ABSTRAK PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA GRAHA SPESIALIS RSUP DR.

MOHAMMAD HOESIN PALEMBANG Oleh: Dicky Pratama Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dengan indikator bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSMH Palembang. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik NonProbability Sampling. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dari para pasien rawat jalan yang berada di Graha Spesialis RSMH Palembang dengan pendekatan accidental sampling. Pengumpulan data diambil dengan menggunakan metode kuesioner tertutup dengan menggunakan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337 X3 - 0,052 X4 + 0,328 X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel jaminan dan empati dengan koefisien regresi sebesar 0,337 dan 0,328 ; bukti fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,152; keandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,089; daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar -0,052 dan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah daya tangap dengan koefisien regresi sebesar -0,052. Dengan demikian Graha Spesialis RSMH Palembang perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pasien serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang baik. Kata kunci: kualitas layanan, bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati, kepuasan pasien. ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD SATISFACTION OF THE OUTPATIENTS AT GRAHA SPESIALIS RSUP DR. MOHAMMAD HOESIN PALEMBANG By: Dicky Pratama; Drs. H. Islahuddin Daud,M.M , Drs. H. Mahyunar This research has a purpose to identify the effect of service quality with indicators: tangible, reliability, assurance, responsiveness, and empathy toward satisfaction of the outpatients of Graha Spesialis RSMH Palembang. This research applies a technique of Non-Probability Sampling. The numbers of sample are 100 respondents from the outpatients in Graha Spesialis RSMH Palembang by an approach which is called accidental sampling. The data collecting is taken by a closed questionnaire method by using likert scale. According to the result of the research, it is known that there are several effects of service quality toward patients satisfaction with regression equality as follow: Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337 X3 - 0,052 X4 + 0,328 X5. According to analysis statistic data, the indicators of this research are valid and its variable is also reliable. The individual sequence of every most influential variable is assurances and empathy variable to coefficient of regression are 0,337 and 0,328; tangible to coefficient of regression is 0,152 ; reliability to coefficient of regression is 0,089; responsiveness to coefficient of regression is -0,052 and the lowest effect of the variable is responsiveness to coefficient of regression with -0,052. Therefore, Graha Spesialis RSMH Palembang needs to preserve certain elements which have been considered good by the patients and to improve some things which are not good enough yet. Keywords: service quality, tangible, reliability, assurance, responsiveness, empathy, patients satisfaction. PENDAHULUAN Latar Belakang

Dalam kehidupan sehari hari, manusia disibukkan dengan bermacam macam kegiatan dalam berbagai bidang kehidupan, seperti bidang sosial, ekonomi, budaya dan lain sebagainya. Dalam bidang ekonomi, banyak kita temukan berbagai macam kegiatan yang mempengaruhi unsur kehidupan masyarakat, seperti kegiatan bisnis, keuangan , produksi dan lain sebagainya. Namun pada kenyataannya, kegiatan yang paling banyak dan sering kita temukan adalah kegiatan bisnis, baik bisnis kecil, menengah, maupun bisnis dalam lingkup yang cukup besar. Pelanggan menemukan banyak sekali perusahaan yang

menawarkan jasa dalam setiap kategori dan pelanggan memiliki beragam kebutuhan dalam kombinasi serta harga jasa. Harapan dan keinginan pelanggan tentang mutu dan layanan semakin tinggi dan terus meningkat. Ditengah pilihan yang begitu banyak, pelanggan cenderung memilih tawaran yang paling sesuai kebutuhan serta harapan mereka. Pelanggan memilih berdasarkan pandangan nilai mereka. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa merupakan salah satu kegiatan bisnis dimana pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi , yang biasanya di konsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya, kesehatan, kenyamanan, kesenangan. Contoh jasa yaitu transportasi, kesehatan, pendidikan, restoran, dan hiburan. Jasa juga bukan merupakan barang melainkan suatu proses aktivitas dimana aktivitasaktivitas tersebut tidak berwujud.

Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ketat termasuk di bidang layanan kesehatan. Dengan makin tingginya masyarakat, tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan

tampak makin meningkat pula. Rumah Sakit Umum Dr. Mohammad Hoesin Palembang merupakan salah satu perusahaan yang berbentuk Perjan (perusahaan jawatan) yang bergerak di bidang jasa terutama kesehatan. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan kesehatan yang sebaik - baiknya. Pasien yang dihadapi saat ini berbeda dengan pasien pada masa lalu. Kini pasien semakin terdidik dan cenderung bervariatif dalam memenuhi kebutuhan kesehatannya sehingga terpenuhi kepuasannya dan menyadari hak-haknya. Jika layanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image negatif terhadap perusahaan tersebut, yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien akhirnya akan menyebabkan pengurangan keuntungan. Apalagi banyaknya Rumah sakit yang ada di palembang menyebabkan RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang harus punya strategi pemasaran yang tepat. Dalam lingkungan global yang semakin ketat dengan masuknya layanan yang inovatif di pasaran disatu sisi dan kondisi pasar yang jenuh untuk layanan-layanan yang monoton disisi lain mengelola loyalitas pasien menjadi tantangan utama.

Dalam persaingan industri kesehatan yang sejenis, RSUP Dr. Mohammad Hoesin sering dihadapkan pada persaingan jasa antar pesaing. Persaingan yang semakin ketat dalam dunia layanan kesehatan hampir terjadi pada seluruh industri kesehatan , sehingga perusahaan dalam industri ini berlomba-lomba agar jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh pasien. Pasien dewasa ini semakin menuntut terhadap layanan jasa yang ditawarkan. Layanan dibidang kesehatan akan senantiasa dibutuhkan oleh masyarakat dan akan selalu mengalami perkembangan ke arah yang lebih baik. Semakin maju pembaharuan dibidang tekhnologi, maka layanan dibidang kesehatan juga mengalami kemajuan, dibidang sarana dan prasarana yang modern serta menjadi lebih akurat dalam bidang layananya. Dalam menciptakan kualitas layanan yang baik, maka perlu diperhatikan 5 dimensi layanan jasa, antara lain bukti fisik ( tangibles), kehandalan (reliability), jaminan (assurances), daya tanggap (responsiveness), dan perhatian (emphaty). Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksud untuk memelihara agar konsumen mau menumbuhkan kepercayaan untuk menggunakan layanan jasa tersebut, dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama untuk dapat tumbuh dan berkembang pada era persaingan yang semakin keras. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan jasa yang berkualitas dan layanan yang baik kepada para pelanggan dari pesaingnya. Salah satu bidang jasa yang menjadi kebutuhan masyarakat adalah dibidang kesehatan. Graha Spesialis

RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan. Perkembangan Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin juga ditandai dengan bertambahnya jumlah pasien yang dirawat, mengingat kesehatan sangatlah penting bagi masyarakat. Berikut adalah tabel jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP Mohammad Hoesin Palembang dari tahun 2008 s.d tahun 2011: Tabel Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Graha Spesialis RSMH Palembang Tahun Keterangan 2008 Pasien lama Pasien baru Jumlah 39.207 20.146 59.353 2009 42.098 16.567 58.665 2010 48.416 14.126 62.542 2011 55.004 7.238 62.242

Sumber : Rekam Medik RSMH Tabel diatas menjelaskan tentang jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Pasien lama merupakan pasien yang sudah beberapa kali datang berkunjung untuk berobat , sedangkan pasien baru adalah pasien yang hanya satu kali datang berkunjung untuk berobat. Dilihat dari tabel di atas terjadi peningkatan Jumlah pasien yang berkunjung dari tahun 2008 hingga 2011. Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa jumlah pasien dari tahun ke tahun cukup banyak dan terjadi peningkatan. Pasien tersebut membutuhkan layanan perawatan kesehatan yang berkualitas.

Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dengan judul : PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PADA GRAHA SPESIALIS RSUP Dr. MOHAMMAD HOESIN DI PALEMBANG. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka penulis merumuskan masalah penelitian ini, yaitu : 1. Apakah dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di Palembang? 2. Apakah dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di Palembang? Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penulisan proposal ini adalah : 1. Untuk mengetahui secara simultan (bersama-sama) pengaruh kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances, responsiveness, Palembang. dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di

2.

Untuk mengetahui secara parsial (sendiri-sendiri) pengaruh kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances, responsiveness, Palembang. dan emphaty terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin di

Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat membawa manfaat sebagai berikut : Untuk meningkatkan keunggulan bersaing Untuk mengukur dimensi kualitas layanan yaitu tangibles, reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty.

TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori Pengertian Jasa Menurut Kotler (2007:602), definisi jasa adalah :

Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pengertian Kualitas Layanan Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Service quality / kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas layanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Lima Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL) Menurut Kotler (2007:182) mengindentifikasikan lima dimensi yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas layanan , antara lain adalah : 1) Bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2)

Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk

memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. 3) Jaminan dan kepastian ( Assurance) adalah pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun. 4) Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas. 5) Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Kepuasan Konsumen Menurut J.Supranto (2001) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan menjadi feed back (umpan balik) bagi manajemen perusahaan untuk melakukan improvement dan revisi (perbaikan demi

10

kemajuan penyegaran) pada produk dan layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Kepuasan konsumen, merupakan bagian yang sangat penting dalam rangka keberhasilan suatu bisnis. Penelitian Sebelumnya Ratih Hardiyati (2010) UNIVERSITAS DIPONEGORO, dengan judul Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan jasa penginapan (villa) agrowisata kebun teh pagilaran. Variabel rekomendasi-nya meliputi : 1. Kualitas layanan: - Bukti fisik (X1) - Kehandalan (x2) - Daya tanggap (X3) - Jaminan (X4) - Perhatian / Emphaty (X5) 2. Kepuasan konsumen (Y) Hasil analisis penelitian menyimpulkan bahwa Kualitas layanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, dengan indikator jaminan memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat variabel independen lainnya. Kerangka Kualitas Pemikiran Layanan : Tangibles (X1) Reliability (X2) Assurances (X3) Responsiveness (X4) Emphaty (X5)

11
Kepuasan Pasien (Y)

Philip Kotler (2007) Hipotesis Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dapat ditarik suatu hipotesis sebagai berikut: - Terdapat pengaruh dari variabel independen (tangibles, reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty) secara simultan / bersamasama terhadap variabel dependen (kepuasan pasien) - Pengaruh yang dominan pada variabel independen (tangibles, reliability, assurances, responsiveness,, dan emphaty) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien) lebih dipengaruhi oleh reliability (kehandalan). Yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.

12

METODE PENELITIAN Instrumen Penelitian Instrumen pada penelitian ini menggunakan kuisioner dalam mengumpulkan sumber data primer langsung dari pasien rawat jalan Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang . Untuk memastikan data yang diberikan akurat dan sumber data adalah responden yang tepat, maka dalam kuisioner ini digunakan pertanyaan ditentukan. Data yang dapat dikumpulkan dalam kuisioner ini adalah sebagai berikut : screening pada awal kuisioner. Pertanyaan screening disesuaikan dengan kriteria responden yang

13

1.

Identitas responden, meliputi latar belakang responden (jenis kelamin, usia, tingkat keseringan berobat, pekerjaan, rata-rata pengeluaran, darimana mengetahui Graha Spesialis RSMH ,siapa yang menyarankan berobat)

2.

Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan, dan seberapa besar pengaruh variabel kualitas layanan tersebut terhadap kepuasan pasien rawat jalan Graha Spesialis RSMH.

Kuisioner yang digunakan adalah kuisioner tertutup, yaitu kuisioner yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan (Arikunto,2002:129). Indikator-indikator diatas diukur dengan skala penilaian Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut:

1. 2. 3. 4. 5.

Sangat Setuju (SS) Setuju (S) Kurang Setuju (KS) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)

=5 =4 =3 =2 =1

Kemudian setelah data kuisioner telah terisi sepenuhnya, barulah kemudian diuji validitas dan reliabilitasnya. Hal ini diperlukan karena mengingat bahwa sumber data primer merupakan kuisioner yang sangat rentan terjadi kesalahan atau ketidakakuratan.

14

1.

Uji Validitas "Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat kesahihan suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran validitas yang dimaksud (Suharsimi A., 2003). Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment dari Pearson dengan rumus:

Dimana: rxy = Korelasi Product Moment Pearson Item dengan nilai sikap x = Total nilai keseluruhan subyek per item y = Total nilai sikap per subyek n = jumlah subyek Nilai korelasi (r) dibandingkan dengan 0,3, jika korelasi (r) lebih besar dari 0,3 maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid. 2. Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih (Masri S dan Sofian E., 1989:122). Menurut Suharsimi (2003) uji reliabilitas bisa dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus:

15

Dimana : r11 k = Reliabilitas instrumen = Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah varians butir

