UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ CENTRO DE EXTENSION DIPLOMADO EN HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL COHORTE XXXIX

LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA DETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN ORGANIZACIONES PBLICAS Y PRIVADAS

Integrantes: Cceres, Daniel. C.I. V- 16.864.248 Angulo, Carlos. C.I. V-12.057.652 Maracay, junio de 2013

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RESUMEN LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA DETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN ORGANIZACIONES PBLICAS Y PRIVADAS
Integrantes: Cceres, Daniel. C.I. V- 16.864.248 Angulo, Carlos. C.I. V-12.057.652 Coordinador: Ing. Carlos Perdomo El presente trabajo tuvo como propsito formular los lineamientos de un marco de referencia predictivo dirigidos a garantizar la capacidad de deteccin y respuesta con miras a optimizar la gestin de riesgos y manejo de situaciones potencialmente crticas que comprometan el cumplimiento de la planificacin y de la misin asignada a empresas y organizaciones. Los principales beneficios que se persiguen con la propuesta son los asociados con la adicin de valor sustancial al esfuerzo de prevencin y respuesta, as como la maximizacin de la capacidad de toma de decisiones bajo escenarios crticos. Palabras claves: LINEAMIENTOS, GESTIN, DETECCIN RESPUESTA SITUACIONES CRTICAS, ORGANIZACIONES.

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ACTA EJECUTORIA DE LA PROPUESTA

En atencin a lo dispuesto por el Centro de Extensin de la Universidad Jos Antonio Pez (CEUJAP), quien suscribe, Coordinador del Diplomado de Higiene y Seguridad Industrial, Ing. Carlos Perdomo y evaluador del Informe:

LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA DETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN ORGANIZACIONES PBLICAS Y PRIVADAS
Cceres, Daniel. C.I. V- 16.864.248 Angulo, Carlos. C.I. V-12.057.652

Habiendo examinado el presente informe, se decide que est APROBADO. En MARACAY a los 22 das del mes de JUNIO del ao 2013.

Ing. Carlos Perdomo Coordinador del Diplomado de Higiene y Seguridad Industrial

NDICE INTRODUCCIN ................................................................................. 9 CAPITULO I ....................................................................................... 11 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................ 11 1.1 1.2 Planteamiento del problema o situacin problemtica. .......... 11 Objetivos de la Investigacin ................................................. 13

1.2.1 Objetivo General .............................................................. 13 1.2.2 Objetivos Especficos ....................................................... 13 1.3 1.4 1.5 Justificacin. .......................................................................... 14 Bases Tericas. ..................................................................... 17 Definicin de Trminos .......................................................... 19

1.5.1 Lineamiento ..................................................................... 19 1.5.2 Estrategia ......................................................................... 20 1.5.3 Sistema de alerta Temprana ............................................ 21 1.5.4 Gestin temprana ............................................................ 21 1.5.5 Deteccin ......................................................................... 22 1.5.6 Respuesta operativa ........................................................ 22 1.5.7 Situacin crtica: ............................................................... 22 CAPITULO II ...................................................................................... 26 2.1 Titulo: ..................................................................................... 26

LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA DETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN ORGANIZACIONES PBLICAS Y PRIVADAS ............................................................................ 26 2.2 2.3 INTRODUCCIN ................................................................... 26 OBJETIVO Y ALCANCE DE LA PROPUESTA...................... 27

2.3.1 Objetivo General: ............................................................. 27 2.3.2 Objetivos Especficos: ...................................................... 27 2.3.3 Alcance: ........................................................................... 27 2.4 2.5 2.6 MBITO DE APLICACIN DE LA PROPUESTA .................. 28 INFORMACIN GENERAL ................................................... 28 DESCRIPCIN GENERAL DE LAS POLTICAS EN

SITUACIONES DE CRISIS. ...................................................................... 29 2.6.1 Definicin de crisis: .......................................................... 29 2.6.2 Etapas de una crisis o situacin crtica: ........................... 29 2.6.3 Deteccin de seales: ...................................................... 30 2.6.4 Preparacin y prevencin: ............................................... 30 2.6.5 Gestin (Comunicacin):.................................................. 30 2.6.6 Contencin o control: ....................................................... 30 2.6.7 Recuperacin: .................................................................. 31 2.6.8 Aprendizaje: ..................................................................... 31 2.7 TIPIFICACIN DE LAS CRISIS EN LA ORGANIZACIN ..... 31

2.7.1 Problemas de seguridad de tipo general:......................... 31 2.7.2 Fenmenos naturales: ..................................................... 31 2.7.3 Medio ambiente: .............................................................. 31

2.7.4 Desastres: ........................................................................ 32 2.7.5 Salud pblica: .................................................................. 32 2.8 ACTORES QUE PODRAN GENERAR UNA CRISIS O SER

AFECTADOS POR ELLAS:....................................................................... 32 2.8.1 Clientes: ........................................................................... 32 2.8.2 Alta Gerencia: .................................................................. 33 2.8.3 Autoridades gubernamentales: ........................................ 33 2.8.4 Empleados o ejecutivos de la organizacin: .................... 33 2.8.5 Contratistas y/o proveedores: .......................................... 33 2.8.6 Empresas del sector (estatales y privadas): .................... 34 2.8.7 Medios masivos de comunicacin: .................................. 34 2.8.8 Comunidad en general: .................................................... 34 2.9 MTODO ESPECFICO PARA DETECCIN Y RESPUESTA

A SITUACIONES CRTICAS. .................................................................... 35 2.9.1 Fase de estrategia ........................................................... 35 2.9.2 Fase de neutralizar .......................................................... 38 2.9.3 Fase de aprendizaje ........................................................ 39 2.10 CRISIS PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE 42 2.10.1 Previo a la crisis: ............................................................ 42 2.10.2 Durante la crisis: ............................................................ 43 2.10.3 Despus de la crisis: ...................................................... 45 2.11 EQUIPO DE RESPUESTA DE CRISIS. ............................. 45

2.12

GUA

DE

PROCEDIMIENTOS

DEL

EQUIPO

DE

RESPUESTA DE CRISIS .......................................................................... 47 2.12.1 Objetivos como base de la gua ..................................... 47 2.12.2 Diagnstico y anlisis de crisis potenciales ................... 47 2.12.3 Clasificacin de las situaciones de crisis: ...................... 47 2.12.4 Dimensin de la situacin: ............................................. 48 2.12.5 Alcance territorial de la crisis: ........................................ 48 2.12.6 Tipo de Crisis: ................................................................ 48 2.12.7 Fijar los escenarios y la dimensin de la crisis: ............. 49 2.12.8 Seguimiento de la crisis: ................................................ 50 2.12.9 Anlisis de pblicos afectados: ...................................... 51 2.13 Comunicacin interna: ........................................................ 52

2.13.1 Contenido de los mensajes emitidos:............................. 52 2.13.2 Definicin del centro de operaciones del Comit de de Crisis: 2.14 2.15 53 PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA INMEDIATA: ........... 53 Factibilidad.......................................................................... 56

2.15.1 Material .......................................................................... 56 2.15.2 Humana ......................................................................... 56 2.15.3 Tecnolgica.................................................................... 57 2.15.4 Financiera ...................................................................... 57 CAPTULO III ..................................................................................... 61 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..................................... 61

3.1 3.2

Conclusiones ......................................................................... 61 Recomendaciones ................................................................. 62

REFERENCIAS CONSULTADAS ...................................................... 63

INTRODUCCIN En la totalidad de las organizaciones, los tiempos actuales se caracterizan por la necesidad de lograr un creciente grado de competencia, ante la necesidad de optimizar todas las etapas del proceso productivo con la finalidad de lograr superacin constante de los niveles de calidad del servicio o producto final y mxima eficiencia en trminos de costos, tiempo y aprovechamiento de los recursos humanos y materiales, es una labor que requiere constantemente estar protegida de eventualidades que pongan en riesgo su eficaz desarrollo, ante situaciones tanto favorables como desfavorables para la empresa u organizacin. En tal sentido, se plantea la necesidad de un modelo de seguridad que administre estratgicamente el riesgo y genere una respuesta planeada ante cualquier crisis que intente interrumpir la misin y la visin; contemplando entre sus prioridades, un manejo cuidadoso de la comunicacin a nivel interno y externo cuando se presentan estas situaciones de riesgo de manera directa o indirecta; para interactuar minuciosamente con los actores que hacen parte de la entidad para difundir, regular, monitorear y controlar el impacto en las operaciones, actividades e imagen corporativa de la organizacin; en funcin de asegurar una adecuada gestin de su seguridad propiciando que los cambios en los escenarios se transmitan y hagan latentes de forma instantnea. El presente informe se estructura en los siguientes captulos: El primero, se denomina planteamiento del problema, donde se hace referencia al planteamiento del problema, se establecen los objetivos tanto generales como especficos, se realiza la justificacin de la investigacin y se asientan las bases tericas y definicin de trminos de la misma.

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El segundo, la propuesta de lineamientos estratgicos de gestin temprana para la deteccin y respuesta a situaciones crticas, contiene el diagnstico de la situacin, junto con la factibilidad y los pormenores y detalles de la propuesta que proporcionarn el marco adecuado para el desarrollo del trabajo. El tercer captulo, comprende el compendio de las conclusiones producto de la investigacin y recomendaciones producto de la realizacin de la misma.

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CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1

Planteamiento del problema o situacin problemtica. Como apertura para el siguiente punto, se puede traer a colacin las

afirmaciones realizadas por Angulo (2012), trabajo titulado Lineamientos estratgicos de gestin temprana para la optimizacin de la adaptacin y respuesta operativa: Con el auge de la tecnologa dentro del contexto de la globalizacin, en que las organizaciones de un pas, territorio o localidad poseen a su alcance los medios para conocer informacin de cualquier parte del mundo en forma casi instantnea, se ha generado en la misma proporcin una interdependencia que condiciona situaciones tanto favorables como desfavorables para las mismas.

