CONSULTORA EMPRESARIAL

Cuando los consultores y los clientes chocan

Ambos lados encontraron que la asignacin era simple y rpida de realizar. Entonces Por qu esta cada uno descontento?

CASO KELLOG
A. La historia por el lado del consultor
cliente Kellogg-Champion, desesperada por la sensacin de encontrarse en el lmite de tiempo establecido...y dnde estaba Jim con la comida que haban pedido? Una vez acabada podran sentarse al fn a trabajar. Entre los dos podran desarrollar un plan de accin de defensa bastante rpido, despus de todo, la unin de los seguros KelloggChampion pareca un trabajo sencillo (al inicio). Ciertamente cuando la oportunidad de tomar este caso cay en sus manos, Barlow, una consultora senior del Grupo Statler, pens que este estaba de suerte. Se sinti feliz cuando recibi la llamada del director de recursos Humanos. La conversacin fue rpida y puntual: Kellogg & Meyer se haba fusionado con Seguros Champion. El nuevo gerente general de KelloggChampion, Royce Kellogg haba contactado con el Grupo Statler para un trabajo fcil y sencillo: Reconciliar las polticas y practicas de las dos firmas en una nueva para Kellogg-Champion. Otro consultor senior asignado al caso haba renunciado al caso repentinamente por razones personales, y la experiencia de Susan Barlow en la industria de seguros la hacan el reemplazo ideal. El grupo Statler y el seor Kellogg haban acordado tarifas y un cronograma, pero el

Suspirando de frustracin Susan Barlow

se dijo: Cmo es que pude colocarme yo misma en esta situacin? . Faltando poco menos de 12 horas para llegar a la reunin de reporte programada para las 8 de la maana, con el cliente ms buscapleitos y perdido para el que ella jams hubiera trabajado, tron sus dedos en su muy bien organizado escritorio. Rumas de documentos de poltica y transcripciones de entrevistas oscurecan el diagrama de flujo de administracin del proyecto que ella haba diseado para el

proyecto no empezaba an. Podra Barlow terminarlo? Barlow estaba particularmente entusiasmada debido a que la firma consultora decidi recientemente colocar a la industria de los seguros como nueva fuente de crecimiento. A pesar de que ella nunca haba realizado una fusin antes seis aos de experiencia exitosa en consultora le decan que la tarea debera de consistir principalmente en comparar dos juegos de polticas al detalle y luego establecer bases con los gerentes principales. Ella pens que sera capaz de culminar el caso rpidamente si es que pona empeo y ejerca presin, la rentabilidad de este trabajo dependa de la velocidad. Jim Roussous, un consultor junior con dos aos de experiencia en el Grupo Statler trabajara con ella. Roussos haba sido asignado a este proyecto desde el inicio. Recordando ahora esto Barlow suspir nuevamente ella deseaba poder atribuirle a Roussos o a cualquier otro factor simple por el desastre pero no poda. Desde el primer da Roussos demostr por s mismo que era eficiente. Encontrando el diagrama de flujo no era til Barlow lo puso a un lado, Cada fecha lmite haba sido postergada. Cmo pudo un simple proyecto irse de las manos? Qu haba hecho mal? Y dnde estaban esos mens? -Estaba hambrienta.

