publicada por Prenllce Hall, lnc. y traducida del apons por Dav1d J. Lu. Copy11gh1 ..:> 1985 por Prenllce-Hall, lnc. Copyng111 "" 191:16 de la vers1on en espaol, Ed1tonal Norma S.A. Proh1b1da la total o parc1al de est a obra. r,.or cua!Qv1r modro. s1n po.rm1so oscrno de la Ed1tonal. Pmn&ra r elmpr 0 61n, 1989 Segunda reimpresin, 1990 Tercera re1mpros16n. 1991 Cuarta re,mprasn, 199 1 Ou1n1a re1mpresuin. 1992 . Impreso por Carvaal S. A. Impreso en Colomb1a - Pnntad In Colombia. Marzo de 1992 DllaCiora adllonal, Maria del Mar Ravassa G. Ed11or. Hugo Albano Coronado P. Corroclorcs Nancy Z de Ufalussy y Florentino Roas D1seador de cubierta. Carlos Cock 158N 958 04-0863-7
\: Introduccin del traductor [del japons al ingls] Hace algunos aos. encontrndome sentado frente a un ejecutivo de la CBS/Sony en una charla sobre el estado de la economiajaponesa, el ejecuU ' vo dijo casi descuidadamente: "Ultlmamente hemos tenido muchos visitan tes de los Estados Unidos y Europa que desean observar nuestra tecnologa de fabri cacin de discos fonogrficos. Saben que nuestros discos suenan mejor. pero cuando visitan la planta descubren que emplearnos la misma tecnologa, la misma prensa y las mismas materias primas. Algunos Insisten que tenemos soluciones secretas y piden que les dejemos inspeccionar los residuos. Naturalmente. no encuentran nada distinto de lo que hay en sus propios residuos. Ponen expresin de desconcierto cuando les digo que la diferencia en la calidad del sonido no proviene de nuestras mquinas sino de nuestra gente" . Al decir lo anterior. el ejecutivo :--.e esta empresa norteamericana-japonesa dio una de las mejores explicaciones de la fuerza de la economa japonesa. No podemos, claro est, obviar la cuantiosa Inversin hecha por el Japn en plantas y equipos y que le ha dado su fuerza relativa en los ltimos aos. Pero las mquinas se pueden Imitar en otras partes. En cambio, si quitramos la dedicacin de los empleados en su lugar de trabajo. no hay duda de que la Industria japonesa perdera mucho de su brillo. Hay muchas maneras de explicar los milagros econmicos japoneses de la posguerra. Pero al final de cuentas. se destacan los factores humanos. La gerencia japonesa ha encontrado la manera de canalizar la energa de su pueblo con ms eficiencia que nadie. Esto se ha logrado en gran parte mediante lo que se Jlama control de calidad (CC). Realmente causa admiracin observar la sala de control de la planta de Nippon Kokan K. K. en Ohglshlma, representativa de lo ltimo en la tecnologa del acero. Pero la admiracin crece al ver a los obreros de la planta reunidos en pequeos c rculos de ca!idad. All comparten sus conocimientos. hablan de los problemas que han surgido y se ayudan unos a otros en la bsqued::t de soluciunes. El ambiente es sert>no y la discusin ordenada, pero la intencin es seria. En estas reuniones los r':,reros :.e comunican abiertamente con sus supervi ' iQUE ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD? LA MODALIDAD JAPONESA KAORU ISHIKAWA '""' """', 1 Desde hace anos Kaoru lshikawa ha sido considerado como una de las mximas autoridades mundiales en cuanto a control de calidad. Sus mtodos prcticos han ayudado a miles de companlas - entre ellas IBM y Ford - en el logro df!' productos de calidad superior a costos muy inferiores. La edicin norteamericana de la obra de lshikawa tra ducida del japons ha sido un verdadero best sel/er(ms de 100 000 copias vendidas hasta ahora). De ahl la gran i mportancia de esta cuidadosa edicin en nuestro Idio- ma, Que contribuir a difundir en Hispanoamrica las estrategias de consolidacin de nuevos mercados se- gn el enfoque japons. Se podr ver aqul: Cmo identificar los aspectos de calidad que los clientes realmente desean - y por los cuales estn dispuestos a pagar Por QU los actuales datos y mtodos de muestreo sobre control de calidad pueden ser enganosos - y Qu se puede hacer en relacin con esto Cmo convertir un programa de control de calidad basado en la inspeccin en uno orientado hacia el proceso (Que Incluye a los clientes como parte del proceso) Cmo usar un diagrama de causa y efecto para detec- tar la fuente de errores subyacente (los trabajadores de linea solo son responsables por menos del 25 por ciento de los errores y fallas) Los pasos esenciales para eliminar las fuentes pro- blemticas primarias a fin de evitar la repeticin de los errores Cmo incorporar la calidad en el ciclo de investiga- cin del mercado - diseno - produccin - ventas, a fin de lograr una produc-cin totalmente libre de ' Recoaocu.ileatoa al trabajo del Dr. lalkawa "En 1981. la Ford Motor Company emprendi un esfuerzo muy intenso por mejorar la calidad de sus productos hasta alcanzar los niveles de "el mejor en su clase" en todos los mercados de automotores del mundo. Sabamos que los resultados no serian Inmediatos. ya que un cambio de tal magnitud requiere planeacin a largo plazo asi como disciplinas operacivnales radicalmente distintas y capacitacin continua de todos Jos empleados de la compai'lia. Sabamos tambin que el mejoramiento de la calidad deba ser continuo. independientemente de los objetivos y metas a corto plazu. Nuestra relacin con la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (UJCI) comenz en marzo de 1982 cuando la Ford envi una misin de estudios estadsticos al Japn. As comenz una larga y fructfera relacin con el Dr. lshkawa. la cual persiste hoy. En 1983 el Dr. lshikawa tuvo a bien visitar las instalaciones de la Ford varias veces para dictar seminarios de capacitacin a los al.tos ejecutivos que ocupaban diversos puestos. entre ellos la gerencia general. ingenlerta de productos, manufactura y mercadeo. Nuestras experiencias con el Dr. Ishlkawa nos han ayudado a desarrollar todo un nuevo concepto de control de calidad. el cual se encuentra refleja do tanto en la filosofia .:omo en los aspectos operacionales Jel "control de calidad enloda la empresa" (CCTE). La Ford Motor Company agradece profun<i .mente al Dr. lshlkawa por sus contribuciones a nuestro esfuerzo. Esperamos que nuestra asociacin con la Unin Japonesa de Clentlflcos e Ingenieros sea duradera. en nuestro empeo por alcanzar la meta de producir los automviles y camiones de mejor calidad en el mundo". H. A. Pollng. Presidente Funcionario Jefe de Operaciones Ford Motor Company "En 1962. cuando la Brtdgestone se dispona a Instituir un programa de CTC. busc la asesora del Dr. Kaoru lshikawa. Fue una de las mejores decisiones que hayamos tomado. Al desarrollar nuestro plan de Introduc- cin del CTC tuvimos la gran satisfaccin de contar con la gua del indlvl duo que lo haba d ~ n ' o l l a d o en el Japn. Dos aos ms tarde. siendo presidente de la Bridgestone, anunci la lntro- duf'cin del CTC. Estudi los libros del Dr. lshikawa, leyndolos una y otra vez. Recuerdo con cario cmo el Dr. lshikawa nos ense a organizar y manejar nuestros crculos de control de calidad (CC) sabiendo. como . :':"\ lQUE.ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD? LA MODALIDAD JAPONESA KAORU ISHIKAWA Traduccin del japons al ingls por David J. Lu Traduccin Margarita Crdenas Rev1s1n tecntca Hugo Salazar Marciales Duector del Departamento Tcnco Carvaal S A G R U P O EDITORIAL norma Barcelona, Buenos Atres, Caracas, GuatemaiR, Mxtco. Mtamt , Panam. Outto, San Jos, San Juan, Santaf de Bogot, Santiago de Chtle, Sao Paulo. lNTkODUCCJON DEL TRADUCTOR (DEL JAPONES AL INGLES) X sores e ingenieros. A veces las sugerencias hechas por un obrero de lnea son aceptadas por encima de las de algn ingeniero. Hay un sentimiento 1k 'IHIIJ;ttnnidad y 1"1 convierte en foro para el desarrollo mutuo. La sala de control funciona bien precisamente porque los empleados son educados. capacitados y tienen el apoyo de los crculos de calidad. Esta prc- tica se aplica en todas partes, desde Jos gigantes como la Toyota hasta algu- nas compaas pequenas de capital de riesgo. Tambin se ha adoptado en empresas norteamericanas como la IBM Japan. Una de las seales de una empresa sobresaliente en el Japn es que tenga un buen programa de control total de calidad (CTC). El presente volumen es la traduccin completa de un libro bsico sobre el control de calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa, principal autori- dad japonesa en este campo. Luego de su publicacin en 1981, el libro se cont entre Jos de mayor venta en el campo de Jos negocios y ha sido adoptado como manual fundamental para la aplicacin y funcionamiento de Jos pro- gramas de control total de calidad. "Mediante el control total de calidad con la participacin de todos los empleados, incluyendo el presidente, cual quier empresa puede crear mejores productos (o servicios) a menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas, mejora las utilidades y convierte la empre- sa en una organizacin superior", dice el Dr. lshikawa. Los ejecutivos japone ses han tomado este mensaje en serio, y en la prctica han incrementado sus uuhdades y mejorado las actitudes en sus empresas. Es posible importar el mtodo lshikawa a los Estados que las cm presas norteamericanas alcancen los mismos resultados? La r-espuesta es afirmativa. El control de calidad fue invento norteamericano y ahora tiene aplicacin universal . Pero el CC ha tenido los mejores resultados en su manifestacin japone- sa. Esto obedece a varias razones. Los japoneses han insistido en la participa- cin de todos, desde el presidente de la empresa hasta los obreros, mientras que en los Estados Unidos el CC suele delegarse a los especialistas y asesores en este ramo. En el Japn el compromiso es total y "para siempre". Segn ti Dr. lshikawa, el CTC deber prolongarse por toda la existencia de la empre- sa. No se puede encender y apagar a voluntad. Una vez comenzado, el movi- miento tiene que promoverse y renovarse continuamente. "La paciencia es una virtud", dice un proverbio oriental. Conviene meditar sobre el signifi cado de este dicho al emprender actividades en materia de ce. Las ventajas del control de calidad son muchas. Da una verdadera garanta de calidad. Es posible desarrollar calidad en todos los pasos de todos los procesos y lograr una produccin 100 por ciento libre de defectos. Esto se hace mediante el control de procesos. No basta encontrar los defectos y fallas y corregirlos. Lo que hay que hacer es encontrar las causas de los defectos y fallas. El CTC y el control INTRODUCCION DEL TRADUCTOR (DEL JAPONES AL IN(} de procesos ayudan a los empleados a tdentllkar y rllmlnar estas causas. El CTC abre:- c.andlt"s ;k ; ' uiiiU!Ill' ch' ll.\11 Jt'lltl\) ,r,. l t'lll}'l<' :..t . lkl<>llll, entrar un soplo de aire fresco. El CTC perJ11\_lC que las empresas descu- bran una falla antes de que sta se convierta en desastre. porque todos acostumbran a dirigirse a los dems de manera franca. veraz y til. El CTC permite que las divisiones de diseo y manufactura del producto se ajusten de manera eficiente y precisa a los cambios en los gustos y actitudes de los consumidores. de manera que se puedan fabricar productos siempre acordes con la preferencia de los clientes. El CTC apoya las mentes propensas a escudriar y capaces de detectar datos falsos. Ayuda a evitar el peligro de las cifras erradas sobre ventas y produccin. "El conocimiento es poder" y esto lo brinda el CTC. Estas y otras ventajas descritas por el Dr. Ishikawa se han observado en ms de tres decenios de prctica. El Dr. lshikawa no gusta mucho de la Teora X. Y o Z. Prefiere remplazarlas con consejos prcticos. v.g.: "El siguiente proceso ser nuestro cliente". Se vall de este lema por all en los aos 50 para disipar la hostilidad aguda que reinaba entre los obreros de distintos procesos fabriles en una acera. Hoy lo sigue usando en su esfuer- zo incesante por romper las barreras del secclonalismo en las organizaciones comerciales. en 1915 en la familia de un destacado industr_tal (su padre llegara a ser el primer presidente de la poderosa Keidanren o Federacin de Asocia clones Econmicas), el Dr. lshikawa se gradu de la Universidad de Tokio en 1939 en qumica aplicada. Como profesor de ingeniera en la misma uni- versidad, comprendi la importancia de Jos mtodos estadsticos. En 1949 particip estrechamente en la promocin del control de calidad y desde en- tonces ha ayudado a muchas flrmas japonesas a alcanzar lugares destacados mediante la aplicacin del CC. La vida del Dr. lshikawa y la historia del ce en el Japn son inseparables. ::1 mismo describe en el captulo 1 cmo se inici en el CC. El Dr. lshlkawa. actual presidente del Instituto de Tecnolo- ga Musashl, es el asesor de CC ms solicitado del Japn. Tambin ha respon dido al llamado de varias empresas norteamericanas, entre ellas reciente mente la Ford Motor Company. El captulo 2 contiene un ensayo sobre las diferencias entre el CC tal como se practica en el Japn y en el Occidente, especialmente en los Estados Unidos. Como el CC tuvo sus comienzos en los Estados Unidos pero se ha arraigado ms en el Japn, el Dr. lshikawa ha buscado algunas explicaciones sociolgicas y culturales de este fenmeno. Sugiere que en el Japn el empleo de la escritura kanj (caracteres chinos) puede haber promovido el ce. ya que la dificultad para aprender el kan ji estimula el hbito del trabajo diligente tan indispensable para el xito del control de calidad. Luego afirma que ' J((JJ)L, ( '( ' /UN DEL TRADUCTOR !DEL JAPONES AL INGLES) wres e ingenieros. A veces las sugerencias hechas por un obrero de lnea aceptadas por encima de las de algn ingeniero. Hay un sentimiento 1!1 < qnlr;tl< y <"1 lttgar en foro para el desarrollo mutuo. L1 sala de control funciona bien precisamente porque los empleados son educados. capacitados y tienen el apoyo de los crculos de calidad. Esta prc- tica se aplica en todas partes. desde los gigantes como la Toyota hasta algu- nas compaas pequenas de capital de riesgo. Tambin se ha adoptado en empresas norteamericanas como la IBM Japan. Una de las seales de una empresa sobresaliente en el Japn es que tenga un buen programa de control total de calidad (CTC). El presente volumen es la traduccin completa de un libro bsico sobre el control de calidad escrito por el Dr. Kaoru Ishikawa, principal autori- dad japonesa en este campo. Luego de su publicacin en 1981. el libro se cont entre los de mayor venta en el campo de los negocios y ha sido adoptado como manual fundamental para la aplicacin y funcionamiento de los pro- gramas de control total de calidad. "Mediante el control total de calidad coit la participacin