Revista PROCON 22

Revista Procon
A revista da Fundao Procon-SP n 22
Editorial
O Procon do futuro
aros leitores, neste ano o Procon-SP comemora trinta e cinco anos, trajetria iniciada em 6 de junho de 1976, com a criao do Grupo Executivo de Proteo ao Consumidor. Talvez nem mesmo os precursores desta histria visionrios sem dvida alguma vislumbrassem naquele momento, quando da formao do grupo incumbido de estudar as relaes de consumo, a dimenso que tomaria seu trabalho. A defesa do consumidor elevada condio de direito e garantia fundamental pela Constituio de 1988; a edio de uma lei moderna e inovadora disciplinando as relaes entre consumidores e fornecedores, nosso Cdigo de Proteo e Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90); o Procon-SP como um dos protagonistas de todo esse processo, consolidando-se como uma verdadeira marca, sinnimo de respeito e credibilidade, conquistando a confiana no apenas dos consumidores, mas tambm de fornecedores e instituies pblicas e privadas. Por tudo isso, os 35 anos de existncia do Procon-SP, merecem ser celebrados. O dia 6 de maio foi, assim, comemorado com o lanamento do Banco de Dados de Recall, que rene o histrico de todas as campanhas de chamamento realizadas desde 2002 envolvendo produtos e servios. Porm, mais do que merecida, a celebrao tambm necessria, pois ao mesmo tempo que nos leva a revisitar fatos importantes dessa histria, provoca-nos a refletir quanto ao futuro da proteo do consumidor e da prpria instituio. O mundo mudou; o consumidor mudou. Mudaram seus hbitos; suas necessidades. Questes outrora menos faladas, como consumo sustentvel, ou at mesmo desconhecidas como comrcio eletrnico e proteo de dados, crdito e superendividamento, tornaram-se preocupaes recorrentes e inexorvel que, assim como elas, novas demandas surjam numa velocidade cada vez maior. O Procon-SP deve estar atento a essas transformaes, antev-las, acompanh-las e dar as respostas que a sociedade necessita. fundamental, portanto, estar permanentemente conectado e em sintonia com o pblico facilitando cada vez mais seu acesso aos servios prestados pelo rgo, lanando mo de novas ferramentas tecnolgicas que nos possibilitem melhorar nossa comunicao com o cidado, educ-lo e inform-lo. Tambm importante o dilogo franco com os diversos setores do mercado, de modo a construir solues adequadas para os problemas j existentes e prevenir novos conflitos. Neste caso, cabe ao Procon-SP no s ampliar seus canais como tambm e criar foros onde possam ser feitas essas discusses. E como no poderia deixar de ser indispensvel o fortalecimento da rede de proteo ao consumidor, buscando-se novas parcerias para fazer frente aos desafios que se impem, sobretudo nos setores sujeitos a regulao. Por fim, conhecimento e inovao so a chave do planejamento estratgico da organizao e devem fazer parte do DNA do Procon-SP. Neste ponto, o futuro exigir qualificao e capacidade de criao cada vez maior de seus profissionais. Essas qualidades por certo continuaro a fazer toda diferena. Desejo a todos uma boa leitura. Paulo Arthur Lencione Ges Diretor-executivo
1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP
Artigo
As Agncias Reguladoras e a Defesa do Consumidor

Uma breve anlise do ranking das reclamaes fundamentadas da Fundao Procon-SP, dos ltimos quatro anos, verificamos a presena reiterada, nas primeiras posies, de empresas prestadoras de servios pblicos regulados, que se somadas so responsveis pela maioria das demandas do rgo. J em 2007, servios essenciais como telefonia e energia foram os que tiveram o maior nmero de reclamaes; em 2008 registrou-se que o maior nmero de reclamaes neste segmento foi liderado por Telefnica, Embratel e Eletropaulo; no ranking de 2009, destacou-se o fato de que as empresas de telefonia (fixa e mvel) e de energia eltrica (novamente Telefnica e Eletropaulo), terem somadas 49% do total de reclamaes fundamentadas; e em 2010 o problema se agravou, pois alm da Telefnica continuar sendo a lder do ranking geral, o nmero de reclamaes no atendidas pela Eletropaulo saltou, proporcionalmente, de 52% para 71%1, embora o nmero total de reclamaes da empresa tenha diminudo em relao ao ano anterior. Tal constatao leva-nos a seguinte reflexo. Como empresas que so reguladas pelo Poder Pblico e que atuam praticamente sozinhas neste mercado, no conseguem dar soluo para problemas que elas mesmas causam aos seus consumidores, obrigando-os a procurar ajuda no s nos rgo de defesa do consumidor, mas em defensorias pblicas, ministrios pblicos, associaes civis e nos juizados especiais cveis? A resposta pode estar na eficincia do processo de regulao das Agncias responsveis por estes setores, no caso a Agncia Nacional de Telecomunicaes ANATEL e a Agncia Nacional de Energia Eltrica ANEEL, posto que muitas das reclamaes registradas nos canais de atendimento
do Procon-SP decorrem, por vezes, pelo descumprimento das concessionrias dos regulamentos existentes ou ainda pela falta destes, adequados ou aptos a atender as atuais necessidades do mercado de consumo. Para exemplificar tal reflexo podemos citar a recente proposta de reviso e aprimoramento do Regulamento do Servio Telefnico Fixo Comutado STFC colocado em Consulta Pblica2 pela Anatel, sem apresentar propostas para minimizar um dos maiores problemas do segmento que venda combinada de diversos servios. As reclamaes dos consumidores demonstram que a prtica do mercado est totalmente dissociada do atual regulamento do STFC; a oferta conjunta de servios, os chamados combos (TV, internet e telefone), sem mecanismos para soluo dos reiterados problemas e a ausncia de regramentos convergentes contribui com o crescimento vertiginoso das reclamaes, sendo que atualmente a regulamentao trata os vrios servios de forma segmentada. O mercado de consumo indica a necessidade de se regular de maneira adequada oferta e a contratao conjunta de servios, mas at o presente momento a Anatel no o fez. A Aneel, por sua vez, ao publicar a Resoluo Normativa 414/2010, que estabelece condies gerais de fornecimento de energia eltrica, fez constar do regulamento a previso da modalidade de prpagamento de energia eltrica (art. 52, 2., III). Esta modalidade no fez parte das minutas propostas nas consultas pblicas de 2008 e 2009, sendo que em 2010, a agncia apenas apresentou a redao j aprovada pela diretoria colegiada do rgo, frustrando a participao da sociedade e rgos de defesa do consumidor nesse importantssimo processo regulatrio. A proposta havia sido duramente refutada pela sociedade, com a informao divulgada em 2010. Em mais duas oportunidades a ANEEL buscou instituir a energia
Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011
Artigo
pr-paga, por ocasio da regulamentao da tarifa social (Audincia Pblica 32/2010) e medio inteligente (Audincia Pblica 43/2010), sendo que em ambas rechaou-se a instituio desse sistema, por entend-lo discriminatrio, vez que no facultaria ao consumidor a opo por tal modalidade. Ainda em relao a Aneel, cabe-nos lamentar a postura adotada pela Agncia quanto a falta de neutralidade da parcela A, reconhecendo o erro, elaborou um termo aditivo aos contratos de concesso garantindo a neutralidade da Parcela A, mas entendeu que no havia direito dos consumidores devoluo dos valores cobrados a maior, em decorrncia da utilizao de metodologia que potencializava os ganhos das concessionrias, indevidamente, transferindo o questo para o Poder Judicirio, atravs das vrias aes civis pblicas, distribudas pelo Pas. No poderia deixar de mencionar a Agncia Nacional de Sade Suplementar ANS, que no vem obtendo xito em assegurar aos consumidores desse tipo de servio padres adequados de qualidade, uma vez que enfrentam dificuldades quanto a negativa para marcao de exames, consultas e cirurgias; demora no agendamento; disponibilidade de mdicos, clnicas, hospitais ou laboratrios distantes da residncia do consumidor; descredenciamento de mdicos e instituies de sade sem que o paciente seja previamente informado, sem contar os consumidores de planos de sade coletivos que ficam excludos da regulao. As vrias legislaes que afetam as Agncias Reguladoras3 trazem disposies prevendo que os regulamentos devero observar os dispositivos do Cdigo de Defesa do Consumidor, entretanto, presenciamos nos ltimos anos desrespeito declarado ao consumidor e o descumprimento contumaz da Lei 8078/90, sendo certo que a regulao existe com o objetivo primordial de fazer o mercado funcionar de forma eficiente e justa, corrigindo externalidades e minimizando falhas. Portanto, ela deve atuar onde isso estiver ocorrendo. No caso
dos servios pblicos deve tambm buscar medidas justas de rentabilidade versus modicidade... deve ater-se a esses objetivos com uma viso de longo prazo e a despeito das presses dos diversos atores... atento aos interesses gerais e a ordem jurdica.4 Os discursos dos atuais dirigentes das Agncias destacam a importncia de se observar as normas de defesa dos consumidores, o que nos leva a crer que estamos iniciando um novo momento regulatrio. Esperamos demonstraes prticas e claras desse novo momento que poderia ser traduzido por meio da viabilidade da participao efetiva dos consumidores no processo regulatrio, sendo assegurada a simetria das informaes e traduo da linguagem dos termos apresentados para o debate, bem como a formao de agendas regulatrias com temas pr definidos para cada setor.
1. http://www.procon.sp.gov.br/reclamacoes.asp 2. Consulta Pblica Anatel n 50/2010 3. ANATEL - Art. 16 e 19 do Decreto 2338/97; ANEEL Art. 4 do Decreto 2335/97; ANS art. 4 Lei 9961/2000. 4. Srie Pensando o Direito n 21/2010 pg. 17
Andrea da Silva Souza Sanchez Diretora de Programas Especiais Fundao Procon-SP
Entrevista
Foto: Carlos Damiano
PRSIO JUNQUEIRA
Por Carina Rabelo
Primeiro dirigente do Procon-SP, Prsio Junqueira, 77 anos, revela os bastidores da formao do Sistema Estadual de Defesa Consumidor e as dificuldades que enfrentou para conter os frequentes abusos que ocorriam no mercado de consumo nos anos 1970. CARINA RABELO Como surgiu a idia da criao de um Sistema Estadual de Defesa do Consumidor? PRSIO JUNQUEIRA Logo que sa da Escola de Agronomia em Piracicaba, fui para o Instituto de Economia Agrcola, onde me dediquei aos problemas do consumidor nas reas de abastecimento e comercializao agrcola. Em 1974, o Paulo Egdio criou um grupo de trabalho para fazer o plano de Governo. Fui convidado para traar um diagnstico do abastecimento metropolitano. Publiquei o trabalho O Paradoxo do
Abastecimento, que provava que os moradores da periferia pagavam mais caro pelos alimentos do que os de maior renda, que viviam no Centro. Entre as sugestes para o plano de Governo, propus a criao de um rgo de Defesa do Consumidor. CR At ento, o Brasil no dispunha de legislao especfica de proteo aos direitos do consumidor. Quais seriam os modelos de atuao deste rgo? PJ Os rgos internacionais de Defesa do Consumidor. Visitei durante trs meses diversos pases para elaborar um relatrio sobre como estas instituies trabalhavam. Fui para a Europa, Estados Unidos e Mxico. Fiquei impressionado com os procedimentos adotados. Em Nova York, conheci o Consumer Reports, um rgo que realizava testes de produtos e publicava os resul-
Entrevista
Tenho muito orgulho em ter feito parte desta histria

