IMPLEMENTACIN DE UNA MESA DE SERVICIO CON EL SOFTWARE GLPI PARA SOPORTE TCNICO Y SOLUCIN A INCIDENCIAS EN LA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

SEDE SANTA MARTA

JULIO ATANASIO LINERO TERN

FUNDACIN UNIVERSITARIA CATLICA DEL NORTE FACULTAD DE INGENIERA SANTA MARTA 2013

IMPLEMENTACIN DE UNA MESA DE SERVICIO CON EL SOFTWARE GLPI PARA SOPORTE TCNICO Y SOLUCIN A INCIDENCIAS EN LA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE SANTA MARTA

PROYECTO DE PRACTICA EMPRESARIAL PARA OPTAR EL TTULO DE INGENIERO INFORMTICO

JULIO ATANASIO LINERO TERN

LUIS ALVAREZ ESCALANTE COORDINADOR DE PRCTICAS

FUNDACIN UNIVERSITARIA CATLICA DEL NORTE FACULTAD DE INGENIERA SANTA MARTA 2013

TABLA DE CONTENIDO

0. INTRODUCCIN .......................................................................................... 4 1. JUSTIFICACIN ........................................................................................... 5 2. ESTADO DEL ARTE ..................................................................................... 6 3. MARCO DE REFERENCIA ........................................................................... 9 3.1 MARCO TEORICO .......................................................................................................... 9 3.1.1 Qu es ITIL? ............................................................................................................. 12 3.1.2 Beneficios del ITIL ................................................................................. 14 3.1.3 Antecedentes de ITIL ............................................................................. 15 3.1.4 Ciclo de vida del Servicio ....................................................................... 16 3.1.5 Operacin del Servicio ........................................................................... 17 3.1.6 Procesos asociados a la fase de operacin del servicio ......................... 19 3.1.7 La Mesa de Servicio ............................................................................... 19 3.1.8 Beneficios de la Mesa de Servicio ........................................................... 24 3.1.9 Actividades y funciones de un Service Desk .......................................... 25 3.1.10 Equipo y formacin de un Service Desk ......................................................... 26 3.1.11 Control del proceso en un Service Desk ......................................................... 27 3.2 MARCO CONTEXTUAL ............................................................................................. 29

INTRODUCCIN

En la actualidad el servicio de soporte tcnico en todas las empresas es fundamental para dar solucin a todos los problemas relacionados con las TIC (Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin), permitiendo el crecimiento y desarrollo de las mismas, as como tambin el eficiente desempeo de los empleados en el uso de las diferentes herramientas tecnolgicas.

Las pequeas, medianas y grandes empresas deben contar imprescindiblemente con una Mesa de Servicio (Service Desk) conformado por un grupo de analistas y especialistas en el rea de hardware, software, redes y telecomunicaciones con el fin de brindar soluciones a incidentes de una manera oportuna y eficiente.

La Universidad Cooperativa de Colombia Sede Santa Marta cuenta con el personal idneo y capacitado en las diferencias reas de las TIC, pero no cuenta con un software que registre y atienda todas las solicitudes de servicio e incidentes, as como tambin el control e inventario de todo el hardware y el software, la planificacin, seguimiento y estadsticas del mantenimiento preventivo y correctivo entre otras cosas.

De tal manera, el objetivo del presente proyecto es implementar en el Departamento de TI de la Universidad Cooperativa de Colombia Sede Santa Marta, un sistema que permita que los tcnicos, analistas y especialistas registren, procesen y atiendan de forma inmediata las incidencias que registren los usuarios, as como la aplicacin y uso de nuevas tecnologas.

1. JUSTIFICACIN

El personal administrativo y docente de la Universidad Cooperativa de Colombia sede Santa Marta, requiere de un conjunto de servicios que ofrezca la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, en todo lo relacionado con las TICs (Tecnologas de Informacin y Comunicaciones).

La mesa de servicio debe ofrecer un servicio de soporte tcnico y profesional, contando con un equipo de trabajo con conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, adems de las polticas de la organizacin, as como tambin tener capacidades comunicacionales idneas, tales como escuchar y comprender la informacin y las ideas expuestas en forma oral, a problemas especficos, para as lograr soluciones coherentes. Lo ms importante es dejar una satisfaccin al usuario final ms all de la solucin o no del problema.

