RESUMEN

La correcta utilizacin de las 7 herramientas, nos ayuda para enfocar la implantacin y obtener un seguimiento eficaz de los proyectos de control y para el mejoramiento de la calidad. Con el aporte de cada una de las 7 herramientas estadsticas que tienen una funcin especfica, adems de un objetivo en comn, apoyar en la bsqueda de diferentes soluciones, del rea donde sern aplicadas, de tal modo que la unin de dichas herramientas nos permitir resolver la gran mayora de los problemas detectados.

En el presente trabajo, se utilizarn las 7 herramientas para el control y mejora de la calidad, en el proceso de liberacin de piezas maquinadas, dentro de la empresa FYMSA, Forja y Maquinados S.A. de C.V.

AGRADECIMIENTOS Solo un exceso es recomendable en el mundo: el exceso de la gratitud. Jean de La Bruyere

Principalmente quiero agradecer a todas aquellas personas que, han formado parte de este trabajo. Ya que no me alcanza el tiempo, ni el papel, por tan grande esfuerzo que han hecho.

Dar las gracias a la empresa FYMSA, por depositar su confianza en m, ya que tena poco que ofrecer, pero mucho que demostrar, por su hospitalidad dentro de ella, me haca sentir como en casa.

A mis asesores organizacionales Ana Claudia Rodrguez y Jorge Luis Snchez Hernndez, por la dedicacin, esfuerzo, por compartir todas aquellas experiencias y conocimientos, que fueron de gran experiencia, pero sobre todo que me orientaron a superarme y a cumplir con mis objetivos.

Tambin quiero agradecer a los profesores, que en cada paso que he dado por muy pequeo que fuese, han estado detrs de m ensendome el camino que debo tomar; comprendindome por muy absurdas que fueran mis ideas, pero sobre todo ofrecindome ese gran valor que tiene los seres humanos, la mistad. Gracias por ser ms que un maestro un amigo con el que contare siempre.

Y finalmente a mi familia. A mi esposa, mis padres, hermanos, por ofrecerme tan grande apoyo como lo es el estudio, por darme ese gran cario, confianza y seguridad que solo la familia puede dar, con lo que gracias a ellos puedo alcanzar lo que me propongo.

NDICE

INTRODUCCIN
En este proyecto se aplica el uso de las 7 herramientas estadsticas, mostrando la utilidad de ellas para el control de la calidad, enfocadas hacia la mejora del proceso. Hoy en da se es ms conscientes de que la calidad en los productos y servicios juegan un factor de vital importancia, para asegurar un lugar ante la competencia.

Por ello definir calidad no es fcil, una de las definiciones mejor admitidas se deben a Joseph Moses Juran, quien la define como adecuacin al uso. Ahora para poder establecer una adecuacin al uso nos podemos apoyar en las siete herramientas estadsticas, ya que su correcta aplicacin, permiten resolver y poner en manifiesto problemas surgidos dentro del proceso.

Hoja de verificacin: Utilizada para capturar informacin, adems de

obtener un registro acerca de los productos realizados en la empresa. Histograma: Representacin grfica de la informacin obtenida, para

obtener una mejor, rpida y sencilla visualizacin de ella.

1.
1.1

ANTECEDENTES

FORJA Y MAQUINADOS, S.A. DE C.V. Es una empresa mexicana dedicada a la metalmecnica de precisin que

utiliza la tecnologa de forja y control numrico por computadora, para producir partes metlicas tales como tornillos, tuercas, pernos, flechas y equipos especiales principalmente para la industria automotriz y del poliestireno.

La empresa FYMSA est regida bajo un sistema de calidad con el objetivo de satisfacer con los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables, a travs de la mejora continua de sus procesos y la definicin de objetivos claros, planeando, organizando y controlando sus recursos humanos, tcnicos y materiales. Para cumplir con lo definido en su misin, en cuanto a los requerimientos establecidos y de acuerdo a sus polticas

FYMSA est regida bajo la Organizacin estndar de Normalizacin (ISO) 9001-2008, abarcando las reas de produccin, instalacin y productos de FYMSA, para garantizar a sus clientes una normativa de calidad en sus productos.

