Fundamentos no Gerenciamento de Servios de TI com base na ITIL edio 2011

Preparatrio para o exame ITIL Foundation

Melhoria de Servio Continuada

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Curso online credenciado pelo

Desenho de Servio

Estratgia de Servio ITIL Operao de Servio Transio de Servio

Melhoria de Servio Continuada

Melhoria de Servio Continuada

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Verso: 2.0 Liberao: 20/12/11

Mdulo Extra

Viso geral das mudanas na ITIL edio 2011

Este mdulo cobre: 1. Reviso da evoluo da ITIL 2. Introduo ITIL 2011 3. Viso geral das mudanas globais 4. Mudanas especficas em cada um dos 5 livros principais 5. Alteraes nos treinamentos e exames 6. Reviso das alteraes referentes ao syllabus 2011 do exame ITIL Foundation

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Evoluo da ITIL

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ITIL 2011 motivao para atualizao dos livros

Desde a ltima grande reviso liberada em 2007, o Office of Government Commerce (proprietrio anterior da ITIL e cujas as funes, incluindo a gesto das publicaes das melhores prticas, foram transferidas para o Cabinet Office, parte do HM Government) tinha recebido muitas opinies, dvidas, comentrios e sugestes de diversas fontes, incluindo empresas e a comunidade de GSTI em geral. Estas recomendaes foram cuidadosamente revisadas por um comit de mudana e aprovadas pelo Cabinet Office. Desde de 2009, um projeto para atualizao dos livros da ITIL V3 estava em andamento para: Corrigir erros Implementar melhorias Remover inconsistncias Melhorar a clareza e estrutura do contedo dos 5 livros Em julho de 2011, publicada a segunda edio dos livros da ITIL V3, conhecida como ITIL 2011. A ITIL 2011 uma resposta ao feedback recebido, contando com a participao de mais de 100 revisores no mundo todo.
Operao Melhoria de Servio de Servio Continuada Melhoria de Servio Continuada Desenho de Servio Estratgia de Servio ITIL Transio Melhoria de Servio Continuada de Servio

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ITIL 2011 uma atualizao

ITIL 2011 uma atualizao no uma nova verso. Os ttulos dos 5 livros principais permanecem os mesmos.

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ITIL 2011 - Novas capas

As ilustraes das capas dos novos livros alteraram um pouco e nelas se identifica a edio em que o livro foi publicado.

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ITIL Service Operation edio 2007

ITIL Service Operation edio 2011

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Mudana de propriedade da marca ITIL

ITIL faz parte da sute de produtos com a marca de Best Management Practice que foi criada em nome do HMG (Her Majesty's Government) no Reino Unido. At 2010, o OGC (Office of Goverment Commerce) foi o guardio desta sute. A partir de junho de 2010 esta responsabilidade foi transferida para o Cabinet Office (departamento separado do governo responsvel pelo apoio ao primeiro-ministro do Reino Unido).

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Faz parte de uma sute At 2010

Criada em nome do

A partir de 2010

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Quanto mudou?

Livros Total de pginas Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Contnua de Servio

Pginas edio 2007 1343 264 334 261 263 221

Pgina edio 2011 1929 469 456 360 384 260

Aumento percentual 43,63% 77,62% 36,52% 37,93% 46,00% 17,65%

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Viso geral das mudanas globais

A nova edio apresenta uma estrutura similar para os 5 livros, o que aumenta a consistncia e ajuda na navegao:

Captulo Assunto
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1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Introduo a ITIL e a fase do ciclo de vida Gerenciamento de Servio como uma Pratica Princpios da fase Processos da fase Atividades comuns da fase Organizao para a fase Consideraes sobre tecnologia / ferramentas Implementao da fase Desafios, riscos e FCS Apndices

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Viso geral das mudanas globais

A terminologia est mais clara e mais consistente em todas as publicaes e no novo glossrio. H uma estrutura padronizada para todos os processos: 1. Propsito e Objetivos
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2. Escopo 3. Valor para o Negcio 4. Poltica, Princpios e Conceitos Bsicos 5. Atividades dos Processo, Mtodos e Tcnicas 6. Gatilhos, Entradas, Sadas e Relao com outros processos 7. Gerenciamento da Informao 8. Fatores Crticos de Sucesso e Indicadores de Desempenho 9. Desafios e Riscos

