TRMINOS DE REFERENCIA Consultora para la elaboracin de investigacin Situacin de los derechos de las personas usuarias de los servicios financieros

en el Ecuador UNIDAD ADMINISTRADORA COMISIN REGIONAL 1 de la Defensora del Pueblo de Ecuador 13 semanas USD $ 5.000,00

DURACIN MONTO

1.

ANTECEDENTES

La Defensora del Pueblo de Ecuador es el rgano Nacional de Derechos Humanos, tiene como funciones la proteccin y tutela de los derechos de las personas que habitan en el pas y la defensa de los derechos de las ecuatorianas y ecuatorianos en el extranjero 1 La Fundacin Friedrich Ebert conocida como Instituto Latinoamericano de Investigaciones Sociales (ILDIS) desde 1974 tiene como objetivo contribuir al fortalecimiento de sistemas democrticos en base a la participacin colectiva; promoviendo la implementacin de reformas econmicas y aplicacin de polticas que impulsen la justicia social y el desarrollo sustentable, y aportando en la construccin de valores compartidos en materia de desarrollo sociopoltico2 En este marco la Defensora del Pueblo en alianza estratgica con el Instituto Latinoamericano de Investigaciones Sociales (ILDIS) ha elaborado un proyecto de Promocin y proteccin de los derechos de las personas usuarias de los servicios financieros en el Ecuador para lo cual es necesario establecer instrumentos que permitan cumplir el objetivo del proyecto. En vista de esto, se plantea en primera instancia por lo que en primera instancia realizar una investigacin sobre los aspectos que pudieran dar lugar a la vulneracin de los derechos de las personas usuarias de los servicios financieros, Esta investigacin posteriormente permitir disear un documento de polticas que permita desarrollar capacidades y destrezas en esta materia encaminadas a concienciar y evitar prcticas transgresoras, fortaleciendo el rol y el trabajo de los organismos de control. Dado que en los ltimos aos, la economa mundial ha tenido que afrontar una fuerte crisis econmica relacionada con el sector financiero, que podran ser el resultado de una inadecuada actuacin de los prestadores de servicios financieros al otorgar crditos sin la verificacin de la capacidad de endeudamiento de los deudores, as como la inclusin de clausulas abusivas que han provocado que personas que adquieren una deuda queden imposibilitadas de pagarla, a esto se suma un ineficiente sistema de control estatal que proteja oportunamente los derechos de los usuarios de estos servicios. 1
CONSTITUCIN DE LA REPBLICA DEL ECUADOR, R.O. 449 de 20 de octubre del 2008 Art. 215 http://www.fes-ecuador.org/pages/fes-ecuador-ildis.php

Especficamente en el caso ecuatoriano, se ha identificado ciertos problemas que generan una preocupacin sobre la prestacin de los servicios financieros y los mecanismos de proteccin establecidos para los en virtud de que este tipo de prestaciones son consideradas de carcter pblico por cuanto el aspecto financiero constituye un importante elemento para el desarrollo de un Estado, es por ello que resulta necesario realizar una investigacin que nos permita identificar los principales problemas que se presentan en la relacin usuarios vs prestadores del servicio financiero. En atencin a lo antes expuesto se requiere contratar los servicios profesionales de un experto/a servicios financieros con enfoque a derechos humanos particularmente los derechos de consumidores y usuarios para que elabore una investigacin.

2.

JUSTIFICATIVO

El nuevo marco constitucional de derechos y justicia, constituye sin lugar a duda uno de los aspectos esenciales que ha promovido el reconocimiento y proteccin de los derechos, ms an, cuando por axioma se encuentra establecido en la Constitucin, que los principios y derechos son inalienables, irrenunciables, indivisibles, interdependientes y de igual jerarqua3; por lo tanto, existe una obligacin positiva por parte del Estado tendiente a establecer mecanismos que promuevan y protejan los derechos de las personas usuarias de los servicios financieros. La falta de control y verificacin del respeto a estos derechos por parte de los organismos estatales, en el caso de otros pases ha promovido una crisis a escala mundial. En este marco es necesario realizar un estudio que permita identificar las diferentes situaciones que provocaran la vulneracin de los derechos humanos, que se pueden estar presentando en la relacin proveedores de servicios y las personas usuarias. De la revisin realizada en el sistema de Defensa de Derechos Humanos de la Defensora del Pueblo se constato que durante el ao 2011 se presentaron a nivel nacional un total 333 quejas por mala prestacin de servicios financieros pudiendo identificar las siguientes circunstancias: Dbitos y transferencias no autorizadas de valores, por parte de los propietarios de las cuentas, realizadas a partir de clonacin de tarjetas o utilizacin de claves que los usuarios no han entregado a otras personas. Cobro de consumos o avances no realizados a travs de tarjetas de crdito Cobro de servicios no solicitados por los propietarios de las cuentas o exagerado exceso en costo por cobranza. Cobro de prstamos no solicitados Cobro exagerado de servicios por parte de los proveedores del servicio financiero Imposibilidad de acceder a la apertura de una cuenta por pasado judicial o por el hecho de encontrarse en condicin de refugio u otra condicin similar.