Cuenta y se apoya con: Equipos de medicin, software SPC, procesos internos y externos de PPMS, indicadores CPK, manuales de calidad, manual SPC de la AIAG, procedimientos de producto no conforme, especificaciones de calidad y especificaciones del cliente, inspectores y supervisores de calidad, adems de todo el personal de la empresa.

Lo que se pretende mediante el uso de las 7 herramientas estadsticas tendr como objetivo monitorizar de forma continua, las variabilidades dentro del proceso y mediante las ya mencionadas para llevar a cabo un anlisis de

forma visual, representando la variabilidad de las mediciones para detectar la presencia de estos excesos, y probablemente atribuible a alguna causa especfica que se podr investigar y corregir.

Por ello mejorar calidad es de vital importancia dentro de un proceso ya que esto nos ayuda a medir la eficiencia del proceso, nos permite monitorearlo y tomar medidas en caso de no estar cumpliendo con los objetivos.

En caso de no estar cumpliendo podemos emplear diferentes herramientas por mencionar uno se puede aplicar un diagrama de causa efecto para ver identificar problema y atacarlo.

El tener un buen control, nos ayuda a ser ms competitivos, sobresaltar en el mercado, e identificar ms rpidamente las variaciones.

1.2

MISIN Fabricar y vender piezas metlicas de excelente calidad con tecnologa

de vanguardia, contribuyendo al desarrollo de la sociedad mediante actividades empresariales donde el cliente es nuestra prioridad. FYMSA busca llegar a ser el fabricante ms eficiente en costos y tiempos de manufactura dentro de su entorno.

1.3

VISIN Convertirse en empresa lder dentro de la industria metalmecnica en

trminos de rentabilidad, eficiencia, calidad y servicio, a travs de la mejora continua de su sistema de calidad y manufactura.

1.4

VALORES Orientacin al cliente: El cliente como principio y destino final de nuestros

esfuerzos. Calidad: satisfacer y exceder siempre lo que el cliente espera de

nosotros. Trabajo en equipo: Sumar talentos y esfuerzos como nica forma de

trabajo. Integridad: congruencia entre lo que decimos y lo que hacemos. Creatividad: buscar permanentemente ideas para crear y mejorar

nuestros productos y servicios. Honestidad: realizar siempre nuestro mejor esfuerzo, laborando con tica

para alcanzar la mejora continua.

1.5

POLTICA DE CALIDAD FORJA Y MAQUINADOS S.A. DE C.V. est comprometida a cumplir con

los requisitos de sus clientes, los legales y reglamentarios aplicables.

1.6

ORGANIGRAMA

2.

PROBLEMTICA

Dentro de los procesos productivos de la empresa FYMSA se obtienen una gran cantidad de productos defectuosos que se deben desechar o en el mejor de los casos hacer un reproceso en ellos, con el fin que cumplan con las especificaciones requeridas. Esto est generando en la empresa perdidas esenciales de material, tiempo, maquinaria, trabajo, que se ve reflejado principalmente en dinero, que bien podra ser invertido en capacitaciones para el personal, investigaciones de reas en procesos, maquinaria, etc.

Se estn produciendo estas piezas debido a que presentan variaciones dentro del proceso de produccin, estas basadas en una causa asignable, que se pueden atribuir al personal, maquinas, entorno. material, mediciones, mtodos y

La forma para buscar, detectar y eliminarla las causas asignables, y de esta manera reducir la variabilidad en el proceso e igualmente las partes defectuosos. Es mediante la aplicacin de cada una de estas 7 herramientas estadsticas.

Un proceso bajo un buen control estadstico, es ms fcil de vigilar y encontrar cualquier anomala por ms simple que sea, adems de comprobar si el proceso es capaz de cumplir con las especificaciones establecidas por la empresa o como el cliente lo requiera.

Con respecto a lo ya mencionado se pretende la aplicacin de las 7 herramientas estadsticas, a fin de mejorar el proceso de seguimiento para la inspeccin en la fabricacin de partes metlicas.

3.

JUSTIFICACIN

La empresa Forja y Maquinados S.A. de C.V. FYMSA, es una empresa mexicana dedicada a la metalmecnica de precisin, que utiliza la tecnologa de Forja y rolado en frio; para producir partes metlicas tales como: tornillos tuercas, pernos, flechas y equipos especiales principalmente para la industria automotriz.

