Lineamientos para El Perfeccionamiento de La Calidad

i
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL
LISANDRO ALVARADO

PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE
CALIDAD EN LA EMPRESA REPRECLINLAB, C.A
Trabajo de Grado presentado para optar al grado de Especialista
en Gerencia, Mencin Empresarial

Autor: Lic. Lisbeth Viloria
Tutor: Lic. Dania Otero, PhD, MSc

Barquisimeto, Mayo de 2007

ii

iii
NDICE GENERAL

pp.
LISTA DE CUADROS v
LISTA DE GRFICOS .................................................................... vi
RESUMEN ....................................................................................... viii
INTRODUCCIN 1
CAPTULOS:
I: PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIN ........................

3
Caracterizacin del Problema ............................................... 3
Objetivos de la investigacin.................................................... 8
Alcances ................................................................................... 9
Justificacin ..............................................

9
II: MARCO TERICO ...................................................................... 12

Antecedentes de la Empresa .. 11
Antecedentes de la Investigacin ............................................. 12
Antecedentes de la Situacin..................................................... 12
Bases Tericas .......................................................................... 14
Variables de la Investigacin .................................................. 42

III: MARCO METODOLGICO ................................................ 46
Naturaleza de la Investigacin .................................. 46
Poblacin y Muestra .......................................................... 47
Tcnicas de Recoleccin de los Datos ....................... 48
Tcnicas de Anlisis e Interpretacin de los resultados. 50
Factibilidad .. 51

IV: ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

54
Fase I: Diagnstico................................. 54

V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

73
Conclusiones .. 73
Recomendaciones

75

iv

VI: LA PROPUESTA

76
Presentacin . 74
Fundamentacin .. 74
Objetivos de la Propuesta . 75
Estructura de la Propuesta .. 75
Factibilidad de la Propuesta 76
Propuesta .

78
REFERENCIAS ....................................................................................... 101
ANEXOS .................................................................................................. 103
A: CUESTIONARIO............................................................................... 104
B: VALIDACIN DEL INSTRUMENTO. 107
C: CONFIABILIDAD 111

v
LISTA DE CUADROS

CUADRO pp.
1: Operacionalizacin de la Variable .. 45
2: Respuestas de los encuestados para el Indicador Calidad
Total
55
3: Respuestas de los encuestados para el Indicador Sistema de
Calidad (tems 3 y 4) .
57
Calidad (tems 5 y 6) .
59
Calidad (tem 7) .
60
6: Respuestas de los encuestados para el Indicador Estructura 62
7: Respuestas de los encuestados para el Indicador Procesos .. 63
8: Respuestas de los encuestados para el Indicador
Procedimientos .
64
9: Respuestas de los encuestados para el Indicador Recursos
Materiales ...
66
Humanos ...
67
Financieros .
68
12: Respuestas de los encuestados para el Indicador Objetivos ... 69
13: Respuestas de los encuestados para el Indicador
Competitividad .
70
14: Respuestas de los encuestados para el Indicador Mtodos . 71
15: Costos de implementacin de la propuesta 79

vi
LISTA DE FIGURAS

GRFICO pp.
1: Representacin Esquemtica del Proceso de Control de Calidad.. 18

vii
LISTA DE GRFICOS

GRFICO pp.
1: Representacin grfica de las respuestas de los encuestados
para el Indicador Calidad Total .
56
para el Indicador Sistema de Calidad (tems 3 y 4) .
58
para el Indicador Sistema de Calidad (tems 5 y 6) ..
60
para el Indicador Sistema de Calidad (tem 7) ..
61
para el Indicador Estructura
63
para el Indicador Procesos ..
64
para el Indicador Procedimientos ...
65
para el Indicador Recursos Materiales ..
67
9: Representacin grfica de las respuestas de los encuestados para
el Indicador Recursos Humanos ..
68
para el Indicador Recursos Financieros
69
para el Indicador Objetivos ..
70
para el Indicador Competitividad
71
para el Indicador Mtodos ...
72

viii
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL
LISANDRO ALVARADO

PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE

Autor: Lic. Lisbeth Vitoria
Tutor: Lic. Dania Otero, PhD, MSc

Fecha: Mayo de 2007

RESUMEN

La presente investigacin, se desarroll segn un proyecto de tipo factible,
sustentado en una Investigacin de Campo, teniendo como objetivo proponer
lineamientos para el mejoramiento del Sistema de Calidad en la empresa
Repreclinlab, C.A. Para el cumplimiento de tal objetivo se utilizaron tcnicas tales
como la encuesta, la cual se aplic mediante un cuestionario como instrumento de
recoleccin de datos, a la muestra seleccionada, integrada por un total de 20
personas de los departamentos de Ventas, Recursos Humanos, Servicio,
Administracin, Crdito y Cobranza, Gerencia General y Vicepresidencia, la
cual a su vez es igual a la poblacin en estudio, constituyendo una muestra de
tipo censal. Asimismo, la informacin obtenida de la aplicacin de este
instrumento fue organizada y tabulada, a fin de calcular las frecuencias absolutas
y relativas que permitieron su presentacin en cuadros y grficos,
convenientemente elaborados para hacer ms clara su interpretacin y de esa
forma fue posible arribar a conclusiones que permitieron la elaboracin de la
propuesta, para la cual fue demostrada su factibilidad te`cnica y financiera y
recomendndose su implementacin en la empresa, por todo lo cual se dio
cumplimiento a los objetivos planteados en la investigacin.

Descriptores: Sistema de Calidad, Calidad Total, Aseguramiento de la Calidad.

1
INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin se orienta al estudio de los sistemas de
calidad y su perfeccionamiento en una empresa privada, considerando que el
tema de la calidad ha cobrado gran relevancia en los ltimos aos y, por tanto,
amerita su anlisis detallado a fin de lograr organizaciones de excelencia.
En tal sentido, la aplicacin de las tcnicas de la gerencia contempornea a
una organizacin con fines mercantiles, constituye un tema interesante de
profundizar por la relacin directa que puede tener un salto importante en sus
niveles de calidad con los resultados que se obtengan, su posicin competitiva y
nivel de beneficios.
De esta manera, un aspecto importante en el trabajo que se realiza es el
diseo de un conjunto de lineamientos para perfeccionar el sistema de calidad de
la empresa Repreclinlab, C.A., para lo cual la investigacin se ha estructurado
de la siguiente forma:
En el Capitulo I, El Problema, se expone el planteamiento central de las
situaciones identificadas en la organizacin objeto: objetivos, general y
especficos, adems del alcance que se espera obtener y la justificacin, donde
se indican las razones por la cual se investiga.
En el Capitulo II se presenta el Marco Terico, el cual constituye la fase
del proceso de investigacin donde se incluye toda la fundamentacin terica
que la sustenta y se encuentra estructurado por los antecedentes, bases tericas,
definicin de variables y su operacionalizacin.
Asimismo, el Captulo III aborda el Marco Metodolgico y comprende:
naturaleza de la investigacin, poblacin, muestra, tcnicas e instrumentos de
recoleccin de datos, validez, confiabilidad y tcnicas de Tcnicas de Anlisis e
Interpretacin de los resultados, adems de la presentacin de cmo se
demostrar la factibilidad y el Plan de Trabajo para la Ejecucin del Proyecto.
Una vez culminada la fase correspondiente al proyecto se realizar el
Captulo IV, Anlisis e Interpretacin de Resultados, el cual ser conformado

2
por la presentacin de la empresa, anlisis e interpretacin de los datos, mientras
que en el Captulo V, se expondrn las conclusiones y recomendaciones
principales derivadas del estudio realizado.
Finalmente, el Captulo VI presenta el diseo de los lineamientos que se
proponen para el perfeccionamiento del sistema de calidad de la empresa, como
elemento favorable al desarrollo de la misma y la consolidacin de una cultura
de calidad en su quehacer cotidiano.
Se complementa toda la informacin presentada, con las referencias citadas
en el trabajo y los anexos que permiten ampliar la informacin expuesta.

3

CAPTULO I

PLANTEAMIENTO DE LA SITUACIN

Caracterizacin del Problema

Venezuela actualmente vive un periodo complejo en todo los mbitos tanto
en lo social, poltico y financiero producto de la existencia de un aparato
productivo abatido por la disminucin de las inversiones, tanto en el mbito
nacional como extranjero, as como la falta de empleo, lo que a su vez genera
disminucin en los ingresos y en el poder adquisitivo de la poblacin, a lo que se
le agrega una deuda externa casi impagable, todo esto aunado a un ambiente
poltico que genera incertidumbre tanto al sector publico como privado
afectando a su vez, todos los mbitos antes sealados y por ltimo y no por ello
menos importante el hecho de contar con una estructura fiscal inestable.
Todo estas situaciones obligan al pas a la necesidad de una reorganizacin
y modernizacin de las polticas de control interno, adecundolo a las exigencias
que generan los nuevos tiempos y los avances en materia de administracin y
economa, por lo que es preciso partir de estos aspectos ya que se considera
constituyen los puntos claves para iniciar el proceso de cambio en el pas.
De esta forma, lo anteriormente sealado impulsa a reflexionar sobre la
problemtica existente en las organizaciones y explicar el porqu de la
implantacin de una serie de herramientas gerenciales unido a la nueva visin de
conducirlas, que permite abrir el camino hacia el xito empresarial e
institucional.
En este orden de ideas, el concepto de calidad se ha ido ampliando a lo
largo de los aos, evolucionando desde un sistema de control de la calidad,

4
aplicable directamente a la calidad de los productos y los servicios, incluidas las
verificaciones del proceso tcnico de produccin, a los modernos sistemas de
calidad concebida en forma integral. Esta caracterstica de integralidad, que se
considera estratgica para la gestin global de la empresa, es indispensable en la
lucha por la supervivencia que caracteriza el competitivo mercado mundial de la
actualidad.
Cabe sealar que el concepto moderno de calidad no se limita a la
ejecucin tcnica de productos o servicios, sino tambin a todo el conjunto de
actividades que realizan las instituciones y empresas. La calidad se ha
convertido en una poltica de empresa y representa uno de los factores
estratgicos de xito en la actualidad.
En este sentido, el enfoque actual de la calidad implica la participacin de
todo el personal de la entidad y pone nfasis en la satisfaccin del cliente, lo
cual permite un sistema multidimensional y dinmico que involucra a un
proveedor con calidad asegurada, una empresa con un adecuado Sistema de
Calidad y un cliente satisfecho.
Acerca de las particularidades de la aplicacin de la Calidad Total para las
empresas y organizaciones, puede citarse a Schobenger (1993), quien plantea
que esta filosofa hace: que el control total de la calidad venga a ser un objetivo
bsico de la produccin que exige polticas, estrategias y procedimientos
ofensivos (p. 58).
Esto significa que las organizaciones que se suman a esta forma de
gerencia, deben establecer claramente hacia donde quieren orientar sus
esfuerzos, para lo cual el anlisis del comportamiento de la misma y de sus
integrantes es cuestin de primer orden.
Por otra parte, segn la norma internacional ISO 9004, la gestin de la
calidad se basa en ocho principios, desarrollados con la intencin de que la alta
direccin de las empresas los emplee para liderar la organizacin hacia un mejor
desempeo. Ellos son:
Enfoque al cliente.

5
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque a los procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Toma de decisiones basadas en hechos.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

De esta manera, la aplicacin exitosa de los principios anteriormente
sealados genera significativos beneficios para las partes interesadas, como son
la mejora en la rentabilidad, la creacin de valor y el incremento de la
estabilidad organizacional.
Por otra parte, es de destacar que la introduccin de las ideas y principios
de la gerencia de calidad provoc una revolucin en la filosofa de la
administracin, ya que la misma incluye la planificacin estratgica, la
asignacin de recursos, la planificacin en general, las operaciones y las
evaluaciones relativas a la calidad. Su prctica est dirigida a disear y generar
servicios y productos siempre satisfactorios para el cliente.
Es por ello, que la aplicacin de los sistemas de calidad, sus parmetros
evaluativos y sus exigencias debe realizarse de forma global y no fragmentada,
si se entiende que la calidad es una resultante integradora de la gestin de la
informacin y del conocimiento, de los negocios y actividades de la
organizacin, de las funciones, y en general, de todos sus integrantes.
De esta manera, una adecuada gestin de la informacin, en el contexto de
una gerencia de la calidad, posibilita reducir los riesgos en la administracin de
la organizacin, como son la toma de decisiones apresuradas, tardas o
inconsistentes, la entrada al mercado con productos no competitivos, entre otros,
que ocasionan prdidas y reducen su competitividad en el mercado.
Para ello, es preciso, obtener la informacin necesaria, con la calidad
requerida, lo cual es una premisa indispensable para la supervivencia de las

6
empresas, si se considera que las organizaciones acortan cada vez ms sus ciclos
estratgicos y que la toma de decisiones, as como el cambio es continuo. Es
obvio que una eficiente poltica de calidad, garantiza no slo que las
instituciones presten servicios eficientes, sino que la organizacin obtenga
mayores ganancias y una mejor competitividad en el mercado.
La calidad ha sido y sigue siendo sinnimo de perfeccin, de
cumplimiento cabal, y actividades bien hechas, duraderas y satisfactorias,
vislumbrndose en todos los tiempos como un nuevo paradigma o idea
ejemplar para la accin humana, como plantea Clery (2000) La clave del xito
dentro de la organizacin es la Calidad Total, sea pblica o privada, lucrativa o
no, es mantener sistemticamente ventajas comparativas que le permitan
alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno
socioeconmico. (p. 4).
Es importante destacar el concepto de la gestin de calidad en su
aplicacin a los sistemas; por ejemplo, el Centro Europeo para el desarrollo de la
formacin profesional, CEDEFOP, (1998), se refiere a este tema cuando plantea:
La gestin de calidad es una estrategia organizativa y un mtodo de gestin que
hace participar a todos los empleados y pretende mejorar continuamente la
eficacia de una organizacin en satisfacer el cliente., lo cual significa que
utilizando en forma adecuada este enfoque, las organizaciones lograrn un
perfeccionamiento de su actividad integral.
En este orden de ideas, se hace referencia a Representaciones Clnicas de
Laboratorios Repreclinlab, C.A, una empresa Venezolana, fundada en 1988,
teniendo como funcin primordial la distribucin exclusiva y mercadeo de
equipos de las afamadas marcas Beckman Coulter e Intrumentation Laboratory
para la automatizacin de laboratorios clnicos y de investigacin,
especializados en el rea de sistemas y automatizacin.
Cabe sealar que esta empresa ha mantenido desde su creacin un ritmo de
venta ascendente, contando con una cartera de clientes a nivel nacional, en todos
los estados del pas, y manteniendo un funcionamiento organizacional que se

7
caracteriza por una alta rentabilidad en los resultados de su gestin comercial.
Sin embargo, en una primera aproximacin a la situacin actual de la
empresa objeto de la investigacin, pudo conocerse que en los dos ltimos aos,
se han venido presentando problemas en cuanto a la calidad como tal de la
calidad, ya que en conversaciones sostenidas con tcnicos y directivos de la
empresa, stos manifestaron que a pesar de mantenerse los niveles estimados de
utilidades, ha existido cierta disminucin en cuanto a los clientes, algunos de
varios aos de antigedad, que han optado por comprar en otras organizaciones
de la competencia.
Al profundizar en las posibles causas de esta situacin, se observ, que
efectivamente ha mermado la cartera de clientes, y que la empresa ya no cuenta
con algunas ventajas competitivas que en el pasado la hicieron dominar en cierta
forma el mercado de su actividad, por encima de sus ms cercanos competidores.
Por otra parte, si se analizan los resultados operativos, obtenidos en este
perodo, se aprecia cierta disminucin en los niveles de rentabilidad que aunque
aun no afecta de manera directa las ganancias netas de la empresa, constituyen
una posible amenaza futura en cuanto a la situacin que pudiera experimentar en
un futuro cercano.
Asimismo, otros elementos que se encuentran relacionados con el sistema
de calidad, tales como las respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del
mercado, y la comprensin y motivacin de las personas hacia las metas y
objetivos de la organizacin, as como la mayor participacin en la mejora
continua de los procesos, han decado notablemente al decir del personal
entrevistado en forma informal, durante los ltimos tiempos, por lo que se
estima que de continuar esta situacin y no tomarse medidas a tiempo, la
empresa pudiera ver en peligro su posicin competitiva en el mercado e incluso,
en un futuro cercano mermar de manera considerable sus utilidades, por lo que
se estima necesario dar inicio a la presente investigacin a fin de encontrar
respuestas a las siguientes interrogantes:
Cul es la situacin actual del Sistema de Calidad en la empresa

8
Repreclinlab, C.A?
Qu elementos deben ser considerados en el mejoramiento del
Sistema de Calidad de la empresa Repreclinlab, C.A.?
Ser factible tcnica y econmicamente la propuesta de
lineamientos para el mejoramiento del Sistema de Calidad de la
empresa Repreclinlab, C.A.?
Disear lineamientos para el mejoramiento del Sistema de Calidad
de la empresa Repreclinlab, C.A dara solucin al problema?

