TRIBUNAL-SPC-RESOLUCIÓN

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala Especializada en Proteccin al Consumidor RESOLUCIN 0131-2013/SPC-INDECOPI EXPEDIENTE 1523-2011/CPC
PROCEDENCIA PROCEDIMIENTO DENUNCIANTE DENUNCIADO MATERIA ACTIVIDAD
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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR SEDE LIMA SUR N 1 DE PARTE LUIS CARLOS PAREDES GONZALES BANCO DE CRDITO DEL PER S.A. SERVICIOS BANCARIOS OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolucin venida en grado, que declar infundada la denuncia, al haberse demostrado que se solicit al denunciante que se retire de la agencia, en tanto se neg a cumplir con el protocolo de seguridad de la entidad bancaria, esto es, a retirarse la gorra que tena puesta. Asimismo, se revoca dicha resolucin en el extremo referido a: (i) la negativa de acceso al libro de reclamaciones y, en consecuencia, se declara infundada la denuncia, en virtud a que qued acreditado que la entidad financiera permiti que el consumidor presentara su reclamo mediante va telefnica, modalidad permitida a las empresas del sistema financiero; y, (ii) la falta de atencin del reclamo del consumidor y, en consecuencia, se declara fundada la denuncia, en tanto la entidad financiera no acredit haber dado respuesta al mencionado reclamo. SANCIN: 1 UIT Lima, 17 de enero de 2013 ANTECEDENTES 1. El 28 de noviembre de 2011, el seor Luis Carlos Paredes Gonzales denunci a Banco de Crdito del Per S.A.1 (en adelante, el Banco) por infraccin de los artculos 1 literal d), 18, 19, 24, 38 y 152 de la Ley 29751, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (en adelante, el Cdigo) en atencin a los hechos que se describen a continuacin: (i) El 28 de octubre de 2011, acudi a una agencia del Banco para realizar una operacin; sin embargo, fue discriminado por el vigilante por estar vestido con ropa de trabajo, luego el gerente dio la orden para que no fuese atendido por ventanilla y la polica lo retirase de la referida agencia, sin darle explicacin alguna; y, ante ello, solicit el libro de reclamaciones, pero el denunciado se neg a entregrselo; por lo que present su reclamo (1344463) telefnicamente, empero no obtuvo respuesta alguna.
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RUC 20100047218, con domicilio fiscal en la Calle Centenario 156, Urb. Las Laderas de Melgarejo, Distrito de La Molina, Provincia y Departamento de Lima.
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2.
En sus descargos, el Banco manifest lo siguiente: (i) En la oportunidad en la que ocurrieron los hechos denunciados, el seor Paredes estaba utilizando una gorra, siendo que por medidas de seguridad su personal le inform que deba retirarse dicha gorra; no obstante, el consumidor se neg a ello, por lo que sigui con el protocolo para estos supuestos, solicitando la intervencin de los agentes policiales de las guilas Negras quienes invitaron al denunciante a salir de la agencia bancaria. Asimismo, indic que el seor Paredes no acredit haber sufrido un trato discriminatorio; no deneg el libro de reclamaciones al denunciante, toda vez que contaba con libros virtuales a los cuales poda acceder a travs de ventanilla o telefnicamente; y, el 14 de noviembre de 2011, cumpli con atender el reclamo del seor Paredes.
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(iii) 3.
Mediante Resolucin 2147-2012/CPC del 11 de junio de 2012, la Comisin de Proteccin al Consumidor Sede Lima Sur N 1 (en adelante, la Comisin), resolvi: (i) Declarar infundada la denuncia del seor Paredes contra el Banco en los extremos referidos al trato discriminatorio y retiro injustificado de la agencia bancaria, tras concluir que a pesar de que el consumidor fue informado de las medidas de seguridad se neg a quitarse la gorra que usaba, por lo que la entidad financiera tuvo que aplicar su protocolo de seguridad y retirarlo de la citada agencia; declarar infundada la denuncia del seor Paredes contra el Banco en el extremo referido a la falta de atencin al reclamo, en la medida que qued acreditado que la entidad financiera dio respuesta a dicho reclam mediante carta del 4 de noviembre de 2011, notificada el 11 de este mes y recibida por el seor Jos Paredes, familiar del denunciante, siendo que ello no ha sido desvirtuado por el consumidor; declarar fundada la denuncia del seor Paredes contra el Banco en el extremo referido a la negativa de entregar el libro de reclamaciones, en la medida que si bien el denunciado seal que contaba con un libro de reclamaciones virtual no demostr que este hubiera estado puesto a disposicin del denunciante. En tal sentido, le orden, en calidad de medida correctiva, que cumpla con poner en conocimiento de sus clientes que cuentan con un libro de reclamaciones virtual, lo sancion con una multa de 1 UIT y lo conden al pago de las costas y costos.