A menudo se ha encontrado en el departamento de calidad con piezas que estn siendo rechazadas, ya que no cumplen con diferentes caractersticas dentro del rango aceptable de un producto conforme, como inspecciones dimensionales de longitud y dimetro; o visuales, acabado superficial, cuerda, esmerilado o careado y avellanado. Lo que indica la necesidad de inspeccionar el lote en un 100 por ciento, y algunas veces se tiene que mandar el lote completo a retrabajo para que cumplan con los requerimientos establecidos por FYMSA y por los clientes.

Lo que genera prdidas importantes para la empresa, dentro de los diferentes procesos involucrados como produccin, embarques y calidad, adems de perdidas sustanciales de tiempo en el rea de retrabajo, materia prima, energa elctrica, etc. Afectando la productividad de la empresa y su imagen, ya que los pedidos establecidos para ciertas fechas no han podido entregarse o han existido reclamos por parte de los clientes.

4.
4.1 OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS

Garantizar la mejora de calidad, disminuyendo la variabilidad de piezas defectuosas, dentro del proceso de la empresa FYMSA, fundamentada con las 7 herramientas estadsticas.

4.2

OBJETIVOS METODOLGICOS 4.2.1 Conocer los procesos involucrados dentro de la creacin de la pieza, describiendo caractersticas, variables, equipos, mtodos, maquinaria o mente de obra. 4.2.2 Mejorar los criterios para el anlisis de datos en cuanto a la variabilidad del producto final. 4.2.3 Controlar los diversos factores que influyen en la variacin de calidad del producto final. 4.2.4 Determinar las herramientas ms adecuadas para el mejoramiento del proceso a fin de satisfacer con un producto de calidad. 4.2.5 Reducir productos en reproceso o desperdicios, cumpliendo con los estndares requeridos por calidad. 4.2.6 Contar con procesos de buena calidad orientados a satisfacer las necesidades de los clientes.

4.3

ALCANCE Las 7 herramientas estadsticas sern aplicadas dentro del departamento

de calidad, con dos de las piezas producidas: el perno P0002 (Riveting unit) y el tornillo 216G4 (Bold Special), tomando datos histricos prestados de la rea ya mencionada en cuanto a producto liberado del mes de marzo hasta agosto del 2013 en conjunto con la conclusin de dicho proyecto, para verificar

el estudio de la variacin de piezas no conformes para la solucin de la variabilidad de ellas.

4. METODOLOGA La forma en la que se llevar.

5.1 VARIABILIDAD EN EL PROCESO DE FABRICACIN DE PIEZAS La variacin es algo que no se puede eliminar a todo proceso, debido al efecto en conjunto de mquinas, material, mediciones, entorno, personal y mtodos. Para ello el departamento de calidad cuenta con un proceso estandarizado para la inspeccin o verificacin de las piezas.

Entrada
Producto final Dibujo maestro del producto

Inspeccin final de liberacin

Salida
Producto liberado Certificado de calidad

Figura ? Proceso de inspeccin final y liberacin de producto

Figura 2. Lote de piezas para inspeccin de variaciones.

La primera causa de variacin son las mquinas. En esta se tiene en cuenta aspectos tales como: el desgaste de la herramienta, las vibraciones de la mquina, el equipo de sujecin de trabajo y del posicionamiento de dispositivos as como las y variaciones elctricas. Cuando se conjuntan todas estas variaciones, la maquinaria operar dentro de cierta capacidad o precisin. Incluso se afirma que mquinas idnticas tienen capacidades diferentes, algo muy importante que se debe tomar en cuenta cuando se programe la fabricacin de piezas importantes.

Figura 2. CNC utilizada para el proceso de maquinado.

La segunda causa de variacin es debido al material; puesto que se producen variaciones de producto terminado, tambin deben estar presentes en la materia prima. Los materiales deben cumplir con los requisitos de calidad exigidos por la empresa y por el cliente. Se pueden dar dos casos para el control de los materiales:

Inspeccin de materia prima. Certificados de calidad procesadas por otras plantas u otros

departamentos de la empresa.

