CLAD

CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA

(Borrador revisado por la Mesa Directiva Ampliada del CLAD. Bogot, Colombia, 28 y 29 de mayo de 2008)

Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008

SUMARIO
PREMBULO CAPTULO PRIMERO. FINALIDAD DE LA CARTA Y NOCIN DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA CAPTULO SEGUNDO. PRINCIPIOS INSPIRADORES DE UNA GESTIN PBLICA DE CALIDAD CAPTULO TERCERO. DERECHO A UNA GESTIN PBLICA DE CALIDAD CAPTULO CUARTO. ORIENTACIONES, ACCIONES E INSTRUMENTOS PARA FORMULAR POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA Seccin I. Orientaciones para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica Seccin II. Acciones e instrumentos para la calidad en la gestin pblica CAPTULO QUINTO. CONSIDERACIONES FINALES ACERCA DE LA EFICACIA DE LA CARTA

epgrafes 1 a 3

epgrafes 4 a 16

epgrafe 17

epgrafes 18 a 55

epgrafes 21 a 31

epgrafes 32 a 55

epgrafes 56 a 62

CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA

PREMBULO Al final de los aos setenta del Siglo XX, la crisis econmica mundial dificult la viabilidad del modelo de Estado de bienestar construida por los pases industrializados y post-industrializados despus de la segunda guerra mundial. Frente a dicha crisis, surgi una propuesta de corte neoliberal-conservador que persegua restablecer el equilibrio fiscal y de la balanza de pagos de los pases en crisis. Para ello se promovi la reduccin del tamao del Estado y su sustitucin por el mercado como instrumento predominante del desarrollo. Contrario a lo que se afirm, aos despus de la aplicacin de las medidas neoliberales, los problemas de desarrollo se agudizaron en la regin, los mercados nacionales se debilitaron, no hubo crecimiento econmico, la pobreza se expandi, la gobernabilidad decay y el Estado que haba sido desmantelado perdi su capacidad de respuesta a los nuevos desafos. En consideracin a lo anterior, el Consejo Directivo del CLAD, reunido el 14 de octubre de 1998, aprob el documento doctrinario Una Nueva Gestin Pblica para Amrica Latina, en el que se declara la necesidad de reconstruir el Estado para enfrentar los nuevos desafos de la sociedad post-industrial, un Estado para el siglo XXI, que adems de garantizar el cumplimiento de los contratos econmicos, debe ser lo suficientemente fuerte como para asegurar los derechos sociales y la competitividad de cada pas en el escenario internacional. Con ello, se reconoce que el Estado es un instrumento indispensable para el desarrollo econmico, poltico y social de cualquier pas, y que en la regin tiene que orientarse a la atencin de tres grandes problemas: la consolidacin de la democracia, la necesidad de retomar el crecimiento econmico y la reduccin de la desigualdad social, garantizando la inclusin social. Para abordar dichos desafos, los Estados iberoamericanos deben adecuar su organizacin y funcionamiento a las nuevas realidades, aprendiendo de los errores y aciertos de las diversas experiencias recientes y adoptando un nuevo modelo de gestin pblica que recupere la capacidad de las Administraciones Pblicas iberoamericanas como instrumentos tiles y efectivos al servicio del bien comn o inters general de sus respectivas sociedades.
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La XIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, realizada en el 2003, incluy en su Declaracin de Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, una resolucin en la que los altos mandatarios de los 21 pases expresaron su compromiso para avanzar en la profesionalizacin de la funcin pblica de los pases de la regin y respaldaron los principios y orientaciones de la Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica, que fue preparada por el CLAD y adoptada por la V Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado. En dicha Declaracin los Mandatarios iberoamericanos expresaron: Reiteramos nuestro empeo en el fortalecimiento institucional del Estado, en lograr administraciones pblicas ms eficaces y transparentes y en promover los instrumentos necesarios para una mayor participacin de la sociedad civil en el proceso de toma de decisiones. Los Estados Iberoamericanos fortalecern en sus agendas gubernamentales las polticas de reforma de la Administracin Pblica. De igual manera, dos Cumbres Iberoamericanas de Jefes de Estado y de Gobierno, la XVI realizada en el 2006 en Montevideo, Repblica Oriental del Uruguay, y la XVII efectuada en el 2007 en Santiago de Chile, respectivamente, respaldaron las iniciativas del Cdigo Iberoamericano de Buen Gobierno y de la Carta Iberoamericana del Gobierno Electrnico con el propsito de promover la mejora de la gestin pblica en la regin. Por su parte, los Ministros de Administracin Pblica y de la Reforma del Estado y los Jefes de Delegacin de los Gobiernos iberoamericanos, reunidos los das 31 de mayo y 1 de junio de 2007, en Pucn, Chile, en ocasin de la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado renovaron su compromiso con la Reforma del Estado, el fortalecimiento de sus instituciones pblicas y, en especial, con la racionalizacin de sus mecanismos de gestin al sostener que: Teniendo en consideracin que el objetivo de toda poltica pblica es el bienestar de las personas, se requiere fortalecer las capacidades institucionales pblicas para dar satisfaccin a los requerimientos ciudadanos de integracin y pertenencia. A tal efecto, es necesario impulsar criterios de universalizacin que atiendan la diversidad y complejidad de dichos requerimientos, as como fortalecer la calidad de la gestin pblica para que sea un real instrumento al servicio de la cohesin social. Bajo dicho mandato, y continuando con el esfuerzo sostenido en esta rea por la Comunidad Iberoamericana, se elabora la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, que se inscribe en la propuesta de adecuar el funcionamiento de las Administraciones Pblicas iberoamericanas para garantizar
