Gestão Da Qualidade

ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES
Administrao em Exerccios Comentados para Tcnico do MPU
Aula 02
Professor: Abelardo Neves
ndice
1. Apresentao........................................................................................................................................... 2 2. Gesto da qualidade e modelo de excelncia gerencial. Principais tericos e suas contribuies para a gesto da qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de gesto da qualidade. Modelo do gespublica. ........................................................................................................ 3 3. Lista de Questes ................................................................................................................................ 60 4. Gabarito .................................................................................................................................................. 71 5. Referncias bibliogrficas ................................................................................................................. 72
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1. Apresentao
Ol, pessoal!
Muito bem-vindos aula 02 do nosso curso!
Os temas da aula de hoje:
2. Gesto da qualidade e modelo de excelncia gerencial. Principais tericos e suas contribuies para a gesto da qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de gesto da qualidade. Modelo do gespublica.
Vamos ento ao trabalho?
2.
Gesto
da
qualidade
modelo
de
excelncia gerencial. Principais tericos e suas contribuies para a gesto da
qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de gesto da qualidade. Modelo do
gespublica.
1. (CESPE/2013/TRT 10) O diagrama de Ishikawa recomendado para avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitiro que os processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prtica nas organizaes.
Comentrios:
Pessoal, antes de revisarmos o diagrama de Ishikawa, necessrio lembrar que existem diversas ferramentas utilizadas na gesto da qualidade, variando das bsicas s avanadas.
Toledo et. al. (2013) ensinam que as ferramentas e tcnicas bsicas da qualidade so sete: Folha de Verificao ou Tabelas de Contagem, Histograma, Diagrama de Disperso, Estratificao, Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama de Ishikawa), Diagrama ou Anlise de Pareto e Grficos de Controle.
O Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito, tambm conhecido como Diagrama de Espinha de Peixa, pelo formato da sua representao grfica , portanto, uma das sete ferramentas bsicas da qualidade, possuindo grande utilidade na gesto organizacional, principalmente na gesto da qualidade.
Revisando o funcionamento da ferramenta: O Diagrama de Ishikawa um grfico que ilustra as causas possveis de um problema. Depois de definido o problema a ser investigado (efeito), preciso entender que causas originaram o problema, para ser possvel atac-las. Para identificar estas causas, o usurio do Diagrama de Ishikawa olha para o problema e pergunta o porqu de sua ocorrncia. A cada porqu uma nova causa identificada.
Esta tcnica normalmente utilizada em grupo, porque aumenta o nmero de pontos de vistas e a probabilidade de identificao de mais causas
fundamentais para o problema em questo. O grupo deve levantar as ocorrncias, fazer estudos, consultar pessoas especializadas, tudo com o objetivo de identificar as causas razes.
As causas podem ser agrupadas segundo sua natureza, de forma a permitir uma visualizao rpida e facilitar o debate pelo grupo.
Vejamos um exemplo de utilizao do Diagrama de Ishikawa:
Localizao
Garons
No h estacionamento Lugar perigoso
Falta de treinamento Despreparo para lidar com os clientes
Divulgao por canais errados Falta de capital para investir
Por que o nmero de clientes do restaurante diminuiu?
Divulgao
Os usurios da ferramenta devem ento definir, entre as causas do grfico, aquelas que realmente esto causando o efeito ou problema, e ento tomar aes para corrigi-las.
O item incorreto, pois traz um conceito errado sobre o funcionamento do Diagrama de Ishikawa.
Resposta: errado
2. (CESPE/2012/CAPES) O Diagrama de Pareto, o Diagrama de Ishikawa e o Plano de Ao (5W1H) so ferramentas bsicas de que o gestor dispe na busca do aprimoramento constante da qualidade para auxiliar no
estabelecimento de melhorias e na reduo das fontes de variao controlveis dos produtos e servios.
Comentrios:
O objetivo da gesto da qualidade atingir um nvel de satisfao cada vez maior dos clientes e de todas as demais partes interessadas nos resultados de uma organizao.
Qual a forma de atingir estes resultados superiores?
Atravs da melhoria contnua.
A gesto da qualidade permite que, sistematicamente, se identifiquem pontos de melhoria para que a organizao entregue um valor cada vez maior para todos os interessados.
Como vimos na questo anterior, o Diagrama de Pareto e o Diagrama de Ishikawa fazem parte da lista clssica das 7 ferramentas bsicas da qualidade.
A ferramenta 5W1H no est na tal lista clssica, mas como a questo no est falando explicitamente desta lista (s vezes a questo explcita), podemos consider-la tambm uma ferramenta bsica muito importante na gesto da qualidade.
Vimos na questo anterior que o Diagrama de Ishikawa ajuda na identificao das principais causas de um problema.
O Diagrama de Pareto, outra ferramenta citada pela questo, uma tcnica que permite selecionar prioridades quando h grande nmero de problemas ou quando h grande nmero de causas para um determinado problema.
Segundo o princpio, a maior quantidade de ocorrncias ou efeitos depende de uma quantidade pequena de causas.
Tambm chamado de princpio 80-20 (80% dos problemas so causados por 20% das causas), o Princpio de Pareto permite focalizar as poucas mas significativas causas que, se atacadas, resolvem a maioria dos problemas ou que do ensejo para o aproveitamento da maioria das oportunidades.
O primeiro passo levantar as causas possveis, o que pode ser feito pelo Diagrama de Ishikawa, e depois atacar as poucas causas que realmente contribuem para o problema.
J a ferramenta 5W1H uma ferramenta utilizada para estabelecer planos de ao e monitor-los.
Depois ento de se utilizar o Diagrama de Ishikawa para identificar as causas fundamentais do problema a ser resolvido, e de em seguida se utilizar o Princpio de Pareto para verificar quais causas so realmente importantes (os 20% de causas que criam 80% dos problemas), hora de traar um plano geral, com atribuies de responsveis e prazo para cumprimento.
A ferramenta 5W1H serve justamente para ajudar neste processo de planejar e monitorar um plano de ao.
Na verdade, o nome mais famoso desta ferramenta 5W2H, que vem das iniciais das palavras em ingls what (o que), where (onde), when (quando), who (quem), why (por que) how (como) e how much (quanto custa).
O 5W2H acrescenta, portanto, mais um H ao 5W1H, que pode ser o H de how (como) ou de how much (quanto custa).
As atividades so colocadas na matriz e periodicamente so feitas reunies de acompanhamento das atividades, de forma a controlar sua evoluo.
Vejamos um grfico que representa a ferramenta 5W2H:
*Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012)
A questo listou trs importantes ferramentas bsicas da gesto da qualidade e, portanto, est correta.
Resposta: certo
3. (CESPE/2012/CAPES) A gesto da qualidade deve ser entendida como um processo contnuo na busca da excelncia da qualidade de produtos e servios, primando pela adoo de mecanismos de observao direta com o objetivo de identificar as necessidades e aspiraes dos clientes/usurios.
Comentrios:
Item correto, pessoal. A questo traz um possvel conceito de qualidade, entre os diversos existentes.
No existe uma definio nica do que seja a qualidade. A cada tentativa de se definir qualidade, privilegiam-se alguns aspectos em detrimento de outros.
Para percebermos como cada definio de qualidade privilegia alguns aspectos em detrimento de outros, preciso lembrar da sistematizao de Garvin, citado por Toledo et. al. (2013).
Garvin identificou cinco enfoques principais para se definir qualidade.
Vamos resumir estes 5 enfoques e a ideia central de cada um, no grfico abaixo:
10
Resposta: certo
4. (CESPE/2012/TJ-AC) O departamento de qualidade o principal responsvel pelo sistema de qualidade de uma organizao. Contudo, isso no exime outros departamentos da instituio da responsabilidade em relao qualidade.
Comentrios:
11
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Item correto, pessoal.
Hoje
qualidade
vista
como
uma
responsabilidade
de
todos
nas
organizaes.
Antes
vista
como
uma
responsabilidade
limitada
ao
departamento
de
produo, ou seja, s pessoas responsveis por verificar a qualidade dos produtos, hoje a qualidade tem aplicao em todos os processos da organizao.
Todos os departamentos de uma organizao podem aplicar os princpios e as tcnicas de gesto da qualidade e ajudar a entregar um valor superior aos clientes e demais interessados nos resultados organizacionais.
Resposta: certo
5. (CESPE/2012/TJ-AC) O modelo de excelncia gerencial (MEG) proposto pela Fundao Nacional da Qualidade apoia-se no PDCA (plan, do, check, act), importante ferramenta de melhoria contnua proveniente da escola da qualidade.
Comentrios:
Item correto, pessoal.
