Caso Arquitectura Empresarial

Caso Telecom:
Definicin de una arquitectura empresarial en una empresa que nace con un legado complejo
Santiago Aldana Sann
santiago.aldana@telecom.net.co
Septiembre 27 a Octubre 01 de 2005 Bogot, Colombia
Agenda Conferencia
+ Antecedentes
+ Definicin de la arquitectura
XXV Saln de Informtica Arquitecturas Empresariales de Software Septiembre 28 -Octubre 01 de 2005
Agenda Conferencia
+ Antecedentes
El 12 de junio de 2003
Se crea Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP como nuevo Gestor del Servicio
Se ordena la liquidacin de Telecom y sus Teleasociadas
La funcin informtica de Telecom tena un alto nivel de complejidad

Funciones informticas Compras independientes Diferentes polticas Tecnologa diversa y variada Ms de 10.000 usuarios a nivel nacional Elementos informticos en ms de 200 localidades Poca documentacin de inventarios Estructura de datos no homologadas
Telecom: Descentralizada en 27 departamentos Teleasociadas
lo cual generaba problemticas de infraestructura e informacin

Infraestructura
Alto rezago tecnolgico (obsolescencia tecnolgica) Ninguna integracin Pobre calidad de datos Completitud Integridad Duplicidad Inconsistencias Falta de visin de cliente
Informacin
La funcin informtica no apoyaba el desarrollo de la empresa en un sector altamente competitivo e intensivo en tecnologas de informacin
6
Colombia Telecomunicaciones hereda una complejidad de aplicaciones y procesos, como es el ejemplo de facturacin
39 operaciones de facturacin - 27 de las antiguas gerencias departamentales de Telecom - 12 de las Teleasoaciadas - Cada operacin con procesos, polticas, controles y calendarios de facturacin diferentes 51 aplicativos de facturacin diferentes - 46 para telefona local - 3 para larga distancia - 2 para valor agregado y grandes clientes - Ms de 500 bases de datos de facturacin - La mayora de aplicativos con limitada flexibilidad para las nuevas necesidades comerciales del negocio - La mayora de aplicativos sin soporte por parte de los proveedores
Durante los primeros meses, la empresa se concentra en tomar control de la operacin, pero la heterogeneidad de aplicaciones se mantiene
Gestin de Clientes Administracin de canales Mercadeo Facturacin Generacin de facturas SAT 2.5 Open Flexis SIAV Adcontel SAT + DAVOX Elite Cobranzas Soporte administrativo y financiero Finanzas DMS Contabilidad TesPagos Presupuesto Apoteosis Registro de Problemas BD Comercial GCliente Vantive ICC Presentacin de facturas CEF Tasacin FX3 Gestel Base de tasacin Viticos SIL Intranet Recursos humanos PICK Nmina
Servicio al Cliente Telepsit Intranet VA FX3
Ventas FX3
Conciliacin e Ingresos Concilia SMS
Integracin
Aprovisionamiento Provisin y activacin SIS (Internet) AFA (ADSL) Manejo de rdenes Herramienta colaborativa Manejo de inventarios SAT 2.5 Open Flexis Adcontel Elite Administracin de contratistas SAT +
Infraestructura de Redes Planeacin y GIS GIS Excel (inventarios) Mediacin CRF
Inteligencia de Negocios Reportes SGTL Concilia ODS
Configuracin y fallas Netcool NetBoss HP OV
Gestin de Trfico y SLAs Netminder RGN
Datamarts LDBD REUNE CLM Capitel
Gestores de elementos de red OAMT EMOS Otros
Control de fraude Fraude (FoxPro)
Datawarehouse
luego llega el momento de definir la arquitectura de tecnologa de sistemas

Objetivos Secundarios 1. Realizar un diagnstico de la situacin actual de TI en Telecom y su alineacin con la estrategia del negocio 2. Disear la nueva propuesta de arquitectura de TI
Objetivo principal Disear la estrategia de tecnologa de informacin (TI), haciendo nfasis en maximizar la creacin de valor de sus operaciones de negocio
3. Definir los ajustes requeridos en la organizacin y procesos de TI

