INTRODUCCIN

Algo que parece tan sencillo como mantener una comunicacin con otro individuo resulta un proceso complejo, por la cantidad de factores que gravitan, de orden psicolgico o emocional. El resultado de la comunicacin est dado por lo que el receptor entendi y no por lo que el emisor intento comunicar. No debemos suponer que todas las personas tienen la misma facilidad para trasmitir lo que desean o sienten, o que para todas ellas las palabras significan lo mismo, sino sera muy sencillo trasmitir informacin y no se generaran conflictos en las relaciones personales. Es muy importante la imagen visual de las personas, como sus expresiones y posturas, las cuales tiene una influencia muy superior a las palabras con las cuales nos expresamos. Otro factor sobresaliente est relacionado con los tonos de voz usados para comunicarnos. La comunicacin es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas para conseguir nuestros deseos o impartir rdenes, y por lo tanto es prioritario que la misma sea efectiva. Es conveniente que la informacin que deseamos trasmitir no resulte excesiva o deficiente en su extensin, y con conceptos precisos de lo que se pretende obtener, como de la finalidad perseguida. Solo podemos entender como comunicacin eficaz, a aquella donde el receptor recibe un determinado mensaje y realiza la accin propuesta por le emisor. En resumen, lo que buscamos es influir sobre los dems para conseguir nuestros objetivos o deseos, siendo conveniente recordar los sinnimos de influencia.

COMUNICACIN EN LA EMPRESA
La comunicacin es muy importante dentro del papel que ejerce el secretario en una empresa, puesto que el secretario es la persona encargada de escribir la correspondencia, extender las actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una empresa, y por tanto la persona que ms en contacto entra con gente a la hora de la comunicacin. Por tanto debe ser una persona precisa a la hora de la comunicacin. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIN

En el cuadro superior podemos observar los elementos que interviene en el proceso comunicativo, aunque no podemos olvidar el papel del contexto ( no figura en el cuadro superior ), puesto que la comunicacin puede cambiar dependiendo del contexto, aunque ya lo veremos explcitamente ms adelante. EL EMISOR

El emisor o comunicador es aquella persona o ser vivo que, voluntaria o involuntariamente, transmite o enva un mensaje o seal al receptor.

Su trabajo es de especial relevancia puesto que a la hora de comunicarse debe seleccionar los signos adecuados para transmitir su mensaje, es

decir, codificar el mensaje de manera que el receptor lo entienda. El emisor es la persona que inicia el proceso comunicativo.

EL RECEPTOR

Es a quien va destinado el mensaje. Realiza el proceso inverso al del emisor, ya que debe descifrar lo que el emisor quiere dar a conocer. Hay dos tipos de receptores, el receptor pasivo que es el que solo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor, que no solo recibe el mensaje, sino que lo percibe y lo almacena. En este tipo de receptor se realiza lo que denominamos feedback, que ya veremos ms adelante.

EL MENSAJE

El mensaje es la informacin que se transmite y consiste en una serie de signos que es lo que el emisor debe interpretar.

EL CANAL

Es el medio a travs del cual se transmite la informacin-comunicacin, estableciendo una conexin entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefnico, en el caso de una conversacin telefnica.

CDIGO

Es la forma que toma la informacin que se intercambia entre emisor y receptor en el proceso comunicativo. Implica la descodificacin y por tanto compresin de la informacin que se transmite. El cdigo debe ser conocido por ambos.

Dentro de la empresa el cdigo debe estar en un lenguaje especfico, es decir debe usar las palabras, signos y gestos adecuados al tema que se est llevando. La terminologa empleada contendr palabras que slo se utilizan en ese campo (refirindonos al tipo de trabajo desempeado por la empresa), por ejemplo en una empresa de ordenadores hablaran de bits, discos duros, etc., mientras que en una empresa de alimentos no utilizarn estos trminos.

CONTEXTO

El contexto es otra de las partes importantes dentro del proceso comunicativo, puesto que dependiendo de este la informacin

intercambiada puede variar. Por ejemplo, no es lo mismo decir que la vaca/baca est mal en el campo que en un taller, puesto que podemos entender dos cosas totalmente distintas.

Dentro de la empresa el contexto no nos ofrecer problemas puesto que suponemos que la informacin que se intercambia hace referencia al contexto en el que estamos.

FEEDBACK O RETROALIMENTACIN Cuando el receptor recibe el mensaje y responde al emisor tiene lugar la retroalimentacin. La retroalimentacin es la respuesta del receptor al emisor y tiene una serie de caractersticas:

til: para enriquecer la informacin del emisor.

Descriptiva: para que sea eficaz. Especfica: de manera que indique la comprensin del mensaje. Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.

Dentro de la empresa podemos poner un ejemplo: cuando se presenta una nueva idea o producto, los empleados dan su opinin. Ah se est llevando a cabo la retroalimentacin.

EL RUIDO

El ruido tambin forma parte del proceso comunicativo, puesto que en mucha ocasiones interfiere en el provocando confusiones a la hora de intercambiar informacin. Un ejemplo de ruido es por ejemplo en una llamada telefnica las interferencias que se puedan producir.

EL FLUJO DE LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA La comunicacin puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensin vertical puede ser divida a su vez en ascendente, descendente o lateral. Descendente: es la que fluye de un nivel del grupo a un nivel jerrquico ms bajo; un ejemplo es cuando el encargado de una seccin de la empresa da rdenes de cmo realizar el trabajo a sus obreros.