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Viso geral das mudanas globais

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Fluxo gerenciamento de incidente ITIL edio 2007

Fluxo gerenciamento de incidente ITIL edio 2011

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Viso geral das mudanas globais

Melhoria de Servio Continuada

Desenho de Servio

Estratgia de Servio ITIL

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Melhoria de Servio Continuada

Operao de Servio

Transio de Servio

Melhoria de Servio Continuada

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ITIL 2011 - Processos e funes no ciclo de vida

Estratgia
Gerenciamento estratgico para servios de TI Gerenciamento financeiro Gerenciamento de portflio de servio Gerenciamento de demanda Gerenciamento de relacionamento de negcio

Desenho
Coordenao de desenho Gerenciamento de catlogo de Servio Gerenciamento de nvel de Servio Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de continuidade de servio gerenciamento de segurana da informao

Transio
Planejamento e suporte de transio Gerenciamento de mudana Gerenc. de configurao & ativo de servio Gerenciamento de liberao e implantao Validao e teste de servio Avaliao de mudana Gerenciamento de Conhecimento

Operao
Gerenciamento de incidente Gerenciamento de evento Cumprimento de requisio Gerenciamento de problema Gerenciamento de acesso Central de servio Gerenciamento tcnico Gerenciamento de operaes de TI Gerenciamento de aplicativo

Melhoria Contnua
Melhoria de 7 etapas

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Melhoria de Servio Continuada

Gerenciamento de fornecedor

Desenho de Servio

Estratgia de Servio ITIL

Legenda:
Transio de Servio Melhoria de Servio Continuada

Melhoria de Servio Continuada

Operao de Servio

Processos Funes

Processos que no fazem parte do syllabus 2011 do exame ITIL Foundation Processos novos na edio 2011

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ITIL no tem mais referncia as verses

ITIL 2011 uma edio e no uma nova verso. ITIL V2 praticamente extinta. A partir de agora s existe uma verso. No ser mais usado o termo verso em livros, esquemas e certificaes.
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PROPERTIES On passing, 'Finish' button: On failing, 'Finish' button: Allow user to leave quiz: User may view slides after quiz: User may attempt quiz:

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Estratgia de Servio Principais atualizaes

Os conceitos esto mais consistentes e claros. H mais orientaes prticas e mais exemplos para aplicao dos conceitos. Processos Os processos agora esto claramente nomeados e definidos: Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento de estratgia para servios de TI de portflio de servio financeiro para servios de TI de demanda de relacionamento de negcio
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Estratgia de negcio e estratgia de TI Estratgia do Negcio e Estratgia de TI so duas coisas distintas e agora este livro as descreve separadamente e explica a relao entre os duas: estratgia de negcio define a estratgia de TI e estratgia de TI suporta estratgia de negcio. Avaliao, gerao e execuo da estratgia Inclui mais orientaes de como a organizao pode avaliar a estratgia de TI, ger-la e execut-la, dando exemplos prticos de como proceder.

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Estratgia de Servio Principais atualizaes

Criao de valor O conceito de criao de valor est mais claro em relao a como o servio de TI agrega valor e como este valor pode ser percebido. H mais texto adicionado sobre como o valor criado e como o valor percebido. Temos tambm agora mais exemplos sobre Utilidade (o que o servio faz) e Garantia (como o servio entregue). Clientes Agora est mais claro como os clientes diferem dos usurios e consumidores; como clientes internos e externos so diferenciados; como unidades de negcios e outros departamentos de TI como clientes diferem; e como a TI desempenha o seu papel de provedor de servios externo. Ativo de servio e ativo de cliente Diferencia melhor ativo de servio de ativo de cliente. Ativo do cliente qualquer recurso ou habilidade usada pelo cliente para alcanar seu resultado de negcio. E ativo do servio qualquer recurso ou habilidade usada pela TI para entregar um servio.