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El 22 de junio de 2012, el seor Paredes apel la Resolucin 21472012/CPC y seal lo que describe a continuacin: (i) Fue discriminado, pues se le exigi hacer cola fuera de la agencia bancaria, siendo que una persona ingres sin hacer dicha cola;
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si bien en el interior de la citada agencia se le requiri que se sacase la gorra, hecho al cual se neg, solicit la presencia del gerente a efectos de que tome en cuenta el trato discriminatorio del que era vctima y que le mostrara el protocolo de seguridad, pero no le mostraron documento alguno. Asimismo, la polica lo maltrato psicolgicamente; (iii) aun cuando el denunciado adjunt una carta con su respectivo cargo de notificacin mediante la cual daba respuesta al primer reclamo, lo cierto era que jams recibi dicha carta, ni tiene un pariente con el nombre de Jos Paredes; y, (iv) no desvirtu la carta ni el cargo de notificacin debido a que Indecopi no le inform que deba hacer sus descargos al respecto. 5. El Banco apel la Resolucin 2147-2012/CPC y seal lo que se indica seguidamente: (i) La Comisin cometi un error al considerar como dos hechos distintos la presentacin de un reclamo mediante banca por telfono y a travs de ventanilla, pues resultaba indiferente el canal utilizado para tal efecto, en la medida que los consumidores podan acceder al libro de reclamaciones virtual por intermedio de banca por telfono, oficinas BCP y pgina web del BCP; (ii) en este caso, el libro de reclamaciones siempre estuvo a disposicin del seor Paredes, prueba de ello era que present su reclamo mediante banca por telfono y fue atendido dentro del plazo legal establecido; (iii) Indecopi comprob que todas sus agencias contaban con libro de reclamaciones virtual, por lo que no tena sustento que la Comisin afirmara que no inform al denunciante de la existencia del referido libro; (iv) el seor Paredes denunci que no se le entreg el libro de reclamaciones; sin embargo, la Comisin lo sancion por no informarle de la existencia de dicho libro; (v) el denunciante no ha probado que solicit el acceso al libro de reclamaciones; y, (vi) plante argumentos para cuestionar la medida correctiva ordenada, multa impuesta y la condena al pago de las costas y costos. ANLISIS (i) 6.
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Sobre el trato discriminatorio y retiro injustificado de la agencia bancaria En el mbito del consumo, los artculos 1 d) y 38 del Cdigo regulan el tipo infractor de discriminacin en el consumo2. Asimismo, el artculo 39 regula la
LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 1.- Derecho de los consumidores 1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los siguientes derechos: () d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser discriminados por motivo de
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probanza de causas objetivas y justificadas por parte de los proveedores, a efectos de desvirtuar su responsabilidad por este tipo infractor3. 7. El artculo 18 del Cdigo4 define a la idoneidad de los productos y servicios como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a la naturaleza de los mismos, las condiciones acordadas y a la normatividad que rige su prestacin. Por su parte, el artculo 19 de la referida norma establece que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado5. Sin perjuicio de la postura que mantiene este Colegiado respecto al tema de discriminacin, se proceder a analizar si el trato recibido por el consumidor se encontraba justificado. En el presente caso, el seor Paredes seal que el personal de seguridad y el gerente del denunciado le informaron que deba retirarse la gorra que tena
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origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole. () Artculo 38.- Prohibicin de discriminacin de consumidores 38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relacin de consumo. 38.2 Est prohibida la exclusin de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares. 38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atencin preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.
