141

5. Simulacin o
caso prctico
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
142
5.1.- Simulacin: Descripcin de un Servicio Cultural
Municipal Excelente en funcin del modelo EFQM.
Esta simulacin es una adaptacin realizada a la medida para esta Gua a partir
de: Gua de Autoevaluacin para la Administracin Pblica. Modelo EFQM de Excelencia
(http://www.aeval.es/comun/pdf/Guia_EFQM_corta_04_06.pdf).
1. EXCELENTE EN CUANTO AL LIDERAZGO.
ACLARACIN: El modelo entiende que una parte de la organizacin no puede
ser ecelente en el lloerazgo oe |orma alslaoa, por ello se toma como re|erente en
este criterio a la organizacin en su conjunto (Ayuntamiento) y no a la parte de la
organizacin evaluada (Servicio Cultural Municipal).
Figura tomada de: MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA (http://
www.forpas.us.es/cursos/07053_practico_de_calidad/Modelo%20EFQM%20Junta%20
Andaluc%C3%ADa%202005.pdf).
143
1a Los/las responsables polticos y tcnicos/as del Ayuntamien-
to desarrollan la misin, visin, valores y principios ticos y
actan como modelo de referencia de una cultura de Exce-
lencia.
Desarrollan la mlslon, vlslon y cultura oe la organlzaclon.
Se lmpllcan actlvamente en los planes oe mejora oel Ayuntamlento y oel
Servicio Cultural Municipal.
Lstlmulan la oelegaclon oe responsabllloaoes entre los trabajaoores/as oel
Ayuntamiento y captan fondos para el aprendizaje y la mejora de los tra-
bajadores/as.
Anlman, apoyan y emprenoen acclones a partlr oe las concluslones etral-
das de las actividades de aprendizaje y las priorizan.
Allentan y |omentan la colaboraclon oentro oe la organlzaclon.
LA MISIN Y VISIN DE UN SERVICIO CULTURAL: EL EJEMPLO DE MISIN DE UN SER-
VICIO CULTURAL TOMADO DEL INSTITUTO ANDALUZ DE PATRIMONIO HISTRICO.
http://vvv.untudeunduucu.es/cuturu/veb/servet/descurgu:up=l6082
saber ms
1b Los/las responsables polticos y tcnicos del Ayuntamiento
se implican personalmente para garantizar el desarrollo, im-
plantacin y mejora continua del sistema de gestin de la
organizacin.
Aseguran que se oene e lmplanta un proceso que permlta el oesarrollo,
oespllegue y actuallzaclon oe la polltlca y estrategla planlcaoa
Certlcan que se oesarrolla e lmplanta un slstema oe gestlon oe proce-
sos.
Deslgnan claramente a los/as responsables/propletarlos oe los procesos.
Aseguran que se oesarrolla e lmplanta un proceso que permlta el gobler-
no ecaz oel munlclplo.
Aseguran que se oesarrolla e lmplanta un proceso que permlta meolr,
revisar y mejorar los resultados clave del Ayuntamiento y del Servicio
Cultural Municipal.
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
144
1c Los/las responsables polticos y tcnicos del Ayuntamiento
interactan con clientes, asociados y representantes de la so-
ciedad.
Comprenoen, satls|acen y oan respuesta a las necesloaoes y epectatlvas
generales de la Ciudadana.
Lstablecen y partlclpan en allanzas (Acueroos) con asoclaclones oe espec-
tadores/as, asociaciones culturales y vecinales, partidos polticos, etc.
Peconocen el trabajo oe personas y oe grupos oe lnters, por su contrl-
buclon a los resultaoos oe la organlzaclon, por su oelloao, etc.
Partlclpan en asoclaclones pro|eslonales, con|erenclas y semlnarlos, |o-
mentando y apoyando, en particular, la excelencia.
Fomentan, apoyan y partlclpan en actlvloaoes olrlgloas a mejorar el meolo
ambiente a escala global y la contribucin de la organizacin a la sociedad,
con vistas a respetar los derechos e intereses de las generaciones futuras.
Pecoroemos el concepto oe SOSTLN|8|L|DAD: Satls|acer las necesloaoes
de nuestros usuarios/as sin comprometer el uso y disfrute de esas mismas
expectativas en las generaciones futuras.
1d Los/las responsables polticos y tcnicos del Ayuntamiento
refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la
organizacin.
Comunlcan personalmente la mlslon, vlslon, valores, polltlca y estrategla,
planes, objetivos y metas del Ayuntamiento a las personas que la integran.
Son acceslbles, escucban oe manera actlva, ln|unoen cobeslon, y respon-
den a las personas que integran la organizacin.
Ayuoan y apoyan a las personas para cumpllr sus planes, objetlvos y me-
tas.
Motlvan y permlten a las personas partlclpar en actlvloaoes oe mejora.
Dan reconoclmlento oportuna y aoecuaoamente a los es|uerzos oe per-
sonas y equipos, de todos los niveles de la organizacin del Ayuntamien-
to.
Fomentan y anlman la lgualoao oe oportunloaoes y la olversloao.
1e Los/las responsables polticos y tcnicos del Ayuntamiento
deBnen e impulsan el cambio en la organizacin.
Comprenoen los |enomenos lnternos y eternos que lmpulsan el camblo
en la organizacin.
|oentlcan y selecclonan los camblos que es necesarlo lntroouclr en la
organizacin, en el modelo de organizacin y en sus relaciones externas.
Y lloeran el oesarrollo oe estos planes oe camblo.
145
Se lmpllcan en el oesarrollo oe nuevos servlclos y proouctos culturales.
Garantlzan la lnverslon, los recursos y el apoyo necesarlos para el cam-
bio.
Gestlonan la lmplantaclon y los rlesgos oel conjunto oe los programas oe
cambio.
Comunlcan los camblos y la razon oe los mlsmos a las personas oe la or-
ganizacin y otros grupos de inters.
Mloen y revlsan la ecacla oe los camblos y comparten los conoclmlentos
obtenidos.
2. EXCELENTE EN CUANTO A LA POLTICA Y LA ESTRATEGIA.
Figura tomada de: MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA (http://
www.forpas.us.es/cursos/07053_practico_de_calidad/Modelo%20EFQM%20Junta%20
Andaluc%C3%ADa%202005.pdf).
2a La poltica y estrategia se basa en las necesidades y expecta-
tivas actuales y futuras de los grupos de inters.
ACLARACIN: A diferencia de las empresas, la gestin cultural municipal
pblica puede desarrollar una poltica reactiva (proporciono lo que me pi-
den) cuando analiza necesidades y expectativas de los usuarios/as as como,
en la mayora de los casos al ser una poltica pblica-, puede desarrollar
una poltica proactiva (detecto carencias culturales y/o formativas y trato de
abordarlas).
El Servicio Cultural Municipal:
L|ectua la recogloa y anallsls oe la ln|ormaclon para oenlr los mercaoos
y segmentos de mercado (en los que opera la organizacin tanto en la
actualidad como en el futuro).
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
146
Conoce meolante tcnlcas oe lnvestlgaclon ables como son sus usuarlos/
as actuales y potenciales.
|oentlca, comprenoe y antlclpa las necesloaoes y epectatlvas oe los
grupos de inters, actuales y futuros, incluidos usuarios/as, empleados/as,
asociados/as y sociedad en general y de las autoridades y organismos del
Ayuntamiento matriz.
|oentlca, comprenoe y antlclpa los avances que se prooucen en la clu-
dadana, incluidas otras unidades del Ayuntamiento que prestan servicios
similares.
2b La poltica y estrategia se basa en la informacin de los indi-
cadores de rendimiento, la investigacin, el aprendizaje y las
actividades externas.
El Servicio Cultural Municipal:
Anallza la ln|ormaclon que se oesprenoe oe los lnolcaoores lnternos oe
rendimiento.
Anallza la ln|ormaclon que se oesprenoe oe las actlvloaoes oe aprenolza-
je.
Anallza y utlllza las loeas oe tooos sus colaboraoores/as-asoclaoos/as para
revisar la poltica y la estrategia.
Anallza los oatos obtenloos sobre su lmagen eterna, lncluloo el conocl-
miento de su imagen institucional.
Anallza el renolmlento oe otras unloaoes y organlsmos comparables y oe
organizaciones consideradas como las mejores.
