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procura de eficcia exige que a barreira entre o mtodo de design e a sua prtica seja ultrapassada, para isso o rigor tcnico tem de ser sacrificado relevncia prtica.

Concluses
Como vimos, existe um conjunto de solues para minimizar a existncia de degraus tecnolgicos ou para minimizar o seu impacto: Centrar o design de tecnologia na organizao, nos grupos de trabalho, nos postos de trabalho e nos utilizadores centrar o processo de concepo, desenvolvimento e implementao de tecnologia no Homem e no na prpria tecnologia (Hendrick, 1995). Utilizar uma metodologia de design-em-aco (Brown & Duguid, 1995; Orlikowski & Yates, 1994) cuja problemtica se centra nas actividades de concepo e inovao como busca de estabilidade e mudana organizacional em simultneo; Aproveitar as falhas como oportunidades de repensar a organizao, as tarefas e a tecnologia transformar problemas em solues;

Referncias
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estas questes s se podem realizar atravs de uma observao muito prxima das prticas de design, isto , o que de facto os designers fazem quando esto a desenvolver tarefas no seu prprio contexto. Em vez de se focalizar a ateno no mtodo, deve-se focaliz-la na prtica, nas formas quotidianas de aco, as quais transmitem aquilo que os indivduos fazem de facto, e no aquilo que suposto que eles faam. Desta forma, fundamental auscultarem-se as prticas dos actores organizacionais, tornando esses actores em participantes activos em todo o processo de design. O design participativo justifica-se por trs ordens de raz es (Caldeira, 2000): Por um lado, o design intuitivo a partir da experincia dos actores organizacionais. Por vezes a participao proporciona solues simples e pouco dispendiosas; Por outro lado, o envolvimento e o comprometimento aumentam a eficcia da implementao da soluo tecnolgica. Se a soluo encontrada de forma participativa a sua implementao torna-se de execuo mais fcil, pois os prprios actores, de uma forma ou de outra, concordaram com essa mesma soluo; E, por fim, a participao dos utilizadores finais gera solues flexveis para os problemas organizacionais e dos sistemas de trabalho. De facto, a participao e envolvimento dos colaboradores no processo de reconfigurao tecnolgica revela-se extremamente importante: esta participao serve para remover barreiras comunicao aberta para explorao dos problemas profundos da organizao ou do sistema de trabalho, ultrapassando-se a mera resoluo superficial desses mesmos problemas (Caldeira, 2000; McNeese et al., 1992). Uma boa prtica de design exige possuir a compreenso pela diversidade e pelas qualidades dos materiais de design, exige ser capaz de fazer avaliaes instantneas, aprender a lidar com mistrios e surpresas, estar alerta para ocorrncias ocasionais, desenvolver a capacidade de fazer intervenes em tempo real e uma imaginao criativa para violar as rotinas. Muitas vezes, uma boa prtica no possui direces lineares, seguindo por caminhos muito estreitos e turtuosos e modestos. Por outras palavras, a prtica apela para um sentir complexo, um tipo de compreenso e aptido que o mtodo poderia inibir, tornando-nos cegos exactamente para aquilo de que deviamos ter conscincia ao desenhar. A prtica pode mesmo implicar que, para se inventarem solues inteligentes em tempo real, se tenha de deixar de lado o mtodo, ou seja, deixar cair as ferramentas e recorrer improvisao (Weick, 1993; Ciborra e Hanseth, 1999). A inovao e a reconfigurao tecnolgicas geram muitas vezes situaes ambguas, mutantes, nicas e praticamente ingerveis. precisamente nesta instabilidade que se podem transformar as barreiras levantadas pelos sistemas, os problemas gerados pela tecnologia em solues, muitas vezes criativas e imaginativas: problemas confusos geram muitas vezes solues tcnicas arrojadas (Schn, 1987). A