Objetivos de la Investigacin

Objetivo General

Proponer lineamientos para el mejoramiento del Sistema de Calidad en la
empresa Repreclinlab, C.A

Objetivos Especficos

Realizar un diagnstico de la situacin actual del Sistema de
Calidad en la empresa Repreclinlab, C.A
Determinar los elementos que deben ser considerados en el
mejoramiento del Sistema de Calidad de la empresa Repreclinlab, C.A.
Demostrar la factibilidad tcnica y econmica de la propuesta de
lineamientos para el mejoramiento del Sistema de Calidad de la
empresa Repreclinlab, C.A.
Disear lineamientos para el mejoramiento del Sistema de Calidad
de la empresa Repreclinlab, C.A

9
Alcance

El alcance de la investigacin realizada radic en poder elaborar
efectivamente los lineamientos que permitieron perfeccionar el Sistema de
Calidad de la empresa Repreclinlab, C.A, para lo cual fue necesario ante todo,
conocer la situacin actual de esta temtica en las condiciones concretas de la
empresa, a fin de poder determinar los elementos que deban ser considerados
como parte de la propuesta, y as demostrar su factibilidad, tanto tcnica, como
econmica para, finalmente disear los elementos propios que fueron
considerados en el sistema.
Asimismo, la investigacin se delimit a la empresa antes sealada
ubicada en el estado Lara, y el perodo de ejecucin de la misma fue el ao
2006.

Justificacin

Considerando la importancia que tiene para las organizaciones el cabal
funcionamiento de los sistemas de calidad, ya que sta es un elemento clave en
todo proceso tanto productivo como comercial, y si se agrega adems que el
objeto de la investigacin es una empresa privada que comercializa equipos
destinados al sector salud, en primera instancia la investigacin se justifica
debido a la doble importancia que ha sido mencionada: por una parte la
relevancia y trascendencia del tema de la calidad como tal, y por otra, lo relativo
al tipo de producto que vende Repreclinlab
Asimismo, es sabido que la evaluacin y seguimiento de las funciones
organizacionales es un aspecto importante para poder corregir las desviaciones
existentes y, de este modo, ajustar los comportamientos a lo esperado, por lo que
la investigacin es importante en el sentido de que al contar la empresa con un
sistema de calidad perfeccionado, podr mejorar sensiblemente esta funcin y el
seguimiento de los parmetros que deben presentar los productos que adquiera y

10
venda.
Cabe sealar tambin que en el orden terico aunque el tema de la calidad
es suficientemente reflejado en la bibliografa disponible, no sucede as en
especial, para lo relacionado con los sistemas relativos a la misma en empresas
comerciales del tipo de la que se aborda en el estudio, por lo que los resultados
podrn constituir un aporte desde el punto de vista de la adaptacin de los
conceptos generales contenidos en las normas, en especial aquellas del sistema
ISO 9000 a las condiciones concretas de esta organizacin, lo que tambin
permitir en el orden operativo y prctico, contar con una nueva experiencia que
a su vez, ser altamente beneficiosa para la empresa y sus clientes.
En este orden de ideas, es preciso sealar que los principales beneficiarios
de los resultados de la investigacin, adems de la empresa en el orden
econmico y de la imagen que proyecta, son los clientes y los ciudadanos de
todo el pas que acuden a los centros de salud, tanto pblicos como privados, y
son beneficiarios de los productos que Repreclinlab comercializa.
En el orden metodolgico, los resultados de la investigacin podrn
integrarse a otros estudios que actualmente se realizan en esta temtica, o a
aquellos que otros investigadores puedan consultar en un futuro sirvindoles
por tanto de antecedentes en el sustento de los mismos.

11
CAPTULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Empresa

Repreclinlab C.A., significa Representacin Clnica de Laboratorio, es una
empresa Venezolana fundada en 1988, teniendo como funcin primordial la
distribucin exclusiva y mercadeo de equipos de las afamadas marcas Beckman
Coulter e Intrumentation Laboratory para la automatizacin de laboratorios clnicos y
de investigacin, especializndose en el rea de sistemas y automatizacin.
As una de las casas matrices que representa Repreclinlab, es la Beckman
Coulter, Inc., la que es fabricante principal de los sistemas de prueba biomdicos
pruebas y aquellas fuentes que las simplifican y automatizan los procesos de
laboratorio.
La compaa, basada en Fullerton, California, alcanz en el ao 2004, ventas
anuales por valor de $2.4 mil millones con 64 por ciento de esta cantidad generada
por el rdito que se repeta de fuentes, kits de pruebas y servicios.
Por su parte, Intrumentation Laboratory (IL), fue fundada en 1959, y desde
entonces ha conducido mercados en plena evolucin para los sistemas de diagnstico
clnicos para gases en sangre y anlisis de los electrlitos, hemostasis y qumica
clnica.
La tecnologa mdica renombrada de IL es de uso cotidiano y es usada en
centenares de hospitales y laboratorios alrededor del mundo y la percepcin de sus
actividades trasciende los limites de lo que son para integrarse bajo la filosofa de
calidad, en un todo armnico con sus clientes formando una fuerza de trabajo
sinrgica, eficaz y organizada.
Por su parte, Repreclinlab en Venezuela, como representante exclusiva de las
dos compaas antes mencionadas, posee un prestigio alcanzado con sus productos de
calidad superior, hacindose acreedora del reconocimiento nacional e internacional

12
por la labor que realiza, siendo su misin gerencial, de acuerdo con su pgina web
(2007):

Comercializar productos y servicios de alta tecnologa, que mejoren la
productividad y el desempeo del recurso humano, dando un servicio
integral a travs del asesoramiento en la evaluacin de las tecnologas,
suministro, soporte y adiestramiento de las mismas, garantizando as el
mejoramiento e incremento de la productividad y la calidad de los
procesos involucrados en la gestin de nuestros clientes. (s/p)

Antecedentes de la Investigacin

Los antecedentes de una investigacin, son aquellos estudios que han sido
realizados anteriormente y que guardan relacin con el tema de la misma. As,
se cita a Rodrguez y otros (2002), quienes realizaron una investigacin que
estuvo dirigida, a efectuar un estudio para la determinacin de la calidad de
servicio al cliente para optimizar la atencin al mismo.
El alcance definido por los investigadores, incluy a los clientes
constantes y ms o menos constantes, para lo cual se procedi a realizar una
descripcin sustentada por diferentes autores que permitieron fundamentar los
conocimientos, elaborndose un estudio apoyado en una investigacin de
campo de tipo descriptivo para lo cual fue necesario considerar una poblacin
de 100 clientes de los cuales se tom una muestra de 20 clientes constantes y
10 mas o menos constantes y 3 empleados de la empresa a quienes de les
aplic una encuesta.
Como principal conclusin se lleg a que la empresa esta en optimas
condiciones porque presenta un buen servicio y sus clientes estn satisfechos,
sin embargo, la autora recomienda no descuidar la fortalezas de la empresa y
preocuparse por mejorar cada da mas las estrategias para optimizar el servicio
y mantener as su posicin en el mercado.
De este modo, el aporte que realiza a la investigacin actual, es que
indica que la calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de

13
estos a lograr la satisfaccin de sus clientes, y los individuos son el
componente que reflejan finalmente la calidad de la organizacin, los
empleados deben tener calidad de vida para poder reflejar la calidad en su
trabajo.
Asimismo, Gutirrez y otros (2002) se plantearon como objetivo
fundamental analizar el sistema de calidad utilizado en el proceso productivo
de la empresa ACERBRONCA.
La metodologa utilizada estuvo enmarcada en un estudio de campo de
carcter descriptivo, para poder llevar a cabo la investigacin y contar con la
informacin necesaria para el anlisis, se trabaj con una poblacin
representada por tres (3) sujetos que integran parte del universo de la empresa.
La recoleccin de datos se realiz a travs de un cuestionario diseado
segn la escala Likert. Entre sus recomendaciones estuvo establecer
comunicacin y programas de entretenimiento continuo el propsito de
actualizar y adiestrar al mismo.
Su aporte a la actual investigacin consiste en el apoyo que brinda el
anlisis de un sistema de calidad, permitiendo optimizar y agilizar los procesos
dentro de las empresas, logrando as postra un mejor servicio al cliente y lograr
su satisfaccin.
Tambin, Rodrguez, (2002), desarroll una investigacin en la cual tuvo
como objetivo principal analizar los sistemas de aseguramiento de la calidad
utilizados por la mediana industria superior del municipio Iribarren del Estado
Lara.
La metodologa desarrollada consisti en un estudio de tipo analtico
sustentado en una investigacin de campo en la cual la poblacin estuvo
formada por 46 trabajadores y la muestra fue de 28 trabajadores; el anlisis se
realiz utilizando el cuestionario CESACI, diseado para este estudio, en el
procedimiento de los datos se utiliz el paquete SPSS y los resultados
mostraron que existe una adecuacin medianamente satisfactoria de los
sistemas de aseguramiento de la calidad, en las conclusiones expone que en

14
cuanto a los enfoques de la calidad utilizados para el estudio evidencian
aspectos positivos y satisfactorios, aun cuando se han encontrado elementos
con cierta debilidad, por los cuales existe un deseo de mejorar o comenzar a
poner en uso dentro de su sistema de calidad la mayor brevedad posible,
recomendndose desarrollar programar de entrenamiento, cursos, charlas,
orientados a formar a los gerentes y dueos de la empresa as como establecer
y mantener los canales de comunicacin eficientes entre el sector industrial.
Por consiguiente, el aporte de este estudio a la investigacin actual,
consisti en que proporcion un conjunto de elementos conceptuales y
metodolgicos, en especial en cuanto al instrumento de recoleccin de datos,
que esclarece el sustento de la presente.
Finalmente, Prez. (2003), present como objetivo principal, analizar la
calidad del servicio y la satisfaccin del cliente, de acuerdo con un conjunto de
consideraciones tericas a fin de ilustrar la naturaleza, caractersticas y
ventajas de esta nueva herramienta de la gerencia de la calidad total para el
diseo de servicios basados en las exigencias del cliente e involucrando a todos
los miembros de la organizacin.
La metodologa empleada fue de carcter descriptiva y se bas, adems,
en un diseo de campo. Los instrumentos utilizados son: el cuestionario
dirigido a los clientes y una entrevista estructurada de preguntas abiertas a los
gerentes. La muestra utilizada fue de 25 elementos y estuvo constituida por los
clientes del objeto de estudio.
De acuerdo con los resultados de la investigacin, la autora lleg a la
conclusin de que el personal de la empresa demuestra un alto grado de
capacitacin en el desempeo de su trabajo ofreciendo un servicio de calidad
en las diferentes reas de la tienda donde se desenvuelve con seguridad y
responde precisa y adecuadamente a las interrogantes de los clientes y que la
empresa cubre y supera las expectativas de sus clientes ya que los hace sentir
importante y por lo general les ofrece mucho mas de lo que estn buscando por
lo tanto estn altamente satisfechos con la calidad del servicio y la atencin

15
que recibe.
Por consiguiente, el aporte de este estudio a la investigacin actual est
en que coincide en que independientemente de la naturaleza de la empresa es
importante disear una estrategia de servicio basada en las exigencias del
cliente en la cual estn comprometidos los empleados en todos los niveles de la
organizacin.

Bases Tericas

Antecedentes de la calidad

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde
los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus
alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y
enseguida procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se
remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la
calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi,
cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo
hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa
de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la
repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la
persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las
antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las
pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la
calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con
esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las
sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la
inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el

16
mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin
cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de
artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa
posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo consigo el
sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del trabajo.
Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la
calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del
proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la
inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los
estndares deseados.)
Por otra parte, a fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas
del siglo XX el objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor, la
funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan
por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms
exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de produccin
trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el
caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue
necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la
calidad de los productos fabricados en forma masiva. Durante la primera
guerra mundial, los sistemas de fabricacin fueron ms complicados,
implicando el control de gran nmero de trabajadores por uno de los capataces
de produccin; como resultado, aparecieron los primeros inspectores de tiempo
completo la cual se denomin como control de calidad por inspeccin.
Las necesidades de la enorme produccin en masa requeridas por la
segunda guerra mundial originaron el control estadstico de calidad, esta fue
una fase de extensin de la inspeccin y el logro de una mayor eficiencia en las
organizaciones de inspeccin. A los inspectores se les dio herramientas con
implementos estadsticos, tales como muestreo y grficas de control. Esto fue
la contribucin ms significativa, sin embargo este trabajo permaneci
restringido a las reas de produccin y su crecimiento fue relativamente lento.

17
Las recomendaciones resultantes de las tcnicas estadsticas, con frecuencia no
podan ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban
problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la
gerencia del negocio.
Esta necesidad llev al control total de la calidad. Solo cuando las
empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de
decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como
para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad,
pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos.
Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en
lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la
accin de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y,
finalmente, detener la produccin cuando fuera necesario. Adems,
proporcion la estructura en la que las primeras herramientas del control
(estadsticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas tcnicas
adicionales como medicin, confiabilidad, equipo de informacin de la calidad,
motivacin para la calidad, y otras numerosas tcnicas relacionadas ahora con
el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de
calidad de un negocio.

Enfoque tradicional de la calidad

El enfoque tradicional de calidad proviene de la teora de la administracin
elaborada por Frederick Taylor, se centra en tratar de evitar que se produzca fallos
durante la fabricacin, se evoluciono segn tres etapas:
- Control de calidad
- Aseguramiento de la calidad
- Gestin de la calidad total

18

Control de Calidad

Este enfoque aparece en los aos treinta, y adquiere importancia en los 50 y 60,
centrndose en inspeccionar el producto y separar aquel que es aceptable (de acuerdo
a unos determinados estndares) del que no lo es (Ver Figura Nro. 1).

Figura N 1 Representacin Esquemtica del Proceso de Control de Calidad
Fuente: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/full docs/ger/evolucioncalidad.htm

Como puede apreciarse en la figura, se tiende a considerar como una actividad a
posteriori, es decir, que sirve para detectar si se han alcanzando los niveles de calidad
y tomo las medidas oportunas, si ha sido as, pero sin embrago se pueden realizar
controles antes, durante y despus de haber obtenido los resultados instalando
censores en aquellas fases que se quiere controlar, lgicamente, cuantos mas
controles se instalen mas se incrementaran en los costos de dicho control.
De este modo, el Control de la Calidad se posiciona como una estrategia para
asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la
continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus servicios.
ESTANDAR
IMPLEMENTACION VERIFICACION
SI
NO
Conforme?
ACCIN
CONECTORA

19
Es un concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad
manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucin al
bienestar general.
As Cospn (2005) manifiesta al respecto lo siguiente:

Cuando el control de calidad slo hace hincapi en la inspeccin,
nicamente interviene una divisin, bien sea la divisin de inspeccin o la
divisin de control de calidad, y sta se limita a verificar en la puerta de
salida para impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, el
programa de control de calidad hace hincapi en el proceso de
fabricacin, la participacin se hace extensiva a las lneas de ensamblaje,
a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniera de
productos y mercadeo. (p. 4)

Es por ello, que en una aplicacin ms avanzada del control de calidad, debe
lograrse la participacin a escala de toda la empresa.. Esto significa que quienes
intervienen en planificacin, diseo e investigacin de nuevos productos, as como
quienes estn en la divisin de fabricacin y en las divisiones de contabilidad,
personal y relaciones laborales, tienen que participar sin excepcin.
Por otra parte, la definicin de una estrategia asegura que la organizacin
est haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definicin
de su sistema determina si est haciendo estas cosas correctamente.
La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de estos a
lograr la satisfaccin de sus clientes (internos o externos).
Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las
operaciones. Para el efecto, se debern desarrollar los siguientes pasos:
a. Elegir qu controlar.
b. Determinar las unidades de medicin.
c. Establecer el sistema de medicin.
d. Establecer los estndares de desempeo.
e. Medir el desempeo actual.
f. Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar.
g. Tomar accin sobre la diferencia.

20

Es por ello, que el trmino calidad se ha convertido en una de las palabras
clave de nuestra sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e
incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la importancia otorgada
por el posible comprador de un producto o servicio.

