Professional Documents
Culture Documents
®
2 Fundación Europea para la Gestión de Calidad
1
Por grupo de interés se entiende a todas aquellas personas o grupos que tienen algún interés legítimo en la orga-
nización, sus actividades y logros: clientes, empleados, partners, proveedores, la sociedad en la que influye la
organización, y todo el que tiene un interés económico en la organización.
2
La Excelencia se define como el modo sobresaliente de gestionar la organización y obtener resultados, mediante
la aplicación de los ocho Conceptos Fundamentales de la Excelencia descritos en este documento.
4 2. Conceptos fundamentales de la Excelencia
En las páginas siguientes se describen detalladamente los Conceptos Fundamentales de la Excelencia ofreciéndose ejemplos de los benefi-
cios que puede obtener una organización si los adopta.
El logro de la excelencia requiere un total compromiso y aceptación de estos conceptos por parte de la Dirección. Para iniciar el proceso de
comprensión de la importancia de estos Conceptos Fundamentales para la organización, animamos a los equipos de dirección a leer este
documento. Una simple evaluación de la “etapa de madurez” (ver sección 4) en que se encuentra actualmente la organización puede ayu-
darles a centrar el debate en el “cómo” y el “por qué” de seguir adelante.
3. Conceptos 5
Existencia en toda la organización de com- Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las
portamientos coherentes y que sirven de personas
modelo de referencia. Concepto:
Plantilla comprometida, motivada, eficaz Excelencia es gestionar la organización Concepto:
y eficiente. mediante un conjunto de sistemas, procesos Excelencia es maximizar la contribución de
Una organización con confianza en sí y datos, interdependientes e interrelaciona- los empleados a través de su desarrollo e
misma, incluso en tiempos difíciles. dos. implicación.
Cómo se pone en práctica este Concepto: Cómo se pone en práctica este Concepto:
Las organizaciones excelentes cuentan con Las organizaciones excelentes identifican y
un sistema de gestión eficaz y eficiente basa- comprenden las competencias necesarias para
do en las necesidades y expectativas de todos implantar sus políticas, estrategias, objetivos y
los grupos de interés y diseñado para satisfa- planes, tanto en la actualidad como en el futu-
cerlas. Un conjunto de procesos claro e inte- ro. Para alcanzar dichas competencias, contra-
grado hace posible y garantiza la implanta- tan y desarrollan profesionalmente a las perso-
ción sistemática de las políticas, estrategias, nas brindándoles en todo momento un apoyo
objetivos y planes de la organización. Estos activo y positivo. Las organizaciones excelen-
procesos se despliegan, gestionan y mejoran tes fomentan y apoyan el desarrollo personal,
de forma eficaz en las actividades diarias de permitiendo a las personas hacer realidad y
la organización. Las decisiones se basan en desarrollar su pleno potencial. Así, preparan a
una información -fiable y basada en datos- las personas para superar y adaptarse a cual-
de los resultados actuales y previstos, de la quier cambio, ya sea de tipo operativo o que
capacidad de los procesos y sistemas, las requiera nuevas capacidades personales.
necesidades, expectativas y experiencias de Las organizaciones excelentes reconocen la
los grupos de interés, y el rendimiento de importancia creciente del capital intelectual de
otras organizaciones, incluido, cuando así quienes las integran y utilizan su conocimiento
conviene, el de la competencia. Se identifi- en beneficio de toda la organización. Se esfuer-
can los riesgos a partir de medidas de rendi- zan por atender, recompensar y dar reconoci-
miento sólidas, gestionándose de manera efi- miento a las personas de modo que se incre-
caz. La organización está gobernada con gran mente su compromiso y fidelidad a la organi-
profesionalidad y alcanza y excede todos los zación. Asimismo, maximizan la implicación
requisitos que desde el exterior se le exigen. potencial y activa de las personas mediante
Se identifican e implantan las medidas pre- valores compartidos y una cultura de confian-
ventivas adecuadas, inspirando y mantenien- za, transparencia, y delegación y asunción de
do altos niveles de confianza en los grupos de responsabilidades. Las organizaciones excelen-
interés. tes aprovechan la implicación de las personas
para generar e implantar ideas de mejora.
Beneficios:
Máxima eficacia y eficiencia a la hora de Beneficios:
hacer realidad los objetivos de la organiza- Todas las personas de la organización se
ción y elaborar sus productos o prestar sus sienten propietarios y comparten unos
servicios. mismos objetivos.
