Edio Impressa

Ano XVIII - n 228 So Paulo - Abril/2013

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ESTRATGIA

Pg. 3

Exigente, consumidor quer atendimento personalizado

NEGCIOS Pgs. 6 e 7

Saiba se sua empresa est pronta para crescer

Deciso depende da avaliao de fatores internos e externos e se o momento de investir na expanso. Empreendedor no deve apostar s na intuio para agir

Escritrio coletivo opo para novos empreendedores

Pgs. 4 e 5

CONCORRNCIA

Pgs. 8 e 9

Pet shop: boa relao com cliente chave para o sucesso

INFORME-SE

Pg. 12

CNPJ j pode ser emitido na Junta Comercial

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Palavras-chaves desta edio

Atendimento Associativismo Negcios

Concorrncia Expanso

Dicas de leitura
Empreendedorismo para jovens
Obra indicada para futuros empreendedores, estudantes do ensino fundamental em nvel avanado e estudantes do ensino mdio, o livro busca estimular a vocao empreendedora na adolescncia. Traz ferramentas prticas, exemplos reais e exerccios possibilitando uma viso prtica de como transformar ideias em um plano de negcios, destacar suas vantagens competitivas, lidar com o mercado e definir suas estratgias.

Inovao na prtica
Nesta edio que vai tratar do crescimento da empresa, por meio de adoo de prticas inovadoras de gesto e a importncia do cliente para o sucesso, gostaria de deixar uma reflexo do que vimos no maior e mais tradicional encontro mundial de varejo, o NRF 2013, que j est na sua 102 edio. Durante nossa visita ao evento, junto com 100 empresrios, pudemos perceber que as ferramentas eletr nicas esto sendo desenvolvidas e implementadas com um nico propsito: que o cliente, razo de ser de qualquer empreendimento, sinta-se nico. As tendncias discutidas hoje no so o impacto futuro dos dispositivos eletrnicos portteis e sim como utiliz-los para melhorar vendas, produtividade, rentabilidade, ou seja, a gesto da loja. Vimos que as vendas, via celular, vo crescer 400% nos prximos trs anos, que 50% dos produtos comercializados nos Estados Unidos foram lanados a menos de 24 meses e que a fidelidade do cliente a uma marca ou loja o bem mais voltil que existe. muito comum utilizarem o espao fsico da loja como showroom, para terem contato pessoal com os produtos, mas na hora de fechar negcio escolhem comprar onde for mais vantajoso e conveniente: ali mesmo ou pela Internet. Entretanto, como comerciante h mais de 60 anos, uma questo chamou minha ateno: mais que equipar o ponto de venda com o que h de mais contemporneo, a tecnologia vem para ajudar o lojista a fazer algo essencial para a perenizao de sua empresa: conhecer melhor o cliente, suas necessidades, seus desejos, seu comportamento, seu hbito e que linguagem ele utiliza. O que anteriormente fazamos na base da intuio, e com a utilizao da famosa pesquisa junto ao cliente, potencializado com a utilizao destas ferramentas valiosas. Informao o que no falta para uma anlise detalhada e tomada de decises que levem ao aumento da atratividade do negcio. E se este pacote de novidades estiver aliado paixo pelo que faz, o investimento certamente ter um belo retorno.

Loja viva - revoluo no pequeno varejo brasileiro

Conquistar e encantar cliente no so tarefas simples. Com a globalizao, a entrada de megaconcorrentes e as dificuldades econmicas habituais, a misso tem se tornado cada vez mais complicada. O livro traa conceitos e opinies sobre o pequeno varejo brasileiro, mostrando como crescer e consolidar sua marca, atingir a excelncia no atendimento e gerar um bom lucro. Uma excelente ferramenta para lojistas, funcionrios e futuros donos de negcios em varejo.

Alencar Burti, 82 anos, empresrio e presidente do Conselho Deliberativo do SEBRAE-SP

