WORKSHOP OUVIDORIAS RECONHECIDAS P/ SUSEP

1 de JULHO de 2005

Auditrio FENASEG

REPRESENTANTE SUSEP:

Solange Moraes Afonso Dias - Assessora Diretoria Colegiada

MARCO REGULATRIO
RESOLUO CNSP No 110, DE 7 DE MAIO DE 2004.
Estabelece regras e critrios mnimos a serem observados pelas sociedades supervisionadas para fins de reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP. (Grupo de Trabalho - Portaria SUSEP 1836 de 29/12/2003). CIRCULAR SUSEP N 274, DE 3 DE NOVEMBRO DE 2004.

Institui procedimentos para encaminhamento de demandas do Consumidor s Sociedades com Ouvidorias reconhecidas.

BENEFCIOS A MDIO E LONGO PRAZOS

PREVENO dos conflitos na esfera da empresa supervisionada, antes da necessidade da MEDIAO por terceiros

REDUO das demandas ao Estado (Processos Administrativos PAS/ SUSEP e Judicirios).

MELHORIA CONTNUA dos Produtos e Procedimentos das fiscalizadas e da SUSEP, sob a tica do CONSUMIDOR.

GANHO DE CONFIABILIDADE da populao na atividade securitria e no rgo Fiscalizador.

QUEBRA DE PARADIGMAS

NOVOS PROCEDIMENTOS e trmites em face do reconhecimento das Ouvidorias do mercado a serem operacionalizados pela GEREP.

Fim da MEDIAO atualmente feita pela SUSEP.

DEVOLUO da responsabilidade s empresas supervisionadas. O Consumidor insatisfeito com o encerramento da demanda do Ouvidor da empresa voltar SUSEP, j munido dos documentos necessrios para ABERTURA E INSTRUO IMEDIATA do PAC.

OBJETIVOS PRIORITRIOS

Novos Padres de Atuao SUSEP e Sociedades supervisionadas Tratamento Personalizado das demandas do Consumidor

Check-list de documentos para completa instruo dos autos

Expedientes padro SUSEP/DEFIS para reclamantes e reclamadas Poltica de Proteo aos Direitos do Consumidor - Planejamento Estratgico da SUSEP

RESOLUO CNSP N 127 de 5 de maio de 2005

Alterou dispositivos da Resoluo CNSP

n 108, de 3 de fevereiro de 2004, que regula o PAS Processo Administrativo Sancionador

(Capitulo VIII, Seo III Do Processo de Denncia)

Do direito de denunciar e dos objetivos da SUSEP

Artigo 40 - Qualquer pessoa poder denunciar infraes s disposies legais ou infralegais disciplinadoras do mercado de seguros, previdncia complementar aberta, capitalizao e corretagem de seguros.
Pargrafo nico. Recebida a denncia, a SUSEP atuar visando a

proteo

aos

direitos

dos

consumidores,

zelando

pela

transparncia

integridade

das

relaes

contratuais

estimulando aes e procedimentos de combate fraude.

Da tramitao da denncia

Art. 42. A denncia ser recebida pelo setor de regionais, que efetuar os procedimentos para

atendimento da Sede da SUSEP ou de suas unidades atendimento ao consumidor disciplinados em norma especfica, inclusive o encaminhamento da denncia, previamente instaurao de processo, a ouvidorias ou

sistemas de atendimento reconhecidos pela Autarquia.

Da transformao de Processos Administrativos SUSEP: PAC Atendimento ao Consumidor ->> PAS - Sancionador

A transformao de denncias em processos DEFIS Departamento de Fiscalizao, aps

administrativos sancionadores ser efetuada pelo

constatao de indcios de violao a dispositivo

legal ou infralegal.

CIRCULAR SUSEP No 292, de 18 de maio de 2005

Disciplina o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e a transformao

de suas denncias em processos

administrativos sancionadores PAS

Vigncia: 30 dias aps a Publicao no DOU (20/Maio/05) -> 20 de Junho de 2005

O QUE DISPE O NOVO NORMATIVO ...

