UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta.

A COMUNICACIN.
La comunicacin es el elemento clave del proceso de compraventa, es un proceso de doble direccin de la informacin, en este caso entre comprador-vendedor. La esencia para su eficacia radica en el entendimiento y conocimiento del mensaje del locutor. Desde el punto de vista del vendedor, lo primero es contar con el perfil del cliente y con un expediente del mismo con los datos ms relevantes para que la venta pueda llevarse a cabo y no quede solamente con un simple prospecto. Comunicacin individual El vendedor aplica la comunicacin individual a pesar de que ya existe la comunicacin masiva: para ello hay que diferenciar la comunicacin a nivel personal que son: las empleadas en el proceso de compraventa y en la que individualizamos a comunicacin involucrando al comprador.

Aspectos de la comunicacin individual Filtracin y distorsin Veracidad de informacin Rasgos externos del vendedor Habilidad para expresar una opinin empresarial La imagen de prestigio

UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. 1.1.1 TECNICAS Y HABILIDADES EJECUTIVO DE VENTAS DE COMUNICACIN PARA EL

Sin comunicacin no hay negociacin. en un fuerte desacuerdo, las partes pueden estar ms dispuestas para la batalla que para encontrar, juntas, la solucin a un problema comn... - Fisher-Ury Los tres elementos principales que intervienen en una comunicacin son: el emisor, el mensaje y el receptor. El emisor, para lograr sus propsitos (informar, indagar, persuadir), debe adecuar su lenguaje (codificar, dicen los especialistas) a las posibilidades e intereses del receptor. El mensaje, para ser efectivo, debe presentar la informacin en forma ordenada, clara y atractiva. El objetivo de esto es evitar la dispersin, propiciar su comprensin y captar la atencin del receptor. El receptor debe estar en sintona con el emisor, es decir, prestarle atencin y escucharlo con empata. En todo este proceso se pueden presentar, lo que los especialistas denominan Barreras o ruidos, que pueden originarse en: el emisor, el mensaje, el receptor, o en el ambiente en que se produce la comunicacin. Para verificar si el mensaje fue comprendido adecuadamente el receptor puede darle al emisor, o este solicitrselo, una retroalimentacin, donde resume o reformula lo que entendi. Entre los principios y leyes de las comunicaciones interpersonales, las que presentan ms inters, para los intercambios en una negociacin cara-cara, pueden resumirse en lo siguiente: 1.- Lo importante no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor. El objetivo principal de una comunicacin, segn Aristteles, es la persuasin. El responsable principal de su efectividad es el emisor. Para esto, debe considerar las particularidades del receptor y utilizar las palabras y expresiones que pueda asimilar mejor. No asuma que su mensaje fue interpretado como usted desea. Verifique que el receptor comprendi lo que usted quiso decir; si es necesario, pida retroalimentacin.

2.- Tan importante como lo que se dice es cmo se dice.

UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. Debe haber del mensaje, la expresiones darle el psame a labios. Tampoco, tristeza y amargura. tener que felicitarlo, no lo felicite). congruencia entre el contenido entonacin, el ritmo y las gestuales. Sera inadmisible alguien, con una sonrisa en los felicitarlo con un semblante de (Excepto que a usted le moleste en cuyo caso, es preferible que

3.- La idea preconcebida sobre alguien condiciona la comunicacin. Si deseamos lograr una comunicacin efectiva con alguien, es necesario dejar a un lado los prejuicios que tengamos sobre esa persona. Si usted piensa que B es un sinvergenza, le resultar difcil aceptar cualquier propuesta que le haga. Otros principios que plantean los comuniclogos son: o Sencillez. Reducir las ideas a los trminos ms simples posibles. o Definicin. Definir, antes de desarrollar. Explicar, antes de ampliar. o Estructura. Presentar las ideas en una sucesin lgica, que posibilite al receptor su asimilacin y razonamiento. o Repeticin. La reiteracin de conceptos e ideas clave ayudan a su asimilacin. o nfasis. Destacar los aspectos que se consideren ms importantes. De los procesos que tienen lugar en una comunicacin interpersonal, los cuatro que presentan un inters especial en la negociacin cara-cara son: la transmisin, las preguntas, la escucha y el llamado lenguaje gestual.

Saber

escuchar,

para convencer e influir. saber escuchar se destaca en los ms difundidos. Goleman la considera inteligencia emocional.

La importancia de enfoques gerenciales recientes como una de las aptitudes de la Seala que los que la poseen:

Estn atentos a las pistas emocionales. Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de otros y los comprenden.
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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. Brindan ayuda basada en la comprensin de las necesidades y sentimientos de los dems. En sus investigaciones, un ejecutivo de ventas le dijo: Cuando ests desesperado por hacer una venta, no escuchas con la misma atencin. En cuestin de ventas no hay nada mejor que, cuando alguien objeta algo, poder decirle Tiene usted toda la razn, deberamos tenerlo en cuenta. Si puedes escuchar y empatizar con su punto de vista, todo sale mucho mejor. Covey la incluye entre los Siete Hbitos de la Gente Altamente Efectiva. La presenta en el hbito que titula Procure primero comprender, y despus ser comprendido. Entre otras cosas, seala que muy pocos nos situamos en lo que considera la forma ms elevada de escuchar la escucha emptica, que define como escuchar con la intencin de comprender, lo que implica: Entrar en el marco de referencia de la otra persona. Ver las cosas a travs de ese marco, como lo ve la otra persona. Comprender su paradigma, identificar lo que siente. No es simpata, ni estar de acuerdo. Consiste en comprender profunda y completamente a la otra persona, tanto emocional como intelectualmente. Los problemas al escuchar, junto con los malos entendidos y la transmisin sin preocuparse por ser comprendido, Fisher y Ury los consideran uno de los tres grandes problemas de comunicacin en una negociacin. Lo caracterizan en la forma siguiente. En una negociacin, puede suceder que usted est tan preocupado pensando en lo prximo que va a decir, en cmo va a responder a ese ltimo punto, o en la manera de expresar su prxima argumentacin, que se le olvide escuchar lo que la otra parte est diciendo. La necesidad de escuchar es evidente, sin embargo, es difcil escuchar bien, sobretodo bajo la presin de una negociacin. Entre los beneficios de saber escuchar, Robertson, un especialista en el tema, seala los siguientes:

UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. Eleva la autoestima del que habla. Ampla el vocabulario y la informacin del que escucha. Permite identificar los intereses y sentimientos del que habla. Reduce la tensin y situaciones potenciales de conflicto, al reducirse el nivel de confrontacin de la espiral ataque-defensa. Ahorra tiempo y energa, al reducirse las aclaraciones por malos entendidos. Or no es lo mismo que escuchar, que es comprender deseos, sentimientos y emociones. Se oye con los odos, pero se escucha con la mente, plantea Robertson.

En la bibliografa sobre las comunicaciones interpersonales se proponen diferentes tcnicas para desarrollar la habilidad de saber escuchar, la escucha activa, o la escucha emptica, como le llamen indistintamente. Entre los comportamientos y tcnicas principales, se destacan los siguientes: Deje de hablar. Elimine y evite las distracciones. Trate de ser emptico con el otro, es decir, ponerse en sus zapatos, para poder comprender los sentimientos que motivan sus expresiones.

UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. Identifique las ideas centrales y ms importantes que le digan. No pretenda retener en detalle todo lo que se dice, puede perderse las cosas esenciales. Comprenda y acepte los sentimientos expresados, sin negarlos ni aprobarlos. No discuta mentalmente cuando est escuchando. No asuma posiciones de antemano, ni durante la discusin. Deje a un lado los prejuicios que pueda tener sobre su interlocutor. Tenga paciencia, dele tiempo al otro, no lo apresure ni interrumpa. No discuta, ni critique, puede desviar la idea central del tema. Haga preguntas, resuma, y reformule lo que le vayan diciendo, para verificar su comprensin y estimular el dilogo. Establezca contacto visual, para identificar pautas del lenguaje corporal. Un resumen de las cuestiones a las que debe prestarse ms atencin, para lograr una comunicacin efectiva, es lo que llamo 10 Mandamientos para una comunicacin efectiva, que son los siguientes. 1. Piense con la cabeza, antes de hablar con la boca. 2. Antes de expresar sus ideas, precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo. 3. Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situacin. 4. Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados. 5. Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice. 6. Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas. 7. Verifique la comprensin por parte del receptor, pdale una retroalimentacin, para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente. 8. Mantenga una actitud de Escucha Activa, centre la atencin en lo fundamental de lo que le dicen, sea emptico, trate de identificar sentimientos detrs de las palabras. 9. Preste atencin a las expresiones y gestos de la otra parte.
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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. 10. Sea flexible, adapte sus expresiones y estilos a la situacin que se genere en el intercambio.

UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. 1.2 PRINCIPIOS BASICOS DEL EJECUTIVO DE VENTAS.

Ejecutar una estrategia de ventas exige vendedores poseedores de virtudes y principios, ms que aprendizaje de nuevas tcnicas. Si en su equipo de ventas hay un vendedor que carece de disciplina, que no es ntegro respecto a principios y valores, ninguna nueva tcnica de ventas que aprenda, lo va a ayudar.

Verdades Elementales de Las Ventas.

1. Jams aceptes una respuesta negativa. Se ha dicho que los compradores dicen que no al menos cinco veces antes de dar una respuesta afirmativa. Se requiere tenacidad para superar el primer no, y para permanecer firmemente plantado en tanto el trato no se haya cerrado. La persistencia compensa muchos de nuestros defectos.

2. No vendas el filete, vende el olor cuando est sobre la plancha. Vender el olor permite que el cliente sienta el aroma de la carne en el asador, que escuche el crepitar de las brasas, que vea los jugos que corren por el plato y que se deleite con el rico sabor, aunque nada est frente a l, excepto t. No se trata de vender el filete, sino de vender el placer y la satisfaccin de lo que el filete implica. Y es tu entusiasmo y espritu los que hacen posible el milagro. Si no tienes fe en tu producto, cmo esperas que la tenga el cliente?

UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. 3. A mayor trabajo, mayor suerte. Todos los triunfadores que conozco dicen que el secreto de su xito se funda en algo elemental: el trabajo. Lo anterior significa hacer ms de lo requerido. Ese esfuerzo adicional es el que marca la diferencia, ya sea en la bsqueda de nuevos clientes, en el servicio a tu actual clientela o en tu trabajo con los distribuidores. Siempre es el esfuerzo adicional el encargado de dar la oportunidad "afortunada".

4. Lo que cuenta no es lo que sabes sino a quin conoces. Nunca subestimes el poder de cada uno de tus conocidos. Quiz consideres que alguien no es importante, pero nunca se sabe la capacidad que tenga esa persona.

5. Los actos valen ms que las palabras. Cualquiera puede hacer descripciones maravillosas, pero de nada sirven si no se apoyan en hechos.

6. Poltica insuperable: la honestidad. Los clientes nunca quieren or malas noticias. No quieren saber que es necesario hacer un pago adicional o que la entrega requiere dos semanas.

UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. 1.3. Tcnicas de comunicacin. TCNICAS DE COMUNICACIN. Se estudian los diferentes modos de comunicacin que suceden en una empresa, as como aquellos medios disponibles para cada tipo de comunicacin y las tcnicas necesarias para una correcta ejecucin y recepcin de la informacin por parte del receptor, dependiendo del tipo de receptor al que va destinado el mensaje y del tipo de mensaje.

LA COMUNICACIN DE LA EMPRESA. Explicacin del funcionamiento de una empresa en trminos de comunicacin, canales de comunicacin y formas de comunicacin. LA COMUNICACIN ORAL. Mtodos y tcnicas para la correcta comunicacin con los clientes. Tipos de ventas. Relaciones pblicas y la comunicacin a travs de la publicidad, medios. Desarrollo de los tipos de comunicacin entre personas y las normas bsicas necesarias para una correcta transmisin de los mensajes en una empresa. Comunicacin para realizar reuniones y comunicacin en una entrevista. LOS SOPORTES DE LA COMUNICACIN. Desarrollo de la comunicacin empleando tecnologa telefnica, sistemas y aplicaciones para la empresa, reglas bsicas de comunicacin telefnica y desarrollo del proceso de comunicacin en videoconferencia. LA COMUNICACIN ESCRITA. Desarrollo de las normas bsicas de la comunicacin escrita para la empresa, redaccin de escritos y cartas y el leguaje comercial. Repaso a las normas de ortografa y diferentes convencionalismos para el correcto desarrollo de documentos. LA CARTA COMERCIAL.

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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. Descripcin, estructura y tipos de cartas comerciales empleados por las empresas y sus usos. Empleo de abreviaturas y acrnimos. TEXTOS COMERCIALES. Tipos de documentos oficiales, descripcin, estructura y empleo, tales como la instancia, el certificado, el contrato, el informe, el oficio, el acta, la carta, la circular y comunicados internos como las normativas y los anuncios. SOPORTES DE COMUNICACIN ESCRITA. Descripcin y uso de los distintos tipos de mecanismos para la realizacin de cualquiera de los tipos de documentos escritos existentes en el mbito de una empresa. El ordenador y sus aplicaciones en la empresa. Funcionamiento del fax. TRATAMIENTO DE LA CORRESPONDENCIA. Medios de envo de documentos o paquetes, impresos y procedimientos para la realizacin de cada tipo de envo. Realizacin y envo de telegramas. El tlex. Realizacin y envo de un giro postal. Funcionamiento de un apartado de correos. Tipo y modos de operar de una empresa de mensajera. Gestin de la correspondencia en una empresa. ADMINISTRACIN DEL TIEMPO. Mtodos para una correcta planificacin y gestin del tiempo en el puesto de trabajo. Planificacin y empleo de agendas. Tipos de agendas. ATENCIN AL CLIENTE. Mtodos y tcnicas para la correcta comunicacin con los clientes. Tipos de ventas. Relaciones pblicas y la comunicacin a travs de la publicidad, medios.

1.3.1. Verbales: Emisin de Mensajes Claros y Breves, Rapidez de Expresin, Modulacin de la Voz y Escrita, la Importancia de la Ortografa.
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La comunicacin verbal La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos. Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems. Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn al emisor y al receptor del mensaje. LA IMPORTANCIA DE LA ORTOGRAFA La ortografa es la parte de la gramtica que se ocupa de la manera correcta de escribir las palabras. Tambin se le conoce como un conjunto de reglas y convenciones que rigen el sistema de escritura normalmente establecido para una lengua estndar. La importancia de sta radica en que si no acatamos las reglas ortogrficas podemos cambiar el sentido de las palabras o, en algunas ocasiones, su significando, alterando las oraciones y por lo tanto la idea que se quiere transmitir. La ortografa toma en cuenta los signos de puntuacin y el uso correcto de las letras en cada palabra.

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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. Por qu la gente tiene errores ortogrficos? Me preguntaba hace tiempo una compaera de trabajo. Principalmente se debe al hecho de que en la mayora de las personas no se tiene bien establecido el hbito de la lectura. Una persona que lee constantemente tiene menos probabilidad de cometer errores ortogrficos, esto se debe a que los lectores observan las palabras en su forma correcta de escritura y por lo tanto saben que se tiene que escribir tal palabra de tal forma, a comparacin de los jvenes que no les gusta leer y estn la mayor parte de su tiempo libre a comunicarse por medio de las redes sociales y los celulares y acortan las palabras o redactando sin ninguna regla gramatical. Errores ortogrficos los vemos en todos lados, desde notas rpidas hasta libros que no tuvieron una revisin completa, en medios de comunicacin, anuncios publicitarios y tambin en las redes sociales que es el lugar en donde abundan mayoritariamente como se haba mencionado anteriormente. Tambin los estudiantes de diferentes escolaridades tienen problemas de ortografa a la hora de realizar sus tareas o actividades escolares las cuales requieran de redactar un texto, por lo que este sector de la poblacin son los que ms requieren de ayuda para fortalecer la habilidad ortogrfica. Un ejemplo claro es a la hora de escribir las palabras hay, ah, ahy y ay. Para este caso me gusta utilizar mucho este ejemplo: Ah hay un hombre que dice ay! En este caso estamos dando a entender que ah se refiere a lugar, hay se refiere al verbo haber, ay es una exclamacin y ahy no existe seg n la Real Academia Espaola. Este espacio es precisamente para ayudar a diferentes personas de diferentes edades a desarrollar una habilidad ortogrfica eficiente. Daremos consejos y sugerencias a alumnos que cursan desde la primaria hasta universitarios y personas que estudian un postgrado y requieren de ayuda a la hora de redactar ensayos o tesis. Se iniciar desde las reglas ortogrficas bsicas hasta la correcta escritura de palabras que utilizamos diariamente pero que se nos es difcil escribir. Habr un espacio de preguntasrespuestas para las dudas que se tengan referentes a cualquier aspecto de la ortografa.