Ascendente: es la forma opuesta a la anterior. Se produce cuando una persona de un nivel bajo se comunica con una persona de nivel jerrquico superior. Por ejemplo el vocal de los obreros pidiendo mejoras laborales al encargado.

Lateral: es la que se produce entre iguales, como por ejemplo entre dos trabajadores del mismo rango dentro de una empresa.

En el esquema que podemos observar abajo nos podemos hacer una idea de cmo sera la comunicacin interna dentro de una empresa

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN

En todo acto de comunicacin, los mensajes pueden cumplir diferentes funciones, aun cuando no aparecen en forma exclusiva normalmente predomina una sobre los dems. Las funciones lingsticas estn relacionadas con los dems elementos de comunicacin y son las siguientes: Emotiva o expresiva: esta funcin aparece relacionada con el emisor, seda de los mensajes en primera persona y en los que manifiestan una actitud del hablante: miedo, sorpresa, enojo. Ejemplo: Ay!

Conativa o persuasiva: funcin relacionada con el oyente; por medio de ella se pretende influir en el receptor. Es la funcin propia de la publicidad y enunciados imperativos. Ejemplo: Qu quieres decir?

Referencial o informativa: Remitente al contexto o referente, consiste es decir algo sobre las cosas, afirmar o niega algo sobre la realidad; es propia del discurso. Ejemplo: Maana no habr clases.

Ftica: funcin centrada en el contacto, se dan cuando el emisor y el receptor inician, prolongan o interrumpe la comunicacin. Es propiedad de saludos, dilogos. Ejemplo: buenos das. Hola!

Meta lingstica: funcin relacionada con el cdigo, se produce cuando se da o se pide informacin. Ejemplo: Juan, su cuado, no podr asistir.

Potica: est centrada en el mensaje en el cual se desplaza el dominio de preferencia; considera el sino en s mismo. Maysculas es propia del lenguaje literario y se produce cuando el emisor usar la lengua con un fin esttico. Ejemplo: agua que ms de beber, dejarn correr.

Dentro de la empresa la funcin potica no tiene mayor relevancia, puesto que este tipo de funcin es la que se usa en el campo de la poesa, es decir, se usa por personas con un nivel lingstico muy elevado.

TIPOS DE COMUNICACIN

Tipos de comunicacin atendiendo al medio empleado: VERBAL: Es aquella en la que utilizamos gestos y palabras. Puede ser oral o escrita.

- Oral: es la que usamos mediante palabras habladas. - Escrita: es la que se utiliza mediante un soporte fsico.

NO VERBAL: Es aquella que se transmite sin palabras.

Segn el espacio en que se produzcan: INTERNAS: Es la que se produce entre dos personas de la misma organizacin.

EXTERNA: Es la que se produce entre dos personas de distintas organizaciones.

Segn el tiempo transcurrido entre emisin y recepcin: DIRECTAS: Cuando simultneamente. emisin y recepcin se producen

DIFERIDAS: Cuando transcurre un espacio de tiempo entre emisin y recepcin.

Segn el nmero de personas que intervienen:

INDIVIDUALES: Cuando slo hay un emisor y un receptor.

COLECTIVAS: Cuando receptores.

participan

varios

emisores

varios

Atendiendo a la formalidad: FORMAL: Se produce cuando se transmite la informacin de forma precisa. Este tipo de comunicacin suele producirse en el mbito de la empresa ya que el lenguaje utilizado es un lenguaje formal. INFORMAL: Es la que se produce dentro o fuera de la empresa de manera espontnea ya que el lenguaje utilizado no es cuidado.

En funcin del lenguaje utilizado:

AUDITITIVAS VISUAIS TCTILES EFICACIA COMUNICATIVA

Si el emisor quiere ser eficaz ser necesario que:

Conozca las posibles causas de malentendidos, las barreras que se han de superar y qu aspectos a tener en cuenta para mejorar la eficacia de la comunicacin.

Cuidar los aspectos bsicos e iniciales para la ptima expresin oral (respiracin, gestos, relacin social, expresin corporal, expresin oral, etc.).

Preparar lo que ha de comunicar. Considerar y elegir las ayudas tcnicas para realizar la presentacin. Preparar la forma de afrontar las preguntas.

BARRERAS EN LA COMUNICACIN

El proceso de comunicacin no es fcil y se pueden cometer errores en todas las etapas del proceso. Necesitar ser consciente de esto en su papel de facilitador de formacin para poder comunicarse de la manera ms eficaz posible con sus compaeros. Cualquier cosa que bloquee el significado de lo que se est comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una barrera en la comunicacin. Estas barreras pueden clasificarse en dos categoras principales:

Barreras internas en la comunicacin:

Diferencias culturales o de gnero entre emisor y receptor, debido a que vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de gnero en nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos y tiempo pueden hacer el proceso de comunicacin ms complicado.

No escuchar. El receptor no est interesado en lo que se esta comunicando, y por tanto no presta atencin, slo escucha lo que quiere or e ignora las seales no verbales.

Juicios. Los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas sobre el emisor o la informacin que est intercambiando bloquean el significado de la informacin.

Suposiciones. Suponer que la otra persona o personas suponen lo mismo que usted sobre el contenido de lo que se est comunicando

Historial de relacin. Pensar en cmo acabaron las conversaciones previas con la misma persona o en la relacin que se tiene con esa persona puede afectar a su manera de enfrentarse a conversaciones venideras.