La Universidad Cooperativa de Colombia, sede Santa Marta requiere de la implementacin de una mesa de servicio para la organizacin solucin de incidencias relacionadas con el hardware, el software, las telecomunicaciones y toda la asesora tcnica y profesional que pueda brindarse para la satisfaccin de todo el personal acadmico y administrativo del campus universitario.

2. ESTADO DEL ARTE

La solucin que va a implementarse en el Departamento de TI de la Universidad Cooperativa de Colombia sede Santa Marta es la ms completa ya que la Universidad no debe pagar ningn costo de licenciamiento por ser software libre GPL, se puede administrar el inventario tecnolgico, llevar a cabo planes de mantenimiento preventivo, llevar estadsticas de seguimientos a incidencias, se pueden gestionar presupuestos, proveedores, contactos, contratos y documentos, se pueden obtener informes financieros y administrativos del inventario, licenciamiento, consumibles, etc., e informes de estado entre otros.
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El proyecto GLPI es un software libre GPL <<General Public Licence>> (Licencia

Pblica General), que facilita la administracin de recursos informticos. GLPI es una aplicacin basada en web escrita en PHP, que permite registrar y administrar los inventarios del hardware y el software de una empresa, optimizando el trabajo de los tcnicos gracias a su diseo coherente.

GLPI incluye tambin software de mesa de ayuda para el registro y atencin de solicitudes de servicio de soporte tcnico, con posibilidades de notificacin por correo electrnico a usuarios y al mismo personal de soporte, al inicio, avances o cierre de una solicitud.

Las principales funcionalidades de GLPI estn articuladas sobre dos ejes:

1) El inventario preciso de todos los recursos informticos, y el software existente, cuyas caractersticas se almacenan en bases de datos.

Gestion Libre De Parc Informatique [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 8 de Septiembre de 2013] Disponible en: < http://www.glpi-project.org/spip.php?article87>

2) Administracin e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos informticos.

Haciendo un comparativo con otras soluciones GPL disponibles se pueden mencionar las siguientes: TRELLIS DESK: 2Trellis Desk es una excelente solucin programada en php y mysql adems de ser de distribucin libre. Los tickets pueden crearse sin estar registrado en el sistema, aunque tambin se puede obligar a los usuarios a registrarse. Es posible ver el historial y el status de los tickets, reasignarlos a otros operadores entre otras muchas

funciones. las notificaciones se envan por email. RT: 3RT (Request Tracker) es un sistema de tickets que permite a un grupo de personas para gestionar tareas, problemas y solicitudes presentadas por una comunidad de usuarios. La plataforma RT ha estado en desarrollo desde 1996, y se afirma que se utilizan en miles de sitios alrededor del mundo. Escrito en Perl orientado a objetos, RT gestiona tareas como la identificacin, priorizacin, asignacin, resolucin y notificacin para aplicaciones que incluyen la gestin de proyectos, help desk, NOC venta de entradas, CRM y desarrollo de software. HELP DESK: 4Help Desk Software (tambin Freehelpdesk) es rica en caractersticas sistema de mesa de ayuda diseado desde cero para satisfacerlas demandas de personal de mesa de ayuda y sus usuarios. Es un sistema basado en la Web que puede aceptar nuevas llamadas de sus usuarios directamente en el sistema. Las llamadas pueden ser rastreados y
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Trellis Desk Mesa de ayuda en php y mysql [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 8 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://pharalax.com/blog/trellis-desk-mesa-de-ayuda-en-php-y-mysql/> 3 RT: Request Tracker, [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 8 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://bestpractical.com/rt/> 4 Help Desk Software, [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 8 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://freehelpdesk.org/>

buscado para permitir una respuesta ms rpida. Help Desk Software ha sido actualizado para soportar PHP 5, pero el ritmo de desarrollo ha disminuido desde mediados de 2008. OTRS: 5OTRS (Open source Ticket Request System) tiene caractersticas para la gestin de llamadas de los clientes telefnicos y correos electrnicos. El sistema est construido para permitir soporte, ventas, ventas previas, facturacin TI internos y funciones de ayuda de escritorio para reaccionar con rapidez a las consultas entrantes. OTRS es una mesa de ayuda basada en la Web y el sistema de ticket que proporciona un conjunto de funciones que ayudan a las organizaciones de servicios para gestionar las solicitudes de manera ms eficiente. Como marco de referencia, que es la base de OTRS :: ITSM, ITIL compatible con una solucin de gestin de servicios. Es compatible con MySQL, MS SQL, PosgreSQL, Oracle yDB2.

