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OBJETIVOS
Al finalizar el tema el alumno deber ser capaz de:
- Mostrar el modelo que sirve de estructura a la norma ISO 9000: 2000. - Describir los principios y el contenido de la norma ISO 9000: 2000 y resaltar los apartados clave en orden a lograr una implantacin correctamente secuenciada. - Conocer la documentacin necesaria para establecer el sistema de calidad. - Explicar el proceso necesario para conseguir la certificacin. - Diferenciar los conceptos de normalizacin y certificacin. - Percibir que las normas de la familia ISO son un medio para la mejora continua y no un fin en s mismas. - Mostrar las diferencias y similitudes entre el modelo EFQM y las normas ISO.
5.5. Comparacin entre las normas ISO 9000 y el Modelo EFQM de Excelencia
BIBLIOGRAFA
Claver, E.; Molina, J. y Tar, J.J. (2004): Gestin de la Calidad y Gestin Medioambiental. Pirmide, Madrid. Captulo 3 y Epgrafe 7.2. Llorens, F.J. y Fuentes, M.M. (2001): Calidad Total. Fundamentos e Implantacin. Pirmide, Madrid. Captulo 11. AENOR (2003): Gestin de la Calidad. Manual de Normas UNE. Serie Calidad. AENOR, Madrid.
ACTIVIDAD PRCTICA 5
La serie de normas ISO 9000: 2000 est formada por un conjunto de normas:
ISO 9004. Sistemas de Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la Mejora del Desempeo.
Gua para dar un paso ms y mejorar el sistema de calidad tras la certificacin
NORMA UNE 66174:2003: GUA DE EVALUACIN SEGN ISO 9004:2000 (CUESTIONARIO ISO 9004 publicado por AENOR)
Incluye dos herramientas de evaluacin basadas en los apartados de la norma ISO 9004:2000: 1) EVALUACIN DIRECTIVA: Comparacin de la realidad de la organizacin con las situaciones descritas en 5 niveles de madurez
2) EVALUACIN DETALLADA: respuesta a un cuestionario con preguntas especficas (301 cuestiones) para cada apartado de la norma ISO 9004:2000
Organizacin orientada al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Mejora continua Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
MODELO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN LAS NORMAS ISO 9000: 2000
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA
C L I E N T E S
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RESPONSABILIDAD DIRECCIN
GESTIN DE RECURSOS
REALIZACIN
(incluyendo servicio)
ENTRADA
PRODUCTO
sistema de gestin de la calidad
SALIDA
PRODUCTO/ SERVICIO
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Explicanque queal alaplicar aplicarla lanorma normadeber deberser serprioritario: prioritario: Explican Elenfoque enfoquebasado basadoen enprocesos procesos El Lasatisfaccin satisfaccindel delcliente cliente La Lamejora mejoracontinua continua La
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CAPTULOS DE LA NORMA
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siste m a d e g e sti n d e la ca lid a d
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4. Sistema de Gestin de la Calidad 5. Responsabilidad de la direccin 6. Gestin de los Recursos 7. Realizacin del producto 8. Medicin, anlisis y mejora
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Explica qu actividades se deben establecer para implantar un sistema de gestin de la calidad: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Identificar los procesos Determinar la secuencia y relaciones entre los procesos Determinar los criterios y mtodos para controlar y asegurar la eficacia de los procesos Disponer de los recursos e informacin necesaria para realizar y llevar un seguimiento de los procesos Realizar un seguimiento, medicin y anlisis de los procesos Implantar acciones para alcanzar los objetivos planificados y la mejora continua
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
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6.3. Infraestructura:
Se deben gestionar edificios, espacios de trabajo, transportes, equipos de hardware y software. Ejemplo: tener implantado un programa de mantenimiento correctivo y preventivo de las instalaciones y equipos
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Se deben planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto: establecer requisitos para el producto, responsabilidades, plazos, ...
7.4. Compras
7.5. Operaciones de produccin y servicio Realizacin del producto y prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Trazabilidad
7.3. Diseo y desarrollo Se elabora un plan de diseo de nuevos productos/servicios, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y se confirma que el producto satisface dichas necesidades
7.6. Control de los equipos de medida y seguimiento Asegurar medidas y equipos de medida adecuados para asegurar la conformidad del producto
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8.1. Generalidades :
Se deben considerar actividades de mejora en todos los procesos: establecimiento y medicin de indicadores, auditoras internas, control de productos, anlisis de resultados, introduccin de acciones correctivas y preventivas, etc...
Recoger por escrito la forma en que funciona la empresa, definiendo una manera nica de hacer las cosas Dejar claras las responsabilidades Facilitar la mejora de los mtodos de trabajo
MANUAL DE CALIDAD :
Se describe de manera resumida el sistema de calidad. Posible estructura: 1. Objeto y mbito de aplicacin: para qu se escribe el manual de calidad y las partes de la empresa y procesos a los que afecta
4. Objetivos y poltica de calidad de la empresa 5. Descripcin del sistema de calidad: Se describen los procesos de la empresa y los
procedimientos de manera resumida, estructurados segn los apartados de la norma (luego se explican ms detalladamente en el manual de procedimientos e instrucciones de trabajo)
2. Documentos de referencia: normas y otros procedimientos con los que se vincule 3. Definiciones especficas: palabras o abreviaturas a explicar 4. Descripcin de las actividades: reflejando qu debe hacerse, quin debe hacerlo, donde,
cundo, cmo debe controlarse, ...