Sistemas de Calidad

Para definir el concepto de sistema de calidad, ante todo debe hacerse
referencia a qu se entiende por sistema o en el marco de la gerencia
contemporanea. As se considera que en el mismo debe existir interrelacin entre
sus componentes. Como expone Garca (1999), quien lo define como un
conjunto organizado, formando un todo en que cada una de sus partes estn
interrelacionados a travs de una ordenacin lgica, que encadena sus actos en
un fin comn. (p. 1).
Por su parte Anderson (1991), define un sistema como: Una red de
trmites relacionados para ejecutar una actividad principal de la empresa; el
estudio del sistema, abarca varios trmites puede ocupar a un equipo de
investigadores, teniendo cada uno de ellos conocimientos especializados acerca
del tema concreto (p. 82).
Los conceptos anteriormente expuestos, guardan estrecha relacin con el
presente estudio, porque tambin en los sistemas de calidad es bsica la
interconexin entre las diferentes actividades que desarrolla la empresa, y odas
deben estar en funcin de la calidad integral al cliente.
De esta manera, Garca (2005) define que un sistema de calidad es un
mtodo planificado y sistemtico de medios y acciones, encaminados a asegurar
suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las
especificaciones. (p. 3)
Por consiguiente, resumiendo al autor antes citado, de forma general un
sistema de calidad est condicionado por:

21
- La Organizacin dnde se aplica
- Tipo y naturaleza del producto o servicio.
- Medios materiales y humanos.
- Exigencias de mercado o clientes.
En este sentido, al estudiarse las caractersticas de un sistema de calidad a
fin de proponer su perfeccionamiento o identificar las insuficiencias y posibles
debilidades que el mismo presenta, los elementos antes expuestos deben ser
cuidadosamente analizados, ya que de ellos depende el tipo de anlisis que s
deber desliar ya que son condicionantes segn las caractersticas particulares de
que se trate.
Es por ello, que en contexto de anlisis de los sistemas de calidad, es
preciso profundizar en un conjunto de conceptos relacionados con sta, los
cuales sern expuestos a continuacin:

Enfoque moderno de calidad

Debido a que la calidad estaba adquiriendo una importancia creciente como
factor competitivo se produjo un cambio de enfoque que dio lugar a la siguiente
etapa: el Aseguramiento de la Calidad.

Aseguramiento de la Calidad

El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y
sistemticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad. En definitiva,
la filosofa que sustenta esta etapa es que la calidad se construye en los procesos: si
cada proceso se realiza correctamente, no existe ningn motivo para que aparezcan
defectos, y en consecuencias, no ser necesario controlar la calidad del producto
obtenido. La cultura de la empresa incorpora la idea de hacer las cosas bien a la
primera.

22
Un elemento caracterstico del aseguramiento de la calidad es el manual de
procedimientos adecuados para realizar cada proceso, y se incluyen todas las
actividades en todas las etapas hasta la obtencin del producto final. Para que el
sistema pueda ser certificado por terceros ha de estar elaborado de acuerdo a las
normas establecidas, como la serie ISO 9000. Una vez desarrollado el sistema de
acuerdo a algunas de estas normas, existen autoridades de certificacin a la
organizacin.
El objetivo de la certificacin es doble:

- Alcanzar y mantener la calidad del producto o servicio para satisfacer al
cliente.
- Proporcionar garantas al cliente de que el producto o servicio que se le
ofrece cumple unos determinados estndares de calidad.

Estas normas aportan las reglas bsicas para desarrollar un Sistema de Calidad
siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que
proporcione. Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje comn que garantiza
la calidad (continua) de todo aquello que una organizacin ofrece.
En los ltimos aos se est poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se
reduzcan, a travs del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los
procesos bsicamente, sino que la concepcin de la Calidad sigue evolucionando,
hasta llegar hoy en da a la llamada Gestin de la Calidad Total. Dentro de este
marco, la Norma ISO 9000 es la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de
Gestin de la Calidad.

Gestin de la Calidad

Segn el diccionario la palabra calidad proviene del latn Qualitas, que significa
conjunto de cualidades de una persona o cosa y es sinnimo de calidad, excelencia,
superioridad. En la modernidad, son numerosas las definiciones que han elaborado

23
estudiosos de distintas disciplinas relacionadas con este complejo concepto, que ha
evolucionado y adquirido nuevos matices siempre ligados al desarrollo social.
As, Deming (1999) concibe la calidad como "Un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado
(p.18), aadiendo con ello, la perspectiva estadstica. Se garantiza la calidad uniforme
y la mejora permanente, si disminuye la variabilidad de las caractersticas del
producto.
Por otra parte, al referir el concepto de calidad, no puede dejar de mencionarse
lo relativo a la gestin de la misma, ya que ese ha sido un trmino y tendencia que ha
evolucionado a lo largo de los ltimos aos, ya que la calidad nos e produce de
manera espontnea, sino que debe existir una gestin consecuente de la misma.
En ese sentido, debe tenerse en cuenta no solamente la calidad desde el punto
de vista tcnico, esto es, cumplir las especificaciones, sino tambin, tener en cuenta,
la calidad de los procesos, la atencin a los clientes, la calidad del ambiente y medio
ambiente de trabajo, la seguridad de trabajadores, usuarios y comunidad en su
conjunto. De esta manera y de acuerdo con Lefcovich (2005):

La calidad responde a una tica de la gestin y del trabajo es que los
directivos eligen libremente entre hacer bien las cosas (sus actividades,
procesos y, productos o servicios) o hacerlas mal. Hacerlas bien implica
como premio aumentar sus ventas, reducir sus costos, mejorar la calidad
de vida en la empresa, y hacer factible su supervivencia en el mediano y
largo plazo. No hacerlo, o sea elegir por hacer las cosas mal o slo ms o
menos bien significa la generacin de problemas en materia de
satisfaccin de los consumidores o usuarios, prdida de competitividad y
consecuentemente prdida de cuota de mercado, prdida de preferencia y
lealtad de los clientes y consumidores, y por supuesto, graves problemas
financieros. (p. 2)

Es por ello que la gestin de la calidad en las empresas, es un concepto
abarcador, que considera tanto los procesos, como las reas y sectores, e implica un
compromiso tico con la excelencia, lo cual significa trabajar en funcin de la mejora
continua de los productos y procesos.
Por consiguiente, es imposible generar calidad hacia fuera de la empresa, sin

24
generar primeramente calidad hacia dentro de la misma. Mejorar el liderazgo, la
capacitacin, los procesos productivos, los sistemas de prevencin y evaluacin, la
contratacin y direccin del personal, la seguridad y la comunicacin interna, son
algunos de los factores cruciales para que la empresa sea altamente competitiva y
pueda superar a sus oponentes. Slo generando la excelencia interna es factible
posicionarse en el mercado como un oferente exitoso de productos y servicios con
alto valor agregado.

Es as, que como parte de los sistemas de gestin de la calidad se busca lograr la
Calidad total, que por dems fue una denominacin inicial para los procesos que
implicaban la calidad bajo el punto de vista antes mencionado.

Calidad Total

Como parte de las sucesivas transformaciones experimentadas por el concepto
de calidad en el transcurrir de los aos, la Calidad Total se considera hoy da de
acuerdo con Prez como el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. (p. 17), de
esta manera lo que se conoce como Calidad Total, es un sistema de gestin
empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las fases de control y aseguramiento de la calidad
Por otra parte, uno de los autores ms reconocidos en el tema de la calidad
desde todo su campo abarcador, es Deming (1986), quien postul un conjunto de
catorce principios acerca de la misma, los cuales fueron pilar para el desarrollo de la
calidad y permiti a pases como Japn posicionarse sobre pases destacados por su
competitividad, originada principalmente por la calidad de sus productos de
exportacin, pretende mostrar la importancia del papel de las personas, y en especial
de la direccin en la competitividad de las empresas, los cuales son:

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.

25
2. Adoptar la empresa a la nueva economa en que vivimos.
3. Evitar la inspeccin masiva de productos.
4. Compara por calidad, no por precio y estrechar lazos con los
proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la empresa.
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeo del
trabajo.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor
de si mismas.
9. Romper las barreras entre departamentos.
10. Eliminar eslganes y consignas para los operarios, sustituyndolos por
acciones de mejora.
11. Eliminar estndares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son
incompatibles con la mejora continua.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su
trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal.
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformacin.

Asimismo, el concepto moderno de calidad, segn Mario (1993), implica
pensar en cuales son las necesidades del usuario del producto o del cliente del
servicio, sus expectativas y compete a la empresa productora de bienes o servicios
satisfacerlas, pero no solo hay que pensar en el usuario final, porque la empresa tiene
una gran cantidad de usuarios, es necesario entonces, escuchar la voz del cliente y del
usuario o consumidor, interno y externo, conocer cuales son sus necesidades y que
esperan de quien los provee.
La calidad la hacen las personas y es para las personas, no debe limitarse el
concepto de calidad en el sentido estricto de productos o servicio, porque calidad

26
significa organizacin, calidad de los recursos humanos, de los procesos
administrativos, comerciales, calidad en toda la organizacin.
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor
de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas
dos palabras.
Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para
as poder alcanzar niveles de performance sin precedentes. Los pasos de este proceso
pueden resumirse as:
- Probar la necesidad de mejoramiento. Identificar los proyectos concretos de
mejoramiento. Organizarse para la conduccin de los proyectos.
- Prepararse para el diagnstico o descubrimiento de las causas.
- Diagnosticar las causas.
- Proveer las soluciones.
- Probar que la solucin es efectiva bajo condiciones de operacin.
- Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
Para lograr esto, existen los siguientes principios:
- La calidad comienza con deleitar a los clientes.
- Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y
ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
- Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro.
- Productos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de
sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.
- En una organizacin de calidad, la visin, los valores, sistemas y procesos
deben ser consistentes y complementarios entre s.
- Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y
operarios, deben trabajar en concierto.
- El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar
comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo.
- En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
- La organizacin de la calidad usa el mtodo cientfico para planear el

27
trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.
- La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
- La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de
mejoramiento de cada grupo e individuo.
Para que tengan xito, los productos o servicios de una empresa se debe, cubrir
una necesidad concreta, Satisfacer las expectativas de los clientes, cumplir
especificaciones y normas, cumplir los requisitos legales aplicables, tener precios
competitivos y Su coste debe proporcionar beneficio.
La evolucin de este concepto de calidad llevo a la siguiente etapa: la gestin de
la calidad total, que hace acopio de todas las tcnicas que han demostrado su utilidad
en las fases anteriores pero introduciendo nuevos elementos y una nueva mentalidad
en la cultural empresarial.

Gestin de la Calidad Total

En el comienzo de los aos 80 cambios tan importantes como la globalizacin
de la oferta, la oferta muy superior a la demanda, la aplicacin de los negocios al
campo de los servicios y, fundamentalmente, el auge de los productos japoneses en el
mercado, hacen que los occidentales vean en Japn un modelo del que copiar.
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. Consiste en
un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de mejora
continua y que incluye las fases anteriores.
Es as, que en el siglo XXI, con la aparicin de lo que ha dado en llamarse
sociedad del conocimiento, nuevos retos se imponen para la gestin de calidad. El
paradigma de la sociedad industrial le est cediendo su lugar a una sociedad donde el
principal recurso econmico es y ser el conocimiento y el desarrollo de la
inteligencia. El conocimiento, en sus distintas formas de expresin, puede sustituir
cualquier factor tradicional de produccin como tierra, trabajo y capital.
Ya en 1991, Parisca (1991) haba planteado que los procesos de mejora de

28
las operaciones y de los productos en una organizacin que sean llevados a cabo sin
la consolidacin de un proceso paralelo de aprendizaje, debern llevar a la
organizacin por un camino de agotamiento de ideas significativo, de rendimiento
decreciente de los proyectos de cambio presentados a la organizacin
Lo anterior ha condicionado que algunos autores hablan ya de un nuevo giro
en los procesos de calidad. Resumiendo a Valds (1997) las siguientes razones
justifican la aparicin de una nueva generacin en los proceso de calidad:
1. Los nuevos clientes exigen, principalmente, dos atributos en los productos y
servicios que adquieren: rapidez y valor agregado. La empresa, por lo tanto, se
orienta a cubrir estas dos variables, va la aplicacin del saber en los bienes
que ofrece al mercado.
2. Para lograr un crecimiento sostenido, en una sociedad representada por el
saber, la empresa necesita centra su desarrollo en una variable dinmica que le
asegure la continua generacin de nuevos conocimientos y el desarrollo de la
inteligencia en todos sus colaboradores.
3. La respuesta la encuentra en la sistematizacin y estructuracin de su capital
intelectual. Los lderes juegan un papel determinante en la revolucin
empresarial que se est presentando mundialmente.
Segn Juran (1993) la planificacin de la calidad consiste en desarrollar los
productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes la
planificacin de la calidad consiste en una serie invariable de actividades de
planificacin especificas. Esas actividades se unen por medio de varios rasgos
comunes:
1. Una cadena de unin de entrada-salida.
2. El concepto de triple papel.
3. Unidades de medidas comunes
4. Medios comunes para evaluar la calidad.

Para Juran (1993), el primer paso en la planificacin de la calidad es: Identificar
quienes son los clientes, hay que seguir el producto para ver sobre quien repercute,

29
cualquier persona sobre la cual repercute el producto es un cliente. Se pueden
clasificar en dos categoras bsicas. Unos relativamente pocos vitales: cada uno de los
cuales tiene gran importancia para nosotros. Los muchos tiles: incluyen los clientes,
los comerciantes, la mano de obra, los procesadores y el pblico.
Los principales aportes del autor reflejan la necesidad de planificar la calidad.
Es decir adecuar los productos y los procesos a las necesidades del cliente, por otro
lado es importante para la empresa conocer quienes son sus clientes y mas aun
conocer sus necesidades para poder satisfacerlas, esto es lograr con la comunicacin y
empata de la empresa con sus clientes logrndose as la prestacin de un servicio de
calidad.

La Normalizacin y los Sistemas de Calidad

La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera tan bueno, que
es el adecuado para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La
versin actual, es del ao 2000: ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a
seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar
toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado
actual.
Estos principios bsicos de la gestin de la calidad, son reglas de carcter social
encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organizacin mediante la
mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los principios
tcnicos para conseguir una mejora de la satisfaccin del consumidor, los cuales son:
- Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo, y
se fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas
beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de
las empresas en el largo plazo.
- La alta competencia, y elevadsima y difundida capacidad tecnolgica de las
empresas, logra los ms altos estndares de produccin a nivel de la
totalidad del sistema productivo.

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- La igualdad en calidad tcnica de los productos, y la igualdad tcnica de las
empresas y organizaciones. Difcilmente superable por los tradicionales
mtodos tecnolgicos. Han hecho que cada vez sea ms difcil diferenciar
los productos, y producir satisfaccin en el consumidor.
- La mejor forma de mejorar la produccin con los medios materiales
existentes. Es mejorando la organizacin que maneja y gestiona los medios
de produccin como un todo siguiendo principios de liderazgo,
participacin e implicacin, orientacin hacia la gestin, el sistema de
procesos que simplifica los problemas, el anlisis de los datos incluyendo
sobre todo al consumidor y la mejora continua. Consiguen conocer y
mejorar las capacidades de la organizacin. De este modo, es posible
mejorar el producto de forma constante y satisfacer constantemente al cada
vez ms exigente consumidor.

De los anlisis realizados anteriormente en lo referido a la evolucin de las formas
que ha utilizado el hombre para el logro de la calidad se pone de manifiesto cmo han
avanzado en forma ascendente y progresiva, pues cada nueva etapa no ha aparecido
en un vaco, sino en orgnica conexin con los conocimientos alcanzados de etapas
anteriores, naciendo de ellas y continundolas con nuevos matices, en respuestas a los
cambios de las condiciones histrico - concretas de cada poca que ha permitido la
negacin dialctica de una etapa por otra cualitativamente superior, que toma lo
positivo de la anterior y la enriquece.

Tcnicas para la Gestin de la Calidad

De forma general existen diferentes tcnicas que pueden ser aplicadas en los
sistemas de calidad, en particular sern presentadas una seleccin de ellas, que se
considera son representativas del tema abordado.