Em primeiro lugar, revisemos o que o modelo de excelncia gerencial (MEG) proposto pela Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), e depois revisemos a ferramenta PDCA, importantssima na moderna gesto da qualidade e de processos.
12
A Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) uma entidade sem fins lucrativos que foi criada para administrar o Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) e as atividades decorrentes do processo de premiao, em todo o territrio nacional. Hoje a entidade tem como misso estimular e apoiar as organizaes para o desenvolvimento e evoluo de sua gesto, por meio da disseminao dos Fundamentos e Critrios de Excelncia, para que se tornem sustentveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade.
O trabalho da FNQ baseado no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), uma metodologia de avaliao, autoavaliao e reconhecimento das boas prticas de gesto.
O MEG estruturado em onze fundamentos e oito critrios, e define uma base terica e prtica para a busca da excelncia, dentro dos modernos princpios da identidade empresarial e do atual cenrio do mercado.
O MEG da Fundao Nacional da Qualidade apoia-se na importante ferramenta do PDCA.
Segundo Marshall Junior et. al. (2012), a filosofia de melhoramento contnuo possui, como sua mais conhecida representao, o ciclo PDCA, tambm conhecido como ciclo de Shewhart, seu idealizador, ou como ciclo de Deming, o responsvel por seu desenvolvimento e reconhecimento.
A execuo do ciclo PDCA contribui para o melhoramento contnuo dos processos, na medida em que processos so repetidos indefinidamente no tempo (ao contrrio dos projetos), e a cada repetio h oportunidades de Prof. Abelardo Neves - www.pontodosconcursos.com.br 13
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES melhoria. Considerando que a melhoria contnua um dos pilares da qualidade, o ciclo PDCA constitui uma importante ferramenta de gesto da qualidade.
A sigla PDCA remete s iniciais das palavras em ingls Plan, Do, Check e Act que, em bom portugus e no contexto da Administrao, significam melhorar continuamente a execuo de um processo, atravs do planejamento, execuo, verificao e ao corretiva sobre os desvios identificados. Vejamos a figura que o representa:
Na primeira fase, de planejamento, os objetivos, mtodos e procedimentos so estabelecidos.
Na segunda fase, de execuo, tudo o que foi planejado para o processo implementado.
Na terceira fase, de verificao, h comparao entre o realizado e o planejado, quando so listados eventuais desvios e possibilidades de melhoria.
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Na quarta fase, de ao corretiva, h ao para colocar em prtica as correes dos desvios identificados, fazendo com que os novos ciclos de processo ocorram de forma melhor que os anteriores.
A cada giro do ciclo PDCA os processos aumentam de qualidade e a organizao aumenta o valor entregue ao cliente final.
A questo faz a relao entre o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) e a ferramenta do PDCA e, portanto, est correta.
Resposta: certo
6. (CESPE/2012/TJ-AC) O programa de excelncia gerencial, voltado para organizaes interessadas em implementar ou que j implementam o modelo de excelncia gerencial (MEG), fundamentado em trs etapas -
sensibilizao, acompanhamento e medio do impacto.
Comentrios:
A Fundao Nacional da Qualidade administra um programa cujo objetivo implementar uma metodologia de autoavaliao e capacitao que estimule as organizaes a investir na melhoria da sua gesto organizacional, com base no Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) Gesto (PEG). O programa realizado em conjunto com instituies parceiras da FNQ e aplicvel a organizaes de todos os portes, setores e regies. Na fase de planejamento, so estabelecidos os principais requisitos e especificaes do pblico-alvo, permitindo a customizao do MEG, quando necessrio. Prof. Abelardo Neves - www.pontodosconcursos.com.br 15 - o Programa de Excelncia da
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Todo o processo orientado pelos princpios do aprendizado e da melhoria contnua da gesto.
A empresa participante passa pelas seguintes etapas:
ETAPAS DO PROGRAMA DE EXCELNCIA DA GESTO (PEG)
A questo lista incorretamente as etapas e, portanto, est incorreta.
Resposta: errado
7. (CESPE/2012/TJ-AC) Na era do controle estatstico, a inspeo um a um de todos os produtos foi realizada no intuito de garantir excelncia na produo.
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Comentrios:
Toledo et. al. (2013) ensinam que as atuais abordagens da gesto da qualidade so resultado natural da evoluo dos objetivos, focos e mtodos para a qualidade.
Os autores explicam que costuma-se descrever o desenvolvimento da qualidade em quatro fases, especialmente com base no conceito de Eras da Qualidade, de Garvin:
Vemos a evoluo do conceito ao longo do tempo.
Na primeira etapa do desenvolvimento, a chamada Era da Inspeo da Qualidade, praticava-se a inspeo em 100% dos produtos, e os custos de remanufatura e refugos eram bastante elevados.
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Na etapa seguinte do desenvolvimento da gesto da qualidade, a chamada Era do Controle do Processo ou Era do Controle Estatstico da Qualidade, a inspeo 100% foi paulatinamente substituda pela inspeo por amostragem.
Deste modo, ensinam os autores, o tempo e os recursos gastos com verificao so reduzidos e os problemas do cansao dos inspetores na tarefa de verificao, minimizados.
A questo incorreta ao atribuir Era do Controle Estatstico um problema que ela tentou corrigir, ao eliminar a inspeo 100% dos produtos.
Resposta: errado
8. (CESPE/2012/TJ-AC) O diagrama de Ishikawa permite a identificao das causas que geram efeito negativo em um processo.
Comentrios:
J revisamos hoje que o Diagrama de Ishikawa um grfico que ilustra as causas possveis de um problema.
Vimos que esta tcnica normalmente utilizada em grupo, porque aumenta o nmero de pontos de vistas e a probabilidade de identificao de mais causas fundamentais para o problema em questo.
Vimos tambm que as causas podem ser agrupadas segundo sua natureza, de forma a permitir uma visualizao rpida e facilitar o debate pelo grupo.
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Resposta: certo
9. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para se identificar a real causa de um problema, pode-se utilizar o diagrama de Ishikawa, uma ferramenta de qualidade.
Comentrios:
Mais
uma
questo
que
nos
ajuda
consolidar
conceito
sobre
funcionamento desta importante ferramenta.
Vimos acima que esta tcnica normalmente utilizada em grupo, porque aumenta o nmero de pontos de vistas e a probabilidade de identificao de mais causas fundamentais para o problema em questo.
As causas podem ser agrupadas segundo sua natureza, de forma a permitir uma visualizao rpida e facilitar o debate pelo grupo
Resposta: certo
10. (CESPE/2012/PRF) Uma das tcnicas mais utilizadas na gesto da qualidade total, o ciclo Deming e Shewhart, tambm conhecido com ciclo PDCA (do ingls plan, do, check, act), representa um processo cclico que consiste na representao dos passos de uma atividade ou tarefa e como esses passos se relacionam entre si e com outros.
Comentrios:
19
O item incorreto.
A ferramenta utilizada para representar os passos de uma atividade ou tarefa e como esses passos se relacionam entre si e com outros o fluxograma.
Como j revisamos hoje, o ciclo PDCA contribui para o melhoramento contnuo dos processos, na medida em que processos so repetidos indefinidamente no tempo (ao contrrio dos projetos), e a cada repetio h oportunidades de melhoria. Considerando que a melhoria contnua um dos pilares da qualidade, o ciclo PDCA constitui uma importante ferramenta de gesto da qualidade.
Resposta: errado
11.
(CESPE/2012/ANATEL)
Considere
que
determinada
organizao
necessite solucionar um tipo de reclamao de usurios motivada por diversas causas e que, por limitao de recursos, a organizao pretenda solucionar as causas mais relevantes. Nessa situao, o diagrama de Pareto seria uma ferramenta til para a priorizao das causas mais relevantes.
Comentrios:
J revisamos hoje que o Diagrama de Pareto uma tcnica que permite selecionar prioridades quando h grande nmero de problemas ou quando h grande nmero de causas para um determinado problema.
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Segundo o princpio, a maior quantidade de ocorrncias ou efeitos depende de uma quantidade pequena de causas.
Tambm chamado de princpio 80-20 (80% dos problemas so causados por 20% das causas), o Princpio de Pareto permite focalizar as poucas mas significativas causas que, se atacadas, resolvem a maioria dos problemas ou que do ensejo para o aproveitamento da maioria das oportunidades.
Resposta: certo
12. (CESPE/2012/TJ-AL) A tcnica de gerao de ideias, de modo isolado ou associativo, que possam, por sua vez, estimular novas ideias com a finalidade de solucionar problemas denominada
a) ciclo PDCA. b) matriz GUT. c) matriz de Ischikawa (causa e efeito). d) brainstorming. e) diagrama de Pareto.
Comentrios:
J revisamos hoje as ferramentas PDCA (letra a), Diagrama de Ishikawa (letra c) e Princpio de Pareto (letra e).
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES A matriz GUT, presente na alternativa b, uma ferramenta que ajuda no estabelecimento de prioridades. Quando no h critrios, tudo vira urgente, e o objetivo da Matriz GUT evitar isso, organizando os problemas e demandas de acordo com as prioridades calculadas de forma objetiva.
