COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 2 SEDE CENTRAL EXPEDIENTE N 2182-2012/CPC

RESOLUCIN FINAL N 4096-2012/CPC

PROCEDENCIA DENUNCIANTE DENUNCIADA MATERIA ACTIVIDAD : : : : : LIMA ANA MARA FLORES RONCEROS (LA SEORA FLORES) BANCO FALABELLA PER S.A. (EL BANCO) PROTECCIN AL CONSUMIDOR CONCILIACIN SERVICIOS FINANCIEROS

Lima, 13 de noviembre de 2012 ANTECEDENTES 1. El 1 de agosto de 2012, la seora Flores denunci al Banco por presunta infraccin de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor1 (en adelante, el Cdigo). En su denuncia seal lo siguiente: (i) Se aperson al Banco para solicitar la refinanciacin de su deuda, indicndosele que deba pagar el monto de S/. 900,00 nuevos soles por concepto cuota inicial y 36 cuotas de S/. 551,70 nuevos soles con una tasa de inters preferencial de 1.44%. El 24 de abril de 2012, acord el refinanciamiento de la deuda de su tarjeta de crdito CMR. Sin embargo, apreci en los estados de cuenta de los meses siguientes el cobro por los montos de S/. 712.79 nuevos soles y S/. 1 016,00 nuevos soles, correspondiente al vencimiento del mes y el saldo que adeuda. Seal que la denunciada pretende desconocer el monto de su deuda y, asimismo incurre en actos de hostigamiento para el cobro de la misma deuda a travs de comunicaciones va telefnica a su domicilio y centro de trabajo. Adicionalmente, indic que la denunciada bloque su tarjeta por motivo de la refinanciacin de su deuda, impidindole disponer de los CMR puntos acumulados por sus compras hasta la referida operacin; asimismo, seal que se le negara la opcin de emplear la tarjeta de crdito CMR para el beneficio de acceder a ofertas de los productos, pese a que las compras las efectuara al contado.

(ii)

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2.

La seora Flores solicit:

Cabe sealar que al momento de presentar su denuncia, la seora Flores seal que deseaba iniciar un procedimiento sumarsimo, motivo por el cual la misma fue remitida al rgano Resolutivo de Procedimientos Sumarsimos N 2, el cual mediante Resolucin Final N 0705-2012-/PS2 de fecha 8 de agosto de 2012 resolvi declinar la competencia a la Comisin de Proteccin al Consumidor, toda vez que la presunta infraccin versara sobre una cuanta mayor a 3 UIT. Posteriormente, dicha denuncia fue remitida a la Comisin mediante Memorndum N 753-2012/PS2 de fecha 6 de setiembre de 2012.

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(i) (ii) (iii) (iv) (v) 3.

Se ordene al Banco abstenerse de realizar comunicaciones va telefnica y dems medios de comunicacin. Se ordene al Banco que cese los actos de hostigamiento. Se ordene al Banco que no desconozca sus CMR puntos ganados antes de la refinanciacin de su deuda. La sancin correspondiente al Banco; El pago de costas y costos.

Mediante Resolucin N 1 del 26 de setiembre de 2012, la Secretara Tcnica admiti a trmite la denuncia e imput las siguientes presuntas infracciones. (i) por presunta infraccin a los artculos 18 y 19 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco habra realizado el cobro de montos no contemplados en los trminos del refinanciamiento del crdito acordado con la seora flores. por presunta infraccin a los artculos 18 y 19 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco habra bloqueado la tarjeta de crdito CMR tanto para las opciones de acceder a ofertas de los productos, pese a que la modalidad de pago seria al contado como para la disposicin de sus puntos CMR generados antes de la refinanciacin de la deuda de la seora Flores. por presunta infraccin a los artculos 61 y 62 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, en tanto el Banco habra empleado mtodos abusivos en el cobro de la deuda de la seora flores, efectuando llamadas a su domicilio, centro de trabajo, a su celular, envi de correos electrnicos con carcter hostil.

(ii)