De la calidad de los materiales a utilizar en la fabricacin depende la calidad final para el cliente, nada se gana si los diseos son los mejores, si las mquinas son las ms caras y la mano de obra es la ms experta, pero si la materia prima que se utiliza es de baja calidad existir variacin; por otra parte el trato que se da a los materiales y su almacenamiento tienen que ser los adecuados ya que un mal manejo o almacenamiento conllevan al deterioro o perdidas de las propiedades de los mismos. Caractersticas relacionadas con la calidad como la dureza, propiedades metlicas, torque etc. es de contar que contribuyan a la variacin total del producto final.

Figura 3. Barras de acero para proceso de maquinado.

La tercera causa de medicin es debido al mtodo, Inspeccin de producto terminado control de los materiales incluye la evaluacin de la capacidad de los proveedores, limitaciones por parte de los operarios en los que influyan las capacidades, las especificaciones, la inspeccin al 100% o por muestreo, equipo de medicin defectuoso o bien por usarlo en condiciones que no haba sido previstas para su uso.

Figura 4. Calibrador Vernier utilizado como herramienta para inspeccin.

La cuarta causa de variacin es el entorno. La temperatura, la luz, la radiacin, el tamao de las partculas, la presin y la humedad contribuyen todas a las variaciones en el producto. Para tener bajo control estos factores, a veces se fabrican los productos en habitaciones blancas; hay experimentos que se realizan en el espacio exterior a fin de reunir mayor informacin sobre el efecto del entorno en las variaciones del producto.

Figura 5. Taller de forjado en frio.

Una quinta causa de variacin es el mtodo que emplea el operario para realizar determinada operacin. El bien emocional y fsico del operario tambin contribuye en la variacin. Un dedo cortado, un tobillo torcido, un problema personal o un dolor de cabeza pueden ser motivo de la alteracin en la eficiencia en un operario.

Figura 4. Planos utilizados como mtodo para inspeccin de piezas.

La sexta causa de variacin es l personal; La falta de comprensin de un operario sobre las variaciones del equipo y del material debido a una falta de capacitacin har necesario efectuar continuos ajustes de mquina, con lo que la variabilidad se hace ms compleja; adems conforme el equipo es ms automatizado, el efecto del operario en la variacin habr disminuido, si se implementan planes de capacitacin o auditorias de revisin.

Figura 6. Trabajador de taller de retrabajo.

Para lograr entender los errores de la persona es necesario darse cuenta primero de la variabilidad del ser humano, ya que el error es funcin de esta variabilidad.

No hay nada ms variable que el ser humano, nadie hace una tarea dos veces de la misma forma, de ah que en cada ocasin es posible cometer errores.

5.2

CLASIFICACIN DE LOS ERRORES HUMANOS COMO CRITERIOS

DE EVALUACIN Olvidos: En ocasiones olvidamos cosas cuando no estamos atentos. Errores debidos a desconocimiento: algunas veces se cometen

equivocaciones cuando se llegan a conclusiones errneas antes de familiarizarse con la situacin.

Errores de identificacin: algunas veces se juzga mal una situacin

porque se revisa demasiado rpidamente, o demasiado alejada para verla bien. Errores de inexperiencia: son errores que se deben a la falta de

experiencia. Errores voluntarios: Son los que ocurren cuando se decide ignorar las

reglas bajo ciertas circunstancias. Errores por inadvertencia: a veces estamos distrados y cometemos

equivocaciones sin darnos cuenta de lo que ocurre. Errores debidos a lentitud: se cometen cuando las operaciones se

paralizan por retrasos en el juicio. Errores debidos a la falta de estndares: ocurren cuando no hay

instrucciones apropiadas o estndares de trabajo. Errores por sorpresa: ocurren cuando un equipo opera de forma diferente

a lo que se espera. Errores intencionales: son los cometidos por algunas personas

deliberadamente.

Ya conocidos los diferentes factores que influyen para la variacin de nuestras piezas, podemos contar con una gua para identificar cual es el problema que se est suscitando y que nos permitir mejorar los criterios, la realizacin de su anlisis, identificacin de la causa, planificacin de las medidas de contencin, implantacin de ellas y as obtener una mejor estandarizacin de nuestros objetivos.