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que sean instrumentos tiles, efectivos y confiables al servicio de sus respectivas sociedades. En tal sentido, la presente Carta Iberoamericana vincula la calidad en la gestin pblica con dos propsitos fundamentales de un buen gobierno democrtico: que toda gestin pblica debe estar referenciada a la satisfaccin del ciudadano, ya sea como usuario o beneficiario de servicios y programas pblicos, o como legtimo participante en el proceso formulacin, ejecucin y control de las polticas pblicas bajo el principio de corresponsabilidad social; y, que la gestin pblica tiene que orientarse para resultados, por lo que debe sujetarse a diversos controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras modalidades la responsabilizacin del ejercicio de la autoridad pblica por medio del control social. La adopcin de estrategias de innovacin, racionalizacin y mejora de la gestin pblica, orientadas por la calidad, permitir a las Administraciones Pblicas iberoamericanas posicionarse favorablemente frente a la incertidumbre, reforzar su influencia en un entorno dinmico y complejo y acometer el necesario desarrollo organizativo para la gestin del cambio y la formulacin de soluciones de mejora creativas, con el fin de cumplir al mximo las expectativas de la ciudadana, proporcionando un instrumento para lograr la coherencia en la direccin estratgica a seguir. La presente Carta Iberoamericana promueve el establecimiento de un enfoque comn acerca de las nociones de calidad y de excelencia en la gestin pblica, a partir del cual se adopte un conjunto de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes Administraciones Pblicas iberoamericanas en la formulacin de sus polticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestin pblica. La implementacin de los principios y orientaciones deber adaptarse a la diversidad de las condiciones de las naciones iberoamericanas, al igual que la adopcin de las correspondientes acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la calidad en la gestin pblica. Cabe sealar que, en Iberoamrica existen modelos de calidad con una perspectiva global e integral, como son los establecidos por varios Premios Nacionales a la Calidad, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad FUNDIBEQ- y el Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora desarrollado por la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios de Espaa, experiencias que han nutrido los contenidos de la presente Carta Iberoamericana y constituyen referencias vlidas a seguir.
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Resulta particularmente relevante, el reconocimiento que se hace en la presente Carta Iberoamericana del derecho de los ciudadanos a una gestin pblica de calidad, establecindose unos contenidos mnimos que pueden ser incrementados por los ordenamientos jurdicos nacionales. La importancia de este reconocimiento es el consecuente empoderamiento a los ciudadanos iberoamericanos que les permita exigir a sus Administraciones Pblicas la mejora continua de la gestin pblica en su propio beneficio, as como participar directamente en ella. A los efectos de la presente Carta, se entiende por ciudadano a cualquier persona natural o jurdica que requiera relacionarse con una Administracin Pblica iberoamericana y se encuentre en el territorio del correspondiente pas iberoamericano o posea el derecho a hacerlo aunque est fuera de dicho pas. La presente Carta parte del establecimiento de cuatro objetivos fundamentales, que son desarrollados en el Captulo Primero. Seguidamente, en el Captulo Segundo, define trece principios inspiradores de una gestin pblica de calidad. A continuacin, el Captulo Tercero establece diez derechos de los ciudadanos a una gestin pblica de calidad. Para dar respuesta a los principios inspiradores de una gestin pblica de calidad y a los derechos de los ciudadanos, el Captulo Cuarto propone ocho ejes u orientaciones estratgicas, y sugiere la aplicacin de diversas acciones e instrumentos para lograr una gestin pblica de calidad centrada en el ciudadano y para resultados, cuya utilizacin concreta depender del grado de avance y de las caractersticas particulares de cada Administracin Pblica y de su correspondiente entorno. Por ltimo, el Captulo Quinto recoge las consideraciones finales para la optimizacin en el desarrollo de las orientaciones, acciones e instrumentos de calidad propuestos. En definitiva, la presente Carta constituye un marco de referencia que posibilita el desarrollo de procesos de reforma y racionalizacin en la Administracin Pblica iberoamericana mediante el uso de tcnicas y herramientas de gestin de calidad en el sector pblico, las cuales debern adecuarse a la idiosincrasia de los pases iberoamericanos, a las particularidades de sus Administraciones Pblicas y a la naturaleza propia del mbito pblico.

CAPTULO PRIMERO. FINALIDAD DE LA CARTA Y NOCIN DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA

Objeto

La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica persigue los objetivos siguientes: a. Promover un enfoque comn en Iberoamrica sobre la calidad y la excelencia en la gestin pblica, que integre las distintas perspectivas polticas y tcnicas que se encuentran presentes en los diversos niveles y sectores de las Administraciones Pblicas de la regin. b. Conformar un cuerpo de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes Administraciones Pblicas de los Estados iberoamericanos en la formulacin de polticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestin pblica. c. Proponer la adopcin de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestin pblica, que sean flexibles y adaptables a los diferentes entornos de las Administraciones Pblicas iberoamericanas y a sus diversas formas organizativas. d. Servir como gua para el diseo, regulacin, implantacin, desarrollo, mejora y consolidacin de planes de calidad y excelencia en la gestin pblica, que le permitan a las diferentes Administraciones Pblicas de los Estados iberoamericanos potenciar sus capacidades y utilizarlas plenamente para acometer los retos y desafos del desarrollo integral de sus respectivas sociedades y lograr el bienestar de sus ciudadanos.