de todos los empleados, incluyendo el presidente. cual- quier empresa puede crear mejores productos (o servicios) a menor costo, al tiempo que aumenta sus ventas. mejora las utilidades y convierte la empre- sa en una orgamzacin superior". dice el Dr. lshikawa. Los ejecutivos japone- ses han tomado este mensaje en serio. y en la prctica han incrementado sus ul!hdades y mejorado las actitudes en sus empresas. Es posible importar el mtodo lshikawa a los Estados que las e m presas norteamericanas alcancen los mismos resultados? La r-espuesta es afirmativa. El control de calidad fue invento norteamericano y ahora tiene aplicacin universal . Pero el CC ha tenido los mejores resultados en su manifestacin japone- sa. Esto obedece a varias razones. Los japoneses han insistido en la parlicipa- Cion de todos. desde el presidente de la empresa hasta los obreros. mientras que en los Estados Unidos el CC suele delegarse a los especialistas y asesores en este ramo. En el Japn el compromiso es total y "para siempre". Segn el Dr. ls}likawa. el CTC deber prolongarse por toda la existencia de la empre- S<.t l'lu se puede encender y apagar a voluntad. Una vez comenzado. el movi- mleuto tiene que promoverse y renovarse continuamente. "La paciencia es una virtud". dice un proverbio oriental. Conviene meditar sobre el signifi- cado de este dicho al emprender actividades en materia de ce. Las ventajas del control de calidad son muchas. Da una verdadera garanta de calidad. Es pos1ble desarrollar calidad en todos Jos pasos de todos los procesos y lograr una produccin 100 por ciento hbre de defectos. Esto se hace mediante el control de procesos. l'\o basta encontrar los defectos y fallas y corregirlos. Lo que hay que hacer es encontrar las causas de los defectos y fallas. El CTC y el control INTRODUCCION DEL TRADUCTOU (DEL JAPONES AL INGLES) ----------------------- de procesos ayudan a los empleados a identilkar v rllminar estas causas. El ere abrt" l'dlld.k!> t.k l ' UillU!IIt' dt"ltlll d('llll\1 ll( '" t "lll}'lt':...l ll<'j-111\l\ entrar un soplo de aire fresco. El CTC que las empresas descu- bran una falla antes de que sta se convterta en desastre. porque todos st acostumbran a dtrigtrse a los dem<b de manera franca. vera y til. El CTC pcrml!c qutla!> divisiones de diseo y manufactura del producto se ajusten de manera eficiente y precisa a los cambios en los gustos y actlludes de los consumidores. de manera que se puedan fabricar productos siempre acordes con la preferencia de los clientes. El C'TC apoya las mentes propensas a escudrii\ar y capaces de detectar datos falsos. Ayuda a evitar el peligro de las cifras erradas sobre ventas y produccin. '"El conocimiento es poder" y esto lo brinda el CTC. Estas y otras ventajas descritas por el Dr. Ishikawa se han observado en ms de tres decenios de prctica. El Dr. Ishikawa no gusta mucho de la Teora X. Y o Z. Prefiere remplazadas con consejos prcticos, v.g.: "El siguiente proceso ser nuestro cliente". Se vali de este lema por all en los anos 50 para di s ipar la hostilidad aguda que reinaba entre los obreros de distintos procesos fabriles en una acera. Hoy lo sigue usando en su esfuer- zo incesante por romper las barreras del secctonalismo en las organizaciones comerciales. Nacido en 1915 en la familia de un destacado Industrial (su padre llegara a ser el primer presidente de la poderosa Keidanren o Federacin de Asocia- ciones Econmicas). el Dr. lshikawa se gradu de la Universidad de Tokio en 1939 en qumica aplicada. Como profesor de Ingeniera en la misma uni- versidad. comprendi la importancia de los mtodos estadsticos. En 1949 particip estrechamente en la promocin del control de calidad y desde en- tonces ha ayudado a muchas firmas japonesas a alcanzar lugares destacados mediante la aplicacin del CC. La vida del Dr. Ishtkawa y la historia del CC en el Japn son Inseparables. r::l mismo describe en el capitulo 1 cmo se inici en el CC. El Dr. lshikawa. actual presidente del Instituto de Tecnolo- ga Musashl. es el asesor de CC ms solicitado del Japn. Tambin ha respon- dido al llamado de varias empresas norteamericanas, entre ellas reciente- mente la Ford Motor Company. El capitulo 2 contiene un ensayo sobre las diferencias entre el CC tal como se practica en el Japn y en el Occidente, especialmente en los Estados Unidos. Como el CC tuvo sus comienzos en los Estados Unidos pero se ha arraigado ms en el Japn. el Dr. lshlkawa ha buscado algunas explicaciones sociolgicas y culturales de este fenmeno. Sugiere que en el Japn el empleo de la escritura kanji (caracteres chinos) puede haber promovido el ce. ya que la dificultad para aprender el kan ji estimula el hbito del trabajo diligente tan indispensable para el xito del control de calidad. Luego afirma que XI 111 i ( CIO:V VEL TRADUCTOU {[)EL JAPONES AL INGLES! l .. b naciones que emplean la escrilUra kanji, como Taiwn. Corea del Sur y la Repblica Popular de China. tienen buenas aptitudes para desarrollar programas de CC. Este concepto se presta a discusiones. desde luego. El profesor John K. Fairbank, conocido estudioso de la China, respondera que l...t tirana de la escritura en la China tradicional fue uno de los factores que cswncaron su desarrollo. Yo criticara la afirmacin del Dr. Ishkawa por 1 c ons1drrar que al hacer hincapi en la cultura kan ji ha pasado por alto otras ms plausibles. Otro elemento de la obra del Dr. lshikawa que se presta para controver- l'>la'> es el debate clsico sobre si el hombre es bueno o malo por naturaleza. El control de calidad funciona mejor all donde hay confianza mutua. Si 1 hombre es bueno por naturaleza. es posible cultivar esa confianza. El >r. Jstukawa piensa que la civilizacin oriental siempre ha acogido la idea e que el hombre es bueno por naturaleza. Especula que el CC no ha tenido en el Occidente porque. segn el concepto cristiano. el hombre es malo )Or naturaleza. El comentario del Dr. lshkawa sobre la civilizacin occidental en este '<.ISO est errado. El concepto del hombre segn el Antiguo Testamento es ue tue creado a la imagen de Dios y que es bueno. El pecado entr en 1 mundo a raz de la desobediencia, pero de all no se colige que el hombre lt:rmanezca en un estado depravado. El acto de redencin por medio de 'nsLO le permite al hombre regenerarse y convertirse en un "hombre nue- o". Si nos ceimos al razonamiento del Dr. lshikawa esbozado en el 7 . las naciones cristianas tienen, en cuanto a actividades de CC, un potencial 1c desarrollo Igual al de las naciones orientales. Los intentos del Dr. Ishikawa or identificar la cultura kanji y la filosofa de la bondad intrnseca del hom- n: como razones del xito del CC, me recuerdan los intentos de. Max Weber or identificar la tica protestante con el surgimiento del capitalismo en 1 Occ1dente. La difusin del capitalismo al Japn y otras naciones no calvi- lstas ha demostrado el error de Max Weber. La prctica del CC ms all e las fronteras japonesas y sus naciones vecinas sobre el Pacfico tambin a de demostrar el error del Dr. Ishikawa en relacin con estas suposiciones :.vechcas. S111 embargo, debemos tomar muy en serio sus crticas contra nuestro 10do de seguir dependiendo del taylorismo. Los gerentes e ingenieros fijan unnas de