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LEY N 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 39.- Carga de la prueba. La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administracin cuando se inicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretexto o una simulacin para incurrir en prcticas discriminatorias. Para estos efectos, es vlida la utilizacin de indicios y otros sucedneos de los medios probatorios. LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 18.- Idoneidad. Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor. LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 19.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y stos, as como por el contenido y la vida til del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
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puesta a efectos de que accediese a los servicios que brindada, siendo que con ello se vulneraba sus derechos. 10. La Comisin declar infundada la denuncia en este extremo, tras considerar que el Banco no actu de forma discriminatoria, habida cuenta que en atencin a su protocolo de seguridad solicit al denunciante que se retirase la gorra que traa puesta, siendo que este se neg a ello, por lo que la polica guilas Negras tuvo que intervenir y retirarlo de la agencia bancaria. 11. Si bien en su denuncia el seor Paredes indic que el Banco se neg a atenderlo en sus instalaciones sin brindarle explicacin alguna, lo cierto es que su escrito de apelacin el denunciante ha reconocido que efectivamente se le solicit que se retirase el gorro que llevaba puesto por ser una medida de seguridad de la entidad financiera, hecho al cual se neg. 12. Por lo referido por el propio denunciante, ha quedado acreditado que la negativa del Banco a atender al seor Paredes obedeci a que este se neg a observar las medidas de seguridad que le fueron informados verbalmente por vigilante y gerente de la agencia del denunciado. 13. Sobre el particular, la legislacin actual faculta a las entidades financieras a elaborar su propio protocolo de seguridad y contratar personal de vigilancia para ejecutar y poner en prctica dicho protocolo. En tal sentido, la Resolucin Ministerial 689-200-IN/1701 establece que las empresas del sistema financiero debern contar con una Unidad de Seguridad Interna, encargada de planificar, elaborar y ejecutar las medidas de seguridad en el mbito de su competencia. Asimismo, precepta que las oficinas que realicen transacciones en efectivo debern contar con un servicio de vigilancia armado6. 14. En este punto cabe sealar que obra en autos el documento denominado Seguridad de Oficinas en el cual se puede apreciar que parte de las medidas de seguridad del Banco es poner nfasis en las personas con
gorras, lentes, capuchas que se encuentren dentro de las instalaciones con estos accesorios7.
15. De all que el seor Paredes al no observar el protocolo de seguridad del Banco tal como el mismo lo ha reconocido en tanto indic en su apelacin que En el interior del Banco se me exigi que me saque el gorro el cual me
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RESOLUCIN MINISTERIAL 689-2000-IN/1701.- MODIFICA EL REGLAMENTO DE REQUISITOS MNIMOS OBLIGATORIOS DE SEGURIDAD QUE DEBEN ADOPTAR LAS INSTITUCIONES CUYO CONTROL EJERCE LA SBS. Artculo 10.- Las empresas o entidades del Sistema Financiero debern contar con una Unidad de Seguridad Interna, encargada de planificar, elaborar y ejecutar las medidas de seguridad en el mbito de su competencia. Dichas unidades mantendrn una permanente y estrecha coordinacin con las autoridades Policiales en los aspectos relativos a su funcin. En la foja 27 del expediente.
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negu8, fue sacado de las instalaciones del mismo por el personal de
seguridad, sin que ello constituyera un retiro injustificado de la agencia bancaria. 16. Por otra parte, el seor Paredes manifest que la Polica lo maltrat psicolgicamente. Sin embargo, no ha presentado medio probatorio alguno al respecto que acreditase su afirmacin, por lo que la misma carece de sustento. 17. Finalmente, si bien el seor Paredes aleg que fue discriminado, habida cuenta que se le oblig hacer cola fuera de la agencia bancaria y que otra persona ingres sin hacer dicha cola, lo cierto es que este hecho no ha sido denunciado9, ni forma parte del objeto de este procedimiento, por lo que carece de sentido que la Sala emita un pronunciamiento al respecto. (ii) Sobre el libro de reclamaciones
18. El artculo 150 del Cdigo establece que los establecimientos comerciales tienen la obligacin de contar con un libro de reclamaciones, cuya implementacin y puesta en prctica se debe realizar de conformidad con las condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Reglamento. 19. El artculo 2 del Reglamento del Libro de Reclamaciones permite que las empresas supervisadas puedan sustituir la exigencia del Libro de Reclamaciones por el procedimiento previamente establecido por la Superintendencia de Banca y Seguros para la atencin de quejas y reclamos de sus consumidores, siempre que el mismo se encuentre a disposicin inmediata y accesible al consumidor y permita que stos obtengan una copia o recaudo del reclamo presentado10.