Dvida do empreendedor

Fui convidado para me associar com empresrios com o mesmo perfil que o meu. um bom negcio ou corro o risco de perder clientes?
Empresrios sempre buscam maximizar suas receitas e minimizar suas despesas. Essa prtica tem sido constante para garantir a sobrevivncia de pequenos negcios. Nesse sentido, surgem empreendimentos coletivos, constitudos sobre uma base comum, de interesse de um grupo ou categoria. Assim, o concorrente torna-se parceiro. Por meio do Associativismo, possvel transformar sua empresa e conquistar direitos sociais, culturais, econmicos e financeiros. Juntos, h uma busca coletiva por atualizao e inovao. Atualmente, vrios setores da economia paulista encontram no associativismo a frmula de seu maior desempenho. Aqui podem ser mencionados institutos de beleza, ticas, oficinas mecnicas, pizzarias, lojas de material de construo, minimercados, docerias, entre outras. Pequenas empresas podem e devem promover o trabalho conjunto, organizando-se em uma associao, reunindo grupos de empresrios para discutir suas prioridades. Tambm podem estabelecer Estatutos Sociais, onde ficaro registrados os objetivos da associao, eleies de diretoria e diretrizes para documentao. No h uma exigncia legal para o nmero mnimo ou mximo de associados. Entretanto, o indicado que a associao inicie com poucos membros e, conforme for crescendo e se desenvolvendo, novos empresrios sejam admitidos. Vale lembrar que, sempre que a associao tiver conquistas, acaba chamando a ateno e tendo maior busca por novos associados. Por Benedito Zurita, consultor do Sebrae-SP

ouvidoria SEBRAE-SP
ELOGIE. SUGIRA. CRITIQUE. RECLAME.
Voc, cliente do SEBRAE-SP, a razo da nossa existncia. E para que possamos continuar prestando um servio de qualidade, saber o que voc pensa sobre ns muito importante. Queremos te ouvir: 0800 570 0800 | ouvidoria@sebraesp.com.br www.sebraesp.com.br > clique em OUVIDORIA.

Benedito Zurita

Melhoria do ambiente empreendedor

O Sebrae-SP atendeu mais de 420 mil microempreendedores individuais (MEI) e micro e pequenas empresas em 2012. Foram mais de 4,5 mil cursos aplicados, superando 313 mil horas de consultorias e 13 mil palestras, oficinas e seminrios realizados.

Estratgia

Bom atendimento mantm clientes e atrai novos compradores

Comportamentos que podem espantar o cliente:
s necessidades dos clientes. Prefira utilizar uma linguagem que o cliente entenda. Uma equipe de atendimento bem treinada e comprometida atende s expectativas dos consumidores. Lembre-se que um cliente insatisfeito se torna seu concorrente, compromete sua credibilidade no mercado e faz com que voc perca novas oportunidades de realizar bons negcios. Por isso, jamais induza ao erro ou engano a respeito de servios e produtos anunciados, nem a respeito do prprio estabelecimento, e fornea sempre informaes verdadeiras quanto s caractersticas dos servios ou produtos ofertados, sem pression-lo para adquirir qualquer item. No caso de queixa ou reclamao no fundamentada pelo cliente, d os esclarecimentos necessrios, informando que houve uma confuso de sua parte. E, ao final de cada atendimento, acompanhe o cliente at a porta e se despea dele de forma atenciosa, demonstrando ateno e cortesia.

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Agir com m vontade, tentando se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele; Agir como um rob. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor; Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro; No calor, h outro problema esttico que deve ser evitado: o suor. Ningum gosta de conversar com uma pessoa que est transpirando. D uma impresso ruim, de desleixo; Falar demais. Contar toda a histria pessoal e no ouvir, realmente, o que o cliente quer; Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdm, como se ele no soubesse de nada ou no tivesse como pagar pelo produto que est olhando; Ser frio na hora do atendimento. No demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante; Ser inflexvel. Dizer, sem consultar seus superiores, que sente muito e no pode fazer tal coisa; Tratar o cliente como peteca. Dar informaes incorretas e mandar o consumidor para diversos setores da loja; Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele; Usar grias ou dar explicaes muito tcnicas.

Loja fsica, catlogos, internet, telefone e presena em redes sociais. Com tantos canais de compra e produtos similares oferecidos ao cliente, o atendimento de qualidade fundamental para conquistar e manter uma clientela cada vez mais crtica, que rejeita comunicao no personalizada. Mais que nunca, o consumidor, razo de todas suas aes estratgicas, escolhe a empresa que o serve bem, que o conhece pelo nome. Para ajudar sua empresa a se destacar perante a concorrncia, confira as dicas preparadas pelo Sebrae-SP. Oriente seu vendedor a ouvir e dar ateno a tudo o que o cliente expressar, identificando suas necessidades. Evite informao em excesso sobre os produtos, restringindo-se

Faa o nosso quiz e descubra como o seu atendimento ao cliente http://sebr.ae/sp/jnmais228

