Guía Empresarial - Restaurantes

su
Empresa
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Restaurantes:unaguaparamejorar
Restaurantes:una
guaparamejorar
Su
Empresa
ColeccinGuasCapacita
/
1
2
su
Empresa
Lic.CarlosMaraAbascalCar ranza
Secretariodel Ramo
Dr.JosFernandoFrancoGonzlezSalas
Subsecretariodel Trabajo,SeguridadyPrevisin Social
Ing.FranciscoXavierSalazarSenz
SubsecretariodeDesarrolloHumanoparael TrabajoProductivo
Dr.JaimeDomingoLpezBuit rn
SubsecretariodeEmpleoyPolticaLaboral
Ing.Ral AlbertoNavarroGarza
OficialMayor
DirectorGeneraldeCapacitacin
Lic.BeatrizPulidoCampos
DirectoradeCapacitacin Tcnica
Lic.BeatrizPulidoCampos
Ing.RafaelEscalanteMartnez
Investigacin,escrituraydiseopedaggico
Lic.RicardoEspondaGaxi loa
Lic.VctorOchoaRodrguez
Lic.ngelaHernndezVidal
Lic.MarthaRuzHernndez
Lic.HugoEmi lianoFlores
Lic.EduardoMartnezBermeo
Lic.CarlosDazSnchez
Revisin tcnica
Lic.DianaMargaritaRiveraOrtega
Lic.DianaOl ivaLpez
DiseoGrfico
Guaparainiciarymantenerunprocesodecapacitacin en lamicroypequeaempresa.
Primeraedicin: 2005.
ISBNen trmite
Esteprogramaestfinanciadoconrecursospblicos
aprobadosporlaCmarayquedaprohibidosu uso
parafinesparti distas,electoralesodepromocin
personal delos funcionarios
Quedari gurosamenteprohibida, sin autorizacin
escritadelostitularesdeCopyrightbajolas
sancionesestablecidasenlasleyes,lareproduccin
parcial ototaldeestaobraporcualquiermedioo
procedimiento,comprendidoslareprografa yel
tratamientoi nformtico.
SECRETARADELTRABAJOYPREVISINSOCIAL
Direccin General deCapacitacin
Blvd.AdolfoRuizCortnez3313,
Col.San JernimoAculco, C.P.10400
Mxico,D.F.
Tel.(55)30003500
www.stps.gob.mx
Impresoen MxicoD.F.
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Agradecemos la contribucin y apoyo, para la realizacin de esta gua, a los
directivosycolaboradoresdelossiguientescentrosdetrabajo:
RestauranteelPezVela,Guerrero.
RestauranteElPulpoEnamorado,Guerrero.
GrandetJoyeros,DistritoFederal.
PapeleraCampos,DistritoFederal.
CentrodeDesarrolloInfantilLasArdillitas,EstadodeMxico.
DiseosExclusivosJ.Junior,EstadodeMxico.
ConsultoresNavarroP.yAsociados,Oaxaca.
ManantialesPeafiel,S.A.deC.V.,Puebla.
ItalGres,S.A.deC.V.,Jalisco.
EngranesCnicosS.A.deC.V.,Quertaro.
ArvindeMxico,S.A.deC.V.,Quertaro.
A Leonard Mertens, consultor de la Organizacin Internacional del Trabajo en
Mxico,porsuvaliosoapoyoenlarevisindelpresentedocumento.
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Presentacin
Estaguahasido elaborada especialmenteparamicroypequeosempresarios
con el objeto de orientar las actividades de formacin y desarrollo de sus
colaboradores.
Es producto de una investigacin realizada, en empresas de diversos giros de
actividad econmica, dirigida a localizar buenas prcticas laborales en
capacitacin.
Los resultados se plasman en este documento, el cual confirma que los
esfuerzos de una empresa en su afn por elevar los niveles de productividad,
competitividad e ingresos econmicos, se basan en la capacidad laboral de las
personas, la supervisin efectiva, la direccin y administracin estratgica del
lder, y la mercadotecnia elementos que descansan en la preparacin de las
personas.
Con elapoyo delasmicro,pequeasymedianasempresas queparticiparonen
la investigacin, se identificaron los principales problemas en la materia y las
accionesquerealizanparasusolucin.
Utiliceestaguacomouncaminoquelepermitirexplorarloquesepuedehacer
desdeahora,paraunmejormaanadesuempresaysupersonal.
Pero considere que, por el dinamismo de los negocios, tiene que usar su
imaginacin y experiencia para adecuar las prcticas contenidas en el
documento,alascondicionesycaractersticas de sus procesos y/osistemasde
trabajo.
Estamos seguros de que con la gua resolver muchas de sus inquietudes en
torno al mejoramiento de su empresa y seguir siendo til como material de
referenciadespusdesuprimeralectura.
Est escrita con una secuencia sencilla para facilitar su comprensin.
Pregntese a cada paso: Es til? Funciona? Descubra por usted mismo,
lasventajasdesuaplicacin.
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Leinvitamosaquenosequedesloconlalectura,apliquelassugerencias.Es
unainversinqueledarbeneficios.
Laguaincluyeenlaprimeraparteuntemaquedescribelascaractersticasdela
micro y pequea empresa y los factores que limitan su competitividad,
relacionados con la capacidad de su personal el tema siguiente, seala las
ventajasdeimplantaraccionesdecapacitacin.
En la seccin central encontrar una gua prctica, acompaada de
herramientas,paramejorareldesempeolaboraldesuequipodetrabajo.
Los siguientes dos temascontienen una serie de ejemplos,herramientas,tipsy
recomendaciones, proporcionados por las empresas que colaboraron en este
proyecto,paraquelaspersonassecapacitendemaneracontinua.
Finalmente, se incluye una seccin de anexos con informacin precisa y
oportunasobrelamateria.
En resumen, se presenta informacin prctica sustentada en principios
tcnicosquelepermitirniniciarymantenerunprocesodecapacitacin.
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Secret aradelTrabajoyPrevisinSocial
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AGRADECIMIENTOS
A los directivos y trabajadores de los siguientes centros de
trabajo.Porsucontribucinyapoyo.
CafeterasToks,S.A.deC.V.
RestauranteEnrique,S.A.deC.V.
CafdeTacubaCentro,S.A.deC.V.
TaqueriaPastor,S.A.
FranquiciasAlcomesa,S.A.deC.V.
MazLi ndavistaPotzolcali ,S.A.deC.V
RestaurantebarSanCayet ano,S.A.de.C.V.
RestaurantebarJudys,S.A.deC.V.
RestauranteSusy,S.A.deC.V
RestauranteNicos,S.A.deCV.
RestaurantebarKikos,S.A.deC.V.
Hacienda LosMoral es
ChickenTime ,SIVERED.S.A.deC.V.
LaJima ,Comercial Integral,S.C.
A Leonard Mertens, consultor de la organizacin
internacional del trabajo en Mxico, por su valiosa
participacin, contribucin y asistencia tcnica en la
investigacinquehizoposibleestagua.
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NDICEPGINA
PRESENTACIN915
INTRODUCCIN1117
1.CARACTERSTICASDELGIRO1319
1.1Lai ndustriarestaurantera 1521
2.COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL1723
3.ORGANIZACINDELTRABAJO 2329
3.1 Li mi tantes2632
3.2 Herramientasdediagnostico2733
3.3 Buenaspracti cas3036
3.3.1 Estructurayfunci ones3036
3.3.2Establecimientodenormasdeoperaci n3137
4.SISTEMASDETRABAJOYCALIDAD3743
ENELTRABAJO
4.1 Limitantes4046
4.2Herramientadediagnosti co4147
4.3Buenaspracticas 4450
4.3.1Estandarizar4450
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4.3.2Elaboraci ndeci cl osdeservici o4652
5.CAPACITACIN 5157
5.1Limitantes5460
5.2Herramientasdedi agnstico5662
5.3Buenasprcti cas5965
5.3.1cmoidentifi carreasdeoportuni dad? 6066
5.3.2pl andeeventosparaelreadeacti vi dades6268
5.3.3formaci ndemul ti habi lidades6369
6.SISTEMASDEREMUNERACONES6773
6.1Limitantes 6975
6.2Herramientadediagnsti co7076
6.3Buenasprcti cas7379
6.3.1Moti vaci n 7379
6.3.2Pol ticasparal adesi gnacindel7783
empleadodel mes
6.3.2.1Puntuali dad7773
6.3.2.2Presencia 7884
6.3.2.3AspectosProfesional es7884
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6.3.2.4Disponi bi lidad8187
7.CONDICIONESDETARBAJO8389
7.1Limi tantes 8692
7.2Herramientadediagnosti co8692
7.3Buenaspracti cas9096
7.3.1Dispositi voH 9096
8.VALORACININTEGRALDESUEMPRESA101107
ANEXOS107113
AnexoI.Aspectoscuanti tati vossobrelai ndustria109115
restaurantera
AnexoII.Perfildelpuestoti po111117
AnexoIII.Procesodeproducci nyservici o119125
AnexoIV.Programadecapacitaci n125131
AnexoV.Condici onesdetrabaj o 129135
AnexoVI.Instituci onesquebri ndanapoyo133139
al asempresas.
BIBLIOGRAFA137143
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PRESENTACIN
Esta gua tiene un enfoque integral y practico extrado de una
investigacin realizada en 13 empresas de la industria restaurantera.
Con el apoyo de esas empresas se logro identificar los principales
problemas que se presentan en el ramo, adems de las acciones que
realizanparasusolucin.
Utiliceestaguicomouncaminoquelepermitirexplorarloquepuede
hacerdesdeahora,paragarantizarunmejormaanaparasuempresa.
Peroconsidere que, debido al dinamismo de las generaciones, esta no
es una receta definitiva, pues el xito de su aplicacin depende de su
propiacreatividad.
Estamos seguros de que con esta gui resolver muchas de sus
inquietudes en torno al mejoramiento de su empresa, y seguir siendo
comomaterialdereferenciadeunaprimeralectura.
Ha sido escrita siguiendo una secuencia para facilitar su comprensin.
Sinembargo,debeserclaroqueenlaprcticadelasempresasexitosas
unodelosfactoresdesuxitoessucapacidadpararelacionarcadauno
delos elementosque las integran, deconsiderar losfactoresqueestn
fuera de ellas, pero que modifican su existencia, y, por ultimo, la
inquietuddepreguntarsesiempre:
ESESTALAMEJORMANERADEHACERLASCOSAS?
Encontrara en esta gui herramientas y tcnicas efectivas que podrn
incrementar las opciones para mejorar. Preguntarse: es til?,
funciona?, y descubra lo que es til y lo que funciona haciendo la
prueba o lo que es ms importante: descubra donde no funciona y
cmbieloaplicandoestastcnicasespecificashastaquefuncione.
Le invitamos a que usted escriba su propio capitulo de experiencias
interesantesyvaliosasalusaryverificarlautilidaddeestagua.
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La secretaria de trabajo y previsin social realizo este material con el
propsitodeorientaralosmicroypequeosempresariosdelaindustria
restaurantera,en:
el mejoramiento de sus sistemas de organizacin que les
permitaelevarsusnivelesdeproductividad,competitividadeingresos,y
elanlisisdesuprocesodeproduccinyservicio,conelfinde
mejorarlacalidaddelaatencinquesebrindaalcomensal.
Lagui se divide en tres apartados: el primerose presenta informacin
sobre las caractersticas el giro, obtenida mediante datos estadsticos y
ratificadaenlastreceempresasqueconformanestamuestra.
El segundo bloque se integrase integra de seis factores considerados
como parte esencial de la dinmica de las empresas: comportamiento
organizacionalorganizacindeltrabajosistemadetrabajoycalidaddel
servicio capacitacin, sistemas de remuneracin y condiciones de
trabajo.
Cada unos de ellos se integra con datos sobre los problemas o
limitaciones que presentan con mayor frecuencia en la dinmica
organizacional,conunaherramientadediagnosticoyconlasaccioneso
practicasrelevantesquerealizanconxitolasempresasquepertenecen
aestegiro.
Finalmente, usted podrrealizar una valoracin integral de su empresa
conrespectoalcomportamientoorganizacional.
Tambinpuederemitirsea losanexosendondeencontrarainformacin
complementaria.
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INTRODUCCIN
Enlosltimosaoshasido significativala importanciaquehatenidoel
sector servicios en la economa del pas. Un componente clave del
sector es, sin lugar a dudas, la industria restaurantera, que distingue
entreotrascaractersticaspor:
Generar una numero importante de empleos directos e
indirectos,
Constituir,juntoconlahotelera,laactividadeconmicaprioritaria
envariasentidadesydestinostursticosdelpas,
Ayudarapreservarnuestrascostumbresalimenticias,
Integraenunsolo tiempoy lugar las funcionesde produccin y
consumo,conlascaractersticaspropiasdelgiro,
Requerirpocainversinenmaquinariayequipo,locualfacilitala
flexibilidadyeducacinademandasdelosclientes.
A pesar de estos puntos a su favor, las limitantes del giro restaurantes
aunsondemasiadas,yobliganalmicroypequeoempresarioaorientar
susaccionesenciertosfactoresbsicos:
Inversin
Tecnologa
Gestinderecursoshumanos:
Capacitacin
seguridadhehigiene
remuneraciones
calidaddeproductoyservicio
competitividaddelaorganizacin
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1.CARACTERSTICASDELGIRO
Enesteapartadoconocerbrevementedatos
estadsticossobreelnmerodeestablecimientos.
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1.1Laindustriarestaurantera
Enlosltimosaos,elsectorserviciossehacolocadocomounfactor
claveenlaeconomadelpasengeneral,ydevariasentidadesenlas
quela(s)actividad(es)principal(es)estnrelacionadasconundicho
sector.
Suimportanciaresideen:laincentivacinquedaalaeconoma,porla
vadelaentradadedivisasylageneracindeempleosdirectoshe
indirectos.
Laindustriarestauranteraconstituyeunelementorelevanteconelsector,
estasituacinhaayudadoamicro,pequeosymedianosempresarios
restauranterosempiecenaorientardemaneradistintasuorganizacin.
ConbaseendatosdelXIcensodeserviciosINEGI1994,laindustria
restauranteraalcanzountotalde155246establecimientosesta
cantidadsedesglosaenlasdiversasmodalidadesdelcuadro1,que
muestratambinelpersonalocupado.