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quais os designers e os gestores se tm de confrontar: inovao e conservadorismo; continuidade ou disrupo; rotinas e improvisao; controlo e aprendizagem; submisso ou transgresso. Na maior parte dos casos, o confronto no se d com escolhas entre um ou outro dos opostos, porque se valoriza e necessita de ambas as opes. Esta tenso emergente tem origem na ambiguidade da prpria tecnologia (Weick, 1990): Primeiro, a tecnologia possui propriedades estruturantes quando adoptada por actores organizacionais: papis, tarefas, rotinas, fronteiras funcionais e organizacionais so ocasionalmente reestruturadas, mas de formas que no so previsveis e de fcil acesso. Os analistas de sistemas tm sobretudo abordado os padres de reproduo e os mecanismos de controlo construdos na tecnologia, sublinhado os processos auto-reforantes dos modelos institucionais pr-existentes (Barley, 1986; Orlikowski, 1992; Orlikowski & Robey, 1991); Segundo, a tecnologia particularmente sensvel a aspectos especficos do meio de acolhimento e das instituies de adopo, Os sistemas, independentemente dos objectivos de design construdos dentro deles ex ante e independentemente da lgica de design, uma vez introduzidos na organizao e postos em uso, tendem a desenvolver-se espontaneamente ao longo de caminhos evolutivos, seguindo lgicas mltiplas; Terceiro, a tecnologia molda as bases das competncias e conhecimentos prticos das pessoas no trabalho, podendo mesmo conduzir a alteraes nas rotinas e nos modelos institucionais e cognitivos j conhecidos. A fronteira muda entre aquilo que os indivduos tacitamente tm como conhecimento de fundo e aquilo de que tm conscincia como frente do conhecimento situacional, entre o locus e o foco da ateno e o que, em vez disso, tomado como certo (Zuboff, 1988; Blacker, 1992; Ciborra & Lanzara, 1994). As prticas de design e uso da tecnologia enfatizam frequentemente aspectos surpreendentes que desafiam a nossa compreenso e competncias. muito comum observarmos a construo de actividades quotidianas baseadas em bricolage, recombinaes, reconfiguraes, experincias em pequena escala ou ajustamentos e reparaes locais que asseguram a estabilidade do local de trabalho. Em vez de tecnologia transparente e simples, os resultados desta actividade so artefactos dinmicos, muitas vezes temporrios; constructos breves ou hbridos, que ocasionalmente so bem sucedidos, chegando, nalguns casos, a fundir-se com estruturas mais permanentes e coerentes. Sendo assim, qual o papel do design neste mundo complexo e dinmico? Se as interaces e as interdependncias derrotam o planeamento propositadamente, porque que nos devemos preocupar em aderir ao design? Se as causas e as consequncias esto ligadas de forma to solta e se os resultados no podem ser seguidos regressivamente com segurana relativamente a aces e planos especficos, como que os designers podem ter a veleidade de alcanar os objectivos pretendidos, a no ser pelo mero acaso? Ser que o projecto de desenvolvimento de sistemas far qualquer sentido? Algumas respostas a
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Se o contexto e o contedo formam um conjunto harmonioso, as prticas potencialmente complexas de comunicao, interpretao e resposta tornam-se mais fceis, quer para os designers, quer para os utilizadores. Tecnologias bem concebidas e usadas fornecem indicadores perifricos que subtilmente auxiliam os utilizadores ao longo de caminhos interpretativos particulares, invocando uma compreenso social e cultural. Desta forma, a tecnologia deve incorporar aspectos da viso do mundo e da histria da comunidade, o que implica levar em linha de conta as convenes sociais em constante evoluo: as prticas sociais permitidas por esses objectos podem deixar de o ser se os objectos mudarem, sendo muitos recursos para o design desenvolvidos durante o prprio processo de uso da tecnologia. Olhar para a tecnologia-em-aco apela para a importncia de improvisar ao organizar em torno da tecnologia. Portanto, esta abordagem no est particularmente interessada em abrir as caixas negras, mas em acompanhar este processo antes da caixa se fechar, o que o mesmo que dizer design-emaco. A improvisao torna-se, desta fo rma, em desempenho contextualizado e emergente, no qual pensamento e aco se misturam de forma espontnea no momento. Esse desempenho determinado pela forma como um membro e/ou uma comunidade de prtica actualiza e/ou negoceia os vrios aspectos do contexto retrospectivamente e os torna recursos disponveis para a interveno. Assim, as caractersticas chave da improvisao so o seu carcter contextualizado, a necessidade de recursos e um contexto partilhado.