Esta interdependencia obliga a implementar mecanismos destinados a perfeccionar los procesos que se manejan en las organizaciones actuales en la medida en que las mismas se hacen ms complejas en su funcionamiento y ms competitivas en sus niveles de produccin y calidad, concibiendo herramientas que coadyuvan a eliminar todas las operaciones que recargan costo al producto, servicio y a los procesos, aumentando de esta forma el valor de cada actividad realizada.

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Asimismo, dentro de las etapas del proceso administrativo, se busca primordialmente mejorar el desempeo presente, as como la planificacin de operaciones y actividades a futuro; enmarcadas dentro de unos lineamientos de escenarios predefinidos (Kotler y Caslione, 2009).

En tal sentido, en funcin de la viabilidad de las operaciones, procesos y seguridad de la organizacin, requieren un marco de referencia para detectar y enfrentar estos cambios drsticos en el entorno y sus implicaciones, definidos como Crisis o eventos crticos que sitan la estructura organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos; en circunstancias que pueden amenazar los valores fundamentales y la existencia misma de la organizacin en el mbito de influencia local, regional, nacional o internacional. Basndose en lo anteriormente expuesto, se proponen los

lineamientos estratgicos de un modelo de gestin de crisis, por medio de la implementacin de un Equipo de Respuesta de Crisis bajo criterios y enfoque predictivo para brindar una capacidad de deteccin de indicadores de situacin y respuesta anticipada, ante escenarios que pueden surgir por diversos hechos o acontecimientos que provienen ya sea de fenmenos naturales o por las acciones de los hombres, esto tiene como consecuencia el que sea necesaria la precaucin y la preparacin para un cambio. (http://www.emprendaria.com/nota.php?id_not=452/). Asimismo, dichos escenarios implican las siguientes caractersticas que diferencian a una crisis o evento crtico de una emergencia, segn la fuente de consulta previamente citada:

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Una diferenciacin entre una emergencia y una crisis que, aunque pueden llegar a confundirse, no son lo mismo. Para hacer esta distincin, se refiere a diferentes caractersticas de las crisis, en ellas:

Hay riesgos de vida, salud, seguridad, medio ambiente Los recursos son necesarios ms all de la capacidad interna La parte administrativa y el personal son desviados de su rutina por un periodo extenso Los requerimientos comunicacionales exceden la rutina.

En cuanto a las emergencias, se pueden entender como sucesos cotidianos que tienen un impacto sobre las operaciones de la organizacin, pero que no implican la atencin total de la administracin, ni tampoco impiden la labor de la empresa. 1.2 Objetivos de la Investigacin

1.2.1 Objetivo General Formular los lineamientos basados en un marco de referencia predictivo dirigidos a garantizar la capacidad de deteccin y respuesta con miras a optimizar la gestin de riesgos y manejo de situaciones potencialmente crticas que comprometan el cumplimiento de la planificacin y de la misin asignada a empresas y organizaciones. 1.2.2 Objetivos Especficos Realizar un diagnstico de la actual gestin de situaciones crticas que se instrumenta en empresas y organizaciones. Determinar las necesidades para implementar un marco de referencia predictivo dirigido a maximizar la capacidad de deteccin en virtud de la construccin de escenarios potencialmente crticos. Determinar los indicadores de situacin dirigidos a asumir conductas preventivas que respalden la toma de decisiones orientadas a gestionar efectivamente las acciones de mitigacin y respuesta ante la ocurrencia de un evento crtico.

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Establecer

los

alcances,

fases

procesos

internos

de

la

implementacin de los lineamientos dirigidos a optimizar la gestin de riesgos y manejo de situaciones potencialmente crticas que comprometan el cumplimiento de la planificacin y de la misin asignada a empresas y organizaciones. 1.3 Justificacin. La transformacin ocurrida en el mundo empresarial en los ltimos veinte aos ha hecho latente la necesidad de una mejora sustancial de los resultados operacionales y financieros de las organizaciones, lo que ha llevado a la progresiva bsqueda y aplicacin de nuevas tcnicas y prcticas gerenciales de planificacin, mtodos y procedimientos de ejecucin de las estrategias que se deben seguir para alcanzar fielmente las metas planteadas. Asimismo, las organizaciones deben poseer la versatilidad de adaptarse a las exigencias de un mundo dinmico y cambiante, con nuevas probabilidades de ocurrencia de situaciones perjudiciales sobrevenidas de eventos aparentemente aislados; pero realmente, al ser analizados de forma ms metdica, constitutivos de una cadena de eventos no valorada. Como resultado de la necesidad de ser verstil y adaptativo, en el medio organizacional se ha acuado el trmino resiliencia, definido por Pez (2009) como: la capacidad del ser humano individual, de un grupo, de una sociedad, de una comunidad, de hacer frente a las adversidades de la vida, aprender de ellas, superarlas, ser modificados por las mismas, y an as salir fortalecidos. Ser resiliente no significa recuperarse en sentido estricto de la palabra (), sino crecer hacia algo nuevo.

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La resiliencia es un proceso dinmico (potente), interactivo, entre la persona y su entorno, y abarca desde la resistencia a la destruccin, hasta el poder de desarrollar la aptitud de construir una conducta vital, positiva, socialmente aceptable. En consecuencia, alrededor del globo se han venido adaptando modelos gerenciales, con el fin de adaptar la organizacin a la demanda de un medio que exige progresivamente una alta capacidad de responder a los cambios que se operan en el entorno. Por todo lo antes expuesto, en la actualidad las empresas enfrentan mayores riesgos e incertidumbre producto de cambios inesperados que se operan a una velocidad mucho mayor que en pocas pasadas; lo que obliga a adoptar un sistema que les permita tomar mejores decisiones para lidiar con el cambio abrupto e inesperado. Sin embargo, en tiempos recientes ha surgido una tendencia gerencial enfocada en reducir la influencia o efectos de estos, como se explica en el documento Conceptos y Definiciones de Relevancia en la gestin del Riesgo: La Gestin de la Reduccin del Riesgo constituye un eje transversal e integrador en los diferentes procesos que tiene por objetivo garantizar que los procesos de desarrollo () se dan en las condiciones ptimas de seguridad posible () y que la atencin y acciones desplegadas () promuevan el mismo desarrollo. As mismo involucra etapas como la prevencin, mitigacin de desastres, la respuesta a la emergencia, la rehabilitacin y la reconstruccin. Esta gestin se implementa para proteger los principios y las polticas de la organizacin frente a contextos adversos inesperados. Es una

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herramienta que aunar esfuerzos entre el personal y dependencias de la organizacin, para regular los momentos de crisis a travs de una comunicacin adecuada que permita evitar o mitigar el riesgo interno y externo que afecte la reputacin y servicios que se prestan; y asimismo conservar una imagen corporativa honesta entre los pblicos y los medios masivos de comunicacin, buscando identificar medir, controlar y monitorear eventos marco de situaciones adversas. Por otra parte, Crisis significa un cambio repentino entre dos situaciones, cambio que amenaza la imagen y el equilibrio natural de una organizacin. Una situacin crtica es aquella que sita en riesgo la estructura organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las reas de la empresa u organizacin; circunstancias que pueden amenazar los valores fundamentales y la existencia misma de la empresa en el mbito de influencia porque entre las dos situaciones (la situacin anterior y la situacin posterior a la crisis) se produce un acontecimiento sbito (inesperado o extraordinario) frente al cual una organizacin tiene que reaccionar comprometiendo su imagen y su equilibrio interno (como organizacin) y externo (como institucin) ante sus pblicos. La crisis se caracteriza, por consiguiente, por una ruptura de equilibrio cuando, tras un acontecimiento que implica a la empresa, la reaccin de sta ante sus pblicos amenaza a su relacin habitual con sus interlocutores internos y externos y a su imagen: es un fenmeno grave, pero sin embargo normal, ligado al funcionamiento cotidiano de toda organizacin, pues todo depende de cmo socialmente se perciban los acontecimientos y de cmo la organizacin reaccione ante ellos.