Expediente
Publicao mensal do Sebrae-SP CONSELHO DELIBERATIVO Presidente: Alencar Burti ACSP, ANPEI, Banco do Brasil, Faesp, Fecomercio, Fiesp, Fundao Parqtec, IPT, Nossa Caixa Desenvolvimento, SEBRAE, Secretaria de Estado de Desenvolvimento, Sindibancos-SP, Superintendncia Estadual da Caixa. DIRETORIA EXECUTIVA Bruno Caetano (Superintendente) Ivan Hussni (Diretor Tcnico) Pedro Jeh (Administrao e Finanas) JORNAL DE NEGCIOS Unidade Inteligncia de Mercado Gerente: Eduardo Pugnali Editora responsvel: Marcelle Carvalho - MTB 00885 Editor assistente: Roberto Capisano Filho Reprteres: Daniel Lopes, Ivan Martins e Sandra Motta Fotos: Agncia Luz Ilustraes: thinkstockphotos.com Apoio Comercial: Valria Capitani Projeto Grfico: Marcelo Costa Barros/Carla de Bona Diagramao: Marcelo Costa Barros Impresso: Cia Lithographica Ypiranga SEBRAE-SP Rua Vergueiro, 1117, Paraso, CEP: 01504-001 Escritrios Regionais do Sebrae-SP Alto Tiet: 11 4722-8244 Araatuba: 18 3622-4426 Araraquara: 16 3332-3590 Baixada Santista: 13 3289-5818 Barretos: 17 3323-2899 Bauru: 14 3234-1499 Botucatu: 14 3815-9020 Campinas: 19 3243-0277 Capital Centro : 3177-4635 Capital Leste I: 11 2225-2177 Capital Leste II: 11 2074-6601 Capital Norte: 11 2976-2988 Capital Oeste: 11 3832-5210 Capital Sul: 11 5522-0500 Franca: 16 3723-4188 Grande ABC: 11 4990-1911 Guaratinguet: 12 3132-6777 Guarulhos: 11 2440-1009 Jundia: 11 4587-3540 Marlia: 14 3422-5111 Osasco: 11 3682-7100 Ourinhos: 14 3326-4413 Piracicaba: 19 3434-0600 Presidente Prudente: 18 3222-6891 Ribeiro Preto: 16 3621-4050 So Carlos: 16 3372-9503 So Joo da Boa Vista: 19 3622-3166 So Jos do Rio Preto: 17 3222-2777 So Jos dos Campos: 12 3922-2977 Sorocaba: 15 3224-4342 Sudoeste Paulista Itapeva: 15 3522-4444 Vale do Ribeira: 13 3821-7111 Votuporanga: 17 3421-8366

Comrcio eletrnico
O empreendedor que pretende montar sua loja na internet j dispe de importante ferramenta. A pgina Comrcio Eletrnico pode ser acessada no endereo www.sebrae.com.br/ setor/comercio-eletronico

Expanso

Crescer exige planejamento e boa gesto do negcio

Crescer, ampliar vendas e rentabilidade, ganhar mais fora e espao no mercado so desejos de toda empresa de micro e pequeno porte. Mas como avaliar se chegou a hora da expanso? O consultor do Sebrae-SP Reinaldo Messias d uma orientao que pode ajudar os empreendedores de qualquer ramo de negcio: Crescer no consiste somente em ser melhor que a concorrncia e super-la, mas sim, por meio da boa gesto, fazer sempre o melhor a cada operao. A tomada de deciso de crescer depender de oportunidades e fatores externos, mas tambm do perfil de cada empresrio, sendo fundamental planejar previamente para atingir as metas, explica. Messias lembra que quando a economia est aquecida, muitas empresas, principalmente as que esto saudveis e no azul, apostam em ganhos que parecem recompensadores e partem para investimentos em novos mercados, operaes, equipamentos ou instalaes. Muitos creem que apenas o feeling empreendedor basta para tomar a deciso, seja de ampliar a operao que j existe, abrir uma filial, diversificar e buscar novo ramo de atividade. Mas crescer exige antes planejar; conhecer a fundo a operao e os custos operacionais do negcio; estabelecer indicadores que permitam saber se ele est realmente crescendo (operando com mais lucro) ou apenas inchando. Um planejamento acertado apontar a real dimenso dos investimentos a realizar, frente aos resultados que se espera atingir, e quanto tempo ser necessrio para conseguir o retorno do investimento. Outro aspecto que merece toda a ateno a inovao, uma necessidade para a sobrevivncia e expanso do negcio. Inovar nos processos, na tecnologia, nos produtos e servios abandonado frente ao estmulo positivo do lucro. Em outros casos, poder ser necessrio o aporte de recursos de um scio ou a tomada de crdito bancrio. No caso de financiamento, quanto mais slido for o planejamento e suas comprovaes, mais facilmente sero disponibilizados os recursos, e as parcelas quer e est pronto para isso. Ele tambm precisar avaliar itens como vantagens e riscos de mercado para a expanso (situao do ramo de negcio, concorrncia, situao econmica local e geral); se o crescimento projetado est em sintonia com as competncias e gesto da sua equipe de trabalho; se vai ser necessrio e como podero ser efetivadas mudanas na carteira de clientes e fornecedores. Tomar decises de mudana, diz o consultor do Sebrae, exige que o empresrio se sinta realmente liderando o processo evolutivo de seu negcio, e pensando no s em aes, mas em estratgias que levaro ao efetivo crescimento da empresa. Estratgia e senso de oportunidade ajudaram a empresria Nathlia Freitas. Scia de uma loja inaugurada h 27 meses, inicialmente como multimarcas, no Tatuap, na capital, em menos de um ano ela ampliou o negcio, coordena uma equipe de sete funcionrios e decidiu abrir uma confeco para produzir as peas que levam sua marca. Nosso principal fornecedor no dava conta de nossos pedidos, e percebemos espao para crescer no mercado com um trabalho diferenciado. Hoje eu mesma crio as nossas estampas. A maioria de nossas vendas, como j tnhamos planejado desde a abertura da empresa, tem origem em contatos feitos com os clientes nas redes sociais, e nosso foco mudou do varejo para o atacado.