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En la foja 71 del expediente. En la foja 4 del expediente. REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas supervisadas o reguladas.En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de servicios pblicos regulados o que se encuentren bajo supervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la atencin de quejas y reclamos de los consumidores deber entenderse com o la implementacin y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentacin del reclamo o la queja, de su contenido y que adems regule el cmputo de los plazos de atencin, as como la puesta a disposicin de canales para su presentacin. En estos casos los proveedores se regirn por las normas emitidas por dichos organismos. En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, los sistemas de registros de quejas y reclamos debern encontrarse a disposicin inmediata y accesible al consumidor y permitir que stos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado, con la informacin mnima prevista en el Anexo 1 del presente reglam ento. Asimismo debern exhibir en un lugar visible, como mnimo un Aviso del Libro de Reclam aciones en cada una de sus agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
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20. El sistema de atencin de reclamos de las empresas financieras se encuentra regulado por la Circular G 146-2009. El artculo 5 de esta circular establece que dichas empresas debern contar con un sistema de atencin de reclamos en los siguientes trminos:
5. Sistema de Atencin de Reclamos 5.1 Las empresas supervisadas debern contar con un adecuado sistema de atencin de reclamos, estableciendo manuales de procedimientos para el registro, seguimiento y atencin de los mismos, incluyendo los requisitos de presentacin, los diversos canales de recepcin, los plazos internos de atencin, la interaccin con otras reas, entre otros aspectos. Dichos manuales debern estar a disposicin de la Superintendencia cuando sta lo requiera. () 5.3 Las empresas supervisadas podrn establecer diferentes canales de recepcin de los reclamos de los usuarios, los mismos que debern ser implementados de modo que se brinde una atencin oportuna y eficiente a travs de personal especializado, tanto en sus oficinas de atencin al pblico, como por va telefnica, correo electrnico, fax, pgina Web, entre otros, de acuerdo a los procedimientos aprobados por stas, conforme a las disposiciones emitidas por la Superintendencia. (el subrayado es agregado)
21. Tal como se puede apreciar, los reclamos de los consumidores ante las empresas financieras se pueden canalizar a travs de la pgina web de estas, por va telefnica u otros medios que estas implementen para ello. 22. En el presente caso, el denunciante manifest que el Banco se neg a brindarle el libro de reclamaciones, pero present su reclamo telefnicamente. La Comisin acogi la pretensin del seor Paredes tras considerar que la entidad financiera no demostr que puso a disposicin del consumidor dicho libro. 23. Al respecto, la Sala discrepa del pronunciamiento de la Comisin, dado que como se ha sealado con precedencia las entidades financieras no requieren de la presencia fsica del libro de reclamaciones, siendo que la normativa sectorial la circular antes mencionada les permite canalizar los reclamos de los consumidores mediante va telefnica o pginas web. 24. As, se observa en autos que el Banco ha sealado que tena un libro de reclamaciones virtual al cual los consumidores podan acceder a travs de tres medios: (i) banca por telfono; (ii) pgina web; y, (iii) ventanilla de las agencias.