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1.4

Bases Tericas. Las bases tericas fueron constituidas por aquellas fuentes referentes

a los datos dentro de los cuales se sustent la investigacin, con el propsito de ampliar la descripcin del problema e integrar la teora con la investigacin propiamente dicha. Incluyen todos aquellos principios,

postulados y supuestos sobre los cuales el investigador se apoy para la realizacin de la investigacin. A fin de sustentar el presente estudio con investigaciones anteriores, se presenta a continuacin una serie de referencias escritas que fueron utilizadas para la consecucin y apoyo documental de la presente investigacin, entre los cuales se mencionan: Angulo, C. (2004) realiz un trabajo titulado Modelo de Gerencia para el Escuadrn de Mantenimiento del Grupo Areo de Transporte N 6, en el cual establece lo siguiente: En la totalidad de las organizaciones dedicadas a la produccin de bienes o servicios, los tiempos actuales se caracterizan por la necesidad de lograr un creciente grado de competencia, ante la necesidad de optimizar todas las etapas del proceso productivo con la finalidad de lograr superacin constante de los niveles de calidad del servicio o producto final y mxima eficiencia en trminos de costos, tiempo y aprovechamiento de los recursos humanos y materiales. ()Los tradicionales sistemas de direccin, organizacin y gestin de muchas instituciones han sido superados por otros mtodos ms eficaces y operativos, debido a que fueron concebidos para dar respuesta a un entorno mucho ms sencillo y estable en comparacin al ambiente de altsima competitividad de hoy en da, en el cual slo subsisten aquellas organizaciones que son capaces de aprender e

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implementar mejoras sobre la misma marcha de sus procesos productivos, planteando por sobre todo el objetivo de garantizar bienes o servicios de excelencia. Asimismo, Kotler, P., y Caslione, J., en su libro Catica: Administracin y marketing en tiempos de caos, establecen lo siguiente: El mundo est hoy ms interconectado y ms

interdependiente de lo que estuvo nunca antes. La globalizacin y la tecnologa son las dos fuerzas principales que determinaron un nuevo nivel de fragilidad interconectada de la economa mundial (p. IX). () los lderes empresariales necesitan un nuevo modo de ver el mundo y un nuevo marco de referencia para enfrentarlo (p.3). () los lderes empresariales han vivido siempre con algn riesgo e incertidumbre, y toman los seguros necesarios cuando es posible para atemperar el dao, pero hoy en da la velocidad del cambio y los choques son mucho ms grandes que en pocas pasadas. () puesto que deben administrar durante tiempos de mayor turbulencia, necesitan un sistema para tomar mejores decisiones. Necesitan un marco de referencia gerencial y un sistema para lidiar el caos (p. 3). Es por ello, que la planificacin estratgica tradicional se revela actualmente como esttica ante un entorno extremadamente cambiante en un trmino temporal tradicional para el cual haba sido inicialmente concebido; trayendo como consecuencia cursos de accin estratgicos incorrectamente alineados para defender a la compaa de la turbulencia que resulta del caos ni le permiten sacar ventaja de las oportunidades que surgen de l. () si los ejecutivos no son capaces de encontrar una estrategia que les sirva bajo los anlisis tradicionales, pueden decidir () basar sus decisiones en intuiciones e instintos viscerales (Catica, p. 88), desechando por completo la planificacin inicial.

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Como consecuencia de esta nueva dinmica que se experimenta en el contexto empresarial y organizacional, se suceden ciclos de presunta normalidad en el entorno, pero esta es solo la transicin durante la cual se van gestando nuevos factores causales que actuarn como catalizadores de la siguiente crisis. Esto obliga a las organizaciones a disear e implementar sistemas de alerta y gestin temprana, con la finalidad de detectar estos causales en su fase de gestacin, a fin de prevenir efectos que puedan degenerar en una crisis organizacional; o en su defecto, mitigar los efectos adversos que esta pueda generar. 1.5 Definicin de Trminos Para alcanzar una mayor comprensin de todo a lo que se refiere la gerencia estratgica, como base para el diseo de modelos de gestin gerencial de una organizacin, es necesario tener claro algunos

conocimientos y enfoques de algunos autores pertinentes a este tema, entre los cuales se encuentran los siguientes: 1.5.1 Lineamiento En la pgina http: //info4.juridicas.unam.mx, se define lo siguiente: se entender por lineamientos al conjunto de acciones especificas que determinan la forma, lugar y modo para llevar a cabo una poltica en materia de obra y servicios relacionados con la misma. En tal sentido, la pgina http://definicion.de establece que el trmino puede ser utilizado como un conjunto de rdenes o directivas que un lder realiza a sus seguidores o subordinados. () Por lo tanto, un lineamiento es tambin una explicacin o una declaracin de principios o postura sobre ciertos temas.

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Por otra parte, un lineamiento es el programa o plan de accin que rige a cualquier institucin. De acuerdo a esta aceptacin, se trata de un conjunto de medidas, normas y objetivos que deben respetarse dentro de una organizacin. Si alguien no respeta estos lineamientos, estar en falta e incluso puede ser sancionado, dependiendo de la gravedad de su accin. 1.5.2 Estrategia Estrategia es una palabra que constantemente se est usando en el lenguaje cotidiano, generalmente, para referirse a cmo se lograr un determinado objetivo o bien a cul ser el camino que se seguir para conseguirlo. Respecto a este concepto, en el contexto de las organizaciones, el Instituto de Comunicacin e Imagen de la Universidad de Chile, en su Manual de Planificacin estratgica, establece lo siguiente: En lo que se refiere a la incorporacin de la estrategia a los procesos organizacionales, tema que ha ido adquiriendo una importancia creciente en los ltimos aos a partir de la necesidad de generar herramientas que permitan enfrentar de manera ms adecuada los cambios que se producen en el entorno en el que se desempea la institucin, sus dimensiones adquieren una connotacin especial, por cuanto representan la utilidad que la aplicacin de la misma puede tener para distintos fenmenos organizacionales, los cuales estn enmarcados dentro de las caractersticas del entorno sealadas anteriormente. De este modo, es posible reconocer las siguientes dimensiones de estrategia5: ()

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- Estrategia como un modelo que da coherencia, unidad e integridad a las decisiones de la empresa. A travs de esta visin, la estrategia implica la generacin de planes para el logro de los objetivos organizacionales (p.; () como un medio para establecer el propsito organizacional en trminos de sus objetivos a largo plazo, programas de accin y prioridades en la asignacin de recursos. 1.5.3 Sistema de alerta Temprana Son un conjunto de procedimientos articulados a travs de los cuales se recolecta y procesa informacin sobre amenazas previsibles o situaciones de riesgo, as como para activar un sistema que controle o reduzca su impacto. La estructura de un sistema de alerta temprana incluye: Un sistema de monitoreo, que vara segn la amenaza para la cual est diseado. Su funcin es alimentar un historial de indicadores que permita establecer modelos y predecir tendencias negativas del fenmeno o causal estudiado. Un sistema de comunicacin o transmisin de datos que garantice el flujo de informacin producida por el monitoreo. Involucra desde la transmisin de datos a la central de diagnstico, hasta la emisin de alertas y alarmas. Un centro o sistema de tabulacin y anlisis de datos. Donde se procesan los datos, se valida el comportamiento de los mismos y tambin se establece los pronsticos, a partir de los cuales se determina situaciones crticas y se activa las alertas. 1.5.4 Gestin temprana La definicin de gestin temprana hace referencia a la accin y consecuencia de administrar o llevar a cabo diligencias que hacen posible la realizacin de una operacin, anticipndose a situaciones, riesgos o

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amenazas que puedan comprometer el alcance de las metas establecidas. En el contexto de la Gerencia estratgica; la gestin temprana incorpora a la planificacin el estudio de variables, tendencias o escenarios que puedan limitar o impedir el cumplimiento de la misin, el alcance de la visin de la organizacin incidiendo de forma negativa en los objetivos estratgicos de la planificacin. 1.5.5 Deteccin Deteccin es el producto de la accin de detectar, o sea de localizar algo que es difcil de observar a simple vista, o de advertir; es lo que no se muestra evidente. La deteccin de todo tipo de problemas es sumamente importante para encarar tareas de resolucin. Es la bsqueda e identificacin de trastornos, inadaptaciones y/o deficiencias. Para ello se aplican procedimientos de evaluacin; una vez descubiertas y seleccionadas aquellas muestras que inicialmente presentan un rasgo similar al buscado, son sometidas a una evaluacin ms detallada. 1.5.6 Respuesta operativa Es el conjunto de acciones tomadas y niveles de competencia del capital humano a nivel gerencial, dirigidas reaccionar organizacionalmente con rapidez suficiente para ser competitivas a los cambios que les impone el mercado o los mismos clientes. Para ello, deben estar administrados por un

conjunto de procedimientos agrupados de forma adecuada y ejecutados conforme a unas prcticas comnmente aceptadas.
1.5.7 Situacin crtica: Es aquella que sita en riesgo la estructura organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las reas de la organizacin; circunstancias que pueden amenazar los valores

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fundamentales y la existencia misma de la empresa en el mbito de influencia local, regional, nacional o internacional. 1.5.7.1 Clasificacin de las crisis: Crisis evitables: Situaciones que podran ahorrarse mediante una actuacin eficaz de la organizacin y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones humanas (desinformacin, mal manejo de imagen corporativa, crisis mediticas, etc.) Crisis no evitables: o accidentales, ya que el origen muchas veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o accidentes al interior de las instalaciones de la empresa). 1.5.7.2 Caractersticas de una crisis: Sorpresa: Las crisis institucionales afectan en menor y mayor grado todas las instancias de la empresa, por lo que se hace importante tener en cuenta que nada hay ms presente para una Organizacin que la misma incertidumbre, priorizando la evaluacin constante como mtodo para actuar ante

situaciones inesperadas. Falta de informacin: Es imprescindible que los empleados o ejecutivos cuenten con informacin general y especfica de la organizacin tanto para prever como para resolver situaciones de crisis, un conocimiento determinado que les permita hacerse partcipes de las decisiones que encausen la solucin. Escalada de acontecimientos: Generalmente, las crisis traen consigo ms situaciones o efectos secundarios que perturbarn aspectos claves de la organizacin; por lo cual es indispensable comenzar a actuar en la fase inicial y a la par del inconveniente,

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con un seguimiento detallado de lo que ocurra para regular el efecto en cadena. Sensacin de prdida de control: En medio de una crisis se genera la sensacin de que las cosas parecen haberse salido de las manos, impaciencia, desconcierto e imposibilidad para mejorar; es importante para ello, inculcar en los empleados y ejecutivos de la organizacin una actitud de alerta y prevencin, que los capacite en la deteccin temprana de los sntomas de una eventual dificultad en conjunto, con planes de contingencia aplicables de acuerdo al problema y sus posibles

consecuencias. Foco de atencin: Si bien es cierto que cuando llega una crisis, la organizacin debe centrar su atencin en sta, ello no implica que se descuiden los dems aspectos que podran parecer ajenos a esta situacin pero que ante la desatencin, pueden o bien aumentar el problema, o bien generar uno nuevo que abarque otras esferas. Sensacin de persecucin: Habitualmente se presenta cuando se culpa a terceros de la crisis por la que pueda atravesar el la organizacin; no hay una responsabilidad clara en los hechos y se llega a suponer que grupos de inters como los medios de comunicacin y similares, estn buscando afectar a la organizacin de alguna manera sin que sea cierto. Que la prevencin y la alerta no sobrepasen a los terrenos extremos. Pnico: Las primeras percepciones que se tienen ante el arribo de una crisis son de pnico y miedo, ya que se vive una incertidumbre y en mayor grado por el desconocimiento del tema; sumado a ello, las pocas muestras de resultados

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positivos.

