INFORMACIN DEL PROGRAMA Estimado aprendiz, el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le da una cordial bienvenida al programa de formacin ISO

O 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. PRESENTACIN Y JUSTIFICACIN El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los aos, desde el control de la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso para asegurar la calidad de los productos, a un Sistema de Gestin de la Calidad, donde el nfasis est en el enfoque al cliente, la gestin de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional. Las normas ISO 9000 son normas internacionales de sistemas de la calidad, que aplicadas adecuadamente en una organizacin, ayudan a lograr una mejor calidad en los productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los resultados operativos y satisfaccin de los clientes. Por tal motivo el SENA pone a disposicin el programa de formacin virtual, ISO 9001:2008: Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, con la intencin de formar a empresarios y trabajadores para que sean capaces de verificar la calidad de productos y/o servicios, de integrarse en cualquier departamento de calidad y de abordar la implantacin eficaz de un Sistema de Gestin de la Calidad. Si bien el programa de formacin est concebido como una introduccin a la gestin de la calidad, la informacin y referencias facilitadas permitirn la rpida profundizacin en este campo. POBLACIN OBJETIVO Este programa va dirigido a profesionales, tcnicos o tecnlogos, docentes, asesores, consultores y personas interesadas en aprender sobre la norma ISO 9001: 2008, enfocndose en la fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad. REQUISITOS DE INGRESO Dirigido a gerentes, supervisores, facilitadores de calidad, auditores internos y trabajadores que necesitan participar en procesos de auditora interna como mecanismo de medicin del comportamiento del sistema de la calidad. As como tambin profesionales y aprendices interesados en el tema de la calidad y en participar en proyectos de desarrollo e implementacin de sistemas de calidad y/o personal involucrado directa o indirectamente con los proyectos de implementacin de la Norma ISO 9000 al interior de las organizaciones. Se requiere que el aprendiz AVA tenga dominio de elementos bsicos en el manejo de herramientas informticas y de comunicacin como: correo electrnico, chats, procesadores de texto, software para presentaciones, navegadores de internet, otros sistemas y herramientas tecnolgicas necesarias para la formacin virtual.

BENEFICIOS Los beneficios que obtendr el aprendiz al terminar el programa de formacin son los siguientes: - Laboral y profesional: ser un ciudadano que contribuya eficazmente al desarrollo econmico, social y productivo de su entorno y del pas en el sector comercial. - Personal: ser un ciudadano libre de pensamiento, con capacidad crtica, solidario y emprendedor, que lo acreditan y lo hacen pertinente y coherente con su misin, innovando permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios tecnolgicos y las necesidades del sector. DURACIN Y CERTIFICACIN El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA certificar el programa de formacin ISO 9001: 2008: Fundamentacin de un Sistema de Gestin de la Calidad con una duracin de 40 horas. Una vez finalice este programa, el sistema notificar al aprendiz a travs de su correo electrnico el estado final; si su estado es certificado recibir las indicaciones para realizar la descarga del certificado en lnea desde el sistema dispuesto por la entidad. El proceso para generar el certificado se describe en el espacio Informacin del programa. CONTENIDOS El programa consta de 4 unidades temticas, con una duracin estimada de 10 horas cada una. Los temas que se desarrollan son: Unidad 1. Introduccin a los Sistemas de Gestin de la Calidad Tema 1. Introduccin y Evolucin Histrica de la Calidad. Tema 2. Generalidades Norma ISO 9000:2005. Tema 3. Principios de Calidad. Tema 4. Normas ISO 9000. Unidad 2. Clases de Sistemas de Gestin Tema 1. Sistema HACCP. Tema 2. Sistema de Gestin Ambiental. Tema 3. Norma GP 1000:2004. Tema 4. Gestin de la Calidad. Tema 5. Integracin Sistemas de Gestin. Tema 6. Sistema OHSAS. Tema 7. ISO 22000. Unidad 3. Requisitos e Interpretacin de la Norma ISO 9001: 2008 Tema 1. Requisitos e Interpretacin de la ISO 9001:2008.

