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Decisionales
ESTRUCTURANDO EL SERVICIO
VII 1. Esquema Específico de Mejora del
Servicio – Un ejemplo
1 FACTORES
MERCADOTECNIA
CLAVE DEL
ÉXITO Estrategias de captación y
de retención de Clientes
INTERFASES
2 SISTEMA DE 3 • META GLOBAL DE RECURSOS HUMANOS I
MONITOREO DE LA SATISFACCIÓN
SATISFACCIÓN DE • ESTÁNDARES DE Estrategia de educación en
LOS CLIENTES SERVICIO servicio (“ponerse la
camisa”)
“... El año pasado, cada uno de nuestros 10 millones de Clientes entró en contacto con
aproximadamente 5 empleados de SAS, y cada uno de estos contactos duró un
promedio de 15 segundos. Así, SAS es “creada” 50 millones de veces al año... Estos 50
millones de “momentos de la verdad” son los momentos que determinarán si SAS tendrá
éxito o fracasará como empresa. Son los momentos en los que tenemos que demostrar a
nuestros Clientes que SAS es su mejor alternativa.
... Si realmente estamos dedicados a orientar a nuestra Empresa hacia las necesidades
individuales de nuestros Clientes, no podemos basarnos en libros e instrucciones de
distantes oficinas corporativas. Debemos vertir la responsabilidad por ideas, decisiones y
acciones en las personas que son SAS durante estos 15 segundos: Agentes de boletos,
azafatas, maleteros y todos los otros empleados que están en contacto directo con los
Clientes. Si ellos tuvieran que subir la escalera jerárquica para cada decisión sobre un
problema individual, estos dorados 15 segundos transcurrirían sin respuesta - y nosotros
habríamos perdido una oportunidad de cosechar un Cliente leal...”
Jan Carlzon
“Moments of Truth”
Harper & Row, 1989
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ESTRUCTURANDO EL SERVICIO
VII 2. Los Momentos de la Verdad
REQUERIMIENTOS
REQUERIMIENTOS
PROVEEDOR PROCESO CLIENTE
INTERNO INTERNO
1
A
1
REQUERIMIENTOS
REQUERIMIENTOS
PROVEEDOR
INTERNO
2
PROCESO
B
CLIENTE
INTERNO
2
¡ M OM E N TO
D E LA
VERDAD !
REQUERIMIENTOS
REQUERIMIENTOS
PROVEEDOR CLIENTE
EN EL PUNTO PROCESO
DE VENTA n EXTERNO
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ESTRUCTURANDO EL SERVICIO
VII 3. El Ciclo de Servicio
Momento
de la
Verdad 7 Momento
de la
Momento Verdad 4
Momento
de la de la
Verdad 6
Verdad 5
Modelos
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ESTRUCTURANDO EL SERVICIO
VII 3. El Ciclo de Servicio
• ...
.. para así • .......
• Atributo n
posteriormente definir
los atributos relevantes • Atributo 1
a la satisfacción del • Atributo 2
Cliente dentro de cada • Atributo 3