Procedimentos de recepo, triagem e tratamento das demandas do consumidor e seus representantes Expedientes para respostas aos demandantes e reclamada, em todas as fases do PAC. Documentos necessrios completa instruo do PAC, revisados pelo corpo tcnico (DETEC) e de fiscais (DEFIS) da SUSEP

NOVIDADE 1: Seguros Vida ou Planos

Previdencirios Parametrizados pelo DETEC

Prev a instalao de sistema e alocao de atendente especializado no Planto, para confeco de planilha de clculos dos montantes devidos (benefcios, indenizaes ou resgates), e entrega ao reclamante, no ato do atendimento. Economia Processual: caso os clculos efetuados coincidam com os

valores demonstrados pela empresa supervisionada, o consumidor

perder o interesse de abrir denncia junto SUSEP, logo no precisar ser instaurado Processo (PAC).

INDICAO DOS OUVIDORES RECONHECIDOS

Tendo a SUSEP reconhecido a Ouvidoria, recomendar ao consumidor a utilizao

dessa esfera para solucionar o conflito, e

fornecer instrues, em resposta ao seu 1 contato, visando a formalizao da denncia findo o prazo de 30 dias.

RESPOSTA DAS DEMANDAS AO CONSUMIDOR

A RESPOSTA FORMAL DAS DEMANDAS AO CONSUMIDOR, COM CLAREZA E

DEVER SER ENCAMINHADA DIRETAMENTE OBJETIVIDADE, VISANDO SUA SATISFAO COM O ATENDIMENTO PRESTADO.

NO CABER MAIS REMESSA DE CPIAS SUSEP DAS RESPOSTAS AO CONSUMIDOR !

Informaes integrais ao consumidor desde o 1 contato do com a SUSEP ...

J No 1 contato, seja por e-mail ou

por escrito, o reclamante ser

informado: do prazo legal para soluo da demanda e da relao de documentos necessrios formalizao da denncia (anexo I).

Instaurao do PAC
<Processo de Atendimento ao Consumidor>

No caso de sociedades que no possuam ouvidoria ou

sistema semelhante de atendimento ao consumidor

reconhecido pela SUSEP e nas hipteses em que, reconhecida a ouvidoria ou o sistema semelhante de atendimento, o consumidor pretenda apresentar

denncia SUSEP por no ter sido atendido no prazo

estipulado ou por estar insatisfeito com o atendimento prestado pela ouvidoria ou sistema de atendimento reconhecido pela SUSEP, ser instaurado processo de

atendimento ao consumidor PAC.

IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDOR

NOTE-SE QUE NA AUSNCIA DE RECONHECIMENTO DA OUVIDORIA, SER INSTAURADO O PAC PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR -> NESSE CASO A EMPRESA PERDER SUA CHANCE DE RESOLVER O CONFLITO SEM A INTERVENO DO ESTADO...

Responsabilidade das Supervisionadas: Instruo Completa Processo Denncia

Findos os 15 dias, se a reclamada no atender as

solicitaes do Setor de Atendimento ao Pblico, para instruo completa do processo de Denncia, o DEFIS aplicar SANO e incluir no CADASTRO DE PENDNCIAS da SUSEP.

Instaurao do PAC

Reclamante e reclamada so oficiados quando o PAC instaurado!

SEM OUVIDORIA ESTOURO DO PRAZO LEGAL P/ RESPOSTA INSATISFAO COM O ATENDIMENTO/SOLUO

EMPRESARIAL

A Carta enviada ao Ouvidor ou ao Dir. Relaes (quando no houver Ouvidoria).

A empresa efetuar controle/registro das demandas e adotar as providncias que julgar cabveis.

Ateno: NO h Mediao pela SUSEP.

