Procesam Encuestas 3 PDF

Presidente de la Nacin Dr.
Nstor Carlos Kirchner
Jefe de Gabinete de Ministros Dr. Alberto ngel Fernndez
Subsecretario de la Gestin Pblica Dr. Juan Manuel Abal Medina
Director Nacional Alterno del Proyecto de Modernizacin del Estado BIRF-4423 AR Lic. Christian Asinelli
Directora de la Oficina Nacional de Innovacin de Gestin Arq. Carmen Porqueres de Sycz
Director de Calidad de Servicios y Evaluacin de Gestin Lic. Eduardo Halliburton
Editado por la Subsecretara de la Gestin Pblica y el Proyecto de Modernizacin del Estado BIRF-4423 AR
Documento elaborado por: Lic. Esteban Font Guido Profesionales intervinientes: Mariano Montes Camilo Juan Unamuno
Publicacin de la Subsecretara de la Gestin Pblica Direccin de Calidad de Servicios y Evaluacin de Gestin Av. Roque Senz Pea 511, 7 piso, Oficina 704. Ciudad Autnoma de Buenos Aires e-mail: participacion@sgp.gov.ar Produccin: Unidad Sociedad Civil y Participacin Edicin, correccin y composicin general: Unidad de Informacin y Comunicacin Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Buenos Aires, enero de 2007.
Sumario
INTRODUCCIN PRIMERA PARTE ESTUDIOS CUANTITATIVOS QU ES UNA ENCUESTA? VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS ENCUESTAS TIPOS DE ENCUESTAS ETAPAS EN LA ELABORACIN DE UNA ENCUESTA
ETAPA 1: FORMULACIN DE OBJETIVOS ETAPA II: DISEO DE LA MUESTRA ETAPA III: CONFECCIN DEL CUESTIONARIO ETAPA IV: TRABAJO DE CAMPO (RECOLECCIN DE LOS DATOS) ETAPA V: TAREAS POSTERIORES A LA RECOLECCIN DE DATOS ETAPA VI: PROCESAMIENTO ETAPA VII: ANLISIS Y PRESENTACIN DE LOS DATOS
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BIBLIOGRAFA DE REFERENCIA SEGUNDA PARTE GUA PARA EL PROCESAMIENTO DE ENCUESTAS EN BASE AL PROGRAMA SPSS INTRODUCCIN A. EL PROGRAMA SPSS B. COMPONENTES DEL PROGRAMA
1. BASE DE DATOS (DATA) 2. SYNTAX 3. OUTPUT
Carta Compromiso con el Ciudadano
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TERCERA PARTE MODELO DE PREGUNTAS PARA ELABORACIN DE CUESTIONARIOS
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EVALUACIN/ SATISFACCIN CON LA INFORMACIN Y COMUNICACIN BRINDADA POR EL ORGANISMO (INCLUYE LA BRINDADA POR EL PERSONAL) EVALUACIN/ SATISFACCIN CON LA ATENCIN BRINDADA POR EL PERSONAL DEL ORGANISMO DURANTE LA PRESTACIN DEL SERVICIO EVALUACIN/ SATISFACCIN CON LA ATENCIN BRINDADA DURANTE LA GESTIN DE UN RECLAMO/ CONSULTA/ SUGERENCIA EVALUACIN/ SATISFACCIN CON ASPECTOS ESPECFICOS DEL TRAMITE O LA GESTIN REALIZADA EN EL ORGANISMO EVALUACIN/ SATISFACCIN CON EL DESEMPEO GENERAL DEL ORGANISMO
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GUA PARA DISEAR Y PROCESAR ENCUESTAS EN ORGANISMOS PBLICOS
Introduccin
La Unidad Sociedad Civil y Participacin fue creada en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, con el objetivo de fomentar y estimular la relacin entre la Administracin Pblica Nacional y los ciudadanos. La funcin central de la Unidad consiste en brindar asistencia tcnica a los organismos firmantes de la Carta Compromiso, en lo que hace a la puesta en prctica de herramientas que faciliten la participacin de los ciudadanos en la implementacin de las polticas pblicas. De esta manera, se propone establecer los mecanismos necesarios para que esta relacin sea permanente y permita que los ciudadanos sean escuchados (cuando se elaboran los programas, se definen y disean los servicios, se establecen los niveles de calidad de la prestacin y se evalan los resultados); informados (con sencillez, claridad, y oportunamente); y reciban una respuesta o solucin en el caso de que hubiera algn problema con el funcionamiento del organismo. Entre las distintas herramientas impulsadas por la Unidad se encuentran las encuestas de satisfaccin y expectativas. Estos estudios constituyen mecanismos de consulta cuyo objetivo principal es identificar, describir y analizar los niveles de satisfaccin, expectativas y nuevas demandas que la ciudadana tiene respecto de los organismos pblicos. La puesta en prctica de este tipo de instrumento de consulta, se encuentra asociada a la vocacin por fomentar canales de participacin directa de la ciudadana, en la gestin de las polticas pblicas. Desde el punto de vista del ciudadano, su participacin se vincula directamente con acciones de control del poder del Estado, de los actos del gobierno, de la gestin y del desempeo de las instituciones pblicas, e implica nuevas formas de canalizar demandas y reclamos, fortaleciendo sus derechos y garantas para el ejercicio de una ciudadana plena. Desde la perspectiva de los organismos pblicos, este tipo de participacin les permite obtener informacin relevante para la toma de decisiones sobre diversos aspectos: necesidades y expectativas que debe cubrir, atributos de calidad de un servicio especfico, cambios en la
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demanda, nivel de satisfaccin, caractersticas de un grupo concreto de poblacin, requerimientos de los usuarios directos y prioridades para la implementacin de las mejoras. Por otra parte, la informacin que los usuarios brindan a travs de dichos mtodos de consulta y participacin genera un conjunto de insumos necesarios a toda gestin, para optimizar su funcionamiento y lograr altos ndices de calidad en los servicios prestados. El presente documento constituye un aporte para acercar a los organismos la metodologa necesaria que permita poner en practica este tipo de mecanismo de consulta. En tal sentido, en las prximas pginas el lector podr encontrar tres de los aspectos ms importantes a tener en cuenta en todo proceso de diseo, implementacin y procesamiento de encuestas. El primero de dichos aspectos se encuentra relacionado con la caracterizacin de esta herramienta, las posibles variantes de encuestas que existen, la definicin de los marcos muestrales y los pasos que deben ser respetados para lograr una eficiente aplicacin del instrumento (primer parte del documento). El segundo aspecto relevante est vinculado con la obtencin de los resultados de la encuesta. Para ello, la segunda parte aborda las caractersticas principales del programa Statistical Package for Social Sciences (SPSS) y la forma en que ste debe ser utilizado para lograr un ptimo procesamiento de la informacin. Por ltimo, la tercera parte del libro est dedicada a exponer modelos de preguntas que pueden ser replicadas en encuestas utilizadas por organismos de la Administracin Pblica, de forma tal que se le facilite al lector el diseo de los cuestionarios. Desde la Unidad Sociedad Civil esperamos que esta publicacin resulte un aporte importante para los organismos pblicos, tanto en lo que hace al acceso a este tipo de herramientas de consulta como al objetivo central de continuar fomentando la relacin entre la ciudadana y el Estado. Asimismo, la Unidad Sociedad Civil y Participacin queda a disposicin de todos aquellos que deseen llevar adelante este tipo de iniciativas, brindando asesoramiento y asistencia tcnica.
Lic. Matas Triguboff