tados em uma revista. Visitei uma ONG que defendia os direitos do consumidor eleitor. A organizao levantava quanto o Deputado recebeu em dinheiro, como votou, quanto tempo compareceu na Cmara. Na Europa, acompanhei diversos tipos de anlise de produtos. Sugeri que o Governo de So Paulo implantasse algo semelhante. A proposta foi aceita e fiquei responsvel pela coordenao do rgo, criado onze meses depois por Decreto Estadual. CR Nestes anos, quais eram as principais demandas dos consumidores? PJ O Estado tinha a sesso So Paulo Pergunta, onde os consumidores reclamavam e questionavam os seus direitos. Fui redao do jornal acompanhado de uma sociloga e uma economista para realizar uma amostra das cartas enviadas pelos leitores. Queramos entender que tipo de queixas o consumidor fazia. Foi o nosso primeiro levantamento das principais reas reclamadas. Havia muitos problemas na rea da alimentao, produtos perecveis, engano de peso e taxas abusivas nas vendas em caderneta. Havia muitas queixas sobre geladeiras. Os fabricantes achavam que quem tinha que garantir a qualidade do produto era o vendedor. Um dia, ns recebemos uma queixa de uma moa que tinha comprado um vestido de noiva a uma taxa de 12% ao ms. No final, iria pagar um valor absurdo. Negociamos a dvida com o vendedor. A notcia foi divulgada na primeira pgina do jornal. CR Qual era a estrutura do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor? PJ - Havia uma predominncia de mulheres no quadro de funcionrios. Eram tcnicas, advogadas, economistas, fonoaudilogas, socilogas. Ns elaborvamos as queixas e dvamos sequncia aos procedimentos. Tudo era feito a mo, dava um trabalho danado. A primeira sede do rgo funcionava na Rua Bahia, em Higienpolis, que j era um bairro de classe mdia alta. O pessoal de renda mais baixa entrava desconfiado no rgo. Ficamos l por vrios anos at que toda a estrutura fosse montada. Trouxe para a equipe economistas especialistas em juros e prestaes. Dividimos os programas em 10 reas, entre elas, alimentao, economia das taxas de juros e relacionamento entre produtor e vendedor. O nosso maior desafio era criar um rgo srio com credibilidade. Se falhssemos, o Procon no iria para frente. No podamos divulgar nomes nem colocar ningum na parede. CR Por que era to importante preservar os nomes? PJ - Soframos muita presso dos comerciantes. At ento, no havia ningum que os peitasse, que mostrasse que eles estavam fazendo a coisa errada. Armaram contra o Procon com montagens fotogrficas e ameaaram a minha famlia. Eu sofria horrores com esse negcio. Mas eu aguentava porque sabia que o rgo iria crescer. O incio foi muito difcil, mas ns contvamos com o apoio da imprensa. No dia que o Procon foi lanado, o publicitrio Enio Mainardi publicou na primeira pgina do Jornal da Tarde uma salsicha podre com a frase: Finalmente, temos um rgo que vai nos proteger desses absurdos. Hoje, o Procon to respeitado que consegue aplicar multas tremendas. Na minha poca, jamais imaginei que poderamos um dia multar algum por alguma coisa. Resolvamos os problemas na base da negociao. No primeiro ano do Sistema Estadual, foram 600 acordos. No segundo, este nmero subiu para 1.300. No terceiro, chegamos a trs mil. CR Quais foram as primeiras medidas de proteo ao consumidor adotadas pelo rgo? PJ Sugeri ao Deputado Hebert Levy a criao de uma Lei que determinasse na loja a exposio do preo do produto vista e o preo da venda a prazo, para que o consumidor pudesse comparar. Ele fez uma fora danada e conseguiu passar essa Lei, que carrega o seu nome. Hoje, toda loja obrigada a pr o nome do produto, o valor vista e as prestaes. Na poca, o Brasil sofria com altas taxas de juros. Marcamos uma audincia com o Ministro da Fazenda para discutir a situao. Saiu na primeira pgina do Estado e da Folha. A atuao permanente do Procon aumentava a credibilidade do rgo. Os funcionrios se especializaram. Lembro de uma tcnologa de alimentos que conheci em um semi-
Entrevista
Ns elaborvamos as queixas e dvamos sequncia aos procedimentos. Tudo era feito a mo, dava um trabalho danado
nrio na Associao Comercial sobre proteo ao consumidor. Ela sentou ao meu lado e disse que o seu sonho era trabalhar no Procon. CR Quais argumentos o Procon utilizava para convencer os comerciantes dos direitos do consumidor? PJ Quando os comerciantes ou fornecedores sabiam que um rgo j estava apreciando a causa, eles tinham medo e resolviam. Trocavam produtos, ofereciam descontos, baixavam os preos. Tinham medo da repercusso. Hoje, vemos os resultados. H poucos meses, em Curitiba, uma agncia bancria cometeu um erro contra um consumidor e recebeu uma multa to alta do Procon que a unidade quase foi fechada. Isso fantstico. CR Que tipo de desafios o Procon encontrou para crescer? PJ O Sistema Estadual de Defesa do Consumidor foi criado por Decreto pelo Governador Paulo Egdio. Em 1979, o Paulo Maluf assumiria o mandato. Como ex-presidente da Associao Comercial de So Paulo, temamos que ele revogasse o Decreto. Para evitar a extino do rgo, iniciei um grande trabalho na Assemblia Legislativa para que o Sistema Estadual de Proteo ao Consumidor virasse Lei. Contei com o apoio extraordinrio do Almir Pazzianotto, Deputado Estadual que batalhou pela aprovao. O rgo teve o nome alterado para Grupo Executivo de Proteo ao Consumidor. Para difundir a idia pelo Brasil, ns viajvamos at trs vezes por semana para compartilhar o nosso trabalho. As pessoas dos outros estados estavam interessadas, queriam saber como funcionava. Hoje, todos os rgos de defesa do consumidor no Brasil carregam o nome Procon. Em 1987, o Qurcia deu um grande apoio e criou a Secretaria Estadual de Defesa do Consumidor, que reunia PROCON e Ipem e contava com oramento prprio. CR Nos dias de hoje, como o Procon deve agir para amenizar a vulnerabilidade do consumidor, imerso em um gigantesco mercado de massa? PJ Hoje, com celular e rpido desenvolvimento da internet, o Procon precisa se preparar para enfrentar estes novos desafios. Outro dia, entrei em um site e comprei um tnis bacana. Efetuei a compra por um provedor seguro. Nunca recebi o produto. Os casos de fraudes so muito frequentes, assim como as clonagens de carto de crdito e as cobranas indevidas. Nas duas ltimas dcadas, a economia e o consumo cresceram. Na dcada de 70, as classes C e D eram o objetivo primordial do Procon em casos de abastecimento. Hoje, estas mesmas classes compram passagens areas e viajam ao exterior. O consumidor tem sofrido novos tipos de presso e dificuldades. O Procon deve estar atento a estas demandas e evoluir junto com a sociedade.
Procon municipal
Histrias Unidas
Por Ricardo Camilo
espeito ao consumidor como cidado de direitos, com este princpio que os tcnicos do Procon de So Caetano do Sul procuram solucionar os problemas nas relaes de consumo trazidos pela populao. Com 152.093 habitantes e localizada no Grande ABCD, So Caetano do Sul iniciou sua parceria com o Procon-SP graas Lei 3321 de 1993, o atendimento ao pblico foi iniciado dois anos depois. A histria do rgo interligada a de seu diretor, Alexandro Guiro: Eu participei da criao do Procon no municpio. Estive, juntamente com o Vagner Otvio Barbato, em todos os cursos que foram ministrados em 1994. Eu era tcnico de atendimento e fiscal , e o Vagner coordenava o Procon (funo que ocupou por 14 anos), relembra. Com 17 anos de experincia na defesa aos direitos do consumidor, Alexandro conta o que mudou desde seu ingresso no Procon, at os dias de hoje: Naquela poca, o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) tinha pouco mais de trs anos de
vigncia e ainda era muito contestado e combatido pelos fornecedores, havia mais problemas com produtos e alimentos, e o crdito era menos acessvel. Atualmente, os problemas migraram de produtos para servios, e alguns setores se tornaram mais complexos em sua essncia: sade suplementar, telefonia e o setor financeiro, por exemplo. A prpria cultura do fornecedor tambm mudou, sob o argumento da responsabilidade social, mas ainda existem empresas que no ouvem os seus clientes, comenta Alexandro.
DE OLHO NO FUTURO E NA EDUCAO PARA O CONSUMO Para ampliar e melhorar o atendimento da populao, o Procon de So Caetano dever lanar o seu site at o final do primeiro semestre
deste ano. Atendimento das reclamaes sobre comrcio eletrnico e orientaes sobre os direitos do consumidor, so exemplos de servios que estaro disponveis ao cidadado sulsancaetenense. Esperamos com isso atender as pessoas que no tm tempo de vir at o rgo ou mesmo otimizar o atendimento daquele que buscou uma informao prvia no site, diz Alexanfre Guiro. Alm do atendimento ao consumidor, o Procon de So Caetano promove, em parceria com a Associao Comercial, um ciclo de palestras de orientaes aos fornecedores. No dia 15 de maro, Dia Internacional dos Direitos do Consumidor, tcnicos do rgo percorreram comrcio de vrias regies da cidade com o objetivo de promover a educao para o consumo.
Canais de Atendimento do Procon So Caetano do Sul Atendimento pessoal - de 2 a 6 feira, das 8h s 18h (distribuio de senhas at as 16h), Sbados, das 8h s 12h (distribuio de senhas at as 10:30h) Endereo: Rua Major Carlo Del Prete, 651 - Centro - So Caetano do Sul/SP Telefones: 4227-7755 e 151 e-mail: diretor.procon@saocaetanodosul.sp.gov.br
Superendividamento
COLOCANDO AS DVIDAS EM DIA

financeira sem pendncias. Na primeira semana, que totalizou aproximadamente 40 audincias realizadas no posto mantido pelo SIMPI, o ndice de acordos alcanado foi de quase 72%. A segunda semana, que aconteceu no Posto Avanado de Conciliao Extraprocessual mantido pela Associao Comercial de So Paulo, totalizou 87 audincias com mais de 65% de acordos. O projeto, em carter piloto e com capacidade para atender 300 cidados, est em andamento e os consumidores participantes j foram selecionados. A histria de Mrcia de Paula, professora da rede pblica de ensino, parecida com a de tantas outras pessoas, serve de alerta: emprestou o seu nome para uma terceira pessoa obter emprstimo e acabou tendo de arcar com os pagamentos. Quando ficou doente, conseguiu pagar apenas alguns credores.Estou desde o
Foto: SXC
Por Gabriela Amatuzzi
perfeio ter essa conciliao, em que se pode conversar, verificar quais as possibilidades que o devedor tem para pagar seu dbito. Essa a opinio de uma representante de fornecedor do setor varejista que compareceu audincia de conciliao do Projeto-Piloto de Tratamento do Superendividamento, realizada no dia 14 de fevereiro, no Posto Avanado de Conciliao Extraprocessual mantido pelo SIMPI (Sindicato das Micro e Pequenas Empresas do Estado de So Paulo). A audincia foi uma das mais de 100 audincias realizadas at agora. E melhor, est entre aquelas em que houve acordo para quitao da dvida. Com o incio das atividades em 13 de dezembro do ano passado, o projeto de iniciativa da Fundao Procon-SP em parceria com o Tribunal de Justia de So Paulo tem como objetivo auxiliar os consumidores a renegociarem suas dvidas com os seus credores e a retomarem sua vida
ano passado correndo atrs. O projeto maravilhoso. s vezes quando ficamos devendo nos tratam mal. Nesse projeto no, opina Mrcia. No dia 14 de fevereiro Mrcia saiu satisfeita: conseguiu fazer o acordo com o ltimo fornecedor que devia. O diferencial dessa ao est na forma de abordar o tema. Desde o incio do projeto j se tinha a ideia de trabalhar com uma abordagem mais ampla, no enfatizando apenas a questo da dvida, mas tambm de outros aspectos, como o emocional, por exemplo. O projeto visa o tratamento global do superendividamento, alm da renegociao da dvida, h uma preocupao com o esclarecimento sobre os aspectos emocionais relacionados com a dvida e a educao para o consumo consciente, explica a coordenadora do Projeto-Piloto, Vera Lcia Remedi Pereira.
Foto: Glauber Ribeiro
Consumidores participam de palestras psicoeducacionais
Superendividamento
SENSIBILIZAO DOS FORNECEDORES O Procon-SP tem chamado os fornecedores de diversos setores para sensibiliz-los da relevncia do projeto. Os segmentos de bancos, cartes de crdito, telefonia fixa e mvel e varejista compareceram reunies em que se discute o assunto superendividamento como um problema social, um fenmeno que vem aumentando e que precisa ser trabalhado por todos os envolvidos. importante que as empresas encaminhem para as audincias representantes preparados para fazer a conciliao, com autonomia para avaliar a situao do consumidor e flexibilizem as propostas para se chegar a um bom acordo para as duas partes. De maneira geral os representantes que estiveram na fundao mostraram-se bastante receptivos. Outro ponto discutido com os setores a questo da informao. A coordenao do projeto verificou que em muitos casos a situao de superendividamento acontece em decorrncia de falha na informao prestada pelo fornecedor. Aps a finalizao de todas as etapas desse projeto-piloto, Procon e Tribunal de Justia avaliaro o resultado. A ideia que a iniciativa tenha continuidade.
Triagem realizada pelos tcnicos do Procon-SP
A preocupao de analisar e entender a origem do problema, saber por que se chegou a tal condio. Alm de fazer a mediao para que o devedor quite seus dbitos e retome o controle de seu oramento, a finalidade evitar novamente a situao de superendividamento. Por isso uma das fases da iniciativa, que prepara os consumidores para as audincias coletivas, envolve uma palestra psicoeducacional. Ministrada pela psicloga do Hospital das Clnicas, Tatiana Filomensky, a palestra uma etapa do trabalho em que os consumidores so convidados a refletir. Os participantes tambm so orientados a verificar suas possibilidades de pagamento, como e quanto podem pagar mensalmente a cada credor, e a trazerem todos os documentos que demonstrem como se originou e qual o valor inicial da dvida. Um dos prrequisitos para a participao ter capacidade econmica de renegociar ao menos uma de suas dvidas. preciso tambm ter condies de participar de todas as etapas do
procedimento: passar pela triagem e entrevista, realizadas por tcnicos do Procon-SP, treinados especialmente para atuar no projeto; assistir s palestras preparatrias e comparecer audincia de conciliao coletiva nos Postos Avanados de Conciliao Pr-processual, ltima etapa do projeto. As audincias coletivas so coordenadas e supervisionadas pelo Tribunal de Justia de So Paulo. Todos os fornecedores com o qual o consumidor possui dvidas recebem carta-convite para participar da audincia. Na ocasio da audincia, havendo acordo, o juiz homologa o acordo obtido nas sesses de conciliao. Todas as etapas previstas no projeto so obrigatrias.
O QUE SUPERENDIVIDAMENTO
O superendividamento caracterizado quando o consumidor de boa-f perde o controle financeiro de seu oramento, deixando de conseguir pagar suas dvidas atuais e futuras. Conceitualmente, essa situao pode ser definida de duas formas: ativo e passivo. O primeiro caso aquele em que para manter um determinado nvel de vida, a pessoa acaba gastando mais do que ganha; o segundo trata-se de um desequilbrio motivado por um fator externo, como desemprego, doena, morte na famlia, etc.
Lado a lado
Fotos: Ipem-SP
Parceria para reduzir irregularidades

