IN THE OLD FASHION WAY

por Luiz Otavio Nascimento LON

Faa o que eu digo, mas no faa o que eu fao. Este parece ser o mote de vrias empresas de TI, que recomendam o uso de tecnologia aos seus clientes, mas os atende "in the old fashion way", ou seja, tal qual as jurssicas empresas do sculo passado, de modo presencial e/ou pelo telefone, sem demonstrar aprendizado, evoluo ou melhoria contnua. Tomemos o caso de ERP's aplicveis a PME's (Pequenas e Mdias Empresas), que numericamente representam a maior parcela do mercado brasileiro. Elas ainda carecem dos males da falta de processos formatados e da alta rotatividade de funcionrios. Ao implementar um novo sistema numa dessas empresas, muito provavelmente os funcionrios que participaram do treinamento inicial, no estaro nela ao final dos prximos 3 ou 5 anos. E os novos colaboradores, contratados ocasionalmente, no recebero nenhum apoio para conhecerem o ERP que direcionar a qualidade dos seus trabalhos, pois treinamentos presenciais individuais so altamente dispendiosos. Assim, erros iro acontecer com frequncia crescente, e - no limite - a empresa poder tornarse emperrada. Por que no utilizamos ferramentas de EAD - Ensino Distncia para dar treinamentos, cada vez mais completos e detalhados, sobre a utilizao de nossas solues? Por que ao final deles no aplicamos testes de aferio do conhecimento transmitido? Com isto, os nossos clientes poderiam us-los a qualquer momento para treinar qualquer novo funcionrio ou, ento, retreinar aqueles com maior incidncia de erros, sem incorrer em custos adicionais.

Outro exemplo, a falta de ferramenta tipo "wikipedia", um repositrio de troubleshooting, de solues para os problemas mais frequentes, com indicaes passo a passo de como resolv-los sem necessidade de falar com qualquer atendente. E, tal repositrio deveria ser retroalimentado pelo feedback dos usurios e pelos chamados resultantes de eventos ainda no cobertos pelas explicaes contidas nele. Por falar em feedback, quantos grupos de discusso com usurios a sua empresa realizou nos ltimos 12 meses para obter informaes de como melhorar o seu atendimento e os seus produtos/servios? Que processos foram simplificados e/ou melhorados nesse mesmo perodo? Que treinamento foi aperfeioado? Todos falam que o cliente sempre tem razo. Que ele o maior patrimnio da empresa. Mas, na vida real, a maior parte dos empreendedores pratica a hipocrisia. No faz o que diz. Tecnologia zero. Drstico o aqui mencionado? Tente explicar o lanamento do IOS7 da Apple! Ser que o cliente foi ouvido? Por falar em justificativas, pare de us-las. Afinal de contas, junto aos seus amigos, voc no as precisa. E os seus inimigos, no as aceitam. Ento, faa o que deve ser feito!

Escrito em 11.10.13

LON Luiz Otavio da Silva Nascimento. Engenheiro, especializado em Marketing pela Fundao Getlio Vargas. Mestre em Administrao de Empresas pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS),

com cursos nos Estados Unidos (Darden Business School da University of Virginia e Babson College

Boston, MA) e na Frana (Lcole des Hautes Etudes Commerciales HEC Paris). Tem mais de 25 anos de
experincia na gerao de resultados e na gesto de empresas varejistas e industriais, dentre as quais Perrier, Cisper-Owens Illinois, Smuggler, Carrier e Lojas Renner. Atualmente Scio-Diretor Geral da Merita Consultoria Empresarial e Scio da Cadre Solues, lanadora do aplicativo Mordomo. membro do IBGC Instituto Brasileiro de Governana Corporativa e do Retail

Council do GLG Gerson Lehrman Group. professor das cadeiras de Inteligncia Competitiva,
Conhecimento do Consumidor e Criao de Valor atravs de Servios dos Mestrados da Business School de So Paulo (Laureate International Universities). Foi um dos fundadores do IPDV Instituto de Pesquisa e Desenvolvimento do Varejo e Scio-Diretor da Gouva de Souza & MD. Palestrante nacional e internacional, tem diversos artigos publicados e autor do livro xodo da viso ao uma proposta para o varejo brasileiro. Tambm coautor do livro Varejo: Administrao de Empresas Comerciais, ambos publicados pela Editora Senac So Paulo. Seu ltimo livro Gestor Eficaz prticas para se destacar num ambiente empresarial competitivo foi lanado em novembro de 2010 pela Editora Novo Conceito.