ADMINISTRACIN DE PERSONAL III Ctedra Mosqueira INSTRUCTIVO PARA REDACTAR OBJETIVOS GENERALES, OPERACIONALES Y DE APRENDIZAJE Una vez que

hemos detectado una necesidad de capacitacin (por cambio, discrepancia o por incorporacin), vamos a dar una respuesta educativa que apunte a cubrir dicha necesidad. El plan de capacitacin describe el conjunto de respuestas educativas previsto para una determinada organizacin en un tiempo determinado. Dicho plan debe incluir cuatro elementos para cada una de las actividades de formacin propuestas Estos son: 1. 2. 3. 4. Justificacin institucional Objetivos generales Objetivos operacionales Objetivos de aprendizaje

Es posible que varias actividades de formacin compartan la misma justificacin institucional y los mismos objetivos generales y hasta, en contados casos, los mismos objetivos operacionales. Los objetivos de aprendizaje suelen ser exclusivos para cada actividad. 1. Justificacin institucional Expresa el POR QUE se decide desarrollar una actividad de capacitacin, es decir, su justificacin. Es la que, de algn modo, explica el problema describiendo la necesidad de capacitacin encontrada, a la que daremos respuesta con la actividad o las actividades de formacin propuesta/s. Vemoslo con el siguiente ejemplo: Una empresa de productos informticos, de importante trayectoria en este mercado, acaba de incorporar 10 vendedores para su equipo. Los ingresantes poseen experiencia no menor a 5 aos en ventas de productos de otros rubros (telefona, librera, seguros). El Jefe de Ventas desarrolla un curso de capacitacin sobre los productos que comercializa la compaa, cuya duracin es de una semana. Da por descontado que los participantes dominan las habilidades de venta, teniendo en cuenta su experiencia previa. Los nuevos vendedores cumplen satisfactoriamente con los objetivos de venta propuestos para los primeros 3 meses. Sin embargo, en este lapso, algunos clientes comienzan a quejarse bsicamente por dos motivos: los compradores de PC porttiles manifiestan no comprender algunos aspectos vinculados con la operacin de la mquina y piden asesoramiento; otros, argumentan que se han sentido forzados por el vendedor para la compra de sus equipos y, que, por distintas razones no estn satisfechos ( porque los repuestos son muy caros o no los consiguen, porque el vendedor les dio informacin falsa, etc.) El Jefe de Ventas detecta que los clientes que efectuaron las quejas, fueron atendidos por los nuevos vendedores. Preocupado por la situacin, decide convocar a un consultor para que lo ayude a detectar las brechas de desempeo entre lo que stos hacen y lo que deben hacer. Luego de tres semanas de intenso trabajo en los diferentes locales de venta, el consultor detecta las siguientes necesidades de capacitacin: los vendedores no asesoran o asesoran errneamente a los clientes, por falta de conocimientos sobre los productos y en la mayora de los casos, fuerzan las ventas porque no dominan las tcnicas de venta. Entonces....Cmo podramos expresar en el plan de capacitacin, la justificacin institucional? Veamos un modo posible:

Justificacin institucional Entendemos (consideramos u otro) que la Empresa X, tiene la necesidad de mejorar la satisfaccin de sus clientes y, por lo tanto, de aumentar la venta potencial de sus productos, reduciendo al mximo los porcentajes de quejas en la posventa. Hoy la fuerza de ventas se halla conformada por 30 vendedores, de los cuales, 10 han ingresado desde hace 3 meses. Este ltimo grupo, si bien ha cumplido con los objetivos de venta propuestos, demuestra un conocimiento parcial sobre los productos, de modo que dificulta un asesoramiento adecuado al cliente y, un escaso manejo de tcnicas de venta, sobre todo, en lo que concierne a la deteccin de necesidades del cliente. Objetivo general Describe el PARA QUE de la actividad, es decir, lo que se espera obtener como resultado global. Brindar a los participantes conceptos y procedimientos sobre los equipos informticos de ltima generacin y, las tcnicas adecuadas para un cierre de vent as exitoso. Objetivos operacionales Indican globalmente qu operaciones o tareas deber estar en condiciones de realizar el participante, una vez que retome su puesto de trabajo luego de finalizado el proceso de capacitacin. En otros trminos, qu es lo que se espera que el participante APLIQUE EN EL PUESTO DE TRABAJO. Se espera que el participante est(se encuentre) en condiciones de.... o, Como resultado de esta actividad, se espera que el participante pueda.... 1. Detectar claramente la necesidad del cliente. 2. Presentar los beneficios del producto que mejor satisface su necesidad. 3. Asesorar correctamente al cliente en relacin con el manejo tcnico del equipo y orientar sus consultas en el manual de uso. 4. Aplicar todos los pasos del proceso de venta que conduzcan a un cierre exitoso. 5. Utilizar estrategias de relacin interpersonal que le permitan establecer contactos efectivos y constructivos con el cliente. Observemos las caractersticas que presentan estos Objetivos 0peracionales: Expresan CONDUCTAS OBSERVABLES, operaciones o tareas, que el empleado debe realizar en su puesto de trabajo. IMPORTANTE: las conductas esperadas deben ser observables, para que alguien(superior inmediato, pares, consultor externo, etc.) las pueda EVALUAR. Cada Objetivo comienza con un VERBO EN INFINITIVO. Recordemos que antes utilizamos el enunciado se espera que..... Son objetivos CONCISOS Y CLAROS. Cada objetivo expresa una conducta o tarea que se espera que la persona realice. La redaccin del objetivo, adems, no debe prestarse a confusin sobre el desempeo esperado. Sea cual fuere la persona o personas que evalen su cumplimiento, el