Coordinador Unidad Sociedad Civil y Participacin Buenos Aires, Enero de 2007
PRIMERA PARTE ESTUDIOS CUANTITATIVOS
El presente apartado tiene como objetivo central describir las caractersticas principales que poseen las encuestas. En tal sentido, se exponen las ventajas y desventajas que existen en la utilizacin de este tipo de herramientas, as como tambin como los aspectos relevantes y las etapas que deben ser consideradas durante su diseo e implementacin. Si bien se trata de una aproximacin a este tipo de metodologas cuantitativas, consideramos que constituye una importante gua prctica para todos aquellos que deseen llevar a cabo encuestas en organismos pblicos. QU ES UNA ENCUESTA? La encuesta es un diseo o estrategia general no experimental, que permite contrastar las hiptesis de investigacin con informacin sobre caractersticas de una poblacin determinada. En efecto, constituye una de las formas ms utilizadas para indagar sobre las caractersticas principales de un segmento poblacional y/o para conocer las opiniones, experiencias y expectativas de grupos de personas. Esta tcnica permite recabar una serie de datos en un amplio nmero de casos. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS ENCUESTAS Entre las ventajas y desventajas de la utilizacin de encuestas como mtodo de consulta se encuentran:
Ventajas
a) Proporciona un conocimiento de primera mano de la realidad y contribuye a realizar mediciones precisas. b) Permite investigar grandes poblaciones, obteniendo datos como por ejemplo, habitantes de una localidad, segmentos de consumidores, empleados de grandes organismos- que pueden ser estudiados accediendo a pequeas muestras representativas con excelentes niveles de exactitud, dentro de los mrgenes propios del error de muestreo. c) Para explicitar informacin recurre al lenguaje sobre temas abstractos o complejos que no se desprenden solamente de la observacin de actitudes. En tal sentido, se pueden obtener por este medio, declaraciones sobre los fines, razones y propsitos an en el perfil cerrado que ofrece un estilo cuantitativo- el cual es de imposible acceso por observacin de conductas.
Desventajas
a) No permite profundizar el conocimiento, en tanto, ofrece nicamente informacin extensiva, lo cual a fuerza de ser su principal virtud, constituye a la par su mayor desventaja para quienes persiguen la bsqueda de informacin intensiva (como es el caso de los grupos focales o las entrevistas en profundidad). b) Tiene un costo importante en recursos humanos y econmicos. TIPOS DE ENCUESTAS Dentro del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, existen varios tipos de encuestas, entra las que se destacan: Encuestas de expectativas: indagan sobre lo que el ciudadano necesita y espera de un servicio (la calidad esperada). Encuestas de satisfaccin: miden la opinin sobre el servicio recibido y relevan la experiencia del ciudadano durante la prestacin. La satisfaccin se define como la coincidencia entre la valoracin que los ciudadanos hacen de un servicio (percepcin) y su opinin sobre lo que ste debera brindarle (expectativa). ndice de satisfaccin: consiste en la administracin de encuestas a los ciudadanos de determinados servicios, en las que se indaga sobre una serie de temas que, posteriormente, se traducen en un puntaje que permite calificar el desempeo del organismo desde las experiencias concretas de los ciudadanos. En esta calificacin (obtenida a nivel de atributo, servicio y organismo en general) reside su novedad y es lo que las distingue de las encuestas de satisfaccin tradicionales. Asimismo, los ndices de satisfaccin constituyen un instrumento esencial de participacin, en tanto se basan principalmente en la construccin de preguntas cerradas con escalas numricas que se traducen en un puntaje, permiten tambin obtener promedios y una calificacin para cada dimensin de estudio. De esta manera, a partir de los puntajes obtenidos en preguntas, atributos y dimensiones, puede realizarse una calificacin final de cada servicio.
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ETAPAS EN LA ELABORACIN DE UNA ENCUESTA La implementacin de encuestas supone el seguimiento de un procedimiento que se inicia con el diseo (formulacin de los objetivos e interrogantes, eleccin de opciones metodolgicas) y contina con la construccin de muestras, en el caso en que se decida guardar representatividad estadstica. De forma paralela se operacionalizan las dimensiones y variables bajo indagacin, a partir de su traduccin en un cuestionario o gua de preguntas. Por ltimo, el procedimiento de implementacin de encuestas conlleva a la puesta en prctica de la recoleccin de datos por diversas vas (depende del tipo de metodologa escogida), el procesamiento, el anlisis de la informacin y la presentacin final de los resultados.
ETAPAS PARA EL DISEO Y ELABORACIN DE UNA ENCUESTA I II III IV V VI VII FORMULACIN DE OBJETIVOS DISEO DE LA MUESTRA CONFECCIN DEL CUESTIONARIO TRABAJO DE CAMPO (RECOLECCIN DE LOS DATOS) TAREAS POSTERIORES A LA RECOLECCIN DE DATOS PROCESAMIENTO ANLISIS DE LOS DATOS y PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS
ETAPA I: FORMULACIN DE OBJETIVOS
1. Definir los propsitos del estudio o la investigacin Lo primero que se debe hacer es establecer cules son las finalidades, es decir, para qu ha de servir la informacin que generar la encuesta. En otras palabras, aquellos encargados del estudio (funcionarios polticos o tcnicos), deben definir a priori cmo van a contribuir los datos obtenidos a la mejora de la gestin. En esta direccin, quienes encargan la encuesta deben definir claramente estos tres puntos: Para qu se quiere hacer el estudio. De qu decisiones concretas no estn seguros y sobre las cuales necesitan ms informacin. Qu quieren saber exactamente. Si estos puntos no estn claros, lo ms probable es que, an cuando se realice formalmente bien el diseo, los resultados de la encuesta generen insatisfaccin en quienes la han encargado o, en el peor de los casos, no sean de ninguna utilidad.
2. Definir los objetivos de la encuesta El punto anterior est vinculado con el para qu ha de servir la encuesta y con la toma de decisiones, mientras que esta etapa se vincula con los objetivos informativos, es decir, con el qu vamos a conocer o qu informacin queremos obtener mediante la encuesta. En este caso, es el tcnico responsable del estudio quien debe precisar con la colaboracin y aprobacin de los responsables en el organismo, los objetivos que deben alcanzarse para conseguir las finalidades previamente establecidas. Estos objetivos deben ser lo ms concretos posibles y estar bien especificados y cuantificados. Ejemplos de objetivos operativos definidos para realizar las encuestas son los que se mencionan a continuacin. Conocer el grado de satisfaccin de los ciudadanos que utilizan el transporte automotor de colectivos en la ciudad. Establecer segmentos de poblacin, por sexo, edad y nivel socioeconmico, en relacin a las necesidades sentidas de prestacin social. Establecer segmentos de poblacin por nivel socioeconmico, en relacin a su satisfaccin con la actual prestacin de los servicios telefnicos por parte de las empresas privadas.
ETAPA II: DISEO DE LA MUESTRA
Habindose definido los objetivos del estudio y la poblacin sobre la cual se implementar la encuesta, se debe definir la manera de acceder a dicho grupo de personas. En tal sentido, el coordinador del proyecto debe escoger entre dos opciones posibles: a) realizar un censo o b) escoger un muestra de la poblacin. En el primer caso, se trata de una metodologa que implica encuestar a la totalidad del universo. Si bien este tipo de estrategias evita posibles sesgos o errores en la seleccin de los encuestados, haciendo ms confiables y representativos los datos obtenidos, existen varios inconvenientes con los censos. Por un lado, existen limitaciones de tiempo, debido a que en ciertas ocasiones, encuestar a toda la poblacin puede demandar ms tiempo del que se dispone para la obtencin de los resultados. Por el otro, hacer un censo suele ser muy costoso, tanto por la magnitud del estudio (el cual depende del tamao del universo), como por el hecho de que acceder a
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TODA la poblacin relevada conlleva costos mayores de acceso (extender horario de trabajo, trasladarse a zonas ms alejadas, tener que realizar varias visitas a un mismo hogar o institucin, etc.). Es desde este punto de vista que se recomienda realizar encuestas en base a muestras de poblacin. Sin embargo, al disearse un muestreo hay que tener en consideracin que el mismo debe ser realizado de la manera ms eficiente posible para reducir errores en el proceso de seleccin del grupo de personas que van a participar en el estudio. Esto es as en tanto que una muestra adecuada significa lograr una versin simplificada de la poblacin, que reproduzca de algn modo sus rasgos bsicos. Debe sealarse que existen dos tipos de muestreo: No probabilstico y Probabilstico. No probabilstico: Es aquel en el cual la teora de la probabilidad no interviene para nada en la seleccin de la muestra, siendo imposible valorar el error de muestreo. Por lo general, stos no se usan para trabajos de corte cientfico, prefirindose para ello los muestreos probabilsticos. No puede calcularse el error de muestreo. Entre los tipos de muestreos No Probabilsticos se destacan: muestreo de Conveniencia, de Juicios, por Cuotas, de Bola de Nieve y Discrecional 1. Aunque stas encuestas carecen de representatividad estadstica (y por ello no aseguran el conocimiento del universo, ya que no son generalizables) pueden ser tiles para mostrar ciertas tendencias o acceder a indicios sobre las percepciones y expectativas de la poblacin sobre la que se efecta la consulta. Probabilstico: es aquel que otorga una probabilidad conocida, no nula, de integrar la muestra a cada una de las unidades de anlisis de la poblacin objeto de estudio. Cuando la probabilidad de inclusin es la misma para todos los elementos de la poblacin objeto, se dice que el mtodo es equiprobabilstico. Entre los mtodos de muestreo probabilsticos ms utilizados en investigacin encontramos: Muestreo aleatorio simple, Muestreo estratificado, Muestreo sistemtico, Muestreo polietpico o por conglomerados 2. En este caso, al trabajar con muestras representativas es posible inferir que los resultados obtenidos son aplicables a la totalidad del universo estudiado.
1. Para ms informacin ver bibliografa al final de la Primera Parte (pgina 23). 2. Para ms informacin ver bibliografa al final de la Primera Parte (pgina 23).
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Eleccin del tamao de muestra para la encuesta: Dado que al realizarse un muestreo (y no un censo) se obtienen conclusiones sobre cierta realidad a partir de la observacin de slo una parte de ella, la eleccin del tamao de la muestra es muy importante. En este marco, la estadstica nos permite calcular, slo para las muestras probabilsticas, cul es el error que se est cometiendo con el muestreo. Dicho error tiende a disminuir a medida que aumenta el tamao de la muestra. Para calcular el nivel de error lo primero que debe contemplarse es si el universo es finito o infinito. Se consideran finitos a los universos con menos de 99.999 personas e infinitos a los que superan dicha cantidad. Cuando se trata de poblaciones finitas, la manera ms rpida de calcular cuntos casos se deben realizar es: n = N/0.0025*(N-1)+1, donde: n = cantidad de casos que deben realizarse. N = tamao del universo (recordemos que por universo se entiende la totalidad de la poblacin analizada y sobre la cual se extraer una muestra). 0.0025= es el nivel de error aceptado, el cual en este caso es de +/- 5% (mximo nivel de error sugerido). Este nmero surge de multiplicar por s mismo el margen de error aceptado. De esta manera, si se deseara tener un nivel de error no mayor al 4%, habra que multiplicar 0.4*0.4= 0.0016. Veamos un ejemplo: si uno quiere realizar una encuesta en un organismo cuyo universo es de 1800 personas, con un nivel de error no mayor al 5%, la ecuacin sera la siguiente: n = 1800/0.0025*(1800-1)+1 n = 327 Por consiguiente, si se tiene un universo de 1800 personas, se debera realizar 327 encuestas para tener un nivel de error de +/- 5%. Esto significa que los resultados obtenidos pueden variar un 5% respecto a la realidad. En otras palabras, si un organismo posee un 85% de satisfaccin por parte de los ciudadanos, este dato puede estar errado en un 5% (para arriba o para abajo) de la satisfaccin real del universo relevado. En el caso de poblaciones infinitas (superiores a las 100.000 personas), la frmula para calcular de manera sencilla el nivel de error de la muestra es levemente distinta. En este caso, no se obtendr como resultado de la
ecuacin la cantidad de casos, sino directamente el nivel de error. Esto implica que hay que poner la cantidad de casos que se desean realizar y la frmula nos dir qu nivel de error tendremos. En este marco, la frmula es la siguiente: 9600/n= del resultado obtenido se le extrae la raz cuadrada y as se obtiene el nivel de error. 9600 = siempre debe ponerse este nmero. n = cantidad de casos que se estima realizar. Veamos nuevamente un ejemplo: en este caso, se quieren hacer 400 encuestas. a) 9600/n b) 9600/400 c) 24 (se debe obtener la raz cuadrada de este nmero). d) nivel de error = 4.8% De esta manera, cada vez que se realicen 400 encuestas en un universo infinito se obtendrn resultados con un nivel de error de +/- 4.8%. Para simplificar la obtencin del error muestral en poblaciones infinitas, se expone a continuacin una serie de ejemplos sobre el nivel de error que se tendr, segn la cantidad de encuestas realizadas.
CANTIDAD DE CASOS 1200 1000 800 600 500 400 300 200 100 50 NIVEL DE ERROR +/- 2,8 % +/ - 3 % +/- 3,4 % +/- 3,9 % +/- 4,3 %
+/- 4,8 % +/- 5,6 % +/- 6, 9 % +/- 9,8 % +/- 13,9 %
mnimo sugerido
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ETAPA III: CONFECCIN DEL CUESTIONARIO