Cada problema ou demanda ento pontuado em trs aspectos: Gravidade (o quo grave o problema), Urgncia (o quo urgente a resoluo do problema) e Tendncia (qual o nvel da consequncia caso o problema no seja resolvido), e ento os valores de cada varivel, de acordo com as escalas estabelecidas, so multiplicados e os problemas so ordenados.
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES O Brainstorming, presente na alternativa d, opera com base em dois princpios: a suspenso do julgamento e a reao em cadeia.
A suspenso do julgamento serve para que as pessoas possam exprimir livremente suas ideias, sem que haja preconceitos e pr-julgamentos que inibam o processo de gerao de alternativas.
medida que as primeiras pessoas colocam suas ideias na mesa de debate, as outras se encorajam e comeam a propor ideias que possuem relao com as anteriores, fazendo com que haja uma reao em cadeia muito produtiva, subsidiando um banco de solues muito enriquecido.
No Brainstorming as pessoas interagem verbalmente, respeitando o princpio da suspenso de julgamento. Cada pessoa tem o direito de falar, sem que as sugestes sejam criticadas pelos outros participantes.
Quando houver um nmero suficiente de ideias, ou quando as pessoas no tiverem mais propostas a contribuir, as diversas sugestes so sintetizadas e agrupadas em categorias. S ento cada soluo proposta ser avaliada e criticada.
A questo traz um bom conceito de Brainstorming e a alternativa d, portanto, a correta.
Resposta: letra d
13. (CESPE/2012/TJ-AL) Um tcnico judicirio foi incumbido de realizar a anlise e a melhoria do processo de autuao de documentos recebidos do
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES protocolo de determinado rgo, que estavam chegando com erros de encaminhamento. Nessa situao, assinale a opo que apresenta a ferramenta adequada a ser utilizada por esse tcnico para descrever graficamente o relacionamento entre o gargalo do processo e as possveis causas que possam estar gerando tais erros.
a) fluxograma
b) cadeia cliente-fornecedor
c) matriz GUT
d) 5W2H
e) diagrama de Ishikawa
Comentrios:
A questo tem um texto longo, mas o trecho que interessa ...descrever graficamente o relacionamento entre o gargalo do processo e as possveis causas que possam estar gerando tais erros.
Ora, j revisamos que a ferramenta que ilustra as causas possveis de um problema o Diagrama de Ishikawa.
Resposta: letra e
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 14. (CESPE/2012/TRE-RJ) De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola da qualidade total prope que se designe uma unidade responsvel,
normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos processos e dos produtos entregues pela organizao.
Comentrios:
Como revisamos hoje, a qualidade evoluiu de uma preocupao exclusiva do departamento de produo para toda a organizao.
Marshall Jnior et.al. (2012) explicam que o conceito de Controle Total da Qualidade surge, pela primeira vez, no final da dcada de 1950 e se baseia na premissa de que a qualidade deve se estender bem alm da simples qualidade do produto para alcanar a qualidade em todos os processos e atividades organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa.
A questo incorreta, portanto, ao atribuir a gesto da qualidade a um departamento especfico ( o departamento de qualidade), quando na verdade, pela viso do Controle da Qualidade Total, a gesto da qualidade uma responsabilidade de todos na organizao.
Resposta: errado
15.
(CESPE/2012/TRE-RJ)
ferramenta
de
gesto
da
qualidade
denominada 6 Sigma prev a reduo radical de desperdcios por meio da eliminao de produtos defeituosos.
Comentrios:
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Carpinetti (2012) explica que o Seis Sigma um programa de melhoria que tem por objetivo a reduo de desperdcios da no qualidade e
consequentemente a reduo de custos e a melhoria no atendimento de requisitos de clientes, como qualidade de produto e confiabilidade da entrega.
O autor cita Mikel Harry e Richard Schroeder, para os quais o 6 Sigma um processo de negcio que permite que as empresas melhorem drasticamente suas atividades de forma a reduzir desperdcios ao mesmo tempo em que aumenta a satisfao dos clientes.
Marshall Jnior et. al. (2012) explicam que o 6 Sigma traduz os esforos de melhoria das organizaes na meta especfica de reduzir defeitos para prximo de zero.
Visa atingir, em determinados processos, o mximo de 3,4 defeitos por 1 milho de oportunidades.
Os
autores
explicam preciso
que das
ferramenta
orienta-se dos
unicamente pelo
pelo uso
entendimento
necessidades
consumidores,
disciplinado dos fatos, dados e anlise estatstica e pela ateno ao gerenciamento, melhoria e reinveno dos processos de negocio.
A questo traz um conceito simples, mas correto, sobre a ferramenta do 6 Sigma.
Resposta: certo
26
16.
(CESPE/2012/TJ-RR)
Deming
recomendava
independncia
da
inspeo no processo de produo em massa, pois acreditava que a qualidade deveria ser construda junto com o produto ou servio.
Comentrios:
Deming foi um dos autores que mais contribuiu para a evoluo do conceito de qualidade. Entre suas maiores contribuies, esto os famosos 14 pontos de Deming para a gesto, que indicam o caminho para a Qualidade Total. Vejamos um resumo dos 14 pontos com suas ideias fundamentais: 14 Pontos de Deming Ponto 1 Ponto 2 Ponto 3 Ponto 4 Ponto 5 Ponto 6 Ponto 7 Ponto 8 Ponto 9 Ponto 10
Criar uma constncia de propsitos Adotar a nova filosofia Acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade Minimizar o custo total. Estabelecer um nico fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros Aperfeioar continuamente todo o processo de planejamento, produo e servio Fornecer treinamento no local de trabalho Adotar e estabelecer liderana Eliminar o medo, criando um clima de confiana e apoio mtuo Quebrar barreiras entre os departamentos Eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos empregados Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de fbrica; eliminar a Administrao por Objetivos (APO) e a administrao por meio de nmeros e metas numricas Remover barreiras que usurpam dos colaboradores o direito de se orgulhar de seu trabalho Estabelecer um programa rigoroso de educao e autoaperfeioamento para todo o pessoal A transformao tarefa de todos
Ponto 11
Ponto 12 Ponto 13 Ponto 14
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Vemos que o Ponto 3 recomenda acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade.
Resposta: certo
17. (CESPE/2012/TJ-RR)
De acordo com as ideias de Feigenbaum e
Ishikawa, precursores da teoria do Controle da Qualidade Total ( TQC ), a qualidade dos processos organizacionais de responsabilidade especfica da prpria gerncia de qualidade.
Comentrios:
Item incorreto, pessoal.
Revisamos hoje que o conceito de Controle Total da Qualidade se baseia na premissa de que a qualidade deve se estender bem alm da simples qualidade do produto para alcanar a qualidade em todos os processos e atividades organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa.
Resposta: errado
28
18.
(CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE)
diagrama
de
Pareto
uma
ferramenta da qualidade indicada para descobrir as causas dos problemas eventualmente identificados na organizao.
Comentrios:
J revisamos hoje que a ferramenta que ilustra as causas possveis de um problema o Diagrama de Ishikawa.
O Diagrama de Pareto, baseado no Princpio de Pareto, tambm chamado de princpio 80-20 (80% dos problemas so causados por 20% das causas), permite focalizar as poucas mas significativas causas que, se atacadas, resolvem a maioria dos problemas ou que do ensejo para o aproveitamento da maioria das oportunidades.
Resposta: errado
19. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) A organizao privada que adota o modelo da Fundao Nacional da Qualidade para avaliar o nvel de suas
prticas de gesto tem a sociedade como critrio de excelncia a ser analisado.
Comentrios:
J revisamos hoje o que a FNQ e qual sua misso. Vimos que a FNQ adota o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG), uma metodologia de avaliao,
autoavaliao e reconhecimento das boas prticas de gesto. Prof. Abelardo Neves - www.pontodosconcursos.com.br 29
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES O MEG estruturado em 11 fundamentos e 8 critrios, e define uma base terica e prtica para a busca da excelncia, dentro dos modernos princpios da identidade empresarial e do atual cenrio do mercado.
Fundamentos: pensamento sistmico; aprendizado organizacional; cultura de inovao; liderana e constncia de propsitos; orientao por processos e informaes; viso de futuro; gerao de valor; valorizao de pessoas; conhecimento sobre o cliente e o mercado; desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social. Critrios: liderana; estratgias e planos; clientes; sociedade; informaes e conhecimento; pessoas; processos e resultados. Como vimos hoje, o MEG utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo de PDCA (Plan, Do, Check, Action).
O sucesso de uma organizao est diretamente relacionado sua capacidade de atender s necessidades e expectativas de seus clientes. Elas devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor necessrio para consquistar e reter esses clientes. Para que haja continuidade em suas operaes, a empresa tambm deve identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades com as quais interage sempre de forma tica, cumprindo as leis e preservando o ambiente.
