Administracin de Calidad y Servicio

Dedicatoria: Nosotros estudiantes del Instituto

tecnolgico privado IPAL dedicamos este hermoso trabajo a nuestro querido profesor: Fausto salas Manrique Le agradecemos por sus enseanzas, paciencia y sabidura durante este 1 ciclo y brindarnos oportunidades. Esperamos verlo en el otro ciclo y que nos siga enseando. Gracias.

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Introduccin El servicio y la calidad son hoy factores diferenciadores de organizaciones que asumen su xito desde la perspectiva de los clientes y referentes para elevar sus niveles de competitividad. Asumiendo as un cargo de emprendimiento ya que solucionan las dificultades de los clientes ofrecindoles un buen servio y producto de buena calidad. Ya que con el tiempo ha sido descubierto que todo ser humano tiene necesidades y esas necesidades, necesitan satisfacerlas. Hoy en da la calidad al servicio ha sido evaluado unos de los principales acontecimientos mas valorizado de pas ya que muestra las diferencias y necesidades, logrando as una gran escala de victoria y emprendimiento demostrando un buen servicio al pas. En esta monografa vamos hablar sobre administracin de calidad y servicio que hemos ido desarrollando durante estos cinco meses dndonos la facilidad de ser buenos emprendedores, un talento humano y no un recurso humano ayudando ala sociedad a solucionar sus expectativas y logrando as buenos resultados. Dadas las circunstancias hemos ido mas all de lo esperado teniendo una gran capacidad y virtud para este tema obteniendo buenas escalas de actitud y de liderazgo. Una mente activa ayuda al lder hacer un buen trabajo en grupo solucionando los problemas y satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes por que eso es nuestro trabajo ayudar a los que lo necesitan logrando un buen servicio y una buena calidad.

Un buen producto, es calidad Un lder es un talento humano y no un recurso humano

Gracias.

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ndice Caratula Dedicatoria Introduccin Cap. #1 1. Administracin Natural 1.2 conceptos y definiciones 2. administracin de calidad y servicio (personal) 2.1 administracin personal 2.2 pc 2.3 el cerebro 2.4 la memoria 3. comportamientos 4. capacidades Cap. #2 2. administracin natural y pblica 2.1 Qu es administracin Publica? 2.2 Qu es el estado? a) territorio b) poblacin c) poder d) constitucin poltica del Per 2.3 los poderes del estado 2.4 organismos constitucionales autnomas 2.5 organismos publicas descentralizado 2.5.1 gobiernos regionales 2.5.2 gobiernos locales

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Cap. # 3 3. administracin de la calidad 3.1 conceptos y definiciones 3.2 principios del sistema de gestin de calidad (SGC) 3.2.1organizaciones orientada hacia los clientes 3.2.2 nuevo liderazgo empresarial 3.2.3 compromiso personal 3.2.4 secuencia basa en proceso 3.2.5 secuencia enfoque sistmico 3.2.6 mejora continua 3.2.7 la toma de decisiones 3.2.8 la gestin proveedores Cap. # 4 4. administracin de los servicio 4.1 consideraciones gobernables 4.1.1 Qu es el servicio? 4.1.2 caractersticas de servicios 4.1.3 tipos de servicios 4.1.4 clases de servicios 4.1.5 servicio vs servilismo 4.2 servicio al cliente 4.2.1 Qu es el servicio al cliente? 4.2.2 Quines son los clientes? 4.2.3 Cundo y dnde se lleva acabo el servicio al cliente? 4.2.4 lectura e interpretacin de adjuntos a) Qu pasa con el servicio al cliente? b) por qu perdemos clientes? 4.3 el cliente 4.3.1 qu es el cliente? 4.3.2 tipos de clientes 4.3.3 clasificacin de clientes 4

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Captulo I: ADMINISTRACIN. NATURAL 1.1. CONCEPTOS Y DEFINICION: PRESENTACIN: Los estudiantes de Adm. Calidad y Servicio tienen enormes oportunidades profesionales para desarrollar jefaturas y gerencia administrativas, en esta medida el curso les va dotar o ensear cmo se debe administrar la carrera profesional de Negocios Internacionales y precisamente la U.D que estamos desarrollando servir de base administrativa para que cumpla sus funciones con eficiencia. Para lograr lo que acabamos de explicar vamos a partir de un concepto de administracin que nos va a ubicar en el lugar exacto para desarrollar el cap.1 de nuestra U.D. 1. PRESENTACION: La Adm. Natural es la ciencia social que se encarga de estudiar, analizar, investigar todos los recursos propios, es decir a travs de la Adm. Natural los estudiantes de esta carrera comprendern que la base del xito no est solamente especializada en los recursos ajenos, ahora en el s.XXI la Adm. Natural o evolucionado tanto que forma parte de la estructura bsica de toda la administracin. Para completar el contenido de la U.D de Calidad y Servicios, iniciamos el tratado de lo que significa la Adm. Personal y la Adm. Del estado peruano como parte de la Adm. Natural. 5

