ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3 REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008. Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos. Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO 9001:2008. 1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado desarrollo de la actividad.
EJEMPLO Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE? La organizacin debe determinar e * Definir y entregar al cliente en un folleto, implementar disposiciones eficaces instructivo o manual de usuario en el cual se para la comunicacin con los defina: La composicin, modo de uso, clientes, relativas a: a) La informacin sobre el cuidados, contraindicaciones, precauciones, entre otros criterios pertinentes. producto, DEBES EXISTENTES
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: b) Las consultas, contratos o

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7.2.3 Comunicacin con el cliente

* Call Center 24 horas. * Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones.

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente que radique una queja o reclamo y determinar el por qu fue generada-tomar acciones correctivas. * Enviar comunicado al cliente en el cual se le informe el porqu de la ocurrencia del evento y las acciones tomadas internamente para evitar su recurrencia. * Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo. Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE? La decisin de implementar un sistema de calidad debe venir desde la alta direccin, ofreciendo una estrategia en donde se cumpla con los requisitos que busca el cliente por ello las polticas y los objetivos deben estar bien definidos. La direccin debe llevar una revisin del proceso ya que es la cabeza de todo para que no haya truncamiento o fallas, y si llegan a ocurrir tome decisiones necesarias para corregirlas en pro de la empresa y del cliente, en bsqueda de un mejoramiento continuo.

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5.1 Compromiso de la direccin

DEBES EXISTENTES La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de calidad, as como una mejora continua de su eficacia: a) Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentos b) Establecer la poltica de la calidad c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad d) Llevando a cabo las revisiones por la direccin e) Asegurando la disponibilidad de los recursos. 5.4.1 Objetivos de la calidad La alta direccin debe asegurar que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto.

5.4 Planificacin

La organizacin debe definir unos objetivos de calidad, los cuales deben ser medibles y estar enfocados en la mejora continua del sistema de gestin de la calidad verificando unos indicadores como reduccin de costos, aumento de eficacia, reduccin de defectos del producto y otros

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad La alta direccin debe asegurarse de que: a) La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, as como los objetivos de la calidad b) Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.
5.6 Revisin por la direccin

importantes que afecten SGC. Adems los objetivos tiene que ir enfocados a los clientes llevando indicadores que evalen la satisfaccin del cliente como es el ndice de satisfaccin del cliente, aumento de participacin en el mercado y otros .pero tambin se tiene en cuenta las especificaciones y plazos de los clientes con indicadores como el ndice de cumplimiento de plazos, tiempo de entrega etc.

5.6.1 Generalidades La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de ejecutar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe incluir: a) Los resultados de auditorias b) La retroalimentacin del cliente c) El desempeo de los procesos y la conformidad del

La alta direccin como responsable da la implementacin y mantenimiento del SGC debe revisar que se cumpla a cabalidad, para ello se debe ir monitoreando el proceso del SGC con auditoras internas y estas estn formadas por lderes capacitados de la organizacin los cuales ayudan a la alta direccin con la revisin.se programaran reuniones para analizar los resultados de las auditorias y tomas decisiones, mejoras o modificaciones en pro de la bsqueda de la excelencia.

producto d) El estado delas acciones correctivas y preventivas e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas f) Los cambios que podran afectar el sistema de gestin de la calidad g) Las recomendaciones para la mejora 5.6.3 Resultados de la revisin Los resultados de la revisin por la direccin debe incluir todas las decisiones y acciones realizadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestin de calidad y sus procesos b) La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente c) Las necesidades de recursos

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas 6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia La organizacin debe: a) Determinar la competencia necesaria

El recurso humano es lo ms importante de una organizacin ya que depende de su actitud y conocimientos para que funcione correctamente el sistema de gestin de la calidad. Por eso se debe aprovechar al mximo el potencial que se tiene de recursos humanos y complementar su formacin con capacitacin. Promoviendo el trabajo en equipo, actitud posita y el mejor respaldo de la organizacin.

b)

c) d)

e)

para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto Cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria Evaluar la eficacia de las acciones tomadas Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro delos objetivos de la calidad Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de prestacin de servicios cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que el producto este siendo utilizado o se haya prestado el servicio La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados

Las etapas de los procesos deben ser controladas para asegurar localidad y satisfaccin del cliente, por esto la organizacin debe tener mtodos para recibir quejas, reclamos y peticiones del cliente como son procedimiento recepcin y respuesta de derechos de peticin, procedimiento para la medicin de la satisfaccin del cliente, control de PQRS, encuestas de satisfaccin del cliente, sugerencias del cliente interno, presentacin de peticiones ,quejas y reclamos y otros mtodos que son eficientes para llevar una buena revisin del servicio o producto. En las etapas del proceso se llevaran mediciones y controles para que el producto cumpla con unos estndares de calidad, por ejemplo pruebas no destructivas, pruebas de laboratorio etc.

La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable: a) Los criterios definidos para la revisin y aprobacin delos procesos b) La aprobacin delos equipos y la calificacin del personal c) El uso de mtodos y procedimientos especficos d) Los requisitos de los registros e) La revalidacin

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008. La norma ISO 9001 busca es una equidad en la organizacin, al hacer parte cada miembro de la organizacin del proceso de implementacin del SGC asignndole una responsabilidad y fomentando el respaldo y la importancia que cada miembro tiene en el sistema de gestin de la calidad. Todos en bsqueda de un fin comn, y se destaca la gran responsabilidad que tiene la alta direccin como eje y gua para la implementacin y mantenimiento del sistema de gestin de la calidad.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres. Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008. Interpreta los numerales solicitados. Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.