Barlow

Pareca una buena idea en ese momento

record la reunin inicial que tom lugar casi inmediatamente despus que ella aceptara la asignacin dos semanas atrs. A pesar de que Royce Kellogg haba calificado a Barlow como una persona segura y confiable en esa primera reunin, ella record el comportamiento del seor Kellogg como tpico de un empresario recin nombrado gerente general Quizs deb tomar en cuenta su grandiosidad ms seriamente sintiendo un poco de culpa Quizs l pens que esto sera slo un formalismo corporativo trat de recordar las palabras exactas de Kellogg que sonaban como A pesar de que mi empresa ha adquirido a seguros Champion y yo soy su presidente de directorio y gerente general, la integracin de nuestras dos empresas es una fusin de iguales, cada una de estas contribuye con sus fortalezas y todos nuestros empleados lo saben Barlow recordaba sonriendo, despus de todo l era el cliente. Barlow tambin pens en la explicacin de Kellogg de por que de la integracin post fusin se haba hecho tan delicadamente, todo esto le sonaba como una leccin acadmica el secreto es un planeamiento cuidadoso antes de que las dos partes se unan, se deber tener buena comunicacin de principio a fin luego agrego, debido a que los temas relativos a la gran integracin han sido resueltos, la nica cosa que permanece pendiente de hacerse son las polticas y procedimientos comunes para que se realicen los negocios y tener a todos involucrados. Claramente el seor Kellogg crey que el trabajo de fusionar polticas y procedimientos seria simple y l se basaba en que ambos juegos de polticas eran los mismos respecto a varias cosas, l no vea la necesidad de crear nuevas polticas.

A cabo de notificar a los empleados claves que ustedes los llamarn y les he pedido que les brinden la mxima cooperacin agreg Asegrense de tocar las bases con los muchachos de ambos lados de tal forma de que nadie se sienta relegado. Cuando Barlow recibi la lista de personas a contactar ella empez a preguntarse si todas las cosas seran tan simples como parecan, estaban todas aquellas personas realmente de acuerdo?. Ella ley los diarios para saber por que tena que tratarse esta fusin tan delicadamente. Barlow tambin saba que Kellogg haba construido su empresa desde la nada hasta convertirla en un gran suceso, pareca el tipo de lder forzudo que es un tractor y pone todo a trabajar. Sin escuchar sus dudas, Barlow haba aprobado el cronograma con demasiado entusiasmo: Una reunin de avance para discutir cualquier problema en dos semanas y un reporte final en un mes.

que Ella y Roussos sintieron cuando encontraban las grandes discrepancias entre las polticas de ambas compaas , porque no sonaron las campanas de alerta en ese momento? Y Porqu ella y Roussos se preocuparon tanto sobre lo muy difcil que fue el poder entrevistarse con los principales protagonistas (gerentes y directores) de ambas empresas? Dos de estos empleados llamaron a la oficina de Kellogg para saber si podan hablar con estos extraos?. Cuando Rousssos brome La brillante comunicacin de Kellogg acerca de la fusin pudo detenerse fuera de la puerta de su sagrado cuartel general ; Susan Barlow ri seriamente y se jur a s misma trabajar ms duro. Ella record que haba decidido enfocarse primero en el rea sensible de la poltica de compensaciones: mejor era identificar el ms grande de los problemas, afrontarlo , evaluarlo y encararlo lo ms pronto posible.

Mirndose de cerca a los ojos

De mal en Peor

Susan Barlow ahora dese haber hecho

algo ms durante la primera semana. Ella haba desperdiciado los primeros dos das antes del inicio del juego desenredndose ella misma de otra asignacin anterior mientras Roussos recolectaba y organizaba un millar de documentos que formaban las polticas y procedimientos de Kellogg & Meyer y su Rival, Champion Securities, Qu hizo ella el resto de la semana? Ellos identificaron polticas hasta donde eran iguales, ellos haban desarrollado una lista de similaridades en polticas y otra lista donde haban diferencias; la lista de diferencias sobrepasaba con creces la lista de similaridades. Ella se encogi de hombros cuando record las sorpresas

La primera conversacin- esa que tiene

tono infeliz para otros- haba sido con Carol Ludwig, la poltica pero vivaz directora de recursos Humanos de Kellogg & Meyer. Cuando Susan Barlow le pregunt su opinin a Ludwig su opinin sobre la poltica de compensacin de la empresa fusionada, Ludwig respondi indicando que ella poda ahorrar tiempo a todo el mundo simplemente refirindolos a ellos al manual de polticas Kellogg& Meyer, Hemos revisado nuestro sistema de compensacin justo antes de la fusin para que est con lo ltimo de lo ltimo explic Ludwig, El sistema de compensacin de Champion esta pasado de moda y Roussos no tuvo oportunidad

