ESTRATEGIA DE PROMOCION PARA INCREMENTAR LA CARTERA DE CLIENTES DE LA EMPRESA DE MUEBLES SAN SILVESTRE EN EL MERCADO DE LA ZONA SUR DE LA CIUDAD DE LA PAZ

CAPITULO I GENERALIDADES 1.1. JUSTIFICACION GENERAL.

El desarrollo del presente trabajo de estrategia de promocion para incrementar la cartera de clientes de la empresa de muebles San Silvestre corresponde a que en la actualidad no existe un establecimiento fisico o casa de exposicion, show room donde se pueda realizar exhibiciones de los productos que la empresa elabora debido a este aspecto no es posible captar un mayor numero de clientes mejorando las utilidades de la misma ya que solo se realiza la produccion de muebles por pedidos de clientes ya conocidos. 1.2. JUSTIFICACIN SOCIAL.

Como la empresa de muebles San Silvestre es familiar cuenta con poco personal pero se considera que al realizar la implementacion de estrategias de promocion con la implementacion del shoow room se incrementaran nuevos empleos ya que la produccion de muebles se ampliara ademas sera necesario la contratacion de personal altamente capacitado para la atencion al cliente en el shoow room

logrando asi una mejor relacion entre la empresa y el cliente y buscando. 1.3. JUSTIFICACION ECONOMICA.

El desarrollo del presente trabajo ayuda a incrementar los ingresos de la empresa de mueble San Silvestre ya que al exponer los muebles se muestra la calidad con

las que fueron elaboradas, y el cliente al percibir estas caracteristicas realizara una compra segura. 1.4. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA.

A continuacion se elabora una tabla con la descripcion de varios problemas para identificar el problema principal para el cual se realizara la elaboracion del presente trabajo. N Problema Causa Efecto Problema solucionar 1 no emplean elaboracion de pocos clientes habillitar muebles pedido a conocen la show un room a

herramientas de promocion

calidad de los para muebles incrementar la venta de los muebles

no cuentan con elaboracion establecimiento reducida de exposicion poco presupuesto

perdida y posibles clientes

de

de los muebles

1.5.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Con la anterior tabla realizada es posible determinar el siguiente planteamiento del problema. Como se puede incrementar la cartera de clientes de la empresa de muebles San Silvestrte de la zona Sur de la ciudad deLa Paz?

1.5.1. OBJETIVO GENERAL. Incrementar la cartera de clientes de la empresa de muebles San Silvestre en el mercado de la zona sur de la ciudad de La Paz 1.5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS. Realizar una investigacion de mercado para conocer las oportunidades que tienen los muebles San Silvestre en el mercado. Realizar un analisis interno y externo de la empresa de muebles San Silvestre. Realizar un analisis de la competencia en el area de influencia. Determinar herramientas estrategicas de promocion para incrementar la cartera de clientes de la empresa. Desarrollar un show room o sala de exhibicincon con el objeto de dar a conocer a los clientes o compradores las novedades que se realizan en cuanto a los muebles que elabora San Silvestre. 1.6. METODO.

Se utilizara el mtodo cuantitavo ya que engloba la recopilacin de informacion transformada en un gran volumen de datos estadsticos descriptivos y tambien se aplicara en el presente trabajo la utilizacin de tcnicas de muestreo. Ademas se aplicarancuestionarios y entrevistas ampliamente utilizados en las encuestas de opinin pblica y estudios de preferencias de los consumidores. 1.7. TCNICA.

Una de las tecnicas a utilizar es la encuesta ya que con las mismas se recabara la informacion necesaria para realizar o no la apertura del show room muebles San Silvestre. La encuesta se diferencia de tcnica de investigacin de investigacin en que la informacin obtenida ya est de antemano preparada y estructurada. En este de los

sentido, la encuesta presenta notables limitaciones, al restringir las posibilidades de obtener informacin a validar o refutar hiptesis previamente establecidas en el cuestionario, Segn la forma en que se obtienen los datos, las encuestas pueden ser presenciales, telefnicas o postales. Las encuestas presenciales