trabajo de acuerdo con el taylorsmo y los obreros se limitan obedecerlas. Acaso no estamos tratando a nuestros obreros como objetos tsechables e intercambiables? Esto los deshumaniza a ellos y a sus superio- s. y crea descontento y conflictos laborales. En su remplazo, el Dr. lshikawa .tbla del respeto por la humanidad y de tratar a cada empleado como una integral. El autor quisiera que la gerencia tuviera ms autocrtica. Dice, con el ' W. Edwards Deming. quien dio su nombre al ms importante de los INTRODUCCION DEL TRADUCTOR (DEL JAPONES AL premios del CC en el Japn. que "cuando ocurren errores. del 65 al 80 por ciento de la responsabilidad recae sobre la gerencia". Este concepto pondera- do crea una sensacin de confianza y un cambia significativo de actitud entre los obreros. Asegura un nue-o comienzp para el establecimiento de una verdadera "democracia industrial". Como dice el Dr. lshikawa tan acertadamente. el control de calidad es una revolucin del pensamiento en la gerencia. Algunos autores japoneses especulan que su impacto puede ser tan grande como el causado por las mquinas de motor al remplazar el trabajo manual en la primera revolucin industrial. Los captulos 3 a 11 presentan la manera prctica de introducir y administrar programas de control de calidad. Deseo llamar la atencin especialmente sobre el captulo 9, que trata de las relaciones entre la empresa y sus proveedores y subcontratistas. All se advierte contra la adopcin preci- pitada del sistema gerencial japons. Por ejemplo. el sistema de la Toyota. , de suministrar partes "justo a tiempo", es considerado uno de los sistemas de control ms eficaces y dignos de Imitarse. Sin embargo. es bien sabido que algunos fabricantes norteamericanos de aut9mviles que recortaron sus suministros han tenido que reducir la produccin en periodos de gran de- manda. Por qu? Porque no estaban bien preparados para ejecutar el siste- ma "justo a tiempo". Un control amplio de calidad, no solo dentro de la empresa sino entre sus proveedores. elimina problemas como ste. Este libro se puede usar como gua de verificacin para que el lector analice en qu medida su empresa est preparada para realizar el control de calidad y dems responsabilidades afines. Aconsejamos leer un solo cap- tulo a la vez y reflexionar cuidadosamente sobre las condiciones de la propia empresa. Se les debe pedir a los colegas que hagan otro tanto. El mensaje es sencillo y prctico. Pero no obstante su sencillez. contiene muchas reco mendaciones y advertencias para las empresas. Una de las mejores recomen- daciones acerca de este libro proviene de un ejecutivo de la IBM Japan quien ha estado participando en el CC desde hace ms de dos aos. Me dijo: "Sabe usted? Cada vez que leo este libro adquiero ms Informacin y capacidad para manejar nuestras actividades de CC". Es un buen libro de consulta. XIII "Con este libro. espero que las actividades de control de calidad en los Estados Unidos se desarrollen aun ms". El Dr. lshikawa desea que yo trans- mita este mensaje a sus lectores norteamericanos. Recuerdo haberle dicho: "Bueno. Dr. tal vez le gr:11emos a usted con sus propias armas". La competencia ser amistosa. desde luego. En vez de pensar en cuotas. en ampliar las restricciones voluntarias o en promulgar leyes sobre el contenido nacional de los productos. qu bueno sera que compitiramos mejorando nuestra productividad mediante el control de calidad! Y si aplic- ramos los principios de control de calidad a nuestras escuelas. gobiernos y dems sectores de servicios? Imagnese cmo mejorara el nivel educativo y la eficiencia del gobierno! Quiz llegaramos a recortar el dficit presupues- J/ i ( CJON DEL THADUCTOF? {DEL JAFONES AL INGLES) la::. naciones que emplean la escritura kanji, como Taiwn, Corea del Sur v la Repblica Popular de China, tienen buenas aptitudes para desarrollar programas de CC. Este concepto se presta a discusiones, desde luego. El profesor John K. Fairbank, conocido estudioso de la China, respondera que la tirana de la escritura en la China tradicional fue uno de los factores que c::.tancaron su desarrollo. Yo criticara la afirmacin del Dr. Jshikawa por LOn::.tderar que al hacer hincapi en la cultura kan ji ha pasado por alto otras exphcac10nes ms plausibles. Otro elemento de la obra del Dr. Ishikawa que se presta para controver- el debate clsico sobre si el hombre es bueno o malo por naturaleza. El control de calidad funciona mejor all donde hay confianza mutua. Si t'l hombre es bueno por naturaleza, es posible cultivar esa confianza. El IJr. bhikawa piensa que la civilizacin oriental siempre ha acogido la idea de que el hombre es bueno por naturaleza. Especula que el CC no ha tenido xito en el Occidente porque, segn el concepto cristiano, el hombre es maJo por naturaleza. El comentario del Dr. lshikawa sobre la civilizacin occidental en este t est errado. El concepto del hombre segn el Antiguo Testamento es que tue creado a la imagen de Dios y que es bueno. El pecado entr en el mundo a raz de la desobediencia. pero de all no se colige que el hombre permanezca en un estado depravado. El acto de redencin por medio de Cristo le permite al hombre regenerarse y convertirse en un "hombre nue vo". Si nos ceimos al razonamiento del Dr. lshikawa esbozado en el G:::mtulo 7 2, naciOnes cristianas tienen, en cuanto a actividades de ce. un de desarrollo Igual al de las naciones orientales. Los intentos del Dr. lshikawa por identificar la cultura kanji y la filosofa de la bondad intrnseca del hom bre como razones del xito del CC, me recuerdan los intentos de, Max Weber por idenl!ficar la tica protestante con el surgimiento del capitalismo en el Occidente. La difusin del capitalismo al Japn y otras naciones no calvl mstas ha demostrado el error de Max Weber. La prctica del CC ms all de las fronteras japonesas y sus naciones vecinas sobre el Pacfico tambin ha de demostrar el error del Dr. lshikawa en relacin con estas suposiciones c::..>ecihcas. Sm embargo, debemos tomar muy en serio sus crticas contra nuestro Juodo de dependiendo del taylorismo. Los gerentes e ingenieros fijan nurma::. de trabajo de acuerdo con el taylorsmo y los obreros se limitan .t obedecerlas. Acaso no estamos tratando a nuestros obreros como objetos de::.echables e intercambiables? Esto los deshumaniza a ellos y a sus superio rt::.. y crea descontento y conflictos laborales. En su remplazo, el Dr. Ishikawa h.tlJla del respeto por la humanidad y de tratar a cada empleado como una IH"r.,ona Integral. El autor quisiera que la gerencia tuviera ms autocritica. Dice, con el Dr. W E.dwards Deming. quien dio su nombre al ms importante de los INTRODUCCJON DEL TRADUCTOR (DEL JAPONES AL INGLES) premios del CC en el Japn. que "cuando ocurren errores. dd 65 aJ 80 por ciento de la responsabilidad recae sobre la gerencia". Este concepto pondera do crea una sensacin de confianza y un cambia significativo de actitud entre los obreros. Asegura un nue. o comienzp para el establecimiento de una verdadera "democracia Industrial". Como dice el Dr. lshikawa tan acertadamente. el control de calidad es una revolucin del pensamiento en la gerencia. Algunos autores japoneses especulan que su Impacto puede ser tan grande como el causado