Anallzar los oatos relatlvos a las cuestlones culturales, soclales, meoloam-
bientales, de seguridad, legales y polticas, a corto y largo plazo.
Anallza los oatos oe los e|ectos oe los proouctos y servlclos culturales
ofrecidos, a lo largo de todo su ciclo de vida (trayectoria de algunos pro-
gramas o servicios culturales)
|oentlca y comprenoe los lnolcaoores economlcos y oemogracos que
lnNuyen en su polltlca y estrategla. Ll Servlclo Cultural Munlclpal no vlve
aislado.
Anallza los oatos para oetermlnar el lmpacto oe las nuevas tecnologlas y
los modelos de gestin sobre el rendimiento del Servicio.
2c La poltica y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.
El Servicio Cultural Municipal:
Desarrolla, revlsa y actuallza la polltlca y estrategla oe manera coberente
con la misin, visin y conceptos de excelencia del Ayuntamiento matriz.
147
Lqulllbra las necesloaoes y epectatlvas a corto y largo plazo oe tooos los
grupos de inters.
Conoce blen sus |ortalezas y sabe aprovecbarlas para trans|ormarlas en
ventajas competitivas.
Lvalua rlesgos e loentlca mooos oe aboroarlos.
|oentlca oportunloaoes actuales y |uturas.
Anallza los requlsltos para camblar o aoaptarse a nuevos entornos.
Allnea la estrategla oe la organlzaclon con la oe los asoclaoos y allaoos.
|oentlca los |actores crltlcos oe lto.
Aoecua y oesarrolla oe manera contlnua estanoares culturales, soclales y
medioambientales con los asociados.
Lvalua la lmportancla y ecacla oe esta polltlca y estrategla.
2d La poltica y estrategia se comunica y despliega mediante un
esquema de procesos clave.
El Servicio Cultural Municipal:
|oentlca, olsena y comunlca el esquema general oe procesos clave nece-
sario para llevar a efecto la poltica y estrategia de la organizacin.
Comunlca la polltlca y estrategla a los grupos oe lnters y evalua su recep-
tividad.
Allnea, establece prlorloaoes, acueroa, oespllega en cascaoa y comunlca los
planes, objetlvos y metas, asl como oa segulmlento a los resultaoos que se
vayan alcanzando.
Lstablece slstemas oe ln|ormaclon y segulmlento en tooo el Servlclo para
analizar el progreso alcanzado.
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
148
3. EXCELENTE EN CUANTO A LAS PERSONAS.
Figura tomada de: MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA (http://www.forpas.
us.es/cursos/07053_practico_de_calidad/Modelo%20EFQM%20Junta%20Andaluc%C3%ADa%202005.
pdf).
ACLAPAC|ON 1: Ln un Servlclo Cultural Munlclpal el trmlno PLPSONAS reco-
gera a la totalidad de trabajadores/as del Servicio, as como al colectivo auxiliar de
colaboradores/as y voluntarios/as.
ACLARACIN 2: En un Servicio Cultural Municipal todo lo relacionado con los
trabajadores/as del Servicio no suele depender exclusivamente del propio Servicio
Cultural sino que viene dado por las polticas que desarrolle en este aspecto el
Servicio de Personal del propio Ayuntamiento. No obstante, aspectos como la co-
municacin y otros similares s son susceptibles de ser abordados desde el propio
Servicio.
3a PlaniBcacin, gestin y mejora de los recursos humanos.
El Ayuntamiento y/o el Servicio Cultural Municipal:
Desarrolla las polltlcas, estrateglas y planes oe recursos bumanos.
|mpllca a las personas oe la organlzaclon y sus representantes en el oesa-
rrollo de las polticas, estrategias y planes de recursos humanos.
Allnea los planes oe recursos bumanos con la polltlca y estrategla, la es-
tructura de la organizacin y el esquema general de procesos clave.
Gestlona la selecclon, oesarrollo oe carreras y reposlclon oe e|ectlvos.
Fomenta y garantlza la equloao en tooo lo relaclonaoo con el empleo,
incluidas polticas, estrategias y planes de igualdad de oportunidades.
149
Utlllza las encuestas oe personal y cualquler otro tlpo oe ln|ormaclon
procedente de los empleados/as para mejorar las polticas, estrategias y
planes de recursos humanos.
Utlllza metooologlas organlzatlvas lnnovaooras para mejorar la |orma oe
trabajar, por ejemplo, reestructurando los procesos de trabajo.
3b IdentiBcacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento
y la capacidad de las personas de la organizacin.
El Servicio Cultural Municipal y/o el Ayuntamiento:
|oentlca, claslca y aoecua el conoclmlento y las competenclas oe las
personas a las necesidades de la organizacin.
Desarrolla y utlllza planes oe |ormaclon y oesarrollo que contrlbuyan a
garantizar que las personas se ajustan a las capacidades actuales y futuras
de la organizacin.
Desarrolla, apoya con tutorlas y |orma a tooas las personas para que al-
cancen todo su potencial.
Desarrolla la capacloao oe trabajar en equlpo.
Allnea los objetlvos lnolvlouales y oe equlpo con los objetlvos oe la orga-
nizacin.
Pevlsa y actuallza los objetlvos lnolvlouales y oe equlpo.
Lvalua el renolmlento oe las personas, ayuoanooles a mejorarlo.
3c Implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las
personas de la organizacin.
El Servicio Cultural Municipal y el Ayuntamiento:
Promueve y apoya la partlclpaclon lnolvloual y oe los equlpos en las actlvl-
dades de mejora.
Fomenta y apoya la lmpllcaclon oe las trabajaoores/as, meolante con|eren-
cias y actos celebrados dentro de la organizacin y proyectos comunita-
rios.
Proporclona oportunloaoes que estlmulen la lmpllcaclon y respaloen un
comportamiento innovador y creativo.
Forma a los olrectlvos/as para que oesarrollen e lmplanten olrectrlces que
faculten a las personas de la organizacin para actuar con independencia.
Motlva y anlma a las personas oel Servlclo a trabajar en equlpo.
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
150
3d Existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin.
El Servicio Cultural Municipal:
|oentlca las necesloaoes oe comunlcaclon oe los trabajaoores/as oel Ser-
vicio.
Desarrolla polltlcas, estrateglas y planes oe comunlcaclon basaoos en las
necesidades de comunicacin.
Desarrolla y utlllza canales oe comunlcaclon vertlcales (en ambos sentl-
dos) y horizontales.
|oentlca y asegura oportunloaoes para compartlr las mejores practlcas y
el conocimiento.
3e Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la
organizacin
El Ayuntamiento:
Allnea los temas oe remuneraclon, traslaoos y otros asuntos laborales con
la poltica y estrategia dentro de los lmites marcados por las polticas de
la Administracin Pblica.
Da reconoclmlento a las personas con el n oe mantener su nlvel oe lm-
plicacin y asuncin de responsabilidades.
Fomenta la conclenclaclon e lmpllcaclon en temas oe blglene, segurloao,
medio ambiente y responsabilidad social.
Lstablece los ol|erentes nlveles oe beneclos soclales (planes oe penslo-
nes, asistencia sanitaria, guarderas, etc.)
Proporclona a los trabajaoores/as recursos y servlclos que satls|agan los
mnimos legales y, en algunos casos, excedan estos requisitos.
151
4. EXCELENTE EN CUANTO A LAS ALIANZAS Y LOS RECURSOS.
Figura tomada de: MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA (http://www.forpas.
us.es/cursos/07053_practico_de_calidad/Modelo%20EFQM%20Junta%20Andaluc%C3%ADa%202005.
pdf).
4a Gestin de las alianzas externas.
ACLARACIN En un Servicio Cultural Municipal todo lo relacionado con
los proveedores del Servicio no suele depender exclusivamente del propio
Servicio Cultural sino que viene dado por las polticas que desarrolle en este
aspecto el Servicio de Contrataciones del propio Ayuntamiento.
El Servicio Cultural Municipal y/o el Ayuntamiento:
|oentlca las oportunloaoes para establecer allanzas clave con otras lnstl-
tuciones, organizaciones y con la comunidad de acuerdo con la poltica y
estrategia y la misin de la organizacin.