Toma de decisiones eficaz y realista. Plantilla implicada, fiel y motivada.
Gestión de riesgos eficaz y eficiente. Capital intelectual de gran valor.
Mayor confianza en la organización por Mejora continua de la capacidad y el ren-
parte de todos sus grupos de interés. dimiento de las personas.
Mayor competitividad lograda mediante
una mejor imagen de la organización.
Las personas de la organización alcanzan
plenamente todo su potencial.
7
Ya se ha subrayado la importancia de que el equipo de Dirección entienda de un único modo estos Conceptos Fundamentales y cómo su
aplicación puede conducir a la excelencia. Para lograrlo y provocar también que se inicien planes de acción resulta útil realizar una evalua-
ción muy sencilla respondiendo a la pregunta, “¿Dónde nos encontramos ahora con relación a estos conceptos fundamentales?” dentro del
siguiente cuadro:
Orientación hacia los resultados Se identifican todos los grupos de inte- Se evalúan de manera estructurada las Existen mecanismos transparentes para
rés relevantes. necesidades de todos los grupos de inte- equilibrar las expectativas de todos los
rés. grupos de interés.
Orientación al cliente Se evalúa la satisfacción del cliente. Se vinculan los objetivos a las necesida- La organización comprende, mide y
des y expectativas de los clientes. actúa sobre los impulsores clave de la
Se analiza su fidelidad. satisfacción de los clientes y su fideli-
dad.
Liderazgo y coherencia Se definen la Misión y Visión. Se alinean las políticas, personas y pro- Los líderes son modelo de referencia res-
cesos. pecto a los valores y principios éticos en
Existe un “modelo” de liderazgo. todos los niveles de la organización.
Gestión por procesos y hechos Se definen los procesos para alcanzar los Se utilizan comparaciones para estable- Se comprenden y aprovechan plena-
resultados deseados. cer objetivos ambiciosos. mente los procesos para mejorar el ren-
dimiento.
Desarrollo e implicación de las perso- Las personas asumen su responsabilidad a Las personas son innovadoras y creativas Se faculta a las personas para actuar y
nas la hora de resolver problemas. a la hora de lograr los objetivos de la compartir abiertamente conocimientos
organización. y experiencias
Proceso continuo de Aprendizaje, Se identifica y actúa sobre las oportuni- La mejora continua es un objetivo acep- Las innovaciones y mejoras que tienen
Innovación y Mejora dades de mejora. tado por todas las personas. éxito se despliegan e integran en la orga-
nización.
Desarrollo de Alianzas Existe un proceso de selección y gestión Se reconocen las mejoras y los logros de Existe una interdependencia entre la
de proveedores. los proveedores y se identifican los part- organización y sus partners clave.
ners externos clave Los planes y las políticas se desarrollan
en común sobre la base de un conoci-
miento compartido.
Responsabilidad Social de la Se comprenden y cumplen los requisitos Existe una implicación activa en la Se comprende y actúa sobre las expecta-
Organización normativos y legales. “sociedad”. tivas de la sociedad.
5. Modelo EFQM de Excelencia 9
La excelencia no es sólo una teoría sino que motivación y capacidad de las personas y la gios, instituciones sanitarias, cuerpos de
consiste en alcanzar resultados tangibles res- satisfacción con la organización de la comu- seguridad y organismos de la administra-
pecto a lo que hace una organización, cómo nidad en su sentido más amplio. ción. Además, el Modelo ofrece a todas ellas
lo hace, los resultados que realmente obtie- un mismo lenguaje y una misma herramien-
ne y la confianza en que estos resultados se Para suscitar la confianza necesaria en que ta de gestión, haciendo así más fácil com-
mantendrán en el futuro. los resultados pueden mantenerse en el partir las “buenas prácticas” entre organiza-
tiempo, deben existir evidencias también de ciones de diferentes sectores de toda Europa.