Unidad 4. Calidad Enfocada al Cliente Tema 1. Procesos Relacionados con los Clientes. Tema 2. Empresas de Servicio. Tema 3. Clases de Clientes. Tema 4. Indicadores de Gestin. Por cada unidad se tienen disponibles materiales, documentos de apoyo y actividades. Las fechas para el desarrollo de cada unidad temtica son indicadas por el instructor de manera oportuna a travs de anuncios y otros espacios que a bien considere, por ello se recomienda revisar diariamente dicho espacio. COMPETENCIA Y RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIN Y PROMOCIN

- Reconoce los principios bsicos de calidad de la norma. - Identifica los beneficios de la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa. - Reconoce y aplica la metodologa PHVA. - Identifica los beneficios y caractersticas de los diversos sistemas de gestin. - Reconoce la importancia de aplicar sistemas de gestin que contribuyan al bienestar de la sociedad y de la empresa. - Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008. - Interpreta los numerales solicitados. - Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.

- Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente. - Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente. - Identifica las clases de clientes en su empresa. - Socializa los conocimientos adquiridos y aporta al comentario de sus compaeros con relacin a una problemtica o un caso. - Aplica los conceptos y prcticas del programa de formacin por medio de una actividad interactiva. - Aplica los conceptos y prcticas del programa de formacin por medio de una evaluacin. - Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.

METODOLOGA Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marco de la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de tcnicas didcticas activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales; soportadas en la utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas en ambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias. Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre el quehacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de las cuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento: - El instructor Tutor - El entorno - Las TIC - El trabajo colaborativo HORAS DE ESTUDIO El programa est diseado para que el aprendiz dedique alrededor de 2 horas diarias que equivalen a 10 horas semanales. La metodologa de trabajo est sustentada en la interaccin permanente entre los integrantes del programa. Esto implica que es importante la lectura y anlisis de los materiales de aprendizaje (de manera individual), as como la activa participacin en los foros de discusin y las distintas actividades que permitan la interaccin e intercambio de experiencias entre todos los participantes (trabajo grupal). El aprendiz virtual tendr lmite de periodos establecidos para el envo de las actividades de enseanza-aprendizaje-evaluacin, las cuales sern publicados oportunamente por el instructor en los anuncios del programa.

ESPACIOS DE COMUNICACIN CON EL INSTRUCTOR La comunicacin con el instructor se realizar a travs de las diferentes herramientas que ofrece la plataforma como son: foros de discusin, correo electrnico, mensajera interna, sesiones en lnea, entre otros. SOFTWARE REQUERIDO Para visualizar todos los contenidos del programa de forma ptima, es necesario que descarguen e instalen los siguientes programas en su computador: Adobe Reader: programa que permite visualizar todos los archivos en formato PDF. Java: lenguaje de programacin que le permitir ver todas las aplicaciones diseadas con este programa. Adobe Flash Player: aplicacin multimedia que es necesaria para visualizar las animaciones, videos y todas las partes interactivas que tiene el programa. Adobe Shockwave Player: plugin para la reproduccin de contenido multimedia en el navegador de internet. Adobe Authorware Player: necesaria para visualizar archivos multimedia. WinZip: programa para comprimir archivos sin perder calidad ni velocidad en ellos. WinRar: algunos archivos estn comprimidos con este programa y para acceder a ellos se requiere el programa instalado. Se recomienda verificar muy bien si el computador en el que desarrollar el programa de formacin tiene el software mencionado, de lo contrario d clic en el nombre de cada uno de ellos y siga las instrucciones o ingrese a la pgina principal de SENA virtual (www.senavirtual.edu.co), en donde se encuentran los enlaces a los sitios Web para su descarga. Si tiene dudas consulte al instructor, l est en capacidad de guiarlo a travs del espacio Foro de dudas e inquietudes. Importante: Se recomienda usar el navegador Internet Explorer 9 si usa Windows Vista o Windows 7; si usa Windows XP puede usar Internet Explorer 7 u 8, esto con el fin de garantizar una correcta visualizacin y navegacin del programa NORMAS DE CONVIVENCIA Este programa de formacin virtual que ofrece el SENA tiene como eje central el desarrollo humano integral, es decir, est centrado en el saber y en el ser, por esta razn se entiende la convivencia como la armona social que se logra con el bienestar individual y colectivo.