Lstructura las relaclones con asoclaoos y proveeoores para crear valor y
maximizarlo.
|oentlca las competenclas clave oe los asoclaoos y las aprovecba para
apoyar el desarrollo mutuo.
Asegura que la cultura oe la organlzaclon con la que se establece una
alianza es compatible con la propia y que se comparte el conocimiento de
ambas.
Genera y apoya una loso|la lnnovaoora y creatlva meolante el uso oe
alianzas.
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
152
Lstablece mecanlsmos oe segulmlento y evaluaclon oe resultaoos alcan-
zaoos meolante los acueroos, convenlos, etc. Y utlllza la ln|ormaclon pro-
veniente de los mismos en la mejora en el establecimiento de futuras
colaboraciones.
4b Gestin de los recursos econmicos y Bnancieros.
ACLARACIN En un Servicio Cultural Municipal todo lo relacionado con
los recursos economlcos y nancleros oel Servlclo no suele oepenoer eclu-
sivamente del propio Servicio Cultural sino que viene dado por las polticas
que desarrolle en este aspecto el Servicio Econmico del propio Ayunta-
miento.
El Servicio Cultural Municipal y/o el Ayuntamiento:
Desarrolla e lmplanta estrateglas y procesos economlcos y nancleros
para utlllzar los recursos economlcos y nancleros en apoyo oe la polltlca
y estrategia teniendo en cuenta la evolucin del entorno.
Dlsena la planlcaclon economlca y nanclera para oesplegar en cascaoa
las epectatlvas nancleras oe los grupos oe lnters en tooa la organlza-
cin.
Lvalua la e|ectlvloao oe las lnverslones reallzaoas.
Lmplea mecanlsmos y parametros economlcos y nancleros para garantl-
zar una estructura oe recursos ecaz y eclente.
Desarrolla e lntroouce metooologlas que permltan gestlonar los rlesgos
economlcos y nancleros en los nlveles aoecuaoos.
4c Gestin de los ediBcios, equipos y materiales.
ACLARACIN En un Servicio Cultural Municipal todo lo relacionado con
los recursos materlales, los eolclos y equlpamlentos oel Servlclo no suelen
depender exclusivamente del propio Servicio Cultural sino que viene dado
por las polticas que desarrolle en este aspecto el Servicio de Patrimonio y el
Servicio de Contrataciones del propio Ayuntamiento.
El Ayuntamiento y/o el Servicio Cultural Municipal:
Desarrolla una estrategla oe gestlon oe eolclos, equlpos y materlales que
apoye la poltica y estrategia de la organizacin.
Gestlona el mantenlmlento y uso oe los actlvos para mejorar el renol-
miento total de su ciclo de vida.
Gestlona la segurloao oe los actlvos.
Oroena el uso oe los eolclos y equlpamlentos oe acueroo con las nece-
sidades de los/las clientes para facilitar y garantizar su accesibilidad.
153
Mloe y gestlona cualquler lmpacto negatlvo oe los actlvos oe la organlza-
cin en la comunidad y empleados/as (incluidas las cuestiones ergonmi-
cas y de seguridad e higiene).
Utlllza los recursos oe la organlzaclon oe |orma que no oanen el meolo
ambiente durante el ciclo completo de vida de un producto o servicio.
Optlmlza los lnventarlos oe materlal.
Optlmlza el consumo oe sumlnlstros (gas, electrlcloao, agua, etc.).
Dlsmlnuye y reclcla los reslouos.
Optlmlza el uso oel transporte.
4d Gestin de la tecnologa.
ACLARACIN En un Servicio Cultural Municipal todo lo relacionado con
las nuevas tecnologas no suelen depender exclusivamente del propio Ser-
vicio Cultural sino que viene dado por las polticas que desarrolle en este
aspecto el Servicio de Informtica del propio Ayuntamiento.
El Ayuntamiento y/o el Servicio Cultural Municipal:
Desarrolla una estrategla oe gestlon oe la tecnologla que apoye la polltlca
y estrategia de la organizacin.
|oentlca y evalua las tecnologlas alternatlvas y emergentes a la luz oe su
impacto en la organizacin y la sociedad.
Gestlona la cartera tecnologlca, lncluyenoo la loentlcaclon y sustltuclon
de tecnologa obsoleta.
Lplota la tecnologla elstente.
Desarrolla una tecnologla lnnovaoora y respetuosa con el meolo amblen-
te (por ejemplo que ahorre energa y recursos, reduzca al mnimo los
residuos y emisiones y favorezca el reciclado y la reutilizacin).
Utlllza las tecnologlas oe la ln|ormaclon y comunlcaclon para apoyar y
mejorar la ecacla oe las actlvloaoes oe la organlzaclon.
EL ACTIVODE UNA EMPRESA REPRESENTA
EL VALOR DE TODAS LAS PROPIEDADES
DE LA MISMA.
Se cuscu en tres tpos de uctvos:
Circulante: representa la liquidez de la em-
presa, ya que estos activos se pueden con-
vertir en efectivo en un corto plazo. Incluye
os vuores en cuu, buncos, cuentus por co-
brar, deudores, inventarios, etc.
Diferido: el Activo diferido son posesiones
o inversiones de la empresa que no se pue-
den convertir en efectivo en el corto plazo.
Se incluyen en este apartado las inversiones
a largo plazo, prstamos efectuados a largo
plazo, anticipos de impuestos, etc.
Fijo: se incluyen aqu las inversiones de la
empresa en inmuebles, herramienta, vehcu-
los, maquinaria, etc.
saber ms
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
154
4e Gestin de la informacin y del conocimiento.
El Servicio Cultural Municipal:
Desarrolla una estrategla oe gestlon oe la ln|ormaclon y el conoclmlento
que apoye la poltica y estrategia de la organizacin.
Proporclona a usuarlos/as lnternos (personas) y eternos (usuarlos/as y
grupos de inters) un acceso adecuado a la informacin y conocimiento
relevantes.
Utlllza la tecnologla oe la ln|ormaclon para apoyar la comunlcaclon e ln-
formacin interna y la gestin del conocimiento.
Garantlza y mejora la valloez, lntegrloao y segurloao oe la ln|ormaclon.
Cultlva, oesarrolla y protege la propleoao lntelectual oe la organlzaclon
para maximizar su valor para el cliente.
Genera un cllma oe lnnovaclon y creatlvloao en el Servlclo meolante el
uso adecuado de los recursos de informacin y conocimiento.
5. EXCELENTE EN CUANTO A LOS PROCESOS.
Figura tomada de: MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA (http://www.forpas.
us.es/cursos/07053_practico_de_calidad/Modelo%20EFQM%20Junta%20Andaluc%C3%ADa%202005.
pdf).
155
5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos.
El Servicio Cultural Municipal:
Dlsena los procesos oel Servlclo, lncluloos aquellos procesos clave nece-
sarios para hacer realidad la poltica y estrategia mediante la totalidad o
alguno de los siguientes elementos:
Formallzaclon oe su Mapa oe Procesos.
EJEMPLO DE UN MAPA DE PROCESOS DE UNIDAD SIMILAR A UN SERVICIO CULTURAL
MUNICIPAL (SERVICIO CULTURAL Y SOCIAL DE LA UNIVERSIDAD PABLO DE OLAVI-
DE).
|mplantaclon oe slstemas normallzaoos oe gestlon oe calloao (|SO
9001/2000), oe gestlon meoloamblental (|SO14001/1996) y/o gestlon oe
rlesgos laborales (OHSAS).
Peoacclon oel Manual oe Servlclo, Manual oe Proceolmlentos, etc.
Cartas oe Servlclos.
saber ms
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
156
|oentlca los grupos oe lnters oe caoa proceso y resuelve las cuestlones
que permlten gestlonar oe manera ecaz los procesos oe prlnclplo a n.
Lstablece el slstema oe gestlon oe procesos.
Apllca en la gestlon oe procesos estanoares oe slstemas como, por ejem-
plo, los de gestin pblica, gestin de la calidad, gestin medioambiental o
gestin de riesgos laborales.
|mplanta lnolcaoores oe proceso y establecer objetlvos oe renolmlento.
