DE LAS 4 P A LAS 4 C DEL MARKETING

La evolucin del mercado ha hecho que del marketing tradicional, tambin denominado marketing de masas, pasemos al marketing relacional o cuatro ces, donde el futuro comprador es el centro de atencin de todas las acciones de marketing. Philip Kotler investig sobre la conveniencia de cambiar las 4 Ps del vendedor (empresa), por las 4 Cs del cliente. Es decir cambiar un enfoque de transaccin a uno de relacin con el cliente. En este cambio el centro de atencin ya no es el producto sino el cliente. No nos enfocamos en un precio de venta, sino en cul es el coste de adquisicin para el comprador. Cambiamos de distribucin y ventas a comodidad de acceso al servicio; esta opcin nos llevar a una gran variedad de canales. Ya no hablaremos mas de Promocin, ahora tratamos de crear una comunidad; una relacin directa y de confianza con el cliente que nos lleve a fortalecer los lazos de comunicacin y por ende a acelerar las ventas. En opinin de Philip Kotler, el marketing de las empresas ganara mucho si se cambiaran las tradicionales cuatro Ps por cuatro Cs. Las cuatro Ps del marketing mix siguen siendo un marco organizativo muy til para la planificacin del marketing. Sin embargo, las compaas ganaran mucho si tradujeran las cuatro Ps a las cuatro Cs, que parten de un punto de vista basado en el cliente en lugar del que tiene su base en el vendedor. El producto se convierte en el valor para el cliente, el precio se convierte en el coste para el cliente; la distribucin se convierte en comodidad/conveniencia para el cliente; y la comunicacin se transforma en comunidad de clientes. El comprador desea valor para el cliente, costes totales bajos, comunicacin mas honrada y mayor comodidad. Los clientes desean calidad y servicio. Esas son las claves para satisfacer a los clientes. Lamentablemente hay demasiadas compaas que fallan en estos puntos. La calidad no est restringida al funcionamiento de los productos segn las pretensiones de la compaa. La calidad proviene de cada contacto con la compaa, desde la forma que tiene de contestar al telfono, informar al cliente de las fechas de envo, hasta la atencin a las reclamaciones, y as sucesivamente. Se ha puesto demasiada atencin en la mejora de la calidad del producto y demasiado poca en mejorar la calidad del servicio en general. CLIENTE Es la persona que puede satisfacer una necesidad a travs del bien o servicio que brinda nuestra empresa; por eso, es primordial hacer todos los esfuerzos, con absoluta disposicin para complacerlo; en otras palabras un traje a la medida: ya que si lo hacemos mejor que nuestra competencia, el cliente se va a sentir satisfecho con nuestros servicios y ser factible realizar un proceso de fidelizacin mas eficiente. Por mas que pensemos que hemos logrado un servicio perfecto, es necesario recurrir a ellos (los clientes) para establecer el servicio desde su perspectiva. Lo ms importante es que debemos saber quien es nuestro cliente, tomando en cuenta la intensidad de la necesidad de esos clientes y focalizarnos en aquellos que podamos de acuerdo a nuestros recursos y capacidad de atender mejor. El marketing siempre ha estado orientado hacia el cliente/consumidor. En el pasado se haca hincapi en el arte de atraer cliente, lo que se contemplaba como una tarea de la fuerza de ventas y de la publicidad. Actualmente el nfasis est en mantener al cliente y capturar el valor para el cliente de por vida. Para esto hace falta tener habilidades en el marketing relacional, el cual requiere herramientas y comportamientos diferentes.

COSTE Establecer el precio de los bienes terminados es ms fcil que con los servicios, porque los bienes son productos homogneos que se realizan bajo procesos que se repiten de la misma manera una y otra vez, los servicios, en cambio, son brindados por personas, y esto significa que el mismo servicio puede variar dependiendo de quien lo proporcione. A todo gasto o inversin tambin se le puede asociar una carga, un desgaste, tiempo invertido, costo psicolgico, emocional, etctera, para el consumidor. COMODIDAD Se refiere a que se debe contar con un buen servicio, ese es el primer paso para atender las expectativas del consumidor; pero adems deben brindarse al cliente comodidades para que ste se sienta satisfecho, como por ejemplo puede ser un personal amable y capacitado que atienda al cliente con cortesa y eficiencia, centros de atencin al cliente agradables, contar con suficientes puntos de venta, ofrecer servicios personalizados, entre otros. Cada empresa debe esforzarse por conocer a sus clientes, saber qu aspectos del servicio les proporcionan mayor comodidad y ofrecrselos.

COMUNICACIN Mediante sta se divulga y promueve el servicio que se quiere vender, lo cual implica informar y persuadir al comprador. Los medios idneos para comunicar el servicio son aquellos que generen la mayor cantidad de clientes al menor costo. Existen muchas maneras de comunicar a los clientes nuestro servicio, lo importante a la hora de definir las estrategias de comunicacin de su empresa es evaluar el costo/beneficio. Es importante chequear tambin, que nuestra estrategia de comunicacin sea coherente con el posicionamiento que queremos lograr en nuestros clientes.

Tomado de:
http://asturias.ikaroo.es/index.cfm?pagina=ciberteca/articulo_view.cfm&id_categoria=448&id_ciberteca =2874&id_pg=4471