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2. ADM. CALIDAD Y SERVICIO: ADM. PERSONAL: 2.1. PRESENTACION: En esta parte del capitulo1 vamos a desarrollar cientficamente lo que significa como se debe administrar los recursos personales, como una forma de preparar adecuar a la persona como potencial humano, como talento humano y no como recurso humano. Software 1.2. PCS CPU Hardware 2.3. EL CEREBRO: CEREBRO: Es una pequea maquina humana, su peso flucta entre los 1500gr. Es una masa delicada y frgil cuya proteccin se encuentra dentro de la cavidad sea. Esta pequea maquina es la responsable de todos nuestros actos, palabras y pensamientos. El cerebro est constituido por aproximadamente por 1500 millones de neuronas o clulas. El cerebro acta bajo un sistema abierto en razn que interacta con todos los sistemas que tiene el ser humano y adems tambin interacta con el medio ambiente externo. El cerebro como un sistema abierto y conceptualizado como una pequea maquina humana es accionada, alimentada por su 5 sentidos que le inyecta energa para que pueda funcionar. EL OIDO EL TACTO LA VISION Fsica Lgica MEMORIA RAM ROM INFORMTICA

EL GUSTO EL OIDO EL OLFATO 6

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EL OIDO: Para estar atento a todo los sucesos, noticias, impactos, inteligencia y conocimientos que ingresan por el odo. LA VISION: Para detectar oportunidades de negocios y acciones profesionales antes que el resto. EL GUSTO: Significa disfrutar, saborear, diferenciar lo nuestro organismo desea y necesita para lograr su xito. EL OLFATO: Para percibir los olores intoxicante, extraos momento que se presenta, el xito profesional. EL TACTO: Tambin sirve para mantener cierta distancia con las dificultades previstas o actividades que dificulten el desarrollo de la calidad. El tacto tambin controla la serenidad, la astucia y el momento oportuno de hacer las cosas. Finalmente el cerebro fundamenta su funcionamiento a travs de los 5 sentido pero centraliza la calidad, vida de la persona. Adems el curso que estamos desarrollando debe tener en todo su contexto, contenido calidad y buen servicio. 2.4. LA MEMORIA: Qu es la Memoria? La memoria constituye uno de los dones ms maravilloso que tiene el ser humano. La memoria es el procesador y almacenador de todas las informaciones recibidas a travs del funcionamiento de nuestro cerebro. Nuestra memoria es un archivo capaz de seleccionar y registrar todos los conocimientos recibido para su uso posterior y as la memoria ser el mejor aliado de la persona siempre y cuando se mantenga la calidad de recepcin.

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Cmo funciona la Memoria? EL LA EL

MEMORIA
EL OIDO

EL

EL

Capa Protectora inf.

Ncleo de Recepcin la inf.

TARA Sentimental: Familia. Emocional:Social. Viciar: Adiciones- vicios

2. Inteligencia

2.5.

COMPORTAMIENTO: COMP. SOCIAL: NOTA: Las neuronas positivas y negativas imborrables. Quiere decir la informacin procesada y almacenada sean positivo o negativo son imborrables. Ejemplo: En ambos casos la neurona (-) se detiene en crecimiento y la neurona (+) se desarrolla de tal manera que se puede lograr una marcada diferencia. 8

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A A

B A

C A

+ A A 1 A

Ejemplo:

+
A 2

+
A

+ -

+ A

4. CAPACIDAD: Aproximadamente: 1500 = 100% C. OPERATIVA C. OCIOSA C.TOTAL 10% 90% 100% 1350 1550 150

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CAPITULO II: ADM. PUBLICA 2.1. QU ES LA ADM. PUBLICA? Es una ciencia social que nos ensea, utiliza, programa, conducir, etc. Adecuada y Eficientemente recursos PROPIOS no son ajenos. En este concepto demostramos que los recursos que pertenece a la Adm. Pblica pertenece a un estado y ese estado pertenece y es de propiedad de todos sus ciudadanos que son los propietarios naturales de dicho recursos. Ejemplo: El Sr. Humala presidente de la Republica no es dueo de los recursos del estado es simplemente un administrador de nuestro recursos en forma temporal elegido constitucionalmente por 5 aos. As tambin la Sr. Susana Villarn no es duea de Lima, es simplemente una Adm. De los recursos municipales. 2.2. QU ES EL ESTADO? El estado es una sociedad polticamente organizado. Todo estado est constituido o compuesto por 4 elementos. a) TERRITORIO: 1 285, 215 km2. b) POBLACIN: Es el elemento humano del estado del estado. Son los propietarios o dueos y a su vez son la fuerza motriz con la que cuenta para su y crecimiento, supervivencia. desarrollo

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Actualmente de acuerdo a la ltima encuesta somos totalmente 30 millones de habitantes as como el territorio esta divididas y repartidos en 25 regiones. c) PODER: Es la facultad de gobernar. Cuando elegimos a un presidente, aun congresista o al gobierno Regional, de acuerdo a la constitucin poltica del Per le estamos otorgando automticamente el poder de gobernar. d) CONSTITUCIN POLTICA DEL PER: Todo estado est regido por una constitucin, la constitucin es un documento que es considerado como la Carta Magna, la ley de leyes. En pista de estas consideraciones legalmente reconocidas no existe ni existiera una constitucin que sea superada por ningn tipo de leyes o reglamentos. Es conclusin la Constitucin Poltica del Per es el mximo documento legalmente constituido y que permite administrar nuestro estado. Actualmente nos rige la Constitucin Poltica del Per del ao 1993 promulgada el 29/12/1993 y vigente el 31/12/1993. 2.3. LOS PODERES DEL ESTADO: Segn nuestra regin el estado se divide en tres (3) grandes poderes: Legislativo. Judicial. Ejecutivo.

NOTA: Recordemos a los estudiantes de esta U.D, para colaborar con la calidad de la Administracin Publica comprar o adquirir la constitucin de 1993.

