UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE NICARAGUA UNAN- MANAGUA RECINTO UNIVERSITARIO CARLOS FONSECA AMADOR Facultad de Ciencias Econmicas Departamento

de Administracin de Empresas
REDACCIN DE ENSAYO: Impacto de la ley 842: Ley de Proteccin de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias en el marco del Plan Estratgico Empresarial de banco ProCredit

Administracin de Empresas

Carrera:

Presentado por: Marcelo Alejandro Molina Bermdez

Docente: Lic. Jos Javier Bermdez

Ao Acadmico: V Grupo: 3151 Turno: Matutino

I.

INTRODUCCIN

Managua, 11 de octubre de 2013

Ninguna empresa se encuentra aislada; todas forman parte de un sistema ambiental, indistintamente de la naturaleza de sus operaciones; este sistema ambiental tambin conocido como medio ambiente se refiere al entorno, coyuntura y/o contexto situacional en el que se insertan las organizaciones en su calidad de unidades econmicas y sociales. Est compuesto de una serie de variables que corresponden a elementos externos que no se pueden controlar por las compaas, pero que debido a su ineludible impacto en las operaciones de stas, deben ser consideradas en cada uno de los diferentes procesos que desarrollen. Dentro de estas variables perfilan las de carcter social, demogrfico, cultural, econmico, tecnolgico, poltico y jurdico. Este ltimo se relaciona al marco jurdico y legal que regula las acciones de las personas y de las diversas organizaciones mediante un conjunto de leyes, normativas y disposiciones de cumplimiento obligatorio. En esta materia, nuestro pas cada vez se ha ido fortaleciendo de manera notable. En relacin especialmente al mbito empresarial, se han venido dictaminando durante los ltimos aos una serie de leyes, reglamentos y modificaciones de las ya existentes, cuyos efectos repercuten directa e indirectamente sobre el proceder de las empresas y por ende en los resultados que ellas obtienen. Dentro de esta misma lnea, el da 13 de junio del ao 2013 la Asamblea Nacional aprueba la Ley 842: Ley de Proteccin de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias, como una extensin necesaria de la Ley 182: Ley de Defensa de los Consumidores, en la cual se estipulaban las garantas mnimas de los consumidores relacionadas a los derechos y deberes pero con un rango de cumplimiento que no solucionaba de manera eficaz los conflictos entre los consumidores y proveedores.

En esta nueva ley (842) se amplan los derechos de los consumidores y sus garantas frente a la extensa naturaleza de proveedores de bienes y servicios con el propsito de brindar a los consumidores un instrumento jurdico y legal fortalecido y de cumplimiento ineludible en el cual puedan apoyarse para defender sus derechos. Con esta nueva ley se rescatan algunos elementos de la ley predecesora (Ley 182); no obstante, la mayora de aspectos y disposiciones son nuevas, ampliadas o modificadas de manera ms explcita. Una de las actividades econmicas que se encuentran reguladas de manera ms amplia con esta nueva Ley es la relativa a las del SECTOR FINANCIERO. Cabe sealar que este instrumento jurdico se compone de un Captulo (Captulo IX) en el que especficamente se regula la prestacin de los servicios ofrecidos por las diferentes instituciones financieras que operan en este pas, dentro de las que se incluye Banco ProCredit, mismo para el cual estamos elaborando un Plan Estratgico Empresarial (PEE). Es por lo anterior, que se presenta el siguiente Ensayo con el objetivo de exponer de manera cmo esta Ley incide, afecta o repercute sobre la planeacin e implementacin de las diferentes acciones que se espera que el banco aplique dentro del marco del Plan Estratgico Empresarial que actualmente estamos desarrollando como parte de la constante bsqueda de propuestas de solucin que contribuyan al crecimiento del Banco a travs del logro de sus objetivos y del aumento de su competitividad en la Banca Nacional. Para tal efecto, se abordar el impacto de esta Ley en el PEE que se est diseando para ProCredit en relacin a los artculos considerados de mayor relevancia para la actividad de este banco.

II.