4. Desarrollar el plan de implantacin 5. Definir los mecanismos de control y el equipo de implantacin
Agenda Conferencia
+ Antecedentes
10
Se utiliz el siguiente marco de referencia para la definicin de la arquitectura tecnolgica de sistemas

Procesos y medidas para impulsar eficiencia, efectividad, calidad y productividad a travs de TI
Arquitectura datos / aplicaciones
Aplicaciones y datos que apoyan la ejecucin de los principales procesos de la compaa
Gestin de desempeo
Contexto de negocio
Infraestructura tcnica
Infraestructura de tecnologa que soporta los ambientes de desarrollo y produccin de aplicaciones
Gobierno y procesos
Organizacin
Procesos clave de gestin que aseguran la entrega efectiva de resultados y que se mantenga un desempeo alto y sostenido de TI
11
Estrategia, metas y objetivos del negocio que definen las capacidades de TI requeridas y el rol estratgico de TI en la industria
Estructura, roles y responsabilidades que permiten a TI entregar de manera efectiva las capacidades de tecnologa e informacin
Marco de referencia
Gestin de desempeo Contexto de negocio
Gobierno y procesos
Organizacin
12
Colombia Telecomunicaciones ha definido las prioridades estratgicas para el negocio

Medidas financieras Rentabilidad superior a la media del sector
Iniciativas hacia los clientes
Maximizacin de la participacin en el gasto de comunicaciones de nuestros clientes
Consolidacin de la marca Telecom dentro de los mercados objetivo
Satisfacer integralmente las necesidades de telecomunicaciones de los clientes
Gestin del proceso
Desarrollo de los mecanismos necesarios para generar la base de conocimiento que permita la gestin integral del cliente en su ciclo de vida
Captura de sinergias en toda la Organizacin
Optimizacin de la infraestructura de la red
Hacer rentables las lneas a travs del aprovechamiento de la infraestructura existente, la estimulacin del trfico y la reduccin de costos
Innovacin y Desarrollo
Desarrollar el talento humano requerido para el cumplimiento de los objetivos estratgicos

13
Marco de referencia
Gobierno y procesos
Organizacin
14
Con base en el modelo eTOM
15
se estableci un modelo de dominios para la definicin de la arquitectura de datos y aplicaciones

Gestin de Clientes Administracin de canales Mercadeo Facturacin Generacin de facturas Cobranzas Soporte administrativo y financiero Finanzas Recursos humanos
Servicio al Cliente
Ventas
Conciliacin e Ingresos
Registro de Problemas
Presentacin de facturas
Tasacin
Integracin
Aprovisionamiento Provisin y activacin Manejo de rdenes
Infraestructura de Redes Planeacin y GIS Mediacin
Inteligencia de Negocios Reportes ODS
Manejo de inventarios
Configuracin y fallas
Gestin de Trfico y SLAs
Datamarts
Administracin de contratistas
Gestores de elementos de red
Control de fraude
Datawarehouse
16
Se defini un modelo empresarial de datos basado en los dominios funcionales

Atencin al Cliente Perfil informacin del cliente y datos de contacto Catlogo de productos y servicios Catlogo de planes y tarifas Base comercial instalada (contrato) Log de contacto (diario llamadas) Orden de solicitud o queja Datos y estado de la orden de solicitud de ventas y quejas Encauzar datos (prospectos) y propuestas Datos de ventas (campaas) Canal y datos de Fuerza de Ventas Historia del cliente Caso y contacto (diario histrico) Perfil de crdito e informacin financiera del cliente Aprovisionamiento Orden de solicitud (suscripcin) del cliente Estado de la orden Orden de aprovisionamiento Inventario de red (capacidad y disponibilidad) por tipo de red (interna, externa; fsica y lgica) Reporte de rdenes de trabajo y operaciones en campo* Facturacin Informacin del perfil del cliente y datos de contacto Productos, servicios y planes del cliente Uso de llamadas Cargos (tasa datos de llamadas locales, Internet, llamadas de LD) Otros cargos (descuentos, sobrecargos, impuestos) Notas de facturacin (factura, DN, CN) Factura y pago y estado de cuenta Reclamos (comercial, tcnicos) Cobros Conciliacin
Bus de integracin
Operaciones de Red (Infraestructura) Inventario actual de recursos de la red Evento servicios de la red Inventario planeado de recursos Topologa de servicios/red y estado Solucin de problemas (slo de mantenimiento y tcnicos) Especificaciones servicios tcnicos Base tcnica instalada Ordenes de trabajo Proyectos (expansin y mantenimiento de la red) Contratos con terceros (outsourcing) Asignacin fuerza de trabajo Desempeo de la red/CdS Ejecucin del servicio/CdS Back Office Apoyo a Decisiones
Datos de la organizacin
Planeacin y manejo de oferta