por las mquinas de motor al remplazar el trabajo manual en la primera revolucin industrial. Los captulos 3 a 11 presentan la manera prctica de introducir y administrar programas de control de calidad. Deseo llamar la atencin especialmente sobre el captulo 9. que trata de las relaciones entre la empresa y sus proveedores y subcontratistas. All se advierte contra la adopcin preci pitada del sistema gerencial japons. Por ejemplo. el sistema de la Toyota, . de suministrar partes "justo a tiempo", es considerado uno de los sistemas de control ms eficaces y dignos de imitarse. Sin embargo, es bien sabido que algunos fabricantes norteamericanos de aut9mviles que recortaron sus suministros han tenido que reducir la produccin en periodos de gran de- manda. Por qu? Porque no estaban bien preparados para ejecutar el siste ma "justo a tiempo". Un control amplio de calidad. no solo dentro de la empresa sino entre sus proveedores, elimina problemas como ste. Este libro se puede usar como gua de verificacin para que el lector analice en qu medida su empresa est preparada para realizar el control de calidad y dems responsabilidades afines. Aconsejamos leer un solo cap tulo a la vez y reflexionar cuidadosamente sobre las condiciones de la propia empresa. Se les debe pedir a los colegas que hagan otro tanto. El mensaje es sencillo y prctico. Pero no obstante su sencillez. contiene muchas reco mendaciones y advertencias para las empresas. Una de las mejores recomen daciones acerca de este libro proviene de un ejecutivo de la IBM Japan quien ha estado participando en el CC desde hace ms de dos afias. Me dijo: "Sabe usted? Cada vez que leo este libro adquiero ms informacin y capacidad para manejar nuestras actividades de CC". Es un buen libro de consulta. XIII "Con este libro. espero que las actividades de control de calidad en los Estados Unidos se desarrollen aun ms". El Dr. lshikawa desea que yo trans- mita este mensaje a sus lectores norteamericanos. Recuerdo haberle dicho: "Bueno. Dr. tal vez le g<'11emos a usted con sus propias armas" . La competencia ser amistosa, desde luego. En vez de pensar en aumentlr cuotas. en ampliar las restricciones voluntarias o en promulgar leyes sobre el contenido nacional de los productos, qu bueno sera que compitiramos mejorando nuestra productividad mediante el control de calidad! Y si aplic- ramos los principios de control de calidad a nuestras escuelas, gobiernos y dems sectores de servicios? Imagnese cmo mejorara el nivel educativo y la eficiencia del gobierno! Quiz llegaramos a recortar el dficit presupues TIWLJL'( 1' /0,\' lJHJ. TJ<AVUCTUU {DC. L JA?UNES AL JNGLESI . -- -- - ---- 1I naciones que emplean la escritura kanji, como Taiwn, del Sur y la Repblica Popular de China, tienen buenas aptitudes para desarrollar programas de CC. Este concepto se presta a discusiones, desde luego. El profesor John K. Fairbank, conocido estudioso de la China, respondera que la tirana de la escritura en la China tradicional fue uno de los factores que su Yo criticara la afirmacin del Dr. Ishlkawa por corb1derar que al hacer hincapi en la cultura kanj ha pasado por alto otras exphcaciones ms plausibles. Otro elemento de la obra del Dr. lshikawa que se presta para controver- sias es el debate clsico sobre si el hombre es bueno o malo por naturaleza. El control de calidad funciona mejor all donde hay confianza mutua. SI el hombre es bueno por naturaleza, es posible cultivar esa couftanza. El _Dr. btukawa piensa que la civilizacin oriental siempre ha acogido la Idea de que el hombre es bueno por naturaleza. Especula que el CC no ha tenido xito en el Occidente porque, segn el concepto cristiano, el hombre es malo por naturaleza. El comentario del Dr. lshikawa sobre la civilizacin occidental en este cabo est errado. El concepto del hombre segn el Antiguo Testamento es que tue creado a la imagen de Dios y que es bueno. El pecado entr en el mundo a raz de la desobediencia, pero de all no se colige que el hombre permanezca en un estado depravado. El acto de redencin por medio de Cristo le permite al hombre regenerarse y convertirse en un "hombre nue- vo". Si nos ceimos al razonamiento del Dr. Ishikawa esbozado en el 'apitulo \ 2. las naciones cristianas tienen. en cuanto a actividades de ce. un pott:nclal de desarrollo igual al de las naciones orientales. Los Intentos del Dr. Ishikawa por identificar la cultura kanji y la fil osofa de la bondad intrnseca del hom- bre como razones del xito del CC, me recuerdan los intentos de, Max Weber por idenuficar la ti ca protestante con el surgimiento del capitalismo en el Occident e. La difusin del capitalismo al Japn y otras naciones no calvi- nistas ha demostrado el error de Max Weber. La prctica del CC ms all de las fronteras japonesas y sus naciones vecinas sobre el Pacifico tambin ha de demostrar el error del Dr. lshikawa en relacin con estas suposiciones
Sm embargo, debemos tomar muy en serio sus crticas contra nuestro modo de seguir dependiendo del taylorisrno. Los gerentes e ingenieros fijan normas de trabaJO de acuerdo con el taylorismo y los obreros se limitan d obedecerlas. Acaso no estamos tratando a nuestros obreros como objetos desechables e intercambiables? Esto los deshumaniza a ellos y a sus superio- res. y crea descontento y conflictos laborales. En su remplazo, el Dr. Ishikawa habla del respeto por la humanidad y de tratar a cada empleado como una integral . El autor quisiera que la gerencia tuviera ms autocrtica. Dice, con el Dr. W. Edwards Deming, quien dio su nombre al ms importante de los 1 1 premios del CC en el Japn. que "cuando ocurren errorett, <lc-1 G!.l ul ttO pm ciento de la responsabilidad recae sobre la gerencia" . t'OJH'(plo ptJIHII'I'II do crea una sensacin de confianza y un cambia sign!lkatlvo <Ir utltu(l entre Jos obreros. Asegura un nue. o comlenzp para el establcclmkulo de una verdadera "democracia Industrial". Como dice el Dr. lshikawa tan acertadamente, el control de calidad ts una revolucin del pensamiento en la gerencia. Algunos autores japoneses especulan que su impacto puede ser tan grande como el causado por las mquinas de motor al remplazar el trabajo manual en la primera revolucin industrial. Los captulos 3 a ll presentan la manera prctica de Introducir y administrar programas de control de calidad. Deseo llamar la atencin especialmente sobre el captulo 9, que trata de las relaciones entre la empresa y sus proveedores y subcontratistas. All se advierte contra la adopcin preci- pitada del sistema gerencial japons. Por ejemplo, el sistema de la Toyota, . de suministrar partes "justo a tiempo", es considerado uno de los sistemas de control ms eficaces y dignos de imitarse. Sin embargo. es bien sabido que algunos fabricantes norteamericanos de que recortaron sus suministros han tenido que reducir la produccin en periodos de gran de- manda. Por qu? Porque no estaban bien preparados para ejecutar el siste- ma "justo a tiempo" . Un control amplio de calidad, no solo dentro de la empresa sino entre sus proveedores, elimina problemas como ste. Este libro se puede usar como gua de verificacin para que el lector analice en qu medida su empresa est preparada para realizar el control de calidad y dems responsabilidades