Lo

anterior,

acrecienta

dicho

sentimiento

de

impotencia que slo podra aminorarse con el desarrollo del plan de respuesta para la crisis; y que puede presentarse en un menor grado al estar dispuesto y alerta para cualquier situacin. Enfoque a corto plazo: En primera instancia, se suele trabajar y pensarse nica y exclusivamente en respuestas a corto plazo frente a la crisis, es decir, buscando borrar tajantemente la situacin problema, sin detenerse a observar qu

consecuencias podra desencadenar sta vicisitud a futuro. Se requiere crear un historial para la crisis, con el propsito de no perderle de vista.

CAPITULO II 2.1 Titulo:

LINEAMIENTOS DE GESTIN TEMPRANA PARA LA DETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS EN ORGANIZACIONES PBLICAS Y PRIVADAS 2.2 INTRODUCCIN Se ha preparado la presente propuesta, con el fin de tener una herramienta de accin que le permita actuar diligentemente ante un evento o suceso complejo y decisivo para el normal desarrollo de las operaciones, pudiendo llegar a comprometer la supervivencia o viabilidad de la organizacin; producida de manera repentina con influencia negativa en la seguridad, el servicio, clientela interna y/o externa, y mbito financiero. En las situaciones antes mencionadas, es comn una notoria escasez o ambigedad de la informacin, mientras que simultneamente la organizacin adquiere relevancia meditica, lo que puede comprometer su imagen, su credibilidad y el servicio que ofrece. Para tener posibilidades de xito en el control de las situaciones previamente mencionadas, es esencial contar con las guas y lineamientos de actuacin correctamente formulados y regularmente actualizados. De esta manera, los diferentes eventos podrn ser afrontados de la manera ms eficiente y con el menor riesgo para las personas que intervienen en su control, as como para la imagen corporativa.

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2.3

OBJETIVO Y ALCANCE DE LA PROPUESTA

2.3.1 Objetivo General: Establecer la organizacin, para actuar ante situaciones adversas de diferente ndole y obtener una rpida respuesta, con el empleo de los medios humanos y materiales disponibles para prevenir, controlar y mitigar los efectos de un evento no deseado, dentro de las instalaciones y en concordancia con los planes de respuesta de emergencia de la organizacin. 2.3.2 Objetivos Especficos: Implementar un marco de referencia predictivo dirigido a maximizar la capacidad de deteccin de escenarios

potencialmente crticos. Establecer los criterios para la construccin de los escenarios crticos para la organizacin. Determinar los indicadores de situacin dirigidos a asumir conductas preventivas que respalden la toma de decisiones orientadas a gestionar efectivamente las acciones de mitigacin y respuesta ante la ocurrencia de un evento crtico. Establecer los alcances, fases y procesos internos de la implementacin de los lineamientos dirigidos a optimizar la gestin de riesgos y manejo de situaciones potencialmente crticas que comprometan el cumplimiento de la planificacin y de la misin asignada a empresas y organizaciones. 2.3.3 Alcance: El manejo procedimental de una crisis, requiere una respuesta gil, coordinada y coherente; siendo fundamental disponer de una gua que

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establezca los pasos y etapas de actuacin en el momento en que sta se presente. Asimismo, el ptimo manejo de la comunicacin institucional interna y externa, implica una planeacin previa, durante y posterior; de all la necesidad de preverla y definir claramente los procedimientos de forma anticipada. Una vez que se inicia la cadena de eventos que activa la crisis, es prioritaria la identificacin temprana de su naturaleza, a fin de intervenir de forma acertada y enfocada en la causa que la origina; lo que redundar en la minimizacin de su impacto. Posteriormente, se hace imperativa la recuperacin de daos o efectos negativos generados, a la vez de analizar evaluativamente la funcionalidad de las acciones tomadas, con el fin de agregar el efecto de apalancamiento que permita trascender la recuperacin hacia un aprendizaje y maximizar los efectos positivos para la organizacin. 2.4 MBITO DE APLICACIN DE LA PROPUESTA El mbito geogrfico de aplicacin de las medidas y procedimientos expresados en el presente manual, debe describir la ubicacin dentro de la organizacin administrativa y poltica del pas (sector, parroquia, municipio y estado). 2.5 INFORMACIN GENERAL En este punto, se debe resear el fin social de la organizacin; describiendo su misin, visin y procesos productivos o servicios que presta a la clientela o comunidad.

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Asimismo, se deben sealar las dimensiones alcanzadas de la organizacin, como sucursales, centros de distribucin o Cross Docking, plantas y almacenes externos. 2.6 DESCRIPCIN GENERAL DE LAS POLTICAS EN SITUACIONES DE CRISIS. La presente propuesta se implementar para proteger los principios y las polticas de la organizacin frente a contextos adversos inesperados. Es una herramienta que aunar esfuerzos entre el personal y dependencias de la organizacin, para regular los momentos de crisis a travs de una comunicacin adecuada para evitar o mitigar el riesgo interno y externo que afecte la reputacin y servicios que se prestan y que permita conservar una imagen corporativa honesta. Para esto, el eje principal de accin se basa en medir, controlar y monitorear las situaciones adversas que atenten contra la imagen corporativa de la organizacin. 2.6.1 Definicin de crisis: Una situacin de crisis es aquella que sita en riesgo la estructura organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las reas de la organizacin; circunstancias que pueden amenazar los valores fundamentales y la existencia misma de la empresa en el mbito de influencia local, regional, nacional o internacional. 2.6.2 Etapas de una crisis o situacin crtica: Antes de que se presente una situacin de crisis en la organizacin, existen fases previas que si son atendidas y controladas oportunamente por la Organizacin, se respondera a los agravamientos producidos por la

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emergencia. Por tanto, se podra categorizar las crisis en las siguientes manifestaciones a tratar: 2.6.3 Deteccin de seales: Sondear, escuchar y examinar de forma permanente y con los medios internos y externos con que cuenta la organizacin; para indagar la dinmica del ambiente laboral; y ubicar posibles focos emergentes entre empleados o ejecutivos, clientes, proveedores, contratistas y medios masivos de comunicacin. 2.6.4 Preparacin y prevencin: Implementar campaas en la organizacin que formen, informen, alerten y prevengan a los empleados o ejecutivos; para que puedan hacer todo lo posible en impedir y estar preparados con la llegada de las crisis evitables e inevitables en cualquier instancia organizacional. 2.6.5 Gestin (Comunicacin): Con la llegada de la crisis, se requiere manejarla de manera cautelosa con herramientas comunicativas que permitan difundir, interpretar y tratar tanto el problema presentado como el Plan de Respuesta para aminorarlo. 2.6.6 Contencin o control: De surgir la crisis en dependencias especficas de la organizacin, se tratar en lo posible de evitar que afecte otras instancias de la organizacin; tratando la emergencia exclusivamente con los empleados o ejecutivos responsables, sin excluir a los dems. Se les puede hacer partcipe en un tono informativo y ejemplificado de lo que acontece con el inconveniente, para que estn alertas de lo que pueda ocurrir en sus reas.

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2.6.7 Recuperacin: Aplicar programas de reanudacin de la actividad laboral en las nuevas circunstancias resueltas, sin descuidar el seguimiento que se le aplique a los resultados obtenidos luego de la emergencia. Esta actividad debe incluir balances y sondeos alrededor de lo ocurrido. 2.6.8 Aprendizaje: Implementar mecanismos de evaluacin a los empleados o ejecutivos de la organizacin, para medir las lecciones aprendidas de las experiencias vividas durante el proceso crtico de la empresa; para establecer los niveles de respuestas que se tendran para futuras crisis internas y externas. 2.7 TIPIFICACIN DE LAS CRISIS EN LA ORGANIZACIN

2.7.1 Problemas de seguridad de tipo general: Todo aquello que afecte la seguridad de la Organizacin en donde la organizacin tiene presencia institucional, como: seguridad informtica, atentados contra las propiedades o la integridad fsica de los empleados o ejecutivos. 2.7.2 Fenmenos naturales: Tormentas, inundaciones y otros eventos relacionados con el clima; al igual que sismos y actos no previsibles. 2.7.3 Medio ambiente: Rotura de caeras, emisin accidental de gases, contaminacin del agua o hacia el aire, de cualquier sustancia que pueda amenazar la salud, seguridad y bienestar de los clientes, beneficiarios o empleado o ejecutivos de la organizacin

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2.7.4 Desastres: Incendios, explosiones y derrumbes de edificios, daos en carreteras, interrupciones de servicios pblicos o cualquier suceso que amenace la infraestructura de la organizacin e interrumpa la oportuna prestacin de sus servicios. Podemos mencionar las siguientes: Incendio. Desastre natural. Prdida de comunicaciones.

