Marketing Estetica

Marketing de esttica.
Rodolfo Urrea
Marketing de Esttica
Rodolfo Urrea
Contacto con el autor Rodolfo Urrea

Website asesoramiento: www.rodolfourrea.com Website formacin: http://escuela.rodolfourrea.com Email: rodolfo@rodolfourrea.com Mensajes: 54-011- 4595-1973
estheticnet.com
Soluciones digitales de Esttica
Rodolfo Urrea
Indice
8 Captulo 1: Por qu conocer el marketing
9 9 10 10 10 11 11 11 11 Actividad del marketing Bsqueda Combinacin Programacin Consumo Clientes potenciales Demanda efectiva El marketing en la sociedad y poltica Perspectiva social sobre utilidad de productos
12 Captulo 2: La funcin del marketing en un gabinete de estetica

13 13 14 14 14 15 15 15 17 17 18 18 La organizacin La importancia de los recursos humanos Concepto del marketing de esttica Marketing de esttica tiempos moderados Planificacin Comportamiento del cliente Segmento del mercado qu es? Marketing y comercializacin Evaluacin de la competencia Evaluacin de la situacin del mercado Anlisis de situacin del producto y servicio Anlisis de situacin y el mercado
19 Captulo 3: Servicio y marketing

20 20 21 21 22 22 22 Anlisis objetivo y subjetivo de los servicios Tipos de servicios y la atencin de los clientes Poltica de servicios Puntos estratgicos Las relaciones publicas Importancia de una base de datos Las 11 reglas bsicas para el buen funcionamiento
23 Captulo 4: Promocin
24 24 24 24 Principales medios de promocin Promocin y plan de marketing Promocin del servicios y productos Donde realiza una promocin
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
26 Captulo 5: Ventas
27 27 27 28 28 29 Practicas de venta La venta personal Aspectos econmicos y sociales del personal No venda lgica despierte emociones 10 ideas para vender mas El instituto y las ventas
30 Captulo 6: Quines son los clientes?

31 31 32 32 33 34 35 36 36 37 37 El secreto es 20 La tecnica de los 20 clientes Los primeros 5 minutos de un nuevo cliente Satisfaccion del cliente El cliente no siempre tiene la razon, pero el cliente es el cliente Clasificacin de las diferentes formas de compras Los 8 pasos para llegar a la meta Los seis pasos: para una buena atencin al cliente Encuesta de satisfaccin de los clientes Modelo de encuesta de satisfaccin Modelo de encuesta de sugerencias
38 Captulo 7: Telemarketing qu es?

39 39 40 40 41 41 3 Diferentes aplicaciones del telemarketing en el negocio del instituto Los 7 pasos para armar un programa de telemarketing La tecnica del telemarketing 15 Reglas del lenguaje telefnico Telenegocio Es mas fcil cara a cara, no le tenga miedo al telfono
42 Captulo 8: El empleado
43 Para un mejor control 43 El empleado del instituto de belleza 43 Tiempo 43 Oportunidad 43 Informacin 44 Accin 44 Seguimiento 44 Efectividad 44 Comunicacin
45 Captulo 9: Marketing directo, una tcnica para vender mas

46 46 47 47 Que materiales utilizar? Indice de respuestas en el marketing directo El cliente El armado de un banco de datos
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
48 Captulo 10: Como ser un buen gerente

49 51 51 51 Qu es un gerente? Siete consejos para ser un buen gerente Responsabilidades generales del gerente Funciones especficas del gerente / dueo
53 Captulo 11: Los errores mas frecuentes

54 54 54 54 54 54 54 Tcnicas en las prestaciones Modales Actitud profesional Msica El cigarrillo Chicle Aseo personal
55 Captulo 12: Productos

56 56 56 56 57 57 58 Corners de productos Necesidad de calidad Productos a comercializar Condiciones de funcionamiento Venta por sugerencia Equipamiento Sealtica
59 Captulo 13: Publicidad

60 60 61 61 61 61 61 61 62 62 62 63 63 El marketing y la publicidad Objetivo desde el marketing Objetivo desde la publicidad El valor de la publicidad y acciones promocionales Confrontar la competencia Objetivos de venta Promover el entusiasmo de los miembros del Instituto Medios de publicidad Volantes Diarios y revistas Radio Mailing Gua prctica para preparar mailing
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
Introduccin
En estos ltimos aos estuve dedicado a la investigacin y anlisis del negocio del sector de la belleza y la esttica, es uno de los rubros que ms creci en la ultima dcada en tecnologa y demanda de nuevos y diferentes tipos de consumidores, pero esta demanda no esta acompaada por un Gerenciamiento acorde para responder con profesionalismo a los consumidores. Es frecuente encontrar en los dueos de los Institutos de Belleza, viejos hbitos de Gerenciamiento muy arraigados, esto significa que en el 2002, no se puede vender, negociar, captar o contener clientes como en la dcada del 70 o el 80, por falta de oportunidades los profesionales del sector no venden mas productos y servicios y muchas veces hasta no saben como detectar la satisfaccin del cliente que se va y no regresa ms al negocio, Un buen Gerenciamiento incorporando los conceptos del Marketing Moderno y especfico, permitir al responsable del Instituto, lograr un equipo de profesionales que piensen, trabajen y acten en forma exclusiva para el cliente, podrn incorporar una actitud de venta permanente y saber que si hoy en un negocio se esta capacitado solo en las tcnicas de tratamientos, no alcanzara, para crecer econmicamente.
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
Durante unos meses realice una investigacin, con un equipo de personas (clientes fantasmas) y visitar algunos Institutos de Belleza, como simple observador y comprobar como se realizaba una de las tareas ms importantes del negocio, la recepcin del cliente, la posterior atencin y cuando este se retiraba del mismo. Me encontr con la sorpresa que varios Institutos importantes en su tamao y cantidad de profesionales que trabajan en el, tenan una marcada debilidad y desconocimiento de cmo es el proceso real, profesional y serio de la atencin de un nuevo cliente en el negocio. Es por este motivo que despus de estas observaciones, me di cuenta que se pasa por alto, y que, no se presta la atencin necesaria a los pequeos detalles de todos los das. Decid escribir este libro, y estoy seguro que ser una buena gua practica y de utilidad de cmo hacer ms exitosa la atencin de sus clientes, usted como responsable del Instituto debe conocer profundamente los tres pilares importantes del negocio de la Esttica. 1- Tener tcnicas en las prestaciones que brinda a sus clientes (Tratamientos) 2- Conocer las tcnicas especificas del MARKETING de ESTETICA para lograr mas clientes y contener la cartera activa. 3- Que todas las personas del Instituto conozcan las tcnicas y el A-B-C de la atencin personalizada de un cliente en el negocio.
Ao 2002 1- Un Instituto de Belleza con un dueo de poca capacidad "GERENCIAL" no lograr hacer crecer la economa de su negocio. 2- Un Instituto de Belleza que no aplique los conceptos bsicos del MARKETING moderno perder lamentablemente, a travs del tiempo, a sus clientes. 3- Un Instituto de Belleza que no profesionalice y estandarice sus servicios y reas de trabajo, no lograra ser competitivo. 4- El dueo de un Instituto que no se adapte firmemente a los cambios y necesidades del mercado y sus clientes, est destinado a figurar en las estadsticas de los negocios, pocos rentables. RODOLFO URREA Autor
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
CAPITULO 1
Por qu
Marketing es un campo medianamente complejo que se modifica con mucha rapidez. El estudio del marketing permitir tener al lector un conocimiento amplio de los clientes, el negocio del Instituto y el mercado especfico. Toda actividad comercial esta sostenida por el marketing, y por consiguiente se necesita tener una comprensin clara y amplia del mismo. Muchas instituciones como la iglesia, gobierno, educacin, recreacin, sindicatos, hospitales, inclusive las
marketing
personas son afectadas por las acciones permanentes del marketing. Nosotros mismos estamos influenciados por el llamado marketing personal, en el Rol que desempeemos da a da, por que este es basado en el comportamiento humano en una busqueda deliberada en satisfaccin de necesidades, las personas actan de modo que satisfacen sus necesidades y deseos, la mayora de stas buscan productos o servicios que tienden a satisfacerlos. Importante: el modo en que se emplea el producto o servicio, es en base a la satisfaccin de necesidades de las personas, las mujeres buscan la belleza y salud, no as cosmticos y alimentos dietticos, los hombres buscan virilidad y masculinidad, no buenos perfumes, cigarrillos fuertes o ropa de cierta marca que se muestra en una publicidad, esta es la seduccin permanente para satisfacer las necesidades de cada individuo sea este mujer o varn, joven o viejo.
8
conocer el
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
Actividad del marketing

La actividad del marketing es el proceso constante de aumentar la eficiencia de la organizacin en el Instituto de belleza o personas que trabajan en l, teniendo en cuenta los siguientes elementos: a) La bsqueda de nuevos clientes (es el objetivo de todo Instituto de belleza) b) Combinar los deseos de los clientes con los productos y servicios que vendemos (medir la satisfaccin de los mismos, para que estos regresen) c) Programar estrategias competitivas, para un mejor posicionamiento (ms adelante veremos las diferentes formas que podemos utilizar para mejorar el negocio del instituto) d) Produccin y venta (mejorar la rentabilidad del negocio) e) Contencin de la cartera activa (muchos institutos esta pensando permanentemente en la bsqueda de nuevos clientes, descuidando a los clientes activos, es por este motivo que la contencin de la cartera deber ser una de las prioridades del instituto) Los elementos importantes para desarrollar la actividad del marketing del instituto es la capacidad a lo racional, tolerancia a lo ambiguo, adaptacin a los cambios, una mente amplia y optimista y sensibilidad tica por parte del dueo o responsable del instituto de belleza. La actividad del marketing del instituto de belleza puede ser considerada como un conjunto de funciones gerenciales como el control administrativo, poltica de precios, distribucin operativa, propaganda, acciones promocinales y ventas. Algo ms amplio de lo visto anteriormente, y para ayudar los conceptos modernos, es importante poder tener en cuenta los siguientes elementos que son: Bsqueda, Combinacin, Programacin y consumo.
Marketing
Es un sistema, un Conjunto de tcnicas Son utilizadas para mejorar la rentabilidad del negocio
Es imposible que se tenga xito comercial sin el Marketing de esttica
Marketing
cuando aplicarlo? Los procesos: Antes Despus Comercializacin
9
Bsqueda
El objetivo es buscar la identificacin de necesidades que el Gabinete de esttica puede satisfacer,
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
de acuerdo a los conceptos bsicos del marketing, descubrir lo que el cliente actual necesita. Esta tarea es una bsqueda permanente y sistemtica, para analizar y conocer que quiere el cliente e identificarlos rpidamente, por medio de encuestas de satisfaccin y poder conocer el comportamiento de los mismos.
na cntrica con muchas personas en transito o bien una zona de un barrio donde estamos mas expuestos con la gente que vive alrededor.
El primer paso del marketing, las cuatro p: Producto Plaza Precio Promocin
Combinacin
Un Gabinete de esttica tienen que tener en cuenta que no puede satisfacer todas las necesidades de los potenciales clientes (no existe un producto o servicios que pueda satisfacer al mercado todo). La combinacin es llevar a la organizacin del Gabinete de esttica a producir producto y servicios para los clientes activos y potenciales identificados, teniendo en cuenta los factores externos como competidores, actualizaciones, nuevos productos, y otros. La combinacin es el anlisis y evaluacin de la demanda de nuestro futuro cliente versus costos y recursos tcnico y humanos, actuales que derivan en forma excluyente al xito o el fracaso del Gabinete de esttica.
Consumo
Una vez que logramos el consumo del producto o servicios en el instituto de belleza, debemos garantizar la satisfaccin del mismo, debiendo entender el intercambio del profesional y comprador, la venta comienza despus de la venta, es importante comprobar la satisfaccin de nuestro cliente y corregir todo error que se haya cometido, debemos tener siempre inters por lo que sucede con nuestros clientes, proporcionando garantas, asistencia tcnica e instrucciones para asegurar la reposicin y la nueva compra de nuestros productos y servicios.
Programacin
Unas vez identificadas las necesidades del cliente y combinadas con la capacidad real de los servicios y productos del Gabinete de esttica, se puede comenzar a crear y disear un simple programa de Marketing que incluye los siguientes aspectos a tener en cuanta : Marketing mix, las famosas Cuatro P Producto (Los productos y servicio que deberemos tener en cuenta para satisfacer a nuestros clientes y ser mas competitivos en el instituto de belleza) Poltica de precios (utilizar las diferentes estrategias de precios para seducir a los potenciales clientes y contener a los actuales, se sugiere No competir con precios) Promocin (las acciones promocinales que lograra que potenciales clientes conozcan y compren productos y servicios en nuestro instituto de belleza) Plaza (la plaza tienen que ver con el lugar geogrfico donde se encuentra el instituto, en una zoestheticnet.com
Los cuatro pilares para este rea son

Producto fsico(los clientes quieren conocer y experimentar los nuevos productos que el responsable del instituto de belleza le sugiere que compre o utilice) Derecho de uso (es de suma importancia que el instituto de belleza tenga siempre un stocks de productos pare que el cliente que lo desee pueda comprarlo en forma rpida sin perdidas de tiempo) Forma de pago (hoy un instituto de belleza tienen la posibilidad de brindar a su cliente diferentes formas de pago como por ejemplo con tarjeta de crdito) Informacin sobre la utilizacin o consumo (todo servicios o nuevo producto que el cliente va a comprar en el instituto de belleza, el responsable del mismo deber dar toda informacin tcnica pertinente sobre la utilizacin del mismo.
10
Rodolfo Urrea
Clientes potenciales
La accin del marketing comienza con el cliente, los potenciales mercados son primeramente identificados por caractersticas demogrficas, sexo, nivel socio econmico u otros, estos clientes responden a las siguientes caractersticas: 1) capacidad de compra (son aquellas personas que tienen el dinero para realizar la compra de los servicios o productos que ofrece el instituto de belleza) 2) derecho de compra (todo nuevo cliente tienen el derecho de comprar los servicios o productos en el instituto de belleza, siempre y cuando el mismo se reserve la admisin a personas no deseadas) 3) disposicin para la compra (es el deseo que todo cliente potencial o activo tienen para la compra de un producto o servicio en el instituto de belleza, todos podemos querer realizar un servicios, pero pocos podrn pagarlo)
Los siete pasos del xito: 1- La zona 2- Actitud Profesional 3- Imagen 4- Servicios y Productos 5- Polticas de precios 6- Acciones Promocinales 7- Seguimiento
Demanda efectiva
El concepto del marketing es buscar clientes para sus productos, servicios y despus combina sus deseos con la capacidad del Gabinete de esttica de proveer esta satisfaccin y as lograr un equilibrio econmico.
El marketing en la sociedad y poltica

El papel del marketing en la sociedad es uno de los tpicos mas debatidos actualmente, el propsito de un sistema de recursos escasos para satisfacer necesidades y deseos limitados, para este tema fundamental es el abordaje a la planificacin (direccin) y el mecanismo de mercado (demanda). Si existiera un monopolio en el mercado del instituto de belleza no habra necesidad de la actividad del marketing. En los mercados imperfectos del mundo real la accin del marketing crece en utilidad de tiempo, lugar y posicionamiento de los productos.
Usted necesita brindar servicios de excelencia porque: El cliente esta cambiando La competencia esta cambiando Hay que Anticiparse a los cambio Desafiar las viejas normas Hacer que los clientes sigan viniendo
de todos sus miembros, en los pases industrializados se garantiza salud, empleo alimentos etc., por otro lado toda sociedad tambin prohibe el consumo de ciertos productos, esto permite que pases, empresas. realice los intercambios de sus productos en una forma positiva o contraria.
Perspectiva social sobre utilidad de productos

