JURUSAN KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU-ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN PURWOKERTO 2011 INTISARI IMAM

APRIYANA ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN UNIT RAWAT JALAN RSUD AJIBARANG TAHUN 2011 Jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSUD Ajibarang terus mengalami peningkatan sejak tahun 2007 2010, dengan rata-rata kenaikan per tahunnya sebesar 76,33%. Peningkatan jumlah kunjungan ini mengindikasikan adanya loyalitas pasien yang meningkat. Pasien yang loyal ini merupakan aset bagi rumah sakit karena dapat menjadi pemasar secara lisan bagi RSUD Ajibarang, namun sampai saat ini belum diketahui bauran pemasaran jasa manakah yang mempengaruhi loyalitas pasien. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas pasien rawat jalan RSUD Ajibarang. Penelitian ini merupakan studi analitik dengan pendekatan kuantitatif dan rancangan waktu crossectional. Responden penelitian adalah pasien lama yang melakukan pembayaran sendiri sebanyak 98 responden. Metode analisis yang digunakan yaitu: univariat, bivariat dengan uji chi square dan multivariat dengan uji regresi logistik ganda. Hasil analisis univariat menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang product, price, place, promotion, peole, dan physical evidence relatif baik sedangkan persepsi tentang process kurang baik. Hasil uji chi square menunjukkan bahwa ada hubungan persepsi pasien tentang promotion (p=0,003) dan process (p=0,029) terhadap loyalitas pasien dan tidak ada hubungan antara persepsi pasien tentang product (p=0,154), price (p=0,539), place (p=0,225), peole (p=0,166), dan physical evidence (p=0,233) terhadap loyalitas pasien. Hasil analisis multivariat menunjukkan adanya pengaruh bersama-sama antara persepsi tentang promotion (p=0,004) dan process (p=0,043) terhadap loyalitas pasien rawat jalan RSUD Ajibarang namun yang paling berpengaruh adalah persepsi pasien tentang promotion. Saran bagi RSUD Ajibarang adalah mengembangkan program promosi word of mouth serta brosur dan meningkatkan kecepatan process pelayanan di poliklinik sehingga dapat meningkatkan loyalitas pasien terhadap RSUD Ajibarang.

Kata kunci: Bauran Pemasaran Jasa, Loyalitas Pasien Kepustakaan: 31 (1990 2010)

DEPARTMENT OF PUBLIC HEALTH FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES JENDERAL SOEDIRMAN UNIVERSITY PURWOKERTO 2011 ABSTRACT IMAM APRIYANA THE INFLUENCE ANALYSIS OF SERVICE MARKETING MIX PATIENTS LOYALTY IN AJIBARANG HOSPITAL AMBULATORY 2011 TOWARD

The number of patients visit to Ajibarang hospital ambulatory had been increased since 2007 2010, with an average annual increase are 76.33%. It indicates that patients loyalty were increasing. The loyal patients are asset to the hospital because it can be a free marketer for Ajibarang hospital, but there is no information which variable of service marketing mix that affect to patients loyalty. Therefore this study aimed to determine the influence of service marketing mix to patients loyalty of Ajibarang hospital ambulatory. This research was an analytical study with quantitative approach and crossectional time design. Respondents of this study were old patients who used out of pocket paying as much as 98 respondents. Analytical methods used were: univariate, bivariate with chi square test and multivariate with double regression logitic test. The results of univariate analysis showed that the patient's perception about product, price, place, promotion, peole, and physical evidence were relatively good, and the perception of the process was not good. Chi square test results indicate that there was correlation between patients perception of the promotion (p = 0.003) and proccess (p = 0.029) with the loyalty of patients and there was no correlation between the patients perception about product (p = 0.154), price (p = 0.539), place (p = 0.225), peole (p = 0.166), and physical evidence (p = 0.233) with patients loyalty. The results of multivariate analysis showed that there was simultaneously influence between the perception of promotion (p = 0.004) and proccess (p = 0.043) with patients loyalty, but the most influencing factors was the perception of patients about the promotion. Suggestions for Ajibarang hospital are developing word of mouth promotion proggrams and brochures, and increasing the speed of the service proccess at the clinic to increase patients loyalty of Ajibarang hospital.

Keywords : Service marketing mix, patients loyalty References : 33 (1995 - 2010)