Las evidencias necesarias para transmitir esa que lo que hace la organización, y cómo lo
confianza en que los resultados se manten- hace, está sólidamente fundamentado y se Este documento tiene por objeto promover
drán en el tiempo no se refieren únicamente revisa y mejora de manera sistemática y con- la existencia e importancia de estos
a los resultados económicos, pues éstos tinuada. Conceptos Fundamentales como base para
demuestran el rendimiento en el pasado, alcanzar la excelencia. Para aprovechar al
sino que también deben incluir resultados Para ayudar a las organizaciones a mejorar su máximo los beneficios que ofrece el Modelo
relativos a otros grupos de interés que servi- rendimiento, la EFQM desarrolló en 1991 EFQM de Excelencia, una organización
rán para indicarnos futuros resultados a el Modelo EFQM de Excelencia. Este necesita, en primer lugar, debatir si “acepta”
nivel económico. Modelo, que supone la aplicación de los o no los conceptos que sustentan el Modelo.
Conceptos Fundamentales en un sistema de Obviamente, si no se entienden y aceptan
Estos indicadores “impulsores” y “predicto- gestión estructurado, lo utilizan en la actua- plenamente estos conceptos, será difícil pro-
res” contemplan la medición de la excelencia lidad decenas de miles de organizaciones de gresar en la adopción del Modelo y carecerá
de la satisfacción y fidelidad del cliente, la dentro y fuera de Europa: empresas, cole- de sentido intentarlo.
10 6. Dónde encontrar más ayuda
La EFQM trabaja junto a muchas organizaciones europeas y ha otorgado licencias a un conjunto de organizaciones que pueden impartir
cursos de formación relacionados con el Modelo EFQM de Excelencia. Además, la EFQM organiza también una serie de eventos en toda
Europa relacionados con su Modelo de Excelencia. Si desea más información sobre estas organizaciones y eventos consulte la página de la
EFQM en Internet (www.efqm.org)
Introducción a la Excelencia Introducción al Modelo, los Conceptos, el Premio y la Información general sobre la EFQM, el Modelo y
Autoevaluación actividades relacionadas con él.
Conceptos Fundamentales de la Excelencia Ofrecer información detallada sobre los Conceptos Personas interesadas en los Conceptos en que se basa
Fundamentales. Persuadir a los altos ejecutivos del el Modelo.
valor del Modelo y su relevancia para la empresa. Altos ejecutivos y personas que deben persuadir a los
altos ejecutivos.
Modelo EFQM de Excelencia – 2003 Ofrecer información detallada del Modelo, incluidos Solicitantes del Premio (2004 en adelante).
los vínculos con los Conceptos Fundamentales, crite- Quienes realizan ejercicios de Autoevaluación,
rios y subcriterios. incluidos los evaluadores internos y los del premio.
Profesionales de la calidad y quienes deseen profun-
dizar en el conocimiento del Modelo.
Asistentes a los cursos de Formación de Evaluadores
y de Formación para la Autoevaluación.
Modelo EFQM de Excelencia – 2003 Idéntico al anterior con las diferencias específicas del Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, ade-
Sector Público Sector Público. más, a los interesados en aplicar específicamente el
Modelo en organizaciones del Sector Público.
Modelo EFQM de Excelencia – 2003 Idéntico al anterior con las diferencias específicas de Dirigido a la misma audiencia que el anterior y, ade-
PYMES las PYMES. más, a los interesados en aplicar específicamente el
Modelo en PYMES.
Evaluar la Excelencia: Ofrecer un resumen de lo que significa la Personas encargadas o implicadas en el desarrollo de
Guía práctica para la Autoevaluación Autoevaluación, su valor, los distintos enfoques de la estrategias de Autoevaluación en la organización.
Autoevaluación y sus riesgos y beneficios Personas que desean comparar mediante benchmar-
king su enfoque actual de la Autoevaluación.
Asistentes a los cursos de Formación para la
Autoevaluación.
Dossier EFQM de la Excelencia Ofrecer información general sobre la implantación de Dirigido a quienes desean una descripción sencilla y
los conceptos de la excelencia en una organización uti- ejemplos prácticos de la implantación del Modelo.
lizando el Modelo EFQM de Excelencia.
Plataforma exhaustiva, interactiva y online sobre la Organizaciones o personas que desean tener acceso
Excelencia. periódico a las noticias más recientes, últimas prácti-
Excellence One Tool Box and CD-ROM cas y herramientas de gestión, y foros de debate sobre
la Excelencia.
7. Agradecimientos 11
Asimismo, la EFQM desea también agradecer a sus National Partner Organisations su cola-
boración y aportaciones.
ISBN 90-5236-081-2