Reconfigurao tecnolgica
A implementao de uma nova tecnologia numa organizao pode gerar uma grande variedade de fenmenos, dependentes da natureza da tecnologia, dos aspectos cognitivos que so postos em causa e dos aspectos sociais e instituicionais da organizao. So relatados vrios tipos de histrias sobre o processo de inovao tecnolgica. O artefacto pode ser percebido como um invasor ou um intruso a ser resisitido e rejeitado, ou pode ser considerado como o alien com o qual os actores organizacionais se devem preocupar, algo a ser ignorado e removido, fazendo de conta que intil ou no verdadeiramente novo. muitas vezes a ocasio para movimentos oportunsticos ou polticos. Noutros casos, o novo artefacto pode desencadear um processo colectivo de improvisao, explorao e testage m, onde os actores se tornam simultaneamente curiosos e cautelosos. Ou, alternativamente, pode acontecer que os indivduos captem imediatamente as oportunidades que ele proporciona, e a adopo e a disseminao tm lugar rpida e calmamente. Durante o processo, os artefactos e sistemas podem ser literalmente reinventados pelos utilizadores (Rice & Rogers, 1980; Ciborra, Patriotta & Erlicher, 1995). Qualquer que seja o fenmeno observado, desenrola-se um jogo complexo, caracterizado pela dinmica entre mudana e estabilidade. O aparecimento de uma nova tecnologia gera dilemas bsicos com os
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(situadas). Para Orr, o trabalho uma prtica contextualizada, onde o contexto faz parte integrante da actividade, isto , qualquer local de trabalho est embutido em e faz uso de um conjunto no articulado de experincias e circunstncias. Trata-se da memria da comunidade, que circula atravs de relatos episdicos e construdos entre os tcnicos. Por estes relatos, detalhes da prtica, conhecimentos tcitos e experincias comuns, fornecido o contexto que torna significativos alguns aspectos que no poderiam ser explicados sem a experincia. Estas comunidades-de-prtica (Lave & Wenger, 1991) funcionam como regimes locais de competncia negociada. Nestas comunidades, os membros esto ligados, no por tarefas, mas sim por uma intrincada rede de crenas socialmente construdas, essencial para que eles compreendam o que fazem. Uma tal comunidade o locus para compreender a prtica social coerentemente. Estes aspectos possuem implicaes fundamentais para o design da tecnologia, pois impossvel usar uma determinada tecnologia sem que se compreenda tambm a comunidade na qual ela usada. Um contributo importante do estudo do trabalho como prtica contextualizada o de ter apontado o facto do trabalho ser mais do que um conjunto de abstraces ou modelos a racionalizar; trata-se, antes de mais, de conjuntos de aces e interpretaes contextualizadas com o objectivo de criar significado para os recursos e tecnologias e manter a identidade da comunidade-em-prtica (Brown & Duguid, 1991, Orr, 1996; Weick, 1990).

Design em aco
At aqui, analismos algumas das abordagens mais importantes relao entre tecnologia e organizao, tendo fornecido algumas pistas para explorar novos critrios e objectivos para o design de tecnologia mais eficaz nas organizaes. Investigaes realizadas no mbito do design contextualizado de sistemas informticos (e.g. Brown & Duguid, 1992, 1995), mostraram que os membros de uma comunidade tm de poder participar legitimamente numa prtica social autntica para serem capazes de roubar o conhecimento que necessitam para operar determinada tecnologia. No ser, pois, de estranhar que as assim designadas solues chave na mo, implementadas por consultores externos, no tenham, na maior parte dos casos, o sucesso esperado ou, pelo menos, o retorno do investimento. Como tal, o processo de criao de identidade com a comunidade to ou mais importante que a tecnologia em si. Design-em-aco significa fornecer algumas pistas ou indicadores (affordances Norman, 1987) para a negociao do significado. As prticas emergem como respostas ao design e adaptaes inesperadas do design so inerentes a esse processo. As prprias organizaes so designs sociais com finalidade prtica.

desta forma so muitas vezes suboptimizados no seu funcionamento no apenas relativamente produtividade, mas, tambm, em relao ao sentimento de auto-realizao e de valorizao dos colaboradores e mesmo em relao a critrios como o stress, satisfao, sade e segurana no trabalho (Hendrick, 1995).