Benchmarking

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El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las mejores
prcticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y se incorporan a la
operativa interna de la empresa.
Dentro de la definicin de Benchmarking como proceso clave de gestin a
aplicar en la organizacin para mejorar su posicin de liderazgo encontramos varios
elementos clave:
- Competencia, que incluye un competidor interno, una organizacin
admirada dentro del mismo sector o una organizacin admirada dentro de
cualquier otro sector.
- Medicin, tanto del funcionamiento de las propias operaciones como de la
empresa Benchmark, o punto de referencia que vamos a tomar como
organizacin que posee las mejores cualidades en un campo determinado.
- Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia, examinndose
no slo lo que se produce sino cmo se produce, o una Investigacin de
Mercado, estudiando no slo la aceptacin de la organizacin o el producto
en el mercado sino las prcticas de negocio de grandes compaas que
satisfacen las necesidades del cliente.
- Satisfaccin de los clientes, entendiendo mejor sus necesidades al
centrarnos en las mejores prcticas dentro del sector.
- Apertura a nuevas ideas, adoptando una perspectiva ms amplia y
comprendiendo que hay otras formas, y tal vez mejores, de realizar las
cosas.
- Mejora Continua: el Benchmarking es un proceso continuo de gestin y
auto-mejora.
Existen varios tipos de Benchmarking: Interno (utilizndonos a nosotros
mismos como base de partida para compararnos con otros), Competitivo (estudiando
lo que la competencia hace y cmo lo hace), Fuera del sector (descubriendo formas
ms creativas de hacer las cosas), Funcional (comparando una funcin determinada
entre dos o ms empresas) y de Procesos de Negocio (centrndose en la mejora de los

32
procesos crticos de negocio).
Un proyecto de Benchmarking suele seguir las siguientes etapas: Preparacin
(Identificacin del objeto del estudio y medicin propia), Descubrimiento de hechos
(Investigacin sobre las mejores prcticas), Desarrollo de acciones (Incorporacin de
las mejores prcticas a la operativa propia) y Monitorizacin y recalibracin.
La Reingeniera de Procesos

La reingeniera de procesos es una tcnica en virtud de la cual se analiza en
profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el
fin de redisearlos por completo y mejorar radicalmente. La reingeniera de procesos
surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin funcional en las
empresas y sigue un mtodo estructurado consistente en:
- Identificar los procesos clave de la empresa.
- Asignar responsabilidad sobre dichos procesos a un "propietario".
- Definir los lmites del proceso.
- Medir el funcionamiento del proceso.
- Redisear el proceso para mejorar su funcionamiento.
Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para conseguir un fin,
desde la produccin de un objeto o prestacin de un servicio hasta la realizacin de
cualquier actividad interna (elaboracin de una factura). Los objetivos clave del
negocio dependen de procesos de negocio interfuncionales eficaces, y, sin embargo,
estos procesos no se gestionan. El resultado es que los procesos de negocio se
convierten en ineficaces e ineficientes, lo que hace necesario adoptar un mtodo de
gestin por procesos.
Durante muchos aos, casi todas las organizaciones empresariales se han
organizado verticalmente, por funciones. Actualmente, la organizacin por procesos
permite prestar ms atencin a la satisfaccin del cliente, mediante una gestin
integral eficaz y eficiente: se produce la transicin del sistema de gestin funcional al
sistema de gestin por procesos. La gestin por procesos se desarrolla en tres fases,
despus de identificar los procesos clave y asignar las responsabilidades (propietarios

33
y equipos).
Las herramientas para la mejora de la calidad estn compuestas por tres fases
las cuales son:

Anlisis de coste-beneficio

Un anlisis de coste-beneficio se utiliza para determinar si los beneficios de un
proceso o procedimiento dado estn en proporcin con los costes. Se aplica
frecuentemente para determinar cul de las distintas opciones ofrece mejor
rendimiento sobre la inversin. Esta herramienta es especialmente til en Proyectos
de mejora de la calidad, cuando un equipo est evaluando las alternativas de solucin
a una situacin determinada.
Cmo interpretar un anlisis de coste-beneficio: Aunque no es una ciencia
exacta, se trata de un sistema muy til para identificar todos los costes y beneficios
que se esperan de una solucin propuesta. Dado que la cuantificacin econmica no
resulta fcil en ocasiones, la pregunta a formularse debera ser :Cul de las
soluciones ofrece los mayores beneficios en relacin con los recursos invertidos? en
vez de Qu solucin es la ms barata?. Adems, incluso una solucin con una
relacin de coste-beneficio ptima puede desestimarse a causa de otros factores ms
importantes.
Cmo elaborar un anlisis de costo-beneficio:
1. Estimar los costos de inversin.
2. Estimar los costos operativos adicionales anuales.
3. Estimar los ahorros de costos anuales.
4. Clasificar el impacto de las alternativas estudiando qu problemas
eliminan.
5. Evaluar la satisfaccin del cliente eliminando las alternativas que lo
reduzcan.
6. Calcular los costos operativos anuales netos.

34
7. Calcular los costos anuales de los costes de inversin.
8. Calcular los costos totales anuales (suma de los anteriores).
9. Revisar los datos y clasificar las alternativas segn orden relativo de
importancia.

La Planificacin Estratgica de la Calidad

Es el proceso por el cual una empresa define su razn de ser en el mercado,
su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas
para llegar a alcanzar el estado deseado. Se refiere, en esencia, al proceso de
preparacin necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. Los objetivos
perseguidos con la Planificacin Estratgica de la Calidad son:

- Proporcionar un enfoque sistemtico.
- Fijar objetivos de calidad.
- Conseguir los objetivos de calidad.
- Orientar a toda la organizacin.
- Vlida para cualquier periodo de tiempo.
La Planificacin Estratgica requiere una participacin considerable del
equipo directivo, ya que son ellos quienes determinan los objetivos a incluir en el
plan de negocio y quienes los despliegan hacia niveles inferiores de la
organizacin para, en primer lugar, identificar las acciones necesarias para lograr
los objetivos; en segundo lugar, proporcionar los recursos oportunos para esas
acciones, y, en tercer lugar, asignar responsabilidades para desarrollar dichas
acciones. Los beneficios derivados del proceso de planificacin son stos:
- Alinea reas clave de negocio para conseguir aumentar: la lealtad de
clientes, el valor del accionista y la calidad y a su vez una disminucin
de los costes.
- Fomenta la cooperacin entre departamentos.
- Proporciona la participacin y el compromiso de los empleados.

35
- Construye un sistema sensible, flexible y disciplinado.
Los principales elementos dentro de la Planificacin Estratgica de la
Calidad son:
- La Misin, cuya declaracin clarifica el fin, propsito o razn de ser de
una organizacin y explica claramente en qu negocio se encuentra.
- La Visin, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y
sirve de lnea de referencia para todas las actividades de la organizacin.
- Las Estrategias Clave, principales opciones o lneas de actuacin para el
futuro que la empresa define para el logro de la visin.

Trabajo En Equipo

Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de
mejora de calidad. En el equipo, cada uno de los componentes aporta distintas
experiencias, habilidades, conocimientos y perspectivas sobre los temas que
abordan diariamente.
Una nica persona intentando eliminar un problema o un defecto raras veces
conseguir dominar un proceso de trabajo completo. Los beneficios ms
significativos en calidad, normalmente, los logran los equipos: grupos de
individuos que unen su talento y la experiencia que han desarrollado trabajando en
distintas etapas del proceso que comparten.
Los equipos de mejora consiguen resultados duraderos porque pueden
abordar aspectos mayores que una persona sola, pueden comprender
completamente el proceso, tienen acceso inmediato a los conocimientos y
habilidades tcnicas de todos los miembros del equipo, y finalmente pueden
confiar en el apoyo mutuo y en la cooperacin que surge entre los componentes
del grupo.
Un equipo es un conjunto de personas comprometidas con un propsito
comn y del que todos se sienten responsables. Dado que los componentes del
equipo representan a varias funciones y departamentos, se obtiene una profunda

36
comprensin del problema, permitiendo a la organizacin resolver los problemas
que afectan a varios departamentos y funciones. Para mejorar la eficacia del
trabajo en equipo es necesario dominar una serie de habilidades:
- Toma de decisiones, mediante tres pasos: Inputs (recogida y presentacin
de informacin relevante), Proceso del equipo (lograr una comprensin
comn de los hechos y un acuerdo sobre las opiniones e ideas de los
componentes del equipo mediante tcnicas de comunicacin eficaces) y
Resultados (donde se decide sobre las acciones apropiadas).
- Recogida y transmisin de informacin. La comunicacin efectiva en
cuanto a cmo se recoge la informacin es esencial en el proceso,
desarrollando tcnicas como la capacidad de escucha o la capacidad de
preguntar.
- Celebracin de reuniones, las cuales proporcionan la base comunicativa
del equipo y que hay que establecer, planificar, dirigir, evaluar y
preparar.
- Relaciones interpersonales. Las distintas personalidades, actitudes y
necesidades de cada uno de los componentes pueden crear barreras que
interfieran en las interacciones del equipo. La plena participacin de
todos los miembros implica el conocimiento de estas posibles barreras y
la forma de superarlas y solucionarlas.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado
que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el
desempeo armnico de su labor.
Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para
llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las actividades del equipo;
alternar fcilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y
resolver problemas, y comprender el proceso de toma de decisiones
comunicndose eficazmente para negociar las diferencias individuales. La mejora
de la calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos,
servicios o procesos, utilizndose tambin para mejorar los resultados que no se

37
consideran deficientes pero que, sin embargo, ofrecen una oportunidad de mejora.
Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad
de mejora) que se define y para cuya resolucin se establece un programa. Como
todo programa, debe contar con unos recursos (materiales, humanos y de
formacin) y unos plazos de trabajo. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a
proyecto, paso a paso, siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a
continuacin:
- Verificar la misin.
- Diagnosticar la causa raz.
- Solucionar la causa raz.
- Mantener los resultados.
En un primer momento, se desarrolla una definicin del problema exacto
que hay que abordar, es decir, se proporciona una misin clara: el equipo necesita
verificar que comprende la misin y que tiene una medida de la mejora que hay
que realizar. Las misiones procedern de la identificacin de oportunidades de
mejora en cualquier mbito de la organizacin, desde el Plan estratgico de la
empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Eso s, la misin
debe ser especfica, medible y observable.
Todo lo antes expuesto lleva a entender que as como tcnicas tambin se
necesitan recursos que proporcionen todos esos elementos necesarios y los cuales
deben ser considerados al momento de elaborar un programa de gestin de
calidad.

Programa de Gestin de Calidad

Todo cambio en el campo de la gerencia, debe ir fundamentado
suficientemente en forma planificada. As tambin en cuanto al a implementacin
de nuevas tcnicas y mtodos en funcin de la gestin de la calidad, debe ser
sustentado en forma coherente y articulada. Plantea Walt (2006), en referencia a
un programa de gestin de calidad, que:

38

El programa de calidad/ Servicio se hace dentro de un esquema que es
realmente sencillo: por una investigacin comercial hay que ir
descubriendo en el cliente los elementos que forman la verdadera
calidad. Aunque la sencillez no nos libera de la laboriosidad, pues
son programas de varios aos. En la calidad/ servicio pueden entrar
aspectos como: surtir en tiempo; surtir en embarques ms reducidos;
atender gil y muy cuidadosamente las reclamaciones(ir una yarda ms
all); atender sus llamadas a sus horas; mantener contactos de alto
nivel; dar decisin a quien trata con l; aumentar la opcionalidad
(distintas apetencias); que nos preocupa su negocio; evitarle colas de
espera; facilitar la operacin del cliente(crear cdigos, facilitar el
control fsico); desburocratizar relaciones( comunicaciones simples,
pedidos por telfono); hacer gestiones para l; dar indicaciones; dar
garantas de servicio; dar empuje tecnolgico. Todo esto para que
nuestros clientes se sientan confortables (p. 6)

En este sentido, un programa de gestin de calidad, deber contener los aspectos
relativos al factor tcnico, as como tambin sobre la bases del sustento antes
expuesto, lo referente a los recursos y la estrategia a seguir con el mismo, la cual
permitir trazar convenientemente los objetivos y las vas para cumplirlos, a fin de
lograr altos niveles de competitividad.
Entre los elementos que no deben dejar de considerarse, en relacin con los
procesos y procedimientos, se encuentran los manuales de calidad.

Manual de calidad

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos,
denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el
conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos
genricos que una organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad
(Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de todos los
procedimientos que aseguren la calidad del producto final (Manual de
Procedimientos). El Manual de Calidad expresa el Qu? y el Quin?, y el Manual
de Procedimientos, Cmo? y Cundo?. Dentro de la infraestructura del Sistema

39
existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de
documentos que reflejan la actuacin diaria de la empresa.
Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin necesaria para
conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda
la empresa. En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura
organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad, etc.
El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:
- nica referencia oficial.
- Unifica comportamientos decisionales y operativos.
- Clasifica la estructura de responsabilidades.
- Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
- Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la Calidad.
- Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.
Por otra parte, en la norma venezolana COVENIN ISO 9000, actualizada
por Fondonorma (2006), se plantean los lineamientos para la elaboracin de manuales
de calidad como parte del sistema referido en las empresas, destacndose la
importancia de la documentacin para esta actividad y definiendo un manual de
calidad como un documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe el
sistema de calidad de una organizacin (p. 13).
Asimismo, el Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin
ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo detallado la
forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de la organizacin dentro
del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de
involucracin en la consecucin de la Calidad del producto final.

Recursos

La gestin de la Calidad incluye contar con los recursos requeridos para su
desarrollo, por lo que es preciso planificar y disponer de aquellos relacionados con
los materiales, personal y presupuesto financiero que permita el sustento de la

40
implementacin de los programas de calidad.
De este modo, en el programa de gestin de la calidad se deben considerar los
recursos necesarios para la sostenibilidad del mismo, tal y como plantea Ferrer
(2002); Se entiende como sistema de la calidad, el conjunto formado por la
estructura organizativa de la empresa, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para poner en prctica la gestin de la calidad. (p. 2)
Para ello, la empresa debe organizarse de forma que los recursos necesarios
para las actividades que es preciso realizar en funcin de la calidad estn totalmente
controlados y cuando no se disponga de los recursos necesarios, en el momento
requerido, se debe ejercer el control de aquellos disponibles para as garantizar una
mayor racionalidad en el uso de los mismos.
En particular, para los recursos humanos, se organizan crculos de calidad con
el personal, los cuales constituyen un sustento importante del xito del programa.

Crculos De Calidad

Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un
rea de trabajo comn, y que trabajan para el mismo supervisor, que se renen
voluntaria y peridicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar
problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar
soluciones y presentarlas a la direccin, y, si sta lo aprueba, llevar a cabo su
implantacin.
Los crculos de calidad son un instrumento que utiliza la direccin cuando su
filosofa es participativa y cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea
de que la calidad se mejora ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.
Los crculos de control de calidad son grupos que se renen
voluntariamente de modo regular, con el fin de identificar y resolver los
problemas relacionados con el trabajo y llevar a la prctica las soluciones
oportunas, con el debido consentimiento de la direccin.
Los Crculos de Calidad funcionan en un contexto cultural en el cual el

41
concepto de empresa obedezca a intereses econmicos y sociales que tengan en
cuenta la capacidad creativa humana, la posibilidad del hombre para participar
en objetivos comunes de grupo.
Los Crculos de Calidad nacieron en Japn despus de la II Guerra
Mundial, al final de la cual este pas se encontr con que sus productos se
conocan en el mundo con el sello de bajo precio, pero tambin de muy baja
calidad; y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemtica el control de la
calidad en dos lneas diferentes de investigacin y trabajo.

Los puntos focales de los crculos de calidad son:

- La calidad. Se puede considerar como el gran objetivo de los crculos;
los mercados son cada vez ms competitivos y los clientes tienen un
mayor nivel de educacin y exigencia lo que provoca que la calidad sea
una preocupacin central para la mayor parte de las empresas.
- La Productividad. Los crculos pueden colaborar a incrementar la
productividad en un sentido ms amplio y en todas las reas de la
empresa. Viene a ser la resultante de una correcta aplicacin del
conjunto de los recursos de la empresa, un ndice fiable de que todos
los recursos estn bien dirigidos y administrados.
- La mejora de costos. El conocimiento de los costes evita el despilfarro
y la mala administracin de los recursos. Los crculos de calidad
pueden colaborar decisivamente a la hora de reducir los costos de todo
tipo: administrativos, comerciales, transportes, etc.
- La motivacin. Gracias a los crculos de calidad se puede conseguir
motivar de una forma constante a los trabajadores, ofrecindoles
oportunidades de participar en los objetivos de la empresa, y de

42
sentirse valorados por el trabajo bien hecho.
- La integracin. Los crculos de calidad facilitan la ruptura de los
compartimentos estancos, y hacen que sus integrantes conozcan el
trabajo de los dems y comprendan mejor sus necesidades y problemas.
- La reorganizacin. Cuando la reorganizacin puede ser lenta en el
tiempo, y no son necesarias decisiones drsticas y urgentes, es una
buena alternativa encomendar a los crculos el estudio de esta
reorganizacin.
Se puede decir que el propsito de los crculos de calidad es contribuir a
desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata nicamente de aumentar la
cifra de ventas sino de crecer en calidad, innovacin, productividad y servicio al
cliente, crecer cualitativamente, en definitiva, es la nica forma de asentar el
futuro de la empresa sobre bases slidas, Lograr que el lugar de trabajo sea
cmodo y rico en contenido. Los Crculos aspiran a lograr que el lugar de
trabajo sea ms apto para el desarrollo de la inteligencia y la creatividad del
trabajador, aprovechar y potenciar al mximo todas las capacidades del
individuo. El factor humano es el activo ms importante y decisivo con que
cuenta la empresa. Su potenciacin constante provoca un efecto multiplicador
cuyos resultados suelen sobrepasar los clculos y estimaciones ms optimistas.