En toda sociedad existen ciertos productos considerados bsicos, sus beneficios estn al alcance
estheticnet.com
Soluciones digitales de Esttica 11
Rodolfo Urrea
CAPITULO 2
La funcin
del Marketing
Es importante ver el marketing en un contexto global en la organizacin del instituto de belleza, y no como departamentos estancos o reas de trabajo sin comunicacin alguna. La organizacin del instituto puede ser considerada como un sistema que procesa recursos humanos y fsicos mediante la funcin del marketing, produccin y financiamiento, llegando con productos y servicios para el consumo de potenciales clientes. La filosofa del marketing dentro del instituto de belleza tienen como misin definir los trminos del producto y servicios genrico, por consiguiente las acciones de marketing tienen que ser compatibles con los objetivos de la organizacin del gabinete instituto, tiene que estar ajustada al sistema global, considerando al instituto de belleza como un sistema orgnico y preparado para dar respuesta a los clientes que lo necesiten y obtener ganancias por esto.
en un Gabinete de Esttica
estheticnet.com
12
Rodolfo Urrea
La organizacin
La organizacin del instituto es un grupo de personas con un propsito comn, que juntan experiencias en diferentes reas para alcanzar un objetivo, de acuerdo con los principios fundamentales de la economa elemental, los lucros sern maximizados, si la organizacin del instituto de belleza produce un numero de unidades sean estas cantidades de clientes o una medicin de ingresos de dinero por cada uno de ellos donde el costo marginal iguala a la receta marginal.(superar los ingreso a los egresos) Los conceptos y las tcnicas del marketing tambin son aplicados en las instituciones sin fines de lucro, partidos polticos, entidades religiosas, sindicatos, gobiernos y como en un Gabinete de esttica que promueven cambios sociales, pueden emplear varias ideas de la disciplina del marketing.
El xito del instituto es... Una mnima diferencia o una suma de mnimas diferencias?
Encuadre del negocio del instituto

-Conocerlo -Aplicarlo -Controlarlo -Modificarlo
El encuadre organiza
La importancia de los recursos humanos

Tal vez el tipo de recurso ms importante que el instituto utiliza este en la capacidad, inters y energa de las personas que pertenecen al sector y tienen pertenencia (puesta la camiseta) por la empresa en que trabajan. Este recurso incluye todos los empleados del instituto de belleza desde el dueo hasta el personal de limpieza, la administracin del personal no es una actividad de marketing especifica pero si la contratacin, capacitacin y supervisin del personal que exigen cooperacin entre las diferentes reas de trabajo, para ser eficientes frente a los requerimientos de los clientes del instituto de belleza.
La comunicacin es el sistema nervioso del instituto: - Define... - Orienta... - Acompaa...
...toda accin promocional

Obstculos encontrados en los Profesionales del sector:
Rol de Gerente Adaptarse a los cambios Falta de organizacin Falta de Objetivos Espacio para pensar Obligaciones y compromisos Seleccin de personal Subestimar a la competencia Procesar informacin Tomar decisiones
estheticnet.com
13
Rodolfo Urrea
Concepto del marketing de esttica

El concepto del marketing tiene dos beneficios llave o claves, primero es el nfasis en la satisfaccin del cliente que implica que todas las actividades del instituto de belleza deben estar focalizadas a este objetivo fundamental. Segundo la mirada sobre el cliente que debe mantener el instituto de belleza para las condiciones y cambios de ambiente, nuevos mercados, nuevos gustos y exigencia de los clientes activos y por lgica los nuevos. El concepto del marketing puede ser una poderosa orientacin para conducir el pensamiento gerencial sobre el propsito bsico de una organizacin en el instituto de belleza. El nico propsito valido del instituto de belleza es crear un cliente y sostenerlo como tal. En las literaturas modernas del marketing sobre el instituto de belleza, el enunciado es la misin de la organizacin para la bsqueda de ventajas diferenciales (crear una ventaja diferencial y despus promover esta ventaja)
Institutos exitosos
12% Muy exitoso en el negocio 27% le es rentable el negocio 43% con ingresos medios 18% no le es rentable
Un instituto de belleza!
Cmo? Donde? Por qu?
La imagen de mi Instituto dice quien soy? El cliente lo sabe? Tengo que mejorar o cambiar?
Marketing de esttica tiempos moderados

Marketing es un campo de estudio serio porque es una actividad humana hoy muy importante, que desempea un papel fundamental en la sociedad moderna. Es la esencia del Marketing el intercambio de valor por valor, con la finalidad de satisfacer diversas necesidades, este sistema se desenvuelve siempre y cuando haya personas, el intercambio y la negociacin son las principales fuerzas impulsoras de la economa de la sociedad moderna.
Hoy todo el instituto debe ser marketing. Se debe pensar en el cliente y en el negocio
Proveer de servicios y productos de alta calidad a los clientes Tratar en forma cordial a los clientes Mantener abierto el Instituto en el horario establecido Mantener un inventario suficiente de las mercaderas que comercializa Crear un ambiente de trabajo seguro y placentero
14
Planificacin
Planificar es decidir ahora lo que debe hacer en el futuro, existen dos dimensiones bsicas para las actividades de la planificacin en el instituto de belleza. A) Tiempo (extensin del horizonte de la planificacin, es el tiempo de cada una de las etapas a desarrollar) B) Jerarqua (nivel de los servicios y productos que ofrece el Gabinete de esttica)
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
En general la clasificacin bsica de la planificacin es en el plano de largo plazo desarrollado en los escalones superiores e importantes de la organizacin del Gabinete de esttica (estos son llamados de estrategia) y los planos de corto plazo de los niveles ms bajos de la organizacin, para implementar la estrategia son llamados de (tctica). La lnea que separa la estrategia y la tctica debe ser claramente especificada en trminos de tiempo y personas responsables, sean estas los dueos o responsables del Gabinete de esttica. Para muchos grandes Gabinete de esttica la planificacin es a largo plazo (tres a cinco aos) pero los Gabinete de esttica varan sobre este punto, un empresario del sector De esttica que trabaja muy actualizado, puede considerar los prximos noventa das como largo plazo para las estrategias de su instituto de belleza Estos tiempos varan segn las necesidades del Gabinete de esttica, que puede ser por ejemplo, comenzar a buscar un mejor posicionamiento, renovar su imagen, abrir una nueva sucursal, dar un formato diferente al negocio (Franchising), etc. La planificacin tiene la probabilidad de dar una mayor amplitud a las oportunidades y amenazas que le llega el marketing dentro del instituto de belleza.
Los criterios para una buena segmentacin incluyen los siguientes tems. a) Identificacin de los clientes (Debemos conoce quienes son nuestros clientes y que quieren ellos de nuestro instituto de belleza) b) Caractersticas fsicas(Hombre y/o Mujeres) c) Edades d) Demogrficas donde estos viven (En que radio de accin a partir de nuestro gabinete de esttica estn situados nuestros clientes activos y nuevos) e) Uso del producto (cantidad y variedades) f) Uso de los servicios (cada cuanto compran y cuales son los servicios y productos que utiliza los clientes) g) Beneficio del producto y servicios (que grado de satisfaccin tienen con el instituto de belleza los clientes que se atienden, por que vienen, con quien nos comparan, con que profesional le agrada mas la atencin, etc.) La formula para una estrategia de segmentacin para el instituto de belleza podra contar con los siguientes principios bsicos. a) Delinear los segmentos del mercado (de donde son los clientes actuales y de que zona queremos conquistarlos para nuestro instituto de belleza) b) Escoger el mercado deseado (calidad de los futuros clientes para el instituto de belleza, nivel socio econmico, etc.) c) Productos y servicios a satisfacer estos segmentos (que cantidad de dinero compararan estos clientes en servicios y productos) d) Programa de marketing y Control de gestin (tener siempre preparado un plan de trabajo para llegar a los objetivos deseados que es conseguir nuevos clientes que consuman servicios y productos, en el instituto)
Comportamiento del cliente

El comportamiento de compra es un proceso, es la percepcin de necesidades, bsqueda, decisin de compra, evaluacin y uso de los servicios y productos por parte de un cliente. El concepto que tiene el hombre econmico del comprador (cliente) es como el de una computadora racional que busca el mximo de satisfaccin, pero debemos tener en cuenta que lo que vendemos en un instituto de belleza son emociones y son comprados por hombres y mujeres, prevaleciendo estas ultimas.
Diferencias entre: Marketing y comercializacin

La palabra Marketing no es un esnobismo ni una moda norteamericana, que se quiere implantar en la Argentina. La palabra Marketing no tiene su origen en los Estados Unidos, sino que gramaticalmente deriva de la raz latina Merc a la cual en diversos pases se le a hecho mltiples adaptaciones. En los Estados Unidos se cambio la palabra Merc por Mark y as que surge la palabra Marketing. Pero tambin en el idioma ingles para uso co15
Segmento del mercado qu es?

La segmentacin del mercado tiene como fin el suceso de dos objetivos del Gabinete de esttica (identificar y satisfacer grupos de personas con necesidades semejantes).
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
rriente en la disciplina se mantienen en algunos casos las siglas "Merc" como por ejemplo Merchandising. En latn el pago se llamaba Merces, el dios de los negocios tenia su nombre y era Mercurio, el producto se lo llamaba Mercancia, y el empleado era el Mercader. En el idioma castellano tenemos trminos tales como Mercadera, COMERCIALIZACION Y MERCADO. El Marketing ha pasado a ser algo mas que una palabra, algo mas que una practica, algo mas que una disciplina moderna ha pasado a ser una nueva forma de pensar, interpretar y ejecutar la empresa moderna.
Diferencias entre marketing y comercializacin Marketing

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 Una forma de pensar Primer protagonista: el cliente Fabrica lo que se vende Opera con variables e instrumentos Vende beneficios y cuida que sean obtenidos con continuidad y satisfaccin. Busca valores agregados a los productos
Comercializacin
Una forma de operar departamentalmente Primer protagonista: el producto Vende lo que fabrica Opera con variables e instrumentos Son ms importantes as caractersticas que los beneficios del producto Vende el producto pensando que ya cubre las necesidades. Prioriza la comunicacin y la gestin Prioriza la compra econmica Busca y hace clientes Busca compradores que puedan transformarse en clientes Le interesa la relacin con o sin ventas Busca cerrar tratos puntuales y compren YA. Su cartera es de clientes Su cartera es de pesos Da servicio antes durante y despus de la venta Da prioridad al resultado econmico Trabaja para hoy y maana Trabaja para hoy Compite sobre el contexto global del mercado Compite con el competidor directo producto a producto Acta con creatividad Acta con regmenes duros y estancos Se adapta y es flexible para negociar, mejorar Es rgida y acta sobre la realidad actual y conquistar Tienen filosofa de servicio, en la empresa toda Le interesa el cliente en el momento
estheticnet.com
16
Rodolfo Urrea
Evaluacin de la competencia
Los principales puntos para evaluar su competencia en el mercado en la zona donde esta ubicado o proyecta abrir un instituto de belleza podran ser los siguientes. - Esta el campo de accin (zona donde esta ubicado el instituto de belleza) demasiado lleno de competidores, que propuesta tienen los mismos. - Estn los mtodos comerciales de la competencia deteriorndose o mejorando(los institutos que existentes no se renuevan, sus profesionales no se capacitan, tienen baja imagen etc.) - Cuales son los productos, servicios, precios y polticas de la actual competencia (los precios estn acorde a los servicios que venden?) - Puede nuestro servicio y producto competir con xito contra los Institutos de belleza ya existentes en el mercado.(es importante conocer a la competencia y ser objetivos a esta pregunta ya que la competitividad no ser solo por ser buen profesional, sino que esta en juego otras variables como imagen, equipamientos, productos a la venta, acciones promocinales, antigedad, etc.) - Es posible que en su instituto de belleza s este trabajando con los mismos servicios, prestaciones, beneficios y producto similares a los de la competencia de su zona - Cual es la diferencia de nuestros servicios y productos al de la competencia (marque que tiene de diferente, pueden ser la atencin personalizada, los precios, la los horarios, la calidad etc.)
cial del mismo, en base de los siguiente elementos. - Hay una necesidad nueva o actual de los servicios y productos que usted ofrece en su instituto (realice esta medicin con los clientes activos y un Relevamiento de los futuros) - De que tamao es el mercado total (en su zona de influencia del instituto de belleza, puede medirlo en cantidad de personas, grupos familiares, por personas en transito, por nivel econmico etc.) - Que tipo de clientes comprara sus servicios y beneficios (clasificar los clientes que comprar los servicios y productos de su instituto de belleza, teniendo en cuenta el lugar donde esta ubicado, la imagen, la antigedad, los precios etc., es importante que pueda cuantificarlo.) - Cuantos Clientes potenciales hay (una vez realizado un anlisis de los posible clientes, cuantificarlos poner un numero aproximado pensemos en base de una propuesta interesante, 100, 200, 500 etc.) - De que tamao esta segmentado en dinero y/o unidades (cuanto gasta cada uno de nuestros clientes por mes por ao etc.) - El mercado esta creciendo o declinando (en la zona donde esta ubicado el instituto de belleza, se estn abriendo negocios importantes, barrios privados, etc.) - Es estable o temporal el mercado (esto puede variar en donde este ubicado el instituto de belleza, en lugares de buen poder adquisitivo o turstico) - Cual es la actitud de los clientes respecto a sus servicios y producto (es importante conocer que opinin tienen los clientes de nuestro instituto de belleza para esto se debern realizar encuestas de satisfaccin)
El instituto que triunfe ser aquel que logre ofrecer a los clientes que ya tiene otros servicios y productos
Qu cambio?
- Variedad de productos y servicios - Empresas desafiando viejas normas - Mercado global - Economas diferentes - Informacin tecnolgica - Cambios en la comunicacin (publicidad) - El cliente busca valor
Evaluacin de la situacin del mercado

Si quiere comenzar a realizar cambios en su instituto de belleza, aqu le sugerimos la primer parte de un sencillo plan de marketing, rena toda la informacin necesaria para establecer el contacto entre sus servicios, productos y el mercado potenestheticnet.com
17
Rodolfo Urrea
Anlisis de situacin del producto y servicio

Evale la situacin actual de sus servicios y productos del instituto de belleza tomando como base las siguientes preguntas - Cules son los pronsticos y los objetivos de ventas a corto y largo plazo (usted como responsable del instituto de belleza tendra que tomar el habito de planificar, trate de realizarlo para los prximos 6 y 12 meses) - Quin compra sus servicios (quienes son sus verdaderos clientes varones mujeres, mayores, menores etc.) - Quin toma las decisiones de las compras (es importante que tenga en cuenta que en un grupo familiar mayormente la decisin la tienen el hombre, por esto es importante tenerlo en lo posible como cliente) - Quin es el que influye en la decisin de la compra (como dijimos el hombre es mayormente el que decide, pero la mujer es la que elige donde comprar o realizarse sus servicios, es importante cuidar estos detalles) - Qu caractersticas demogrficas o socio econmicas distinguen a sus clientes (el instituto de belleza tienen que estar acorde a los clientes, si queremos abrir un nuevo saln en una zona de buen poder adquisitivo, no alcanza con el profesionalismo, deber hacer una inversin en la imagen y comodidad de su futuro cliente) - Cuando compran (realizar un anlisis del ndice de rotacin de los clientes y un promedio de cuanto gasta en cada atencin por los servicios y compra de productos) - Cual es la poca mas favorable para la venta del producto y servicios(hay zona donde se trabaja con el turismo o institutos que estn ubicados en zona cntrica de una importante ciudad en las pocas de vacaciones bajan considerablemente la produccin) - Hacia qu metas esta dirigida la publicidad (cuando realiza una accin promocional lo hace pensando en que sus clientes compraran servicios, productos o ambos) - Qu comparacin debe hacerse entre su instituto de belleza y el de la competencia (antigedad, imagen, precios, estilo, profesionales, tratamientos, actualizacin etc.)
Las verdades del marketing de esttica

-El mercado esta cambiando -El cliente olvida con rapidez -La competencia no duerme -El marketing es esencial para crecer
Anlisis de situacin y el mercado

Los principales aspectos que definen la situacin de mercado En un Gabinete de esttica, podramos decir que se basan en los siguientes principios bsicos. - Para qu sirve los servicios y producto que usted ofrece a sus clientes (cuales son los verdaderos beneficios para los clientes) - Cules son las necesidades humanas que llena (imagen, bien estar, salud y que ms?) - Que garantas ofrece los servicios y productos (que compran sus clientes en su negocio) - Es una necesidad o un lujo (los servicios y productos que se ofrecen en el instituto de belleza) - A que clase de gente atraera los servicios y productos de su instituto de belleza - Los precios son mayores o menores que la competencia (evale no solo el precio sino las diferencias competitivas, beneficios y los valores agregados que usted ofrece) - Existe alguna historia de inters del instituto de belleza para los clientes (antigedad calidad de las prestaciones, Status, tratamientos, etc.)
Encuesta 2002
1- Sensacin de que se producen rpidos y profundos cambios, para los cuales no se sienten preparados 87% 2- Movimiento sin actividad y no encuentran la forma de poder activarla 63% 3- Mayores presiones: por los resultados, por no perder el espacio que tanto les costo, por la influencia de afuera (otros Institutos otros clientes) 69% 4- Conseguir que el cliente encuentre el Instituto como su lugar de pertenencia 71%
estheticnet.com
18
Rodolfo Urrea
CAPITULO 3
Servicio
y Marketing
Los puntos importantes para tener en cuenta sobre su negocio son : - El activo de la firma tiene poco valor sin la existencia de buenos clientes - La tarea clave del Gabinete de esttica es, por lo tanto crear y mantener clientes en forma permanente y sistemtica - Los clientes son atrados mediante promesas y se los retiene mediante la satisfaccin total de lo que compran.
estheticnet.com
19
Rodolfo Urrea
Anlisis objetivo y subjetivo de los servicios