Crescer no consiste somente em ser melhor que a concorrncia e super-la, mas sim, por meio da boa gesto, fazer sempre o melhor a cada operao.
Reinaldo Messias deve fazer parte de qualquer projeto de expanso. A empresa que inova abre espao para a gerao de receitas e ganha competitividade. importante saber ainda que se paga um preo para crescer, diz Messias. Para executar o plano de expanso, geralmente sero necessrios recursos financeiros. O investimento pode ser conseguido pela venda e incorporao de um patrimnio pessoal ou familiar, como um bem mvel ou imvel e, neste caso, gerar insegurana. Se a deciso for madura e bem planejada, este sentimento ser logo podero ser absorvidas pelas receitas adicionais geradas. Ser preciso avaliar cuidadosamente as taxas de juros e garantias exigidas pelo banco, e a possibilidade de gerao de lucro mesmo com o pagamento do financiamento. A depender do porte da empresa, o planejamento tambm pode ajudar a conseguir investimentos por meio da abertura de capital. Buscar um scio que integre capital interessante, mas pode custar parte da autonomia que o empreendedor possui para tomar decises; ser preciso saber se o empresrio

Participao feminina
A presena das mulheres no mercado de trabalho na regio metropolitana de So Paulo aumentou em 2012 para 56,1%, resultado um pouco acima dos 55,4% registrados em 2011.

Mudando para sobreviver

Para as micro e pequenas empresas (MPEs) que no vo bem ou se encontram estagnadas, o conselho do consultor do Sebrae-SP, Reinaldo Messias, encarar sem medo a situao do negcio, fazendo um raio X e um planejamento, que tanto podero levar a mudanas ou expanso como deciso de vender a empresa - enquanto ainda h chances de recuperar o total ou parte do capital investido. Messias faz uma lista dos principais problemas a eliminar quando se decide que hora de mudar e de se comprometer com a profissionalizao da gesto:

Prticas que prejudicam a empresa

1. Empresrio se dedica mais ao fazer do que s estratgias de pensar o negcio. 2. Falta adequao ao planejamento operacional, custeio e acompanhamento de gastos para cada pedido executado. 3. H baixo grau de divulgao e comunicao da empresa com mercado e clientes. 4. Houve perda de credibilidade dos clientes em funo de atrasos e/ou entregas incompletas. 5. Falta foco de atuao e padro de qualidade sintonizado com o mercado. 6. A empresa tem baixa produtividade, ocasionada por equipamentos obsoletos e mo de obra despreparada. Inovar e treinar pessoal so reaes fundamentais. 7. A gesto mistura negcios da empresa com os negcios da famlia. 8. Faltam aes para melhoria, reteno e valorizao de profissionais e colaboradores. 9. Faltam aes para apurao e eliminao de desperdcios nos processos empresariais. 10. A desorganizao evidente nas operaes da empresa; permeia a administrao e chega ao atendimento a clientes.

Veja aqui depoimento de empreendedor que contou com o apoio do Sebrae-SP para ampliar a empresa http://sebr.ae/sp/jnmais228

Receita
Na comparao de janeiro de 2013 com dezembro de 2012, o faturamento das MPEs registrou queda de 18,1% em termos reais (descontando a inflao).