de preguntarle ms detalladamente sobre esta afirmacin. La secretaria de Ludwig los interrumpi solo 20 minutos antes de la reunin con el director. Y como Ludwig los apresur con la reunin sacndolos de la oficina por esta reunin, Barlow estuvo distrada para hacerle preguntas adicionales indicndole que se reuniran en otro momento ms propicio para ello. A continuacin Barlow y Roussos deban de ir a entrevistar a Tom Flynn, el Ex Director de recursos humanos de Champion Securities, Flynn no tena la ms mnima idea de porqu los consultores deseaban hablar con l, el indic que Kellogg no le haba informado sobre los consultores Esto ya no es inusual, perdimos comunicacin desde el momento de la fusin , quizs ustedes podran decirme si estoy incluido en los nuevos planes de Kellogg?. Barlow record avergonzarse cuando cuando le indic a Flynn que la firma fusionada plane adoptar el sistema de planes de compensacin de Kellogg & Meyer. Su respuesta fue mas bien, molesta y en tono alto Usted dice eso porque lo ha hablado con Carol Ludwig , verdad? Ella sabe que acordamos utilizar el sistema de compensacin de Champion Securities, el sistema de Champion es el mejor en la industria, y estos debern permanecer sin cambios, Antes de la fusin Royce Kellogg prometi no hacer ningn cambio, Carol y yo hemos discutido esto cientos de veces, y la nica cosa que acordamos usar de Kellogg fue su programa de computo que mantiene los antecedentes de compensaciones. Espere a que los brokers de Champion, y tendremos renuncias masivas en nuestras manos! .

Recordando esa escena, Barlow recordaba con disconformidad el no haber tenido la oportunidad de estar dentro de la realidad de la fusin Todo lo que hice fue tratar de llevar la calma adentro deca Barlow suspirando, Solo trat de decirle que aparentemente era un malentendido, el que Carol Ludwig se sintiera claramente que ella estaba en el asiento del conductor, porqu no consider las implicancias de decir esto a Flynn y sus compaeros de Champion? Entrevistando a los exdirectores de marketing de las dos firmas dieron iguales resultados . John Tucker, Vicepresidente Senior de Kellogg & Meyer haba preparado un cuadro de organizacin donde apareca Gregg Masters, Vicepresidente ejecutivo de Marketing de Champion , reportndole a l. El grafico que Masters mostr a Barlow y Roussos revelaba otro malentendido, indicaba , que el y Tucker estn al mismo nivel y que ambos reportaban a Kellogg; despus de los momentos con Flynn , Barlow decidi no revelar a las otras partes lo que sus equivalentes penaban sobre los otros Soy una cobarde una poltica? Se deca Barlow a si misma, quizs soy las dos cosas. Barlow luego fue a entrevistarse con los gerentes de sucursales, uno de cada empresa, no encontrando ninguna diferencia y muchas coincidencias. Como pude ser tan inocente? Se dijo, los dos gerentes no trabajan en las

mismas ciudades, y por eso estn de acuerdo. Barlow haba entrevistado aRussell Sanders, el gerente de una de las sucursales mas rentables de Champion, luego de que Sanders entr en su oficina, cerr la puerta y le dijo en voz baja y acercndosele a ella hacia su odo para hacer el comentario confidencial Estoy seguro que ellos le han dicho que cuando los temas de la fusin terminen , esto ser como una sola y nica gran familia feliz no lo cree usted?, Cada uno opera bajo sus propias viejas polticas, y virtualmente no hay comunicacin desde las dos empresas consultoras predecesoras, quizs no tienen la fortaleza de decirles que esta gran fusin es una falla colosal Roussos mientras tanto, haba hablado con Brian Matsuo, un gerente administrativo de Kellogg & Meyer, Matsuo le dijo a Roussos que el estaba demasiado ocupado para ser fastidiado con cambios de polticas, y que la fusin iba bien, todo lo que el poda decir era que sus polticas y procedimientos haban sido afectados antes de la fusin, y que no vea la necesidad de modificar nada, Cuando Roussos le hizo hincapi sobre algunas polticas operativas, Matsuo le refiri al manual de polticas de Kellogg & Meyer, Matsuo no tiene ninguna intencin de modificar nada y desviar su atencin en la lnea de partida Roussos le dijo a Barlow por telfono todo esto y, Barlow para si misma dese haber hecho esta entrevista, y no haber enviado al asistente Roussos quizs es muy joven todava para esta dura entrevista. Que Hacer? Un toque en la puerta trajo a Barlow de regreso de sus pensamientos, era lo que ms deseaba, La cena. Roussos vino a la oficina trayendo tres diferentes bolsas con comida Disculpa, Susan pero me fue difcil escoger entre

