MANAGEMENT ET QUALITE

MESURE DE LA QUALITE
Prsentation M.Bellache

DEFINIR LES SURVEILLANCES ET MESURES SELON ISO 9001

DISPOSITIF
ENQUTES DE SATISFACTION CLIENT CONTROLES
(ISO 9001 : SURVEILLANCE ET MESURE CONFORMITE PRODUIT ET PROCESSUS)

AUDIT INTERNE

ANOMALIES RELEVEES PAR LE PERSONNEL ET LES CLIENTS

CONFORMITES RELEVEES

ET NON CONFORMITES RELEVEES ET TRAITEES SUR FICHE DE NON CONFORMITE

INDICATEURS QUALITE : RESULTATS DE SURVEILLANCE ET MESURE

INDICATEURS QUALITE
DE LA QUALITE ATTENDUE A LA QUALITE PERCUE
QUALITE ATTENDUE : Besoins clients, internes et rglementaires

DEFINITION DE PRIORITES : OBJECTIFS QUALITE PRODUIT ET PROCESSUS

QUALITE CONCUE : Exigences relatives au produit et au processus

QUALITE SERVIE : Ce qui a t effectivement ralis

MESURE QUALITE PERCUE/QUALITE ATTENDUE : INDICATEUR SATISFACTION CLIENT

MESURE ECART QUALITE SERVIE/QUALITE CONCUE : INDICATEUR DE CONFORMITE

MESURE DE LA QUALITE : ELEMENTS DE METHODOLOGIE Tout ce qui peut sobserver dans les situations de dpart ou d arrive rsultantes d une ou plusieurs activits font lobjet dun inventaire, car cest dans celles-ci que se puisent les donnes qui feront les futurs indicateurs de qualit.

Il est prfrable de faire apparatre un dpassement par rapport un objectif dfini quune moyenne :

Exemples :
- Dlai dpass de 24 heures - % de dossiers comportant une erreur (par rapport l objectif implicite de zro erreur par dossier)

Un indicateur est mis en place pour donner une tendance, alerter et inciter agir. Il n est pas conu pour livrer directement une analyse dtaille (celle-ci pourra tre dclenche sur les indicateurs qui se dgradent)

TYPOLOGIE DES INDICATEURS DE QUALITE

LES INDICATEURS DE DELAI
Le dlai est souvent trs important dans les activits de service, et peut difficilement tre spar de la qualit du service. A ce titre, il constitue un indicateur de qualit de service qui peut tre relev plusieurs tapes des activits de service. L'indicateur de dlai mesure les dlais tenus et le nombre de fois qu'il est dpass, ce qui correspond la non-conformit par rapport au dlai prvu.

LES INDICATEURS DE DONNEES FOURNIES

Lorsque des donnes fournies au client sont de vritables produits, c'est--dire que le contenu est gnr par production permanente des personnes (exemple : contrat personnalis d'assurance), il peut tre pertinent d en valuer rgulirement l'exactitude

LES INDICATEURS DE PRODUITS ET ENVIRONNEMENTS

En cas de fourniture, livraison ou mise disposition de produits matriels, la qualit de ceux-ci peut se relever par mesure Certains organismes proposent la mise disposition d'environnements dont la qualit peut varier dans le temps (propret d'une salle d'attente, fonctionnement technique d'une salle de confrence, etc.). Un indicateur de qualit peut tre construit par relev rgulier de la qualit des paramtres choisis de l'environnement en question.

LES INDICATEURS DE QUALITE PERCUE PAR LE CLIENT

Ds que le client entre en contact avec lorganisme, il voit des situations et les apprcie et ce, jusqu l utilisation du produit fourni Linterrogation du client sur ces points constitue la base dun indicateur de qualit perue.

LES INDICATEURS DE QUALITE PERCUE PAR L'ORGANISME

Il peut tre pertinent de faire observer l'interaction avec le client par un tiers, ce qui permet un relev d'informations sur la qualit qui va plus loin que la perception de celui-ci, et qui peut contrebalancer celle-ci. Cet indicateur est utile lorsque l'interaction avec le client est riche, et que le relev de sa perception ne suffit pas pour se faire une ide assez prcise de ce qui se passe au point de contact.

CHOIX DES MOYENS DE MESURE

MODALITES DE SAISIE DES INFORMATIONS AUTOMATIQUE COMPTAGE PAR RELEVE MANUEL AUTOMATIQUE MESURE PHYSIQUE PAR RELEVE MANUEL CLIENTS ENQUETE INTERNE
EN PERMANENCE

PERIODICITE DE SAISIE DES INFORMATIONS

SONDAGE PERIODIQUE CAMPAGNE

QUALITE PERCUE : DEUX TYPES D ENQUETE QUALITATIF

Dcouvrir, recenser, comprendre, expliquer Poser des hypothses

QUANTITATIF
Mesurer, estimer, dcrire LES OBJECTIFS Valider des hypothses

Echantillon typique - Entretien individuel : non directif / quest ouvertes /... - Runions de groupe : guide danimation Echantillon de 20 pers. min (tranche homogne) Analyse de contenu, analyse de discours

ECHANTILLON

Echantillon reprsentatif

RECUEIL DE LINFORMATION

Toujours individuel, questionnaire standard : face face / postal / Echantillon de 300 pers.mini (alatoire) Analyse statistique

