Unidad 1. Area Division Cuartos

Servicios de alojamiento II
Unidad 1. rea de divisin cuartos
Administracin de empresas tursticas
Cuatrimestre: 7
Programa de la asignatura: Servicios de alojamiento II
Clave: 110930726

Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas

ndice
Unidad 1. rea de divisin cuartos Presentacin de la unidad Propsitos Competencia especfica 1.1. Departamento de Recepcin 1.1.1. Estructura organizacional 1.1.2. Operacin del departamento Actividad 1. Estructura orgnica y operativa del departamento de Recepcin 1.2. Departamento de Botones o Bell boys 1.2.1. Estructura organizacional 1.2.2. Operacin del departamento Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones 1.3. Departamento de Conserjera (Concierge) 1.3.1. Estructura organizacional 1.3.2. Operacin del departamento 1.4. Departamento de Telfonos 1.4.1. Estructura organizacional 1.4.2. Operacin del departamento 1.5. Departamento de Ama de Llaves 1.5.1. Estructura organizacional 1.5.2. Operacin del departamento Actividad 3. La funcin esencial del departamento Ama de llaves 1.6. Departamento de Lavandera 1.6.1. Estructura organizacional 1.6.2. Operacin del departamento Autoevaluacin Evidencia de aprendizaje. Servicio en un establecimiento de alimentos y bebidas. Cierre Para saber ms Fuentes de consulta

Presentacin de la unidad
El turismo es considerado como la industria de chimeneas sin humo, el cual ha tomado un papel decisivo en la economa del pas, ocupa el 3er lugar en la generacin de divisas, ya que est situado apenas por debajo de los ingresos generados por el petrleo y remesas. Mxico es reconocido a nivel mundial por la cultura de servicio que brinda su gente a sus huspedes, la industria hotelera no es la excepcin, ha desarrollado estrategias para cautivar al visitante a travs de un servicio de calidad. Las cadenas hoteleras y hoteles independientes estn en la constante bsqueda de productos y servicios innovadores para mantenerse a la vanguardia en el establecimiento de estndares de servicio de calidad ofrecidos a sus huspedes a travs de sus diferentes departamentos. El departamento del rea de divisin cuartos concentra reas determinantes para hacer que el cliente tenga una estancia ms placentera, causando impacto desde el primer contacto hasta la salida del husped. En esta primera unidad analizars la estructura de los departamentos operativos pertenecientes al rea de divisin cuartos como son: Recepcin, Botones, Telfonos, Concierge, Ama de llaves y Lavandera, as como los procedimientos estandarizados que se realizan en cada uno de ellos que les apoyan para el alcanzar un funcionamiento adecuado con mximos estndares de calidad.
Propsitos Identificar la composicin organizacional de los departamentos del rea de divisin cuartos. Identificar las funciones de los puestos de cada departamento del rea de divisin cuartos. Analizar los procedimientos de operacin del rea de divisin cuartos
Competencia especfica Analizar la estructura orgnica y operativa de los departamentos que componen el rea de divisin cuartos, para distinguir su funcin en un establecimiento de hospedaje, a partir de la revisin de los procedimientos de operacin y funciones de cada puesto.
Unidad 1. rea de divisin cuartos 1.1. Departamento de Recepcin El nombre de este departamento viene del latn receptum, que significa dar acogida y se denomina de esta manera porque recepcin es el rea encargada de recibir a nombre del hotel. (Ramn / Barrera, 2006) Desde el punto de vista del husped la recepcin es el punto ms importante, donde se genera la operacin de un hotel, es un departamento que se encuentra en relacin estrecha con el husped, ya que ser en recepcin el lugar donde el husped recibe la primera impresin de la empresa. A partir de este departamento se controla, monitorea y dirigen todos los servicios que son proporcionados por el hotel desde la llegada del husped hasta su salida. De acuerdo a lo declarado por el hotelero Charles OToole describe a los hoteles como una rueda, de la cual la recepcin es el eje (Lattin, 2008) ya que a partir de una adecuada toma de decisin en la recepcin y un flujo de comunicacin estrecho entre las diferentes departamentos del rea de divisin cuartos, se propicia la direccin correcta hacia la satisfaccin del husped mediante el uso de procedimientos que veremos ms adelante, haciendo que el husped tenga una estancia ms placentera y memorial. Recepcin tiene en muchas ocasiones la tarea de hacer olvidar contratiempos, retrasos o incidentes que hayan causado una molestia al husped incluso antes de su llegada al hotel, adems de hacer sentir bien e importante al husped proporcionando una bienvenida y expresando en todo momento el placer de recibirlo y tenerlo en casa. Es aqu, en Recepcin donde se sugiere el uso de servicios adicionales como puede ser la invitacin a realizar la reservacin en un restaurante a travs del Concierge el uso de los servicios del Spa del hotel. Tambin, es el rea responsable de informar acerca de las instalaciones del hotel anteponindose a las necesidades que le puedan surgir al husped desde su llegada hasta su salida. Es importante considerar, que Recepcin es el filtro que canaliza las solicitudes del husped a los dems departamentos del hotel, para que ellos apoyen y den solucin a las peticiones del husped. Por ser en muchas ocasiones el departamento que tiene mayor contacto con el husped, la Recepcin debe canalizar con esmero y asegurando que el departamento a quin se canalice la solicitud de solucin a las peticiones del husped, mediante un trabajo en equipo y manteniendo la misin de que el cliente es lo primero. As por ejemplo, si Recepcin recibe la solicitud de una cama extra para una determinada habitacin, el recepcionista que recibe la solicitud llamar a Ama de Llaves para solicitar el montaje de Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 5
la cama extra, asegurando su realizacin a la brevedad o si un husped requiere toallas extras, el recepcionista contactar a Ama de llaves para que le lleven las toallas a su habitacin, igualmente si el husped requiere de servicio mdico, el recepcionista contactar al doctor del hotel para que realice la visita al husped. 1.1.1. Estructura organizacional Por su importancia para mantener cercana con husped, la recepcin deber ubicarse en la planta principal o rea de acceso del hotel, esto le permitir tener visibilidad hacia las puertas de acceso, escaleras y elevadores y poder visualizar la entrada y salida de clientes y huspedes a las instalaciones. Para efectos operativos el Departamento de Recepcin trabaja las 24 horas del da, colaboran en l, personal especializado (generalmente profesionales del turismo), bilinge, con actitud de servicio y excelente presentacin, ser honestos, brindar confianza en su trato, gil en el manejo del equipo y procedimientos, hbil para la toma de decisiones y adicionalmente a esto, deben ser buenos vendedores, ya que ofrecern a los huspedes los servicios adicionales que brinda el hotel. Generalmente el trabajo se divide en 3 turnos de 8 horas cada uno y dependiendo del tamao del hotel, carga de trabajo y considerando el pronstico de llegadas y salidas que se estimen cada da, se determinar el nmero de recepcionistas que habr en cada turno de trabajo, quienes realizarn las diferentes funciones propias del departamento, las que se explicaran adelante. Como parte de las tareas adicionales, el Jefe de recepcin asigna tareas a su equipo de trabajo con el propsito de cumplir con los objetivos especficos que son principalmente el registro (check in), la salida (check out) y la atencin de los huspedes durante su estancia. El departamento de Recepcin, es considerado como un departamento operativo debido a su naturaleza de estar en contacto directo con el husped, solucionando las peticiones de los mismos, sin embargo por otro lado es determinante la necesidad de llevar una administracin disciplinada y controlada, siguiendo procedimientos y polticas estandarizados, esto para lograr un registro contable eficaz en el manejo de efectivo y tarjetas de crdito, recordemos que precisamente a travs de este departamento se obtiene el principal ingreso del hotel. Funcin y objetivos del departamento La Recepcin, es la primera imagen que percibe el husped del hotel, por consiguiente es el centro principal donde se genera toda la informacin para proporcionar un servicio con altos estndares de calidad. Su objetivo es controlar, monitorear y dirigir todos los servicios que son proporcionados al husped por el hotel; desde su llegada dndole la bienvenida, realizar su registro, hacer la asignacin de habitacin, darle orientacin y Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 6
atencin durante toda su estancia y hasta su salida cuando el husped solicita el cierre de su cuenta y realiza el recepcionista realiza el cobro de todos los consumos realizados en el hotel deseando un pronto regreso. La misin de Recepcin es atender siempre con autntico espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante su estancia. Las funciones de este departamento son muy complejas y variadas por estar directamente frente al husped dando seguimiento y solucin al servicio bajo cualquier solicitud que se presente, es determinante la responsabilidad para este departamento de lograr un alto estndar de satisfaccin del husped y hacerle sentir como en su hogar(Ramos, 2006) Las funciones bsicas de la recepcin son: a) Recibir a los huspedes que llegan al hotel con reservacin realizada con anticipacin a sus llegadas a travs del Departamento de Reservaciones, as mismo recibe a los clientes que buscan alojamiento directamente en la recepcin del hotel, es decir que llegan sin una reservacin previa a los que llamamos walk in. b) Dar la bienvenida, registrar a los huspedes y asignarles habitaciones. c) Recibir y enviar mensajes, correspondencia y diversas comunicaciones a los huspedes. d) Asesoramiento y sugerencia de diversiones e informacin de actividades que ofrece el hotel, en caso que no exista el puesto de Concierge en el hotel. (Lattin,2008) e) Realiza el cierre o cobro de cuentas a los huspedes, las cuales incluyen los cargos por concepto de renta de habitacin por noche y todos los consumos realizados durante la estancia, esto mediante la presentacin clara e impresa de la cuenta y concluir con el cobro total que puede ser realizado a travs de un pago con tarjeta de crdito autorizada por el hotel o con pago en efectivo. f) Elaborar el Reporte de turno de recepcin, en el cual enlistar los movimientos de entrada y salida de dinero de recepcin g) Elabora el sobre de concentracin de efectivo en el cual depositar el dinero recibido y los comprobantes de tarjetas recibidas a la caja general del hotel.