Design centrado no Homem

Tradicionalmente, o design centrado na tecnologia. As preocupaes no que respeita ao Homem processam-se ao nvel da interface Homem-sistema, de forma a minimizar o erro humano e a melhorar o conforto fsico. O design centrado na tecnologia raramente considera factores como os aspectos motivacionais do trabalho, as caractersticas da fora de trabalho ou outros factores relacionados com os designs do sistema de trabalho ou da organizao (Hendrick, 1995). Para alm disso, o design centrado na tecnologia utiliza uma abordagem das sobras na distribuio de tarefas e funes entre Homens e mquinas. Na abordagem tecnolgica dos sistemas, tudo o que as mquinas no podem ou no conseguem fazer sobra para o operador (Hendrick, 1995). Um princpio bsico do design de sistemas scio-tcnicos que a eficincia ptima do sistema Homens-mquinas exige a optimizao conjunta dos subsistemas humanos e materiais. Para isso necessria uma abordagem centrada no Homem.

Outras abordagens tecnologia

Winograd e Flores (1986) e Suchman (1987) sugeriram que o desenvolvimento de melhor tecnologia exige que se centre a ateno na forma como as pessoas a usam e no na forma como as pessoas a pensam ou os computadores funcionam. Estes autores defendem a transparncia da tecnologia mo. Quando a tarefa foi aprendida, a tecnologia tende a desaparecer e os aspectos relevantes da situao deixam de estar na mente dos utilizadores para passarem a estar na interaco com a situao (Vera & Simon, 1993). Um exame claro do que entendido por actividade, permitir tecnologia apresentar um modelo conceptual claro e adequado, tornando as aces aparentes, existindo mais conhecimento no mundo, exigindo-se menos conhecimento na mente (Norman, 1987; 1998). Os estudos contextualizados da aco procuram explicar a relao entre estruturas de aco e recursos e restries existentes nas circunstncias fsicas e sociais. Os estudos etnogrficos de Orr (1990, 1996), sobre o trabalho de tcnicos de apoio s fotocopiadoras, demonstram bem como a viso da organizao sobre o trabalho destes tcnicos subestimada, at mesmo oposta, relativamente aos requisitos colocados pela funo. Segundo esta metodologia, a prtica deve ser o nvel de anlise. Desta forma, Orr baseia-se nas ideias de Suchman (1987) sobre a aco contextualizada (situated action) e na construo de uma representao, demonstrando como as prticas envolvem inevitavelmente interpolaes entre conceitos abstractos e exigncias contextualizadas
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Esta abordagem ignora as formas como a tecnologia pode constranger o poder da gesto e o tipo e extenso em que o conhecimento do utilizador est presente no design da tecnologia. Ignora tambm as mudanas emergentes, uma vez que nenhuma destas abordagens est enraizada nas actividades enquanto estas ocorrem e se desenrolam.

As abordagens deterministas geram barreiras ut ilizao

Estas abordagens so, desta forma, geradoras de barreiras por vezes intransponveis, pois ao assumirem a tecnologia como neutra permitem a automao de comportamentos incompetentes, da a necessidade de avisos (Cuidado com o degrau!). Estes comportamentos incompetentes podem conduzir a planos tecnicamente geniais e sequencialmente implementados, mas cujo resultado no se ajusta s circunstncias prticas. O design da tecnologia est orientado por metodologias estruturadas (caixas e setas com uma orientao predominante da engenharia) dirigidas formalizao e automao da ponta do iceberg. De lado, ficam todos os aspectos tcitos, onde est tambm includa a experincia passada. Esta a razo pela qual a automao de processos tantas vezes subutilizada, pois no ajustvel s circunstncias em mudana: Imitam mal o saber- fazer, mesmo o dos principiantes; sentida como no natural, ou no fazendo qualquer sentido, ou estando totalmente fora do contexto; Est cheia de bugs, que tm de ser ultrapassados pelo engenho (improvisao) humano.