Concepto de calidad en la gestin pblica

La calidad en la gestin pblica constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administracin Pblica a su mejora permanente para satisfacer progresivamente las necesidades y expectativas de la ciudadana, al servicio pblico, con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos pblicos. La calidad en la gestin pblica debe medirse en funcin de la capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los fines y propsitos superiores de la
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Administracin Pblica y de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el inters y las necesidades de la sociedad. La concepcin de la calidad ha ido evolucionando e incorporando nuevos aspectos hasta conformar una aproximacin holstica e integradora de la gestin, donde cobran especial importancia todas las partes interesadas en sus diferentes formas de relacin, as como la sostenibilidad y la corresponsabilidad social. La calidad en la gestin pblica puede y debe ser constantemente mejorada, buscando elevarla a niveles de excelencia, es decir obtener resultados sostenibles, con tendencias crecientes de mejora, y que tales resultados se comparen favorablemente con los ms destacados referentes nacionales e internacionales.
Contenido finalista de la gestin pblica de calidad

Una gestin pblica se orientar a la calidad cuando se encuentre referenciada a los fines y propsitos ltimos de un Gobierno democrtico, esto es, cuando se constituya en: a. Una gestin pblica centrada en el servicio al ciudadano; y, b. Una gestin pblica para resultados. La calidad en la gestin pblica implica la prctica del buen gobierno, mediante una formulacin de polticas pblicas convenientes a toda la sociedad, dentro de parmetros equilibrados de racionalidad poltica, tcnica y econmica. La calidad en la gestin pblica tiene sentido si su fin ltimo es alcanzar una sociedad del bienestar, con justicia y equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad, la cohesin social y la garanta del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos. En especial, asegurando a todas las personas, el acceso oportuno y universal al disfrute de prestaciones y servicios pblicos de calidad. La adopcin de enfoques, modelos, acciones e instrumentos de calidad en la gestin pblica iberoamericana contribuye a la legitimidad y consolidacin de la democracia y al logro del desarrollo econmico y social
de forma sostenible, con la mejora de la cohesin social.

CAPTULO SEGUNDO.

PRINCIPIOS INSPIRADORES DE UNA GESTIN PBLICA DE CALIDAD

Principio de servicio pblico

Las Administraciones Pblicas iberoamericanas estn al servicio de los ciudadanos y, en consecuencia, darn preferencia a la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. La orientacin a la calidad en la gestin pblica supone maximizar la creacin de valor pblico, por lo que tiene que responder al principio de gestin para resultados. Ello supone un esfuerzo para optimizar la direccin efectiva e integrada del proceso de creacin de valor pblico, para asegurar la mxima eficacia, eficiencia y efectividad de su desempeo, la consecucin de los objetivos de gobierno y su mejora continua.

Principio de legitimidad democrtica

Una gestin pblica de calidad tiene que estar inspirada en valores democrticos y, en tal sentido, constituirse en una garanta y proteccin de las libertades pblicas consagradas a los ciudadanos. La legitimidad democrtica de la gestin pblica proviene de la eleccin popular de las autoridades polticas y de la participacin y control de la ciudadana sobre los asuntos pblicos. Para ello, las Administraciones Pblicas tienen que ser transparentes en su gestin, abiertas al escrutinio pblico, tolerantes a la crtica y permeables a las propuestas de mejora y de cambio provenientes de la ciudadana. Tambin, es una fuente de legitimidad el ejercicio independiente de una funcin pblica profesional, seleccionada bajo el principio del mrito, al servicio de un programa de gobierno resultante del proceso democrtico.

Principio de legalidad

Una gestin pblica de calidad implica el sometimiento de la Administracin Pblica al Estado de Derecho, bajo cuya orientacin se organiza y acta con racionalidad y objetividad. El principio de legalidad contribuye a la calidad de la gestin pblica, por ser una ordenacin consciente de las competencias pblicas atribuidas a los rganos y entes de la Administracin Pblica, a travs de normas jurdicas. La calidad en la gestin pblica iberoamericana requiere la formalizacin de los enfoques, modelos, acciones e
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instrumentos de calidad, mediante la adopcin de normas jurdicas que la regulen.

Principio de coordinacin y cooperacin

Para lograr una gestin pblica de calidad se requiere que todos los rganos y entes de la Administracin Pblica contribuyan a la prestacin de servicios al ciudadano. A tales efectos, las Administraciones Pblicas iberoamericanas prevern la asignacin de competencias, relaciones, instancias y sistemas de coordinacin de sus entes y rganos, para prestar servicios de forma integral al ciudadano.