y demanda
Personal por unidad Cargos y responsabilidades Datos financieros y contables Datos del presupuesto y planeacin del presupuesto Costos Contabilidad Datos de compras Base de datos de proveedores Contrato con proveedores Catlogo de productos/servicios de proveedores Ordenes de compra Facturas de compra y pagos Datos de inventario (warehouse)
Planeacin y administracin
de inversiones
Ventas, Facturacin, Trfico, por

Canales Promocin de productos/planes Segmentos de clientes Unidades de negocios Datos financieros y contables Datos del presupuesto y planeacin del presupuesto Costos Contabilidad
17
Modelo de datos propuesto para el dominio de gestin de cliente

1 N Relacin datos cardinales Relacin jerrquica de datos N N M N Ordenes de trabajo (Aprovisionamiento) M Objeto de datos Objeto de datos desde otro dominio Estado solucin problemas (Red)
Mercadeo Datos segmento de M mercadeo Info. competidores M Datos de productos M
N N N N
Desempeo del producto Desempeo del canal Desempeo de la campaa Campaas
Solucin problemas
Estado solucin problemas
Definiciones flujo trabajo solucin problemas

M M Ordenes de trabajo N N M
N N Prospectos N (mercado masivo) N Solucin problemas 1 N N Datos del canal 1 1 1 (Servicio al Cliente ) M 1 Informacin/Perfil Cliente* 1 Ventas Servicio al Cliente y Canales N Datos de precios 1 N 1 1 1 1 M N Prospectos N N N M (corporativo) Contratos (Ventas) Productos** N Catlogo de productos Inicios y servicios N N 1 N 1 M M M Datos de contactos Datos del canal Propuestas M M Fuerza de ventas N M 1 Historia caso N Centro de contacto M contacto M N M N Contratos N Datos histricos del Agencias externas 1 Cuotas cliente 1 Encauzar las ventas 1 N M Agencias internas N M Productos** Orden del cliente M (Facturacin) 1 N 1 Desempeo en Comisiones Informacin cliente* N Informacin cliente N Productos ventas (facturacin y (Aprovisionamiento) (Aprovisionamiento)* financiera) 18
Datos demogrficos M externos M Info comportamiento cliente
Ordenes de trabajo (Red) M N M Solucin problemas (Red) M
Se definieron las iniciativas dentro de cada dominio (1/3)

Iniciativas 1. Gestin de clientes
Administracin de canales Automatizacin de fuerza de
Descripcin de iniciativas
Dotar los puntos presenciales con aplicaciones de TI y con la
ventas Servicio al cliente Registro de problemas (comerciales y tcnicos) Automatizacin de campaas de mercadeo Contact Center Canal web
infraestructura requerida (tarificadores) Implantar solucin para asignacin de fuerza de ventas y seguimiento de ofertas Implantar herramienta de administracin de contactos y clientes Implantar aplicacin de workflow para la solucin de quejas y reclamos (comerciales y tcnicos) Implantar aplicacin para gestin de campaas de mercadeo y hacer seguimiento a su desempeo
2. Aprovisionamiento
Gestin de rdenes y
Estandarizar funcionalidades y migrar a solucin corporativa para
activacin Local Internet y datos Administracin de inventarios (lgico elementos de red) Local Internet y datos Administracin de contratistas
gestin de rdenes y aprovisionamiento tcnico de productos y servicios

Proveer una aplicacin para controlar los inventarios de los
elementos de redes de telecomunicaciones utilizados en el aprovisionamiento de productos y servicios

Implantar una aplicacin para la gestin de la fuerza de trabajo y
los recursos de red
19