TIPODEESTABLECIMIENTO TOTAL
PERSONAL
OCUPADO
Restaurantesyfondas 40895 244200
Cocinaseconmicasyestablecimientosque
preparancomidaparallevar
37827 109264
Ostionerasypreparacindeotrosmariscosy
pescados
8023 22149
Loncheras,taquerasytorteras 50410 98654
Merenderosycenaduras 18091 31460
TOTAL 155246 505727
Laindustriarestaurantera,deacuerdoalcitadocenso,represento21.8%
y19%respectivamente,enrelacinconeltotalnacionalde
establecimientosypoblacinocupadadelsectorservicios.
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2.COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL
Enestaapartadoconoceraspectossobre:
Factoresorganizacionales
Aspectosrelevantesylimitantesdelaproductividaden
empresasrestauranteras
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Elxitoycompetitividaddemuchasorganizaciones,nosedandela
nochealamaanasonelresultadodeunprocesolargoydifcil,donde
intervienenmuchosfactoresquelasempresasrevisanyenriquecen
peridicamente.
Subsistircomoorganizacindemandademuchasacciones,aunquehay
variasquesedebenconsiderarfundamentales:
Analiceelsiguientecuadro:
FACTOR SIGNIFICADO
Misin
porquyparaqueexisto
comoempresa?
Visin
culeslaimagenque
proyecta
miorganizacin?
haciadondequeremos
dirigirla
enelfuturo
Producto/
servicio
quvendo?
qu hace distinto a mi
producto/servicio?
por qu los comensales
prefierenmirestaurante?
Clientesymercado
aquieneslesvoyavender?
quinformacincuantitativa
ycualitativarequieropara
conocermimercadoymis
clientes?
Queconocimientos,habilidades
yactitudesdebopromovery/o
afianzarenmiscolaboradores?
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FACTOR SIGNIFICADO
Competencia
quotrosnegociosofreceel
mismoproducto/servicioque
eldemirestaurante?
tengoidentificadasmis
ventajas
ydesventajasrespectoamis
competidores?
Entorno
tengoidentificadoslos
cambios
presentesyfuturosque
afectan
amirestaurante?
qumedidastomarepara
enfrentaresoscambiosenel
corto,medianoylargoplazo?
Aprovechelosbeneficiosqueledarcadaunadelasrespuestasa
estosfactores,paradefinir,orientarovolveraformularelrumboque
debetomarsuempresa!
Misin
Visin
Producto/servicio
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Clientesymercado
Competencia
VentajasDesventajas
Entorno
Enlossiguientescuadrosseindicanlosaspectosrelevantesy
limitantesporcadaetapadelproces,identificadosenlamuestrade
empresasinvestigadas.
ETAPA ASPECTOSRELEVANTES
Almacn
AplicacindeldistintivoHcomounamedidapara
estandarizarycertificarlacalidadenlapreparacin
dealimentos(*).
Estandarizacindeprocedimientosqueagilizanel
manejoyorganizacindelalmacn.
Utilizacindelainformticaparaunmejorcontrolde
entradasysalidasdelalmacn.
Controlescritosobrelasrdenesdecompra.
Controlestadsticodelamateriaprimaparasu
compraportemporadas.
*Estasbuenasprcticasserelacionanconlastresetapasdelproceso.
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ETAPA ASPECTOSRELEVANTES
Produccin
Definicinderutasdeproduccin.
Diseodemanualesdeprocedimientosdondese
especifiquenlasactividadesyfuncionesdecada
puestodetrabajo(*).
Estandarizacinderecetas.
Controldecalidadenlosalimentos.
Desarrollodemultihablilidadesenlostrabajadores.
nfasisenlaconcientizacindelpersonalatravs
delacapacitacin(*).
Mejoraenlosprocedimientos.
Servicio
nfasisenlacapacitacindevendedores(as).
Compromisodelpersonaldemasantigedadpara
conservarsuniveldeeficiencia.
Calidadenelservicioalcomensal.
*Estasbuenasprcticasserelacionanconlastresetapasdelproceso.
ETAPA LIMITANTEY/OPROBLEMA
Almacn
Malaampliacindelsistemaprimerasentradas
primerassalidas(PEPS)
Produccin
Pocaofertadepersonalcalificadoyespecializadoen
elreadecocina(cheff).
Faltadecompromisodelpersonaldenuevoingreso.
condicionesdehigieneinadecuadas.
Servicio
Rotacindepersonaldepiso(cajerosyvendedoras)
yproduccin(mozosylavaloza).
Espaciosreducidosenelreadepiso.
Maladifusinderecetarios.
Pocaconcientizacinparaplicarlasnormasde
seguridadhehigiene.
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3.ORGANIZACINDELTRABAJO
Enesteapartadoconocerbuenasprcticassobre:
estructurayfunciones
establecimientodenormasdeoperacin
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Empresa
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Todaempresa,sinimportarsutamaoyactividad,debeorganizarde
maneraeficientesuproceso.
Estapracticadeunsentidodeordenyfuncionalidadalasdiferentes
tareasquerealizanloscolaboradoresencadaunadelasreas.
Definirqueycomorealizarlasdiferentestareas,ycontarconelequipoe
insumosnecesariosparatalfin,distinguealaempresaensu
organizacin,ypermiteaprovecharestefactorenbeneficiodelacalidad
yproductividaddelamisma.
Tepedenchiladassuizas,nopotosinas.
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Empresa
Lasmicroypequeasempresasrestauranterashasvistoreducidasu
permanenciaycompetitividadenelmercadoporalguna(s)delas
siguientessituaciones:
3.1 Limitantes
Espacioslimitadosydistribucininoperantedereas.
Carenciadeperfilesdepuesto.
Nocuentanconrecetariosniprocesosestandarizados.
Utilizacinescasaonuladeinstrumentosdeapoyoalasreas
(carta,comanda,boletadecalificacindelservicio)
Concentracindeinsumosenunnmeroreducidodeequipo.
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Empresa
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3.2Herrami entadediagnosti co
Contesteelcuestionarioyvalorelasituacindelaorganizacindel
trabajoensuempresa.
Instrucciones:
Leaconcuidadolosiguienteescomounainversin.
1. Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
2. Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecada
unodelosfactores.
3. Definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelos
objetivosorganizacionales,conformealasiguientetabla:
Criteriosdevaloracin
VALOR DESCRIPCIN
ELFACTORQUESEESTAREVISANDO
Noexiste Nohasidoconsideradoenlasaccionesde
planeacin,organizacinyoperacindelas
actividadesdesuempresa.
Contribucin
mnima
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,erolos
datosobtenidosreflejanunainadecuada
planeacin.Losresultadosnosonsatisfactorios.
Contribucin
mediana
Laintegracindelaplaneacin,operaciny
organizacindelasaccionesesadecuada.Los
resultadossonsatisfactorios.
Contribucin
optima
Representaunaexcelenteinformaronyresaltapor
suscaractersticascuantitativas.Losresultadosson
ptimos.
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4. marqueconunpunto(.)surespuesta,conelapoyoenlos
criteriosdevaloracin
ORGANIZACIONDELTRABAJO
Valoracin
contribucin
Factor Descripcin
No
existe mnima mediana optima
1. Misin
Raznopropsitodeserdela
empresatomandoencunetaproductos
oserviciosqueofrece,mercadoalque
vandirigidos,intersporla
supervivencia,usodetecnologa,f
filosofamejoramientodelbienestarde
losempleados
2. Visin Imagendeloquesequiereserenel
futuro
3. Valores Cdigodeticaporelcualseorientael
esfuerzoindividualygrupalparauna
mejorconvivenciasocial.
4. Objeti vos
Generales
Loquedesealograr,ladescripcin
cuantitati vadeloquesequiereobtener
5.
Objeti vos
Especficos
Lineamientosespecificorespectoalas
accionesqueseplaneanenelcortoy
medianoplazopuedenserporreaso
programasdetrabajo
6.
Programasde
trabajo
Establecimientosdeacti vidadesde
trabajoparacumplirlosobjetivosen
tiempospreestablecidos.
7.
Estructura
organizacional
Nivelesjerrquicos,laformaenquese
estructuraylarelacinqueguardan
unoconotros(organigrama).
8. Reclutamiento
Yseleccin
Procedimientosparaatraeroperarios
calificadosyparaseleccionarpersonal.
9.
Manualde
organizacin
Descripcindelasreasdetrabajo,
susobjetivos,tareas,operacionesy
funcionesquelescompeten.
10.
Sistemade
informaciny
comunicacin
Accionesymecanismosdeinformacin
ycomunicacinentrereasdetrabajo,
nivelesjerrquicosytrabajadores
(memorando,rdenesdetrabajo,
instruccionesverbales,revistas
internas,boletn,carteles,peridico
mural,etctera.
su
Empresa
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Valoracin
Contribucin
Factor Descripcin
No
11.
Mtodosde
procedimientos
operativos
Descripcindeactividadesde
carcteroperati voparala
realizacindeundeterminado
procesoosistemadetrabajo.
12.
Registrode
resultados
Instrumentosqueregistreny
verifiquenelalcancedeobjetivos
generalesyespecficos.
13.
Evaluacinde
objetivosy
metas
Mtodosempleadosparaevaluar
elgradodecumplimientode
objeti vosymetas
organizacionales.
Totales
5. Unasusrespuestasconlalneayobservaralatendenciadesu
empresaconrespectoaestefactor.
6. Escribalatendenciadelosfactoresdeorganizacindeltrabajo
enlapagina103,yobtendrunavaloracinmasintegraldel
comportamientoorganizacionaldesuempresa.
7. Escribalosfactoresquepuedemejorar.
Enqutiempolopuede
hacer
Factor
Qunecesita
hacerpara
lograrlo
Qu
recursos
requiere 1
mes
2
meses
6
meses
1
ao
Leestilestaherramienta?
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Laimportanciadeladiferenciacinenelservicioesdehechoelpunto
vitalparaladefinicindeunaestrategia.Enunaactividadtanparecida
esloquehaceatractivaaunaempresarestaurantera,conrespectoa
otro.
Lograrlaventajamasfavorabledebeconsiderarunprofundoesfuerzo
haciaelinterioryexteriorporesoserecomiendanlassiguientes:
3.3Buenaspracti cas
3.3.1Estructurayfunci ones
1. identifiquelasgrandestareasoactividadesquesedesarrollan
enlaorganizacin,porejemplo:coccin,servicio,etctera.
2. analicelarelacinentrecadaunadelastareas,considerando
lascaractersticasdelproducto/servicioaalcanzarconlasumadelas
mismas.
3. definalasreasdeorganizacin
4. elaborelosperfilesdepuestorequeridosparalastareas
identificadas.
ConsulteelanexoII
su
Empresa
37
Veamoselsiguienteejemplo,perorecuerde:elmsimportanteeselque
ustedelaboreparasuempresa.
3.3.2 Establecimientodenormasyoperacin
Establecernormasdecalidadayudaeimpactalaorganizacin,puesse
especificanlosdistintosrequerimientosdelasreas.
Tomeencuentalassiguientes
Accionesantesdedefinirlas:
consintaseyhagaparticipar
colaboradoresrespectoalos
beneficiosdenormarlacalidad
enplatillos,bebidasyservicio
fomenteeltrabajoenequipo
elarteestaechodepacienciacocinares
unarte.Porlotanto,notedesesperes!
COCINA
Jefedecocinao
mayora
PISO
Jefedepiso
o
Capitnde
meseros
FUENTEOBAR
Jefedebaro
fuentero
ALMACNO
BODEGA
Jefedealmacn
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destaquelaimportanciadelcomensalenelrestaurante
controlelacalidaddeinsumosy,losmasimportante:
cumplalanormaestablecida,tantoparacolaboradoresyreas
internascomoparacomensales.
Evalelaefectividaddelsiguienteinstrumentoparaelpuestocitado:
CUMPLIMIENTODEPARMETROSPOR AREA/PUESTO(S)
INVOLUCRADOS
FUNCION
CALIDAD SINOCANTIDADSI NO TIMEMPO SINO
Kg.y/ode:
Jefede
cocina
Sazn
carnes
Mayora
Blandura Caldos
Auxiliar
de
cocina
Gradode
salinidad
Salsas
Preelaboracin
ococcin
Entregara
cocina
terminallos
insumos
(carnes,
aves,
mariscosy/o
caldos)para
la
elaboracin
deplatillos
piscosidad sopas
se
cumplen
lashoras
y/o
minutos
para
entregar
los
insumosa
cocina
terminal?
Otrasaccionesorientadasamejorarlaorganizacindeltrabajo:
verificarperidicamenteelniveldeexistencias
su
Empresa
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concentrardemaneraordenadayvisiblelos
insumos(perecederos,noperecederos,latas,etc.)enunsololugary
equipo,talcomosemuestraenelejemplo:
CORRECTOINCORRECTO
Unabuenaprcticaencontradaenelgiroserelacionaconla
estandarizacindeproceso.Suaplicacinayudaacontrolaryautilizar
eficientementemateriaseinsumosenlasdistintasreasquecomponela
empresa.
Laestandarizacin,paraserefectiva,debeconsiderarunbuen
controlymanejodelalmacn,ascomolaelaboracinderecetas,tanto
enproduccincomoenfuente.
40
su
Empresa
Cuandoelnmerodeartculosoinsumosseamenorde20,
construyaunaherramientacomolasiguienteparaunmejorcontrolde
existencia.
TARJETADECONTROLDEEXISTENCIAS
Nombredelproducto:Huachinango
Precio Fecha Operacin saldo Limitede
reposicin
Observaciones
costo venta ingreso salida
$20.00
Kg.
$21.00
$35.00
Kg.
01.12.98
03.12.98
05.12.98
06.12.98
07.12.98
40kg.
32kg.
1 kg
10kg
12kg
8kg
38kg
28kg
16kg
8kg
40Kg.
reponer!*
Contactarcon
proveedorpara
unanueva
compra
*Elstockyreposicindependerndeltamaodelrestaurante,la
demandayeltiempodeentregadelproveedor.
su
Empresa
41
Apyeseenelinstrumentoyelaboresupropiatarjeta!
Identifiqueydistribuyademaneraeficientelasreas,equipo
yutensiliosymobiliario.Serecomienda:
Noseparaelreadecoccindelacocinaterminal,
Colocarestacionesenpisoconplaqu,azcar,cafetera,
cristalera,etctera.
42
su
Empresa
Apliqueinstrumentosnovedososqueagilicenelservicioy
especifiquenconclaridadlosrequerimientosdelcomensal(lugarque
ocupa,ordendelosalimentosqueconsumen,tipodemesaadecuadoal
numerodepersonas,etc.)talcomosemuestraenlacomandamodelo.
