PHARMASALUDERO S.A.S.

MANUAL SERVICIO AL CLIENTE

Loa clientes es la parte ms importante de la empresa, ya que ellos son la razn de ser, por lo cual trabajamos, las necesidades de los clientes son la entrada para el diseo de nuestros servicios y productos, estaremos enfocados es satisfacer esa necesidad que tiene el cliente, cumpliendo a cabalidad los requisitos que surjan de esa necesidad. Trabajamos enfocndonos en ese cliente, que nuestros productos y servicios cumplan con esa expectativas que tienen nuestros clientes, para ello contamos con un personal calificado para el servicio al cliente, y productos y servicios de excelente calidad. Para que este servicio sea efectivo nuestro contacto ser directo con nuestros clientes, atendindolos de una manera integral esto es, dndole la informacin oportuna de nuestros productos y servicios, dndole trmite a sus reclamos y quejas, y analizando sus comentarios como una oportunidad para la mejora. El servicio al cliente de la empresa en forma generalizada esta conformado por todas las personas que de una u otra manera estn en contacto con el mismo, y no solo nos basamos en las quejas y reclamos, sino que es un estilo de trabajo y una actitud de servicio de nuestra compaa. Un excelente servicio hacia nuestros clientes es ese puente por el cual se interacta con ellos. PRINCIPIOS PARA LOGAR LA EXCELENCIA CON NUESTROS CLIENTES Como principios para lograr la excelencia en el servicio a nuestros clientes tenemos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Comprometernos a un servicio con calidad Conocer bien nuestros productos y servicios. Conocer bien a nuestros clientes actuales y a los potenciales. Identificar y conocer los requisitos de nuestros clientes. Tratar a nuestros clientes con respecto y cortesa. No discutir con nuestros clientes, si hay alguna queja tramitarla de acuerdo con el tramite de reclamos que tiene la empresa. 7. No hacer esperar a nuestros clientes, la atencin debe ser lo ms oportuna. 8. Cumplir siempre con lo que nos comprometemos. 9. Nuestro enfoque es hacer verdaderos clientes, no hacer simplemente la venta. 10. El proceso de compra de nuestros productos y servicios debe ser de fcil trmite.

QUEJAS Y RECLAMOS. Las quejas y reclamos de nuestros clientes son tomados en forma personal por nuestros representantes de venta o por telfono en las oficinas de servicio al cliente, este reclamo se anota en un formato que toma un consecutivo e inmediatamente se inicia el seguimiento y solucin del problema. Procedimiento:

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Recepcin del reclamo. Priorizar Marcar la dependencia donde se origina el reclamo Buscar los causales que originaron el reclamo. Tomar accin correctiva. Hacer accin preventiva. Solucionar el reclamo del cliente

Una vez detectado el problema se hace el correctivo necesario, y se le da respuesta inmediatamente al cliente segn sea el caso (envo de alguna faltante, nota crdito, respuesta a algn inconveniente con nuestros productos o servicios, etc.). Esto Es la base para la mejora en nuestra empresa, una vez detectada los causales se hace el correctivo y preventivo en el rea donde hubo el problema. Tenemos un archivo estadstico de las quejas y reclamos por parte de nuestros clientes, estos datos histricos son fundamentales al momento de buscar soluciones a problemas para dar correctivo y preventivo al mismo. El objetivo principal de nuestro servicio al cliente es dar una atencin veraz y oportuna a todas sus inquietudes, incluyendo sus quejas y reclamos. Una manera de medir la satisfaccin de nuestros clientes es a travs de encuestas realizadas, y determinar como nos ven. Y para tomar todos sus aportes en cuanto a nuestros productos y servicios.