TRAITEMENT DE LINFORMATION

EVALUATION DE LA QUALITE D UN QUESTIONNAIRE COMPREHENSION DES QUESTIONS QUESTIONS CONCRETES RAPIDITE DE REMPLISSAGE PERTINENCE PRECISION NOTES :

ELABORATION ET EXPLOITATION D UN QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION METHODOLOGIE A - CHOIX DES CARACTERISTIQUES CLE B - REDACTION DES QUESTIONS C - EVALUATION DE LA QUALITE DU QUESTIONNAIRE D - TEST SUR ECHANTILLON DE CLIENTELE E - ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE F - INTERPRETATION STATISTIQUE

TYPES DE QUESTIONS DEUX MODALITES FERMEES : OUI-NON QUATRES MODALITES DE SATISFACTION : TS-S-MS-NS MODALITES EN PROLONGEMENT DE PHRASE NOTATION : 1 10 QUESTION OUVERTE 15

NOTES :

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ADMINISTRATION DES QUESTIONNAIRES METHODES DE RECUEIL DE L INFORMATION FACE-A-FACE : CHEZ LE CLIENT, DANS LA RUE OU CHEZ LE FOURNISSEUR

TELEPHONIQUE : ( PHONING )

AUTO-ADMINISTRE : COURRIER OU A DISPOSITION CHEZ LE FOURNISSEUR

NOTES :

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METHODE D EVALUATION DE LA PERTINENCE D UN INDICATEUR

1 - SIMULATION BAISSE DE L INDICATEUR

QUELLE INFORMATION SUR LA QUALITE SERVIE OU PERCUE?

INDICATEUR INFORME SUR FINALITE DE LA MESURE ?

2 - SIMULATION HAUSSE DE L INDICATEUR

QUELLE INFORMATION SUR LA QUALITE SERVIE OU PERCUE?

INDICATEUR INFORME SUR FINALITE DE LA MESURE ?

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CRITERES DE QUALITE GLOBALE D UN INDICATEUR

PERTINENCE

FIABILITE : QUALITE DES INFORMATIONS D ORIGINE ET DES MOYENS DE MESURE

FACILE A CONSTRUIRE : MOYENS DE MESURE ET CALCULS

COMPREHENSIBLE PAR LES UTILISATEURS

OPERATIONNEL : UTILISE REGULIEREMENT POUR ANALYSER ET DECIDER

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DEFINIR UN OBJECTIF QUALITE MESURABLE : METHODE ET EXEMPLE

PRIORITE D AMELIORATION OU DE SUIVI / EXIGENCE PRIORITAIRE (RISQUE OU AXE POLITIQUE) EXIGENCE PRODUIT

DELAI REPONSE ECRITE = 1 SEMAINE

INDICATEUR QUALITE SERVIE

% DEPASSEMENTS DE DELAI D UNE SEMAINE

PREMIERE MESURE

20 % DE DEPASSEMENT
OBJECTIF QUALITE QUANTIFIE

10% DE DEPASSEMENT DANS UN AN

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TABLEAU D IDENTIFICATION DES BESOINS INDICATEURS QUALITE : ILLUSTRATION

N 2

RISQUE DE NON-CONFORMITE DES RESULTATS DE LACTIVITE Prparer les colis dans Il y a dj eu des erreurs dtiquetage des le magasin expditions colis ayant eu pour consquence une suivant les commandes livraison la mauvaise adresse

ACTIVITE

Mode de surveillance et mesure prvue Indicateur qualit prvoir Contrle de ladresse sur le colis par rapport ladresse se trouvant sur le bon de commande, avant chaque expdition % derreur dadresse par rapport au nombre de colis livrs

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DEFINIR ET SELECTIONNER LES INDICATEURS QUALITE : ILLUSTRATION

PROCESSUS CONCERNE PREPARATION ET LIVRAISON DE COLIS A DOMICILE
LIBELLE DE LA FINALITE DE LINDICATEUR

? SURVEILLANCE ET MESURE PRODUIT ? SURVEILLANCE ET MESURE PROCESSUS ? SUIVI AXE PRIORITAIRE DE LA POLITIQUE QUALITE

SUIVRE LA PROPORTION DES CLIENTS TOUCHES PAR LES ERREURS DE LIVRAISON

Indicateur possible
% de conformits ou de non conformits / nombre de produits fournis

Existe

Pertinent : Renseigne prcisment sur la finalit

Source de linformation fiable

Facile Comprhensib construire : le par les calcul simple utilisateurs et pas de perte de temps

Oprationnel pour les utilisateurs

Perform Objectif Perform ance Vis ance actuelle Pour : obtenue dans un le : an (aprs un an)

Nombre de colis ayant une erreur dtiquetage au magasin expdition/ nombre de colis prpars Nombre derreurs de livraison constates au moment de larrive chez un client / nombre de livraison du mois

oui

Non (indicateur abandonn) oui Oui Oui (reprogrammati (informations on des disponibles livraisons = et calcul trace simple) systmatique Oui (indicateur concret et parlant) Oui Pour lanalyse Non pour rattraper

non

8%

2%

3%

METHODE DE DEFINITION ET DE SELECTION DES INDICATEURS

Tableau de bord

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CAHIER DES CHARGES DE TABLEAU DE BORD INDICATEURS QUALITE

Date de mise jour :

Gestion des indicateurs ACTIVITE Finalits de la mesure Indicateur qualit

Source des donnes Mode de saisie des informations Priodicit de construction Qui construit lindicateur Seuil dalerte

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