Gerencia de Informtica

PROTOCOLO

Versin: 1.0 Fecha ltima aprobacin: 23/11/2011 Cdigo:SI-PT-10.02.01.04

Storbox Entel

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Soporte Storbox Entel

UNIDAD AFECTADA: Storbox Entel MATERIA Seguridad de la Informacin

AREA COORDINADORA: Gerencia de Informtica, Storbox PROCESO ASOCIADO: Entrega de servicio

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Este documento contiene informacin de propiedad de Storbox Chile. Antes de utilizar alguna copia de este documento, verifique que la versin sea igual a la ltima publicada en la Intranet de la compaa en el micro sitio de seguridad de la informacin. Si este documento es una copia impresa, verifique la validez en el timbre de Copia Impresa Controlada. De no ser vlido, destruya la copia para asegurar que no se haga de sta un uso no previsto.

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Informacin del Documento
Nombre del Documento Identificacin SI-PT-10.02.01.04-Protocolo Soporte Storbox Entel v1

SI-PT-10.02.01.04 SI: Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin PT: Protocolo 10.02.01: Cdigo control (ver Anexo A de la norma ISO/IEC 27001:2005) asociado al dominio Gestin de la entrega del servicio. 04: Correlativo 1.0 Mauricio Fuentes, Supervisor Senior Helpdesk Eduardo Ojeda, Gerente de Informtica

Versin Documento mantenido por Responsable del documento

Este documento ha sido revisado por

N 1 Revisor Marcelo Abraham, Jefe de Infraestructura Informtica Firma Fecha revisin 23/11/2011

Este documento ha sido aprobado por

N 1 Aprobado por Eduardo Ojeda, Gerente de Informtica Pablo Daszenies, Gerente Gestin del Conocimiento Firma Fecha aprobacin 10/11/2011

10/11/2011

Historial de versiones
Versin 1.0 Observaciones Versin inicial Autor Mauricio Fuentes, Supervisor Senior Helpdesk Fecha 26/10/2011

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CONTENIDO 1 2 3 4 5

OBJETIVO .................................................................................................................................. 4 ALCANCE .................................................................................................................................. 4 RESPONSABILIDADES ............................................................................................................ 4 TRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................... 4 PROTOCOLO ............................................................................................................................. 4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 HORARIOS DE SOPORTE ....................................................................................................... 4 NIVELES DE ATENCIN ......................................................................................................... 5 ASPECTOS DEL SERVICIO ..................................................................................................... 6 ALCANCE DE LOS SERVICIOS SOPORTADOS ........................................................................... 6 CANALES DE INGRESO DE INCIDENTES HACIA STORBOX.......................................................... 7 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SERVICIO DE SOPORTE ................................................................... 8 DIAGRAMA DE FLUJO PARA CAMBIO DE ESCNER KODAK I920................................................. 9 DATOS DE CONTACTO ANTE CONTINGENCIAS ....................................................................... 10

6 7

DOCUMENTOS RELACIONADOS ......................................................................................... 10 ANEXOS ................................................................................................................................... 10

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1 Objetivo
a) Entregar a nuestro cliente Entel la informacin necesaria para que pueda acceder a nuestro Servicio de Soporte en forma clara y expedita. b) Establecer la forma ms ptima de gestionar el servicio desde el contacto inicial hasta el cierre de cualquier actividad de Soporte solicitada por ENTEL.

2 Alcance
El presente documento deber ser utilizado durante la operacin de los Servicios de Soporte para el proyecto Digitalizacin Portabilidad Numrica mientras se encuentre en vigencia el servicio en ambiente productivo.

3 Responsabilidades
Mesa de Ayuda de Entel: Responsable de la aplicacin del Protocolo de Soporte, utilizacin de documentos tcnicos asignados y resolver las solicitudes de servicio durante el primer contacto con el usuario que presenta el problema. Helpdesk Storbox: Cumplir en forma eficiente con la atencin, gestin y solucin de eventos provenientes del cliente Entel. Operaciones KM: Responsable del retiro, gestin de garanta y entrega de escneres para Entel.

4 Trminos y definiciones
IT: Information Technology KM: Knowledge Management (Gerencia de Gestin del Conocimiento de Storbox) Ticket: Nmero que se asigna al Incidente o Requerimiento, el cual es gestionado por un Sistema de Gestin de Ordenes de Servicio. Rtulo: Etiqueta identificadora de papel blanco para ingresar alguna informacin puntual.

5 Protocolo
5.1 Horarios de Soporte
a) Soporte Usuarios Lunes a Domingo desde las 09:00 a 21:00 hrs. b) Soporte IT para cadas de plataforma Horario continuado 7x24.

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Figura 1 Horario de Soporte Storbox

5.2

Niveles de Atencin

Figura 2 Niveles de atencin

Descripcin de Niveles de Atencin: Nivel 1: Corresponde a la Mesa de Ayuda de Entel. Este grupo ser el primer punto de contacto de los usuarios que utilizarn los sistemas correspondientes al proyecto Digitalizacin Portabilidad Numrica, implementado por Storbox.

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Nivel 2: Corresponde al grupo Helpdesk Storbox. Se encargar de atender, gestionar y resolver Incidentes que no puedan ser resueltos por el Nivel 1 y que se encuentren bajo la responsabilidad de Storbox. Nivel 3: Grupo de Soporte IT Especializado de Storbox que actuar frente a Incidentes de mayor complejidad en cuanto a disponibilidad de plataforma de servicios. Nivel 4: Grupos de Soporte Tecnolgico que prestan apoyo a la continuidad operativa de los servicios de Storbox.