Negcios

Escritrio coletivo reduz gastos e amplia

O coworking no Brasil | 2012
at fevereiro, 44 espaos de coworking profissionais de diversas reas atuam lado a lado. pago um valor, calculado por hora, que parte de R$ 40 para utilizar o espao que inclui mesa de trabalho, telefone, internet, sala de reunio e at caf. Despesas como aluguel, luz, gua, internet, telefonia e manuteno do local ficam por conta do proprietrio da instalao. Esse servio recomendvel para empresrios iniciantes, empreendedores individuais, para quem no tem perfil para trabalhar em casa e prefere um ambiente social e tambm para quem no precisa receber clientes com tanta frequncia, afirma Beatriz Micheletto, consultora de marketing do Sebrae-SP. Alm disso, alguns espaos de coworking alugam equipamentos como datashow. O empresrio posio do ranking mundial Uma boa alternativa para quem est abrindo a prpria empresa ou trabalha por conta prpria e precisa economizar dinheiro o coworking, um modelo de negcios j consagrado no exterior e que comea a virar tendncia no Brasil. O termo foi usado em 2005 por Brad Neuberg, um programador de sistemas de So Francisco, nos Estados Unidos, para descrever um espao de trabalho colaborativo, mais precisamente, um apartamento usado por profissionais de tecnologia. Durante o dia, ele alugava espaos para quem precisasse de um lugar para trabalhar e trocar experincias. Esse foi o primeiro ambiente de coworking de que se tem conhecimento no mundo. O servio consiste em um espao com escritrios coletivos em que

o boom do coworking aconteceu em 2010

Despreocupao com contas de telefone, internet, limpeza e manuteno; Possibilidade de ampliar a rede de contatos e fazer negcios. Grande nmero de pessoas falando ao mesmo tempo sobre assuntos diferentes;

primeiro coworking brasileiro foi o The Hub So Paulo, criado em agosto de 2008

A ateno com informaes confidenciais devem ser redobradas. supervalorizao dos imveis comerciais influenciou o aumento do coworking

MyJobSpace: http://www.coworking.myjobspace.com.br/ Liga MKT: http://www.ligamkt.com.br/

Fonte: Deskmag - revista especializada no segmento.

Anlise
O resultado negativo das MPEs para o perodo era esperado. Em dezembro, as MPEs, particularmente no comrcio, se beneficiam com as vendas para o Natal, e o ms de janeiro costuma ser um ms de menor faturamento na comparao com dezembro devido incidncia de frias coletivas nas empresas, em janeiro.

rede de contatos

Voc est preparado para correr riscos?

Empreender uma atividade que, como tantas outras, implica riscos. Quem abre um negcio obviamente almeja o sucesso, mas precisa estar preparado para encarar o fracasso tambm. Ganhar ou perder do jogo. A diferena est em planejar cada etapa, saber reduzir ao mnimo a possibilidade de as coisas darem errado, capacitar-se e s correr riscos calculados. Muitas vezes, o que vai contra o ambiente empreendedor, pelo qual o Sebrae tanto luta para melhorar. Toda falncia dramtica e tem custo social. Empregos extintos, negociaes desfeitas, investimentos perdidos so alguns impactos na economia. Para o empreendedor, quer dizer sonhos no realizados, frustraes, falta de perspectiva profissional e at problemas em famlia.

Ricardo Alves, da Liga MKT, destaca que a sua produtividade aumentou 80% quandou deixou de trabalhar em casa e adotou o escritrio coletivo

pode us-lo para uma apresentao, o que causa boa impresso ao cliente, transmitindo sensao de profissionalismo, completa. Localizado na zona sul de So Paulo, o MyJobSpace um espao de coworking com mais de 60 mesas de trabalho, trs salas de reunio e trs auditrios. No momento, conta com 36 clientes utilizando o servio diariamente e 20 usando esporadicamente. Somos muitos procurados por donos de pequenas empresas que j esto estruturadas e por profissionais liberais, que buscam uma maneira de sair do home office sem ter de arcar com custos altos de escritrios particulares, conta Ana Fontes, fundadora do MyJobSpace. Alm de evitar contas com telefone, internet, aluguel e limpeza, o coworking uma oportunidade para fazer novos contatos. uma boa maneira de potencializar o

networking, pois nesses espaos h uma variedade de profissionais de diversas reas, possibilitando ao empreendedor expandir os contatos e at fechar novos negcios no prprio local de trabalho, diz Fontes. Ricardo Alves dono da Liga MKT, empresa de marketing que atende a pequenas e mdias empresas, redes de franquias e negcios de varejo e servios. H pouco mais de um ano deixou de trabalhar em casa e aderiu ao coworking por sentir falta de um ambiente corporativo. No existia separao entre trabalho e casa. Quando eu acordava e ia para o escritrio, no sabia se estava indo descansar ou trabalhar. Minha produtividade aumentou 80% aps minha vinda para o MyJobSpace, conta. Aqui eu tenho acesso a servio de motoboy, impressora e sala de reunio. Alm disso, posso fazer contato com diversos tipos de profissionais, completa.