- Considere y evale que temas competen a la generalidad del servicio y producto y cuales son los que se refieren especficamente a su instituto de belleza, es importante que pueda trabajar con estas preguntas, las mismas permitirn conocer mas en profundidad su negocio, estamos seguro que al final del libro encontrara muchas respuestas o nuevos conceptos, que podrn mejorar los obstculos encontrados en su instituto.
Anlisis objetivo
CUESTIONARIO (para realizarlo tranquilo y en la forma mas objetiva posible) a) Cmo esta compuesto sus servicios y productos (mida la calidad de los mismos que ofrece en el instituto de belleza, lo podr realizar con una encuesta de satisfaccin a sus clientes) b) Cmo este bien hecho el servicio (que capacitacin y actualizacin tienen sus empleados o usted como responsable del instituto de belleza) c) Cmo se usa el servicio (en su instituto de belleza se utiliza turnos u otra modalidad, que permite agilidad o burocracia para el cliente) d) Cmo se compara con la competencia (precios, imagen, garantas comodidades, profesionalidad, equipamiento, etc.) e) Cunto cuesta (mas, menos o igual que la competencia compare siempre precios versus la calidad de los servicios prestados) f) Cmo lo vende (promociones, obsequio por compras, tarjetas de crditos, otros)
instituto de belleza o el de la competencia) f) Comprara usted este producto y sus servicios (el de su instituto de belleza, por que?) g) Llenara estos servicios una verdadera necesidad para usted como cliente (piensa que sus clientes estn conformes con los servicios y productos que se vende en el instituto de belleza) h) Qu mejoras sugiere, en los servicios y productos(realice una lista del mismo, es importante que tenga informacin de sus clientes por medio de las encuestas de satisfaccin) i) Cual debera ser el precio de este servicio(con los servicios que usted presta actualmente a sus clientes en el instituto de belleza, los precios estn por debajo o por encima del mercado)
Profesionalice:
Las reas del negocio La Evaluacin de Datos La Capacitacin La Lnea de trabajo
Tipos de servicios y la atencin de los clientes

Los clientes en la primera ves que se atienden en un instituto de belleza, miden por percepcin la calidad de los servicios que compro, el dueo del negocio deber tener en cuenta cuales son las necesidades de los compradores.. - Atencin y confiabilidad (que los clientes tienen de usted y del instituto de belleza cuando se atiende) - Cotizacin rpida (hoy las personas quieren saber cuanto cuesta los servicios y productos en forma rpida e instantnea, es por este motivo que deber tener bien visible su poltica de precios) - Asesora tcnica (toda informacin tcnica de los servicios y productos, que el cliente necesite para su utilizacin, compra y satisfaccin) - Descuento (en algunas acciones promocinales especiales, o un sistema de club de compras) - Servicio posterior a la venta (ante cualquier inquietud del cliente, quien es la personas que da las respuestas o la tensin algn reclamo) - Amplia gama de productos (es de suma impor20
Anlisis subjetivo
a) Cuales son las cualidades que lo hacen nico en su genero(por que piensa que los clientes le compran a usted y no a la competencia?) b) Cuales de esas cualidades le dan el poder de motivacin de compra a sus clientes. c) Qu beneficio distinto tienen su servicio sobre la oferta de la competencia d) Encuentra que es creble el concepto para el cliente y sus necesidades (es importante poder medir la imagen que pensamos que tenemos y la imagen real que los clientes tienen del instituto) e) Le gusta mas este servicio que el de la competencia principal (trate por favor de ser lo mas objetivo, si usted fuera un cliente se atendera en su
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
tancia tener en exhibicin los productos, para que el cliente los compre en forma compulsiva, recordemos que venta diferida venta perdida) - Facilidades de prueba de algn servicio o producto (hay muchas veces que es importante que el cliente experimente un producto en el instituto de belleza, en forma gratuita, para una compra posterior)
r el objetivo principal, sin perder la calidad de los servicios y atencin al cliente)
Puntos estratgicos
A los fines de poder evaluar el servicio como componente del producto, usted debera conocer y cuantificar los siguiente elementos: Cunto servicio se necesita despus de la compra(despus de que el cliente realizo una compra de productos y/o servicios en su instituto de belleza, que seguimiento realiza para medir su satisfaccin?) A quin tiene que llamar el cliente para obtener el servicio(como es el mecanismo de atencin en su instituto de belleza, es por turno, es por un llamado del responsable del negocio para recordar al cliente que tienen que venir, etc.) Cuan eficiente es nuestro personal para prestar un servicio de excelencia (ya sea el dueo o el personal que se encuentra en la atencin al publico que capacitacin y actualizacin tienen en los servicios que venden, en la contencin del cliente, en medir su satisfaccin, en dar respuesta rpida a sus dudas, etc.) Cuan segura es nuestra garanta de los servicios y producto (s se presenta una queja de un cliente quien y como lo atiende, que garantas se les esta dando, quien responde a la misma)
Poltica de servicios
La poltica de servicios que todo Gabinete de esttica debera desarrollar para lograr el mximo de satisfaccin de sus clientes se podra clasificar en tres pilares fundamentales.
Primero: Antes de la compra de los servicios

El concepto bsico ser de facilitar la eleccin al cliente, para que este pueda hacer una eleccin de servicios o productos a comprar, la misma debera ser provista por medio de informacin personal, materiales de promocin, etc.
Segundo: Fase de la compra

La misma consiste en facilitar la adquisicin, es importante que el cliente pueda acceder a los servicios y productos en forma instantnea, los clientes de hoy cada vez tienen menos tiempo y quieren en lo posible esperar menos tambin
Tercero: Despus de la compra

Se debe poner en funcionamiento a los empleados del instituto de belleza para facilitar el uso de todos los servicios y producto, adquirido a fin de que el cliente obtenga el mximo de rendimiento y profesionalidad por parte de todos los integrantes del negocio. Recuerde que los fines que persigue el servicio comercial en todo Gabinete de esttica son los siguientes. Lograr que los clientes queden satisfechos (es por este motivo que usted deber conocer las tcnicas del Marketing, que permiten poder medir con veracidad la satisfaccin de todo cliente) Asegurarse la fidelidad de los clientes (lo importante de un instituto, es que el cliente continu con su atencin, que regrese) Aumentar el volumen de ventas (el concepto comercial de todo negocio son las ganancias, este seestheticnet.com
Anlisis objetivo
- Cmo esta hecho el servicio - Cmo se utiliza el servicio - Cmo se compara con la competencia - Cunto cuesta - Cmo lo vende
Rodolfo Urrea
Las relaciones pblicas

La practica de las Relaciones Publicas en el instituto de belleza es fundamental, a continuacin mostraremos algunas reglas a tener en cuenta por todas las personas que trabajan y estn en contacto con la atencin al publico. Es importante mantener toda comunicacin, que se calcula que puede mejorar el entendimiento mutuo entre el Gabinete de esttica y todos aquellos clientes y personas con quienes se ha de poner en contacto, dentro y fuera de la organizacin del negocio. Asesoramiento sobre la imagen publica del Gabinete de esttica, los clientes son formadores de opinin sobre la atencin, imagen y beneficios que brinda el instituto de belleza, es importante cuidar todos los detalles en la atencin de los mismos, que siempre tenga el sello de calidad. Accin para descubrir y eliminar las causas de desencuentros que pudiera existir entre las personas responsables del instituto de belleza y sus clientes. La actividad que permita un lenguaje unificado del Gabinete de esttica para una adecuada publicidad institucional en su zona de influencia.
Importancia de una base de datos

La importancia de una buena base de datos en el instituto de belleza, para poder conocer mejor a los clientes activos, los potenciales y que opinan de nuestros servicios, beneficios, por que se fueron, por que regresaron y con quienes nos comparan, son preguntas que el instituto de belleza tiene que conocer para poder mejorar la calidad de sus servicios y productos y por lgica conquistar mas clientes.
Las 11 reglas bsicas para el buen funcionamiento

1- Conocer mas y mejor a los clientes (el instituto de belleza deber realizar encuesta de satisfaccin dos a tres en el ao, para conocer mejor y detectar nuevas necesidades de sus clientes) 2- Clasificarlos basndose en distintos criterios (quienes son los clientes del instituto de belleza sexo, economa, distancia, referidos o recomendaestheticnet.com
dos, etc.) 3- Detectar necesidades para desarrollar nuevos servicios y productos(de las encuestas de satisfaccin obtendremos informacin medible de cuales son las necesidades actuales de nuestros clientes) 4- Retener los clientes ms valiosos (no gastar dinero con los clientes que no son rentables, hoy el marketing moderno nos permite poder conquistar nuevos clientes y desechar los que no son rentables para el instituto de belleza)) 5- Recuperar clientes (hay clientes que se fueron y es de sumo inters para el instituto de belleza recuperarlos, podr hacerlo con acciones promocinales puntuales como estrategia) 6- Predecir el comportamiento de los clientes(las encuestas de satisfaccin en el instituto de belleza permitirn conocer quienes quieren mas servicios, que productos necesitan, cada cuanto quieren estos servicios, como ve a los profesionales, limpieza, atencin etc.) 7- Seleccionar y ubicar clientes potenciales (con los clientes activos del instituto de belleza, usted puede realizar muy buenas promociones, con un sistema de referidos y as poder armar un prolijo e importante banco de datos. 8- Mejorar el servicio al cliente (por medio de las encuestas de satisfaccin podremos descubrir lo que los clientes necesitan, lo importante es que lo que detectamos y hay que mejorar, se deber mejorar) 9- Generar comunicaciones ms personalizadas y efectivas(debemos conocer a todos nuestros clientes, por mas que nuestro instituto de belleza tenga 10 empleados, la unificacin de criterio y el lenguaje es de suma importancia para que el cliente perciba que en el instituto, todos conocen la filosofa de atencin y servicios) 10- Procesar respuestas (las encuestas de opinin por medio de los clientes nos dar informacin que permita mejorar los servicios o que productos vender, para esto hay que procesar toda la informacin y hacer de esta algo medible) 11- Atender eficientemente los reclamos(siempre debemos dar una respuesta rpida a nuestros clientes)
22
Rodolfo Urrea
CAPITULO 4
Promocin
Para que un futuro cliente conozca los productos, servicios y beneficios que el instituto de belleza tienen hay que promocionarlos y para esto existen diferentes formas de hacerlo es muy importante tener en cuenta que algunos canales de promocin, son los siguientes: Venta personal (ventas que se realizan en el propio instituto de belleza, es importante que la persona que informa al nuevo cliente lo haga con propiedad sin cometer errores en la informacin que se le entrega de los servicios, productos y precios de cada uno de ellos) el objetivo es que el cliente compre. Publicidad, institucional (llamada formal) de su instituto de belleza, la misma debera estar en diferentes medios locales en donde usted desarrolla la actividad comercial, sean estos grficos o radiales. Acciones promocinales (las acciones promocinales permiten estar cerca del cliente y seducir con diferentes materiales de promocin la compra de los servicios y productos del instituto de belleza, mas adelante daremos algunos detalles de cmo realizarlas) - En el Instituto de Belleza los programas o acciones de promocin, tienen que estar sostenidos con un lenguaje y discurso interno de la empresa, toda comunicacin de cmo utilizar, comprar los servicios y producto, tienen que ser el mismo que va a utilizar la recepcionista, como as tambin el resto de las personas que estn en la atencin del cliente en el negocio.
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
Principales medios de promocin

Cupones y Premios (los sistemas de cupones con sorteos o premios a los potenciales clientes sirven, para comunicar los beneficios del instituto de belleza como tambin para armar un banco de datos de potenciales clientes, que mas adelante hablaremos como emplearlos en forma correcta Anuncios Cooperativos (hay Institutos de Belleza que realizan alianzas y esto permite realizar promociones, junto a proveedores de productos, la misma permite optimizar costos) Descuentos (las acciones mas frecuentes con descuentos en promociones especiales, sirven en principio para poder captar nuevos clientes para el instituto de belleza y ampliar el banco de datos, para accionar el telemarketing y el marketing directo) Obsequios Extras (dijimos que las alianzas con proveedores de productos de venta en el instituto de belleza, sirven muchas veces, para obtener muestras gratis y obsequiar a los nuevos clientes, como forma de bien venida)
Promocin de servicios y productos

Establezca que esfuerzos son necesarios para realizar la promocin en el instituto de belleza, con sus servicios o nuevos productos en base de los siguiente puntos. Con qu agresividad hay que vender el producto y servicios del instituto de belleza (todo depende de la competencia que usted tenga en la zona, una de las forma de competir es mostrase con acciones promocinales organizadas y pensadas, recuerde que el concepto del marketing es comunicar que diferencias tiene respecto a la competencia) Necesita demostracin o degustacin (ya hablaremos de las acciones promocinales que necesitan experimentar el producto o servicios para conquistar nuevos clientes en el instituto de belleza) Durante que tiempo(la mayora de las acciones promocinales, tienen un efecto residual, esto significa que durante casi 60 das esta presente en la Mente, de las personas que participaron en ella, no olvide que las acciones directas donde el futuro cliente participa tienen mas fuerza y efectividad que cualquier otra) Que participacin va a tener las personas involucradas en la promocin(si va a realizar una promocin en va publica o dentro del instituto de belleza, capacite a todas las personas que van a estar en contacto con la accin, sean estos los empleados del instituto como alguna promotora que trabajara algunos das haciendo la tarea de promocin)
Promocin y plan de marketing

Asignacin de gastos (es importante conocer el presupuesto que se va afectar a las diferentes alternativas de promociones, no importa la cantidad de dinero sino, pensar cual ser la mejor inversin para la captacin de nuevos clientes) Resultados de las acciones promocionales (es importante poder medir los resultados de cada accin, para seguir o no con la o las promociones que comenzamos en el instituto de belleza) Acciones promocionales (las acciones que puede realiza en el instituto de belleza, puede ser relacionadas, con la apertura de un nuevo local, con el aniversario del Instituto que tienen trabajando actualmente, con la ampliacin de los servicios o nuevos productos, con una poltica de precios diferentes, con promociones que tengan que ver con obsequios de algn producto, con sistemas de club de compras y mucho mas) Comparacin con otras promociones (si ya realizo alguna accin promocional trate de medir sus resultados y vuelva a intentar otra variable con algunas de las tcnicas que figuran en este libro)
estheticnet.com
Donde realizar una promocin

La importancia de la accin promocional del instituto de belleza, en el lugar a elegir, debe ser calculada en funcin de algunos aspectos tcticos, tales como: Soporte (que materiales se utilizara en la accin promocional, como por ejemplo, si se utiliza una promotora cual ser la vestimenta de la misma, que material a entregar, donde, etc.) Numero de comercios donde se puede exponer o distribuir la promocin (podemos estar presente
24
Rodolfo Urrea
en los comercios de la zona que mas influencia de publico tienen, no dejar de lado por ejemplo, las mutuales, instituciones, empresas, Barrios privados etc. Siempre y cuando estn en nuestra zona, todos son posibles clientes, no los subestime.
Tenga en cuenta los dos pilares de la promocin