Autonomia do Processo de Denncia Da instruo anlise pelo DEFIS

O PAC, uma vez instrudo, ganha vida prpria e no

poder ser arquivado quando houver Indcios de irregularidade, mesmo a pedido do reclamante. Acordos posteriores entre reclamante e reclamada no impediro que a SUSEP apure as infraes porventura cometidas.

Converso do PAC em PAS

A Cia. reclamada ser oficiada e instada a se manifestar, no momento apropriado,

conforme procedimentos constantes da

Resoluo CNSP n 108 de 3 de fevereiro de 2004, que regulamentou os Processos

Administrativos Sancionadores.

PAC - JUDICIRIO

As demandas relativas a denncias de consumidores encaminhadas Procuradoria Federal junto SUSEP PRGER ou ao Procurador Regional, pelo Poder Judicirio ou pelo Ministrio Pblico, resultaro na

instaurao de PAC-Judicirio.

REGISTROS E CONTROLES NA SUSEP

I das demandas dos consumidores encaminhadas a ouvidorias ou sistemas de atendimento ao consumidor reconhecidos pela SUSEP II dos PAC instaurados III - dos PAS originados de PAC ou PACJudicirios.

Estatsticas e Relaes (Denncias PAC PAS)

Os registros permitiro: I a elaborao de estatsticas, por assunto, referentes

ao nvel de converso de denncias em PAC;

II a elaborao de estatsticas, por assunto, referentes aos PAS instaurados a partir do PAC e do PACJudicirio; e III a relao entre cada denncia, PAC e PAS.

NORMAS REVOGADAS

Deliberao 79/02: regulava os procedimentos de

atendimento ao Consumidor, e a
MEDIAO, que foi substituda pelos procedimentos de encaminhamento dos consumidores s Ouvidorias reconhecidas.

Circular 274/04:

Regulava o encaminhamento de

demandas s Ouvidorias
reconhecidas, j contemplado em maior detalhe no atual normativo.

Circular SUSEP 234/03, artigo 1 par. nico, alnea a

Institua o Diretor de Relaes p/ solucionar demandas e contato com as reas de atendimento ao Consumidor da SUSEP (Sede e Regionais)
Pargrafo nico: O diretor designado como responsvel pelas relaes com a SUSEP dever indicar funcionrios de sua matriz e de cada uma de suas dependncias, para fins de contato perante a Autarquia, conforme indicado:

a) funcionrio na rea de atendimento ao pblico e defesa do consumidor, com

poderes para equacionar demandas, em contato permanente com a Gerncia de Relaes com o Pblico e com as Gerncias Regionais de Fiscalizao da SUSEP;

SOLUO DOS CONFLITOS PELO MERCADO SEGURADOR

ESTE ATO NORMATIVO DEVOLVE AO MERCADO, A RESPONSABILIDADE DE RESOLVER OS CONFLITOS DECORRENTES DA RELAO CONTRATUAL, SEM A MEDIAO

DO ESTADO E DO RGO FISCALIZADOR,

DEMONSTRANDO EFICINCIA E MATURIDADE DAS EMPRESAS.

RELATRIOS SEMESTRAIS
<Res. CNSP n 110/04 art.6>

O Ouvidor dever apresentar relatrios semestrais

Diretoria e ao Conselho de Administrao, contendo estatsticas, dados e informaes sobre as

aes desenvolvidas, concluses e recomendaes,

devendo esses relatrios ficar disposio para fiscalizao da SUSEP.

NDICES DE EFICINCIA x RECONHECIMENTO

<Res. CNSP n 110/04 art.7>

A SUSEP poder SUSPENDER prerrogativas se as

ouvidorias no atingirem, 1 ano a partir da implantao, os ndices mnimos de eficincia e/ou qualidade, calculados de acordo com parmetros objetivos . A definir ...