DESARROLLO

El Plan Estratgico Empresarial que se est elaborando para banco ProCredit, busca generar un impulso que favorezca a aumentar su nivel de competitividad y favorezca a un crecimiento en relacin a su cartera de clientes, todo ello mediante estrategias con las que se ample la cobertura del Banco a nivel nacional y la prestacin de una lnea de crditos y servicios diversificada. En resumen, las estrategias que se pretende implementar son las siguientes: Diversificacin y ampliacin de la lnea de crditos y servicios que el banco ofrecer a sus clientes. Desarrollar planes de recuperacin de cartera de crdito moroso. Establecer un convenio con el Gobierno (y sus instituciones financieras) en el marco del papel que juegan las MIPYME (segmento de mercado actualmente compartido) en el Plan Nacional de Desarrollo Humano. Inversiones en plataformas tecnolgicas (tarjetas de crdito y ATM para tarjetas de dbito) instaladas en diferentes departamentos. Esta nueva ley establece varios aspectos que deben recibir especial atencin en el momento de planear e implementar cada una de estas estrategias: Por ejemplo, en el arto. 6 (Derechos de las personas consumidoras y usuarias) se estipula lo relativo a las clusulas de los contratos firmados entre los consumidores y los proveedores. Si el banco desea contar con una mayor cartera de crditos y servicios, esto implica que se deben crear polticas y disear contratos para cada uno de ellos procurando que los mismos sean redactados de manera clara y comprensible y que no afecten las garantas de los consumidores. En el arto. 33 se amplan las condiciones en que deben redactarse los contratos por adhesin en cuanto a los requisitos de forma (tipo y tamao

de letra), contenido, revisin y tipo de clusulas que no son admitidas por la ley.

Asimismo mediante este artculo de la ley se otorga a los clientes de servicios financieros, la posibilidad de retractarse del contrato firmado. Este aspecto puede afectar la implementacin de la estrategia porque las condiciones contractuales en que se adquieren los crditos y servicios ahora pueden ser ms negociadas por parte de los clientes y no impuestas e inflexibles como anteriormente suceda. En este mismo arto. (arto. 6) se incluye el derecho de las personas a recibir un buen trato por parte de los proveedores de los bienes y servicios adquiridos as como el derecho de recibir informacin veraz, oportuna, clara y relevante sobre stos, por lo que se obliga al banco a promover la excelencia en la atencin al cliente durante todas las etapas de la venta de los productos y servicios, significando que el banco debe invertir recursos en la capacitacin del personal y en la implementacin de medidas de control ms estrictas que garanticen el desempeo deseado, a fin de evitar que los clientes manifiesten quejas que lleguen a salirse de control. En el numeral 12 del arto. 6 se habla de la proteccin a la que tienen los consumidores en cuanto a los servicios electrnicos. Hoy en da, los avances tecnolgicos han obligado a que los bancos utilicen numerosas plataformas electrnicas para ofrecer servicios y dar atencin a sus clientes, ampliando su capacidad de cobertura y accesibilidad a sus clientes. Este aspecto impacta en la estrategia relacionada al aprovechamiento de nuevas plataformas electrnicas no explotadas por el banco (tarjetas de crditos, tarjetas de dbito, ATMs, entre otras) porque entonces se debe garantizar que las transacciones que los clientes hagan auxilindose de los diferentes medios y dispositivos electrnicos ofrezcan seguridad, confidencialidad, rapidez y calidad. Esto obliga a que el banco deba invertir en excelentes sistemas de informacin

electrnicos y personal de mantenimiento constante, generando un incremento en los costos asociados a esta lnea de accin estratgica. Hablando de los servicios electrnicos, la ley dictamina en el arto. 65 algunas condiciones adicionales sobre las mismas, que aumentan el resguardo que el banco debe asegurar a las transacciones que sus clientes llevan a cabo mediante instrumentos electrnicos; por lo que debe disponer de los respaldos necesarios para sustentar con firmeza las operaciones que los usuarios realicen mediante esta plataforma. Por otra parte, esta ley obliga a que las instituciones bancarias creen condiciones ms ptimas y justas desde la perspectiva de los consumidores en cuanto a las tarjeras de crdito y de dbito, lo cual queda explicitado en el arto. 65. ProCredit quiere aperturarse en este mercado, por lo que quiz las utilidades generadas por este servicio no sean las que se hubiera obtenido en previos marcos legales al actual. Dentro de esta ley se hace un nfasis notorio en evitar la publicidad engaosa y abusiva, por lo que las acciones de mercadeo que el banco desarrolle para difundir en el mercado la lnea crditos y servicios diversificados deben hacerse en funcin de evitar que el contenido de los mensajes de publicidad y los formas de promocin sean falsas y engaosas. Este ltimo factor tambin se encuentra sustentado en el arto. 27 de la misma, en donde se detallan las condiciones y caractersticas que deben reunir las promociones para ser consideradas transparentes y coherentes con lo establecido en la ley. Como parte del arto. 10 se muestra la prohibicin de divulgar informacin privada sobre las personas consumidoras. En este sentido, cuando el banco implemente la estrategia relativa a la recuperacin de cartera morosa, es imperativo que se cerciore de que el personal de cartera y cobro o de cualquier otra rea que tenga acceso a la situacin crediticia de los clientes no divulgue esta informacin a terceros. En caso de