Organigrama
Gerente de Recepcin Gerente Nocturno Supervisor 1er. turno Supervisor de 2. Turno
Cajero Recepcionista
Es determinante que exista un flujo de comunicacin adecuado entre los diferentes turnos de trabajo de la Recepcin con el fin de que todo el personal que labora en el departamento sepa de las acciones y las decisiones tomadas en cada turno, para que el turno siguiente pueda dar el debido seguimiento y proyectar al husped un departamento funcional, eficientemente y que brinde servicios de calidad.
Descripcin de puestos Gerente de Recepcin La Recepcin depende del Jefe Gerente de recepcin, el nombramiento de Gerente Jefe vara de acuerdo al tamao del hotel, considerado en pequeos hoteles como Jefe de Recepcin y en hoteles con mayor capacidad de habitaciones como gerente. El Gerente de Recepcin es el responsable de la operacin, funcionamiento y atencin de la recepcin, reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos quin es su jefe inmediato. Corresponde al Gerente de recepcin el liderar la operacin de forma eficiente, econmica y disciplinada del departamento, as como de buscar siempre el bienestar y la
satisfaccin del husped ofreciendo un servicio cortes, eficiente y amable, siguiendo las polticas y procedimientos de la compaa. Tiene a su cargo la funcin de interpretar los pronsticos de entradas y salidas de huspedes (reporte que nos indica el nmero de habitaciones que se espera sean ocupadas ese da, ste se elabora conforme a la informacin que nos brinda Reservaciones y el nmero de habitaciones que dejaran el hotel, puede ser diario, semanal o mensual) para prever y supervisar que se preparare con anterioridad todo lo requerido para recibir a los huspedes, haciendo la asignacin previa de habitaciones, imprimir las tarjetas de registro y activar las llaves magnticas o tradicionales para tener todo preparado antes de la llegada de los huspedes, as como anticipar la salida de las habitaciones con fecha de check out preparando y revisando los comprobantes y recibos de consumos realizados durante su estancia, esto para no hacerles esperar o realizar largas filas. Funciones especificas Interviene en el proceso de reclutamiento de personal que laborar en Recepcin: mediante una entrevista y aplicacin de exmenes de conocimientos para seleccionar al personal idneo al puesto. Supervisa el trabajo del personal a su cargo, pidiendo resultados al supervisor de turno, es determinante que todo el personal de recepcin aplique procedimientos y fraseologa estandarizada, es decir que siempre debern seguir los procedimientos estipulados en el manual de polticas y procedimiento de la compaa que indica el flujo de todos los servicio paso a paso con la finalidad de dar siempre servicio estandarizado y profesional. Participa en las reuniones diarias con los jefes departamentales, para determinar estrategias de ocupacin y determinar el manejo de asignaciones de habitaciones. Participar y discutir en reuniones con el comit operativo los resultados de satisfaccin al husped, cabe sealar que recepcin es el encargado de proporcionar a la salida del husped un cuestionario para calificar la calidad en el servicio del hotel. Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin, considerando un supervisor por turno y evala los pronsticos de entradas y salidas para determinar el nmero recepcionistas requeridos en cada turno, ya que debe considerar el horario lmite para dar salida al husped Check out que generalmente es entre las 12:00 y 13:00 hrs., as tambin deber considerar los horarios de las llegadas de los huspedes, siempre evitando que los huspedes tengan que hacer filas en la Recepcin para realizar el check in o el check out. Supervisa que se realice la facturacin de las cuentas de los huspedes: previendo que se cuenten con todos los recibos de consumos que haya firmado el husped y que sus cargos sean claros y correctos. Administracin de empresas tursticas 9
Es responsable de la capacitacin de los empleados a su cargo, apoyndose de los supervisores de cada turno para capacitar a los nuevos elementos y les da a conocer los comunicados referentes a su funcin, nuevas polticas, llegadas de grupos y acuerdos internos para mantener comunicado a todo el equipo de trabajo. Recibe de caja general, un fondo de efectivo de fin de semana, para el uso este en caso de cualquier contingencia que se pueda presentar en el hotel, el que ser devuelto al cajero general con los comprobantes de los gastos realizados, el da lunes a primera hora. Verifica y autoriza que se realice peridicamente la solicitud de papelera al almacn.
Gerente Nocturno El Gerente nocturno reporta directamente al Gerente de Recepcin, en hoteles de ciudad y pequeos, el puesto de Gerente Nocturno es multifuncional y realiza tambin la funcin de auditor nocturno, sin embargo en destinos tursticos donde el volumen de llegadas es mayor, el Gerente Nocturno varan notablemente sus funciones concentrndose en cuidar y tomar decisiones en ausencia del Gerente General. Es determinante este puesto durante el turno nocturno ya que en l recae toda responsabilidad durante la noche, es decir se responsabiliza en salvaguardar la propiedad ante cualquier peligro o circunstancia que se presente cuidando el bienestar de los huspedes, por tal motivos realiza recorridos por la propiedad y toma decisiones que reportar directamente al Gerente General mediante un informe llamado Reporte Nocturno. Funciones especificas Es el responsable nocturno de la toma de decisiones en ausencia del Gerente General para salvaguardar los intereses de la propiedad, huspedes y empleados. Atender la recepcin y cualquier requerimiento de los huspedes durante la noche. Realizar el registro (check in) y el cobro de salida (check out) cuando estos ocurran durante el turno nocturno. Checa y verifica que todas las habitaciones tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo al tipo de habitacin, tipo de reservacin, o tarifas de descuento como son; tarifa corporativa o reservacin de agencia de viajes o bien tarifa directa. Verifica los descuentos y habitaciones en cortesa que estn autorizadas debidamente con un soporte autorizado y firmado por el Gerente General del hotel. En el caso de hoteles que ofrezcan tarifas con planes de alimentos, verificar que se est aplicando en el sistema el valor correspondiente al plan de alimento.
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En hoteles pequeos de ciudad el Gerente nocturno, hace la funcin de Auditor Nocturno. En estos casos, revisa los reportes de ingresos de los recepcionistas y cajeros de restaurantes, banquetes, eventos y centros de consumo. Verifica la renta de las habitaciones sean correctas y realiza el corte del da cierre de Auditoria generando un Reporte de Auditoria donde muestra todos los ingresos del hotel, referentes a habitaciones, alimentos y bebidas, lavandera, telfonos y cargos diversos (miscelneos) as como el porcentaje de ocupacin del da. Enva este reporte a Gerencia General y a los gerentes de las diferentes reas del hotel.
Supervisor de Recepcin o Jefe de Turno: El Supervisor de Recepcin reporta directamente al Gerente de Recepcin, quin es su jefe inmediato. Cada turno est a cargo de un supervisor o jefe de turno quien es responsable de la operacin del mostrador durante su horario de trabajo, as como de la supervisin de las funciones que se realicen, verifica que los procedimientos sean estandarizados que realicen los cajeros-recepcionistas, da solucin a conflictos con huspedes y visitantes durante su turno.
Funciones especificas: Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin: tiene cajerosrecepcionistas a su cargo y supervisa la aplicacin de procedimientos como son registro de huspedes (check in), salidas (check out), manejo de informacin al cliente y tareas asignadas para facilitar la operacin; como preparar llaves y ordenar la recepcin. Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente: verifica que el personal ofrezca al cliente toda la informacin necesaria de acuerdo a los procedimientos que marca la compaa. Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la Gerencia, se asegura que todo el personal a su cargo conozca las nuevas disposiciones a travs de una bitcora que todo el personal debe leer al inicio de su turno. Se asegura de que las tarifas de habitacin aplicadas sean las correctas: conoce todas las tarifas y revisa que el turno este aplicando las tarifas correctas de acuerdo al origen de la reservacin para evitar cargos en la renta de habitacin errnea. Apoya al personal de recepcin en la solucin de problemas: el Supervisor maneja la situacin directamente con el husped, especialmente cuando surgen conflictos con huspedes enojados ya sea con sus agencias de viaje, problemas con su equipaje, por no reconocer algunos consumos realizados en el hotel, entre otros, buscando dar la mejor solucin. Revisa los reportes de cierre de turno, mediante la revisin de todos los movimientos de cargos realizados por los cajeros recepcionistas, verificando que Administracin de empresas tursticas 11
sean los correctos, para que cada cajero-recepcionista elabor y envi su concentrado de movimientos al auditor nocturno. Elabora y solicita peridicamente la requisicin de papelera al almacn.
Cajero-Recepcionista Reporta directamente al Supervisor de turno, quin es su jefe inmediato. El cajero recepcionista recibe a los huspedes a su llegada con una sonrisa dando una cordial bienvenida y realizando el registro (check in) a su habitacin, as como resuelve cualquier duda que pueda tener el husped al respecto de los servicios y da la informacin completa del hotel. As mismo, cobra y/o salda las cuentas de huspedes a sus salidas mediante el procedimiento de salida (check out) que se explicar ms adelante. Funciones especificas Recibe a los huspedes con una fraseologa estandarizada, que consiste en aplicar y seguir un mismo dilogo que se utilizar para recibir al husped, este estndar es estipulado por cada compaa y se podr encontrar en el manual de polticas y procedimientos del Departamento de Recepcin. Ofrece y vende habitaciones a la llegada de huspedes sin reservacin (walk in). Asigna habitaciones a los huspedes, considerando sus requerimientos, por ejemplo ubicacin cercana a la alberca, piso alto, solicitud de cuna, entre otros. Da informacin general de los servicios que ofrece hotel. Realiza el check in (registro de entrada), consiste en ingresar la reservacin del husped al sistema de cmputo, asignar habitacin y solicitar la garanta de pago (que generalmente es con tarjeta de crdito o en efectivo). Realiza el check out (registro de salida) consiste en cobrar o cerrar la cuenta con el husped para su salida del hotel. Realiza cargos a las cuentas de los huspedes por el uso de servicios adicionales, como son telfonos, lavandera, servicio mdico, compras en las tiendas del hotel o consumos adicionales varios (miscelneos) que realice el husped con cargo a la habitacin. Imprime las tarjetas de registro de huspedes con reservacin con anticipacin a su llegada para estar preparados y agilizar la operacin. Lleva el control de las llaves de la habitacin y llaves caja de seguridad, verifica que los huspedes realicen la devolucin de dichas llaves a su salida. Da mensajes a huspedes. Realiza cambios de habitacin, evaluando la necesidad del cambio y aplicando las polticas del procedimiento. Cambio de divisas, este servicio es de gran utilidad para dar un servicio a huspedes extranjeros, se debe de verificar diariamente con el departamento de Administracin de empresas tursticas 12
contabilidad el tipo de cambio que se manejara en el hotel, mismo caso aplica para cheques de viajero. Realiza ajustes (cancelaciones o descuentos de algn consumo o tarifa de habitacin), cuando el husped no reconoce algn cargo de su cuenta, en este caso el cajero-recepcionista elabora un formato llamado ajuste que deber firmar el husped y realiza el descuento del cargo no reconocido o de los cargos mal realizados. Elabora cargos de miscelneos, estos formatos se llenan para avalar algn servicio que se le dio al cliente, como comprobante del servicio prestado, el husped siempre deber firmarlo de conformidad. Elabora vales de caja, en caso de que se requiera de uso de efectivo de la caja de recepcin, el jefe de recepcin autorizar la disposicin de efectivo con la firma del solicitante. Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia General para realizar un pago, mismo que se repondr. Manejo del fondo fijo de caja, la recepcin deber contar con un fondo de efectivo para cambios de divisas y disposicin de efectivo. Revisin diaria del crdito del husped, es de importancia realizar la tarea de revisar los crditos otorgados a huspedes. Si el cliente ha realizados consumos y ascienden a cantidades muy altas es recomendable realizar una pre-autorizacin de la tarjeta de crdito dejada en garanta para asegurarnos de que el crdito cubra el adeudo. Control del manejo de cajas de seguridad, el recepcionista debe llevar un control de la asignacin y devolucin de llaves de las cajas de seguridad. Una vez terminado el turno deber elaborar el Reporte de cierre de turno, donde anotar todos los movimientos de entradas y salidas de dinero, ya sea en efectivo, tarjetas de crdito, cupones de agencias de viaje o cartas crdito de empresas, efectuados durante su turno y elaborar el sobre de concentracin donde depositar el efectivo. Debe enviar el reporte a Auditoria de ingresos y entregar el sobre de concentracin a Caja general.
1.1.2. Operacin del departamento La Recepcin es un rea operativa dinmica que busca satisfacer las necesidades del husped desde su llegada hasta el momento de su salida. Cada hotel tiene sus propias polticas y procedimientos para el manejo de la recepcin, las cuales se establecen en funcin de sus necesidades, sin embargo existen polticas comunes que son aplicables a cualquier propiedad: (Ramos/Barrera, 2006) 1. El mostrador de recepcin nunca se deja desatendido, es decir por lo menos siempre habr una persona para atender a los huspedes las 24 hrs. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 13
2. Todo el personal en recepcin siempre debe estar bien presentable limpio y uniformado con porta gafete, ya que representa la primera imagen del hotel ante el husped 3. Solo personal autorizado deber estar detrs del mostrador de recepcin conservando una postura correcta. 4. Toda persona que se aproxima al mostrador deber ser saludada de acuerdo a la fraseologa estandarizada, ejemplo: Buenos das, Sr. /Sra. Apellido, en el caso de ser husped y preguntar en que puedo ayudarle, al concluir el servicio decir es un placer atenderle de manera cordial y respetuosa. 5. La recepcin siempre debe mantenerse limpia, despejada y ordenada. 6. Todos los huspedes deben ser alojados en habitaciones limpias, si una habitacin no ha sido limpiado NO debe asignarse. 7. Las habitaciones deben de ser pre-asignadas 8. Todos los huspedes que se hospedan en el hotel definen su forma de pago al realizar su check in (registro de entrada). 9. Respetar la privacidad y seguridad de los clientes, evitando proporcionar informacin del husped a personas no autorizadas. 10. Se debe identificar que sea el husped a la persona que solicite una llave de habitacin.
Estatus de la habitacin Para determinar la asignacin adecuada de las habitaciones en el departamento de recepcin, se debe considerar el tipo de reservacin y requerimientos que ha realizado el husped, por ejemplo, si el husped requiere una habitacin en piso bajo o cerca de la alberca. Por poltica general una habitacin debe de tener el estatus (estado) de vaca limpia para ser entregada al cliente, es reprobable entregar una habitacin ocupada o sucia, para esto se requiere una comunicacin estrecha con el departamento de Ama de llaves dedicado a la limpieza de habitaciones con recepcin. El control de estatus de las habitaciones puede ser llevado de forma manual o por computadora, Ama de llaves realiza el cambio en pantalla una vez limpia la habitacin para que Recepcin pueda asignar la habitacin al husped.
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La Recepcin realizar la pre-asignacin de las habitaciones antes de la llegada de los huspedes con reservacin, considerando el siguiente estatus:
Clave VL
Significado Vaca limpia
Estatus Habitacin lista para ser ocupada Habitacin ha sido desocupada, pero la limpieza aun no se ha efectuado Ocupada por husped No se puede asignar a ningn husped
VS
Vaca sucia
Ocupada
F/S
Fuera de servicio
Es de suma importancia llevar un control del estatus de las habitaciones para ser preasignadas por anticipacin a la llegada del husped, ya que en muchas ocasiones se debe esperar la salida de un husped para ser asignada la misma habitacin el mismo da a otro husped. Para este caso, se debe de verificar el horario de las llegadas del da y asignar sobre las salidas, reportar de inmediato a ama de llaves para solicitar la prioridad de la limpieza de la habitacin. El estatus de las habitaciones deben estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinacin entre ama de llaves y recepcin.
Formatos y controles Los documentos que se manejan en recepcin se clasifican en documentos operacionales y documentos administrativos. Se entiende como documentos operacionales los que se elaboran para el control directo de las actividades en funcin a los servicios que se ofrecen al husped, evitando cualquier carencia de informacin. (Ramos/Barrera, 2006) Los documentos administrativos, son utilizados para el control interno de las operaciones realizadas en el hotel, por ejemplo los reportes de cierre de turno de los recepcionistas, el sobre de concentracin de efectivo.
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Documentos Operacionales: o Tarjetas de registro: es donde se plasma la informacin general de cada uno de los huspedes del hotel, se proporciona a la llegada del cliente. o Estado de cuenta o folio: donde se plasman todos los cargos o abono que realice el husped durante su estancia. o Facturas: Documentos fiscales o Hoja o carta de bienvenida: opcional y puede ser cualquier impreso para mantener informado al husped sobre el hotel. o Pases de salidas: se proporciona al cliente una vez pagada y saldada su cuenta, este formato se le entrega al husped y este a su vez la entregar al botones. o Paid-out (papeleta de salida de dinero), se utiliza cuando el husped solicita dinero en efectivo a cargo de su cuenta o se le devuelve efectivo sobrante al realizar el check out. o Ajustes: cuando el husped no reconoce algn cargo de su cuenta, en este caso el recepcionista elabora un formato llamado ajuste con la firma del husped y realiza el descuento no reconocido o cargos mal realizados. o Miscelneos: estos formatos se llenan para avalar algn servicio adicional que se le dio al cliente, este ltimo lo firma de conformidad Documentos administrativos: o o o Requisicin de almacn: utilizado para solicitar papelera. Control de quejas de huspedes: informar a mantenimiento canalizar la solicitud del husped. Vales de caja: en caso de que se requiera de uso de efectivo de la caja de recepcin, el jefe de recepcin autorizar la disposicin de efectivo con la firma del solicitante. Ejemplo: Solicitud de efectivo por parte de Gerencia general para realizar un pago, mismo que se comprobar. Cambio de divisas. Cambio de moneda extranjera a moneda nacional, este servicio es de gran utilidad para dar un servicio a huspedes extranjeros, se debe de verificar con contabilidad el tipo de cambio que se manejara diariamente y a que moneda pertenece. Sobre de concentracin: una vez terminado el turno reporta todos los movimientos efectuados durante su turno a travs de un sobre de concentracin y enva este reporte a auditoria de ingresos. Reporte de cierre de turno. Concentrado de los movimientos realizados por el cajero-recepcionista durante su turno, que impliquen entrada o salida de dinero.
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Procedimiento de entrada o registro de husped (check in) Hacer contacto visual con el husped desde que entra a la Recepcin. En caso de haber una lnea de espera, establecer contacto visual con el husped como seal de haber percibido su llegada. La actitud del recepcionista debe ser amigable, corts y eficiente. Utilizar el apellido del husped, al saludarlo y durante el servicio. Utilizar un lenguaje corporal correcto, contacto visual y expresarse de forma amigable durante la interaccin con el husped. El proceso completo de check in no debe exceder ms de 5 minutos. Preparar por anticipado la tarjeta de registro del husped, con la informacin proporcionada en el momento de la reservacin (es decir datos completos, nombre completo, direccin, telfono, tipo de habitacin, tarifa, entre otros). Confirmar con el husped su fecha de salida, tarifa (en el caso de que sea un cliente directo) y tipo de habitacin. Preguntar al husped si es la primera vez que se hospeda en el Hotel. Ofrecer un bolgrafo del hotel para llenar cualquier dato pendiente en la tarjeta de reservacin y/o para firmarla. Ofrecer al husped de manera automtica una habitacin de fumar o de no fumar (si aplica y si este dato no fue confirmado durante la reservacin). Proporcionar informacin del Hotel sobre instalaciones y servicios disponibles. Al momento del check in del husped, el recepcionista debe promocionar y ofrecer servicios adicionales. Informar al husped que debe realizar sus reservaciones para cenas en restaurantes con el Concierge cuando esto se requiera. Informar amablemente sobre el cargo que se le har a su cuenta en caso de extravi de la llave de la Caja de Seguridad. Solicitar la forma de pago, que generalmente es a travs de una tarjeta de crdito y ocasionalmente en efectivo. Tomar la impresin de la tarjeta de crdito. Solicitar una pre-autorizacin y verificar su vigencia. Informar discretamente al husped el nmero de habitacin que se le ha asignado. Proporcionar informacin sobre el uso correcto de la llave magntica de la habitacin. Entregar en la mano al husped todos los documentos de registro, que consisten en la entrega de informacin de instalaciones, espectculos, actividades recreativas y restaurantes del hotel y sus respectivos horarios de atencin, adems de entregar 2 llaves para la habitacin, en hoteles de gran tamao se entrega adicionalmente un mapa de las instalaciones del hotel. Preguntar al husped si hay algo ms en que pueda servirle y dar bienvenida. Solicitar a Botones Bell Boy que acompae al husped hasta su habitacin y se haga cargo de su equipaje. Administracin de empresas tursticas 17