Iniciativas
Generacin de facturas
Integracin de todos los sistemas de facturacin bajo una
3. Facturacin
Valor Agregado Local/LD Cobranzas Conciliacin y verificacin de
arquitectura comn y centralizada

Automatizar y estandarizar a travs de nuevos sistemas el recaudo
de pagos, las cobranzas y la conciliacin

Implantar un sistema de presentacin de facturas Implantar un nuevo sistema de mediacin que recoja los consumos Estandarizar e implantar un sistema corporativo para planeacin y
ingresos Presentacin de facturas

Mediacin Planeacin de redes y GIS
4. Infraestructura de redes
configuracin de redes. Incluye el sistema GIS Configuracin de redes y fallas Establecer sistemas de fallas y configuracin Gestin del desempeo de Gestin del trfico y manejo de acuerdos de niveles de servicio trfico de las redes y ANS Sistemas de auditora/control Instalar sistemas de auditora para redes, facturacin y de fraude (red, comercial, aprovisionamiento facturacin)
Finanzas (incluyendo compras Implantar un ERP para contabilidad, tesorera, inventarios y compras
5. Soporte administrativo y financiero
y gestin de inventarios) Recursos humanos
Nuevos sistemas de recursos humanos (incluyendo nmina)
20

Iniciativas
Datawarehouse y datamarts
Definir e implantar bases de datos de data mining basadas en
6. Inteligencia de negocios
A nivel corporativo (BD
dominios para soportar las decisiones
Madre) ETL y herramientas de Establecer herramientas para extraccin de datos y reportes sobre reportes los dominios de bases de datos, enfocada a usuarios finales Herramientas para minera de Implantar herramientas de minera de usuario final que permitan datos anlisis dentro y entre los dominios de bases de datos
BUS tipo EAI
Implantar sistemas de interfaces entre aplicaciones corporativas
7. Integracin
para: 1) estandarizar y acelerar el desarrollo de interfaces y 2) mantener la consistencia de datos entre aplicaciones a travs de reglas de negocio
Gestin de red corporativa
Mejorar redes corporativas, la capacidad de la red y los enlaces
8. Infraestructura de TI
hacia las sedes empresariales a nivel nacional

Gestin de HW y SW Gestin documental Nuevo sistema para la gestin de la documentacin corporativa
21
Se utilizaron 12 criterios para priorizar las iniciativas

Alineacin estratgica Valor para el negocio Impacto al negocio Impacto Financiero Disminucin de costos* Evaluacin de iniciativas Ventaja competitiva
Valor al cliente
Necesidad operativa Incremento de ingresos*
Alcance
Facilidad tcnica Complejidad Adaptacin tcnica Riesgo Preparacin para implantacin Preparacin de arquitectura y datos Requerimientos al negocio Posible interrupcin de la operacin del negocio
*Valor durante un ao con los sistemas estabilizados

22

Valor al cliente
Apoyo a planes de negocio estratgicos
Alcance
Facilidad tcnica Complejidad Adaptacin tcnica Riesgo Preparacin de arquitectura y datos Preparacin para implantacin Requerimientos al negocio Posible interrupcin de la operacin del negocio

23

Valor al cliente
Imperativo para ganar mercado y mantener la competitividad
Alcance

24

Valor al cliente
Nivel de impacto en el valor de los servicios al cliente
Alcance

25

Valor al cliente
Nivel de criticidad para poder operar
Alcance

26

Valor al cliente
Alcance
No. proveedores No. eventos de interfaz No. componentes del sistema Tamao de especificaciones No. procesos del negocio

27

Valor al cliente
Alcance
Complejidad de productos Complejidad de procesos de negocio Complejidad de interfaces Complejidad de componentes del sistema Duracin de implantacin y flexibilidad en tiempo de entrega

28

Valor al cliente
Alcance
Desarrollo de nuevos negocios Cambios en la organizacin y procesos Desconocimiento de las interfaces y componentes del sistema

29

Valor al cliente
Alcance
Nivel de fragmentacin de la arquitectura del dominio Nivel de estandarizacin de conceptos de datos y estructura de datos Volumen de datos histricos a migrar

30

Valor al cliente
Alcance
Nivel de claridad/ estabilidad de requerimientos del negocio y de procesos Nmero de sitios involucrados en implementacin Nmero de unidades organizacionales involucradas