Por Bernadete Aquino
vos de chocolate com brinquedos, bombons, pescado congelado e at coelhinho de pelcia. Todos os anos, essas tentaes esto presentes no varejo em todo o Pas para atrair consumidores durante as comemoraes de uma das mais importantes festas da Cristandade, a Pscoa. Mas o perigo no est nas calorias a mais que os derivados do cacau representam. O aumento de ofertas no mercado tambm faz aparecer irregularidades nos produtos que podem representar prejuzos ao consumidor.
Para reduzir os erros, este ano o Instituto de Pesos e Medidas do Estado de So Paulo (Ipem-SP) e Fundao Procon-SP, firmaram parceria para fortalecer a fiscalizao desses itens no comrcio com dois tipos de operao. Uma delas foi a Operao Pscoa, para a qual o Ipem coletou produtos pr-medidos (medidos e pesados sem a presena do consumidor) em estabelecimentos comerciais para analisar nos laboratrios de Bauru, Campinas, Presidente Prudente, Ribeiro Preto, So Car-
los, So Jos dos Campos, So Jos do Rio Preto e So Paulo se a quantidade de cada item era a mesma indicada na embalagem. Tcnicos do Procon, por sua vez verificaram se a qualidade das informaes prestada pelos fornecedores ao consumidor estava correta e adequada conforme prev o Cdigo de Defesa do Consumidor e legislao correlata. A boa notcia: a maioria das delcias de chocolate foi aprovada, mas surgiu o pescado congelado como o vilo da fiscalizao, com erros significativos. Em dois dias foram
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Lado a lado
a encontrar indcios de erros. Basta pedir ao comerciante que confira o peso do produto na balana do prprio estabelecimento, levando em conta o peso lquido do pescado somado ao peso da embalagem, nela citado. Um pacote de camaro que pesa 400g e tem o peso da embalagem citado como sendo 35g, por exemplo, deve ter registrado na balana 435g. como peso final. Se pesar menos do que isso h suspeita de erro quantitativo. Est previsto no Cdigo de Defesa do Consumidor. O cidado tem o direito de reclamar e pedir o abatimento proporcional ao preo final do produto, aconselha o superintendente. Em operao similar no ano passado, o Ipem-SP reprovou 27 (14,67%) dos 184 lotes examinados durante os dois dias de operao. BRINQUEDOS Fiscais do Ipem e Procon tambm fizeram a Operao Pernalonga indo s lojas para verificar ovos de Pscoa que oferecem brinquedos como brindes, que devem trazer na embalagem a mensagem Ateno: contm brinquedo certificado no mbito do Sistema Brasileiro da Avaliao da Conformidade e no brinquedo, o selo do Inmetro. A fiscalizao tambm serve para brinquedos temticos, como coelhos de pelcia, que tambm devem trazer o selo de certificao do instituto. Neste caso, foram visitados 97 estabelecimentos comerciais e emitidos 17 autos de infrao (10 do Ipem e 7 do Procon), por irregularidades encontradas em 206 produtos, dentre os 115.597 verificados. Na ao, tcnicos do Procon, por sua vez, foram rua comercial mais famosa da capital, a 25 de maro e encontraram irregularidades em sete (23,33%) das 30 empresas fiscalizadas. O principal erro foi a imposio de limite para aceitar o pagamento dos produtos com cartes de crdito e dbito. As empresas autuadas pelo Ipem-SP tm dez dias para apresentar defesa ao Ipem, que define multa que varia de R$ 100 a R$ 50 mil, dobrando na reincidncia. O comerciante deve apresentar a nota fiscal do produto para que sejam identificados o fabricante ou distribuidor, caso contrrio considerado o nico responsvel pelos erros detectados. Segundo a Fundao Procon-SP, no caso de irregularidades as empresas podem ser autuadas e responder a processo administrativo. Veja a lista dos produtos com erros e empresas autuadas pelo Ipem-SP durante os dois dias de Operao Pscoa, que aconteceu nos dias 4 e 5 de abril no site www.ipem.sp.gov.br.
examinados 151 lotes, dos quais 26 (17,22%) apresentaram erros, sendo 20 s de pescado. Depois dos exames todos os lotes de pescados congelados reprovados foram interditados e retirados dos estabelecimentos. O Procon-SP recolheu as embalagens dos produtos para anlise. No entanto, no de hoje que esse produto traz problemas e est entre os que mais apresentam erros quantitativos nas fiscalizaes do Ipem. Mas, para detectar se a gua est sendo considerada como peixe no peso citado na embalagem, s mesmo exames realizados em laboratrio. Para preservar o produto da forma como foi encontrado na geladeira do supermercado, o pescado transportado por agentes fiscais de forma correta, em temperatura adequada, para que os analistas tenham certeza na pesagem. Sem toda essa parafernlia, como o consumidor pode suspeitar que est sendo lesado na hora de comprar o peixe congelado? Superintendente do Ipem-SP, Fabiano Marques de Paula, explica que uma simples conta pode ajudar
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Energia eltrica
ENERGIA ELTRICA DEMANDA AO CONJUNTA