Assim, existem trs degraus imprevistos e importantes quando se considera o design da tecnologia: Entre a anlise de sistemas e as metodologias de design onde so gerados mais de 50% das falhas dos sistemas (Norman, 1998); Entre os modelos e as prticas de gesto os primeiros so altamente estruturados, objectivos e sistemticos e o dia-a-dia dos gestores feito de frustraes, rumores, vitrias, confuso, bricolage, alegria e desespero; Entre o design centrado no material tecnolgico e o design centrado no Homem de um lado temos o endeusamento da tecnologia, coexistente com um modelo reducionaista do Homem, e do outro temos a desenvolvimento da tecnologia, desde as fases iniciais de concepo,.centrada nos seus utilizadores nos aspectos motivacionais do trabalho ou nas caractersticas da fora de trabalho, por exemplo (Hendrick, 1995). Uma abordagem tecnolgica, mais clssica, ao design de tecnologia em geral no contempla de forma adequada as variveis relevantes do sistema scio-tcnico (Homens e mquinas trabalhando em conjunto tendo em vista um objectivo comum). Como resultado, os sistemas de trabalho concebidos
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exemplos de situaes em que os mais diversos objectos possuam barreiras intransponveis para a sua utilizao eficaz e/ou eficiente.

Mquina de venda automtica de selos

Os Correios de Portugal, S.A. possuem nas suas estaes principais uma mquina automtica de venda de selos que permite a aquisio de uma gama alargada de produtos, sem o inconveniente das filas de espera. Observaes sistemticas de interaces de clientes da empresa com essa mquina revelaram que os clientes que desconhecem o funcionamento da mquina tendem a desistir de realizar a operao com ela e preferem o atendimento pelos funcionrios da empresa.

Abordagens ao design
Todos os exe mplos apresentados anteriormente so o resultado de uma abordagem racional ao design. Na literatura dominante em tecnologias de informao, os artefactos tm sido maioritariamente considerados como caixas negras ferramentas finalizadas nas mos dos utilizadores e o seu impacto nas organizaes avaliados na mesma forma. A abordagem racionalista possui duas posies opostas: determinismo tecnolgico e determinismo social (Corbett, 1996; Orlikowski, 1992). O pressuposto comum s duas abordagens que h um factor que tem impacto sobre o outro, causando mudana. Em ambos os casos, as mudanas so previsveis, sendo que no primeiro caso a tecnologia cria mudanas na estrutura, rotinas, fluxos de informao e desempenho (Huber, 1991) e, no segundo caso, as mudanas reflectem os sistemas de valores sociais dominantes de grupos com poder (Zuboff, 1988). Esta abordagem tende a ler as implicaes sociais, tais como a estruturao do trabalho, directamente dos atributos do design da tecnologia ou ler o design tecnolgico como expresso directa de interesses sociais (Corbett, 1996, p. 98). A introduo de uma nova tecnologia numa organizao tem sido fundamentada por uma viso racional do design, que trata a tecnologia como neutra e como entidade no problemtica. Assume-se que a tecnologia incorpora autoridade, objectividade e necessidade tcnica e que, como tal, deve ser implementada de uma forma descendente, consistente com a lgica de engenharia do design e de utilizao. O problema com a abordagem determinista no que ela esteja necessariamente errada, mas que ela enviesada para um dos plos, o social ou o tecnolgico. Ela pressupe uma correlao linear e directa entre a escolha dos actores, as aces e o desempenho da tecnologia, sendo que esta tem um carcter meramente instrumental: a tecnologia concebida ex ante, contendo objectivos pr-estabelecidos, no ambguos e causando impactos.

efectivamente a destruio do arquivo de papel, o Sr. Antunes vai a contragosto executar a tarefa que lhe tinha sido confiada. Passados 15 dias entra triunfante no gabinete do Director Financeiro para lhe anunciar que o arquivo de papel tinha sido completamente destrudo, mas que o Senhor Director no se preocupasse, pois ele tinha fotocopiado tudo (histria verdica, devidamente alterada, relatada aos autores pelo Dr. Fernando Otero).