Despedirse del husped de forma clida y sincera, desendole al husped una estancia placentera. Utiliza el nombre del husped al despedirse. Si la habitacin no se encuentra limpia a la llegada, informar al husped. El horario de check in (entrada a la habitacin) es a las 15:00 hrs, si la habitacin est lista antes de esta hora se darn las llaves de la habitacin en cuanto est lista para ocuparse. Durante el tiempo de la espera de la habitacin, el recepcionista deber informar al husped con regularidad sobre el tiempo que tardar su habitacin en estar lista para ser ocupada, en algunos hoteles de playa para hacer la espera ms amigable se le ofrece al husped un coctel de bienvenida en cortesa.
Procedimiento de cambio de habitaciones En algunas ocasiones la habitacin asignada no cumple con las expectativas de nuestros huspedes o presentan fallas en sus instalaciones y/o equipos por lo que es importante que se realice el cambio de habitacin, esto para que nuestros huspedes siempre estn completamente satisfechos con el servicio y calidad del hotel. En caso de ser necesario cambiar a un husped de habitacin, el procedimiento es el siguiente: (Ramos/Barrera, 2006) 1. Se bloquear en el sistema una habitacin acorde con la que el husped hubiera solicitado 2. Se mostrar la habitacin al husped para asegurar que sea de su agrado. 3. Con autorizacin del husped, botones realizar el cambio de equipaje a la nueva habitacin. 4. Una vez que botones notifica a recepcin que el cambio ya fue llevado a cabo, el recepcionista deber procesar el cambio en el sistema. 5. Hecho esto, el recepcionista deber cambiar en el sistema y en la tarjeta de registro del husped el nuevo nmero de habitacin y cambiar junto con todos sus comprobantes de consumos y cargos al nmero correspondiente en el pit, el pit es un espacio donde se identifica cada habitacin tiene un rack separador donde se colocan la tarjeta de registro y todos los comprobantes de consumos realizados por el cliente durante su estancia, los que su salida se le entregarn, por ejemplo comprobantes de llamadas telefnicas, tintorera, cargos a Spa entre otros. Al ser cambiado el husped, se deben cambiar la informacin en el pit. 6. El recepcionista deber notificar el cambio de habitacin al ama de llaves para que se haga la limpieza del cuarto que quedo vaco.
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Procedimiento de salida de husped (check out) Cuando llega la fecha de salida del husped se deben preparar las cuentas para su cobro, por lo que el recepcionista debe estar preparado considerando lo siguiente: Las cuentas de consumos de las habitaciones que sern salidas al da siguiente debern ser revisadas por el recepcionista o gerente nocturno con objeto de asegurarse de tener todos los soportes y comprobantes de los cargos de cada una de ellas, evitando as demoras innecesarias por aclaraciones al momento del pago. Procedimiento: 1. Al aproximarse el husped al mostrador, se le saludar de manera corts y amable de acuerdo con la hora del da. 2. Al mencionar el husped que quiere pagar su cuenta, el recepcionista le preguntar su nmero de habitacin. 3. El recepcionista deber verificar en Servibar, si el huesped realiz consumos de ultimo momento, si es asi deber cargarlos a la cuenta. 4. El recepcionista entrar en el sistema al mdulo de check-out y teclear el nmero de cuarto. 5. Al aparecer en pantalla el folio o cuenta de la habitacin, el recepcionista verificar el nombre mencionndoselo al husped. 6. Proceder entonces a imprimir el folio y presentrselo al husped, indicando cul es el total a pagar. 7. De requerirlo el husped, el recepcionista le aclarar cualquier duda que tuviera con respecto a algn cargo presentandole los comprobantes respectivos. 8. Se proceder al pago de la cuenta segn el modo que el huesped elija para hacerlo, (efectivo tarjeta). 9. Al pagar la cuenta, se registrar en el sistema para que el folio quede en ceros y se proceder a imprimir un folio como comprobante para el husped, entregndoselo junto con sus respectivos comprobantes de consumos. 10. Se imprimir otro folio para anexarlo al reporte del cajero. A este folio se le anexar el comprobante de la forma de pago o cargo crdito, si as hubiera sido liquidada la cuenta. 11. El recepcionista solicitar al huesped la llave de la habitacin y la llave de caja de seguridad en caso que se le haya asignado una caja. 12. El recepcionista elaborar un pase de salida, mismo que le ser entregado al husped para que ste a su vez lo entregue al botones al salir del hotel con su equipaje. 13. En el caso de habitaciones reservadas por agencias de viajes que aplican tarifas (netas) confidenciales, los folios de la rentas nunca sern mostrados al husped, slo el folio de cargos extras para su revisin y pago. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 19
14. Al dar salida a un cuarto en el sistema, ste aparecer como salida-y lo marcar como habitacin sucia en los mdulos de recepcin y ama de llaves. Para que el ama de llaves envie a la camarista para su limpieza.
Procedimiento de salida del huesped (Check out)
Saluda amablemente y pregunta nmero de habitacin
Veri9ica consumos de servibar
Muestra estado de cuenta al husped para su revisin
Veri9ica solicitud de factura de servicios
Solicita llave de habitacin y veri9ica si tiene caja de seguridad, pide llave.
Veri9ica forma de pago, Efectivo Tarjeta de credito
Solicita llenado de cuestionario de calidad y satisfacin (Opcional)
Elabora y entrega sobre con recibos, copia de voucher, posible factura
Entrega pase de salida para entregar al botones a la salida
Agradece y despide al husped
Cierre de turno del recepcionista. Al finalizar turno cada el cajero-recepcionista deber elaborar el Reporte de movimientos contables, tambin llmado Reporte de cierre de turno, en el cual enlistar todos los movimientos de entrada y salida de dinero que realiz en su turno, actualmente este reporte es generado por la computadora en donde se han registrado los movimientos realizados por el recepcionista. Este reporte lo deber enviar al Auditor Nocturno, asi mismo deber llenar el Sobre de concentracin de efectivo en el cual meter el efectivo y los vouchers de tarjetas recibidos, lo sellar y lo entregar a Caja General, siendo depositado en la tombola o caja de seguridad de Caja General, al dia siguiente el cajero general recogera todos los sobres de todos los cajeros de recepcin y centros de consumo del hotel, esto para su verificacin y deposito en el banco.
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Esto lo debe de realizar cada cajero de manera independiente para poder controlar sus funciones y evaluar su desempeo.
Procedimiento de cierre de turno del Cajero-Recepcionista