Elementos de un Sistema de Calidad

Como resumen del estudio conceptual que se ha presentado acerca de los
sistemas de calidad, es conveniente destacar y precisar los elementos que deben
ser considerados en su estudio, diseo y perfeccionamiento, ya que de una u otra
manera todas las empresas, grandes y pequeas, deben tener un enfoque hacia la
calidad a partir de sus modos especficos de desarrollo de los negocios.
As Lpez (2001), se refiere a los sistemas de calidad en las empresas y
expone: Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden

43
ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. No
tratan de imponer algo totalmente nuevo. (p. 5).
En este sentido, para realizar el estudio de un sistema de calidad, el autor antes
citado propone los siguientes pasos:

- Diagnstico al Sistema de Calidad
- Formacin del Comit Directivo
- Establecimiento de planes de accin
- Revisin y elaboracin de la documentacin del sistema
- Elaboracin del Manual de Aseguramiento de Calidad

De esta manera, en el estudio diagnstico deber determinarse cual es el estado
actual del sistema de calidad para que sirva de punto de partida a las acciones que se
tomarn para la implantacin del mismo, determinndose las fortalezas y debilidades,
as como los obstculos que se puedan presentar con vistas a en el siguiente paso
poder elaborar los documentos correspondientes al sistema de calidad.
En estos documentos se identifican todos los procesos que afectan la calidad del
producto o servicio y se elabora un flujograma para cada uno de ellos, determinando
en cada actividad los documentos requeridos para garantizar el buen funcionamiento
de La misma.
Es as, que dentro de estos documentos se encuentran los planes de calidad,
procedimientos, instrucciones de trabajo, registros de calidad y otros para finalmente
elaborar el manual de calidad que es el ltimo documento a disear en el sistema de
documentacin de la calidad y es utilizado como arma de mercadeo, donde se indica
la forma como la empresa tiene establecido un sistema que cumple con cada uno de
los requisitos de la norma ISO 9000, para garantizar los productos que ofrece.

Variables de la Investigacin

Segn Hernndez y otros (1998), se define variable como Una propiedad que

44
puedes variar (adquirir diversos valores) y cuya variacin es susceptible de medirse
Como se deduce de la definicin antes presentada la variable es cualquier
caracterstica o cualidad de la realidad que es susceptible de asumir diferentes
valores, es decir variar.
Las variables son importantes y pueden aplicarse al problema objeto de
investigacin, adems existe otro conjunto de variables que representan componentes
o factores de la realidad los cuales afectan a las variables en estudio.
En este caso, las variables de la investigacin han sido definidas como sigue:

- Situacin actual del Sistema de Calidad
- Elementos del Sistema de Calidad
- Factibilidad

A continuacin se presenta la operacionalizacin de cada una de las mismas, en
sus dimensiones e indicadores componentes.

45
Cuadro 1: Operacionalizacin de Variables

OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES tems Tcnicas
Realizar un diagnstico
de la situacin actual del
Sistema de Calidad en la
empresa Repreclinlab,
C.A

Situacin actual
del Sistema de
Calidad
Calidad

Aseguramiento de la
Calidad

Sistema Tcnico

Calidad Total

Sistema de calidad

Estructura
Procesos
Procedimientos
1-2

3-4-5
6-7

8
9-10
11
Determinar los elementos
que deben ser
considerados en el
mejoramiento del Sistema
de Calidad de la empresa
Repreclinlab, C.A.

Elementos del
Sistema de
Calidad

Recursos

Estrategia
Materiales
Humanos
Financieros

Objetivos
Competitividad
Mtodos
12
13
14

15
16
17

C
U
E
S
T
I
O
N
A
R
I
O
Demostrar la factibilidad
tcnica y econmica de la
propuesta de lineamientos
para el mejoramiento del
Sistema de Calidad de la
empresa Repreclinlab,
C.A.

Factibilidad
Tcnica

Econmica
Estudio Tcnico

Estudio econmico
Financiamiento
Anlisis
de datos
Elaborado por: Viloria, L. (2006)

46

CAPITULO III

MARCO METODOLGICO
Naturaleza de la Investigacin

Considerando que el objetivo definido para la investigacin fue elaborar un
conjunto de lineamientos para el perfeccionamiento del Sistema de Calidad de la
empresa Repreclinlab, C.A., la misma se realiz en la modalidad de Estudio de
Proyecto, segn los lineamientos sustentados por la Universidad Centro
Occidental Lisandro Alvarado, UCLA (2001), donde se define como: Una
proposicin sustentada en un modelo viable para resolver un problema prctico
planteado, tendente a satisfacer necesidades institucionales o sociales y pueden
referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologa, mtodos y
procesos. (p. 7)
En ese sentido, el problema prctico planteado fue identificado a fin de
solucionar los problemas que presenta la empresa privada Repreclinlab,
mediante el diseo de los lineamientos para perfeccionar su sistema de
calidad, sustentado en los mtodos que soportan este enfoque y en forma de
un modelo operativo viable, como se demostr en el desarrollo de la
investigacin.
Por otra parte, el estudio tuvo su fundamento en un diseo de campo, de
forma tal de describir y analizar a travs de un diagnstico, la situacin
actual de la Gestin de Calidad en la empresa antes referida, as como las
caractersticas que deba contener el mismo.
De acuerdo con Balestrini (1997), para la investigacin de campo, se
entiende el campo como una relativa y circunscrita rea de estudio, a travs
de la cual, los datos se recogen de manera directa de la realidad en su

47
ambiente natural, con la aplicacin de determinados instrumentos de
recoleccin de informacin. (p. 9).
Es por ello, que sobre la base de este planteamiento, la presente
investigacin, se apoy en una investigacin de campo estudiando la realidad
de la empresa en su ambiente natural, y recolectando los datos necesarios de
manera directa de la realidad de su funcionamiento.
Asimismo, Arias (1999), plantea que la investigacin de campo
consiste en la recoleccin de dato directamente de la realidad donde ocurren
los hechos, sin manipular o controlar variable alguna (p. 49), lo cual
significa que la informacin que se obtendr del proceso de diagnstico
deber ser utilizada directamente para determinar las necesidades de la
empresa en cuanto al Sistema de Calidad estudiado.
Finalmente, es conveniente destacar, que los resultados del diagnstico
fueron analizados mediante el uso de mtodos descriptivos, por lo que la
investigacin tambin se consider de este tipo, tal y como expone Mndez
(1999), quien afirma que los estudios de tipo descriptivo identifican
caractersticas del universo investigado y establecen comportamientos
concretos, descubriendo y comprobando la asociacin entre variables de
investigacin (p. 125).

Poblacin y Muestra

De acuerdo con Balestrini (1997), se entiende por poblacin un
conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan
caractersticas comunes (p. 123), por lo que en este caso, la poblacin
en estudio estuvo formada por aquellas personas que en la empresa
poseen informacin tcnica acerca de la situacin actual de la Gestin de
la Calidad que se utiliza actualmente en la misma para un total de 20
personas de los departamentos de Ventas, Recursos Humanos, Servicio,
Administracin, Crdito y Cobranza, Gerencia General y

48
Vicepresidencia.
Por otra parte, a fin de establecer la muestra o conjunto de
unidades de informacin se tom en cuenta el criterio indicado por
Hurtado (1998), quien la define como una porcin de la poblacin que
se toma para realizar el estudio, la cual se considera representativa.
(p. 144). En este caso, por ser una poblacin de pequeas dimensiones
se consider totalmente como muestra para un total de veinte personas
(20), siendo entonces del tipo censal como expone Tamayo (1999), que
es aquella que considera todos los elementos de la poblacin (p.
58).

Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de Datos

Todo trabajo de investigacin lleva implcito tcnicas de
recoleccin de informacin, las cuales permiten recabar los datos
necesarios para hacer factible la propuesta. Acerca de las tcnicas de
investigacin, plantea Ramrez (1999) que son un procedimiento ms
o menos estandarizado que se ha utilizado con xito en el mbito de la
ciencia (p. 137), lo cual indica que deba hacerse uso de estos
procedimientos ya probados con anterioridad en el desarrollo de toda
investigacin.
Para el caso concreto del presente estudio, la principal tcnica
utilizada fue la encuesta, y el instrumento aplicado un cuestionario, lo
cual se realiz a los sujetos de estudio seleccionados, obtenindose la
informacin necesaria para el diagnstico.
As Hurtado (1998), define el cuestionario, como un instrumento que
agrupa una serie de preguntas relativas a un evento, a una temtica
particular, sobre la cual el investigador desea obtener informacin (p.449),
por lo que en esta situacin concreta se estim necesario disear un
cuestionario contentivo de diecisiete (17) tems estructurados mediante

49
alternativas en tres categoras u opciones: Si, No, No sabe, siendo por tanto,
una tcnica que result conveniente a los efectos de la investigacin
realizada.
Asimismo, en la elaboracin del instrumento, se tuvo en cuenta lo
expuesto por Ramrez (1999), en cuanto a que en el propio proceso de
definicin de las variables de la investigacin: ...han de surgir las
dimensiones e indicadores que van a dar la pista sobre el tipo de
informacin a recoger de la realidad social (p. 138), por lo que fue preciso
considerar las dimensiones e indicadores definidos en el cuadro de
variables.(Anexo A)

Validez del instrumento

El instrumento diseado para el proceso de recoleccin de datos, fue
sometido a validez de contenido y, para ello se utiliz la tcnica del criterio
de expertos, considerando que la validez es una condicin necesaria en todo
diseo de investigacin y de acuerdo con el sustento de Hernndez y otros
(1998), quienes sealan que ... la validez, en trminos generales, se refiere
al grado en que un instrumento realmente mide la variable que pretende
medir... (p. 115).
De esta manera, el instrumento diseado fue validado, segn criterios
de expertos, presentndose para su evaluacin a tres profesionales, dos
especialistas en el tema de la calidad y un metodlogo, los cuales juzgaron
los tems en cuanto a claridad, precisin, pertinencia y coherencia,
realizando sus valiosas sugerencias y as fue posible perfeccionar el
cuestionario para proceder a su aplicacin. (Ver Anexo B).

Confiabilidad del I nstrumento

Asimismo, la confiabilidad del instrumento se determinar a travs del

50
coeficiente Alfa de Cronbach, mediante la expresin:

= K 1 - S S
2
i

K-1 S
2
t

Donde:

= Coeficiente de Confiabilidad Alfa

K= Nmero de tems.
Si
2
= Suma de las varianzas parciales de cada tems
St
2
= Varianza total de los tems

En este caso, el valor del coeficiente obtenido represent las veces que
el instrumento obtendr iguales o similares valores de cada 100 que se
aplique, por lo que en la medida que su valor fuera ms cercano al 100 %
era ms confiable, obtenindose un valor para Alfa igual a 0,93479, y
demostrndose as la confiabilidad del instrumento, tal y como lo sealan
Hernndez y otros (1998), quienes exponen: el Alfa de Cronbach, requiere
una sola administracin del instrumento de medicin y produce valores que
oscilan entre 0 y 1. (p. 363), por lo que luego de comprobarse la
confiabilidad, el instrumento se encontr listo para su aplicacin a la
muestra seleccionada.

Tcnicas de Anlisis e Interpretacin de los resultados

Las tcnicas de anlisis de datos son definidas por Arias (1999),
como el punto donde se describen las distintas operaciones a las que
sern sometidos los datos que se obtengan (p. 53), por lo que en la

51
presente investigacin fue necesaria la utilizacin de tcnicas de
anlisis de datos adecuadas a las condiciones en que se desarroll la
misma, utilizndose por tanto, aquellas propias de la estadstica
descriptiva.
Para ello, los datos obtenidos de la aplicacin de los instrumentos,
fueron organizados y tabulados, a fin de calcular las frecuencias
absolutas y relativas que permitieron su presentacin en cuadros y
grficos, convenientemente elaborados para hacer ms clara su
interpretacin.
De acuerdo con lo planteado por Mills (1999), ...las
distribuciones de frecuencias...cumplen una funcin estadstica muy
importante al presentar un resumen compacto de los datos y preparar
estos datos para su posterior manipulacin. (p. 55).
Es por eso, que la informacin obtenida de la aplicacin del
cuestionario, debi ser organizada de modo que las frecuencias se
presentaran en forma compacta y as facilitar el anlisis realizado.
Una vez obtenidos los resultados de la aplicacin de los
instrumentos, fueron analizados los elementos obtenidos del
diagnstico, junto a la informacin correspondiente a la revisin
bibliogrfica presentada en el Marco Terico y sobre la base del
anlisis de toda la informacin obtenida se hizo posible arribar a
conclusiones que sirvieron de base para la elaboracin de la propuesta,
una vez demostrada la factibilidad de la misma.

Factibilidad

La factibilidad de la propuesta se sustent en Jimnez (2000), quien
plantea en relacin con las etapas previas a la presentacin de un proyecto

52
factible, que este tipo de estudio determina ... las alternativas de solucin
tcnica, de mercado y econmica viables (p. 4), por lo que para la obtencin
de los resultados deseados en la investigacin, se procedi a la ejecucin de
los estudios tcnico y econmico, con vista a determinar la factibilidad de
elaboracin de los lineamientos para el perfeccionamiento del Sistema de
Calidad en la empresa Repreclinlab, C.A

Estudio Tcnico

Como parte del estudio tcnico, se acopi la informacin necesaria para
el anlisis de los elementos correspondientes, de este modo la determinacin
de la factibilidad tcnica se realiz sobre la base de tres elementos centrales:

- Disponibilidad de informacin confiable
- Disponibilidad del recurso humano especializado dedicado a la
implementacin de las pautas establecidas para la propuesta
-
Disponibilidad de los recursos materiales requeridos.

Por consiguiente y sobre la base del sustento de Jimnez (2000): El
estudio tcnico debe demostrar la viabilidad tcnica del proyecto, adems de
demostrar y justificar cual es la alternativa tcnica que mejor se ajuste a los
criterios de optimizacin que corresponde aplicar al proyecto. (p. 39), y, en
este sentido, se procedi a determinar cada uno de los elementos
componentes del estudio tcnico.

Estudio Financiero

Finalmente, para la demostracin de la factibilidad financiera, fue

53
preciso el clculo de los costos en que se debe incurrir para la
implementacin de la propuesta que se obtuvo como resultado de la
investigacin, lo que se realiz segn lo expuesto por Jimnez (2000), quien
sustenta que este estudio: ... est destinado a determinar la manera de
obtener los recursos financieros para cubrir los costos del proyecto. (p. 52).
Es por ello, que de acuerdo con las actividades previstas y los recursos
necesarios determinados mediante el estudio tcnico, se estimaron los costos
en que es necesario incurrir para la realizacin de la propuesta, que son las
necesidades totales de inversin para el proyecto.

Diseo del Proyecto

Una vez demostrada la factibilidad del proyecto, se desarroll la
siguiente y ltima fase contentiva del diseo de la propuesta, de la cual
plantea Jimnez (2000):

...es en este momento donde se debe plasmar de una manera clara
y precisa la alternativa de solucin al problema planteado. Es
decir que la idea que concebimos inicialmente para solucionar el
problema detectado, debe expresarse de manera original, que sea
de fcil entendimiento para su debida ejecucin y posterior
evaluacin. (p. 56).

En este sentido, el diseo de la propuesta para el Sistema de Calidad de
la empresa Repreclinlab, C.A., se sustent en la metodologa planteada por el
autor antes mencionado, de modo de obtener resultados concretos para la
problemtica identificada como resultado de la investigacin realizada.