COMANDA*
Tomarordendei zquierdaaderecha
Mesero Personas Mesa Fecha 539001
Nm.de
comensales
Descripcin
Precio
unitario
Total
*NOTA:estacomandatambinpuedeserutilizadacomofacturaenesecaso,seria
necesarioaadirlosrubroscorrespondientes.
Quotrarecomendacinsugiereparamejorarlaorganizacin
deltrabajoensurestaurante?
su
Empresa
43
4.SISTEMASDETRABAJOYCALIDAD
ENELSERVICIO
Enestecapituloustedconocerbuenasprcticassobre:
Estandarizar
Elaboracindeciclosdeservicio.
44
su
Empresa
su
Empresa
45
Laindustriarestauranterapresentacaractersticasparticularesque
determinansuproceso,ascomolosrequisitosquedebecubrirelequipo
decolaboradores.
Demanerageneral,enlaindustriarestaurantera:
Seinviertelasecuencialgicadelproceso:el
servicio(comedor)incentivaycierraelciclodelarelacincliente
proveedor
Nosepuedesepararproduccin(cocina)deservicio
(comedor).Ambasetapassepresentanjuntas,conelcomensal
involucradoenelproceso
Sedebenidentificaryfortalecerlosmomentosdeverdad,para
quelaoportunidaddebrindarunserviciodecalidadtantoalos
colaboradorescomoacomensalesnocaduque
Sedebecuidarlaimportanciadelfactorhumanoenla
competitividaddelaindustria.Lasactitudessondeterminantesenel
xitodelaestrategia.
precio,calidadyservicio:escojados
46
su
Empresa
4.1LIMITANTES
Losesfuerzosparaquelaindustriamejoreseenfrentana:
Losesfuerzosparalacalidadsedandemaneraaisladaenlas
reas.Noexisteconcientizacinnitrabajoenequipo
Noseconsideralaopinindelcomensalenlaestrategia
competitivadelaempresa
Seutilizanequipoyutensiliosconvencionales
Seotorgapocaonulaimportanciaaladiferenciacintantode
produccin(platillos)comodeservicio.
su
Empresa
47
4.2Herrami entadediagnosti co
Contesteelcuestionarioyobtengaunaevaluacindesuempresa
respectoalaproductividadycalidadenelservicio.
Instrucciones:
1.Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
2.Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecadaunode
losfactores.
3.Definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelosobjetivos
organizacionales,conformealasiguientetabla:
Valor Descripcin
Factorqueseestarevisando
plantacin,organizacinyoperacindelas
actividadesdesuempresa.
Contribucin
mnima
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,pero
losdatosobtenidosreflejanunainadecuada
plantacin.Losresultadosnosonsatisfactorios.
Contribucin
mediana
Laintegracindelaplantacin,operaciny
organizacindelasaccionesesadecuada.Los
Contribucin
ptima
Representaunaexcelenteinformacinyresaltapor
suscaractersticascuantitativasycualitativas.Los
resultadossonptimos.
48
su
Empresa
4. Marque con unpunto (.) su respuesta, con apoyo en los criterios de
valoracin.
Valoracin
Contribucin
Factor Descripcin
No
existe mnima mediana ptima
1.
Bienesy
servicios
Identificacinydescripcindelos
diversosbienesyserviciosque
genera.
2.
Mercadosy
clientes
Identificacindemarcadosy
demandantesdesusproductoso
productosofrecidos
3.
Procesosy
mtodosde
trabajo
Descripcindetalladaycon
esquemasdeprocesosymtodosde
trabajo
4.
Equipoy
maquinaria
Relacindecantidadyequipoy
maquinariaconsurespecti va
descripcin
5.
Distribucin
deplanta
Diagramasoplanosdeubicacin
fsicadelamaquinaria,conla
delimitacindelasreasdetrabajoy
servicio
6.
Insumose
identificacin
de
proveedores
Descripcindeinsumosrequeridos
encantidadycalidad,ascomola
listadelosproveedoresycriteriosde
adquisicin
7.
Estndares
detrabajoy
normasde
calidad
Descripcincuantitati vaycualitati va
deestndaresparaeldesempeo
laboralynormasdecalidadquehan
deobservarse
8.
Planeaciny
programacin
dela
produccin
Estrategiaquedescribeacti vidades,
objeti vosymetasalograrentiempos
preestablecidos.
9.
Programade
mantenimient
opreventi vo
Actividades programadas para el
mantenimiento preventivo del equipo
ymaquinaria,concalendariodefinido.
10.
Sistemade
mediciny
evaluacinde
resultados
Descripcindefactoresamedir, ylas
tcnicas empleadas para evaluar los
resultadosindividualesygrupales.Se
consideran datos estadsticos y
mtodos de evolucin del
desempeoindividual,conbaseenla
comparacindemetasyobjeti vos.
su
Empresa
49
Valoracin
Contribucin Factor Descripcin No
existe Mnima mediana ptima
11.
Controlde
inventariosy
almacenamie
ntode
materiales
Mtodoqueregistreentradas,
salidasydisponibilidaddeartculos,
ascomolorelati voala
clasificacinyalmacenamientode
materiales.
12.
Establecimien
toe
programasde
mejora
continua
Descripcindelasaccionesa
realizarparamejorar
continuamentelaempresa.
13.
Sistemade
medicinde
la
producti vidad
ycalidad.
Definicindeloselementosa
medir,mecanismosempleadose
indicadoresestablecidospara
conocerelgradodeeficienciacon
respectoalaprovechamientode
recursos,logrosymetas.
Totales
5. Unadesusrespuestasconunalneayobservaralatendencia
desuempresaconrespectoaestefactor
6. Escribalatendenciadelosfactoressobresistemasdetrabajoy
calidadenelservicio,yobtendrunavaloracinmasintegraldel
comportamientoorganizacionaldesuempresa.
7. Escribalosfactoresquepuedenmejorar.
Enquet iempolopuedehacer
Factor
Quenecesita
paralograrlo
Querecursos
requiere 1mes 2
meses
6
meses
1
ao
50
su
Empresa
4.3 Buenaspracti cas
Todoempresariodegirosabequeenservicionuncasetienelaltima
palabra,sobretodoensuentornocaracterizadoporlavelocidady
novedaddeloscambios.
Apesardeestasituacincambiante,sonmuchaslasorganizacionesque
hanconsolidadounproductoyserviciodecalidad,partiendodeun
anlisisobjetivodesuprocesoydelaparticipacineinvolucramientode
loscolaboradores.
Analicelassiguientesaccionesexitosas.
4.3.1Estandarizar
Estaprcticaserefieresoloalproceso,pueslaestandarizacindel
comensalesprcticamenteimposible.
Lassiguientesrecomendacionesleayudaranaunmejor
aprovechamiento:
Explicaratodosloscolaboradoresporqueyparaqueesla
estandarizacindelproceso,ascomolaimportanciadesuparticipacin
einvolucramiento.Destacarquenoesunamedidadepresin,sinouna
accinparamejorar.
Contarconinformacinhistrica,porlomenosde1ao,afinde
compararlosresultadosobtenidosconlainstrumentacindelamejora.
su
Empresa
51
Normaryelaborarinstrumentosdeapoyoparaconocer
requerimientosdeclientesinternos(reas).
Destacarlaimportanciadelalmacnenelcontroldecalidadde
lamateriaprima,ascomoenlostiemposycantidadesdeinsumos
entregadosalasdistintasreas.
Veaelapartadodeorganizacindeltrabajo.
Ventajas:
Controlefectivodelproceso,nodeloprocesado
Informacinobjetivadecostodeproduccin,pardeterminar
preciosdeventa
Potenciacindelfactorhumano,atravsdeladelegacinde
decisiones(facultamiento).
52
su
Empresa
Ejemplosdeestandarizacin:
Producto Unidaddemedida
Tacos
Vasosdeagua
Tostadasparapozole
Carneparahamburguesas
Costillaasada
Carneparapozole
Kg.
L.
numerodetostadas
porcomensal
Kg.
Kg.
Kg.
4.3.2 Elaboraci ndeci cl osdeservi ci o
Estasencillaherramientaleserdegranutilidad,nosoloparaconocer
losmomentosdeverdadquevivenloscolaboradoresdelreadepiso,si
notambinparafortalecerlosmomentosdifcilesdelservicio.
Sigaestasbrevesrecomendacionesparasuelaboracin:
identifiquesusmomentosdeverdad
Apyeseenlasiguientedefinicin:
Elmomentodeverdadeselprecisoinstanteenelqueelcomensalse
poneencontactoconsurestaurantey,sobrelabasedeestecontacto,
seformaunaopininacercadelacalidaddelservicioydelproducto.
su
Empresa
53
Sinteseconlosjefesdepiso,vendedores(as),garroteros,
mozosycajeros,yenlistelosrencuentrosdelcomensalconellos(noes
necesarioquetodosestninvolucrados)
Coloquelosmomentosenunasecuencialgicatenga
cuidadodeverlosdesdelaperspectivadelcomensal.
Recuerde:losmomentosdeverdadsonclaveparainvitaral
comensalaregresaranuestrorestaurante.Cadaunodelos
colaboradoressomosmomentosdeverdad.Encantealcomensalyel
nospromover!
Paramayorapoyoeinformacin,veaelanexoIII.
54
su
Empresa
CONCLUYECICLOINICIACICLO
ELCOMENSALSERETIRA RECEPCINDELCOMENSAL
CICLODESERVICIO
PAGODELCONSUMOENCAJAASIGNACINDEMESAY
PRESENTACINDELVENDEDOR
SOLICITUDDELACUENTATOMADEORDEN
ENTREGADEOREDENACLIENTEDISTRIBUCINDEORDENA
COCINAYFUENTE
Culdeestosmomentostieneidentificados?
Una vez queustedha elaborado suciclode servicio es importante que
diseeinstrumentosapropiadosquelepermitanvalorarlapercepcinde
loscomensalesconrespectoalacalidaddesuservicio.
su
Empresa
55
Estopodraayudarlo!
CUESTIONARIOSOBRESERVICIOALCLIENTE
El propsito del siguiente cuestionario es mejorarnuestro servicio para
ello,esnecesariosaberquetanbienloestamoshaciendo.
Marqueconuna X laopcinqueconsideremasadecuada.
Suscomentariosnosayudaranaentenderlomejor.
AMBIENTEFISICO bienregularmalo
Exterior
Interior
Limpieza
Baos
SERVICIO Bienregularmalo
a. Rapidez:
Recepcin
Asignacindemesas
Tomar la orden y entrega
deplatillos
Cuenta
b.Cortesayamabilidad
c. Eficiencia
56
su
Empresa
ALIMENTOS
BuenoRegular Malo
Sazn
Cantidaddeporciones
Relacinprecio/Valor
Presentacindelpaltillo
Temperatura
Coccin
Habaestadoantesenesterestaurante? SNO
Numerodepersonasqueloacompaaron
Recomendaraelrestauranteasusamistades?SNO
Porque?
Existealgnplatilloquelegustaraqueseincluyeraennuestromen?
S No
Cul?
Demanerageneral,cmoevalunuestrorestaurante?
COMENTARIOSYSUGERENCIAS:
su
Empresa
57
5.CAPACITACIN
Enesteapartadoconocermejoresprcticassobre:
Plandeeventosparaelreadeservicio
Formacinenmultihabilidades
58
su
Empresa
su
Empresa
59
Sepierdemuchotiempoyno
obtengoresultados...
Inhabilidad
Desmotivacin
Desconocimientodeactividades
individualesydelconjuntodelproceso
Obstculosenelservicio
Clientesinsatisfechos
Desarrollodesushabilidadesydestreza
Tomadedecisiones
Comparteconocimientos
(retroalimentacin)yexperiencias
Aumentalacalidadenproductoyservicio
mayorcompetitividad
Reconocimiento(internoyexterno)
60
su
Empresa
5.1 Limitantes
Lasempresasquelaboranenelgiroderestaurantespresentan
limitantescomo:
Lacapacitacinseaplicaaisladamenteonoseconsidera
Seadiestrasobrelamarcha
Noserealizaunestudiodenecesidadesdecapacitacin
Nosecuantaconlasfuncionesdepuestoporescrito
Nosevealacapacitacincomounmedioparaalcanzarlos
objetivosestratgicos
Cuandoserealiza,noseevaluelbeneficiocosto.Tantocomo
conocimientoempresarialcomomejoradecalidaddeservicioydesus
integrantes
Sedesconoceenlamayoradeloscasoslaexistenciadel
cumplimientolegal.
Laeficienciaempiezacuandoelquedirigesabecualesson
suslimitantesyoportunidades.
su
Empresa
61
Aestosproblemassesuma:
rotacinconstantedelpersonal(ausentismo,despedidos)
desmotivacinycargadetrabajoenlospuestosoperativos(
mantenimiento,lavaloza,cocina):
bajoniveleducativo
lafuncindecapacitacinnoseapoyaconmaterialdidctico,
amenoysencilloparalosnivelesoperativos.
62
su
Empresa
5.2Herramientadedi agnostico
Contesteelcuestionarioyvalorecomoestaelcompartimientodesu
empresaconrespectoalacapacitacin.
Instrucciones:
1.Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
2.Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecadaunode
losfactores.
3.definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelosobjetivos
organizacionales,conformealasiguientetabla:
criteriosdevaloracin
valor
Descripcin
Elfactorqueseestarevisando:
Noexiste Nohasidoconsideradoenlaaccionesdeplaneacin,
organizacinyoperacindelaactividadesdesu
empresa.
Contribucin
Mnima
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,perolos
datosobtenidosreflejanunainadecuadaplaneacin.
Losresultadosnosonsatisfactorios
Contribucin
Mediana
organizacindelaaccionesesadecuada.Los
Contribucin
optima
su
Empresa
63
4.marqueconun(.)surespuesta,conapoyoenloscriteriosde
valoracin.
Capacitacin
Valoracin
existe
mnima mediana ptima
1. Identificaron
de
necesidades
Mtodootcnicapara
detectarnecesidadesde
capacitacindesupersonal.
2. Plany
programade
capacitacin
Accionesorientadasalograr
losobjetivosdela
capacitacinenforma
ordenadaysistematizada
3. Seleccinde
instructores
Criteriosparalaselecciny
contratacindeinstructores
externosointernos.
4. Presupuesto
de
capacitacin
Asignacindeunapartida
presupuestal.
5. Comunicacin
aparticipantes
Mediosparacomunicaralos
trabajadoressuparticipacin
(memorndum,comunicaron
verbal,boletn).
6. reasde
capacitacin
Espaciosdestinadosy
habilitadosparacapacitar.
7. Material
instruccinal
Apoyosparafacilitarel
aprendizaje(manuales,
acetatos,fotocopias).