administradas por encuestadores cualificados son las ms fiables, exhaustivas y, tambin, costosas. Por su parte, las encuestas telefnicas permiten una gran rapidez en la obtencin de los datos a un bajo coste, pero presentan limitaciones respecto a la duracin de la entrevista y un riesgo mayor de sesgo muestral. Los sesgos son precisamente el principal problema a controlar en la realizacin de una encuesta pueden provenir de errores muestrales, que dan como resultado una mayor presencia de un grupo de individuos con determinadas caractersticas, y/o de la mayor o menor accesibilidad a la entrevista de determinados grupos de personas. Tambin se pueden producir por errores en el cuestionario, que o bien inducen determinadas respuestas, o no tienen en cuenta todas las opciones posibles de los entrevistados. Y, finalmente, pueden aparecer sesgos en el tratamiento estadstico, al establecer las variables a utilizar y al agrupar los datos o los individuos en determinadas categoras.

CAPITULO II MARCO REFERENCIAL 2.1. ANTECEDENTES.

La empresa de muebles San Silvestre nace en la ciudad de la paz en el ao 1984 a cargo del seor Armando Silvestre estos muebles son hechos a

conciencia con el fin de brindar comodidad, elegancia y sobre todo calidad en muebles para el hogar. El seor Armando personalmente capacit a muchas personas en el rubro, haciendo siempre de la madera un arte transformando la materia prima en calidad resistencia y belleza. Tras largos aos de trayectoria y prestigio adquirido destaca su presencia en el mercado Ofreciendo muebles modernos y clsicos con diseos propios, cmodos y exclusivos de alta calidad en maderas nobles, con fino acabado a precios accesibles, logrando de esta forma beneficiar a ms familias. 2.1.1. MISION. Brindar a las personas la oportunidad de adquirir muebles elaborados con altos estndares de calidad buscando ofrecer lujo, status, comodidad, y sobretodo garanta obteniendo as un mayor beneficio. 2.1.2. VISION. Ser la empresa ms reconocida en elaboracin de muebles innovando en el mercado con diseos y modelos propios 2.2. ORGANIZACIN.

Actualmente la empresa de muebles no cuenta con un organigrama ya que es una empresa familiar pero se puede plantear el siguiente organigrama.

2.3.

ANALISIS INTERNO DE LA EMPRESA.

2.3.1. INSTALACIONES DE LA PRODUCCION. Actualmente la empresa de muebles San Silvestre cuenta con una amplia instalacion de produccion para la elaboracion de los muebles ubicado en Cota cota Zona Los Rosales calle7 N 829 pero para la implementacin del show room se tiene otra ubicacin que viene a ser en la calle 21 de la Zona Sur de la ciudad de La Paz las intalaciones del mismo son adecuadas para el armado de los muebles y su respectiva exposicin dividido per sectores como: Muebles de cocina. Muebles de comedor. Muebles de dormitorio. Muebles de living. Otros. Con su respectiva ambientacion decorativa y por supuesto con una tematica deacuerdo a la temporada. 2.3.2. IMAGEN CORPORATIVA La empresa de muebles san silvestre no cuenta con una imagen corporativa muy desarrollada por esta razn es importante ampliar la misma para ello se vio por conveniente desarrollar la imagen de la empresa para el mercado. 2.3.3. RECURSOS FINANCIEROS. La empresa de muebles logra cubrir los costos de inversin para la apertura del show room ya que tiene la capacidad de invertir en este proyecto que le ayudara a mejorar la presentacion de los productos como son los muebles asi mismo incrementara considerablemente el nmero o cartera de clientes.