EJEMPLO DE INDICADORES EN EL MBI-
TO CULTURAL:
Sistema de Indicadores Culturales de la
lLMl:
http://www.femp.es/index.php/femp/noti-
cias/ (sobre la noticia)
y
http://www.uca.es/web/actividades/peri-
ferica/index_html#09ADELANTO (sobre el
contenido del Sistema de Indicadores)
La FEMP presenta un sistema de indicado-
res para evaluar la actividad cultural de los
Ayuntamientos (24/04/2007)
Las Entidades Locales ya disponen de un sis-
tema de indicadores que les permitir eva-
luar su poltica cultural y, adems, desarro-
llarla con mejores criterios de oportunidad,
calidad y rentabilidad social.
El Presidente de la Comisin de Cultura de la
FEMP y Alcalde de Albacete, Manuel Prez
Castell, y el Director General de Coopera-
cin y Comunicacin Cultural del Ministerio
de Cultura, Carlos Alberdi, presentaron en la
sede de la FEMP este sistema de indicado-
res, inspirado en la Agenda 21 de la Cultura,
que nace con la pretensin de convertirse en
unu guu pructcu de orentucon puru u or-
mulacin de las polticas culturales locales.
En el acto tambin ha estado presente el/la
coordinador/a del proyecto, Eduard Miralles
i Ventimilla, responsable de Relaciones Ex-
ternus de Areu de Cuturu de u Dputucon
de Barcelona.
El sistema de indicadores es una experiencia
poneru u nve nternuconu y estu dseudo
como una herramienta de autoevaluacin
orentudu u u cudud y u meoru contnuu,
tumben como ormuu puru meorur y robus-
tecer los sistemas de informacin cultural lo-
cu. Metodoogcumente, estu pensudo puru
convertirse en un sistema de implementacin
progresiva y gradual. Con este nuevo sistema
de ndcudores, udemus, se du un puso m-
portante para el desarrollo y consolidacin
de las polticas culturales en Espaa.
La iniciativa de este proyecto parti de la
FEMP y ha contado con el apoyo del Ministe-
rio de Cultura. Ambas partes consideraron en
su da la necesidad de orientar las polticas
culturales locales hacia los principios recogi-
dos en la Agenda 21 de la cultura, as como
la implantacin de sistemas de informacin
y procesos de puncucon estrutegcu en u
aplicacin de la poltica cultural por parte de
la Administracin Pblica.
saber ms
157
EJEMPLO DE UNA CARTA DE SERVICIOS
EN UN MBITO CULTURAL:
Carta de Servicios del Patronato Municipal
de Cuturu de Ayuntumento de Acunte:
http://www.alicante-ayto.es/documentos/
cultura/carta_servicios.pdf
Esta Carta de Servicios se puede completar
con la Carta de Servicios de una unidad que
no pertenece u umbto ocu pero s u um-
bto Cuturu:
Carta de Servicios del Servicio de Extensin
Lnversturu de u Lnversdud de Cudz:
http://www.uca.es/web/servicios/eval_cali-
dad/cartas_servicios/servicio_extension/pre-
sentacion

Pevlsa la ecacla oel esquema general oe procesos a la bora oe bacer rea-

lidad la poltica y estrategia del Servicio Cultural.
5b Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos me-
diante la innovacin, a Bn de satisfacer plenamente a los
usuarios/as y otros grupos de inters, generando cada vez
mayor valor.
El Servicio Cultural Municipal:
Utlllza los resultaoos oe los lnolcaoores lnternos oe renolmlento y oe las
percepciones, y la informacin procedente de las actividades de aprendi-
zaje, para establecer prioridades y objetivos de mejora.
Lstlmula el talento creatlvo e lnnovaoor oe empleaoos/as, usuarlos/as y
asociados (subcontratas y suministradores) y hace que repercuta sobre
las mejoras continuas.
|mplanta nuevas metooologlas olsponlbles sobre la gestlon oe procesos
tales como tramltaclon electronlca, raclonallzaclon y slmpllcaclon aoml-
nistrativa.
Lstablece pruebas plloto y controla la lmplantaclon oe procesos nuevos o
moolcaoos.
Comunlca los camblos lntrooucloos en los procesos a tooos los grupos
de inters pertinentes.
Garantlza que las personas reclben la |ormaclon pertlnente para trabajar
con procesos nuevos o moolcaoos, antes oe su lmplantaclon.
Asegura que los camblos oe los procesos alcanzan los resultaoos prevls-
tos.
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
158
5c Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en
las necesidades y expectativas de los/las clientes (DISEO
DE LA OFERTA CULTURAL)
El Servicio Cultural Municipal:
Utlllza el anallsls oe la oemanoa, encuestas oe usuarlos/as y otras |ormas
de adquirir informacin para determinar las necesidades y expectativas
actuales de los usuarios/as en cuanto a productos (programas culturales)
y servicios culturales, y su percepcin de los productos y servicios exis-
tentes.
Antlclpa e loentlca mejoras en los proouctos y servlclos oe acueroo con
las futuras necesidades y expectativas de los usuarios/as y otros grupos de
inters.
Dlsena y oesarrolla junto a usuarlos/as y asoclaoos/as, nuevos proouctos y
servicios que aadan valor para los mismos.
Comprenoe y antlclpa el lmpacto oe las nuevas tecnologlas en los proouc-
tos y servicios.
Conoce y aprovecba las eperlenclas reallzaoas por otras organlzaclones
en el diseo de la oferta cultural.
Utlllza la creatlvloao, lnnovaclon y competenclas clave oe las personas oe
la organizacin y de los asociados externos para desarrollar productos y
servicios competitivos.
RASGOS ESPECFICOS DE LOS PRODUC-
TOS Y SERVICIOS CULTURALES.
Las industrias culturales y sus productos tie-
nen una serie de rasgos particulares que con-
vene unuzur:
- L trubuo contendo en unu produccon
cuturu es un trubuo creutvo, se utcen
tcnicas artesanales o industriales para
crearlo, generando un producto simb-
lico que remite a los cdigos culturales
histricos y de ese momento en una so-
ciedad, contribuyendo a su reproduccin
ideolgica y social.
- Lste trubuo creutvo generudor de pro-
ductos cuturues tene un curucter unco.
As, un disco no se adquira porque
fuera de vinilo, sino porque a travs de
e podumos escuchur e trubuo unco y
creativo de un msico en particular.
- L trubuo creutvo de curucter unco u
multiplicarse genera una desvalorizacin
del producto cultural. Si a ello se le suma
la disolucin de los derechos de autor
(descargas) la desvalorizacin es an
mayor.
- Lus mercuncus cuturues se renuevun
continuamente. Para ello deben contar
con viveros culturales de creadores/as.
- Los productos cuturues son ueutoros,
se trata del nico producto en el que los
productores, aun conociendo bien la
demanda, no tienen ciencia cierta sobre
la posible audiencia del producto. La
aleatoriedad ha tratado de ser minimiza-
du medunte: uumento de os costes de
publicidad y distribucin, estandarizacin
cultural,
saber ms
159
Es constatable que el mundo de los produc-
tos culturales es un campo muy peculiar de
la produccin industrial. Para los estudiosos
del nuevo capitalismo, el mundo de las in-
dustrias culturales ha resultado totalmente
utpco en un uspecto tun senco como u -
ucon de preco de u mercuncu cuturu. A.
MCLLS hu deudo entrever cuutro posbes
factores para la valoracin de las mercancas
cuturues:
- Vuor de os muterues utzudos y de os
gastos necesarios para la realizacin de la
obra.
- L tempo de u concepcon de producto:
en este tiempo intervienen dos tiempos
derentes: e tempo de u concepcon
|reexon, mudurucon, dencon y eu-
boracin de la idea antes de su formula-
cin) y el tiempo de la formulacin.
- L tempo de embuue o modeudo de u
idea.
- Lxcedente de compedud.
Lvdentemente, en este cumpo mus que
en otros, el mercado puede subestimar o
sobrestimar el producto. Las distancias
entre los precios de produccin y los
precios del mercado se explican a travs
de la Ley capitalista del Valor.
Ademus, u Admnstrucon pubcu, cuundo
trubuu con productos y servcos cuturues,
introduce el factor distorsionante del llama-
do precio poltico (reduccin del precio
de una actividad con usuarios/as limitados
u purtr de os mpuestos de conunto de u
ciudadana).