Barreras externas en la comunicacin:

Ruido exterior. El ruido de la calle, de otras oficinas, de los telfonos, de lo faxes, etc. puede impedir entender el significado de lo que se est comunicando.

Seales no verbales. Si las seales no verbales ( gestos faciales, el contacto visual, la apariencia, etc.) no complementan lo que se est comunicando, el significado puede verse distorsionado.

Informacin irrelevante / demasiada informacin. La informacin que no sea especfica o clara o que no est relacionada con lo que se est comunicando puede influir a la hora de que la comunicacin sea eficaz.

Medio inapropiado. Seleccionar el medio errneo, como podra ser enviar una carta formal a un compaero para que se rena con usted 5 minutos, puede conducir a malos entendidos.

Presin de tiempo. Tratar de comunicar un asunto importante bajo presin de tiempo constituir una barrera tanto para el emisor como para el receptor.

Lenguaje tcnico. La eleccin de imgenes o palabras usadas para comunicar afectan a la comprensin. No todo el mundo entiende igual los distintos trminos o palabras.

Comprender las diferentes etapas del proceso de comunicacin y ser consciente de las posibles barreras le ayudar a reflexionar antes de comenzar

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la comunicacin, y le permitir ser ms eficaz en su papel de emisor de formacin. Algunos consejos son:

Elegir el medio apropiado. Decida que tipo de informacin (formal, informal, escrita y oral) es ms adecuada para esta ocasin concreta. No utilice siempre el mismo medio, ajuste el medio al tipo de informacin.

Elegir el momento y lugar apropiados. Si puede planificar con tiempo, hgalo. Tmese su tiempo para una reunin o para una llamada importante. Intente no mantener conversaciones importantes al final del da, o cuando el receptor claramente est cansado, ocupado o estresado. Busque una habitacin o un espacio en el que no puedan interrumpirles.

Sea especfico. Prepare de antemano lo que quiera decir y sea siempre concreto y especfico. Cuanto ms lo sea menos posibilidades hay de que el receptor entienda de manera errnea lo que est comunicando

Cntrese en el asunto. Cntrese en el asunto concreto y no en la persona. No culpe al receptor por su comportamiento.

Comunique sus sentimientos pero no los muestre. Describa como le hacen sentir ciertas acciones o comportamientos particulares, pero no se enfade.

Seales no verbales. Utilice seales no verbales para completar aquello que est comunicando.

Si usted es el receptor final del proceso de comunicacin:

Preste atencin. Preste atencin y concntrese en lo que se le est comunicando. Intente ignorar las irrupciones o distracciones.

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Juzgue el contenido, no a la persona. No se centre en el emisor o en cualquier idea preconcebida que tenga del mismo, cntrese en el contenido de lo que le est comunicando.

Seales no verbales. Sea consciente de las seales no verbales y lea entre lneas. Mire al emisor, escuche abiertamente y sea paciente. Reflexione tambin sobre sus propias seales no verbales.

Responda. Responda de manera que muestre que ha entendido lo que se le ha comunicado; compruebe que ha entendido bien repitiendo con otras palabras lo que le han dicho. Pida al emisor su opinin. Tome notas y decida sobre acciones apropiadas de seguimiento como resultado de la conversacin.

LOS DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICACIN

SISTEMAS DE COMUNICACIN Y NUEVAS TECNOLOGAS

1920 tuvo lugar la primera emisin de radio comercial de la historia; treinta aos despus, la televisin hizo su aparicin. Estos medios, junto a la prensa, han visto el rpido surgimiento de otros nuevos: Internet, fibras pticas y satlites. Estos instrumentos veloces empiezan a combinarse entre s dando lugar a una nueva cultura, a nuevos modos de crear conocimiento y a nuevos lenguajes. Actualmente, cuando est emergiendo una nueva etapa denominada sociedad de la informacin, tambin se insiste en que la introduccin de tecnologas de la comunicacin ayudar al desarrollo humano. Pero a esta visin optimista se enfrentan una serie de temores: la falta de acceso a medios nuevos y antiguos puede llevar a que las sociedades se dividan en infopobres e inforricas. El desarrollo tecnolgico -Internet, comunicaciones mviles, banda ancha, satlites, microondas, etc.- est produciendo cambios significativos en la estructura econmica y social, y en el conjunto de las relaciones sociales.

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La informacin se ha convertido en el eje promotor de cambios sociales, econmicos y culturales. El auge de las telecomunicaciones ha producido una transformacin de las tecnologas de la informacin y de la comunicacin, cuyo impacto ha afectado a todos los sectores de la economa y de la sociedad. Hoy en da, los progresos en las denominadas tecnologas de la informacin, que abarcan los equipos y aplicaciones informticas y las telecomunicaciones, estn teniendo un gran efecto. De hecho, se dice que estamos en un nuevo tipo de sociedad llamada Sociedad de la informacin o Sociedad de Conocimiento, que viene a reemplazar a los dos modelos socioeconmicos precedentes, la sociedad agraria y la sociedad industrial. En definitiva, resulta fundamental contar con la informacin oportuna para tomar las mejores decisiones en el momento adecuado. En esta situacin las nuevas tecnologas de la informacin son muy relevantes. Permiten obtener y procesar mucha ms informacin que losmedios manuales. As que las empresas invierten en ellas. Sin embargo, como cualquier tecnologa, se debe tener presente que las TIC son slo un instrumento (eso s, muy potente y flexible) para la gestin de las empresas. Por tanto, es evidente que las nuevas tecnologas son un elemento imprescindible y en continuo desarrollo dentro de cualquier empresa. No obstante las tecnologas estn mucho ms presentes en las grandes empresas que en las medianas y pequeas (PYME); esto se debe principalmente a la dimensin de la empresa y, como consecuencia, al mbito de actuacin de la misma y a su capacidad de inversin y gestin, aunque poco a poco esta diferencia se va acortando, ya que muchas PYME estn empezando a ser conscientes de que el uso de las TIC es una cuestin clave para su expansin y supervivencia.

NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA COMUNICACIN

Las nuevas tecnologas estn afectando a todo el sistema econmico social en el que nos encontramos. Tambin a la empresa.

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La aplicacin de las nuevas tecnologas es fundamental si una empresa quiere ser competitiva, ya que se basa en el tratamiento de la informacin. El hecho que favoreci las nuevas tecnologas lo constituyo el ordenador, ya que permite el tratamiento masivo y rpido de grandes cantidades informacin. Las nuevas tecnologas afectan a la empresa a tres niveles:

Elaboracin y manipulacin de los equipos informticos.

Las nuevas tecnologas posibilitan la interaccin entre varios grupos, por lo que supone un incremento en la eficacia de realizacin de tareas.

Influye en la organizacin en su conjunto en la toma de decisiones.

Las nuevas tecnologas permiten grandes posibilidades en el campo de la comunicacin, ya que se produce transmisin de grandes flujos de informacin entre distintos puntos de la empresa.

Las desventajas que podramos considerar seran las siguientes:

Comunicaciones automatizadas, que eliminan la necesidad de soporte fsico que los contenga.

Todos los trabajadores deben conocer estas nuevas tecnologas, lo cual supone una inversin en formacin de personal, y tambin en equipos.

La gran ventaja es que se gana tiempo y espacio, con la transmisin de datos, e incluso con las herramientas necesarias, se puede llegar a hablar de una oficina sin papeles. Este aplicacin de las nuevas tecnologas puede hacer un nuevo planteamiento en cuanto al planteamiento del trabajo, (trabajo a distancia),y plantea distintas

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posibilidades de uso y empleo, centros satlites, organizacin de trabajo flexible, trabajo en casa.

LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN

Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visin, todo proceso organizacional se desarrolla a travs de la comunicacin, por lo tanto la comunicacin y es determinante en la direccin y el futuro de la organizacin. Esta puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensin vertical puede ser dividida, adems, en direccin ascendente o descendente. ASCENDENTE: Esta comunicacin fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentacin a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cmo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compaeros de trabajo y en la organizacin, para captar ideas sobre cmo mejorar cualquier situacin interna en la organizacin. Un lder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mnimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influir en el rendimiento laboral. DESCENDENTE: Es la comunicacin que fluye de un nivel del grupo u organizacin a un nivel ms bajo. Es el utilizado por los lderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atencin, proporcionar instrucciones. Recomendaciones para una comunicacin eficaz en la organizacin. El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofa y el

comportamiento, con la nocin de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la organizacin.

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Asociar las acciones con las palabras. Comprometerse con la comunicacin de dos vas (descendente y ascendente

nfasis en la comunicacin cara a cara. Mantener a los miembros de la organizacin informados de los cambios y decisiones dentro de la organizacin.

Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias. Disear un programa de comunicacin para transmitir la informacin que cada departamento o empleado necesita.

Luchar porque la informacin fluya continuamente.

Una gran cantidad de acciones de los seres humanos est caracterizada por la comunicacin, particular atencin tiene para las organizaciones este aspecto tanto en las relaciones interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y sus trabajadores) y entre la organizacin y su entorno y dentro de stas los Recursos Humanos juegan un importante rol para mejorarla.

Podemos decir que la comunicacin es el fundamento de toda vida social y que este proceso responde a dos aspectos esenciales que son:

Informar: Est dirigida a la razn, a la inteligencia. Persuadir: Se dirige a la afectividad, a los sentimientos.

Por excelente que sea una idea, si sta no se trasmite a quien debe actuar sobre ella de nada servira. Cuando las personas dominan sus metas as como las razones que impulsan a los directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la buena voluntad de los empleados.

Por la razn antes expuesta la comunicacin juega un rol importante en las tareas de direccin, donde se plantea que ms del 70% del tiempo de un

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directivo lo emplea en la comunicacin, en funcin de los distintos problemas que debe resolver, tales como: solucin de conflictos, negocios, coordinacin de actividades, informacin de decisiones y otros, para ello tengamos en cuenta que:

La comunicacin no es solamente verbal, existe tambin a travs de los gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del cuerpo que no son los verbales.

La comunicacin verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina analgica.

Importante tambin es la interaccin entre las personas ya que puede ser simtrica (como personas iguales) o complementaria (como personas desiguales), esto es muy importante ya que de ello depende la reaccin de una persona frente a la otra.

Integralmente un mensaje no slo trasmite informacin sino trata de influir en la conducta, luego se establece una concatenacin entre el contenido y las relaciones.

Con los aspectos anteriores (contenido y relacin) se crean las condiciones para una buena comunicacin, esa capacidad que se crea con esta interrelacin se conoce como meta comunicacin. Pongamos cuatro variantes que pueden ocurrir:

Si existe acuerdo entre contenido y relacin la posibilidad de conflicto es nula. Si existe acuerdo en el contenido y no en la relacin se impone la frase estamos juntos por trabajo. Si existe acuerdo en la relacin y no en el contenido, con madurez no hay afectacin sensible.