2.3.4. INVESTIGACION Y DESRROLLO. La empresa cuenta con suficiente presupuesto para realizar la investigacion en cuanto a las nuevas tecnologias en maquinarais herramientas y materiales necesarios para la elaboracion de muebles. Ademas que tambien realiza la investigacion en cuanto a las ltimas tendencias de muebles como ahora son los muebles minimalistas. 2.3.5. RECURSOS HUMANOS Para la elaboracion de los muebles la empresa cuenta con un buen nmero de personal capacitado y con experiencia en el rubro estan divididos por dos maestros carpinteros quienes realizan las labores primordiales y tres ayudantes que son colaboradores. Para el show room se considera necesario encontrar el personal adecuado que logre un contacto directo con el cliente yb cause una buena impresin logrando concretar la venta de algun mueble. 2.3.6. UBICACIN. La empresa de muebles esta ubicada entre las calles 7 y 8 de la zona Los Rosales Cota cota dentro de la Zona Sur de la ciudad de La Paz, Se considera necesario aperturar el show room dentro del area de influencia que es la zona Sur como ser la calle 21 de Calacoto de la zona Sur de la ciudad de La Paz esta area de influencia cuenta con mayor acceso y circulacion de movilidades ademas el segmento de mercado al que se dirige el presente trabajo esta dentro de esta zona. 2.4. ANALISIS DEL PRODUCTO.

Los productos que elaboera la empresa de muebles San Silvestre son los siguientes: Muebles de cocina.

Consta de cuatro mezones (abajo), dos muebles de colgar, (arriba) $1500xm Muebles de comedor. Consta de un modular, un trinchante, una mesa, doce sillas $3200 Muebles de dormitorio. Consta de una cama, unpeinador, dos veladores, un closett $1800 Muebles de living. Consta de Sofas de tres cuerpos una mesita de centro $2500 Otros.

2.5.

ANLISIS EXTERNO DE LA EMPRESA.

2.5.1. MACROAMBIENTE. 2.5.1.1. DEMOGRAFIA.

Bolivia cuenta con un gran porcentaje de poblacin menor a 30 aos en la ciudad de La Paz dentro el area de influencia que es la zona Surse cuenta con 1.983,44 personas consideramos a estos como nuestros clientes potencialesya que en promedio en nuestro pas es la edad perfecta para casarse al conformar una nueva familia necesitan muchas cosas una de ellas son los muebles la empresa San Silvestre ofrece los mejores muebles de alta calidad.

Ilustracin 1.mapa ubicacin macrodistrito sur area de influencia.

Fuente: Dossier estadistico del Municipio de La Paz.

2.5.1.2.

CONDICIONES ECONOMICAS.

Tomamos en cuenta que la gente por si misma no conforma mercados lo que conforma mercados y consolida el intercambio es la capacidad adquisitiva para esta condicin econmica analizaremos los siguientes aspectos: Condiciones de empleo.- La tasa de desempleo en nuestro pas fue creciendo en estos ltimos tiempos la causa ms sobresaliente seria la crisis mundial. Como empresa vimos necesario dirigirnos a un pblico meta especfico personas con ingresos medio, medio-alto. Inflacin.- influye en la capacidad adquisitiva del cliente usuario, si la inflacin se incrementara subiran todos los costos como consecuencia incrementaramos el precio del producto y eso ocasionara una disminucin en el volumen de ventas.

2.5.1.3

COMPETENCIA.

En cuanto a competencia se refiere nuestra empresa produce muebles de toda clase en la ciudad de La Paz existen muchas empresas de muebles pero estas muebles ya sean clsicos, contemporneos, rsticos. Tambin estn las pequeas y medianas empresas que producen todo tipo de muebles en una gran variedad de maderas estas no brindan calidad tampoco garanta. Con este anlisis podemos determinar que la empresa muebles San Silvestre competidores directos. A continuacin podemos ver: Competencia de marca.- En la Paz existen empresas de muebles como ser MOBILIA, MUEBLES INTI, MUEBLES CARVAJAL, MUEBLES SILVERA, ESCALA DESING. muebles. Productos sustitutos.- existen muebles ya sean producidos por empresas reconocidas o por pequeas y medianas empresa satisfacen la misma necesidad que es la de tener un mueble para su hogar. Estas empresas ofrecen todo tipo de no cuenta con

Anlisis de la competencia. Empresa. MOBILIA. Productos. Juegos de dormitorios. Juegos de living. Juegos de comedores. Tipo de madera. Maderas que emplean. -Mara. -Cedro. -Roble. MUEBLES INTI. Juegos de comedor Juegos de dormitorios Juego de living Muebles de cocina Muebles de bao Maderas que emplean -Mara -Cedro -Roble -Pino -Melanina

MUEBLES CARVAJAL

Juegos de dormitorio Juegos de comedor Juegos de living Muebles de cocina Muebles de oficina

Maderas que emplean -Cedro -Pino -Roble

2.5.1.4.