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25. En el presente caso, el seor Paredes no pudo acceder a ventanilla a presentar su reclamo, ello en la medida que no cumpli con el protocolo de seguridad del Banco no se retir la gorra que tena puesto, por lo que las otras vas que contaba el denunciante para presentar dicho reclamo era la utilizacin de la va telefnica o pgina web. 26. En este punto es necesario sealar que es un hecho reconocido por el propio seor Paredes que present su reclamo por el supuesto trato discriminatorio del que vctima por intermedio de la lnea telefnica que estaba habilitada en la agencia bancaria11, siendo que asignaron el nmero 1344463 a dicho reclamo. En tal sentido, la Sala sostiene que el Banco no neg al denunciante el libro de reclamaciones, sino todo lo contrario, permiti el acceso al mismo a travs de la denominada banca por telfono. 27. En atencin a las consideraciones expuestas, corresponde revocar este extremo de la resolucin apelada y declarar infundada la denuncia, en la medida que el seor Paredes si accedi al libro de reclamaciones que brindaba el Banco. Por lo tanto, se deja sin efecto la medida correctiva y la multa impuesta de 1 UIT. (iii) Sobre la atencin del reclamo
3.1 Cuestin Previa: De la tipificacin del hecho denunciado 28. La Comisin imput el hecho denunciado contra el Banco consistente en la falta de atencin del reclamo del seor Paredes dentro del plazo de ley como una presunta infraccin del artculo 24 del Cdigo. En efecto, dicha norma regula el supuesto de atencin de reclamos imponiendo como obligacin para los proveedores que estos sean atendido en el plazo de 30 das calendario. 29. No obstante ello, debe atenderse a que en el presente caso el reclamo interpuesto por el denunciante versaba sobre la devolucin de los extornos de intereses cargados en sus cuestas de ahorros, por lo que al encontrarnos ante un reclamo de productos financieros corresponda remitirse al artculo 88 del Cdigo12, que de manera expresa seala que las entidades del
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En la foja 4 del expediente se puede leer: hice denuncia por telfono LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 88.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros 88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la Repblica, deben resolver los reclam os dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo. 88.2 El reclamo debe presentarse y registrarse en la forma que determinan las normas de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. 88.3 En caso de identificarse comportamientos que tengan repercusin en intereses de terceros, el Indecopi, de oficio o por denuncia, inicia el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.
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sistema financiero deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente. As, la Circular SBS G-146-2009 establece que las entidades del sistema financiero estn obligadas a resolver los reclamos presentados ante ellas en un plazo no mayor de 30 das. 30. Tomando en cuenta lo anterior, este Colegiado considera que el hecho denunciado debi ser tipificado y analizado a la luz del artculo 88 del Cdigo y, en va de remisin, aplicar el plazo establecido por la Circular antes mencionada. 31. En efecto, si bien se advierte la existencia de un vicio en el procedimiento que precedi a emisin de la Resolucin 2144-2012/CPC respecto a la tipificacin del hecho denunciado, esta Sala considera que se trata de un vicio no trascendente dado que el plazo aplicable en ambos casos es el mismo y, por tanto, se debe conservar dicho acto13. En consecuencia, el anlisis en el presente caso se mantendr de acuerdo a la tipificacin realizada por la Comisin, pese a lo cual este Colegiado deja sentada su postura respecto de cual constituye la tipificacin adecuada en este tipo de procedimientos. 3.2 Del reclamo del denunciante 32. En su denuncia, el seor Paredes seal que el 28 de octubre de 2011 present ante el Banco su reclamo por el supuesto trato discriminatorio del que vctima, siendo que el denunciado no atendi el mismo. 33. La Comisin declar infundada la denuncia, tras considerar que el Banco mediante carta del 4 de noviembre de 2011, notificada el 11 de noviembre de 2011, dio respuesta al referido reclamo, siendo que dicha misiva fue recibida por el seor Jos Paredes, familiar del consumidor. 34. En su apelacin, el denunciante reiter que no haba recibido carta de respuesta alguna a su reclamo y que no tena como pariente al seor Jos Paredes.
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LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 14.- Conservacin del acto 14.1 Cuando el vicio del acto administrativo por el incumplimiento a sus elementos de validez, no sea trascendente, prevalece la conservacin del acto, procedindose a su enmienda por la propia autoridad emisora. 14.2 Son actos administrativos afectados por vicios no trascendentes, los siguientes: 1. El acto cuyo contenido sea impreciso o incongruente con las cuestiones surgidas en la motivacin. 2. El acto emitido con una motivacin insuficiente o parcial. 3. El acto emitido con infraccin a las form alidades no esenciales del procedimiento, considerando como tales aquellas cuya realizacin correcta no hubiera impedido o cambiado el sentido de la decisin final en aspectos importantes, o cuyo incumplimiento no afectare el debido proceso del administrado. 4. Cuando se concluya indudablemente de cualquier otro modo que el acto administrativo hubiese tenido el mismo contenido, de no haberse producido el vicio. 5. Aquellos emitidos con omisin de documentacin no esencial 14.3 No obstante la conservacin del acto, subsiste la responsabilidad administrativa de quien emite el acto viciado, salvo que la enmienda se produzca sin pedido de parte y antes de su ejecucin.