8. Apoyos
didcticos
Herramientasutilizadaspor
losinstructores(rotafolio,
proyecto,pizarrn.)
9. Evaluacinde
participantes
Mtodosparaconocerel
gradodeaprendizajedelos
participantes.
10. Evaluacinde
cursose
instructores
Instrumentosoherramientas
paraevaluarlaorganizacin
eImparticindecursos
64
su
Empresa
Valoracin
existe Mnima mediana Optima
11. Benefici
ocosto
Procedimientopara
determinarelcostoyel
impactodeloseventos.
12. Cumpli
miento
legal
Comisinmixta,planesy
programasyconstanciasde
habilidadeslaborales
Totales
5.unasusrespuestasconunalneayobservaralatendenciade
suempresaconrespectoaestefactor.
d. escribalatendenciadelosfactoresdecapacitacin,yobtendruna
valoracinmasintegraldelcomportamientoorganizacionaldesu
empresa.
e. escribalosfactoresquepuedemejorar.
Enquet iempolopuedehacer factor Quenecesita
hacerpara
lograrlo
Quer ecursos
requiere 1mes 2meses 6meses 1
ao
su
Empresa
65
5.3 Buenaspracticas
I. Antesdequeustedempieceadesarrollarunprogramapara
capacitar,retomelosaspectosimpotentesconsideradoseneltema
organizacindeltrabajo(misin,visin,objetivosestratgicos,perfiles
depuesto,etctera).
II. Ahoranecesitaubicaralrecursohumanocomoeleslabn
queinduzcaalaempresaasereficienteycompetitiva.
III. Identifiquelosindicadoresqueapoyenlospuntosanteriores,
complementandoconlasnecesidadesdelpersonal.
IV. Puederealizaruninventariodenecesidadesconlosperfiles
depuesto.
Paramayorapoyoeinformacin,veaelanexoII
V. Elanlisisdetodosestosaspectosnosdaunainformacin
completaparaeldiseodeprogramasadecuadosalasnecesidadesde
laempresaydelpersonal.
VI. Clasifquelosyagrpelosdeacuerdoconlasreasque
correspondan(almacn,produccin,servicio,mantenimiento)yelabore
objetivosometasquedesealograrenrelacincontemascontemasque
podranconformarunprogramadecapacitacin.
Despusdetodo,estossonlamateriaprimaparaestructurarsu
programa.
66
su
Empresa
5.3.1cmoidentificarreasdeoportunidad?
Lassiguientesopcionespuedenayudarleaidentificarreasde
oportunidadparacapacitarasupersonal.
Instrucciones:
AnalicelassiguientespreguntasycontesteSIoNOdeacuerdoconla
situacindesuempresa,encasoafirmativo,sealelasactividadesque
podranfortalecerlafuncindecadaunadelasreassilarespuestaes
negativa,sealelasaccionesadesarrollar.
FACTOR
ACTIVIDAD
ELPERSONAL:
SI NO ACCIONES
Sensibilizacin Identificasusnecesidades,percepciones
yexpectati vasylasrelacionaconlos
objeti vosestratgicosdelaempresa?
Culturade
calidad
Muestraunaactitudderespetohacialas
caractersticasycualidadesdelcliente,yla
incorporaalaimagenyproyeccindela
empresa
Calidadenel
servicio
Cuentaconhbitosyactitudesde
atencinrelacionadosconelclientetanto
externocomointerno?
Imagen
corporati va
Aplicalasnormasylineamientosde
comportamientocomoformapara
establecerelvnculoempresacliente?
Grafomotricidad Aplicalacoordinacinvisomanualenel
manejodeobjetos,equiposyenla
realizacindetareasrelacionadasconel
cliente?
Multihabilidades Cuentaconlosconocimientos,
habilidadesycontroldinmicoparala
ejecucindediversastareas?
su
Empresa
67
FACTOR ACTIVIDAD
ELPERSONAL
SI NO ACCIONES
Motivaciny
creati vidad
semuestrainteresadoycuriosoensus
labores,ydesarrollasuespontaneidady
originalidad
Seguridade
higienelaboral
valoralaimportanciadelasnormasde
seguridad,higieneysalud,nosolo,enel
cuidadoymanejodealimentos,sinoen
todoloquerespectaalaempresa
Ahoraustedtieneherramientasparalaborarydesarrollarunplande
eventosporrea,comoresultadodesudetencindenecesidadesy
objetivosdelaempresa,comoelquesepresentaacontinuacin.
Recuerde:
Usteddeterminaenquemomentoyenqueordensepueden
ejecutarsusprogramas
Lavelocidadeneladiestramientodebesercongruenteconla
necesidaddecambioyproyeccin.
68
su
Empresa
5.3.2 plandeeventosparaelreadeservicio
Evalusielpersonalidentificalossiguientesaspectos:
COMPETENCIAS
CLAVE
COMPETENCIASELEMENTALES NOMBRE
EMPRESA
elproductooservicioquelaempresa
proporciona.
lasactividadespropiasdesupuesto
(cumplimientodefuncionesyrequerimientos)
normasdeseguridadenelmanejodemateria
prima
higieneycuidadodeinstrumentosdetrabajo.
AREADE
LABORESDIARIAS
normasenelmanejodealimentos.
limpieza,higieneycuidadodelasmesasenel
rea.
calificacionesbsicasparalaelaboracinde
comandasyfacturas
ATENCINAL
CLIENTE
normaselementalesdeconduccinyrelacin
conelcliente.
culturadcalidadenelservicio
Deesteprogramageneralpuedepriorizarydesarrollarprogramaspor
mdulosdecapacitacin.
VeranexoIV
Laplanificacinsistemtica,distribuidayconformeaunasecuenciade
losprogramas,yellogrodelosobjetivosnorequieredecirquesean
regidoseinamovibles,sinotodolocontrario:sedebenconsiderar
abiertosyflexiblesdeahqueelempresarioconocedordela
necesidadesdesupersonalydelaempresa(siendoelpuntodeparida
desuplan)seleccioneaquelloquemejorrespondaalospropsitosy
cambiosqueselepresenten.
su
Empresa
69
5.3.3 Formacinenmultihabilidades
Laevaluacinconstantedelosprogramasdecapacitacinleayudaraa
medirelavanceenlosobjetivos,ascomoarealizarprogramas
preventivosadicionalesenreasquelorequieran.
Ahorabien,estemismoanlisisnosayudaacrearprogramaspara
aquellaspersonasqueporsushabilidadesydesempeoselesmotiva
paralarealizacindeunacarreraenlaempresa,ocupandopuestos
diversosoascendentes.
Beneficios:
mayormotivacinalcambio(flexibilidad)
seeliminalarutina
prevencindeaccidentesdetrabajo
culturadecompromisoconlaempresa
incrementoeneldeseodesuperacin
solucinaproblemasdeausentismo
seevitalaambigedadenlaaplicacindeprogramas
menoronularotacindepersonal
Ustedpuederealizarlosmismospasosparaprogramarlasoperaciones
relacionadasconlaformacindemultihabilidades.
Lavariedaddetareaspermitedesempearlasdistintaslaboresque
desarrollanlashabilidades,conocimientosymotivacindenuestros
colaboradores.
Diseenunformatodemultihabilidadesparaelpersonaldecocinay
piso.
70
su
Empresa
Algomssobrelacapacitacin
Observamoslacapacidaddeconsideraraaquellaspersonasqueporsu
experiencia,conocimientoyflexibilidadpuedenapoyarlasaccionesde
capacitacin.
Cmo?
Capacitndolasdeacuerdoconfuncionesyproblemasreales.
lacapacidaddenuestropersonales
unvaloragregadoparalaempresa
su
Empresa
71
EvalusuDATEparalaimplementacindeprogramas.
DESEO
Transmitirsusconocimientosyexperiencias.
APTITUDES
Trabajoenequipo.
Habilidadenlaconduccindegrupos.
Tomadedecisionesysolucindeproblemas.
Liderazgo.
Autoadministracin.
TEMPERAMENTO
Cordialidad.
Seguridadenelmismo.
Relacinconlosdems.
EXPERIENCIA
Formacinacadmica.
Temasquedenomina.
reasexperimentadas.
72
su
Empresa
su
Empresa
73
6.SISTEMASDEREMUNERACIN
Enesteapartadoconocerbuenasprcticassobre:
Motivacin
Polticasparaladesignacindelempleadodelmes.
74
su
Empresa
su
Empresa
75
Laremuneracinopagoalpersonalsehaconvertido,nosoloparalas
empresasdelgirorestaurantes,enuntemadifcildeabordarenlamicro
ylapequeaempresa.Elsalariojustoyremuneradorhasufridolos
impactosdefactoresinternosyexternos,ysoncadavezmslas
organizacionesqueestninstrumentandoaccionesoprogramas
innovadoresorientadosamejorarelpoderadquisitivoycalidaddevida
deltrabajo.
Lasventajasdeunsistemaderemuneracinenelpersonal,ascomoen
lacalidad,productivaycompetitividaddelasempresasrestauranterasno
sehanaprovechadoensutotalidaddebidoalassiguientes:
6.1 LIMITANTES
Lasmicroypequeaempresasrestauranterascarecendeuna
culturademedicinestoocasiona,entraotrascosas,unanulaoescasa
relacinentrelaaportacindelrecursohumanoylosresultados
obtenidos.
Losindicadoresparaelotorgamientodeincentivosoestmulos
econmicosalfactorhumanonotienenrelacinconlamejoradela
calidadoconelincrementodelaproductividad.
Nosecuentaconlainformacinhistricaquenosayude,de
maneraobjetiva,afijarlasmetasencadaunodelosdepartamentoso
reasdelaempresa.
Lasaccionesdeevaluacindeldesempeoseoriginannla
direccin,peronoseconsideralaparticipacinnielinvolucramientodel
colaboradoroclienteinterno
PoderosocaballeroesDonDinero
76
su
Empresa
6.2herramientadediagnostico
Contesteelcuestionarioyobtengaunavaloracinsobreelsistemade
remuneracindesuempresa.
Instrucciones:
1. revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
2. verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecada
unodelosfactores.
3. definacuantohacontribuidocadafactorenellogrodelos
Valor Descripcin
Alfactorqueseestarevisando:
Noexiste Nohasidoconsideradoenlasaccionesdeplaneacin,
organizacinyoperacindelasactividadesdesu
empresa
Contribucin
Mnima
Seidentificasuinstrumentacinyaplicacin,perolos
Losresultadosnosonsatisfactorios.
Contribucin
Mediana
organizacindelaaccionessonadecuadas.Los
Contribucin
optima
su
Empresa
77
4.Marqueconun(.)surespuesta,conapoyoenloscriteriosde
valoracin
Sistemaderemuneraciones
Valoracin
1. Salario
Mtodoosistemaderetribucin
deltrabajo,formasyperiodicidad
depago.
2. Prestaciones
Tipoeprestacionesquese
otorganaostrabajadores(se
consideranlasestablecidasporla
leyylasnegociadasporla
contratacinindividualo
colectiva).
3. Seguridad
social
Descripcionesdegarantasde
carctersocialotorgadasal
trabajadorporlaempresa,como
serviciosmdicosysegurosde
vida
4. Beneficios
sociales
Aquellosbeneficiosdecarcter
social(noindividual)que
proporcionalaempresaalos
trabajadores(comoserviciode
cafetera,guarderas,centros
educativos,etc.).
5. Percepciones
adicionales
Descripcindelaspercepciones
querecibenlostrabajadoresd
maneraadicionalasusalario
baseydelosmtodosempleados
parasuaplicacin(tiempoextra,
recompensa,incentivos,etc.)
6. Objeti vosy
metasde
remuneracin
Descripcindemetasyobjeti vos
especficosrelacionadosconel
rendimientolaboralindividualo
grupal,porloscualessepuede
mejorarelingresodelos
trabajadores.Tambinse
consideranobjeti vossobre
mejoramientodelaproducti vidad.
7. Indicadores
derendimiento
Descripcindeindicadores
empleadosparamedirel
rendimientoindividualogrupal,
ascomolasvariablespormedio
delascualesseevaluel
mejoramientolaboral.
78
su
Empresa
Valoracin
Contribucin
factor Descripcin
No
8. Accionesde
motivacin
Identificacindeacciones
orientadasaestimularel
comportamientoindividualo
grupal,paraelmejoramientodel
desempeolaboralyellogrode
objeti vosymetas
organizacionales
9. Bono
Determinacindelosincenti vos
endinerooenespecieparalos
trabajadoresquelogranel
cumplimientodeobjeti vosy
metaspreestablecidas.
10 Evaluacin
del
desempeo
Mtodooprocedimiento
empleadoparaconoceren
trminoscuantitati vosy
cualitati voseldesempeo
individual.
11 Reconocimie
ntoal
esfuerzo
Formadereconocereltrabajo
realizadoporlostrabajadores
arribadelosestndares
establecidos,ascomoel
cumplimientodeobjeti vosy
metasconsideraretribucionesen
especie,incrementossalarialesu
otorgamientodebonosde
producti vidad.
Totales
5. Unasusrespuestasconunalneayobservaralatendenciade
suempresaconrespectoaestefactor.
6. Escribalatendenciadelosfactoresdelsistemade
remuneracin,yobtendrunavaloracinmasintegraldel
comportamientoorganizacionaldsuempresa.
su
Empresa
79
7. Escribalosfactoresquepuedenmejorar.
Enquetiempolopuedehacer Factor Quenecesita
hacerpara
lograrlo
Quer ecursos
requiere 1mes 2meses 6meses 1ao
6.3Buenaspracti cas
6.3.1Motivacin
Todaaccinorientadaa
recompensaralelequipode
colaboradoresnodebesurgircomo
algofortuitoodesvinculadadelas
caractersticaspropiasde
organizacin:actividadeconmica,
proceso,culturaorganizacional,
valores,entorno,entreotras.
Almismotiempo,hayquedestacar
quenohayningnincentivo
econmico(noimportalamodalidaddeeste)sustituyedemanera
completaaotrosfactoresmotivacionalesdemayorafectoesteesel
casode:elgustoconqueserealizaeltrabajo,elclimadeconfianzayel
trabajoenequipo,elestarfacultadoparalatomadedecisiones,por
sealaralgunos.
Eldineronoeslavida
80
su
Empresa
Muchasempresasdelgirorestauranteshaniniciadoofortalecidosus
accionesderemuneracin,apartirdeunaseriedepreguntas:
Cmoidentificarlosverdaderosfactoresquemotivenalos
colaboradoresdemirestaurante?
Culessonlosprincipalesindicadoresdelacalidadyproductividaddel
restaurante?
