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Edio 3
ndice Prestao de Servios de Distribuio de Correspondncia .................................................4 I. Prestao de Servios de Distribuio de Correspondncia ..............................................4 II. Reclamaes ..................................................................................................................4 Reclamaes dos CTT..........................................................................................................4 Reclamaes do Prestador de Servios ................................................................................5 III. Controlo da Prestao de Servios...................................................................................5 IV. Processo e Controlo Operacional .....................................................................................5 V. Requisitos de Apresentao dos Trabalhadores do Prestador de Servios.........................6 VI. Formao .......................................................................................................................6 2. Lista de Abreviaturas ..........................................................................................................7 1.
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Elaborao: Data:
2008-07-15
Aprovao/Enquadramento: Nome:
Eduarda Martins
Aprovao/Final: Data:
2008-07-15
Data:
2008-07-15
Nome:
Lus Paulo
Nome:
Hernni Santos Nuno Soares
Rubrica:
Rubrica:
Rubrica:
N. Edio
2 3
Data
2007-09-14 2008-07-15
Motivo de Alterao
Actualizao do procedimento das reclamaes. Reviso integral do Manual, de forma a incluir outros tipos de prestao de servio de distribuio da correspondncia.
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II. Reclamaes
O GCDP responsvel por controlar a prestao de servio do Prestador na rea de responsabilidade inerente ao seu CDP. Sempre que identifique proactiva ou reactivamente uma no conformidade no servio prestado dever report-la/encaminh-la, contribuindo para a sua resoluo.
Incumprimento/m prestao do servio; Matrias reportadas nas APC decorrentes de questionrios mensais de avaliao de clientes, auditorias, reunies de equipa e estudos de clientes mistrio; Reclamao com origem no cliente, encaminhada pela ACL ou apresentada directamente no CDP.
O GCDP, logo que tenha conhecimento da reclamao ou da m prestao de servio, reporta e d conhecimento ao Responsvel que represente o Prestador de Servios e aos rgos competentes dos CTT. O Prestador de Servios procede investigao e resoluo e, por e-mail, d resposta ao rgo competente dos CTT, num prazo de 2 dias teis, o qual dever remeter imediatamente a resposta no conformidade para o GCDP.
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Caso o GCDP entenda que a no conformidade no est resolvida, dever enviar e-mail, no prazo mximo de 2 dias, ao Responsvel do Prestador de Servios e ao rgo competente dos CTT.
O Prestador de Servios, logo que tenha conhecimento da situao, reporta e d conhecimento aos rgos competentes dos CTT. O GCDP procede investigao e resoluo e, por e-mail, d resposta ao Responsvel do Prestador de Servios, num prazo de 2 dias teis. Caso o Prestador de Servios entenda que a no conformidade no est resolvida, dever enviar e-mail, no prazo mximo de 2 dias, ao GCDP e ao rgo competente dos CTT.
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depsito previamente definidas e em horrios adequados passagem do trabalhador do Prestador de Servios. Relativamente aos marcos e caixas, o CDP responsvel pelo controlo das recolhas e, trimestralmente, pela verificao do horrio da ltima abertura e a limpeza dos mesmos.
VI. Formao
Os CTT do formao presencial, no mnimo de 1 dia, ao Representante do Prestador de Servios. Quando aplicvel, o Prestador de Servios d formao aos seus trabalhadores relativamente aos procedimentos da distribuio e aos produtos/servios com que tero de lidar na prestao de servios, procedendo igualmente entrega de um Kit formativo que inclui um Manual do Distribuidor.
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2. Lista de Abreviaturas
ACL Apoio ao Cliente AI Auditoria Interna APC Aces Preventivas e Correctivas ASC Avaliao da Satisfao de Clientes CDP Centro de Distribuio Postal CTT CTT, Correios de Portugal S.A. GCDP Gestor de Centro de Distribuio Postal PCI Plano de Controlo Interno SCA Suporte a Clientes e reas de Negcio PS Prestao de Servios SAN Suporte s reas de Negcio SRH Suporte Recursos Humanos
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