Por ano, 84 mil empresas e 348 mil empregos desaparecem no Estado de So Paulo. Isso representa R$ 22,6 bilhes perdidos de faturamento. Soma-se R$ 1,7 bilho em capital investido no sonho de montar um negcio, dinheiro vindo, em 83% dos casos, da poupana pessoal ou familiar do empreendedor. o mesmo que ver mais de 1,3 milho de carros populares ou cerca de 65 milhes de cestas bsicas virarem p. Mas a quebra de uma empresa, por mais dolorosa que seja, no o fim do mundo e deve servir de aprendizado. Se a ideia for voltar ao mercado, hora de o empreendedor se qualificar, preparar cuidadosamente o retorno para pr em prtica uma melhor gesto. O importante estar ciente dos limites, dar o passo possvel, ter flexibilidade para assimilar a queda e se reerguer. O caminho pode no ser fcil, mas com trabalho e dedicao os obstculos sero vencidos. Por fim, um exemplo para servir de motivao: mesmo tendo fundado a Apple, Steve Jobs foi demitido da empresa. Anos depois, foi chamado de volta e fez dela o enorme sucesso que todos conhecemos.
Bruno Caetano, Diretor-Superintendente do Sebrae-SP @bcaetano www.facebook.com/bcaetano1 bcaetano@sebraesp.com.br

Indicadores
Ainda de acordo com a anlise divulgada em fevereiro de 2013, as expectativas dos proprietrios das MPEs so de que nos prximos seis meses haja estabilidade no faturamento da empresa.

Concorrncia

Relacionamento com o cliente

Dados sobre as pet shops brasileiras
As pet shops brasileiras faturaram R$ 14,2 bilhes em 2012, crescimento de 16,4% ante 2011 (no mesmo perodo, a economia do Pas avanou apenas 0,9%). o segundo maior mercado do mundo, s atrs do norte-americano, segundo a Associao Brasileira da Indstria de Produtos para Animais de Estimao (Abinpet). Uma rea muito atrativa, mas extremamente concorrida. Como se destacar neste ramo ento? A resposta est no relacionamento com os clientes. O relacionamento com o cliente a chave. A diferenciao est na qualidade do servio, na personalizao do atendimento, explica o consultor do Sebrae-SP, Ricardo Borgheresi Calil. O cliente quer que o funcionrio da pet shop trate o animal como se fosse dele. O resultado de 2012 repete o bom desempenho do setor nos ltimos tempos, cujo faturamento tem aumentado entre 10% e 15% anualmente. Porm, Calil alerta os empresrios para um eventual excesso de entusiasmo. Muitos veem o setor como infalvel por causa desse crescimento. A pessoa abre o negcio achando que no tem como dar errado. Mas 70% do mercado

Movimentaram R$ 14,2 bilhes em 2012.

2 maior mercado mundial.

vem da venda de rao, diz Calil. Por isso, assim como em qualquer ramo, lembra o consultor do Sebrae-SP, tudo comea com um planejamento bem feito, no qual entram todos os detalhes do negcio antes de as portas serem abertas. A formao da equipe tambm merece ateno. Os funcionrios devem ser bem treinados, pois esto na linha de frente do negcio, influenciando diretamente a construo da imagem que o estabelecimento ter perante o pblico. De acordo com o consultor do Sebrae-SP, o comrcio de produtos no pode ser considerado um diferencial. Mesmo que uma pet shop tenha um item novo, em pouco tempo a concorrncia passar a oferec-lo tambm, dado o acesso a fornecedores e importao. Os produtos viraram commodities (produtos em estado bruto) e os preos esto nivelados, diz Calil. E a margem de lucro baixa e menor do que com a prestao de servios. Esse aspecto s refora a importncia do bom atendimento, inclusive como estratgia para aumentar a receita. Outro ponto que o dono de uma pet shop de bairro tem de considerar

que ele concorre com as grandes redes de autosservio, verdadeiros supermercados, onde o consumidor escolhe o que quer levar sem ningum para atend-lo. Portanto, o relacionamento olho no olho com o cliente inexiste. Mais um motivo para apostar as fichas em um atendimento personalizado. A populao de ces e gatos do Brasil, os principais clientes das pets shops, de 58,4 milhes atualmente, segundo a Abinpet. Boa parte deles vista como membro da famlia e os donos os tratam de forma cada vez mais humanizada. Eles preenchem carncias das pessoas. Os pets so bons companheiros para famlias com crianas, para casais de idosos que j no tm os filhos vivendo na mesma casa e para pessoas que moram sozinhas. Nesses casos, a pessoa investe no animal para suprir lacunas familiares. Os custos para a montagem de uma pet shop variam bastante, podendo ir de R$ 80 mil a R$ 400 mil. O setor regido pelo Decreto 40.400, de 1995, onde esto as diretrizes do que preciso para atuar nesse segmento regularmente. H estabelecimentos que prestam servio de banho