Cmorelacionarlaevaluacindeldesempeoconelcumplimientode
metas?
Cmoretribuirlosbeneficiosencalidadyproductividadalequipode
colaboradores?
Soninteresantestodaslaspreguntas?
Analicealgunaspreguntasorientadasasurespuesta
su
Empresa
81
Elsiguienteinstrumentolepermitirconocer,siempreycuandose
contesteconsinceridad,elolosprincipalesfactoresmotivacionalesenel
equipodecolaboradoressigalasrecomendacionesparasucorrecta
aplicacin:
creeunclimadeconfianzaentreloscolaboradores.
Grafiquelosresultadosycomntelosconsuscolaboradores.
Acuerde,conbaseenelanlisis,alternativasdesolucin.
Estepuedeserelinicioparaprogramasfuturosrelacionadosconel
tema.
Quemotivaamiscolaboradores?
Coloqueenlalnealosnmerosdel1al7lasdistintasopcionesdetal
maneraquequedenordenadasdeacuerdoconlaimportanciaquetenga
parausted,el1serparael msimportanteyel7paraelmenos
importante:
A. tenerunjefecomprensivoyjusto
B. trabajarenunambientedecompaerismo
C. contarconuntrabajoquemedalaoportunidad
dedesarrollarmisconocimientos,habilidadesy/o
actitudes,ycrecer
D. tenerelconocimientoamiesfuerzoytrabajo
cumplidos.
E. obtenermuybuensalario
F. tenerunbuentrabajoquemedalaoportunidad
dedestacarysobresalir
G. disfrutardemisdasdevacaciones
82
su
Empresa
Opciones Colaboradores
A B C D E F G
Alma
Carmen
Alejandro
Luisa
Eduardo
Emilio
Hilda
Culesfueronlasopcionesdemayorymenorimportancia?
culeslarelacindelosresultadosobtenidosconelfactor
remuneraciones?
quaccionesvaadesarrollarapartirdeestosresultados?
Elimpactodelaremuneracinescasinulosinoseligaal
incumplimientodemetas,indicadores,evaluacindedesempeoyotros
factores.
Analicemosotraprctica!
Veamos el siguiente ejemplo de evaluacindel
desempeo!
su
Empresa
83
6.3.2 Polticasparaladesignacindelempleadodelmes
Elsupervisorpropondr2candidatospordepartamento
Laclasificacintotalaobtenerenlaevaluacinparael
empleadodelmesser,comomximo,de50puntos.
Laevaluacinsedividirencuatroreasparclasificaryuna
ltimadeobservacionescadareasedividirenalgunospuntos
especficosqueseampliaranmasadelante.
Elgerenteyeljefedecapacitacinyadiestramientoefectuaran
lasevaluacionesdeloscandidatosbajolassiguientesnormas:
6.3.2.1 Puntualidad
1) Asistencia
Elempleadoasutrabajo?Siestenotieneningunafaltaenel
transcursodelmes,tendrcomocalificacin5puntossitiene1falta,
obtendr4puntos,yassucesivamente.
2) Puntualidad
Elempleadollegapuntualasusitiodetrabajoconuniformeyequipo?
Siestenotieneningnretardoobtendr5puntossitiene1retardo,
obtendr4puntos,etctera.
ENLAPUNTUALIDADSEOBTENDRANCOMOMAXIMO10PUNTOS.
84
su
Empresa
6.3.2.2 Presencia
1) Uniforme
Sielcalificadoportasuuniformecompleto,limpioyenbuenestado
obtendr5puntossieneltranscursodeelmes,undaelempleadono
portaeluniformecompletoy/olimpioobtendr4puntos.Sidosdasal
mesnocumpleconesto,selesdarntrespuntos,etc.
2) Gafete.
Portarungafetediariamenteporunmesconnombreclaroygafetede
promociones(paraalgunasreas),leproporcionaraaltrabajador5
puntossielempleadonoporta1dasu(s)gafete(s),obtendr4puntos,
yassucesivamente.
3) Equipodetrabajo.
Sielempleadoportasuequipodetrabajocompletoduranteelmes
ganara5puntos(ejemplodelequipodetrabajoparameseros:
destapacorchos,encendedor,plumas.)sinoportaalgunodesus
elementosdetrabajoundadelmes,obtendrsolo4puntos.Sisondos
dasalmeslosquenoloporta,tendr3puntos,etctera.
ENPRESENCIA,SEOBTENDRAN15PUNTOSENTOTAL.
su
Empresa
85
6.3.2.3 Aspectosprofesionales
1) Atencinyservicioalcliente
Clienteinterno:Sonlosmeseros,barracalienteybarrafra,yaqueestos
sonlosclientesinternosdeparrillaycocina.
Clienteexterno:Sonloscomensalesquevienendefueradelrestaurante,
yaqueestossonlosclientesdelosmeseros,delabarracalienteyde
barrafra.
Parrilla:Entreganconamabilidadyatiempoloscortes?Eljefede
capacitacinyadiestramientoobservaraqueeldepartamentodeparrilla
tengasurealimpia,enordenyqueentreguesuscortesatiempoycon
amabilidadsielclienteinterno(meseros)regresaplatillosporqueno
estnbiencocidos,selerestaranpuntosaldepartamento,ascomo
cuandoseatrasen20minutosenentregarlos.
Cocina:Enestedepartamentosedebeobservarquenosedesperdicien
alimentos,quenosequemeelproductoyquetengabienatendidoasu
clienteinterno(barraclienteybarrafra)entodoloqueestelepidapara
suelaboracin.Estedepartamentotambindebeatenderconrapidezy
amabilidadasuclienteinterno.
Panadera:Aqusedebecuidarquelabarraestebiensurtida.Sihay
pocagenteenelrestaurante,quetengasuscharolasconpocoproducto.
Sihaymuchagente,quetengacharolasbienabastecidas,peroque
nuncaestnvacissisucedeesto,selesrestaranpuntosenla
evaluacin.Labarradebeeestarlimpiaalrededordesuscharolas,debe
tenerlosnombrecompletosdesusproductosyseobservaraqueno
existademasiadoproductoenlasbrufer.
86
su
Empresa
Barracaliente:Enestareadebecalificarse
Lalimpiezadetodalabarra:quetengasus
Charolasbienabastecidas(encasodeque
Hayapocaomuchagenteenelrestaurante)
Yqueatiendaconamabilidadasucliente
Externo(elconsumidor).
Barrafra:Similarmentealabarracaliente,tambin,calificaralalimpieza
detodalabarra,quesuscharolasestnllenas(menosdelamitad,en
casodequehayapocagenteparaqueelproductosemantengafriyun
pocomasllenasencasodequehayademasiadagente),quetodaslas
ensaladascontengansusnombrescorrectosyeempleadodeestabarra
atiendabienasuclienteexterno(consumidor).Nuncadebetenersus
charolasvacisencasodequeestosucedaselesrestapuntosenla
evaluacin.
Meseros:Eljefedecapacitacinyadiestramientoobservaraqueel
meserocumplacontodossuspasosqueestedeberealizarsegnel
manual.Debeobservarquenolellevendemasiadoscortesasusmesas,
tenermesassinmuertosyatenderconamabilidadyrespetoasucliente
externo.
2)Conocimientodelmanualrespectivo.
Elsupervisorrealizaraalgunaspreguntasalempleadoformuladasde
acuerdoconlereaqueestesedesempea,guindoseporelmanual
detrabajo.Sielempleadocontestaatodaslaspreguntasconvalidez,
tendr5puntossiestefallaenunapregunta,ganara4puntossifalla
en3,tendr3puntossifallaen4preguntas,tendr2puntossifallaen
5,tendr1puntoysifallaen6omaspreguntasnotendrpuntos.
ENELASPECTOPROFESIONALSEOBTENDRANENTOTAL10
PUNTOS
su
Empresa
87
6.3.2.4 Disponibilidad
1)Auxilioaotrasreasdetrabajo.
Enestepuntosedebecalificarqueelempleadomuestresiempreactitud
positivayespritudeequipoparaauxiliaraotrasreasdetrabajoen
casodequeseanecesario.
2)Disponibilidadparatrabajarendiferenteturnocuandoselesolicite.
Siselesolicitaelempleadoquetrabajeuntiempoextraoenotrohorario
diferenteelsuyouestelohace,seganara5puntos.Siunavezalmes
selepidequetengadisponibilidady elempleadonopuede,obtendr4
punto,sison2veceslasqueseniega4veces,obtendr1punto,sise
niega5vecesomas,notendrpuntos.
3)Aportacindeideas
Enestepuntoelgerenteojefedecapacitacinyadiestramiento
escucharalasideasdelempleado,dndole1puntoporcadaideao
aportacinqueestehayatenidoafavordelaempresa.
ENLADISPONIBILIDADSEOBTENDRAN15PUNTOSENTOTAL.
Esindispensabledestacarquealfactordisponibilidadseledansolo15
puntos,cuandoesunodelosfactoresclaveparalacalidaddelservicio.
Deberaconsiderarseestaobservacinparafinesderemuneracina
incentivosmsobjetivos.
Creequeestaherramientalesertilparaevaluarelfactor
remuneracionesdesuempresa?
88
su
Empresa
EVALUACIONDELEMPLADODELMES
NOMBRE
DEPARTAMENTO:
CALIFICACINMAXIMACAL.FINAL
I.PUNTUALIDAD
1) Asistencia(1)(2)(3)(4)(5)
2) Llegapuntualmente(1) (2)(3)(4)(5)
TOTAL
II.PRESENCIA
1) Uniforme(1)(2)(3)(4)(5)
2) Gafete(1)(2)(3)(4)(5)
3) Equipodetrabajo (1)(2)(3)(4)(5)
TOTAL
III.ESPECTOPROFESIONAL
1)Atencinyservicioalcliente(1)(2)(3)(4)(5)
3) Conocimientodelmanual(1)(2)(3)(4)(5)
respectivo
TOTAL_______________
IV.DISPONIBILIDAD
1) Auxilioaotrasreasdetrabajo(1)(2)(3)(4)(5)
2) Disponibilidadparatrabajaren(1)(2)(3)(4)(5)
diferenteTurnocuandoselesolicite
3)Aportacindeideas(1)(2)(3)(4)(5)
TOTAL
OBSERVACIONES
su
Empresa
89
7.CONDICIONESDETRABAJO
EnesteapartadoconocerbuenasprcticassobreeldistintivoH.
90
su
Empresa
su
Empresa
91
Laseguridaddelostrabajadoresylahigieneenlosalimentosesmuy
importanteenlasempresasdelgirorestaurantes,porqueenestosse
concentrantresrazonesfundamentales:
MORAL
Alconcientizaraltrabajadorsobrelaprevencindeaccidentes
(trabajadorlesionadooaccidentesfatales).
LEGAL
Alreconocerypromoverlasnormasdeseguridadehigieneeneltrabajo.
ECONMICO
Elcostodelosaccidentes(porpequeosquesean)yperdidade
comensalespuedensermuyaltosparalaempresa.
Ejemplo:elsegurodelesinaunapersonasolocubreaesteynolos
costosadicionalesoindirectos,comoindemnizacinasecundarios,
reclamaciones,pagodeequiposdeteriorados,costodereclutamiento
paraelpersonalqueremplazaycostoporsucapacitacin,sin
considerarlostiemposmuertosoadministrativos.
Paramejorarlascondicionesdetrabajosenecesitainvolucraratodos
losempleado,yaquesetratadequetodoscolaborenparamantenerun
lugarhiginicoysegurodondesebrindeunmejorservicio.
yoestoyparaproducir....
noparahacerseguridad.
92
su
Empresa
Paralasempresasdelaindustriarestaurantera,losproblemas
localizadosenesteproductoseacentanporlassiguientes:
7.1Limitantes
Polticasyobjetivosobsoletos.
Programasdeseguridadehigieneinexistentesomal
documentados.
Espaciosreducidosparalapreparacindealimentos.
reasdetrabajoconcondicionesdelimpiezainadecuada.
Faltadeconcientizacin.
7.2Herramientadedi agnostico
Apliqueelcuestionarioyobtengalavaloracingeneraldelas
condicionesdetrabajodesuempresa.
Instrucciones:
1. Revisecadaunodelosfactoresysudescripcin.
2. Verifiquesisuempresacuentaconlainformacinsobrecada
unodelosfactores
su
Empresa
93
3. Defina cuanto ha contribuido cada factor en el logro de los
Valoracin Descripcin
Alfactorqueseestarevisando:
planeacin,organizacinyoperacindelas
actividadesdesuempresa
Contribucin
mnima
Deidentificasuinstrumentacinyaplicacin,perolos
Losresultadosnosonsatisfactorios.
Contribucin
Mediana
Laintegracindelaplaneacinoperaciny
organizacindelasaccionessonadecuadas.Los
Contribucin
optima
94
su
Empresa
4.Marqueconun(.)surespuesta,conapoyoenloscriteriosde
valoracin.
Condicionesdetrabajo
Valoracin
existe
Mnima mediana Optim
a
1
Polticasy
objeti vosde
seguridadhe
higiene
Descripcindocumentaldelos
pronsticosyfinesdelaorganizacin
respectoalaeliminacinderiesgosde
trabajoyalmejoramientodelos
aspectosdehigieneysaludlaboralque
debenconsiderarseparaelevarel
desempeolaboral.
2
Evaluacinde
riesgodetrabajo
Identificacinydescripcindelos
mtodoseinstrumentosutilizadospara
elanlisisyevaluacinderiesgosde
trabajoquesmanifiestanenla
dinmicaproducti va
3
Indicadores
sobrela
seguridadhe
higiene
Indicadoresrelati vosalaexistenciade
accidentesdetrabajo,comondicesde
frecuencia,gravedadysiniestridad.
4 Programa
preventi vo
Descripcindelaacti vidades
formuladasentreempresasy
trabajadoresprevenirhechoso
situacionesquedanorigenalos
accidentesdetrabajo.
5
Normasoficiales
mexicanas
Conocimientoyaplicacinporpartede
empresaytrabajadoresdelasnormas
sobreseguridadehigieneindustrialy
medioambientelaboral
6
Planesy
procedimientos
deemergencia
Formulacindeaccionesquehande
aplicarsecuandosemanifiestan
situacionesqueseconsiderande
emergencia(incendios,temblores,etc.)