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Estratgia de Servio Processos revisados

Gerenciamento da Estratgia para Servios de TI Processo responsvel por desenvolver e manter as estratgias de TI. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI
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Foi expandido para incluir alguns elementos chave que haviam na ITIL V2 e que foram excludos na ITIL 2007. Gerenciamento de Portflio de Servio Fornece mais orientaes para as suas atividades. Gerenciamento de Relacionamento de Negcio Agora este tpico tratado como um processo e tambm h um papel especfico para este processo. H explicaes melhores de como pode ser o relacionamento de negcio para tipos de os Provedores de Servio de TI I , II e III.

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Estratgia de Servio Novos contedos

Cloud Computing Alguns pargrafos foram includos para descrever como agora a TI impactada pelo Cloud Computing. Um novo apndice foi adicionado para cobrir especificamente Estratgia de Servio e cloud, descrevendo caractersticas de servios cloud, tipos de servios cloud, tipos de cloud e componentes de uma arquitetura cloud. Tipos de implementao de GS Detalhes foram adicionados referentes a tipos de implementao de gerenciamento de servio. Organizao Algumas discusses sobre funes foram adicionadas nesta nova edio, adicionando uma estrutura lgica de organizao para gerenciamento de servio e diagrama de suporte. Governana H agora mais detalhes sobre governana, incluindo uma definio do que governana significa, diferena entre governana e gerenciamento de servio, frameworks de governana e como o gerenciamento de servios de TI se relaciona com a governana.
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Estratgia de Servio - Gerenciamento de Relacionamento de Negcio - Propsitos

Este processo tem dois propsitos: Estabelecer e manter um relacionamento de negcio entre o provedor de servio e o cliente baseado no entendimento do cliente e suas necessidades de negcio. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de servio capaz de atender estas necessidades conforme os requisitos de negcio mudam ao longo do tempo. Este processo assegura que o provedor de servio entende estas necessidades em mudana. Este processo tambm assegura que as expectativas do cliente no excedem o que ele est disposto a pagar e o que o provedor de servio capaz de atender antes de acordar a entrega do servio. Como estabelecemos de forma sistemtica um relacionamento com os nossos clientes?
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Estratgia de Servio - Gerenciamento de Relacionamento de Negcio - Objetivos

Assegurar que o provedor de servio entenda a perspectiva de servio do cliente e, portanto, capaz de priorizar seus servios e ativos de servio apropriadamente. Assegurar nveis altos de satisfao do cliente, indicando que o provedor de servio est atendendo aos requisitos do cliente. Estabelecer e manter uma relao construtiva entre o provedor de servio e o cliente com base no entendimento do cliente e seus motivadores de negcio. Identificar mudanas no ambiente do cliente e tendncias de tecnologia que poderiam potencialmente impactar o tipo, nvel ou a utilizao do servio fornecido. Estabelecer e articular requisitos de negcio para servios novos ou mudanas para os servios existentes. Trabalhar com o cliente para assegurar que servios e nveis de servios so capazes de entregar valor. Mediar em casos onde existirem requisitos conflitantes para servios de diferentes unidades de negcio. Estabelecer processos formais para receber e fazer escalao de reclamaes de clientes.
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Estratgia de Servio - Gerenciamento de Relacionamento de Negcio - Escopo

Para os provedores de servio internos o gerenciamento de relacionamento de negcio tipicamente executado entre um representante snior da TI (em grandes empresas pode haver algum dedicado ao GRN) e gerentes snior das unidades de negcio (lado do cliente). Aqui a nfase est em alinhar os objetivos do negcio com as atividades do provedor de servio. Em provedores de servio externos este processo frequentemente executado por uma funo de GRN separada e dedicada ou por gerentes de contas que so dedicados a um cliente ou grupo de clientes. A nfase aqui em maximizar o valor do contrato por meio da satisfao do cliente.

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Estratgia de Servio GRN x GNS

Gerenciamento de relacionamento de negcio Propsito Estabelecer e manter um relacionamento de negcio entre o provedor de servio e o cliente baseado no entendimento do cliente e suas necessidades de negcio. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de servio capaz de atender estas necessidades conforme os requisitos de negcio mudam ao longo do tempo. Estratgico e ttico o foco est em todo o relacionamento entre o provedor de servio e seu cliente e quais servios o provedor de servio ir entregar para atender as necessidades do cliente. Satisfao do cliente. Gerenciamento de nvel de servio Negociar acordos de nvel de servio (em termos de garantia) com clientes e assegurar que todos os processos de gerenciamento de servio, acordos de nvel operacional e contratos de apoio so apropriados para as metas de nvel de servio acordadas.