Por Gabriela Amatuzzi
Novembro de 2009, fevereiro e dezembro de 2010, janeiro e fevereiro de 2011. Foram vrios os episdios em que o consumidor paulista sofreu com a interrupo do fornecimento de energia eltrica. Muitos casos agravados ainda pela demora no restabelecimento do servio.
Para enfrentar essa e outras questes igualmente importantes envolvendo o tema, a Fundao Procon-SP, Ministrio Pblico do Estado de So Paulo, Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), Proteste (Associao Brasileira de Defesa do Consumidor), Sindicato dos Engenheiros do Estado de So Paulo (SEESP) e Abrace (Associao Brasileira de Grandes Consumidores Industriais de Energia e de Consumidores Livres) formaram uma frente de trabalho. O objetivo que o grupo identifique os problemas do setor para que possam contribuir de forma mais eficiente nos processos regulatrios, de fiscalizao e no mbito legislativo. Na avaliao das entidades, por se tratar de um servio essencial e que deve ser prestado de forma adequada, contnua e eficiente a todos os consumidores, preciso uma soma de esforos para que se possa ampliar o conhecimento tcnico dos envolvidos, com vistas a interferir na forma do tratamento que a questo vem recebendo dos rgos reguladores. Ser um trabalho muito importante que possibilitar o intercmbio de experincias e informaes tornando mais efetiva a participao dos consumidores no processo regulatrio., afirma Andra Sanchez, diretora de programas especiais da Fundao Procon-SP.
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Energia eltrica
PASSO A PASSO DO MUTIRO DE ENERGIA ELTRICA 1) O consumidor deve registrar a sua queixa no canal eletrnico exclusivo para as falta de energia no site www.procon.sp.gov.br. Se preferir, pode discar o 151 ou dirigir-se a um dos postos de atendimento. 2) As queixas so encaminhadas imediatamente concessionria. 3) A concessionria tem o prazo de 15 a 25 dias para prestar esclarecimentos. 4) Aps o retorno da concessionria, o Procon-SP faz contato com o consumidor. 5) Para equipamentos eletrnicos e eltricos, o consumidor deve ser ressarcido no prazo mximo de 45 dias. 6) Para os demais casos, o prazo varia de acordo com o tipo de problema. 7) Caso seja comprovada falha da concessionria em relao ao servio prestado e assistncia aos consumidores, a multa pode chegar a R$ 6 milhes. COMO ERA FEITO Atendimento presencial Atendimento sem prioridade COMO FEITO HOJE Atendimento eletrnico, atendimento pelo telefone (151) e atendimento presencial Atendimento prioritrio (como funciona para gestantes, idosos e portadores deficincia) de reviso tarifria que se inicia neste ano (quais os itens responsveis pela elevao do valor da tarifa, se o valor reflete a qualidade da prestao de servios, se o consumidor entende como composta a tarifa); a cobrana de outros servios alm do fornecimento de energia numa mesma fatura ao consumidor; prpagamento de energia eltrica e parcelamento de dbitos; entre outros assuntos. PENALIDADE No ms de maro, em decorrncia das interrupes de fornecimento de energia eltrica e da demora excessiva no restabelecimento (mais de 20 horas em alguns locais!), especificamente nos casos ocorridos de setembro a a janeiro deste ano, a concessionria AES Eletropaulo, que presta servio em So Paulo, foi multada no valor de R$4,7 milhes pelo Procon-SP. Os episdios, que levaram aplicao da penalidade, afetaram pelo menos 590 mil unidades consumidoras. O servio de distribuio de energia pela Eletropaulo tem deixado a desejar, afirmou Carlos Coscarelli, assessor chefe do Procon-SP. Se fosse satisfatrio, no teramos apages sucessivos. Tambm em razo dessas sucessivas falhas e interrupes no fornecimento de energia eltrica, a Fundao ProconSP lanou no dia 24 de fevereiro, o mutiro de atendimento especial s vtimas de apago.
O consumidor deveria comunicar o dano O consumidor pode ir diretamente ao concessionria Procon comunicar o dano O atendimento se restringia aos danos O Procon acolher denncias sobre danos a equipamentos eltricos e eletrnicos, diversos gerado pela falta de energia danificados pela queda de energia Encaminhamento dos casos individuais Dentre os assuntos que estaro em pauta para discusso, destacase a devoluo dos R$7 bilhes cobrados indevidamente em funo de um erro no clculo do reajuste tarifrio irregularidade noticiada, em outubro de 2009, pelo jornal Folha de S.Paulo. O prximo passo ser encaminhar ao governo Federal Casa Civil, Ministrio das Minas e Energia As reclamaes e denncias podero subsidiar medidas de carter coletivo e Ministrio do Planejamento uma carta solicitando medidas do Poder Executivo no sentido de restabelecer o equilbrio dos contratos de energia eltrica, corrigindo a metodologia para que os novos reajustes no apresentem a distoro e tambm ressarcindo o prejuzo que os consumidores tiveram. Outros temas que esto em discusso pelo grupo so: o novo ciclo
PRINCIPAIS CONCESSIONRIAS DE ENERGIA ELTRICA DO ESTADO DE SO PAULO
AES Eletropaulo: www.aeseletropaulo.com.br CPFL: www.cpfl.com.br Bandeirantes: www.bandeirante.com.br Elektro: www.elektro.com.br Grupo Rede: www.gruporede.com.br A ANEEL agncia reguladora do setor: www.aneel.gov.br A misso da agncia proporcionar condies para que o mercado se desenvolva de forma equilibrada.
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Redes sociais
witter, Facebook, Orkut, Youtube, Blogs, Formspring, Foursquare, LinkedIn, Tumblr. As redes sociais fazem parte do diaa-dia dos consumidores. No mais obrigatrio deslocar-se a um rgo ou instituio para obter um dado. Hoje, a informao segmentada instantnea e potencializa as discusses sobre temas de consumo que, em outras mdias, poderiam passar despercebidas. Os consumidores tm possibilidades infinitas. Alm da facilidade das compras online, pagamentos de contas e acesso direto s informaes sobre promoes de servios e produtos, eles no precisam mais sair de casa para interagir com as empresas. O estudo Hbitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em redes sociais, realizado pela empresa E.life, mostra
que os usurios brasileiros de redes sociais permanecem conectados, em mdia, 41 horas por semana. Dos 945 internautas que participa-
um canal onde ele conversa, concorda, discorda e repensa a concepo do consumo nos tempos em que as coisas mudam em segundos
Paulo Arthur Ges
ram do estudo, 64,2% acessam as redes sociais enquanto navegam na internet; 88,3% pesquisam preos de produtos e servios nas redes; 74,3% compram produtos e servios online e 32,8% fazem crticas sobre produtos e servios. Os consumidores, principalmente os mais jovens, sentem falta de um acesso rpido e objetivo de uma informao que oriente e tire as dvidas. Ns estamos abrindo esse canal. Queremos ampliar o relacionamento com eles, destaca Paulo Arthur Lencioni Ges, diretorexecutivo da Fundao Procon-SP. A Fundao Procon-SP ressalta que os direitos dos consumidores no espao virtual so garantidos a partir da orientao e educao do comprador. As redes sociais, vdeos conferncias e as novas tecnologias esto na prioridade do rgo, que
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Redes sociais
#hashtag Como funciona? Um assunto caracterizado pelo smbolo #, permite o internauta atrelar o assunto um tema ou uma empresa. O # (hashtag) faz com que todos os tweets com essa tag sejam concentrados num mesmo bloco. Para criar um hashtag fcil, s usar o smbolo # antes de uma palavra, como #twitter. Os assuntos mais tuitados ou rettweets com a # pode chegar ao TT (Trending Topics) um ranking onde mostra os assuntos mais abordados no twitter. conseguiu o objetivo desejado ou esperado em alguma situao ou produto. No caso de um servio ou produto, o termo se refere aqueles que no atingiram as expectativas do consumidor. Os consumidores esto se engajando nas redes sociais para achar uma forma de garantir os seus direitos com maior agilidade. Em fevereiro deste ano, a consumidora Daniely de Andrade Argenton, que enfrentava h quatro anos problemas no seu carro, criou o site MeuCarroFalha e criou perfis nas redes sociais Twitter, Facebook, Orkut e um canal no Youtube para reclamar os seus direitos de consumidora. Ela gravou diversos vdeos para lanar crticas e reclamaes contra uma montadora de carros. Daniely alega ter entrado em contato por diversas vezes com a assistncia tcnica da empresa. Foi negligenciada em todas as solicitaes. As reclamaes de Daniely ganharam fora nas redes sociais e abalou as estruturas da montadora. A empresa entrou com uma ao judicial que obrigou a cliente a pr um fim nos canais da web que exps os problemas da marca. O site www. meucarrofalha.com.br teve mais de 700 mil acessos.
Espero ter contribudo com um bom exemplo de defesa dos direitos do consumidor e de persistncia
Daniely de Andrade
Depois do barulho na internet gerado pelo problema no carro, no dia 22 de maro, foi feito um acordo entre as partes. A Renault vai devolver o dinheiro pago pela cliente na aquisio do carro e arcar com todos os danos sofridos pela consumidora. Espero ter contribudo com um bom exemplo de defesa dos direitos do consumidor e de persistncia, afirmou Daniely no site criado para expor o seu problema. O caso de Daniely prova que a mdia social mais do que uma tecnologia. uma nova concepo de relacionamento e de interao entre as partes na relao de consumo.
tem como objetivo aprimorar e ampliar o atendimento e a orientao populao. Para atender a essa demanda, o Procon vai investir na criao de algumas das principais redes sociais utilizadas no Brasil. Sero quatro blogs com foco educacional para os consumidores, alm de Twitter e o Facebook. O microblog (twitter) ser utilizado para orientaes de consumo rpidas e precisas. No Facebook, ser aberto um canal de discusso sobre problemas de consumo. As redes sociais permitem a interao com o usurio, que deixa de ser apenas pblico e passa a ser interlocutor, ressalta o diretor-executivo do Procon. um canal onde ele conversa, concorda, discorda e repensa a concepo do consumo nos tempos em que as coisas mudam em segundos. #FAIL: DECEPO COMPARTILHADA VIA REDE A hashtag, um assunto sinalizado pelo smbolo #, um termo famoso e conhecido pelos usurios das redes sociais. O termo #Fail, por exemplo, significa que no se
Consumidor: utilizando a rede social de maneira correta Informe-se sobre a legitimidade da sua causa. Saiba dos seus direitos e deveres como consumidor. Prove que sua reclamao real. Publique tudo que mostre a veracidade do fato: fotos, vdeos, cpias de documentos, nmero de protocolos, etc. No use a rede social apenas como canal de desabafo. Seja firme no que disser e tenha argumentos. Evite problemas No se direcione a empresa de forma pejorativa, falsa ou caluniadora. Depois de jogado na rede, o problema passa a ser coletivo. Voc perde o controle de onde aquilo ir chegar ou da dimenso que ir tomar. Tenha fundamentos. A rede social pode ajudar muito na garantia dos seus direitos, porm no deve ser utilizada sozinha. Entre em contato com os rgos de defesa do consumidor da sua regio e registre o seu problema.
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35 ANOS EM DEFESA DO CONSUMIDOR

ropagandas de remdios milagrosos. Insetos misturados aos alimentos enlatados. Carne cobrada a preos exorbitantes. Prestaes mensais imprevisveis. Mercadoria no entregue. Esta era a realidade dos consumidores brasileiros no incio da dcada de 70, poucos anos antes da criao do Sistema Estadual de Defesa do Consumidor. Sem um rgo que zelasse pelos seus direitos, o consumidor s poderia contar com a prpria sorte. Os juros flutuantes, resultado das incertezas na economia, no garantiam qualquer segurana ao cidado. Os preos das vendas a prazo eram nebulosos. O valor dos alugueis e dos imveis no respeitavam qualquer critrio. Se de um lado, foram abertas linhas de crditos - e os primeiros sinais do superendividamento - do outro, crescia vertiginosamente o nmero de fichados no Sistema de Proteo ao Crdito (SPC). O nus da prova era da parte mais fraca. Confortavelmente, vendedores e fabricante comercializavam na terra de ningum. Os consumidores eram penalizados no deserto de direitos. A Justia Civil, burocrtica e morosa, era o nico instrumento de defesa. Entre 1969 e 1973, a falta de apoio e orientao dos consumidores nas relaes de consumo contrastava com os anos do milagre econmico, marcado pelo crescimento do poder econmico da sociedade brasileira. Paralelo ao aumento da concentrao de renda, houve o aumento da pobreza o PIB brasileiro cresceu a uma
Por Carina Rabelo
taxa mdia acima de 10% ao ano e a inflao, no mesmo perodo, oscilou entre 15% e 20%. Do total de municpios no Pas, 30% no tinham sequer abastecimento de gua. O mercado consumidor era formado por 35 milhes de habitantes. Enquanto 65 milhes apenas subsistiam. Neste contexto, surgia o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor. Criado em 6 de maio de 1976, as suas bases foram inspiradas em prticas internacionais, como as bandeiras levantadas por Ralph Neder, defensor dos consumidores americanos, e a Federal Trade Comission americana, que vetava modelos de carros e alimentos nocivos sade. O Sistema tinha como objetivo orientar os consumidores e promover acordos em situaes de conflito nas relaes de consumo. Procurei no exterior as informaes sobre os rgos de defesa do consumidor e elaborei um relatrio sobre como eles encaminhavam os procedimentos, diz Prsio Junqueira, idealizador e fundador do Sistema Estadual, criado por decreto que, ao se tornar Lei, receberia o nome Grupo Executivo de Proteo ao Consumidor (Procon). Para atender a demanda dos consumidores, que se ampliava em nmero e temas, o Procon foi dividido em 15 setores tcnicos e um para assuntos institucionais. Os novos setores passaram a receber consultas, denncias e queixas sobre alimentos; consrcios; educao; eletrodomsticos; estabelecimentos comerciais; imveis; montepio; prestao de servios; produtos industriais; propaganda; sade; servios pblicos; sistemas de vendas; veculos; mquinas e equipamentos;
vendas em domiclio. O sistema de trabalho do Procon-SP se espalhou por todo o Brasil. Em cada estado, foi criado um rgo semelhante, com os mesmos procedimentos. Apesar dos esforos na atualizao permanente do rgo, o empenho seria em vo se o consumidor no fizesse a sua parte utilizar a informao para exercer o seu poder de escolha. Em 1980, o Procon iniciou um intenso trabalho voltado orientao da populao e educao para o consumo. Com base nas reclamaes formuladas e na normatizao sanitria vigente, os tcnicos do rgo elaboraram milhares de panfletos e cartilhas sobre cuidados durante a compra, armazenamento de produtos e prazos de validade dos alimentos. PERIGOS MESA Em 1978, um surto de peste suna levou o consumidor a vivenciar uma espcie de psicose da comida. Queixas de dor de cabea, indisposio, mal estar - sintomas de intoxicaes crnicas causadas por alimentos contaminados. Em 1981, novas denncias ganham a grande mdia. Registros de contaminao no leite se espalharam pelo Pas e fizeram o consumo do produto cair em 30%. O produto era comercializado com coliformes, estafilococos e outras bactrias nocivas sade. A falta de higiene nas embalagens fez com que toda a imprensa divulgasse a presena de besouros nas latas de ervilhas da marca Swift. A denncia foi feita por consumidores ao Procon. Os produtos nocivos e contaminados estavam na ordem do dia.
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Das marcas de mel vendidas no Pas, 85% eram compostas por uma simples mistura de glicose e corante. Medicamentos condenados eram livremente comercializados nas farmcias. Para conter a barbrie, o Procon criou a Comisso de Sade e Segurana e o assunto foi tratado com prioridade. A comisso iniciou trabalhos relacionados a informaes em bulas e rotulagens das embalagens de medicamentos, segurana de chupetas e alimentos. AES JUDICIAIS A atuao do Procon no se limitou a esfera cvel. As reclamaes, muitas vezes, apontavam indcios de prtica criminal, quer pela forma de atuao, quer pela prtica reiterada da consulta dos reclamados. Ao longo dos anos, dezenas de solicitaes foram encaminhadas para anlise e abertura de inquritos policiais em diversos distritos da cidade. Para garantir a defesa dos interesses coletivos dos consumidores, o rgo passou a agir em parceria com o Ministrio Pblico. Aps a aprovao, em 1985, da Lei da Ao Civil Pblica, o Promotor de Justia Jos Geraldo Brito Filomeno ingressou com a primeira ao no Estado para impedir a comercializao de leite e derivados, contaminados com radioatividade decorrente do vazamento da usina atmica de Chernobyl, na antiga Unio Sovitica. Em 1992, o foco das aes coletivas sustentadas pelo Procon era a publicidade enganosa de alimentos e calados e as violaes em contratos de viagens. EM BUSCA DA PRATICIDADE Para facilitar a vida do consumidor - que agonizava nas longas filas do rgo aps os problemas decorrentes do congelamento de preos no Plano Cruzado I - foi criado em 1986 o Procon mvel, as Procombis. Os veculos ficavam estacionados por uma semana nos bairros da periferia para atender os consumidores. O Procon assumiu a titularidade na representao dos consumidores, priorizando o atendimento pessoal. Em 1987, foi incentivado o programa de municipalizao e criada a Secretaria Estadual de Defesa do Consumidor, a primeira no Pas. Em decorrncia do descumprimento dos planos econmicos por parte dos fornecedores, em seis meses, foram denunciados 9.297 estabelecimentos e 3.344 foram autuados. No mesmo ano, foi criado o Disque 200, atendimento telefnico que oferecia populao orientaes e informaes na rea do consumo. O Centro de Estudos do Procon investiu na sensibilizao dos fornecedores sobre a necessidade da efetiva abertura de canais diretos de atendimento aos consumidores pelas empresas, facilitando a soluo das demandas. Em 1996, o Governador Mrio Covas criou o Poupatempo, descentralizando e ampliando o atendimento aos consumidores. Em 2000, foi disponibilizado aos consumidores um canal eletrnico para consultas, orientaes e informaes. O CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Em 1988, o funcionrios e tcnicos do Procon e o ento Secretrio da Defesa do Consumidor, Geraldo Alckmin, participaram pessoalmente da mobilizao que colheu milhares de assinaturas em vrios locais da cidade, solicitando que o consumidor fosse contemplado em um futuro texto Constitucional. As reclamaes protocoladas no Procon serviram como base para a Comisso que elaborou o anteprojeto do Cdigo de Defesa do Consumidor. Dezenas de funcionrios do Procon viajaram de nibus at Braslia para reivindicar, nas galerias e gramados do Congresso, a aprovao do texto legal. O CDC, entre as muitas contribuies, instituiu o Cadastro de Reclamaes Fundamentadas, para que os consumidores pudessem saber quais so as empresas que menos respeitam o Cdigo. SERVIOS ESSENCIAIS Na ltima dcada, o Procon tem acompanhado de perto s inmeras queixas dos consumidores relativas aos servios essenciais. Foram firmados pelo rgo diversos acordos coletivos, principalmente, na rea da telefonia. Para os diversos problemas apontados na instalao de linhas, reparos defeitos, anlise de contas e transferncias, foi montado um grupo de trabalho que contatou os consumidores individualmente e monitorou o cumprimento do Termo de Ajustamento de Conduta, que beneficiou milhares de pessoas. Atualmente, entre as grandes bandeiras do rgo, destacam-se a luta pelo ressarcimento dos consumidores lesados pelas grandes concessionrias de servios essenciais e a participao da sociedade na composio das Agncias Reguladoras, principalmente, na sade, telefonia e energia eltrica. E, assim como mostra a sua histria, o Procon luta pela educao para o consumo, que confere poder ao consumidor, soberano no momento da escolha. Uma jornada de 35 anos ensaiou os primeiros passos. Um longo caminho ainda est por vir.
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O QUE SIGNIFICOU O PROCON PARA VOC?