7
Comisinmixta
deseguridadhe
higiene
Integracindelacomisinmixtay
datosquepermitandeterminarque
estadesarrollandosusfusionesy
lograndosusobjeti vos
8
Equipode
proteccin
personal
Identificacinyusodelequipode
proteccinpersonalporpartedelos
trabajadores
su
Empresa
95
Valoracin
existe
mnima mediana pti ma
9. Resguardosde
lamaquinaria
Tipodedescripcindelos
resguardosempleadosenla
maquinariautilizadaenlos
procesosdetrabajo
10.
Medidas
reglamentarias
(reglamento
interno)
Elaboracinyaplicacinde
medidasdeinternastendientesa
sancionaradministrativamentea
quinesnorespetenlasnormas
sobrelaseguridadehigieney
medioambientelaboral
Totales
5.unasusrespuestasconunalneayobservaralatendenciadesu
empresaconrespectoaestefactor.
6.escribalatendenciadelosfactoresdecondicionesdetrabajo,y
obtendrunavaloracinmasintegraldelcomportamientoorganizacional
desuempresa
7.escribalosfactoresquepuedemejorar.
Enquetiempolopuedehacer Factor Quenecesit a
hacerpara
lograrlo
Querecursos
requiere 1mes 2meses 6meses 1ao
96
su
Empresa
7.3Buenaspracti cas
7.3.1DistintivoH
AlgunasempresasestnaplicandoeldistintivoH,unamencin
honorficaquecertificaalestablecimientoquenoportaunlugarenel
cualsedediquen,procesanyvendenalimentoshiginicamente
manejados.
Implicaunaseriedereglasmnimasquedebenllevarseacabode
maneracontinuaendiferentesreasparaasegurarlacalidaddeun
alimento.
Lasreasaconsiderarson:
RECEPCIN
ESTACIONESDEBODEGAS
SERVICIO
BAOSFUENTE
CUARTODEPARRILLA
BASURA
COCHAMBREPRODUCCIN
LAVALOZAREFRIGERADORES
Cumplesuempresaencadaunadelasreas?
DISTINTIVOH
su
Empresa
97
Lasmedidasparaasegurarlacalidadelosalimentosencadaunadelas
erasson:
Limpiezadepisosyparedes
Desinfectaradecuadamenteequiposeinstrumentosdetrabajo,
Registrodetemperaturasdealimentosdesdesurecepcinasta
lapresentacindelplatillo,
Almacenamientocorrectodelosalimentos,
Identificacinyseparacincorrectadelosalimentos,
Ventilacinapropiada
Manejoadecuadoderesiduos,
UsodelmtododerotacinPEPS(primerasentradasprimeras
salidas).
Cerciresedequesusempleadosyclientessepanqueenlaempresase
consideralaseguridadehigienealimenticia.Demuestrequeexiste:
Intersdelosdueosydirectivospormejorarlascondiciones
deseguridadehigiene
Capacitacinenseguridadehigienealtamenteprioritaria
Procedimientosdocumentadosdelmanejohiginicode
alimentos
Conocimientosyaplicacindelasreglasdeseguridad.
98
su
Empresa
Realiceelsiguienteejerciciodeautocalificacin.
ALMACENAMIENTO
DESCRIPCIN SI NO
Eligeproveedoresconfiables?
Paralarecepcindemateriaprimaajustaloshorariosde
maneraquelosproductosnolleguenduranteperiodosde
muchotrabajo
Defineclaramentelascondicionesaceptableselas
inaceptablesparalarecepcindemateriaylasexhibeen
unlugarvisible?(anexoV)
Inspeccionainmediatamentelamateriaprima?
Trasladarpidamentelosproductosalalmacn,sin
dejarlosenlasrampasderecepcinenlosplatillos?
AlutilizarelmtododerotacinPEPS,escribecuando
recibielproductoocuandosealmacenoeste(siesen
productoyapreparado)yloordenadeacuerdoconla
fechadeingresos?
Almacenalosartculosdelimpiezayqumicospor
separado?
Mantienelosanaquelesseparadosdelpisoaunaaltura
mnimade15cm.?
su
Empresa
99
PRODUCCIN
DESCRIPCIN SI NO
Usamtodossegurosdedescongelamientoylavado?
Enfrilosalimentosadecuadamente?
Cocinaocalientalosalimentosdeformacorrecta?
Preparalacomidasindemasiadaanticipacin?
Evitaagregaralimentoscontaminados?
Usautensilioslimpiosydesinfectados?
Usarecetasqueespecifiquentamao,espesorypesode
cadaporcinparacalculareltiempodeconocimiento?
Cuentaconlavamanosytarjas?
Prevcepillosparalimpiarselasuasylociones
desinfectantes?
Colocaequiposparasecarselasmanosenelreade
preparacindealimento,deformaquelosempleadosno
tratendesacarseconmandilesotrapos?
Proveeequipodeproteccinpersonal,comoguantespara
cortar,paralavartrastes,botas?
Capacitarasustrabajadoresparauncorrectolavadode
manos?(Verejemplo.)
100
su
Empresa
Ejemplo:
1. Mojarselasmanosconaguacaliente
2. Aplicarjabn
3. Usaruncepillolimpioconlasuas
4. Frotarlasmanosdurante20segundos
5. enjuagarmuybien
6. Secar
su
Empresa
101
SERVICIO
DESCRIPCIN SI NO
Distribuyelasreasalostrabajadores,detalmaneraque
unamismapersonanosirvacomida,montelasmesasy
retirelosplatossucios?
Evitarelmanejonohiginicodeloza,cristalerayplaqu?
Ejemplo:
CORRECTOINCORRECTO
102
su
Empresa
INSTALACIONESYEQUIPO
DESCRIPCIN SI NO
Planealastareas,demaneraquelosempleados
optimiceneltiempoylarutadeproduccin?
Coordinatareasparaquelosempleadosnotenganque
cruzarsenoretroceder,yasevitarcadas,encuentrosy
derrames?
Mantieneunailuminacinapropiadaentodaslasreas?
Eliminalabasuralomsprontoposible?Limpiay
desinfectaregularmentelosrecipientes?
Lavaydesinfectaconstantementelassuperficiesde
contactodecomida?
Organizaprogramasdelimpiezaqueexpliquenque
articulosevaalimpiar,lafrecuenciaconlaquedeber
realizarse,queusaryquienlotienequehacer?
Organizaprogramasdecontroldeplagas?
Diseaflujosdetrabajo?
Ordenalastareasquesesiguenparaprepararun
alimento,comenzandoenelreaderecepcinyterminado
enelcomedor?
Determinalospuntosdecontrolcrticosenlaproduccin
dealimentos?
su
Empresa
103
Siempreconsidere:
Cumpliroexcederlosrequisitoslegalesdeseguridad.Mantener
laseguridadmejoralacalidadyayudaareducircostos
Recordarquelacomidaquesealmacena,preparaysirve
adecuadamentetienemayoresprobabilidadesdemantenersucalidad
Tomarencuentaquelacapacitacinesunelemento
fundamentalparalaprevencindeaccidentes.Sinoelaborayaplicaun
programadeseguridadehigiene,oestanoseencuentraactualizado,
apyenseenelsiguienteejemplo:
Revisesisuempresacuentaconlossiguientespuntosparaelaborarun
programadeseguridadehigiene!
PROGRAMADESEGURIDADEHIGIENE
DESCRIPCIN SI NO
Defineclaramentecualesconlosmediosdepromocin
generaldeseguridadehigieneensurestaurante?
Especificaculessonlasnormasyreglasaseguir?
Tomaencunetaloselementoslegalesobligatoriospara
unaempresaconolasuya?
Definecualessonlosequiposdeproteccinnecesarios
paracadaunodelospuestos?
Determinacualesconlasaccionesdecapacitacin
necesarias,deacuerdoconlasnecesidadesdela
empresa,aquepuestossedirige,ascomolaperiodicidad
delasmismas?
104
su
Empresa
DESCRIPCION SI NO
Seleccionarlasmedidasatomarenlaempresaparala
evacuacindelpersonalencasoseemergencia?
Realizaprogramasdeprimerosauxilios?
Realizarrecorridosfrecuentesenlasempresa,conel
objetivotedetectarcualesserianlascondicionesinseguras
queocasionaranunaccidentetantoalotrabajadorescomoa
loscomensales?
Identificalospeligrosquepuedenocurrirenalcaminodelos
alimentos(desdelarecepcindelamercancahastasu
consumo)?
Observaasustrabajadoresenaccin?
Estructuramecanismosparalainvestigaciny
documentacindelosaccidentes,conelobjetivodeque
estosnovuelvanaocurrir?
Porultimo,tomeencunetalassiguientesrecomendaciones:
SIEMPRE:
Exijaasustrabajadoresqueusenropalimpiaeneltrabajo
Exijaquecubranelcabello,yaqueesrequeridoporloscdigos
desalubridad
Asegresedequetodosseapeguenalasreglas
Asegresedequeserealiceunalimpiezacontinuaparaevitar
accidentes.
su
Empresa
105
NUNCApermitaque:
comanofumendentrodelreadepreparacindealimentos
usenjoyera
manejenartculosdemontajedemesassinaseoadecuado
demanos
apilenlosplatillosparacargarvariosalavez.
Enseeasustrabajadoreslarelacinqueexisteentrelabuenahigiene
personalylahigienealimenticia.
Exijaunahigienepersonalestricta,yaqueestadeberserunrequisito
enlacontratacin,promocin,aumentodesueldoeincentivosy,por
tanto,deberestarincluidaenlasavaluacionesdedesempleo.
106
su
Empresa
su
Empresa
107
8. VALORACININTEGRALDESUEMPRESA
Enesteapartadopodridentificaralcomportamientointegraldesu
organizacinrespectoalosfactoresrevisados.
108
su
Empresa
su
Empresa
109
Retomelosresultadosdelosdiagnsticosysealeconunpunto(.)la
tendenciadecadafactor.
Unalospuntosygrafiquesutendenciaintegral.
Niveldevaloracinytendencia
Contribucin Factor No
existe
mnima mediana
Optima
Organizacindeltrabajo
Sistemadeltrabajoy
calidadenelservicio
Capacitacin
Sistemasde
remuneraciones
Condicionesdetrabajo
Lesirviestagua?
110
su
Empresa
Comparesutendenciadecomportamientoorganizacionalconel
siguientecuadro:
Comportamiento: Enestenivellasempresas:
Mnimo
(noexiste)
Secaracterizanporelhechodeser
administradasdemaneranicaydirectapor
eldueodelnegocio.Elestilodedireccin
carecedevisin,loselementosdecarcter
tcnicoadministrativoqueseobservanson
losmismosparapermanecerenelmercado
ylosesfuerzospormejorarelnegocioson
escasosonulos.
Mediano
(contribucinmnima)
Seaprecianciertosesfuerzosporimprimir
unestilodedireccinconmasordeny
visinsinembargo,loselementostcnico
administrativoqueseobservannoson
significativos.seidentificaninquietudes
empresarialesporencontrarapoyos
institucionalesquelespermitansolucionar
suproblemasorganizacionalesy,portanto,
tenerlaposibilidaddemejorarsunegocio
Adecuado
(contribucinmediana)
Cuentanconunmismosistemade
administracinadecuado.Elestilode
direccinestaorientadoalaprovechamiento
desusrecursos,existeunavisindel
negocio.Loselementostcnico
administrativoqueseobservanreflejanun
intersdelosdirectivosporgenerarbieneso
serviciosdecalidad,ascomodecompensar
debidamenteasustrabajadoresyteneruna
imagenaceptableenelmercado.
su
Empresa
111
Comportamiento: Enestenivellasempresas:
Excelente
(contribucinoptima)
Tieneclarasevidenciasdeuna
administracinenfocadaalptimo
aprovechamientodelosrecursos.Elestilo
dedireccinseorientaaunavisinmuybien
definida,seobservaunasistematizacin
integraldeloselementostcnico
administrativosparaellogrodeobjetivosy
metasestratgicamentediseadas,se
consideralavaladelrecursohumanoyhay
accionesdemejoracontinua.Laempresa
tieneunaltoreconocimientoenelmercado.
112
su
Empresa
su
Empresa
113
ANEXOS
Enesteapartadoencontraramayorinformacincobrelaindustria
restaurantera:
I.aspectoscuantitativossobrelaindustriarestaurantera.
II.perfildelpuestotipo.
III.procesodeproduccinyservicio.
IV.condicionesdetrabajo.
V.institucionesquebrindanapoyoalasempresas.
114
su
Empresa
su
Empresa
115
ANEXOI.ASPECTOSCUANTITATIVOSSOBRE
LAINDUSTRIARESTAURANTERA
EnlaRepublicaMexicana,existenaproximadamente155mil246
establecimientosdelaindustriarestauranteradivididosendossectores:
elsegmentoorganizado,querepresentael4%delsector,yeltradicional,
conun96%enlosquelaboran505mil727trabajadores.
Elcuadro1muestralasdiezprincipalesentidadesfederativassegnel
nmerodelestablecimientoytrabajadoresocupados:
CUADRO1
Personalocupadoynmerodeestablecimientos
Entidad Establecimientos Trabajadores
Federativa Numero % Numero %
1.Distrito
federal
21061 18.1 88959 23.3
2.Veracruz 10484 9 25366 6.6
3.Estadode
Mxico
9959 8.5 25657 6.7
4.Jalisco 7343 6.3 25646 6.7
5.Puebla 5378 4.6 12184 3.2
6.Chiapas 4815 4.1 9616 2.5
7.Oaxaca 4621 4 8844 2.3
8.Guanajuato 4453 3.8 11519 3.1
9.Guerrero 3814 3.3 11874 3.1
10.Michoacn 3865 3.3 10163 2.7
Cabeconsiderarqueelnumerodeempleadosgeneradosrepresentael
1.9%deltotalnacional.Deestacantidad,el55.2%seubicoenelsector
tradicionalyel44.8%,enelorganizado.
116
su
Empresa
CUADRO2
Desglosadocuantitativodetiposdeestablecimiento
Sector Numerode
establecimiento
% Empleo % ventas %
Sector
organizado
7351 5 226855 4.8 32587 45
Sector
tradicional
147985 95 278872 55.2 39755 55
TOTAL 155246 100 505727 100 72287 100
Comoresultadodelaaplicacindeunaestrategiadeinvestigacinpara
conocerelcomportamientoorganizacionalde13empresas
pertenecientesalaindustriarestaurantera,seobtuvierondatos
cuantitativossobrelaorganizacindeltrabajo,capacitacinderecurso
humano,plantacinycontroldelaproduccin,medicinymejoramiento
delaproductividad,instrumentacindesistemasderemuneracinylo
relativoalascondicionesdetrabajoexistentes.