Vemos, portanto, que a sociedade um dos critrios a serem analisados pelas organizaes que adotam o MEG e a questo, ao fazer esta afirmao, est correta. Resposta: certo
30
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 20. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) Na organizao que adota o modelo do GESPBLICA, os resultados obtidos constituem um dos critrios de excelncia a serem analisados.
Comentrios:
O GESPUBLICA o Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao, do Governo Federal.
Entre as aes e projetos do GESPUBLICA est a gesto do Prmio Nacional de Gesto Pblica, que tem como finalidade destacar, reconhecer e premiar as organizaes pblicas que comprovem alto desempenho institucional com qualidade em gesto. Foi criado em 1998 e tem por base o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica. a este Modelo de Excelncia em Gesto Pblica que se refere a questo.
Tal modelo possui como fundamentos: o pensamento sistmico, o aprendizado organizacional, a cultura da inovao, a liderana e a constncia de propsitos, a orientao por processos e informaes, a viso de futuro, a gerao de valor, o comprometimento com as pessoas, o foco no cidado e na sociedade, o desenvolvimento de parcerias, a responsabilidade social, o controle social e a gesto participativa.
O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica deve orientar as organizaes na busca da transformao gerencial e, ao mesmo tempo, permitir avaliaes comparativas de desempenho entre organizaes pblicas brasileiras e estrangeiras e com organizaes do setor privado.
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Para efeito de avaliao da gesto pblica, o Modelo de Excelncia em Gesto Pblica instituiu 8 critrios.
A esses critrios foram incorporados referenciais de excelncia (requisitos) a partir dos quais a organizao pblica pode implementar ciclos contnuos de avaliao e melhoria de sua gesto.
Os 8 critrios so:
Liderana
Informao e Conhecimento
Cidados
Resultados
Critrio de Avaliao do Modelo GESPUBLICA
Estratgias e planos
Processos
Sociedade
Pessoas
32
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES A questo afirma que os resultados obtidos constituem um dos critrios de excelncia a serem analisados no modelo GESPUBLICA.
Vemos, no grfico acima, que verdade e a questo, portanto, correta.
Resposta: certo
Acerca das ideias e princpios defendidos por Deming, expoente da escola da qualidade, julgue os itens a seguir
21. (CESPE/2011/EBC) Deming preconizava a competitividade entre os fornecedores, que, segundo ele, poderia reduzir custos e aumentar a qualidade dos insumos, dada a necessidade de constante negociao entre a organizao e o rol de fornecedores.
Comentrios:
Deming foi um dos autores que mais contribuiu para a evoluo do conceiro de qualidade.
Entre suas maiores contribuies, esto os famosos 14 pontos de Deming para a gesto, que indicam o caminho para a Qualidade Total, e que resumimos numa questo acima.
Vimos que o Ponto 4 de Deming indica que se deve insistir na ideia de um nico fornecedor para cada item, de forma construir relacionamentos
duradouros, calcados na qualidade e confiana, e no na competitividade de vrios fornecedores cadastrados.
33
O item incorreto, portanto.
Resposta: errado
22. (CESPE/2011/EBC) O referido terico defendia a eliminao da administrao por objetivos nas organizaes e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero.
Comentrios:
Vimos no quadro da questo anterior que os pontos 10 e 11 recomendam eliminar padres artificiais (metas numricas) e slogans dirigidos aos
empregados.
Resposta: certo
23.
(CESPE/2011/EBC)
Em
seus
estudos
de
administrao
das
organizaes, Deming enfatizou a importncia da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administrao no processo de produo.
Comentrios:
Mais um item correto sobre Deming.
Para
este
autor,
atitude
preventiva
comprometimento
da
alta
administrao so fundamentais na gesto da qualidade.
34
O Ponto 14 de Deming claro: a transformao tarefa de todos, a comear pelos altos executivos.
Resposta: certo
24. (CESPE/2011/EBC) Segundo esse terico, para o alcance de nveis elevados de qualidade em uma organizao, essencial a realizao da inspeo em massa.
Comentrios:
O Ponto 3 de Deming indica que se deve acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade.
Quando realizada, a inspeo deve ser realizada por amostragem, sendo utilizadas as ferramentas do controle estatstico da qualidade, no inspees em massa.
Resposta: errado
25. (CESPE/2011/EBC) De acordo com a escola da qualidade total, deve haver uma rea que centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as reas
organizacionais.
Comentrios:
35
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Item incorreto.
Vimos hoje que o conceito de Controle Total da Qualidade se baseia na premissa de que a qualidade deve se estender bem alm da simples qualidade do produto para alcanar a qualidade em todos os processos e atividades organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa.
Resposta: errado
26. (CESPE/2011/EBC) A escola da qualidade props o controle estatstico da qualidade, com base na amostragem de produtos, em contraposio ao modelo de produo massificada.
Comentrios:
Item correto.
J revisamos hoje que o desenvolvimento da qualidade ocorreu em quatro fases, especialmente com base no conceito de Eras da Qualidade, de Garvin:
36
Vimos que na primeira etapa do desenvolvimento, a chamada Era da Inspeo da Qualidade, praticava-se a inspeo em 100% dos produtos, e os de remanufatura e refugos eram bastante elevados, e que aa etapa seguinte do desenvolvimento da gesto da qualidade, a chamada Era do Controle do Processo ou Era do Controle Estatstico da Qualidade, a inspeo 100% foi paulatinamente substituda pela inspeo por amostragem.
Deste modo o tempo e os recursos gastos com verificao so reduzidos e os problemas do cansao dos inspetores na tarefa de verificao, minimizados.
Resposta: certo
27. (CESPE/2011/EBC) A cadeia de valor representada pelo PDCA (plan, do, check, act) uma ferramenta da qualidade que no sugere retroalimentao do sistema utilizado para aprimorar a gesto de desempenho de uma organizao.
37
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Comentrios:
Item incorreto.
A ideia central da utilizao da ferramenta PDCA a melhoria contnua proporcionada pelo contnuo feedback proporcionado pela etapa check, ou verificao do ciclo.
A cada giro do PDCA h novas oportunidades de identificao de problemas e oportunidades.
Resposta: errado
28. (CESPE/2011/EBC) O diagrama de causa e efeito ( diagrama de Ishikawa ) uma ferramenta que visa definir o conjunto de causas responsvel por um ou mais efeitos.
Comentrios:
Mais um item que nos d a oportunidade de consolidar o conceito do Diagrama de Causa e Efeito, ou Diagrama de Ishikawa.
Como vimos hoje, tal grfico ilustra as causas possveis de um problema. Para identificar estas causas, o usurio do Diagrama de Ishikawa olha para o problema e pergunta o porqu de sua ocorrncia. A cada porqu uma nova causa identificada.
Resposta: certo
38
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 29. (CESPE/2011/EBC) Kaizen, palavra de origem japonesa que significa melhoria contnua, utilizada, no mbito do estudo das organizaes, para designar a reduo de desperdcios.
Comentrios:
Este o conceito correto de Kaizen.
A ideia da melhoria contnua fundamental na gesto da qualidade, pois o objetivo final entregar um valor maior ao cliente.
Resposta: certo
30. (CESPE/2011/CORREIOS) As aes de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao dos clientes devem-se limitar aos processos problemticos das organizaes.
Comentrios:
Item incorreto.
Quando se utiliza a ferramenta do PDCA, por exemplo, se objetiva no s identificar pontos problemticos, como tambm oportunidades a serem aproveitadas.
Resposta: errado
31. (CESPE/2011/CORREIOS) O PDCA uma ferramenta de qualidade que representa um conjunto de aes de melhoria contnua nos processos organizacionais.
39
Comentrios:
Item correto.
A ideia central da utilizao da ferramenta PDCA a melhoria contnua.
A cada giro do PDCA h novas oportunidades de identificao de problemas e oportunidades.
Resposta: certo
Determinado tribunal pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor.
Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.
32. (CESPE/2011/TJ-ES) Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente de recursos humanos contraria os princpios de Deming.
40
Comentrios:
Vimos numa questo acima que um dos 14 pontos de Deming indica a necessidade de se estabelecer um programa rigoroso de educao e autoaperfeioamento para todo o pessoal
Resposta: errado
33. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descobrir as causas dos problemas identificados nesse setor, a ferramenta de qualidade indicada o grfico de controle.
Comentrios:
Vimos hoje que a ferramenta que auxilia na identificao das principais causas dos problemas de um organizao o Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito.
Resposta: errado
41
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Determinado tribunal pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor.
Com
base
na
situao
hipottica
acima,
