3.

CLIENTES
Es quien se ve afectado por el resultado de nuestras actividades. Se pude distinguir dos tipos de clientes:

Clientes Externos (aquellas fuera de la empresa). Clientes internos (aquellos dentro de la empresa).

LOS CLIENTES EXTERNOS

Puede ser una organizacin, un grupo de personas o una sola persona. Tipos de clientes por su naturaleza: Comprador.- Alguien que adquiere el producto para s mismo o para alguien ms. Usuario.- No necesariamente compra el producto, sin embargo, hace uso de l. Comerciantes.- Personas que adquieren quieren sus productos para su reventa, distribucin, etc. Procesadores.- aquellos que utilizan nuestro producto como insumo para sus procesos. Proveedores.-Organizaciones o personas que suministran los insumos para nuestros procesos. OEM.- fabricantes de equipo original. Plantas ensambladores compradores de un producto que incorporan en otro. Clientes potenciales.- No son usuarios actualmente de nuestros producto pero pueden llegar a serlo. Clientes Ocultos.- Aquellos que pueden tener influencia en el producto, por ejemplo, ctricos, lderes de opinin, profesores, publicidad, sindicatos, etc.

LOS CLIENTES INTERNOS

Se refiere a todo integrante de la empresa que participa como proveedores, procesadores clientes. Es indispensable el cumplimiento de olas necesidades de los cliente internos para cumplir con los requerimiento de los clientes externos. El enfoque CPIMC identifica al cliente interno y descubre sus necesidades y mejora los procesos que cumplan sus necesidades.
IDENTIFCACION DE CIENTES

Es el beneficiario directo de un proceso. Las preguntas que ayudaran fcilmente a identificarlos son: Cul es la razn de ser de mi proceso? Quin es el beneficiario directo del resultado de mi proceso?

REQUERIMIENTO DE LOS CLIENTES

Durante esta fase se descubren, definen y clarifican las necesidades y requerimientos de los clientes tanto internos como externos. Para hacer este estudio hace uso de tres elementos: a. RECOLECTAR INFORMACION.- Esta se debe realizar orientados en los beneficios vistos desde la perspectiva del cliente, ms que en os medios para transformar este producto. b. ANALISIS Y PRIORIDAD.- Debido a la gran cantidad se necesita u mayor anlisis, para evitar esto se priorizan las necesidades con el fin de orientarnos con aquellas que realmente son importantes. c. CONVERSION DE LA INFORMACION.- Es la transformacin de informacin a un leguaje numrico. Para explicar estos conceptos se hace de un ejemplo. Clientes son AUTOPARTES S.A. de C.V. Imaginemos una empresa manufacturera dedicada al estampado de partes originales para la industria automotriz. Identificacin del cliente
Nombre del Procesos Razn de ser del proceso Asegurar que el equipo, maquinaria e instalaciones se encuentran en condiciones ptimas de operacin Principal beneficiario

Mantenimiento

Produccin

Identificacin y prioridad de las necesidades del cliente.

Nombre del Procesos

Cliente

Necesidades

Produccin continua, sin interrupciones no programadas Mantenimiento Produccin Rpida respuesta Adecuado Set Up Limpieza en las instalaciones

De las necesidades de los clientes a las especificaciones.

Nombre del Procesos

Cliente

Necesidades Produccin continua, sin interrupciones no programadas interrupciones

especificaciones

Cero paros no planeados Tiempo de solucin de problemas menor a 15 min Set up 100% contra hoja de procesos 100% auditoria 5 S

Mantenimiento

Produccin

Rpida respuesta Adecuado Set Up Limpieza en las instalaciones

Una vez identificado al cliente de los procesos, el siguiente paso del CPIMC son los Procesos.

4. PROCESOS

En este punto se selecciona y definen los procesos claves.

SELECCIN DE PROCESOS El nmero de procesos claves depende de la naturaleza del propio negocio. Se llama proceso clave a os impactan directamente a uno o ms requerimientos del cliente. La clasificacin se lleva a partir de dos puntos bsicos. Listado del requerimiento del cliente y de los procesos de la empresa. Correlacionar estas variables y dar prioridad REQUERIMIETNO DEL CLIENTE Y PROCESOS DE LA EMPRESA Se hace un listado vertical de todos los procesos de la organizacin.

Requerimiento A Proceso A Proceso B Proceso C Proceso D Proceso E

Requerimiento B

Requerimiento C

Requerimiento D

Matriz para la seleccin de procesos

CORRELACION Y PRIORIDAD Se hace una ponderacin entre los procesos y los requerimientos. Tanto en vertical como horizontal se realiza una suma aritmtica.

DEFINICION DE LOS PROCESOS Para esto se hace uso de una tcnica llamada Diagrama SIPOC, que nace de las siglas en ingle_: SSupplierProvedor IInputInsumo PProcessProceso OOutputSalida CCustomerCliente

A travs de la de la estructuracin de esta, que es una a continuacin de otra, podemos identificar la interaccin que tienen los procesos de toda la organizacin.