Esta etapa debe ser desarrollada por los tcnicos responsables de la realizacin de la encuesta. Implica la seleccin de las dimensiones o variables que permitirn operacionalizar los objetivos y elaborar el instrumento de recoleccin de datos (cuestionario). Puede contar con preguntas cerradas (donde ya estn dadas de antemano las respuestas posibles) y abiertas (en las cuales los encuestados tienen la posibilidad de ofrecer cualquier respuesta que consideren necesaria). Se recomienda que las preguntas sean expuestas claramente y sin ambigedades, para evitar malas interpretaciones. Asimismo, es importante calcular el tiempo de duracin del cuestionario, ya que segn el tipo de encuesta seleccionado y la metodologa de recoleccin de datos escogida, variar la cantidad de preguntas plausibles de ser incorporadas al cuestionario y la duracin de la encuesta.
Estructura de un Cuestionario Tipo
A continuacin se expone la temtica general que suele estar presente en los cuestionarios elaborados para organismos pblicos (en el anexo de este documento se adjuntan preguntas concretas para que el lector pueda acceder a ejemplos aplicables a nuestras instituciones).
Nivel de informacin: se busca indagar el grado de conocimiento sobre
el desempeo general y especfico del organismo y los servicios/productos que stos brindan. Asimismo, este bloque de preguntas debe permitir identificar canales de comunicacin ms frecuentemente utilizados por los ciudadanos para enterarse de los servicios que presta el organismo como as tambin la evaluacin que realizan de cada uno de estos medios.
Grado de satisfaccin: se pretende conocer el grado de satisfaccin
que los ciudadanos poseen acerca de diversos aspectos especficos relacionados con el desempeo del organismo (atencin al pblico, tiempos de demora, infraestructura, calidad del servicio, etc.). A su vez, suelen incorporarse tambin en este bloque, preguntas vinculadas con la satisfaccin global respecto a la gestin del organismo y su evolucin en los ltimos aos.
Expectativa global: junto al nivel de satisfaccin, se recomienda incluir un bloque con preguntas sobre las expectativas que los ciudadanos tienen en relacin a todos los aspectos especficos y generales vinculados con el
desempeo del organismo. Se trata de indagar la importancia que cada encuestado le atribuye a los distintos atributos del servicio y su percepcin acerca de cmo debe ser prestado el servicio brindado por el organismo. La informacin obtenida en este bloque de preguntas permite realizar comparaciones con los resultados que surjan en las preguntas sobre grado de satisfaccin, pudiendo as establecer prioridades en el diseo de la gestin.
Posicin del servicio en comparacin a otros organismos similares: es-
te bloque esta destinado a identificar grados de satisfaccin con los servicios prestados por organismos comparables, de forma tal de contar con informacin que permita no slo conocer el posicionamiento que tiene el organismo en la ciudadana, sino tambin establecer metas u objetivos a partir de experiencias plausibles de ser imitadas.
Sugerencias de mejora: con independencia de las valoraciones de los usuarios, cuando se les solicita sugerencias de mejora, estamos obteniendo, en realidad, quejas encubiertas que, por ser habitualmente muy concretas, nos permiten identificar los problemas que devienen en una baja valoracin. De esta manera, se recomienda incluir preguntas abiertas que permitan al encuestado expresar su opinin sobre aquellos aspectos que deben ser mejorados y sobre cmo hacer para lograr una mayor eficiencia en la prestacin especfica y/o general de los servicios. Datos de clasificacin: se trata de informacin relevante acerca de las
caractersticas del universo encuestado. Esta informacin puede ser sociodemogrfica (edad, sexo, lugar donde habita, composicin familiar, etc.) o socioeconmica (variables que permiten reconstruir el perfil social del entrevistado o estrato socioeconmico al que pertenece). Asimismo, en aquellos casos donde el encuestado no es un individuo particular, sino un representante de una organizacin, pueden incluirse preguntar relacionadas con las caractersticas generales de la misma. Los datos de clasificacin constituyen un instrumento de anlisis indispensable al momento de realizar una indagacin pormenorizada de los resultados de las encuestas, dado que permiten establecer variaciones en el grado de conocimiento, expectativas y satisfaccin segn el estrato social del entrevistado o las caractersticas de la organizacin. Se ha observado en reiteradas ocasiones que el nivel socioeconmico del encuestado tiende a incidir sobre las opiniones que el ciudadano tiene sobre el desempeo de los organismos.
ETAPA IV: TRABAJO DE CAMPO (RECOLECCIN DE LOS DATOS)
Se denomina trabajo de campo al conjunto de las acciones que tienden a localizar a las personas que deben contestar las preguntas, la gestin y la administracin de los cuestionarios o mtodos alternativos de recoleccin de la informacin deseada. Existen cuatro metodologas principales para la recoleccin de los datos a travs de encuestas: a) Encuestas personales: implican formular preguntas directas cara a cara a un grupo de personas. Este tipo de encuestas otorga mayor flexibilidad en la obtencin de la informacin, ya que permite gran libertad en cuanto al formato y la longitud del instrumento. Por otro lado, la interaccin directa facilita la comprensin de las preguntas, permite aclararlas e introducir variantes (mostrar objetos o fotografas) que otro tipo de encuestas no permite. b) Encuestas telefnicas: estas encuestas implican el contacto telefnico con una muestra de encuestados seleccionados entre una poblacin con ciertas caractersticas. La accesibilidad mutua permite aclarar preguntas, realizar sondeos y acotar la extensin del instrumento cuando el entrevistado se muestra cansado. c) Encuestas autoadministradas: esta metodologa supone el llenado del cuestionario por parte de los propios ciudadanos sin asistencia de encuestadores. Por tal motivo, requiere un diseo claro y fcilmente comprensible. Generalmente se usan cuando no se trabaja con muestras estadsticamente representativas, ya que muchas veces no puede controlarse quines son los que responden efectivamente. d) Encuestas va e-mail: al igual que para el caso de las encuestas autoadministradas, stas deben mantener un diseo comprensible y amigable. Tampoco pueden asociarse a encuestas con representatividad estadstica. Se caracterizan por su bajo costo y fcil implementacin, pero su nivel de rechazo es alto. Tambin se pueden clasificar las encuestas en funcin de la regularidad de su implementacin: a) Encuestas permanentes: son aquellas que se disean de manera tal que la recoleccin de datos no se programa para un perodo determinado de
tiempo, sino que se efecta de manera continua. A medida que se incorporan nuevos datos se van procesando y obteniendo resultados. Por estas caractersticas no son susceptibles de estar basadas en muestras representativas en trminos estadsticos. No obstante, son tiles para mostrar tendencias y constituyen un modo de testeo permanente de los servicios de los organismos. b) Encuestas peridicas: a diferencia de las anteriores, estas encuestas se efectan durante determinados perodos del ao. Su utilidad reside en que permiten efectuar comparaciones entre los resultados obtenidos en los distintos momentos y da una idea de la evolucin del tema que se consulta. c) Encuestas ad-hoc: se realizan, por ejemplo, en el marco de un evento en el que se le solicita a los concurrentes que voluntariamente respondan a un determinado cuestionario. En este caso, si bien la informacin puede ser til, no es posible establecer generalizaciones a travs de ella. La seleccin del tipo de metodologa de recoleccin de datos se encuentra determinada directamente por los objetivos que se persiguen en el estudio, las caractersticas del organismo (tipo de servicio que se brinda, universo relevado, etc.) y por el presupuesto de que se dispone para la implementacin de la investigacin.
PRINCIPALES DETERMINANTES EN LA SELECCIN DE LA METODOLOGA* 1. Objetivos de la investigacin 2. Tipo de servicio que brinda el organismo Informativo Asistencial Trmites Otros Ciudadanos Organizaciones de la Sociedad Civil Empresas Gestores y/o profesionales Otros Potenciales usuarios Usuarios actuales Usuarios recientes Otros
3. Segmento del universo
4. Relacin con el organismo
5. Presupuesto
* Elaborado en base a la Gua de Orientacin para la Realizacin de Estudios de Anlisis de la Demanda y de Encuestas de Satisfaccin, Ministerio de Administraciones Pblicas, Madrid, 2006.
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Cada metodologa presenta una serie de ventajas comparativas que pueden resumirse de la siguiente manera*:
Encuesta Encuesta autoadministrada personal Cantidad de datos que pueden recopilarse Flexibilidad Sesgo de la muestra (tasa de respuesta) Costo directo por entrevista terminada Requerimientos de tiempo Problemas administrativos Regular Excelente Encuesta telefnica Muy buena a Regular Buena Buena Encuesta va e-mail Regular
Deficiente Deficiente a Buena Excelente
Excelente Excelente
Deficiente Deficiente a Buena Excelente
De deficiente a Buena De deficiente a Buena Deficiente
Buena
Buena a Excelente Muy Buena
Buena a Excelente Buena
Regular
Muy Buena
* Elaborado en base a la Gua de Orientacin para la Realizacin de Estudios de Anlisis de la Demanda y de Encuestas de Satisfaccin, Ministerio de Administraciones Pblicas, Madrid, 2006.
Mas all de la metodologa que se haya seleccionado, las tareas de campo incluyen la necesidad de realizar una capacitacin previa con todos los encuestadores que implementarn las encuestas o coordinarn la recoleccin de los datos. Comnmente, esta capacitacin incluye la redaccin de un breve manual de instruccin, donde despejan todas las inquietudes respecto a cmo se realiza el proceso de seleccin de los entrevistados y se aclaran todos los aspectos generales y especficos del cuestionario (principalmente aquellos vinculados a preguntas que corren el riesgo de ser mal interpretadas o que suscitan mayor cantidad de problemas de comprensin). Asimismo, la tarea de recoleccin de datos debe ser permanentemente supervisadas por el personal a cargo de la coordinacin del estudio. Esta supervisin pretende evitar que durante la puesta en prctica del estudio los encuestadores cometan errores en la metodologa de trabajo y en la formulacin de las preguntas. De igual forma, se busca evitar la adulteracin de los cuestionarios o los errores de consistencia.
Esta supervisin puede realizarse: a) Personalmente: mediante la visita al establecimiento donde los encuestadores se encuentran realizando el trabajo o acompandolos a realizar el trabajo donde corresponda. Esta supervisin debe ser espordica de modo tal de no condicionar, de forma permanente, el trabajo de los encuestadores. b) Va telefnica: este tipo de supervisin slo puede realizarse cuando se trata de encuestas donde se registra el nmero de telfono del entrevistado. Se trata de una supervisin menos costosa y permite cubrir una mayor proporcin de encuestas. Sin embargo, para que sta sea efectiva debe existir un riguroso control sobre la recoleccin de los telfonos de los encuestados.
ETAPA V: TAREAS POSTERIORES A LA RECOLECCIN DE DATOS
Una vez realizadas las encuestas, el personal a cargo del proyecto debe dar inicio a la depuracin, codificacin y grabacin de los cuestionarios. Las primeras dos tareas se encuentran relacionadas con la necesidad de revisar la consistencia de los datos recolectados, evitando as errores u omisiones en el llenado de los cuestionarios. Una vez que estos trabajos han sido completados, se puede iniciar la grabacin de los datos en la computadora.
Depuracin: en esta fase se comprueba que los cuestionarios estn com-
pletos y se realiza una primera revisin de las inconsistencias que puedan detectarse en la informacin recogida por los encuestadores. Se trata de la ltima revisin antes de iniciar la carga de los datos en la computadora.
Codificacin: consiste en la asignacin de un cdigo numrico a cada una de las respuestas existentes en el cuestionario. Generalmente el cuestionario incluye el cdigo correspondiente a cada una de las posibles alternativas de respuesta. Sin embargo, en ocasiones deben realizarse las respuestas dadas para que no haya problemas de inconsistencia. En muchos cuestionarios suelen dejarse preguntas abiertas que luego deben ser codificadas. Grabacin: en esta fase se cargan todos los datos en una computadora (en programas del tipo Microsoft Excel, SPSS u otro similar). Adems, en esta etapa se define tambin el formato de salida de la informacin (cmo sern expuestos los cuadros, qu variables sern recategorizadas o reagrupadas y qu cruces de informacin se establecern), a la vez que introducen los controles que permiten minimizar los errores de grabacin.
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ETAPA VI: PROCESAMIENTO
Cuando la totalidad de los datos fueron cargados en la computadora comienzan las tareas de procesamiento estadstico de los datos relevados. Dichas tareas suelen ser llevadas a cabo por especialistas en estadstica, quienes utilizan comnmente el Programa SPSS. En el captulo siguiente del presente documento se realiza un detallado seguimiento de los pasos que deben cumplirse para poder procesar una encuesta. Sin embargo, en este apartado debe sealarse que el procesamiento concluye una vez que se han obtenido las tablas o cuadros con los porcentajes de respuestas obtenidas en cada categora y con los cruces de variables que se considere necesario realizar.
ETAPA VII: ANLISIS Y PRESENTACIN DE LOS DATOS
En relacin a la presentacin de la informacin es necesario recordar, para organizar adecuadamente la misma, que las encuestas tienen por objetivo principal ayudar a los responsables de los organismos y/o a los encargados de los procesos de mejora, en la toma de decisiones. Por lo tanto, la informacin final ha de ser muy clara incluyendo nicamente aquella relevante para las decisiones que hay que tomar. Se recomienda que una vez procesados los datos y obtenidos los cuadros correspondientes, el informe sea redactado con el apoyo de grficos y cuadros, debidamente seleccionados para no abrumar de informacin al lector. En tal sentido, en ocasiones es preferible presentar un grfico, dado que ste permite sintetizar la informacin contenida en ms de un cuadro, facilitando as la lectura.
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BIBLIOGRAFA DE REFERENCIA
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN EN ORGANIZACIONES, MERCADO Y SOCIEDAD VIEYTES, RUT EDITORIAL DE LAS CIENCIAS. BUENOS AIRES, 2004.
PARTICIPACIN CIUDADANA EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