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35. En este punto es necesario sealar que a efectos de evaluar los argumentos de ambas partes es necesario remitirnos a la Circular G 146-2009 y al cargo de notificacin de la citada carta. 36. El segundo prrafo del numeral 3 del artculo 10 de la circular antes mencionada precepta lo siguiente:
En caso de las notificaciones a la direccin domiciliaria, stas debern ser sustentadas por la empresa supervisada, debiendo conservar en sus archivos los respectivos cargos de recepcin de las comunicaciones remitidas, los cuales debern acreditar, los nombres y apellidos de la persona que recibe la comunicacin, el tipo de numero de documento de identidad y/o su relacin o parentesco con el usuario, su firma, adems de la fecha en que se efecta la notificacin (subrayado agregado)
37. Obra en autos el cargo de notificacin de la carta del 4 de noviembre de 2011 dirigida al seor Paredes mediante la cual el Banco daba respuesta al reclamo del primero. En tal sentido se puede observar14:
38. Tal como se puede apreciar, el cargo no contiene todos los elementos exigidos por la Circular G 146-2009 a efectos de dar por vlida la notificacin al denunciante. As, no se aprecia que contenga los apellidos completos de la persona que recibi el documento, ni se observa el nmero de su DNI.
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En la foja 29 del expediente.
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39. De all que dicho documento no genere conviccin en esta Sala de que el Banco efectivamente dio respuesta al reclamo del denunciante, ms an si este documento no rene los elementos y requisitos establecidos por la regulacin sectorial con la finalidad de dar por vlida una notificacin. 40. En atencin a las consideraciones expuestas, corresponde revocar la resolucin apelada en este extremo y declarar fundada la denuncia del seor Paredes, habida cuenta que el Banco no demostr haber atendido el reclamo del consumidor. 3.3 La graduacin de la sancin 41. El artculo 112 del Cdigo establece los criterios para determinar la sancin aplicable al infractor de las normas de proteccin al consumidor tales como el beneficio ilcito esperado por la realizacin de la infraccin, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado, la naturaleza del perjuicio causado, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, la reincidencia o incumplimiento reiterado y, otros criterios que considere adoptar la Comisin15.
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LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 112.- Criterios de graduacin de las sanciones administrativas. Al graduar la sancin, el Indecopi puede tener en consideracin los siguientes criterios: 1. El beneficio ilcito esperado u obtenido por la realizacin de la infraccin; 2. La probabilidad de deteccin de la infraccin; 3. El dao resultante de la infraccin; 4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado; 5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores; 6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar. Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes 1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, segn sea el caso, 2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental; 3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado dao a la salud, la vida o la seguridad del consumidor segn sea el caso; 4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias; 5. Cuando la conducta infractora haya afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores; 6. Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso en particular. Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: 1. La subsanacin voluntaria por parte del proveedor del acto u omisin imputado como presunta infraccin administrativa, con anterioridad a la notificacin de la imputacin de cargos. 2. La presentacin por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada por el Indecopi. 3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma. 4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulacin contenida en el presente Cdigo, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente: a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa. b. Que el programa cuenta con una poltica y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones contenidas en el Cdigo. c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educacin de su personal en el cumplimiento del Cdigo.
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42. Conforme al principio de predictibilidad que orienta el procedimiento administrativo, el monto de la multa a ser impuesta debe ser congruente con otras sanciones establecidas en procedimientos relacionados16, destacando que en procedimientos anteriores la Sala ha impuesto multas de 1 UIT17. 43. As, el denunciado a pesar de contar con los elementos necesarios para atender el reclamo del denunciante oportunamente y de conformidad con la normativa sectorial, no cumpli con ello. En tal sentido, en atencin a las consideraciones expuestas, corresponde imponer al Banco una multa ascendente a 1 UIT. 44. Finalmente, es necesario sealar que no cabe ordenar medida correctiva alguna en este extremo, toda vez que el Banco si bien extemporneamente a travs de este procedimiento ha cumplido con dar respuesta al reclamo del seor Paredes. 3.4 Costas y costos 45. Habiendo quedado acreditado que el Banco ha infringido lo dispuesto en el Cdigo, de conformidad con lo establecido por el artculo 7 del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del Indecopi18, corresponde condenarlo al pago de las costas del procedimiento a favor del seor Paredes.
