Etapa 1 Estratgia e ttica

A estratgia pode ser compreendida como a elaborao do planejamento. A ttica faz parte da implementao da estratgia definida, ou seja, fazer os movimentos corretos para atingir a estratgia escolhida A estratgia abstrata e baseada em objetivos de longo prazo, a ttica concreta e baseada na descoberta do melhor lance a fazer de imediato. A ttica condicional e oportunista, caracterizando-se por ameaa e defesa. Se voc no explorar de imediato uma oportunidade ttica, o jogo certamente ir se virar contra voc. Quando seu oponente comete um erro grave, uma ttica vencedora pode surgir de repente e servir como meio e fim. Um ttico sente-se em casa reagindo a ameaas e aproveitando as oportunidades no campo de batalha. .A ttica deve ser guiada pela estratgia. Toda vez que fazemos um lance, precisamos considerar a reao de nosso adversrio, nossa resposta a esta reao, e assim por diante. Definindo uma estratgia, ela funcionar como um guia. Ela nos mostra a nossa posio e permite traar a melhor trajetria para se chegar a uma determinada posio. Atravs da Estratgia sabemos onde queremos chegar, o caminho para alcanar esse lugar. Quando estamos em uma posio que no sabemos o que jogar porque no temos uma estratgia definida. Avaliao do desempenho Misso: Prestar servios tursticos atravs de um atendimento personalizado e competente, transmitindo aos seus clientes conhecimento, tranqilidade e confiana alm da certeza das melhores viagens.

Metas: Atender aos clientes governamentais em participao de licitao, com a melhor taxa de servio prestado. Objetivos: Assessorar clientes (passageiros) em suas viagens, oferecendo-lhe opes para que a viagem se realize sem transtornos. Analise ambiental Econmica: Gastos desnecessrios de material de consumo como, por exemplo, impresso de documentos a qual podem ser visualizados virtualmente.

 Sociocultural: Participa de eventos como Braslia no Rally Dakar que uma competio de carros e em um percurso de 9.574 quilmetros enfrentando estreitas estradas de terra, cascalho, dunas e precipcios. Tecnolgica: Possui um sistema interno para maior agilidade dos processos, a qual transmite a informao o mais rpido possvel ao cliente. Poltica: Todos os colaboradores devem exercer o mesmo padro de atendimento, ou seja, atendimento individualizado para melhor atender o desejo do cliente. Oportunidades e ameaas: Oportunidades: Reduzir a burocracia nos processos de reembolso de passagens areas, pois se perde muito tempo para reembolsar os clientes e com isso pode perder contas com alguns clientes governamentais e aborrecer os clientes particulares. Ameaa Fornecedores tornando concorrentes das agencias de viagens. Analise Setorial Estrutura: Espao insuficiente para demanda de atendimento. Evoluo: a distribuio de produtos tursticos tem mudado nas ultimas dcadas. O avano tecnolgico e a liberao dos mercados transformaram o mercado e tem imposto aos empreendimentos tursticos grandes desafios para remodelar suas empresas. Em 1986 atravs do Decreto-lei 2.294/86, se reduziu o nmero de exigncias provocando um rpido crescimento do nmero de estabelecimentos. Com um maior nmero de agncias houve uma pulverizao do mercado, o que comprometeu gradativamente o poder de negociao das agncias individualmente junto aos seus fornecedores, principalmente as companhias areas. Em meados da dcada de 1990, com o surgimento da Internet, os fornecedores passaram a contar com mais esse canal de distribuio, que no exige pagamento de comisses e permite dispor a oferta do produto a praticamente qualquer pessoa, no importando onde ela esteja. Concorrncia: Crescente alm de outras agencias evoludas conta-se tambm com os fornecedores que tornam concorrentes oferecendo os servios pela internet. Analise competitiva e posicionamento: reconhecida como a primeira agencia de viagens de Braslia, que conta cerca de 52 anos de experincia no ramo. Analise da Empresa Estrutura: Divida em cinco departamentos no administrativo e composto por 6 postos de atendimento, onde os alguns setores h poucas pessoas para atender a demanda. Possui um espao confortvel para o atendimento.

 Recursos: Possui acessos a todos os portais de companhias areas, porem o sistema utilizado pela empresa sua verso atrasada. Processos: A maioria dos processos so informatizados, porem existe dificuldades dos colaboradores em utiliza-los e outros so muito burocrticos no caso do sistema de reembolso. Seleo de pessoal: Contratao de profissionais pouco qualificados. Cultura (Pontos fortes e fracos): Fortes: o atendimento personalizado, acompanhamento nos casos crticos de cada cliente, mantem o cliente informado sobre seu problema. Fraco: quantidade de funcionrios insuficiente para demanda de atendimento, processos burocrticos para solicitao de reembolso no ocasiona demora. Opes Estratgicas Unidade de Negcios: A unidade de negcio relata para melhorias o reembolso de passagens areas que deve atender a solicitaes o mais rpido possvel ao cliente.. Corporativa: Proporcionar avaliao de atendimento no qual pode se coletar informaes do cliente sobre se est satisfeito com o servio de reembolso e se sua solicitao foi atendida no prazo devido. Avaliao Requisitos de recursos Tecnolgicos: Adotar um sistema para empresa menos complicado onde as informaes possam a ser mais rpidas e precisas. Humanas: Profissionais qualificados (pessoa certa, no lugar certo). Financeiro: Requisitar aos stakeholders recursos necessrios para implementao das melhorias. Risco/Retorno Risco: Colaboradores da gesto antiga negligenciarem a nova cultura. Retorno: Satisfao, indicao por excelncia do servio no marketing corpo a corpo. Estratgias Treinar os colaboradores para reembolso de empresas internacionais. Capacitao para funcionrios multifuncionais; Reduzir a burocracia

Contratar mais um funcionrio, pois existe apenas um para atender a demanda no departamento de reembolso.

Implementao O colaborador ser treinado para ser mais gil no atendimento. Ser reduzido a burocracia, ou seja, o cliente poder solicitar o reembolso atravs do e-mail direto para caixa do reembolso, no precisar preencher formulrios. Com a contrao de mais um funcionrio, ser divido o trabalho no qual um ficar com a responsabilidade de reembolso nacional e o outro com os internacionais. Assim possibilitar maior agilidade nas informaes e no processo de reembolso ao cliente.

Etapa 2
Baseando se no filme Invictus que retrata a historia de como Mendala uniu foras com o capito da equipe de Ruhbi da Africa do Sul, Franois Pienar. Mendala consciente que seu pas continua racista e economicamente divido sua meta acabar definitivamente com essa separao em toda a Afica do Sul, assim ele v no esporte uma possvel soluo para unir a populao