MARIA INS FORNAZARO Minha vida profissional se confunde com a histria do Procon. Por quase vinte e cinco anos tive a grata satisfao de atuar em um rgo de credibilidade reconhecida, com um grupo de pessoas idealistas e dedicadas que colaboraram para a construo de uma sociedade mais equilibrada e compatvel com valores que prezo, como cidadania, tica e transparncia. Parabns ao Procon e a seus especiais funcionrios por 35 anos de ao e atitude na defesa dos interesses dos consumidores.
MARCELO SODR Estive no PROCON no perodo de 1988 a 1994. Foi uma experincia maravilhosa que valeu para a minha formao pessoal. Nesta ocasio, tivemos o incio da implantao do Cdigo de Defesa do Consumidor. Travamos uma batalha para aceitao do Cdigo, principalmente entre os fornecedores, que se sentiram prejudicados, achando que a lei puniria a todos. Foi uma fase em que o Procon cresceu muito. Tivemos a ampliao do atendimento pessoal e a implantao do atendimento telefnico.
PAULO SALVADOR FRONTINI Em 1987, fui nomeado Secretrio de Defesa do Consumidor. A Secretaria passou a ter em sua estrutura o PROCON. Criamos uma srie de medidas, entre elas, uma rea de fiscalizao apta para multar e uma assistncia judiciria para os consumidores. O trabalho foi intenso. O rgo virou uma coordenadoria e buscamos nos municpios, mediante convenio, criar os PROCONs municipais. Orgulho-me de ter participado do incio do rgo. Atualmente, o modelo PROCON Paulista imitado em todo o Pas.
DANIEL FINK O Cdigo de Defesa do Consumidor foi um marco na histria do Pas. Estvamos na fase pr-constituinte e na eminncia de termos na Constituio Federal um conjunto de regras direcionado ao consumidor. Infelizmente, no foi consumado. O PROCON significou a consolidao do direito do consumidor, da educao para o consumo e da afirmao da cidadania. Pessoalmente, foi um desafio muito grande.
MARILENA LAZZARINI Foi o responsvel pelo redirecionamento da minha vida profissional, pela fundao do IDEC e pela minha participao no movimento internacional. Desde que participei, em 1976, do Grupo de Trabalho multidisciplinar que props a institucionalizao da Poltica de Proteo ao Consumidor no Estado de So Paulo e a criao do PROCON, esse tema tornou-se o centro de minhas atenes. Entre 1983 e 1986, em plena retomada da democracia no Pas, tive a honra de dirigi-lo e percebi o quanto poderamos contribuir para a construo da nossa cidadania, depois de um largo perodo de restries liberdade.
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Pesquisa
Os consumidores sabem o que recall?

os ltimos anos, tem aumentado a frequncia com que ocorrem campanhas de recall, seja pelo maior nvel de conscientizao dos fornecedores, seja pela atuao cada vez mais efetiva dos rgos de defesa do consumidor, responsveis por sua fiscalizao. No perodo de 1 de janeiro de 2002 a 18 de maro de 2011 foram 425 campanhas. Mas, e o consumidor? Est devidamente informado sobre o assunto? Qual sua avaliao desse mecanismo de informao? Como a participao do consumidor fundamental nesse processo a Fundao Procon-SP elaborou uma pesquisa com objetivo de captar o nvel de informao e a percepo do consumidor frente a questes referentes ao recall. O resultado desta pesquisa foi surpreendente: apesar de 85% (1.573) dos internautas terem declarado saber o que recall 83% (1.541) no sabem de fato o que recall, tomando-se como base o total de 1.846 consumidores que responderam o levantamento. Devido a importncia do consumidor
no processo do recall preocupante saber que apenas 17% dos que participaram da pesquisa tem o devido entendimento sobre o tema, observa Cristina Rafael Martinussi, assistente de direo do Procon-SP e coordenadora da pesquisa. Vamos usar o resultado dessa pesquisa como subsdio para outras aes de orientao e educao, conclui Cristina. As informaes foram obtidas pela aplicao de questionrio via internet (site da instituio), respondido por 1.846 internautas no perodo de 1 a 14 de maro. Ainda de acordo com o levantamento, na opinio de 72% dos internautas a divulgao do recall nos meios de comunicao no suficiente e, para 61% as informaes constantes no texto do chamamento no so claras. Essa insuficincia e a falta de clareza das informaes esto em desacordo com que estabelece a Portaria n 789 de 24 de agosto de 2001 do Ministrio da Justia que regula a comunicao de recall em mbito federal.
AES IMPORTANTES RELACIONADAS A RECALL Procon-SP criou em 1998 a Comisso de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo (CEPAC), com o objetivo de discutir as providncias que sero tomadas, a partir de problemas pontuais ocorridos com consumidores e que possam refletir problemas coletivos, tanto no aspecto preventivo, como no corretivo. Posteriormente, por iniciativa do Departamento de Proteo de Defesa do Consumidor (DPDC), inspirado na CEPAC, foi criado o Grupo de Estudos Permanentes de Acidentes de Consumo (GEPAC), com vistas definio e promoo de procedimentos e estratgias de atuao para coibir a comercializao de produtos ou a prestao de servios com alto grau de nocividade ou periculosidade no mercado ptrio, alm da preveno, deteco, identificao, acompanhamento e represso dos acidentes de consumo, nos termos da Portaria n 44/2008 da Secretaria de Direito Econmico, com mbito nacional.
Sabe o que Recall

Base: 1.846 consumidores
No (15%) Sim (85%)
O fornecedor obrigado a fazer Recall em qualquer situao Quando detectado qualquer 64% problema no produto / servio 35% Apenas quando detectado problema que ponha em risco a sade e a segurana do consumidor 1% Quando o Recall se aplica 56% Todo e qualquer produto ou servio Todo e qualquer produto 25% 8% 11% Determinados produtos Exclusivamente aos veculos automotores No sabe
Acha que o Recall bem divulgado pelas empresas nos meios de comunicao
Base: 1.573 consumidores que apontaram que sabem o que recall
Base: 1.573 consumidores que apontaram quesabem o que recall
Sim (25%) No sabe (3%) No (72%) Os textos dos Recall so claros quanto aos riscos e/ou consequncias
Base: 1.573 consumidores que apontaram que sabem o que recall
Satisfatrios (34%) No sabe (5%) Insatisfatrios (72%)
Base: 547 consumidores que responderam corretamente a questo anterior O fornecedor obrigado a fazer recall apenas quando detectado problema que ponha em risco a sade e segurana do consumidor.
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Racismo
Procon-SP fiscalizar discriminao racial nas relaes de consumo
Por Marta Barros
Em janeiro deste ano, um menino de 13 anos foi abordado por seguranas de uma grande rede de supermercados, levado a um quarto e obrigado a tirar a roupa para provar que no tinha roubado produtos da loja. O fato sensibilizou a sociedade e serviu como um alerta: a Discriminao Racial nas Relaes de Consumo no est vencida. O caso, registrado no 10 Distrito Policial, aponta prtica de constrangimento ilegal. Mesmo apresentando a nota fiscal de compra dos produtos, o garoto foi destratado pelos seguranas.
Institudo pela Organizao das Naes Unidas, neste ano comemora-se o Ano Internacional do Afrodescendente. Em cumprimento aos tratados internacionais na rea de Direitos Humanos, o Governador de So Paulo Geraldo Alckmin e a Secretria de Justia e da Defesa da Cidadania Eloisa de Sousa Arruda lanaram no dia 21 de maro o projeto So Paulo contra o Racismo, que prev uma srie de aes no combate da Discriminao Racial nas Relaes de Consumo pela Fundao Procon-SP. Um dos exemplos de sanes aplicadas pelo Procon-SP ocorreu em 2009. O Grupo Carrefour foi multado em R$ 26 mil, quando os seguranas do supermercado acusaram um cliente negro de ter roubado um carro. Ficou comprovado o ato de discriminao e a empresa foi multada, explica Renan Ferracioli, diretor de fiscalizao da Fundao ProconSP. No momento da abordagem dos seguranas, o cliente apenas aguardava a esposa e os seus filhos dentro do seu prprio automvel. A Fundao Procon-SP intensificar o acolhimento de denncias de discriminao e j iniciou um curso de capacitao de humanizao de atendimento para treinar as equipes de So Paulo e do interior. A comisso processante ir investigar o caso. Sero realizadas novas pesquisas sobre discriminao na rea de consumo, divulgao de vdeo institucional de direitos humanos e de cartilhas temticas. O material ser distribudo para jovens, escolas, Centro e Integrao da Cidadania (CICs), procons municipais e postos de atendimento. A Comisso Processante para Denncias de Discriminao Racial da Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania, fundada no final de 2010, desenvolve um programa de aes para a divulgao da Lei 14.187/10 que trata da aplicao de penalidades administrativas por prtica de discriminao. Atualmente, j temos 15 denncias, afirma Clrio Rodrigues da Costa, Presidente da Comisso. As denncias esto sendo investigadas pela Secretaria da Justia.
PESQUISA Em outubro de 2010, a Fundao Procon de So Paulo realizou pesquisa com 2.630 pessoas sobre discriminao tnico racial
Sero elaborados procedimentos para que o consumidor efetue as denncias