PROGRAMA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO SUBSECRETARA DE LA GESTIN PBLICA JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS BUENOS AIRES, 2002.
SERIE DE INVESTIGACIONES SOBRE CIUDADANA Y ORGANISMOS

PBLICOS (2004-2005) PROGRAMA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO SUBSECRETARA DE LA GESTIN PBLICA JEFATURA DE GABINETE DE MINISTROS BUENOS AIRES, 2006.
GUA DE ORIENTACIN PARA LA REALIZACIN DE ESTUDIOS DE

ANLISIS DE LA DEMANDA Y DE ENCUESTAS DE SATISFACCIN MINISTERIO DE ADMINISTRACIONES PBLICAS MADRID, 2006.
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SEGUNDA PARTE GUA PARA EL PROCESAMIENTO DE ENCUESTAS EN BASE AL PROGRAMA SPSS
INTRODUCCIN En la primera parte hemos visto los aspectos generales que deben ser contemplados durante el diseo e implementacin de una encuesta. Sin embargo, una vez que las encuestas regresan al organismo y los datos son cargados en la computadora, deben iniciarse las tareas de procesamiento de la informacin. En este marco y dada la importancia que adquiere el armado de la base de datos y la obtencin de resultados estadsticos, se ha considerado necesario impulsar un apartado que sirviera como instructivo bsico para todos aquellos que se encuentren implementando encuestas y deseen realizar el procesamiento de las mismas a travs del programa Statistical Package for Social Sciences (SPSS). Tal es el objetivo del presente captulo. Desde esta perspectiva, a continuacin se exponen los pasos bsicos que deben seguirse para poder procesar los resultados de una encuesta. En tal sentido, debe aclararse que el SPSS slo permite obtener datos estadsticos y que, por consiguiente, su utilizacin no permitir corregir errores que se hayan cometido previamente por no haberse realizado correctamente el diseo de la investigacin. En otras palabras, el nivel de representatividad de una muestra, la magnitud de la misma, la correcta comprensin de las preguntas, as tambin como el diseo coherente de los objetivos de la investigacin, son definidos con anterioridad a la etapa de procesamiento y los errores que se comentan en su diseo sern reproducidos posteriormente al obtenerse los resultados. Esto simplemente busca enfatizar la importancia que debe atribuirse a la definicin de los objetivos y de la metodologa a implementar. Si se respetan los criterios metodolgicos y si stos se adecuan a los objetivos del estudio, el SPSS se convierte en una herramienta esencial para la realizacin de inferencias estadsticas. Por ltimo, resta sealar que somos concientes de que con posterioridad a la lectura de este documento pueden llegar surgir dudas o inconvenientes concretos al intentar procesar una encuesta. En tal sentido, como fue mencionado en la introduccin general a esta publicacin, la Unidad Sociedad Civil y Participacin se encuentra a disposicin de todos aquellos responsables de organismos que precisen mayores detalles acerca de cmo procesar una encuesta.
A. EL PROGRAMA SPSS El SPSS es uno de los programas de estadstica ms difundidos 3 en las ciencias sociales para procesar investigaciones cuantitativas. En tal sentido, la gran mayora de las encuestas que se realizan en el pas (ya sea en el mbito acadmico como en el privado) son procesadas con este programa. Procesar no es otra cosa que manipular la base de datos con las respuestas dadas por los encuestados, con el objeto obtener una aproximacin respecto a la cantidad de personas que responden cada una de las opciones dadas en las distintas preguntas formuladas en el cuestionario. Para realizar esta operacin el programa se encuentra distribuido en tres grandes componentes: 1) Base de datos; 2) Syntax y 3) Output.
B. COMPONENTES DEL PROGRAMA 1. Base de datos (Data) La base de datos es una planilla similar a la que encontramos en Microsoft Excel. Esta base constituye el componente central del programa, dado que en ella se encuentran todas las respuestas dadas por los entrevistados. Una aclaracin importante que debe realizarse a esta altura es que los datos que figuren en esta planilla deben ser SIEMPRE numricos. Por tal motivo, se recomienda que todos los cuestionarios se realicen y salgan al campo con los cdigos correspondientes a cada respuesta. Esto facilitar la manipulacin de la base de datos, evitando las tareas de codificacin que suelen realizarse con posterioridad al campo.
3. Varias de las consultoras y universidades que han sido contratadas por el Programa carta Compromiso con el Ciudadano, utilizan este programa estadstico.
Ejemplo: P1) Podra decirme, en trminos generales, como evala Ud. la gestin del actual Interventor de la provincia? Muy Bien 1 Bien 2 Regular 3 Mal 4 Muy Mal 5 Ns-Nc 6
A cada uno de los nmeros se lo denomina como cdigo . El programa SPSS, para poder realizar operaciones estadsticas, requiere que en la base de datos figuren estos cdigos. Por eso, se recomienda que los cuestionarios salgan a campo con su respectivo cdigo.
La base de datos del SPSS se encuentra dividida (igual que en el Excel) en columnas y filas. Cada fila corresponde a una persona distinta, mientras que las columnas equivalen a una pregunta diferente.
preguntas P1 1 1 3 1 personas P2 5 4 3 1 P3 1 3 1 3 P4 1 2 1 4 P5 2 2 1 1
preguntas
personas
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Resulta importante aclarar que para facilitar la comprensin, se ha denominado pregunta a cada columna. Sin embargo, puede suceder que una pregunta posea ms de una respuesta posible (pregunta de respuesta mltiple). En esos casos la pregunta debe ser dividida en tantas columnas como respuestas sean aceptadas. Por ejemplo, si se permiten hasta 3 respuestas, deber disponerse de 3 columnas para dicha pregunta. Si la pregunta es la P1, entonces, se deber dividir la planilla en P1A, P1 B, P1C.
Ejemplo: P1) Podra decirme a travs de qu medios se entera Ud. de los das de pago? (Se aceptan hasta tres respuestas) Televisin 1 Radio 2 Internet 3 Amigos 4 Facturas 5 Ns-Nc 6
P1A 1
P1B 3
P1C 4
P2
P3
De esta manera, la pregunta 1 (P1) queda subdividida en tres columnas, donde en cada una de ellas deber figurar cada una de las respuestas que el entrevistado puede dar. En algunos casos, cuando el encuestado mencione una sola respuesta, ocurrir que las columnas P1B y P1C se encuentren vacas. Pero debe existir siempre tantas columnas como respuestas posibles pueda dar un entrevistado en la pregunta mltiple (en este caso particular son 3, pero puede dar 5 o ms respuestas, aunque se sugiere no aceptar tantas porque dificulta el anlisis posterior). A continuacin se muestra cmo debera quedar una base con respuestas mltiples.
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Hemos visto que la base de datos del SPSS se encuentra dividida en columnas (respuestas de cada pregunta) y en filas (personas que responden). El siguiente paso es ver cmo se arma esta base de datos y de que manera pueden pegar los datos desde una planilla Excel al SPSS.
Asignarle un nombre a cada columna
En el SPSS las bases de datos se encuentran vacas y uno debe asignarle a cada columna el nombre de la pregunta (de manera que el programa identifique las preguntas con las respuestas dadas por las personas). Lo que se debe hacer es ponerle nombre a la columna (p1, p2, p3, p4a, p4b, p4c, etc.) que en el programa aparece con el nombre de var. Para ello, hay que ir a la solapa que se encuentra en el margen inferior y que dice variable view. Cuando se abra dicha solapa lo nico que hay que hacer es poner en la columna que dice name el nombre de pregunta que corresponde a cada columna.
Name: nombre de cada columna
Lo nico que debe modificarse es la columna que dice name, por lo que se recomienda no tocar las dems opciones. Una vez finalizada esta operacin, cada pregunta tendr asignada su coCarta Compromiso con el Ciudadano 31
lumna, con su correspondiente nombre. Llegado a este punto, quedan dos opciones. La primera opcin es cargar los resultados de cada cuestionario directamente en la base de datos del SPSS que se ha creado. La segunda opcin, que es la ms comn, es pegar los datos cargados en una planilla Excel en el SPSS. Para ello, se debe verificar que las columnas creadas en la base de datos del SPSS coincida perfectamente con la cantidad de columnas y su distribucin en la planilla Excel. Si hay perfecta coincidencia lo nico que resta hacer es seleccionar todos los datos en la planilla Excel, copiarlos y pegarlos en la planilla del SPSS. Con esto tenemos ya completo el primer componente del programa. La planilla del SPSS debera quedar de la siguiente manera:
2. Syntax El segundo componente del SPSS es el Syntax. Este no es ms que una hoja en blanco en la cual se escriben frmulas para que el programa ejecute. No es tan complicado como parece e inicialmente solo explicaremos algunas funciones bsicas.
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Asignar un nombre a cada cdigo (categora) de las preguntas
La primera funcin importante es la de otorgarle un nombre a cada cdigo de cada pregunta. En otras palabras, permitir que el programa identifique que en la pregunta 1 (P1), el 1 corresponde a Muy Bien, el 2 a Bien, etc., etc..
P1) Podra decirme, en trminos generales, cmo evala Ud. la gestin del actual Interventor de la provincia? Muy Bien 1 Bien 2 Regular 3 Mal 4 Muy Mal 5 Ns-Nc 6
En trminos del SPSS esa funcin tiene el nombre de value label (etiqueta del valor). La forma de ejecutar esta funcin es muy sencilla y se expresa de la siguiente manera:
value label p1 1 Muy bien 2 Bien 3 Regular 4 Mal 5 Muy Mal 6 Ns-Nc. execute. - La frase value label debe ir SIEMPRE. - Abajo se debe poner el nombre de la pregunta/ columna - Despus se debe poner el cdigo y el nombre asignado a cada uno de ellos en las preguntas - Una vez llegado al ltimo cdigo se debe poner SIEMPRE un punto (el punto le sirve al programa para saber que ah se termino la funcin). Por ltimo, se debe escribir la palabra execute . Una vez escrito, hay que marcar todo lo que se quiere ejecutar e ir hasta la barra de herramientas con la flecha del mouse y seleccionar un tringulo negro, que es el que da la orden de ejecutar la funcin.
En el programa se debera ver el syntax de la siguiente manera:
Ac est el tringulo que ejecuta las funciones.
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Si se quiere asignar el nombre de cada cdigo a ms de una pregunta se puede simplificar el trabajo poniendo todas las preguntas juntas y separndolas entre s con una simple barra /. El execute, en este caso, se deber poner al final de la ltima pregunta. A continuacin aclaramos este aspecto.
value label p1 1 Muy bien 2 Bien 3 Regular 4 Mal 5 Muy Mal Ac debe ir la barra (/) para indicar que la funcin an no termin. 6 Ns-Nc/ execute. p2 1 Excelente 2 Bien 3 Regular 4 Mal 5 Psimo/ p3 1 Muy satisfecho 2 Satisfecho 3 Ni satisfecho ni insatisfecho 4 Insatisfecho En la ltima pregunta se debe poner 5 Muy Insatisfecho. un punto (.) y abajoexecute. execute.
Pero supongamos que la pregunta P1, P2 y P3 poseen los mismos cdigos. En ese caso, existe la posibilidad de ejecutar la funcin de manera abreviada. Para ello, cuando ejecutamos la funcin value label tendramos que poner como nmero de pregunta p1 to p3
value label p1 to p3 1 Muy bien 2 Bien 3 Regular 4 Mal 5 Muy Mal 6 Ns-Nc. execute.
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Recodificacin de las preguntas
Una de las funciones ms comunes que suelen ejecutarse con durante el procesamiento se encuentra relacionada con la recodificacin de preguntas. Esta recodificacin no es otra cosa mas que redistribuir los cdigos dentro de una misma pregunta. Por ejemplo, puede ocurrir que se necesite agrupar todas las respuestas Muy Bien y Bien en una sola categora que se llame Evaluacin Positiva. Puede ocurrir tambin que se quieran obtener datos de una pregunta SIN la categora NS-NC. Para realizar estas operaciones existe una funcin que se denomina recode.
A. Agrupar categoras
Supongamos que tenemos la siguiente pregunta y queremos reagrupar las cinco categoras para que nos queden slo tres (Evaluacin Positiva, Regular, Evaluacin Negativa). En este caso, lo nico que hay que hacer es redistribuir los cdigos del 1 al 5 en una nueva variable que posea slo 3 cdigos.
P1) Podra decirme, en trminos generales, cmo evala Ud. la gestin del actual Interventor de la provincia? Muy Bien 1 Bien 2 Regular 3 Mal 4 Muy Mal 5
Evaluacin Positiva 1
Evaluacin Regular 2
Evaluacin Negativa 3
Para poder realizar esta operacin se recomienda, entonces, crear una nueva variable (pregunta) donde todas las respuestas 1 y 2 se transformen en 1, las respuestas 3 se mantengan con el 3 y las respuestas 4 y 5 se agrupen en el cdigo 3. La nueva variable creada debe llevar el mismo nmero de pregunta (para saber de qu pregunta vienen los datos, pero se le debe agregar una R al final para saber que es una pregunta recodificada). As, la P1 quedara recodificada en la P1R. A continuacin mostramos de que manera se recodifican en el Syntax las preguntas.
Ejemplo: recode p1 (1,2=1) (3=2) (4,5=3) into p1r. execute. Una vez recodificada la pregunta se le debe dar nombre a cada cdigo: value label p1r 1 Evaluacin Positiva 2 Evaluacin Regular 3 Evaluacin Negativa. execute.
Si se desea agrupar ms de una pregunta no hay problema en ejecutar la funcin en el mismo momento. Por ejemplo:
recode p1 (1,2=1) (3=3) (4,5=3) into p1r. recode p2 (1,2,3=1) (4,5,6=2) (7,8,9=3) into p2r. execute.
Si se desea agrupar un nmero muy grande de respuestas existe una manera mas sencilla de realizarlo. Si, por ejemplo, queremos agrupar en una misma categora a todas las personas que perciben ingresos que van desde los $1000 hasta los $5000, no es necesario que se ponga (1000,1001,1002,1003,10004...=1). Para simplificar se debe poner la palabra thru entre los valores extremos. Por ejemplo:
recode p1 (1 thru 999=1) (1000 thru 5000=2) (5001 thru 10000=3) into p1r. execute. value label p1r 1 Hasta $999 2 Entre $1000 y $5000 3 Ms de $5000. execute.
B. Agrupar los cdigos quitando el Ns-Nc.
Es muy comn que en las preguntas de evaluacin se realice un doble procesamiento en el cual se obtienen, por un lado, datos basados en TODAS las respuestas y, por el otro, datos SIN el Ns-Nc (es decir, datos en base a
quienes realmente pudieron opinar). Para eliminar el Ns-Nc de las preguntas tambin se utiliza la funcin recode. La nica diferencia con el caso anterior es que ahora los Ns-Nc no se reagrupan en una nueva pregunta, sino que directamente DESAPARECEN del sistema para que el programa no los tome en cuenta al momento de realizar las operaciones estadsticas. Para que el programa desconozca algn dato existe la palabra sysmis (System Missing). A partir del momento en el cual un cdigo es recodificado como sysmis, este desaparece de la base de datos y no ser tomado ms en cuenta por el programa. Por eso es muy importante que la recodificacin se realice en una pregunta nueva, dado que una vez eliminada un cdigo este no puede ser recuperado. De esta manera, podemos ver a continuacin un ejemplo de cmo se puede realizar esta funcin:
P1) Podra decirme, en trminos generales, cmo evala Ud. la gestin del actual Interventor de la provincia? Muy Bien 1 Bien 2 Regular 3 Mal 4 Muy Mal 5 Ns-Nc 6
recode p1 (1=1) (2=2) (3=3) (4=4) (5=5) (6=sysmis) into p1r. execute. value label p1r 1 Muy bien 2 Bien 3 Regular 4 Mal 5 Muy Mal. execute.
3. Output Una vez conformada la base de datos y ejecutadas las funciones necesarias como para obtener los datos necesarios para analizar el universo, slo resta describir la manera en que el programa expone los resultados. Estos son presentados en el tercer componente del programa denominado output bajo la forma de cuadros, con porcentajes relativos y cruces de datos entre variables. En las siguientes lneas identificaremos la forma de obtener estos resultados.
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La forma ms sencilla de obtener los resultados en forma de cuadro es recurriendo a la barra de herramientas que se encuentra en el margen superior de la pantalla. Los pasos para obtener los resultados son los siguientes: Resultados para preguntas simples (son todas aquellas preguntas donde el encuestado puede dar una sola respuesta) Como fue mencionado anteriormente, la mayora de los cuestionarios tienen preguntas simples (donde se acepta una sola respuesta) y preguntas mltiples (donde se acepta ms de una respuesta). Hemos visto tambin que cada tipo de pregunta tiene una forma distinta de ser cargada en la base de datos. En el caso de las preguntas simples se utiliza una sola columna para cargar los datos. Por el contrario, con las preguntas mltiples deben utilizares tantas columnas como cantidad de respuestas sean aceptadas. En este marco, esta diferente manera de cargar los datos en la columnas nos obliga utilizar dos mecanismos distintos para obtener los resultados. En efecto, mientras que en las preguntas simples se pueden obtener frecuencias de manera directa, en las mltiples se deber agrupar primero todas las columnas que componen la pregunta (por ejemplo, agrupar la P1A, P1B Y P1C, en una sola P1), para posteriormente obtener resultados agrupados que puedan ser analizados de manera unificada. En este apartado describiremos las dos metodologas para obtener los datos. Comenzaremos por la correspondiente a las preguntas simples. A. Obtener frecuencias (cuadros con porcentajes totales) en preguntas simples 1. Ir al margen superior y seleccionar la opcin analyze 2. Dentro de analyze seleccionar descriptive statistics 3. Dentro de descriptive statistics se debe seleccionar frequencies