diferentes ordenes, China, Costillas a la parrilla, Italiana; as que traje un poco de todo para escogerlas aqu . Barlow Ri diciendo Dame algo de Tonku chino, veamos que le diremos a Mr Kellogg en la maana.

B.- La Historia por parte del Lado del Cliente

Royce

Kellogg , Gerente General de Kellogg Champion Securities miraba fuera de la ventana de su oficina del piso 12, estaba hacindose tarde, no haba mucha actividad en la ciudad abajo en las calles de Dallas, miraba su escritorio y detrs de el las paredes de vidrio que mostraban las oficinas inusualmente vacas con las pantallas de computadoras misteriosamente brillantes. Kellogg pensaba en la cita del da siguiente a las 8 AM con los consultores del grupo Statler haciendo muecas en el rostro y pensaba: Contrat a estas personas para un asignacin simple y de corta duracin: ayudar ha realizar la mezcla de programas y polticas durante las fases finales de la fusin con Champion Securities; pero estos explosivos consultores han causado ms problemas de los que ellos deben resolver Kellog apoya su mano sobre el respaldar de su butaca LA gente de esta empresa y yo mismo hemos trabajado tanto para ver un par de consultores sin experiencia tirarnos granadas de mano en medio de todospensaba, Si es que Mort estuviera aqu, los tomara para el desayuno

No eran slo Compaeros

Kellogg recordaba cuando el y su socio y

amigo , Mort Meyer, abrieron al pblico hace 34 aos la casa de corretaje Kellogg & Meyer, a pesar de que ambos eran expertos en seguros, Kellogg tomaba las decisiones de negocios, mientras que Meyer tomaba las decisisiones con el staff de la organizacin dndole una plana de profesionales a largo plazo, juntos haban

sobrevivido tiempos flacos y un par de recesiones difciles, la empresa haba ganado el respeto del publico y el reconocimiento de la comunidad de seguros desde el inicio. Luego de aos estables, en los 80s aparecieron varios competidores, y gracias al largo conocimiento del mercado la empresa publicaba una revista de consejos a todos sus asociados y amigos, entonces en 1987 ellos recomendaron invertir 80% en efectivo y el 20% en seguros solo tres emanas antes de la cada de la bolsa, muchos clientes salieron de sus inversiones en valores, luego vino el crash, luego del mismo, Kellogg & Meyer aconsejo en sus cartas a recomprar las acciones devaluadas a precios muy bajos existentes,, con resultados a mediano y corto plazo muy provechosos para los clientes. Estos dos tips, hizo que las recaudaciones de la empresa llegaran a la cspide de toda su historia, dndole la reputacin de muy alto nivel en los EEUU; por loo que las oficinas que se abrieron en varias localidades tuvieron gran acogida y sus sucursales crecieron de buena manera. El xito tuvo un sabor amargo cuando un ataque la corazn inesperado acab con la vida de Mort Meyer, y su familia vendi sus acciones , poniendo de esta forma a Royce Kellogg como el accionista mayoritario en la firma. Kellogg con frustracin , se lamentaba haber perdido a su socio y amigo haca tres aos atrs, quien quizs podra darle la luz en estos momentos. Se deca Mort haca que las personas en la empresa estn contentas y con muchas ganas de trabajar, quizs sea bueno buscar a alguien como l para que las cosas vuelva a ser parecidas, creo que Stan Carpenter tiene muchas de las mismas cualidades de Mort.