Regina Lunardelli Sero elaborados procedimentos para que o consumidor efetue as denncias, que sero encaminhadas Coordenadoria de Polticas para a Populao Negra e Indgena da Secretaria da Justia, afirmou Regina Lunardelli, Diretora de Relaes Institucionais da Fundao Procon-SP.
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Racismo
Consumidor que se sentiu discriminado pela sua cor/raa, no momento da compra de um produto ou na contratao de um servio
Sim No
Forma direta/ ostensiva Forma sutil/ camuada
nas relaes de consumo atravs de questionrio via internet. A pesquisa apurou que quase metade dos entrevistados (40,11%) j se sentiu vtima de discriminao por raa/cor na relao de consumo; e 57% presenciaram atitudes discriminatrias. Para 80,93% dos participantes, a discriminao surgiu de forma camuflada e sutil. Os fatos ocorreram com frequencia em lojas de sapatos, roupas, acessrios, perfumarias, Shoppings Centers e bancos.
Quanto reao diante do ato discriminatrio, 658 consumidores (62,37%) no tomaram nenhuma atitude seja por achar que no valia a pena, seja por falta de tempo, ou ainda, por no saber a quem recorrer. Do total, 397 (78,59%) exigiram os direitos diretamente ao fornecedor; 11,08% denunciaram s autoridades competentes e 10,33% utilizaram os dois canais de reclamao. De acordo com o levantamento, na anlise segmentada por
cor/raa, foi no grupo dos que se declararam de cor preta que se observou o maior percentual de pessoas que afirmaram haver sofrido atitude discriminatria na relao de consumo (86,52%). Em segundo lugar veio o grupo dos indgenas (59,09%) e, em terceiro, o grupo dos pardos (48,57%). A Discriminao Racial nas Relaes de Consumo um dos temas do vdeo Educao para o Consumo e Cidadania, disponvel no site do Procon.
Qual atitude foi tomada pelo consumidor que se sentiu discriminado pela sua cor/raa
Nenhuma Alguma
Exigiu os direitos diretamente ao fornecedor Denunciou s autoridades competentes Ambas
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Projeto de lei
Fotos: SXC
Por Ricardo Lima
preocupao com a sade da populao fez com que o Estado de So Paulo elaborasse a Lei n. 13.541/2009. Em vigor desde 31 de julho de 2009, a Lei Antifumo, como popularmente ficou conhecida, probe o consumo de qualquer produto fumgeno, derivado ou no do tabaco, em ambientes total ou parcialmente fechados de uso coletivo. Tambm visando proteger os pulmes dos cidados paulistas, o deputado estadual Vincius Camarinha (PSB), props o Projeto de Lei 19/2011 que visa inculir na Legislao existente a proibio do fumo tambm em locais abertos parques, praas, praias e demais locais ao ar livre - destinados a prticas esportivas e de lazer. O deputado alega que a apresentao do projeto se tornou inevitvel, por tratar - se de postura adotada no mundo todo, beneficiando a sade da populao. O parlamentar tambm argumenta que no coerente pessoas que buscam uma vida mais saudvel em locais destinados ao esporte e ao lazer serem expostas fumaa do cigarro, que possue mais de 250 substncias txicas.
Para o Procon SP, as propostas do projeto no esto em conformidade com as diretrizes e fundamentos que justificaram a elaborao da Lei Antifumo. Segundo parecer da tcnica de proteo e defesa do consumidor, Luciana Aparecida Dantas, a lei vigente seguiu a tendncia mundial em relao preveno e preservao da sade pblica. As proibies contidas na
A lei vigente seguiu a tendncia mundial em relao preveno e preservao da sade pblica
Luciana Dantas Lei Estadual n 13.541/09 j so bastantes abrangentes para proteger a sade da populao contra a exposio da fumaa de produtos fumgenos, inclusive se estende aos locais parcialmente fechados, ressalta Luciana Dantas.
Apesar de ser desfavorvel ao prosseguimento do Projeto de Lei, o Procon-SP sugeriu apreciao pelo Centro de Vigilncia Sanitria (CVS). O diretor de meio ambiente do CVS, Luis Sergio Ozrio Valentim, tambm elaborou parecer contrrio ao projeto. Segundo ele, no h pesquisas cientficas suficientes que comprovem que o fumo em locais abertos provoque prejuzo para algum, alm do prprio fumante, ele ressalta que justamente pela falta de nexos causais mais consolidados entre o adoecer e o fumo em locais abertos, a restrio legal de tal prtica no , como alega o deputado ao justificar o projeto de lei, uma postura adotada no mundo todo, mas reflexo de estratgias governamentais localizadas, adotadas segundo contextos sociais prprios e histrias distintas em termos de polticas regulatrias do tabaco. Cabe lembrar que, a despeito dos avanos paulistas, a legislao federal ainda tolera o fumo em locais fechados de uso coletivo, disfarado, nos males que causa, sob a forma dos fumdromos, argumenta Ozrio.
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Projeto de lei
EMBALAGENS EXPOSTAS, TAMBM NO Tambm com a inteno de aumentar o cerco contra o cigarro, o deputado estadual Donisete Braga (PT) elaborou o Projeto de Lei 23/2011, que visa proibir a exposio das embalagens de cigarros e assemelhados nos pontos de venda do Estado de So Paulo, com exceo s tabacarias. Para justificar sua proposta, o deputado cita que de acordo com o artigo 196 da Constituio Federal, a sade direito de todos e dever do Estado, garantido mediante polticas sociais e econmicas que visem reduo do risco de doena e de outros agravos e ao acesso universal e igualitrio s aes e servios para sua promoo, proteo e recuperao. Ainda segundo o parlamentar, a visibilidade dos cigarros para crianas acentuada nos estabelecimentos que possuem escola perto. Para justificar seus argumentos, ele cita uma pesquisa desenvolvida na cidade de So Paulo, em maio de 2010, pelo pelo Datafolha, encomendada pela Aliana de Controle do Tabagismo, onde foi costatado que dos estabelecimentos consultados (padarias, bares, lanchonetes e bancas), 84% ficam prximos de escolas de nvel fundamental ou mdio. Para reforar a apresentao de seu Projeto de Lei, Donisete Braga apresentou outra pesquisa, tambm realizada pelo Datafolha (em agosto de 2010). Neste levantamento, feito em 160 municpios brasileiros, a maioria dos entrevistados (74%) acreditam que a exposio das marcas de cigarros nos pontos de venda influencia crianas e adolescentes a comearem a fumar e 66% acreditam que influencia os adultos a comprarem cigarros. PROCON-SP FAVORVEL AO PROJETO De acordo com o parecer do tcnico de proteo e defesa do consumidor do Procon-SP, Jos Alecssandre de Queiroz, o Projeto de Lei positivo por refletir aumento do campo de proteo da sade do consumidor e cumprimento das normas programticas da Conveno-Quadro sobre Controle do Uso de Tabaco compromisso internacional, proposto pela Organizao Mundial da Sade, para adoo de medidas de restrio ao consumo de cigarro e outros produtos derivados do tabaco. A nica ressalva ao Projeto de Lei feita pelo Procon-SP diz respeito a ausncia de punies para quem descumprir as regras e expor as empalagens aos consumidores. Jos Alecssandre de Queiroz sugeriu a incluso das penalidades previstas nos artigos 56 e 57 do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC ).
OBRIGAES E MEDIDAS CONTIDAS NA CONVENO-QUADRO PARA O CONTROLE DO TABACO Obrigaes Elaborao e atualizao de polticas de controle do tabaco, em conformidade com a Conveno e seus Protocolos; Estabelecimento de um mecanismo de coordenao nacional e cooperao com outras Partes; Proteo das polticas nacionais contra os interesses da indstria do tabaco. Medidas para reduzir a demanda por tabaco Aplicao de polticas tributrias e de preos com vistas reduo do consumo; Proteo contra a exposio fumaa do tabaco em ambientes fechados; Regulamentao das anlises e das mensuraes dos contedos e emisses dos produtos derivados do tabaco; Obrigatoriedade da divulgao da informao relativa aos produtos do tabaco; Regulamentao das embalagens de produtos de tabaco: tornar obrigatria a incluso de mensagens de advertncias sanitrias, recomendando o uso de imagens em todas as embalagens de produtos de tabaco; Desenvolvimento de programas de educao e conscientizao sobre os malefcios causados pelo tabaco; Proibio de publicidade, promoo e patrocnio; Criao e implementao de programas de tratamento da dependncia da nicotina. Medidas para reduzir a oferta por produtos do tabaco Eliminao do contrabando; Restrio ao acesso dos jovens ao tabaco; Substituio da cultura do tabaco; Restrio ao apoio e aos subsdios relativos produo e manufatura de tabaco.
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Internet
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O CAMPEO DE PROBLEMAS
Por Rosi Palma
o que se refere s compras feitas pela Internet, aparelho de telefone foi o produto que apresentou o maior nmero de demandas na Fundao Procon-SP no primeiro e segundo semestres de 2010. De janeiro a junho de 2010 foram 1.253 registros de um total de 9.882 atendimentos e, de julho a dezembro do mesmo ano, 1.583 de um total de 13.689 atendimentos.
Os principais problemas esto relacionados a no entrega ou demora na entrega do produto (5.312 atendimentos) e produtos entregues com danos ou defeitos (1.324 atendimentos). Seguindo bem de perto, esto os problemas relacionados a microcomputador e produtos de informtica. Foram 1.201 atendimento no primeiro semestre de 2010 e 1.462 no segundo.
LEI DA ENTREGA Em dezembro passado a Fundao Procon-SP, o Coordenador da rea do Consumidor do CAO Cvel e de Tutela Coletiva do Ministrio Pblico do Estado de So Paulo, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor Idec e a Associao Brasileira de Defesa do Consumidor Proteste reuniram-se com os principais fornecedores
PRINCIPAIS ASSUNTOS 2010 Telefone (Convencional, Celular, Interfone, Etc.) Microcomputador / Produtos de Informtica Outros Produtos Importados Consultoria / Assessoria / Agenciamento (Recolocao Profissional, Ag. de Empregada, etc.) Provedor de Acesso a Internet Televiso / Vdeo Cassete / Filmadora / Video-Laser Produto de Uso Pessoal (Barbeador, Depilador, Secador, Outros) Artigo de Cozinha (Coifa, Exaustor, Panela, Talher, Filtro de Caf, Porta-Filtro, Louas, Etc.) Agncias e Operadoras de viagens (pacotes tursticos) Vesturio (Calado / Roupa)
1 SEM 1.253 1.201 156 575 908 381 227 211 303 156
2 SEM 1.583 1.462 631 587 581 552 422 418 416 411
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Internet
PRINCIPAIS PROBLEMAS 2010 No entrega / demora na entrega do produto Produto entregue com danos / defeitos Desistncia de compra (cancelamento de compra) Cobrana indevida / abusiva Contrato / pedido / oramento (resciso, descumprimento, erro, etc.) Contrato - Resciso / alterao unilateral Produto entregue diferente do pedido Garantia (Abrangncia, cobertura, etc.) Servio no fornecido (entrega / instalao / no cumprimento da oferta / contrato) Duvida sobre cobrana / valor / reajuste / contrato / oramento 1 SEM 2.781 1.184 742 729 573 549 353 414 320 365 2 SEM 5.312 1.324 995 733 588 576 534 444 402 322
do setor varejista e de e-commerce com o objetivo de alertar as empresas para a necessidade da adequao imediata Lei Estadual n 13.747/2009, conhecida como Lei de Entrega. Na ocasio foi chamada a ateno dos fornecedores para o fato de ainda ser elevado o descumprimento da legislao,
apesar da norma j estar em vigor h mais de um ano. Das 374 empresas fiscalizadas pela equipe de fiscais do Procon-SP 201 foram autuadas. Tambm foram cobradas medidas por parte dos fornecedores para o fiel cumprimento dos contratos celebrados com seus consumidores, haja vista o elevado nmero de reclamaes versan-
do sobre descumprimento dos prazos fixados para entrega. Os dezessete fornecedores presentes foram advertidos quanto possibilidade de serem aplicadas sanes mais severas, pelo Procon-SP, como, por exemplo, a suspenso temporria de atividades, caso persista a situao de descumprimento da legislao.
DICAS E CUIDADOS NAS COMPRAS PELA INTERNET Identifique o fornecedor: procure no site a identificao da loja (razo social, CNPJ, endereo, telefone e outras formas de contato alm do email). Redobre seus cuidados quando o site exibir como forma de contato apenas um telefone celular. Prefira fornecedores recomendados por amigos ou familiares ou que possuam tambm estabelecimentos fsicos; Para evitar que esses dados sejam interceptados e utilizados de forma indevida, somente os fornea em sites com endereo eletrnico iniciado pela sigla https e que exiba no canto direto inferior da tela um cone em forma de cadeado, o qual indica que o fornecedor possui mecanismos de proteo do cadastro; Leia a poltica de privacidade da loja virtual para saber quais compromissos ela assume quanto ao armazenamento e manipulao de seus dados; Evite senhas que j so utilizadas em outros sites, bem como datas de aniversrio (sua ou de familiares), nmero de telefone, palavras conhecidas e sequncias numricas ou alfabticas (como 123456 ou abcdef); Antes de realizar a compra, analise a descrio do produto, faa comparaes com outras marcas, visite a pgina do fabricante para confirmar as funes e certifique-se que ele supre sua necessidade. No se esquea de comparar tambm o preo e a forma de pagamento em outros estabelecimentos (lojas virtuais e fsicas); Antes de fechar o pedido, verifique o valor do frete e a poltica de troca e devoluo dos produtos; Entrega: em So Paulo vigora legislao que determina que as empresas fixem data e turno para a entrega de produtos e realizao de servios. Os turnos podem ser das 7h s 12h; das 12h s 18h; e das 18h s 23h. Ainda de acordo com a norma, o fornecedor deve informar previamente as datas e turnos disponveis e fica a critrio do consumidor a escolha dentre as opes apresentadas; Imprima e guarde todos os documentos que demonstrem a compra e confirmao do pedido (comprovante de pagamento, contrato, anncios, etc.); Pea um nmero de telefone fixo para contato alm do email. Exija a nota fiscal no ato do recebimento do produto. ATENO: O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 07 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial.
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Formaturas
Evite dor de cabea