julgue
os
itens
seguintes.
34. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descrever, passo a passo, o processo de tramitao entre as sees e as aes realizadas em cada atividade, bem como as situaes e as condies necessrias para a realizao dessas atividades, a ferramenta de qualidade ideal o organograma.
Comentrios:
A ferramenta que ajudar a descrever, passo a passo, o processo de tramitao entre as sees e as aes realizadas em cada atividade, bem como as situaes e as condies necessrias para a realizao dessas atividades o fluxograma, no o organograma.
Resposta: errado
42
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 35. (CESPE/2011/TJ-ES) As aes praticadas pelo diretor no esto alinhadas com os princpios de Deming.
Comentrios:
A questo diz que o diretor adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores.
Vimos que entre os 14 Pontos de Deming h aqueles que recomendam a eliminao da administrao por objetivos e da divulgao de metas e slogans aos funcionrios.
Resposta: certo
36. (CESPE/2011/MMA) O PDCA, tambm chamado de roda de Deming, um ciclo que no pra, por se tratar de uma sequncia de atividades que so percorridas de maneira cclica, para melhorar as atividades.
Comentrios:
Item correto.
A execuo do ciclo PDCA contribui para o melhoramento contnuo dos processos, na medida em que processos so repetidos indefinidamente no tempo (ao contrrio dos projetos), e a cada repetio h oportunidades de melhoria.
43
Na primeira fase, de planejamento, os objetivos, mtodos e procedimentos so estabelecidos.
Na segunda fase, de execuo, tudo o que foi planejado para o processo implementado.
Na terceira fase, de verificao, h comparao entre o realizado e o planejado, quando so listados eventuais desvios e possibilidades de melhoria.
Na quarta fase, de ao corretiva, h ao para colocar em prtica as correes dos desvios identificados, fazendo com que os novos ciclos de processo ocorram de forma melhor que os anteriores.
A cada giro do ciclo PDCA os processos aumentam de qualidade e a organizao aumenta o valor entregue ao cliente final.
Resposta: certo
44
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 37. (CESPE/2010/INMETRO) Acerca da gesto da qualidade total, assinale a opo correta.
a) medida que se aumenta a inspeo e, consequentemente, descartam-se os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos.
b) O gerenciamento da qualidade relaciona-se estratgia de administrao direcionada a criar conscincia, em todos os envolvidos no processo, da necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais.
c) Segundo as ideias de Deming, deve-se gastar mais na realizao dos processos para se obter mais qualidade, visto que h uma relao direta entre gastos e benefcios no cenrio de competio.
d) Os principais determinantes da qualidade so a capacidade de qualidade dos processos financeiros e a qualidade do ambiente.
e) Entre as dimenses da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a preciso, o formato e o mtodo de funcionamento.
Comentrios:
Trabalhamos bem esta ideia de que a qualidade deve se estender bem alm da simples qualidade do produto, para alcanar todos os processos e atividades organizacionais por meio do comprometimento de todos na empresa.
A alternativa que traz corretamente este conceito a letra b.
Resposta: letra b
45
38. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Por meio do modelo de gesto da qualidade total so estabelecidos vnculos que extrapolam o ambiente interno da organizao, o que afeta diretamente a relao entre o cliente e o fornecedor.
Comentrios:
A Gesto da Qualidade Total (GQT) tem como um dos pilares a preocupao com o cliente.
A qualidade deixa der ser uma preocupao interna e passa a considerar outras partes interessadas do ambiente externo da organizao, entre os quais os clientes.
Resposta: certo
39. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O ciclo PDCA, importante ferramenta da escola de qualidade, contempla as seguintes fases: planejamento, execuo, controle e ao.
Comentrios:
A sigla PDCA remete s iniciais das palavras em ingls Plan, Do, Check e Act, que significam melhorar continuamente a execuo de um processo, atravs
46
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES do planejamento, execuo, verificao e ao corretiva sobre os desvios identificados.
Resposta: certo
40. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo um dos princpios de Deming, o lanamento de campanhas de defeito zero e a criao de slogans pelas organizaes devem ser utilizados para incitar os colaboradores a alcanar o nvel zero de falhas e os nveis mais altos de produtividade.
Comentrios:
Item incorreto.
Revisamos numa questo anterior os famosos 14 pontos de Deming:
A afirmativa da questo contraria 2 pontos de recomendao de Deming:
Ponto 11, que recomenda eliminar a Administrao por Objetivos (objetivos como defeito zero, por exemplo); e o Ponto 10, que recomenda eliminar slogans, exortaes e metas dirigidas aos empregados.
Resposta: errado
41. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O diagrama de Ishikawa, ferramenta da escola da qualidade, utilizado, tal como o controle estatstico da produo, na busca do defeito zero mediante a anlise de lotes da produo.
Comentrios:
47
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Item incorreto, pessoal.
A esta altura, j est claro para ns qual a utilidade do Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito, s vezes tambm chamado Diagrama de Espinha de Peixe: encontrar as causas fundamentais de determinado efeito.
Resposta: errado
42. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo os princpios da teoria de Deming, as organizaes devem evitar que seus gestores tenham como foco o acompanhamento de resultados em termos de nmeros absolutos.
Comentrios:
O Ponto 10 de Deming, ao recomendar a eliminao da Administrao por Objetivos, visa tirar o foco das metas numricas, colocando-as como instrumentos secundrios.
Resposta: certo
Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princpios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentneo com os referidos princpios ou errada, em caso contrrio.
48
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 43. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho.
Comentrios:
Item incorreto, pois contraria o Ponto 6 de Deming, para o qual deve-se fornecer treinamento no local de trabalho.
Resposta: errado
44. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Para que o ritmo de produo seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerncias.
Comentrios:
Item incorreto.
O Ponto 11 recomenda a eliminao de padres numricos inconsistentes, que se tornam, de forma errnea, a principal preocupao do gestor.
Resposta: errado
45. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Estabelecer propsitos que visem melhoria dos servios prestados e garantir que esses permaneam eficientes ao longo do tempo.
Comentrios:
Item correto.
49
Esta justamente a recomendao do Ponto 1 de Deming: criar uma constncia de propsitos.
Resposta: certo
46. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Evitar a administrao por objetivos.
Comentrios:
Item correto!
Esta justamente a recomendao do Ponto 11 de Deming: Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o cho de fbrica; eliminar a Administrao por Objetivos (APO) e as metas numricas.
Resposta: certo
47. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque, por intermdio de inspees peridicas a priori ou a posteriori, garantir a qualidade dos servios prestados pelo banco.
Comentrios:
Item incorreto, pois contraria a recomendao do Ponto 3 de Deming: acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade
50
Resposta: errado
48. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) O diagrama de Pareto pode ser adotado quando se est diante de problemas e busca-se identificar quais so os itens responsveis pela maior parcela deles. Comentrios:
Item correto!
J revisamos o Diagrama de Pareto, uma tcnica que permite selecionar prioridades quando h grande nmero de problemas ou quando h grande nmero de causas para um determinado problema.
Segundo o Princpio de Pareto, tambm chamado de princpio 80-20, a maior quantidade de ocorrncias ou efeitos depende de uma quantidade pequena de causas (80% dos problemas so causados por 20% das causas).
O princpio permite focalizar as poucas mas significativas causas que, se atacadas, resolvem a maioria dos problemas ou que do ensejo para o aproveitamento da maioria das oportunidades.
Resposta: certo
49. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Para se elaborar o diagrama de Ishikawa, deve-se construir uma tabela de forma que os dados estejam em ordem crescente.
51
Comentrios:
Vimos com detalhes o funcionamento do Diagrama de Ishikawa, utilizado para identificar as causas principais de determinado efeito.
Este no foi o conceito apresentado pela questo, que est, portanto, incorreta.
Resposta: errado
50. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) O diagrama de Ishikawa pode estar relacionado a aspectos como mo de obra, materiais, mquinas e mtodos, entre outros.
Comentrios:
Item correto, pessoal, pois as causas fundamentais de um determinado problema podem ser as mais diversas.
Na aula de hoje vimos o seguinte exemplo:
52
Localizao
Garons
No h estacionamento Lugar perigoso
Falta de treinamento Despreparo para lidar com os clientes
