Ingeniera de Procesos

CASO N 1 CITIGROUP GCIB: MEDICIN DE LA TI MEDIANTE TI

Desde su oficina ubicada en el edificio de Citigroup en el centro de Manhattan, Thomas Sanzone

tiene una vista panormica del ro Hudson. Desde su escritorio, tiene un panorama igualmente monitoreo del rendimiento interno que usa todo el personal de TI del grupo de Banca de Inversin y

extenso de su departamento de TI a travs de Mystic, un portal Web de administracin de activos y Corporativa Global (GCIB, por sus siglas en ingls, Global Corporate and Investment Banking) de de las cinco divisiones de negocios principales del imperio de Citigroup, usa Mystic para verificar el dentro del presupuesto, y los que no. Todo el personal del departamento de TI de Citigroup GCIB, desde el director de informacin hasta el desarrollador ms nuevo, tiene acceso a Mystic (que significa My Systems and Technology Information Center; Mis Sistemas y Centro de Informacin Tecnolgica). Los patrocinadores del

Citigroup junto con sus socios comerciales. Sanzone, director de informacin de Citigroup GCIB, una estado de todos los proyectos de TI en proceso y obtener un panorama de los que estn a tiempo y

proyecto de parte del negocio tambin tienen acceso al portal para verificar el estado de sus dndoles seguimiento por propietario de proyecto, fecha de entrega, presupuesto y muchas otras

proyectos. El sistema presenta una visin integral y multifactica de todos los proyectos de TI, medidas. Desde su introduccin inicial, ha habido un mejoramiento general del 15 por ciento en

entrega a tiempo, aunque la carga de proyectos ha aumentado casi un 50 por ciento. Sin embargo, Mystic es ms que un sistema de administracin de cartera y monitoreo de desempeo, ya que tambin permite un mejor uso de los activos de TI, el cumplimiento consistente de las polticas de direccin de TI y una mejor comunicacin del valor de los servicios de TI a la parte de negocios de

GCIB. De hecho, Sanzone dice que una mejor articulacin del desempeo y las capacidades del en el desarrollo del sistema Mystic. Por qu Citigroup necesitaba Mystic. Despus de una oleada de fusiones y adquisiciones importantes que inici en 1998, Sanzone comunicar procesos y estndares, dar seguimiento a proyectos y administrar activos. Despus de las

grupo de TI con los clientes de negocio y la alta direccin de Citigroup fue uno de los objetivos clave

necesitaba mejorar la capacidad de Citigroup para monitorear el rendimiento de los proyectos de TI, fusiones y adquisiciones, su departamento de TI para GCIB de Citigroup era una organizacin global

de 6000 empleados con un presupuesto anual mayor de $1000 millones. Cuando todas esas productividad. No tenamos procesos consistentes ni un uso de alto nivel de estndares, comenta. desarrollar un sistema como Mystic.
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organizaciones se fusionaron, no contbamos con mtodos consistentes de control de la Fue en ese momento que Sanzone y sus colegas ejecutivos se dieron cuenta de la necesidad de

Ingeniera de Procesos La introduccin de un mtodo tan visible y difundido a travs de la empresa para monitorear el ansiedad. Si uno recurre a un esquema de desempeo pblico, eso no es para los despreocupados,

rendimiento represent un cambio cultural importante para Citigroup y gener cierto grado de dice Sanzone, quien se niega a revelar cunto invirti Citigroup para construir Mystic. Siempre que uno implementa un cambio de esta magnitud, siempre habr un cierto nivel de resistencia. Para evitar la oposicin, foment la comunicacin continua y permiti a los empleados manifestar sus complejidad de ciertos proyectos y situaciones. Tambin ayud que Mystic fue lanzado como un proyecto piloto antes de introducirlo por completo, explica Sanzone. Naturalmente, las personas se resisten a ser medidos de manera tan pblica, dice Howard Rubin,

preocupaciones y sugerir correcciones a las mtricas que reflejen los niveles adecuados de

vicepresidente ejecutivo de Meta Group, pero sus productos son pblicamente visibles, as que esto Sanzone y sus colegas desarrollaron la primera versin de Mystic en junio de 2001 y la han refinado