A continuacin se da a conocer el declogo de convivencia de formacin virtual SENA: 1. El respeto, la tolerancia, dignidad y responsabilidad son los principios que deben guiar el desarrollo de este proceso de formacin y las distintas formas de interaccin entre sus integrantes. 2. Este es un espacio de aprendizaje en el que las diferencias ideolgicas, polticas, culturales, raciales y religiosas no tienen relevancia. Por ello es impropio dejar en los foros mensajes que inciten a abordar estos temas. 3. La puntualidad es parte del xito en el mbito personal y laboral, por ello el aprendiz es responsable de realizar y enviar las actividades en el tiempo establecido y el instructor informar oportunamente de los avances en el programa. Para esto es necesario tener en cuenta el cronograma del programa. 4. Las actividades deben ser enviadas a travs de la seccin (botn) Actividades del programa. No deben utilizarse los foros ni el correo electrnico del instructor para enviar trabajos, ya que por estos medios no sern calificados. 5. Es indispensable leer cuidadosamente el material de cada unidad, ya que es el insumo para el desarrollo de las actividades del programa. 6. La sinceridad es un principio de vida y tambin de este programa, por ello no se aceptan copias de trabajos, ni textos bajados totalmente de internet, es vlida la referencia, ya que sirve para contextualizar, pero el propsito de este proceso es crear e innovar, no copiar y pegar. 7. Cuando se tomen ideas textuales de autores se deben respetar sus derechos, haciendo las respectivas citas y referencias bibliogrficas, segn las normas establecidas. 8. El aprendiz que copie actividades ser sancionado con una calificacin de 0 (cero) en la actividad y, adems, se har acreedor a la sancin que el instructor le imponga. 9. El aprendiz debe leer diariamente la seccin (botn) de Anuncios del programa, para enterarse de las novedades del mismo. 10. El aprendiz debe dedicar al menos dos (2) horas diarias para cubrir el contenido de cada unidad temtica. 11. Si se presenta cualquier problema de ingreso a la plataforma, es fundamental la comunicacin con el instructor a travs del correo electrnico. 12. El aprendiz debe participar constantemente en los foros de discusin, utilizando un lenguaje respetuoso y corts al referirse a sus compaeros e instructor, teniendo en cuenta que no es adecuado escribir en mayscula sostenida, ya que en internet esto equivale a gritar. A cambio, se puede utilizar asteriscos y guiones para enfatizar y subrayar. 13. El aprendiz debe revisar las respuestas a las dudas enviadas al instructor.

14. Antes de preguntar algo en el foro de dudas e inquietudes se recomienda leer los interrogantes de sus compaeros y las respuestas dadas por el instructor, es posible que ya se haya formulado y se da respuesta a esa pregunta. 15. Cuando solicite o pregunte algo, use por favor y gracias, nunca de rdenes. Buenas palabras y buenos modos cuestan poco y agradan a todos. 16. Respetar las opiniones de los dems y realizar aportes constructivos que enriquezcan el aprendizaje que aporta al proceso formativo, de lo contrario, se pierde la oportunidad de aprender colaborativamente y compartir conocimientos, experiencias o percepciones. 17. Respetar el tema del foro. Si se publican contenidos de un tema diferente al propuesto, se aade ruido al dilogo, ya que los dems notan que se est descontextualizado del tema y dinmica planteada. 18. Ser educado en las discusiones. Fundamentar las opiniones con argumentos, y no con groseras o descalificaciones y respetar las opiniones de los dems, aunque no se compartan, por ello se invita a ser constructivo. 19. El uso de esta plataforma es acadmico, por ello es impropio utilizar alguno de sus espacios para hacer publicidad de algn producto, persona o entidad. 20. Si alguien no respeta las normas de convivencia aqu mencionadas notifique al instructor ETIQUETA EN INTERNET La etiqueta en internet est constituida por una serie de reglas que garantizan una comunicacin efectiva, optimizando el uso de reprogramas y del tiempo; su creacin no se debe a un organismo especfico sino que han surgido de la misma comunidad que navega en la web. A continuacin se destacan algunas reglas que recopila Quique1 (2002) en el texto La Netiquette y que deben tenerse en cuenta al momento de establecer comunicacin a travs de un ambiente virtual: - Cuando se ingresa a una nueva cultura (y el Internet tiene su propia cultura) se corre el riesgo de cometer algunos errores sociales. Quizs se pueda ofender a personas sin querer hacerlo, o tal vez se llegue a malinterpretar lo que otros dicen. Por eso, se invita a tener siempre en mente que al otro lado de la pantalla hay un ser humano real, con sus propias ideas y sentimientos. Se recomienda no escribir nada que no dira frente a frente a otra persona. - Ser corts y amable en la comunicacin aunque no se est de acuerdo con las ideas del otro. No tiene sentido volver personal una argumentacin; siempre es posible dar una retroalimentacin acerca de las ideas, sin necesidad de agredir a los dems.