2.7.5 Salud pblica: Contaminacin de aguas, aire, brotes epidmicos, o cualquier situacin que redunde en enfermedades e infecciones que lleguen a perturbar a los clientes, proveedores, empleados o ejecutivos de la organizacin Dentro de esta clasificacin podemos mencionar las siguientes: 2.8 Contaminacin de productos. Epidemias. QUE PODRAN GENERAR UNA CRISIS O SER

ACTORES

AFECTADOS POR ELLAS: En este aspecto, se enfatiza en los grupos de inters que de alguna manera se encuentren relacionados con la organizacin y que podran intervenir as mismo en una eventual problemtica al interior o fuera de la organizacin. Entre estos grupos se pueden detectar: 2.8.1 Clientes: Son el eje del trabajo y por quienes se realizan las labores en la organizacin. Con ellos, se debe entablar una comunicacin slida, eficaz y

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contundente que permita conocer sus inquietudes, necesidades y opiniones para abordarlas adecuadamente con o sin crisis organizacionales. 2.8.2 Alta Gerencia: Integran la base de las polticas de la empresa y por lo cual, se hace importante que estn actualizados con el acontecer laboral y operativo de la misma, ya que el propsito es encauzar idneamente cada una de sus decisiones y alternativas frente a una circunstancia de crisis. El proceso de toma de decisiones puede darse en los tiempos establecidos y acorde con los requerimientos segn sea el caso emergente. 2.8.3 Autoridades gubernamentales: Son los principales entes reguladores y de control de muchas situaciones y procedimientos que se realizan al interior de la organizacin, la relacin con ellas debe ser planeada y constante para propiciar un trabajo mancomunado, que arroje los resultados esperados y la fortaleza necesaria para enfrentar las crisis que los aqueje. 2.8.4 Empleados o ejecutivos de la organizacin: Se trata de los clientes internos, de quienes depende que los clientes puedan ver satisfechas sus necesidades con nuestros servicios, y en gran medida, el que se encuentren informados de lo que acontece en la organizacin Los empleados o ejecutivos permiten un manejo ms adecuado de la crisis y reducen as, la presencia de rumores e informacin errnea que intensifiquen la contingencia. 2.8.5 Contratistas y/o proveedores: En vista de que algunos servicios en la organizacin se encuentran tercerizados para la agilidad y posicionamiento de la organizacin; la fuga o

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el inadecuado manejo de informacin institucional puede generar crisis irremediables que se agravaran con la evolucin de sus efectos secundarios. La capacitacin y compromiso de los empleados o ejecutivos de esta categora, determinan el grado del impacto de la crisis y la superacin de la misma. 2.8.6 Empresas del sector (estatales y privadas): El sostenimiento de alianzas estratgicas favorables; permitir proteger y mostrar una marca corporativa solidificada ante los clientes y garantizar la apertura y la inclusin a ms organizaciones de este ramo, gracias a un manejo cuidadoso en momentos de crisis. 2.8.7 Medios masivos de comunicacin: De ellos depende principalmente la imagen en la opinin pblica de la organizacin, por eso es importante facilitarles la informacin clave y precisa que se pueda difundir en un momento de crisis; de lo contrario, los mismos medios contarn su versin de los hechos y buscarn los mensajes que respondan a su necesidad de inmediatez sin medir el impacto para la organizacin En muchos casos, estos no pasan de ser rumores sin fundamento que podran daar la imagen institucional. 2.8.8 Comunidad en general: Referido a todos aquellos grupos de inters similares que desarrollen un rol clave en las labores de la organizacin y que en ocasiones, pueden estar involucrados en momentos de crisis para la empresa.

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2.9

MTODO ESPECFICO PARA DETECCIN Y RESPUESTA A SITUACIONES CRTICAS. Se trata de un esquema metodolgico que le permitir a la

organizacin administrar estratgicamente las fases de una crisis; el antes, durante y despus, a travs de herramientas con las que cuenta la empresa para el desarrollo de sus actividades internas y externas. Esta metodologa guiar satisfactoriamente al Equipo de Respuesta de Crisis, en el manejo de situaciones adversas desde el instante en que se vislumbren hasta cuando finalmente integren el historial de momentos crticos de la organizacin El modelo metodolgico est dividido en tres fases que detallan acciones especficas: 2.9.1 Fase de estrategia Es la etapa indicada de empleados, ejecutivos y directivos, para diagnosticar la actividad de la organizacin y detectar los inconvenientes que desestabilicen los objetivos de la empresa a partir del monitoreo de los indicadores de situacin para cada caso previsto para afrontar las vicisitudes organizacionales que emerjan en el funcionar habitual de la organizacin Para que la Fase de Estrategia se adelante sin mayores contratiempos y garantice la resolucin de la crisis, se deben realizar dos acciones comunicativas: 2.9.1.1 Reaccin: Una actitud de deteccin, difusin y alerta por parte de los empleados o ejecutivos frente a cualquier anomala que amenace las actividades laborales dentro y fuera de la organizacin Como no se trata de causar pnico o emergencia masiva, la reaccin debe originarse en el marco de unos parmetros especficos:

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Consolidar un Informe General en un momento preestablecido de la semana, que encauce las actividades y procedimientos de la organizacin y recoja un listado de las eventualidades surgidas durante ese lapso; para monitorear constantemente la dinmica organizacional de la empresa y prever cualquier situacin ajena al desarrollo habitual.

Dirigirse al Jefe de la Dependencia, para que este a su vez lo haga con algn miembro activo del Equipo de Respuesta de Crisis, con la intencin de informar minuciosamente del imprevisto que se desarrolla (directamente, medio escrito o digital)

No comentar la posible crisis con otros empleados o ejecutivos de la empresa ajenos al accionar del suceso, para evitar fomentar el chisme, la tergiversacin, la desinformacin o incluso el mismo pnico entre la empresa.

Los empleados o ejecutivos deben ponerse a disposicin de las indicaciones que establezca en primera instancia el Equipo de Respuesta de Crisis, mientras se estudia el inusitado suceso.

Quien haya detectado la crisis en su misma rea, puede realizar un seguimiento del hecho para mantener informado a los respectivos entes de control, hasta donde lo permita este Equipo de Respuesta de Crisis de acuerdo con el parmetro de activacin del indicador de crisis para cada caso.

Presentar posibles soluciones para los casos donde el imprevisto se torne en una crisis inminente.

2.9.1.2 Respuesta: Luego de evaluar el suceso y determinar que se trata de una vicisitud, el Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin liderar en adelante el

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proceso de resolucin del problema a partir de la Respuesta, mediante las acciones mitigantes directas para contrarrestar el evento crtico. Una accin donde los integrantes del mencionado organismo planearn la estrategia comunicativa para responder inicialmente a la etapa crtica; se organizar al equipo de empleado o ejecutivos que apoyarn el tratamiento y dispondrn de sus medios de comunicacin para salvaguardar la imagen y los servicios de la empresa. Los parmetros establecidos para realizar una etapa favorable de respuesta, son: Convocar al Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin, para que desde esta instancia disponga de los medios y los utilice adecuadamente. Establecer y administrar la aplicacin de los procedimientos de prevencin y respuesta adecuada entre los empleados o ejecutivos; para limitar el accionar de la crisis en otros planos laborales de la organizacin no afectados o agravar los ya alterados. nicamente quienes toman decisiones alrededor del problema ser el Equipo de Respuesta de Crisis. Se elaborar un Plan de Respuesta que incluya: el discurso para informar sobre la crisis y sus avances; el equipo de trabajo que efectuar el seguimiento a la crisis; los medios internos y externos para regular el trnsito de la crisis por la empresa; mecanismos de sondeo que midan los impactos de la crisis con el paso de las horas. Definir el procedimiento comunicativo a seguir para enfrentar directamente la crisis y aminorar sus efectos en los servicios prestados por la empresa.

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2.9.2 Fase de neutralizar Es la etapa lgida para enfrentar directamente con los procedimientos y personal planificado el problema que aqueje la estructura de la organizacin En este punto los directivos y Equipo de Respuesta de Crisis deben actuar en un solo frente para aminorar el accionar, el impacto y los efectos secundarios de la vicisitud organizacional. Luego de asumir la responsabilidad de una crisis y plantear una metodologa de solucin; la comunicacin desempear un rol protagnico como gua efectiva de la empresa, bajo la siguiente accin: 2.9.2.1 Reduccin El objetivo siempre ser reducir hasta desaparecer la crisis con sus grados de influencia, evitando su reaparicin en el futuro; y el mecanismo de Reduccin se establece con lineamientos comunicativos y formativos que logren dicho tratamiento del problema en un tiempo determinado: 2.9.2.2 Tanto para las crisis evitables como las inevitables (descritas antes), los medios de comunicacin de la organizacin y el plan establecido para ellos, deben enfocarse en informar prudentemente sobre la crisis y presentar pautas para tratarla en su aparicin con mensajes claros al personal, para que ellos integren la solucin, y no acrecienten el problema con rumores o datos equvocos. 2.9.2.3 Los medios internos y externos de la organizacin deben informar oportunamente y de manera mesurada a los pblicos directamente afectados y a los medios de comunicacin externos, cuando lo amerite la crisis. 2.9.2.4 Los talleres informativos, pedaggicos y formativos son estrategias que se deben aplicar para preparar constantemente al recurso humano a que posibilite la reduccin del problema durante esta fase:

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Taller inductivo por empleado o ejecutivo: Es la capacitacin oficial dirigida a aquellos empleado o ejecutivos que ingresan o se reintegran a la organizacin, para conocer en detalle el funcionamiento establecido de la organizacin, con las

modificaciones y actualizaciones que existan alrededor de este tema. Tiempo: Cada vez que se establece o se renueva la vinculacin del empleado o ejecutivo con la empresa. Taller formativo por rea: Es el curso especializado que reciben los empleados o ejecutivos por rea, para actualizar

conocimiento sobre la organizacin y proponer estrategias corporativas para el perfeccionamiento de sus procesos y la defensa ante cualquier crisis empresarial. Tiempo: Cada seis meses, segn lo estime el Jefe del Departamento en consenso con el Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin En el ao, como mnimo, el rea debe tomar 2 talleres formativos de esta naturaleza. Taller de actualizacin Institucional y por rea: Son foros o charlas de capacitacin para la organizacin entera o por reas, enfocadas a discutir un tema empresarial, relacionado al sector que maneja la organizacin, para analizar la situacin actual de la empresa frente al asunto discutido. Tiempo: Cada vez que lo organicen o dispongan las directivas de la organizacin o el mismo Equipo de Respuesta de Crisis. 2.9.3 Fase de aprendizaje Se conforma de manera implcita una premisa para la organizacin que en este caso sera: aprender de las crisis. Accediendo a una fase que le permitir, luego de superado el problema, finiquitarlo por completo no slo en archivadores de actividades laborales de la empresa, sino en la formacin de

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sus empleados o ejecutivos y personas especficas alrededor de lo ocurrido, ya que la finalidad es: analizar, concluir y proponer estrategias de prevencin frente a situaciones adversas que desestabilicen la actividad laboral de la organizacin Las acciones para esta ltima fase, la integran: 2.9.3.1 Recuperacin: Aqu los medios de la organizacin y sus contenidos se enfocan en la consecucin de la estabilidad entre sus distintos pblicos; generando tranquilidad y confianza despus de un momento crtico que result ser pasajero: Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin, liderarn los comunicados de retorno a la normalidad orden luego de un momento de inestabilidad. Despus de responder a la reaccin de los pblicos afectados, vendr la etapa de ruedas de prensa para resolver los interrogantes y versiones que los medios hayan emitido sobre la crisis experimentada en la organizacin 2.9.3.2 Replanteamiento: Las propuestas de personas y sectores que directa o indirectamente se relacionen con la organizacin, son bienvenidas para proyectar: la prevencin, manejo y superacin; tanto de la misma problemtica vivida, como de las que posiblemente haya podido desencadenar la crisis primaria. Es una accin que se desarrolla por medio de reuniones y foros evaluativos que revisen en detalle la situacin ocurrida, con los siguientes parmetros: Convocar al Equipo de Respuesta de Crisis para revisar en detalle el proceso completo del problema experimentado: causas, responsables, impulsores, falencias, vacos, formas de respuestas, efectividad de las estrategias comunicativas,

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reaccin de los afectados y medios de comunicacin; para evaluar en un primer momento la capacidad de la empresa para administrar situaciones crticas y proponer alternativas que refuercen las variables mencionadas. Aplicar sondeos y encuestas a pblicos internos y externos; que en su momento hayan sido afectado por la crisis, para indagar sus apreciaciones frente a las mismas y determinar con ello nuevas estrategias que prevengan y formen al la organizacin para cualquier momento adverso. Reformar, actualizar y adecuar los Planes de Respuestas y la Gua de Procedimientos con el fin de adaptarla a las eventualidades que se presenten.

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2.10 PROCEDIMIENTOS A SEGUIR EN SITUACIONES DE CRISIS

Durante una crisis en la organizacin, se debe contar con planes de accin que permitan llegar a soluciones y acuerdos, con el fin de obtener soluciones benficas para todos los afectados. De igual manera, es relevante evitar y mitigar una eventualidad adversa, al tiempo que se puede aprender de ellas para no cometer los mismos errores y lograr prevenirlas en el futuro: 2.10.1 Previo a la crisis: Es favorable determinar previamente, posibles variables que

permitieran detectar situaciones de crisis con el fin de estar atentos, anteponerse a secuelas que afecten an ms a la organizacin y evaluar a partir de lo actuado, su probabilidad y el impacto de consecuencias resultantes:

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2.10.1.1

Filtros para antecederse a la crisis:

De acuerdo con la estructura fsica y de recursos humanos, la organizacin puede disponer de los siguientes elementos en cada rea de trabajo, para anticiparse a una posible situacin adversa: Responsables o jefes de cada rea. Medios de comunicacin del rea. Clientes internos y externos que atienda el rea. Evaluacin de las actividades habituales previstas por el rea.

Asimismo, en la conformacin de la presente propuesta, se deben incluir en un apartado procedimental todas las acciones preparatorias, documentacin y estudios que cada rea debe desarrollar de forma preventiva; as como los respectivos indicadores de situacin a monitorear que suministrarn el nivel de escalada desde la situacin de normalidad hacia la situacin crtica mediante las condiciones para la activacin del Equipo de Respuesta de Crisis. 2.10.2 Durante la crisis: A continuacin se enumeran los procedimientos o pasos que se deben seguir en una crisis, para garantizar que se adopten las medidas adecuadas en materia de comunicacin: 2.10.2.1 Deteccin de incidentes o situaciones de crisis:

Cualquier empleado o ejecutivo de la organizacin debe informar inmediatamente a la Oficina de Comunicaciones sobre cualquier incidente que se produzca en su mbito de actuacin. Esta deteccin puede llegar por una queja, una denuncia, los medios, entes de control, redes sociales o cualquier otra circunstancia que permita conocer hechos que se salen de la normalidad y que amenazan la integridad de la imagen corporativa; o bien

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alcancen los parmetros de activacin de una situacin crtica para una contingencia en particular. 2.10.2.2 Convocatoria del Equipo de Respuesta de Crisis:

El Gerente General de la organizacin, junto con el Gerente de Operaciones y el Equipo de Respuesta de Crisis, contactar a sus integrantes inmediatamente para analizar, evaluar y tomar las primeras decisiones del caso correspondiente, basados en los acontecimientos de las primeras 24 Horas. Luego se recurrir al proceso de clasificacin de las crisis, consideracin de su naturaleza y difusin a los miembros de dicho comit; para tomar las medidas necesarias con el propsito de afrontarla y generar alternativas de solucin. 2.10.2.3 Activacin del monitoreo:

Se intensificar el seguimiento y monitoreo de la situacin, tanto en las fuentes de origen de la informacin como en los medios. 2.10.2.4 Determinacin de las primeras medidas:

El Gerente General y el Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin se encargarn de determinar las respuestas, para evitar que se convierta definitivamente en crisis o para regular el desarrollo de la misma. 2.10.2.5 Elaboracin o implementacin de un plan de repuesta

inmediata: El Equipo de Respuesta de Crisis se encargar de elaborar a la mayor brevedad, un plan de respuesta; en caso de no disponer de un plan preconcebido.

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2.10.3 Despus de la crisis: Despus de ocurrida una crisis que afect el funcionamiento habitual de la organizacin, es conveniente evaluar lo sucedido para sentar precedentes que admitan en futuros casos, la posibilidad de detectar a tiempo la presencia de sntomas de problemas; y revisar las medidas adoptadas indagando por su coherencia y por la solucin que otorgan a este suceso. 2.11 EQUIPO DE RESPUESTA DE CRISIS. Como coordinador de toda la gestin en situaciones que amenacen la efectiva operacin, la organizacin debe estructurar un Equipo de Respuesta de Crisis conformado por la Gerencia de la organizacin, que sean claves en el proceso de afrontar momentos de adversidad y conozcan ampliamente el funcionamiento interno y externo. Debido a que los Comits de Crisis en circunstancias complejas demuestran mayor eficacia cuando sus directivas participan activamente para analizar las situaciones, se hace necesario que ellos lideren la toma de decisiones bajo criterios detallados para ejecutarlas con rapidez, recurriendo a la experiencia obtenida desde cada una de sus reas. Para la organizacin, la gestin se estructura en torno a un Equipo de Respuesta de Crisis que actuar de una forma contundente; y debe estar liderada por su Gerente General, quien desarrolle la labor gerencial de la empresa o un encargado directo y eventual designado por la misma autoridad, que realice todas las actividades de direccin y decisin para la administracin de las posibles crisis, incluyendo la evaluacin de hechos y la activacin de respuesta de todo el sistema.

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Este representante oficial adelantar, a su vez, acciones articuladas con los dems miembros del Comit: Miembros y funcin general del Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin
MIEMBRO Director, Presidente o Gerente General RESPONSABILIDADES Responsable de la poltica de la organizacin y Director del Comit. Conocer de primera mano los detalles del inconveniente organizacional. Declarar oficialmente las condiciones de crisis y de retorno a la normalidad. Convocar al Equipo de Respuesta de Crisis. Tomar las decisiones durante una situacin adversa. Impartir instrucciones durante la crisis. Portavoz oficial ante la opinin pblica. Planear e Implementar y monitorear las estrategias comunicativas propuestas en el Equipo para administrar la crisis. Medir el impacto de la crisis peridicamente, con los medios de la organizacin. Actualizar el Manual de Crisis. Establecer los balances generales y especficos luego de ocurrida una crisis. Mantener una relacin estrecha con los representantes de los sectores comerciales, medios de comunicacin y funcionarios los del gobierno regional y local, para conocer y responder a sus dudas y preocupaciones. Informar a los empleados o ejecutivos de las distintas reas o procesos, y sectores involucrados acerca de la evolucin de la crisis y establecer los flujos de informacin con las oficinas y dependencias. Informar de las actividades del Equipo de Respuesta de Crisis, a quienes ste considere necesario. Tomar decisiones en medio de la crisis despus de consultarlas en comit, cuando el Director del mismo se vea inhabilitado por causas de fuerza mayor. Cuantificar el impacto econmico de la crisis en la organizacin Establecer los recursos econmicos para ejecutar tanto el Plan de Respuesta a Emergencias y Contingencias, como la presente propuesta. Establecer estrategias financieras para sortear los inconvenientes que afecten los servicios de la empresa. Contribuir en la toma de decisiones que corresponda a su rea de responsabilidad o en beneficio general de la empresa. Guiar las decisiones del Equipo de Respuesta de Crisis en el marco legal antes, durante y despus de un momento adverso. Determinar un plan de respuesta jurdico en defensa de los intereses de la empresa, a partir de la crisis experimentada. Revisar posturas oficiales, boletines de prensa y comunicados para evitar incurrir en faltas legales. Coordinar la logstica necesaria para el funcionamiento del comit. POSICIN EN EL EQUIPO Director del Equipo de Respuesta de Crisis

Lder de Operaciones o Planificacin

Administrador Adjunto de la Crisis

Lder de Administracin y Finanzas.