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PODER LEGISLATIVO: Cumple a funcin legislativa, es decir tiene por misin dar leyes extensiva a todas las nacin. El Poder Legislativo le sigue el congreso el cual consta de cmara nica compuesta por 130 congresistas elegidos mediante el proceso electoral por 5 aos. PODER EJECUTIVO: Es el encargado de llevar acabo la funcin administrativa del estado. La encabeza el presidente de la Repblica, tiene a su cargo la conduccin poltica, la ejecucin de las leyes dadas por el Poder Legislativo. El Poder Ejecutivo encabezado por el presidente de la Repblica simboliza y representa el inters permanente de la nacin o pas. PODER JUDICIAL: Se encarga de la Adm. de justicia y ejerce la Adm. justicia a travs de sus diferentes instancias: 2.4. Salas supremas. Salas superiores. Los juzgados.

ORGANIMOS CONSTITUCIONALES AUTONOMOS: JNE: Jurado Nacional de Elecciones. TC: Tribunal Constitucional. CGR: Contralora General de la Repblica. CNM: Consejo Nacional de la Magistratura. ONPE: Oficina Nacional de Proceso Electoral. MP: Ministerio Publico. SBS: Superintendencia de Banco y Seguros. RENIEC: Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil.

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DP: Defensora del Pueblo. BCR: Banco Central de Reserva. ANR: Asamblea Nacional de Rectores. 2.5. ORGANISMOS PUBLICOS DESCENTRALIZADOS: 2.5.1. GOBIERNOS REGIONALES: Son el resultado de la poltica de desentralizacin. Estos gobiernos regionales salen de la voluntad popular, los cuales eligen a los Presidentes Regionales para un periodo de 5 aos. Nuestro territorio en la actualidad se constituye por 25 regiones, creadas sobre la base de los departamentos. 2.5.2. GOBIERNOS LOCALES: Se encuentra conformado por la

Municipalidad de Lima Metropolitana, los municipios provinciales y distritales. Poseen autonoma poltica, econmica y administrativo.

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CAPITULO III CALIDAD DE SERVICIO 3.1- QU ES CALIDAD? Calidad, es un proceso que consiste en hacer bien lo que hay que hacer, satisfaciendo los requerimientos del cliente y tratando de sobrepasar sus expectativas. QU BUSCA LA CALIDAD? La calidad busca que todos los productos o servicios que fabrican o producen las empresas satisfagan completamente las exigencias de los consumidores o usuarios. QU ES UN CONSUMIDOR? Los consumidores son el conjunto de personas que compran o adquieren productos para satisfacer sus necesidades. Ej.: ropa, zapatos, relojes, etc. QU ES UN USUARIO? Es el conjunto de personas que adquieren un servicio para satisfacer sus necesidades Ej. Ipal, restaurantes, spa, etc. DONDE NACE LA CALIDAD? La calidad nace es los procesos y en los soportes que operan adecuadamente. QU ES UN PROCESO?

En el concepto de calidad se a utilizado el termino proceso donde nos explica y nos demuestra que la calidad es un proceso, en esta medida indicamos que el proceso convierte elementos de entrada en elementos de salida. *En conclusin la calidad en todos niveles, procedimientos, formas, estilos estn generados indiscutiblemente por los procesos.

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A QUIEN SE LE APLICA LA CALIDAD? La calidad se aplica a la empresa u organizacin y no solo a los productos. QU ES UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD? Un sistema de gestin de calidad es una forma de trabajar mediante la cual una organizacin asume, se encarga y se responsabiliza de producir productos o servicios de calidad para la satisfaccin de las necesidades de sus clientes. El SGC es el espritu contenido y forma la ISO 9001-2008. QU BENEFICIOS TIENE TRABAJAR CON UN SGC? 1* atencin amable y oportuna a los clientes o usuarios. 2* garanta de calidad y transparencia procesos. 3* integracin del trabajo y buen clima laboral. 4* adquisicin de los productos de acuerdo a las necesidades. 5* trabajadores competentes y serviciales. 6* mejores niveles de satisfaccin y opinin de los clientes. 7* aumento de la productividad, eficacia y eficiencia. 8* reduccin de costos. Costo: es el valor absoluto De lo que cuesta producir un Producto o servicio. POWERADE: s/.1.50 precio de costo. S/.0.70 precio de fabricacin. en los

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9* mejor comunicacin, trabajo en equipo y una excelente moral de los trabajadores. 10* tener un SGC., la empresa tendr una ventaja competitiva en el mercado, es decir incrementara permanentemente sus ventas. En conclusin los beneficios de trabajar con una sistema de gestin de calidad son muchas y variables, en esta oportunidad hemos anotado los 10 principales beneficios lo que significa que los estudiantes de esta carrera Prof. Busquen siempre de implantar un SGC, en la adm. De NEGOCIOS INTERNACIONALES quedando para siempre el bienestar y la felicidad empresarial. QU SIGNIFICA ISO? ISO viene de la palabra griegaISOS que significa IGUAL O UNIFORME Dicha palabra fue tambin asumida como un significado que representa una gran alternativa para las empresas que estn relacionadas con los N.I que en castellano significa. ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIN Esta norma se funda en ginebra suiza en el ao 1946, con la finalidad de crear conjunta de norma para certificar calidad de productos o servicio a travs de las empresas u organizaciones. QU ES LA NORMA ISO 9001? La norma ISO 9001 es una norma internacional, se aplica a los SGC y que le permita a las empresas a administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes, consumidores o usuarios, nacionales o internacionales prefieren y se inclinan realizar o ejecutar negocios que cuenten con una certificacin de calidad ISO. 16