1.3.2 No verbales: Los movimientos corporales: Cara, Manos, Brazos y Piernas.

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En el lenguaje no verbal, se nos escapan nuestros sentimientos verdaderos o enmascarados por nuestro lenguaje y movimientos corporales. Los clientes, dan mucha informacin a travs de su lenguaje corporal. Los elementos del lenguaje corporal son el ngulo del cuerpo, expresiones faciales, brazos, manos y piernas. Cada elemento es importante en la comunicacin personal; sin embargo, se necesita hacer combinaciones de estos para interpretar bien el lenguaje corporal.

Angulo del cuerpo: Los movimientos hacia adelante y hacia atrs indican una perspectiva positiva, mientras que hacia un lado y otro sugieren inseguridad y duda. Los movimientos corporales dirigidos hacia una persona indican una actitud positiva, pero si uno se recarga hacia atrs o se aleja, sugiera aburrimiento, preocupacin o quiz ira. Los cambios de posicin pueden indicar que el cliente desea terminar la entrevista, que concuerda o est en desacuerdo con lo dicho, o que desea un pedido.

Cara: La cara tiene muchos msculos pequeos capaces de comunicar innumerables mensajes. Los clientes pueden utilizar estos msculos para indicar inters, expectativa, preocupacin, desaprobacin o aprobacin. Los ojos son la zona ms importante de la cara, ya que las pupilas de las personas interesadas tienden a agrandarse y as, viendo al cliente a los ojos, los vendedores pueden determinar con frecuencia cuando sus presentaciones han dejado una impresin, por esta razn muchos compradores chinos usan anteojos oscuros para ocultar su inters en determinados elementos y negociar con ms eficacia. La frecuencia del parpadeo tambin puede decir mucho, la frecuencia de parpadeo de una persona relajada es de 10 a 20 parpadeos por minuto y en una conversacin normal aumenta a unos 25 parpadeos. Si los parpadeos por
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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. minuto rebasan los 50 y llegan a 70 o ms quiere decir que hay un nivel de tensin alto. El contacto visual directo es signo de inters en lo que est diciendo el vendedor, pero en algunas culturas significa falta de respeto. El color y la tensin de la cara son otras pistas faciales. Un cliente que enrojece indica que algo est mal, ese rubor puede indicar ira o confusin. La tensin y la ira se acusan en la tensin en torno a las mejillas, la lnea del mentn o en la nuca.

Brazos: Un factor clave para interpretar el movimiento de los brazos es la intensidad. Los clientes utilizan ms movimientos de brazos cuando estn proporcionando una opinin. Los movimientos ms amplios y vigorosos indican que el cliente es ms enftico acerca de lo que comunica verbalmente.

Manos: Los gestos con las manos son muy expresivos, por ejemplo las manos abiertas y relajadas son una seal positiva, en especial cuando las palmas miran hacia arriba. Los gestos en que se tocan ellas mismas suelen indicar tensin.

Piernas: Cuando los clientes mantienen las piernas abiertas envan un mensaje de cooperacin, confianza e inters, mientras que las piernas cruzadas parecen indicar que la venta no va bien.

Para mejorar la comunicacin con el cliente es necesario tener muy presentes las barreras de la comunicacin que pudieran afectar tanto desde el lado del emisor como del receptor.

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En cualquier intercambio comunicativo orientado a la venta es muy importante fijase en "CMO SE DICE" tanto o ms en "qu se dice". Por ello, antes de elaborar un mensaje comercial, debemos entender y comprender el contexto en el que se enmarca la comunicacin, as como los elementos que constituyen las llamadas Barreras de la Comunicacin, que pueden ser tanto de tipo: Fsicas: condiciones ambientales, interrupciones, ruidos y otros contaminantes, ...

Psicolgicas: prejuicios, estereotipos, inferencias..., tanto las del emisor como las de su receptor.

Estos factores pueden producir distorsiones en la construccin e interpretacin que el remtente haga del mensaje que el emisor emite (y viceversa), as que identificarlos ser el punto de partida para tratar de reducir su impacto. Esto favorecer una construccin del mensaje por parte del emisor lo ms concordante posible con lo que se quiere comunicar. En todo proceso comunicativo intervienen varios factores que es necesario controlar:

Expectativas y experiencias distintas entre emisor (vendedor) y receptor (cliente). El cdigo compartido nunca es idntico. Ruidos y contaminantes. Intencionalidad divergente.

Barreras de la comunicacin comercial. La comunicacin es el lugar de encuentro entre emisor (vendedor) y receptor (cliente), que posibilita compartir significados coherentes (de Contenido y Relacin). En contextos de venta, la mayor parte de los problemas de comunicacin se deben, a diferencias personales y sociales a la hora de tener en cuenta los diversos puntos de vista de partida, necesidades, intereses motivaciones, y expectativas de vendedores y clientes. Cuando no recibimos informacin suficiente, nuestra imaginacin suele ponerse en marcha, de modo que suponemos e imaginamos basndonos en esquemas previos y en nuestros propios marcos de realidad para completar los vacos de informacin que nos quedan y as superar la incertidumbre. Despus de eso suprimimos el feedback, convertiendo el sistema de comunicacin en sistema de informacin, ya que no cerramos el proceso e imposibilitamos la comunicacin de manera inconsciente. Proceso de distorsin del mensaje. 16

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Lo que el vendedor quiere decir. Lo que el vendedor dice. Lo que el cliente oye. Lo que el cliente escucha. Lo que el cliente comprende. Lo que el cliente retiene. Lo que el cliente reproduce.