31

Valor al cliente
Alcance
Efecto de la salida en produccin sobre las operaciones del negocio

32
Se obtuvieron 4 grupos de iniciativas que proveen una referencia sobre el orden de implantacin
Altamente estratgico y moderado tcnicamente 1
Alto 5,00
Aprovisionamiento VA (manejo de rdenes, inventario y activacin )
Impacto financiero
Facturacin
Estabilizacin infraestructura de TI
Relevante para el negocio y tcnicamente manejable
4,00
Inteligencia de Negocios Registro de problemas (tcnicos y comerciales )
Mediacin
Finanzas (incluyendo compras y manejo de inventarios) 2

Fraude
Trfico de redes y ANS
Valor para el negocio
3,00
Aprovisionamiento Local (manejo de rdenes , inventario y activacin )
Integracin
Manejo de canales (Tarificadores) Automatizacin de fuerza de ventas HHRR (excluyendo nmina )
Fallas y configuracin de redes Atencin al cliente Planeacin de redes (con GIS) Automatizacin de campaas de mercadeo
2,00
HHRR (nmina )
Requerido por el negocio y tcnicamente sofisticado
Gestin de contratistas Gestin documental Telefona IP
1,00
Baja prioridad pero de fcil implantacin
44
Bajo
0,00 1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Alto
33
Riesgo
Bajo
Tiempo (meses)
2005
2006
2007
2008
2009
J A S O N D E F M A M J
Mejoras cliente Administracin de canales
J A S O N D E F M A M J J A S O N D E F M A M J
J A S O N D E F M A M J
Gestin de clientes
Servicio al cliente y registro de problemas Automatizacin campaas de mercadeo SFA
Aprovisionamiento
Aprovisionamiento Internet Aprovisionamiento local Aprovisionamiento datos corporativos Gestin de contratistas
Facturacin
Facturacin
Infraestructura de redes
Mediacin Fallas y configuracin Planeacin, trfico y SLAs
Fraude
Soporte administrativo y financiero
RRHH (sin nmina) y PM Finanzas Compras, presupuesto, inventarios Nmina Gestin documental
Inteligencia de negocios
Minera de datos
Datawarehouse Base de datos madre Calidad de datos
Integracin
Integracin
Infraestructura TI
Estabilizacin red Herramientas seguridad
Datos histricos Comunicaciones VoIP
34
Marco de referencia
Gobierno y procesos
Organizacin
35
Se llevaron a cabo acciones para tomar el control de la infraestructura

Tercerizacin de servicios de infraestructura Suministro Servidores PCs Almacenamiento Servicios/Operacin Colaboracin Servicios bsicos de red Comunicaciones Impresin Almacenamiento y Respaldos Mesa de servicio y field support Seguridad Datacenter Definicin de estndares, buscando maximizar el TCO Bases de datos Sistemas operativos Hardware Plan de evolucin de la red corporativa consistente con el plan de migracin de los sistemas gestores y elementos de las redes de servicios
36
Se defini el esquema de crecimiento de los servidores de las aplicaciones

100
TP
- Facturacin - Aprovisionamiento
local
Desempeo de servidores CPUs por servidor
- Aprovisionamiento
ADSL & empresa

- ERP - Middleware
10
BI
- Datamarts
- TMODB
- Servicio al cliente y
tiquetes de problemas
INFR - Mediacin - Auditora de Fraude
- Planeacin de red
- Monitoreo de red
STE - Herramienta estadstica
NETW
- Servidores Web - Administracin -
de docs
Adm de canal SFA Adm de campo
- Colaboracin - Automatizacin
de mercadeo
10
Tamao de grupo nmero de servidores
100
1,000
* TP = procesamiento de transacciones ; BI = inteligencia de negocios; STE = cientfico tcnico e ingeniera; NETW = computacin de red; INFR = infraestructura
37
y los sistemas operativos adecuados segn el esquema de crecimiento en procesamiento