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Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto.

Si analizamos el grfico anterior, vemos que por parte del receptor debe existir accin, comprensin e interpretacin del mensaje, ya que lo ms importante en la comunicacin es lo que entiende el que recibe, es por ello el papel que debe jugar la retroalimentacin, radicando en estos elementos la diferencia entre la informacin y la comunicacin.

LA COMUNICACIN DEFICIENTE EN LA EMPRESA Costos de una comunicacin deficiente. Costos monetarios Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente prdida de algunos de ellos. No detectar con rapidez las amenazas competitivas. No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos. Tiempo y energa gastados. Oportunidades perdidas. Aumenta la frustracin y disminuye la eficiencia. No se aprovecha la sabidura colectiva. Incremento de las tensiones, desmotivacin, falta de identificacin de los intereses comunes en fin se daa el clima de trabajo.

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Cmo cambiar una comunicacin deficiente.

1. El escuchar activamente le permite a las personas saber que se est escuchando y entendiendo. Cuando las personas sienten que se les escucha se expresan de una forma completa. El escuchar activamente tambin ayuda al escuchante a obtener informacin til de la persona que est hablando.

2. Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias palabras. Esto lo deja saber al que est hablando que l o ella ha sido comprendido (a) y que usted se da cuenta que situacin es seria.

3. Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad de aprobarlos, ni estar de acuerdo.

4. Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la situacin. 5. Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que usted pueda comprender lo que l o ella est tratando de decir y porque es tan importante.

6. Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita ms explicacin, cuando usted quiere demostrar que est escuchando. 7. Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona, dele tiempo para que diga lo que quiere decir. 8. Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y gestos son instrumentos de comunicacin muy importantes. 9. Obtenga los puntos principales. Concntrese en las ideas ms importantes. Historias y estadsticas pueden ser importantes, pero no les ponga atencin a menos que apoyen o definan las ideas principales.

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10. No discuta mentalmente: Cuando est haciendo lo posible para comprender a la persona, no discuta mentalmente. Discusiones internas crean una barrera entre usted y el que habla y no le deja realmente escuchar.

11. No compita con la otra persona. El discutir, criticar o desviar la vista puede perturbar al que est hablando. 12. Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en la misma forma que usted. No asuma que est mintiendo, tratando de avergonzarle o alterando la verdad. No decida que son malas personas porque tratan de persuadirle, o que estn enfurecidos porque demuestran entusiasmo.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN.

Hasta hace algunos aos un elemento clave para los directivos era mandar, hoy da es mucho ms importante establecer una comunicacin coherente y as coordinar las decisiones sobre las actividades a realizar. Las funciones de direccin, planificacin, organizacin, direccin y control, se cumplen a travs de la comunicacin. Al inicio del tema planteamos una definicin de comunicacin no slo para ser vista en su aspecto terico, sino valorar tambin el contenido prctico que lleva implcito, veamos que: La comunicacin necesariamente debe aportar un contenido.

Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso de sentimientos de una persona a otra y viceversa).

Tener en cuenta en una comunicacin grupal las interrelaciones entre las personas y como esta vara en dependencia de los canales que utilicemos.

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COMUNICACIN PROTOCOLARIA.

El protocolo es la conducta individual o grupal pautada por normas, siguiendo esta definicin, implica normativa, legislacin y reglas, pero estas solo existen en el mbito oficial. El ceremonial empresario no dispone de un conjunto de normas o decretos como el ceremonial oficial, es por esto que en tu empresa tienes que preparar tu propio cdigo empresario de acuerdo a las costumbres aceptadas por todos y recurrir a los criterios del sentido comn aplicados en el ceremonial social. Cuando se trabaja en una empresa u organizacin es importante que las comunicaciones que se mantienen, tanto internas como externas, tengan cierto protocolo, y por tanto que este aspecto es muy importante y hay que guardar especial cuidado con la formalidad, tanto oralmente como por escrito. La documentacin siempre es protocolaria, y siempre hay que dar el tratamiento adecuado a la persona a la que van dirigidos los escritos. Las empresas dependen, en gran parte, de su entorno social, deben fomentar sus relaciones y contactos institucionales con personas de su misma nacionalidad o extranjeras, los mercados son cada vez ms competitivos, en los que la imagen y el prestigio ocupan un lugar muy relevante

LA FUNCIN DE LA DIRECCIN. El directivo de una empresa se ocupa de que su organizacin produzca bienes y servicios que adems constituye el objeto principal de su actividad empresarial. Debe perseguir tambin los intereses que tiene las personas que trabajan en la empresa, y cuando estos estn contrapuestos, crear un sistema de prioridades para la toma de decisiones. La alta gerencia o direccin decide la distribucin de los recursos entre los distintos departamentos y esto se lleva a la prctica por el presupuesto.

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A la hora de decidir, cuando se detecta un problema es cuando se analizan algunas alternativas. No se suelen llevar a cabo estudios coste-beneficio detallados o reglas marginalistas, sino que se establecen dos criterios simples:

El criterio financiero o presupuestario, que nos dice si hay fondos disponibles para la propuesta, y

El criterio de mejora de la situacin de partida sin ningn tipo de duda.