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4. Una vez que se abre el cuadro de dilogo de frequencies aparecer a la izquierda el listado con todas las variables/columnas de la base de datos. Lo nico que se debe hacer es seleccionar las variables donde se quieren obtener porcentajes y pasarlos al listado de la derecha (donde figuran las variables que el programa debe procesar). Una vez seleccionadas slo hay que seleccionar OK y el programa va a ejecutar los cuadros de resultado.
5. Los resultados sern expuestos en el componente output. El cuadro presentar resultados de la siguiente manera:
Analizar esta columna
P1 Frequency Valid Muy bueno Bueno Regular Total 18 42 5 65 Percent 28 65 8 100 Valid Percent 28 65 8 100
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Cumulative Percent 28 92 100
Frequency: En esta columna figura la cantidad de personas que contestaron cada una de las opciones de la pregunta. Percent: En esta columna figura el porcentaje que representa esa cantidad de personas sobre el total de los encuestados. En este sentido, los datos deben ser interpretados como porcentajes. El problema que existe con esta columna es que las respuestas vacas (sysmis), sern tambin computadas dentro del total. Se trata de un porcentaje en bruto que incluye respuestas que no se desea analizar. Valid Percent: En esta columna el problema anterior queda solucionado, dado que el porcentaje que aparece es el vlido o realmente relevante para analizar la cantidad de respuestas dadas en cada opcin. Esto es as en tanto que en esta columna se descartan todas las respuestas invlidas o vacas (sysmis). Cumulative Percent: En esta columna se van acumulando los porcentajes a medida que se pasa a la otra categora. Es decir, que las categoras ms altas van arrastrando el porcentaje de respuestas de las opciones anteriores. Este dato es muy importante cuando se trata de preguntas formuladas en forma de escala (evaluacin del 1 al 10, nivel de ingreso, nivel de educacin, etc.). B. Obtener frecuencias con cruces de datos (cuadros con porcentajes totales cruzados con otras variables) en preguntas simples 1. Ir al margen superior y seleccionar la opcin analyze. 2. Dentro de analyze seleccionar descriptive statistics. 3. Dentro de descriptive statistics se debe seleccionar crosstabs. 4. Cuando se abra el cuadro de dilogo de crosstabs se debern seleccionar las variables que se busca contrastar entre s. En otras palabras, se debe tomar la decisin de cules son las variables que se busca analizar y la incidencia que puede tener otra variable en la explicacin del comportamiento de stas. Las variables/preguntas que se intente analizar debern figurar en las filas y las variables/preguntas que permitiran explicar de manera ms efectiva el comportamiento de las primeras debern ir en las columnas. Esto es importante porque el programa le pide al usuario que determine cules variables se ubicarn en las filas y cules en las columnas. A continuacin se expone un ejemplo de cmo es un cuadro con cruce de
variables, de manera de poder comprender la importancia que tiene asignar una variable en una fila o columna. En el ejemplo expuesto se busca analizar en qu medida el rea en donde la persona realiz el trmite dentro del organismo incide en la evaluacin que sta realiza del funcionamiento general del organismo. La evaluacin del organismo fue la variable que se buscaba analizar (fila) y el rea donde se realiz el trmite sera la variable que permitira explicar mejor el comportamiento de la primera (columna).
COLUMNA Variable/Pregunta que permitira ampliar la comprensin sobre el comportamiento de la variable analizada. P1 * AREA Crosstabulation REA P1 TOTAL Mesa de entradas Muy Bueno Count % within P1 % within AREA Count % within P1 % within AREA 18 100 29 40 100 65 4 100 6 10 56 23 29 72,5 67 4 100 9 Notificacin Rendicin Notificacin de cuentas leyes 4 22 50 4 10 50 1 6 20 4 10 80 3 17 50 3 7,5 50
Bueno FILA
Regular Count % within P1 % within AREA
Variable/Pregunta que se busca analizar
Count: Muestra la cantidad de personas que dio esa respuesta. % Within P1: Muestra la distribucin porcentual de respuestas dentro de la pregunta P1, es decir, que la lectura debe hacerse de manera horizontal. Por ejemplo, del 100% de los que evaluaron como muy bueno el servicio, la mayora era del rea de mesa de entradas. Sin embargo, si bien este dato muestra una cierta tendencia, se recomienda no tomar en cuenta los datos a nivel horizontal, sino a nivel vertical (columna). En el caso mencionado, por ejemplo, puede ocurrir que la mayor evaluacin positiva en el rea de mesa de entradas se deba a que la mayora de las encuestas se realiz en dicho sector y no necesariamente a que en ese sector predomine una evaluacin muy buena.
% Within AREA: Se recomienda que la lectura de los cuadros se realice tomando en cuenta principalmente el porcentaje vertical (por columna). Precisamente % whitin Area est mostrando los datos verticales, es decir, que los datos fueron porcentualizados sobre el total de respondentes dentro de cada columna (en este caso, de cada rea) y no por fila (muy bueno, bueno, etc.). Este porcentaje es el que debe ser tomado en cuenta para analizar el total de respuestas dadas y para realizar comparaciones entre las distintas reas. 5. Volviendo a la forma de ejecutar dentro del SPSS la funcin de cruce de tablas, debe quedar en claro que la seleccin de las variables que irn en las filas (row) y las que se ubicarn en las columnas (column) debe ser previa y debe obedecer al sistema de hiptesis que tenga el investigador.
Fila
Columna
Cell
6. Por ltimo, dentro del mismo cuadro de dilogo se recomienda entrar a la opcin cell e ir a donde dice percentages y tildar donde dice column. De esta manera, los porcentajes que salgan en el cuadro sern nicamente los verticales, facilitando la lectura de los mismos. Una vez realizadas esto, slo queda seleccionar OK y esperar que el programa exponga los resultados en el output.
Resultados para preguntas mltiples (preguntas donde el encuestado
puede dar ms de una respuesta) Cuando se trata de preguntas mltiples, el procesamiento es levemente ms complejo, ya que tenemos varias columnas asignadas para una sola pregunta, es decir, debimos subdividir la pregunta pero necesitamos un solo resultado (donde se encuentren agrupadas todas las respuestas que dieron los encuestados). Antes de avanzar, recordemos cmo es una pregunta mltiple:
P1) Podra decirme a travs de que medios se entera Ud. de los das de pago? (Se aceptan hasta tres respuestas) Televisin 1 Radio 2 Internet 3 Amigos 4 Facturas 5 Ns-Nc 6
P1A 1
P1B 3
P1C 4
P2
P3
P4
P5
En este caso, dado que lo que se busca es agrupar la P1A, P1B y P1C en una sola P1 que muestre todos los resultados obtenidos respecto a los medios por los que se entera de los das de pago, durante el procesamiento debemos crear virtualmente una nueva variable (P1) donde estn presentes las respuestas de las tres columnas. Decimos virtualmente porque esta variable que creemos para obtener resultados unificados no va a figurar en la base de datos, el programa la va a tomar SOLO para que podamos realizar el procesamiento. Veamos detenidamente cules son los pasos que tendramos que seguir segn este ejemplo: PASO 1: Ir al men de opciones que figura en el margen superior de la pantalla y entrar a donde dice analyze. Dentro de analyze, seleccionar mltiple response (respuestas mltiples). Una vez dentro de mltiple response, marcar donde dice define sets....
Cuando se seleccione define sets.. se abrir un nuevo cuadro de dilogo. Dentro de ese cuadro, lo primero que debe hacerse es seleccionar, dentro de donde dice set definition, las tres columnas que sern agrupadas. En nuestro ejemplo, se trata de la P1A, P1B, P1C. Una vez seleccionadas las tres columnas que deben ser agrupadas, se las pasa de set definition a donde dice variable set. Para hacerlo slo se deben seleccionar las columnas que se desean pasar y apretar el tringulo negro que est al lado del cuadro. Habiendo realizado el pase de las tres columnas, lo siguiente que se debe hacer es crear una nueva columna donde sern agrupados los datos de las columnas que necesitamos unir. Para ello, hay que ir ms abajo en el cuadro y donde dice name, poner el nombre que le daremos a esa nueva columna. En nuestro caso, se llamar P1. Creada la nueva columna, el paso siguiente consiste en indicarle al programa cuantas categoras posee dicha pregunta. Las categoras son las opciones de respuesta de la pregunta (por ejemplo, muy bien, bien, regular, mal y muy mal). En nuestro ejemplo, se trata de 6 categoras (Televisin, Radio, Internet, Amigos, Facturas, Ns-Nc). Entonces, para
poder indicarle al programa cuntas categoras tendr esta variable nueva, hay que seleccionar, dentro del mismo cuadro, a donde dice categories y poner que las categoras van desde el 1 hasta el 6 (segn nuestro ejemplo). Una vez que seleccionamos las columnas que vamos a agrupar, que le pusimos nombre a la nueva columna, y que indicamos la cantidad de categoras que sta tendr, slo hay que apretar donde dice ADD. De esta manera, hemos creado virtualmente una nueva columna. Slo resta apretar CLOSE para salir del cuadro.
Set definition Variable in set
Categories Nueva columna creada Add
Name
PASO 2: Habindose creado una nueva columna donde sern virtualmente agrupadas todas las respuestas de la pregunta mltiple, slo resta obtener las frecuencias (porcentajes). El primer paso consiste en ir nuevamente a donde dice analyze y seleccionar tambin mltiple response. Sin embargo, en este caso marcaremos la opcin frequencies. Cuando se abra el cuadro de dilogo, lo UNICO que hay que hacer es pasar la columna (en nuestro ejemplo, la P1) desde donde dice mult response sets a table(s) for. Para hacer este paso, slo hay que seleccionar la
columna creada y apretar el tringulo negro que est al lado del cuadro. Una vez realizado este paso, slo hay que apretar donde dice OK y se obtendrn los porcentajes.
Table(s) for Mult response sets columna creada
A continuacin se expone como sern presentados los resultados de una respuesta mltiple en OUTPUT :
Pct of Responses Pct of Cases
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Para leer los resultados existen dos opciones. La primera de ellas consiste en analizar la columna donde dice Pct of Responses . En esta columna el programa lo que presenta son los resultados obtenidos tras reporcentualizar todas las respuestas sobre el total de respuestas efectivas que hubo en dicha pregunta. Como es una respuesta mltiple, es muy probable que muchos entrevistados den ms de una respuesta. Por tal motivo, puede pasar que el universo encuestado sea de 400 personas, pero que aparezcan 460 respuestas. Lo que el programa hace es reporcentualizar todas las respuestas sobre un total de 460 casos y no sobre 400 (universo original). En esta primera columna (Pct of Responses) se presentan los resultados con esta nueva reporcentualizacin. Por el contrario, la segunda opcin para leer los datos consiste en analizar la columna que dice Pct of Cases. En esta columna, los resultados no fueron reagrupados segn el total de respuestas que hubo, sino sobre el total del universo. Como la cantidad de respuestas es mayor a la cantidad de personas encuestadas, se supera el 100% en la suma total de porcentajes de respuesta. En el caso que estamos analizando, el total de respuestas dadas suma un total de 178%. Es decir, que una gran mayora de los entrevistados dio ms de una respuesta en esta pregunta. Cualquiera de las dos opciones sealadas es vlida para analizar una respuesta mltiple.
Exportacin de los cuadros que se exponen en output
Dado que la mayora de las personas no posee el SPSS para ver los resultados, se recomienda que los mismos sean exportados a Microsoft Excel o a una versin .txt o .html. Para copiar los cuadros a una planilla de Excel lo nico que hay que hacer es seleccionar todos los cuadros, poner copiar y despus ir a la planilla y poner pegar. Para exportar todos los cuadros a una versin html o txt, se debe ir a la barra de herramientas del margen superior y seleccionar donde dice file. Luego, dentro de file hay que seleccionar la opcin export. Cuando se abra el cuadro de dilogo se debe elegir entre exportar una versin txt o html y, a su vez, se debe indicar el nombre que se le quiere dar al archivo creado. El programa automticamente transformar los resultados en la versin indicada, en un archivo nuevo.
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TERCERA PARTE MODELO DE PREGUNTAS PARA ELABORACIN DE CUESTIONARIOS
En el presente apartado se exponen modelos de preguntas que han sido utilizadas en diversas investigaciones desarrolladas en organismos pblicos. De esta manera, el objetivo principal de esta parte del libro consiste en facilitar el diseo de cuestionarios, presentando formatos de preguntas posibles segn la temtica relevada en las investigaciones. En tal sentido, las preguntas han sido separadas segn los siguientes cinco temas: EVALUACIN/ SATISFACCIN
CON LA INFORMACIN Y COMUNICACIN BRINDADA POR EL ORGANISMO (INCLUYE LA BRINDADA POR EL PERSONAL).
EVALUACIN/ SATISFACCIN CON LA ATENCIN BRINDADA POR EL PERSONAL DEL ORGANISMO DURANTE LA PRESTACIN DEL SERVICIO. EVALUACIN/ SATISFACCIN CON LA ATENCIN BRINDADA DURANTE LA GESTIN DE UN RECLAMO/ CONSULTA/ SUGERENCIA. EVALUACIN/ SATISFACCIN CON ASPECTOS ESPECFICOS DEL TRMITE O LA GESTIN REALIZADA EN EL ORGANISMO. EVALUACIN/ SATISFACCIN CON EL DESEMPEO GENERAL DEL ORGANISMO.
Evaluacin/Satisfaccin con la informacin y comunicacin brindada por el organismo (incluye la brindada por el personal)
A travs de qu medio Ud./El beneficiario se informa de los servicios o novedades del (listado de prestadores, farmacias que tienen cobertura, direcciones, telfonos etc.) en primer lugar? Y en segundo lugar?
Cartilla Pgina web Boletines peridicos/ Folletos 3 3 Personalmente en las Oficinas de Atencin 4 4 Por telfono Por mail Otros Ns/Nc
1er.lugar 2do.lugar
1 1
2 2
5 5
6 6
7 7
9 9
Hablemos en primer lugar de la cartilla que contiene los prestadores de , Ud. tiene acceso a la cartilla ya sea porque la recibe en su domicilio porque la puede consultar en algn centro u oficina de ? Encuestador: Indague cmo accede a la cartilla.
No tiene acceso 1
S, la recibe en su domicilio 2
S, puede consultarla en las oficinas de 3
S, puede consultarla por otros medios (Internet, telfono, etc.) 4
Ns/Nc
A los que si.. Si pensamos en la cantidad de informacin contenida en la cartilla,Ud.dira que la cartilla de
Muy completa 1
Bastante completa 2
Poco completa 3
Nada completa 4
Ns/Nc 9
Y en trminos de la actualizacin de la informacin contenida, Ud. dira que la cartilla est
Muy actualizada 1
Bastante actualizada 2
Poco actualizada 3
Nada actualizada / Desactualizada 4
Ns/Nc
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Cuando ud. necesita informarse sobre algunos de los beneficios o sobre trmites vinculados con el , a quin recurre? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. RESPUESTA MLTIPLE).
Profesional vinculado (mdico, clnica) 1 Oficinas del Centro de Pgina de atencin Internet telefnica de del 3 4 Nunca necesit contactarse por estos temas 5 Ns/Nc Otros:
SOLO SI RESPONDE OPCIN 1 Profesional vinculado (mdico, clnica) En lneas generales, de qu manera le informaron sobre estos beneficios o trmites vinculados con el ? (LEER OPCIONES. UNA SOLA RESPUESTA).
Muy bien 1 Bien 2 Regular 3 Mal 4 Muy mal 5 Ns/Nc 6
Y en el ltimo ao, realiz alguna consulta telefnica al 0800 de ? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).
S 1 No 2 Ns/Nc 3
Habitualmente ud. se conecta a travs de internet? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).
S 1 No 2 Ns/Nc 3
SOLO A LOS QUE SE CONECTAN POR INTERNET Y en algn momento, ingres a la pgina web del ? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).
S 1 No 2 Ns/Nc 3
SOLO A LOS QUE INGRESARON A LA PGINA DEL Y en lneas generales, cmo evala ud. la pgina web? (LEER OPCIONES. UNA SOLA RESPUESTA).
De acuerdo a su experiencia, la informacin que brinda la pgina web es suficiente o insuficiente? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).
Suficiente 1 52 Insuficiente 2 Ns/Nc 3
Ha realizado consultas a travs de pginas web en otros organismos oficiales? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).
S 1 No 2 Ns/Nc 3
SOLO A LOS QUE REALIZARON CONSULTAS EN OTRAS PGINAS OFICIALES En comparacin con las pginas de otros organismos, la pgina del es mejor, igual o peor? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).
Mejor 1 Igual 2 Peor 3 Ns/Nc 4
Ahora quisiera cambiar de tema.Le voy a hacer algunas preguntas en relacin a los medios de comunicacin. En primer lugar, a travs de cul de los siguientes canales de comunicacin preferira recibir informacin del ? Por favor, seale uno, aqul que considere el medio ms efectivo. (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).
Correo postal Mail Mensaje telefnico Avisos en los diarios Publicidades en la radio Publicidades en la TV Comunicaciones en los centros de trabajo 7 Ns/NC Otros:
......................
Y en segundo lugar? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).