Principio de tica pblica

Una gestin pblica de calidad implica la observancia de valores ticos que la orientan, tales como la vocacin de servicio pblico, la honradez, la buena fe, la confianza mutua, la solidaridad y la corresponsabilidad social, la transparencia, la dedicacin al trabajo, el respeto a las personas y la escrupulosidad en el manejo de los recursos pblicos. La calidad en la gestin pblica comprende el esfuerzo por lograr la universalizacin y el ms amplio y fcil acceso espacial y temporal de los ciudadanos a servicios pblicos de igual calidad, con independencia de la ubicacin geogrfica de los ciudadanos y del momento en que stos los requieran. Los servicios pblicos se prestarn de manera regular e ininterrumpida. En aquellos casos en que esto no sea posible, se habilitarn las medidas necesarias para evitar o minimizar los perjuicios que pudieran ocasionarle al ciudadano. En una gestin pblica de calidad, la atencin a todos los ciudadanos se realiza con imparcialidad, asegurando que sern tratados con igualdad, sin discriminacin por motivos tales como el gnero, edad, raza, ideologa, religin, nivel econmico, situacin social o localizacin geogrfica. Por causas objetivas, la Administracin Pblica podr establecer discriminaciones positivas para proteger a los ciudadanos que lo puedan requerir. En todo caso, corresponde a la Administracin Pblica la defensa del inters general frente a los intereses particulares.

Principio de acceso universal

Principio de continuidad en la prestacin de servicios Principio de imparcialidad

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Principio de eficacia

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La calidad en la gestin pblica comprende cumplir con el principio de eficacia, entendido como la consecucin de los objetivos, metas y estndares orientados a la satisfaccin
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de las necesidades y expectativas del ciudadano.

Principio de eficiencia

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La gestin pblica debe seguir el principio de eficiencia, comprendido como la optimizacin de los resultados alcanzados por la Administracin Pblica con relacin a los recursos disponibles e invertidos en su consecucin. La calidad en la gestin pblica depender de que se cumpla con el principio de economa, esto es, que el funcionamiento de la Administracin Pblica propenda a la utilizacin racional de los recursos pblicos. La asignacin de recursos a la Administracin Pblica se ajustar estrictamente a los requerimientos de su funcionamiento para el logro de las metas y objetivos previstos.

Principio de economa

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Principio de responsabilizacin

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Una gestin pblica de calidad es aquella en la que existe responsabilizacin, esto es, en la que hay rendicin de cuentas por el desempeo de las autoridades, directivos y funcionarios pblicos frente a los ciudadanos, y control social sobre la gestin pblica. Una gestin pblica de calidad es aquella que contempla la mejora continua de los procesos, servicios y prestaciones pblicas centrados en el servicio al ciudadano y para resultados.

Principio de mejora continua

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CAPTULO TERCERO.
Contenidos del derecho a una gestin pblica de calidad

DERECHO A UNA GESTIN PBLICA DE CALIDAD

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Los ciudadanos tienen derecho a una gestin pblica de calidad, que estar reconocida por los ordenamientos jurdicos nacionales. En consecuencia, los ciudadanos podrn: a. Acceder a cualquier servicio pblico o prestacin a que tengan derecho, recibiendo una atencin y asistencia gil, oportuna y adecuada. b. Solicitar y obtener informacin pblica de inters general, en especial aquella referida a los resultados de la gestin pblica y al desempeo de los rganos y entes de la Administracin Pblica, que sea completa, veraz y actualizada. Con dicho objetivo, se podr acceder a aquella informacin contenida en archivos y registros, con las excepciones contempladas en la ley.
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c. Conocer el esquema de organizacin de los rganos y entes de la Administracin Pblica, los servicios y prestaciones que ofrecen y los requisitos, condiciones, trmites y procedimientos administrativos y medios para acceder a ellos. d. Identificar a las autoridades o funcionarios pblicos encargados de las prestaciones o servicios pblicos a que tengan derecho, o bajo cuya competencia se tramiten sus peticiones, solicitudes, reclamos o procedimientos. e. Presentar con facilidad las peticiones, solicitudes o reclamos a los rganos y entes de la Administracin Pblica, as como recibir oportuna y adecuada respuesta a tales peticiones o solicitudes, independientemente del derecho de ejercer los recursos administrativos o judiciales correspondientes, de conformidad con la ley nacional. f. Participar en el diseo y mejora del servicio, as como a presentar propuestas de transformacin e innovacin del servicio. g. Abstenerse de presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al trmite o procedimiento de que se trate. h. Acceder fcilmente a los datos que la Administracin Pblica dispone sobre el mismo, con las excepciones contempladas en la ley y solicitar la modificacin que corresponda, as como la preservacin de su privacidad. i. Exigir un trato respetuoso y deferente por las autoridades y funcionarios pblicos, quienes estn obligados a facilitar a los particulares el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. j. Participar en la formacin de las polticas pblicas de conformidad con la ley nacional, as como en las evaluaciones del desempeo de los rganos y entes de la Administracin Pblica y conocer sobre su resultado.

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CAPTULO CUARTO.