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Las empresas u organizaciones que certifican los SGC, est gozando de innumerables beneficios a nivel nacional y mundial siempre con la preocupacin de mantenerse en el mercado satisfactoriamente. 3.2 PRINCIPIOS DEL SGC. 1.-presentacion: sabemos que el sgc.es una forma de trabajar mediante el cual la organizacin asegura la satisfaccin de sus clientes de acuerdo a sus exigencias, necesidades, por este motivo las organizaciones internacionales preocupada por este gran reto o desafo han logrado determinar normas internacionales que contribuyen a lograr estos objetivos.(satisfaccin de los clientes con productos o servicios de calidad). Por los expuesto y con el nimo institucional de cumplir con estas normas internacionales se han preparado 8 principios que van a permitir que las organizaciones implementen su propio SGC. -En esta pequea presentacin de los principios las organizaciones se preparan para obtener en un tiempo determinado la certificacin de calidad a travs de la ISO 9001-2008. *LOS PRINCIPIOS PARA EL SGC SN. 2.1. 2.1.- organizacin orientada hacia los clientes. 2.2.- liderazgo empresarial. 2.3.- compromiso del personal. 2.4.- enfoque hacia la gestin de proceso. 2.5.- enfoque sistmico de la gestin. 2.6.- mejora continua. 2.7.- la toma de decisiones envase a resultados. 2.8.- la gestin con los proveedoresz

-LA ORGANIZACIN ORIENTADA A LOS CLIENTES: A* las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deverian entender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas. 17

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B* Quin es el clientes? Qu significa el cliente? CLIENTE: es la persona ms importante que existe en este local ya sea personalmente por correo o por telfono. CLIENTE: no es dependiente de nosotros, nosotros dependemos de l. CLIENTE: no es una interrupcin a nuestro trabajo, el es hace el favor a nosotros y nos da la oportunidad de hacerlo. CLIENTE: no es una persona para discutir o enemistarse. Jams nadie gano una discusin con el cliente. CLIENTE: es una persona que nos hace sus necesidades, satisfacerlas eficientemente es nuestro trabajo para l y para nosotros. POR QU LAS EMPRESAS PIERDEN A LOS CLIENTES? * 1% - fallecidos * 3% - cambio de domicilio. * 4% - se aleja, sin una razn justificada. * 5% - cambia por recomendacin. * 9% - puede comprar ms barato en otro lugar. * 10% - mala calidad del producto. * 68% - acude a otro lugar, fue atendido con indiferencia MALA ATENCIN! - ES IMPORTANTE QUE USTED SEPA: Lo que los clientes quieren. Lo que los clientes necesitan. Lo que los clientes piensan. Lo que los clientes exigen. Si sus clientes estn satisfechos. el propsito de ello. No estamos haciendo un favor en atenderlo, l es quien nos

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-TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMS. ACTITUD.1* Una actitud es un estado de nimo influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de la accin. 2* la actitud que usted transmite, es por lo general, la actitud que recibe. TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA ES.1* su apariencia personal. 2* su lenguaje corporal. 3*el sonido de su voz. 4* su habilidad en el telfono. 2.2 LIDERAZGO EMPRESARIAL.Este principio del SGC representada por el nuevo y renovado estilo de administracin, encontramos como parte fundamental de la calidad al liderazgo empresarial. El liderazgo empresarial representa parte del SGC, una garanta para que el SGC funcione de acuerdo a las metas y objetivos de la administracin de negocios internacionales. *EL NUEVO LIDERAZGO

EMPRESARIAL: Los lderes empresariales establecen una unidad de propsito y direccin en la organizacin, deberan crear y mantener un ambiente interno tal que permita que todo el personal este totalmente involucrado en el cumplimiento de las metas y objetivos de la organizacin. 19

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QU ES UN BUEN LIDER? 1- Un lder se preocupa por las personas. 2- Son seguidos por que son admirados 3- Estn para servir a su gente 4- Preguntan antes de decidir u ordenar 5- Promueven la independencia de su gente y le dan poder 6- Buscan lo mejor de su gente 7- Alcanzan resultados sin sacrificar a su gente 8- Motivan, inspiran para generar un cambio positivo 9- Hacen que su gente aprendan a pensar 10- Logran el cambio QU ES UN MAL LDER ? 1- Se preocupan solo por si mismo. 2- Son seguidos por miedo. 3- Deciden u ordenan sin preguntar. 4- Buscan lo peor, las debilidades de su gente. 5- Sacrifican a su gente para lograr resultados. 6- Solo buscan reconocimiento para ellos. 7- Piensan por su gente. 8- Creen que el fin es lo nico que importa. 9- Promueven la dependencia y concentran el poder 10- Usan su poder para lograr un beneficio personal. - LA FUNCIN DE LOS MALOS LDERES: Los malos lderes generan un ambiente de miedo, rabia, decepcin y negatividad en general. Est demostrado que cuando cntimos emociones negativas se limitan nuestras capacidades de inteligencia y creatividad, adems de disminuir la motivacin y el rendimiento.

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RH VS PH: 2.3 Autoestima Superacin Conocimientos Inteligencia Exitoso Responsable Motivador

Compromiso con el personal: Presentacin.- el personal en todas las organizaciones y niveles es su esencia humana y su compromiso que tiene les va a permitir desarrollar todos sus habilidades y que puedan ser usados en el logro de las metas y los objetivos de la organizacin. Todas las organizaciones tienen un esquema orgnico, esto significa que esta representada grficamente en un organigrama. QU ES UN ORGANIGRAMA? Es la representacin grafica de una organizacin QU ES ESQUEMA ORGNICO? Una estructura orgnica representa grficamente a una organizacin, es decir define sus niveles, establece responsabilidades, define jerarquas, cargos y designan al personal.