ALGUNS PARMETROS PARA AVALIAR A QUALIDADE/ EFICCIA DA ATUAO

NDICE DE RECLAMAES INFUNDADAS =

N ATENDIMENTOS SUSEP (SEM PROCESSOS)

-> POUCA DIVULGAO DA OUVIDORIA NDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU DEMANDAS NO RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA =

N PACs (PROCESSOS ATENDIMENTO)

-> INEFICINCIA OPERACIONAL
NDICE DE RECLAMAES PROCEDENTES =

N PAS (PROCESSOS SANCIONADORES)

-> INEFICCIA DO SISTEMA

ESTATSTICAS x NDICES ATUAO OUVIDORIAS

AS ESTATSTICAS APONTADAS SERVIRO DE BASE PARA FORMULAO DOS NDICES DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DA ATUAO DAS OUVIDORIAS RECONHECIDAS, VISANDO A

REAVALIAO PERIDICA DE SUA

EFICCIA E A MANUTENO/SUSPENSO DAS PRERROGATIVAS.

IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDOR

A SATISFAO DO CONSUMIDOR COM A SUSEP NO ELEMENTO DE DESENVOLVIMENTO DO MERCADO

A FORMA DE ATUAO DAS EMPRESAS DO MERCADO SEGURADOR FUNDAMENTAL PARA A FORMAO DE OPINIO, O AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA PARTICIPAO NO MARKET-SHARE E NO PIB BRASILEIRO.

Ouvidorias Reconhecidas p/ SUSEP

EMPRESA
GRUPO VERA CRUZ MARTIMA GRUPO UNIBANCO GRUPO BRADESCO GBOEX / CONFIANA CAPEMI GRUPO ALFA Mrio Rossi Armando Parsini Filho Washington Lus Bezerra Luiz Tavares Pereira Filho Ricardo Alves do Nascimento Jorge Campos Gonsales Jos Ferreira das Neves
Oswaldo Mrio Pego Amorim Azevedo

OUVIDOR

PROCESSO
15414.003128/2004-72 (23/ago) 15414.002110/2004-80 (17/jun) 15414.003843/2004-13 (21/out) 15414.003198/2004-21 (26/ago) 15414.004196/2004-59 (24/nov) 15414.004257/2004-88 (29/nov) 15414.003899/2004-60 (26/out) 15414.100872/2004-14 (6/dez) 15414.000137/2005-92 (13/jan) 15414.003899/2004-60 (26/out) 15414.004113/2004-21 (16nov) 15414.003334/2004-82 (8/set) 15414.001621/2005-39 (2/maio) 154414.001461/2005-28 (26/abr) 15414.001896 /2005-72 (20/mai)

APROV.
24/8/2004 20/10/2004 10/11/2004 22/12/2004 15/12/2004 22/12/2004 22/12/2004 27/12/2004 19/1/2005 11/2/2005 7/4/2005 19/4/2005 25/5/2005 14/6/2005 14/6/2005

PANAMERICANA / LIDERANA Eduardo Aparecido de Moraes

GRUPO SUL AMRICA

CONAPP MINAS BRASIL GRUPO ICATU HARTFORD

Jorge Campos Gonsales Jos Geraldo Alves Leal Maria Helena Darcy Fernando Barbosa de Oliveira Jos Jlio Carvalho de Melo Jos Ferreira das Neves

BRASIL VECULOS
GRUPO PORTO SEGURO LIBERTY PAULISTA

COMPARATIVO CONSOLIDADO: MARKET SHARE MERCADO SEGUROS (ANO 2004) x OUVIDORIAS RECONHECIDAS PELA SUSEP (JUNHO/2005)
Valores em R$ mil

SEGMENTOS N Clientes % N SEGUROS COM OUVIDORIA EM ANLISE SEM OUVIDORIA OUTRAS TOTAL (SEG) PREVIDNCIA (SEG+EAPPs) COM OUVIDORIA 2.780.878 50,0% EM ANLISE 2.233.507 26,1% SEM OUVIDORIA 970.346 23,9% TOTAL (PREV) 5.984.731 3,4% CAPITALIZAO COM OUVIDORIA 112.798.993 66,2% EM ANLISE 26.588.592 15,6% SEM OUVIDORIA 31.019.178 18,2% TOTAL (CAP) 170.406.763 COM OUVIDORIA 115.579.871 65,5% EM ANLISE 28.822.099 16,3% SEM OUVIDORIA 31.989.524 18,1% TOTAL GERAL 176.391.494