FACTORES SOCIOCULTURALES.

Elementos propios de nuestro pas en especial el departamento de La Paz cuenta con ciertas costumbres de que en los matrimonios se obsequien muebles o

tambin se realizan remodelaciones y adquieren nuevos muebles. Como estilo de vida combinamos lujo con innovacin llegando as a pblicos ms extensos

2.5.1.5.

FACTORES POLITICOS Y LEGALES.

la empresa estar legalmente establecida contaremos con la inscripcin de fundempresa emitiremos factura contaremos con licencia de funcionamiento etc. Los productos contaran con grandes estandares de calidad y estarn certificados. Nuestro personal contara con un seguro de esa manera les brindaremos

seguridad en la fuente laboral. 2.5.1.6. TECNOLOGIA.

en Bolivia no se cuenta con produccin nacional de maquinaria con alta tecnologia es por eso que se importara algunas maquinarias para asi tener una mayor y mejor produccin. 2.5.2. MICROAMBIENTE. 2.5.2.1. COMPORTAMIENTO DE LA COMPRA. Mercado.- analizamos la participacin en el mercado de la competencia en relacin a los volmenes de sus ventas. Clientes.- los clientes potenciales sern las personas con ingresos medio medio-alto que no solo le guste un simple mueble sino que busque estar en la ltima tendencia de la moda 2.5.2.2. PROVEEDORES.

Se considera necesario tener contacto directo con los diferentes proveedores que requiera la empresa para ello realizaremos contactos anticipados para no tener

problemas de escases de materiales y asi realizar la elaboracin de los muebles eficientemente.

 Proveedores materia prima Materia prima Proveedor Direccin proveedor Madera (roble,mara.pino,cedro) Cartn(para tapas) Cimal Zona Sur Cota 4 unidades Cota C/27 Paneles Cimal Zona Sur Cota 3 unidades Cota C/27 Vidrios (para modular) Vitep Cachi Zona Sur Cota 4 Cota C/ 31 unidades ( Barracas Zona de El Alto 80 pies del Cantidad

140x30)

Tapiz (para sillas)

Tapices de lujo

Huyustus

8 metros

Esponja

Cori goma

Illampu

50 unidades

Fibra

Cori goma

Illampu

15 kilos

 Proveedores insumos

Insumo

Proveedor

Direccion del Provedor Calacoto C /23 Zona Central

cantidad

Pinturas Barnices brillantes Pegamento Tornillos

Monopol Sinkill

7 baldes 8 baldes

Cascorex Ferreteras

Calacoto C/23 Calacoto C/23

1 balde 1 caja 100 unidades 1 bolsa kilogramo 1 caja 100 unidades 15 metros 6 kilos 4 paquetes 2 unidades

Clavos

Ferreteras

Calacoto C/23

Tachuelas

Ferreteras

Calacoto C/23

Ligas Masilla Sulface Focos

Ferreteras Ferreteras Ferreteras Tienda todo accesorios Tienda todo accesorios Tienda todo accesorios Tienda todo accesorios

Calacoto C/23 Calacoto C/23 Calacoto C/23 Calacoto C/23

Jaladores

Calacoto C/23

8 unidades

Pispots

Calacoto C/23

16 unidades

Rieles

Calacoto C/23

4 unidades

 Proveedores maquinaria Maquinaria herramientas Tupi Maquinaria carpintera Circular Maquinaria carpintera Sepilladora Maquinaria carpintera Lijadora Maquinaria carpintera Martillo Ferretera Calacoto Prensas Ferretera Calacoto Tornilladora Ferretera Calacoto Calacoto C/23 4 Calacoto C/23 10 para y Proveedor Direccin proveedor Exportadas Brasil para Exportadas Brasil para Exportadas Brasil para Exportadas Brasil Calacoto C/23 2 de 1 de 2 de 2 de 1 del unidades

CAPITULO III MARCO PRCTICO. Para el desrrollo del presente trabajo se llevo adelante la realizacion de encuestas que ayudan a determinar la apertura o no del show room de la empresa de muebles San Silvestreademas de algunas caracteristicas necesarias para aplicar las estrategias de promocion.Las encuestas realizadas constan de diez preguntas cerradasque se detallaran en el desarrollo del presente trabajo. 3.1. OBJETIVOS DE LOS INSTRUMENTOS.