Por Rosi Palma
s alunos que neste ano concluiro o curso fundamental, mdio ou superior que desejam selar seus estudos com uma festa de formatura j devem se mobilizar para iniciar a busca pelas empresas responsveis pela organizao. So muitos detalhes que precisam ser verificados antes de qualquer deciso afim de que o to esperado evento no se transforme em lembranas desagradveis.
Inicialmente os alunos realizam uma eleio da comisso de formatura que vai cuidar da negociao dos termos do contrato. O Procon-SP recomenda comisso um levantamento de preos detalhado, ponderando sobre possveis vantagens oferecidas por diferentes empresas. Medidas como vistoriar os locais pretendidos para a locao dos eventos, prova de cardpio ou o comparecimento a algum evento promovido pela empresa podem
auxiliar na escolha. A indicao de conhecidos que j utilizaram os servios de uma determinada empresa, tambm uma dica muito valiosa neste momento de escolha. A comisso de formatura deve solicitar empresa contratada garantias, documentos que comprovem sua situao financeira. Trata-se de uma precauo muito importante que poder evitar sustos como, por exemplo, a empresa sumir e, consequentemen-
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Formaturas
te, deixar de prestar os servios contratados. Consultar o Cadastro de Empresas Reclamadas do Procon-SP (telefone 151) tambm uma forma de preveno que deve ser utilizada. Como o contrato de formatura coletivo, as decises so tomadas por consenso geral. Nele devem constar, alm da identificao das partes envolvidas (no s da comisso de formatura, como tambm de cada formando), informaes como datas, horrios e locais da colao, baile e coquetel, a decorao, nmero de convites e mesas por formando, possibilidade de convites extras e seu custo e o aluguel da beca. Quando for contratada banda musical, o nome e o repertrio devem vir discriminados assim como, o perodo em que ela tocar na festa. Tambm importante verificar previamente e registrar no contrato a questo da rolha no baile (bebida alcolica extra, levada pelo prprio formando): se ou no permitida e a quantidade. O clube contratado para as cerimnias no pode ser trocado aleatoriamente. Se esta situao estiver prevista em contrato e vier a ocorrer, a substituio dever ser por outro espao da mesma categoria. Outros dados que tambm devem constar no contrato so: preos de cada item, as formas de pagamento, nmero de parcelas e encargos por atraso no pagamento. Recomenda-se que cada aluno fique com uma cpia deste documento. Quanto cobertura fotogrfica e servios de filmagem cabe coFoto: SXC
misso solicitar que a empresa fixe os preos de lbuns, fotos individuais e DVD e data prevista para entrega. aconselhvel tambm j estipular em contrato a limitao do valor mximo a ser cobrado nos casos de fotos adicionais ou aquisio do lbum em momento posterior a contratao inicial com os demais formandos. de entendimento da Fundao Procon-SP que a imposio ao aluno de adquirir o lbum completo, ou mesmo de um nmero mnimo de fotos ou do DVD, configura prtica abusiva. Assim como, condicionar a aquisio das fotos ao DVD e vice-versa. Fique atento quanto eventual previso contratual que proba ingresso de convidados com mquinas fotogrficas ou filmadoras prprias. Tambm uma prtica abusiva que a comisso tem di-
reito a contestar junto empresa contratada. Os critrios para o cancelamento individual ou geral e a restituio da quantia paga precisam estar claros no contrato. considerada abusiva a clusula que estipular a perda total dos valores desembolsados, mesmo para o aluno que for reprovado. Antes de assinar o termo de adeso, o aluno precisa ler com ateno todas as clusulas do contrato e analisar as condies estabelecidas, inclusive, a sua disponibilidade econmica durante os meses de pagamento.
O que diz o Cdigo de Defesa do Consumidor Artigo 6 - So direitos bsicos do consumidor: Inciso VI a efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos Artigo 20 O fornecedor responde pelos vcios de qualidade que os tornem imprprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicaes constantes da oferta ou mensagem publicitria, podendo o consumidor exigir, alternativamente e a sua escolha: I a reexecuo dos servios, sem custo adicional e quando cabvel; II a restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de eventuais perdas e danos; III o abatimento proporcional do preo.
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TV por assinatura
Ponto extra: pode cobrar?