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-Columna estructural.- Cuando se disean esquemas orgnicos, es necesario que primero se defina lo que tcnicamente se llama columna estructural. Esta columna estructural sirve para distribuir equitativamente todas las unidades orgnicas en forma simtrica de tal manera que se puedan presentar grficamente una estructura tal como la administracin decida su distribucin. Ej. Tenemos el esquema orgnico de la BACUS diseado en forma equitativa.

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El otro ejemplo es el de la municipalidad de surco que a echo distribucin que se acomoda de acuerdo al poco espacio para representar a las unidades orgnicas de ejecucin. Existe un tercer organigrama que ha sido diseado sin considerar las tcnicas establecidas, lo que demuestra un total desconocimiento de las tcnicas que se utiliza para disear organigramas. * Este esquema orgnico representado a la municipalidad de MIRAFLORES. CLASES DE ORGANIGRAMA.- ORG. Personal.ING.JULIO CESAR RAMIREZ AMPUERO GERENTE GENERAL

-ORG. Funcional.-ORG. Cargos.-

GERENCIA GENERAL GERENTE GENERAL

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INTERPRETACIN DEL SISTEMA ORGANICO.1.1 Esta figura representa el los organigramas a las unidades orgnicas.

1.2 Esta figura en los organigramas las lneas de autoridad o de mando, ests lneas de autoridad o de mando. Para que las lneas de autoridad a mando conecten y relacionen tcnicamente a todas las unidades orgnicas, se basan en tres principios.

1.3 Unidades orgnicas de mayor jerarqua sern ligeramente mayor tamao que el de mayor jerarqua.

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1.4 NIVELES DE UNA ESTRUCTURA ORGANICA: 1 NIVEL DE DIRECCIN. 2 NIVEL DE EJECUCIN. 3 NIVEL DE ASESORA. 4 NIVEL DE APOYO.

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CUARTO PRINCIPIO: AL SGC ENFOQUE HACIA LA GESTION DE LOS PROCESOS 1.-PRESENTACION: la calidad genera un compromiso institucional que admite que una organizacin est basada en el desarrollo de PROCESO, esto quiere decir que este principio para llegar al SGC, necesita conocer y analizar que es un proceso y las clases de proceso que este principio contiene. 2.- QUE ES UN PROCESO? El proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas y que interactan para transformar elementos de entrada en elementos de salida o resultados. Un resultado deseado es logrado en forma ms eficiente cuando os recursos y actividades relacionadas son tratados como un proceso. NOTA IMPORTANTE: Los elementos de un proceso de entrada son generalmente los resultados de otros procesos. A continuacin vamos a desarrollar y analizar el proceso modelo segn la norma ISO 9001-2008. EJEMPLO: REQUISTOS DEL CLIENTE

PROCESOS DE CALIDAD

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GRFICAMENTE SE PUEDE EXPRESAR EL MODELO DEL SGC EN PROCESO DE LA SIGUIENTE MANERA:

Mejora continua del sistema de Gestin de calidad

Clientes

Responsabilidad de la direccin

Clientes

Gestin de los recursos

Medicin anlisis y mejora

Satisfaccin

Requisitos

Realizacin del producto

Producto

Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de informacin COMO IMPLANTAR EL SGC CON LOS REQUISITOS ISO 9001 Bsicamente se deben seguir 6 pasos: 1. INFORMACIN Es necesario tener en conocimiento de la norma ISO 9000 e ISO 9001 para implementar en su empresa.

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2. PLANIFICACIN Cada proyecto comienza con un buen plan. Compare su sistema de gestin de calidad (SGC) actual con los requerimientos de la norma 9001. Haga un perfil de su plan y prepare un programa de implementacin. 3. DESARROLLO La norma 9001 requiere que se documente su SGC. Es necesario desarrollar un manual de calidad, as como los procedimientos requeridos para su sistema. 4. CAPACITACIN Todo los empleados debern estar capacitados para trabajar y cumplir con la norma ISO 9001 y segn los requerimientos del sistema implantado. 5. AUDITORIAS INTERNAS Es necesario demostrar que el sistema es eficaz. Deber comprar su SGC con los requerimientos de la norma ISO 9001 mediante auditoras internas. Se debe formar y capacitar a un equipo auditor interno, para esta etapa. 3.- CLASES DE PROCESOS? A) PROCESO TECNICO ADMINISTRATIVO

PROCESOS: ESTRATEGICOS/DIRECCION

E SALIDA=CALIDAD NEG.INTERNACIONALES Calidad Procesos de apoyo-asesora B.) PROCESO TECNICO ADMINISTRATIVO

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5TO PRINCIPIO ENFOQUE SISTEMATICO DE LA GESTION 1.- PRESENTACION: este principio se caracteriza por definir a la empresa COMO UN SISTEMA ABIERTO, este sistema abierto permite a todas las empresas u organizaciones identificar, comprender y administrar o manejar los sistemas de los procesos que estn permanentemente interrelacionados. El enfoque sistemtico en los procesos nos permite y garantiza el logro de metas y objetivos establecidos mejorando la productividad, la eficacia y la eficiencia de la organizacin. 2.- QUE ES UN SISTEMA? Un sistema es un grupo que se integran con el propsito comn de lograr metas y objetivos. Un sistema es el conjunto de elementos que inyectan que impulsan que permiten el funcionamiento de todos los procesos, quiere decir que es la energa y la potencia que necesitan los procesos para que puedan funcionar. 3.- QUE ES EL PROCESO? Es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas y que interactan para transformar elementos de entrada en elementos de salida.