- Perdonar los errores de otras personas. No todos son expertos en Internet y quizs cometan faltas o hagan demasiadas preguntas, por ello es trascendental ser tolerante. - No usar maysculas. En la red esto equivale a gritar. - Reconocer siempre los derechos de autor, dando el crdito a quien gener la idea, a la fuente que se consult o al reprograma en el que se bas la informacin. - Evitar el envo de correo comercial no solicitado. Si se hace, el servidor de correo puede ser incluido en las listas negras, y muchos servidores de Internet se niegan a aceptar mensajes que procedan o hayan pasado por l. Incluso, si no se tiene carcter publicitario, los envos masivos y no solicitados de convocatorias, noticias, entre otros, tambin se consideran Spam (correo basura). - No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus. 1 Quique (2002) La Netiquette. Sindominio.net. Recuperado el da 15 de noviembre de 2011desde: http://sindominio.net/quique/Textos/netiquette.pdf FOROS DE DISCUSIN Existen tres tipos de foros: Foro temtico: espacio para reflexionar, argumentar y contra-argumentar sobre una cuestin especfica. Foro social: zona de encuentro y esparcimiento que le dar la posibilidad de conocer a sus compaeros. Foro dudas e inquietudes: ideal para plantear al instructor dudas en relacin a los materiales, calificaciones y actividades, as como las dificultades para acceder a un documento o con algn espacio de la plataforma. Los dos ltimos foros estn disponibles durante todo el proceso de formacin.Para conocer los aspectos a tener en cuenta en el contenido y presentacin de sus intervenciones en el foro, es importante descargar el documento Gua buen uso de foros y pasos para participar, el cual est disponible en el botn Informacin del programa.

APROBACIN

Para aprobar el programa y obtener la respectiva certificacin, el aprendiz debe alcanzar todos los resultados de aprendizaje definidos para la formacin. El porcentaje de cada actividad est disponible en el cronograma de actividades, all se indican las fechas necesarias para que el aprendiz pueda programar su agenda de estudio.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES La informacin aqu contenida es vital que se tenga en cuenta durante este programa, ya que sirve de insumo para organizar la agenda personal, planear la participacin en este proceso de formacin y garantizar el cumplimiento con los resultados de aprendizaje, adquirir las competencias necesarias y obtener la certificacin. Las fechas de cada una de las unidades temticas sern informadas por el instructor oportunamente a travs de anuncios, correos, entre otros. REVISIN DE NOTAS El instructor, luego de publicar las notas y porcentajes finales, dar un tiempo entre 2 y 3 das para que revise sus calificaciones y su estado final dentro del programa, si tiene alguna duda u observacin al respecto debe publicarla en el Foro de dudas e inquietudes, donde se le dar una respuesta oportuna. Terminado este tiempo el instructor har el cierre definitivo del programa. CRDITOS Experto temtico Ing. Lina Lorien Rivera Cruces Instructor Virtual Centro Industrial de Mantenimiento Integral - CIMI - Girn Regional Santander Equipo lnea de produccin Regional Quindo Lder Lnea de Produccin Juan Bautista Londoo Pineda Profesional G01 - Centro Agroindustrial Regional Quindo Lder de Planificacin y Adecuacin Didctica Martha Lucia Giraldo Ramrez Contratista Centro Agroindustrial Regional Quindo Integracin de Contenidos y Actividades Camilo Andrs Tabares Estrada Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo

Guionistas Luz Clarena Arias Gonzlez Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Paola Andrea Bobadilla Gutirrez Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Asesora Pedaggica Lina Mara Franco Arbelez Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Programacin y Animacin Web Diego Fernando Piedrahita Trujillo Lder Programacin Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Alexandra Torres Londoo Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Diana Carolina Len Romero Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Cristian Fernando Valencia Vlez Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Jos Wilson Capera Castao Contratista - Centro Agroindustria Regional Quindo Diana Marcela Molina Hernndez Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Carlos Humberto Ramrez Garzn Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo

Jhoana Andrea Vsquez Gmez Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Diseo Grfico Carlos Andrs Daz Lder Diseo Grfico Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Blanca Flor Tinoco Torres Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Edwin Alexander Orrego Snchez Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Sergio Alfredo Morales Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo Apoyo en Diseo de Medios Luis Felipe Montoya Martnez Contratista - Centro Agroindustrial Regional Quindo