1- Audiencia Expuesta
Numero de personas que llegaremos con la promocin (cuantifique y llegue a un numero atractivo de contacto, para los futuros clientes)
2- Audiencia alcanzada
Numero de personas que tuvieron contacto con la promocin (es importante utilizar materiales con cupones para medir la cantidad de personas que intervienen de la promocin y formar as un banco de datos)
estheticnet.com
25
Rodolfo Urrea
CAPITULO 5
Ventas
estheticnet.com
26
Rodolfo Urrea
Prcticas de venta
La forma de vender es muy importante para el buen funcionamiento del instituto de belleza. Los empleados deben conocer los "secretos" de esta actividad, para proveer al cliente de un servicio ptimo y eficiente. Todo lo que usted y los empleados hagan, se relaciona directa o indirectamente con el cliente. Los empleados deben mostrar entusiasmo, educacin, amabilidad y paciencia en todo momento. La satisfaccin del cliente es uno de los propsitos centrales del instituto de belleza, le recomiendo a usted trabajar sin olvidar los siguientes elementos : - Brindar consejos al cliente del instituto de belleza en caso de ser necesario y orientarlo continuamente sobre los beneficios. - No realizar comentarios negativos, de otras marcas, competidores o comparaciones de precios - No discutir con el cliente, el cliente siempre tiene razn, con una actitud de servicio y de venta, lograra una buena negociacin. - Estar preparado a contestar preguntas sobre precios, productos o servicios de manera amable en cualquier momento - Estar totalmente familiarizados con los precios, productos y servicios del instituto de belleza Adems usted debe asegurarse que el cliente abandone el instituto de belleza conforme y satisfecho con el servicio, con la atencin recibida y el precio. Sobre todos estos aspectos, se deber capacitar a todas las personas del instituto de belleza, sirviendo todos estos aspectos como referencias para la operatoria normal del negocio. Al momento de atender a cualquier cliente, debe siempre tenerse en cuenta que hay que: - Buscar resolver el problema del cliente (brindar al cliente lo que el necesita y lo que el instituto puede brindarle) - Escuchar al cliente (la escucha es selectiva, esto significa que debemos prestar atencin y detectar por medio de la palabra, las necesidades del cliente)
estheticnet.com
- No enojarse (una actitud negociadora desde lo verbal y lo gestual, permitir que el cliente se sienta cmodo - Contestar las preguntas del cliente (la persona que atiende al cliente debe conocer, todo lo relacionado con el cliente, no podemos dejar duda alguna) - Ser paciente (existen clientes que tienen tiempos especiales, no los comunes utilizados frecuentemente por otras personas, es por este motivo que se deber tener paciencia a estos clientes Especiales)
La venta personal
En este espacio vamos a ocuparnos de la venta personal que es la llave para el crecimiento del Instituto de Belleza, muchas ventas se pierden, por que las personas que estn encargada en la recepcin, o venta de los servicios o productos del negocio, no saben lo elemental para ese puesto Vender !. Y el ABC de la venta personal es el siguiente: - Debemos recordar que no hay una segunda oportunidad de mostrar una buena primera impresin, esto significa que si el cliente encontr alguna fisura en la comunicacin y/o atencin, no regresara. - La venta personal envuelve la relacin directa del cliente con el empleado y persona que esta cargo de la recepcin o el mismo dueo del Gabinete de esttica, para la organizacin y funcin del negocio, este momento es una parte del marketing fundamental, para detectar las necesidades de nuestro posible y/o activo cliente. - El Rol del empleado o persona responsable en atender al potencial cliente cumple un papel muy importante, en el proceso de venta que intenta transmitir todos los beneficios que los servicios y producto del instituto de belleza tienen, recordemos que lo importante es Vender beneficios, no productos y hacer saber al cliente que estos beneficios van a satisfacer plenamente sus necesidades y deseos.
Aspectos econmicos y sociales del personal

Muchas veces no se tiene en cuenta la tarea, responsabilidades o el rol que cumple un profesional u otro empleado en el instituto, para que un empleado tenga resultados en los objetivos progra27
Rodolfo Urrea
mados en el negocio, es importante tener en cuenta los siguientes tems. 1- Buena presencia (lo que se vende desde un instituto es imagen y salud, esto lo que se deber ver en cada una de las personas que trabaja en el negocio) 2- Buena diccin y claridad en su voz (es frecuente encontrar personal, que no es muy claro es forma de comunicacin verbal) 3- Saber escuchar(la caracterstica de nuestro cliente necesita ser escuchado, es por este motivo que se deber estar entrenado para realizar esta actividad) 4- Auto confianza (una buena actitud por parte de todas las personas que trabajan en el lugar, que pueda transmitirlo al equipo de colaboradores como as tambin al cliente) 5- Actitud de venta (todas el personal en el instituto de belleza debern pensar que el cliente es lo ms importante) 6- Actitud de servicio(estar predispuesto en todo momento, para la atencin al cliente) 7- Conocimiento de los servicios (los profesionales del instituto de belleza debern estar actualizados en todos los servicios que prestan, como as tambin productos) 8- Conocimiento de los productos(en forma permanente las empresas de productos que estn dirigidas a los clientes de nuestro instituto de belleza realizan lanzamientos, es de suma importancia que estas empresas brinden todo el apoyo tcnico y conocimiento para poder ser transmitido sin problemas a nuestro clientes)
No venda productos No venda precios No venda servicios Venda beneficios
10 ideas para vender ms

1- Las objeciones son aliadas del empleado del instituto de belleza e indican que el cliente esta autnticamente interesado por los servicios y productos que all se venden. 2- Las mayoras de las personas creen que compran por lgica cuando de hecho casi siempre todas las decisiones son tomadas emocionalmente 3- El mejor momento para manejar una objecin es antes de que se presente, es para esto que debemos tener en cuenta las tcnicas que figuran en este libro que ayudara a las relaciones humanas, marketing y por supuesto a tener mas rentabilidad en el negocio del instituto de belleza. 4- Solo se puede vender cuando se esta suficientemente cerca de alguien que pueda decir Si, debemos realizar acciones promocinales para tener la oportunidad de llegar a personas que se puedan convertir en futuros clientes del instituto de belleza. 5- Uno de los cierres de ventas en un instituto de belleza de ms alta calidad profesional por parte de las personas que trabajan en el mismo, es sin dudas el llamado Resumen de preguntas, pero para usarlo es necesario resolver todas las objeciones que se planteen. 6- La objecin del cliente del instituto de belleza, cuando queremos ofrecerle un producto para la compra y este responde Djeme pensarlo no es nada con lo que no se pueda luchar, por lo que se ha de transformar en una objecin que se pueda resolver. 7- Si no le hacen objeciones durante la venta de los productos o nuevos servicios, No har la venta 8- Una objecin de un cliente en un instituto de belleza es una razn para no comprar, que nace de la falta de informacin y de conocimiento de la utilizacin y las bondades de los productos y servicios que estn a la venta en el instituto de belleza.
28
No venda lgica despierte emociones

Son muchos los empleados del instituto de belleza que intentan vender los servicios o productos con lgica y solamente lgica, piensan que los servicios y productos son comprados sin emocin alguna por los clientes. Los servicios que no tengan que ver con el ocio (viajes por ejemplo), los compradores necesitan que el empleado o las personas que estn a cargo en el instituto de belleza les ayude a comprar y que entiendan su cuota de emocin, necesidades y deseos, que deposita en los futuros beneficios de los servicios y productos que van a consumir en el instituto.
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
9- No basta trabajar duramente en el instituto de belleza, es necesario vender y ofrecer los productos y servicios con mas talento, para que nuestro cliente pueda comprarlos y quedar satisfecho 10- Trabaje con objetivos dentro del instituto de belleza para hoy, no malgaste el tiempo en acciones que no le darn rentabilidad.
El instituto y las ventas

La organizacin integral de un Instituto de Belleza, debera estar preparada para dar servicios y ventas a sus clientes, es imprescindible a medida que van aumentando las proporciones del negocio que el empresario o responsable del sector comience a capacitar a cada uno de sus empleados para comenzar a profesionalizar los diferentes circuitos, para lograr la filosofa de un concepto moderno de instituto de belleza, para esto tenga en cuenta los siguiente lineamentos. - Delegar autoridad a la persona que va a desarrollar la tarea (los empleados del instituto de belleza debern tener en claro cuales son sus roles y funciones y el dueo y/o responsable del mismo delegara a cada uno de ellos sus tareas) - Definir y repartir responsabilidades(cuando sabemos que funcin desempea cada una de las personas que esta en el instituto de belleza, podemos comenzar a delegar responsabilidades) - Coordinar las actividades y evitar la duplicidad de tareas(si se trabaja de una forma ordenada y organizada se podr obtener buenos resultados en la atencin y captacin de nuevos clientes). - Determinar la supervisin y el control(el dueo y/o responsable del instituto de belleza deber conocer a sus empleados y realizar reuniones semanales para detectar necesidades de los mismos, como as tambin de los clientes para lograr un servicio de excelencia) - Establecer un canal de comunicacin dinmico y practico(las reuniones quincenales es el mejor dispositivo para mejorar no solo la comunicacin sino tambin las relaciones interpersonales por parte del equipo de trabajo del instituto de belleza) - Buscar el aumento de las ventas(ya hablamos de la actitud de ventas que tiene que estar incorporado en cada empleado del instituto de belleza) - Conseguir el objetivo predeterminado por el instituto de belleza(las metas programas por el dueo o el responsable deben estar especificadas y escritas como se hablo anteriormente en este libro)
estheticnet.com
- Definicin de la estructura orgnica Organigrama (para aquellos Institutos de Belleza que trabajan con un elevado e importante numero de personas, es importante que tengan armado un organigrama organizacin de actividades y roles de cada uno de ellos) - Coordinacin de actividades(la organizacin del instituto de belleza en los horarios, servicios, venta de productos, profesionales, etc.) - Capacitacin del grupo de trabajo(las capacitaciones como tcnica en los servicios que se presta y lo relacionado con el negocio en el instituto de belleza) Definicin del perfil de las personas involucradas (es frecuente encontrar en un instituto de belleza personal que no esta acorde a la imagen o filosofa del mismo, es de suma importancia tener un perfil definido de las personas que trabajaran en el instituto de belleza como por ejemplo: edades, sexo, antigedad en la profesin, actualizacin, cursos de capacitacin, diccin, actitud de servicio etc.)
29
Rodolfo Urrea
CAPITULO 6
Quines
son los
clientes
Para tener un conocimiento adecuado sobre los clientes, con los cuales se trabaja en el instituto de belleza, debera conocer en detalle la siguiente informacin de cada uno de ellos.
Quines son los mejores clientes y cuanto pueden gastar durante su vida como tales? Qu servicios y productos compran los mejores clientes y cual es su frecuencia? Qu tienen en comn los mejores clientes con los peores? Se dispone de un registro de cada venta, respuesta y queja de clientes? Quines respondieron favorablemente y quienes no a promociones realizadas por el instituto de belleza? Hay datos demogrficos, culturales y sociales de nuestros clientes (zonas donde viven, sus comportamientos y actividades, ingresos econmicos, etc.)? Esta informacin resulta de mucha utilidad, para el dueo del negocio, la misma se debe procesar, para conocer que necesidades tienen los clientes y mejorar los servicios del instituto de belleza
estheticnet.com
30
Rodolfo Urrea
El secreto es 20
Los tiempos cambian, recordemos cuando simplemente se habra un instituto de belleza y los clientes se acercaban en forma casi compulsiva, y que el dueo negocio no tenia necesidad de realizar acciones promocinales, ni pensar siquiera, en llamar a un futuro potencial cliente ni menos realizar llamadas a los actuales, pero esto seoras y seores dueos o responsables de un instituto de belleza, ha cambiado, as que aqu hay algunas alternativas para la conquista de nuevos clientes y poder contener los actuales. e Para lograr el objetivo de venta deseado por el instituto de belleza es importante incorporar en los responsables y/o dueos que es necesario en este mercado tan competitivo, comunicarnos con nuestros clientes, hay metodolgicas y tcnicas que dan muy buen resultado, si se estas, se incorporan en la filosofa del instituto y realiza en forma sistemtica, una de ellas es la llamada El secreto es 20 y consiste en contactar veinte personas por da como mnimo teniendo en cuenta lo siguiente lineamentos, para realizar esta tcnica es necesario tener un banco de datos donde figure nuestros clientes y/o aquellos que queremos que se atiendan en nuestro instituto de belleza, el mismo puede ser con un sistema de tarjetas blancas de cartn, pero lo aconsejable si cuentan con una computadora instalar algunos de los Soft que se venden para esta tarea especifica.
Clientes:
La estrategia y objetivo es la fidelidad
Hoy los clientes de un instituto de belleza son:

Sensibles a los precios Ms educados Ms informados Dispuestos a experimentar Dispuestos a pagar mas, si consiguen mas Dispuestos a cambiar de profesional
La tcnica de los 20 clientes

Cmo hacerlo? Trate de incorporar esta tcnica que le dar resultados, ya que los institutos que la realizan, estn muy conformes comience con los siguientes conceptos. A quin debo llamar hoy (por ejemplo los clientes que cumplen aos, algn aniversario especial o simplemente sugerirles que tienen que pasar por el instituto de belleza para realizar algunos de los servicios, que habitualmente realiza) A quin debe mandar una carta hoy(en los aniversarios especiales, una carta puede resumir el afecto que se tiene al cliente del instituto de belleza, es muy bien recibida y da un buen resultado, para que el cliente nos recuerde y nos recomiende)
estheticnet.com
A quin deben dar las bienvenidas hoy(cada ves son mas los institutos, que utilizan la modalidad y tcnica, de llamar a un nuevo cliente despus de transcurrido las 24 horas de algn servicio, que realizo, de esta forma tambin se puede detectar su conformidad con el instituto) A quin debo atender en forma personal hoy(hay nuevos clientes que quieren que alguna persona en especial del instituto de belleza los atienda, es importante programar esta hora y dar un buen recibimiento al futuro cliente) A quin debo enviar un E-mail hoy(la nueva tecnologa permite que hoy nos podamos comunicar en forma instantnea y a bajo costo, los instituto que cuentan con las herramientas de Internet, podrn enviar nuevas promociones, comunicar nuevos servicios, como as tambin el lanzamiento de un producto.
31
Rodolfo Urrea
Los primeros 5 minutos de un nuevo cliente

Despus de los primeros 5 minutos el nuevo cliente puede comienzan a perder el inters, la persona recuerda de otras cosas que poda o deba estar haciendo y comienza a perder la atencin del empleado y ah comienza tambin a perder la oportunidad de vender el servicio o productos que el instituto de belleza ofrece. La solucin de esto es colocar mas impacto en el periodo de los primeros e importantes 5 minutos para lograr el convencimiento de este nuevo cliente. No hace falta hablar ms rpido para una mejor presentacin de los servicios y producto que tiene el instituto de belleza, esto puede exigir la utilizacin de auxilios como revistas, catlogos, informacin medica, caf, jugos etc. Utilice materiales informativos visuales folletos de los productos, revistas medicas y utilice la creatividad a fin de encontrar nuevas maneras y eficientes de poder vender con los auxilios visuales que tiene en el instituto de belleza. Recuerde que lo que se busca de los clientes activos y los nuevos que estos sean buenos formadores de opinin, esto significa que esta persona donde se encuentre hablara bien de su instituto, los servicios, productos que este vende. Nuestro principal objetivo es el primer contacto con el cliente potencial y que elimine el miedo a la compra y se relaje
Satisfaccin del cliente

Cmo atender a los clientes difciles
En cualquier Gabinete de esttica que usted se encuentre, o cualquier trabajo que desarrolle siempre encontrara clientes difciles. La mejor forma de tratar un cliente difcil es acercarse a el, en una forma profesional y no en un plano personal (cuando uno se involucra con el otro pierde objetividad, no lo olvide) Ser Profesional quiere decir mantener la atencin sobre los asuntos que se discuten y lejos de s mismo. A continuacin le daremos algunos consejos de cmo poder evitar momentos desagradables con clientes difciles:
Recurdelo: Tratar al cliente como si fuera nico esto har que tambin, el pueda ver como nico al Instituto de Belleza
Para clientes difciles

En lugar de decir Me esta acusando de haberme equivocado Usted no puede hablarme de esa forma Esta no es la clase de servicios que queremos dar Usted tambin se equivoca Ya le estoy dando soluciones a este inconveniente Diga Que podemos hacer para resolver esta situacin Podra decirme que es necesario hacer, para ayudarlo
estheticnet.com
32
Rodolfo Urrea
El cliente no siempre tiene la razn, pero el cliente es el cliente