5d Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los pro-
ductos y servicios (PRODUCCIN, DISTRIBUCIN Y CO-
MUNICACIN DE LA OFERTA CULTURAL)
El Servicio Cultural Municipal:
Llabora o aoqulere proouctos y servlclos culturales acoroes con los es-
tndares del sector.
Comunlca, publlclta y sumlnlstra o promoclona proouctos o servlclos cul-
turales a los usuarios/as/as actuales y potenciales a travs de mltiples
canales (centros de atencin, atencin telefnica, internet, etc.)
Presta servlclo oe atenclon a los proouctos y servlclos culturales (se ase-
meja al Servicio Postventa de algunas instituciones como la Universidad:
por ejemplo, Servicio de Egresados cuyo objetivo es el seguimiento y apo-
yo oe sus tltulaoos una vez que nallzan una carrera unlversltarla).
Atlenoe las necesloaoes oe los usuarlos/as/as ourante tooo el proceso oe
prestacin del servicio cultural.
5e Gestin y mejora de las relaciones con los/las clientes (ATEN-
CIN A LOS CIUDADANOS/AS)
El Servicio Cultural Municipal:
Determlna y satls|ace los requlsltos oe los usuarlos/as |ruto oel contacto
habitual con ellos y ellas.
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
160
Gestlona la ln|ormaclon proceoente oe los contactos babltuales, lncluloas
las quejas.
Se lmpllca oe manera proactlva con los/las cllentes para oebatlr y aboroar
sus necesidades, expectativas y preocupaciones.
Hace el segulmlento oe la ejecuclon oe proouctos y servlclos culturales,
al servicio de atencin al cliente y a otros contactos con los mismos, para
determinar los niveles de satisfaccin con los productos, servicios y otros
procesos de suministro /promocin y de servicio de atencin al cliente.
Se es|uerza por mantener la creatlvloao e lnnovaclon en las relaclones oe
entrega, promocin y de atencin al usuario/a.
Lmplea las encuestas perloolcas y otras |ormas oe recogloa estructuraoa
de datos, as como los datos obtenidos de los contactos habituales, para
determinar e incrementar los niveles de satisfaccin de los usuarios/as/ en
su relacin con la organizacin.
Asesora a los usuarlos/as sobre el uso responsable oe los servlclos y pro-
ductos culturales.
6. EXCELENTE EN CUANTO AL RESULTADOS EN LOS/LAS
CLIENTES.
Figura tomada de: MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA (http://www.forpas.
us.es/cursos/07053_practico_de_calidad/Modelo%20EFQM%20Junta%20Andaluc%C3%ADa%202005.
pdf)
6a Medidas de percepcin.
Ll Servlclo Cultural Munlclpal obtlene ln|ormaclon able oe la percepclon
que los usuarios/as tienen del Servicio (mediante encuestas, grupos de anli-
sls, |ellcltaclones y quejas) y las cuantlca y valora. Los aspectos que se suelen
medir son los siguientes:
|magen general oel Servlclo: acceslbllloao, transparencla, Nelbllloao, com-
portamiento proactivo, capacidad de respuesta, equidad, cortesa y empa-
ta.
Proouctos y servlclos culturales: la apreclaclon que se tlene oe su graoo
de calidad y forma de ofertarlo a los usuarios/as
161
Apoyo y atenclon a los proouctos y servlclos culturales: Pro|eslonalloao,
capacidad y conducta de las personas de la organizacin / Informacin
y asesoramiento sobre los productos y servicios culturales / Documen-
tacin pblica (folletos, carteles, programas de mano, Web) en la que se
reNejan las conolclones oe las o|ertas culturales reallzaoas / Tratamlento
de quejas y reclamaciones y su tiempo de respuesta /Garantas de los
productos y servicios ofrecidos.
Floelloao: |ntenclon oe utlllzar nuevamente el prooucto o servlclo / volun-
tad de utilizar otros productos y servicios de la organizacin /Voluntad de
elogiar o recomendar el Servicio Cultural
Perl meoloamblental: saber sl elste la percepclon o no oe baber genera-
do impactos ambientales durante la prestacin del servicio.
6b Indicadores de rendimiento.
El Servicio Cultural Municipal toma medidas internas que utiliza para super-
visar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, as como para anticipar la
percepcin de sus clientes externos.
Estas mediciones pueden hacer referencia a:
|magen eterna: Numero oe premlos y reconoclmlentos otorgaoos por
clientes / Cobertura en prensa (impacto en Medios de Comunicacin)
Proouctos y servlclos: Competltlvloao/en su oe|ecto, relaclon calloao-pre-
clo (aunque este aspecto no es able en la aomlnlstraclon cultural local
por la distorsin ya comentada del llamado precio poltico -la actividad
se paga directamente en taquilla e indirectamente con los impuestos-, n-
dices de defectos, errores o rechazos -por ejemplo actividades suspendi-
das-, compromisos y Garantas en los productos y servicios( por ejemplo,
evaluacin de las Cartas de Servicios), quejas y reclamaciones, tiempos y
plazos del Servicio.
Apoyo y atenclon a los proouctos y servlclos culturales: tratamlento oe
quejas y reclamaciones / ndices de respuesta.
Floelloao: Duraclon oe la relaclon con el usuarlo/a, cuanoo proceoa (po-
ltica de abonados/as y suscriptores) / nmero de quejas, reclamaciones,
felicitaciones y elogios / aumento/disminucin del n de usuarios/as, segn
proceda.
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
162
7. EXCELENTE EN CUANTO LOS RESULTADOS EN LAS PERSONAS.
Figura tomada de: MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA (http://www.forpas.
us.es/cursos/07053_practico_de_calidad/Modelo%20EFQM%20Junta%20Andaluc%C3%ADa%202005.
pdf)
ACLARACIN En un Servicio Cultural Municipal todo lo relacionado con los
trabajadores/as del Servicio no suele depender exclusivamente del propio Servicio
Cultural sino que viene dado por las polticas que desarrolle en este aspecto el
Servicio de Personal del propio Ayuntamiento. No obstante, aspectos como la co-
municacin y otros similares s son susceptibles de ser abordados desde el propio
Servicio
7a Mediciones de percepcin
Ll Servlclo Cultural Munlclpal y el Ayuntamlento obtlenen ln|ormaclon able
de la percepcin que sus trabajadores/as y sus colaboradores/as tienen del
Servicio (mediante encuestas, grupos de anlisis, felicitaciones y quejas) y las
cuantlcan y valoran. Los aspectos que se suelen meolr son los slgulentes:
Motlvaclon:
- Desarrollo de carreras profesionales. - Comunicacin. - Delegacin
y asuncin de responsabilidades. - Igualdad de oportunidades. - Impli-
caclon. - Lloerazgo. - Oportunloaoes para aprenoer y lograr objetlvos.
- Reconocimiento. - Establecimiento de objetivos y evaluacin del des-
empeo. - Valores, misin, visin, poltica y estrategia de la organizacin.
- Formacin y desarrollo.
Satls|acclon:
- Sistema administrativo de la organizacin. - Condiciones de empleo.
- Instalaciones y servicios. - Condiciones de higiene y seguridad. - Se-
gurloao oel puesto oe trabajo. - Salarlo y beneclos. - Pelaclones entre
personas del mismo nivel laboral. - Gestin del cambio. - Poltica e im-
pacto medioambiental de la organizacin. - Papel de la organizacin en
la comunidad y sociedad en general. - Entorno de trabajo.
163
7b Indicadores de rendimiento.
El Servicio Cultural Municipal y el Ayuntamiento toman mediciones internas
que utilizan para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, as
como para anticipar la percepcin de sus clientes externos.
Estas mediciones pueden hacer referencia a:
Logros:
- Competencias necesarias frente a competencias existentes. - Produc-
tividad. - ndices de xito de la formacin y el desarrollo a la hora de
alcanzar los objetlvos jaoos. - Peconoclmlentos y premlos eternos.
Motlvaclon e lmpllcaclon:
- Implicacin en equipos de mejora. - Implicacin en programas de
sugerenclas. - Nlveles oe |ormaclon y oesarrollo. - L|ectos beneclosos
y medibles del trabajo en equipo. - Reconocimiento a personas y equi-
pos. - ndices de respuesta a las encuestas de empleados/as. - ndices de
absentismo y bajas por enfermedad. - ndices de accidentes. - Quejas y
reclamaclones. - Selecclon oe personal. - Potaclon oel personal y oell-
oao. - Huelgas. - Utlllzaclon oe las lnstalaclones y beneclos que o|rece
la organizacin.