Imprimir un concentrado de movimientos hechos en el turno como; cambios de divisas, cobros de cuentas en efectivo con tarjeta de crdito, llamadas telefnicas, ajustes, paid out y miscelneos. El sobrante de efectivo del fondo debe corresponder al importe exacto de cobros en efectivo realizados en el turno. Se llama a un agente de seguridad para presenciar el depsito del sobre en una tombola de seguridad ,al da siguiente el cajero general recolectar el sobre. Tener todos los comprobantes correspondientes a cada movimiento. Veri9icar y ordenar que cada uno corresponda al que se tiene en la impresin de concentracin de movimientos.
El cajero recepcionista debe realizar un reporte de movimientos contables que tuvo durante el turno.
Si falta sobra efectivo, se recomienda volver a veri9icar el concentrado de movimientos para ver si no hace falta algo por registrar. Colocar el efectivo en un sobre de concentracin e indicar el efectivo cobrado en el turno y enviar a caja general. Escribir al frente del sobre, el nombre completo del cajero recepcionista.
Realizar un conteo del fondo de efectivo (caja chica) que le fue entregado al inicio de turno. Se deber entregar el mismo importe recibido. Los documentos comprobatorios se colocaran en orden, se engraparn y depositar en un apartado exclusivo para ser recolectado por el Auditor de Ingresos.
Por ltimo, se entregar la caja para ser contada por un cajero recepcionista entrante a turno.
A partir de ahora, podemos dimensionar el objetivo y la misin del departamento de recepcin, el cual es muy importante por radicar en este la responsabilidad de tener el primer contacto con el husped. En el momento de la verdad, es decir al tener frente al cliente y a travs del desempeo de sus funciones ofrecer un servicio de calidad logrando el superar sus expectativas de nuestros clientes. Es determinante que cada integrante del departamento trabaje en equipo y mantenga un flujo de comunicacin positivo para el alcance de logros. Siempre es importante recordar que la recepcin tiene la misin de dar una clida bienvenida al husped y lograr su satisfaccin a travs de brindar una atencin personalizada. Las funciones que desempea la recepcin son variables, porque debe adecuarse a las necesidades que se requieren, esto sin salirse de las polticas de la Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 21
organizacin. El xito de una buena operacin en este departamento es la estandarizacin de procedimientos que mediante una adecuada capacitacin simplifica las tareas de su personal y garantiza que los servicios de calidad Es relevante la actitud de servicio que se requiere para dar un servicio de calidad. El proceso de registro de llegada del husped es decisivo en el primer contacto con el cliente, en ocasiones el husped ha tenido incidentes durante su viaje viene cansado y es importante seguir un procedimiento estandarizado agilizando el registro, ahorrando tiempo y considerando todos los elementos necesarios para el logro de un check in satisfactorio creando en el husped una excelente percepcin del hotel. As mismo, el registro de salida debe ser un procedimiento estandarizado y gil, despedir al cliente con rapidez y cordialidad evitando errores, para que se lleve la mejor impresin de la empresa. Podemos concluir que los procedimientos estandarizados son una herramienta que impacta en los resultados ya que a travs de estos podemos medir y dar siempre un servicio con la misma calidad.
Actividad. 1 Estructura orgnica y operativa del departamento de Recepcin
En esta primera actividad identificars la estructura orgnica del desaprtamento de Recepcin, mediante la descripcin de las funciones y perfil de cada puesto, as como su relacin con los procedimientos de operacin. Para ello: 1. Elabora un mapa conceptual de la estructura orgnica del departamento de Recepcin donde incluyas los puntos esenciales de las funciones de cada puesto y la relacin con los procedimientos de operacin. 2. Integra tambin el perfil del puesto con lo siguientes elementos: Habilidades Actitudes Conocimientos Imagen a proyectar.
3. Al finalizar, enva tu documento en la seccin de Tareas con la nomenclatura ACT1_ASA2_U1_XXYZ. 4. Espera la retroalimentacin de tu Facilitador(a) Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 22
1.2. Departamento de Botones o Bell boys El departamento de botones, tambin conocido como bell boys, ya que antiguamente en la recepcin de los hoteles habia una campana que se timbraba para llamar a los botones. Se encuentra ubicado dentro el rea de Divisin Cuartos, algunas veces reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos, cuando son hoteles grandes que tienen mas de 250 habitaciones, en hoteles pequeos con menos de este nmero de habitaciones, reporta al Gerente o Jefe de Recepcin. 1.2.1. Estructura organizacional En algunos hoteles, el capitn de botones es auxiliado por un segundo capitn o encargado de turno, bajo su mando se encuebtran los botones, los porteros y en algunos casos los acomodadores o valet (choferes para estacionar vehculos). Este departamento al igual que Recepcin debe dar servicio las 24 horas del da y se divide por turnos de 8 horas. Funcin y objetivo del departamento El Departamento de Botones tiene como objetivo encargarse del manejo del equipaje de los huspedes tanto a su llegada como a su salida, de la custodia temporal del equipaje y la entrega de mensajera interna del hotel, tanto en oficinas y habitaciones. La misin del departamento es atender con autntico espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manejando de manera cuidadosa y profesional su equipaje y pertenencias y buscando en todo momento la mejor forma de atender sus necesidades durante el tiempo que sean huspedes del hotel. (Ramos , 2006) Su principal funcin es conducir a los huspedes con su equipaje a la habitacin asignada a su llegada y viceversa a su salida, durante el trayecto el botones tiene la responsabilidad de ser un gua. Cabe destacar que es relevante la importancia de contar con una fraseologa estandar, es decir, un dilogo preestructurado con la informacin que se le dar a conocer al husped. El botones o bell boy se deber dirigir al husped por el apellido por ejemplo: Sr./Sra.Martnez, me permite ayudarle con sus pertenencias, al pasar por los corredores e instalaciones, as como restaurantes informar la ubicacin y horarios de servicio, asi como indicarle la especialidad del restaurante y si es necesario realizar una reservacin con anticipacin a travs del Concierge. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 23
Su cortesa, el tacto y eficiencia puede hacer que se consolide el sentimiento de bienvenida generado por el recepcionista. Los botones son los ojos y oidos del hotel, deben informar a Recepcin cuando algo salga de lo ordinario, por ejemplo alguna molestia del husped o algn desperfecto causado en la habitacin, esto para verificar y en caso que porceda a realizar el cargo respectivo a la cuenta del huesped. En algunas cadenas hoteleras, especialmente en hoteles de ciudad, se entrega el peridico diariamente a los huespedes en su habitacin o se envian regalos de bienvenida y en algunas ocasiones artesanas, que generalmente se entregan a los grupos personalidades importantes (VIP), son los botones los encargados de realizar estas entregas. Con el objetivo de brindar un servicio de calidad el departamento de Bell boys contar con equipos y materiales especificos los cuales son: Escritorio de la capitana Gndola (carrito para trasladar el equipaje) Telfonos Directorio telefnico Bitcora (para anotar toda la informacin y mantener la comunicacin entre turnos) Mapa del hotel Mapas de la ciudad Materiales para empacar (tijeras, papel, cordn, cinta) Sobres y papel para escribir Engrapadora Franelgrafos y letras de plstico para realizar sealizadores de eventos en el hotel Etiquetas para maletas
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Organigrama
A continuacin presentamos el organigrama, en el cual podemos observar que el mando lo ejerce el capitn de botones, en Europa este departamento est al mando del Concierge Concerge, desde luego esto es determinado en funcin a las necesidades de la empresa.
Descripcin de puestos Capitn de botones El Capitn de Botones, tiene a su cargo el funcionamineto del departamento, capacita y supervisa que los Botones Bell boys ofrezcan el servicio de manejo de equipaje al husped a su llegada, durante y a la salida del hotel, asi mismo lo asistirn y conducirn a su habitacn. Elabora el rol de trabajo y turnos de los botones, tomando como base el reporte de pronstico de llegadas y salidas, que le ayudar a saber la carga de trabajo que habr para poder determinar el nmero de empleados requeridos para la operacin diaria. Funciones Especficas Hacer rol de turnos de trabajo para los botones, considerando el nmero de llegadas y salidas de huspedes al hotel diariamente, para poder determinar el nmero de personal requerido. Asignar das de descanso a los botones, en funcin a la carga de trabajo que abr. Capacitar al personal a su cargo Resolver quejas o problemas relacuonadas con su departamento. Supervisar que el equipo, material y rea de trabajo estn limpios y ordenados. Solcitar al Almacn la papelera y materiales que requiera el departamento Mantener buena comunicacin entre el personal que integra el departamento. Dar informacin al husped. Administracin de empresas tursticas 25
Participa en juntas del Comit Operativo, explicando los resultados del departamento con relacin a la satisfaccin del husped.
Portero El Portero es la persona responsable de recibir al cliente en la puerta del hotel, abrir la puerta, dar la bienvenida, carga y descarga el equipaje de los vehculo e indicar al huesped donde se ubica la Recepcin del hotel. Funciones Especficas Saludar a los huspedes a su llegada. Despedir a los huspedes al partir. Ayuda los huspedes con su equipaje. Ayuda a las personas a descender del vehculo. Conseguir taxis para clientes. Dirigir trfico de vehculos en la entrada. Evitar entrada de personas no gratas. Proporcionar informacin. Cuando llueva, cubrir al husped con paraguas. Supervisar que la entrada est limpia. Si los huspedes salen solos con equipaje investigar si la cuenta fue pagada. Elaborar reporte de servicios, mediante una bitacora donde se registra cada servicio realizado y el horario en que se realiz.
Valet Parking Valet de Estacionamiento Algunos hoteles cuentan con un acomodador de vehculos de autos de los clientes huspedes, este es a quin consideramos como Valet parking. Este puesto reporta directamente al Capitn de Botones. Su funcin es llevar, estacionar y traer los autos de los clientes huspedes desde y hasta la puerta del hotel.
Es muy importante que realice esta funcin de acuerdo con las polticas fijadas por el hotel, por ejemplo no se hace responsable de robos de objetos de valor dejados en el interior del auto.
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Botones o Bell boys Los botones tienen la responsabilidad de encargarse del manejo del equipaje de los huespedes a su llegada y cuando se retiran del hotel. Funciones Especficas Recibir al husped y guiarlo a la Recepcin Acompaarlo a registrarse, utilizando una fraseologa estandarizada por ejemplo: Sr./Sra.Martnez, me permite ayudarle con su equipaje. Durante el manejo del equipaje, el botones deber ser cuidadoso y preveer que puede contener artculos frgiles Acompaar al husped a su habitacin, al pasar por los corredores e instalaciones, as como restaurantes y centros de consumo, debe informar la ubicacin y horarios, la especialidad del restaurante e informarle si es necesario realizar una reservacin con anticipacin a travs del Concierge. Al llegar a la habitacin describe y revisa que todo los servicios de la habitacin funcionen adecuadamente, de no ser as debr avisar a recepcin para proceder al cambio de habitacin o solicitar el mantenimiento respectivo. Entregar mensajes a los huepedes en su habitacin: Toca dos veces y espera unos segundos, si el huesped no le abre la puerta, deber deslizar el sobre del mensaje por debajo. Dar informacin general del hotel e informacin turstica del lugar, por lo que siempre debe tener la informacin actualizada Ayudar al huesped a empacar objetos, en caso de ser requerido. Llenar la bitcora de botones sealando todos los servicios realizados durante su turno, detallando que tipo de servicio se realiz, nmero de habitacin y el horario en que se realiz el servicio. Despedir al husped: Al despedir al husped, pide gentilmente el pase de salida proporcionado por la recepcin, llamandole por su apellido, por ejemplo Sr./Sra. Prez , me permitira su pase de salida que le fue proporcionado en la Recepcin, Muchas Gracias, Buen viaje y esperamos tenerlos pronto de regreso
1.2.2. Operacin del departamento La operatividad del departamentode Botones, se centra en el cuidado del equipaje durante la estancia del husped, es definitivo el reafirmar que dar una cordial bienvenida es parte del buen servicio brindado por el botones.(Ramos /Barrera , 2006)
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Procedimiento de entrada del husped check in A continuacin, de acuerdo a los autores Fernando Ramos y Mario Barrera, se describir el procedimineto que debe realizar el Botones a la llegada del husped, es muy importante que el botones este al pendiente del llamado por parte de recepcin, en el caso que sea una llegada deber ubicarse a unos pasos de la recepcin esperando su turno de iniciar el servicio: 1. 2. 3. 4. 5. Recibir la llave de la habitacin asignada y acompaar al husped. Memorizar apellido del husped. Ayudarlo con el manejo del equipaje. Preguntar al husped sobre su viaje y dar informacin del hotel, conforme se realice el recorrido hasta llegar a la habitacin. Al llegar a la habitacin el Botones debe: Tocar puerta de habitacin y abrirla. Acomodar equipaje, prender luz en habitacin. Explicar funcionamiento de habitacin. Preguntar opinin sobre la habitacin. Informar sobre servicio de lavandera. Despedirse del husped desendole feliz estancia. Cerrar la puerta de la habitacin despacio. Anotar en la bitcora de botones los datos del servicio con nmero de habitacin, fecha y horario.
6. 7. 8.
Procedimiento de cambio de habitacin El recepcionista informar el cambio de habitacin al Capitn de botones, entregandole la llave de la nueva habitacin, el Capitn asignar un botones para realizar el servicio. El Bell boy al llegar a la habitacin, debe hacer una revisin general, por si el husped deja algn objeto olvidado y se dispondr a realizar el cambio de equipaje a la nueva habitacin: Le solicita amablemente al huesped la llave de habitacin que desocupar Al llegar a la nueva habitacin, debe tocar la puerta para verificar que en realidad esta vacia. Entra a la nueva habitacin coloca el equipaje en el lugar respectivo y revisa que funcione todos los servicios e instalaciones. Al termina el cambio de habitacin, el botones debe anotar en un reporte el equipaje cambiado, para entregarlo junto con la llave del cuarto desocupado al capitn. El capitn informar al recepcionista que el cambio fue efectuado y le entregar la llave.
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Procedimiento de salida del husd check out Cuando llega la fecha de salida, el huesped solicita el servicio del bell boy, por lo que el capitn deber enviar al botones que le ser asignado para que le apoye en el manejo de equipaje (el capitan elabora un rol de servicios de forma rotativa para garantizar que todos los botones tengan el mismo nmero de servicios y por lo tanto la misma oportunidad de obtener propinas). Procedimiento: 1. El bell boy llega a la habitacin y debe tocar la puerta tres veces. 2. Saluda al huesped y le indica que le ayudar con el equipaje. 3. Preguntar al husped de forma amable y por su apellido, si no olvida nada. 4. Observar si existe algn desperfecto en la habitacin causado por el husped. 5. Apagar aparatos que consuman energa. 6. Recoger llave de habitacin. 7. Cerrar la puerta. 8. Conducir al huesped a la Recepcin para que ralice su check out. Mientras el huesped realiza el check out, el Bell boy: 9. Anota en la bitcora el nmero y caractersticas de equipaje que ha sacado de la habitacin. Cuando el huesped ya ha pagado su cuenta en Recepcin 10. El botones solicita al husped el pase de salida que respectivamente el cajerorecepcionista le entrego, una vez saldada su cuenta. Nota: En caso que olvide solicitarle al hueped el pase de salida, el bell boy ser responsable, si el husped no pago algn consumo y le permite la salida del hotel sin el pase respectivo, por lo que si llegara a suceder esto el monto del consumo no pagado se le descontar al Botones de su salario. 11. Acompaar al husped a la puerta principal. 12. Entregar el equipaje al portero. 13. Desear feliz viaje.
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Actividad 2. Procedimiento de servicio de botones El propsito de esta segunda actividad es describas el procedimiento del servicios de botones para el logro de satisfaccin al cliente. Para ello 1. Elabora un diagrama de flujo del procedimiento estandarizado de servicio de llegada del husped al hotel hasta la secuencia de conducirlo a la habitacin. 2. Seala el desarrollo del procedimiento en orden cronolgico en un esquema. 3. Al finalizar, enva tu documento en la seccin de Tareas con la nomenclatura ACT2_ASA2_U1_XXYZ. 4. Espera la retroalimentacin de tu Facilitador(a)
1.3 Departamento de conserjera (Concierge) En alguna ocasin al hospedarte en un hotel seguramente has visto una persona vestida de una manera muy elegante, ya sea de pie o sentado detrs de un escritorio, con un letrero que dice Concierge. Mucha gente piensa que sus servicios tienen algn costo, por su imagen imponente, o simplemente porque no conocen cules son los servicios que nos puede ofrecer. Un Concierge ayuda a los huspedes a realizar las ms diversas tareas, desde hacer reservaciones en restaurantes, confirmar citas en un spa, recomendar antros, bares, confirmar sus reservaciones de vuelos, hasta lograr que tengas acceso a ver un espectculo en la ciudad que visita.
1.3.1. Estructura organizacional El lugar de trabajo del Concierge debe estar ubicado en el lobby del hotel, visible, identificable y de fcil acceso a los huspedes y clientes. Tambin lo encontraremos en el lounge (recepcin) de las habitaciones ejecutivas, pisos reales o rea de Villas. El departamento de Concierge se ubica dentro del rea de divisin cuartos. Est conformado en primer lugar por el Chief concierge (jefe concierge) quin tiene a su cargo el equipo de Concierges.
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Funciones y objetivos del departamento La misin del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado, asistiendo al husped ante cualquier necesidad durante su estancia. En algunos establecimientos de hospedaje inicialmente a este puesto se le llamaban Relaciones Pblicas, sin embargo en los ltimos aos ha tomado una importancia reelevante debido al desempeo en funcin del servicio y atencin al husped. Funciones principales : Atencin de los huspedes Personalizar el trato a VIPs (very important people, huspedes muy importantes) Registrarlos a la llegada al hotel, as como a su salida. Coordinacin de entrega de amenidades (regalos para los huspedes ) Llegada y salidas de Grupos Atencin a accidentados Manejo de quejas Informa y entrega al cliente los artculos olvidados y encontrados (Lost and Found) Informacin del Hotel Informacin del rea local Conocer contactos importantes Responder preguntas Dar informacin de la ciudad y sus alrededores Reservarle cuartos de hoteles, automviles, billetes de aviones o trenes Hacer reservaciones de restaurantes, teatros, conciertos entre otros
Organigrama
Gerente Divisin Cuartos Jefe de Mayordom o
Jefe de Concierge
Concierge
Mayordom o
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Descripcin de puestos El departamento de Concierge y en el caso de contar con mayordomos, asisten al husped ante cualquier solicitud desde lo mundano hasta lo espectacular llegando a lo simple pero siempre con creatividad. Por su importancia, se manejan 2 turnos de 8 horas apartir de las 7:00 am hasta las 11:00 pm. manteniendo siempre comunicacin entre los turnos sobre situaciones o tratos especiales con huspedes para dar seguimiento a la solucin. Jefe de Concierge: Es el responsable del Departamento de Concierge, reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos y coordina a los Concierge que tiene a su cargo, buscando en ellos una caspacitaciny actualizacin constante que va desde historia universal, manejo de vinos, cigarrillos y puros hasta la calidad en la atencin al husped.
Funciones especficas Elabora el rol de horarios de trabajo de los Concierges a su cargo Verifica las llegadas de huspedes importantes, as como sus requerimientos para supervisar que se cumplan. Auxilia a los huspedes y da trato personalizado a VIPs. Corrobora la asignacin de habitaciones de la lista de huspedes VIPs, para darle seguimiento junto con el Concierge. Supervisar que las habitaciones asignadas a los VIPs se encuentren en perfectas condiciones y de acuerdo al estndar de limpieza y presentacin correspondiente, informando al Concierge cualquier modificacin que se realice. Verificar el seguimiento a los correos electrnicos y mensajes recibidos en el rea. Analiza comentarios de queja para reportar al gerente de Divisin cuartos y buscar las posibles soluciones. Asiste a las juntas de Comit Operativo exploniendo los resultados del departamento con relacin a la satisfaccin del husped. Verifica que se realic la solicitud de papelera al almacn para su autorizacin.
Concierge Es la persona que atender solicitudes especiales, dudas y cualquier problematica que el husped presente durante su estancia, mediante el uso de creatividad y sencillez atendiendo al husped siempre con amabilidad y una sonrisa. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 32
Funciones especficas Verificar y asegurar que su rea de trabajo se encuentre limpia, ordenada y funcionando. Verificar la informacin contenida en la bitcora del departamento, as como los reportes de solicitud de huspedes, para dar continuidad a los pendientes y cumplimiento de los mismos. Mantiene la informacin actualizada sobre horarios y servicios que brinda el hotel. Mantiene la informacin actualizada de eventos y lugares de inters de la localidad. Maneja un directorio telefnico y contactos de sitios, atractivos tursticos, restaurantes, hospitales para el uso diario. Se ocupa de las necesidades especficas de los huspedes. Da seguimiento a cualquier solicitud o queja del husped para lograr una solucin satisfactoria y rpida, es decir al husped no se le puede hacer esperar. Informa y asiste al husped en prdidas de objetos, esto en coordinacin con el departamento de objetos perdidos (Lost & Found). Es decir, si el husped perdi una cmara, el Concierge llamar al departamento de Ama de llaves que generalmente es donde se concentran los objetos perdidos de huspedes, y preguntar si ha sido reportada una cmara con las mismas caractersticas, Si la encontraron, solicitar que se la traigan al momento para ser entregada al husped mediante una firma de entrega en su bitcora. Registrar todas las incidencias que tengan los huspedes en su bitcora como son; extravos, incidencias, asignaciones especiales, accidentes as como dar seguimiento a los mismos. Mantener actualizado el historial de huspedes repetitivos. Realiza las reservaciones de restaurantes de especialidades pertenecientes al hotel cuando se requiera. Realiza reservaciones de restaurantes de la localidad, as como obras de teatro y shows. Proporciona atencin al cliente, durante una queja para hacerle sentir total empata y dar solucin lo ms pronto posible: Por ejemplo, si tiene problemas con el aire acondicionado de su habitacin, ofrecer una disculpa y proponer un cambio de habitacin, solicita ayuda de recepcin para que le asignen otra habitacin y a botones para apoyar con el equipaje, en caso de que el cliente se niegue a ser cambiado de habitacin, solicitar al Departamento de Mantenimiento la reparacin urgente del equipo y preguntar el tiempo que se tomar la reparacin, ante situaciones de este tipo, el Concierge, deber ser claro con el cliente y darle toda la informacin referente, ya que si la reparacin toma demasiado tiempo es probable que el husped no quiera ni deba permanecer en la habitacin.
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Elabora cartas de bienvenida a los huspedes importantes que estn por llegar (VIPS), para ponerse a sus ordenes. Coordina la entrega de amenidades y cortesas a VIPS, Verificar con el Capitn de Botones que se lleven a las habitaciones los regalos antes de la llegada de los huspedes. Verificar con Servicio a cuartos (Room service) que se lleven a las habitaciones las botellas de vino, platos de carnes fras o fruteros, que en ocasiones se ofrecen a la bienvenida a huspedes importantes.
Jefe de Mayordomo El jefe de mayordomos tiene a su cargo el Departamento de mayordomos y reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos. Su responsabilidad es el de ofrecer un servicio exclusivo y personalizado en la atencin a huspedes que se alojan en la seccin de lujo del hotel, que generalmente est integrada por villas, suites o suites presidenciales, buscando siempre el bienestar y la satisfaccin del husped, al ofrecer un servicio corts, eficiente y amable, siguiendo las polticas y procedimientos de la compaa. Funciones Especficas Verificar y dar seguimiento a los asuntos pendientes de atencin anotados en la bitcora de los mayordomos. Verificar las reas de servicio estn limpias y ordenas para poder brindar el servicio. Participar en las juntas con la Gerencia de Divisin Cuartos, informando los detalles de la estancia de los huspedes. Convocar a juntas con los mayordomos para informarles de los huspedes importantes hospedados y por llegar al hotel. Mantener buena comunicacin con Ama de llaves para solicitudes de limpieza de habitaciones. Asegurar diariamente que el personal este atento a los detalles del servicio, necesidades y solicitudes del husped. Obtener la informacin al husped antes de su llegada para dar seguimiento a sus requerimientos previos, as como pedidos especiales, como podran ser; flores, botellas de vino, camas extras, cunas, servicio de baby sitter (nieras) o la transportacin del aeropuerto, entre otras. Elaborar el inventario de equipo de operacin del departamento mensualmente Verificar el inventario de mobiliario y equipo en las villas y suites cuando sean desocupadas por los huspedes. Realiza el rol de horarios de los mayordomos a su cargo
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Analizar los comentarios de queja por parte de los huespedes para reportar al gerente de Divisin cuartos y solicitar su atencin y solucin. Coordina con el Departamentos de Alimentos y Bebidas el montaje de bocadillos, canapes y vinos, en el rea de recepcin de la zona vips. Verifica que se elabore y surta la requisicin de papelera al almacn.
Mayordomo Su funcin es el de atender las necesidades personales de los huespedes, por ejemplo planchar camisas, sacar brillo a los zapatos, desempaca y empaca las maletas; distinguir objetos de buena calidad para darles el mantenimiento, realizar los pedidos de alimentos a la habitacin, verificar el servicio de lavandera, arreglar el guardarropa del huesped y surtir el bar de la habitacin, entre otras. Es el servicio perfecto especialmente si el husped decide despreocuparse de estos detalles y disfrutar una estancia placentera.
Funciones Especficas Coordinar las actividades del husped, as como informar al Jefe de Mayordomos los sucesos o acontecimientos en la operacin diaria. Leer, tomar accin y seguimiento a la bitcora interna de comunicacin del departamento de mayordomos. Supervisa y da seguimiento a los requerimientos y solicitudes de los huspedes. Coordinar con el personal de los departamentos involucrados con el servicio al husped como son Alimentos y bebidas, Divisin Cuartos y Mantenimiento la atencin y servicio dentro de las suites Presidenciales y Villas a su cargo. Solicita y entrega a alimentos y bebidas, las reservaciones de cenas en los distintos centros de consumo, as como las cenas especiales a realizarse en las suites. Verifica las condiciones de mobiliario y equipo de los cuartos y la existencia de suministros antes de la llegada de los huspedes a las suites y villas, a fin de garantizar su confort. Apoyar en la realizacin del inventario del mobiliario y equipo de operacin, blancos, decoracin, loza y plaque de las suites y villas a su cargo. Verificar la limpieza, conservacin y funcionamiento de las diferentes reas que componen las suites. Conocer los diferentes tipos de montajes de habitaciones de cada una de las suites (detalles de decoracin, cristalera, plaque, amenidades, etc.) estipulada por el hotel. Mantener actualizado el historial de huspedes asiduos al hotel. Dar seguimiento a los pendientes del turno anterior, as como registrar las solicitudes o requerimientos que queden pendientes de su turno. Administracin de empresas tursticas 35