debe ser lo normal en el departamento de TI. Despus de aproximadamente seis meses de desarrollo, de forma peridica durante los ltimos tres aos. El personal de TI de Citigroup GCIB ingresa a Mystic todos los das a travs de un enlace en la pgina inicial de GCIB Central, as que todo el mundo ve el estado de todos los proyectos en proceso. Cmo Mystic monitorea el rendimiento. La funcin principal de Mystic es monitorear el desempeo del personal de TI de Citigroup GCIB. productividad, calidad y controles. Las mtricas de productividad cuantifican el trabajo de un retrasados, el costo por proyecto, la variacin de costos, el grado y valor de la reutilizacin de componentes de aplicaciones, los costos de soporte y otros factores. Las mtricas de calidad miden la riesgo del proyecto, el presupuesto frente al gasto real por proyecto y la calidad de los datos. Mystic registra estas mtricas para cada empleado, proyecto y administrador hasta llegar al director de informacin, indicando el cumplimiento con el programa o presupuesto por medio de una luz verde o amarilla, para el progreso en curso o retrasado, as como sealando consideraciones de que Sanzone necesitaba saber; l calcula que tena una exactitud del 80 por ciento. Entonces, despus de observar la eficacia de esas mtricas con el paso del tiempo, las corrigi segn lo mtricas. Despus de la terminacin de cualquier proyecto, Mystic enva encuestas de satisfaccin de clientes a los patrocinadores de los proyectos, quienes califican el desempeo de los desarrolladores a lo largo de los proyectos. Esta calificacin de satisfaccin es un proceso entusiasta en ambos sentidos, ya que los desarrolladores de proyectos tambin califican a los patrocinadores de negocio en cuanto a su
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Mystic vigila el desempeo en las tres categoras que integran el modelo de desempeo de Citigroup: desarrollador al medir el tiempo promedio de terminacin de proyectos, el estado de los proyectos

satisfaccin con el proyecto tanto del desarrollador como del patrocinador. Los controles miden el

costos. La primera serie de mtricas incluidas en la introduccin inicial estuvo prxima a medir lo

requerido. A medida que el sistema Mystic ha madurado, ha sucedido lo mismo con su esquema de

Ingeniera de Procesos participacin en los proyectos. El proceso de encuesta genera un mayor nfasis por adelantado que Peter Estlin, director de finanzas de la Divisin de Banca de Inversin de Citigroup. Los necesidades y el departamento de TI siente la presin de cumplir con los presupuestos financieros. Mystic registra todos los datos sobre la satisfaccin de clientes obtenidos mediante las encuestas. La exhibicin del desempeo del personal de TI de manera tan visible debe hacerse con cautela. El modelo tiene ciertas peculiaridades que deben arreglarse con el tiempo. Eso puede frustrar al personal, comenta Sanzone. Es esencial mantener la flexibilidad y la disposicin de modificar las mtricas. Las presentaciones visuales a travs de Mystic se adaptan segn el nivel jerrquico de cada individuo de la organizacin, aunque todos pueden supervisar el desempeo de sus colegas. Es como un

garantiza que las especificaciones de los proyectos estn completas y se entiendan por completo, dice patrocinadores de negocios se dan cuenta de la importancia de expresar con claridad sus

currculum viviente, dice John DOnofrio, director de arquitectura e ingeniera de aplicaciones de Servicios de Transacciones Globales de Citigroup. DOnofrio estuvo a cargo del equipo que construy Mystic. Los desarrolladores pueden comparar su desempeo en los proyectos con el de de sus grupos. Los administradores pueden vigilar sus responsabilidades individuales, monitorear el

otros desarrolladores y verificar el desempeo de sus administradores para ver el progreso general desempeo de sus grupos y mantener una perspectiva a nivel departamental. El nivel de detalle disponible se adapta al criterio de cada persona, segn su puesto y nivel administrativo, aunque todos observan los mismos datos. Los datos de rendimiento reunidos y almacenados en Mystic sirven como un componente de las evaluaciones de empleados. Los administradores que realizan las evaluaciones, todava aplican su propio anlisis subjetivo, pero las calificaciones de los proyectos obtenidas a travs de Mystic son administradores que en las de los desarrolladores. Hay mtricas que se refieren a la administracin del presupuesto y a las tasas de rotacin, comenta Sanzone. Esos factores no se relacionan con las sus administradores porque stos contribuyen directamente con esos factores como parte del equipo. Seguimiento de activos, proyectos y conocimiento. Adems de monitorear el desempeo de los empleados, Mystic tambin administra los activos tecnolgicos de Citigroup, tanto los de proveedores externos como las aplicaciones desarrolladas de manera interna. El catlogo de tecnologa de Citigroup (CTC, por sus siglas en ingls, Citigroup Technology Catalog) registra todas las tecnologas en uso, como servidores, ruteadores de red y aplicaciones en paquete, indicando los niveles de rendimiento de esas tecnologas, dnde y cmo se usan, y cundo se aproximan al final de sus ciclos de vida. En cuanto a las aplicaciones, el inventario de sistemas de Citigroup, que forma parte del CTC, da seguimiento a las especificaciones tcnicas de
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tomadas en cuenta. Esa informacin realmente produce un mayor impacto en las evaluaciones de los