Correo postal Mail Mensaje telefnico Avisos en los diarios Publicidades en la radio Publicidades en la TV Comunicaciones en los centros de trabajo 7 Ns/NC Otros:
......................
Ud. dira que la forma en la que est sealizado o identificado el puesto de orientacin es ...
Excelente 1 Buena 2 Regular 3 Mala 4 Ns/Nc 9
Recuerda cmo obtuvo la informacin sobre cmo realizar el trmite?

Concurri a una Oficina de la para informarse 1 Telefnicamente, desde su hogar En la pgina web de la Otra forma (Especificar) ......................... 4 Ns/Nc
99
Saba Ud. que el tiene una Unidad de Atencin Telefnica donde se puede consultar informacin y pedir turnos? Si 1
No 2
53
Saba que el tiene una pgina web donde consultar informacin, bajar formularios y hacer trmites?
S 1 No 2
La consult alguna vez?

S 1 No 2 Ns/Nc 9
Y la informacin disponible en la pgina le result...

Muy til 1 til 2 Poco til 3 Nada til 4 Ns/Nc 9
Le voy a leer algunas de las preguntas ms frecuentes que el pblico realiza al utilizar el servicio del organismo y me gustara saber cual fue su principal fuente que usted utiliz para obtener esta informacin
Servicios Mecanismos Lugares Trmites Plazos Aranceles Novedades que brinda y requisitos y horarios necesarios adminis- y otros costos en la el orga- para vincularse para para obtener trativos que implican prestacin nismo con el organismo realizar el servicio/ necesarios la obtencin del y acceder al los producto entre cada del servicio/ servicio/ servicio/ trmites una de producto producto producto las etapas que brinda solicitado el organismo
MESA DE INFORMES SERVICIO DE RELATORA EXTERNA TELEFNICAMENTE PGINA WEB INFORMACIN VIA E-MAIL TERMINAL DE AUTOCONSULTA CARTELES / AFICHES NS / NR
54
Una vez aqu, dentro de la sede, en los sectores que estuvo lo atendieron de inmediato, en tiempo razonable o con demora?
Lo atendieron . Estuvo en ... De inmediato En tiempo razonable 2 2 2 Con alguna Con mucha demora demora 3 3 3 4 4 4 No sabe
Sector informes Sector cajas (Banco) Sector de toma de datos
1 2 3
1 1 1
5 5 5
Cmo suele Ud. informarse sobre todos los aspectos vinculados con la prestacin del servicio de telfono?
A travs de la informacin que brinda la empresa A travs de la prensa Por intermedio de familiares / amigos Otros (especif ) . No se informa No sabe / No recuerda 1 2 3 4 0 99
Segn su propia percepcin, cun informado se encuentra respecto a los derechos que tiene como usuario del servicio de telefona?
Muy informado 4 Informado 3 Poco informado 2 Nada informado 1 No sabe 0
Y sobre qu aspectos, en relacin al servicio de telefona fija, le gustara estar ms informado? Mencione los dos ms importantes.
Ninguno No sabe Regulacin de tarifas / Tarifas permitidas Derechos del usuario Obligaciones de las empresas Situacin legal de cada empresa de telefona Qu hacer ante un incumplimiento de la empresa Otros 0 99 1 2 3 4 5 6
Podra decirme, en trminos generales, cun informado considera Ud. que se encuentra respecto a la funcin, las actividades y los servicios que brinda el ?
Muy Informado 1 Informado 2 Poco Informado 3 Nada Informado 4
55
Hablando especficamente de las actividades de regulacin que realiza el , saba Ud. que este organismo es el encargado de regular la elaboracin de cada uno de los siguientes productos?:
S ALIMENTOS MEDICAMENTOS COSMTICOS TECNOLOGA MDICA 1 1 1 1 NO 2 2 2 2
Segn su opinin, la informacin brindada por el personal del fue muy completa, completa, incompleta o muy incompleta?
Muy completa 1 Bastante completa 2 Poco completa 3 Nada completa 4 Ns/Nc 5
Teniendo en cuenta sus necesidades al momento de realizar la consulta, considera Ud. que la informacin brindada por el fue muy til, til poco til o nada til?
Muy til 1 til 2 Poco til 3 Nada til 4 Ns/Nc 5
Qu calificacin le pondra a la pagina web, en trminos de claridad y sencillez?

Muy Bien 1 Bien 2 Regular 3 Mal 4 Muy Mal 5
Saba Ud. que el elabor una Carta Compromiso en la cual se informa sobre los compromisos que asumi el organismo para brindar una mejor atencin a los ciudadanos? S 1 No 2
Si Ud. consult a travs de la pgina web de la Direccin antes de concurrir personalmente al Registro, Cmo calificara la utilidad de la pgina, de acuerdo de un puntaje de 1 a 10, donde 1 es psimo y 10 excelente? Psimo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Excelente 10 Ns/Nc
Cmo evala Ud., en trminos generales, la informacin brindada por el sobre cuestiones registrales?
Muy bien 1 56 Bien 2 Regular 3 Mal 4 Muy mal 5 Ns/Nc 6
Podra decirme por medio de qu canal obtiene Ud. asistencia tcnica por parte de ?: Va Informtica 1 Consulta Telefnica 2 Otros medios (Especificar) .....................................................
Podra decirme cun de acuerdo se encuentra Ud. con cada una de las siguientes frases?:
Muy de acuerdo Las recomendaciones e instrucciones sobre normas administrativas y procedimientos por parte de la son claras Las recomendaciones e instrucciones sobre normas administrativas y procedimientos por parte de la son precisas Las recomendaciones e instrucciones sobre normas administrativas y procedimientos De acuerdo Poco de acuerdo Nada de acuerdo
El organismo posee una lnea telefnica gratuita de consulta (0800)? Si contesta que s, la ha utilizado?
S posee y la utiliz 1 S posee pero no la utiliz 2 No posee 3 Ns/Nc 9
57
Evaluacin/Satisfaccin con la atencin brindada por el personal del organismo durante la prestacin del servicio
Pensando ahora en la calidad del trato recibido de parte del personal de atencin del organismo. Me refiero a la paciencia, respeto y disposicin para escucharlo o atenderlo. Ud. dira que el trato fue...
Muy cordial 1 Bastante cordial/ Correcto 2 Poco cordial 3 Nada cordial 4 Ns/Nc 9
Y, si tuviera que evaluar la capacidad del agente que lo atendi (conocimientos, disposicin a escuchar y resolver el tema). Ud. dira que est ...
Muy satisfecho 1 Bastante satisfecho 2 Poco satisfecho 3 Nada satisfecho 4 Ns/Nc 9
En su ltimo contacto, si consideramos el tiempo que tuvo que esperar en el lugar hasta que lo atendieron. Ud. dira que lo atendieron
De Inmediato -En seguida 1 En un tiempo razonable 2 Con alguna demora 3 Con mucha demora 4 Nunca me contact (a P.83) 8 Ns/Nc
Pensando ahora en la calidad del trato que recibe de parte de su mdico de cabecera. Me refiero a la paciencia, respeto y disposicin para escucharlo o atenderlo. Ud. dira que el trato es...
Muy cordial 1 Bastante cordial/Correcto 2 Poco cordial 3 Nada cordial 4 Ns/Nc 9
Respecto a la paciencia que le tiene el personal del organismo, Ud. dira que ...
Lo trata con mucha paciencia 1 Lo trata con paciencia 2 Lo trata con poca paciencia 3 Lo trata con ninguna paciencia 4 Ns/Nc
Y en cuanto a la claridad con que le explica las cuestiones de la consulta, cree que el personal es ...
Muy claro 1 Claro 2 Poco claro 3 Nada claro 4 Ns/Nc 9
Y evaluando la calidad del personal que lo atiende en su totalidad, Ud. dira que est ...
58
Y en lneas generales cul es su nivel de satisfaccin con la atencin recibida cuando se comunic con el 0-800 del organismo?
Ud. dira que la cantidad de canales de atencin del organismo, es decir, los medios de contacto que dispone para hacer trmites / consultas es
Ms que suficiente 1 Suficiente 2 Poca/ Faltan algunos 3 Muy poca/ Faltan muchos 4 Ns/Nc 9
Y por lo que recuerda cmo calificara la atencin brindada en el 0800 del organismo?
Excelente 1 Buena 2 Regular/ Ms o menos 3 Mala 4 Ns/Nc 9
Y pensando en trminos generales en todos los aspectos que hacen a la atencin recibida cundo Ud. hizo el trmite. Para Ud. su experiencia de realizacin del trmite fue...
Excelente 1 Buena 2 Regular/ Mas o menos 3 Mala 4 Ns/Nc 9
Cuando llam al organismo logr comunicarse....

La primera vez que llam 1 Despus de intentar varias veces 2 Despus de intentar muchas veces 3 Ns/ Nc
Y cmo calificara la atencin brindada?

Para realizar el trmite, Tuvo que sacar un turno? Si contesta que s, Dnde lo obtuvo?
No tuvo que sacar turno Telefnicamente Directamente aqu en el puesto de Orientacin del organismo 3 Ns/Nc
Si pensamos en la forma en que se entregan los turnos en el puesto de orientacin, a partir de su experiencia, Ud. dira que es una forma. . .
Muy eficiente 1 Eficiente 2 Poco eficiente 3 Nada eficiente 4 Ns/Nc 9
59
Pensando ahora en el trato que le brindaron los empleados del puesto de orientacin, me refiero a la amabilidad, respeto y disposicin con que lo trataron, para Ud. fue ...
Excelente 1 Buena 2 Regular / Ms o menos 3 Mala 4 Ns/Nc 9
Y en cuanto al conocimiento o capacitacin de la persona del puesto de orientacin para informarlo correctamente/ resolverle su inquietud, a Ud. le parece que es ...
Y Ud. teniendo en cuenta lo que tuvo que esperar para que lo atiendan en el puesto de atencin, ud. dira que lo atendieron ...
De Inmediato-En seguida En un tiempo razonable 1 2 Con alguna demora 3 Con mucha demora 4 Ns/Nc 9
Pensando ahora en el trato recibido por parte de los empleados de la sucursal, a partir de su experiencia, Ud. dira que fueron ...
Muy amables 1 Bastante amables 2 Poco amables 3 Nada amables 4 Ns/Nc 9
Y siempre de acuerdo a su experiencia en el trato que le brindaron los empleados de la sucursal, Ud. dira que fueron. . .
Muy respetuosos 1 Bastante respetuosos 2 Poco repetuosos 3 Nada respetuosos 4 Ns/Nc 9
Ahora, si pensamos en la paciencia para escucharlo Ud. dira los empleados de la sucursal fueron. . .
Muy pacientes 1 Bastante pacientes 2 Poco pacientes 3 Nada pacientes 4 Ns/Nc 9
Por ltimo, pensando en todos los aspectos que hacen a la atencin de los empleados de la sucursal, Ud. dira que se encuentra . . .
Muy satisfecho con la atencin recibida 1 Bastante satisfecho con Poco satisfecho con la atencin recibida la atencin recibida 2 3 Nada satisfecho con la atencin recibida 4 Ns/Nc
60
Cmo evaluara cada uno de los siguientes aspectos relacionados con la atencin brindada por el organismo? Por favor, califique cada uno de ellos en una escala de 1 a 10 (1 mnimo / 10 mximo).
GUIADA Rapidez en la atencin telefnica al usuario Calidad de la atencin telefnica al usuario Rapidez en la atencin personal al usuario Calidad de la atencin personal al usuario Mnimo 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 Mximo No sabe 10 10 10 10 0 0 0 0
Cmo evaluara cada uno de los siguientes aspectos vinculados con la informacin que brinda el organismo? Por favor, califique en una escala de 1 a 10 (1 mnimo / 10 mximo), cada uno de ellos.
GUIADA Claridad en la informacin brindada sobre el servicio que le presta la empresa Mnimo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Mximo No sabe 10 0
Claridad en la informacin 1 sobre las tarifas de los diferentes servicio que le presta la empresa
10
Ahora, a partir de su experiencia, el trato brindado por los empleados de esta sede, Ud. dira que fue (GUIADA)
En relacin a la amabilidad Muy amable 4 En relacin al respeto Muy respetuoso 4 Respetuoso 3 Poco respetuoso 2 Nada respetuoso 1 No sabe 0 Amable 3 Poco amable 2 Nada amable 1 No sabe 0
Y en relacin a la idoneidad/capacidad de las personas que lo atendieron, Ud. dira que se encontraban Muy capacitados 4 Capacitados 3 Poco capacitados 2 Nada capacitados 1 No sabe 0
Pensando en todos los aspectos que hacen a la atencin de los empleados; Ud. dira que se encuentra Muy satisfecho con la atencin recibida 4 Satisfecho con la atencin recibida 3 Poco satisfecho con la atencin recibida 2 Nada satisfecho con la atencin recibida 1 No sabe
61
CUL CREE USTED ES LA PRINCIPAL CARACTERSTICA QUE DEBERA TENER EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO?
MOSTRAR TARJETA 1 ero. Capacidad tcnica y profesional Seriedad en el trato Amabilidad Contencin al ciudadano Claridad del lenguaje No sabe / no responde 1 2 3 4 5 9 2 da. 1 2 3 4 5 9 3 era. 1 2 3 4 5 9
Vamos a hablar ahora de su consulta al ..., podra decirme si cuando Ud. llam la espera hasta ser atendido por un operador del organismo fue excesiva o adecuada?
Fue Excesiva 1 Fue Adecuada 2 Ns /Nc 9
Para ir finalizando esta parte de la encuesta, y a modo de conclusin, podra decirme cuan satisfecho se encuentra Ud. con la atencin telefnica brindada por la ......?
Muy satisfecho 1 Satisfecho 2 Poco satisfecho 3 Nada satisfecho 4 Ns/Nc 9
USANDO LAS CATEGORAS MUY SATISFACTORIO, SATISFACTORIO, POCO SATISFACTORIO E INSATISFACTORIO. CMO CALIFICARA UD. LAS SIGUIENTES CARACTERSTICAS EN LA ATENCIN DEL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO ? USTED CONSIDERA QUE LA ...
Muy Satisf. Capacidad tcnica y profesional Seriedad en el trato Amabilidad Contencin al ciudadano Claridad del lenguaje 1 Satisf. Ni satisfactorio ni insatisfactorio 3 Insatisf. Muy Insatisf. 5 No puede No opinar responde 8 9
1 1 1 1
2 2 2 2
3 3 3 3
4 4 4 4
5 5 5 5
8 8 8 8
9 9 9 9
62
Y ...cmo evala la atencin recibida en funcin de la cantidad y claridad de la informacin que le dieron?
Muy buena 1 Buena 2 Regular 3 Mala 4 Muy mala 5 Ns/Nc 9
Ahora le voy a mostrar una tarjeta donde figuran los diferentes puntos de atencin por los cuales ha pasado durante la realizacin del trmite. Me gustara que me dijera para cada uno de ellos si lo han tratado con . . .
Con mucha amabilidad Con amabilidad Con poca amabilidad Con ninguna amabilidad Ns/Nc
Puesto de informes Sector de toma de trmites Sector de Caja Sector de toma de ....
1 1 1 1
2 2 2 2
3 3 3 3
4 4 4 4
9 9 9 9
Qu aspectos considera Ud. que necesariamente debera cambiar el ... para mejorar la atencin del pblico?
El espacio para la atencin del pblico 1 Los asientos que hay en el saln La limpieza de los salones La limpieza de los baos La climatizacin Todos Otros Ns/Nc
________
En el ltimo ao, concurri a alguna oficina de ..... para realizar algn trmite? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).
Si 1 No 2 Ns/Nc 9
Y en lneas generales, cmo evala la atencin recibida en el organismo? (LEER OPCIONES. UNA SOLA RESPUESTA).
63
Ahora voy a pedirle que evale en trminos de satisfecho, insatisfecho o indiferente cada uno de los siguientes aspectos vinculados con la atencin al pblico brindada en las oficinas. (LEER OPCIONES. UNA SOLA RESPUESTA).
Satisfecho Disposicin para atenderlo por parte de los empleados Tiempo de espera Capacidad de los empleados para asesorar, conocimiento de los pasos a seguir Lugar adecuado, entorno (sillas para la espera) 1 Insatisfecho 2 Indiferente 3 NS / NC 4
1 1
2 2
3 3
4 4
Y en lneas generales, cmo evala ud. la atencin recibida? (LEER OPCIONES. UNA SOLA RESPUESTA).
Ahora voy a pedirle que evale en trminos de satisfecho, insatisfecho o indiferente cada uno de los siguientes aspectos vinculados con la atencin telefnica recibida. (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).
Satisfecho Insatisfecho Indiferente NS / NC
Tiempo de espera Alcance de la atencin (consigui resolver telefnicamente)
1 1
2 2
3 3
9 9
64
Evaluacin/Satisfaccin con la atencin brindada durante la gestin de un reclamo/ consulta/ sugerencia
En alguna oportunidad tuvo que formular reclamos o sugerencias?:

S 1 NO 2
EN CASO QUE S
Tuvo acceso a algn sistema de observaciones o quejas?:

S 1 NO 2
EN CASO QUE S
Podra decirme a que tipo de sistema tuvo acceso?:

Libro de quejas 1 Otro (especificar) ..................................................
Ud. que consult por telfono con el , logr comunicarse . . . (Guiada)

La 1ra vez que llam Despus de intentar comunicarse varias veces 2 Ns-Nc
Le respondieron la consulta en el momento?

S 1 No 2 Ns-Nc 9
65
Ha presentado alguna vez algn reclamo respecto del funcionamiento/la atencin que brinda ....?
S 1 No 2 Ns-Nc 9
A LOS QUE SI A quin/es le present ese reclamo o denuncia?

A la ... 1 A ... 2 Al .... 3 ..... 4 Otro (especificar) Ns-Nc 99
Cul fue el motivo de su reclamo?

REGISTRAR TEXTUAL No sabe / No contesta 99
Y pensando ahora en la atencin recibida de parte de los empleados del lugar donde present la denuncia/reclamo. Me refiero al respeto y la disposicin para atenderlo. Ud. dira que el trato fue
Muy cordial 1 Bastante cordial/Correcto 2 Poco cordial 3 Nada cordial 4 Ns/Nc 9
Tuvo que esperar fuera de la sucursal o sede una vez que el organismo ya estaba abierto?
S 1 No 2 Ns-Nc 9
Cunto tiempo tuvo que esperar fuera de la sucursal?

Tiempo de espera (en minutos) SI NO SABE CONSIGNAR 999
Obtuvo la informacin solicitada? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).

S 1 No 2 Ns-Nc 9
Ha realizado consultas a travs de lneas 0800 de otros organismos oficiales? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).
S 1 No 2 Ns-Nc 9
66
SOLO A LOS QUE REALIZARON CONSULTAS A OTROS 0-800 DE ORGANISMOS OFICIALES En comparacin con la atencin brindada por otros organismos, el centro de atencin telefnica de .... es mejor, igual o peor?
Mejor 1 Igual 2 Peor 3 Ns/Nc 9
En el ltimo ao tuvo Ud. algn problema con el ...?

S 1 No 2 Ns-Nc 9
Cul fue el problema que tuvo?

No sabe / No contesta 99
Realiz una queja o reclamo relacionado por ese problema ?

S 1 No 2 Ns-Nc 9
A travs de qu medios realiz la queja/reclamo?

Personalmente en ... 1 En forma telefnica 2 Ns/Nc 9
Obtuvo alguna respuesta por la queja que levant?

S 1 No 2 Ns-Nc 9
Cunto tiempo demor la respuesta?

Tiempo de respuesta (EN DAS)
En trminos generales cmo lo trataron cuando realiz la queja?

Muy Bien 1 Bien 2 Regular 3 Mal 4 Ns/Nc 9
Qu va utiliz para realizar su reclamo?

Fue personamente 1 Por mail 2 Por correo postal 3 No recuerda 0
67
Y cmo fue atendido?

Muy Bien 1 Bien 2 Regular 3 Mal 4 Ns/Nc 9
Y se solucion su problema?
S 1 Parcialmente 2 No 3 No sabe 0
Y en qu consisti esa resolucin del problema?

Un resarcimiento Me devolvieron econmico el dinero mal facturado 1 2 Me enviaron una nota disculpndose 3 Me restablecieron el servicio Otros No sabe
Segn su opinin,el personal que lo atendi de estaba capacitado para atender su consulta?
Si 1 No 2
Obtuvo una respuesta por parte de .... frente a ese reclamo? Si, s En cunto tiempo recibi la respuesta?
Todava no recibi respuesta Consignar tiempo que tard en Recibir la respuesta en das Ns-Nc
00
99
Y si pensamos en el tiempo que transcurri entre que present su reclamo y el momento en que recibi una respuesta, Ud. dira que el organismo le contest
De inmediato En seguida 1 En un tiempo razonable 2 Con alguna demora 3 Con demora excesiva 4 Ns/Nc
Y pensando en cmo se resolvi hasta el momento su reclamo Ud. dira que se encuentra?
Obtuvo alguna respuesta por la queja que levant?

S 1 68 No 2 Ns-Nc 9
Tuvo en el ltimo ao algn problema con el cobro de su Jubilacin en el Banco/Centro de pago?

S 1 No 2 Ns/Nc 9
Ante el problema que tuvo, realiz alguna queja o reclamo?

S 1 No 2 Ns/Nc 9
Dnde realiz la queja? ENCUESTADOR: PEDIR AL ENTREVISTADO QUE ESPECIFIQUE HASTA LOGRAR UNA RESPUESTA COMPLETA
No sabe / No contesta 99
Obtuvo Ud. una respuesta de parte del ...... , con posterioridad a realizada la denuncia?
S 1 No 2
Recuerda cuantos das despus de realizada la denuncia recibi Ud.. la respuesta del organismo? ...............................................................................................
Podra decirme en trminos generales y a partir de su conocimiento y experiencia con el ...., cun conforme se encuentra Ud. con su accionar en lo que refiere a la recepcin de denuncias?
Muy Conforme 1 Conforme 2 Poco conforme 3 Nada conforme 4 Ns/Nc 9
69
Evaluacin/ Satisfaccin con aspectos especficos del trmite o la gestin realizada en el organismo (tiempo de espera para ser resuelto el trmite, calidad del servicio/producto brindado, etc.)
Ud. dira que el tiempo transcurrido entre el llamado y la fecha del turno que el dieron es...
Muy razonable 1 Razonable 2 Poco razonable 3 Nada razonable 4 Ns/Nc 9
Y llegada la fecha de atencin, si consideramos el tiempo que normalmente espera en el lugar de atencin . Ud. dira que en general lo atienden
De Inmediato -En seguida 1 En un tiempo razonable 2 Con alguna demora Con mucha demora Ns/Nc
Pensando en la cantidad de centros de atencin que tiene el organismo, Ud. dira que son...
Ms que suficiente 1 Suficiente 2 Escasa/Poca 3 Muy escasa/ Muy pocas 4 Ns/Nc 9
Y teniendo en cuenta todas las condiciones que hacen a la infraestructura de los centros. de atencin de ... (limpieza, cantidad de asientos para esperar, climatizacin, etc), Ud. est
Ud.cree que el ... ha mejorado,ha empeorado o se ha mantenido igual en las prestaciones mencionadas, respecto a un ao atrs?
Prestaciones Provisin de medicamentos Prtesis Operacin de cataratas Audfonos Bolsas de ostomia Anlisis bioqumicos Provisin de anteojos Paales Otros _______________ Mejor 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Igual 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Peor 3 3 3 3 3 3 3 3 3
70
Cul es la imagen que Ud. tiene de los siguientes planes y Programas de .....?. Evalelos, aunque no los haya utilizado, segn la siguiente escala, (muy buena, buena, regular, mala, muy mala). Adems,responda,para cada uno,si los utiliz no,considerando el ltimo ao.
PROGRAMAS EVALUACIN Muy Buena Regular Mala buena 1. Bolsn de mercadera ... 2.Turismo 3.Comedores 4.Subsidio para psiquiatra 5.Subsidio para vivienda 6.Subsidio para auxiliar domiciliario 7.Subsidio por situacin crtica 8.Agenda cultural 9. .............. 10. ............ 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Muy mala 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ns/nc 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 Si 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 UTILIZ No 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Ns/nc 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Cmo evala Ud. la gestin actual de .....? (LEER OPCIONES. UNA SOLA RESPUESTA).
CUALQUIERA SEA SU RESPUESTA

Por qu?
Pensando en el tiempo que le llev la realizacin del trmite en la ... (siempre refirindonos al tiempo que demor desde que ingres a hasta que termin el trmite) Ud. dira que el trmite fue realizado ...
De inmediato En seguida 1 En un tiempo razonable 2 Con alguna demora 3 Con demora excesiva 4 Ns/Nc
En cuanto a la facilidad de realizacin del trmite, a partir de su experiencia, Ud. dira que el trmite...
Es muy sencillo Fcil de hacer 1 Es normal Como la mayora 2 Tiene alguna complicacin 3 Es muy complicado Es engorroso 4 Ns/Nc
Y Ud. dira que la cantidad de requisitos pedidos para la realizacin del trmite es ...
Muy razonable 1 Razonable 2 Poco razonable 3 Nada razonable 4 Ns/Nc 9
71
Tuvo algn tipo de problema con la gestin de su trmite ?

S 1 No 2 Ns-Nc 9
Cul fue el problema que tuvo?