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Ejemplo: IPAL del enfoque sistemtico: Sistema de pensiones Sist. Disciplina sist. Seguridad

Sist. Informacin

IPAL PROCESO EDUCATIVO PROFECIONAL

sist. Calificativo

Sist. Mantenimiento y Limpieza

sist. Biblioteca

Sist. Administrativo

sist. De

Alumbramiento

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6TO PRINCIPIO MEJORA CONTINUA DEL SGC: segn la norma ISO 9001-2008 en el 8.5.1 indica que las organizaciones deben mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad son los resultados de las auditorias, en el anlisis de los datos, las acciones correlativas las acciones preventivas y la revisin permanente de la direccin de la empresa.

Ps +Ss =proceso sistemtico CALIDAD S S S S S S S S S S S

SGS

Mejora contina del SGC

Tiempo

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7MO PRINCIPIO LA TOMA DE DECISIONES DEL SGC: segn la norma ISO 9001-2008 en su quinto punto o referencia establece que la toma de decisin de SGC corresponde y responsabiliza a la direccin de la empresa. ISO 9001-2008-5TO RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION: La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo del sistema de gestin de calidad. SGC as como una mejora continua de su eficacia y para ello debe tomar frecuentemente decisiones acertadas en la poltica de calidad, en los objetivos de la calidad, en los datos y la disponibilidad de los recursos. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE: la alta direccin tambin tomara decisiones asegurando de que los requisitos de los clientes se determinen y se cumplan con el propsito de aumentar la satisfaccin de los clientes. 5.3 POLITICA DE LA CALIDAD: Tambin la alta direccin tomara serias decisiones para asegurarse que la poltica de calidad sea adecuada, se cumpla con los requisitos de los clientes, que se establezca una buena comunicacin interna y procurando revisar permanentemente todas las modificaciones que se realicen en los procesos. 5.4 PLANIFICACION: futuro 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN: ISO (90012008) 32

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5.6 REVICION POR LA DIRECCION 8VO PRINCIPIO GESTION EN LOS PROVEEDORES Y LOS BENEFICIARIOS MUTUOS SGC 7.- REALIZACION DEL PRODUCTO: ISO 9001-2008 7.4 compras 7.4.1 procesos de la compra 7.4.2 informacin de las compras 7.4.3 verificacin de los compradores ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD 1.- PRESENTACION Habiendo culminado la

informacin necesaria de los 8 principios del SGC, ahora vamos a plantear como una empresa puede recibir tcnicamente este cambio estructural, se llama cambio estructural porque las empresas tienen que ser preparadas, modificadas, en toda su estructura para que pueda asimilar o aceptar los 8 principios del SGC que generalmente son nuevas formas de administracin para producir o fabricar productos de calidad. Finalmente para que las empresas garanticen productos o servicios de calidad tienen que haber por estos 6 pasos del SGC y adquirir o recibir la CERTIFICACION 9001-2008.

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2.- de acuerdo a lo expuesto en la presentacin, ahora recomendamos 6 pasos para la implementacin de un SGC a cualquier empresa o institucin, esto es posible porque la norma internacional 9001-2008 ha sido preparada para ingresar a cualquier empresa atreves de los principios del SGC. 6 PASOS PARA LA IMPLEMENTACION DEL SGC 1.- informacin 2.- planificacin 3.- desarrollo 4.- capacitacin 5.- auditora externa 6.- auditora interna AUDITORIA EXTERNA O AUDITORIA DE REGISTROS Deber contratar a un auditor externo de registros que lleve a cabo una auditoria. Una vez realizado toda la auditora externa y complementada con todos los registros, la empresa si los resultados son beneficiosos si desea puede solicitar la certificacin de su sistema del SGC a una empresa certificadora: AENOR, BUROW VERITAS, CERPER, OTRAS. QUE ES UNA AUDITORIA? Auditoria es una accin administrativa que se realiza atreves de una revisin minuciosa y detallada de los registros que tiene una empresa. QUE ES UN REGISTRO? Son todas las evidencias que en distintas formas se detallan y se registran fsicamente todas las actividades o acciones administrativas que realizan todas las empresas.

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QUE ES UNA AUDITORIA INTERNA? La auditora interna es una revisin minuciosa de todos los registros originados por las actividades de la empresa con la finalidad de verificar si las actividades han sido realizadas conforme a los reglamentos establecidos y recomienda las acciones correlativas pertinentes. La auditora interna la realiza un trabajador autorizado bajo la denominacin de auditor interno. QUE ES UNA AUDITORIA EXTERNA? Es una revisin detallada y minuciosa de los registros realizado por una persona externa enviada y reconocida como auditor externo. Este auditor externo por lo general permanece a una certificadora, quien recomendara la certificacin que necesita la empresa.

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Captulo #4 ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS 4.1 Consideracin gobernable de los servicios: Los clientes insisten cada vez ms en obtener aquello por lo que pagaron. Si decimos de que esta primera promesa es junta , nuestras organizaciones y quienes la conforman para enfrentar esta demanda con los requerimientos de calidad de cliente. Por lo opuesto vamos hacia una definicin de servicio vamos a que le va a permitir a la empresa diferenciar sus productos o servicios como una forma de marcar diferencia en el mercado. 4.1.1 Qu es el servicio? El servicio es el nico estndar por medio de cual los clientes estn midiendo la actuacin de una organizacin, el servicio es el lmite competitivo. Dicho en otras palabras los servicios son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que lo hacen sentir a nuestros clientes interesados en ellos. Otorgando el servicio implica el cuidado que pongamos en detectar las necesidades de nuestros clientes y tomar las acciones correspondientes satisfaciendo las necesidades de manera ptima intangible, no podemos cargarlo en el maletn ni en el bolsillo, por que reside en cada uno de nosotros y tiene efectos de carga duracin en el cliente y dan un orgullo profesional para quienes participan en proporcionarse.