CONSTITUCIN DE LA REPBLICA DEL ECUADOR, R.O. 449 de 20 de octubre del 2008, Art. 11, num. 6

Entrega de datos confidenciales de los usuarios a entidades sin autorizacin de los mismos Entrega de dinero falso en agencias. No registro en el sistema de depsitos, an cuando se cuenta con los respectivos comprobantes de transacciones Ausencia de control a organismos y fundaciones que trabajan en programas de autogestin a travs de la creacin de bancos comunitarios.

3.

OBJETIVO

General: Promover una investigacin que visibilice actos que pudieran resultar atentatorios a los derechos de las personas usuarias del servicio financiero, con la finalidad de establecer canales de acercamientos con las instituciones de control estatal y entidades financieras encaminadas a informar sobre estos hechos con el objeto de se establezcan correcciones y se evite practicas atentatorias; y, finalmente permitan la realizacin de una campaa de difusin y promocin de los derechos de las personas usuarias de los servicios financieros as como los mecanismos de proteccin que se pueden activar cuando se vean vulnerados estos derechos. Especficos: Establecer si los servicios que estn prestando las instituciones financieras cumplen con los requerimientos de acceso, calidad y eficiencia para los usuarios, identificando los mecanismos de proteccin que se activan al presentarse conflictos entre los prestadores y las personas usuarias de los servicios financieros. Fortalecer las capacidades de funcionarios/as de las instituciones estatales, organismos no gubernamentales y representantes de la sociedad civil, para promover el pleno ejercicio de los derechos de los usuarios de servicios financieros en el pas. Obtener un informe que evidencie el estado actual sobre la relacin usuarios proveedor que permitan identificar si los productos ofertados por las entidades financieras se enmarcan en el respeto a los derechos establecidos en la Constitucin y Ley Orgnica de Defensa del Consumidor y dems normativa que ampare a los usuarios.

4.

ALCANCE

La investigacin aspira identificar la problemtica que se presenta en la relacin entre personas usuarias y los proveedores de los servicios financieros, dentro de los parmetros de sustentabilidad, eficiencia, acceso, y equidad; tambin permitir evidenciar prcticas contrarias a los derechos de las personas usuarias reconocidos en la Constitucin, en los instrumentos internacionales y la normativa interna vigente; as como el rol que estn cumpliendo los organismos de regulacin y control de las instituciones financieras; y finalmente los mecanismos de proteccin vigentes.

Por otra parte se identificar aquellos canales existentes de atencin de quejas y reclamos de las personas usuarias de los servicios financieros que se reflejen en una oportuna solucin a sus requerimientos Este proyecto contiene un eje de difusin y promocin de los derechos de las personas usuarias de los servicios financieros dirigido a los organismos de control y proveedores de dichos servicios. Los resultados de este proceso permitirn trabajar en recomendaciones as como estrategias que permitan incidir en la poltica pblica a las instituciones financieras y a los organismos de control pertinentes.

5.

METODOLOGA

Se efectuar una investigacin exploratoria y descriptiva por cuanto es necesario establecer los factores que inciden en hechos que pueden vulnerar los derechos de los usuarios del servicio financiero, los resultados obtenidos de la presente investigacin nos permitirn determinar las pautas a seguir y que posteriormente posibiliten crear acercamientos con las autoridades de control y las entidades financieras y la sociedad, sobre prcticas que puedan resultar abusivas y lesivas a los derechos y de esta manera sensibilizar a los diferentes actores sobre los mecanismos de proteccin y medios permiten activar los procedimientos existentes tendientes a proteger y promover los derechos y obligaciones que nacen de la relacin proveedor y usuario de servicio del sistema financiero. Para llevar a cabo esta investigacin ser necesario realizar: a) Investigacin documental.- Se analizar y obtendrn datos provenientes de la legislacin, casos, as como de material bibliogrfico relacionado con el tema b) Investigacin de campo.- Ser necesario acercarnos a la realidad, por lo que deberemos conseguir informacin de las entidades de control, entidades financieras y establecer acercamientos con los usuarios del sistema financiero, mediante el uso de encuestas y entrevistas y dilogos con los diferentes actores a travs de talleres establecidos para el efecto.

6. DIAGNSTICO O INFORMACIN DE LA QUE DISPONE LA DEFENSORA DEL PUEBLO La Defensora del Pueblo durante el ao 2011 atendi un total de 333 quejas relacionadas con mala prestacin del servicio financiero, detalle que se adjunta como anexo al presente documento.