Este refrn merece las gracias a todos los que trabajan en atencin al cliente en el Instituto de Belleza, cuando uno aprende a no enredarse en un dialogo consigo mismo, sobre si el cliente tiene o no la razn , se economiza mucho tiempo, esfuerzo y por lgica dinero. No interesa si el cliente tiene o no la razn, lo que importa es, su tarea es brindar servicios a Clientes, siempre y cuando sea compatible con aquello que buscan y lo que se vende en el instituto de belleza. La relacin es importante no quien tiene la razn Recuerde que solucionar el problema es mas importan de quien es el que tiene razn, cuando un cliente esta irritado, si usted puede solucionar el problema sin culparse a si mismo o a otros, reducir las tensiones, todos se sentirn mejor y ahorra mucho tiempo. Y recuerde que este es el camino para satisfacer al cliente de su negocio
El modelo de satisfaccin de un Instituto es:

Asesoramiento Acompaamiento Seguimiento
Ms por menos:
- Los clientes quieren ms por menos - Aceptan el menos por menos - Piensan alrededor de lo mismo por menos
Producto
El Cliente es la persona mas importante El Instituto depende del cliente El cliente es un ser con sentimientos El cliente debe ser cultivado No se puede defraudar al cliente Toda la empresa es responsable Atender con rapidez los reclamos No se debe luchar verbalmente
El cliente del Instituto de Belleza es un formador de opinin Conozca quines somos, cmo trabajamos, en qu lugar estamos, beneficios, antigedad, etc...
Lo importante es que hable bien de nosotros

estheticnet.com
Rodolfo Urrea
Clasificacin de las diferentes formas de compras :

Es importante que se tenga en cuenta que existen varias formas de compras, esto significa que el cliente psicolgicamente realiza el uso de los servicios y la compra de nuevos productos por diferentes razones, algunas de ellas clasificamos a continuacin: Compra compulsiva (por ejemplo tomamos la compra de caramelos o chocolates en un kiosco, llevados al instituto de belleza, los productos que ofrece para la venta debern estar muy cerca del cliente para que este, como un simple chocolate estire su mano y tenga acceso a la compra del mismo) Compra de necesidad (por ejemplo los alimentos, artculos de tocador etc., en el instituto de belleza por una cuestin de imagen y de esttica nuestros clientes se acercan a realizarse algunos servicios, por que realmente lo necesitan no por otra cosa) Compra de emergencia (por ejemplo, se corto la luz y compramos velas, en el instituto de belleza veremos que algunos clientes que estn de paso se realizaron un servicio y no supimos mas de ellos, este cliente realizo una compra de emergencia en ese momento y con ese instituto de belleza en particular) Compra personal (por ejemplo, ropa, libros, elementos que impliquen la decisin de una sola persona, debemos pensar por que el cliente activo o el nuevo realiza la compra en nuestro instituto de belleza y no en otro lugar, ser por motivos de imagen, antigedad, calidad de los servicios, profesionales u otros)
El cliente del instituto de belleza est cambiando

-Nuevos hbitos de compra -Alta rotacin de clientes -Clientes mas exigentes -Ms competencia -Menos mrgenes
Por qu compran los clientes?

Moda: Por una tendencia general o novedad Comodidad: Por que satisface el producto Afecto: Atencin personalizada Seguridad: Calidad y confianza Orgullo / Status: Por marca o prestigio de pertenecer
Nuevos clientes
Sensible a los precios Mas educados Mas informados Dispuestos a experimentar Dispuestos a pagar mas, si consiguen mas
estheticnet.com
34
Rodolfo Urrea
Los 8 pasos para llegar a la meta

En esta parte del libro hablaremos sobre los objetivos pensados y planificados por cada dueo y/o responsable del instituto de belleza, para que su negocio sea rentable y pueda mejorar la calidad de sus servicios, fortalecer su imagen, ser eficiente con cada cliente etc., deber tener en cuenta la meta, que este se propone para su instituto de belleza, aqu daremos algunas forma de (cmo) poder ordenarlas y llegar al objetivo deseado. Tenga en cuenta las siguientes reglas para obtener buenos resultados y pngalas en practica. 1) Si no esta escrito, no son metas (siempre pensamos que es lo que queremos, la mayora de las personas les cuesta bajar las ideas o proyectos en un papel y poder ordenarles, tmese el tiempo, papel y lpiz y comience) 2) Si no es especifica, no es una meta (cuando escribimos que es lo que queremos debemos ser especficos y puntuales, por ejemplo queremos mejorar la imagen, los servicio, mas productos, nuevos profesionales, capacitacin, mas clientes, mejores promociones, etc.) 3) Las metas necesitan ser crebles (esto significa que podamos legar a ellas, si escribimos metas que realmente son imposible y medible de alcanzar nos frustraremos y perderemos la oportunidad de comenzar de nuevo) 4) Las metas son un desafo emocionante (el dueo o responsable del instituto de belleza tienen que desafiar las viejas normas, ser creativo y buscar nuevas oportunidades para que su negocio funcione y sea rentable, debe atreverse a comenzar de nuevo) 5) Las metas necesitan ser ajustadas, con nueva informacin (a medida que vamos transitando paso a paso por los objetivos preestablecidos. nos daremos cuenta en la marcha que hay puntos que debern ser cambiados o ajustados, esto es bueno por que significa que vamos encontrando cuales son los obstculos, no perdamos tiempo en pensar formulas mgicas realicemos ajustes a las necesidades puntuales que vamos encontrando) 6) Establezca metas a corto plazo (el instituto de belleza a diferencia de otras empresas y/o comercios que fabrican productos, puede pensar en realizar cambios y acciones a corto plazo, lo importante que los marque y que los siga mes a mes) 7) Examine da a da los resultados (es de suma importancia que podamos medir los resultados da a da, poder cuantificarlos y hacerlos medible) 8) Establezca metas de actividad, no de produccin (cuando piense en las metas trate de hacerlos desde el servicios que presta en el instituto de belleza, desde la capacitacin propia o del personal que trabajan en el negocio, desde las acciones promocinales, la contencin de los clientes activos o desde la bsqueda de nuevos clientes, usted vera que ajustando y profesionalizando las reas de trabajo encontrara una clara mejora en la produccin diaria del instituto de belleza)
Prdida de la cartera de clientes en un Instituto

15% en el 1er. ao 20% en el 2do. ao 35% en el 3er. ao 50% en el 5to. ao
estheticnet.com
35
Rodolfo Urrea
Los 6 pasos para una buena atencin al cliente

1- Siga el sabio consejo de: Trate a los otros como le gustara que lo traten a Ud., con dignidad y respeto, el buen trato, comienza con uno y despus con los dems recurdelo. 2- Conozca a sus empleados: Averige cules son sus intereses, detecte las necesidades que ellos tienen, un empleado o profesional conforme rinde el 50% mas en su trabajo y por lgica en el negocio. 3- Comunique: Su gente no podr responder a sus expectativas mientras no sepan que es lo que Ud. espera de ellos, las comunicaciones a los clientes internos (empleados y profesionales) deben ser constantes, como la capacitacin, novedades dentro del negocio y que objetivos se deben lograr. 4 - Proyecte una actitud positiva Me es posible: Lo puedo hacer, estoy de acuerdo, esos es lo que quiero y me gusta, de un ejemplo con una sonrisa y entusiasmo. 5- Establezca el ritmo: Trate a sus empleados y profesionales con el entusiasmo de un entrenador deportivo. Trabajar en equipo es muy divertido y se logra los objetivos. 6- Practique los principios que aprendi: La teora por si sola no sirve, se debe llevar a la prctica para evaluar el resultado en la medida justa, recuerde que el secreto es accin
Encuesta de satisfaccin de los clientes

El responsable puede y debe implementar, desde su propio instituto de belleza, una poltica similar, tendiente a conocer la mayor cantidad de datos posibles, acerca de la evolucin y conformidad de los clientes. El responsable del instituto de belleza debe constantemente monitorear sus listados de asistencias de clientes activos, y de los que no estn concurriendo al negocio. Con los datos de sus archivos debe llamar telefnicamente a los clientes, siendo el objetivo del seguimiento detectar: - Causas comunes de ausentismo a los tratamientos - Causas comunes de desercin - Qu buscan los clientes del instituto de belleza - Sugerencias que brindan los clientes En general, debe conocerse sus gustos, preferencias, servicios y productos que consumen, razones por las que dejan de hacerlo, periodicidad de sus compras, motivos de ellas, opiniones sobre precios, desarrollos de nuevos productos que adquiriran, grado de aceptacin de las propuestas actuales, nuevas ideas o consejos, quejas, cmo ven el Instituto, porqu se fueron, porqu volvieron, dnde se realizaron otros servicios, qu prefieren, qu opinan de los profesionales, son interrogantes que deben tener respuestas concretas. Y estas, una vez analizadas, transformarse en polticas que, nuevamente, sern testadas en sus resultados. Slo mediante una tarea constante, y organizada puede lograrse tal objetivo. Se sugiere tener una planilla especial, donde conste por escrito el nombre, telfono, da y hora de llamada y razn de la ausencia al instituto de belleza, s este cliente tenia ya su turno marcado. Es ideal que el llamado lo realice el responsable del instituto de belleza. Dicha planilla se manejar entre todos los profesionales, para control del responsable o dueo del mismo.
Matriz Gana = Gana

Profesional del instituto Gana Pierde Gana Pierde Cliente Pierde Gana Gana Pierde
estheticnet.com
36
Rodolfo Urrea
Modelo de encuesta de satisfaccin

Estimado cliente: En esta oportunidad llegamos a usted para conocer que opina de los diferentes servicios y productos que ofrecemos en el instituto de belleza, marque por favor con un circulo lo que corresponda. Qu opina de los horarios? bueno / muy bueno / tienen que mejorar Qu opina de la limpieza? Qu opina de los profesionales? Qu opina de los productos que estn a la venta? Qu opina de la atencin personalizada? Qu opina de la imagen de los profesionales? Cunto tiempo hace que es cliente? Como se compone su grupo familiar 2-3-4-5 personas (poner todas las variables que crea conveniente) Gracias por su colaboracin Instituto de belleza Observacin: Esta es una encuesta de satisfaccin donde al cliente, le damos la oportunidad de opinar de las diferentes reas de trabajo, servicios y productos que estn dentro del instituto de belleza, como se puede apreciar figura los tems de bueno, muy bueno y tienen que mejorar esta ultima esta escrita de esta forma para que el cliente no se vea con el obstculo de opinar de que es regular o malo, usted puede agregar las variables que crea conveniente y que necesite para mejorar los servicios del instituto de belleza.
Modelo de encuesta de sugerencias

Estimado cliente: En nuestro instituto de belleza comenzamos con un programa de sugerencia por parte de los clientes, que son realmente los que conocen que necesidades tienen respecto a servicios y productos. Es por este motivo que necesitamos de su colaboracin para que complete la planilla que le entregamos, los aportes que usted realice ser de suma importancia para el instituto para mejorar la atencin y los beneficios a nuestros amables clientes. Escriba en pocas palabras que aportes dara a los siguientes tems. Turnos en el instituto de belleza: Profesionales: Instalaciones: Horarios de atencin: Servicios que se prestan: Imagen: Productos que se venden: Imagen de los profesionales: Otros:
Medir la satisfaccin de los clientes de una forma seria y profesional

Programas de Sugerencias Encuestas de satisfaccin Telemarketing Medicin de compra
estheticnet.com
37
Rodolfo Urrea
CAPITULO 7
Telemarketing qu es?
En esta parte del libro hablaremos de la importancia del telemarketing (utilizacin comercial del telfono) y sus tcnicas para conquistar y contener a los clientes, el telfono hoy nos permite comunicarnos en forma rpida, esto en los institutos de belleza, no significa eficiencia, al contrario el telfono utilizado en forma incorrecta puede ser muy problemtico para el crecimiento del negocio, a continuacin se detalla los pilares fundamentales de la actividad del telemarketing, pngalo en practica y logre mas produccin con esta tcnica.
estheticnet.com
38
Rodolfo Urrea
- El telemarketing es la fusin de la tecnologa de telecomunicaciones con las tcnicas del marketing directo(que hablaremos mas adelante en este libro). - Son contactos comerciales entre un instituto de belleza y sus clientes o futuros a travs del canal telefnico. - Surge con el objetivo de mejorar la productividad de las ventas, es utilizado en todo el mundo, principalmente en las empresas de servicios como los Institutos de Belleza Los principales beneficios del telemarketing en el instituto de belleza son: - Para el cliente Agilizacin en los turnos y la compra de servicios y productos Tiempo y comodidad, si es por turnos Cambios en los hbitos de compras, se le informa al cliente cuando debera concurrir, para seguir su tratamiento - Para el instituto Aumento de competitividad, los contactos telefnico sistemticos, permiten una comunicacin fluida y detectar las necesidades de los clientes Mejor control de sus clientes, que necesitan, que nuevos productos, horarios de preferencias etc. Aprovechamiento de tiempo para sus profesionales, se organiza y optimiza el tiempo de los profesionales y el equipo de trabajo en el instituto.
Tercera: Seguimiento (despus de que el cliente compro) Por ejemplo: 1-Encuesta de satisfaccin 2-Bienvenidas al instituto de belleza 3-Saludos de aniversario, etc.
Los 7 pasos para armar un programa de telemarketing

1) Planifique el telemarketing como un componente de estrategia global del instituto, renase con su equipo de trabajo y piensen que acciones podrn disear para el desarrollo del telemarketing y conseguir, por ejemplo mas clientes o contener a los actuales. 2) Organice el banco de datos y los elementos a utilizar para comenzar la accin de telemarketing, es importante contar con un banco de datos actualizado, con los nombres de las personas a quien se van a llamar y las caractersticas de cada una de ellas, por ejemplo si son clientes activos, perdidos o futuros. 3) Entrene al personal implicado en esta actividad, es importante que la persona que va a desarrollar el telemarketing tenga una capacitacin, media de cmo y cuando realizarlo, mas abajo detallamos algunas tcnicas) 4) Tenga en claro el objetivo promocionar activar o buscar nuevos clientes esto es de suma importancia para el desarrollo de la actividad de marketing, debemos tener pensado que acciones promocinales se necesitan para cada segmento de clientes, activo y/o futuros. 5) Prepare planillas de control o soft para la organizacin de los llamados y sus resultados, la organizacin de los llamados, como el resultado de cada una de ellas es importante tenerlo registrado ya sea en planillas pensadas y diseadas para esta tarea, o bien preparar un sistema informtico que permita un mejor seguimiento. 6) Marque un objetivo de llamadas, resultados y mdalo, es importante tener una cantidad mnima de llamados por da y por hora, se sugiere que no
39
3 Diferentes aplicaciones del telemarketing en el negocio del instituto

Primera: Para realizar un Estudio del potencial de la zona donde trabaja el Instituto de Belleza Por ejemplo: 1-Relevamiento del mercado potable clientes (quienes, donde, cuantos) 2-Actualizacin de clientes (reflotar los clientes perdidos, llamar referidos, etc.) Segunda: Para realizar ventas de los servicios y productos del Instituto Por ejemplo: 1-Venta a nuevos clientes 2-Reflotar antiguos clientes 3-Promociones directas
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
se trabaje mas de tres o cuatro horas una sola persona realizando el telemarketing, despus de este tiempo se comienza a bajar la efectividad de la tarea. 7) Seguimiento, a medida que vamos realizando el telemarketing es importante realizar un seguimiento de las personas contactadas y el resultado que obtuvimos, por ejemplo, se mejoro la produccin, conseguir clientes nuevos, vender productos, medir la satisfaccin, detectar nuevas necesidades, dar las bien venidas, etc.
tro del negocio, bien utilizadas dan sus resultados, siempre prepare un programa y en forma organizada y ordenada desarrolle la tarea, para obtener buenos resultados).
15 reglas del lenguaje telefnico

Sonra La sonrisa se escucha por telfono, haga la voz mas clida y mas simptica Articule Ni cigarrillo, ni goma de mascar. Eso perjudica su locucin, y hay ruidos inoportunos que llegan al odo de su interlocutor Hable lentamente El telfono no es un equipo de alta fidelidad, dese todas las oportunidades para hacerse comprender Escuche Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (si, comprendo, entiendo, etc.) Anote Esto le permitir fijar las ideas y le evita hacer repetir (cosa irritante para su interlocutor) Explique Si desea esperar explique por que (el otro no lo ve) Utilice las formulas de cortesa Introducen flexibilidad en la conversacin y mejoran la comunicacin(gracias, muy amable etc.) Gane tiempo Descuelgue a mas tardar al 3er. Timbrazo, si promete volver a llamar hgalo a la hora convenida, si deben volver a llamarle, este a la hora convenida o deje un mensaje. Haga preguntas La conversacin le parece al otro menos larga, si es el quien habla, cuando contesta se siente valorado y seguro. Obtenga un si Una persona que dijo si se ve obligada a continuar(y por lgica a comprar)
La tcnica del telemarketing