objetivo no debe dar lugar a dudas sobre cul es la conducta que es preciso evaluar. Son VARIOS OBJETIVOS. En relacin con la cantidad de objetivos, sta depende de las conductas que se pretenda que los participantes modifiquen/desarrollen en el puesto de trabajo (siempre relacionadas con la actividad de formacin, es decir, relacionadas directamente con la necesidad de capacitacin detectada -no se trata de una descripcin total del puesto-). No obstante, si pretendemos llevar a cabo un plan de capacitacin REALISTA (y ste es otro requisito de los objetivos operacionales), no deberan superar un nmero de 6. Tambin debemos tener en cuenta una variable crucial: el tiempo que disponemos para desarrollar el proceso educativo. NO SE REPITEN LOS VERBOS Desde el punto de vista de la redaccin formal, no repetimos los verbos. Por lo tanto, si hemos de buscar logros similares en trminos de aprendizaje, sugerimos encontrar sinnimos. Una vez que hemos definido los Objetivos Operacionales, es decir, aquellas conductas que los empleados deben demostrar en su puesto de trabajo, nos vamos a formular la siguiente pregunta: qu necesitan aprender para alcanzar estos objetivos? De aqu surgirn los OBJETIVOS DE APRENDIZAJE. Objetivos de Aprendizaje Expresan los logros que se espera que el participante haya alcanzado, al finalizar la actividad de capacitacin Ahora nos vamos a detener en cada Objetivo Operacional de nuestro ejemplo e iremos contestando a la pregunta : qu necesitan aprender para lograrlos?

OBJETIVOS OPERACIONALES En el puesto de trabajo.... 1. Detectar claramente la necesidad del cliente. 2. Presentar los beneficios del producto que mejor satisface su necesidad. 3. Asesorar correctamente al cliente en relacin con el manejo tcnico del equipo y orientar sus consultas en el manual de uso. 4. Aplicar todos los pasos del proceso de venta que conduzcan a un cierre exitoso. 5. Utilizar estrategias de relacin interpersonal que le permitan establecer contactos efectivos y constructivos con el cliente.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Al finalizar el curso, el participante estar en condiciones de: Desarrollar la habilidad para escuchar activamente al cliente. Aplicar tcnicas de sondeo de requerimientos. Describir los beneficios de los equipos informticos que comercializa la compaa. Realizar una demostracin sobre cmo operar con las funciones ms novedosas del equipo. Ubicar claramente en el manual de uso los temas de inters para el cliente. Seleccionar y aplicar una estrategia para un cierre de venta exitoso. Demostrar habilidades de empata, adecundose al estilo personal de cada cliente.

QU PODEMOS OBSERVAR COMO CARACTERSTICAS COMUNES ENTRE AMBOS TIPOS DE OBJETIVOS? Estn redactados en trminos de CONDUCTAS OBSERVABLES, de manera que pueda evaluarse su cumplimiento sin dificultades. Sin embargo, cabe hacer una salvedad al respecto. En el primer Objetivo de Aprendizaje, hemos utilizado el verbo desarrollar la habilidad de escuchar, que obviamente no es una conducta que pueda observarse, pero si hemos de cumplir con el requisito de redactar OBJETIVOS REALISTAS, en este caso, estamos garantizando las condiciones de posibilidad de que el participante desarrolle esta habilidad. Si en lugar de utilizar el verbo desarrollar, hubiramos aplicado demostrar la habilidad de escuchar, para que este objetivo pueda cumplirse de manera realista, necesitaramos un determinado tiempo para dar lugar a que la persona demuestre que pudo consolidar dicha habilidad. Lo podemos lograr en un curso de dos das de duracin? A lo sumo, podremos evaluar un potencial de desarrollo. En sntesis, a la hora de redactar un Objetivo de Aprendizaje, sugerimos pensar en conductas posibles y no ideales, en funcin de los conocimientos previos de la gente a capacitar, su experiencia, su predisposicin para aprender, etc. Comienzan con un verbo en INFINITIVO. Son REALISTAS. Es decir, cuando comenzamos a redactarlos, estamos pensando que vamos a generar todas las condiciones necesarias para que el aprendizaje se produzca.

QU OTRO ASPECTO IMPORTANTE PODEMOS OBSERVAR? De un Objetivo Operacional puede desprenderse ms de un Objetivo de

Aprendizaje. Pero esto no significa que elaboremos una larga lista de stos ltimos. Vamos a seleccionar los que consideramos ms importantes de LOGRAR en un plazo determinado de tiempo.

LISTA DE VERBOS SUGERIDA PARA REDACTAR OBJETIVOS OBSERVABLES/EVALUABLES DISTINGUIR DISCRIMINAR REALIZAR USAR UTILIZAR MANEJAR RESOLVER APLICAR LISTAR ENUMERAR DETECTAR REGISTRAR EXPLICAR RELACIONAR CONDUCIR CLASIFICAR ORGANIZAR PLANIFICAR EXPONER IDENTIFICAR CALIFICAR SELECCIONAR CONTROLAR EVALUAR DEMOSTRAR