Realizar las reservaciones para el Spa y/o servicios adicionales, as como solicitar la transportacin al aeropuerto. Coordinar con el departamento de Ama de llaves, el horario de realizacin de limpieza de habitaciones y cortesa nocturna.
Personalidad del Concierge y Mayordomo Se caracteriza por ser personas con actitud de servicio que tienen placer por dar servicio y atencin a los huspedes, siendo su perfil: Excelente presentacin Ser lder nato Honrado Excelente memoria Compromiso y lealtad Dominio de lenguas (mnimo dos) Cordial Tenaz Responsabilidad y puntualidad tica y valores Buen criterio Innovador Buena cultura Tener conocimientos para prestar primeros auxilios Empata
1.3 .2. Operacin del departamento El departamento cuenta con 2 turnos de 8 horas, que inician a las 7 am y concluyendo a las 11 pm. Solo hay 3 cosas que los Concierge y Mayordomos puede decir NO y tener lmites en relacin a la misma: Peticiones en contra de las polticas del hotel Dao a terceros y/o Informacin confidencial Solicitud de cosas o acciones ilegales
Las Herramientas necesarias que favorecen la operacin de concierge ante cualquier solicitud del husped son: 1. Computadora con servicio de Internet 2. Impresora, fax y servicio de fotocopiado. 3. Cerillos y ceniceros 4. Mapas locales y del rea 5. Papelera para envos de mensajera 6. Buzn de correo, servicio de venta de estampillas a los huspedes 7. Peridicos, por lo menos en dos idiomas Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 36
8. Papelera necesaria para la atencin del husped. Procedimiento de mayordomo La Hotelera se ha transformado y hoy en da cuenta con programas exclusivos que requieren de atencin personalizada, asistiendo las necesidades requeridas directamente a las villas, suites pisos exclusivos donde se asiste personalmente a los huspedes conocedores del buen servicio. Es aqu donde los mayordomos butlers juegan un papel importante. El mayordomo es el intermediario entre el husped y la gama de servicios que ofrece el hotel; una especie de vendedor, de representante de la calidad del hotel, Ton de Wit. Director de capacitacin del Guild of Professional English Butlers (Asociacin de mayordomos profesionales), dirigido por Robert Watson, mayordomo de la familia real inglesa, De Wit tiene tambin su propia academia con sede en Indonesia. A continuacin se presenta el procedimiento de servicio de Mayordomo en un hotel: Da de la llegada del husped Verificar datos del vuelo Supervisa la limpieza del rea de suites Recibir personalmente a los huspedes, dando la bienvenida con una sonrisa Hacer check in, solicitando firma y tarjeta de crdito del husped Indicarle amablemente como llegar a la habitacin o guiarlo a ella. Ofrece servicio de desempaque Coordinar la agenda del da del husped y los servicios que requerir durante su estancia
Durante la estancia del husped Ofrecer servicios como cenas, vinos, servicio de chef privado, mensajes, clases de yoga, servicio de niera, entre otros. Verificar que cada servicio de Alimentos y Bebidas sean servido de conformidad a lo solicitado por el husped. Solicitar al husped informacin acerca de la hora que desea la limpieza de su habitacin y coordinarlo con ama de llaves. Mantener en cuidado orden todos los artculos husped, ropa, zapatos, equipaje en general. Hacer inspecciones diariamente de los aparatos elctricos, aire acondicionado y calefaccin, televisin, etc. que se ubican dentro de la habitacin, para asegurase de su perfecto funcionamiento.
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Asistir al husped ofrecindole la informacin de la villa, de la zona y de cualquier servicio que ofrezca el hotel. Coordinar con otros departamentos las solicitudes del husped. Mantener informada a la gerencia de divisin cuartos en caso que hayan inconformidades de los huspedes. Mantener con discrecin la seguridad y privacidad de los huspedes. Mantener siempre una postura firme, hablar con propiedad y de una manera respetuosa con los huspedes. Proveer cualquier tipo de servicio de secretariado (impresiones, copias, fax)
Un da antes de la salida del husped: Verifica informacin de vuelo Verifica transportacin al aeropuerto Ofrece servicio de empaque. Hace check out, mediante la verificacin de cargos y proceder a cierre de cuenta.
Importancia de certificacin llaves de oro Qu es la Asociacin de concierge? Es una agrupacin Internacional que trabaja en una red de concierges alrededor del mundo con el fin de cumplir las exigencias de los huspedes que van de lo mundano hasta lo extraordinario.
Fuente; Asociacin de Concierge, 2008
El trmino llaves de oro proviene de la traduccin del francs Les Clefs dOr. Es el mximo reconocimiento que puede tener un Concierge en el mundo, y garantiza un Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 38
servicio de calidad. Estn representadas por un par de llaves cruzadas que se portan en las solapas del uniforme. Un concierge certificado garantiza el tener un amplio conocimineto y contar con una gran actitud, y adems le certifica como conocedor de cualquier tema con el husped. Debe de tener un alto grado de cultura general para poder auxiliar al husped en todas sus necesidades. El Concierge se prepara da a da para resolver los pedimentos ms exigentes de los huspedes que vistan el hotel. Los interesados aspirantes a obtener las Llaves de Oro primero debern ser asociados de la Asociacin Mexicana de Concierge, debern aplicar la solicitud para membresas nacional con los requisitos a cubrir, teniendo como requisito principal el ocupar la posicin de Concierge Chief Concierge y continuar en dicho cargo durante el transcurso de la membresa. Despus se solicitar la membresa Les Clefs d Or que uno de los requisitos es ser miembro activo durante un ao de la Asociacin de Concierge Mxico.Una vez reunidos los anteriores requisitos el Consejo Directivo Nacional llevar a cabo el examen prctico, en caso de ser aprobado se proceder a realizar el examen escrito en la fecha asignada. Posteriormente, le ser asignada la aportacin cultural que el Consejo Directivo considere necesaria para ser desarrollada en un tiempo no mayor a 3 meses despus de la realizacin de su examen escrito. El Director de membresas valorara el proyecto y se dar el visto bueno en conjuncin con el Presidente Nacional.
En hoteles de gran turismo hoy en da ofrecen el servicio de Concierge y Mayordomos, departamentos que buscan proporcionar un servicio ms personalizado y personal al husped, para lograr el cumplimiento de las expectativas del cliente. Las tendencias en el medio hotelero estn dirigidas a anticiparnos a las necesidades del husped, siempre proporcionando un servicio de inigualable calidad que perduren en la mente y corazn de los huspedes, a travs de transmitir emociones provocadas por escuchar y resolver sus inquietudes para ofrecerles una feliz estancia. En el departamento de Concierge y Mayordomo todo es posible siempre y cuando est en los lmites de la tica y la moral. El lmite del Concierge es la imaginacin debido a que siempre estar resolviendo solicitudes y buscar las herramientas que le ayuden a cumplir y alcanzar las expectativas de los clientes
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1.4. Departamento de telfonos
Debido a la gran cantidad de habitaciones y departamentos en un hotel, existe la necesidad de tener una comunicacin telefonica rapida y eficiente, el tener un conmutador moderno y con capacidad para conectar el nmero de extensiones de oficinas y cuartos que se requieran, por otro lado la capacitacin al personal debe ser efectiva para el manejo agl del conmutador y transferencias de llamadas. Este departamento trabaja las 24 hrs. del da y su personal tiene jornadas laborales de 8 horas, divididas en tres turnos 1.4.1. Estructura organizacional Funcin y objetivos del departamento El objetivo fundamental de este departamento consiste en facilitar a los clientes y empleados del hotel la comunicacin tanto al exterior como dentro del mismo, as como la relacin y recepcin de llamadas al exterior. La misin del departamento de telfonos ser atender siempre con un autntico espritu de servicio y hospitalidad a los clientes y personal del hotel, ontestando las llamadas de manera profesional, respetando las polticas y procedimientos del hotel. (Ramos/Barrera, 2006) Organigrama El departamento de telfonos se encuentra ubicado dentro del rea de Divisin Cuartos, y esta a cargo de un Jefe de telfonos quin reporta al Gerente de Divisin Cuartos. Tiene bajo su mando a las operadoras telefnicas. En hoteles pequeos no existe como tal este departamento por lo que la funcin la realiza recepcin.
Gerente de Divisin Cuartos Jefe de Telfonos Operadora de Telfonos
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Descripcin de puestos Jefe de Telfonos
Reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos, y es el responsable de la operacin eficiente del departamento de telfonos que busca la satisfaccin del husped en relacin a la comunicacin interna y externa al hotel. Funciones Especficas Responsable de la capacitacin del personal a su cargo, a travs de juntas por turnos. Se asegura que todo su personal conozca las extensines telefnicas del hotel y los telefonos de emergencia de la localidad. Conoce a fondo y se asegura que su personal conozca el funcionamiento del equipo de comunicacin telefnica. Verifica y da a conocer las diferentes tarifas de los servicios telefonicos locales y de larga distancia, nacionales e internacionales. Conoce la forma de realizar conexiones telefnicas nacionales e internacionales. Verifica que se de mantenimiento a los equipos telefnicos y conmutador del hotel. Responsable de verificar que se cuente con una carpeta donde se identifiquen rpidamente los nmeros telefnicos y claves de larga distancia. Da a conocer las extensiones telefnicas internas. Se asegura que el tarificador del conmutador tenga las tarifas actualizadas que se aplicarn a los difrentes tipos de llamadas. Revisa que los reportes de llamadas de larga distancia tanto de huspedes como de oficinas se realicen correctamente y que el personal que labora en el departamento de telfonos conozca los procediminetos de seguridad y emergencia del hotel.
Operador (a) de telfonos: Responsable de contestar las llamadas entrantes al Hotel, as como las llamadas internas y transferirlas de acuerdo a la solicitud recibida, realizar la comunicacin al exterior del hotel ya sean llamadas locales o de larga distancia nacional o internacional, siempre demostrando una actitud corts, siguiendo los estandares de fraseologa y los procedimientos del departamento de telfonos.
Funciones Especficas Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 41
Lleva a cabo las conexiones telfonicas, tanto internas como locales y de larga distancia de manera eficiente y eficaz. Conocer las tarifas de los servicios de larga distancia, nacional e internacional. Archivar documentos y correspondencia del departamento. Recibir solicitudes de huspedes que van desde una almohada extra, toallas, cobijas hasta reportar problemas en la habitacin con los equipos electrnicos por mencionar algunos. En estos casos, los operadores deberan reportar el servicio y llevar el control de servicios con horarios, persona que recibi el reporte y confirmacin del mismo. Registrar solicitudes de llamadas de despertador de los huspedes y se asegura en realizar las llamadas en los horarios solicitados. Entrega a Recepcin los comprobantes de llamadas de los huspedes para integrarlos a las respectivas cuentas de las habitaciones para ser entregados al salir del hotel. Coordina con Botones Bell boys la entrega de mensajes a huspedes.
1.4.2. Operacin del departamento Las actividades dentro del departamento de telfonos, son diversas y estan en funcin de las necesidades del cliente, no debemos olvidar que el principal objetivo es mantener la comunicacin interna y externa entre huspedes y empleados . Actividades del departamento o o Recibe llamadas del exterior y las comunica a la extencin deseada:Buenos das , Hotel (nombre del hotel), le atiende nombre del operador Recibe llamadas internas, contestando de acuerdo a la fraseologa, ejemplo Buenos das , telfonos, le atiende nombre del operador(a) xxxxxxxxx a sus ordenes. Realiza y enlaza a los huspedes sus llamadas de larga distancia. Realiza llamadas de despertador a los huspedes que lo soliciten. En caso que se requiera se comunica y solicita servicios mdicos. En caso que se requiera realiza llamadas de emergencias, ya sea a bomberos, policia, ambulancia, entre otros.
o o o o
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Formatos y controles Diariamente: al final de cada turno se deber imprimir el reporte de las llamadas de larga distancia y a celulares, as como todas las llamadas realizadas desde cualquier lugar del hotel y que se hicieron durante el turno. Este reporte se archivar diariamente, para ser consultado cuando se requiera por el Auditor de Ingresos. Mensualmente: Se elabora el reporte de llamadas oficiales, este reporte integra todas las llamadas de larga distancia, locales y a celulares que se realizan por los empleados del hotel para el desarrollo de las funciones propias de cada departamento. Ejemplo el Departamento de Ventas, realiza llamadas da larga nacional e internacional para fortalecer o dar seguimineto las relaciones de negocio, y confirmar reservaciones de grupos. Se lleva una bitcora de servicios de todos los trabajos de mantenimiento llevados a cabo en los equipos, as mismo se lleva una bitcora donde se anotaran los pendientes y Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 43
situaciones importantes que hayan sucedido en cada turno, para mantener la comunicacin entre las operadoras de todos los turnos.
Trfico de llamadas internas y externas La operadora indentificar el origen de las llamadas y aplicar la fraseologa estandarizada. Llamadas externas: Al contestar la operadora de telfonos, utilizar el formato de fraseologa estandarizado, que aunque tiene variaciones entre los difrerente hoteles este es la mas recomendada: Buenos das, tardes noches, hotel _____________, le atiende Guadalupe La operadora deber esperar a que la persona que llama le diga lo que desea: ejemplo, comunicarse a una habitacin extensin entre otras y proceder a transferir la llamada siempre diciendo: Con gusto le comunico No se debe dejar en espera una llamada que proceda del exterior del hotel, debiendose contestar y comunicarse inmediatamente. Cuando se tenga que poner a una persona en espera, se deber avisar a la persona al otro lado del telfono, ejemplo la extensin se encuentra ocupada, desea esperar un momento en la lnea?. Cuando la habitacin no contesta, se informa diciendo Sr. la persona que busca en este momento no se encuentra en la habitacin, desea dejar algn mensaje llamar ms tarde? todas las llamadas sern retomadas cada 30 40 segundos, agradeciendo a la persona por esperar y si la extensin sigue ocupada, preguntar si desea seguir esperando. Cuando se reciba una llamada para un husped, la operador (a) debe comunicar a la persona sin mencionar el nmero de cuarto del husped. Cuando se reciba una llamada por cobrar , se deber pedir autorizacin al huesped antes de comunicarlo. Nunca se informa el nmero de cuarto de los huespedes.
Llamadas internas: o Al contestar, el operador deber utilizar la fraseologa interna, ejemplo Buenos das , Operadora, le atiende Guadalupe a sus ordenes. o Nunca contestar una llamada e inmediatamente dejarla en espera. o Todas las llamadas sern retomadas cada 30 40 segundos, agradeciendo a la persona por esperar y si la extencin sigue ocupada preguntar si desea seguir esperando. o Cuando se reciba una llamada para un husped, la operador (a) debe comunicar a la persona sin mencionar el nmero de cuarto del husped. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 44