ORIENTACIONES, ACCIONES E INSTRUMENTOS PARA FORMULAR POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA

Decisin poltica y perspectiva sistmica

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La implantacin de la calidad en los servicios pblicos representa una opcin fundamental para la consolidacin y fortalecimiento de la gestin pblica. Ello requiere decisin poltica y una perspectiva sistmica, que genere una visin compartida que dirija los esfuerzos transformadores a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los ciudadanos. La calidad institucional atae tanto a las acciones polticas y programas como a las actividades vinculadas a la racionalizacin del gasto, la comunicacin de resultados alcanzados, la transparencia y responsabilidad pblica y la rendicin de cuentas a la sociedad. Este enfoque de calidad institucional tiene que ser coherente y estar perfectamente integrado con la calidad en el servicio. La presente Carta Iberoamericana propone a continuacin ocho ejes u orientaciones estratgicas, y sugiere el uso de diversas acciones e instrumentos para lograr una gestin pblica de calidad centrada en el ciudadano y para resultados. La aplicabilidad y la decisin respecto al uso de cada uno de dichos instrumentos depender del grado de avance y de las caractersticas particulares de cada Administracin Pblica y de su entorno.

Calidad institucional

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Ocho ejes estratgicos

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Seccin I.

Orientaciones para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica 21 El reto de la calidad en la gestin pblica es su orientacin al servicio de las necesidades y expectativas de la ciudadana y su compromiso en alcanzar una sociedad de bienestar. La capacidad de innovar y adaptarse continuamente a los requerimientos sociales permitir a la Administracin Pblica incrementar la credibilidad y confianza de los
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Para una gestin pblica al servicio de la ciudadana

ciudadanos sobre las diversas variados servicios que suministra. 22

prestaciones

La Administracin Pblica buscar la satisfaccin equilibrada de las diversas necesidades y expectativas presentes en la sociedad, de conformidad con el inters general. Por ello, la Administracin Pblica expondr en todo momento sus polticas al debate de los diferentes sectores sociales. La participacin de la sociedad organizada en todas sus formas garantiza que las Administraciones Pblicas atiendan las aspiraciones de los ciudadanos.

Hacia una gestin pblica para resultados

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Todo proceso de gestin pblica debe perseguir la creacin de valor pblico, lo que tiene que reflejarse en resultados e impactos, cuantificables, que permitan evaluar el rendimiento en todas sus dimensiones. Para la objetiva determinacin de resultados, se requiere analizar la evolucin del desempeo y el nivel de alcance de las metas, trazadas con sistemas de informacin para el seguimiento, evaluacin y control rigurosos y oportunos, que fundamenten la toma de decisiones y medidas correctivas. La gestin pblica para resultados requiere la implementacin de sistemas de monitoreo, medicin y control que permitan un adecuado control, y la toma de decisiones.

Compromiso social y ambiental

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Los rganos y entes de la Administracin Pblica, en su compromiso de servir a la sociedad, promovern esfuerzos para contribuir al desarrollo social, econmico y ambiental de forma sostenible, adems de sus atribuciones legales, siempre que no sean incompatibles con las mismas. La gestin pblica de calidad exige una alta cualificacin de los directivos, que debern destacar por sus elevadas competencias para la conduccin de los rganos y entes pblicos, su especial vocacin por el servicio pblico y una concepcin tica del ejercicio de sus funciones. Asimismo, debern rendir cuentas y someterse a control por los resultados
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Responsabilidad 25 directiva, liderazgo y constancia de objetivos

obtenidos, e impulsar activamente el cambio, definiendo visin, misin, objetivos y metas, de conformidad con la ley. Tambin, debern reforzar y ser impulsores de la calidad en las prestaciones y servicios pblicos ofrecidos a los ciudadanos, poniendo en marcha los procesos y sistemas que se requieran para tal propsito; y motivar a los funcionarios pblicos, apoyndolos, facultndolos y otorgndoles el reconocimiento merecido. 26 Los niveles poltico y directivo deben integrar en el ejercicio de sus funciones aspectos tales como la calidad del servicio, la sostenibilidad y equilibrio en los objetivos con respecto a los diferentes intereses implicados, tica en su comportamiento, respeto a la legalidad y los derechos humanos, as como la bsqueda continua del bienestar social. Los rganos y entes pblicos orientarn sus actividades al desarrollo de una estrategia en trminos de procesos, basada en datos y evidencias, definiendo objetivos, metas y compromisos a alcanzar. La adopcin de una gestin por procesos permite la mejora de las actividades de la Administracin Pblica orientada al servicio pblico y para resultados. A los efectos de la calidad en la gestin pblica, los procesos constituyen una secuencia ordenada de actividades, interrelacionadas, para crear valor aadido. 28 La gestin por procesos en la Administracin Pblica debe tener en cuenta que el ciudadano es el eje fundamental de la intervencin pblica, lo cual requiere adoptar enfoques y disear los procesos de prestacin del servicio desde la perspectiva del ciudadano, usuario o beneficiario, y no desde la perspectiva de la Administracin Pblica. La calidad la construyen las personas y el xito de una Administracin Pblica depende del conocimiento, habilidades, creatividad innovadora, motivacin y compromiso de sus autoridades, directivos y dems funcionarios pblicos. Valorar a los funcionarios pblicos, significa que la alta direccin se comprometa con su satisfaccin,
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Gestin por procesos

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Desarrollo de capacidades y participacin de los funcionarios pblicos