OTRS Open Technology Real Services [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 8 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.otrs.com/es/software/otrs-help-desk/>

3. MARCO DE REFERENCIA

3.1 MARCO TEORICO

Como primera medida se debe entender qu es una gestin de servicio y cmo sta puede ayudar a los proveedores de servicio a administrar y gestionar los resultados que los usuarios o clientes quieren alcanzar.
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ITIL ofrece la siguiente definicin:

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados.

En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.

Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos opciones:

Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etctera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestin.

Contratar los servicios de una empresa especializada.

Si optamos por esta segunda opcin cul es el valor aportado por la prestadora de ese servicio:

Gestin de servicios TI, ITIL V3 Gestin de servicios TI [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 10 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php>

Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrn limpias. Garanta: la empresa contratada ser responsable de que se realice la limpieza de forma peridica y segn unos estndares de calidad predeterminados.

Es obvio que optar por otra opcin depender de las circunstancias de cada empresa: su tamao, estructura, etctera. Sin embargo, la tendencia actual es a subcontratar todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa. Un aspecto importante a destacar es que an en el caso de que se adoptara la decisin de realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podran ser ofrecidas por un proveedor interno siempre que las funciones y procesos involucrados se estructurarn

consecuentemente. En cualquier caso una correcta gestin de este servicio requerir: Conocer las necesidades del cliente Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio Establecer los niveles de calidad del servicio Supervisar la prestacin del servicio Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos. ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de servicios.

Los principios bsicos para la gestin de servicios se resumen en: Especializacin y coordinacin: los clientes deben especializarse en la gestin de su negocio y los proveedores en la gestin del servicio. El proveedor debe garantizar la coordinacin entre los recursos y capacidades de ambos. El principio de Agencia: los agentes actan como intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta prestacin de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces de interaccin con el usuario en sistema gestionados automticamente. Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la utilidad y garanta del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestacin. La encapsulacin se consigue a travs de la: Separacin de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que pueden ser tratadas independientemente. Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de mdulos autocontenidos. Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario. Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre s para conseguir un objetivo comn. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son:

Procesos de control Feedback y aprendizaje

3.1.1 Qu es ITIL?
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Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas

de la Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de factor en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el
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Fundamentos de la Gestin TI > ITIL > Qu es ITL?, ITIL-Gestin de Servicios TI [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 10 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ ITIL.php>

desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

Figura 1. Fundamentos de la Gestin TI > ITIL > Qu es ITL?

Fuente: Fundamentos de la Gestin TI > ITIL > Qu es ITL?, [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 10 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITI L/que_es_ITIL.php>

3.1.2 Beneficios del ITIL

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Por su parte los Beneficios de ITIL son:

Una mejora la calidad de los servicios provedos. Una visin clara y ms confianza de los servicios ofrecidos de TI. Una visin clara de la capacidad actual de TI. Mayor flexibilidad para las organizaciones a travs de un entendimiento con las TI. Un personal ms satisfecho, a travs de un mayor entendimiento de la capacidad y mejores expectativas de gestin. Mayor flexibilidad y adaptabilidad. Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer. Reduccin del tiempo de los cambios que se efectan y una tasa mayor de xito. Alineacin de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones definidas. Asegura una mejor comunicacin entre TI y las organizaciones a travs de un lenguaje comn Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisin de los servicios. Crea una base slida para la mejora continua. Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.

Lo que a su vez nos permite:

Mejor accesibilidad a los servicios por parte de los usuarios a travs de un punto de contacto definido. Ms rapidez en las respuestas a las peticiones y quejas de los clientes.

ITIL y sus beneficios para la sociedad, Pg. 3 [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 10 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ibit.org/dades/doc/1655_ca.pdf>

Mejora del trabajo en equipo y la comunicacin. Mejor identificacin de las reas de mejora. Una visin proactiva (solucionar problemas). Reducir impactos negativos sobre las actividades de las organizaciones. Un uso ms eficaz y eficiente de los recursos de TI. Reduccin de las paradas debidas a los sistemas de TI. Mejora en los ratios de resolucin de incidencias. Mejor control de los acuerdos a nivel de servicio. Descubrimiento e implementacin de soluciones permanentes. Una aproximacin consistente y sistemtica a todos los procesos

3.1.3 Antecedentes de ITIL

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A Finales de 1980 el gobierno Britnico solicit a la agencia central

de

telecomunicaciones y computadores (CCTA) para que estructurase la gestin de IT en las agencias del gobierno.