Puede ampliarse hasta 640
Actual dominio OS en el entorno de servidores

100
Desempeo de servidores CPUs por servidor
CPUs Generalmente slo unas pocas mquinas para fail Propietario over Puede ampliarse hasta 100+ CPUs Algunas veces es utilizado en grupos UNIX ms grandes
Lnea de decisin
Por lo general es ampliado hasta 8
10
+ Windows
CPUs, aunque puede cambiarse an ms Utilizado en grupos muy grandes

Puede ampliarse slo + Linux
Decisin de capacidad
1 1 10 100
hasta cuatro CPUs Utilizado en grupos muy grandes

1,000 Tamao de grupo Nmero de servidores
Decisin TCO/costo
38
Marco de referencia
Gobierno y procesos
Organizacin
39
Se analizaron posibles esquemas de organizacin de TI
Visin de TI y liderazgo Arquitectura y estrategia de TI corporativa Sobrecostos Usuarios excesivos Economas UN no son dueas controlan de escala de sistemas prioridades de TI Estndares de IT Control de variables UN dueas estndares UN no controlan costos de de sistemas Re-invencin de ruedas personal a nivel central Masa Responde a crtica de necesidades No hay sinergias No cumple con todos habilidades de UN Ni integracin los requerimientos Control de las UN estratgico Centralizados Sinergia Descentralizado
Federal
Fuente: Hodginson, Role of the Corporate IT Function in the Federal IT Organization, in Earl, ed. Information Management: The Organizational Dimension, Oxford Press, 1996
40
Con base en el plan de implantacin se calcul el volumen de recursos para los 4 aos
Apoyo de Terceros (Fbrica de SW, Integradores)
Total recursos Del negocio
311- 318290 299293294- 301289- 283 279271 267 272 275- 270 276263 263271258 35 256 256 37 246 31 34 245 24823334 32 37 29 35 220 39 24 224 22336 20617 201 195 24 12 123 123 24 121 121 121 130 122 132 119 131 116 123 126 108 126 123 132
De TI
De integradores
49 Q1
70
86
91
92
95
106
104
124
120
114
117
102
92
81
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16
41
Se defini la siguiente organizacin de TI

110 GCTI Asistente 19 Gerencia de Proyectos BSS Gerencia de 25 Proyectos OSS & B.O. Aprovisionamiento Gerencia de 51 Operaciones Informticas Gerencia de 9 Arquitectura y Seguridad Arquitectura de Informacin 2
Representante del Negocios Legal & Comun. Representante del NegocioFinan., RRHH, Audit. & Plan. Representante del NegocioVAGC Representante del NegocioLocal
PMO
Facturacin
Infraestructura
Gestin de Clientes
Redes
Operaciones
Procesos E2E
Soporte Admin. y Financ.
Integracin
Representante del Negocio LD
Inteligencia de Negocios
Arquitectura de Infraestructura
Representante del Negocio Infraestructura Representante del Negocio Mercadeo
Organizacin basada en procesos
Arquitectura de Seguridad
42
Marco de referencia
Gobierno y procesos
Organizacin
43
Se estn ejecutando las siguientes actividades relacionadas con los procesos y el gobierno de TI
Definicin de una metodologa de ejecucin de proyectos Implantacin de sistemas de informacin Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones Infraestructura Basada en modelos de calidad como CMM, PMI, ITIL Implantacin del PMO Definicin de funciones, roles, responsabilidades Definicin de procesos y herramientas Definicin de un plan de implantacin
Metodologa
PMO
Cuerpos de Gobierno
Establecimiento de cuerpos de gobierno Comit de Informtica Comit de Arquitectura
44
Comit de Informtica
Principales objetivos:
Obtener consenso y visin corporativa en decisiones Priorizaciones / plan de implantacin
Desarrollos Implantaciones Polticas Aplicacin de tecnologas de informacin Inversiones

45
Foro para seguimiento del avance del plan Se busca gestin integral de TI en la entidad
El comit de Arquitectura funciona como el pilar del proceso de planeacin conjunta
Conformacin
Miembros de todas las UN y de GCTI Asegura que todas las herramientas y servicios de TI requeridos estn disponibles Foro para tomar decisiones conciliadoras entre el negocio y TI
Principales funciones
Identificar imperativos estratgicos y palancas de tecnologa Formular la direccin de la tecnologa Ser conjuntamente responsables de los productos de tecnologa Ayudar a establecer parmetros para elaboracin de casos de negocio Asegurar alineacin tcnica de iniciativas Resolver problemas/obstculos Supervisin conjunta de proyectos
46
Marco de referencia
Gobierno y procesos
Organizacin
47
Se definen KPIs para medir el desempeo