Para realizar la captura de informacion es necesario hacer un relevamiento de informacion con la tecnica de encuestas realizada en formulario de diez preguntas con la encuesta se busca obtener informacionpara el desarrollo de la aplicacin de la estrategia de promocion y si a los clientes les interesa un show room de muebles o no. Las preguntas de las encuestas son cerradas de seleccin multiple y se escogio esta tecnica porque van dirigidas a la demanda son puntuales de facil llenado para el encuestado. 3.2. DEFINICION DE LA MUESTRA.

La poblacipon es finita ya que la segmentacion se realizara de manera geografica sectorial personas que viven en la zona Sur y tambien la segmentacion demografica personas de 25 a 30 aos de clase media alta alta. Estos son considerados como nuestros clientes potenciales acontinuacion se realiza la muestra con una poblacion de persoonas que viven en la Zona Sur de La Paz.

N= 1.983 p= 50% (0.50)q= 50% (0.50)

z= 95% (0.95) e= 5% (0.05) Se tiene que encuestar a diez personas ya que representan el total de los clientes de la muestra de la poblacion del area de influencia que es la zona Sur. 3.4. VACIADO DE LA INFORMACION.

La informacion se vaciara en excel se trabajara con tortas representativas de cada pregunta del cuesrionario con su respectiva tabulacion e interpretacion de resultados. PREGUNTA 1

Usted compra muebles para su hogar?

NO 0% 30% SI 70%
. INTERPRETACION

SI NO

Las personas encuestadas compran muebles para su hogar en un 70%este aspecto nos ayuda a definir que si existe en el mercado clientes potenciales para los muebles de la empresa San Silvestre.

PREGUNTA 2

Que empresa de muebles es de su preferencia?

0% 30%

40%

MOBILIA CARVAJA L

30%

INTERPRETACION Nuestra principal competencia en el mercado de muebles con empresas reconocidas es mobilia es importante conocer las caracteristicas que ofrece al cliente para poder atacarlo desde ese punto y abarcar una mayor parte del mercado

PREGUNTA 4

Que caracteristicas escoge de los muebles ?

OTROS 10%

MODELO 20%

CALIDAD 40%

CALIDAD PRECIO MODELO OTROS

PRECIO 30%

INTERPRETACION Los encuestados adquieren los muebles por la calidad que tienen y es una caracteristica que se la tiene que tomar en cuenta para ofrecer los mejores muebles y lograr obtener un mayor numero de ventas y por ende mayores ingresos.

PREGUNTA 6 Y 7

Le interasaria contar con un show room que preste atencion personalizada?

0% NO 30% SI 0%

NO
SI 70%

INTERPRETACION A las personas les interesa contar con un show room de muebles donde les presten un servicio de atencion personalizada por este motivo es muy importante llevar a cabo la implementacion del show room de los muebles San Silvestre . 3.5. CONCLUSIONES.

Al realizar las encuestas se puede determinar que las personas se interesan por comprar muebles de calidad pero necesitan de un establecimiento amplio donde se pueda exponer todas las caracteristicas y cualidades de los muebles con una atencion personalizada que ayude en el asesoramiento de la compra adecuada del mueble y la decoracion, ambientacion del mismo ademas que al comprar los

muebles a los clientes les interesa que los muebles sean entregados en sus respectivos domicilios.

CAPITULO IV PROPUESTA. 4.1. INTRODUCCION.