La cadena comunicativa se rompe incluso en el proceso de fidelidad entre lo que el emisor piensa y lo que comunica, de modo que se produce un deterioro entre el discurso interno y el mensaje final. Escuchar activamente. En la comunicacin orientada a la venta, la herramienta principal se basa en el arte de escuchar:

Escuchar bien es la clave para detectar las necesidades del cliente. Como se puede ver no se trata de crear necesidades, seguramente no se puedan crear, se trata de despertar ya sacar a la luz las necesidades conscientes o inconscientes del cliente. Escuchar sobre todo es ayudar al cliente a expresarse:

Escuchar es...

No es escuchar solamente... Tener el propsito de escuchar. Inhibir los juicios previos. No precipitar las respuestas. Preguntar para comprobar nivel de comprensin. Ponerse en el lugar del cliente.

Esperar a que cliente termine de hablar. Un proceso natural. Cuestin de buena voluntad. Atender o entender las palabras.

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Esperar a que su cliente termine de hablar, escuchando cmo lo dice (atender a la comunicacin no verbal, es decir gestos), y atendiendo tambin a la comunicacin paraverbal (voz, tono, timbre, ritmo, etc.) Aprovechar, mientras el cliente habla, a pensar que nuevo argumento utilizar, no es escuchar. No mostrarse impaciente por contestar, el cliente lo notar. Tomar notas, muestra inters y ayuda a concentrarse. No interrumpir el contacto visual. Hacer pausas: utilizando el silencio.

Empatizar con el cliente. La empata es la habilidad para reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de las dems personas. Ser emptico es ser capaces de "leer" emocionalmente a las personas aunque no se est de acuerdo con su punto de vista. Para empatizar no basta con entender, sino que hay que demostrarlo e intentarlo.

Prestar inters en entender cmo se siente el cliente. Disposicin a prestar atencin a los mensajes centrales y a su comunicacin no verbal. No evaluar, juzgar o descalificar. Prejuzgar puede llevar a equivocacin. Expresar que se comprende el mensaje que el cliente emite. Atencin a las respuestas del cliente, que confirman o no la exactitud de nuestro entendimiento del mensaje. Crear un clima favorable para la comprensin y no ignorar las emociones.

Si quieres que te escuchen..., escucha. Si quieres que reconozcan tu punto de vista..., reconoce el de la otra persona. 18

UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta.

Si quieres que comprendan tu posicin, explcitamente reconoce la de la otra persona.

El arte de hacer preguntas. Preguntar es la tcnica clave para descubrir formas de seguir avanzando en la entrevista, alcanzar la venta y desarrollar relaciones a medio o largo plazo, las preguntas deben de servir para:

Obtener informacin acerca de las necesidades, intereses, deseos, preocupaciones o inquietudes. Verificar informacin previa. Ampliar, profundizar o concretar informacin. Comprobar la comprensin mutua. Explicitar objeciones cuando el cliente no las expresa directamente.

Comprender una queja. Para lograr aprobacin especfica. Alcanzar acuerdos y compromiso.

Antes de hacer la pregunta, hay que pensar y tener claro qu es lo que quiere saber. Si no est claro si la pregunta es adecuada o no, hay que seguir ESCUCHANDO, y entonces se sabr. Hacer las preguntas de una en una, sino el cliente responder a la que ms le interese. No caer en la tentacin de responder por el cliente, ni siquiera para dirigir su respuesta, no estaramos engaando y lo que se pretende es conocer al cliente.

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Llevar una conversacin madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es complicado pero existen algunas tcnicas o trucos que permiten salir de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y la agresividad.

Seguramente reconocern algunas de ellas pues pueden surgir de manera espontnea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el

tipo.

1. Rendicin simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo cogemos impulso. Es til en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: Entiendo lo que dices y puede que tengas razn pero deberamos buscar otros enfoques.

2. Irona asertiva: ante una crtica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo: hombre, muchas gracias.

3. Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos buscar la empata aceptndolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la rendicin simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo: Entiendo lo que dices pero as viene estipulado en el convenio.

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4. Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crtica para lograr la informacin que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra argumentacin. Ejemplo dice que no le convence el producto pero qu es lo que no le gusta exactamente?

5. Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo contrario solo

empeorara las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de nuestra personalidad. Ejemplo: si, empec la reunin algo tarde pero suelo ser bastante puntual.

6. Ignorar: al igual que la irona asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de interlocutores violentos o alterados. En este caso se procura retrasar la conversacin para otro momento donde ambos estn en buena predisposicin para el dilogo. Ejemplo: creo que ahora ests un poco alterado. Lo mejor es que te tranquilices y hablemos cuando ests calmado.

7. Romper el proceso de dilogo: cuando se quiere cortar una conversacin se puede utilizar la comunicacin breve para mostrar desacuerdo, desinters, etc Como se suele decir: a buen entendedor pocas palabras bastan. La utilidad de esto radica en esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el mejor momento para la conversacin. Ejemplo: no pinta mal, si, quizs, si no te importa hablamos luego. 8. Disco rayado: no tiene por qu significar que tengamos que repetir la misma frase, lo cual es de poca educacin. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes. Ejemplo: si, pero lo que yo digo es, entiendo, pero creo que lo que necesitamos es, la idea est bien pero yo pienso que

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9. Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dnde llega un punto negociado. Ejemplo: s, puedes utilizar la sala de reuniones pero para coger el proyector primero debes hablarlo con administracin.