7.

PRODUCTOS Y SERVICIOS ESPERADOS

La presente consultora se desarrollar en el marco del proyecto Promocin de los derechos de usuarios de los servicios financieros en el Ecuador , lo que se pretende es contar con informacin e insumos que permitan incidir en la poltica pblica con miras a mejorar los niveles de satisfaccin, a la vez disponer de herramientas e insumos que

permitan establecer un acercamiento con instituciones gubernamentales e instituciones del sistema financiero e implementar mecanismos de apoyo mutuo con el objeto de erradicar prcticas que resultan atentatorias a los derechos de los usuarios del sistema financiero; en este sentido, se requieren de los servicios profesionales de un/a consultor/a que desarrolle la realizacin de las siguientes acciones y productos:

Plan de trabajo de la consultora en el cual se establezca el marco terico, los contenidos y el cronograma con detalle de las actividades a realizarce. Informe de talleres encaminados a fortalecer las capacidades de funcionarios/as de las instituciones estatales, organismos no gubernamentales, entidades financieras y representantes de la sociedad, para promover el pleno ejercicio de los derechos de los usuarios de servicios financieros en el pas; y a la vez le permitan al Consultor/a obtener datos para la elaboracin de la investigacin. Los talleres se llevarn a cabo en Quito, Guayaquil y Cuenca

Informe final que contenga el diagnstico y descripcin de circunstancias que permitan visibilizar y dar cuenta de la situacin de los servicios que estn prestando las instituciones financieras, y si los mismos se enmarcan dentro de los parmetros de acceso, calidad y eficiencia para los usuarios; as como conclusiones, recomendaciones y estrategias que permitan realizar a la Defensoria del Pueblo incidencia en la poltica pblica a los diferentes tomadores de decisin, con el objeto de fortalecer la relacin usuario y proveedor de servicios financieros.

8.

PLAZO DE EJECUCIN

Contratacin consultor/a Plan de trabajo Seguimiento y primera reunin de avance Facilitacin en Taller de Cuenca Facilitacin en Taller de Guayaquil Facilitacin en Taller de Quito Seguimiento y segunda reunin de avance Seguimiento y tercera reunin de avance Presentacin de Informe final consultora

Observacin: El proceso de seleccin de consultor empezara a mediados de junio

9.

PERSONAL TCNICO REQUERIDO

Para la realizacin de la presente consultora, se requiere un/a profesional con el siguiente perfil: Ttulo tercer nivel en Ciencias Sociales o Humanas, de preferencia Cuarto nivel con nfasis en Derecho Financiero y/o Derechos Humanos.. Experiencia mnima de cuatro aos en elaboracin de diagnsticos situacionales en el rea de servicios financieros e implementacin de polticas en instituciones pblicas y privadas; as como aptitudes para brindar talleres de capacitacin a funcionarios de entidades de control e instituciones relacionadas con el rea financiera. Conocimiento de normativa nacional e internacional en derechos de las personas consumidoras y usuarias de los servicios financieros. Manejo de tecnologas informticas: Word, Excel, Powerpoint, Programas de internet, etc. Experiencia en procesos de facilitacin o educacin. Disponibilidad de tiempo para facilitar los talleres en Quito, Guayaquil y Cuenca.

10.

FORMA Y CONDICIONES DE PAGO

El primer pago del 30% del total de la consultora, se realizar contra entrega y aprobacin del plan de trabajo El segundo pago del 30% del total de la consultora, se realizar contra entrega y aprobacin los talleres que se llevaron a cabo en la ciudades previstas. El tercer pago del 40% del total de la consultora contra entrega y aprobacin del informe final.

11.

PRESUPUESTO REFERENCIAL

El presupuesto destinado para esta consultora es de USD $ 5.000 (cinco mil dlares de los Estados Unidos de Norteamrica), Los desembolsos correspondientes los realizar directamente el Instituto Latinoamericano de Investigaciones Sociales ILDIS se encargara directamente de realizar los pagos al Consultor. Dentro de este rubro se encuentran incluidos los gastos de movilizacin, hospedaje y alimentacin del Consultor utilizados durante los talleres.

12.

ADMINISTRACIN DEL CONTRATO

La coordinacin y supervisin de la consultora, as como la aprobacin de los productos ser de responsabilidad de Instituto Latinoamericano de Investigaciones Sociales (ILDIS) y la Defensora del Pueblo de Ecuador a travs de la Comisin Regional 1.

13.

PARMETROS DE EVALUACIN DE LA OFERTA

Dentro de los parmetros de evaluacin de la oferta para esta consultora, se tomar consideracin el cumplimiento del perfil requerido, y experiencia comprobada en cumplimiento de consultora de los productos y servicios esperados.

Elaborado por: Gabriela Hidalgo Revisado por: Soc. Leonardo Ordoez