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Foco

Ttico e operacional o foco est em alcanar o acordo no nvel de servio que ser entregue para servios novos ou existentes e se o provedor de servio ser capaz de atender a estes acordos. Realizao dos nveis de servio acordados (os quais naturalmente levam a satisfao do cliente)

Medida primria

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PROPERTIES On passing, 'Finish' button: On failing, 'Finish' button: Allow user to leave quiz: User may view slides after quiz: User may attempt quiz:

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Desenho de Servio Principais atualizaes

H uma nova nfase no alinhamento com a Estratgia de Servio. Muitos conceitos e princpios neste livro tambm ficaram mais claros.
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5 aspectos do desenho de servio H mais consistncia e clareza nas referncias a estes aspectos: Soluo de servio para servios novos ou alterados. Sistemas e ferramentas de gesto (especialmente o portflio de servio, incluindo o catlogo de servio). Arquiteturas tecnolgicas e gesto das arquiteturas. Processos requeridos. Mtodos de medio e mtricas.

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Desenho de Servio Principais atualizaes

Transio de um Servio dentro do Portflio As descries na edio 2007 deste livro no estavam claras. Na edio 2011, elas foram atualizadas para fornecer clareza nos pontos de transio e locais para estabelecimento de polticas. Um novo status foi adicionado antes do Obsoleto. Novo Processo para Coordenao de Servio Este processo foi adicionado para esclarecer o fluxo de atividades no estgio Desenho de Servio. Catlogo de Servio Os termos foram revisados na parte da viso do cliente e na viso tcnica. Novos exemplos de catlogo na parte de apndice. Gerenciamento de Fornecedores Este processo inclui acordos e contratos de apoio, descreve melhor o sistema de gerenciamento de contratos.
Portflio de Servio Requisitos

Funil de Servio

Definio Anlise
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Aprovado Formalizado Desenho

Catlogo de Servio nica parte visvel para cliente

Desenvolvimento Construo Teste Liberao Operacional Obsoletando

Servios obsoletos

Obsoleto

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Desenho de Servio Coordenao de desenho - Propsito

O propsito assegurar que as metas e objetivos da fase desenho de servio sejam atendidas por meio de fornecimento e manuteno de um ponto nico de coordenao e controle para todas as atividades e processos dentro desta fase do ciclo de vida do servio.

Desenho de Servio
Coordenao de desenho Gerenciamento de catlogo de Servio Gerenciamento de nvel de Servio Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de continuidade de servio gerenciamento de segurana da informao Gerenciamento de fornecedor
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Desenho de Servio Coordenao de desenho - Objetivos

Assegurar um desenho consistente de servios apropriados, sistemas de gerenciamento da informao de servio, arquiteturas, tecnologia, processos, informao e mtricas. Coordenar todas as atividades de desenho entre projetos, mudanas, fornecedores e equipes de suporte. Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas para o desenho de servios novos ou alterados. Produzir pacotes de desenho de servio (PDS) baseados no termo de abertura de servio e requisies de mudana. Assegurar que os desenhos de servio apropriados e/ou PDS so produzidos e que eles so repassados para a transio de servio conforme acordado. Gerenciar os critrios de qualidade, requisitos e pontos de repasse entre a fase desenho de servio e estratgia de servio e transio de servio. Assegurar que todos os modelos de servio e desenhos de soluo de servio esto em conformidade com a estratgia, arquitetura, governana e outros requisitos corporativos. Melhorar a eficcia e eficincia das atividades e processos desta fase. Assegurar que todas as partes adotam uma estrutura padro, prticas de desenho reutilizveis. Monitorar e melhorar o desempenho desta fase do ciclo de vida do servio.
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Desenho de Servio Coordenao de desenho - Escopo

O escopo deste processo inclui todas as atividades de desenho, particularmente todas as solues de servios novos ou alterados que esto sendo desenhados para transio dentro do ambiente de produo.
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Transio de Servio Principais atualizaes