= Varians total Kriteria uji reliabilitas instrumen menggunakan batas 0,6, jika Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka pertanyaan dinyatakan reliabel. Penelitian ini merupakan penelitian yang meneliti pengaruh sebab akibat antara variabel bebas dan variabel terikat. Kemudian akan dicari tahu bagaimana kekuatan pengaruh tiap-tiap variabel bebas tersebut terhadap variabel terikat. Oleh karena itu, pada penelitian ini teknik analisis data yang digunakan yaitu : Analisis Regresi Berganda Menurut Arikunto (2003) untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas dengan variabel terikat adalah: Y Dimana : Y a = = Kepuasan Konsumen Konstanta = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e

16

b1....b5 X1 X2 X3 X4 X5 e

= = = = = = =

Koefisien regresi X1..X5 Tangible Reliability Assurance Responsiveness Emphaty Standar error

Uji Hipotesis 1. Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84). Uji F digunakan untuk mengukur variabel bebas bersama-sama mempengaruhi variabel terikat. Jika F-hitung > F-tabel, kemudian nilai signifikansi lebih kecil daripada nilai kritis (0.05), maka pengaruh bersama dari variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat adalah signifikan, dan sebaliknya jika F-hitung < F-tabel, maka pengaruh bersama dari variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikat tidak signifikan. 2. Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)

17

Uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikasi dari pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial (sendirisendiri) dan menganggap dependen yang lain konstan. Signifikansi pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan antara nilai t tabel dengan nilai t hitung. Apabila nilai t hitung lebih besar daripada t tabel maka variabel independen secara parsial (sendiri-sendiri) mempengaruhi variabel dependen, sebaliknya jika nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel maka variabel independen secara individual / parsial tidak mempengaruhi variabel dependen.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Pengujian validitas menggunakan rumus product moment dari Pearson yang dilakukan dengan menghitung korelasi antar masingmasing skor item pertanyaan dari tiap variabel dengan total skor variabel tersebut. Jika skor item tersebut berkorelasi positif dengan skor total skor item dan lebih tinggi dari korelasi antar item, menunjukkan validitas instrumen tersebut. Untuk penelitian ini, nilai df dapat dihitung sebagai berikut df = n-k atau 100-6 = 94, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,05 maka didapat r tabel sebesar 0,1689 (one tail). Jika r hitung > dari R tabel maka dikatakan Valid. Indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid. Hasil pengujian validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini: Variabel r R tabel (one tail) Valid/Tidak

18

hitung Bukti Fisik BF1 BF2 BF3 BF4 BF5 BF6 Kehandalan KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 Jaminan JM1 JM2 JM3 JM4 0.658 0.708 0.649 0.654 0,1689 0,1689 0,1689 0,1689 Valid Valid Valid Valid 0.718 0.726 0.635 0.601 0.565 0,1689 0,1689 0,1689 0,1689 0,1689 Valid Valid Valid Valid Valid 0.559 0.645 0.797 0.719 0.750 0.692 0,1689 0,1689 0,1689 0,1689 0,1689 0,1689 Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Daya Tanggap DT1 DT2 0.793 0.811 0,1689 0,1689 Valid Valid

19

DT3

0.705

0,1689

Valid

Perhatian / Empati P1 P2 P3 0.541 0.707 0.653 0,1689 0,1689 0,1689 Valid Valid Valid

Kepuasan Pasien KP1 KP2 KP3 KP4 0.694 0.660 0.667 0.660 0,1689 0,1689 0,1689 0,1689 Valid Valid Valid Valid

Sumber : Data Primer yang diolah 2012 Uji Reliabel Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi

konstruk/variabel penelitian. Suatu variabel dikatakan reliable (handal) jika jawaban responden terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Tingkat reliabilitas suatu variabel penelitian dapat dilihat dari hasil statistik Cronbach Alpha () Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 (Ghozali, 2005). Hasil perhitungan reliabilitas oleh SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini:

20

Nilai Cronbachs Variabel Bukti Fisik Kehandalan Jaminan Daya Tanggap Empati Kepuasan Konsumen Alpha 0,882 0,832 0,834 0,876 0,786 0,837 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah 2012 Uji F Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung sebesar 23.812 dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,000. Pada penelitian ini nilai F hitung > F tabel. Dengan tingkat signifikansi 95% ( =0,05). Angka signifikansi (P value) sebesar 0,000 < 0,05 (alpha). Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 ditolak dan Ha diterima . Berarti variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan konsumen. Uji t Dari Hasil Uji t pada penelitian ini didapatkan nilai t hitung sebesar 0,004 yang dimiliki oleh Variabel Jaminan dan Empati. Nilai Kedua varibel tersebut memiliki nilai signifikansi < 0,05. Yang artinya Ha diterima. Yang memiliki arti bahwa terdapat pengaruh antara variabel independen (Jaminan dan Empati) terhadap variabel dependen (Kepuasan Pasien). Apabila nilai t hitung lebih besar daripada t tabel maka variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen, sebaliknya