Producto

Servicio
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Calidad

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4.1.2 caractersticas de los servicios: La palabra SERVICIO era entendida anteriormente como algo secundario, sin embargo las ltimas dcadas los pases del mundo han evolucionado a sociedades de servicios. Esto quiere decir se ha incrementado el nivel de vida por las exigencias de un buen servicio, y en consecuencia han florecido las empresas de servicio y se ha creado un ambiente de calidad. Como una representacin de esta evolucin planeamos las caractersticas principales de los servicios: 1. Los servicios son intangibles. 2. El servicio resultado de un esfuerzo, pueden ser consumidos pero no posedos. 3. Los servicios son simultneamente producidos y consumidos. 4. Los servicios no pueden ser almacenados pero si se recuerdan. En resumen:

El servicio es un producto intangible que no se El servicio es un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, pero permite toca, no se coge, no se palpa, pero permite satisfacciones que compensan elel dinero invertido satisfacciones que compensan dinero invertido en lala realizacin dd deseos yy necesidades de los en realizacin deseos necesidades de los clientes. clientes.

4.1.3

Tipos o clases de servicios:

A. Servicio material: el servicio material es un tipo o clase de servicio relacionado con el precio , cantidad , valor , al tiempo de entrega , la calidad etc. por ejemplo: La comida de un restaurant.

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Los equipos , mobiliarios y enceles pedidas , bebidas los servicios higinicos , el confort , el calor , el frio , la limpieza, el higiene, las calles, adumbrado pblico. B. Servicio personal: es la incidencia del factor humano, en todas nuestras actividades haciendo una comparacin con el servicio material , el servicio material es muy fcil de definir , medir y comparar y somos conscientes que en el servicio personal no ocurre lo mismo , entonces no ser posible proporcionarse un buen servicio personal si un buen servicio material. Definiendo este tipo de servicio diramos que el servicio personal depende del servicio material. Pocas veces diremos Que restaurant ms lindo o Que rpido ha llegado nuestra comida sin embargo nos molestamos cuando pasa lo contrario, cuando lo hacen sucio o nos traen tarde. Ejemplo: Cuando un servicio material es deficiente, si el servicio personal es lo suficientemente bueno, el cliente no se queja. Los esfuerzos de una empresa por manejar su calidad de servicio no tendrn el fruto esperado, si el comportamiento de los empleados de esa empresa no es capaz de crear una buena imagen de la organizacin. La tarea ms importante de una empresa de servicio es de capacitar a su funcionar ptimamente en cada situacin. personal para

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4.1.4 condiciones para el trato a los clientes:

Una sonrisa honesta y atencin personal completa pueden hacer maravillas para elevar la consideracin de un servicio (personal). Los estudios demuestran que el factor humano tiene un efecto especial en la recepcin o impresin de la calidad del servicio por la calidad del cliente. Los esfuerzos de una empresa por mejorar su calidad de servicio obtendrn el fruto esperado si el comportamiento de los empleados, no son capaces de crear una buena imagen de la empresa. En este sentido ms importante es capacitar al personal que tiene contacto directo con el cliente para funcionar ptimamente en cada situacin. Consideramos clientes: 1. sonrer. 2. mantener visual. 3. ofrecer toda la atencin al cliente. 4. hablar en un tono de vos y velocidad adecuada. 5. mostrar respeto hacia el cliente como persona sin importar su color, raza sexo educacin y cultura. 6. Siempre que sea posible dirigirse al cliente por su nombre. 7. No adoptar nunca la actitud de (esto no es responsabilidad ma). 8. Comprometerse con su cliente. 9. Ir y presentarse correctamente vestido. 10. Estar orgulloso de lo que haces. 11. Mostrar altar a la empresa y compaero de trabajo. 12. Hablar positivamente del cliente. el contacto las siguientes

condiciones para el trato con los

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4.1.5

servicio vs. servilismo :

En numerosas ocasiones las personas consideramos equivocadamente como algo obligatorio la prestacin de cierto servicio hacia los dems. Induce a pensar que pagar o recibir un servicio establece una jerarqua, en donde obviamente quien presta servicio se coloca debajo de quien lo recibe. Nada ms alejado de la realidad. Aunque no hay que confundir servicio con servilismo, la diferencia es muy clara: Servicio: es la accin y el efecto de servir. Servir: es ser til a otros.

Por otra parte es de carcter servil. Servil: es lo perteneciente al estado de siervo. Siervo: es la persona que depende de un seor, es el esclavo

SINNIMO DE SERVICIO: Favor Ayuda Cortesa Atencin Asistencia

SINONIMO DE SERVILISMO: IMFAMIA ESCLAVITUD ADULACION

Finalmente y como consecuencia, brinda servicio es algo digno, que ennoblece a quien lo da y satisface a quien lo recibe.

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Nunca deber desarrollarse un trabajo, ni obligar a que nadie lo ejerza con una actitud servil y humillante

4.2 servicio al cliente 4.2.1 Qu es el servicio al cliente? Para resaltar la importancia de servicio al cliente es bueno centrarse en las necesidades de los clientes adems en todo los negocios nosotros debemos poner en primer lugar a los clientes.