El nico encargado de ejercer la Direccin es el Contralor, el cual se encarga de autorizar proyectos, elaborar planes de ventas, de exportacin de productos terminados, de importacin de materias primas, etc.

Adems, debe de seguir lineamientos para el logro de los objetivos:

Una delegacin de autoridad efectiva ya que como se maneja, administrar es hacer a travs de otros pero sin excederse ms de lo permitido.

Que la autoridad que est siendo ejercida en la organizacin se respete sin daar a otro elemento en su funcin, al contrario en apoyo simultneo

Que los canales de comunicacin sean los apropiados y los que se necesiten para el control de los resultados que se busca lograr.

Supervisar que el ejercicio de la autoridad se d en forma simultnea a la ejecucin de las rdenes respetando los lineamientos establecidos.

El contralor sigue bsicamente algunos puntos de partida para la resolucin de conflictos, tomando en cuenta que no es para todos los casos:

Resuelve el problema lo antes posible y en beneficio de todos.

No tener preferencias ni cuestiones personales con los involucrados.

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Canaliza el problema para ejemplo de los dems y de la misma empresa. Saca el mayor provecho del problema para evitar que se repita y toma las medidas correspondientes.

Sanciona con justicia y equidad las acciones que lo merezcan para evitar conflictos mayores.

Promueve el dilogo formal e informal hacia todos los niveles para evitar diferencias y por lo tanto conflictos.

LOS CONFLICTOS Y LA NEGOCIACIN. El conflicto es la tensin que un individuo mantiene al estar sometido a dos o ms fuerzas que se excluyen mutuamente. El conflicto puede aparecer a distintos niveles: a nivel verbal (por ejemplo, un individuo que desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender); a nivel simblico (cuando se dan dos ideas contradictorias), o a nivel emotivo (una impresin fuerte causa reacciones viscerales incompatibles con la digestin). El conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa, de modo que la direccin no debe esforzarse en que desaparezca, sino eliminar a los que afecten negativamente a los esfuerzos que la organizacin dedica a alcanzar sus objetivos. Los conflictos se pueden definir en funcin de los efectos que produce en una organizacin. Bajo este punto de vista los conflictos pueden ser funcionales y disfuncionales.

Conflicto Funcional Es una confrontacin entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organizacin. Por ejemplo, puede desatarse entre dos departamentos de un mismo hospital con respecto al sistema ms eficaz para prestar atencin sanitaria a las familias de renta baja del medio rural.

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Conflicto Disfuncional Es cualquier confrontacin o interaccin entre grupos que perjudica a la organizacin o impide que esta alcance sus objetivos. La direccin debe tratar de eliminar los conflictos de este tipo.

Hay diversos factores que contribuyen a la formacin de conflictos, podemos citar algunos: Interdependencia laboral: Esta se produce cuando dos o ms grupos de una organizacin dependen unos de otros para realizar su trabajo.

Diferentes objetivos: Los conflictos se pueden producir por las diferencias de objetivos entre los departamentos de una organizacin.

Diferencias de Percepcin: Cualquier desacuerdo sobre lo que constituye la realidad puede concluir en un conflicto.

Creciente demanda de especialistas: Los conflictos entre especialistas y generalistas son, los ms frecuentes entre grupos. Los especialistas y generalistas se ven y ven sus papeles respectivos desde perspectivas diferentes. Al aumentar la necesidad de capacitacin tcnica en todas las reas de la organizacin, se incrementan el nmero de especialistas y este tipo de conflictos continua en aumento.

CAMBIOS DENTRO DE LOS GRUPOS Los conflictos suelen traducirse para que los miembros Mayor cohesin del grupo. olviden sus diferencias personales. Suelen aumentar la lealtad con respecto al grupo. Pertenecer a un grupo, aumenta su atractivo.

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Mayor liderazgo autocrtico.

Es probable que pierdan popularidad los mtodos democrticos de liderazgo. Es probable que los lderes sean ms autocrticos. El grupo se centra ms en su trabajo.

Mayor valoracin de la actividad.

Disminuye la tolerancia con respecto a los miembros que holgazanean. Lo que ms preocupa es realizar bien el trabajo y derrotar as al enemigo. Se da preferencia a los objetivos del grupo frente a la satisfaccin personal. Se puede legar a proscribir cualquier interaccin con los miembros del otro grupo. Los miembros mejoran su opinin sobre la importancia

Mayor valoracin de la lealtad.

Distorsin de las percepciones.

de sus unidades. Cada uno de los grupos involucrados se considera superior a los otros en cuanto a su rendimiento. Ninguno de los grupos es ms importante que los dems. Se produce una situacin de refuerzo de todos los

Estereotipos negativos.

estereotipos negativos que pueden haber existido. Los miembros de cada grupo ven menos diferencias en su unidad de las que en realidad existen, as como mayores diferencias en relacin a otros grupos. Lo normal es que no se produzca una interrupcin en las

Descenso en la comunicacin.

comunicaciones entre los grupos. Sus efectos pueden ser marcadamente disfuncionales. Se puede alterar el proceso de toma de decisiones y ello puede afectar a los clientes.

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PASOS PARA MANEJAR UN CONFLICTO. Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfaccin. Ser concreto al obtener los hechos. La determinacin del motivo de insatisfaccin requiere esfuerzo. Analizar y decidir. Dar contestacin. Seguimiento.