Foto: SXC
Por Gabriela Amatuzzi No entendimento do ProconSP a cobrana do ponto-extra prtica abusiva, sendo pertinente apenas a cobrana pela instalao, manuteno e reparo da rede e dos conversores ou decodificadores, ou seja, apenas por evento, no devendo haver a cobrana regular pelo uso do segundo ponto. Em funo disso, em fevereiro de 2009, o Procon-SP entrou com Ao Civil Pblica contra as empresas NET So Paulo Ltda., Telefnica Sistema de Televiso S/A e Comercial Cabo TV So Paulo S/A para a suspenso da cobrana do ponto-extra, inclusive com pedido para que sejam devolvidos em dobro os valores j cobrados. Na ao, o rgo pede ainda que, at a concluso da ao, os fornecedores cessem a cobrana. HISTRICO Em junho de 2008, a Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel), rgo responsvel pela regulao do setor, suspendeu por 60 dias a vigncia dos artigos 30,31 e 32 do Regulamento dos Direitos dos Assinantes de TV por Assinatura, que definem a possibilidade da prestadora cobrar por servios realizados, relativos a ponto-extra. Mas manteve o artigo 29, que garante para o assinante o direito ao ponto extra, sem qualquer nus. Aps a deciso da agncia, a ABTA ingressou com ao, com pedido liminar, na Justia Federal de Braslia, pedindo a suspenso do artigo 29 do regulamento. Foi concedida liminar pelo juiz da 14 Vara da Justia Fede-
Desde 2008 a cobrana pelo ponto-extra vem sendo discutida pelos setores envolvidos, com vrias aes, decises e alteraes na norma. Atualmente, as empresas esto proibidas de praticar essa cobrana e os consumidores que tiverem problemas devem procurar o Procon-SP ou o rgo de defesa do consumidor de sua cidade.
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TV por assinatura
ral de Braslia, permitindo a continuao da cobrana mensal do ponto-extra. O juiz reconheceu a falta de clareza da norma. Em fevereiro de 2009, a Fundao Procon-SP entrou com ao pedindo a declarao de abusividade da cobrana pela utilizao do ponto-extra e a devoluo em dobro dos valores cobrados abusivamente dos consumidores. Foi solicitado ainda que as empresas deixem de cobrar pela utilizao do ponto-extra. ne as excees de cobrana pelo servio, como na instalao, reparo de rede interna ou de conversores. Em Maro de 2010 a juza da 6 Vara da Fazenda Pblica de So Paulo deferiu liminar na ao proposta pelo Procon-SP decidindo que a cobrana por servio no prestado caracteriza enriquecimento ilcito e prtica abusiva, concedendo a liminar determinando s empresas que no cobrem pela utilizao do do, o desembargador considerou que como agncia reguladora possui smula (n 09), a qual no veda que a prestadora e o assinante disponham livremente sobre a forma de contratao do equipamento conversor/decodificador, concluindo, pelo cabimento desta contratao, pactuando livremente as partes, vedando-se apenas o abuso de poder econmico. Nesse sentido, a deciso de segundo grau considera possvel a cobrana do equipamento,
No entendimento do Procon-SP a cobrana do ponto-extra prtica abusiva, sendo pertinente apenas a cobrana pela instalao, manuteno e reparo da rede e dos conversores ou decodificadores
Em abril 2009, a Anatel publica a Resoluo n. 528/2009, possibilitando a cobrana de servios que envolvam a oferta de pontos-extras e de pontos-deextenso quanto a instalao e reparo da rede interna e dos conversores/decodificadores de sinal ou equipamentos similares. De acordo com a norma, a cobrana destes servios deve ocorrer por evento, sendo que os valores no podem ser superiores queles cobrados pelos mesmos servios referentes ao Ponto-Principal. Em agosto de 2009, caiu a liminar pelo juiz da 14 Vara da Justia Federal de Braslia, que concedia ABTA a possibilidade da cobrana do ponto-extra. O juiz acatou a nova redao dada pela Anatel aos artigos 29 e 30 da Resoluo 488/07, que defiponto-extra, a partir da mensalidade seguinte data da intimao da deciso, sob pena de multa diria de R$ 30.000,00. No mesmo ms, a agncia reguladora publicou nota de esclarecimento para explicitar interpretao sobre aspectos relativos ao ponto-extra contido no Regulamento de Proteo e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios de Televiso por Assinatura, na tentativa de tornar mais claro o entendimento de que a prestadora somente poder cobrar pelo equipamento e pelos servios de instalao e manuteno do ponto-extra por evento. Inconformados com o deferimento da liminar a Telefnica Sistema de Televiso S/A interps agravo de instrumento. Contudesde que haja previso contratual entre as partes, deferindo-se o efeito suspensivo em relao a esta questo. Dessa forma, a liminar ficou suspensa. Neste cenrio de discusses, as empresas passaram a cobrar o aluguel de conversores/decodificadores, e no mais pelo pontoextra, o que na prtica a mesma coisa, a transferncia do nus ao consumidor. Nota-se que a prpria Smula da Anatel contraria o regulamento n 528/09, que claro ao proibir a cobrana pelo ponto-extra como tambm pelo aluguel de conversores/decodificadores. A ao civil pblica a qual o Procon-SP ingressou ainda no foi concluda. A expectativa do rgo que a Justia decida favoravelmente aos consumidores.
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Direto ao Consumidor
Semana do Consumidor
Alimentos importados do Japo
Em comemorao ao Dia Internacional do Consumidor, 15 de maro, a Fundao Procon-SP realizou nos dias 16, 17 e 18 de maro a Semana do Consumidor. O evento realizado no Vo Livre do MASP contou com a presena da Secretria da Justia e da Defesa da Cidadania, Eloisa de Sousa Arruda, e com a parceria do Ipem-SP, do Idec, da Defensoria Pblica, da Proteste e do Ministrio Pblico Federal. Durante os trs dias a unidade mvel do Procon-SP atendeu aproximadamente 150 consumidores, alm de distribuir 200 informativos sobre esducao financeira para as pessoas que passaram pelo local. A unidade mvel uma ferramenta
importante para levar os servios do Procon-SP, em especial o atendimento, populao, disse Paulo Arthur Ges, diretor executivo do Procon-SP. Demais Aes Alm do evento na Avenida Paulista, tcnicos da fundao e de Procons conveniados realizaram atendimento especial e palestras sobre os direitos do consumidor. Participaram do mutiro as cidades de Araatuba, Santos, So Jos dos Campos, Campos do Jordo, Avar, Cerqueira Csar, Ibiuna, Porto Feliz, So Manuel, Presidente Prudente, Sorocaba, Tiet, Salto, Presidente Epitcio e Ribeiro Preto. devam trazer a data de validade impressa de forma indelvel e legvel na parte superior do garrafo, entre o gargalo e o anel de reforo superior. A data limite de 03 (trs) anos de sua vida til deve ser especificada na forma Data de Fabricao e Prazo de Validade expressos segundo a escrita usual: ms/ ano. Tambm o nmero de certificao da embalagem que atesta a sua conformidade com as normas tcnicas da BNT NBR 1422 e 14328 e o nome
Devido ao acidente radionuclear ocorrido em usina atmica do japo a agncia nacional de vigilncia sanitria (anvisa), em 1 de abril, fixou critrios para a importao de matrias-primas e alimentos do japo. A resoluo estabelece que a importao de matrias-primas e produtos alimentcios originrios ou provenientes do japo, acabados, semi-elaborados ou a granel, destinados ao consumo humano, fabricados com data posterior a 11/03/2011, somente dever ocorrer mediante apresentao de declarao das autoridades sanitrias japonesas de que os produtos esto de acordo com os limites estabelecidos pelo codex alimentarius. Caso alguma empresa no brasil tenha efetuado a importao destes produtos depois da data mencionada e importados antes da publicao desta resoluo, no dever utiliz-los no processamento industrial de alimentos nem efetuar o comrcio dos mesmos no pas. do instituto tcnico responsvel pela emisso do certificado devero estar impressos neste espao mantendo as mesmas condies estabelecidas para a data de validade. Esta Portaria, que entra em vigor em 26 de junho, altera a redao do Artigo 5 da Portaria 387 que disciplina o uso das embalagens plstico garrafo retornvel, destinados ao evasamento e comercializao de gua mineral e potvel de mesa.
Garrafes de gua
Portaria n 128/11 do Departamento Nacional de Produo Mineral (DNPM) determina que os garrafesplsticos retornveis de gua mineral
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Direto ao Consumidor
Fim das tarifas indevidas?
No dia 1 de maro, entram em vigor as novas regras dos cartes de crdito determinadas pelo CMN (Conselho Monetrio Nacional) do Banco Central. As mudanas acontecem por etapas. Confira as principais: Segundo as novas determinaes, as administradoras de carto de crdito no podem mais emitr cartes de crdito sem a
solicitao do cliente, prtica considerada abusiva h 20 anos pelo pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). As instituies financeiras sero obrigadas, a partir de 31 de maio, a ofertar o carto de crdito bsico. Esta modalidade no pode possuir programas de recompensa ou benefcios ao consumidor; alm disso, este tipo de carto s pode conter cinco tarifas: anuidade (que deve ser menor em relao aos cartes nacionais e intercacionais) , pagamentos de contas, fornecimento de 2 via, utilitao para saques e pedido de urgncia na anlise para aumento do limite. Diminundo assim o elevado nmero de tarifas existentes hoje, que dependendo da
adminstradora, pode chegar a 40. A partir de 1 de junho deste ano, o valor mnimo para o crdito rotativo passa de 10% para 15%, chegando a 20% do valor total da fatura em dezembro de 2011. Para a tcnica de defesa do consumidor do Procon-SP, Renata Reis, as medidas do CMN so positivas, mas deveriam definir uma padronizao dos encargos cobrados pelas administradoras. Renata Reis critica tambm o fato de o Banco Central proibir, somente em 2011, os bancos de emitirem cartes sem solicitao do consumidor. O Cdigo de Defesa do Consumidor considera prtica abuisiva o envio de proutos e servios sem solicitao h 20 anos, editar uma resoluo proibindo algo j previsto em Lei Federal desmecessrio, analisa. produtos com ingredientes transgnicos, no havia a indicao no rtulo da sigla OGM que indica a presena de Organismos Geneticamente Modificados. A informao obrigatria, conforme o Cdigo de Defesa do Consumidor e o Decreto 4.680/2003. As empresas responsveis respondem aprocessos administrativos instaurados pelo DPDC. As empresas com produtos identificados com rotulagem irregular foram: Adria Alimentos do Brasil, Alimentos Zaeli, Bangley do Brasil Alimentos, Bimbo do Brasil, J. Macedo, Kraft Foods, Nestl, Nutrimental, Oetker e Pepsico do Brasil.
Adequao de publicidade
Com o objetivo de adequar pea publicitria veiculada na TV promovida pela Crefisa, instituio financeira que atua no mercado de crdito pessoal, foi firmado termo de ajustamento entre a empresa e a Fundao ProconSP. Na publicidade os consumidores eram informados que o crdito era concedido rapidamente e sem a necessidade de anlise e avaliao de capacidade de pagamento do cliente. A Lei 8.078/90, conhecida como Cdigo de Defesa do Consumidor, veda qualquer tipo de publicidade que induza o consumidor ao erro. O Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta nmero 13, de 4 de abril, foi firmado aps reunies entre representantes do Procon-SP e da empresa Crefisa e prev aplicao de multa de R$20.000,00 por veiculao de pea em desacordo ao que determina o documento.
Rotulagem de Transgnicos
Em novembro de 2010, uma fiscalizao coordenada pelo Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor (DPDC) em parceria com os Procons de So Paulo, Bahia e Mato Grosso detectou que, em pelo menos dez
Conforto para quem?

A companhia area Tam foi autuada no ms de abril pelo Procon-SP por oferecer a preo diferenciado o chamado assento conforto: poltronas localizadas na primeira fileira e prximas s sadas de emergncia, onde h mais espao para o passageiro. A empresa usa um espao que j existe no avio, sem oferecer nenhum servio adicional, para arrecadar um valor maior. De acordo com norma da ANAC, as primeiras fileiras devem ser usadas prioritariamente por crianas em bero ou desacompanhadas e passageiros com co-guia. Caso no sejam ocupadas em at 48 horas antes do voo, a companhia pode oferecer aos demais passageiros. A prtica, considerada abusiva pelo rgo, fere o Cdigo de Defesa do Consumidor por tratar passageiro de uma mesma classe de forma desigual. A empresa pode ser multada no valor de R$400,00 a R$6 milhes. Cabe defesa.
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Direto ao ponto
Limpando as gavetas
Comprovantes referentes quitao de contas tm um tempo especfico para ficarem guardados, mas importante ficar atento aos prazos para descartar estes documentos.
Nos casos de servios, pblicos ou privados, prestados ao consumidor de forma contnua, como fornecimento de gua, luz, telefone, TV por assinatura, escolas, carto de crdito, de acordo com as Leis Estadual 13.552/2009 e Federal 12.007/2009, os fornecedores so obrigados a encaminhar aos seus clientes declarao de quitao de dbitos referente ao ano anterior. A legislao federal estabelece que, durante o ms de maio os fornecedores devem enviar ao consumidor uma declarao de quitao anual, que substituir os recibos e comprovantes mensais emitidos ao longo do ano anterior. Mas, necessrio estar em dia com todas as parcelas ou mensalidades do ano anterior e caso algum dbito seja objeto de contestao judicial, o direito declarao de quitao ser apenas dos meses no questionados. Se o consumidor no tiver utilizado os servios durante todos os meses do ano anterior, o documento dever ser referente aos meses em que houve faturamento dos dbitos. Veja abaixo alguns prazos para descarte de documentos, especificamente, em casos de problemas relativos a consumo.
Por Rosi Palma

PRAZOS DE CONSERVAO DA DECLARAO DE QUITAO ANUAL gua, energia, telefone e demais Cinco anos. contas de servios essenciais Condomnio Consrcio Seguro Durante todo o perodo em que o morador estiver no imvel e, aps a sada, por mais dez anos. At o encerramento das operaes financeiras do grupo. Proposta, aplice e as declaraes de pagamento por mais um ano aps o fim da vigncia. Proposta e contrato por todo o perodo em que estiver como conveniado. Recibos, no mnimo, os 12 meses anteriores ao ltimo reajuste devem ser guardados por todo o perodo de contratao. Seguro sade segue as regras dos seguros em geral, ou seja, qualquer reclamao ou ao judicial (do consumidor ao seguro ou do seguro ao consumidor) deve ser feita no prazo de um ano. Para plano de sade, o prazo de cinco anos. Declaraes e contrato por de cinco anos. Declaraes e contrato por de cinco anos. Por cinco anos. O locatrio deve guardar o contrato e as declaraes at sua desocupao e consequente recebimento do termo de entrega de chaves, por trs anos, desde que no haja qualquer pendncia (somente para casos entre consumidor e uma empresa/administradora). PRAZOS DE CONSERVAO DE OUTROS DOCUMENTOS Compra de imvel A proposta, o contrato e todos os comprovantes de pagamento at a lavratura e registro imobilirio da escritura (somente para casos onde haja uma efetiva relao de consumo contratos entre particulares so de natureza jurdica diferente).
Convnio mdico
Mensalidade escolar Cursos livres Carto de crdito Aluguel
Notas fiscais e Certificados de Pelo prazo da vida til do produto/servio, a contar da aquisio do bem. garantia Contratos At que o vnculo entre as partes seja desfeito e, em se tratando de financiamento, at que todas as parcelas estejam quitadas e o bem desalienado.
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35 anos

Revista PROCON 22

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A revista da Fundao Procon-SP n 22

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

As Agncias Reguladoras e a Defesa do Consumidor

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

Andrea da Silva Souza Sanchez Diretora de Programas Especiais Fundao Procon-SP

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

Tenho muito orgulho em ter feito parte desta histria

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

COLOCANDO AS DVIDAS EM DIA

Por Gabriela Amatuzzi

Consumidores participam de palestras psicoeducacionais

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

Triagem realizada pelos tcnicos do Procon-SP

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

Parceria para reduzir irregularidades

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

ENERGIA ELTRICA DEMANDA AO CONJUNTA

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

PRINCIPAIS CONCESSIONRIAS DE ENERGIA ELTRICA DO ESTADO DE SO PAULO

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

35 ANOS EM DEFESA DO CONSUMIDOR

Por Carina Rabelo

16 Revista Revista Procon-SP Procon-SP || 1 1 semestre semestre de de 2011 2011

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

O QUE SIGNIFICOU O PROCON PARA VOC?

18 Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011 18 Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

Os consumidores sabem o que recall?

Sabe o que Recall

No (15%) Sim (85%)

Base: 1.573 consumidores que apontaram quesabem o que recall

Satisfatrios (34%) No sabe (5%) Insatisfatrios (72%)

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

Procon-SP fiscalizar discriminao racial nas relaes de consumo

Por Marta Barros

Sero elaborados procedimentos para que o consumidor efetue as denncias

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

Forma direta/ ostensiva Forma sutil/ camuada

Exigiu os direitos diretamente ao fornecedor Denunciou s autoridades competentes Ambas

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

Por Ricardo Lima

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

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Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

1 semestre de 2011 | Revista Procon-SP

Evite dor de cabea

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

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Ponto extra: pode cobrar?

Revista Procon-SP | 1 semestre de 2011

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Alimentos importados do Japo

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Fim das tarifas indevidas?

Conforto para quem?

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Por Rosi Palma

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