10. Aplazamiento: en una reunin es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o crticas para abordarlas en otro momento y as no alejarnos del objetivo del momento. Ejemplo tomo nota para hablarlo en la prxima reunin.

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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. 1.6 LA COMUNICACIN EN DOS SENTIDOS

Un ciclo de comunicacin y una comunicacin en dos direcciones son, de hecho, dos cosas diferentes. Si examinamos de cerca la anatoma de la comunicacin (la estructura real y sus partes), descubriremos que un ciclo de comunicacin no es enteramente una comunicacin en dos direcciones. Si observa el ejemplo A que se da a continuacin, ver un ciclo de comunicacin:

Tenemos aqu a Jos como el originador de una comunicacin. Este es su impulso primario. Este impulso va dirigido a Guillermo. Encontramos que Guillermo lo recibe y luego

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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. Guillermo origina una respuesta o un acuse de recibo como Guillermo y este acuse de recibo regresa a Jos. Por ejemplo, Jos dice: Cmo ests? Guillermo recibe esto y luego (convirtindose en causa secundaria) lo contesta como Guillermo diciendo: Estoy bien, lo cual regresa a Jos, cerrando as el ciclo. Ahora, lo que llamamos un ciclo de comunicacin en dos direcciones, puede seguir como se ve el ejemplo B: Aqu tenemos a Guillermo como origen de una comunicacin. Guillermo dice: Cmo va todo?, Jos recibe esta comunicacin y luego, como Jos o causa secundaria, contesta: Ms o menos, al obtener esta respuesta, Guillermo le da entonces acuse de recibo. Vemos que el ejemplo A, Jos dio un acuse de recibo a la causa secundaria mediante una inclinacin de cabeza o con una mirada de satisfaccin. Y en el ejemplo B, el ms o menos, de Jos obtiene un acuse de recibo por parte de Guillermo, a manera de una inclinacin de cabeza o alguna expresin que indique que recibi la comunicacin. Si tanto Jos como Guillermo son hombres fuertes y silenciosos, omitirn alguna parte de estos ciclos. La omisin ms notoria y la que con ms frecuencia se considera un retardo de comunicacin, sera que en el ejemplo A, Jos dijera: Cmo ests? y Guillermo se quedara sin hablar (Retardo de comunicacin significa el perodo de tiempo que transcurre entre el hecho de hacer una pregunta y la respuesta a esa misma pregunta, que da la persona a quien se le hace). Tenemos aqu que Jos causa una comunicacin y
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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. Guillermo no contina el ciclo. No sabemos ni preguntamos ni tampoco nos interesa, si Guillermo, como punto receptor, la escuch siquiera. Podemos suponer que al menos l estaba presente, que Jos habl con suficiente volumen para que se le escuchara y que la atencin de Guillermo estaba en algn punto cercano a Jos. Entonces, en lugar de llevar adelante el ciclo de comunicacin, Jos se queda con un ciclo incompleto y nunca tiene la oportunidad de convertirse en Jos.

Hay diversas maneras en las que podra quedar incompleto un ciclo de comunicacin y podramos clasificarlas como sigue: 1. Jos no emana una comunicacin, 2. Guillermo no escucha la comunicacin, 3. Guillermo no contesta la comunicacin que recibi, y 4. Jos no da acuse de recibo con alguna seal o palabra que indique que escuch a Guillermo. Podramos sealar varias razones para todo esto, pero nuestro propsito aqu no es dar razones de por qu no se completa un ciclo de comunicacin. Nuestro nico propsito tiene que ver con el hecho de que no se completa. Digamos ahora que en el ejemplo A, Jos es una persona que origina comunicacin de forma compulsiva y constante, tenga o no la atencin de alguien y tengan estas comunicaciones algo que ver con cualquier situacin existente o no. Vemos que Jos corre el riesgo de encontrarse, al comunicar, con un Guillermo que no le presta atencin y que no le escucha, y por ello, con un Guillermo ausente que no contesta y un Jos ausente que nunca da acuse de recibo. Vamos a examinar la misma situacin en el ejemplo B. Aqu tenemos en Guillermo, la originacin de una
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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. comunicacin y tenemos al mismo Jos con un flujo de salida compulsivo. Guillermo dice: Cmo ests? y no se completa el ciclo porque Jos est tan ocupado en su propia conducta compulsiva que no se convierte en Jos y nunca da a Guillermo la oportunidad de convertirse en Guillermo y dar acuse de recibo. Consideremos ahora otra situacin. Encontramos a Jos originando comunicaciones y a Guillermo, una persona que nunca origina comunicaciones. Jos no es necesariamente compulsivo u obsesivo al originar comunicaciones, pero Guillermo se inhibe al originarlas. Encontramos que Jos y Guillermo, al trabajar juntos, empiezan a llevar a cabo esta especie de actividad: Jos origina una comunicacin, Guillermo la escucha, se convierte en Guillermo, la contesta y le da a Jos la oportunidad de convertirse en Jos. Esto sigue bastante bien, pero tarde o temprano se atorar al violarse el ciclo en dos direcciones, ya que Guillermo nunca origina una comunicacin.