MPEs e Economia
Para 2013, analistas de mercado preveem crescimento de +3,09% ante 2012. Um incremento moderado para a economia brasileira, de acordo com divulgao do boletim Focus, do Banco Central do Brasil.

faz a diferena nas pet shops

70% do mercado vem da venda de rao.
e tosa, vendem produtos e tm tambm atendimento clnico. Mesmo que este ltimo no faa parte do que a loja oferece, preciso haver um veterinrio que responda como tcnico responsvel. Se a clnica for incorporada ao negcio, por ser um servio especializado, a empresa no poder ser enquadrada no Simples Nacional, regime unificado e simplificado de tributao. O consultor do Sebrae-SP diz que o setor est cada vez mais diversificado, com novidades surgindo a todo momento e vo alm do universo das pet shops. Um exemplo o servio de bab para ces, no qual uma pessoa contratada para ir casa do cliente quando ele precisa sair para alimentar o animal, passar um tempo com ele e o levar para passear. Outros nichos de mercado so as creches para filhotes de at um ano e os spas, nos quais o dono fica em uma sala para leitura com caf e outras comodidades enquanto seu animal cuidado. Calil conta que nos Estados Unidos j existem at motis para cachorro, com quartos com cama, TV e DVD. Coisas que antes pareciam estranhas, hoje so factveis

Custos de montagem podem variar entre R$ 80 mil e R$ 400 mil.

e viraram grandes negcios. E se existem porque tm mercado. Segundo Calil, para ter sucesso, o proprietrio de uma pet shop precisa conhecer o perfil do consumidor, saber o que ele deseja. O empresrio deve fazer o que o cliente quer e no o que ele acha que deve fazer. Ele cita o exemplo de colocar lacinhos no animal aps o banho sem se informar se o dono do cachorro ou gato quer. O cliente pode at no falar nada na hora, mas se ele no gosta, essa prtica ser motivo de insatisfao e pode afast-lo. Uma forma de conhecer o consumidor conversar com ele e alinhar a oferta demanda. A pesquisa de satisfao serve para isso. Por meio da distribuio de pequenos questionrios, detecta-se o que o cliente procura e eventuais mudanas em seu comportamento. Pergunta-se o que falta na loja, o que desagrada e pede-se sugestes. A pesquisa pode ser feita de trs em trs meses, orienta o consultor. O veterinrio Leonardo Di Gioia, de 31 anos, est frente do Clube do Filhote desde 2008, na Vila Maria, zona norte de So Paulo, e aposta

Populao de ces e gatos no Brasil em 2012: 58,4 milhes.

no atendimento de qualidade para fazer seu negcio se sobressair ante os concorrentes. A ideia ser amigo do cliente, afirma. No local, h servio de higiene, comrcio de produtos e a clnica em que Gioia atende. Ele conta que os trs funcionrios de banho e tosa so treinados e sabem identificar problemas de sade que os animais apresentem. O animal no vem s para o banho, ele vem e cuidado, explica. Se no banho aparecer uma pulga ou for identificado algum problema com a sade Fonte: Abinpet do animal, por exemplo, o funcionrio j avisa o cliente, que pode procurar nossa clnica. O veterinrio afirma que no Clube do Filhote s so usados produtos de qualidade, com indicao veterinria, o que inclui at perfume francs. O perfume dura cerca de cinco dias no animal, bem mais que outros do mercado. Outro diferencial a venda de medicamentos veterinrios. Segundo ele, prtico para o cliente encontrar remdios no mesmo local em que cuida da higiene do bicho. A estratgia deu certo e Gioia at ampliou o espao fsico da loja.

Se voc pretende abrir uma Pet Shop, no deixe de consultar nossa cartilha Comece Certo http://sebr.ae/sp/jnmais228

COMUNICAO / GRFICA

DIVERSOS
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INFORMTICA

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Informe-se Jucesp emite CNPJ em todo o Estado de So Paulo