Necesidades

Primer lugar a los clientes

Por lo expuesto podemos decir o expresar que el servicio al cliente es el proceso de conocer todas sus necesidades con la finalidad de satisfacer a estos cliente debemos anotar que el cliente es la persona que siempre nos visita y compran nuestros productos o servicio y por lgica como son nuestros clientes y ya nos conocemos estudiamos y analizamos sus necesidades no solo para satisfacerla si no sobrepasar sus expectativas. La satisfaccin o los clientes es esencial para el xito en las empresas de ah dependen una satisfaccin por servir y la otra satisfaccin de ser bien servido. En conclusin hay que buscar siempre que las dos partes logren su satisfaccin absoluta. 4.2.2 Quines son los clientes? Los clientes son los individuos quienes tienen necesidades y con quienes podemos relacionarnos con el proceso de llevar a cabo el trabajo y es un intento de explicar y definir claramente quienes son nuestros

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clientes, actualmente y de acuerdo a la modernidad conocemos como los clientes internos y externos a) clientes internos: son personas dentro de una organizacin quienes dependen de sus servicios para efectuar sus propios trabajos, no referimos a todos los colaboradores o trabajadores in ternos. b) Clientes externos: son las personas que se encuentran fuera de nuestra organizacin que nuestra empresa es capaz de satisfacer es por ello que el propsito del servicio al cliente es activamente conocer las necesidades y expectativas del cliente.

Macro ambiente

Clientes externos Sunat Empresas Bancos Clientes Estado internos Proveedor

(Fuera de la empresa)

Microambiente (Dentro de la empresa)

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4.2.3 Cundo y dnde se lleva a cabo el servicio al cliente? Qu pasa con el servicio al cliente? Oficinas del gobierno las caractersticas comn de los empleados es la descortesa, el mal servicio la deshonestidad y por lo general el psimo trato al pblico. En parte, al nivel de los salarios que presionan al trabajador. sea consecuencias de las tensiones sociales que enfrentan el empleado. Sea el gran nivel de frustracin de un trabajador que quiere llegar demasiado rpido a puestos ms altos de gerencias ser la ausencia del gusto por la atencin de otras personas o falta de sociabilidad. Actualmente no existe buen servicio en la mayora de las empresas pblicas. Los empleados que quieren tener xito en estas actividades deben emprender enormes esfuerzos y grandes campaas de capacitacin en atencin al cliente y servicio al pblico. Toda empresa que quiere sobrevivir con xito en los prximos tiempos debe capacitar y entrenar a su personal que atiende al pblico por lo menos en cuatro reas: 1. Cortesas: la forma minina de dar saludo caluroso respetuoso y cordial. 2. Simpata: para que el cliente reciba un trato humano que le permite sentirse agradable y cmodo. 3. Honestidad: para que jams sienta el cliente que lo engaan le miente o presentan argumentaciones: falsas o desacordes con la realidad.

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4. Cumplimiento y seriedad: en las promesas y en las ofertas para que por ningn motivo el pblico sienta que es vctima de manipuleo o de acciones indecorosas. POR QUE PERDEMOS CLIENTES?

El 1% fallece

el 4% se mudan

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4.3 El cliente 4.3.1 Qu es un cliente? Los clientes son los principales protagonistas y el factor ms importante que participa en la gestin de los negocios y las empresas. 4.3.2 tipos de clientes Cuando se entiende aun cliente se tiene que tener en cuenta lo siguiente de acuerdo al tipo de cliente: Escucha y observa Utilizarla experiencia anterior Hacer uso de la promocin y la duplicidad de la empresa

Segn estos pequeos datos podemos determinar los tipos de los clientes a. Cliente competitivo: es aquel que puede obtener siempre el mismo producto pero por menos. b. Cliente amistoso: gasta su tiempo hablando de su empresa y tiende a monopolizar la conversacin. c. Cliente silencioso: no hablan mucho pero toma una decisin de comprar o no. d. Cliente econmico: es ms interesado en conseguir una rebaja que cualquier otra cosa. e. Cliente indeciso: tiene dificultades para tomar decisiones. no se atreve por falta de voluntad. necesita un vendedor o vendedora experta.

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4.3.3clasificacion de los clientes 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) Excitable: Tmidos: Habladores: Tener Aplicar Corte calma y mantener la seriedad. mucha con gentileza. delicadeza y elegancia. Escpticos: Hablarles o tratarles Irrazonables: Emplear la calma y Agradables: Darles lo mismo que Inteligentes: Servicio de calidad y buen producto. Crticos: Exponer las caractersticas del servicio o producto. Insultantes: Mucho autocontrol y corte. Inquisitivos: Ser demostrativos. con sinceridad y verdad. paciencia. nos ofrece.

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Conclusin: Es un tema muy interesante ya que aprendemos a solucionar problemas y satisfacer sus necesidades como proveedores que somos. Aqu nos ensean cmo debemos tratar a un cliente y sobre todo reconocer a los clientes y a sus necesidades como lder debemos reconocer sus requisitos para poder lograr un gran desarrollo dentro de rubro del mercado. Siempre es bueno conocer al mercado y a los clientes que vamos a ofrecer nuestro producto, por ello debemos pensar primero en que producto vamos a ofrecer calidad y sobre todo el servicio. Gracias a este tema o capitulo captamos y observamos la lgica humana. Es un desarrollo muy complejo ya que superamos los objetivos y sobre todo los problemas que ningn otro lder puede solucionarlo. Ofrecer un buen producto es ofrecer calidad y ofrecer calidad estamos dando un buen servicio.

Gracias

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Bibliografa:

Internet Teora del profesor Cuaderno de enseanzas

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