Asesor Financiero en Situaciones de Crisis.

Asesor Jurdico.

Asesor Legal en Momentos de Crisis.

Lder de Calidad

Asistente

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MIEMBRO o Mantenimiento.

RESPONSABILIDADES Registrar las actividades del Equipo de Respuesta de Crisis durante el proceso de amenaza. Asegurar que el Equipo de Respuesta de Crisis cuente con los recursos necesarios para funcionar. Acondicionar la sala o espacio fsico donde se rena el Comit. Suministrar informacin precisa sobre su respectiva rea de responsabilidad, para prever o afrontar la crisis. Colaborar en la toma de decisiones que corresponda a su rea o al beneficio general de la empresa. Controlar los flujos de informacin al interior de la organizacin, que puedan afectar an ms el funcionamiento de la organizacin.

POSICIN EN EL EQUIPO Logstico y Administrativo.

Dems integrantes de la plantilla gerencial.

Integrantes de Consenso en Momentos Crticos.

2.12 GUA DE PROCEDIMIENTOS DEL EQUIPO DE RESPUESTA DE CRISIS 2.12.1 Objetivos como base de la gua Se plantean los propsitos claros que reducirn la crisis

experimentada por la organizacin, metas enfocadas a la proteccin de la imagen corporativa, la prestacin segura de los servicios corporativos y proteccin de los intereses de clientes y proveedores; as como la respuesta oportuna a los distintos pblicos afectados. 2.12.2 Diagnstico y anlisis de crisis potenciales Recolectar la informacin necesaria a travs de encuestas, entrevistas y sondeos as como de los medios internos de la empresa que registren ampliamente la crisis presentada, para diagnosticar su naturaleza y mecanismos de posibles respuestas. 2.12.3 Clasificacin de las situaciones de crisis: El Equipo de Respuesta de Crisis deber tipificar y categorizar las crisis atendiendo a los siguientes parmetros:

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2.12.4 Dimensin de la situacin: Incidente, seal de crisis o estado de crisis. 2.12.5 Alcance territorial de la crisis: Local, Regional o Nacional. 2.12.6 Tipo de Crisis: Seguridad, medio ambiente, entre otros (Basados en los expuestos anteriormente). Esquema de tipo de crisis:
TIPO Seguridad Fenmenos naturales Medio ambiente Desastres Salud pblica CARACTERSTICAS

Entre el procedimiento para determinar el tipo de crisis que debe administrar la organizacin, se encuentra el de definir su categora considerando las siguientes variantes:
ELEMENTOS Descripcin incluyendo funcionarios de los hechos o Hechos o EXPLICACIN grupos afectados, lugar, fecha,

personas

autoridades involucradas y otros elementos.

involucrados,

organismos y entidades Impacto en los servicios de la organizacin Descripcin o previsin del impacto que tendr en la prestacin de los servicios de la empresa.

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Impacto en los medios Acciones tomadas

Medicin del impacto en los medios. Descripcin de las acciones tomadas o por tomar.

Dimensin de la situacin Alcance territorial Tipo de crisis

Incidente, seal de crisis o estado de crisis. Local, Nacional o Regional. Seguridad, desastre natural o de infraestructura, accidente de transporte, deficiencia en el servicio, crisis en general, etc.

Peor escenario

Previsin de un empeoramiento de la situacin.

2.12.7 Fijar los escenarios y la dimensin de la crisis: Una vez identificado el tipo de crisis hay que determinar no slo las reas donde surgi, sino tambin las que pueda afectar con su posible evolucin y los alcances que obtenga entre las actividades de la organizacin; atendiendo al siguiente esquema: Esquema de tipificacin de escenarios e impactos de la crisis:
ESQUEMA DE TIPIFICACIN DE LA CRISIS EN la organizacin No. Crisis: rea de origen Ubicacin Marque x rea de origen Dimensin /Alcance Local Regional Nacional Incidente Seal de crisis Descripcin

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reas afectadas

2.12.8 Seguimiento de la crisis: El monitoreo y evaluacin de la crisis debe hacerse peridicamente (como mnimo cada 6 horas, para tener un estimado a las 24 hrs), porque es dinmica por definicin y puede evolucionar hacia un estado superior o inferior en el menor tiempo posible.
SEGUIMIENTO DE LA CRISIS No. Crisis: Descripcin de la crisis Tipo de crisis reas afectadas Horas x Das x Descripcin de los eventos Monitoreo Primeras 6 horas Primeras 12 horas Primeras 18 horas Primeras 24 horas Da 7 Da 4 Da 2 Da 1 Actividad de respuesta

Las primeras 24 horas de las crisis son decisivas. Son las ms difciles y cruciales. Se caracterizan por falta de informacin sobre lo ocurrido. Es necesario ofrecer desde el principio a los medios, la industria y otros pblicos

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objetivos, un mensaje de control de la situacin que refleje un estado de transparencia informativa. 2.12.9 Anlisis de pblicos afectados: Identificar los actores internos y externos a los que afectar la presencia de una crisis en la organizacin, de igual manera se requiere determinar los tratamientos y mensajes destinados a responder la reaccin de estos pblicos durante y despus de un momento adverso.
PBLICOS INTERNOS Y EXTERNOS AFECTADOS POR CRISIS No. Crisis: Descripcin de la crisis Tipo de crisis reas afectadas Pblicos Tipos de pblicos INTERNOS x Promedio numrico reas / Sectores 1. 2. 3. 4. 5. EXTERNOS 1. 2. 3. 4. 5. Plan de respuesta Medios

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2.13 Comunicacin interna: En esta etapa se integran todos los medios internos de comunicacin de la organizacin que informen, guen y respondan a las necesidades de conocimiento de la problemtica que experimente la organizacin. 2.13.1 Contenido de los mensajes emitidos: Con la aparicin de un momento adverso en la organizacin, el Equipo de Respuesta de Crisis debe actuar con prontitud, seriedad y firmeza, transmitiendo mensajes con serenidad y control de la situacin casi desde el primer minuto de conocer los hechos crticos, manteniendo las pautas de: Conocimiento y primera evaluacin de los hechos. Ampliacin de informacin y monitoreo. Elaboracin de una declaracin preliminar. Distribucin proactiva o reactiva de la declaracin

Los mensajes y declaraciones que se difundan deben responder a los siguientes enfoques: Conocimiento de los hechos. Inicio de las investigaciones para determinar los hechos. Control de la situacin. Preocupacin por los afectados. Medidas que se van adoptando. Transparencia y apertura.

En todo momento, hay que evitar especulaciones y opiniones personales como estrategias para regular el impacto de la crisis y su control absoluto.

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2.13.2 Definicin del centro de operaciones del Comit de de Crisis: Para mayor concentracin de actividades y prudencia de cada paso que establezca el Equipo de Respuesta de Crisis de la organizacin, es imprescindible que este organismo cuente con un espacio fsico (Oficina, auditorio etc.) donde desarrollar sus Planes de Respuesta frente a un suceso organizacional adverso; con caractersticas de funcionamiento especficas: Sala de Reuniones con capacidad para un mnimo de 15 personas Una computadora con impresora Un escner Cmara de video Cmara fotogrfica Papelera y material de oficina Lnea telefnica con servicio a larga distancia y celulares Un televisor con suscripcin a servicio de cable o satlite Unidad quemadora de DVD Un radio Grabadora

2.14 PROCEDIMIENTO DE RESPUESTA INMEDIATA: Luego de concebir una idea concreta de la crisis, de consolidar el Comit y los medios de comunicacin para aminorar los impactos y de crear los mensajes que afianzarn el intercambio comunicativo entre los actores afectados por la situacin; llega la fase de crear El plan de Repuesta Inmediata, un documento de fcil uso que permita identificar con sencillez y precisin la descripcin de la situacin, las medidas a adoptar y los mensajes a los interesados y a la opinin pblica.

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El Plan de Repuesta debe desglosarse en los siguientes puntos, para cada escenario a analizar:
PROCEDIMIENTO INMEDIATA N ___: OBJETIVO: Establecer acciones a tomar en el caso del evento crtico a desarrollar, y su finalidad. PERSONAS INVOLUCRADAS: O DEPENDENCIAS Personal de la organizacin que tenga responsabilidades o funciones implcitas en las acciones a tomar. DESCRIPCIN: Contexto e importancia de contrarrestar el evento crtico a desarrollar. DEFINICIONES: Glosario de trminos y abreviaturas que se manejen en el desarrollo de las acciones crtico. FASES DEL PROCEDIMIENTO: 1 1.1 FASE PREPARATORIA (ANTES DEL EVENTO CRTICO): Actividades preparatorias de prevencin: se realizar un cuadro descriptivo de: ACCIN PREPARATORIA 1.2 RESPONSABLE OBSERVACIONES para solventar el evento DE RESPUESTA EVENTO CRTICO A DESARROLLAR

Indicadores de situacin a monitorear: se realizar un cuadro descriptivo de: DESCRIPCIN DEL INDICADOR RESPONSABLE DE

INDICADOR DE SITUACIN MONITOREO 1.3

Activacin del Equipo de Respuesta de Crisis: se describirn las condiciones

para la activacin, as como las actividades prioritarias para la situacin crtica a desarrollar.