Divulgao por canais errados Falta de capital para investir
Por que o nmero de clientes do restaurante diminuiu?
Divulgao
Resposta: certo
51. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Em um grfico de disperso que relacione o nmero de clientes de uma agncia (eixo X) com os meses do ano ( eixo Y ), no qual, a cada ms, verifique-se uma reduo no nmero de clientes, a relao mostrada representa uma correlao no linear.
Comentrios:
53
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES O Diagrama de Disperso-Correlao, como vimos no incio da aula, faz parte da lista clssica das 7 ferramentas bsicas da qualidade.
uma ferramenta grfica que permite demonstrar a relao existente entre duas variveis e quantificar a intensidade desta relao.
A relao identificada pode ser positiva, negativa, ou simplesmente pode-se chegar concluso que entre as duas variveis estudadas no existe correlao.
A correlao positiva quando para o crescimento da varivel X se observa um crescimento da varivel Y.
54
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES A questo incorreta, portanto, pois denomina de positiva uma correlao na verdade negativa, pois, no exemplo apresentado, medida que os meses aumentam (a varivel X aumenta), o nmero de clientes diminui (a varivel Y diminui).
Resposta: errado
52. (CESPE/2010/EMBASA) O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa, uma ferramenta da escola da qualidade que mapeia a correlao entre causas e efeitos de um processo.
Comentrios:
Item correto.
O Diagrama de Ishikawa um grfico que ilustra as causas possveis de um problema. preciso entender as causas fundamentais que originaram o problema, para ser possvel agir sobre aquelas de maior relevncia.
Resposta: certo
53. (CESPE/2010/EMBASA) O modelo de gesto conhecido como qualidade total prioriza o processo em detrimento do cliente, por considerar o foco na produo do servio/produto mais importante.
Comentrios:
55
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Item incorreto.
Um dos pilares da chamada Gesto da Qualidade Total (GQT) o foco no cliente.
Resposta: errado
54. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Visando definir prioridades para a soluo de problemas, a ferramenta da qualidade mais indicada o histograma.
Comentrios: O Histograma faz parte da lista clssica das 7 ferramentas bsicas da qualidade, como vimos no incio da aula. Sua utilidade: mostrar a distribuio de dados num instante de tempo.
56
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES A questo incorreta ao atribuir ao Histograma caractersticas do Princpio de Pareto, que ajuda na identificao do que mais importante, ou seja, as poucas causas que criam a maior parte dos problemas.
Resposta: errado
55. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para avaliar a estabilidade ou as flutuaes de um processo de compras, pode-se utilizar o grfico de controle, que, por ser uma ferramenta visual e estatstica, apresenta as variaes do processo.
Comentrios: Item correto. Os grficos de controle, com destaque para a chamada carta de controle, ajudam a acompanhar a variabilidade de um processo, e fazem parte da lista clssica das 7 ferramentas bsicas da qualidade, como vimos no incio da aula. Os dados do processo, quando dentro dos limites inferior e superior do grfico, caracterizam, na maioria das vezes, que o mesmo est estatisticamente estvel e que as flutuaes so consistentes e inerentes ao processo.
57
Vamos
aproveitar
esta
ltima
questo
para
visualizarmos
mais
duas
ferramentas que fazem parte da lista clssica das 7 ferramentas bsicas da qualidade:
Estratificao: estratificao
Conforme consiste no
explicam
Marshall
Junior de dados
et. a
al.
(2012), de
a um
desdobramento
partir
levantamento ocorrido em categorias, grupos ou estratos, para determinar sua composio.
Vejamos um exemplo:
Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012)
Folha de Verificao: uma ferramenta utilizada para quantificar a frequncia com que certos eventos ocorrem, em certo perodo de tempo. muito til no mbito da qualidade, pois permite, por exemplo, quantificar falhas num processo, permitindo que se aja sobre os pontos crticos.
58
Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012)
Resposta: certo
isso, pessoal!
Aguardo vocs na aula 03!
Vamos continuar trabalhando em alto nvel rumo aprovao no MPU!
Segue abaixo a lista das questes trabalhadas hoje.
Bons estudos! Grande abrao!
Abelardo
59
3. Lista de Questes
1. (CESPE/2013/TRT 10) O diagrama de Ishikawa recomendado para avaliar os principais aspectos e recursos valiosos que permitiro que os processos e projetos possam ter sucesso quando colocados em prtica nas organizaes.
2. (CESPE/2012/CAPES) O Diagrama de Pareto, o Diagrama de Ishikawa e o Plano de Ao (5W1H) so ferramentas bsicas de que o gestor dispe na busca do aprimoramento constante da qualidade para auxiliar no
estabelecimento de melhorias e na reduo das fontes de variao controlveis dos produtos e servios.
3. (CESPE/2012/CAPES) A gesto da qualidade deve ser entendida como um processo contnuo na busca da excelncia da qualidade de produtos e servios, primando pela adoo de mecanismos de observao direta com o objetivo de identificar as necessidades e aspiraes dos clientes/usurios.
4. (CESPE/2012/TJ-AC) O departamento de qualidade o principal responsvel pelo sistema de qualidade de uma organizao. Contudo, isso no exime outros departamentos da instituio da responsabilidade em relao qualidade.
5. (CESPE/2012/TJ-AC) O modelo de excelncia gerencial (MEG) proposto pela Fundao Nacional da Qualidade apoia-se no PDCA (plan, do, check, act), importante ferramenta de melhoria contnua proveniente da escola da qualidade.
60
6. (CESPE/2012/TJ-AC) O programa de excelncia gerencial, voltado para organizaes interessadas em implementar ou que j implementam o modelo de excelncia gerencial (MEG), fundamentado em trs etapas -
sensibilizao, acompanhamento e medio do impacto.
7. (CESPE/2012/TJ-AC) Na era do controle estatstico, a inspeo um a um de todos os produtos foi realizada no intuito de garantir excelncia na produo.
8. (CESPE/2012/TJ-AC) O diagrama de Ishikawa permite a identificao das causas que geram efeito negativo em um processo.
9. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para se identificar a real causa de um problema, pode-se utilizar o diagrama de Ishikawa, uma ferramenta de qualidade.
10. (CESPE/2012/PRF) Uma das tcnicas mais utilizadas na gesto da qualidade total, o ciclo Deming e Shewhart, tambm conhecido com ciclo PDCA (do ingls plan, do, check, act), representa um processo cclico que consiste na representao dos passos de uma atividade ou tarefa e como esses passos se relacionam entre si e com outros.
11.
(CESPE/2012/ANATEL)
Considere
que
determinada
organizao
necessite solucionar um tipo de reclamao de usurios motivada por diversas causas e que, por limitao de recursos, a organizao pretenda solucionar as causas mais relevantes. Nessa situao, o diagrama de Pareto seria uma ferramenta til para a priorizao das causas mais relevantes.
61
ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 12. (CESPE/2012/TJ-AL) A tcnica de gerao de ideias, de modo isolado ou associativo, que possam, por sua vez, estimular novas ideias com a finalidade de solucionar problemas denominada
a) ciclo PDCA. b) matriz GUT. c) matriz de Ischikawa (causa e efeito). d) brainstorming. e) diagrama de Pareto.
13. (CESPE/2012/TJ-AL) Um tcnico judicirio foi incumbido de realizar a anlise e a melhoria do processo de autuao de documentos recebidos do protocolo de determinado rgo, que estavam chegando com erros de encaminhamento. Nessa situao, assinale a opo que apresenta a ferramenta adequada a ser utilizada por esse tcnico para descrever graficamente o relacionamento entre o gargalo do processo e as possveis causas que possam estar gerando tais erros.
a) fluxograma
b) cadeia cliente-fornecedor
c) matriz GUT
d) 5W2H
e) diagrama de Ishikawa
62
14. (CESPE/2012/TRE-RJ) De acordo com Ishikawa e Feignebaum, a escola da qualidade total prope que se designe uma unidade responsvel,
normalmente o departamento de qualidade, para garantir a qualidade dos processos e dos produtos entregues pela organizao.
15.
(CESPE/2012/TRE-RJ)
ferramenta
de
gesto
da
qualidade
denominada 6 Sigma prev a reduo radical de desperdcios por meio da eliminao de produtos defeituosos.
16.
(CESPE/2012/TJ-RR)
Deming
recomendava
independncia
da
inspeo no processo de produo em massa, pois acreditava que a qualidade deveria ser construda junto com o produto ou servio.
17. (CESPE/2012/TJ-RR)
De acordo com as ideias de Feigenbaum e
Ishikawa, precursores da teoria do Controle da Qualidade Total ( TQC ), a qualidade dos processos organizacionais de responsabilidade especfica da prpria gerncia de qualidade.
18.
(CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE)
diagrama
de
Pareto
uma
ferramenta da qualidade indicada para descobrir as causas dos problemas eventualmente identificados na organizao.
19. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) A organizao privada que adota o modelo da Fundao Nacional da Qualidade para avaliar o nvel de suas
prticas de gesto tem a sociedade como critrio de excelncia a ser analisado.
20. (CESPE/2011/ASSEMBLEIA-CE) Na organizao que adota o modelo do GESPBLICA, os resultados obtidos constituem um dos critrios de excelncia a serem analisados. Prof. Abelardo Neves - www.pontodosconcursos.com.br 63