Servlclos que la organlzaclon proporclona a las personas que la lntegran:
- Lactltuo y preclslon oe la aomlnlstraclon oe personal. - Lcacla oe la
comunicacin. - Rapidez de respuesta a las peticiones. - Evaluacin de
la formacin.
8. EXCELENTE EN CUANTO A LOS RESULTADOS EN LA SOCIEDAD.
Figura tomada de: MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA (http://
www.forpas.us.es/cursos/07053_practico_de_calidad/Modelo%20EFQM%20Junta%20
Andaluc%C3%ADa%202005.pdf)
ACLAPAC|ON: Ln un Servlclo Cultural Munlclpal el crlterlo 8 (PLSULTADOS
LN LA SOC|LDAD) que, en una empresa claramente se relaclona con la llamaoa
PLSPONSA8|L|DAD SOC|AL COPPOPAT|vA, se entremezcla y superpone con
el crlterlo 6 oe PLSULTADOS LN LOS/LAS CL|LNTLS y con el crlterlo 9 PL-
SULTADOS CLAvLS (LOGPOS). Lsta es una oe las granoes lnconslstenclas, aun
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
164
no abordadas que sepamos en la adaptacin del EFQM para Servicios Pblicos.
Ls oeclr, lo que para una empresa son PLSULTADOS LN LA SOC|LDAD, en un
Servlclo Publlco oe estas caracterlstlcas, claramente son PLSULTADOS CLAvLS
(LOGPOS).
8a Mediciones de percepcin.
Lstas meolclones se reeren a la percepclon que tlene la socleoao oel Ser-
vicio Cultural Municipal y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes,
artculos de prensa, reuniones pblicas, representantes sociales y autoridades
de la Administracin. Algunas de las mediciones que aparecen en este subcri-
terio (Mediciones de percepcin) resultan tambin aplicables al subcriterio
8b (Indicadores de rendimiento), y viceversa.
Estas mediciones pueden hacer referencia a:
|magen general:
- Receptividad: Como generadora de empleo y como miembro respon-
sable de la comunidad.
Actlvloaoes como mlembro responsable oe la socleoao:
- Difusin de informacin relevante para la comunidad. - Poltica de
igualdad de oportunidades. - Incidencia en la economa local, nacional
y mundial. - Relaciones con autoridades y rganos relevantes. - Com-
portamiento tico.
|mpllcaclon en las comunloaoes oonoe opera:
- Implicacin en la educacin y la formacin. - Implicacin de las en-
tidades de la comunidad en actividades relevantes de la organizacin.
- Apoyo a la saluo y al blenestar. - Trabajo voluntarlo y patroclnlos.
Actlvloaoes encamlnaoas a reouclr y evltar las molestlas y oanos provo-
cados por sus actividades y durante el ciclo de vida de sus productos y
servicios.
- Riesgos para la salud y accidentes. - Ruidos y olores. - Riesgos para la
seguridad. - Contaminacin y emisiones txicas. - Evaluacin medioam-
biental de las actividades y de los ciclos de vida.
|n|ormaclon sobre las actlvloaoes oe la organlzaclon que contrlbuyen a la
preservacin y mantenimiento de los recursos: Impacto ecolgico. Reduc-
cin y eliminacin de residuos y embalajes. Sustitucin de materias primas
y otros materiales necesarios para elaborar los productos. Utilizacin de
los suministros de gas, agua, electricidad, etc. Reciclado.
165
8b Indicadores de rendimiento.
Son mediciones internas que utiliza el Servicio Cultural Municipal para su-
pervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, as como para antici-
par las percepciones de la sociedad.
Estas Mediciones pueden hacer referencia a:
Pelaclones con las autorloaoes y organos en cuestlones como:
- Certlcaclones. - Permlsos y autorlzaclones aomlnlstratlvas. - Planl-
cacin. - Autorizaciones para el lanzamiento de productos o servicios.
Fellcltaclones y premlos reclbloos:
- Cartas de reconocimiento o premios y reconocimientos externos.
- Intercambio de informacin sobre buenas prcticas, auditoras, inspec-
ciones e informes pblicos en el mbito de la Responsabilidad Social.
9. EXCELENTE EN CUANTO A LOS RESULTADOS CLAVES (LO-
GROS).
Figura tomada de: MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA (http://www.forpas.
us.es/cursos/07053_practico_de_calidad/Modelo%20EFQM%20Junta%20Andaluc%C3%ADa%202005.
pdf)
9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin.
Algunas de las mediciones que aparecen en este subcriterio (Resultados
Clave oel Penolmlento oe la Organlzaclon") resultan tambln apllcables al
subcrlterlo 9b (|nolcaoores Clave oel Penolmlento oe la Organlzaclon") y
viceversa.
Lstas meolclones son los resultaoos clave oenloos por el Servlclo Cultural
Municipal y acordados en su poltica y estrategia.
Los resultaoos economlcos y nancleros pueoen lnclulr:
- Cumplimiento de los presupuestos.
- Auditora de cuentas, incluidos ingresos, subvenciones y gastos.
- Rentabilidad de las inversiones.
- Superavlt, beneclos o oclt, segun proceoa.
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
166
ACLAPAC|ON: Ln un Servlclo Cultural Munlclpal la jaclon oe los
resultados no econmicos es el verdadero punto fuerte de este apar-
taoo oe PLSULTADOS CLAvLS (logros) ya que en l se oeben recoger
todos los resultados relacionados con el impacto cultural en la comu-
nidad, el impacto educativo, el impacto meditico y el impacto en la
cohesin social.
Los resultados no econmicos pueden incluir:
- Resultados obtenidos en comparacin con los objetivos estableci-
dos
- Tlempo oe lanzamlento oe nuevos proouctos y servlclos.
- lnolces oe lto, oenloos en |unclon oe la mlslon y vlslon.
- Volmenes de gestin.
- Cumplimiento de la legislacin y los cdigos de conducta o de buenas
prcticas.
- Resultados de las auditoras e inspecciones reglamentarias.
- Rendimiento de los procesos.
9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin
Son las mediciones operativas que utiliza el Servicio Cultural Municipal para
supervisar y entender los procesos as como para predecir y mejorar los
probables resultados clave del rendimiento de la misma.
Estas mediciones pueden hacer referencia a mediciones:
Lconomlcas y nancleras:
- Tesorerla, calenoarlo y perlooos meolos oe pagos
- Costes de mantenimiento.
- Costes de los proyectos.
No nancleras:
- Procesos (rendimiento, evaluaciones, innovaciones, duracin de los
ciclos).
- Recursos externos, incluidas las alianzas (rendimiento de los pro-
veedores, precios de los proveedores, nmero y valor aadido de las
alianzas, nmero y valor aadido de las mejoras conjuntas logradas con
los asociados).
- Lolclos, equlpos y materlales (lnolces oe oe|ectos, rotaclon oe lnven-
tarios, uso).
- Tecnologla (rltmo oe lnnovaclon, valor oe la propleoao lntelectual,
patentes, royalties).
167
- Informacin y conocimiento (accesibilidad, integridad, valor del capi-
tal intelectual).
- Porcentaje de recursos contencioso-administrativos fallados a favor
del demandante.
- Porcentaje de resoluciones adoptadas por silencio positivo.
5.2.- Simulacin: Descripcin de un Servicio Cutural
Municipal estndar en funcin del modelo EFQM a par-
tir de evidencias e incluyendo puntuacin.
Esta simulacin es una adaptacin realizada a la medida para esta Gua a partir
de: Gua de Autoevaluacin para la Administracin Pblica. Modelo EFQM de Excelencia
(http://www.aeval.es/comun/pdf/Guia_EFQM_corta_04_06.pdf)
NOTA |N|C|AL: Aunque el mooelo lntenta no puntuar con 0 nlngun subcrlterlo, se
ha utilizado esta puntuacin en algn caso para mostrar una determinada situacin
del Servicio.
1.- LIDERAZGO
1a Los/las responsables polticos y tcnicos del Ayuntamiento
no han desarrollado la misin, visin, valores y principios ti-
cos y no actan como modelo de referencia de una cultura de
Organizacin.