Algunosdatosobtenidosapartirdeesteestudioindicanquepredomina
alsexomasculino(53%)ubicadosprincipalmenteenelereadeservicio
(piso),conunaescolaridadpromediodesecundaria.
su
Empresa
117
ANEXOII.PERILDELPUESTOTIPO
ADMINISTRATIVA
PUESTO FUNCIONES CONOCIMIENTOS HABILIADDES ACTITUDES
Gerente
General
Planea,organiza,dirige,y
controlalasactividades
administrativasdela
unidad.
Analizael reportediariode
ventas.Supervisay
controlainventarios.
Elabora,auxiliadopore
cheff,lasrecetasestndar
enelreadeproduccin.
Elaborayactualizalacarta
deacuerdoconpolticas.
Coordinalosprogramasde
promocin.Realiza
actividadesreferentesala
administracindesu
personal.Aplicamanuales
deoperaciny
procedimientos
Leyesyreglamentos
deadministracin
restaurantera.
Mercadotecnia.
Administracin.
Presupuestos.
Relaciones
Humanas.
Tramitesjurdicosy
legales.
Productividad.
Seguridadehigiene.
Admi nistrar
recursos.
Tomade
decisiones.
Dirigirpersonal.
Controlde
presupuesto.
Planeacin
Productivo.
Honesto.
Puntual.
Responsable.
Organizado.
Dinmico.
Innovador.
Sociable.
Motivador.
Creati vo.
Analtico.
Gerente
de
Recursos
Humanos
Dirige,supervisaycontrola
elreclutamiento,la
seleccinylacontratacin
delpersonalparaocupar
lospuestosvacantesenla
empresa.Realizala
planeacinycoordinacin
del osprogramasde
capacitacindirigidosal
personal.
Administracinde
personal.
Reclutamientoy
seleccin.Leyfederal
deltrabajo.Leydel
seguirsocial.
Planeacin,
organizacin,
direccinycontrolde
recursoshumanos.
Aplicacinde
pruebas
tcnicasy
psicolgicas.
Seleccinde
personal.
Entrevistas,
realizacinde
tramites,toma
dedecisiones.
Responsable.
Puntual.
Productivo.
Honesto.
Amable.
Constante.
Sistemtico.
Ordenado
Contralor
deCostos
Controlaysupervisalos
inventariosdemateria
prima,almacenajede
alimentosyventade
platillos.Elaboraestados
deperdidasyganancias,
balancegeneral,balance
decomprobacinyajustes
Contabilidad.
Administracinde
restaurantes.
Finanzas.
Reformasfiscales
reglamentointerno
Organiza,
controlaydirige
lasactividades.
Tomar
decisiones.
Elaborar
estados
financieros
Responsable
Dinmico
Amable
Organizado
Ordenado
Comunicativo
declinado
Puntualproductivo.
118
su
Empresa
ADMINISTRATIVA
PUESTO FUNCIONES CONOCIMENTOS HABILIDADES ACTITUDES
AUXILIAR
ADMINIST
RATIVO
Realizaactividades
administrativasyapoyalas
funcionesdesujefe
inmediato
Administracin.
Informtica.
Reclutamiento
Yseleccindel
personal
Organizar
informacin.
Preparar
informes.
Aplicacinde
pruebas.
Realizacinde
trmites.
Responsable
Puntual
Productivo
Honesto
Constante
Sistemtico
Ordenado
SECRETA
RIA
Realizaactividadesde
oficinayapoyaalgerente
general
Computacin
mecanografa
Redaccin
Ortografa
Archivoymanejode
correspondencia
Taquigrafa
Manejodeequipo
decmputoy
maquinade
escribir.Facilidad
paralaredaccin
Atencinal
publico
Disposicin
responsable
Amable
Discreta
Dinmica
Puntual
CHOFER
Conduceunvehculo
automotorparatrasladaral
personalquelorequiere.
Transportamateriaprima.
Reglamentode
transito.Mecnica
automotriz.Rutasy
vasdeacceso.
Agudezavisual.
Reflejos.
Capacidadpara
detectarfallasen
elequipo.Toma
dedecisiones.
Dinmico
Cortes
previsor
Paciente
autocontrol
ALMACEN
PUESTO FUNCIONES CONOCIMIENTOS HABILIDADES ACTITUDES
ENCARGADO
DE
ALMACEN
Controlalasentradasy
salidasdemateriaprima
(contabilizayacomoda).
Realizauncontrolde
inventariospor
computadora.Realizalas
comprasdemateriaprima
paralaempresa(carnes,
verduras,etc.)supervisa
lasordenesdecomprade
losproveedores.Rachaza
mercancadeterioradao
contaminada.Supervisael
stockdeproductos
Normasdeseguridad
ehigiene.Inventarios.
Tcnicasdearchivo.
Clavesutilizadasenel
almacn.Llenadode
formatos.
Manejodeclaves.
Elaboraplande
reportes.
Elaboracinde
inventarios.
Mantenimientode
alimentosen
condiciones
optimas.
Distribucinde
material.Archivar.
Organizado
Ordenado
Honesto
Responsable
Disciplinado
Productivo
Puntual
Cooperativo
Honrado
su
Empresa
119
PRODUCCIN
JEFE
DE
PRODUCCIN
Administrayprogramalas
ventas,comprasygastos,y
determinalasaccionesde
acuerdoconlosestndares
decalidad
Normasde
higiene,seguridad
ycalidaddelos
bienesmateriales
ydeconsumo.
Estadstica.
Inventarios.
Costos
proporcionalesde
alimentos.
Administracinde
lamateriaprima.
Planeary
organizar
acti vidades
detrabajo.
Realizar
inventariosy
estadsticas.
Obtener
costos.
Tomar
decisiones.
Dirigiry
supervisaral
personal.
Elaborar
programas
detrabajo.
Creativo
Puntual
Responsab
le
Honesto
Producti vo
Organizad
o
Sociable
Dinmico
CHEFFO
MAYORA
Programaysupervisalas
acti vidadesdiariasde
preparacin,elaboraciny
presentacindealimentos
Supervisalarotacinde
inventariosenlacocinayel
almacn.
Costeayelaborarecetas
estndar.Asignaacti vidades
alpersonal.Analiza
peridicamente,conel
gerente,losestadosde
resultadosdelaunidad.
Diseamens,prestaciones,
especialidadesdelacasa.
Supervisaydavistobuenoa
losplatillosterminados.
Normasde
higieneseguridad
ycalidad.Control
ymanejode
temperaturas.
Estadstica.
Inventario.
Relaciones
humanas.
Diettica.
Gastronoma.
Elaboracinde
recetas.
Especialidades
delrestaurante
Planeary
organizar
acti vidades.
Obtener
costosde
alimentos.
Revisar
calidade
higiene.
Dirigiry
supervisar
personal.
Manejar
equipoy
utensiliosde
cocina.Toma
de
decisiones
Creativo
puntual
Responsab
le
Honesto
Producti vo
organizado
Sociable
Dinmico
TABLAJERO
Controlaconseguridade
higienelacarnede,cerdo,
pollo)deacuerdoconlos
requerimientosdecalidady
controldelreade
produccin.Realizalos
diferentescortesdecarnede
acuerdoconlosestndares
establecidos(peso,tamao,
pieza,requerida).
Tiposdecarne
Tiposdesote
Manejohiginico
dealimentos
Usode
utensilios.
Materialy
equipode
cocina.
Cortar
Calcular
pesos
Honradez.
Ordenado.
Responsab
le.
Cooperativ
o.
Cuidadoso.
Puntual.
120
su
Empresa
PRODUCCIN
COCINERO
Preparaypresenta
losalimentos.
Consultarecetas
estndarpara
verificarcantidades
ylamanerade
preparar
ingredientesy
platillos.Controla
lasporciones
estndardelos
alimentos.Revisa
albuenestadodel
equipoyutensilios.
Gastronomaybases
culinarias.Tcnicasy
procedimientospara
elaborarplatillos.
Controlymanejode
temperaturas.
Medidasypeso.
Tcnicasdecortey
rebanadode
alimentos.Usoy
cuidadodeequipoy
utensiliosdecocina.
Recetasyporciones
estndares.
Diferentesadornos
delosplatillos.
Reglasdehigieney
seguridad.
Realizardiferentes
tiposdecorteenlos
alimentos.
Pesaringredientes.
Formularypreparar
platillos.
Decorarplatillos.
Manejarequipo.
Cuidadoso
Ordenado
Honesto
Amable
Cooperati vo
Productivo
Responsable
Puntual
FUENTERO
Prepararlabebidas
requeridasenla
comanda.
Mantienelabarra
surtida,ordenaday
limpia
Porciones
estndares.
Preparaciny
presentacinde
aguasfrescas,
malteadas,postresy
ensaladasdefrutas.
Tiposdeservicio.
Aritmticarelaciones
humanas
Prepararbebidasy
alimentosdela
especialidad.Servir
bebidasy
alimentos
preparados.
Efectuar
operaciones
aritmticas.Surtir
pedidos.
Efectuarelmontaje
ydesmontajedela
barra
Responsable
Dinmico
Amable
Disciplinado
Productivo
puntual
Honesto
REPOSTERO
Elaboralos
diversospostres
queofreceel
restaurante.Disea
cartasdeunmen
enpostres.Elabora
losdiferentestipos
depanypasteles
deacuerdoconel
men.
Repostera.Usode
chocolates,endulzan
te,consistenciay
sabor
Usodeutensiliosde
cocina
Creati vo
Honesto
Puntual
Responsable
su
Empresa
121
PRODUCCIN
AYUDANTE
DE
COCINA
Auxiliaenlapreparacindealimentos
deacuerdoconlasrdenesdel
cocinero.Colaboraenlapreparacin
delalistadelmercado
Lavaydesinfectatodoti pode
alimentosnaturalesfresalsasy
aderezosparaacompaarlos
alimentos.Pelaycortafruta,verdura,
legumbresqueseutilizanenelrea
deproduccin
Tcnicasdecortey
rebanadodealimentos.
Aplicacinde
temperaturas.Normas
dehigieneyseguridad.
Preparacinbsicade
alimentos.Manejoyuso
deequipoyutensilios
Limpiarylavar
alimentos
naturalesy
utensilios.
Picar,molery
picarverduras,
frutasy
legumbres.
Guardar
productosde
acuerdocon
sus
caractersticas
Puntual
productivo
Honesto
Amable
Ordenado
Cooperativo
Responsable
LAVALOZA
Coordinalarecepcindeloza,
cristalerayplaquconl osgarroteros.
Retiradesechosslidosdelalozay
haceprelavadodelamisma.Proveea
lamaquinalavaloza,supervisando
quenoexistasobrepeso,ylamaneja
segninstrucciones.
Procedimientosde
limpiezadel plaqu.
Tcnicasdelimpieza,
tipos,usoyaplicacin
dedetergentes
desinfectantesy
solventes.Operacinde
lamaquinalavaloza,
normasdehigieney
seguridad
Lavarloza,
plaqu,
cristaleray
utensiliosde
cocina.Utilizar
detergentes,
limpiadoresy
desinfectantes
Dinmico
Ordenado
Disponible
Cooperativo
Puntual
Limpio
SERVICIO
PUESTO FUNCIONES CONOCIMINETOS HABILIDADES ACTITUDES
JEFEDE
PISO
Supervisalosmontajesenlas
distintasreasdeservicio.Atiendey
dasolucinalasquejasdeclientes.
Elaboraelreportedeactividades
realizadasensurea.Verificala
existenciadecomandasycartasdel
men.Supervisa,asesorayauxiliael
trabajodelpersonaldepiso.
Labordeventa.
Admi nistracindeun
restaurante.
Funcionamientoyuso
deequipos.Procesode
elaboracinde
alimentos.Funcinde
cadareadel
restaurante
Manojodel
personal.
Controldel
proceso.
Evaluacinde
desempeo.
Motivacindel
personal.Toma
dedecisiones
Compromiso
Iniciativa
Responsable
Puntual
Honesto
Productivo
Dinmico
HOSTESS
Recibeysignamesaalcomensal
deacuerdoconelstaffde
servicioasmismo,cuidala
aparienciadelrestaurantey
brindaatencinpersonalal
cliente.
Atencinalcliente.
Pasosdelservicio.
Caractersticasdel
restaurante
Memoria
Comunicacin
Trabajoen
equipo
Amable
Honesta
Dinmica
Cooperati va
Responsable
122
su
Empresa
SERVICIO
CAPITAN
Coordinaysupervisalosserviciosde
alimentosqueofrecenalcomensal.
Supervisa,asesorayauxiliaeltrabajo
delpersonaldepiso
Supervisindel
personal,normasde
higieneyseguridad.
Tomadedecisiones.
Preparacindedi versos
platillos.Tiposde
serviciomontajey
presentacinde
comedorybar.
Clasificacindevinos
Asesora,
supervisa
Ycoordina
personal.Tratar
alpblico.
Elaborar
informes.
Efectuar
preparaciones
bsicas
organizar
actividades.
Tomar
decisiones.
Responsable
Analtico
Dinmico
Disciplinado
Honesto
Puntual
Productivo
Sociable
MESEROO
VENDEDOR
(A)
Supervisaquesuestacinse
encuentrelimpia.Realizaelmontaje
encadaunodelosservicios.
Consultaelmendelday
sugerenciasdelcheffpara
promoverloalcliente.
Presentalacartaalclienteysugiere
laespecialidaddelda.Ofrece
bebidasalcliente.Elaboracomandas
dealimentosybebidas.Cantalas
comandasenelreadeproduccin.
Recogel osalimentosybebidas
solicitadasdelreadecocinay
fuente.Sirvelamesadeacuerdocon
laeleccindelcliente.Retira
utensiliossobrantesdelamesa
duranteelservicio.Proporciona
comandaalclienteparasurespectivo
pagadecaja.
Normasdeseguridade
higiene.Montajey
desmontajedemesas.
Tratoalpblico.
Terminologade
platillos.Generalidades
enlapreparacinde
mensybebidas.
Aritmtica
Montary
desmontar
mesas.Tratary
atenderal
pblico.
Realizar
operaciones
aritmticaservir
mesas.
Manejarquipo
deservicio
Amable
Cuidadoso
Puntual
Productivo
Honesto
Responsable
Dinmico
GARROTERO
Auxiliaalvendedor(a)enelmontaje
ydesmontajedemesas.Retirael
serviciodeplatossucios(muertos)y
bebidasparatransportarlosalreade
lavado.Ayudaralavendedoraa
llevarlacomidadecocinadepi so.
Limpiaydesinfectaalreade
comedor,pasillosyventanas
Montajeydesmontaj e
demesas.Usoymanejo
delequipodetrabajo.