o
Cuando el husped solicita una llamada de larga distancia pero no cuenta con crdito se deber informar; Sr. su habitacin aparece sin crdito, sera tan amable de realizar un dposito en efectivo de $ ___ en Recepcin?.
El departamento de Telfonos, es un departamento operativo cuya naturaleza es mantener comunicado al husped tanto interna como externamente. En muchas ocasiones este departamento es el primer contacto con el husped al recibir su llamada y comunicarlo al departamento de reservaciones. Es aqu donde es determinante, considerar atributos importantes que debe tener la operadora de telfonos, como son; actitud de servicio y tener en mente los procedimientos y polticas del hotel, lo que har de nuestro husped un cliente repetitivo. Se recomienda que la telefonista, tenga presente los procedimientos que se deben de aplicar para llamadas provenientes del exterior, as para las internas ya que en ocasiones son tantas las llamadas entrantes y salientes que el seguir un procedimiento y fraseologa adecuada nos encaminar a dar un servicio de calidad.
1.5. Departamento de Ama de llaves Cuando hablamos del departamento de Ama de llaves es notable su importancia por ser el responsable de la limpieza y presentacin en habitaciones, as como las reas comnes del hotel. 1.5.1. Estructura organizacional Ubicado en el rea de divisin cuartos, est a cargo del Ama de Llaves Ejecutiva, quin reporta al Gerente de divisin cuartos, aunque en algunos hoteles reporta directamente al Gerente General. (Ramos/Barrera,2006) Funcin y objetivos del departamento La funcin general del Departamento de Ama de llaves es la limpieza y presentacin de las habitaciones, reas pblicas como son corredores, lobby del hotel, incluyendo recepcin, baos que se encuentran en las reas comunes del hotel, rea de alberca playa, oficinas y baos de empleados.
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Organigrama
Ama de Llaves Ejecutiva
Asistente de Ama de Llaves
Supervisora de Ama de Llaves
Jefe de Ropera
Jefe de reas Pblicas
Camaristas
Costureras
Mozo de reas Pblicas
Mozo de Piso
Mozo Surtidor
Mozo de Ropera
Descripcin de puestos De acuerdo a Fernando Ramos , el departamento de Ama de Llaves maneja la siguiente descripcin de puestos. Ama de Llaves ejecutiva Debe de llevar una operacin eficiente y disciplinada mediante la aplicacin de procedimientos de limpieza y presentacin de habitaciones, as como de reas pblicas (reas comnes que se encuentran en reas del hotel al contacto con el husped), llevando controles de suministros de habitacin como son , artculos para el bao de huspedes y habitaciones, blancos para tendido de camas, toallas, uniformes de empleados y productos de limpieza a travs de los controles de inventarios buscando la satisfaccin de los huspedes. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 46