REGISTROS DE CALIDAD :
Documentos que proporcionan pruebas de que se ha realizado la actividad o de los resultados obtenidos. Registros ms habituales: Partes de produccin, de laboratorio, de expediciones, actas de reuniones Albaranes de entrada y salida de almacn Pedidos de compra a proveedores, pedidos de clientes Resultados de controles, ensayos o inspecciones
Etapas previas
Compromiso de los directivos (asisten a cursos sobre GC) Creacin de una estructura paralela para la calidad: comit de calidad y director de calidad Diagnstico de la calidad: se suelen utilizar cuestionarios
Reflejar el compromiso de la direccin: definicin de la poltica de calidad y un plan de acciones concretas Comunicacin del plan: que las personas se convenzan de su necesidad Formacin a mandos intermedios y trabajadores (formacin continua)
Desarrollo
Diseo del SGC: Elaborar el manual de calidad y el manual de procedimientos Importancia de dar participacin a los empleados afectados (crear grupos de trabajo) Implantacin del sistema: utilizacin y refinamiento de la documentacin Seguimiento y mejora: Realizacin de auditora internas Revisin de la direccin
Control
CERTIFICACIN, en su caso
NORMALIZACIN NORMALIZACIN
tcnicasque que debe debereunir reunirun unbien, bien,servicio serviciooosistema. sistema. tcnicas
Elaboracinde deuna unaserie seriede denormas normasdonde dondese sedefinen definenlas lascaractersticas caractersticas Elaboracin EnEspaa EspaaAENOR AENORes esla laentidad entidadreconocida reconocidapor porel elMinisterio Ministeriopara pararealizar realizar En actividadesde denormalizacin normalizacin actividades
CERTIFICACIN CERTIFICACIN
Accinque quelleva llevaaacabo cabouna unaentidad entidadreconocida reconocidacomo comoindependiente independientepor porlas las Accin partesinteresadas, interesadas,manifestando manifestandoque queun unbien, bien,servicio servicioooempresa empresaes esconforme conforme partes conuna unanorma normau uotro otrodocumento documentoespecfico. especfico. con
Desdeel elpunto puntode devista vistade dela laGC, GC,la lacertificacin certificacinsignificativa significativaes esla lade desistemas sistemas Desde decalidad calidad de Paraactuar actuarcomo comocertificadora certificadoraen enEspaa Espaauna unaentidad entidaddebe debeestar estaracreditada acreditada Para porla laENAC ENAC(Entidad (EntidadNacional Nacionalde deAcreditacin) Acreditacin) por
EQnet Lasentidades entidadesacreditadas acreditadaspara paraotorgar otorgarcertificaciones certificacionesforman formanla laEQnet Las (RedEuropea Europeade deOrganismos Organismosde deCertificacin Certificacinde deSistemas Sistemasde deCalidad) Calidad) (Red
PROCESO DE CERTIFICACIN
Solicitud y eleccin de la entidad certificadora
Nombramiento de un auditor, establecimiento del calendario y estudio de la documentacin por la entidad certificadora VISITA PREVIA: el auditor ve como se est implantando el sistema y se sugieren posibles correcciones AUDITORA: examen detallado del sistema de calidad y elaboracin de un informe final de auditora La empresa disea un plan de acciones correctoras AUDITORA EXTRAORDINARIA SI Deben realizarse acciones correctoras? NO FIRMA DEL CONTRATO Y EMISIN DEL CERTIFICADO (durante 3 aos)
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SIMILITUDES SIMILITUDES
Estn Estnbasados basadosen enprincipios principioscomunes comunes
NORMAS ISO 9000: 2000 Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Mejora continua Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor MODELO EFQM DE EXCELENCIA Orientacin al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Desarrollo e implicacin de las personas Gestin por procesos y hechos
Aprendizaje, innovacin y mejora continuos Desarrollo de alianzas Orientacin hacia los resultados Responsabilidad social
SIMILITUDES SIMILITUDES
Estn Estnbasados basadosen enprincipios principioscomunes comunes
Posibilitan la evaluacin e identificar fortalezas y reas de mejora Proporcionan una base para la mejora continua
Posibilitan el reconocimiento externo: ISO 9001: con la certificacin Modelo EFQM de Excelencia: con el Sello CGC de Excelencia o con los Excellence Level EFQM
EFQM award
500 p 400 p
Recogniced for Excelence
400 p
Committed to Excellence
200 p
SIMILITUDES SIMILITUDES Estn Estnbasados basadosen enprincipios principioscomunes comunes Posibilitan Posibilitanla laevaluacin evaluacineeidentificar identificarfortalezas fortalezasyyreas reasde demejora mejora Proporcionan Proporcionanuna unabase basepara parala lamejora mejoracontinua continua Posibilitan Posibilitanel elreconocimiento reconocimientoexterno: externo: ISO: ISO:con conla lacertificacin certificacin Modelo ModeloEFQM EFQMde deexcelencia: excelencia:con conel elSello SelloCGC CGCde deExcelencia Excelenciaoo con conlos losExcellence ExcellenceLevel LevelEFQM EFQM POSEEN POSEENDIFERENCIAS DIFERENCIASRESPECTO RESPECTOA ASU SUALCANCE: ALCANCE: ISO ISO9000 9000proporciona proporcionarequisitos requisitospara parael elsistema sistemade degestin gestinde decalidad calidad El Elmodelo modeloEFQM EFQMtiene tieneun unalcance alcancems msamplio, amplio,aplicable aplicableaatodas todaslas las actividades actividadesyypartes partesde dela laorganizacin. organizacin.