UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA CURSO SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE DEL CURSO: 102609 GRUPO: 105

ACT 2: RECONOCIMIENTO DEL CURSO

Alumna: NILSA NURY MOLINA ORTIZ Cdigo 55.118.242

Presentado a:

NAIR CANTILLO (Tutora)

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CEAD PITALITO

2013

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INTRODUCCION Con la elaboracin de este trabajo me permite aprender ms sobre la importancia que tiene el servicio al Cliente, en todas las empresas, ya que cada da competimos y el Servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfaccin del cliente. Por otra parte considero que toda empresa que goza de un Optimo Servicio de Atencin al Cliente, est destinada a tener una calidad de clientela, y ha tener calidad de servicio, calidad de empleados, calidad de producto, y proyeccin de imagen como empresa. He comprendido que en la actualidad el xito que consigue una empresa es gracias a sus clientes, gracias a ellos existe la demanda de productos y servicios. Satisfacer al cliente debe ser el principal objetivo de la empresa.

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Dos prrafos con sus propias palabras sobre el conocimiento que tiene del curso acadmico servicio al cliente Como estudiante de la Universidad Nacional Abierta y A Distancia UNAD, me he forjado una serie de metas que componen mi plan de vida, entre ellas est la creacin de mi propia empresa. Como sabemos la globalizacin ha trado consigo un gran nivel de competitividad entre las organizaciones que buscan posicionarse en el mercado. Ahora un factor importante e imprescindible para el xito de cualquier empresa hoy en da es la diferenciacin y una forma de lograrlo obteniendo valor agregado para la compaa es mediante la implementacin de un buen servicio al cliente. Vale aclarar, que el conocimiento que brinda esta rea nos ensea a interactuar pensando en nuestro interlocutor, lo cual no solo sera til en nuestro entorno empresarial sino tambin personal.

Anteriormente las acciones de las empresas estaban orientadas hacia el producto que ofrecan, enfocando todas sus estrategias hacia el mismo. Mayor calidad, mejores precios, una ms eficiente forma de distribucin; Sin embargo, con el surgimiento de tantas empresas que buscan satisfacer un mismo segmento la atencin se ha volcado a la satisfaccin de las necesidades del cliente, a su atencin, a elaborar un producto o servicio basados en el conocimiento de las carencias del cliente, lo cual permite obtener la fidelidad de estos consumidores hacia nuestro producto. Saber complacer al cliente es prcticamente una ciencia y el xito de mis proyectos depende igualmente de la atencin que se les brinde a ellos. Por esta razn considero que el curso acadmico de Servicio Al Cliente ofrecido por la Unad es imprescindible para todos los futuros profesionales de estos tiempos.

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Glosario de 10 trminos describiendo con sus propias palabras los conceptos relacionados con el curso

Estrategia: empresas

Planes estructurados para lograr los objetivos de las

Calidad : conjunto de propiedades valorar mejor un producto o servicio

que permiten caracterizar y

Cliente : personas que solicitan un servicio a un profesional o de una empresa. Servicio : Trabajo, que realiza una persona para satisfacer las necesidades de un cliente. Marketing Conjunto de principios y tcnicas que buscan la manera de vender mejor un producto o un servicio.

Competencia lucha entre personas en condiciones similares para conseguir una misma cosa

Estrategia : Arte de proyectar y dirigir un tema para poder tener con xito los resultados propuestos

Objetivo : meta que se realiza para lograr tener un feliz termino en lo requerido dentro de una empresa

Negocio Ocupacin, actividad o trabajo que se realiza para obtener un beneficio, especialmente el que consiste en realizar operaciones comerciales, comprando y vendiendo mercancas o servicios.

Organizacin Accin de tener unos lineamientos realizar con xito las metas que se quieren

claros para poder

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Tres prrafos la importancia del curso acadmico para su carrera Profesional o tecnolgica y como lo aplicara en el campo laboral, familiar y social Es muy importante porque como futura Administradora de Empresa El servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos de diversas reas de nuestra propia empresa. Es muy importante porque teniendo en cuenta que trabajare en este campo de accin; Hoy en da, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados son cada vez mayores y ms variados, los consumidores y se vuelven cada vez ms exigentes, lo que buscan los consumidores ya no es slo el precio y la calidad del producto, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rpido, etc. Cuando un cliente encuentra aquello que esperaba y adems recibe un buen servicio o atencin, quedar satisfecho.

Cuando hablamos de cliente, estamos hablando de una persona a quien se le ofrece un servicio o un producto, indudablemente en cualquier trabajo que tengamos siempre vamos a estar ofreciendo nuestros servicios o productos, sin importar el enfoque de nuestra empresa o vinculacin laboral. Teniendo en cuenta que generalmente estamos rodeados de clientes y sabiendo de antemano que es la calidad que les prestemos a ellos que hace de nuestra empresa crezca y sea un lugar de calidad. Ms an cuando se ha trabajado con empresa propia, o a nivel familiar, o donde el trato y el servicio al cliente depende tu salario; esto se percibe en una sociedad comercial, que es prcticamente la que nos rodea, pero sin embargo cuando hablamos de un mundo globalizado, como en el que vivimos actualmente, es de gran importancia para las compaas adems de producir bienes es la de brindar servicio a sus clientes como valor agregado.

Por eso es muy comn ver en los empaques o en la garanta en el caso de los electrodomsticos el servicio tcnico las 24 horas, o la misma a tencin que prestan los grandes, pequeos y medianos almacenes al cliente, es de la calidad de la atencin a l cliente donde surgen ideas como la atencin a travs de las lneas nacionales gratuitas. Con la llegada de la modernidad ha llegado

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con exigencias a los mercados, donde el cliente pide un servicio especializado, de acuerdo a sus necesidades y entonces donde veo la importancia que la universidad nos brinde la oportunidad de profundizar el curso SERVICIO AL CLIENTE, para mi es muy importante tener claro sus caractersticas y los elementos que rodean este tema tan interesante, y sobre todo por la utilidad que tiene en nuestro desempeo laboral y ms an cuando nos desempeemos como unas excelentes administradores de empresa.

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MAPA CONCEPTUAL

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CONCLUCION

El anterior trabajo nos ayud y nos indujo a revisar, conocer mejor y adquirir conocimientos bsicos acerca del modulo de servicio al cliente. Adems no ayudo a reflexionar sobre la importancia de ste curso acadmico en nuestra carrera profesional o tecnolgica, y reconocer los temas ms relevantes de este curso tan importante para poder desarrollarlo en nuestra vida diaria como futura empresaria

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BIBLIOGRAFA Caviedes Villegas clara Sofa. Modulo curso acadmico servicio al cliente universidad nacional abierta y a distancia UNAD .Pitalito Huila 2008 Protocolo del curso