INTRODCCION

Esta norma ha sido elaborada para facilitar la comprensin entre los usuarios y proveedores de servicios de alojamiento y hospedaje, su funcin principal es de proteccin al consumidor, informacin y claridad a las agencias de viajes y alos establecimientos de alojamiento y hospedaje. Proporcionar asistencia al consumidor para que pueda tomar una decisin informada acerca de un servicio turstico, con el fin de incrementar la posibilidad de que sus expectativas sean alcanzadas, aumentando su grado de satisfaccin. Los propios establecimientos tambin obtendrn beneficios al contar con consumidores mejor informados. Pretenden tambin dar seguridad al consumidor de que recibe un servicio de acorde a lo que est pagando; para las agencias de viajes proporciona seguridad y confianza para ofrecer los servicios de alojamiento y hospedaje. Provee de una herramienta a los ejecutivos responsables de la operacin de los establecimientos de alojamiento y hospedaje, que le facilita acceder a criterios internacionales estandarizados de procedimiento de operaciones y administracin, que les permite ser ms competitivos, ubicar con precisin sus fortalezas y debilidades, y determinar esquemas de mejoramiento continuo de sus instalaciones y servicios.

OBJETIVO GENERAL

La presente ley tiene como objeto definir la clasificacin de los establecimientos de alojamiento y hospedaje y las caractersticas de calidad en los servicios ofrecidos y de infraestructura, que deben cumplir los hoteles para obtener su certificado de categorizacin por estrellas.

NORMAS TECNICAS DEL SECTOR HOTELERO

Norma de competencia laboral Esta norma proporciona los requisitos para organizar el inicio y cierre de actividades y operar equipos y elementos de acuerdo con los parmetros definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje, los propsitos que aplica esta norma son las actitudes y habilidades de una persona para el desempeo de actividades bajo determinadas condiciones y criterios de evaluacin

Requisitos para organizar el inicio y cierre de actividades Criterio de desempeo requerimiento de conocimiento y comprensin rango de aplicacin Requerimientos de evidencias

Requisitos para operar equipos y elementos de trabajo de acuerdo con los parmetros establecidos criterio de desempeo Se considera la persona competente cuando su presentacin personal y el tiempo de llegada y salida se ajustan al manual de procedimientos

requerimiento de conocimiento y comprensin Indican los conocimientos que las personas deben poseer para poder cumplir con los criterios de desempeo.

rango de aplicacin Equipos: mecnicos, elctricos y digital. Formato: manuales y sistematizados.

requerimiento de evidencia Indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeo laboral fue eficientemente realizado.

Norma de competencia laboral (informacin a cliente, atencin de sugerencias y reclamaciones de acuerdo a la poltica de servicios)

Esta norma proporciona los requisitos para atender sugerencias y reclamaciones cumpliendo el protocolo de servicio y brindando informacin con forme a requisitos del cliente en los establecimientos hoteleros y otra clase de alojamiento Requisitos para atender sugerencias y reclamaciones cumpliendo el protocolo de servicios criterio de desempeo se considera la persona competente cuando las sugerencias y reclamos de los clientes sobre el servicio o producto se atienden y responden de acuerdo al estndar y protocolos usados.

requisitos de conocimiento y comprensin Indican los conocimientos que las personas deben poseer para poder cumplir con los criterios de desempeo.

rango de aplicacin Reporte verbal y escrito.

Normas de competencias (prestacin de servicios de recepcin y reservas conforme al manual exigente)

Esta norma proporciona los requisitos para ofrecer productos y servicios dando respuesta al cliente, realizar check in y check out de huspedes y reservar

habitaciones de acuerdo con procedimientos definidos en los establecimientos de alojamiento y hospedaje. Requisitos para procedimientos reservar habitaciones conforme al manual de

Criterios de desempeo Se considera a la persona competente cuando la solicitud del cliente es atendida de conformidad con el protocolo de servicio. Requisitos de conocimiento y comprensin Indican los conocimientos que las personas deben poseer para poder cumplir con los criterios de desempeo Rango de aplicacin Reportes: manuales y sistematizados Reservas: telefnica, personal, escrita, electrnica y centrales de reservas.

Requisitos de evidencia Indican las pruebas necesarias para concluir que el desempeo laboral fue efectivamente realizado.

Normas de competencia laboral (atencin del rea de consejera de acuerdo al manual de procedimientos)

Esta norma proporciona los requisito para ejecutar labores de apoyo en el servicio de huspedes y clientes y atender entrega y recibo de habitaciones segn procedimientos definidos en los establecimiento de alojamiento y hospedaje. Criterio de desempeo Requisitos de calidad que permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en norma de competencia. Norma de competencia Conjunto de funciones individuales que revisten un significado claro en el proceso de trabajo y por tanto tienen valor en el ejercicio del mismo. Rango de aplicacin

Son los diferentes entornos, circunstancias, ambiente, materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeo laboral descrito en norma de competencia. Requisitos de conocimiento y comprensin Indican los conocimientos que las personas deben poseer para poder cumplir con los criterios de desempeo.