Gerenciamento de Mudana O fluxograma do processo e cabealhos das sees do Gerenciamento de Mudana foram modificados para ficarem consistentes entre si. O termo Modelo de Mudana agora est sendo usado de forma mais consistente. Na edio anterior utilizava-se o termo Modelo de Processo Mudana em outros locais Modelo de Mudana . Mais detalhes foram adicionados para ajudar a esclarecer como e quando uma Proposta de Mudana deve ser utilizada. Normalmente utiliza-se uma para mudanas maiores que tm um custo, risco ou impacto muito grande na organizao. A Proposta de Mudana serve para solicitar autorizao antes de comear o seu desenho enquanto a RDM serve para solicitar a aprovao e autorizao antes da mudana ser implementada no ambiente de produo. Avaliao O nome do processo foi alterado para Avaliao de Mudana. O escopo e propsito foram alterados para ficar claro que este processo deve ser utilizado apenas para avaliar mudanas.
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Transio de Servio Principais atualizaes

Gerenciamento de Liberao e Implantao Um novo diagrama de alto nvel para o processo foi includo para mostrar como tudo se encaixa. Vrias sees foram reorganizadas para facilitar a leitura.
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Transio de Servio Principais atualizaes

Gerenciamento de Configurao e Ativo de Servio Agora h mais contedo para o gerenciamento de ativo. H melhoria no fluxo para mostrar como o gerenciamento de ativo se integra com outros processos, incluindo gerenciamento de mudana, gerenciamento de liberao e implantao e avaliao de mudana. Gerenciamento do Conhecimento A estrutura, contedo e relacionamentos do Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) e Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS) esto mais claros para ajudar o leitor a entender estes conceitos chave.
Sistema de Gerenciamento de Configurao (SGC)
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Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS)

Suporte para decises Suporte para entrega de servios

BDGCs

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Transio de Servio Planejamento e suporte da transio Propsito

Processo responsvel pelo planejamento de todos os processos de transio de servios e coordenao dos recursos que eles requerem.

Transio de Servio
Planejamento e suporte de transio Gerenciamento de mudana Gerenc. de configurao & ativo de servio Gerenciamento de liberao e implantao Validao e teste de servio
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Avaliao de mudana Gerenciamento de Conhecimento

Processos que no fazem parte do syllabus 2011 do exame ITIL Foundation

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Transio de Servio Planejamento e suporte da transio Objetivos

Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os requisitos da estratgia de servio que foram codificados no desenho sero realizados efetivamente na operao de servio. Coordenar as atividades entre projetos, fornecedores e equipe de servio quando requeridas. Estabelecer servios novos ou alterados em ambientes suportados dentro de estimativas de custos, qualidade e prazo previstas. Estabelecer sistemas de gerenciamento de informao e ferramentas, tecnologia e arquiteturas, processos de gerenciamento de servios e mtodos de medio e mtricas para atender os requisitos estabelecidos durante o estgio de desenho de servio. Assegurar que todas as partes adotam a estrutura padro de processos para melhorar a eficcia e eficincia das atividades de planejamento e coordenao.
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Operao de Servio Principais atualizaes

A principal mudana neste livro foi na atualizao e adio de fluxos para os processos Cumprimento de Requisio, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento. Os princpios chave esto mais claros. Gerenciamento de Evento A descrio do filtro de eventos e correlao est mais clara. Cumprimento de Requisio O conceito de Requisio de Servio foi melhorado de maneira significativa, fornecendo uma definio melhor, com exemplos e diagramas, para mostrar como as requisies de servio esto vinculadas aos servios que so suportados. O processo Cumprimento de Requisio ganhou um fluxo de processo para ilustrar as suas atividades. Este fluxo inclui pontos de deciso para escalar Requisies para o Gerenciamento de Incidente (como incidentes) e para o Gerenciamento de Mudana (como propostas de mudanas).
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Operao de Servio Principais atualizaes