En efecto, Stan Carpenter era el Gerente General de Champion Securities y haba invitado a Royce Kellogg a ver un partido de los Cowboys de Dallas , en el intermedio del partido, Stan le Dijo a Kellogg quizs deberamos unir nuestras fuerzas para ser mas poderosos? El pens porque dejar de pelearnos el mercado entre los dos y tenerla toda de una vez? el recordaba que haba corrido junto a un hombre ntegro y que era como su hermano, que debera hacer el para traer a Carpenter de su lado? Pero Kellogg haba decidido tomar el comentario de Carpenter ms seriamente , ya que las dos eran casi las mismas en participacin del mercado y tamao, y a pesar de que Kellogg no quera admitirlo, la gente de Champion era ms joven y tenan un crecimiento mas rpido del mercado, mientras que Kellogg & Meyer dependa de sus viejos inversionistas de siempre. Al final del partido, los dos hombres se dieron la mano identificando que haban mucha sinergia entre ellos y oportunidades por desarrollar convencindose Kellogg de que la fusin era buena, las tres semanas siguientes estaban comunicndose muy continuamente, y viendo que si se poda reducir costos, incrementar participacin y dejar a los competidores restantes en el suelo, as que ambos se prometieron hablar con sus directorios para convencerlos, pero una cosa ms estaba pendiente , donde estara Carpenter , l decidi poner a Carpenter como presidente y mantenerse como Gerente General de la nueva empresa fusionada. La esposa de Kellogg lo llam , indicndole que iba a hacer con tanto director, y Kellogg respondi a su esposa, que todos estaran en sus mismos puestos, requiero la experiencia de todos , dijo.

No es una Ciencia de Misiles Atmicos

e imagino que quizs si no nos hubiramos apresurado despus de decidir fusionarnos, tengo la esperanza de que esa gente tenga la chance oportunidad de adaptarse, dijo Kellogg hundindose en su mullido silln, durante los tres aos previos, varias empresas competidoras haban adquirido otras, creando organizaciones que podan ser problemticas; En l caso de Kellogg & Meyer , ambas firmas operaban en el mismo segmento, de la industria, actuando como agentes que proveen servicios completos proveyendo amplio espectro de servicios de instrumentos financieros, an hasta en las ubicaciones de oficinas principales se sobreponan entre s, de tal manera que ambos eran similares en muchas formas . Kellogg saba que era muy importante la velocidad de mezclar ambas culturas. El haba desarrollado una afirmacin que utilizaba a menudo en presentaciones pblicas, Todos los que estn en el bote debemos de remar en el mismo sentido. Nuestras dos firmas tenan culturas nicas antes de la fusin , pero estamos listos para dejar atrs nuestras diferencias personales. De ahora en adelante, nuestra

firma operar como una sola unidad, y no como dos entes separados. Cuando fue cuestionado por un analista sobre el tiempo que se demorara para fusionarse debido a la magnitud de las diferencias entre las firmas y el tiempo que requerira para integrarlas, Kellogg respondi, Mire, si Stan Carpenter y yo podemos volvernos de rivales a socios, entonces de seguro, nuestra gente encontrar la forma de trabajar sobre nuestras diferencias, Esto no es ciencia de misiles atmicos, Estamos en el mismo negocio, y solo los grandes van a sobrevivir. Volviendo al presente, y sacudiendo su cabeza dijo. No entiendo porque la asignacin con con estos consultores es como una pelea pensaba mientras meca su pluma, Las diferencias entre Kellogg & Meyer y Champion son puramente internas, Todo est bajo nuestro control, evaluacin, control y compensacin, polticas y procedimientos de oficina, niveles jerrquicos, estructuras de reporte y ttulos ejecutivos, esto es estresante, consume tiempo, pero no es Difcil , ni que hablramos de derivatives!.