Relgio de ponto
Numa das freguesias mais pobres de Portugal, com uma populao economicamente deprimida e de baixa escolaridade, est implementada uma fbrica de conservas de peixe. Em meados dos anos 90 foi decidido pela Administrao da empresa a aquisio de um novo sistema de informao, exigindo, entre outro equipamento, a substituio do relgio de ponto. O relgio antigo, puramente mecnico, validava a entrada e sada dos funcionrios atravs da obliterao de um carto e da emisso de uma luz verde (confirmao da operao). O novo relgio de ponto foi instalado durante um fim de semana e, uma vez que se tratava de baixa tecnologia (segundo a perspectiva da Administrao), os funcionrios quando voltaram ao servio na 2 feira de manh eram informados da existncia de um novo relgio de ponto, era-lhes entregue um carto com uma fita magntica, que eles tinham de passar uma nica vez pela mquina para validarem a operao. Para facilitar a execuo da operao, foi construdo um muro de tijolos com um metro de altura, indicando a entrada na fbrica. A primeira funcionria que foi picar o ponto passou o carto uma primeira vez, depois uma segunda e uma terceira. Enquanto continuava a passar o carto na mquina, foi-se acumulando uma multido de trabalhadores que, em muito pouco tempo, derrubou o novo muro. Consequncias: nesse dia foi anulada a obrigatoriedade de se picar o ponto entrada e sada do servio e, durante a noite, foi colocada uma luz verde que acendia de cada vez que um carto passava na mquina (histria verdica, devidamente alterada, relatada a um dos autores por um dos seus alunos).

Exemplos individuais Tecnologia prova de idiotas (ou amigvel)

Todos ns vivemos rodeados de tecnologia supostamente prova de idiotas ou amiga do utilizador (usvel): video- gravadores, aparelhagens de alta fidelidade, televisores, telecomandos, programas informticos, computadores, portas sim, portas (Norman, 1987) impressoras, scanners, automveis, canetas e sabe-se l mais o qu. Segundo Norman (1987) um adulto ocidental depara-se ao longo da sua existncia com cerca de 20.000 objectos diferentes e/ou com diferentes utilizaes. Supostamente, muitos destes objectos so concebidos tendo o utilizador em especial ateno. Mas algo deve correr de muito mal durante todo o processo, pois cada um de ns possui um manancial de

Os subsistemas so interdependentes e, para alm disso, esto em interaco com a estrutura organizacional (constituda pela forma como o trabalho se encontra dividido e pelas hierarquizao de funes na organizao) e com a envolvente (constituda pelo meio ambiente social, cultural, econmico, poltico... onde se encontra inserida a organizao). Esta reflexo foca, sobretudo, os subsistemas humano e conhecimento, implicando esta opo que a concepo (design) da tecnologia no termina no momento da implementao ao nvel material, pois contempla tambm a utilizao e a apropriao que os utilizadores fazem da tecnologia (isto , a tecnologia-em-uso). Esta abordagem implica tambm a realizao de observaes prximas da aco e seguir o trajecto do design e dos processos de mudana nas organizaes.

Cuidado com o degrau!

Cuidado com o degrau!, Piso escorregadio ou Mind the gap (escutado pelos passageiros do Metro londrino em todas as suas estaes) so alguns exmplos de avisos com que nos defrontamos diariamente. A questo que se deve colocar em primeiro lugar a razo da existncia de avisos deste tipo. Ou, por outras palavras, porque tm os utilizadores ou os passageiros de ser lembrados destas falhas no sistema? Ou, recuando ainda mais um pouco, porque existem estas falhas nos sistemas que podem ter consequncias dramticas? Os avisos so apenas respostas ex post a problemas imprevistos e no planeados na engenharia ex ante (Correia, 1999). A inexistncia de avisos a sistemas com falhas, pelo seu turno, gera exemplos organizacionais e individuais paradigmticos, alguns mesmo hilariantes.