La empresa de muebles San Silvestre cuenta con personal altamente capacitado para la elaboracion de muebles de calidad el principal problema con el que se encuentra es que no tiene un lugar donde exponer las caracteristicas y cualidades de lo muebles para lograr incrementar la cartera de clientes aplicando estrategias de promocion con la implementacion del show room se pretende mejorar la empresa ademas de lograr posicionarse en la mente del consumidor como una de las mejores empresas de muebles en el mercado de la zona Sur de la ciudad de La Paz .
Ilustracin 2. Organigrama modelo Muebles San Silvestre

maestro carpintero 1 propietario maestro carpintero 2

Fuente: elaboracion propia

ayudante 1 ayudante 2 ayudante 3

el presente organigrama muestra la divisin de actividades que realiza el personal dentro de la empresa donde se realiza la produccin de los muebles no cuenta asi con un organigrama del show room ya que es el trabajo que se pretende realizar para aplicar la estrategia de promocin que ayude a incrementar la cartera de clientes. A continuacin se muestra un modelo de organigrama para el show room que se pretende desarrollar.

Ilustracin 3. Organigramamodelo show room San Silvestre

gerente propietario auditor marketing y ventas

produccion

distribucion

Fuente: elaboracion propia

IMAGEN CORPORATIVA Los colores que pretenden identificar a la empresa son el negro y cafe ya que son colores que nunca pasan de moda. El diseo del logo es enformaeliptica de color caf con sombras negras con el nombre de la empresa con letras de color oro y verde azulado. Se considera como un modelo de marca que identifique a la empresa de muebles San Silvestre ya que para ingresar al mercado y posicionarse en la mente del consumidor es necesario contar con un nombre propio que refleje la calidad del producto. A continuacion se muestra la marca logotipo y slogan de la empresa.

M.S.S.
MUEBLES SAN SILVESTRE
Muebles de calidad con el mejor precio

4.2.

ESQUEMA CUADRO CONCEPTUAL.

ESTRATEGIA DE PROMOCION PARA INCREMENTAR LA CARTERA DE CLIENTES DE LA EMPRESA DE MUEBLES SAN SILVESTRE EN EL MERCADO DE LA ZONA SUR DE LA CIUDAD DE LA PAZ

HABILITAR UN SHOW ROOM.

APLICAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION.

CONTRATACION Y CAPACITACION DEL PERSONAL.

Desarrollar la ambiemtacion adecuada para la exposicion de los muebles.

- Encontrar un establecimiento adecuadopara la exibicion de los muebles. -Ambientarel establecimiento deacuerdo ala tematica correspondient e dependiendo del mueble. -Distribuir los muebles por sectores de manera atractiva.

Desarrollar la implementacion de estrategias de promocion en el nuevo show room considerado -Aplicar las como nuestro estrategias dede nuevo punto promocion ventas. correspondientes para incrementar la cartera de clientes.

Una vez habilitado el show room es necesario contartar ycapacitar bal personal que atendera los -Realizaraun cliente. examen de destrezas y habilidades para contratar al personal. -Desarrollar la programacion de capacitacio en atencion al cliente. -Realizar clases de motivacion e inteligencia emocional.

HABILITAR UN SHOW ROOM. Despues de haber realizado las encuestas se vio por comveniente habilitar un show room de muebles donde se expongan las cualidades del mismo este tiene que estar ambientado y decorado para que la exposicion sea mas atractiva y mejore la impresin del cliente APLICAR ESTRATEGIAS DE PROMOCION. Las cuatro principales herramientas promocionales son las que se describen a continuacin: . Publicidad: Cualquier forma pagada de presentacin y promocin no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador bien definido. . Promocin de ventas: Incentivos de corto plazo para alentar las compras o ventas de un producto o servicio. . Relaciones pblicas: La creacin de buenas relaciones con los diversos pblicos de una compaa, la creacin de una buena "imagen de corporacin", y el manejo o desmentido de rumores, historias o acontecimientos negativos. . Ventas personales: Presentacin oral en una conversacin con uno o ms compradores posibles con la finalidad de realizar una venta. Dentro de estas categoras se encuentran instrumentos especficos, como las presentaciones de ventas, las exhibiciones en los puntos de venta, los anuncios especiales, las presentaciones comerciales, las ferias, las demostraciones, los catlogos, la literatura, los paquetes de prensa, los carteles, los concursos, las bonificaciones, los cupones y las estampillas de propaganda. Al mismo tiempo, la comunicacin rebasa estas herramientas de promocin especficas. El diseo del producto, su precio, la forma, color de su empaque y las tiendas que los venden... todo comunica algo a los compradores. As, aunque la mezcla promocional es la principal actividad de comunicacin de una compaa,