21

jika nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel maka variabel independen secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen. Sedangkan Variabel Lainnya tidak terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. Analisis Regresi Linier Berganda Dari hasil regresi dengan menggunakan program SPSS, maka didapatkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,152 X1 + 0,089 X2 + 0,337 X3 - 0,052 X4 + 0,328 X5 Persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Nilai 0,152 pada variabel bukti fisik (X1) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi bukti fisik yang diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien. 2. Nilai 0,089 pada variabel kehandalan (X2) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat kehandalan yang diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien. 3. Nilai 0,337 pada variabel jaminan (X3) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi jaminan yang diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien. 4. Nilai -0,052 pada variabel daya tanggap (X4) adalah bernilai negatif sehingga dapat dikatakan bahwa daya tanggap yang diberikan Graha Spesialis kurang memuaskan pasien rawat jalan Graha Spesialis RSMH.

22

5.

Nilai 0,328 pada variabel perhatian / empati (X5) adalah bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa semakin tinggi perhatian / rasa empati yang diberikan Graha Spesialis, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pasien.

KESIMPULAN DAN SARAN

23

Kesimpulan Beberapa kesimpulan yang dapat dikemukakan berdasarkan rumusan masalah yang diteliti , analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, sebagai berikut : 1. Dilihat dari Uji F (secara bersama-sama atau simultan), kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty secara statistik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. 2. Dimensi kualitas layanan meliputi tangibles, reliability, assurances, responsiveness, dan emphaty. Indikator jaminan dan empati memiliki nilai koefisien paling tinggi di antara ke empat variabel independen lainnya. Ternyata dimensi jaminan (assurances) dan Empati (emphaty) secara parsial (sendi-sendiri) memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien yaitu sebesar 0,004. Maka apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat jalan pada Graha Spesialis RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang.

Saran Berdasarkan 1. dari hasil penelitian, dan kesimpulan yang telah

dikemukakan, maka diajukan beberapa saran: Graha Spesialis RSMH diharapkan lebih meningkatkan lagi 5 dimensi kualitas layanan rumah sakit sehingga pasien merasakan kepuasan dan terciptanya loyalitas terhadap Graha Spesialis RSMH.

24

2.

Graha Spesialis RSMH hendaknya melakukan evaluasi secara berkala terhadap kualitas layanan rumah sakit yang meliputi tangibles, relability, assurances, responsiveness, dan emphaty. Evaluasi dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien dan keunggulan bersaing.

3.

Variabel Jaminan dan Empati memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, selayaknya dimensi kualitas layanan tersebut tetap dipertahankan dan ditingkatkan

4.

Hasil penelitian ini menyatakan bahwa Bukti Fisik, Kehandalan, dan Daya Tanggap, tidak memiliki pengaruh yang signifikan. Oleh karena itu, selayaknya dimensi kualitas layanan tersebut perlu ditingkatkan.

5.

Indikator Daya Tanggap memberikan pengaruh sangat rendah terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, selayaknya variabel Daya Tanggap perlu ditingkatkan.

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2003. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

25

Engel, James, dkk. 1995. Prilaku konsumen. Jakarta: Binarupa Aksara. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hardayati, Ratih. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (villa) Agrowisata. Skripsi, Universitas Diponegoro, Semarang (tidak dipublikasi). Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran. Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. & Gery Amstrong. 2001 . Prinsip-Prinsip Pemasaran. Buku 1. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran .Buku 1. Jakarta: Erlangga. Kotler Philip. 2004. Prinsip - Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. & Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Buku 1 & 2. Jakarta: Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Singarimbun, Masri. & Sofian E. 1989. Metode Penelitian Survei. Yogyakarta: LP3ES

26

Supranto, J. 1997. Teknik Sampling Untuk Survey dan Eksperimen . Jakarta: PT. Rineka Cipta. Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI Offset.

27