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Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditora y para el reporte de eventuales incumplimientos. e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Cdigo. f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada. Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de cada caso particular.
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo IV.- Principios del Procedimiento Administrativo () 1.15. Principio de predictibilidad.- La autoridad administrativa deber brindar a los administrados o sus representantes inform acin veraz, completa y confiable sobre cada trmite, de modo tal que a su inicio, el administrado pueda tener una conciencia bastante certera de cul ser el resultado final que se obtendr. Ver Resolucin 2003-2011/SC2-INDECOPI del 3 de agosto de 2011. DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL INDECOPI. Artculo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisin u Oficina competente, adems de imponer la sancin que corresponda, podr ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisin u Oficina del Indecopi podr aplicar las multas previstas en el inciso b) del Artculo 38 del Decreto Legislativo N 716. Quien a sabiendas de la falsedad de la imputacin o de la ausencia de motivo razonable, denuncie a alguna persona natural o jurdica, atribuyndole una infraccin sancionable por cualquier rgano funcional del Indecopi, ser sancionado con una multa de hasta 50 UIT mediante resolucin debidam ente motivada. La sancin administrativa se aplicar sin perjuicio de la sancin penal o de la indemnizacin por daos y perjuicios que corresponda.
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RESUELVE: PRIMERO: Confirmar la Resolucin 2147-2012/CPC del 11 de junio de 2012, emitida por la Comisin de Proteccin al Consumidor Sede Lima Sur N 1, que declar infundada la denuncia del seor Luis Carlos Paredes Gonzales contra Banco de Crdito del Per S.A., al haberse demostrado que se solicit al denunciante que se retire de la agencia, en tanto se neg a cumplir con el protocolo de seguridad de la entidad bancaria, esto es, a retirarse la gorra que tena puesta. SEGUNDO: Revocar la Resolucin 2147-2012/CPC que declar fundada la denuncia del seor Luis Carlos Paredes Gonzales contra Banco de Crdito del Per S.A. en el extremo referido a que el denunciado le neg el acceso al libro de reclamaciones y, en consecuencia, declarar infundada la misma, en virtud a que qued acreditado que la entidad financiera permiti que el consumidor presentara su reclamo mediante va telefnica, modalidad permitida a las empresas del sistema financiero. En tal sentido, se deja sin efecto la medida correctiva ordenada y la multa impuesta de 1 UIT. TERCERO: Revocar la Resolucin 2147-2012/CPC que declar infundada la denuncia del seor Luis Carlos Paredes Gonzales contra Banco de Crdito del Per S.A. en el extremo referido a la falta de atencin del reclamo del consumidor y, en consecuencia, declarar fundada la misma, en tanto el denunciado no acredit haber dado respuesta a dicho reclamo. CUARTO: Sancionar a Banco de Crdito del Per S.A. con una multa de 1 UIT y condenarlo al pago de las costas y costos. Con la intervencin de los seores vocales Julio Baltazar Durand Carrin, Hernando Montoya Alberti, Ana Asuncin Ampuero Miranda, Alejandro Jos Rospigliosi Vega y Javier Francisco Ziga Quevedo.
JULIO BALTAZAR DURAND CARRIN Presidente
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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala Especializada en Proteccin al Consumidor RESOLUCIN 0131-2013/SPC-INDECOPI EXPEDIENTE 1523-2011/CPC

PROCEDENCIA PROCEDIMIENTO DENUNCIANTE DENUNCIADO MATERIA ACTIVIDAD

negu8, fue sacado de las instalaciones del mismo por el personal de

En la foja 29 del expediente.

JULIO BALTAZAR DURAND CARRIN Presidente

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