21. (CESPE/2011/EBC) Deming preconizava a competitividade entre os fornecedores, que, segundo ele, poderia reduzir custos e aumentar a qualidade dos insumos, dada a necessidade de constante negociao entre a organizao e o rol de fornecedores.
22. (CESPE/2011/EBC) O referido terico defendia a eliminao da administrao por objetivos nas organizaes e dos slogans que exijam alta produtividade e defeito zero.
23. (CESPE/2011/EBC) Em seus estudos de administrao das organizaes, Deming enfatizou a importncia da mentalidade preventiva em lugar da corretiva, bem como a necessidade do envolvimento da alta administrao no processo de produo.
24. (CESPE/2011/EBC) Segundo esse terico, para o alcance de nveis elevados de qualidade em uma organizao, essencial a realizao da inspeo em massa.
25. (CESPE/2011/EBC) De acordo com a escola da qualidade total, deve haver uma rea que centralize, de modo exclusivo, o acompanhamento e controle da qualidade dos processos implantados em todas as reas
organizacionais.
26. (CESPE/2011/EBC) A escola da qualidade props o controle estatstico da qualidade, com base na amostragem de produtos, em contraposio ao modelo de produo massificada.
64
27. (CESPE/2011/EBC) A cadeia de valor representada pelo PDCA (plan, do, check, act) uma ferramenta da qualidade que no sugere retroalimentao do sistema utilizado para aprimorar a gesto de desempenho de uma organizao.
28. (CESPE/2011/EBC) O diagrama de causa e efeito ( diagrama de Ishikawa ) uma ferramenta que visa definir o conjunto de causas responsvel por um ou mais efeitos.
29. (CESPE/2011/EBC) Kaizen, palavra de origem japonesa que significa melhoria contnua, utilizada, no mbito do estudo das organizaes, para designar a reduo de desperdcios.
30. (CESPE/2011/CORREIOS) As aes de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfao dos clientes devem-se limitar aos processos problemticos das organizaes.
31. (CESPE/2011/CORREIOS) O PDCA uma ferramenta de qualidade que representa um conjunto de aes de melhoria contnua nos processos organizacionais.
Determinado tribunal pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor.
Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.
32. (CESPE/2011/TJ-ES) Ao propor o treinamento contnuo dos servidores, o gerente de recursos humanos contraria os princpios de Deming.
33. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descobrir as causas dos problemas identificados nesse setor, a ferramenta de qualidade indicada o grfico de controle.
Determinado tribunal pretende, por meio da adoo de prticas de qualidade e produtividade, aperfeioar a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o pblico e onde so cometidos erros recorrentes relativos tramitao de processos judiciais. O diretor, ento, adotou a prtica de fixar uma srie de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere expedio e recepo de documentos e que, alm disso, contm metas dirias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. O gerente de recursos humanos do tribunal, por sua vez, defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem, de forma adequada, as novas tecnologias empregadas no setor.
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES Com base na situao hipottica acima, julgue os itens seguintes.
34. (CESPE/2011/TJ-ES) Caso se deseje descrever, passo a passo, o processo de tramitao entre as sees e as aes realizadas em cada atividade, bem como as situaes e as condies necessrias para a realizao dessas atividades, a ferramenta de qualidade ideal o organograma.
35. (CESPE/2011/TJ-ES) As aes praticadas pelo diretor no esto alinhadas com os princpios de Deming.
36. (CESPE/2011/MMA) O PDCA, tambm chamado de roda de Deming, um ciclo que no pra, por se tratar de uma sequncia de atividades que so percorridas de maneira cclica, para melhorar as atividades. 37. (CESPE/2010/INMETRO) Acerca da gesto da qualidade total, assinale a opo correta.
a) medida que se aumenta a inspeo e, consequentemente, descartam-se os produtos defeituosos, aumenta-se a qualidade dos produtos.
b) O gerenciamento da qualidade relaciona-se estratgia de administrao direcionada a criar conscincia, em todos os envolvidos no processo, da necessidade de qualidade em todos os processos organizacionais.
c) Segundo as ideias de Deming, deve-se gastar mais na realizao dos processos para se obter mais qualidade, visto que h uma relao direta entre gastos e benefcios no cenrio de competio.
d) Os principais determinantes da qualidade so a capacidade de qualidade dos processos financeiros e a qualidade do ambiente.
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES e) Entre as dimenses da qualidade do produto, incluem-se o desempenho, a preciso, o formato e o mtodo de funcionamento.
38. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Por meio do modelo de gesto da qualidade total so estabelecidos vnculos que extrapolam o ambiente interno da organizao, o que afeta diretamente a relao entre o cliente e o fornecedor.
39. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O ciclo PDCA, importante ferramenta da escola de qualidade, contempla as seguintes fases: planejamento, execuo, controle e ao.
40. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo um dos princpios de Deming, o lanamento de campanhas de defeito zero e a criao de slogans pelas organizaes devem ser utilizados para incitar os colaboradores a alcanar o nvel zero de falhas e os nveis mais altos de produtividade.
41. (CESPE/2010/DETRAN-ES) O diagrama de Ishikawa, ferramenta da escola da qualidade, utilizado, tal como o controle estatstico da produo, na busca do defeito zero mediante a anlise de lotes da produo.
42. (CESPE/2010/DETRAN-ES) Segundo os princpios da teoria de Deming, as organizaes devem evitar que seus gestores tenham como foco o acompanhamento de resultados em termos de nmeros absolutos.
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Cada um dos itens a seguir apresenta uma proposta de procedimento a ser tomado por um gerente de banco que adote os princpios de Deming, devendo ser julgado certo se constituir procedimento consentneo com os referidos princpios ou errada, em caso contrrio.
43. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Evitar que treinamentos sejam realizados no local de trabalho.
44. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Para que o ritmo de produo seja mantido, instituir medidas que visem incutir um certo temor reverencial das gerncias.
45. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Estabelecer propsitos que visem melhoria dos servios prestados e garantir que esses permaneam eficientes ao longo do tempo.
46. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Evitar a administrao por objetivos.
47. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Elaborar um sistema de acompanhamento e controle que busque, por intermdio de inspees peridicas a priori ou a posteriori, garantir a qualidade dos servios prestados pelo banco.
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ADMINISTRAO EM EXERCCIOS COMENTADOS P/ TCNICO DO MPU PROFESSOR: ABELARDO NEVES 48. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) O diagrama de Pareto pode ser adotado quando se est diante de problemas e busca-se identificar quais so os itens responsveis pela maior parcela deles.
49. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Para se elaborar o diagrama de Ishikawa, deve-se construir uma tabela de forma que os dados estejam em ordem crescente.
50. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) O diagrama de Ishikawa pode estar relacionado a aspectos como mo de obra, materiais, mquinas e mtodos, entre outros.
51. (CESPE/2010/BANCO DA AMAZNIA) Em um grfico de disperso que relacione o nmero de clientes de uma agncia (eixo X) com os meses do ano ( eixo Y ), no qual, a cada ms, verifique-se uma reduo no nmero de clientes, a relao mostrada representa uma correlao no linear.
52. (CESPE/2010/EMBASA) O diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa, uma ferramenta da escola da qualidade que mapeia a correlao entre causas e efeitos de um processo.
53. (CESPE/2010/EMBASA) O modelo de gesto conhecido como qualidade total prioriza o processo em detrimento do cliente, por considerar o foco na produo do servio/produto mais importante.
70
54. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Visando definir prioridades para a soluo de problemas, a ferramenta da qualidade mais indicada o histograma.
55. (CESPE/2009/MEC-UNIPAMPA) Para avaliar a estabilidade ou as flutuaes de um processo de compras, pode-se utilizar o grfico de controle, que, por ser uma ferramenta visual e estatstica, apresenta as variaes do processo.
4. Gabarito
1 E 11 C 21 E 31 C 41 E 51 E 2 C 12
LETRA D
3 C 13
LETRA E
4 C 14 E 24 E 34 E 44 E 54 E
5 C 15 C 25 E 35 C 45 C 55 C
6 E 16 C 26 C 36 C 46 C
7 E 17 E 27 E 37
LETRA B
8 C 18 E 28 C 38 C 48 C
9 C 19 C 29 C 39 C 49 E
10 E 20 C 30 E 40 E 50 C
22 C 32 E 42 C 52 C
23 C 33 E 43 E 53 E
47 C
71
5. Referncias bibliogrficas
MARSHALL JUNIOR, Isnard [et.al.]. Gesto da qualidade e processos Rio de Janeiro: Editora FGV, 2012. TOLEDO, Jos Carlos de. [et.al.]. Qualidade: gesto e mtodos. Rio de Janeiro: LTC, 2013.
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gesto da qualidade: conceitos e tcnicos. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2012.
72