54
CAPTULO IV

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

Fase I: Diagnstico

Una vez aplicados los instrumentos de recoleccin de datos a la
muestra de representantes de la empresa Repreclinlab, C.A., se procedi a
tabularlos, calculndose las frecuencias absolutas y relativas que
permitieron el anlisis de los resultados, lo cual se realiz a travs del
programa Excel, en la versin XP de Windows.
De esta manera, fueron aplicados los mtodos y tcnicas de la
Estadstica Descriptiva, los cuales permitieron mostrar los datos, dando
valores o puntuaciones a las respuestas del instrumento aplicado, y
cumpliendo el diagnstico planteado en los objetivos del estudio.
Por lo tanto, se realiz el estudio de las dimensiones e indicadores que
constituyen la caracterizacin de la situacin actual de la empresa
Repreclinlab, C.A. en cuanto al Sistema de Calidad, as como en relacin a los
elementos que deben ser considerados en el perfeccionamiento del mismo.
De este modo, los resultados de la investigacin pudieron ser
procesados y resumidos facilitando su comprensin y la interpretacin de
los resultados, sustentado con los conceptos de Hoel (1997), quien refiere
que en el anlisis descriptivo las frecuencias absolutas resultan de medir el
total de veces que sucede el fenmeno en cuestin, calculndose los
porcentajes para las frecuencias relativas (p. 267).
Los resultados expresados mediante cuadros y grficos, se presentan a
continuacin:
Variable: Situacin actual del Sistema de Calidad

Dimensin Calidad

55
Cuadro 2
Respuestas de los encuestados para el Indicador Calidad Total

SI
N
O
N
O
SA
BE

F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
1.Se aplica Calidad
Total en la empresa
Repreclinlab, C.A.
1
2
6
0
,
0
6
3
0
,
0
2
1
0
,
0
2. Considera Usted
que el sistema de
calidad total
actualmente
establecido satisface
los requerimientos
de los clientes
2
1
0
,
0
1
4
7
0
,
0
4
2
0
,
0
Fuente: Viloria, L. (2007)

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
1.Se aplica Calidad Total en la
empresa Repreclinlab, C.A.
2. Considera Usted que el sistema de
calidad total actualmente establecido
satisface los requerimientos de los
clientes
SI
NO
NO SABE
%

Grfico 1: Representacin Grfica de las respuestas de los
encuestados para el Indicador Calidad

56
Primeramente, fueron analizados los tems 1 y 2, representativos del
Indicador Calidad Total de la Dimensin Calidad, en la variable
correspondiente, y al preguntar si se aplica Calidad Total en la empresa
Repreclinlab, C.A., el 60 % de los encuestados respondi en forma
afirmativa, con el 30% para la negativa y un 10 % correspondiente a no
sabe, lo cual indica que se reconoce la utilizacin de este enfoque en la
organizacin.
Por su parte el tem 1 de este mismo Indicador y dimensin se dirigi a
conocer si el encuestado considera que el sistema de calidad total
actualmente establecido satisface los requerimientos de los clientes, y en
este caso, la situacin fue inversa, ya que el 70 % del personal respondi en
forma negativa, con un 20 % en no sabe y el 10 % para si, lo cual indica
que aunque se aplica en forma general la calidad total, sta no est
cumpliendo su cometido, ya que al no satisfacer los requerimientos de los
clientes no se cumple el enfoque sustentado por Mario (1993), quien
expone con la relacin a la calidad, que debe pensarse cules son las
necesidades del usuario del producto o del cliente del servicio, sus
expectativas y compete a la empresa productora de bienes o servicios
satisfacerlas, pero no solo hay que pensar en el usuario final, porque la
empresa tiene una gran cantidad de usuarios, es necesario entonces,
escuchar la voz del cliente y del usuario o consumidor, interno y externo,
conocer cuales son sus necesidades y que esperan de quien los provee.

57
Cuadro 3
Respuestas de los encuestados para el Indicador Sistema de
Calidad (tems 3 y 4)

SI
N
O
N
O
SA
BE

F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
3. Se dispone de un
sistema de control
de la calidad en esta
empresa
1
8
9
0
,
0
2
1
0
,
0
0
0
,
0
4. Considera Usted
que este sistema
satisface las
expectativas de los
trabajadores
8
4
0
,
0
1
2
6
0
,
0
0
0
,
0

0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
3. Se dispone de un sistema de
control de la calidad en esta
empresa
4. Considera Usted que este
sistema satisface las
expectativas de los trabajadores
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Sistema de Calidad (tems 3 y 4)

58

Asimismo, con relacin al Sistema de Calidad, en los tems 3 y 4, se
abord el aspecto referido a su control y satisfaccin de los trabajadores, y
en el 3, especficamente se preguntaba si se dispone de un sistema de
control de la calidad en esta empresa, a lo cual el 90 % respondi
afirmativamente verificndose la respuesta dada anteriormente en relacin
con la aplicacin de la calidad, un 10 % sin embargo plante que no es as.
Por otra parte, el tem 4 pregunt si el encuestado consideraba que
este sistema satisface las expectativas de los trabajadores, y un 50 &
manifest que no es as, con el 40 % en la opcin afirmativa, por lo cual se
concluye con la existencia de dificultades en relacin con el sistema de
control de la calidad en la empresa Repreclinlab, no cumplindose lo
expuesto por Cospn (2005), en relacin a que:

Cuando el control de calidad slo hace hincapi en la inspeccin,
nicamente interviene una divisin, bien sea la divisin de
inspeccin o la divisin de control de calidad, y sta se limita a
verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos
defectuosos. Sin embargo, el programa de control de calidad
hace hincapi en el proceso de fabricacin, la participacin se
hace extensiva a las lneas de ensamblaje, a los subcontratistas y
a las divisiones de compras, ingeniera de productos y mercadeo.
(p. 4)

Es por ello que se considera debern tomarse medidas en la empresa
para que el control de calidad que sea implementado satisfaga a todos:
trabajadores y clientes.

59

Dimensin: Aseguramiento de la Calidad

Cuadro 4
Calidad (tems 5 y 6)

SI
N
O
N
O
SA
BE

F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
5. Opina Usted que
el sistema de calidad
actual satisface los
requerimientos de
los clientes
6
3
0
,
0
1
2
6
0
,
0
2
1
0
,
0
6. Se trabaja en la
empresa en funcin
del
perfeccionamiento
del sistema de
calidad
8
4
0
,
0
1
0
5
0
,
0
2
1
0
,
0

60
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
5. Opina Usted que el sistema de
calidad actual satisface los
requerimientos de los clientes
6. Se trabaja en la empresa en
funcin del perfeccionamiento
del sistema de calidad
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Sistema de Calidad (tems 5 y 6)

Asimismo, tambin en relacin con el sistema de calidad, se pregunt en
el tem 3, si el sistema de calidad actual satisface los requerimientos de los
clientes y en este caso, el60 % opin que no es as, con un 30% en la categora
afirmativa y un 10 % para no sabe, lo que tambin estara expresando la
existencia de dificultades en este sentido.
Por otra parte, el tem 4 preguntaba si se trabaja en la empresa en funcin
del perfeccionamiento del sistema de calidad, y tambin se obtuvo mayora de
respuestas negativas, con el 50% en esa opcin, un 40% para el si y el 10% en
no sabe.
Al respecto puede plantearse que tambin en las respuestas a estos tems
se identifican debilidades en relacin con el sistema de calidad de la empresa,
por lo que no se aprecia el cumplimiento de los planteamientos de los autores
mencionados en las bases tericas, tales como Juran (1993), Deming (1999) y
Garca (1999).

61
Cuadro 5
Calidad (tem 7)

SI
N
O
N
O
SA
BE

F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
7. Se encuentran
documentados los
elementos
integrantes del
Sistema de calidad
1
5
,
0
1
7
8
5
,
0
2
1
0
,
0

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
7. Se encuentran documentados los elementos integrantes del
Sistema de calidad
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Sistema de Calidad (tem 7)

Finalmente, en el Indicador Sistemas de calidad, se pregunt en el
tem 7 acerca de la documentacin del mismo, y a la pregunta de si los
elementos integrantes del Sistema de calidad se encuentran documentados

62
se obtuvo un 85 % en la opcin negativa, con el 10 % para no sabe y un 5 %
en la afirmativa, por lo cual se aprecia que una de las principales
deficiencias existentes actualmente en la empresa Repreclinlab, C.A., es la
carencia de documentacin en relacin con su sistema de calidad, y no se
cumple lo expuesto por la norma venezolana COVENIN ISO 9000,
actualizada por Fondonorma (2006), en la cual se destaca la importancia de
la documentacin para esta actividad y definiendo un manual de calidad
como un documento que enuncia la poltica de la calidad y que describe
el sistema de calidad de una organizacin (p. 13).

63
Dimensin Sistema Tcnico

Cuadro 6
Respuestas de los encuestados para el Indicador Estructura

SI
N
O
N
O
SA
BE

F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
8. Est definida la
estructura tcnica
del sistema de
calidad
7
3
5
,
0
8
4
0
,
0
5
2
5
,
0

0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
8. Est definida la estructura tcnica del sistema de calidad
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Estructura

64

Por otra parte, para el Indicador Estructura, en la Dimensin Sistema
Tcnico, en el tem 8 se pregunt si est definida la estructura tcnica del sistema
de calidad y un 40 % de la muestra investigada respondi negativamente, con el
35 % para la opcin si y un 25 % en no sabe, lo que expresa que tambin en este
elemento se presentan dificultades ya que la mayora no reconoce una estructura
para el sistema tcnico de la calidad en la empresa Repreclinlab, C.A., y, por
tanto, no se cumple lo expuesto por Prez. (2003), en cuanto a la necesidad de
estructurar adecuadamente el sistema tcnico de la calidad en las empresas.

Cuadro 7
Respuestas de los encuestados para el Indicador Procesos

SI
N
O
N
O
SA
BE

F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
9. Se conocen las
diferentes
operaciones que
integran los
procesos tcnicos
6
3
0
,
0
1
2
6
0
,
0
2
1
0
,
0
10. Se dispone de
los flujogramas de
procesos
1
5
,
0
1
7
8
5
,
0
2
1
0
,
0

65
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
9. Se conocen las diferentes
operaciones que integran los
procesos tcnicos
10. Se dispone de los flujogramas
de procesos
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Procesos

Asimismo, para el Indicador Procesos de esta misma dimensin a la
pregunta de si se conocen las diferentes operaciones que integran los
procesos tcnicos, en el tem 9, se obtuvo un 60 % de respuestas negativas,
con el 30 % afirmativas y un 10 % en no se, lo que expresa que existen
tambin dificultades en este aspecto.
Por su parte en el tem 8 se identific como dificultad que nos e cuenta
con flujogramas de procesos, siendo el 85 % de las respuestas negativas, el
10 % en no sabe y un 5 % para la opcin si, por lo que se plantean
insuficiencias en este sentido, y no se cumple lo expuesto por Lpez (2001),
acerca de la importancia de los flujogramas de procesos en el anlisis y
control tcnico de la calidad.

66
Cuadro 8
Respuestas de los encuestados para el Indicador
Procedimientos

SI
N
O
N
O
SA
BE

F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
11. Se encuentran
definidos por
escrito los
procedimientos
0
0
,
0
1
8
9
0
,
0
2
1
0
,
0

0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
11. Se encuentran definidos por escrito los procedimientos
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Procedimientos

Tambin fue considerado el Indicador Procedimientos, para el cual, en el
tem 11 se pregunt si stos se encuentra definidos en la empresa, en relacin con

67
el Sistema de calidad, obtenindose un 90 % de respuestas negativas, con el 10
% en no sabe, por lo cual fue casi unnime el criterio de que no se encuentran
definidos los procedimientos y esta situacin afecta el sistema de calidad de la
empresa, ya que como sustenta Fondonorma (2006), es necesario contar con
Manuales de Procedimientos de calidad como un documento que enuncia la
poltica de la calidad y que describe el sistema de calidad de una
organizacin (p. 13).

Variable: Elementos del Sistema de Calidad

Dimensin Recursos

Cuadro 9
Respuestas de los encuestados para el Indicador Recursos
Materiales

SI
N
O
N
O
SA
BE

F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
12. Se dispone de
los recursos
materiales
necesarios para el
Sistema de Calidad
1
2
6
0
,
0
5
2
5
,
0
3
1
5
,
0

68
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
12. Se dispone de los recursos materiales necesarios para el
Sistema de Calidad
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Recursos Materiales

En la Dimensin Recursos, con relacin a los materiales, se pregunt en
el tem 12 si los encuestados consideraban que se dispone de los recursos
materiales necesarios para el Sistema de Calidad, obtenindose respuestas del
orden del 60 % en la opcin afirmativa, con un 25 % para la negativa y el 15 %
en no sabe, lo que indica que no se presentan dificultades en este sentido,
cumpliendo lo expuesto por Parisca (1991) , en relacin con la disponibilidad
de recursos materiales para el desarrollo de los sistemas de calidad

69
Cuadro 10
Humanos

SI
N
O
N
O
SA
BE
F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
13. Se dispone de
los recursos
humanos necesarios
para la
implementacin del
Sistema de calidad
4
2
0
,
0
1
4
7
0
,
0
2
1
0
,
0
0
10
20
30
40
50
60
70
13. Se dispone de los recursos humanos necesarios para la
implementacin del Sistema de calidad
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Recursos Humanos

Tambin en lo que se refiere a los recursos, pero en este caso, en relacin
con los humanos, se pregunt en el tem 13, representativo de dicho indicador,
si el encuestado consideraba que se dispone en la empresa de los recursos

70
humanos necesarios para la implementacin del Sistema de calidad, y el 70 %
opin negativamente, con un 20 % en si, y el 10 % correspondiente a no sabe,
lo que indica que si bien en el indicador anterior se consider que s se
dispona de los recursos materiales requeridos, en relaicn con los humanos no
es asi.
Por consiguiente, debe atenderse este aspecto en la empresa
Repreclinlab, por la importancia de contar con un personal adecuado para el
desarrollo del sistema de calidad tal y como expone Garca (2005), quien
destaca este aspecto en la dfinicin de sistema de calidad.

Cuadro 11
Financieros

SI
N
O
N
O
SA
BE

F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
14. Se dispone de
los recursos
financieros
necesarios para el
perfeccionamiento
del Sistema de
Calidad
8
4
0
,
0
1
0
5
0
,
0
2
1
0
,
0

71
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
14. Se dispone de los recursos financieros necesarios para el
perfeccionamiento del Sistema de Calidad
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Recursos Financieros

Asimismo, en relacin con los recursos financieros, en el tem 14 se
pregunt si se dispone de los mismos, para el perfeccionamiento del Sistema
de Calidad y la mayora de las respuestas se ubicaron en la opcin no, con el
50 %, mientras que el si obtuvo un 40 $ y el 10 % restante correspondi a ni
sabe, lo que indica que tampoco en este aspecto, consideran los encuestados
que la empresa cuenta en la actualidad con los recursos necesarios para ello,

Dimensin Estrategia
Cuadro 12
Respuestas de los encuestados para el Indicador Objetivos

72

SI
N
O
N
O
SA
BE
F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
15. Se encuentran
definidos los
elementos referidos
a la estrategia de
calidad de la
empresa
1
4
7
0
,
0
5
2
5
,
0
1
5
,
0

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
15. Se encuentran definidos los elementos referidos a la
estrategia de calidad de la empresa
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Objetivos

Finalmente, en la Dimensin Estrategia, para el Indicador Objetivos, en
el tem 15, se indag por la situacin en cuanto a la definicin de los elementos
referidos a la estrategia de calidad de la empresa, y el 70 % respondi en forma
afirmativa, mientras que un 25 % lo hizo en la opcin negativa y el 5 %
restante para no sabe, por lo cual se concluye que se encuentran definidos los

73
objetivos para el sistema de calidad en la empresa, cumplindose los
planteamientos de Gutirrez y otros (2002), quine destacan el papel que le
corresponde a los objetivos en los sistemas de calidad.

Cuadro 13
Respuestas de los encuestados para el Indicador Competitividad

SI
N
O
N
O
SA
BE
F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
16. Considera usted
que en la empresa
Repreclinlab, C.A.,
se trabaja en funcin
de lograr una alta
competitividad.
1
6
8
0
,
0
4
2
0
,
0
0
0
,
0

0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
16. Considera usted que en la empresa Repreclinlab, C.A., se
trabaja en funcin de lograr una alta competitividad.
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Competitividad

74

Tambin en la Dimensin Estrategia, para l Indicador Competitividad, se
pregunt en el tem 16, si se considera que en la empresa Repreclinlab, C.A.,
se trabaja en funcin de lograr una alta competitividad, obtenindose un 80 %
de respuestas en la opcin afirmativa. Con el 20 % restante para la negativa,
luego tambin existe un cumplimiento adecuado en este aspecto reafirmndose
el sustento aportado por Gutirrez y otros (2002) en este sentido.
Cuadro 14
Respuestas de los encuestados para el Indicador Mtodos

SI
N
O
N
O
SA
BE

F
a
F
r
F
a
F
r
F
a
F
r
17. Se utilizan
mtodos estratgicos
en funcin del
sistema de calidad.
6
3
0
,
0
1
3
6
5
,
0
1
5
,
0
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
17. Se utilizan mtodos estratgicos en funcin del sistema de
calidad.
SI
NO
NO SABE
%

encuestados para el Indicador Mtodos

75
El ltimo Indicador considerado en el anlisis del diagnstico, se refiri a
los mtodos requeridos para el desarrollo de sistemas de calidad, y en el tem
17, se pregunt si se utilizan mtodos estratgicos en funcin del sistema de
calidad, para el cual el 65 % respondi en forma negativa, con un 30 % para el
si y el 5 % restante en no sabe.
Por lo tanto, en este indicador, nos e observ un cumplimiento acorde
con el sustento expuesto en las bases tericas existiendo dificultades al
respecto y no cumplindose lo planteado por Garca (2005), quien destaca el
mtodo como un elemento importante en los sistemas de calidad.