hacerlo, se estara atentando en contra de la integridad de los usuarios del banco, quienes si se enterean pueden arremeter en contra de la empresa. En este arto. 10 tambin encontramos informacin relacionada a la moneda en que deben expresarse los precios e impuestos (tasas de inters) de los servicios en este caso servicios bancarios que se ponen a disposicin de los clientes. Los bancos pertenecen a una de las actividades econmicas en las que muchas de sus operaciones se encuentran dolarizadas, a pesar de que existan ciertas condiciones que les permiten a las empresas expresar los precios e impuestos en moneda extranjera, lo cierto es que ahora deben prestar ms atencin al cumplimiento de la tasa de cambio a la fecha para los precios con los que trabajan y al hecho de los clientes estn en el libre albedro de hacer o no sus transacciones en moneda extranjera.

En el arto. 39 se hace alusin en materia de garantas. Tal como se sabe, las garantas es un elemento con el que los bancos se encuentran sumamente relacionados dada la prestacin de servicios de financiamiento, por lo que el tratamiento de garantas es algo cotidiano en las operaciones bancarias. Ello obliga a garantizar que las actividades para hacer los avalos de garantas no estn en contra de los derechos de los clientes. El banco no debe aprovecharse de las necesidades de los solicitantes tomando garantas que no corresponden a los montos de los crditos ni procurando llegar al punto en el que el cliente no pueda honrar sus responsabilidades crediticias con el fin de quitarle los objetos puestos en garanta. Probablemente uno de los aspectos que generan mayor impacto en las operaciones del banco, es la abolicin que se hace con esta nueva ley a la penalidad por pago anticipado y cancelacin de crdito (arto. 67). Esto significa que el banco deber considerar dentro de sus estrategias la manera de medir y amortiguar el efecto que esto produce en sus

operaciones y en sus utilidades, haciendo modificaciones en sus polticas y programas, as como la necesidad de capacitar al personal para que est al da no slo con lo estipulado en relacin a la penalidad sino con todo lo establecido en esta ley.

III. CONCLUSIONES
Despus de haber presentado este ensayo en el que se pretenda medir y explicar los impactos que la nueva Ley 842 tendra sobre el PEE de Banco ProCredit, se lleg a la conclusin que efectivamente las disposiciones de la nueva Ley de Proteccin de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias generarn cambios significativos en la manera de proceder del banco y en la forma en cmo sta ofrece sus productos y servicios. Banco ProCredit necesita ajustarse a lo estipulado en la ley y ello implica que esta entidad bancaria necesita implementar mecanismos de control ms estrictos en la bsqueda de una calidad total; dado que se debe promover y cultivar una excelente atencin al cliente, as como desarrollar productos y servicios justos, en el que se establezcan condiciones que no atenten en contra de los derechos de los clientes. Si la empresa no cumple con las disposiciones presentes en la ley, entonces es posible que sus clientes, teniendo plena potestad de ampararse en la ley, establezcan bochornosos procesos legales en contra de la empresa, los cuales afectaran no slo a sus costos sino a la imagen institucional que se tiene de ella en el mercado. No obstante, a pesar de los obstculos que naturalmente se imponen para el banco dentro de este nuevo contexto legal, es importante mencionar que el PEE que est disendose an est en condiciones de implementarse y lograr los propsitos para los que fue creado. Pese a los retos que esto supone para ProCredit, tambin se puede vislumbrar una oportunidad para enfocarse en el crecimiento de reas a las que quiz no se les daba mucha prioridad o atencin previamente, tales como las relacionadas a los sistemas de control y direccin que permitan enrumbar las acciones para el mximo desempeo posible de la institucin financiera.