No elste oenlclon oe Prlnclplos nl valores, solo el estrlcto cumpllmlento
de la legislacin vigente y normas aplicables.
No oesarrollan la mlslon, vlslon y cultura oe la organlzaclon.
Puntuacin: 5
1b Los/las responsables polticos y tcnicos del Ayuntamiento
no se implican personalmente para garantizar el desarrollo,
implantacin y mejora continua del sistema de gestin de la
organizacin
No se olspone oe un Slstema oe Gestlon que oespllegue la Lstrategla/
Presupuesto bacla objetlvos operatlvos y cuantlcables.
No elsten meolclones oe resultaoos.
No elste un reglstro blstorlco que permlta ver la evoluclon oe objetlvos
y resultados.
Puntuacin: 5
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
168
1c Los/las responsables polticos y tcnicos del Ayuntamiento
interactan con clientes, asociados y representantes de la so-
ciedad.
Solo se atlenoen las sollcltuoes y quejas y sugerenclas.
Se corrlgen errores y apoyan acclones oe mejora y oe preservaclon meolo-
ambiental.
Puntuacin: 10
1d1 Los/las responsables polticos y tcnicos del Ayuntamiento
mantienen una comunicacin medianamente Buida entre las
personas de la organizacin.
Los canales oe comunlcaclon son, normalmente, oe caracter oescenoen-
te.
La comunlcaclon es emlnentemente lnolvloual.
Puntuacin: 10
1d2 Los/las responsables polticos del Ayuntamiento no ayudan
para conseguir objetivos ni facilitan la participacin en equi-
pos de mejora.
Los polltlcos/as no colaboran con el equlpo tcnlco en materla oe ges-
tin.
No oesarrollan un cllma laboral que permlta la lnnovaclon y la mejora.
Las acclones solo van orlentaoas a la correcclon oe errores.
No se reallzan reconoclmlentos personales por su contrlbuclon y partlcl-
pacin en acciones de mejora.
Puntuacin: 10
1e El equipo responsable de la gestin y funcionamiento no im-
pulsa cambios necesarios para la adecuacin de la organiza-
cin.
No se loentlcan los camblos necesarlos en el mooelo oe la organlzaclon
y sus relaciones externas.
Los camblos prooucloos son relatlvos a la oetecclon oe errores.
Los recursos y comunlcaclon oe los camblos son escasos o lnelstentes.
Puntuacin: 5
169
2.- POLTICA Y ESTRATEGIA .
2a La poltica y estrategia se basa en las necesidades y expecta-
tivas bsicas de los grupos de inters.
No se e|ectua recogloa y anallsls oe ln|ormaclon para oenlr los mercaoos
y segmentos de mercado en los que opera la organizacin tanto en la ac-
tualidad como en el futuro.
La ln|ormaclon es escasa y oe elaboraclon propla.
Puntuacin: 10
2b La poltica y estrategia se basa en la legislacin aplicable.
No se tlenen recogloos resultaoos oe meolclones anterlores.
No se recogen nl anallzan los oatos relatlvos a lnolcaoores socloeconoml-
cos y oemogracos oel amblto munlclpal.
|nelstencla oe ln|ormaclon sobre la apllcabllloao oe las nuevas tecnolo-
gas y su impacto en la productividad.
Puntuacin: 5
2c La poltica y estrategia no se desarrolla, revisa y actualiza.
Ll Plan operatlvo obeoece a crlterlos oe resultaoos.
Se consloeran necesloaoes lmportantes las que provlenen oe la Dlrec-
cin.
Se procura un clerto equlllbrlo entre las necesloaoes y epectatlvas oe los
diferentes grupos de inters.
Puntuacin: 20
2d Los procesos clave no estn deBnidos ni identiBcados.
Los Procesos Clave no estan oenloos nl loentlcaoos y no tlenen oeslg-
nado a ningn responsable.
Llste una olvlslon oe tareas y responsabllloaoes pero no estan asoclaoas
a Procesos.
Ll personal no conoce los Objetlvos |nolvlouales nl contrlbuyen a los Ob-
jetlvos Generales oe la Organlzaclon.
Puntuacin: 10
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
170
3.- PERSONAS.
3a PlaniBcacin, gestin y mejora de los recursos humanos reco-
gidas estrictamente por la Ley.
Ll Ayuntamlento posee un Plan especlco oe Personal.
Ll Plan oe Gestlon oe Personal oel Servlclo no se encuentra allneaoo con
el Plan Operatlvo oel Ayuntamlento.
Las polltlcas oe selecclon y contrataclon oe Personal cumplen normal-
mente con la legislacin vigente.
Puntuacin: 15
3b IdentiBcacin, desarrollo y mantenimiento del conocimiento
y la capacidad de las personas de la organizacin emanadas
de la Ley.
Llste una oescrlpclon oe los puestos oe trabajo.
No se evaluan los conoclmlentos y babllloaoes oel Personal aseguranoo la
adecuacin a las necesidades de los puestos de trabajo.
No se oesarrollan planes oe |ormaclon.
No se evalua el renolmlento personal nl se ayuoa a mejorarlo.
Puntuacin: 10
3c Escasa implicacin y asuncin de responsabilidades por parte
de las personas de la organizacin.
Lscasa autonomla a la bora oe presentaclon oe lnlclatlvas y sugerenclas oe
mejora.
No se |omenta el trabajo en grupo.
Nula estlmulaclon a ser lnoepenolentes y asumlr responsabllloaoes.
Ll personal se encuentra sometloo a un rlguroso control.
Puntuacin: 5
3d Escaso dilogo entre las personas y la organizacin.
No se loentlcan las necesloaoes oe comunlcaclon.
La comunlcaclon es oe tlpo |ormal y oe caracter oescenoente.
Puntuacin: 10
171
3e Recompensa, reconocimiento y atencin a las personas de la
organizacin.
Allnea los temas oe remuneraclon, traslaoos y otros asuntos laborales con
la poltica y estrategia dentro de los lmites marcados por las polticas de
la Administracin Pblica.
No elste un reconoclmlento a las personas con el n oe mantener su
nivel de implicacin y asuncin de responsabilidades.
Ln los aspectos meoloamblentales, oe lnstalaclones etc., se atlene a la le-
gislacin y normativa vigentes.
Puntuacin: 10
4.- ALIANZAS Y RECURSOS.
4a Gestin de las alianzas externas.
Se loentlcan las organlzaclones mas lmportantes con las que se relaclona
y las reas de posible colaboracin.
Se oesarrollan acueroos oe colaboraclon orlentaoos al beneclo mutuo.
Puntuacin: 25
4b Gestin de los recursos econmicos y Bnancieros.
Se ban loentlcaoo y evaluaoo las poslbles |uentes oe nanclaclon.
Se elabora un presupuesto anual.
Pevlslon perloolca oel Presupuesto.
Puntuacin: 30
4c Gestin de los ediBcios, equipos y materiales.
No elste un plan oe mantenlmlento. Solo se arreglan las averlas.
Llste un presupuesto especlco para las labores oe reparaclon y mante-
nimiento de las instalaciones.
Se cumple la leglslaclon meoloamblental y oe reslouos.
Puntuacin: 10
4d Gestin de la tecnologa.
|nstalaclones y tecnologla traolclonales.
Ll presupuesto lncluye algunas partloas oe lnverslones y tecnologla.
Ll nlvel oe ootaclon oe tecnologla e lnstalaclones se consloera en la me-
dia-baja del mbito municipal.
Puntuacin: 15
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
172
4e Gestin de la informacin y del conocimiento.
No se loentlcan y anallzan las necesloaoes oe ln|ormaclon oe los Grupos
de Inters.
Se olsponen oe escasos meolos para obtenclon oe ln|ormaclon.
Se olspone oe un slstema oe segurloao para la tecnologla oe la ln|ormaclon
como antivirus, copias de seguridad, etc.
Puntuacin: 10
5.- PROCESOS.
5a1 Diseo y gestin sistemtica de los procesos.
Los Procesos Clave no estan oenloos o no son conocloos por el Perso-
nal.
Puntuacin: 0
5a2 Sistemas de medicin que permiten establecer objetivos de
rendimiento y evaluar los resultados obtenidos, as como
identiBcar procesos que son comunes a otras Areas Munici-
pales.