Primer paso: Atendiendo correctamente el telfono. Como dijimos, el telfono es una herramienta de trabajo muy importante y para obtener resultados hay que conocer algunas tcnicas, aqu va alguna de ellas: Atienda al segundo toque del telfono Diga l nmero, nombre del instituto, sector o cargo Diga tambin en forma preferencial su nombre Tener lpiz y papel (planilla o soft) a mano siempre Anotar el nombre de la persona que llama (para evitar que en la mitad de la conversacin, preguntar nuevamente el nombre, a las personas no les gusta que no recuerden su identidad, no lo olvide) Cuando se atiende el telfono, hay que prestar atencin nicamente al telfono (hay mucha veces que se atiende el telfono y se realiza otras actividades, en el momento de la atencin telefnica hgalo nicamente a la persona que lo esta llamando) Ser claro en el mensaje y en la escucha(, trate de hablar con propiedad y evite las interferencias y ruidos con su interlocutor) Anotar los puntos ms importantes de la conversacin y repetir si es posible antes de colgar, para que nuestro interlocutor quede conforme y satisfecho de la comunicacin. Sea certero, la accin del telemarketing puede ser una de las herramientas mas importantes denestheticnet.com
40
Rodolfo Urrea
Reformule Resumiendo, con otra palabra lo que el otro acaba de decir, usted mantiene su atencin y evita las conclusiones Use la alternativa Llegue siempre al estilo de prefiere venir por larde o por la maana , no diga no, es mas fcil decir ni lo uno ni lo otro. Llame al otro por su nombre Esto mantiene su atencin y lo complace(recuerde siempre llamar por su nombre) Piense en trminos de ventajas Venda beneficios no productos.(lo aprendido hasta ahora en este libro)
La incomprensin es ms fcil Se habla sin verse, la mmica y los gestos no pueden precisar el sentido de las expresiones. Es ms difcil mantener la atencin Hay un solo sentido que acta, el otro puede estar distrado sin que se note. Es ms fcil decir que no La persona a quien llamamos puede invocarse cualquier pretexto para poner fin a la conversacin y cortar. La conversacin es ms rpida Los saludos son ms rpidos, se va directamente al grano, recuerde ser practico en el llamado y cual es el objetivo principal de este, ejemplo: Puede ser para la inauguracin de un nuevo instituto de belleza, una accin promocional, un turno etc. Hay ms peligro de fracasar El contacto humano se reduce, recuerde que es un llamado telefnico, pero si utiliza bien la tcnica podr conquistar nuevos clientes para el instituto de belleza. Sea un profesional del telfono Tenga en su lugar de trabajo los materiales que pueda necesitar, sin olvidar de que anotar, organice para realizar el mximo de llamadas, fije un objetivo dinmico y coherente, recuerde que estos puede ser para recuperar a un cliente, conquistar nuevos o simplemente darle la bienvenida o saludo por su cumpleaos a un cliente. Si no se siente muy en forma, practique con el telfono y siga las reglas y tcnicas que le dimos.
Telenegocio
El telfono es una formidable herramienta en materia comercial, nos hace ganar tiempo y dinero, pero el telfono es un medio de comunicacin cuyo lenguaje debe ser conocido y utilizado. Cuando es utilizado como mtodo para la captacin y contencin de clientes hay que saber encontrar el buen interlocutor, negociar con l y responder a sus objeciones. Cuando suena el telfono, por ejemplo para la informacin o la compra de nuestro servicio o turnos en el instituto de belleza, debe conjugarse rapidez, eficacia y simpata, para conseguir el objetivo deseado (que es una venta y un nuevo cliente) Pero en todos los casos, ya se trate de llamar o ser llamado, una comunicacin telefnica se prepara, a fin de dominarla mejor.
Es mas fcil cara a cara

No le tenga miedo al telfono
La llamada Inoportuna al otro A priori nadie, espera nuestra llamada el timbre interrumpe, la ejecucin de una tarea considerada siempre ms importante que la llamada, pero sabemos que es as y debemos realizar igual la llamada.
estheticnet.com
41
Rodolfo Urrea
CAPITULO 8
El
empleado
estheticnet.com
42
Rodolfo Urrea
Para un mejor control

El instituto de belleza como todo comercio que esta dedicado a los servicios involucra una cantidad de gente importante, en el cual debe ser capacitada en forma permanente en todas las reas de atencin del instituto, los expertos de calidad total dice que una empresa no puede ser exitosa si su gente no es de calidad, es por este motivo que a continuacin damos algunas alternativas para lograr la excelencia en el instituto. Verificacin de los objetivos (los objetivos propuesto por el dueo o responsable del instituto de belleza, ya sea estos para la mejor atencin, captacin de nuevos clientes o la venta de productos) Medidas de las realizaciones(una vez por mes, poder medir en una forma concreta y real, si se esta llegando a los objetivos establecidos por el instituto de belleza, ya dijimos que los mismos tienen que estar por escrito) Aplicacin de acciones correctivas, si es necesario (con el control de una vez por mes podemos detectar rpidamente que es lo que esta sucediendo, s llegamos al objetivo establecido o s realmente no se cumplieron las metas para concretarlo, si es esta ultima se deber tomar medidas correctivas a los responsables o los obstculos que no permitieron el alcance de dichos objetivos, trate de tener logros paulatinos) Evaluacin de todas las reas del rendimiento de los servicios, ya hablamos de las cuatros reas importantes dentro del instituto de belleza, administrativa, finanzas, marketing y el rea operativa(los profesionales) Resultados obtenidos cuantificar en logros, costos, beneficios etc.
Algunos de los conceptos para poner en practica son: Tiempo Oportunidad Informacin Accin Seguimiento Efectividad Comunicacin
Tiempo
La organizacin del tiempo en el instituto de belleza es quizs una de las variables, que mas hay que tener en cuenta, cuando queremos que la venta y la produccin se concrete en un hecho real. Dicen que aquella persona que ms ocupada estn son, la que mas tiempo tienen, si estn organizadas tanto en su agenda como en su vida personal. El empleado y las personas involucradas en la atencin al publico del instituto de belleza tiene que tener una nocin del tiempo en. Tiempo de atencin entre un cliente y otro Tiempo que demora la aplicacin de los servicios Tiempo que demora la informacin y el cierre de la venta, para que el cliente compre los servicios y productos que el instituto de belleza Tiempo de seguimiento que se necesita para conocer las satisfaccin del cliente Tiempo en la toma de decisin de nuestro posible cliente, todo nuevo cliente tiende a pensar por unos momentos que servicios o productos va a adquirir en el instituto de belleza, es aqu donde el personal estar capacitado para ayudar a la toma de decisin.
Oportunidad
El empleado del instituto de belleza tendr que desarrollar el sentido de la oportunidad, esto significa darnos cuenta que a la persona que queremos brindar nuestros servicios, tienen que estar en una situacin y contexto que nos permita desarrollar nuestra tarea, una vez detectado esto es Aqu y ahora, es el momento de ofrecer y vender mas servicios y productos, sin dejar para maana la decisin del clientes (venta diferida venta perdida)
El empleado del instituto de belleza

Cuando hablamos de las ventas del instituto de belleza involucramos en la misma palabra, una serie de conceptos que busca en realidad la organizacin del negocio, para el resultado de la rentabilidad que el empleado y el dueo deben lograr para un crecimiento equilibrado comercial.
estheticnet.com
Informacin
El nuevo concepto de vender y ofrecer los servicios, es conocer previamente a quien, cuanta ma43
Rodolfo Urrea
yor informacin se obtienen del futuro cliente mejor se podr abordar la venta en forma profesional.
Efectividad
El empleado del instituto de belleza tendr que aprender a medir su efectividad en todos los procesos de la venta y la atencin al cliente y los resultados que va obteniendo del desarrollo de las mismas, el empleado tiene que trabajar por objetivos, y llegar a ellos. El empleado del instituto es bueno en su tarea si es efectivo (s atiende bien y vende mas productos y servicios) y por lgica si el cliente queda conforme por todo esto.
Accin
Muchos son los empleados del instituto de belleza que pasan su tiempo planificando, de cmo llegar, como contactar y como vender, pero fracasan por no tener el accionar. Un proceso importante de la venta de los servicios y productos de un instituto de belleza es la accin, de las personas que estn involucradas en la atencin al publico, la venta del instituto tiene una cuota de inspiracin y otra de transpiracin, esto significa que no basta con pensar que hay que vender, hay que accionar para que el cliente compre.
Comunicacin
El concepto de comunicacin en el instituto de belleza es saber por medio de la escucha de cada empleado o responsable que necesita la otra persona (el cliente), establecer un buen Rapor es (entrar en sintona) con el otro, esto permitir al cliente tener pertenencia con el instituto, logrando una buena fidelidad. Comunicacin significa tratar de hablar el mismo lenguaje y cdigo con nuestro cliente.
Seguimiento
Despus de que el cliente compro en nuestro instituto de belleza, es importante el seguimiento del mismo como presentamos en este libro, siempre con tiempo prudencial que pueda marcar la compra de nuevos servicios o producto del instituto.
estheticnet.com
44
Rodolfo Urrea
CAPITULO 9
Marketing directo
El concepto de Marketing directo es, identificar, contactar, informar, vender y seguir a los potenciales clientes del instituto de belleza. El Marketing Directo es, marketing con una base de datos utilizados en catlogos, correo, revistas, diarios, material entregado puerta a puerta en forma personal, por medio de fax o Internet.
Una tcnica para vender ms

Para que el marketing directo tenga efectividad es importante la calidad de informacin que se tiene de los futuros clientes que el instituto de belleza quiere conquistar, alguna de esta informacin puede ser, nombre y apellido, domicilio, composicin del grupo familiar, ingresos, si es ya un comprador (activo), si fue cliente, compatibilidad de compra y otras caractersticas que tengan que ver con el producto o servicio que se vendan. El marketing directo tienen como beneficio el control del mensaje (sabemos que cantidad de material es enviado o entregado al potencial cliente) es personal e inmediato (conocemos a los destinatarios y el tiempo de llegada del material a entregar, ya sea en forma personal puerta a puerta o con la variable del correo convencional o electrnico). Lo importante del marketing directo en el instituto de belleza es que los resultados pueden ser medidos y de acuerdo al resultado obtenido tenemos una base sobre la efectividad por ejemplo cuantas cartas, e-mail entregados, cuantas recibidas, cuantos clientes nuevos etc.
estheticnet.com
45
Rodolfo Urrea
Una de las estrategias del marketing directo para el instituto de belleza es definirle al futuro comprador con los siguientes tems: A- Garantas del producto: se puede comunicar al cliente la antigedad que tienen el instituto de belleza en la zona, la buena imagen, la calidad y cantidad de servicios y productos que puede adquirir, profesionales, tratamientos, etc. B- Polticas de precios: las acciones promocinales u ofertas especiales por un aniversario del instituto de belleza pueden ser comunicadas con el marketing directo. C- Utilizacin del servicio y producto: como sealamos anteriormente es importante comunicar a los clientes potenciales la variedad de servicios y productos que puede adquirir en el instituto de belleza. D- Sistema de compra: s en el instituto de belleza es necesario los turnos, tarjetas de crditos etc. Una vez definidos los puntos anteriores es importante tener en cuenta a Quin se le va a enviar o entregar el material diseado por el instituto de belleza y realizar el marketing directo, puede ser utilizado en los clientes activos o un listado de personas que nos interesan que sean clientes: A- Banco de datos actualizado: los clientes que estn comprando actualmente, podemos realizar con ellos por ejemplo una promocin de 2x1, experimenten un nuevo producto, etc. B- Sexo: a mujeres o varones a quien va dirigida la promocin. C- Edades: las edades que ms consumen en el instituto de belleza. D- Potenciales clientes: a un nuevo banco de datos que se consigui y se quiere conquistar a otros clientes. E- Viejos clientes: se podr realizar un marketing directo para Reflotar clientes que no regresaron mas al instituto de belleza.
A- Creatividad: hoy todo el mundo recibe material por correo, lo que nos llama la atencin lo abrimos y le damos lectura, es por este motivo que los materiales tienen que ser creativos a la vista del futuro cliente. B- Redaccin en el texto: en el texto tienen que figurar los beneficios ms importante y relevantes del instituto de belleza. C- Diseo del material: recordemos que un instituto de belleza vende imagen y el material debe estar acorde a la propuesta y filosofa del mismo. D- Calidad de Impresin: las impresiones con fotografas a todo color de los servicios y productos del instituto de belleza ayudaran para seducir a futuros clientes. E- Accin promocional: puede acompaar al marketing directo con una accin promocional que podra estar orientada a precio especiales, aniversarios, nuevos servicios y/o beneficios.
Indice de respuestas en el marketing directo

Marketing directo en el instituto de belleza nos permite medir la efectividad y tener control sobre la calidad del mensaje y la cantidad de material a enviar a nuestros futuros clientes, para saber si estamos haciendo bien las cosas a continuacin se da un cuadro de respuestas orientativo, las respuestas del cuadro estn basadas con materiales de primera calidad en el mensaje, diseo e impresin con creatividad. 1- Marketing Directo (el material enviado por correo - e-mail): 1% al 3% . 2- Con medios grficos (acompaado por publicidad revistas zonal): 3% al 5%. 3-Grfica y radio (acompaado con grfica y radio zona): 5% al 7%. 4- Grfica + radio + la accin del telemarketing: 7% al 15%. Estas cifras son relativas a los segmentos que se dirige, imagen del Instituto y la antigedad del mismo.
Qu materiales utilizar?
Los materiales a utilizar en el marketing directo del instituto de belleza es una de las herramientas a tener en cuenta, de acuerdo a la eleccin y seleccin es su efectividad que se pueda tener, los puntos a continuacin son para comenzar con un efectivo marketing directo del instituto de belleza.
estheticnet.com
46
Rodolfo Urrea
El cliente
Para definir el potencial cliente del instituto de belleza y poder realizar una accin promocional de Marketing directo y tener resultados, debemos tener en cuenta lo siguiente: A- Descripcin del cliente ideal: que perfil tienen el cliente que queremos, que sexo, nivel socioeconmico, zona donde vive etc. B- Oferta del servicio o los productos: que le va a ofrecer en concreto el instituto de belleza al futuro cliente. C- Poltica de precios a utilizar: se sugiere no bajar los precios, realizar promociones con descuentos en la compra de un servicio o producto en especial. D- Beneficios adquiridos por la compra de los servicios: que valor agregado obtendr el cliente en comprar en nuestro instituto de belleza y no en el de la competencia. E- Ventajas exclusivas: preparar ventajas competitivas para marcar el valor agregado que necesita el cliente en el instituto de belleza, premios por compras, por ser cliente exclusivo, por recomendar a una amiga, etc.
El armado de un banco de datos