Un ciclo de comunicacin en dos direcciones funcionara como sigue: Jos, al originar y completar una comunicacin, puede entonces esperar que Guillermo le origine una comunicacin, completando as lo que falta del ciclo de comunicacin en dos direcciones. Guillermo origina una comunicacin, Jos la escucha, Jos la contesta y Guillermo le da acuse de recibo. Tenemos as el ciclo normal de una comunicacin entre dos terminales, pues en este caso, Jos es una terminal y Guillermo es una terminal y puede verse que la comunicacin fluye entre dos terminales. Los ciclos
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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. dependen de que Jos origine una comunicacin, Guillermo la escuche, Guillermo se convierta en Guillermo y conteste esa comunicacin y Jos le d acuse de recibo a esa comunicacin. Despus Guillermo originara una comunicacin, Jos escuchara la comunicacin, Jos contestara la comunicacin y Guillermo le dara acuse de recibo a esa comunicacin.

Si ellos hicieran esto, independientemente del asunto que estuvieran tratando, nunca se meteran en una disputa y tarde o temprano llegaran a un acuerdo, aunque fueran hostiles entre s. Sus problemas y sus diferencias se aclararan y estaran en buenas condiciones en su relacin mutua. Un ciclo de comunicacin en dos direcciones se destruye cuando una de las terminales deja, en el momento en que le corresponde su turno, de originar comunicacin. Descubrimos que en este asunto toda la sociedad tiene enormes dificultades. Est tan acostumbrada a la diversin enlatada, y tan inhibida para originar comunicaciones por padres que tampoco podan comunicarse y debido a la educacin y a otras causas, que las personas estn en un punto muy bajo en lo que se refiere a originar comunicacin. Para empezar una comunicacin es necesario, por principio de cuentas, originarla.

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Encontramos as que las personas hablan, ante todo, de temas impuestos por causas externas. Ven un accidente y lo discuten, ven una pelcula y la discuten. Esperan que una fuente externa les d un motivo para conversar. Pero, dado que las dos terminales estn en un nivel bajo en cuanto a originar comunicacin, lo que tambin podra considerarse un nivel bajo en imaginacin, descubrimos que estas personas, al depender de impulsos primarios externos, tienen una comunicacin compulsiva o inhibidora en mayor o menor grado; y as, la conversacin se desva de forma rpida y marcada y puede acabar en extraordinarias hostilidades o conclusiones errneas. Supongamos que la falta de un impulso original o primario como causa, por parte de Jos, lo ha llevado a comunicarse de manera obsesiva o compulsiva; y vemos que est tan ocupado con su flujo de salida, que nunca tiene la oportunidad de escuchar a alguien que le hable, y de orlo, no le contestara. Guillermo, por otra parte, puede estar tan, tan abajo como causa primaria (o sea, en un nivel tan bajo en cuanto a originar comunicacin), que ni siquiera llega a convertirse en Guillermo, o si lo hace, nunca expone su propia opinin, desequilibrando con ello a Jos cada vez ms y ms hacia una comunicacin an ms y ms compulsiva. Como puede ver en estos ejemplos, podran originarse situaciones novedosas, como el problema de contestar obsesivamente o de manera inhibidora. Un individuo podra estar todo el tiempo contestando, justificando o explicando (que es lo mismo) sin que se le hubiera originado una comunicacin primaria. Otra persona, como Jos del ejemplo A o Guillermo del ejemplo B, podra pasarse todo el tiempo dando acuses de recibo, aunque no le llegara nada a lo que dar acuse de recibo. Las manifestaciones ms comunes y que ms se observan, sin embargo, son: originacin obsesiva y compulsiva, aceptacin de la comunicacin sin responderla y no dar acuse de recibo a lo que se contesta. Estos son los puntos en donde podemos encontrar flujos atorados. Ya que comunicarse parece ser el nico crimen en este universo, y dado que la nica gracia salvadora de la persona es comunicarse, claramente se ve que siempre surgirn confusiones en la comunicacin. Pero debemos comprender que ahora, felizmente, esto puede resolverse.
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En este doble ciclo de comunicacin los flujos se atoran cuando ocurre una escasez en: 1. Originacin de la comunicacin, 2. Recepcin de la comunicacin, 3. Contestacin a una determinada comunicacin, 4. Acuse de recibo a la contestacin.

Puede verse, as, que tanto en el ejemplo A como en el ejemplo B, slo hay cuatro partes que pueden volverse problemticas, independientemente de la cantidad de manifestaciones peculiares que ocurran como resultado de ello.

1.7 EL SABER ESCUCHAR PARA PODER SUGERIR

Pocas cosas hay en la vida de un ser humano tan poderosas como el deseo de ser comprendido. En realidad, ms que un deseo, que se nos comprenda es una necesidad. Y cuando se nos escucha, significa que nos estn tomando en serio, que nuestros sentimientos e ideas son considerados, que lo que decimos interesa, en definitiva que se nos est comprendiendo.

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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. Escuchar es tan bsico y elemental, que la mayora de las veces lo damos por sentado, perolamentablemente gran parte de nosotro s nos creemos mejores oyentes de lo que en realidad somos. La esencia del buen escuchar es la empata, tratar de ponerse en el lugar del que habla, esforzarse por interpretar los sentimientos del otro, poner en funcionamiento no solamente el odo sino tambin la mente y el corazn. Frecuentemente suelo sugerir, especialmente en mis seminarios sobre Comunicacin, que se consulte literatura relacionada con este tema, porque en el mundo de los negocios es imprescindible ser buenos comunicadores. La reproduccin de ideas, conceptos, sugerencias y datos operativos es una constante en el mercadeo, cualquiera fuese el sistema empleado. Sabido es que lderes y me refiero a todos quienes posean a tan solo una sola persona a quien liderar - que no realizan bien la transmisin de novedades, estmulos y promociones, no logran los mejores resultados.