Cabe comentar que son errores que cualquier persona los puede cometer y en el que estamos expuestos a ellos, pero estamos atentos para que en el momento en que ocurran se ofrezca una rpida solucin, dentro de la empresa la encargada de este proceso es calidad mediante la inspeccin y

seguimientos del material para contar con una estandarizacin de los productos terminados.

5.2.1 INSPECCIN Y LIBERACIN DEL PRODUCTO COMO CRITERIO DE ESTANDARIZACIN Con que? Mediante las herramientas establecidas por la empresa para la verificacin de material adems de muestreos continuos. Con quin? Basndose en un control especifico de calidad para cada pieza en especfico. Con que criterios clave?: Se cuentan con planos de las piezas fabricadas tomados como referencia para cumplir con lo establecido en ellos (medidas), adems de un plan de control, en el que interviene los procesos para cumplir con la estandarizacin del producto. Cunto? Mediante una orden de entrega, un pedido, donde se indica la cantidad a verificar o inspeccionar. Cmo? Bajo una instruccin de trabajo establecida por la gerencia de la empresa, el plan de control por el cual nos regimos y un control de produccin que nos ayuda en el aseguramiento de criterios estandarizacin de lotes fabricados.

5.3

PROMOVER EL CONTROL DE CALIDAD Si bien es cierto que muchos problemas de calidad se encuentran en la

estadstica, as como las tcnicas y procedimientos para encontrar sus soluciones. Como lo afirma el profesor Kaoru Ishikawa, no es necesario saberlo todo para promover el control de la calidad y la gestin empresarial, y l es quien propone el uso de estas siete herramientas estadsticas bsicas, para l si se llega a su correcto uso puede llegar a resolver hasta en un 90% los problemas. Estas caractersticas tienen en comn: todas son visuales y tienen forma de grficos o diagramas.

5.4

FABRICACIN DE LA CALIDAD Da con da el concepto de calidad ha cambiado, con esto nos referimos

a que ya no solo requerimos esta importante necesidad, si no que ahora lo establecemos como un control dentro de nuestro proceso, para ello se busca eliminar todas aquellas variaciones o errores que estn surgiendo y que poco a poco se han ido estableciendo como un proceso ms dentro de la empresa.

Por esto la calidad no se controla se fabrica, hoy requerimos llegar a un enfoque en donde no solo hay que corregir o reducir los desperdicios, sino que hay que prevenirlos para que no vuelvan a surgir, para esto requerimos el firme establecimiento de filosofa de calidad, crear una nueva cultura en donde involucremos a todo el personal y trabajar en conjunto para garantizar un objetivo en general.

Estas 7 herramientas sern nuestra orientacin en el camino hacia el cumplimiento de garanta para resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos con los que contamos, adems de mejorar los niveles actuales de calidad, para ello es necesario basarnos en hechos y no en dejarse basar simplemente por el sentido comn, las experiencias o imprudencia, ya que esto nos puede llevar al fracaso donde nadie quiere admitir la responsabilidad. Con la ayuda de estas mismas proporcionaremos una mejor visin a la hora de confrontar un problema, ya que nos ayudan con informacin de gran valor durante la toma de decisiones para la confrontacin de un problema.

5.5

USO DE LAS HERRAMIENTAS ESTADSTICAS COMO MEDICIN Para qu se miden las caractersticas de calidad? El anlisis de los

datos medidos permite obtener informacin sobre la calidad del producto,

estudiar y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto. En todos estos casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del anlisis de los datos capturados.

Los datos numricos presentan una dispersin aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a tcnicas estadsticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones.

5.5.1

Hoja de verificacin Su objetivo es facilitar las tareas de recoleccin de informacin a la

vez que evitan la posibilidad de cometer errores permitiendo un anlisis rpido de la informacin. Pueden tener distintas finalidades:

Controlar una variable de un proceso Llevar un control de productos defectuosos Estudiar la localizacin de los defectos.

5.5.2 HISTOGRAMA Es un grfico o diagrama que muestra el nmero de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cul es la dispersin alrededor de ese valor central.

5.5.3 GRFICOS DE PARETO El Diagrama de Pareto es un histograma especial, tambin llamado 8020 o distribucin A-B-C, en el cual las frecuencias de ciertos eventos aparecen ordenadas de mayor a menor.