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desarrollo y bienestar, estableciendo adems prcticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad para obtener resultados en un clima laboral adecuado. 30 Para el desarrollo de capacidades y la participacin de los funcionarios pblicos resulta de gran importancia desarrollar, entre otras, las actuaciones siguientes: a. Elaborar normas ticas que proporcionen pautas de comportamiento a los funcionarios pblicos, orientadas al servicio pblico. b. Establecer un sistema de profesionalizacin de la Funcin Pblica con base en el mrito, de conformidad con la Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica. c. Incorporar programas de capacitacin en gestin de calidad y en el uso de herramientas de la calidad a la formacin continua. d. Sensibilizar e implicar al personal en torno a la calidad del servicio pblico. e. Promover condiciones necesarias para el trabajo colaborativo y participativo del personal. f. Considerar la percepcin del personal sobre la organizacin y la calidad de la gestin pblica. g. Utilizar incentivos vinculados a la evaluacin del desempeo para promover la calidad.
Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora de la calidad

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El aprendizaje y la innovacin son determinantes para la mejora de la calidad y la sostenibilidad en el cumplimiento de los objetivos de la Administracin Pblica. Por otra parte, la mejora continua y la innovacin facilitan el desarrollo de nuevos servicios, nuevos procesos para la gestin, as como su racionalizacin, simplificacin y normalizacin. La mejora continua slo es posible con una perspectiva correctiva y orientada al futuro, alentando a las personas a identificar y reconocer errores propios y ajenos, y proponer mejoras para superarlos.

Relaciones de

Las Administraciones Pblicas identificarn aquellas

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colaboracin y cooperacin orientadas a la mejora de la calidad

organizaciones pblicas o privadas con las cuales colaborar y cooperar, con el propsito de: a. Acercar el servicio a la ciudadana. b. Crear sinergias y mejorar la coordinacin y coherencia de la gestin pblica. c. Mejorar la eficacia, eficiencia y economa de los servicios pblicos. d. Mejorar la calidad de los servicios. e. Compartir las mejores prcticas, generar aprendizaje y la gestin del conocimiento.

Seccin II.

Acciones e instrumentos para la calidad en la gestin pblica 32 Los Estados Iberoamericanos promovern el desarrollo normativo que facilite la aplicacin de acciones, tcnicas e instrumentos para la calidad en la gestin pblica de las diferentes Administraciones, rganos, entes y unidades administrativas. A continuacin, se recomiendan algunas acciones, tcnicas e instrumentos bsicos de calidad, en los que los rganos y entes pblicos pueden apoyarse para la implementacin de la calidad en la gestin pblica.

La direccin estratgica y el ciclo de mejora

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La direccin estratgica supone un enfoque flexible, que se anticipa y adapta a las necesidades de la sociedad. Permite analizar y proponer soluciones, para orientar a la Administracin Pblica a una visin u horizonte en un plazo determinado. Dicha visin de futuro supone dotarla de capacidad para dar respuesta a los requerimientos de las diferentes partes interesadas. Para ello, los rganos y entes de la Administracin Pblica desarrollarn polticas, estrategias, planes, objetivos, metas, estructuras, sistemas y procesos crticos orientados a la consecucin de los objetivos. La direccin estratgica se basa en el ciclo de mejora: establecimiento de objetivos y planificacin, desarrollo de forma sistemtica y a travs de
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procesos de las actuaciones planificadas, comprobacin de los resultados obtenidos con respecto a los objetivos establecidos y adaptacin continua de la planificacin estratgica. La repeticin sucesiva del ciclo de mejora permite alcanzar la mejora continua de la calidad del servicio al ciudadano y, por ende, una Administracin Pblica en transformacin y actualizada.
Prospectiva y anlisis de la opinin ciudadana

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El uso de tcnicas de prospectiva y estudio del entorno general y especfico se orienta a la identificacin de los principales retos y necesidades de la sociedad, as como las oportunidades o amenazas derivadas de factores del entorno, y la identificacin de buenas prcticas aplicadas en otras organizaciones. La realizacin de encuestas de opinin persigue la identificacin de las necesidades y expectativas, as como el nivel de satisfaccin del ciudadano respecto a los servicios. Para la elaboracin de dichas encuestas, se deben identificar los atributos de calidad que caracterizan el servicio prestado, y la importancia otorgada a cada uno. Su objetivo ser obtener informacin sobre las expectativas del ciudadano y acerca del nivel de satisfaccin con el servicio recibido. El anlisis comparado entre las expectativas del ciudadano y su nivel de satisfaccin permitir identificar potenciales reas de mejora de la calidad del servicio.

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Participacin ciudadana para la mejora de la calidad

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Adopcin de modelos de excelencia

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La Administracin Pblica desarrollar mecanismos de participacin ciudadana, a lo largo de todo el ciclo de las polticas pblicas. En particular, a travs de comits consultivos, o grupos de trabajo con ciudadanos y representantes de la sociedad, foros, encuentros, jornadas de intercambio de experiencias con otras instituciones o Administraciones Pblicas y actividades similares, o las encuestas de opinin y sistemas de recogida de sugerencias de mejora y atencin de reclamos. La adopcin de modelos de excelencia, integrales u holsticos, facilita la comprensin de las dimensiones ms relevantes de la realidad de los rganos y entes
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pblicos y permite establecer unos criterios orientadores, homogneos, tanto para el anlisis sistemtico y riguroso como para lograr la accin coherente.
Premios a la calidad o excelencia