toda la mezcla de mercadotecnia - la promocin y el producto, el precio y el lugar deben coordinarse para obtener el mejor impacto de comunicacin. Los tres principales instrumentos de la promocin masiva son la publicidad, la promocin de las ventas y las relaciones pblicas. Se trata de herramientas de mercadotecnia en gran escala que se oponen a las ventas personales, dirigidas a compradores especficos. LA PUBLICIDAD, utilizacin de los medios pagados por un vendedor para informar, convencer y recordar a los consumidores un producto u organizacin, es una poderosa herramienta de promocin. La toma de decisiones sobre publicidad es un proceso constituido por cinco pasos:

determinacin de objetivos decisiones sobre el presupuesto adopcin del mensaje decisiones sobre los medios que se utilizarn, Evaluacin.

Los anunciantes deben tener muy claros sus objetivos sobre lo que supuestamente debe hacer la publicidad, informar, convencer o recordar. El presupuesto puede determinarse segn lo que puede gastarse, en un porcentaje de las ventas, en lo que gasta la competencia, o en los objetivos y tareas. La decisin sobre el mensaje exige que se seleccione quin lo redactar; que se evale su trabajo y se lleve a cabo de manera efectiva.

LAS RELACIONES PBLICAS: Establecimiento de buenas relaciones con los diversos pblicos, que implican una publicidad favorable y la creacin de una imagen positiva de compaa, es el instrumento menos utilizado de las principales herramientas de promocin, aunque su potencial dar a conocer y hacer que se prefiera un producto es ms grande. Las relaciones pblicas implican la determinacin de objetivos, la eleccin de los mensajes y vehculos, la instrumentacin del plan y la evaluacin de los resultados. No obstante lo sealado anteriormente, McDonald's pone especial atencin a este punto, dedicando una parte importante de sus esfuerzos a tener una buena cadena de relaciones, integrada verticalmente tanto hacia atrs, es decir los proveedores, como, y especialmente, hacia delante: los consumidores. La poltica es que cada vez que se atiende a un cliente, esmerarse en que viva un momento especial. Porque la verdadera razn de ser del negocio, como ellos lo sealan, es el cliente y su familia. En esta misma perspectiva va lo sealado anteriormente en cuanto a la presentacin del personal y de los restaurantes, dando especial nfasis al trato de los consumidores, a la limpieza e higiene que d verdadera confianza y genere una cadena de buenas relaciones. Por ltimo se adiciona la existencia, en algunos locales, de juegos infantiles de modo de hacer mejores las relaciones y el trato con los nios, que se convierten en un importante medio de promocin. Estrategia de empuje versus estrategia de atraccin. La mezcla promocional cambia sustancialmente segn se elija una estrategia de empuje o una de atraccin. Una estrategia de empuje requiere la utilizacin de una fuerza de ventas y una promocin comercial para "empujar" el producto por los canales. Los productores

promueven el producto a los mayoristas, stos lo promueven a los minoristas, y stos, a su vez, a los consumidores. En cambio, una estrategia de atraccin exige gastar una gran cantidad de dinero en publicidad y promocin al consumidor, para crear una demanda de consumo. Esta, luego, "atrae" al producto por el canal. Si esta estrategia resulta efectiva, los consumidores pedirn el producto a sus minoristas, quienes lo pedirn a su vez de sus mayoristas, y stos de los productores. Ciertas compaas pequeas de productos industriales slo usan estrategias de empuje, y algunas compaas de mercadotecnia directa slo usan la de atraccin; pero la mayor parte de las compaas grandes utilizan ambas En aos recientes, las compaas de bienes de consumo han ido disminuyendo el porcentaje de atraccin de sus mezclas promocionales en favor de un mayor empuje. CONTRATAR Y CAPACITAR AL PERSONAL. Antes de la contratacin, sern sometidas a un examen previo para analizar su destreza es ah donde demostrarn las aptitudes de desarrollo de su trabajo, una vez contratada ser capacitada en cuanto a la atencion al cliente El ultimo paso para lograr incrementar la satisfaccin de los clientes mediante el servicio rpido y atencion esmerada es a travs del personal,