La importancia de un buen banco de datos en el instituto de belleza es fundamental para realizar la accin del Marketing directo. A continuacin daremos las posibilidades de cmo obtenerlo: A- Compra: existe en el mercado banco de datos que son vendidos con las caractersticas que el instituto de belleza necesite. B- Creacin por medio de sorteos: el instituto de belleza podr realizar en su zona de influencia acciones promocinales tales como sorteos que permitirn por medio de los cupones que completan, armar su propio banco de datos. C- Fusiones con otras empresas: empresas o instituciones que estn en la zona de influencia del instituto de belleza podrn realizar promociones en conjunto y as obtener un mayor banco de datos.
estheticnet.com
47
Rodolfo Urrea
CAPITULO 10
Como ser
gerente
un buen
estheticnet.com
48
Rodolfo Urrea
Qu es un gerente?
Son varios los dueos de un instituto de belleza, que cuando se les pregunta si son Buenos Profesionales o buenos Gerentes, responden en su mayora que son muy buenos Profesionales, en realidad deberan ser tambin buenos gerentes de su respectivos negocios, ya que en las pocas de crisis y es necesario competir, se les hace sumamente complicada la tara de hacer rentable el Instituto. El gerente verdadero dirige el trabajo que tiene que ser hecho, rene alrededor de l a las personas que pueden hacerlo, mantiene el seguimiento a intervalos razonables hasta que el trabajo est completo y expresa su apreciacin cuando est terminado. El gerente autntico establece un ambiente de entendimiento y amabilidad entre sus empleados, profesionales y clientes. Es amigable, pero no demasiado familiarizado, bastante reservado para influir cierto respeto para su ttulo, y bastante cerca para saber las capacidades de sus empleados. El modo que el gerente trate a sus empleados se reflejar directamente en la manera en que ellos traten a los clientes. El buen gerente se esforzar por hacer crecer a cada uno de sus empleados, no slo en su parte laboral, sino como personas, como profesionales. El objetivo es que cada uno se sienta parte del instituto de belleza y que ponga todo de s para que el negocio crezca y est orgulloso de crecer junto a ella. Uno de los pilares del xito del Instituto, adems de la calidad de los productos, es la atencin personalizada que se brinda, tanto al cliente como al empleado, considerando los sentimientos e intereses de cada uno. Los encargados y gerentes deben entrenar a todos los empleados para trabajar en equipo, buscando que las relaciones entre ellos sean slidas, verdaderas y amistosas. Existen distintos niveles de relaciones, entre encargados y gerentes, entre encargados y empleados, entre empleados mismos, pero de igual maneestheticnet.com
Un Instituto de Belleza con un dueo de poca capacidad Gerencial, no lograra crecer la economa de su negocio. Que no aplique los conceptos bsicos del Marketing moderno perder a sus clientes. Que no profesionalic sus servicios no lograr ser competitivo. Que no se adapte a los cambios y necesidades del mercado y sus clientes figurar en las estadsticas de los negocios pocos rentables.
El Gerente debe:
Planificar Ordenar Controlar Comunicar Evaluar Decidir Direccin Seguimiento Actitud Monitorear Accin Revisin Kilmetros Estrategia Tiempo Inteligencia Nmeros Ganar
49
Rodolfo Urrea
ra todos son importantes y determinarn el clima de un local. Cualquier empleado puede ser promovido a un puesto superior, basado en su esfuerzo personal, su capacitacin, su buen desempeo, su dedicacin o su esfuerzo puesto al servicio del instituto de belleza. Frente a algn problema o discrepancia de opinin, nunca polemizar o discutir en voz alta, lo mejor siempre es una charla uno a uno, en privado para aclarar la situacin. Conversar es la mejor manera de entenderse. Es fundamental ser justos al dar rdenes e indicaciones, en especial no hacer diferencias entre empleados, ser consistentes y constantes en las decisiones, cumplir con lo prometido, tanto en premios como castigos. El buen gerente posee buena comunicacin, es especfico en lo que ordena, es organizado, ordena y muestra excelente apariencia personal. Es sensible a las inquietudes de los miembros de su equipo, pero mantiene una distancia prudencial basada en la jerarqua, para evitar abusos de confianza. No tiene miedo de hacer crtica, pero sta es justa, constructiva, restringida y sin sentimentalismo. El gerente demuestra una manera calma, amable, cordial y respetuosa. Da confidencia y define su posicin y la de sus empleados debajo de l. Cuando demuestra enojo- y lo hace infrecuentemente- es dirigido hacia el problema y no hacia el individuo. Como resultado, cada uno voluntariamente asume una mayor parte de la responsabilidad. Cree en el "juego limpio" y hace notar esto a todos los que trabajan con l. Un gerente verdadero no duda en identificarse como tal y de expresar su deseo en la primera persona: "Me gustara que usted haga esto" es la frase importante en su vocabulario. l sabe que est personificando al instituto de belleza para sus empleados. Su caracterstica ms esencial es su confidencia
estheticnet.com
Debe poner el 100 en cada cliente

El buen Profesional Actualizacin Tratamientos Comunicacin Marketing Personal Detectar necesidades Imagen del Instituto Actitud Profesional Proveer las tcnicas de manejo del negocio Ser honesto, amable e imparcial Lograr una comunicacin abierta y eficiente Evaluar peridicamente el trabajo del personal
El dueo es el responsable
50
Rodolfo Urrea
hacia sus empleados. El cree que ellos son capaces de hacer ms que lo que ellos piensan que puedan y es su trabajo para sacar a flote esa capacidad oculta en ellos. l pedir ms de lo que espera que le den y generalmente recibir ms de lo que esper. Un gerente verdadero mantiene a su personal informado acerca de lo que debe saber para hacer un buen trabajo. Consigue esto repitiendo instrucciones y demostrando tcnicas hasta que los empleados sepan, sin duda, lo que se espera de ellos y entiendan su trabajo completamente. Este tipo de instruccin est edificada capa por capa en una secuencia lgica como parte del programa de entrenamiento continuo. Siendo un administrador de gente, el gerente es responsable por mantener la sonrisa de las personas que ocupan estos puestos y lograr que el cliente siempre se sienta bien atendido.
No se puede mejorar lo que no se controla. No se puede controlar lo que no se mide. No se puede medir lo que no se define.
Responsabilidades generales del gerente

Direccin. Control y Supervisin. Toma de decisiones. Debe responder siempre a los requerimientos del personal y de los clientes. Debe resolver problemas de manera efectiva. El horario de salida depende de las soluciones encontradas a los problemas existentes. Supervisar e indicar procedimientos y pasos a seguir al personal, pero en el caso de ser necesario, debe realizar tareas operativas, debiendo tener los conocimientos para llevar a cabo tareas de cualquier persona. En el caso de que existan dos dueos, la comunicacin deber ser muy fluida entre ambos, debiendo estar siempre actualizados sobre temas relacionados con el personal (altas, bajas, modificaciones), compras, pagos o bien decisiones tomadas.
Siete consejos para ser un buen gerente:

1- Siga este consejo: trate a los otros como le gustara que lo traten a Ud., con dignidad y respeto. 2- Conozca a sus empleados: averige cules son sus intereses. 3- Comunique: su gente no podr responder a sus expectativas mientras no sepan que es lo que Ud. espera de ellos. 4- Proporcione refuerzo positivo para el cumplimiento que desea: enfatice la manera correcta de hacerlo, no enfatice en lo que el empleado se equivoc. 5- Proyecte una actitud positiva: Me es posible: de un ejemplo con una sonrisa y entusiasmo. 6- Establezca el ritmo: trate a sus empleados con el entusiasmo de un entrenador deportivo. Trabajar en equipo es muy divertido. 7- Practique los principios que aprendi: la teora se debe llevar a la prctica para evaluar el resultado en la medida justa.
Funciones especficas del gerente / dueo

Controlar el comportamiento del personal. Debe asistir primero que nadie para efectuar la apertura del local y debe hacer lo mismo para el cierre del mismo (se retirar ultimo).
51
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
Har una revisin ocular de todo el negocio con l ms mnimo detalle de cada sector. El bao debe estar en perfectas condiciones, el guardarropa con sus batas limpias y planchadas y la cantidad suficiente para la apertura. Tiene la responsabilidad sobre la imagen del personal: las mujeres peinadas y maquilladas y los hombres afeitados y perfectamente alineados. Ambos con el uniforme limpio y planchado. El calzado debe estar acorde al uniforme de trabajo. No se podr usar zapatillas o sandalias de ningn tipo. Deber controlar el orden de los gabinetes, que cuenten con todos los productos y en perfecto estado para comenzar a trabajar. Controlar el funcionamiento diario del local. Distribuir el trabajo entre los profesionales, los trabajos se entregarn bajo la responsabilidad del gerente, segn la necesidad del cliente. Ej.: no todos los profesionales manejan las mismas caractersticas de trabajo. La distribucin ser en forma personal y directa. El encargado derivar directamente en el profesional que brinde el servicio, no lo debe derivar hacia un puesto donde despus lo deriven a otro. Debe tener contacto directo con el cliente Recibir la caja y controlar tickets. Asignar francos y horarios siempre y cuando no afecten a la actividad del local, quedando vaco un sector por falta de personal. Llevar a cabo y bien definidas las acciones de coordinacin y gerencia dentro del local. Otorgar permisos especiales. Resolver todo tipo de problemas y quejas.
Decisiones del dueo del instituto

- Lo que se puede hacer - Lo que hay que hacer - Lo que se pretende hacer - Lo que se esta haciendo
estheticnet.com
52
Rodolfo Urrea
CAPITULO 11
Los errores
ms frecuentes
A continuacin detallaremos los siete errores mas frecuentes dentro de un Instituto, que tienen que ver con la atencin y conformidad del cliente. Usted como responsable del negocio deber capacitar a sus profesionales y empleados para logra el xito no lo olvide.
estheticnet.com
53
Rodolfo Urrea
Los errores ms frecuentes

1 - Tcnicas en las prestaciones
Una encuesta realizada recientemente en el sector de esttica nos muestra que un porcentaje alto de profesionales cuentan con poca capacitacin y actualizacin en las prestaciones que se brindan en el Instituto, esto muestra un escenario preocupante para el negocio, ya que los profesionales debe estar preparados y capacitados para afrontar cualquier servicio, con la buena predisposicin no alcanza, debern contar con tcnicas slidas para realizar servicios profesionalizados.
Motivos de quejas en un instituto

Trabajo mal realizado: 18% Actitud del personal: 39% Incumplimiento de los tiempos: 37% Falta de personal: 6%
Los errores mas Frecuentes:

Tcnicas en las prestaciones Modales Actitud Profesional Msica El cigarrillo Chicle Aseo Personal
2- Modales
El cliente del ao 2002, exige no solo un buen profesional que realice los servicios, el cliente necesita que lo traten con respeto y buenos modales, acorde a los tiempos que vivimos.
3- Actitud profesional
Cuantas veces en el Instituto, algn profesional o empleado o hasta el mismo dueo estn atravesando situaciones personales complicadas, lo cotidiano de ninguna manera debe ser transmitido en el mbito de trabajo. La actitud profesional significa que el cliente no debe percibir climas que afecten al buen funcionamiento del negocio.
4- Msica
La eleccin de la msica como el volumen de la misma, encontramos que son muchas veces obstculos para mantener una buena comunicacin con nuestro cliente, no a todos los clientes les gusta que el volumen de la msica que este a niveles donde no se puede escuchar lo que se habla, esto es frecuente y debemos modificarlo, si detectamos que es molesto.
6- Chicle
Encontrar a una recepcionista o empleado del Instituto que nos atiende por primera vez masticando libremente un chicle, sin ocultar detalle alguno, realmente es muy incomodo como cliente, recordemos que no hay una segunda oportunidad de mostrar una buena primera impresin, esto significa que cuidemos todos los detalles.
5- El cigarrillo
En varios pases del mundo, hoy el cigarrillo esta siendo cada vez mas combatido, los lugares para los fumadores son mas restringidos y los no fumadores NO les gusta que otras personas fumen en lugares cerrados. Es incomodo para un cliente decirle al profesional peluquero o a un empleado del Instituto que no fume, se deber establecer en el negocio estas normas sobre el cigarrillo.
7- Aseo personal
El dueo deber exigir a todo el personal y profesionales del equipo de trabajo una impecable imagen desde el aseo personal, en lo posible utilizar uniformes que este prolijamente lavados y planchados un profesional no puede vender imagen si no cuida la propia.
estheticnet.com
54
Rodolfo Urrea
CAPITULO 12
Productos
estheticnet.com
55
Rodolfo Urrea
Corners de productos
Constituyen sectores destinados a la comercializacin de una serie de productos, que complementan las ofertas de servicios del Instituto de Belleza. q Aproximadamente entre el 70% y el 80% de la facturacin, corresponde a los servicios del Instituto, en tanto el 20% restante, a la venta de productos y mercaderas en los crners.
Eje Psicolgico:
Posee el producto economa? Lleva libertad en su uso? Contienen la Calidad deseada? Es moderno? Es de fcil uso? Se adapta a las necesidades del consumidor? Es duradero?
Definicin:
Bsicamente, la definicin del crner podra ser la de un sector con afectacin especfica a una finalidad comercial determinada, claramente diferenciado del contexto en el que se encuentra, tanto en su imagen - que debe permitir una rpida visualizacin y entendimiento de su naturaleza particular- como en su estructura operativa - al contar con independencia respecto del entorno en que se ubica- como en sus objetivos - distintos de los que presiden la explotacin principal del instituto de belleza. En nuestro instituto de belleza caracterizada por la prestacin de servicios, la finalidad de un crner es la de diferenciar una propuesta ubicada en la gama de productos y accesorios, que es la que constituye el objeto comercial de ste- de aquella otra- ubicada claramente en el rea de servicios-, que constituye el objeto principal del Instituto, por lo menos, hasta tanto se evolucione suficientemente en nuevas reas de servicios que justifiquen, dentro del negocio, un tratamiento diferenciado.
Matrz Urrea
Producto Produccin Diferenciado
U
Rentabilidad mediocre
Productos a comercializar
Son los que apruebe y autorice el instituto de belleza, que se comercializarn bajo las pautas y condiciones de funcionamiento, equipamiento, forma de exhibicin, sealtica, mercaderas a incluir, forma de inducir ventas, procedimientos de atencin al pblico, ubicacin fsica del corner que determine el dueo del negocio, para evitar distorsiones que afecten la imagen del objeto principal del instituto de belleza en el sector servicios.
Necesidad de calidad
Es necesario tener en claro, que la venta de productos es un valor agregado para el cliente y que el Instituto debe conocer los dos pilares centrales de este negocio. 1. Constituye una de las reas principal, por lo que de ninguna manera debera perturbar el funcionamiento de sta. 2. Genera mas que una contribucin marginal a la economa del instituto de belleza, pero a la vez, est imbuida de un claro factor diferencial: los productos el cliente los lleva a su casa, con lo que en el momento en que los juzga, no existe posibilidad de defensa alguna para el Instituto de Belleza.
estheticnet.com
Condiciones de funcionamiento
El funcionamiento del corner debe estar precisamente reglado, toda vez que constituye una Unidad de negocios distinta del objeto principal del
56
Rodolfo Urrea
Instituto y como tal debe ser claramente conceptuada por el dueo del negocio. A tal fin, debe seguir las instrucciones en forma estricta, para la correcta operacin del corner. En l se consigna todo aspecto relacionado con layout, horarios de funcionamiento, forma de exhibicin y de almacenamiento de productos, ubicacin fsica del crner, procedimientos de atencin, de venta, de administracin, control de stocks y de pedidos, junto a un relevamiento constante de preferencias y observaciones de los clientes.
Equipamiento
Constituye ste un atributo que hace doblemente al tratamiento y a la exhibicin de los productos comercializados en el corner. Debe indefectiblemente respetarse el equipamiento bsico, estanteras - con caractersticas predeterminadas en cuanto al tipo, tamao y material de stas -, mostrador o escritorio separado, un pequeo sector para preparacin de pedidos y embalaje, y, segn la evolucin y ubicacin fsica del crner. Debe tener adems listas de precios en perfectas condiciones, talonarios para recepcin de pedidos, informacin sobre contenidos y beneficios especficos de los productos, encuestas para suscripcin rpida y cuanta otra informacin refuerce el tratamiento profesionalizado y especfico de este sector. Forma de exhibicin de productos: Debe respetarse un orden lgico en la forma de exhibicin de los productos, tratando no slo de favorecer la compra por impulso, sino tambin de permitir, con una simple recorrida visual, conocer la mayor variedad posible de mercaderas, independientemente de que constantemente los clientes reciban informacin sobre productos en comercializacin en el crner. Los exhibidores no deben estar ni tan llenos como para dar sensacin de saturacin de mercaderas, ni tan vacos como para hacer presumir falta de ellas, o desinters en el rea de comercializacin que representan. Siempre los productos en el exhibidor deben estar ordenados, prolijamente colocados, y en cada oportunidad en que se produzca un movimiento, debe cuidarse que los productos sean rpidamente repuestos, si se los cuenta en stocks, o ingresen al men automtico de pedidos - que formar parte de los archivos informticos correspondientes- y a la vez, siempre se cuidar que cada producto de los restantes, no est desplazado ni ocultando otros. Idealmente, debera contarse con un folleto con buen diseo grfico, explicativo y demostrativo de cada producto. Debera evitarse, adems, el contacto fsico del cliente con cada producto en exhibicin, evitando el manoseo del mismo por quien no lo adquiere, y aun en caso de adquisicin, la manipulacin debe concentrarse en el Operador
57
Venta por sugerencia