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Los premios a la calidad o premios a la excelencia respaldados por modelos de excelencia constituyen instrumentos valiosos de estmulo para la mejora, aprendizaje y reconocimiento de la gestin, resultando de gran utilidad para el intercambio y difusin de las mejores prcticas. La gestin por procesos implica el desarrollo de las actuaciones siguientes: a. La identificacin de los requerimientos, necesidades y expectativas, de los diferentes destinatarios de las prestaciones y servicios pblicos, as como de otros posibles grupos de inters. b. La identificacin de todos los procesos necesarios para la prestacin del servicio pblico y la adecuada gestin de la organizacin: procesos clave u operativos, de apoyo a la gestin y estratgicos; lo que se denomina mapa de procesos. c. La definicin del objetivo de cada uno de los procesos, as como de los beneficios que aporta a los grupos de inters a los que va dirigido. d. La definicin secuencial detallada y precisa de las diferentes actividades que componen el proceso o procedimiento concreto, para el cumplimiento de los diferentes requerimientos, y en su caso su diagrama. e. La definicin de las obligaciones, as como de las autoridades y directivos encargados. f. La definicin de indicadores que permitan la medicin y control del desarrollo de la marcha adecuada del proceso. g. La definicin y desarrollo de un sistema de gestin que permita el seguimiento, evaluacin y mejora continua de la calidad de los procesos, y la prestacin del servicio.
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La gestin por procesos

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h. La implantacin de sistemas normalizados o estandarizados.

Los equipos y proyectos de mejora

de

gestin

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La instauracin de estructuras internas para la ejecucin de proyectos de mejora de la calidad, tanto a cargo de grupos o equipos de mejora, constituidos a tal efecto por funcionarios pblicos para abordar un proyecto de mejora concreto, como de unidades estables de calidad, que tengan asignadas funciones de apoyo a la mejora de la calidad, de forma estable y continuada en el tiempo. Tendrn encomendadas tareas de identificacin, anlisis y resolucin de aspectos susceptibles de ser mejorados, para la ptima orientacin a resultados y a la satisfaccin de los usuarios.

Cartas compromisos o de servicios al ciudadano

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Las Cartas Compromiso o Cartas de Servicios al Ciudadano son documentos pblicos con los cuales un rgano o ente pblico expresa sus compromisos asumidos en la prestacin del servicio, especificando plazos de ejecucin, estndares de calidad para el sistema de informacin y comunicacin y los mecanismos de participacin ciudadana. Las Cartas Compromiso o Cartas de Servicios tienen que complementarse con un sistema de seguimiento y evaluacin del cumplimiento de los compromisos expresados en las mismas, y estar sujetas a revisin, actualizacin y mejora continua. Asimismo, contemplar medidas de reparacin o compensacin en el caso de incumplimiento de los compromisos. La Administracin establecer mecanismos adecuados para la comunicacin y la difusin de informacin relevante para los ciudadanos. Dicha informacin incluir los servicios que presta la Administracin Pblica y la forma de acceder a ellos, as como los derechos y deberes de los ciudadanos como destinatarios. Entre los posibles instrumentos, se pueden contemplar los siguientes: formularios, guas de servicios, publicaciones, folletos divulgativos, hojas de instrucciones, circulares, pginas de informacin sobre la organizacin y sus servicios ubicadas en Internet, puntos automticos de informacin y consulta, u otros medios.
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Mecanismos de difusin de informacin relevante para el ciudadano

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La mejora de la normatividad

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La mejora de la normatividad persigue el establecimiento de un marco normativo sencillo que facilite la eficacia, eficiencia, agilidad y adaptabilidad de los procesos y procedimientos, y, por ende, la mejora en la prestacin del servicio a los ciudadanos, as como la productividad nacional. Ser tarea permanente de los rganos y entes de las Administraciones Pblicas iberoamericanas la mejora de la calidad en la elaboracin de normas y el anlisis de impacto normativo, la agilizacin y la simplificacin de los trmites administrativos, siempre de conformidad con el inters general.

El gobierno electrnico

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De conformidad con la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico, la Administracin Pblica buscar la optimizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, para la mejora y acercamiento del servicio a las necesidades ciudadanas, as como de la propia gestin pblica. Para ello, tratar de facilitar mltiples modalidades de acceso y realizacin de trmites, as como el intercambio documental y de informacin en ambos sentidos Administracin-ciudadano. En particular, se propiciar la interconexin entre las diferentes Administraciones orientada a la simplificacin de trmites para el ciudadano.

Medicin y evaluacin

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La evaluacin de la eficacia, eficiencia y efectividad de la estrategia se realiza a travs del seguimiento de indicadores, la revisin del cumplimiento de los objetivos y planes establecidos, adems de la opinin extrada de los diferentes grupos de inters, o como resultado de la realizacin de evaluaciones y auditoras. La adopcin de estndares de calidad y la comparacin de los indicadores de gestin con respecto a los estndares y objetivos estratgicos establecidos, permite analizar el nivel de cumplimiento y la orientacin a resultados, facilitando la adopcin de decisiones y la mejora continua de la calidad.