labores de los desarrolladores, pero los desarrolladores an pueden dar seguimiento al desempeo de

Ingeniera de Procesos las aplicaciones desarrolladas de manera interna, incluyendo detalles de implantacin, cmo se construyeron y cmo funcionan. Otro aspecto de Mystic, el administrador de activos reutilizables (RAM, por sus siglas en ingls, Reusable Asset Manager), da seguimiento a los componentes reutilizables de cdigo de acuerdo a quin los desarroll, qu son, qu hacen y dnde se utilizan. Esto proporciona a los desarrolladores un inventario de componentes de cdigo que se pueden reutilizar para agilizar proyectos de desarrollo futuros. En 2003, RAM ayud al personal de TI de Sanzone a identificar componentes de software reutilizables con un valor total de $117 millones, generando ahorros significativos para la empresa y mejorando la calidad y el tiempo de lanzamiento al mercado. La naturaleza de los datos rastreados en Mystic y la manera como stos se organizan, ayuda a los administradores de TI de Citigroup GCIB a supervisar de cerca los proyectos importantes de su cartera, que cuenta con ms de 15000 proyectos anuales. Las mtricas en la primera versin de Mystic se resumieron para toda esa cartera, afirma Sanzone. Ahora, los administradores de negocios y de TI se centran en los 100 proyectos ms importantes para cada negocio, configurando al sistema Mystic para exhibir presentaciones visuales especficas de esos proyectos de vanguardia. Esto tambin ayuda con la priorizacin de los proyectos. Hemos tomado esos 100 proyectos de vanguardia y hemos dicho a la organizacin que si se tiene que jerarquizar, se deben optimizar los recursos para asegurarse que stos se lleven a cabo, comenta. Mystic tambin sirve como depsito de administracin de conocimientos. Los centros de conocimiento incluidos en Mystic proporcionan una biblioteca centralizada de experiencia de desarrollo interno. Cuando se identifica a un experto en una tecnologa en particular, parte de su trabajo es documentar su conocimiento en el sistema y servir como un consultor interno a otros desarrolladores de Citigroup. En nuestra organizacin, tenemos experiencia en casi cualquier tecnologa concebible, explica Sanzone. Los centros de conocimiento ayudan a los desarrolladores a encontrar de forma rpida experiencia tecnolgica en la empresa. Antes de Mystic, pudimos haber tenido en Nueva York al experto ms destacado del mundo en bases de datos Oracle y en Singapur a un novato que requera realizar un proyecto, pero sin que ellos se dieran cuenta de que ambos existan, comenta. El rea de experiencia, la informacin de contacto y categoras seleccionadas de las mejores prcticas de desarrollo de esa persona se presentan en lnea. Rubin de Meta Group cree que este tipo de seguimiento de experiencia tcnica es un factor clave para una organizacin global. Es administracin global de talentos, opina. Para una empresa de tecnologa global, uno debe saber dnde estn esos activos y qu estn haciendo.

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Ingeniera de Procesos Los centros de conocimiento tambin realizan una funcin de retencin de conocimiento. El archivo en lnea de experiencia y mejores prcticas de desarrollo incluido en Mystic conserva ese conocimiento tecnolgico que han registrado los expertos internos en caso de que un experto se retire de la empresa.