afines. Aconsejamos leer un solo capi- tulo a la vez y refl exionar cuidadosamente sobre las condiciones de la propia empresa. Se les debe pedir a los colegas que hagan otro tanto. El mensaje es sencillo y prctico. Pero no obstante su sencillez. contiene muchas reco mendaclones y advertencias para las empresas. Una de las mejores recomen- daciones acerca de este libro proviene de un ejecutivo de la IBM Japan quien ha estado participando en el CC desde hace ms de dos anos. Me dijo: "Sabe usted? Cada vez que leo este libro adquiero ms informacin y capacidad para manejar nuestras actividades de CC". Es un buen libro de consulta. "Con este libro. espero que las actividades de control de calidad en los Estados Unidos se desarrollen aun ms" . El Dr. lshikawa desea que yo trans- mita este mensaje a sus lectores norteamericanos. Recuerdo haberle dicho: "Bueno, Dr. tal vez le g.: nernos a usted con sus propias armas". La competencia ser amistosa, desde luego. En vez de pensar en aument,u cuotas. en ampliar las restricciones voluntarias o en promulgar leyes sobre el contenido nacional de los productos, qu bueno sera que compitiramos mejorando nuestra productividad mediante el control de calidad! Y si aplie ramos los principios de control de calidad a nuestras escuelas. gobkrnott y dems sectores de servicios? Imagnese cmo mejorara el nivel educativo y la eficiencia del gobierno! Quiz llegaramos a recortar el dficit presuput' JNTRODUCCJOS DEL J'UM>U< FOU {l)f.'L JAI'ONES AL INGLES! XIV tal y a el un mar el dt!>pllfarro del gobierno tal como lo recomienda el informe de la Cumis1n Grace. Con este pensamiento feliz. unmonos al crculo del Dr. lsllikawa. David J. La Mtlton. Pennsylvania . . , ;t\ \. AGRADECIMIENTOS DEL TRADUCTOR Expreso mi profundo reconocimiento al autor. Dr. Ishlkawa. y a los mlem bros del grupo de promocin del CTC en la IBM Japan por su lectura y sus amplios comentarios sobre mi versin traducida. El grupo conocido como Divisin de Promocin del Programa para la Satisfaccin del Cliente est encabezado por Shintaro Morita. Adems del Sr. Morlta. estoy especialmente agradecido con Toshio Minemura Koichi Chikugo por sus valiosas sugeren- cias. Agradezco tambin a Takeo Shiina y Makio Naruse. presidente y direc- tor administrativo respectivamente de la IBM Japan: a Haruko Mitsuaki y K. Ara! de la Unin de Cientificos e Ingenieros Japoneses (UCIJ); a Bette Schwartzberg y Judy Dorn de Prentice-Hall; y por ltimo, aunque no menos. a mi esposa Annabelle. D.L . \ "
Contenido Introduccin del traductor .. .. . .. . .. .. .. . .. . .. . . . . . . . . . . . . .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. . .. . 1x Capitulo 1: lll encuentro con el control de caUda4 .. .. .. .. .. .. . . . . 1 Mllnlclacin en el control de calidad; la conferencia anual de con- trol de calidad; el mes de la calidad y la marca C (bandera C); dos publicaciones: SQC y FQC; actividades de los crculos de CC; los premios Demlng; el CC en diversas Industrias; grupos de estudio muestreo; mi vinculacin con las NIJ y con la ISO; contacto con personas en el exterior Capitulo U: Caracteriatioaa del coatrol de caUdad. japo' 11 Breve historia del control total de calidad; Ja experiencia japonesa vs. la experiencia occidental; caractersticas del control de cali- dad Japons Capitulo m: La eaencla del control de calldad . ...... ... .. ........... 39 Qu es el control de calidad?; la calidad; cmo considerar el control Capitulo IV: La garantia de calidad .. .... .. .. ............. ........ ............ 61 Control de calidad y garanta de calidad; qu es la garanta de calidad?; principios de la garanta de calidad; adelantos en los mto- dos de garantia de calidad; cmo manejar las quejas por entrega de productos defectuosos; cmo evitar que los errores se repitan Capitulo V: El coatrol total de caUdad .. .... .... ........ ... .. . ......... .... 83 Qu es el control total de cdldad?; ventajas del control total de calidad; qu es la gerencia? Capitulo VI: El CTC ea uaa revolucin coacept.alea la reacia 97 Una revolucin conceptual; primero la calidad; orientacin hacia el consumidor; el proceso siguiente es su cliente; presentacin con hechos y datos; empleo de mtodos estadsticos; respeto a la huma- nidad como filosofa gerencial; gerencia interfunclonal, comits in- irfuncionales; control de calidad en toda la empresa y mejora de tecnologa talo VD: Qu hacer y qu uo hacer en la gerencia alta y 4ia .............................................................................................. 115 >elacin a la alta gerencia; la incomprensin en la alta gerencia; [u debe hacer la alta gerencia?; papel de la gerencia media falo VID: Actiridaclea ele loa circulo a ele CC . . . .. . . . . . .. .. .. . . . . 131 de ce para supervisores; actividades bsicas de los rculos de CC: cmo iniciar las actividades de un crculo de CC; )mo llevar las actividades a la prctica; evaluacin de las acti- dades de los crculos de CC; los crculos de CC y las funciones de pervisin: por qu fracas el movimiento de cero defectos en los ltados Unidos; los crculos de CC en el mundo lllo IX: Control ele calidad para aubcontratoa y compras 149 1ntrol de calidad para proveedores y compradores; diez princi- de ce para las relaciones comprador-vendedor: especificaciones ra materias primas y piezas; distincin entre piezas hechas por empresa y piezas hechas por proveedores: seleccin y formacin.. un proveedor; garanta de calidad de los bienes comprados: COJ;l\ 11 de inventarios comprados illo X: Control ele caliclacl en el mercadeo: industrias ele ribucin y senicios . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . .. .. .. 165 roduccin: problemas relacionados con el CTC en mercadeo (dis- bucin y servicios); el mercadeo y el desarrollo de nuevos produc- ; actividades de mercadeo y garanta de calidad; seleccin y lmacin de un sistema de dislribucin; control de calidad en las ;ividades de mercadeo; cmo iniciar el CTC en divisiones de mer- ko y distribuidores -.Jo XI: Auclitoria ele control ele calidad u es la auditora de control de calidad?; auditora de ce por sanas de fuera; auditora desde adentro l.lo XU: Utilizacin de mtodos estadsticos ts categoras por orden de dificultad: problemas relativos a la lizacin de mtodos estadsticos en las industrias; anlisis esta- 179 191 dsticos; control estadstico; mtodos estadsticos y progreso tec- nolgico CONTENJbo XIX Inclice .................. .................................. 200 100 terfuncionaks. !'ontrol de calidad en toda la empresa y mejora de la tecnologm Captulo VD: Qa hacer y qa no hacer en la gerencia alta y media .............. .... .... .. ........ .. ......... ... ..................................... ..... ...... 