El marketing relacional es una gran asociacin de personas intercambiando ideas, conocimientos, recursos e informacin. Su objetivo primario es alentar la comunicacin entre los individuos, quienes de esa manera se convierten en verdaderos vehculos transmisores y hacen circular la informacin de la forma ms rpida, segura y de ms alto contacto que cualquier otro proceso comunicativo entre los seres humanos, escribi John Naisbitt en el primero de sus best-seller de la serie Megatendencias. Y dio en el clavo, diez aos antes que se desatara esta verdadera cadena del network ingresando en todos los mbitos de la mercadotecnia global. Siendo que la comunicacin es esencial para el crecimiento de las personas y los equipos, comprendamos la trascendencia del buen escuchar. Cmo podramos saber la realidad actual y los sueos de nuestros prospectos, si no los escuchamos?; cmo podramos enterarnos de los problemas y necesidades
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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. de los usuarios y clientes, si no prestamos atencin a sus palabras?; de qu manera podramos ayudar al crecimiento de las personas integradas a nuestros equipos, si no escuchamos sus dudas, sueos y objetivos? El buen escuchar un acto que debe ser recproco - hace que nos conozcamos ms y mejor; fortalece nuestras relaciones, establece vnculos fuertes, consolida nuestra propia identidad. Cuando tenemos delante de nosotros a un oyente receptivo, nos abrimos y somos capaces de aclarar nuestros pensamientos y descubrir lo que de verdad sentimos! Al explicar nuestras experiencias a alguien que nos escucha,

terminamos escuchndonos mejor a nosotros mismos. Se comprende ahora la trascendencia que tiene el dilogo, donde uno se expresa y el otro escucha, y cuando el otro habla nosotros escuchamos activamente? Consideren que dilogo significa hablar y escucharse entre dos o ms personas, alternativamente. Cuando solo uno habla y no le permite ni abrir la boca al otro, eso es un monlogo. Hay un cuentito que alguna vez escuch o le por all y repito en mis seminarios sobre comunicacin, que viene bien para graficar algunas situaciones, especialmente para aquellos que adoran escucharse importndoles poco lo que opine su interlocutor. Cuenta la historia que haba un seor muy arrogante - que se pasaba todo el tiempo hablando de s mismo que invit a un amigo a tomar una copa y conversar. El amigo respondi a su invitacin, pero comenz aclarndole: Mira Juan, no hagas como siempre que te la pasas hablando todo el
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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. tiempo sobre tu mismo, sin darme chance a que yo me exprese. Juan, el arrogante hablador, reflexion unos momentos y le concedi: Tienes razn; no me haba dado cuenta y gracias por decrmelo. Te propongo entonces que me hables un poco de tiDime, qu opinin tienes de m? Al hablar, lo que todos queremos es que al menos no nos interrumpan. Algunas veces la gente parece estar escuchando pero se traiciona mirando hacia otro lado o lo que es peor compiten con tu propio problema contndote una experiencia similar corregida y aumentada, u ofrecindote un consejo de compromiso que uno no solicit -, respondiendo as a su propia ansiedad sin prestar la mnima atencin a lo que ests tratando de explicarle. Y nosotros, a nuestra vez, a menudo hacemos lo propio con quienes desean que los escuchemos O no? Las formas de comunicacin se han tecnificado y - en lo personal tambin me siento desconsiderado cuando dejo un mensaje en el contestador telefnico o el beeper de alguien y nunca me responde; cuando envo un e-mail que jams obtiene respuesta. Y claro, las excusas para estos casos suelen ser infinitas; pero yo no las creo. Un mensaje puede perderse, un contestador puede fallar, pero no todas las veces. Adems, la tecnologa informtica me avisa si mi mensaje ha sido recibido o no. Se acabaron las excusas. Y estas son las nuevas formas de no escuchar al otro, de no tomar en serio lo que expresa, de hacerlo sentir mal tal vez sin querer. Y para completarla, si no hacemos el mnimo esfuerzo por escuchar activamente, por responder como corresponde, perderemos el respeto y la confiabilidad que son las mximas cualidades que se requieren en cualquier negocio. Fjense entonces la importancia que tienen estas sencillas reflexiones para quienes transitamos en el mundo globalizado del network marketing, con una inmensidad de prospectos, usuarios, distribuidores y equipos de personas calificadas y aun aquellas a quienes debemos entrenar. Escuchar, contestar, responder, no solo tiene el propsito de asimilar y brindar informacin sino tambin de respetar y considerar a la otra persona; de tomarla en serio. No importa el nivel que tenga dentro de nuestro sistema de valores. El saber escuchar refirma y valida nuestras
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UNIDAD I: Comunicacin, habilidad fundamental de venta. propias afirmaciones: si sabemos escuchar, seguramente tambin se nos escuchar. Por fin, escuchar a otros es un valor tico, es una condicin que significa tener un trato justo y amable con nuestros semejantes; escuchar forma parte de nuestro compromiso moral para hacer mejor el negocio, sobre la base de respetarnos unos a otros. Se debe tratar siempre de mantener la atencin de garantas, informacin y otros que el cliente pueda requerir eventualmente, para complementar su satisfaccin por ejemplo: Anlisis de mercados (clientes potenciales, entorno, competencia, etc.) Anlisis del producto o servicio Anlisis de satisfacciones Beneficios y ventajas Presentacin del producto o servicio

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