5.3

Aspectos del Servicio

a) Slo personal tcnico de Mesa de Ayuda ENTEL podr informar Incidentes y Requerimientos a Storbox. b) La Mesa de Ayuda ENTEL deber realizar filtro de incidentes utilizando la documentacin de Soporte que Storbox proveer, antes de asignar Tickets a este ltimo. c) Helpdesk Storbox ser el nico nexo entre ENTEL y Storbox para gestin, seguimiento y consultas relacionadas con el Servicio de Soporte. d) La conformidad de la solucin deber ser entregada por Mesa de Ayuda ENTEL al grupo Helpdesk Storbox para que este ltimo proceda con el cierre del Ticket. e) Las primeras acciones tendientes a resolver incidentes de escner o software de cliente debern ser realizadas por la Mesa de Ayuda de ENTEL, para ello debern utilizar la siguiente informacin: f) Manual de Usuario de Aplicacin de Captura. Instructivo de Instalacin y Configuracin de Software de Captura. Gua Consulta Rpida Kodak i920 Manual Usuario Escner Kodak i920

Las primeras acciones tendientes a resolver solicitudes de creacin y modificacin de cuentas de usuario, como tambin reset de contraseas, debern ser realizadas por la Mesa de Ayuda de ENTEL, la que cuenta con los privilegios necesarios.

5.4

Alcance de los Servicios Soportados

A continuacin se muestra la identificacin de los distintos tipos de eventos/incidentes que pueden ocurrir y que son parte del proyecto: 1. No funciona escner 2. No enciende escner 3. Escner toma ms de una hoja a la vez 4. Cable de escner malo 5. Cable de escner desconectado 6. Escner no toma las hojas 7. Escner arruga el papel
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8. No abre aplicacin de escner 9. Aplicacin de escner con error 10. Conexin al servidor no disponible 11. Sitio Web no disponible 12. Sitio Web con error 11. Creacin de cuenta de usuario 12. Reset de contrasea 13. Modificacin de permisos de usuario 14. Mala calidad de la imagen 15. Imagen ilegible 16. Versin incorrecta aplicacin escaneo

Nota: Si durante la prestacin de los servicios aparece algn evento nuevo que no se encuentre en el listado anterior y que sea responsabilidad de Storbox, este ser gestionado inmediatamente. Importante: De los elementos anteriores slo podrn ser transferidos a Storbox aquellos que no se puedan resolver por Mesa de Ayuda ENTEL con la informacin tcnica y herramientas que se le han entregado y que se encuentren dentro de responsabilidad de Storbox.

5.5

Canales de Ingreso de Incidentes hacia Storbox

Las vas de comunicacin definidas para hacer un ingreso de un incidente hacia Storbox, se encuentran definidas mediante 2 (dos) formas, las cuales son: a) Telfono fijo 3957327 b) Por email a helpdesk@storbox.cl. Importante: En el caso de derivar Ticket por envo de EMAIL, ser necesario realizar el llamado telefnico en forma simultnea para asegurar la inmediata atencin.

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5.6 Diagrama de flujo del Servicio de Soporte

Figura 3 Diagrama de flujo soporte Storbox para Entel

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5.7 Diagrama de flujo para cambio de escner Kodak I920

Figura 4 Diagrama de flujo cambio de escner

Informacin para cambio y gestin de garanta de escner: a) Las unidades I920 que requieran servicio de garanta deben ser entregadas a personal de Storbox Chile, el cual retirar la unidad defectuosa en la direccin Amunategui 20 Piso 8, lado sur. previa coordinacin con ENTEL. El horario de retiro y entrega ser de lunes a viernes desde 09:00 a 17:30 hrs. slo en das hbiles. b) La unidad I920 con problemas deber venir con rotulo que indique claramente la condicin de falla. c) Debido a la alta demanda de trabajo que registrarn las unidades de Digitalizacin I920, se ha definido que estos equipos debern recibir un pequeo mantenimiento al menos 1 (una)
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vez por semana por parte de la persona que operar estos escneres o quien Entel designe. Para ello Storbox entrega documento Gua Consulta Rpida Kodak i920 d) La entrega de las unidades reparadas por parte de Storbox se realizar en Amunategui 20 piso 8, lado sur. con atencin a quin designe ENTEL previa coordinacin telefnica. e) La oportunidad en la entrega a ENTEL de la unidad I920 reparada estar condicionada a la posibilidad o no de requerir alguna aceptacin de Cotizacin (si corresponde).

5.8

Datos de contacto ante contingencias

A continuacin se detallan datos de contacto de personal de Storbox relacionados con el proyecto de Digitalizacin Portabilidad Numrica para ENTEL. 1. Nombre: Jimmy Reyes. Cargo: Jefe de Desarrollo y Control de Calidad KM Storbox Telfono Mvil: 76594168 2. Nombre: Mauricio Fuentes. Cargo: Supervisor Senior Helpdesk Storbox Telfono Mvil: 72147331 Importante: Slo contactar si NO es posible comunicarse con Helpdesk de Storbox.

6 Documentos relacionados
Gua Consulta Rpida Kodak i920 Manual Usuario Escner Kodak i920 Manual de Usuario de Aplicacin de Captura Instructivo de Instalacin y Configuracin de Software de Captura

7 Anexos
N/A ***** Fin del documento *****

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