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CASTILLO

La empresa de venta y reparacin de ordenadores, CASTILLO lleva operativa 15 aos. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mnica y Germn, que se haban formado como Tcnicos de Sistemas Microinformticos. Mnica, lleva la contabilidad, compras y administracin de la empresa, a parte de las ventas y atencin al cliente. Germn por su parte se encarga eminentemente de la parte tcnica, es decir de la reparacin y puesta a punto de los ordenadores. Germn en el taller, se ocupa bsicamente de dos cuestiones: Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes. A peticin de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas y componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequea y, adems, familiar, ambos primos nunca se haban planteado implantar un Sistema de Gestin de la Calidad. Pero, a raz de lo que ocurri durante un periodo de tiempo en el que Mnica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quiz sera interesante implantarlo, puesto que Germn se encontr con que no saba cmo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentacin, no saba como contactar con los proveedores, etc. Pensaron que todo hubiera sido mucho ms fcil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado. As pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestin de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenan ninguna formacin en este aspecto. Julia, la hija de Germn, que haba realizado recientemente un Mster en Gestin de la Calidad, se ofreci a realizarles el proyecto de implantacin, que dara alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantacin, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes partes.

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PARTE A
Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tena guardados del Mster, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), as como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones:

V
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Punto Norma 5.3.d 8.3 5.5.2

Debe informarse a todo el personal de la empresa de la poltica de calidad. El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado. La direccin debe definir un representante en materia de calidad El representante de la direccin debe ser el nico representante de la empresa para las relaciones externas. La empresa debe definir de que forma realiza la planificacin de la calidad. Debe asistir representacin del cliente a la validacin del diseo. Los documentos que contengan los datos finales del diseo debern ser revisados antes de su distribucin y difusin. La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para la realizacin de auditoras internas. Slo son vlidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos. El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre registrado Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas especficas claramente identificadas. Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones correctivas. La norma obliga a la elaboracin de un procedimiento documentado para el control de los registros. Para la realizacin de las auditoras internas, deben utilizarse obligatoriamente listas de verificacin.
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x x x x x x x x x x x x x x

5.5.2 5.4.2 7.3.6 7.3.4 7.3.7 8.2.2 7.6 8.3 8.3 8.5.2 4.2.4 8.2.2

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No es necesario mantener registros de la formacin interna realizada por la empresa. Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspeccin aplicables. El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito. Los auditores internos deben ser independientes del rea auditada. La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservacin de los registros de calidad de sus sistemas. La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentacin x x x x

6.2.2.e 8.3

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7.2.2 8.2.2 4.2.4 4.2.3

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PARTE B
Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la informacin acerca de la empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a realizar, as como los plazos, con el fin de presentarlo a Mnica y Germn. Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debera comprender dicho cronograma para una correcta implantacin del Sistema.

Al menos, deber contemplar los siguientes aspectos: 1. Planificacin de la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad. 2. Anlisis de la situacin actual de la empresa: Procesos, recursos, etc. 3. Descripcin de los procesos. 4. Adaptacin de la empresa para cumplir los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad segn la Norma ISO 9001: Requisitos generales, Requisitos de la documentacin. 5. Realizacin de la revisin por la direccin. 6. Realizacin de la Auditora interna. 7. Implantacin de medidas correctivas/Preventivas.

En primer lugar habr que reunirse con Mnica y Germn, de modo que conozcamos los procesos que tienen lugar dentro de ella, y el modo de llevar a cabo cada una de las actividades que se procedimentarn. Una vez que est todo adecuadamente documentado, ser necesario implantarlo. Para ello habr que distribuir los documentos, explicar el porqu de ello, y controlar que se estn siguiendo adecuadamente, y que ello lleva a una mejora de la organizacin. Para poder llevar a cabo esos controles, se debern realizar Auditoras Internas, a intervalos peridicos, y la direccin de la organizacin, deber llevar a cabo las revisiones planificadas.

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Se deber establecer un sistema de indicadores de medicin de los procesos, y comprobar que los resultados estn en los lmites de lo establecido, ver que se cumplen los objetivos, etc. En definitiva, que todo lleva a una mejora continua de la empresa. Y finalmente en caso necesario, habr que disear e implantar acciones correctivas/preventivas que permitan cumplir con los objetivos.