Murmur, hacindose los socios para luego vender el negocio, luego enrollando al cliente y sacarle algunos dientes a sus muchachos de la empresa? murmuraba fuerte Deb haber sido ms ostentoso en esa reunin inicial; despus de todo mis muchachos son mayores que Barlow y Roussos. Debido a que el cambio de consultores fue desconcertante para l, fue particularmente cuidadoso en recalcar parte de su discurso en dicha reunin; record Creo que fui bastante claro con estos consultores, le indique que podan hacer y que no , yo les dije no quiero nuevas polticas, Simplemente integren las las polticas y programas, esperen mucha colaboracin por parte de mis empleados, recordaba, Si estaba claro, porque no dijeron nada?, solo un par de preguntas menores, un chit chat sobre el clima , eso fue todo lo que dijeron; quizs el socio a cargo nunca les resumi ni explic!.

De Conmovedor a Problema
eb tomar los primeros signos de problema con mas seriedad pens Kellogg , criticndose a s mismo , tan pronto como los consultores entraron a preguntar, llovieron las llamadas de sus empleados, para averiguarle si estaba OK que le pudieran dar respuestas, Pens que mi gente slo deseaba conocer si apoyaba el proyecto record Deb tomar esto como un signo de cmo se iban a dar las cosas. Y las cosas se fueron para abajo muy rpido, primero, Carpenter llamndolo para decirle que estas personas de consultora estaban dejando a su gente muy enojada, Royce Qu haces? Carpenter haba dicho Tuve que calmar a Tom Flynn abajo por casi una hora despus de que los consultores salieron de

Yendo sobre los Consultores

Fue a recomendacin de los asociados de

negocios, recordaba Kellogg, que decid hablar con el grupo Statler. En la reunin preliminar, me encontr con George Gray, socio principal ; con Amanda Roth consultor Senior, y Jim Roussos, consultor Junior. Aceptando su propuesta con un poco de demora, y unas cuantas modificaciones menores, Kellogg haba postergado la reunin varias semanas atrs. El tambin recordaba el flash de molestia cuando record que no poda obtener de los consultores de Statler lo que se acord inicialmente; Que fue toda esa presentacin entonces? Cebo y Anzuelo?

su oficina, luego tuve que apaciguar a Gregg Maters que se sacaba los pelos de su cabeza, el deseaba saber porqu no le haba consultado sobre los cambios en los diagramas de distribucin de personal y jerarquas, y luego uno de mis mejores gerentes de sucursales me dice que estos consultores planean reducir la planilla de Champion en un 50% Tengo un serio problema en mis manos, no puedo permitirme perder a estos tipos que estn a punto de renunciar a la empresa!, debemos detener esto antes que se transforme en un tren de renuncias en masa sin retorno! Kellogg haba recibido igual tipo de llamadas de la nueva empresa, el Gerente Administrativo, Brian Matsuo estaba particularmente anonadado, no entiendo porqu est esta gente aqu, actan como si estuviera ocultando algo, cuando todo lo que siempre he deseado es tratar de minimizar el estrs normal que viene cuando hay fusiones, y seguir con mi trabajo.

emonios, No estoy obteniendo nada por lo que yo pagu Kellogg pensaba muy enojado; Donde esta ese socio Statler mientras sus dos consultores Junior provocan problemas?Tienen Barlow y Roussos suficiente experiencia para manejar las cosas con independencia?, obviamente no; ni siquiera pueden manejar una entrevista adecuadamente. Se restregaba el rostro con la mano, Deba mantener estas personas debera de detenerlas antes de que pongan las cosas peores? se preguntaba a si mismo, Si contino con ellos cmo podr aclarar mi posicin luego? cmo podr solucionar el dao que se est haciendo? finalmente el dijo en voz alta, Quizs despidiendo ese par de payados sea una seal definitiva de que los rumores son falsos. Luego se sent y se imagin lo que Mort Habra hecho. Tomado de Harvard Business Reviewpor Idalene F. Kesner y Sally Fowler Caso utilizado en el curso MBA de Harvard University.

Controlando los Daos