Tcnicasdelimpieza.
Operacindeaparatos
delimpieza.Enceradoy
pulidodepisos
Trasladarloza
yequipode
cocina.Lavar
tapicesy
muebles.
Operar
aparatosde
limpieza
maquinaria,
barrer,trapear.
Dinmico
Ordenado
Cordial
Disponible
Cooperativo
Puntual
Cuidadoso
Limpio
Honesto
Productivo
su
Empresa
123
SERVICIO
CAJERO
Realizaelcolaborodelconsumo
delcliente.Administraelfondo
fijoydocumentosdevalorde
caja.Verificacondicionesdela
tarjetadecrdito.Realizaventas
ycobrosdelpreventivoentodas
lasreas
Operacinde
maquinassumadoras
yderegistro.
Elaboracinde
requisiciones.Manejo
dellibroderegistro,
cuentasdebancoy
caja.Manejode
fondosenefecti vo.
Conciliaciones
bancarias
Memorizar.
Operarcaja
registradora,
sumadoray
calculadora.
manejar
dineroen
efecti vo.
Manejode
formatos
bancariosy
administrativo
s
Amable
Cuidadoso
Observador
Producti vo
Puntual
Honesto
Responsable
Cooperati vo
MANTENIMIENTO
PUESTO FUNCIONES CONOCIMIENTOS HABILIDADE
S
ACTITUDES
AYUDANTE
DEMANTE
NIMIENTO
Efectureparaciones.Realizael
mantenimientopreventivoen
todaslaseras.
Plomera
Electricidad
Carpintera
Tapicera
Habilidad
parael
manejode
equipoy
herramientas.
Trabajoen
equipo
Honesto
Leal
Responsable
Puntual
Cumplesuempresaconestosperfiles?
124
su
Empresa
su
Empresa
125
ANEXOIII.PROCESODEPRODUCCINY
SERVICIO
ACTIVIDAD DESCRIPCIN AREADE
TRABAJO
PUESTODE
TRABAJO
MAQUINARIA,
EQUIPOY
MATERIALES
UTILIZADOS
1.Planeacin
dela
produccin
Serealizala
planeacinpara
laventadelda
conbaseen
registrosde
ventas
anteriores
Almacn
Produccin
Compras
Controlador
decostos
Jefede
produccin
Encargado
dealmacn
Cheffo
mayora
Equipode
oficina,
computadora,
calculadora
Registrode
ventas
Kardex
2.adquisicin
dematerias
primas
a)elaboracin
delarequisicin
decompra
b)entregade
materiaprima
deacuerdocon
cantidady
estndaresde
calidad
requeridos
Compras
Almacn
Secretaria
Encargado
dealmacn
Chofer
Bscula
Computadora
Formatos
kardex
126
su
Empresa
Actividad Descripcin reade
trabajo
Puest ode
t rabajo
Maquinaria,
equipoy
materiales
utilizados
3.Almacenaje
demateri a
primas
a)Revisinde
materiaprima
yverif icacin
delaordende
compra
b)Llenadode
kardex
c)Al macenaje
demat eria
primaenlas
cmarasde
conservacin,
ref rigeracin,
almacnde
secoso
bebidassegn
corresponda.
Al macn
Encargado
dealmacn
Bascula
Refrigeradores
Cmarade
refrigeracin
Anaqueles
Kardex
4.Requisicin
yentregade
insumosal as
diferentes
reas
Distribucin
delamateria
primaenlas
diferentes
reasparasu
procesamient o
y/o
preparacin
Al macn
Produccin
Fuente
Encargado
dealmacn
Chef fo
mayora
Fuentero
Bascula
Formatosde
requisicin
su
Empresa
127
Act ividad Descripcin reade
t rabajo
Puestode
trabajo
Maquinaria,
equipoy
mat eriales
ut ilizados
5.El aboracin
delplatil lo a)Cocina
caliente
preparacinde
platillosque
requierencalor
ynotienen
largostiempos
depreparacin.
b)cocinafra
preparacinde
alimentosque
norequierende
calor
Produccin Cheffo
mayora
Cocinero
Ayudantede
cocina
Repostero
Estufas.
Hornos.
Cuchillos.
Basculas.
Refrigeradores.
Materiaprima.
Utensiliosde
cocina.
Recipientes.
Ingredientes
necesariospara
lapresentacin
deplatillo
terminado.
6.Preparacin
delabarrade
servicio
a)verificacin
dela
presentacin
finaldelos
alimentos
b)
mantenimiento
dela
temperatura
hastala
entregaa
personalde
piso.
Produccin
Jefe de
produccin
Cheffo
mayora
Cocinero
Vendedor
Salamandras
Utensiliosde
cocina
128
su
Empresa
Actividad Descripcin reade
trabajo
Puestode
trabajo
Maquinaria,
equipoy
materiales
utilizados
7.preparacin
debebidas
Preparacinde
bebidas
diversassegn
elrecetario
Fuente Fuentero Licuadoras
Refrigeradores
Cuchillos
Basculas
Utensiliosde
cocina
Ingredientepara
laelaboracinde
bebidas
8.servicioa
comensales
a)recepcin
delcomensal
b)tomade
orden
c)entregade
bebidasy
platillos
d)solicitudde
cuenta
e)pagoen
caja
despedida
Servicio Vendedor
Garrotero
Cajero
Valetparking
Mozode
limpieza
Caja
registradora
Loza,cristalera,
plaqu.
Charolas
Mantelera
Cartasmen
Papelera
su
Empresa
129
9.lavadodeloza Recepcinde
loza,
cristaleray
plaqupara
su
escamocheoy
lavado
Produccin Lavaloza
Cochambrero
Maquinalava
loza
Maquinalava
vajilla
Materialde
limpieza
10.mantenimiento
delas
instalacionesy
equipo*
Realizala
limpiezade
lasdiferentes
reasyda
mantenimiento
preventivoy
correctivo.
Mantenimiento
Ayudantede
mantenimiento
Herramientas
yequipo
necesario
paralas
reparaciones
*Esteservicioconfrecuenciasesubcontrata.
130
su
Empresa
Ciclodeservi cio
CONCLUYECICLOINICIACICLO
ELCOMENSALSERETIRA ELPROVEEDORDECONTACTO
ENTURNORECIBEALCOMENSAL
COBRODELCAJERO,QUIENHACESEASIGNAMESA
PROMOCIN,AGRADECEEINVITAAL
COMENSALAREGRESAR
CICLODESERVICIO
ELCAJEROSALUDA,VERIFICAELPROPORCIONANCARTA
SERVICIOYPREGUNTALAFORMA AL(OS)COMENSAL(ES)
DEPAGO
ELCOMENSALABANDONALABIENVENIDADEVENDEDORA,
MESAYPAGALACUENTA QUIENMONTAMESA,EXPLICA
ESPECIALIDADYOFERCEBEBIDAS
LAVENDEDORATOTALIZAEL LAVENDEDORATOMALAORDEN
CONSUMO,ENTREGAELCHEQUEYENCOMANDAOCHEQUE
AGRADECELAVISITAALCOMENSAL
ELCOMENSALSOLICITALA DISTRIBUYEORDENACOCINA
CUENTAYFUENTE
VERIFICASATISFACCINDEL ELPROVEEDORDECONTACTO
COMENSALYOFRECEBEBIDASOENTREGAORDENALCLIENTE
MSCAF
su
Empresa
131
ANEXOSIV.PROGRAMADECAPACITACION
ProgramadecapacitacinparaelvendedorMODULOI. Mi
cuerpohabla (Grafomotricidad)
OBJETIVOSDELMODULO
1. Entrarencontactoconacontecimientos,palabrasyexpresiones
clavequesedanconelclienteyconsuentorno
2. Utilizarlosrecursosdellenguajecorporalysimblico
3. Descubrirquesucuerpoyexpresionessonunvaliosomedio
paracomunicarseylaimportanciaquetieneparaelcliente,lacualdebe
respetar,cuidarymotivar
4. Practicaenelaulaconejerciciosdeatencinalcliente.
CONTENIDODELPROGRAMA
ETAPADEINDUCCIN
Darlabienvenidaalvendedorypresentarunabreveintroduccindel
evento.Sedebedestacar:laimportanciaqueexisteenquesecapacite,
yaqueeleslaimagendelaempresapresentarlelasexpectativasquea
futurotienelaempresa,ascomolaseleccionesquellevaacabopara
fortalecerlacalidaddeservicio.Esimportantevincularlosobjetivosdela
empresaconexpectativasdetrabajoydesarrollodeequipodecadauno
delostrabajadores.
132
su
Empresa
ETAPADECONCEPTUALIZACION
Smbolos
Expresincorporal
Manejodeobjetos
Porquemiimageneslaempresa?
ETAPADEPROCEDIMINETO
Observacindelentorno
Aplicacindediversasconductas(comparacinporfilmacin)
Ejerciciopractico(enelreadeservicioacliente
ETAPAACTITUDINAL
Confianzaensimismoenatencinalcliente
Hbitodeexpresin(disponibilidad,colaboracin,motivacin,
etc.)
valoracinyautoevaluacin.
su
Empresa
133
SUGERENCIAS
Aplicardinmicasacordesalostemasatratar
Otorgaalosparticipantesmanualessencillos,clarosy
grficos,yapoyarconlaminasyacetatos
Relacionarlatemticaconcasosoproblemasdela
empresa
EVALUACION
Pormediodelanlisisdelascualidadespositivas,
acadmicashacialasactitudespersonales,aprenderaobservarse
asimismo,conejerciciosyenlapracticareal
134
su
Empresa
su
Empresa
135
ANEXOV.CONDICIONESDETRABAJO
Condicionesaceptableseinaceptablesparaelrecibodecarne
ALIMENTO ACEPTAR RECHAZAR
CARNEFRESCA
(res,cordero,cerdo)
TEMPERATURA:a40F
(404C)omenos
COLOR:cafo
verdoso
Manchascafs,
verdesomoradas,
conpuntosnegros,
blancosoverdes
COLORDELARES:
Rojocerezobrillante
TEXTURA:babosa,
pegajosaoseca
COLORDELCORDERO:
Rojoligero
Concortonesrotos
lasenvolturasdelas
carnessucias,
empaquetadorasgado
oroto
COLORDELCERDO:la
grasablancaporcinde
carnerosadaylimpia
TEXTURA:Firmeyse
retractacuandosetoca.
136
su
Empresa
Sealesdecalidadaceptableseinaceptables
envegetalesfrescos
VEGETAL
SEALESDE
BUENACALIDAD
SEALESDECALIDAD
POBREY
PUTREFACCIN
Ejotes Firmes,crujientes Decoloracinexcesiva,
semillasduras
Coles Firmezapesadas
parasutamao
Hojasexterioressecaso
enputrefaccin(lashojas
nodebensepararse
fcilmenteallavarse)
Cebollas Dureza,firmeza
cuellospequeos
escamasexteriores
comodepapel
Cuellossuaveso
mojados
Papas Firmeza,suavidad
relativa.
Putrefaccinverdeo
mohograndescortadas
crecimientodeplantas
Jitomates Suavidad,colorrojo Golpes,rajaduras
profundasalrededordela
unindeltalo
su
Empresa
137
Programamaestrodelimpieza
REA ACCION FRECUENCIA
EQUIPOY/O
MATERIAL
RESPONSABLE
Quitarpolvo Unavezpor
turno,entre
horaspico.
Cubeta,
trapeador
Pisos
Limpiar
derrames
Tanpronto
comosea
posible
Trapeador,
cubeta,
escoba,
recogedor
Tallar Diarioalcierre Detergente,
jalador,
cubeta,
detergente.
Mesas Limpiary
desinfectar
superficies
Alfinaldecada
uso
Segn
procedimiento
Campanas Limpiarpor
dentroypor
fuera
Diarioalcierre Segn
procedimiento
Paredes Lavar
paredes
Semestral Segn
procedimiento
Techos Limpiar
salpicaduras
Tanpronto
comosea
posible
Trapos
limpios,
detergentes.
138
su
Empresa
su
Empresa
139
ANEXOVI.INSTITUCIONESQUEBRINDAN
APOYOALASEMPRESAS
SECOFI
SecretariadeComercioyFomentoIndustrial
InsurgentesSur1940
Col.FloridaC.P.01130
Tel.5229.61.00
Fax.5229.65.04
Proporcionaalasempresas:
Asesoraentrmiteslegalesempresariales.
Estudioydiseodeestrategiasparapromoverlacompetitividad
delamicropequeaymedianaempresa.
ProgramaCRECE.Diagnosticoempresarial
Calendariodeferiasyexposiciones.
Programadedesarrollodeproveedores.
SICOMETTI.Sistemadecomercializacin,preciosypromocin
interior.
140
su
Empresa
SERVICOIN
ServicioaComedoresIndustriales
Av.AquilesSerdnnm.157
Col.ngelcimbranC.P02090
DelegacinAzcapotzalco
Tel.5386.21.12
Proporcionaalasempresas:
Informacinsobreproveedores
Gestora
Administracinpersonal
Asesorasobreelmanejoderestaurantes
CIMOSTPS
Calidadintegralymodernizacin
Av.AzcapotzalcoLaVillanum.209,
Col.SantoToms,C.P.02020
DelegacinAzcapotzalco
Te.5383.20.29
Losserviciosqueproporcionason:
Capacitacinentodoslosnivelesenempresasdedistintos
girosyramasdeactividadeconmica.
Consultaraorientadaalaelaboracinddiagnsticosy
planesdeaccinqueayudenasolucionarlaproblemticadelas
organizaciones.
Orientacinsobrecentrosdeinformacinespecializadayde
mercado
Asesorasobrecondicionesdeseguridadehigieneenel
trabajo.
su
Empresa
141
CmaraNacionaldelaIndustriaRestauranterayAlimentos
Condimentados
AnicetoOrteganum.109,
Col.DelValleC.P.03100
DelegacinBenitoJurez
Tel.56040418
Losserviciosqueproporcionason:
Estudiosdemercadoydirectoriodeproveedores
Licenciasdefuncionamiento
Eventosgastronmicos
Cursosdecapacitacinydetencindenecesidadesde
capacitacin.
Asesoraygestorasobrecapacitacin,seguridade
higiene.
AccesoriasobreeldistintivoH
Bolsadetrabajo
EscueladeTurismoGrupoDomecq
Av.ErmitaIztapalapanum.959,
Col.Sta.BrbaraC.P.03100
DelegacinIztapalapa
Tel.56862613
Brindaalasempresascursosdecapacitacin:
Barman
Dependientedecomedor
Mesero
142
su
Empresa
su
Empresa
143
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