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4. El 22 de octubre de 2012, las partes llegaron a un acuerdo conciliatorio, bajo los siguientes trminos: (i) El Banco Falabella Per S.A. se compromete a extornar el monto de S/. 919.14 nuevos soles a la cuenta de la tarjeta de crdito CMR N 4474 0970 0545 4926, de titularidad de la seora Ana Maria Flores Ronceros, en un plazo de diez (10) das hbiles, contados a partir del da siguiente de la suscripcin del presente acuerdo, a fin de proceder a la devolucin del cobro efectuado a la citada denunciante. (ii) El Banco Falabella Per S.A. se compromete a respetar los trminos del refinanciamiento de la deuda materia de denuncia respecto al importe de cada una de las treinta y seis (36) cuotas, cuyo monto asciende a S/. 551.70 nuevos soles cada cuota, cuyo plazo para regularizar la deuda ser de diez (10) hbiles, contados a partir del da siguiente de la suscripcin del presente acuerdo. (iii) El Banco Falabella Per S.A. se compromete a otorgar un vale de consumo por el monto de S/. 200.00 nuevos soles para ser canjeado en el establecimiento comercial de TOTTUS a favor de la denunciante, en un plazo de cuatro (4) das hbiles contados a partir del da siguiente de la suscripcin del presente acuerdo, para lo cual tendr que apersonarse con
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su DNI vigente a la Oficina ubicada en Av. Chinchn N 1060, San Isidro (dentro del horario de atencin de 9:00 a 1:00 y 2:30 a 5:30 p.m) a entrevistarse con la seorita Diana Gallegos. (iv) El Banco Falabella Per S.A. se compromete a suspender las gestiones de cobranza de la deuda materia de denuncia en un plazo de cuatro (4) das hbiles, contados a partir del da siguiente de la suscripcin del presente acuerdo, siempre y cuando la seora Ana Maria Flores Ronceros no incurra en mora en el pago de las referidas cuotas pactadas o posteriores consumos con la Tarjeta CMR N 4474 0970 0545 4926. ANLISIS 5. La conciliacin es un mecanismo alternativo de solucin de controversias, mediante el cual -con la intervencin de un tercero neutral-, las partes resuelven el conflicto suscitado y arriban a un acuerdo satisfactorio. El objetivo de citar a las partes a una audiencia de conciliacin es promover que el consumidor y el proveedor tengan la oportunidad de arribar a un acuerdo que satisfaga las pretensiones de ambos y ponga fin a la controversia suscitada. En estos casos, la autoridad presume la buena fe y voluntad de cumplimiento de los intervinientes. El artculo 29 del Decreto Legislativo N 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI, establece que en cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trmite la denuncia, el Secretario Tcnico podr citar a las partes a una audiencia de conciliacin. Si bien los acuerdos conciliatorios ponen fin al conflicto de inters privado surgido entre las partes, el objetivo de la normativa de proteccin al consumidor est adems fundado en la tutela del inters colectivo de los consumidores. Ello legitima a la Comisin para pronunciarse sobre el fondo de la materia discutida en un procedimiento, a pesar de mediar un acuerdo entre las partes, cuando se podra afectar intereses de terceros consumidores respecto a las relaciones de consumo que se puedan generar en casos como el presente2. La misma norma dispone que si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantar un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendr efectos de transaccin extrajudicial. Conforme se desprende del acta de la audiencia de conciliacin celebrada las partes llegaron a un acuerdo conciliatorio como forma de solucionar la controversia materia del procedimiento.

6.

7.

8.

9.

10.

En los denominados intereses difusos, la titularidad del derecho no puede ser atribuida a alguien en particular dado que la individualizacin de los que comparten el inters afectado es muy difcil de identificar, com o en el caso de las afectaciones al medio ambiente. Sin embargo, en los intereses colectivos es posible lograr individualizar a las personas que, al compartir una serie de caractersticas comunes y estar inmersas dentro de una determinada categora, tienen un mismo inters, como por el ejemplo en el caso de las afectaciones a los alumnos de un determinado centro educativo.

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11.

Asimismo, la Comisin considera pertinente tener en cuenta que; en el presente caso, no existen indicios de vulneracin de intereses de terceros que amerite ejercer la facultad antes descrita, debido a que las presuntas infracciones cometidas se encuentran referidas al cobro de montos no acordados segn los trminos del refinanciamiento otorgado a la denunciante, as como al bloqueo de la tarjeta de crdito para la utilizacin de los puntos acumulados en la tarjeta de crdito CMR de titularidad de la denunciante y a los mtodos de cobranza empleados por parte del Banco. De otra parte, de lo actuado en el expediente, no se evidencia la existencia de otros consumidores en la misma situacin, por lo que se tratara de una afectacin de carcter individual. Por lo expuesto, la Comisin considera que corresponde dar por finalizado el procedimiento iniciado en contra de Banco Falabella Per S.A., en mrito al acuerdo conciliatorio celebrado por las partes.

12.

RESUELVE Dar por finalizado el procedimiento iniciado por la seora Ana Maria Flores Ronceros en contra del Banco Falabella Per S.A., por haber llegado las partes a un acuerdo conciliatorio que pone fin a la controversia. Con la intervencin de los seores Comisionados: Dr. Vctor Sebastian Baca Oneto, Sr. Abelardo Aramayo Baella, y Sr. Javier Cavero - Egsquiza Zariquiey.

VCTOR SEBASTIAN BACA ONETO Presidente

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