76
CAPTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Como resultado de la investigacin realizada, se obtuvo un diagnstico
de la situacin actual del Sistema de Calidad en la empresa Repreclinlab, C.A.,
as como fueron determinados los elementos que deben ser considerados en su
perfeccionamiento, cumplindose as los objetivos previstos en el estudio y
arribndose a las siguientes conclusiones:

Con relacin a la situacin actual del sistema de calidad en la empresa,
pudo conocerse que aunque se aplica Calidad Total, el sistema actualmente
establecido correspondiente a esta tecnologa, no satisface los requerimientos
de los clientes, por lo cual amerita su perfeccionamiento.
Asumimos, aunque se dispone de un sistema de control de la calidad en
esta empresa, pudo identificarse como debilidad que el mismo no satisface las
expectativas de los trabajadores.
Por otra parte, y tambin en relacin con el sistema de calidad
actualmente implementado, se identific que no esta satisfaciendo los
requerimientos de los clientes y tampoco se considera se est trabajando en la
empresa en funcin de su perfeccionamiento, ni tampoco se encuentran
documentados sus elementos integrantes.
Tambin, en relacin con los elementos integrantes del sistema de
calidad pudo conocerse que no se encuentra definida la estructura tcnica del
sistema de calidad de la empresa, ni tampoco se conocen las diferentes
operaciones que integran los procesos tcnicos.
Asimismo, se identificaron dificultades en relacin con los flujogramas
de procesos, con los cuales no se cuenta en la empresa, ni tampoco se
encuentran definidos por escrito los procedimientos, todo lo cual contribuye en
forma negativa al funcionamiento del sistema.

77
Por otra parte, en relacin con los recursos pudo identificarse en el
diagnstico, que aunque se considera se encuentran disponibles los referentes
al rea material, no es as con respecto a los humanos y financieros, todo lo
cual afecta negativamente el sistema de calidad de la empresa.
Finalmente, en relacin con la estrategia necesaria para el
perfeccionamiento del sistema de calidad, aunque se reconoce que Se
encuentran definidos los elementos referidos a la misma, y se trabaja en
funcin de lograr una alta competitividad, existen dificultades en cuanto a la
utilizacin de mtodos estratgicos en funcin del sistema de calidad.
Es as, que como conclusin derivada del estudio de campo realizado, fue
posible disear los lineamientos para el perfeccionamiento del Sistema de
Calidad de la empresa Repreclinlab, C.A, para los cuales se demostr
previamente su factibilidad desde el punto de vista tcnico y econmico,
arribndose como resultado a las siguientes recomendaciones:

78
Recomendaciones

A continuacin se presentan las principales recomendaciones que se
realizan a la empresa Repreclinlab, C.A., en cuanto a los resultados obtenidos
en la investigacin realizada:

Primeramente y como aspecto esencial, se recomienda la implantacin de
la propuesta elaborada, consistente en un conjunto de lineamientos para el
perfeccionamiento del Sistema de Calidad de la empresa Repreclinlab, C.A,
que fueron diseados como resultado de la presente investigacin, con vistas al
perfeccionamiento de estos procesos en la empresa.
Se sugiere que los lineamientos contenidos en la propuesta sean
divulgados entre los directivos relacionados directa o indirectamente con este
proceso, con vistas a que aumente su nivel de conocimiento acerca de las bases
para los mismos en la organizacin.
Deber continuarse la lnea de investigacin que ha sido abordada en el
presente estudio, con vistas a que se establezca un proceso de
perfeccionamiento continuo del sistema de calidad de la empresa Repreclinlab,
C.A., atendiendo a las insuficiencias y debilidades diagnosticadas.

79

CAPTULO VI

LA PROPUESTA

Fases II y III: Factibilidad y Diseo de la Propuesta

Ttulo de la propuesta: Lineamientos para el
perfeccionamiento del Sistema de Calidad en la empresa
Repreclinlab, C.A.

Presentacin

En la presente propuesta se plantearn un conjunto de
lineamientos que permitirn el perfeccionamiento del sistema de
calidad en la empresa Repreclinlab, considerando que aunque en
esta organnizacin se cuenta actualmente con un sistema de
calidad establecidos, el mismo presenta debilidades e
insuficiencias como fue demostrado en el diagnstico realizado y,
por tanto, no est cumpliendo su objetivo, por lo que se estima
necesario que sea perfeccionado mediante los lineamientos que
sern establecidos.

Fundamentacin

La fundamentacin de los lineamientos diseados se sustentan por una
parte en el diagnostico realizado y, por otra en las bases tericas de la
investigacin, en particular todo lo que s refiere al funcionamiento de los
sistemas de calidad as como su documentacin.

80
Objetivos de la Propuesta

Objetivo General

Disear un conjunto de Lineamientos para el mejoramiento
del Sistema de calidad en la empresa Repreclinlab, C.A.

Objetivos Especficos

- Establecer los elementos bsicos en los cuales debe
sustentarse el mejoramiento de un sistema de calidad.
- Establecer las bases conceptuales requeridas para este
proceso.
- Proponer los lineamientos que deben ser considerados en el
mejoramiento del sistema de calidad de la empresa Repreclinlab,
C.A.

Estructura de la Propuesta

De acuerdo con los objetivos planteados, la propuesta ha sido
estructurada de la siguiente forma:

1. Presentacin
2. Base Conceptual
3. Lineamientos
- Enfoque al usuario
- Flujogramas
- Documentacin

81
Factibilidad de la Propuesta

En todo proyecto factible, es necesario considerar la demostracin que
efectivamente la propuesta que se realiza es factible de implementar.
Es por ello que de acuerdo con Jimnez (2000), se procedi a realizar los
estudios correspondientes, ya que como plantea este autor: A travs de esta fase
es que se determina de manera cientfica la viabilidad del proyecto, se miden, se
cuantifican y se relacionan los resultados parciales de los estudios tcnico y
financiero. (p. 31), por lo que se procedi a la realizacin de estos estudios, con
vistas a demostrar la factibilidad de implementacin de los lineamientos que se
proponen para el perfeccionamiento del sistema de calidad de la empresa. A
continuacin se exponen los resultados:

Factibilidad Tcnica

En este caso, el estudio tcnico estuvo dirigido a demostrar que en las
condiciones actuales es posible implementar el conjunto de lineamientos que se
propone y as lograr el perfeccionamiento del sistema de calidad, considerando los
siguientes aspectos:
La empresa cuenta con personal tcnico calificado para llevar a cabo los
controles de calidad.
Se cuenta con la posibilidad de elaborar toda la documentacin requerida de
acuerdo con las normas ISO.
Existe experiencia en el desarrollo del sistema de calidad, ya que de hecho
ste existe en la empresa, slo que ha perdido en cierta medida su sentido y
requiere ser perfeccionado.
Por ser una empresa comercial, se facilita el desarrollo el sistema de calidad
ya que no existen procesos complejos de fabricacin, sino que todo se mueve en el
campo de la distribucin y esto facilita los controles y los restantes elementos
requeridos.

82
Por consiguiente, se considera que desde el punto de vista tcnico, la
propuesta es factible de ser implementada.

Factibilidad Financiera

Como parte de los estudios de factibilidad, el correspondiente al financiero
consisti en estimar los gastos en que debe incurrirse para la implementacin de la
propuesta, esto es el perfeccionamiento del sistema de calidad. De acuerdo con
Jimnez (2000), el estudio financiero se desarrolla: ... partiendo del anlisis del
costo, se estima el capital disponible, y luego se establece un plan de
financiamiento para cubrir las necesidades totales de capital a fin de determinar la
viabilidad financiera del proyecto. (p. 52).
Por consiguiente, ante todo, fue preciso determinar los costos de
implementacin de la propuesta, en la cual se considera necesario contratar un
especialista en administracin de sistemas de calidad a tiempo completo en la
empresa, el cual sera el encargado de gerenciar todo lo relativo al sistema,
incluyendo la elaboracin de los manuales que servirn de soporte documental
como parte del perfeccionamiento del sistema.
En el cuadro se presentan los gastos estimados incluyendo a este
especialista:
Cuadro 15
Costos de implementacin de la propuesta
Concepto Detalle Costos en Bs.
Especialista en Calidad Costo anual a tiempo completo incluye
incidencias de salario
18.720.000,00
Papelera y otros gastos Costo anual a razn de Bs. 150.000
mensuales
1.800.000,00
Total anual 20.520.000,00
Reproduccin de la
propuesta
20 pginas x 5 copias a Bs. 200 cada una
(costo por una sola vez
20.000,00
Encuadernacin 5 copias a Bs. 5.000
(costo por una sola vez)
25.000,00
Total por una sola vez 45.000,00
Fuente: Elaborado por la autora (2007)

83

Como se aprecia, los costos en que es necesario incurrir para dar inicio
a la implementacin de la propuesta ascienden solamente a Bs. 45.000,
(CUARENTA Y CINCO MIL), mientras que el costo anual estimado para el
primer ao, producto del trabajo del especialista que ser contratado y el
apoyo que ste requiere en cuanto a los recursos materiales es de Bs.
20.520.000,00 (VEINTE MILLONES QUINIENTOS VEINTE MIL), por lo que
se considera que mensualmente no representa un monto elevado, ya que en
funcin del beneficio que traera para la empresa, as como el incremento de
los beneficios por el aumento de la cartera de clientes se considera es factible
este gasto, todo lo cual fue corroborado por los dueos de la empresa quienes
as lo estiman necesario, por lo que se concluye que el proyecto es factible
desde el punto de vista econmico.

Diseo de la Propuesta

Una vez obtenida toda la informacin necesaria, se procedi al diseo
de la propuesta, la cual permiti cumplir con los objetivos previstos en la
investigacin realizada.
Para ello, se consideraron en forma especial, los resultados del
diagnstico, expresado en las respuestas analizadas para el instrumento de
recoleccin de datos utilizado, as como el sustento terico referenciado en el
desarrollo del estudio, cumplindose con la estructura planteada en el
presente captulo, lo que se expondr a continuacin:

REPRESENTACIONES CLNICAS DE LABORATORIO
COMPAA ANNIMA

LINEAMIENTOS PARA EL
PERFECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE
CALIDAD

BARQUISIMETO, ENERO DE 2007

LINEAMIENTOS PARA EL PERFECCIONAMIENTO
DEL SISTEMA DE CALIDAD
PGINA 1 DE 19
1

PRESENTACIN

Toda empresa, ya sea pblica o privada requiere de documentos
normativos que le permitan organizar en forma coherente sus procesos
administrativos.
Tal es el caso del Sistema de Calidad, el cual debe ser desarrollado en
forma coherente y organizada y contar con la documentacin que le permita su
mejor funcionamiento y perfeccionamiento constante.
En tal sentido, se considera que la presente propuesta de lineamientos para el
perfeccionamiento del Sistema de calidad de la empresa Repreclinlab, C.A.,
cumplir una importante funcin en la empresa al constituir una herramienta
metodolgica con la cual anteriormente no se contaba, y, por tanto, ayudar a
desarrollar las diferentes actividades de una manera eficaz, sirviendo como
instrumento de apoyo y orientacin sobre las tareas a realizar por el personal que
participa en este proceso y de este modo la actividad comercial que all se
desarrolla ser ptima al ser perfeccionados todos los elementos integrantes de
este importante sistema.
De esta manera, la estructura prevista para el manual es la siguiente:

4. Presentacin
5. Base Conceptual
6. Lineamientos
3.1 Enfoque al usuario
3.2 Flujogramas
3.3 Documentacin

PGINA 2 DE 19

2. BASE CONCEPTUAL

Normas ISO-9000

- La Normalizacin es una actividad de conjunto, orientada por un
compromiso de alcanzar el consenso que equilibre las posibilidades del
productor y las exigencias o necesidades del consumidor.
- La Normalizacin establece con respecto a problemas actuales o
potenciales, disposiciones dirigidas a la obtencin del nivel ptimo de
orden.
- La Normalizacin consiste en procesos de elaboracin, edicin y
aplicacin de normas.
- Una Norma es un documento tcnico establecido por consenso que
contiene especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria y ha sido
elaborada con la participacin de las partes interesadas, tales como
productores, usuarios y consumidores, Centros de investigacin y
laboratorios, Universidades, Sector oficial, Asociaciones y colegios
profesionales, entre otros.
- Las normas se basan en los resultados consolidados de la ciencia, la
tecnologa y la experiencia.
- Provee para el uso comn y repetitivo, reglas, directrices o
caractersticas dirigidas a alcanzar el nivel ptimo de orden en un
contexto dado.

PGINA 3 DE 19

- Son aprobadas por un organismo reconocido.
- Las normas ofrecen un lenguaje comn de comunicacin entre las
empresas, los usuarios y los consumidores, establecen un equilibrio
socioeconmico entre los distintos agentes que participan en las
transacciones comerciales, son la base de cualquier economa de
mercado y, un patrn necesario de confianza entre cliente y proveedor.
Beneficios de la Normalizacin
Para los Fabricantes:
- Facilita el uso racional de los recursos.
- Reduce desperdicios y rechazos.
- Disminuye el volumen de existencias en almacn y los costos de
produccin.
- Racionaliza variedades y tipos de productos.
- Mejora la gestin y el diseo.
- Facilita la comercializacin de los productos y su exportacin.
- Simplifica la gestin de compras.
- Facilita una sana competencia.

PGINA 4 DE 19

Para los Compradores:
- Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios.
- Facilita la informacin de las caractersticas del producto.
- Facilita la formacin de pedidos.
- Permite la comparacin entre diferentes productos.
Aclaraciones:
- Los temas a normalizar son tan amplios como la propia diversidad de
productos o servicios.
- La normalizacin cubre cualquier material, componente, equipo,
sistema, interfaz, protocolo, procedimiento, funcin, mtodo o actividad.

Tipos de Normas:
Normas Regionales
- Normas que han sido elaboradas en el marco de un organismo de
normalizacin regional, normalmente de mbito continental, que agrupa
a un determinado nmero de organismos nacionales de normalizacin.

PGINA 5 DE 19

Normas Internacionales
- Normas que han sido elaboradas por un organismo internacional de
normalizacin. Las ms representativas por su campo de actividad son:
- ISO (Organizacin Internacional para la Normalizacin)
- IEC (Comit Electrotcnico Internacional)
- ITU (Unin Internacional de Telecomunicaciones)
- De acuerdo a su contenido,
- Existen entre otras:
Normas de terminologa
- Normas referidas a trminos, que usualmente estn acompaados por sus
definiciones y, algunas veces, por notas explicativas, ilustraciones,
ejemplos u otros.
Normas de Ensayo
- Normas referidas a mtodos de ensayo, algunas veces completadas por
otras disposiciones relativas a los ensayos, tales como el muestreo, uso
de mtodos estadsticos, secuencias de ensayo.

PGINA 6 DE 19

Normas de Producto
- Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un producto o
grupo de productos, para establecer su aptitud para el uso.
Normas de Servicios
- Normas que especifican los requisitos que debe cumplir un servicio para
establecer su aptitud para el uso.
Especificaciones:
La edicin actualmente en vigor de las normas referidas a la calidad (ISO
9000 2006), fueron actualizada en el ao 2006 y se refiere a l Sistema de
gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
La norma anterior haba sido actualizada en el ao 2005, y anteriormente
en el 2000, cundo fue formulada la actual norma ISO 9000 en sustitucin
de la COVENIN ISO 8402:1995
De esta manera, la norma ISO 900 especifica los requisitos que debe
reunir el Sistema de Calidad, refirindose, adems a la documentacin de
soporte expresada en el Manual de Calidad.