Indicadores clave de desempeo
CAPEX vs. OPEX (% comparada con benchmarks)
Contexto del negocio
Niveles de satisfaccin de los clientes de la organizacin TI (unidades
de negocio)
Costos arquitectura TI como % de costos TI
Arquitectura de datos y aplicaciones
Costo desarrollo de la aplicacin como % de costos TI Tiempos de desarrollo (de acuerdo con ANS establecidos con las
unidades de negocio) Disponibilidad de aplicaciones
Oportunidad en suministro Oportunidad en la operacin

Seguridad
Gestin de activos
Disponibilidad de servidores / datacenter Efectividad de respaldos
48
Marco de referencia
Gobierno y procesos
Organizacin
49
El rea de TI pasa de ser un rea que simplemente provee tecnologa a ser un rea que apoya el desarrollo de las estrategias del negocio
Visin de TI Somos el motor tecnolgico para el
desarrollo de las estrategias de

la empresa a travs de la identificacin de
oportunidades de utilizacin
de TI y del soporte a la operacin del negocio
50

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Se ordena la liquidacin de Telecom y sus Teleasociadas

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La funcin informtica de Telecom tena un alto nivel de complejidad

Telecom: Descentralizada en 27 departamentos Teleasociadas

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lo cual generaba problemticas de infraestructura e informacin

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Servicio al Cliente Telepsit Intranet VA FX3

Conciliacin e Ingresos Concilia SMS

Infraestructura de Redes Planeacin y GIS GIS Excel (inventarios) Mediacin CRF

Inteligencia de Negocios Reportes SGTL Concilia ODS

Configuracin y fallas Netcool NetBoss HP OV

Gestin de Trfico y SLAs Netminder RGN

Datamarts LDBD REUNE CLM Capitel

Gestores de elementos de red OAMT EMOS Otros

Control de fraude Fraude (FoxPro)

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luego llega el momento de definir la arquitectura de tecnologa de sistemas

3. Definir los ajustes requeridos en la organizacin y procesos de TI

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Se utiliz el siguiente marco de referencia para la definicin de la arquitectura tecnolgica de sistemas

Arquitectura datos / aplicaciones

Aplicaciones y datos que apoyan la ejecucin de los principales procesos de la compaa

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Arquitectura datos / aplicaciones

Gestin de desempeo Contexto de negocio

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Colombia Telecomunicaciones ha definido las prioridades estratgicas para el negocio

Iniciativas hacia los clientes

Maximizacin de la participacin en el gasto de comunicaciones de nuestros clientes

Consolidacin de la marca Telecom dentro de los mercados objetivo

Satisfacer integralmente las necesidades de telecomunicaciones de los clientes

Gestin del proceso

Captura de sinergias en toda la Organizacin

Optimizacin de la infraestructura de la red

Desarrollar el talento humano requerido para el cumplimiento de los objetivos estratgicos

Arquitectura datos / aplicaciones

Gestin de desempeo Contexto de negocio

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Con base en el modelo eTOM

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se estableci un modelo de dominios para la definicin de la arquitectura de datos y aplicaciones

Aprovisionamiento Provisin y activacin Manejo de rdenes

Infraestructura de Redes Planeacin y GIS Mediacin

Inteligencia de Negocios Reportes ODS

Gestin de Trfico y SLAs

Gestores de elementos de red

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Se defini un modelo empresarial de datos basado en los dominios funcionales

Planeacin y manejo de oferta

Ventas, Facturacin, Trfico, por

Modelo de datos propuesto para el dominio de gestin de cliente

Mercadeo Datos segmento de M mercadeo Info. competidores M Datos de productos M

Desempeo del producto Desempeo del canal Desempeo de la campaa Campaas

Estado solucin problemas

Definiciones flujo trabajo solucin problemas

Datos demogrficos M externos M Info comportamiento cliente

Ordenes de trabajo (Red) M N M Solucin problemas (Red) M