O processo para abertura de empresa ficou mais fcil. Desde 11 de maro, a Junta Comercial do Estado de So Paulo (Jucesp) passou a emitir o Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica (CNPJ) junto com o Nmero de Inscrio no Registro de Empresas (NIRE). Antes, o empreendedor precisava aguardar o deferimento do NIRE na Jucesp para somente ento solicitar o CNPJ em um posto da Receita Federal. Os documentos agora so analisados simultaneamente pelos servidores da Jucesp. Essa integrao potencializa os benefcios do Cadastro Sincronizado, em operao h alguns anos. Na prtica, o empreendedor paulista passar a obter o NIRE, o CNPJ e a Inscrio Estadual (IE), da Secretaria da Fazenda, num nico processo. A iniciativa resultado de um convnio com a Receita Federal do Brasil (RFB), firmado pelo governador Geraldo Alckmin, e estar disponvel na sede, nos 24 escritrios regionais e nos 73 postos de servios da Jucesp. A expectativa que a medida reduza de 17 para 7 dias o tempo mdio de atendimento resultante da soma dos processos isolados, economizando, na perspectiva dos empreendedores, tempo e gastos com deslocamentos, reconhecimento de firmas e autenticao de documentos. Do ponto de vista do setor pblico, a medida colabora na reduo do custo da mquina, uma vez que apenas uma estrutura de servio estar sendo usada, a da Jucesp. Segundo o governador Geraldo Alckmin, esse mais um passo para que em breve abertura e fechamento de empresas no Estado de So Paulo sejam realizadas em um prazo mximo de cinco dias. Essa iniciativa uma das metas que fixamos para o governo, dentro da Poltica de Estmulo ao Empreendedorismo e da Micro e Pequena Empresa, afirma. Para o responsvel pela Subsecretaria de Empreendedorismo e da Micro e Pequena Empresa, Carlos Leony Fonseca da Cunha, a medida representa o terceiro passo para cumprimento da meta fixada pelo governador. O Cadastro Sincronizado foi o primeiro passo. O segundo foi o Sistema Integrado de Licenciamento. Mais adiante ser o registro e legalizao sem papel e totalmente pela internet, com a adoo dos contratos sociais eletrnicos assinados com certificado digital, ressalta. Como funciona O usurio acessa os sites da Jucesp e da Receita Federal, preenche e imprime os respectivos formulrios. Aps pagar as taxas, o interessado encaminha Jucesp ambos os formulrios, acompanhados do contrato social ou do requerimento de empresrio, cpia do RG/CPF dos scios ou do titular e demais documentos, sem a necessidade de reconhecimentos de firmas e autenticao de cpias. A Jucesp analisa e defere o NIRE e o CNPJ; acessa o sistema da Receita Federal e comunica o deferimento, liberando o CNPJ (publicado no site da Receita). O usurio retira os documentos registrados na Jucesp.
08/04 FGTS: Recolhimento relativo a maro/13. 08/04 Caged: Envio ao Min. do Trabalho da relao de admisses, transferncias e demisses de empregados ocorridas em maro/13. 15/04 INSS: Contribuintes Individuais, facultativos e empregadores domsticos. 19/04 INSS: Produtor Rural (pessoa fsica e jurdica) e Reteno de 04% na Fonte (Cesso de mo de obra). GPS Entrega da cpia da GPS referente a maro/13 ao sindicato representativo da categoria profissional. IRF: Descontado dos pagamentos do trabalho assalariado, sem vnculo empregatcio e a outras pessoas jurdicas. MEI 19/04 MEI - Sistema de recolhimento em valores fixos mensais. ltimo dia para pagar DAS referente a maro/13. Simples Nacional (ME/EPP) 15 /04 Diferena de Carga Tributria. Diferencial de alquota de ICMS devido pelas optantes pelo Simples referente s aquisies de produtos de outros Estados realizadas em maro/13. 19/04 Recolhimento do DAS. Tributos devidos e apurados na forma do Simples Nacional a ser pago at o dia 20 do ms subsequente em que houver sido auferida a receita bruta. 30/04 IR Ganho de capital das optantes pelo Simples Nacional: Imposto de Renda incidente sobre os ganhos de capital (lucros) obtidos na alienao de ativos no ms de maro/13. (DARF comum - 2 vias - cdigo 0407). 19/04 INSS (Simples Nacional Anexo IV). Contribuio Previdenciria devida, calculada sobre o total da folha de pagamento, bem como dos valores retidos. Recolhimento referente a maro/13. Lucro presumido ltimo dia do ms seguinte apurao do trimestre IRPJ recolhimento trimestral: Maro, Julho, Maro e Janeiro. CSLL Contribuio Social sobre o Lucro Lquido recolhimento trimestral: Maro, Julho, Maro e Janeiro. 19/04 INSS. Contribuio devida pelas empresas calculada sobre o total da folha de pagamento, bem como dos valores retidos. Recolhimento referente a maro/13. 25/04 PIS/Pasep faturamento: Base: faturamento do ms de maro/13. Cdigo Darf: 8109 - Alquota: 0,65%. 25/04 Cofins faturamento. Base: faturamento do ms de maro/13. Pagamento at o 25 dia do ms subsequente. Cdigo Darf das empresas em geral: 2172 - Alquota: 3%.

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