Podemos hacer un esquema para resumir lo dicho anteriormente:

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LA NEGOCIACIN La negociacin es una situacin donde dos o ms personas reconocen sus divergencias en los intereses y deciden llegar a un acuerdo La esencia del convenio (acuerdo), es que estn dispuestos a ceder algo a cambio de algo. La negociacin se basa en la comunicacin de las partes afectadas, por lo que el mensaje que manda el emisor debe estar bien codificado siendo un mensaje claro, preciso, conciso. El medio empleado es el lenguaje oral, jugando un papel muy importante el metalenguaje, y el feedback, nos permite saber si se ha transmitido lo que se pretenda.

Fases de la negociacin: Preparacin de la negociacin.: La habilidad del negociador va a ser llevar todo el proceso bien preparado y previsto de principio a fin. Teniendo en cuenta lo siguiente: Divisin de las tareas Elaboracin de la zona de negociacin Establecimiento de objetivos Previsin del desarrollo

Gestin de la negociacin: Es el momento en que las partes se encuentran cara a cara y intentar limar asperezas para llegar a una cuerdo beneficiosos.

Independientemente de las tcticas que use cada uno, hay que evitar ataques personales, ya que lo que se critican son los argumentos, y todas estas actuaciones deben ir dirigidas a acercar intereses.

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Cierre de la negociacin: Se consigue cuando se ha solucionado el conflicto, y termina definitivamente cuando se redacta y se firma el acuerdo.

FACTORES ESENCIALES EN LAS COMUNICACINES Y SU INCIDENCIA EN LA EMPRESA. El primer paso para desarrollar un sistema de comunicaciones ptimo va a ser determinar las exigencias de cada empresa. Determinadas por le estructura de la empresa (si la empresa se encuentra geogrficamente dispersa...). Entre los factores sobresalen los siguientes: LOS PLAZOS: hay que establecer periodos de tiempo en los que obtener cada informacin. Es valiosa en cuanto a que sirve para tomar una decisin, por ello es necesaria la agilidad.

EL COSTE: siempre hay gasto (tiempo empleado en elaborar un documento, llamada telefnica, material que se consume...) hay que valorar coste-eficacia.

CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIN: es un deber de cualquier empleado mantener en secreto sobre toda informacin relacionada con la empresa o sus trabajadores. NO se duplicar informacin confidencial ni se mantendr fuera del archivo ms de lo preciso.

LOS MEDIOS DE COMUNICACIN EXTERNOS EN LA EMPRESA. La comunicacin exterior de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relacin con los diferentes pblicos objetivo del negocio, as como a proyectar una imagen favorable de la compaa o promover actividades, productos y servicios. A travs de los medios de comunicacin las empresas exportadoras pueden alcanzar a sus pblicos y hacerse un hueco en nuevos mercados construyendo una imagen de su compaa, sus productos y sus servicios.

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Los medios especializados sirven mejor a este objetivo en un principio, especialmente en el caso de las compaas ms pequeas y de los sectores industriales y tecnolgicos. Una vez alcanzado cierto renombre, ser ms sencillo captar la atencin de los medios de informacin general. Los medios de comunicacin ayudan a la expansin de las empresas. Mediante la prensa y la televisin se anuncian y dan a conocer sus productos en el mercado. Todo lo que tenga que ver con los medios de comunicacin siempre va a resultar beneficioso para las empresas.

LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIN EN LA EMPRESA.

La Informacin Corporativa Confidencial es uno de los principales activos de las empresas y como tal, debe estar protegida con medios tcnicos y legales de accesos no autorizados. El establecimiento de Pactos de Confidencialidad con trabajadores y terceras empresas nos permitir proteger la Informacin Corporativa Confidencial, estableciendo expresamente las obligaciones y limites que se han de tener en cuenta en su tratamiento. El incumplimiento de los Pactos de Confidencialidad puede suponer el inicio de acciones legales, y la reclamacin de indemnizaciones por daos y perjuicios. La Informacin Corporativa (informacin relativa a los productos, servicios, clientes, proveedores, personal, mtodo de trabajo, organizacin, estrategias empresariales, informacin econmica y financiera, etc...) se considera como uno de los principales activos de negocio de cualquier empresa, y como tal, debe ser protegida adecuadamente con medios tcnicos y legales, de forma que se evite, en la medida de lo posible, que cualquier persona fsica o jurdica pueda acceder/obtener/tratar/difundir la misma fraudulenta o ilcitamente, causando perjuicios ms o menos graves a su titular.

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DIFUSIN Y PROTECCIN DE DATOS. Respecto a la Proteccin de la Informacin Confidencial dentro de la propia empresa hay que distinguir entre los trabajadores y el personal de alta direccin, que por razn de su puesto y funciones, accede o trata dicha Informacin. En cuanto a los Trabajadores, se entiende que existe una obligacin de confidencialidad y secreto intrnseca a la relacin laboral, incluso cuando no exista una referencia expresa a la misma en el Contrato de Trabajo o no se hayan firmado Acuerdos de Confidencialidad especficos. As, se entiende que el deber de confidencialidad y secreto se encuentra recogido por el art. 5 Estatuto de los Trabajadores (referente a los deberes laborales), y en concreto en su punto 1.a) que hace referencia expresa al deber de Cumplir con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia. A pesar de lo establecido en el Estatuto de los Trabajadores es recomendable incluir en los Contratos Laborales o adicionalmente a los mismos, Acuerdos o Pactos de Confidencialidad, que establezcan claramente las obligaciones de los trabajadores en este sentido. Con la firma de estos Acuerdos o Pactos de Confidencialidad, informaremos a los trabajadores de las pautas a seguir en el tratamiento de la Informacin Confidencial, sus obligaciones y los lmites establecidos, pudiendo, con esta medida, reducir algunas prcticas que se dan en el mundo empresarial (por ejemplo: llevarse las bases de datos o informacin confidencial o reservada, desarrollos de nuevos productos, etc... en el momento de abandonar el puesto laboral) o, en caso contrario, tener un documento que pueda servir como prueba en juicio en el que se manifiesta expresamente la obligacin de confidencialidad y secreto, y el conocimiento del trabajador de tal obligacin. En cuanto al Personal de Alta Direccin, y dado que por razn de su cargo acceden a informacin especialmente sensible y/o confidencial, existe la obligacin expresa de mantener la confidencialidad y secreto de las informaciones a las que tiene acceso por razn de su cargo, siendo prctica