Todos los miembros del equipo del instituto de belleza deben abocarse a la funcin de ventas y esto incluye obviamente a los productos del corner, porque constituye una fuente Principal de ingresos, y fundamentalmente, porque refuerzan in situ, es decir, en el propio lugar del cliente, el concepto y filosofa del Instituto, a la vez que le sirven como un recordatorio de su pertenencia y de su decisin de encarar un cambio de hbitos. En tal entendimiento, la venta debe ser inducida claramente por los profesionales y/o que constituyen referentes claros y crebles para los clientes -, por los recepcionistas - qu actan como vendedores. Independientemente de ello, la sealtica, los folletos, la ubicacin fsica y layout del crner, deben servir como disparador de la decisin de compra, de forma tal que se logre una doble induccin al cliente: la personal y la fsica. La adecuada sinergia entre ambas, permitir elevar constantemente las ventas, secundadas por las encuestas peridicas sobre grado de satisfaccin y preferencias de los consumidores, y por el seguimiento de sus compras, que se efectuar por va informtica, para recordar o sugerir, segn el caso, la adquisicin de determinadas lneas de productos. La persona encargada del corner debe tener adecuada capacitacin en tcnicas de ventas, tanto como profundo conocimiento de las caractersticas, condiciones, de cada uno de los productos, como tambin de los servicios que los incluyen. Esto es fundamental para optimizar ventas: el primero que debe comprar el producto es quien prioritariamente est asignado a venderlo, o sea el dueo, responsable y empleados del instituto de belleza.
estheticnet.com
Rodolfo Urrea
pertinente del instituto de belleza, siendo entregado al adquirente en la bolsa correspondiente. Al respecto, deber contarse con bolsas de distintos tamaos, con un alto impacto visual, porque constituye publicidad esttica que circular por la calle, de la mano del cliente.
Sealtica
Este aspecto impone descartar cartelera de confeccin casera, no profesional, o de mala calidad de impresin, o incoherente con las restantes propuestas del Instituto, Por este motivo, queda unificada la creacin, diseo, impresin, caractersticas, contenidos, provisin y mensajes, en toda la sealtica del Instituto de Belleza, tanto para el crner como para el negocio en general. Mercaderas a incluir: En la medida que se est tratando de lograr estndares de excelencia para todo el accionar del Instituto, el crner se encuentra claramente comprendido en tal lnea, y por tanto, no slo debe cuidarse aspectos de exhibicin, forma de atencin, procedimientos de venta, o embalaje, sino que hay un elemento fundamental: la mercadera que se comercializa, ya que sta constituye la razn de ser del crner y de todo el concepto que le da origen y sentido. En tal perspectiva, toda queja que reciba el dueo o responsable del instituto de belleza, o deficiencia en la calidad, cantidad o presentacin de productos en el crner, deber ser inmediatamente denunciada a los proveedores, a fin de que este realice las acciones necesarias para subsanar tal anomala. Existen actualmente variadas lneas de productos en el mercado de Instituto de Bellezas cuya incorporacin nuevas se est estudiando, sumndose as a la oferta actual, para mejorar la gama de propuesta.
estheticnet.com
58
Rodolfo Urrea
CAPITULO 13
Publicidad
Cada vez son mas los Institutos de Belleza que consideran las actividades comerciales o de marketing herramientas fundamentales para el crecimiento del negocio. El conjunto de elementos que interacta en estas actividades dos actividades incluye los siguientes elementos, que organizados y bien instrumentados brindan eficiencia y rentabilidad : La organizacin que el dueo del negocio, realiza en las tarea de marketing o comercial con las variables que estn bajo su control. El producto o servicio que se comercializa en el Instituto de belleza El mercado al cual estn dirigidos los productos y/o / servicios del instituto de belleza (mercado objetivo), que oportunamente hicimos una breve descripcin. Los intermediarios que contribuyen al intercambio entre el instituto de belleza y su mercado (profesionales, proveedores, empleados, prestadores de servicios, etc.)
estheticnet.com
59
Rodolfo Urrea
Las limitaciones del medio ambiente: factores demogrficos, condiciones econmicas, sociales y culturales, factores de poder poltico, lmites impuestos por las disposiciones legales, la tecnologa, la competencia, la actualizacin, nuevos tratamientos etc. Hay dos elementos relacionados con las actividades comerciales o de marketing en el instituto de belleza que se debern tener en cuesta: 1- La provisin de productos o servicios del instituto de belleza a sus clientes a cambio de alguna retribucin (por supuesto estamos hablando de la econmica). 2- La informacin. El instituto de belleza emplea diversos medios para comunicarse con su mercado objetivo recibiendo de este lo que se ha dado en llamar "retroalimentacin de informacin" (feedback), ya dijimos como cuidar los detalles en la misma y sus conceptos. El Marketing en el instituto de belleza tiene su origen y fin en el consumidor. Es l quien con su satisfaccin y fidelidad constituye la llave del xito al que toda empresa aspira a tener. La estrategia de publicidad desarrollada por el instituto de belleza debe ser diseada buscando el posicionamiento de la marca en el mercado. Lograr esto implica un esfuerzo conjunto entre el equipo de trabajo, el dueo y los clientes. Todas las acciones de marketing debern ser aprobadas por la el dueo del instituto de belleza o bien algn asesor especialista en el medio.
Realice acciones promocinales para:

- Captar nuevos clientes - Medir la satisfaccin - Contener a los clientes activos - Reflotar los clientes perdidos - Diferenciarse de la competencia
Objetivo desde el marketing

1- Conservar la actual participacin del mercado que tiene el Instituto de Belleza en su zona, logrando mantenerla con calidad, esto significa que cuidar a sus clientes y medir su satisfaccin para que estn muy conformes y regresen. 2- Aumentar el consumo de los servicios y productos que ofrece en el Instituto a cada cliente en particular, es mas econmico y mas simple vender un producto o servicios a un cliente activo, que hacerlo con los clientes nuevos. 3- Establecer un habito en particular en un segmento identificado por el Instituto como por ejemplo, hay Gabinetes que se especializan en tratamientos especiales,para jvenes, ejecutivas etc., crear esta marca distintiva y mantenerla
El marketing y la publicidad
El dueo de un Instituto de Belleza, debera conocer las diferencias que hay en las acciones de Marketing y de Publicidad, para esto es muy importante conocer, lo que puede brindar cada herramienta y los objetivos que deber trazar para alcanzar el xito de la gestin, trataremos de marcar los tres pilares bsicos del Marketing y la publicidad, que todo responsable del negocio de un Saln debera conocer.
estheticnet.com
60
Rodolfo Urrea
Objetivo desde la publicidad

1- Mantener un nivel de reconocimiento de la marca del Instituto en no menos de un 90%, esto significa que las personas tendrn que recordar quienes son, que ofrecen, que servicios, antigedad y que diferencia tienen respecto a otros Institutos del barrio o zona en la cual trabajan. 2- Establecer una comunicacin y que esta llegue al menos al 75% de los potenciales clientes de la zona a trabajar, es muy importante poder armar una comunicacin muy efectiva, recuerde que los clientes respetan un patrn de compra y de distancia a recorres (en el centro de la ciudad recorren hasta 1 Km. a la redonda y los que habitan en un barrio hasta 3 Km.). 3- La publicidad que usted tiene pensado realizar en diferentes medios de comunicacin o acciones promocinales, tiene que llegar para ser realmente efectiva aun numero no menor al 40% de nuevos clientes para el Instituto, si usted quiere incrementar su cartera de clientes, con mas jvenes, mujeres u hombres no olvide de este numero. Recuerde que toda comunicacin o accin de marketing tienen que ser pensada respecto a las necesidades del Instituto de Belleza, como por ejemplo: a- Informar sobre nuevos productos o servicios b- Recordar las diferencias que tiene su instituto. c- Persuadir aquellos clientes que todava no lo visitaron
blica del instituto de belleza es reconocida por todos los clientes actuales y potenciales. A continuacin se enumeran puntos a considerar al implementar una propuesta bsica publicitaria para el instituto de belleza:
Confrontar la competencia
Los competidores del instituto de belleza seguramente utilizan diarios, radio y otros medios efectivos de publicidad. Se debe hacer frente a la competencia, y en ningn momento evadirlos, por que la competencia lamentablemente no duerme. Toda comunicacin o accin que se realice debe marcar en su comunicacin cual es la diferencia sustancial a otros institutos y beneficios.
Objetivos de venta
La publicidad regular crece mano a mano con las ventas. Hay que cumplir con los objetivos de venta ms rpidamente, marque cuales serian sus metas respecto a la publicidad, las mismas podran ser: 1- Captar nuevos clientes. 2- Posicionar mas y mejor el Instituto. 3- Comunicar nuevos servicios o productos. 4- Comunicar un aniversario o inauguracin de un nuevo Instituto. 5- Promover una imagen positiva a la comunidad. 6- Mantener una saludable y positiva imagen en la comunidad, la que se visualiza a travs de la publicidad.
El valor de la publicidad y acciones promocionales

Por qu el instituto de belleza le da tanta importancia a la publicidad? Si se invierte en publicidad, los resultados sern mayores que la inversin realizada en otras reas. El crecimiento del negocio en el Instituto depender del reconocimiento del servicio y productos que ofrecen en el mercado por parte del pblico. La importancia de la publicidad, la estandarizacin de la misma y la promocin para el mejoramiento de la reputacin comercial y la imagen pestheticnet.com
Promover el entusiasmo de los miembros del Instituto

La publicidad lleva a los miembros de la organizacin del Instituto de Belleza a sentirse orgullosos, afectando en forma positiva a las ventas, a mejorar la atencin al cliente por sentirse cmodos y orgullosos en las actividades que desarrollan.
Medios de publicidad
Con tiempo, usted deber conocer cada uno de los medios de comunicacin, sus ventajas, desventajas, costos, caractersticas, etc. Para mejorar el funcionamiento y crecimiento en el instituto de belleza.
61
Rodolfo Urrea
Los representantes de los distintos medios son "vendedores", por lo tanto intentarn venderle grandes espacios de publicidad, ms tiempo, mayor frecuencia, etc. de lo que usted quizs realmente necesite. Le ofrecern promociones especiales, ofertas, etc. Usted debe llegar a conocer las limitaciones de cada medio. La medicin de las audiencias y suscriptores permitirn acercarse al segmento al que apunta. Algunos de los medios de publicidad que se sugiere utilizar para el Instituto de Belleza son entre otros:
Antes de comprar espacio en un diario y/o revistas especializadas, usted deber preguntarse: Quin lee el diario o revista ? Cules son las edades, ingresos, y nivel de educacin de los lectores? Estas caractersticas corresponden a los tpicos clientes del instituto de belleza ? Hay alguna seccin del diario o revista que sea leda por los potenciales clientes con mayor asiduidad? Cunto cuesta el aviso? Existe algn da en que el diario o revista se venda ms? - Medida La medida del aviso en relacin con otros avisos y el formato de la publicacin, determinan la aceptacin del aviso por parte del pblico, su lectura y su visualizacin. - Posicin La mejor posicin para un aviso en un diario o revista es pgina impar, borde inferior derecho. En caso de tener que optarse por pgina par, deber elegirse el borde superior izquierdo. - Costo Es el aviso que usted prepar, demasiado caro? Normalmente las publicaciones hacen descuentos al aumentar la frecuencia de aparicin de los avisos.
a) Volantes folletos b) Diarios y revistas c) Radio Volantes

Con respecto a este tipo de publicidad, es uno de los medios ms eficientes y econmicos que se puede escoger. Es importante tener en cuenta el diseo del volante como as tambin, el texto que va a figurar (comunicacin), recordemos que podemos seducir a nuestros potenciales clientes, pero el mensaje tienen que ser breve y conciso, en los volantes podemos promocionar algunas de las siguientes variables 1- Aniversario del instituto de belleza 2- El anuncio de precios especiales o acciones promocinales 3- Promocionando productos especiales o servicios 4- Nuevos tratamientos 5- Productos
Radio
Al considerar la compra de espacio publicitario en una estacin de radio, usted debe pensar en las caractersticas demogrficas de la gente que escucha la radio (edad, sexo, educacin, ingresos, ubicacin geogrfica) y la clase de msica o programas que la gente escucha. La repeticin de los avisos es un factor importante de la publicidad radial. La mayor frecuencia en la repeticin de un aviso en un perodo limitado de tiempo produce un resultado mayor, que aquel en que la frecuencia es menor. Otro punto a considerar es la hora en la que el aviso se pasa. Los avisos en horarios rotativos son ms baratos, pero una parte de ellos seguramente saldr en horarios marginales, de menor audiencia, lo que disminuye sus posibilidades de xito.
Diarios y revistas
La ventaja de los diarios y o revistas es que permiten una exposicin clara, en especial para aquellos mensajes que incluyen fechas fijas (como las promociones). La desventaja es que esta publicidad llega a todo el pblico independientemente del mercado al que se apunte, y que seguramente no estar interesado o no podr acceder a los productos y servicios del instituto de belleza, los diarios pueden ser locales o los de gran tirada.
estheticnet.com
62
Rodolfo Urrea
Mailing
Ya hablamos del marketing directo y sus beneficios, este es otro de los medios para llegar a la gente que usted quiere. Las ventajas de utilizarlo son varias, como por ejemplo creatividad y espacio suficiente para detallar productos y servicios que se ofrecen.
Gua practica para preparar un mailing

Target Antes de comenzar a preparar el material, usted debe tomar algunas decisiones: Cul es su mercado objetivo? Qu beneficios y funciones del Instituto deber enfatizarse? Qu acciones desea usted que haga el cliente? Quines son sus competidores? Qu ofrecen? Cul es su presupuesto? Cunto puede invertir en impresin del mailing? Una vez que consider los puntos anteriores, redacte un mensaje de acuerdo a lo que usted quiere decir, en forma clara y precisa.
estheticnet.com
63

Marketing Estetica

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Marketing Estetica

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Marketing de esttica.

Contacto con el autor Rodolfo Urrea

Soluciones digitales de Esttica

12 Captulo 2: La funcin del marketing en un gabinete de estetica

19 Captulo 3: Servicio y marketing

Soluciones digitales de Esttica

30 Captulo 6: Quines son los clientes?

38 Captulo 7: Telemarketing qu es?

45 Captulo 9: Marketing directo, una tcnica para vender mas

Soluciones digitales de Esttica

48 Captulo 10: Como ser un buen gerente

53 Captulo 11: Los errores mas frecuentes

55 Captulo 12: Productos

59 Captulo 13: Publicidad

Soluciones digitales de Esttica

Soluciones digitales de Esttica

Soluciones digitales de Esttica

Soluciones digitales de Esttica

Actividad del marketing

Es imposible que se tenga xito comercial sin el Marketing de esttica

Los cuatro pilares para este rea son

El marketing en la sociedad y poltica

Perspectiva social sobre utilidad de productos

Soluciones digitales de Esttica

Encuadre del negocio del instituto

La importancia de los recursos humanos

La comunicacin es el sistema nervioso del instituto: - Define... - Orienta... - Acompaa...

...toda accin promocional

Soluciones digitales de Esttica

Concepto del marketing de esttica

Marketing de esttica tiempos moderados

Comportamiento del cliente

Diferencias entre: Marketing y comercializacin

Segmento del mercado qu es?

Diferencias entre marketing y comercializacin Marketing

Soluciones digitales de Esttica

Evaluacin de la situacin del mercado

Anlisis de situacin del producto y servicio

Las verdades del marketing de esttica

Anlisis de situacin y el mercado

Soluciones digitales de Esttica

Soluciones digitales de Esttica

Anlisis objetivo y subjetivo de los servicios

Tipos de servicios y la atencin de los clientes

r el objetivo principal, sin perder la calidad de los servicios y atencin al cliente)

Primero: Antes de la compra de los servicios

Segundo: Fase de la compra

Tercero: Despus de la compra

Las relaciones pblicas

Importancia de una base de datos

Las 11 reglas bsicas para el buen funcionamiento

Principales medios de promocin

Promocin de servicios y productos

Promocin y plan de marketing

Donde realizar una promocin

Tenga en cuenta los dos pilares de la promocin

Soluciones digitales de Esttica

Soluciones digitales de Esttica

Aspectos econmicos y sociales del personal

No venda productos No venda precios No venda servicios Venda beneficios

10 ideas para vender ms

No venda lgica despierte emociones

El instituto y las ventas

Soluciones digitales de Esttica