Provises
43.490.806 22.448.889 8.185.008 1.678.503

%P
57,4% 29,6% 10,8% 2,2%

Receitas
18.751.051 8.590.897 6.769.636 3.610.346

%R
49,7% 22,8% 17,9% 9,6%

Gastos
7.015.606 1.991.746 2.681.835 1.155.283

%G
54,6% 15,5% 20,9% 9,0%

75.803.206
25.905.187 60,8%

37.721.931
4.046.358 59,0%

12.844.470
693.254 68,3%

13.089.231 3.594.416

18,0% 21,3%

3.043.108 1.039.058

21,0% 20,0%

102.310 314.618

7,0% 24,7%

42.588.834
4.001.949 4.487.887 690.537

82,3%
43,6% 48,9% 7,5%

8.128.740
2.908.721 3.099.758 608.745

15,5%
44,0% 46,8% 9,2%

882.220
2.070.182 2.242.900 297.908

4,8%
44,9% 62,0% 6,5%

9.180.372 29.907.135 17.577.118 4.284.953 57,8% 34,0% 8,3%

6.617.224 25.706.130 14.733.763 8.417.439 49,0% 28,1% 16,0%

4.610.990 9.779.042 4.336.956 3.294.361 53,3% 23,7% 18,0%

51.769.206

52.467.895

18.337.680

RESULTADOS OBTIDOS

COM APENAS 10 MESES DO 1 ATO NORMATIVO QUE INSTITUIU A POSSIBILIDADE (NO OBRIGATRIO) DO RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS PELA SUSEP, O QUANTITATIVO DE OUVIDORIAS RECONHECIDAS SUPERAVA A MARCA DOS 50% DO MARKET SHARE ...

AO COMPLETAR 15 MESES TER SUPERADO 80% !!!

PROJEO FUTURA: 2 SEMESTRE 2005

Expectativa de maior n de Processos de Reconhecimento de Ouvidorias

Divulgao canais de acesso Ouvidorias mercado no site SUSEP

Relatrios das Ouvidorias SUSEP

Monitoramento: Itens de Controles s/ Eficcia da atuao das Ouvidorias

Acompanhamento dos prazos p/ concluso de demandas e respostas ao consumidor

ATUAO PROATIVA Iniciativas Pblica e Privada

OUVIDORIAS NO MERCADO DE SEGUROS: UM EMPREENDIMENTO QUE DEU CERTO !

A SUSEP ATUANDO COMO AGENTE REGULADOR, PRETEGENDO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR E EM PROL DO CRESCIMENTO DOS MERCADOS SUPERVISIONADOS...

INTERFACE COM PROJETOS ESTRATGICOS

RES. CNSP 115/04: QUALIFICAO E CERTIFICAO DOS PROFISSIONAIS QUE ATUAM NAS SUPERVISIONADAS

(100% AT 2010)
ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR // OUVIDORIAS LIQUIDAO/REGULAO DE SINISTROS COMERCIALIZAO DE PRODUTOS SISTEMAS DE CONTROLES

OUVIDORIAS DE SEGUROS, PREVIDNCIA PRIVADA ABERTA E CAPITALIZAO

UM

CASE DE SUCESSO BRASILEIRO ...

NVEL INTERNACIONAL

SALTO QUALITATIVO x COMPETITIVIDADE A EXCELNCIA EM SERVIOS VOLTADOS AO

ATENDIMENTO DOS ANSEIOS DO CONSUMIDOR E MELHORIA DOS PRODUTOS E SERVIOS AGREGADOS