Norma de competencia laboral (manejo de valores e ingresos relacionados con operaciones del establecimiento

Esta norma proporciona los requisitos para cumplir procedimientos definidos para el manejo de valores y realizar el cobro en los establecimientos de alojamiento y hospedaje Cliente Organizacin o persona que reciben un servicio. Actitudes y habilidades de una persona para desempeo de un actividad bajo determinadas condiciones y criterios de evaluacin Criterio de desempeo Requisito de calidad que permite establecer si el trabajador alcanza o no los resultados descrito en la norma de competencia. Los valores se controlan segn las polticas de empresa Las divisas se cambian cumpliendo la normatividad vigente Las cajillas de seguridad se entregan cumpliendo con normatividad vigente Los reportes se elaboran segn procedimientos establecidos La remisin de fondos se realiza cumpliendo las normas de control establecidas Las normas de seguridad se cumplen de conformidad con los procedimientos.

. APARTAMENTOS TURSTICOS (REQUISITOS DE PLANTAS Y SERVICIOS) Esta norma tcnica sectorial tiene por objeto establecer los requisitos que deben cumplir los apartamentos tursticos para asegurar la calidad en la prestacin del servicio

ARTCULO 79. DEL CONTRATO DE HOSPEDAJE. El Contrato de hospedaje es un contrato de arrendamiento, de carcter comercial y de adhesin, que una empresa dedicada a esta actividad celebra con el propsito principal de prestar alojamiento a otra persona denominada husped, mediante el pago del precio respectivo da a da, por un plazo inferior a 30 das.

ARTCULO 80. DEL REGISTRO DE PRECIOS Y TARIFAS. El Ministerio de Desarrollo Econmico proceder al registro de los precios y tarifas de alojamiento y servicios hoteleros accesorios de manera automtica, nicamente para certificar la fecha de su vigencia pero no podr, sino por motivos y condiciones establecidas en la Ley, intervenir, controlar o fijar los precios y tarifas de los establecimientos hoteleros o de hospedaje.

ARTCULO 81. DE LA PRUEBA DEL CONTRATO DE HOSPEDAJE . El contrato de hospedaje se probar mediante la Tarjeta de Registro Hotelero, en la cual se identificar el husped y sus acompaantes quienes respondern solidariamente de sus obligaciones.

APARTA HOTELES (REQUISITOS DE PLANTAS Y SERVICIOS) Esta norma tcnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir los aparta hoteles para asegurar la calidad en la prestacin de servicios REQUISITOS DE PLANTA Y GENERALES El establecimiento debe tener como mnimo programa y registro. semestral de mantenimiento correctivo. iluminacin en todas las reas. Sealizacin arquitectnica de seguridad. Rampas y escaleras accesibles en la entrada principal para personas con discapacidad.

Planta elctrica de emergencia que suministre o preste el servicio en las reas comunes.

ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE (REQUISITOS DE SOSTENIBILIDAD) Esta norma especfica los requisitos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y econmica para los establecimientos de alojamiento y hospedaje, definidos por dos nivele as: Nivel bsico de sostenibilidad Nivel alto de sostenibilidad.

REQUISITOS GENERALES DE SOSTENIBILIDAD Requisitos lgale Debe establecer, implementar y mantener un procedimiento documentado para identificar, tener acceso, cumplir y evaluar peridicamente la conformidad con la legislacin que le sea aplicable, en los aspectos tursticos, ambientales socioculturales econmicos y laborales. Sistema de gestin para la sostenibilidad Poltica de sostenibilidad Programa de gestin para la sostenibilidad Monitoreo y seguimiento Compras Autoridad y responsabilidad Informacin y capacitacin Documentacin Preparacin y respuesta ante emergencia Mejora continua

CLASIFICACIN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOSPEDAJE (CATEGORIZACIN POR ESTRELLAS DE HOTELES)

Esta norma tcnica sectorial establece las caractersticas de calidad en infraestructura y servicios ofrecidos, que deben tener los hoteles para obtener su certificado de calidad turstica, as mismo, define la clasificacin de los establecimientos de alojamiento y hospedaje mediante la categorizacin por estrellas para los hoteles en modalidades 1.2,3,4 y 5 FACTORES DE EVALUACIN PARA CATEGORIZACIN DE HOTELES DE (1, 2,3,4 y 5) ESTRELLA Requisitos de planta Edificacin reas verdes Espacios pblicos Emergencias Recepcin baos pblicos Habitaciones Alimentos y bebidas Reserva de agua para todo el establecimiento Zonas generales Zonas de personal Mantenimiento del establecimiento

POSADA TURSTICAS (REQUISITOS DE PLANTAS Y SERVICIOS)

La presente norma tiene como objeto definir los requisitos de plantas y servicios que deben cumplir las posadas tursticas. ALOJAMIENTOS RURALES (requisitos de plantas y servicios) La presente norma tiene como objeto definir las caractersticas de calidad y requisito de planta y servicio para los establecimientos rurales.

CONCLUSIN

Podemos concluir que la ley 300 de 1996 es la ley general del turismo y que segn el articulo 78 habla de los establecimientos hoteleros o de hospedaje, el cual reglamenta todo lo relacionado con estos establecimientos.

NORNAS TCNICAS DE SECTOR HOTELERO

MARISELA GOMEZ GOMEZ

TUTOR REMBERTO COMAS

CORPORACIN UNIVERSITARIA REGIONAL DEL CARIBE IAFIC PROGRAMA CONTADURA PBLICA (VII SEMESTRE) SINCELEJO 2013