Funciones especficas
Es reponsable de una excelente presentacin y limpieza de las habitaciones, reas pblicas y servicio del hotel. Verifica que todo el personal del departamento conozca los manuales de procedimientos de sus puestos y puestos a su cargo. Responsable del control de inventarios de blancos de habitaciones, mantelera y uniformes del personal. Verifica que todas las habitaciones esten montadas con los muebles, equipo completo en funcionamiento con la misma presentacin y limpieza en muebles, as como montaje de camas con sbanas limpias, papeleria en el bur (directorio de servicios y biblia), tambien bolsa de lavandera, cobijas y ganchos en closet. Verificar que todas las habitaciones cuenten con suministros en el bao (papel higinico, peuelos deshechables, jabn, shampoo, crema, bolsas de plstico para basura), toallas de bao. Lleva un control estricto de suministros para el bao a travs del inventario mensual. Verifica la limpieza de reas de hotel, programa anual volteado de colchon, Elabora los reportes de compras de suministro para cuidar lo presupuestado mensualmente, tambin evalua el reporte de inventarios de blancos, mantelera y uniformes, lleva e control del departamento de lost and Found (lo prdido y encontrado) en el hotel. Coordina con las Supervisoras y Jefe de reas Pblicas los programas de limpieza profunda en reas del hotel y habitaciones para realizar el trabajo por secciones y no saturar a camaristas y mozos. Implementa y coordina con Recepcin y Mantenimiento el programa de limpieza profunda: Recepcin bloquea la habitacin en el software que maneje el hotel, poniendo como estado fuera de servicio, as evitar que se asigne est habitacin a un huesped. Ama de llaves realizar el lavado a profundidad de pisos y balcones, cambio de muebles de ser requerido. Por otro lado, Mantenimiento realiza trabajos de pintura y mantenimiento a equipo en habitaciones.
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Asistente de ama de llaves
Se encarga de apoyar al Ama de llaves en todos los aspecto de la operacin del departamento y la sustituye en su ausencia. Funciones Especficas Distribuye la carga de trabajo entre las camaristas en funcin de la ocupacin y entrega las llaves maestras.Las llaves maestras son llaves que abren todas las habitaciones, por lo delicado que podra ser el tener acceso a todas las habitaciones, se lleva un control en una bitcora, con el nombre de la persona responsable que generalmente es una Supervisora, hora y fecha. Supervisa la presentacin personal de camaristas y mozos, que todos porten uniforme limpio antes de iniciar a trabajar, as como los carros de camaristas limpios, ya que es el vehculo donde cada camarista transporta los necesario para la limpieza de habitaciones como son los blancos, suministros de bao, as como los productos de limpieza. Revisa las habitaciones asignadas a los VIP antes de sus llegadas para asegurarse que todo este limpio, ordenado y en funcionamiento. Realiza recorridos por habitaciones, revisa reas pblicas para asegurarse que esten limpios de acuerdo a lo solicitado. Supervisa la elaboracin de los reportes de ama de llaves para entergarlos a recepcin de forma oportuna. Aclara discrepancias, que hubieran surgido en el reportes de Ama de Llaves es decir que el estatus de la habitacin que tiene Ama de Llaves no coincide con el estatus de habitacin que maneja Recepcin. Ejemplo, la habitacin # 320 para Ama de llaves est Vacia Limpia (VL) y Recepcin la tiene como una habitacin Vacia Sucia (VS), es responsabilidad del Departamento de Ama de Llaves verificar personalmente el estatus o situacin de la habitacin Supervisa la actualizacin de cuartos limpios en el sistema (es decir en el sofware hotelero que maneje el hotel y que se pueden consultar desde diferentes ventanas del departamento de Recepcin y Ama de Llaves), una vez que la camarista termina la limpieza de una habitacin con registro de salida deber avisar a la oficina de Ama de Llaves para que actualice en el sistema la habitacin a Vacia Limpia (VL) y Recepcin pueda hacer uso de la habitacin limpia y asignar a otro husped que este llegando. Elabora las listas de asistencias del personal a su cargo. Lleva inventarios mensuales de blancos es decir toda la ropa para el tendido de cama como son edredones, sabanas, protectores, cobertores y toallas de habitaciones y mantelera.Elabora requisiciones diarias de articulos para que sean surtidas por el almacn y da seguimientos a programas de limpieza profunda en
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reas del hotel y habitaciones para realizar el trabajo por secciones y no saturar a camaristas y mozos.Volteado anual de colchn en habitaciones. Supervisa que se lleven a cabo las cortesas nocturnas que son el tendido nocturno que se le realiza a huspedes dejando lista la cama para dormir y se deja un chocolate en la almohada.
Supervisor (a) de Piso Verificar que las habitaciones, pasillos y reas de acceso de los pisos a su cargo tengan una excelente presentacin y limpieza. Supervisar la presentacin del personal al iniciar turno y revisa que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes como son el reporte da habitaciones a limpiar y el estado fsico de las mismas, as como la elaboracin de la requisicin de artculos para limpieza de manera correcta. Supervisar montaje de carros de camarista en los pisos a su cargo, que se encuentren en orden de acuerdo a la imagen mostrada aqu abajo. Revisa las habitaciones asignadas a VIP que hubiera en la seccin a su cargo, tanto a la llegada como durante toda su estancia. Reporta a la Asistente de Ama de Llaves, los cuartos que vayan quedando limpios en su seccin. Supervisar que el segundo turno lleve a cabo cortesas nocturnas en los cuartos ocupados. Elabora ordenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento, conforme vaya observando equipos deteriorados pintura entre otros desperfectos en habitaciones de la seccin que le corresponde. Entrena y capacita al personal a su cargo. Camaristas Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel. Realiza cortesas nocturnas a las habitaciones ocupadas durante el turnovespertino. Elabora reporte de camarista en que anotar el estado fsico de habitaciones de su seccin a cargo. Mantener ordenado y limpio su carro de camarista. Mantenerse exclusivamente en los pisos asignados para la limpieza de las habitaciones correspondientes
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Mozo de piso Se encarga de la limpieza de pasillos y las reas de servicio en los pisos de la seccin que le fue asignada. Auxiliar a la camarista en los trabajos pesados en habitaciones (mover camas y mobiliario), limpieza en zonas elevadas que se requiera escalera, montaje y desmontajes de camas extras y cunas. Recoger la ropa sucia de los carritos y llevarla a rea de servicio para echarla al ducto de ropa sucia (Shute) o si no se cuenta con este equipo dejarla en el sitio asignado para que sea recogida por el mozo surtidor. Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicers en habitaciones y pasillos asignados. Mozo Surtidor Mantener abastecidas las diferentes roperas.Las roperas son bodegas que se encuentran ubicadas en cada pisos del hotel, su objetivo es mantenerse surtida con la ropa de cama y toallas, as como camas extras y cunas que se encuentren cerca de las habitaciones para agilizar el trabajo de camaristas. Transportar la ropa sucia a la lavandera y a asiste a mozos de ropera. Ropera La Ropera tiene la responsabilidad de mantener en optimas condiciones los uniformes de empleados, blancos que es la ropa de cama, mantelera y suministros y llevar un inventario de los mismos para asegurarse de siempre contar con disponibilidad para su uso. Jefe de ropera:
Lleva el control de inventario de los blancos, mantelera, suministros y uniformes del hotel. Supervisar las tareas del personal a su cargo en su departamento y rea de trabajo, cuidando que se tenga orden y limpieza. Supervisar la entrega de uniformes a los empleados del hotel, llevando un control del stock que se requiere para la operacin del hotel. En caso de que los uniformes de los empleados se laven en el mismo hotel, debe coordinar, la entrega de uniformes limpios y recepcin de uniformes sucios. Mozo ropera: Auxiliar al jefe de ropera, en la recepcin clasificacin, conteo y acomodo de los blancos, mantelera, suministro y uniformes en ropera central. Hacer limpieza en el rea de ropera y oficina del Ama de llaves ejecutiva. Auxilia en la entrega y recepcin de uniformes al personal. Auxiliar a las camaristas en el montaje de los blancos y suministros en sus carros. Administracin de empresas tursticas 50
Recoger en el almacn general los diferentes insumos que son los productos que se utilizarn para la limpieza de habitaciones y suministros que son las amenidades que se dejan al husped como jabn, shampoo, crema humectante pedidos por el Ama de llaves ejecutiva o su asistente. Costurera
Persona encargada de la confeccin y reparacin de blancos, mantelera y uniformes del hotel. Este servicio es exclusivo para uso interno del hotel y no para dar servicio a los hupedes a excepcin de algn caso aislado que pudiera presentarse. Jefe de reas pblicas Mantener las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicio del hotel en perfecto estado de limpieza y presentacin. Verificar apariencia y limpieza del personal a su cargo. Elaborar con el Ama de llaves el programa de limpieza de las reas publicas, centros de consumo, oficinas y reas de servico del hotel. Mozo de reas Pblicas Llevar a cabo la limpieza de las reas pblicas, centros de consumo, oficinas y reas de servicio del hotel. Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio.
1.5.2. Operacin del departamento Las polticas que se deben seguir en el departamento de Ama de llaves para alcanzar una operacin de calidad son : Estndar en limpieza de habitacin: se refiere a la presentacin de la habitacin con cuidados y procedimientos que la camarista siempre deber seguir para obtener el mismo resultado en limpieza y presentacin de la habitacin. Se debe manejar y respetar siempre la misma decoracin establecida por el hotel, el mobiliario con la misma presetacin y limpieza , as como montaje de camas con sbanas y colchas limpias, papelera en el buro (directorio de servicios y biblia), tambien bolsa de lavandera, cobijas extras y ganchos en closet. Siempre surtir suministros en el bao (papel higinico, peuelos deshechables, jabn, shampoo, crema, bolsas de plstico para basura), toallas de bao y la realizacin de, cortesas nocturnas con la finalidad de presentar siempre un mismo servicio. Mantener una comunicacin adecuada y coordinacin con el Departamento de Mantenimiento: la camarista debe revisar la habitacin y reportar a manteniniento Administracin de empresas tursticas 51
los problemas que se encuentren, para que sean reparados a la brevedad y las habitaciones esten listas para ser rentadas. Llevar una bitcora de control de la llave maestra: llevar el control de uso de llaves maestras, a quin se le asignan, fechas usos, debido a que las llaves maestras abren varias habitaciones y las pertenencias de los huspedes se encuentran dentro de ellas, por lo que es muy delicado su manejo y responsabilidad del personal que las utiliza. Conteo de blancos, mantelera y uniformes: realizar un inventario mensual Lost and Found : Se lleva un control estricto de pertenencias de huspedes y clientes olvidadas y encontradas en el hotel, si se tienen los datos del dueo, se deber notificarle a travs del Concierge (es importante recordar que los datos de contacto se encuentran en la tarjeta de registro de recepcin) si, no se sabe el nombre del dueo, se deber tener en custodia hasta que sea reclamado.
Inventario general y estatus de las habitaciones De acuerdo a lo expuesto por el autor Sixto Baez (2005), para tener un control contable y administrativo es necesario llevar un inventario general, la periodicidad puede cambiar pero se recomienda realizarlo mensualmente, A travs de los inventarios de ama de llaves se puede controlar: Faltantes Posibles requisiciones al departamento de compras Activos fijos reales El primer da de cada mes, se recomienda realizar un inventario de blancos, suministros, articulos de limpieza y equipo utilizado en el departamento de Ama de Llaves, se recomienda hacerlo entre 3 pm. 5 pm. ya que en este horario ha bajado la carga de trabajo, ya que se han realizado la limpieza de habitaciones durante la maana y el segundo turno que entra de 3:00 pm a 11:00 pm apoyar en la realizacin del mismo. En la toma de este inventario deben participar todo el personal de ama de llaves, debiendose incluir los blancos que estan en lavandera. El concentrado de los resultados del inventario es responsabilidad del Ama de llaves de la persona que haya sido asignada para realizarlo. El resultado se debe enviar a la Gerencia de Divisin cuartos, contabilidad y se archiva una copia. Procedimiento de limpieza de habitaciones El nmero de habitaciones que se le puede asignar a la camarista es muy variable, depende del tipo de hotel, tamao de habitacin. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 52
El criterio general es trabajar 8 horas distribuidas como sigue: Media hora para preparar carrito con todos los sumistros necesarios para la limpieza de habitaciones. Siete horas dedicadas a la limpieza de habitaciones, es varible el tiempo destinado a la limpieza de cada habitacin pero se tiene aproximadamente 30 minutos para las habitaciones con huspedes en casa, que son los huspedes que estn hospedados y que su estancia continuar y 45 minutos para las habitaciones de salida del da, es decir que husped dejar la habitacin en el da y ser ocupada por otro husped por llegar . Cada camarista limpia entre 10 y 12 habitaciones en su turno. Esta es la razn por la que el hotel divide en secciones. Cada seccin tiene una llave maestra, la cual abre todos las habitaciones de cada seccin. Para la limpieza de la habitacin; es recomendable primero sacar todas las sabanas y toallas sucias que sern cambiadas, despus realizar el tendido de camas. Una vez terminado el tendido, se recomienda iniciar la limpieza del balcn hacia la puerta de entrada, para finalmente concluir con el bao. Cabe sealar que en muchas ocasiones la camarista cambia este orden de acuerdo a conveniencia propia pero siempre debera respetar la presentacin final.
Suministro que generalmente se surten en habitaciones: Shampoo para el cabello Acondicionador para el cabello Enjuague bucal Bao de burbujas sales Dentfrico Cepillo de dientes Crema humectante Jabones de tocador Jabones de glicerina Peines Pantuflas y gorros de bao Franelas limpia calzado Rasuradoras desechables
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Formato y controles:
1. Cada maana se asigna a cada camarista el formato de reporte de camarista, donde se refleja la seccin en donde estar trabajando y el nmero de cuartos asignados para limpieza, as como el estatus o estado en que se encuentran las habitaciones, considerando si son huspedes en casa o habitaciones de salida, junto conla llave maestra de la seccin asignada.
Baez, Sixto (2005)
2. Reporte de inspeccin de habitaciones: se realizan inspeccin en habitacin para determinar las condiciones en que se encuentra y determinar la necesidad de mantenimiento o reemplazo de equipo.Se utiliza una lista de cotejo donde se enlista todo el mobiliario, decoracin e instalciones, en la cual se va a indicar si cuenta con el equipo no lo tiene se necesita reemplazar.
Baez, Sixto (2005)
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3. Reporte de discrepancia: este reporte arroja el estatus o estado |de la habitacin, para determinar la condicin fsica: ejemplo si es una habitacin Vacia impia (VL) / Vacia sucia (VS)/ Ocupada Sucia (OS), la camarista personal asignado se dividen esta tarea por secciones para verificar habitacin por habitacin la situacin real de las mismas utilizando los trminos anteriores para cada habitacin, al terminar lleva este reporte a Recepcin donde se compara la informacin que se encuentra en el sistema (software hotelero, que se maneja en los diferentes departamentos del un hotel para concentrar la informacin de los huspedes). Una vez realizado la verificacin se cambia en el sistema.
Actividad 3. La funcin esencial del departamento Ama de llaves Esta tercera actividad te permitir junto con tus compaeros, reflexionar sobre la funcin del departamento de Ama de llaves en la estructura operativa de cualquier establecimiento de hospedaje. 1. Ingresa al foro de esta Unidad 2. Reflexiona y responde Cul es la funcin esencial del departamento Ama de llaves para la operacin ptima de un establecimiento de hospedaje y la satisfaccin total del cliente? 3. Comenta al menos dos participaciones de tus compaeros(as) *No olvides ser respetuoso con las ideas de tus compaeros(as) **Consulta la Rbrica de foro para conocer los criterios que debes tomar en cuenta para esta actividad.
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1.6. Departamento de Lavandera El departamento de Lavandera tiene como objetivo el lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y mantelera del hotel, as como la ropa de los huspedes y empleados del mismo. A pesar de que este departamento no se encuentra directamente en contacto con el cliente, si contribuye directamente en la persepcin que el husped tiene del hotel al entrar en una habitacin confortable con ropa limpia. Por otro lado, otro aspecto importante para contribuir positivamente en la imagen del hotel es el que los empleado proyecten una imagen profesional a travs del uso de uniforme, aunque cabe mencionar que algunos hoteles no proporcionan el servicio de lavado de uniformes a empleados. Otra misin importante, es el servicio de lavandera ya que adems de que representa un ingreso para el hotel, confiere a este departamento dar un servicio en el cuidado de prendas de vestir a huspedes que solicitan el servicio desde la habitacin. La aplicacin de controles proporciona una medida adecuada para ser ms eficiente, el servicio en lavado y por otro lado el conteo de ropa del hotel, mantiene los costos de produccin bajos.
1.6.1. Estructura organizacional En algunos hoteles pequeos la lavandera forma parte de Ama de llaves debido a que la operacin del hotel es menor y permite manejar ambos departamentos, a diferencia de hoteles de gran turismo que por su magnitud y operatividad la carga de trabajo es mayor para estar a cargo de una sola persona, entonces en estos casos el departamento es independiente. Durante nuestro curso, estudiaremos el Departamento de Lavandera, su forma de operar de forma independiente. El encargado de este departamento es el Jefe de lavandera y reporta directamente al Gerente de Divisin Cuartos. Funcin y objetivos del departamento El Departamento de Lavandera es el encargado de proveer el servicio de lavado y planchado de la ropa que se utilza en las habitaciones y de la mantelera que se utiliza en alimentos y bebidas, para la operacin diaria. Asimismo , proporciona servicio de lavado, planchado y tintorera a la ropa de huspedes y empleados del hotel. (Ramos/Barrera, 2006).
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Organigrama
El Departamento de Lavandera se ubica en el organigrama de un hotel como parte de del rea de Divisin Cuartos. En algunos hoteles la Lavandera se ubica como parte de Ama de Llaves y en otros casos es independiente. En la presente gua estaremos presentando al departamento de Lavandera como un departamento que reporta al Gerente de Divisin Cuartos.
Jefe de Lavandera Asistente de Lavandera Lavador Planchador Operador de Mangle Servicio de Valet
Descripcin de puestos Jefe de Lavandera Opera de manera eficiente supervisando los procedimientos para el manejo adecuado de lavado de ropa del hotel, incluyendo uniformes de empleados y de huspedes, supervisando los ingresos por concepto de servicio de valet y aplicando un estricto control de inventarios en productos de lavado, apegndose a las polticas y procedimientos establecidos por la administracin del hotel. Funciones Especficas Responsable de verificar que se de mantenimiento a las mquinas de lavado, planchado y secado. Conoce tcnicas para el lavado y desmanchado de ropa considerando los tipos de tela. Supervisa los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de ropa de habitaciones, mantelera y ropa de husped. Supervisar que el servicio de valet, sea eficiente y en coordinacin con el contralor y jefe de costos del hotel estipula los precios para este servicio. Elaboracin de los controles de inventarios de ropa del hotel como son los blancos (ropa de cama y toallas), mantelera y productos de lavado
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Verifica la bitcora para informacin interna entre empleados de diferentes turnos y reportes de ingreso por concepto de servicio de valet. Conoce los procedimientos de seguridad y emergencia como son accesos en caso de emergencia.
Asistente de Lavandera Es la persona que asiste al Jefe de Lavandera en todos los aspectos de la operacin y administracin del departamento. Funciones especficas Asume las funciones del Jefe de Lavandera en su ausencia. Supervisa y controla los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de la ropa del hotel y huspedes. Verifica las existencias de productos de lavado y suministros (bolsas) as como la papelera para solicitar los faltantes a travs de una requisicin al almacn. Verifica que los empleados del departamento, utilicen el procedimiento indicado con las cantidades especficas de productos de lavado para el manejo adecuado de la ropa del hotel y huspedes. Recibir y entregar, en coordinacin con el encargado de Ropera la ropa pare ser lavada y planchada mediante una bitcora de control. Conoce los procedimientos de seguridad y emergencia como son accesos en caso de emergencia. Lavador Su responsabilidad es lavar y secar la ropa, utilizando los equipos instalados en el departamento de lavandera, siguiendo los procedimientos establecidos. Funciones Especficas Opera las mquinas de acuerdo a instrucciones, sin rebasar las cargas indicadas por el fabricante segn el tipo de ropa. Clasifica y cuenta la ropa de habitaciones y mantelera. Planchador Encargado de llevar a cabo el planchado de la ropa de habitaciones, mantelera y ropa de huspedes. Funciones Especficas Opera las mquinas y equipo de acuerdo a instrucciones y conoce las tcnicas de planchado de ropa. Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 58
Encargado del planchado de ropa de huspedes.
Operador de Mangle Se encarga del proceso de planchado a travs de un equipo llamado Mangle, que aplana especialmente las sbanas para obtener un planchado de calidad en el menor tiempo. Funciones especficas Procesar la ropa en el mangle, de acuerdo a las indicaciones recibidas. Mantener el equipo limpio y lubricado Revisar diarimente el equipo antes de conectarlo. Colaborar en la clasificacin y conteo de la ropa sucia de la Lavendera Servicio de valet Proporcionar servicio de lavado, planchado y tintorera a huspedes, empleados y del hotel. Funciones Especficas Atender llamada cuando el husped solicite el servicio de lavandera y/o tintorera. Cerciorarse de que el servicio sea eficaz y conocer a fondo las caractersticas del equipo a su cargo para el tratamiento de la ropa de huspedes. Mantener los precios de los servicios actualizados. Llevar a cabo los procesos de lavado, secado, planchado y lavado en seco, ajustndose a las diferentes caractersticas de la ropa que reciba.
1.6.2. Operacin del departamento El departamento de lavandera tiene bajo su responsabilidad tanto el lavado y planchado de la ropa de las habitaciones y mantelera del hotel, as como la ropa de los huspedes, empleados. El proceso de lavado de la ropa en lavandera de un hotel se divide en las siguientes etapas: Clasificacin: consiste en separa los diferentes tipos de ropa, por ejemplo separar la ropa de habitaciones, de acuerdo a las telas, las toallas se separan de las sbanas y mantelera considerando los colores para evitar manchar la ropa blanca y tamaos.Se coloca por separado las sbanas, fundas, manteles y se envia al lavado en los carros.
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Lavado: considerando las caracteristicas de las diferentes telas, el tiempo de lavado, los producto qumicos utilizados de acuerdo a la textura de la tela cumpliendo la funcin de liberar la ropa de la suciedad. Secado, considerando las caracteristicas de las diferentes telas, las mquinas se programan para cumplir la funcin.
Planchado : Las lavanderas de un hotel, utilizan el Mangle para el planchado y doblado de la ropa plana como son sbanas, fundas, protectores de almohadas, manteles y servilletas (ver video , donde conoceras como funciona el mangle ). Doblado y entrega: si son blancos (ropa) del hotel se llevar a ropera, para que sea entregada. Si es ropa de husped el valet deber entregarla en la habitacin correspondiente. Procedimiento del Servicio de valet 1. Representa un ingreso para el hotel por dar el servicio de lavado y planchado de la ropa de los huspedes, por regla general , se coloca en todas las habitaciones una bolsa de lavandera y la lista de precios. Cuando el husped desee utilizar el servicio de lavandera, solo deber llenar la lista de precios anotando la cantidad de piezas que desea sean lavadas, debe colocar la ropa sucia dentro de la bolsa junto con la lista y deber llamar a la extensin del servicio valet que se encuentra en el directorio de servicos del hotel. 2. El responsable de servicio de valet deber tener una llave maestra bajo resguardo para tener acceso a las habitaciones para recoger la ropa sucia, esto en caso de que el husped no se encuentre en la habitacin 3. Se toca antes de entrar a la habitacin con los nudillos esperando respuesta, de no estar el huesped, se entra a recoger la ropa y se verifica la ropa contra la lista. No se deber sacar la ropa, si falta la firma del husped; en este caso se solicita ayuda a Recepcin Concierge. 4. Si existe alguna duda en cuanto al nmero de piezas dentro de la bolsa contra lo anotado en la lista, se contactar al husped para aclararlo, as mismo si se encuentran pertenencias en las bolsas del cliente, se debern depositar sobre el bur de la habitacin . 5. Despus, se lleva la ropa al rea de marcado, donde se le pondr una identificacin a cada prenda que identifique la habitacin que solicito el servicio de lavandera, esto se realiza con una mquina marcadora. 6. Al terminar el lavado y palnchado de la ropa del huesped, se llevar a la habitacin correspondiente, esto se debe hacer de acuerdo a los estandares establecidos por el hotel (es decir la presentacin de entrega de la ropa), ya entregada la ropa, se realiza el cargo a la cuenta del huesped en el sistema desde la terminal de valet, en caso de no contar con la terminal para realizar
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cargo, se entregar a recepcin un recibo para realizar el cargo del servicio a la habitacin. 7. El servicio se debe de registrar a diario en el reporte de servicios de valet con: fecha, relacin de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitacin y el total de ingresos por lavanderia del da. Formatos y controles Para un adecuado control en la operacin y administracin del departamento de lavandera se maneja los siguientes formatos: Control de ropa lavada: este reporte lo elabora el lavador, contando diariamente la ropa que se lava de habitaciones y de Alimentos y Bebidas. Consta de solo original y se enva a Jefe de Lavandera. Reporte diario de produccin de lavandera: este reporte complementa la informacin del reporte anterior con el peso de ropa lavada diariamente, as como el peso acumulado en el mes para determinar los costos mensuales. Reporte de lavado de uniformes: se realiza el conteo diario de lavado de uniformes de empleados, lo elabora el lavador. Consta de original para contabilidad y copia para Lavandera. Reporte servicio de valet: es un reporte elaborado por los valet, en funcin de los servicios de recepcin y entrega de ropa a los huspedes. Este reporte integra
fecha, relacin de los servicios otorgados, el importe total del servicio por habitacin y el total de ingresos por lavanderia del da. Se enva original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandera.
Reporte de lavado de uniformes y de ropa de habitaciones de ejecutivos del hotel: es un reporte que integra el conteo de ropa que se lave a Ejecutivos del hotel y ropa de habitaciones ocupadas por los mismos, este ltimo punto es funcin del nmero de Ejecutivos que vivan en el hotel. Se enva el reporte original a Contabilidad y una copia al Jefe de Lavandera. Inventario mensual de ropa de cama, toallas, mantelera, uniformes de empleados y productos de lavado utilizados en el departamento: Se puede realizar mensual, quincenal semanal, dependiendo del hotel y sirve para realizar una requisicin a almacn de los materiales requeridos para la operacin del departamento.
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Autoevaluacin A continuacin, te pedimos realizar un ejercicio que te permitir medir el avance de tus conocimientos adquiridos en esta primera unidad. Para ello, selecciona la respuesta correcta que corresponda a cada planteamiento de la lista.
Planteamientos a. Esta rea se integra por departamentos operativos, ya que la mayor parte del tiempo se encuentran en contacto con el husped ofrecindole directamente sus servicios, es satisfacer las necesidades del husped durante su alojamiento en la empresa b. Este departamento es la primera imagen del hotel hacia el husped, es responsable del check in y check out, adems que controla, monitorea sus consumos realizados. c. El objetivo fundamental de este departamento consiste em apoyar a huespedes y empleados en la comunicacin tanto al exterior como al interior del hotel. d. La funcin de este departamento es el manejo del equipaje de los huspedes tanto a su llegada como a su salida, de la custodia temporal del equipaje y la entrega de mensajera interna del hotel, tanto en oficinas y habitaciones. e. Este departamento es responsable de los la limpieza y presentacin de habitaciones y reas pblicas buscando la satisfaccin de los huspedes. f. Su funcin principal de este departamento esayudar a los huspedes a confirmar sus reservaciones de vuelos, en restaurantes, recomendar espectculos, conseguir boletos y cualquier cosa que requiera el husped durante su estancia.. ( )
Opciones de respuesta 1. Recepcin
( )
2. Botones o Bell boys
( )
3 Divisin cuartos
( )
4. Concierge
( )
5. Ama de llaves
( )
6. Telfonos
*Evala tus conocimientos consultado el documento de respuestas correctas en la pestaa de Material de apoyo Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 62
Evidencia de Aprendizaje. El rea de divisin cuartos de un hotel Ahora que ya has estudiado cmo se organizan y operan los departamentos del rea divisin cuartos, es momento que identifiques dichos elementos en un hotel, visualizando aspectos y variantes que existen de acuerdo a las necesidades del establecimiento. Para ello: 1. Visita un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad. Te sugerimos que sea uno de 4 o 5 estrellas. Solicita informacin de los departamentos que integren el rea de divisin cuartos y de ser posible, observa como lleva a cabo el personal sus funciones. Por ejemplo, la camarista, la recepcionista, el ama de llaves ejecutiva, la operadora de telfonos u otros. Elabora un reporte con los siguientes elementos :
2.
3.
Descripcin del establecimiento (puedes incluir imgenes) Organigrama del rea de divisin cuartos que permita visualizar los departamentos que la componen. Descripcin de los puestos y funciones especficas del personal. Procedimientos de operacin que empelan en los departamentos. 4. A manera de conclusin, en tu reporte anota los detalles que observaste en el establecimiento sobre su forma de organizacin y operacin y cules fueron las variantes respecto a lo estudiando en esta unidad. Integra tu actividad con la siguiente estructura: Portada Arial 12 Interlineado 1.5 Alineado tanto en mrgenes izquierdos y derechos Utilizar el formato APA en caso de referenciar.
5.
6. Al finalizar, guarda tu documento con la nomenclatura EA_ASA2_U1_XXYZ y envalo a tu Facilitador(a) mediante la seccin Portafolio de Evidencias. 7. Espera su retroalimentacin. *Recuerda que puedes apoyarte en el Facilitador(a) para resolver tus dudas. **No olvides consultar la Escala de evaluacin de la unidad Ciencias Sociales y Administrativas Administracin de empresas tursticas 63