PGINA 7 DE 19

3.LINEAMIENTOS

3.1. Enfoque al cliente:

Se establece como objetivo primordial del Sistema de Calidad de la
Empresa Repreclinlab, mantener y mejorar el nivel de satisfaccin de los
clientes, estando ste ntimamente ligado a la percepcin que tiene el
mismo sobre la calidad de los productos que se comercializan.
En particular los clientes ms comunes de la empresa son las
organizaciones de salud sean pblicas o privadas en todo el territorio
nacional, o aquellas minoristas que comercializan a stas.
Como es conocido, este tipo de cliente por lo sensible que resulta la labor
que realizan, teniendo como objeto principal el ser humano, demandan
productos con aquellas caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas, por lo que las especificaciones de los mismos y la demanda
que realicen de stos, deben contemplar los requisitos individuales de
cada uno, a fin de definir la relacin contractual que se establece entre el
solicitante (cliente) y el que presta el servicio o vende el producto (la
empresa).
Los requisitos que deben cumplirse para la prestacin de los servicios no
estn establecidos explcitamente en la familia ISO 9000. No se
especifica cmo debe ser el servicio ni qu caractersticas y rendimientos
preestablecidos deben alcanzarse.

PGINA 8 DE 19

No obstante, como en este caso se trata de productos para uso en
seres humanos, se encuentran establecidos por parte de la empresa
Repreclinlab, los requerimientos de calidad para cada uno de los
mismos, los cuales deben ser controlados en los casos especficos.
Es por ello, que la empresa debe velar estrictamente por los
controles de calidad establecidos para cada uno de los productos, ya
sean materiales o equipos que comercializa.
Asimismo, debe ser establecida la necesaria retroalimentacin con
el cliente a fin de conocer sus inquietudes, satisfacciones y quejas
acerca de los productos que ha adquirido.
En este sentido, se sugiere como posibles vas de retroalimentacin
las siguientes:
Retroalimentacin con el cliente
1. El departamento de Control de la Calidad debe estar en
constante comunicacin con el de Ventas, con vistas a que sean
canalizadas las dudas, inquietudes y quejas que manifiesten los
clientes en ocasin de las visitas que realizan los representantes
de ventas.

PGINA 9 DE 19

2. Trimestralmente deber realizarse una encuesta de satisfaccin a los
clientes, la cual ser entregada a cada cliente por el representante de
ventas de la zona en que est ubicado, a fin de conocer loas opiniones
que manifiestan los mismos acerca de la calidad de los productos
adquiridos y las experiencias que en su uso o comercializacin han
experimentado.
3. Los resultados de esta encuestas debern ser procesados por el
departamento de Control de la Calidad, con vistas a que sean tomadas
las medidas pertinentes en caso de opiniones desfavorables,
contactando incluso al cliente que manifest tal opinin en caso que
se considere necesario por las caractersticas de la opinin vertida.
4. este proceso permitir la necesaria retroalimentacin con los clientes
y a la vez, aumentar el nivel de calidad de los productos que se
comercializan.
5. Asimismo, se recomienda establecer una reunin anual de calidad la
cual pudiera realizarse por zonas de forma tal de conocer las
expectativas de los clientes acerca de los productos adquiridos o por
adquirir en un futuro, lo cual servir de necesaria retroalimentacin
para el proceso de comercializacin de los productos de Repreclinlab.
6. A esta reunin anual de calidad debern asistir en forma obligatoria,
tanto los representantes de ventas como los del departamento de
Control de la Calidad.

PGINA 10 DE 19

7. Con posterioridad a esta reunin anual se realizaran reuniones de
trabajo internas en las cuales se analizaran y adoptaran medidas que
permitan satisfacer las demandas y expectativas manifestadas por los
clientes, as como reuniones peridicas de control y seguimiento para
garantizar la buena marcha de los planes de accin elaborados.
Por otra parte, en el orden interno de la empresa Repreclinlab, debe ser
establecido el concepto de cliente interno, de modo que cada gerencia,
direccin y departamento, sienta la necesidad del autocontrol de calidad
en relacin con el flujo de comercializacin establecido en la empresa.
En este caso, se sugiere que este proceso se realice de la siguiente forma:
Clientes Internos:
1. Primeramente debern establecerse los flujogramas de proceso en los
cuales pueda distinguirse con el mayor detalle las unidades y
departamentos que en el cumplimiento de sus objetivos dependen de
otras unidades, con vistas a establecer quienes son los clientes
internos en cada uno de los procesos que desarrolla la empresa
Repreclinlab.

PGINA 11 DE 19

2. Una vez establecidos los clientes internos, deber divulgarse
este flujo de relaciones a todo el personal, con vistas a que se
establezcan los planes acerca de cmo cada unidad o
departamento satisface las expectativas y requerimientos del
proceso con relacin a su cliente interno, y a su vez como el
proveedor interno anterior a su posicin en el flujo de la
empresa satisface sus propias expectativas y requerimientos con
relacin al proceso.
3. Debern realizarse actividades que permitan la mayor
interrelacin entre proveedores y clientes internos, sobre la base
del criterio de que cada eslabn del flujo productivo y
comercializador de la empresa, es a la vez proveedor de un
cliente y cliente de un proveedor interno, lo cual contribuir en
gran medida a satisfacer los requisitos de la gestin por
procesos, que se explicar a continuacin:
3.2. Gestin por procesos.

El principio esencial de la ISO 9000:2006 es la gestin mediante
procesos.
La estructura general del Sistema de calidad se presenta en la
norma ISO 9001:2006 como un modelo de procesos.

PGINA 12 DE 19

La organizacin interna de este documento recorre el modelo de
procesos propuesto indicando que requisitos se establecen sobre
cada uno de ellos.
El concepto bsico de proceso es el de un conjunto de actividades
interrelacionadas que transforman elementos de entrada en
elementos de salida.
Esta definicin es a su vez aplicable a las actividades mencionadas
considerndolas subprocesos.
Durante la transformacin de las entradas en salidas el proceso
consume recursos.
Se puede obtener informacin sobre la actividad del proceso
realizando mediciones y analizando la informacin recopilada para
obtener indicadores.
Cuando sea preciso evidenciar el funcionamiento de un proceso se
generarn registros que reflejen documentalmente la actividad
realizada por el mismo.
La diferencia que aporta un proceso entre la entrada que recibe y la
salida que entrega, se denomina valor aadido.
En cada caso deben ser por tanto elaborados los flujogramas de los
procesos de comercializacin que se desarrollan en la empresa.

PGINA 13 DE 19

Una simplificacin esquemtica de un modelo de proceso se
muestra a continuacin:

En este sentido, entre los lineamientos que son establecidos en la
presente propuesta, se debe dar especial importancia a la
elaboracin paulatina de los flujogramas de los procesos que se
desarrollan en la empresa Repreclinlab, con vistas a destacar los
puntos focales en los cuales deben realizarse los controles de
calidad y la orientacin al cliente requeridos.

Es as, que una primera aproximacin al flujo de procesos de
Repreclinlab, el cual puede servir de base para el trabajo futuro que
ser desarrollado, se presenta a continuacin:
ENTRADAS PROCESOS SALIDAS

PGINA 14 DE 19

SUMINISTROS
GASES Y
ELECTROLITOS
COAGULACIN
CITOMETRA DE FLUJO
CENTRFUGAS
PRUEBAS ESPECIALES
HORMONAS
HEMATOLOGA DE
FLUIJO
QUMICA SANGUINEA
CATEGORAS DE
PRODUCTOS
P

R

O

C

E

S

O

S
RECURSOS HUMANOS
RECEPCIN
ALMACENA
MIENTO
CONTROL DE
CALIDAD
VENTAS
SERVICIO POST VENTA
SERVICIOS
CRDITOS Y
COBRANZAS
ADMINISTRACIN

PGINA 15 DE 19

En el grfico de procesos anteriormente expuesto, se aprecian las
relaciones entre las diferentes dependencias, ya sean stos procesos
propios del ciclo que desarrolla la empresa Repreclinlab para el
cumplimiento de su misin, como en cuanto a las reas administrativas,
las cuales tambin deben interrelacionarse con las restantes reas y
procesos a fin de cumplir sus cometidos sobre la base del enfoque de
gestin por procesos y el concepto de cliente interno.

Asimismo, el enfoque de procesos permitir a la empresa:

- Revisar los procesos y actuar sobre los mismos estableciendo acciones
que corrijan las desviaciones que excedan la tolerancia admisible.
- Identificar y analizar oportunidades de mejora.
- La toma de decisiones debe apoyarse en el anlisis de la informacin
sobre el comportamiento y las tendencias de los procesos.
- La gestin mediante procesos supone un cambio importante en la
percepcin que la organizacin tiene de si misma.
- La perspectiva tradicional se configura mediante estructuras verticales
que forman una jerarqua de servicios, reas, secciones, negociados,
etc.
- Se centra en las agrupaciones de recursos humanos y en la cadena de
mando existente.

PGINA 16 DE 19

- Esta visin debe coexistir con una perspectiva horizontal que visualiza
la organizacin como una red de procesos interrelacionados por los
flujos de trabajo que se generan.
- El cambio de punto de vista implica prestar atencin no slo a quin
presta los servicios (recursos) sino cmo se prestan y en ello consisten
los procesos.
- La visin centrada en los flujos de trabajo y procesos facilita la
planificacin y ejecucin del trabajo por proyectos permitiendo
focalizar los objetivos, el esfuerzo y los resultados en los procesos que
aportan valor.
- Permite identificar oportunidades de automatizacin de los flujos de
trabajo para la aplicacin de tcnicas de flujogramas (workflow)

3.3. Documentacin

La base de un Sistema de Calidad se compone de los documentos
relativos a los Manuales de Calidad, los cuales definen por un lado el
conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos genricos que una organizacin establece para llevar a
cabo la gestin de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la
definicin especfica de todos los procedimientos que aseguren la calidad
del producto final (Manual de Procedimientos).

PGINA 17 DE 19

Asimismo, dentro de la infraestructura del Sistema existe un tercer
elemento documental que es el referido a los Documentos Operativos,
que son el conjunto de documentos que reflejan la actuacin diaria de la
empresa.

Manual de Calidad

Primeramente, el Manual de Calidad especifica la poltica de calidad de
la empresa y la organizacin necesaria para conseguir los objetivos de
aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa.
En l se describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura
organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro de la
Calidad, entre otros elementos.

El fin del manual de calidad puede resumirse en varios aspectos:

- nica referencia oficial.
- Unifica comportamientos decisionales y operativos.
- Clasifica la estructura de responsabilidades.
- Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.
- Es un instrumento para la Formacin y la Planificacin de la
Calidad.
- Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad.

PGINA 18 DE 19

Entre los principales elementos integrantes del Manual de Calidad,
deber ser considerada, sobre la base de las Normas ISO 9000, la Matriz
de responsabilidad en materia de calidad, la cual contiene la interrelacin
entre las diferentes reas de la empresa involucradas con el sistema de
Calidad, tales como:

- Responsabilidad de la direccin
- Personal y recursos
- Documentacin y registros
- Relacin con el cliente
- Elementos operacionales

Manual de Procedimientos

El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin
ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de modo
detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo miembro de
la organizacin dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y
dependiendo del grado de involucracin en la consecucin de la Calidad
del producto final.
En el Manual de Procedimientos del Sistema de Calidad, deben ser
consideradas todas las reas de la empresa, y en cada uno de los casos, se
debern reflejar los aspectos y responsabilidades relativos al sistema.
En particular la Norma ISO 9000: 2006 establece las siguientes reas:

PGINA 19 DE 19

- Procedimientos Administrativos:
. Recursos Humanos
. Finanzas
- Procedimientos Operacionales
. Taller y mantenimiento
. Produccin y Servicios
- Procedimientos de Proteccin Integral
. Prevencin y control de accidentes
. Prevencin y control de incendios
. Proteccin fsica
. Proteccin ambiental
- Procedimientos de mercadeo, compras y ventas
- Procedimientos varios
Asimismo, debe establecerse cuando sea requerido el servicio Post venta
y los procedimientos para desarrollarlo, lo cual en el caso especfico de la
empresa Repreclinlab, C.A., debe referirse a los equipos que esta
organizacin comercializa.

102
REFERENCIAS

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[Consulta: 2006 mayo 22]

104
ANEXOS

105
ANEXO A
CUESTIONARIO

106
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
UCLA

El instrumento que a continuacin se presenta va dirigido a los
directivos y tcnicos de la empresa Repreclinlab, C.A., y tiene la finalidad
de obtener informacin que sirva como base para la elaboracin de una
propuesta de Programa de Gestin de Calidad en dicha
organizacin.

Instrucciones

A continuacin se presentan 17 proposiciones; al responder siga las siguientes
instrucciones:

1-Lea cuidadosamente el enunciado
2-Seleccione la alternativa que considere se ajuste a la situacin real. Slo una de las
opciones:
3-Marque con una (X) en el espacio correspondiente a la respuesta seleccionada.
4-Se le agradece responder todas las preguntas.

La informacin que Ud. aporte ser confidencial y servir de base para el diseo de
la propuesta antes citada. El instrumento es annimo

La interpretacin de las categoras es la siguiente:

Si: Significa que usted est de acuerdo con el planteamiento que se realiza en el tem
No: Significa que usted no est de acuerdo con el planteamiento que se realiza en el tem
No sabe: Significa que Usted no tiene opinin o conocimiento acerca del planteamiento
que se realiza en el tem.

Muchas Gracias

Lic. Lisbeth Viloria

107
I nstrumento

SI NO NO
SABE
1.Se aplica Calidad Total en la empresa
Repreclinlab, C.A.

2. Considera Usted que el sistema de calidad
total actualmente establecido satisface los
requerimientos de los clientes

3. Se dispone de un sistema de control de la
calidad en esta empresa

4. Considera Usted que este sistema satisface
las expectativas de los trabajadores

5. Opina Usted que el sistema de calidad
actual satisface los requerimientos de los
clientes

6. Se trabaja en la empresa en funcin del
perfeccionamiento del sistema de calidad

7. Se encuentran documentados los elementos
integrantes del Sistema de calidad

8. Est definida la estructura tcnica del
sistema de calidad

9. Se conocen las diferentes operaciones que
integran los procesos tcnicos

10. Se dispone de los flujogramas de procesos
11. Se encuentran definidos por escrito los
procedimientos

12. Se dispone de los recursos materiales
necesarios para el Sistema de Calidad

13. Se dispone de los recursos humanos
necesarios para la implementacin del
Sistema de calidad

14. Se dispone de los recursos financieros
necesarios para el perfeccionamiento del
Sistema de Calidad

15. Se encuentran definidos los elementos
referidos a la estrategia de calidad de la
empresa

16. Considera usted que en la empresa
Repreclinlab, C.A., se trabaja en funcin de
lograr una alta competitividad.

17. Se utilizan mtodos estratgicos en
funcin del sistema de calidad.

108
ANEXO B
VALIDACIN DEL INSTRUMENTO

109
UCLA

ESTIMADO (A):

Me dirijo a Usted en la oportunidad de solicitar su valiosa colaboracin en la
validacin del presente instrumento, el cual formar parte de la tesis titulada:

PROGRAMA DE GESTIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA
REPRECLINLAB, C.A

Sus sugerencias sern bien recibidas para la elaboracin del instrumento
definitivo.

De antemano le agradezco presentar de esa forma sus observaciones.

Atentamente,

Lic. Lisbeth Viloria

110
UCLA

VALIDACIN DEL INSTRUMENTO

Experto:_____________________________________________

Titulo:______________________________________________

Mencin_____________________________________________

Ao de Egreso________________________________________

Egresado de la Universidad______________________________

Lugar del Trabajo______________________________________

Cargo que desempea__________________________________

Para la validacin se establecen los siguientes aspectos: Claridad, Precisin,
Pertinencia y Coherencia, donde los criterios sern los siguientes:
(A) Excelente (B) Bueno (C) Regular (D) Deficiente.

Firma: __________________________

111
UCLA

Trabajo de grado: PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE GESTIN DE

ESCALA: (A): Excelente, (B) : Bueno, (C) Regular, (D): Deficiente.

C R I T E R I O S tems
Claridad Precisin Pertinencia Coherencia
A B C D A B C D A B C D A B C D
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Firma: _________________________ C.I: _______________

Fecha: ________________________________

112
ANEXO C
CONFIABILIDAD

113
Resultados del Coeficiente Alfa de Cronbach

SUJETO\
ITEM 1 2 3 V2i
1 3 3 2 0,33333333
2 2 2 3 0,33333333
3 1 1 1 0
4 3 1 2 1
5 1 1 2 0,33333333
6 2 2 3 0,33333333
7 1 1 1 0
8 3 1 2 1
9 1 2 3 1
10 1 2 2 0,33333333
11 3 3 2 0,33333333
12 2 2 3 0,33333333
13 1 1 1 0
14 3 1 2 1
15 1 1 2 0,33333333
16 2 1 2 0,33333333
17 3 3 3 0
5,33333333
0,64102564

SV
2
i /
V
2
T
0,12019231
1 -SV
2
i /
V
2
T
0,87980769
a 0,93479567

Lineamientos para El Perfeccionamiento de La Calidad

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i

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

= Coeficiente de Confiabilidad Alfa

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