Por qu no hay escape de Mystic. El cumplimiento global de una serie estndar de procedimientos a travs de Mystic ayuda a Sanzone a mantener a su personal de TI concentrado y dirigido hacia las mismas metas organizacionales. Los desarrolladores y administradores requieren las herramientas y funciones de Mystic para realizar sus trabajos. Se trata de obtener realmente resultados previsibles y repetibles que surjan del uso de herramientas estndar para un proceso, dice Sanzone. La disponibilidad y visibilidad constantes de las mtricas de rendimiento facilitan a Sanzone la comunicacin del valor de los servicios de TI a los lderes de unidades de negocio y a la alta direccin de Citigroup GCIB. Tengo un informe que elaboro mensualmente para la alta direccin y que procede directamente de Mystic, afirma. Muestra el rendimiento, no slo el rendimiento actual, sino las tendencias anuales. Las mltiples presentaciones visuales disponibles a travs de Mystic y el nivel de detalle presentado en cada proyecto individual ayuda a que los clientes de negocio se sientan satisfechos con relacin a los proyectos en los que participan. El mayor impacto para los negocios es la transparencia total del proceso, comenta Sanzone. Debido a la etapa de aprobacin, las recomendaciones se someten a un grupo de autorizacin de nivel ms alto conocido como el Consejo de directores de informacin, que incluye a Sanzone. Este consejo tiene la ltima palabra en cuanto a lo que se financia. Este proceso de solicitud y aprobacin de proyectos se especifica y registra en Mystic. Para garantizar el seguimiento del proyecto, existen reglas y flujos de trabajo incluidos en el sistema que requieren patrocinadores del proyecto del rea del negocio para registrar documentos en los niveles adecuados. La estructura de direccin de Citigroup GCIB integrada en Mystic tambin ejerce un impacto en las compras de tecnologa externa. Cuando alguien necesita comprar una pieza de software, debe consultar primero el catlogo de tecnologa estndar incluido en Mystic que enlista el software aprobado y apoyado.

El futuro de Mystic. Si el sistema Mystic funciona tan bien para el departamento de TI de Citigroup GCIB, entonces, por qu no difundir su uso a otras reas de la empresa? Sanzone dice que esto est en marcha. Ciertos
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Ingeniera de Procesos componentes ya son estndares empresariales, afirma, como el inventario de sistemas de Citigroup. Sanzone y sus colegas estn considerando reconfigurar Mystic para la administracin de proyectos en unidades de negocio de la organizacin que no sean de TI. Para lograrlo, la tarea principal sera reconfigurar el modelo de rendimiento alrededor del cual est construido Mystic, con el fin de reflejar la naturaleza de una unidad de negocio especfica. Mystic tambin podra convertirse en un producto de Citigroup. Sanzone dice que existen algunas reglas generales para implementar un sistema abierto de monitoreo del rendimiento como Mystic: anunciar al personal lo que est por venir para que se acostumbre a la idea, mantenerse flexible con el esquema de mtricas y, lo ms importante, asegurarse de obtener el modelo de rendimiento correcto. se es el motor que impulsa a todas las dems piezas, dice Sanzone.

Preguntas del caso de estudio: 1. Cmo puede un equipo de diseo comenzar el proceso de concebir un sistema de monitoreo integral como Mystic? Desde una perspectiva de diseo, Es posible disear el sistema Mystic como cualquier otro proyecto de desarrollo de aplicacin en gran escala? 2. Es posible administrar con eficacia una organizacin global de 6000 empleados con un presupuesto anual mayor de $1000 millones sin un sistema como Mystic? Cmo abordara un reto como ste? 3. Cmo manej Sanzone los aspectos sociales durante la introduccin de Mystic? Por qu era importante introducir primero el sistema Mystic como un proyecto piloto? 4. Sanzone seala que la exhibicin del desempeo del personal de TI de manera tan visible debe hacerse con cautela. Qu quiso decir con esta declaracin? Cules son algunos de los asuntos especficos que es necesario abordar o evitar? 5. Cules son algunas ventajas potenciales relacionadas con el catlogo de tecnologa de Citigroup? Proporcione algunos ejemplos especficos y explique como el CTC ayuda a proporcionarlas.

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Ingeniera de Procesos 6. Qu ventajas existen con el centro de conocimiento de Citigroup? Se podra crear fcilmente una aplicacin de este tipo en cualquier organizacin grande? Qu retos advierte en la creacin de un sistema de este tipo? 7. Explicar que se puede aprender de la lectura. 8. Extraer las palabras que no conoce y crear su Mapa Conceptual.

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