Cierre
La estructura organizacional y operativa de un hotel es compleja, ya hemos visto a lo largo de la presente unidad la existecia departamentos trabajando en equipo para el alcance de objetivos y cuya misin es satisfacer las necesidades del huspedes a travs de un servicio de calidad. Ahora ya tienes los conocmientos para distnguir en cualquier establecimiento cmo funcionan los hoteles en una de las reas fundamentales. Pensando en un servicio de calidad integrado, los hoteles de 4 y 5 estrellas han desarrollado servicios adicionales a la renta de habitacin para complementar e integrar la estancia con actividades de entretenimiento y servicios que le permitan disfrutar de los mismos, en la pestaa de Material de apoyo, enocntrars un documento sobre dichos servicios complementarios para que los revises.
Para saber ms Para reforzar la informacin que has estudiado hasta el momento, revisa los siguientes videos, sobre procedimientos de operacin de algunos de los departamentos: Video Recepcin - Registro de husped http://youtu.be/4FIhU8b2NUo Video tendido de camas https://www.youtube.com/watch?v=JUPbf2Oz3IA Procedimientos en la lavandera institucional de un hotel de Panam http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=BZUoQK-_Zo Video del procedimiento de una lavandera en el Hotel Kempiski en Belgica http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=pgBNVi_TbtQ SPA Video Rancho La puerta http://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=x6_aqcX638k
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Fuentes de consulta Bsicas
Barragn, L. (2005) Hotelera. Mxico, Instituto Politcnico Nacional, Nueva Edicin. Bentez Navarro, Alfredo; Vidal lvarez, Jos Miguel (2004) Manual para el Diseo de herramientas de comercializacin de SPA. Mxico, Secretara de Turismo Escudero, F. (2003) Planificacin operacional y Financiera en la Hotelera. Mxico, Editorial Trillas, Primera Edicin. Gmez, F.; Martnez, E. (2000) Tecnologa del Hospedaje. Mxico: Diana. Lattin, W. Gerald (2008) Administracin Moderna de Hoteles y Moteles. Mxico: Trillas Ramos, F.; Barrera, M. (2006) Operacin de Hoteles 1, Divisin cuartos. Mxico: Trillas. Bez, S. (2005) Hotelera. Mxico: Cecsa
Fuentes electrnicas Asociacin de Concierge - Mxico http://asociacionconciergesmexico.org/concierge.php Consulta 16 de diciembre, 2012. Secretara de Turismo http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/publicaciones_de_turismo_de_salud Consulta 15 de diciembre, 2012.
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Procedimiento de salida del huesped (Check out)

Saluda amablemente y pregunta nmero de habitacin

Veri9ica consumos de servibar

Muestra estado de cuenta al husped para su revisin

Veri9ica solicitud de factura de servicios

Solicita llave de habitacin y veri9ica si tiene caja de seguridad, pide llave.

Veri9ica forma de pago, Efectivo Tarjeta de credito

Solicita llenado de cuestionario de calidad y satisfacin (Opcional)

Elabora y entrega sobre con recibos, copia de voucher, posible factura

Entrega pase de salida para entregar al botones a la salida

Agradece y despide al husped

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