Invita al seminario:

TCNICAS DE ATENCIN Y MANEJO DE QUEJAS:

Haciendo que las quejas del cliente, trabajen para su empresa
OBJETIVO GENERAL: Desarrollar habilidades de atencin y manejo de clientes conflictivos y las tcnicas mas utilizadas y efectivas en la resolucin de quejas y manejo de reclamos. OBJETIVO GENERAL:

Brindarle al personal de contacto, tcnicas para lograr una comunicacin efectiva, con clientes

molestos.Dotar a los participantes de habilidades para dar contencin emocional a los clientes en el proceso de resolucin de quejas, con el nivel requerido por la empresa.Preparar al personal de la empresa con tcnicas probadas de atencin de quejas y manejo de reclamos con los clientes. TEMARIO:

1. 1. Definicin del concepto y alcances del Servicio y del Cliente. 1.1. Las expectativas del cliente. Definicin de servicio y calidad desde la ptica del cliente. 1.2. El agente de Servicio: perfil de competencias requeridas para un agente de servicio al cliente. 1.3. Porqu son importantes los clientes. Estrategias relacionales de servicio: Pasando de un mercado de clientes a un mercado de personas. 1.4. Costo financiero del mal servicio a clientes: Aplicacin de herramientas en Excell de clculo de costos y prdida de negocios por problemas de mala atencin de las quejas de los clientes. 1.5. Tipos de dificultades y errores ms frecuentes en la atencin de quejas. 1.6. Frases Prohibidas en el manejo de reclamos. 1.7. Tcnicas de atencin para clientes agresivos. 1.8. Como estabilizar y fidelizar al cliente afectado por problemas de mal servicio. 2. Tcnicas para la atencin y manejo de clientes conflictivos. 2.1. Como capitalizar las quejas y sugerencias de los clientes. 2.2. Porqu se enojan los clientes. 2.3. Tcnicas para descompensar clientes enojados. 2.4. Qu quiere el cliente enojado? 2.5. Cmo manejar al cliente enojado. 2.6. Siete cosas que NO! se deben hacer en la atencin del cliente enojado. 2.7. Tipos de Temperamento y como afectan la resolucin de problemas. 2.8. Cmo comunicarse efectivamente con el cliente de acuerdo a su tipo de personalidad. 2.9. 10 pasos para la atencin efectiva de quejas. 3. Clienting: Estrategia de atencin de quejas para la fidelizacin de los clientes. 3.1. Las quejas: el vnculo vital con el cliente. Una queja es un regalo. 3.2. Gestin de Quejas: Los seis errores crticos, mas frecuentes en la atencin de quejas. Como no debe gestionarse una queja o reclamo. Torbellino de la mala gestin de quejas.

3.3. 3.1. 3.2.

El verdadero problema: los clientes que no se quejan. Ex - Clientes, tcnicas de comunicacin para recuperarlos. Clasificacin de quejas para el manejo y fidelizacin de clientes. Manejo efectivo de quejas, primera etapa para volver a vender. Caso prctico de la Universidad de Harvard.
EXPOSITORA:

Ana Ruth Quesada. Experta en las reas de Telemercadeo y Centros de Llamadas. Ha desarrollado proyectos en estos campos para empresas nacionales e internacionales en Mxico y Venezuela. Consultora en Telemercadeo y Desarrollo de Centros de Llamadas. Cuenta con amplia experiencia en el campo prctico y docente.

Fecha: 21 y 28 de marzo de 2011 Hora: 5:00 p.m. a 9:00 p.m. Lugar: Sala de Capacitacin, Cmara de Industrias de C.R. Inversin: 70.000.00 asociados; 80.000.00 no asociados Incluye: Refrigerio, material didctico y certificado de participacin Inscripciones: Por el telfono 2202-5600 extensiones 609, 611, 617, 631, 662 676, fax 2234-6089 o al correo electrnico: capacitacion@cicr.com