El resultado fue la librera de la infraestructura de IT, una librera de libros describiendo las mejores prcticas en la gestin de IT y la forma en que se deben implementar.

Actualmente es el compendio de best-practices ms reconocido y aceptado para administrar la infraestructura y servicios de IT.

Los objetivos fueron:

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Facilitar una gestin con calidad de los servicios soportados por IT. Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son logrados. Mejorar la eficiencia y la efectividad, y reducir riesgos.

Presentacin de ITIL V2 y V3, SISTESEG. Pg. 4 [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 10 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.sisteseg.com/files/Microsoft_PowerPoint__ITIL_V3_PRESENTACION_.pdf>

Ofrecer un cdigo de buenas prcticas que mejoren la calidad

Figura 2. Ciclo de Vida del Servicio TI Fuente: OGC-ITIL-V3

3.1.4 Ciclo de vida del Servicio

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El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con

los nuevos libros de ITIL: 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. 2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora.
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El ciclo de vida de los servicios TI, ITIL V3 Gestin de servicios TI [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 12 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php>

4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. 3.1.5 Operacin del Servicio
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La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas. La

percepcin que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados. Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo ltimo que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la entrega. Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin. Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

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Operacin del servicio, ITIL V3 Gestin de servicios TI [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 12 de Septiembre de 2013] Disponible en: < http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI.php>

Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operacin del Servicio es la bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta. La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian rpidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas. Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboracin de todos los agentes implicados en la Operacin del Servicio que deben aportar el feedback necesario. Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios slo se implementen cuando la organizacin TI se ve obligada a responder a estmulos externos lo que usualmente provoca un estado de urgencia que no es conducente a una correcta planificacin del cambio. Es tambin esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestin internos orientados a gestionar y mantener la tecnologa y recursos humanos necesarios para la prestacin del servicio y las demandas externas de los clientes. La organizacin TI no debe comprometerse en la prestacin de servicios para los que carezca de capacidad tecnolgica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios prestados.

3.1.6 Procesos asociados a la fase de operacin del servicio

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Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del

Servicio son:

Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.

Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del servicio.

Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio

Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de carcter restringido.
3.1.7 La Mesa de Servicio

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El objetivo primordial, aunque no nico, del Centro de Servicios es servir de

punto de contacto entre los usuarios y la Gestin de Servicios TI.

Un Centro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio:
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Procesos asociados a la Fase de Operacin del Servicio [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 12 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/procesos.php> 13 Fundamentos de la Gestin TI Soporte al Servicio, Centro de Servicios (Service Desk) Servicio, Pg. 37 51[en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 12 de Septiembre de 2013] Disponible en: < http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>

Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de Problemas. Colaborando con la Gestin de Configuraciones para asegurar la actualizacin de las bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboracin con la Gestin de Cambios y Versiones. Pero tambin debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

La implementacin de un Service Desk requiere una meticulosa planificacin. En primera instancia debe establecerse:

Cules son las necesidades. Cules han de ser sus funciones. Quines sern los responsables del mismo. Quines sern los responsables del mismo. Qu perfil profesional poseern sus integrantes. Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el Soporte tcnico del hardware. Qu estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes. Qu herramientas tecnolgicas necesitamos. Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de Servicios

Para cumplir los objetivos del Centro de Servicios es necesario implementar la adecuada estructura fsica y lgica.

Estructura lgica Los integrantes del Centro de Servicios deben:

Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones, checklists,... Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interaccin con los usuarios. Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs (ANS - Acuerdo de Nivel de Servicio).

Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructura fsica

Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, se debe de optar por una estructura diferente para el Centro de Servicios.

Existen tres formatos bsicos:

Centralizado Distribuido Virtual

Service Desk Centralizado

En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a travs de una sola estructura central.

Sus ventajas principales son: Se reducen los costes. Se optimizan los recursos. Se simplifica la gestin.

Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando: Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geogrficos: diferentes Idiomas, productos y servicios. Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".

Figura 3 Service Desk Centralizado Fuente: Fundamentos de la Gestin TI Soporte al Servicio, Centro de Servicios (Service Desk), Pg. 44 [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 14 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>

Service Desk Distribuido Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen servicios en diferentes emplazamientos geogrficos (ya sean ciudades, pases o Continentes).

Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la deslocalizacin de los diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas: Es generalmente ms caro. Se complica la gestin y monitorizacin del servicio. Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.

Figura 4. Service Desk Distribuido Fuente: Fundamentos de la Gestin TI Soporte al Servicio, Centro de Servicios (Service Desk), Pg. 45 [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 14 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>

Service Desk Virtual

En la actualidad y gracias a las rpidas redes de comunicacin existentes la situacin geogrfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante.

El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los Service Desks centralizados y distribuidos.

En un Service Desk virtual: El "conocimiento" est centralizado. Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes. Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales. La calidad del servicio es homognea y consistente.

Figura 5. Service Desk Virtual Fuente: Fundamentos de la Gestin TI Soporte al Servicio, Centro de Servicios (Service Desk), Pg. 46 [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 14 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>

3.1.8 Beneficios de la Mesa de Servicio

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Los principales beneficios de una correcta implementacin del Centro de Servicios se resumen en: Reduccin de costos mediante una eficiente asignacin de recursos. Una mejor atencin al cliente que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin del mismo. Apertura de nuevas oportunidades de negocio. Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin Soporte al servicio proactivo.

3.1.9 Actividades y funciones de un Service Desk Gestin de Incidentes

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Independientemente de que la completa gestin de las incidencias requiera la

colaboracin de otros departamentos y personal, el Service Desk debe ofrecer una primera lnea de soporte para la solucin de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.

Entre sus tareas especficas se incluyen: Registro y monitorizacin de cada incidente. Comprobacin de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado. Seguimiento del proceso de escalado.
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Centro de servicios (Service Desk) Visin General, ITIL Foundation, Pg. 40 [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 14 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf> 15 Centro de servicios (Service Desk) Actividades y Funciones, ITIL Foundation, Pg. 47 [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 14 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>

 Identificacin de problemas. Cierre del incidente y confirmacin con el cliente. Centro de informacin El Service Desk debe ser la principal fuente de informacin de los clientes y usuarios, informando sobre: Nuevos servicios. El lanzamiento de nuevas versiones para la correccin de errores. El cumplimiento de los SLAs.

Relaciones con los proveedores El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relacin con los proveedores de servicios de mantenimiento externos. Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relacin entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestin de Incidentes que debe ser canalizada a travs del Service Desk.

3.1.10 Equipo y formacin de un Service Desk

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Idealmente, el personal del Service Desk debe:

Compartir la filosofa de atencin al cliente de la organizacin. Comunicarse con correccin y buena educacin y de una manera que el cliente pueda comprender. Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos. Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestin.

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Centro de servicios (Service Desk) Equipo y formacin, ITIL Foundation, Pg. 49 [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 15 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>

 Controlar todas las herramientas tecnolgicas a su disposicin para ofrecer un servicio de alta calidad. Ser capaz de trabajar en equipo. La formacin impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitacin tecnolgica.

Tambin es imprescindible el compromiso de la direccin con: Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento. Un continuo apoyo al equipo en la siempre difcil tarea del trato directo con los clientes. El trabajo en equipo. Y, por ltimo, recordar que slo se tiene una oportunidad de ofrecer una buena primera impresin.

3.1.11 Control del proceso en un Service Desk

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La mejor medida del xito de un Centro de Servicios es la satisfaccin del

cliente, aunque sta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de ste.

Es importante que se intenten establecer mtricas bien definidas para medir el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciacin que los usuarios tienen de ste.

En los informes de control se deben considerar aspectos tales como: Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrnico y telfono o fax. Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte.

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Centro de servicios (Service Desk) Control del proceso, ITIL Foundation, Pg. 50 [en lnea]. Septiembre, 2013 [Consultado 15 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf

Porcentaje de incidentes que se cierran en primera lnea de soporte. Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia. Anlisis estadsticos de los tiempos de resolucin de incidentes organizados segn su urgencia e impacto. Cumplimiento de los SLAs Nmero de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk

Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfaccin del cliente. Esto se puede conseguir mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la percepcin del cliente respecto a los servicios prestados.

Se puede optar por cerrar cada incidente o consulta con una serie de preguntas que permitan registrar la opinin del cliente respecto a la atencin recibida, su satisfaccin respecto a la solucin ofrecida, etc. Toda esta informacin debe ser recopilada y analizada peridicamente para mejorar la calidad del servicio.

3.2 MARCO CONTEXTUAL