Gerenciamento de Incidente Uma definio mais clara para Operao Normal de Servio foi adicionada ao glossrio de termos. Identificao de incidentes j registrados Um procedimento foi adicionado para fornecer exemplos como incidentes deveriam inicialmente ser comparados contra registros j conhecidos antes de serem escalados. Um fluxo detalhado de como comparar incidentes e como escalar para o gerenciamento de problema foi adicionado.
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Operao de Servio Principais atualizaes

Gerenciamento de Problema As tcnicas para anlise de problemas foram expandidas para ajudar no diagnstico das causas razes, incluindo tambm a indicao de quando cada tcnica deveria ser utilizada. As descries e atividades para o Gerenciamento Proativo de Problemas foram adicionadas. Na edio anterior apenas havia uma breve descrio entre o aspecto reativo e proativo, mas no descrevia o que fazia a parte proativa. Um conceito foi adicionado para recriar problemas e quando eles devem ser investigados. Funes As diferenas entre a funo Gerenciamento de Aplicativo e o Desenvolvimento de Aplicativo agora esto mais esclarecidas. Um fluxo foi adicionado para mostrar as atividades que ocorrem no ciclo de vida e como estas duas funes se diferem.

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Melhoria Contnua de Servio Principais atualizaes

Houve uma mudana no glossrio em portugus do termo Melhoria de Servio Continuada (MSC) para Melhoria Contnua de Servio (MCS). o livro que menos mudanas teve. Houve uma melhoria nas explicaes para facilitar a sua leitura, alguns diagramas foram atualizados e os termos foram revisados para ficarem consistentes com as demais publicaes. O processo de melhoria de 7 etapas e seus relacionamentos com o PDCA e gerenciamento do conhecimento foram esclarecidos. Foi introduzido o conceito de Registro da MCS como um local para registrar todas as iniciativas de melhoria dentro de uma organizao.
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Melhoria Contnua de Servio - Processo de Melhoria de 7 Etapas

Sabedoria
1. Identifique a estratgia para melhoria Viso Necessidade do negcio Estratgia Metas Tticas Metas Operacionais 2. Definir o que voc ir medir

Dados

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7. Implantar a melhoria

Planejar
3. Coletar os dados Quem? Como? Quando? Critrio para avaliar a integridade dos dados Metas operacionais Medio de servio

6. Apresentar e usar a informao Resumo da avaliao Planos de ao Etc.

Agir

PDCA
Verificar

Executar

Conhecimento

5. Analisar a informao e dados Tendncias? Metas? Melhorias requeridas?

4. Processar os dados Frequncia? Formato? Ferramentas e sistemas? Preciso?

Informao

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Melhoria Contnua de Servio Outras atualizaes

O termo Modelo MSC foi renomeado para Abordagem MCS. Introduzido o conceito Registro da MCS: onde todas as oportunidades de melhoria so registradas Cada oportunidade deve ser categorizada
# Data Tamanho Tempo p/ Descrio criao Impleme ntar 1/04/11 Pequena Curto Um nmero de falhas tm ocorrido ao implementar aplicativos atualizados ou novos. Isto tem sido causado pelo procedimento de testes na liberao e implantao usar dados de teste desatualizados. O requisito atualizar os dados de teste no repositrio de teste 4371 Gerenciamento de evento: o nmero de alertas a partir do mdulo ABC no software da folha de pagamento est ainda causando tempo de anlise desnecessrio. Um filtro adicional necessrio Priorida de Urgente Mtrica PID n% reduo de falhas
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Respon svel Joo

1/05/11

Mdio

Longo

n% reduo de eventos falsos

Pedro

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Melhoria Contnua de Servio Outras atualizaes

Como a Medio de Servio e Relato de Servio so reportados agora est melhor explicado e mais claro. Devido a todos os processos terem elementos de medio j embutidos na sua definio, no faz mais sentido a Medio de Servio e Relato de Servio serem considerados como processos a parte na MCS. Outras pequenas mudanas foram implementadas para melhorar a clareza e facilitar a leitura, principalmente nas interfaces entre a MCS e os outras fases do ciclo de vida.