PARTE C
Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad. Recuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos: Alcance del sistema. Procedimientos documentados o referencia a los mismos. Descripcin de la interaccin entre los procesos.

Ayudad a Julia: Describiendo el alcance del sistema de gestin, incluyendo detalles y justificacin de posibles exclusiones. Enumerando los Procedimientos mnimos obligados por norma. Desarrollando el hipottico Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

Alcance:

El alcance del sistema de gestin implantado es: Venta, reparacin y fabricacin de ordenadores a demanda del cliente.

Exclusiones y Justificacin:

Castillo excluye el apartado 7.3 Diseo y desarrollo de su SGC, ya que no tiene ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseo del ordenador como producto. Son sus clientes quienes establecen los componentes a incluir en el ordenador

Mapa de Procesos: (Incluir a continuacin)

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PARTE D
Entre tanto, a Mnica y Germn, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia. Colaborad con Julia para dar respuesta a las siguientes cuestiones:

1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. Es esto cierto? Cada cunto tiempo?

Efectivamente se revisan cada 5 aos, pero eso no quiere decir que las nuevas versiones vean la luz cada 5 aos. El asunto es ms complejo: a los 5 aos se revisan, de esa revisin surgen varios borradores, que se analizan etc. hasta que finalmente se llega al texto final. Desde que se revisa hasta que se elabora el texto final, pueden pasar varios aos. Una vez que una nueva versin ve la luz, anula y reemplaza la antigua norma, dejando como nica norma vlida la nueva.

2. En tal caso, tendramos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

Todo no. El sistema ya estar implantado y slo har falta adaptarlo a la nueva norma, en aquello que haya podido cambiar. Pero eso sera totalmente voluntario, salvo que se pensara en certificar el sistema y, por lo tanto hasta entonces, nadie podra decir si vuestro sistema de gestin es vlido o no.

3. Qu es exactamente la certificacin? Y acreditacin?

Certificacin: Es la comparacin de un Sistema de la Calidad con los requisitos de la Norma ISO en materia de estudio y la consecuente entrega de un Certificado que confirma que dicho Sistema de la Calidad est conforme con los requisitos de la Norma. Acreditacin: Es el procedimiento por el cual un organismo nacional autorizado (en el caso de Espaa, ENAC Entidad Nacional de Acreditacin) da un reconocimiento formal de que una institucin es competente para evaluar y certificar Sistemas de la Calidad. El proceso en Espaa es el siguiente: ENAC Acredita a las Entidades de Certificacin (como puede ser Bureau Veritas Certification) para que Certifiquen los Sistemas de Gestin de Calidad de las empresas.

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4. Qu tendramos que hacer si un da quisiramos certificarnos?

Habra que contactar y solicitar previamente la certificacin en una entidad que estuviera acreditada. En ese momento se iniciara un proceso que incluira una visita a las instalaciones, una revisin de la documentacin, anlisis de actividades, etc. Si estuviera todo conforme, se concedera el certificado. En caso contrario, habra que realizar los ajustes pertinentes y realizar de nuevo la revisin, para comprobar si est todo conforme finalmente.

5. Cunto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la Certificacin?

Al menos se necesitara operar bajo el Sistema de la Calidad el tiempo necesario para acumular la evidencia objetiva necesaria que permita demostrar el cumplimiento de los requisitos de la Norma y la efectividad del Sistema.

6. Qu diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Un proceso, consiste en una actividad u operacin que recibe entradas y las convierte en salidas. En este sentido, casi todas las actividades y operaciones relacionadas con la produccin o con la prestacin de un servicio son procesos. Por otro lado, procedimiento es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden o no estar documentados: Cuando nosotros adoptamos una manera y la hacemos constante, es decir, establecemos que se haga siempre de la misma forma, diremos que es un procedimiento para etiquetar botellas de vino, un procedimiento para imprimir libros, un procedimiento para acoger nios maltratados o un procedimiento para recoger las manzanas de un rbol y meterlas en cajas. Cuando este procedimiento lo expresamos con palabras, o lo plasmamos en fotografas o cualquier otro medio documental, entonces lo denominamos procedimiento documentado.

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