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Administrao em Exerccios Comentados para Tcnico do MPU

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Muito bem-vindos aula 02 do nosso curso!

Os temas da aula de hoje:

Vamos ento ao trabalho?

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excelncia gerencial. Principais tericos e suas contribuies para a gesto da

qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de gesto da qualidade. Modelo do

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Vejamos um exemplo de utilizao do Diagrama de Ishikawa:

No h estacionamento Lugar perigoso

Falta de treinamento Despreparo para lidar com os clientes

Divulgao por canais errados Falta de capital para investir

Por que o nmero de clientes do restaurante diminuiu?

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Qual a forma de atingir estes resultados superiores?

Atravs da melhoria contnua.

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J a ferramenta 5W1H uma ferramenta utilizada para estabelecer planos de ao e monitor-los.

Vejamos um grfico que representa a ferramenta 5W2H:

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*Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012)

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Garvin identificou cinco enfoques principais para se definir qualidade.

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O MEG da Fundao Nacional da Qualidade apoia-se na importante ferramenta do PDCA.

Na primeira fase, de planejamento, os objetivos, mtodos e procedimentos so estabelecidos.

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sensibilizao, acompanhamento e medio do impacto.

A empresa participante passa pelas seguintes etapas:

ETAPAS DO PROGRAMA DE EXCELNCIA DA GESTO (PEG)

A questo lista incorretamente as etapas e, portanto, est incorreta.

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Vemos a evoluo do conceito ao longo do tempo.

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funcionamento desta importante ferramenta.

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*Fonte: Marshall Junior [et. al.] (2012)