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1.4

Condiciones para la activacin: se realizar un cuadro descriptivo de: INDICADOR DE SITUACIN PARMETRO O MEDIDA PARA LA ACTIVACIN

RESPONSABLE DE LA ACTIVACIN 1.4.1 Procedimiento para la activacin del Equipo de Respuesta de Crisis: se

detallarn en secuencia, los pasos para la notificacin y reunin preliminar del Equipo de Respuesta de Crisis. 2 2.1.FASE DE MATERIALIZACIN DEL EVENTO CRTICO: Establecimiento del espacio fsico del Equipo de Respuesta de Crisis, Sala de

Prensa y local para Ruedas de Prensa (si aplica). 2.2.2.3.Notificacin a los entes u organismos externos de apoyo. Compilacin de los insumos de informacin requeridos:

2.3.1.- Recoleccin de toda la informacin disponible relacionada con el hecho o situacin 2.3.2.- Establecimiento de factores o circunstancias generadoras o contribuyentes. 2.3.3.- Establecimiento de secuencia de sucesos y posibles consecuencias. 2.3.4.- Desarrollo de un cuestionario con las siguientes respuestas (en los casos que aplique): 3 Qu ocurri? Qu/quin lo caus? Quin es el responsable? Qu medidas se estn tomando/ se van a tomar? Qu autoridades o instituciones estn prestando apoyo? Hay vctimas/afectados? Cuntos? Dnde estn siendo transportados? (si aplica) FASE DE MITIGACIN O ACCIN DIRECTA PARA EL EVENTO CRTICO:

56

3.1.-

Enumerar las acciones directas a adoptar para atacar la crisis, de acuerdo

al siguiente cuadro: ACCIN MITIGANTE 4 4.1.RESPONSABLE OBSERVACIONES

FASE DE NORMALIZACIN DE LA OPERACIN: Enumerar las acciones dirigidas a reasumir el ritmo normal de operaciones

luego de superada la crisis, de acuerdo al siguiente cuadro: ACCIN DE REHABILITACIN O NORMALIZACIN RESPONSABLE OBSERVACIONES

2.15 Factibilidad 2.15.1 Material Para la operacionalizacin de la propuesta, se estiman necesarios los siguientes materiales y equipos:
ITEM Material de Oficina: lapiceros negros, clips, engrapadora, cinta adhesiva, etc. Papelera. Papel Bond tamao carta Cartuchos de Tner 1 resma 1 negro, 1 color Computador e impresora Lser Software MS Project 2010 (Incluye Licencia MS) 2 equipos 1 CANTIDAD 1 caja de c/u

2.15.2 Humana Para llevar a la prctica lo planteado, se dispondra del personal que labora en diferentes dependencias de la organizacin a nivel gerencial

57

estratgico que estructurar el Equipo de Respuesta de Crisis, con el apoyo de personal de los niveles operativos a quienes mediante una encuesta o estudio se pueda constatar su inters y compromiso particular en consolidar los aspectos vinculados con los elementos referentes a la propuesta. 2.15.3 Tecnolgica Se refiere a los recursos necesarios en el rea tcnica, que son necesarios para efectuar las actividades o procesos que requiere el proyecto. Generalmente se refiere a elementos tangibles (medibles). 2.15.4 Financiera La factibilidad financiera corresponde bsicamente a establecer los parmetros financieros que conlleva la implementacin de la propuesta que a su vez se apoya en un anlisis de costos- beneficios; esta se describe en tres aspectos: Costos de desarrollo, costos de operacin y beneficios. Esta evaluacin consiste, en esencia, en la simulacin de los cambios econmicos que se producen as como tambin la realizacin de los clculos necesarios que permiten comparar y analizar las variaciones de los gastos en que pueden incurrirse (incluyen los costos de desarrollo y costos de operacin) comparndolos con los beneficios que producir el modelo propuesto 2.15.4.1 Costos de Desarrollo
ITEM Material de Oficina Papelera Cartuchos de Tner Computador e impresora Lser Costos (Bs.) 1.200,00 1.000,00 3.000,00 15.900,00

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Software MS Project 2010 (Incluye Licencia MS) Total de Costos de Desarrollo

750,00 21.850,00

2.15.4.2

Costos de Operacin
ITEM Costos (Bs.) 1.200,00 600,00 1.500,00 1.200,00 30.000,00

Material de Oficina Papelera Cartuchos de Tner Router Inalmbrico Dos (2) Computadores (Estaciones de Trabajo con impresora lser) Total de Costos de Operacin

34.500,00

2.15.4.3

Total de Costos
ITEM Costos (Bs.) 21.850,00 34.500,00 53.650,00

Costos de Desarrollo Costos de Operacin Total de Costos

59

2.15.4.4

Anlisis de Beneficios:

Beneficios Intangibles:
Beneficio

Incremento en la mejora de la calidad de los procesos, al realizarse un seguimiento implcito sobre la valoracin de sus riesgos e impacto en la organizacin y clientes tanto internos como externos Mejora en la calidad del ambiente de trabajo, al canalizarse un enfoque hacia la prevencin de eventos crticos. Reduccin y eliminacin de actividades, procesos, componentes, sistemas y todo aquello que no agregue un valor sustancial al esfuerzo de prevencin y respuesta ante escenarios crticos. Mejoramiento sustancial de la atmsfera de innovacin, crecimiento y creatividad de la mayora del personal, incluyendo sistemas de evaluacin, reconocimiento, seguridad, ergonoma, empata, sinergia, trabajo en equipo y satisfaccin laboral.

Beneficios Tangibles:
Beneficio Reduccin de errores y mayor precisin en los procesos. Reduccin de costos mediante la optimizacin o eliminacin de recursos no necesarios. Aceleracin en la recopilacin de datos. Optimizacin del esfuerzo estratgico en la prevencin de situaciones crticas Reduccin en el tiempo de procesamiento y ejecucin de tareas. Optimizacin de los procesos comunicacionales para situaciones crticas. Maximizacin de la capacidad de toma de decisiones bajo escenarios crticos.

60

Se

determina

que los

recursos

econmicos requeridos para

implementar los lineamientos propuestos son considerados una inversin a fin de maximizar el valor de la organizacin y optimizar el cumplimiento de la misin.

61

CAPTULO III CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 3.1 Conclusiones A continuacin se presentan las conclusiones derivadas del proceso investigativo realizado, los cuales podemos resumir en los siguientes puntos:

Se realiz un diagnstico de la actual gestin de situaciones crticas que se instrumenta en empresas y organizaciones. Se determinaron las necesidades para implementar marco de referencia predictivo dirigido a maximizar la capacidad de deteccin de escenarios potencialmente crticos que garantice el cumplimiento de la misin o la sostenibilidad de la organizacin.

Se establecieron los criterios para la construccin de los escenarios crticos para la organizacin. Se realiz el anlisis de factibilidad de los lineamientos dirigidos a adoptar nuevos comportamientos estratgicos que respalden la toma de decisiones orientadas a minimizar las vulnerabilidades y maximizar el provecho de las oportunidades en un entorno operativo altamente dinmico e imprevisto.

Se establecieron los indicadores de situacin dirigidos a asumir conductas preventivas que respalden la toma de decisiones orientadas a gestionar efectivamente las acciones de mitigacin y respuesta ante la ocurrencia de un evento crtico.

Establecer

los

alcances,

fases

procesos

internos

de

la

implementacin de los lineamientos dirigidos a optimizar la gestin de riesgos y manejo de situaciones potencialmente crticas que

62

comprometan el cumplimiento de la planificacin y de la misin asignada a empresas y organizaciones.

3.2

Recomendaciones Con la finalidad de recomendar algunos puntos importantes y resaltantes que puedan servir como base para la implementacin definitiva de la propuesta, se establecen los siguientes aspectos:

Se recomienda estudiar la posibilidad de ampliar formalmente los alcances del modelo propuesto en esta investigacin, ya que aportara mltiples beneficios a la gestin estratgica de la organizacin que decida implementar el presente modelo.

Se recomienda adaptar el diagnstico a las necesidades propias de la organizacin, de acuerdo a la naturaleza del negocio o servicio que ofrece.

Se recomienda realizar de manera previa al establecimiento de los alcances y fases de la propuesta, la revisin detallada de la estrategia existente, y realizar las correcciones necesarias a fin de disponer un punto de partida correctamente planteado.

63

REFERENCIAS CONSULTADAS

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Pez C. (2009). La Resiliencia en el Liderazgo. Revista EntornoEmpresarial.Com. Disponible en http://www.entorno[Consulta:

empresarial.com/?ed=73&pag=articulos&aid=3474 2013, Mayo 18]

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http://definicion.de/gestion/#ixzz2WXzpxfpl. [Consulta: 2013, Mayo 18]

64

Emergencias y Desastres en Sistemas de Agua Potable y Saneamiento: Gua para una Respuesta Eficaz. (AIDIS, OPS; 2004; 103 pginas) Disponible en: http://helid.digicollection.org/en/d/Js8250s/4.3.html/

[Consulta: 2013, Mayo 21] El plan de contingencia. Disponible http://www.emprendaria.com/nota.php?id_not=452/ [Consulta: Mayo 22] en: 2013,

Kotler, P y Caslione, J. (2009). Catica: administracin y Marketing en tiempos de caos. Editorial Norma, Bogot, 2009.