115 Apelacin a la alta gerencia: la incomprensin en la alta gerencia: qu debe hacer la alta gerencia?; papel de la gerencia media Capitulo VID: Acti'ridade de lo crculo de CC Educacin de CC para supervisores; actividades bsicas de los crculos de CC; cmo iniciar las actividades de un crculo de CC; cmo llevar las actividades a la prctica; evaluacin de las acti vidades de los crculos de CC: los crculos de CC y las funciones de supervisin; por qu fracas el movimiento de cero defectos en los Estados Unidos: los crculos de CC en el mundo 131 Captulo IX: Control de calidad para ubcontratos y compra 149 Control de calidad para proveedores y compradores; diez princi pos de ce para las relaciones comprador-vendedor; especificaciones para materias primas y piezas: distincin entre piezas hechas por la empresa y piezas hechas por proveedores: seleccin y formacin de un proveedor; garanta de calidad de los bienes comprados; COJl' trol de inventarios comprados Captulo X: Colltrol de calidad en el mercadeo: indutrias de distribucin y seniclos .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . . .. .. ...... .. .. .. .. . .. .. . 165 Introduccin; problemas relacionados con el CTC en mercadeo (dis tribucin y servicios); el mercadeo y el desarrollo de nuevos produc- tos; actividades de mercadeo y garanta de calidad; seleccin y formacin de un sistema de distribucin: control de calidad en las actividades de mercadeo: cmo iniciar el CTC en divisiones de mer- cadeo y distribuidores Captulo XI: Auditora de control de calidad Qu es la auditora de control de calidad?; auditora de CC por personas de fuera: auditora desde adentro XII: Utilizacin de mtodos estadsticos Tres categoras por orden de dificultad; problemas relativos a la utilizacin de mtodos estadsticos en las industrias; anlisis esta- 179 191 rli st h, H: c'llllllol mt!todos tstadlstlcos y progreso lec lllllc\glt'o o m n: NI ho XIX lndice ...... , ... , ....................... ........... .... . ........ .. .......... 200 ONTL\JIXJ XVIII terfunrionalt:s: control de calidad en toda la empresa y mejora de la tecnologa Captulo VD: Qu hacer y qu oo hacer eo la &ereocia alta y media .... .... ...... .. ..... .. ... ....... .. .. ...... ................................................... 115 Apelacin a la alta gerencia; la incomprensin en la alta gerencia; qu debe hacer la alta gerencia?; papel de la gerencia media Capitulo VID: Actiridaclea ele loa crculos ele CC ... Educacin de CC para supervisores; actividades bsicas de los crculos de CC; cmo iniciar las actividades de un circulo de CC; cmo llevar las actividades a la prctica; evaluacin de las acti- vidades de los crculos de CC; los crculos de CC y las funciones de supervisin; por qu fracas el movimiento de cero defectos en Jos Estados Unidos; los crculos de CC en el mundo 131 Captulo IX: Control ele caliclacl para aubcootratoa y compras 149 Control de calidad para proveedores y compradores; diez princi- pios de ce para las relaciones comprador-vendedor; especificaciones para materias primas y piezas; distincin entre piezas hechas por la empresa y piezas hechas por proveedores; seleccin y formacin de un proveedor; garanta de calidad de los bienes comprados; co.n' troJ de inventarios comprados Captulo X: Control ele caliclacl eo el mercadeo: ioclustrias ele diatribuci.o y aenicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 165 Introduccin; problemas relacionados con el CTC en mercadeo (dis- tribucin y servicios); el mercadeo y el desarrollo de nuevos produc- tos; actividades de mercadeo y garanta de calidad; seleccin y formacin de un sistema de distribucin; control de calidad en las actividades de mercadeo; cmo iniciar el CTC en divisiones de mer- cadeo y distribuidores Capitalo XI: Auclitora ele control ele caliclacl Qu es la auditora de control de calidad?; auditora de CC por personas de fuera; auditora desde adentro Captulo XD: Utilizacin ele mtoclos estadsticos Tres categoras por orden de dificultad; problemas relativos a la utilizacin de mtodos estadsticos en las industrias; anlisis esta- 179 191 d l ~ t k O t l , t ' IIIIIIOI { nol,'lgh:o ladice .. ............. ,, ........... , .. . Jil 00 ;f\ l. 1 CAPITULO 1 1 Mi encuentro con el control de calidad el contrul tut.JI de mhd.Jd al cslilo japons es una revolucin conceptual en l.J gt:rt'rJclu . El CTC hstft,.Jclo en toda la emp esa puede contribuir a mejorar la salud v el car<lcter de la misma. El comrol ele calidad cobra m<:1yor importancia a medida que progresa la industria y se eleva el nivel de la civilizacin. Mi deseo es que la economa japonesa quede firmemente establecida me diante el ce y el ere y mediante la capacidad japonesa para exportar pro- ductos buenos y de bajo costo a todo el mundo. Entonces la economaja ponesa se colocarJ sobre una base ms firme. La tecnologa industrialja pon esa quedar bien establecida y el Japn estar en capacidad de ex por lar lecnologta de manera continua. En cuanto a las empresas. espero que pucdun comJ.lrtir sus ulllidaJes con los consumidores. er:npleados. accio nistas y J. socicd.ul en general. Espero que estas empresas se conviertan en instrumentos para mejorar la calidad de vida no solamente de losjapo neses sino de todos Jos pueblos y que contribuyan de esta manera a traer paz al mundo .. l. MI INICIACION EN EL CONTROL DE CALIDAD Aunque pueda ser algo presuntuoso comenzar por escriiJir o b r e m mis- mo. me parece que para aclarar el propsito de este libro sera apropiado ex- plicar cmo me inici en las actividades de control de calidad (CC). Al obtener mi grado de qumica aplicada en la Universidad de Tokio en marzo de 1939, me vincul a una empresa dedicada a la licuefaccin del car- bn. que era una de las prioridades nacionales por aquella t>poca, y adquir experiencia en los campos de diseo. construccin. operaciones e investiga- cin. Entre mayo de 1939 y mayo de 1941 estuve comisionado como oficial tcnico naval con n:sponsabilidades en el rea de la plvora. La Armada fue un gran campo de entrenamiento para un joven oficial. De los 24 meses de servicio. pas 10 en capacitacin y entrenamiento. Terminado esto, me pu- Sieron a cargo de 600 trabajadores con rdenes de empezar a construir una fbrica en un lote de 100 hectreas. Esto fue apenas a los dos aos de haber me graduado. Los ocho aos que pas en la industria y en la Armada me pre- pararon para dedicarme ms tarde a las actividades de ce. . l. En 194 7 regres a la Universidad de Tokio. Pero cada vez que haca ex- perimentos en mi laboratorio tena el problema de la dispersin de los datos, que haca imposible alcanzar conclusiones correctas. Por esta razn. empe- c a estudiar mtodos estadsticos en 1948. En 1949 me enter de que la Unin de Cientficos e Ingenieros Japone- ses (UCIJ) tenia material sobre mtodos estadsticos y fui a verlos. All un se or de nombre Kenichi Koyanagi. director administrativo de la UCIJ. insis- tJ en que no podra permitirme el acceso a sus materiales si no me una al grupo de investigacin en CC y me converta en uno de sus instructores. Mi respuesta fue sencilla: "Cmo puede ser instructor un principiante?" Pero el Sr. Koyanagi fue muy persuasivo: "No se preocupe: apenas estamos co- menzando". De esta manera me vi obligado a vincularme a las actividades de CC. Pero una vez que empec a estudiar los mtodos estadsticos y el CC, me sen ti fascinado. No haba duda de que contribuiran a la recuperacin eco- nmica del Japn. Con esta idea en mente me convert en estudioso serio del ce. Los pasos que segu y las razones que me guiaron fueron las siguientes: l . Los ingenieros que juzgan con base en sus datos experimentales tienen que conocer los mtodos estadsticos de memoria. Cre un curso titula 'ON 1 U(ll, 1 t ~ ( 'AIII do "Cmo utilizar datos experimentales" y lo hice obligatorio parad u i mer semestre del ltimo ao en la facultad de ingeniera de la Univtrsi dad de Tokio. - 2. El Japn no tiene abundancia de recursos natvales sino que debe im portarlos. junto con los alimentos, del exterior. Por lo tanto, es necesa rio ampliar las exportaciones. La poca de los productos baratos y de mala calidad para la exportacin se ha acabado. El Japn llene que es fon.arse por manufacturar productos de alta calidad y bajo costo. Por esta razn, el control de calidad y el control de calidad estadstico requie ren un mximo de cuidado. 