ABIERTA: TRANSCRIBIR TEXTUALMENTE Transcribir motivos de queja o reclamo: ...................................................................
Por ltimo, si pensamos en todos los aspectos que hacen a las condiciones del lugar, esto es: comodidad del local, cantidad de puestos y asientos, limpieza, temperatura, etc.. Cmo lo evaluara?
Excelente 1 Bueno 2 Regular 3 Malo 4 Ns/Nc 9
Si pensamos en el trmite que vino a hacer a esta oficina y en los pasos que tuvo que seguir para realizarlo, Ud. dira que el trmite
Es muy sencillo Es normal Fcil de hacer Como la mayora 1 2 Tiene alguna complicacin 3 Es muy complicado Es engorroso 4 Ns/Nc
A CONTINUACIN LE VOY A REALIZAR ALGUNAS PREGUNTAS SOBRE LAS CONDICIONES DE INFRAESTRUCTURA DE ESTE ORGANISMO En primer lugar, Ud. dira que en general el espacio de esta sucursal ...
Muy cmodo 1 Bastante cmodo 2 Poco cmodo 3 Nada cmodo 4 Ns/Nc 9
Ahora, respecto a la temperatura de la sucursal, a partir de su experiencia, Ud. dira que la temperatura en la sucursal es. . .
Muy adecuada 1 Bastante adecuada 2 Poco adecuada 3 Nada adecuada 4 Ns/Nc 9
Y, en cuanto a la limpieza de la sucursal, a partir de su experiencia, Ud. dira que la sucursal se encontraba...
Muy limpia/ Impecable 1 Bastante Limpia/ En buen estado 2 Poco limpia/ Algo sucia 3 Nada limpia/ Muy sucia 4 Ns/Nc
72
Respecto a la cantidad de asientos de que dispone el organismo para los momentos de espera Ud. dira que son ...
Ms que suficientes 1 Bastantes/ Suficientes 2 Pocos/ No alcanzan para todos 3 Muy pocos/ Prcticamente no hay 4 Ns/Nc 9
Y tambin respecto a los asientos que hay para esperar hasta que lo atiendan. Ud. dira que son. . . LEER CATEGORAS
Muy cmodo 1 Bastante cmodo 2 Poco cmodo 3 Nada cmodo 4 Ns/Nc 9
Y pensando en la cantidad de ventanillas que dispone el organismo para su atencin, Ud. cree que son. . .
Ms que suficientes 1 Bastantes/ Suficientes 2 Pocos/ No alcanzan para todos 3 Muy pocos/ Prcticamente no hay 4 Ns/Nc 9
Y en cuanto a la sealizacin de las ventanillas, Ud. dira que las mismas estn...
Muy claramente identificadas 1 Claramente identificadas 2 Poco claramente identificadas 3 Nada claramente identificadas 4 Ns/Nc 9
Por ltimo, si pensamos en todos los aspectos que hacen a la infraestructura de la sucursal, Ud. dira que se encuentra.
UTILIZANDO UNA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MUY BUENO Y 5 MUY MALO EN GENERAL CMO CALIFICARA USTED LAS CONDICIONES DEL EDIFICIO DE LA SEDE DEL .....?
Muy bueno 1 Bueno 2 Regular 3 Malo 4 Muy malo 5 No puede opinar 8 Ns/Nc 9
CUL DE LOS SIGUIENTES ASPECTOS CONSIDERA MS IMPORTANTE PARA LA INFRAESTRUCTURA DEL EDIFICIO SEDE DEL ORGANISMO?
HASTA TRES RESPUESTAS 1 ero. Higiene del edificio en general Ventilacin Luz Estado de sanitarios Disponibilidad de asientos Cantidad de ventanillas y mostradores Accesos para personas con movilidad reducida Cantidad de puertas y accesos Cantidad de carteles y seales Claridad de carteles y seales Seguridad del lugar No responde Carta Compromiso con el Ciudadano 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 99 MOSTRAR TARJETA 2 da. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 99 3 era. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 99 73
LE VOY A NOMBRAR ASPECTOS GENERALES DEL EDIFICIO SEDE DEL ORGANISMO PARA QUE UD. CALIFIQUE EL ESTADO EN QUE SE ENCUENTRAN USANDO LAS CATEGORAS 1 A 5 DONDE 1 ES MUY SATISFACTORIO Y 5 MUY INSATISFACTORIO.
Muy Satisf. Higiene del edificio en general Ventilacin Luz Estado de sanitarios Disponibilidad de asientos Cantidad de ventanillas y mostradores Cantidad de puertas y accesos Accesos para personas con movilidad reducida Cantidad de carteles y seales Claridad de carteles y seales Seguridad del lugar 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Satisf. Ni satisfactorio ni insatisfactorio 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Muy No puede No Insatisf. opinar responde 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
UTILIZANDO LA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MUY RAZONABLE Y 5 NADA RAZONABLE. CUAL ES SU OPININ SOBRE EL HORARIO DE ATENCIN DEL INPI ? A USTED LE PARECE ....
Muy razonable Razonable As esta bien Poco razonable Horario de atencin Nada razonable No Responde
UTILIZANDO LA ESCALA DE 1 A 5 DONDE 1 ES MUY CARO Y 5 MUY BARATO. USTED CONSIDERA QUE LOS COSTOS DE LOS TRMITES SON ....
Muy caros Costos de los trmites caros El precio esta bien Barato Muy barato No Responde
74
LE VOY A NOMBRAR ASPECTOS GENERALES DEL EDIFICIO SEDE DEL ORGANISMO PARA QUE UD. CALIFIQUE EL ESTADO EN QUE SE ENCUENTRAN USANDO LAS CATEGORAS 1 A 5 DONDE 1 ES MUY SATISFACTORIO Y 5 MUY INSATISFACTORIO.
Muy Satisf. Higiene del edificio en general Ventilacin Luz Estado de sanitarios Disponibilidad de asientos Cantidad de ventanillas y mostradores Cantidad de puertas y accesos Accesos para personas con movilidad reducida Cantidad de carteles y seales Claridad de carteles y seales Seguridad del lugar 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Satisf. Ni satisfactorio ni insatisfactorio 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Muy No puede No Insatisf. opinar responde 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
CUL ES SU OPININ SOBRE EL HORARIO DE ATENCIN DEL ORGANISMO? A USTED LE PARECE Muy razonable, razonable, poco razonable o nada razonable.
Muy razonable Razonable Horario de atencin as Esta bien Poco razonable Nada razonable No Responde
Hablando ahora del saln que hay para que los usuarios esperen su turno, Ud. cree que este espacio es . . . (Guiada)
Muy adecuado 1 Adecuado 2 Inadecuado 3 Muy inadecuado 4 Ns/Nc 9
En cuanto a los asientos que hay para que la gente realice el trmite, Ud. cree que son ... (Guiada)
Suficientes 1 Algo escasos 2 Muy escasos 3 Ns/Nc 9
Respecto a la comodidad de estos asientos, Ud. dira que son . . . (Guiada)

Muy cmodos 1 Cmodos 2 Incmodos 3 Muy incmodos 4 Ns/Nc 9
75
Respecto a la limpieza e higiene de los salones, Ud. dira que los salones son . . . (Guiada)
Muy limpios 1 Limpios 2 Algo sucios 3 Muy sucios 4 Ns/Nc 9
Mientras estuvo esperando para realizar el trmite, tuvo necesidad de ir al bao?

S 1 No 2 Ns/Nc 9
Cmo dira que se encontraban los baos?

Muy limpios 1 Limpios 2 Algo sucios 3 Muy sucios 4 Ns/Nc 9
Respecto al clima de la sala de espera, Ud. dira que el clima era

Caluroso 1 A una temperatura justa 2 Fro 3 Ns-Nc 9
76
Evaluacin /Satisfaccin con el desempeo general del organismo.

Considerando la gestin actual del...., cules son para Ud. los principales logros de la gestin? (VOLCAR EN COLUMNA LOGROS) Y cules las principales asignaturas pendientes o cuestiones a resolver? (VOLCAR EN COLUMNA PROBLEMAS A RESOLVER).
LOGROS PROBLEMAS A RESOLVER
................................................................................
........................................................................................
Teniendo en cuenta ahora todos los aspectos que hacen al funcionamiento de ...... En trminos generales Ud. dira que est...
SOLO A LOS QUE ESTN POCO O NADA SATISFECHOS Cul o cules dira Ud. que es/son el/los principal/es motivo/s por los que Ud. est (mencionar respuesta anterior)?
ACEPTAR HASTA DOS MOTIVOS 1)
No sabe / No contesta 2)
99
No sabe / No contesta
99
A TODOS Y de acuerdo a lo que Ud. pensaba antes de comenzar Ud/El Beneficiario a atenderse Ud. dira que el servicio obtenido a travs del ......
Mejor de lo que pensaba 1 Igual a lo que pensaba 2 Peor de lo que pensaba 3 Ns/Nc (no leer) 9
Y Ud. dira que el organismo le genera:

Mucha confianza 1 Bastante confianza 2 Poca confianza 3 Ninguna confianza 4 Ns/Nc (no leer) 9
77
Qu factores considera ms importantes a la hora de evaluar la calidad del servicio prestado por el organismo?
ESPONTNEA / ACEPTAR HASTA DOS MENCIONES 1 ero.
2 do.
Ns/Nc
99
Cules son los dos aspectos ms importantes que el organismo debera cambiar para mejorar la calidad del servicio que presta?
El proceso de afiliacin El arancel / Aporte La atencin al pblico La cantidad de establecimientos donde atenderse Las condiciones edilicias/ infraestructura de los establecimientos donde atienden La calidad profesional del personal Los tiempos de espera para ser atendido Ninguno Otros (especificar) Ns/Nc 1 2 3 4 5 6 7 8 99
Si tuviese que comparar la calidad de prestacin actual del organismo con aos anteriores, teniendo en cuenta todos los aspectos de los que venimos hablado, Ud. dira que
Mejor 1 Sigue igual 2 Empeor 3 Ns/Nc 9
Teniendo en cuenta ahora todos los aspectos que hacen a la gestin del trmite que vino a realizar. Teniendo en cuenta todo esto Ud. dira que en trminos generales est ....
Muy satisfecho con la Satisfecho con la realizacin del trmite realizacin del trmite 1 2 Poco satisfecho con la realizacin del trmite 3 Nada satisfecho con la realizacin del trmite 4 Ns/Nc
Y comparando con lo que se imaginaba antes de hacer el trmite. Ud. dira que la fue ...
Mejor de lo que esperaba 1 Tal como esperaba 2 Peor de lo que esperaba 3 Ns/Nc 9
Para finalizar, pensando en la actual gestin del organismo en general, Ud. dira que la actual gestin de la .... es:
Excelente 1 Buena 2 Regular/Ms o menos 3 Mala 4 Ns/Nc 9
78
Y en relacin a los ltimos aos, Ud. cree que este organismo

Mejor su gestin 1 Se mantiene igual 2 Empeor su gestin 3 Ns/Nc 9
Y cmo cree que seguir la gestin de este organismo durante este ao?
Mejorar 1 Seguir igual 2 Empeorar 3 Ns/Nc 9
Hay algn comentario que Ud. quisiera hacer llegar a los directivos de este organismo?
................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................
No sabe / No contesta
99
EN GENERAL, CMO CALIFICARA USTED EL SERVICIO QUE BRINDA EL ORGANISMO? (DE 1 A 5 DONDE 1 ES EL MNIMO Y 5 EL MXIMO)
Muy bueno 1 Buena 2 Regular/Ms o menos 3 Mala 4 Ns/Nc 9
SLO PARA LAS PERSONAS QUE HAN CONCURRIDO AL ORGANISMO MS DE UNA VEZ EN LOS LTIMOS 12 MESES. UD CONSIDERA QUE EN LOS LTIMOS DOCE MESES EL SERVICIO QUE PROVEE EL ORGANISMO HA MEJORADO, SE MANTUVO IGUAL O HA EMPEORADO?
Ha mejorado 1 Se mantuvo igual 2 Ha empeorado 3 Ns/Nc 9
Segn su experiencia, podra decirme cules son los aspectos ms positivos en el funcionamiento general de este organismo?. Mencione los principales.
ESPONTNEA Y MLTIPLE (HASTA TRES)
................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................
Ninguno No sabe
99 0
79
Y los aspectos ms negativos? Mencione los principales.

................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................................
Ninguno No sabe
99 0
Para finalizar la encuesta podra decirme en trminos general, cun satisfecho se encuentra con el desempeo del organismo?
Muy satisfecho 4 Satisfecho 3 Poco satisfecho 2 Nada satisfecho 1 No sabe 0
SLO PARA LAS PERSONAS QUE HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DEL ORGANISMO EN LOS LTIMOS 12 MESES.UD.CONSIDERA QUE EN LOS LTIMOS 12 MESES EL SERVICIO QUE PROVEE EL DEPARTAMENTO DE .....HA MEJORADO,SE MANTUVO IGUAL O HA EMPEORADO?
Ha mejorado 1 Se mantuvo igual 2 Ha empeorado 3 No corresponde 8 Ns/Nc 9
SLO PARA LAS PERSONAS QUE HAN UTILIZADO LOS SERVICIOS DEL ORGANISMO EN LOS LTIMOS 12 MESES.
Ha mejorado 1 Se mantuvo igual 2 Ha empeorado 3 No corresponde 8 Ns/Nc 9
80

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Presidente de la Nacin Dr.

Nstor Carlos Kirchner

Jefe de Gabinete de Ministros Dr. Alberto ngel Fernndez

Subsecretario de la Gestin Pblica Dr. Juan Manuel Abal Medina

Directora de la Oficina Nacional de Innovacin de Gestin Arq. Carmen Porqueres de Sycz

Director de Calidad de Servicios y Evaluacin de Gestin Lic. Eduardo Halliburton

TERCERA PARTE MODELO DE PREGUNTAS PARA ELABORACIN DE CUESTIONARIOS

GUA PARA DISEAR Y PROCESAR ENCUESTAS EN ORGANISMOS PBLICOS

Lic. Matas Triguboff

GUA PARA DISEAR Y PROCESAR ENCUESTAS EN ORGANISMOS PBLICOS

PRIMERA PARTE ESTUDIOS CUANTITATIVOS

GUA PARA DISEAR Y PROCESAR ENCUESTAS EN ORGANISMOS PBLICOS

ETAPA I: FORMULACIN DE OBJETIVOS

Carta Compromiso con el Ciudadano

+/- 4,8 % +/- 5,6 % +/- 6, 9 % +/- 9,8 % +/- 13,9 %

Carta Compromiso con el Ciudadano

ETAPA III: CONFECCIN DEL CUESTIONARIO

ETAPA IV: TRABAJO DE CAMPO (RECOLECCIN DE LOS DATOS)

3. Segmento del universo

4. Relacin con el organismo

Carta Compromiso con el Ciudadano

Deficiente Deficiente a Buena Excelente

Deficiente Deficiente a Buena Excelente

De deficiente a Buena De deficiente a Buena Deficiente

Buena a Excelente Muy Buena

Buena a Excelente Buena

Carta Compromiso con el Ciudadano

ETAPA VI: PROCESAMIENTO

GUA PARA DISEAR Y PROCESAR ENCUESTAS EN ORGANISMOS PBLICOS

PARTICIPACIN CIUDADANA EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

SERIE DE INVESTIGACIONES SOBRE CIUDADANA Y ORGANISMOS

GUA DE ORIENTACIN PARA LA REALIZACIN DE ESTUDIOS DE

Carta Compromiso con el Ciudadano

Carta Compromiso con el Ciudadano

GUA PARA DISEAR Y PROCESAR ENCUESTAS EN ORGANISMOS PBLICOS

GUA PARA DISEAR Y PROCESAR ENCUESTAS EN ORGANISMOS PBLICOS

Asignar un nombre a cada cdigo (categora) de las preguntas

En el programa se debera ver el syntax de la siguiente manera:

Ac est el tringulo que ejecuta las funciones.

Carta Compromiso con el Ciudadano

GUA PARA DISEAR Y PROCESAR ENCUESTAS EN ORGANISMOS PBLICOS

Recodificacin de las preguntas

B. Agrupar los cdigos quitando el Ns-Nc.

Carta Compromiso con el Ciudadano

GUA PARA DISEAR Y PROCESAR ENCUESTAS EN ORGANISMOS PBLICOS

Cumulative Percent 28 92 100

Carta Compromiso con el Ciudadano

Regular Count % within P1 % within AREA

Variable/Pregunta que se busca analizar

Resultados para preguntas mltiples (preguntas donde el encuestado

Set definition Variable in set

Categories Nueva columna creada Add

Table(s) for Mult response sets columna creada

Pct of Responses Pct of Cases

GUA PARA DISEAR Y PROCESAR ENCUESTAS EN ORGANISMOS PBLICOS

Carta Compromiso con el Ciudadano

S, puede consultarla en las oficinas de 3

S, puede consultarla por otros medios (Internet, telfono, etc.) 4

Y en trminos de la actualizacin de la informacin contenida, Ud. dira que la cartilla est

Nada actualizada / Desactualizada 4

Carta Compromiso con el Ciudadano

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Y en segundo lugar? (ESPERAR RESPUESTA ESPONTNEA. UNA SOLA RESPUESTA).