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La instauracin de una cultura y hbito de medicin y evaluacin dentro de la Administracin Pblica, como instrumento de obtencin de informacin crtica para la mejora continua de la calidad de la gestin pblica. La medicin permite la identificacin continua de posibles aspectos a mejorar para una ptima orientacin de la organizacin a la satisfaccin de los diferentes grupos de inters y al cumplimiento de sus objetivos. Los diagnsticos, evaluaciones externas, autoevaluaciones o revisiones de los sistemas de gestin, tienen que realizarse de forma sistemtica, integrndose como elementos clave dentro del sistema de gestin de la Administracin Pblica, a fin de medir avances e identificar puntos crticos en los procesos y, en general, en la gestin pblica. El desarrollo de procesos sistemticos y organizados para obtener informacin a travs de sugerencias, quejas y reclamos de los ciudadanos con respecto al servicio prestado, y la capacidad de escucha y de respuesta efectiva y eficaz. Dichos sistemas estarn formalizados y tendrn definido un procedimiento especfico, en el que se asignen encargados, y estarn integrados en un proceso de evaluacin, revisin y mejora continua de la calidad del servicio. La adopcin de sistemas de gestin normalizados facilitan el desarrollo de un proceso de evaluacin y mejora continua. En dicho sentido, se recomienda la adopcin de modelos que contemplen la gestin integrada de la calidad, el medio ambiente y la salud y seguridad laboral. La certificacin externa de los servicios pblicos, puede prestigiarlos ante la sociedad.

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Sugerencias, quejas y reclamos de los ciudadanos

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Sistemas de gestin normalizados

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La gestin del conocimiento

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La gestin del conocimiento requiere: a. El desarrollo de procesos sistemticos para captar e incorporar, generar, adaptar y difundir la informacin y el conocimiento adquirido. b. La sistematizacin, formalizacin y normalizacin de procesos, donde se establezcan protocolos para la generacin, validacin y difusin de conocimiento.
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c. La institucionalizacin de la gestin conocimiento como rutina organizativa.

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d. La disponibilidad de inventarios de competencias generales y tcnicas, actitudes y aptitudes. e. El desarrollo de procesos de gestin de los repositorios de informacin: bases de datos, Intranet, documentos e informes, definicin de procedimientos y mtodos documentados, guas, manuales, entre otros elementos. f. El establecimiento de mecanismos de intercambio de experiencias y redes de acceso o interconexin que permitan la identificacin de las mejores prcticas tanto, entre funcionarios que integran la Administracin Pblica, como entre rganos y entes pblicos y unidades administrativas, as como con otras Administraciones Pblicas e instituciones privadas. g. La generacin de valor entre distintos grupos de personas relacionadas con la gestin pblica, el trabajo colaborativo, as como la interaccin entre los funcionarios que integran la Administracin Pblica, grupos de inters, grupos formales o bien grupos de naturaleza espontnea que surgen segn las dinmicas naturales de trabajo y la puesta en comn de conocimientos y experiencias.
Comparacin e intercambio de mejores prcticas

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La comparacin e intercambio de informacin con otras organizaciones pblicas o privadas, sobre sus experiencias, la participacin en foros interadministrativos y redes de intercambio, as como la identificacin de las mejores prcticas, permite generar aprendizaje y promover la mejora continua de la calidad. Los funcionarios pblicos son el principal y ms valioso capital con que cuenta la Administracin Pblica, y su experiencia y conocimiento es clave en la aportacin a travs de sugerencias para la mejora continua de la calidad de la gestin pblica. En dicho sentido, es conveniente disponer de sistemas que regulen y promuevan su participacin.

Aportaciones y sugerencias de los funcionarios pblicos

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CAPTULO QUINTO.

CONSIDERACIONES FINALES ACERCA DE LA EFICACIA DE LA CARTA 56 La transformacin y mejora de la calidad en la gestin pblica deben abordarse siguiendo un proceso bien estructurado a corto, mediano y largo plazo, teniendo en cuenta que los cambios sustanciales y sostenibles se lograrn en el largo plazo. En dicho sentido, se reitera la gran utilidad de optar por modelos de excelencia en la gestin, establecidos como respaldo de Premios Nacionales a la Calidad y del Premio Iberoamericano de la Calidad, respaldado por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno. 57 La estrategia de calidad en las Administraciones Pblicas iberoamericanas tiene que ser anticipativa y adaptativa, siempre atenta a los cambios del entorno dinmico, lo que dotar a los rganos y entes pblicos de mayor capacidad de respuesta. Para la ptima aplicacin de los diferentes principios, orientaciones, acciones e instrumentos contenidos en la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, resulta de vital importancia un fuerte liderazgo y compromiso pblico de las autoridades polticas y del nivel directivo de la Administracin Pblica. Se consideran fundamentales los esfuerzos de sensibilizacin sobre la importancia de la calidad en la gestin pblica, y de capacitacin sobre instrumentos y metodologas de la calidad, adems de tcnicas de gestin pblica. Se considera importante que, en los procesos de mejora, la evaluacin de la calidad abarque la evaluacin de la gestin, del servicio y de la calidad institucional o del buen gobierno de las Administraciones Pblicas. Por ltimo, cabe sealar que, para la optimizacin de las recomendaciones y enfoques en el desarrollo de procesos de mejora de la calidad en la gestin de las Administraciones Pblicas iberoamericanas, resulta
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clave la promocin de la cooperacin internacional entre los pases de la Comunidad Iberoamericana, que favorezca el intercambio de experiencias y metodologas. 62 Los Estados iberoamericanos podrn establecer los mecanismos que consideren convenientes para evaluar el avance en la implementacin de la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica.

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