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habitual el firmar Acuerdos especficos de confidencialidad junto con los Contratos de Trabajo, bien a travs de una clusula especfica de confidencialidad en los Contratos, o bien incluyendo un Pacto o Acuerdo de Confidencialidad como Anexo al contrato principal de trabajo. Adems de la obligacin de confidencialidad especfica que tiene el personal de alta direccin de las empresas, hay que hacer referencia al pacto de no concurrencia, es decir, aquel por el que un personal de alta direccin no podr celebrar contratos de trabajo con otras empresas, salvo autorizacin del empresario o pacto escrito en contrario (art. 8 RD 1382/1985).

Es recomendable establecer las siguientes medidas de proteccin:

Limitar el acceso a la informacin confidencial.

Establecer medidas tcnicas que permitan la visualizacin o tratamiento de informacin confidencial (por ejemplo: uso de contraseas para el acceso a los documentos, criptografa, etc...).

Mantener/Almacenar los documentos confidenciales en soporte papel, en armarios que se encuentren cerrados bajo llave o cajas fuertes, a las que slo tengan acceso las personas autorizadas.

Realizar de copias de seguridad que eviten la perdida de informacin confidencial o sensible en caso de catstrofe, guardando una copia fuera de las instalaciones principales de la empresa (recordemos lo sucedido en el edificio Windsor de Madrid para comprender la importancia de esta medida).

SISTEMAS, MEDIOS E INSTRUMENTOS DE COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN

Dentro de la organizacin se utilizan una serie de sistemas, medios e instrumentos para la comunicacin, entre ellos podemos citar: el telfono, las

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cartas, la mquina de escribir, el sistema informtico, la fotocopiadora y la multifuncin, el fax, el tlex, el correo electrnico, las empresas de mensajera y paquetera, la videoconferencia, Todas ellas son importantes, aunque poco a poco algunas de ellas estn quedando subordinadas a determinados actos, como por ejemplo la carta, cada vez se usa menos, ya que con el fax y el correo electrnico se ha quedado un poco atrasada.

INTERNET EN LA EMPRESA.

La creacin y desarrollo de Internet es una extraordinaria aventura humana. Muestra la capacidad de las personas para trascender las reglas

institucionales, superar las barreras burocrticas y subvertir los valores establecidos en el proceso de creacin de un nuevo mundo. A su vez, sirve para respaldar la idea de que la cooperacin y la libertad de informacin pueden favorecer la innovacin en mayor medida que la competencia y los derechos de propiedad.

LOS BENEFICIOS DE INTERNET EN LA EMPRESA Una pgina de Internet tiene varios beneficios:

Al tener una pgina web usted aadir una segunda puerta principal de acceso a su empresa.

Es como un anuncio enorme que trabaja para usted 24 horas al da y 7 das a la semana.

Ampla su mercado desde un nivel local hasta un nivel nacional o internacional.

Promueve la comunicacin con sus clientes y proveedores.

Posibilita encontrar nuevos proveedores.

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Genera una buena imagen para sus clientes

Pero la caracterstica ms importante de una pgina es que permite aumentar el nmero de clientes y el volumen de ventas. De forma similar a la de la publicidad, el objetivo principal de una pgina de Internet comercial es: Que sus clientes potenciales lleguen a su sitio web. Que los que lleguen, compren. Que los que compren, vuelvan.

As entonces, a muy bajo costo, usted y su empresa pueden aprovechar Internet para aumentar sus ventas, expandir su mercado y obtener crecimiento. Al momento de planear su sitio, ponemos mucha atencin a los conceptos que sabemos que atraern a su visitante: Calidad de la informacin Rapidez con la que el visitante puede ver y encontrar la informacin que busca. Facilidad para acceder a la informacin. Presentacin atractiva del sitio. Compatibilidad para que el sitio sea visto en cualquier computadora.

Hoy en da casi todas las empresas del mercado tienen acceso a Internet, puesto que favorece su crecimiento y expansin, y permite que estas se den a conocer en otros mbitos. Adems de todo esto Internet les d toda la informacin necesaria para cualquier cosa.

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BIBLIOGRAFA

http://www.elrincondelvago.com

http://www.monografias.com

http://www.arues.com/beneficios.htm

ENCICLOPEDIA ENCARTA 2006

http://www.wikippedia.com

http://www.ilustrados.com

http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/rechum1/u5parte6.htm

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocks/eco/ concociocomunica.htm

http://protocoloycomunicacion.blogspot.com/2005_08_01_archive.html

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