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PROPERTIES On passing, 'Finish' button: On failing, 'Finish' button: Allow user to leave quiz: User may view slides after quiz: User may attempt quiz:

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Glossrio da ITIL 2011

O glossrio oficial de termos da ITIL tambm foi atualizado para refletir as mudanas nos novos livros. 55 novos termos foram adicionados, 30 termos foram excludos. A maioria dos termos j conhecidos no teve mudana significativa nas suas definies. Est disponvel em vrios idiomas, incluindo o portugus.
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BAIXE O NOVO GLOSSRIO

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Treinamentos e exames oficiais ITIL

Os syllabus (currculos) dos exames e treinamentos foram atualizados para refletir tambm as atualizaes da ITIL 2011. Todos os ATOs (Accredited Training Organizations) devem atualizar os materiais de seus cursos at 2012. Os nossos materiais atualizados comeam a ser liberados no decorrer de maio de 2012. Para quem j possui alguma certificao ITIL V3, no h necessidade de realizar novamente a certificao j que os princpios e conceitos permanecem intactos na edio 2011. Ainda em 2012 alguns exames continuaro sendo operados em modo duplo, havendo a possibilidade de realiz-los no syllabus 2007 e no 2011. Na PROMETRIC esto sendo oferecidos os exames EX0-101 ITIL Foundation v.3 (syllabus 2007) e EX0-117- ITIL Foundation (Syllabus 2011). A partir do dia 20/08/12 ser oferecido somente o exame baseado no syllabus 2011. O certificado emitido ser o mesmo, independente do syllabus do exame. Assistindo aos mdulos 1 a 8 e este mdulo extra, voc obtm o contedo necessrio para se preparar para o exame no syllabus 2011. BAIXE O NOVO SYLLABUS ITIL FOUNDATION
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Novos tpicos no syllabus ITIL Foundation 5.x

ITILFND01 Gerenciamento de servio como uma prtica 01-7. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de servio de TI a implementao e o gerenciamento da qualidade dos servios de TI de forma a atender s necessidades de negcio. O gerenciamento de servio de TI feito pelos provedores de servio de TI por meio da combinao adequada de pessoas, processos e tecnologia da informao. 01-8. Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de servio (ES 2.1.5) Uma pessoa que tem um interesse em uma organizao, um projeto, um servio de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, funcionrios, acionistas, proprietrios, etc. ITILFND02 O ciclo de vida de servio da ITIL 02-4. Explicar resumidamente qual o valor que a estratgia de servio agrega ao negcio (ES 1.1.4). 02-12. Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contnua de servio agrega ao negcio (MCS 1.1.4).

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Novos tpicos no syllabus ITIL Foundation 5.x

ITILFND03 Conceitos genricos e definies 03-36. Tipos de servio (ES 3.2.2.4, Tab. 3.5) 03-37. Propostas de mudana (TS 4.2.4.6) 03-38. Registro da MCS (MCS 3.4) 03-39. Resultados (ES 2.1.1) Resultado da realizao de uma atividade, seguindo um processo ou entregando um servio de TI. Este termo usado para referenciar resultado pretendido, assim o como resultado obtido. Por exemplo, a empresa espera vender pela internet com um novo servio de e-commerce. O resultado pretendido so as vendas pela internet. 03-40. Padres de atividade de negcio (ES 4.4.5.2) 03-41. Clientes e usurios (ES 2.1.5) 03-42. O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8)
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Novos tpicos no syllabus ITIL Foundation 5.x

ITILFND05 Processos Declarar propsito, objetivos e escopo para: 05-21 Gerenciamento de portflio de servio (ES 4.2.1, 4.2.2) 05-23 Gerenciamento de relacionamento de negcio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10) 05-47 Coordenao de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2) 05-64 Planejamento e suporte da transio (TS 4.1.1, 4.1.2) 05-91 O processo de melhoria de sete etapas (MCS 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4)
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Novos tpicos no syllabus ITIL Foundation 5.x

ITILFND07 Papis Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do Profissional de processo (DS 6.3.4) o responsvel por realizar uma ou mais atividades de um processo. Por exemplo, no gerenciamento de incidente encontramos o profissional que ser responsvel pelo suporte de primeiro nvel, que normalmente executa as atividades de registro, classificao, priorizao e diagnostico inicial de incidentes. Ento, em cada processo encontramos profissionais que realizam uma ou mais atividades de um processo e estes so chamados Profissionais de processo.
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