Indicadores para un cuadro de mando en la gestin hotelera

Las oscilaciones de la economa, la actual, ms profunda y significativa desde hace muchas dcadas, obligan a reflexionar sobre la gestin realizada e incorporar cambios, en los procedimientos y mecanismos utilizados para dirigir los negocios. Unos de los primeros aspectos que deberamos evaluar es la forma de tratar y analizar la informacin. El sector hotelero, es quizs uno de los primeros en sentir los cambios de ciclo, con inmediatas disminuciones de reservas y menos consumiciones en sus establecimientos. Las empresas hoteleras, al igual que la mayora de los negocios agremiados, estn obligadas a informar anualmente sobre su situacin econmica, financiera y patrimonial. Para este fin, el sector hotelero, desde hace muchos aos, disponen del Sistema Uniforme de Cuentas para la Industria del Alojamiento (Uniform System of Accounts for Lodging Industry USALI , antes Uniform System of Accounts for Hotels USAH). El USALI , es una fuente de informacin financiera, pero carece de indicadores internos y externos para facilitar la gestin. El panorama, desde que se definiera este estndar, ha cambiado: Los clientes estn ms informados, disponen de ms instrumentos para comparar y elegir. Los establecimientos hoteleros son de diversa ndole, no se dedican exclusivamente al alojamiento Un indicador es un instrumento de gestin que informa sobre el estado o evolucin de un factor clave. Un factor clave representa un aspecto importante para el xito de la empresa. Los indicadores ms usados en el sector hotelero son los siguientes: ADR (Average daily rate) o Tarifa media por habitacin. RevPar (Revenue per available room) Ingreso por habitaciones disponibles. Coeficiente de ocupacin.

Habitaciones Disponibles y Ocupadas

Habitaciones Disponibles (son todas aquellas susceptibles a ser vendidas) = Habitaciones del hotel Habitaciones ocupadas por personal del hotel Habitaciones en mantenimiento. Habitaciones Ocupadas = Habitaciones disponibles ocupadas por los clientes, incluidas las facilitadas en forma gratuita (el impacto econmico de las concesiones gratuitas se calcula a travs del ingreso medio de habitaciones, no por el coeficiente de ocupacin) Utilizando de referencia algunos artculos que he ido recopilando sobre este tema, mencionar algunos indicadores que podran formar parte de un cuadro de mando en la gestin hotelera:

Indicadores vinculados a la ocupacin hotelera

Coeficiente de ocupacin = Nmero de habitaciones ocupadas / Nmero de

Coeficiente de ocupacin = Nmero de habitaciones ocupadas / Nmero de habitaciones disponibles. Coeficiente de doble ocupacin. Precio base por habitacin doble. Nmero medio de clientes totales por habitacin = Nmero total de clientes / Nmero de habitaciones ocupadas. Nmero medio de nios por habitacin = Nmero total de nios alojados / Nmero de habitaciones ocupadas.

Indicadores vinculados a las reservas

Reservas por perodo. Informacin diaria de la ocupacin y precio medio, comparada con el mismo perodo del ao anterior y con el presupuesto. Permitir identificar la variacin y tendencias a corto plazo. Reservas rechazadas por perodo. Demanda no atendida en el corto plazo.

Indicadores vinculados a la estancia de los clientes

Promedio diario de estancia (ADR). Total ingresos de venta de habitaciones entre el nmero de habitaciones vendidas durante un perodo (da, mes, ao). El ADR equivale a la tarifa de habitacin vendida, representa una medida de la clase de hotel, una clasificacin del sector. Duracin de la estancia media. Nmero de estancias vendidas entre el nmero total de entradas Nmero de entradas, salidas y no-shows (no se presentan el da de la reserva)

Indicadores vinculados a los ingresos del establecimiento

Ingreso total por habitacin ocupada (RevPor, revenue per occupied room). Total ingresos del hotel entre nmero de habitaciones ocupadas. Ingresos totales por habitacin disponible (RevPar). Total ingresos del hotel entre el nmero de habitaciones disponibles.

Indicadores relacionados con los clientes

Anlisis de la procedencia del cliente. Al realizar el registro o mediante encuestas, ser de mucha utilidad obtener informacin que motivaron la eleccin del hotel (residencia, medio de transporte utilizado, etc). Anlisis de la satisfaccin del cliente. Conocer la valoracin que el cliente le da los servicios hoteleros. Este aspecto, al igual que el anterior, requieren una explicacin ms detallada.

Indicadores relacionados con los recursos humanos del hotel

Nmero de empleados equivalentes Nmero de empleados equivalentes por habitacin disponible. Empleados contratados por el nmero de habitaciones disponibles. Nmero de empleados equivalentes por habitacin ocupada. Permite identificar la capacidad de gestin ante la demanda real obtenida. Otros indicadores, no exclusivos al sector, que podran ser de utilidad:

Otros indicadores, no exclusivos al sector, que podran ser de utilidad: Empleados por tipo de contratacin, Empleados en prcticas % empleados fijos sobre total de empleados % rotacin de empleados % de absentismo Accidentes de trabajo por horas totales trabajadas Horas de formacin sobre las horas trabajadas. Horas de formacin por empleado.

Indicadores de accionistas y financieros

RevPar yield. Cociente entre el RevPar del hotel y el del sector Flowthrough model. Cociente del incremento de ventas y el incremento del resultado operativo bruto, ambos valores con respecto al presupuesto. Resultado operativo bruto del departamento (gross operating profit, GOP) por habitacin disponible.

Indicadores externos al hotel

Indicadores relacionados con la competencia Crecimiento del mercado con respecto al ao anterior. Para conocer la evolucin del sector. Ocupacin de los hoteles de la competencia en relacin con relacin al ratio anterior y la variacin de la oferta (habitaciones abiertas/cerradas). Para conocer el ajuste de la oferta y evolucin de la demanda. Ingreso medio por habitacin ocupada de hoteles de la competencia. Para conocer la evolucin de las ventas del sector. Indicadores del sector turstico en general Movimiento de turistas de la zona Estadsticas sobre movimientos de viajeros en aeropuertos Nmero de congresos y eventos similares en el rea Indicadores de la situacin econmica Paridad de la moneda local con monedas de referencia (Visin internacional) Tasa de desempleo (Determinar la dificultad para nuevas contrataciones) Tasa de consumo interior (Indicador de la demanda futura de habitaciones) Indice de precios al consumo. Indicador que puede influir en los costes y en los beneficios del hotel.

Segmentacin de la informacin
Para facilitar el anlisis puede segmentarse la informacin relacionada a las estancias desde diferentes perspectivas o puntos de vista . Los ms habituales son los siguientes:

diferentes perspectivas o puntos de vista . Los ms habituales son los siguientes: Canales (Operadores tursticos, agencias de viaje, empresas, Internet, central de reservas, programas de fidelizacin, venta directa, transente, eventos especiales, etc) Tipologa del cliente (Individuales, grupos, congresos, actos, gratuidades, etc). Procedencia (Local, nacional, por nacionalidades) Tipo de habitacin (individual, doble, etc.) anbal goicochea About these ads

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