Exempl os de falhas de sistemas ao nvel organizacional Sistemas chave na mo

Algumas escolas secundrias em Portugal so de design escandinavo, oferecidas ao Governo Portugus pelos Ministrios da Educao de alguns pases escandinavos, que eram construdas tal como estava estabelecido no respectivo projecto. Em todas essas escolas existem alguns equipamentos que sistematicamente ningum (alunos, professores, dirigentes da escola ou do Ministrio da Educao...) conseguia decifrar: alguns parecem canteiros, outros so barras de metal na parede a meia altura. Qual a sua utilidade? De facto, a resposta extremamente simples: os assim designados canteiros serviam para colocar as galochas de alunos, professores e funcionrios da escola e as barras metlicas serviam to s para colocar os esquis para a neve!!!

Arquivo digital
A XPTO uma empresa industrial de fabrico de louas sanitrias. Em meados dos anos 90, a XPTO digitalizou o seu arquivo. No final do processo, o Sr. Antunes (responsvel pelo arquivo) foi incumbido pelo Director Financeiro de destruir o arquivo de papel. Depois de se assegurar que o pedido era
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C UIDADO

COM O DEGRAU ! P ESSOAS , TECNOLOGIA E RECONFIGURAO TECNO LGICA

M A N U E L A F A I A C ORREIA
Universidade Lusada de Lisboa

P EDRO Z A N Y C A L D E I R A 1
Universidade Lusada de Lisboa (email: pcaldeira@net.sapo.pt)
R ESUMO frequente a existncia de avisos do tipo Cuidado com o degrau! Mas porqu este tipo de avisos nos sistemas mais variados? Porque algum decidiu que os sistemas tinham de ser desenvolvidos com degraus nos locais mais inadequados. Mas, ento, porque que algum decidiu colocar o degrau nesse local inadequado? Porque quem concebe os sistemas no tem em considerao todas as circunstncias que vo rodear a sua utilizao pelos operadores humanos. Mas, mais uma vez, porque que quem concebe os sistemas no tem em ateno essas mesmas circunstncias? Porque possui uma lgica de engenharia, centrada na tecnologia e no no Homem. So apresentados exemplos organizacionais concretos que ilustram essa lgica de engenharia (sistemas chave na mo muitas vezes tecnolgica, organizacional e individualmente desajustados da organizao e das pessoas que a compem; tecnologia intil adquirida muitas vezes s para encher o olho, por exemplo), sendo feito o contraponto com o desenvolvimento de sistemas usando uma lgica centrada no Homem.

Introduo
Cuidado com o degrau! um dos avisos mais comuns com que todos ns nos deparamos quotidianamente. No entanto, raros so aqueles que pensaro no significado e nas implicaes deste tipo de avisos. Este degrau, imprevisto e inesperado, contm em si a histria do design de tecnologia. Mais, podemos mesmo imagin- lo quando lidamos com o nosso video-gravador, ou com o computador adjectivado de user-friendly, e nele tropeamos e camos. Nas organizaes, este degrau torna-se visvel em muitas falhas de sistemas (No se importa de ligar mais tarde porque o sistema foi abaixo?) ou, tambm muito comum, na subutilizao ou utilizao deficiente da tecnologia (utilizao do computador para apenas processar texto). O conceito de tecnologia extremamente abrangente, pois inclui sistemas de informao e comunicao, computadores, mquinas industriais, etc. Collins, Hage & Hull (1986), avanaram um paradigma integrador para abordar a tecnologia, incorporando trs subsistemas: mecnico, conhecimento e humano (Quadro 1).
Quadro 1 Caracterizao dos subsistemas da tecnologia Subsistema Caracterizao Mecnico Equipamentos, materiais e ferramentas necessrias para realizar o trabalho (Hendirck, 1995); natureza material da tecnologia (Orlikowski, 1992); Humano Capacidades e aptides envolvidas no desenvolvimento das tarefas Conhecimento Processos abstractos de significao e conceitos decorrentes da utilizao da tecnologia

Financiamento da Unidade de Investigao Educao e Desenvolvimento Fundao para a Cincia e Tecnologia, Ministrio da Cincia e Tecnologia 1