No elsten slstemas oe meolclon o lnolcaoores que establezcan objetlvos
de rendimiento.
Se ban loentlcaoo proceolmlentos comunes con otras Areas munlclpa-
les.
Puntuacin: 10
5b Revisin de Procesos
No se revlsa la eclencla oe los Procesos al no estar oenloos.
Se actua por ecepclon cuanoo los resultaoos son malos.
Puntuacin: 10
5c1 Recogida de informacin de los/las clientes a la hora de deB-
nir los nuevos servicios.
Para oesarrollar nuevas prestaclones oe servlclos se tlenen en cuenta, es-
pordicamente, informaciones procedentes de la demanda de los Grupos
de Inters.
Las prestaclones oe servlclos que se reallzan estan en la meola oel resto
de Servicios Municipales.
Puntuacin: 10
173
5c2 Gestin y mejora de las relaciones con los/las clientes.
Se recaba ln|ormaclon verbal proceoente oe los ol|erentes Grupos oe
Inters sin darle tratamiento.
Las mejoras y moolcaclones oe las prestaclones oe servlclos apenas re-
cogen las sugerencias y medidas de satisfaccin de los diferentes Grupos
de Inters.
Puntuacin: 10
5d Las prestaciones del Servicio que ofrece responden a las es-
peciBcaciones de su diseo.
Ll Servlclo posee algunos proceolmlentos oe control para asegurar la con-
formidad de sus prestaciones.
Ln casos oe |allos oe calloao o cumpllmlento, se olsponen oe escasos me-
dios y acciones para su correccin.
Puntuacin: 20
5e Canales de comunicacin con los usuarios/as.
Llsten escasos canales oe comunlcaclon para la transmlslon oe oplnlones,
necesidades y expectativas.
Se reglstran las quejas y sugerenclas.
Puntuacin: 10
6.- RESULTADOS EN LOS/LAS CLIENTES.
6a1 Medidas de percepcin
Llsten escasas meoloas oe percepclon oe usuarlos/as u otras organlza-
ciones a las que se presta servicios.
Ll Servlclo tlene oenloo el tlpo oe usuarlo a qulen se le |aclllta la presta-
cin.
Puntuacin: 10
6a2 Indicadores de rendimiento.
No se reallzan encuestas oe satls|acclon solo por la vla oe quejas y suge-
rencias.
Puntuacin: 10
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
174
6a3 DeBnicin de objetivos.
No estan oenloos los objetlvos.
Ln caso oe |allos, no se loentlcan las causas.
Puntuacin: 5
6a4 Comparacin de ndices de satisfaccin con otros Servicios
Municipales u otras organizaciones que presten servicios.
No se olspone oe oatos oe lnolcaoores oe satls|acclon oe los Grupos oe
Inters a quien se presta servicio.
Puntuacin: 0
6b1 IdentiBcacin y seleccin de procesos que inBuyen en el gra-
do de satisfaccin de los Grupos de Inters.
Llsten clertos lnolcaoores pero no estan correlaclonaoos.
Puntuacin: 10
6b2 Objetivos marcados y medicin de resultados.
No bay objetlvos o stos no se cumplen.
Puntuacin: 0
6b3 Comparacin de resultados.
No se preocupa oe obtener oatos sobre lnolcaoores lnternos que lnNuyen
en la satisfaccin de los usuarios/as.
Puntuacin: 0
7.- RESULTADOS EN LAS PERSONAS.
7a1 Informacin sobre el grado de satisfaccin del Personal del
Servicio
No se reallzan encuestas oe satls|acclon solo por la vla oe quejas y suge-
rencias.
Puntuacin: 10
7a2 Marcacin de objetivos y medicin de los resultados sobre el
grado de satisfaccin del Personal.
No bay objetlvos o stos no se cumplen.
Puntuacin: 5
175
7a3 Comparacin de grado de satisfaccin del Personal con otras
reas Municipales.
No se olspone oe oatos oe lnolcaoores oe satls|acclon oel Personal oel
Servicio con respecto a otras rea Municipales.
Puntuacin: 5
7b1 Relacin de los ndices de satisfaccin del Personal del Servi-
cio con procesos.
Se ban loentlcaoo algunos procesos que lnNuyen en el graoo oe satls|ac-
cin del Personal pero no estn relacionados.
Puntuacin: 10
7b2 Marcacin de objetivos y medicin de los resultados sobre
los indicadores de los procesos.
No bay objetlvos o stos no se cumplen.
Puntuacin: 0
7b3 Comparacin de resultados de los indicadores con otras reas
Municipales.
No se olspone oe resultaoos oe lnolcaoores oel Personal oel Servlclo con
respecto a otras rea Municipales.
Puntuacin: 0
8.- RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
8a Medidas y niveles de percepcin.
Solo se reallzan encuestas oe |orma ocaslonal.
Puntuacin: 10
8b1 Correlacin de los ndices de percepcin social con indicado-
res de procesos que existan correspondencia.
Ll Servlclo ba loentlcaoo los procesos lnternos que lnNuyen en el graoo
de percepcin de la Sociedad. En caso de incumplimiento se analizan las
causas y se corrigen.
Puntuacin: 25
8b2 Comparacin de ndices de percepcin social con los de otras
unidades municipales.
Se olspone oe oatos generales. La ln|ormaclon slrve como re|erencla para
la oenlclon oe los proplos objetlvos.
Puntuacin: 25
Gua FAMP de
evaluacin de los
Servicios Culturales
municipales
(modelo EFQM)
Simulacro o caso prctico
176
9.- RESULTADOS CLAVES (LOGROS) .
9a1 DeBnicin de objetivos y medicin de los Resultados.
Se mloen los resultaoos economlcos.
Ln caso oe lncumpllmlento, se anallzan las causas y se corrlge.
Puntuacin: 20
9a2 Evolucin de Indicadores Clave del Rendimiento de la Orga-
nizacin.
Lstan oenloos objetlvos a nlvel oe los prlnclpales resultaoos economlco-
nancleros.
valores aceptables en la mayorla oe ellos.
Algunos son creclentes.
Ln caso oe lncumpllmlento se anallzan las causas y se corrlgen.
Puntuacin: 20
9a3 Comparacin de los Resultados Clave con otras dependen-
cias Municipales.
Los Pesultaoos Clave estan en la meola oel resto oe unloaoes.
Puntuacin: 10
9b1 DeBnicin de objetivos y medicin de otros resultados co-
rrespondientes a Procesos de Soporte que contribuyen a la
consecucin de los Procesos Clave.
Se mloen los resultaoos oe los procesos mas relevantes.
Puntuacin: 10
9b2 Evolucin de los indicadores de los Procesos de Soporte
Los objetlvos oenloos oe la mayorla oe Procesos oe Soporte obtlenen
valores aceptables.
Puntuacin: 10
9b3 IdentiBcacin de causas por resultados adversos.
Se oetectan las oesvlaclones pero solo se anallzan sl el lmpacto en el |un-
cionamiento del servicio es relevante.
Puntuacin: 10
177
9b4 Comparacin de los indicadores de Procesos de Soporte con
otras unidades municipales.
No se ban jaoo nlveles oe corresponoencla con otras unloaoes munlcl-
pales.
Alguna comparaclon esta en la meola oel resto.
Puntuacin: 0
CP|TLP|OS PUNTOS MAX|-
MOS LFQM
vALOPAC|ON vALOPAC|ON
PONDLPADA
(PUNTOS LFQM)
1.- Liderazgo 100 7,5 7
2.- Poltica y Estrategia 80 11,3 9
3.- Personas 90 10 9
4.- Alianzas y
Recursos
90 18 16
5.- Procesos 140 11 15
6.- Resultados en
los/las clientes
200 5,5 11
7.- Resultados en
las Personas
90 5,8 5
8.- Resultados
en la Sociedad
60 21,3 13
9.- Resultados Clave 150 12,1 18
TOTAL 1000 103,8 104
EXPLICACIN DE LA PUNTUACIN OBTENIDA:
La valoracin asignada a cada criterio es la media aritmtica de cada subcriterio.
La vALOPAC|ON PONDLPADA (PUNTOS LFQM) se corresponoe con la mul-
tiplicacin de cada valoracin con su factor de ponderacin (establecido por el
modelo).