El grafico nos permite mostrar el principio de Pareto Pocos vitales, muchos trivales, es decir hay muchos problemas sin importancia, frente a unos pocos graves, mediante esta herramienta buscamos:

Facilitar el estudio de numerosos procesos Facilidad de organizacin de problemas prioritarios a resolver

5.5.4 DIAGRAMAS DE CAUSA EFECTO Nos ayudara para que cualquier persona conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve tambin para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orgenes de un problema de calidad. Y permite encontrar ms rpidamente las causas asignables cuando el proceso se desva de su funcionamiento habitual adems de una fcil construccin basndonos en 4 sencillos pasos:

1. Decidimos cual va a ser la caracterstica de calidad que vamos a analizar. 2. Indicamos los factores causales ms importantes y generales que puedan generar la fluctuacin de la caracterstica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal. 3. Incorporamos en cada rama factores ms detallados que se puedan considerar causas de fluctuacin. 4. Finalmente verificamos que todos los factores que puedan causar dispersin hayan sido incorporados al diagrama. Las relaciones CausaEfecto deben quedar claramente establecidas

Adems de apoyarnos tomando valiosas opiniones expresadas por todo el equipo de trabajo, sobre las posibles causas que estn provocando el problema.

5.5.5 DIAGRAMA DE DISPERSIN Los Diagramas de Dispersin o Grficos de Correlacin permiten estudiar la relacin entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlacin entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlacin positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporcin el valor de Y (Correlacin negativa).

5.5.6 ESTRATIFICACIN Es una estrategia de clasificacin de datos, nos sirve para que en una situacin se facilite la identificacin de las fuentes de la variabilidad. Clasificando o agrupando problemas de acuerdo con los diversos factores que influyen en los mismos, adems de ser una herramienta con la cual nos facilitara entender como influyen los diversos factores en relacin uno con el otro.

5.5.7 GRFICOS DE CONTROL Un grfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est controlando. Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricacin y a medida que se obtienen.

El grfico de control tiene una Lnea Central que representa el promedio histrico de la caracterstica que se est controlando y Lmites Superior e Inferior que tambin se calculan con datos histricos o los establecidos por la empresa y el cliente.

5.6

CONTINUAR CON UNA MEJORA PARA LA REDUCCIN DE

PRODUCTOS EN SCRAP Una vez encontrado el problema a solucionar y escogido el equipo de mejora adecuado para solucionarlo, es necesario aportar datos existentes y marcar un objetivo que se debe conseguir describiendo el problema mediante: Sntoma: Seal aparente y observable de la existencia de una disfuncin

en la organizacin, proceso, producto o servicio. De forma: Especfica Explica exactamente lo que est mal,

distinguindolo de otros problemas de la organizacin Observable Dando clara evidencia del problema Medible Indica el alcance del problema en trminos cuantificables

(cunto /cuntos /cuntas veces / etc.) Asptica Sin especificar o sugerir: causas, culpables, soluciones

5.7

CONTINUAR CON UNA MEJORA PARA LA REDUCCIN DE

PRODUCTOS EN SCRAP Se trata de que los componentes del equipo comenten sus diferentes puntos de vista sobre el problema, sus sntomas, las circunstancias y consecuencias que rodean al mismo, etc. De esta forma todos pueden partir con una visin ms completa de los sntomas (seales aparentes y observables de la existencia de alguna disfuncin en la organizacin, proceso, producto o servicio). Los objetivos a alcanzar en el proceso de resolucin del problema.

Para realizar este paso ser necesario que cada parte del equipo aporte informacin adicional que permita responder a preguntas como: Qu ocurre (sntomas)? Dnde ocurre? Desde cundo ocurre? Cmo se ha venido resolviendo hasta ahora?

Cul es el impacto econmico del problema y/o el impacto en el

negocio?

Al adquirir estos datos bsicos sobre el problema, se debe analizar el impacto que el problema est teniendo en los clientes y en la propia organizacin. En funcin de la gravedad de dicho impacto, los responsables de la resolucin del problema deben analizar la conveniencia de poner en marcha acciones contenedoras que minimicen en un corto plazo el efecto del problema sobre su entorno.