3. Los ocho aos que pas en el mundo no acadmico, despus de graduar . me. me ensearon que la industrta y la sociedad japonesas se compor taban de manera muy irracional. Empec a creer que estudiando el con troJ de calidad y aplicndolo correuamente, se podrla corregir este com- portamiento Irracional de la industlia y de la sociedad. En otras pala bras. me pareci que la aplicacin del ce podra lograr la revitaltzacin de la Industria y efectuar una revolucin conceptual en la gerencia. As fue como me inici en el CC. He estado dedicado a este campo por ms de 30 aos. con resultados ms que satisfactorios. 11. LA CONFERENCIA ANUAL DE CONTROL DE CALIDAD El primer premio Deming se otorg en septiemt>re de 1951 en Osaka. En esa ocasin se celebr una conferencia sobre control de calidad y esta reu- nin vino a ser la primera Conferencia Anual de CC reconocida en el Japn. En 1952 fui director de la Sociedad Qumica del Japn. Como las activi- dades de CC tenan que ver con las actividades de varias asociaciones acad- micas, hice un llamado a aquellas asociaciones con el propsito de que establecieran un comit ejecutivo para conferencias de ce y conjuntamente auspiciaran las conferencias anuales de CC. Se le pidi a la Unin de Cientifl- cos e Ingenieros Japoneses que se encargara de los aspectos prcticos. En noviembre de cada ao, simultneamente con el otorgamiento de los premios Deming, se realiza una conferencia para escuchar Jos informes de las indus- trias. Esto evolucion hasta convertirse en la actual Conferencia Anual de CC para Gerentes y Estado Mayor. En 1962 se inaugur la Conferencia Anual de CC para Supervisores y la Conferencia Anual de CC para el Consumidor. Al ao siguiente comenz la Conferencia Anual de CC para Altos Gerentes. Ningn pas del mundo tiene tantas conferencias diversas sobre el tema de CC como el Japn. El Japn tambin tiene el honor de contar con el mayor nmero de informes CAPITULO UNO 4 sobre ejemplos de aplicacin del CC. Creo que las deliberaciones y el desarro- llo mutuo originados en estas conft>rencias han sido factores clave para el progreso de las actividades de ce en el Japn. W. EL MES DE LA CALIDAD Y LA MARCA C (BANDERA C) Para celebrar el dcimo aniversario de la revista Control de Calidad Esta- dstico. se Inici el movimiento llamado "el mes de la calidad". En un princi- pio se habl de llamarlo "el mes del control de calidad pero luego se elimin el trmino "control". Para asegurar el xito, el movimiento tendra que in- cluir a los consumidores, y pareca que stos se sentiran ms dispuestos a participar cuanto menos se hablara de "control". Al mismo tiempo. se tom la decisin de disear un smbolo y una bande- ra para el control de calidad. La Sra. Haruko Mitsuaki (actualmente directora administrativa de la Nikka Giken Publishing Company) se encarg del pro- yecto. El profesor Yoji Yamawaki, de la Universidad Nacional de Bellas Artes y Msica de Tokio, organiz un concurso entre sus alumnos y se escogieron varios diseos. El que fue aprobado fue el mismo diseo de la Marca C actual pero su color era el azul de la bandera de las Naciones Unidas. l-hl._ba una sola dificultad: la tintura azul desteia. Era inaceptable que una:bandera smbolo de la calidad se destiera y mostrara seales de vejez. Estudiamos el problema y propusimos la solucin: utilizar el color rojo de la bandera nacional japonesa. La industria de tinturas garantizaba la durabilidad del colorante utilizado en la bandera nacional y con esto asegurbamos la cali- dad de la Bandera C. El Movimiento del Mes de la Calidad realiza muchas actividades. sugeri- das por el Comit del Mes de la Calidad. El comit se encarga de escoger el tema y el lema para el mes, publica folletos y organiza conferencias en diversos lugares. El aspecto prctico corresponde a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses y la Asociacin Japonesa de Normas. Son muchas las empresas que participan en el movimiento. Izan la bandera de la calidad en el mes de noviembre y realizan diversas actividades importantes. La idea del Mes de la Calidad tuvo su inspiracin en la "Semana de la Seguridad" que se ha celebrado por mucho tiempo en el Japn. El movi- miento del Mes de la Calidad se basa en la iniciativa privada, y el Japn probablemente es el nico pas que ha mantenido un esfuerzo tan constante, como que se efecta cada ao en el mes de noviembre. La Repblica Popular de China design el mes de septiembre como su mes de la calidad. en 1978. Es el nico otro pas que conozco que ha adoptado este concepto. MI t:Nl'UI-:Nn<O CON 1{1, i ' JN 1/Ull 1 IV. DOS PUBLICACIONES: SQC Y FQC Un grupo de personas inlciam0s algunas actividades sobre nmtml dt calidad en 1949. Al ao siguiente. lci Unin de pentficos e Ingcnit'ros ,Japo neses (UCIJ) public la revista Hinshitsu Kanri {Stalistical Quality Control o SQC). La publicacin difundi informacin sobre el CC y el CTC (control total de calidad) y promqvi la idea de que empresas y trabajadores unieran sus esfuerzos y se ayudaran mutuamente. A partir de 1962. se public otra revista que llev por ttulo Gemba-to-QC (Quality Control for the Foreman o FQC), auspiciada tambin por la UCIJ y dirigida principalmente a los obre- ros y sus supervisores. De all surgieron diversas actividades de crculos de CC. La revista FQC motivaba a los obreros a leer. intercambiar Informa- cin y procurar el desarrollo mutuo. Habiendo sido colaborador en ambas revistas desde hace mucho tiempo, puedo sealar con satisfaccin el hecho de que sin ellas el Japn no habra alcanzado el xito en el CC ni en el CTC. V. ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC A comienzos de los aos 50 nuestros programas de capacitacin para supervisores se llamaban "talleres de estudio de CC". La junta editorial de la revista FQC prefiri llamarlos actividades de "crculos de CC". Esto fue en abril de 1962. Desde entonces, estas actividades se han difundido muy rpidamente, no solo a las industrias secundarias sino tambin a las terciarias. Los observadores extranjeros suelen cometer el error de pensar que la ' industria japonesa debe su gran xito a las actividades de CC. Estas no son la razn sino una de las razones del xito. En todo caso, del exterior han llegado grupos de gerentes, estudiosos, dirigentes laborales y funcionarios pblicos para estudiar las actividades de CC en el Japn. Actualmente casi 50 pases realizan actividades del tipo "crculo de CC". Nunca lo cremos posible. El auge del CC se debe a los esfuerzos de muchas personas, entre ellas los directores de las dos revistas mencionadas, los presidentes regiona- les de los crculos de ce. los secretarios ejecutivos y los secretarios regionales cuyo nmero pasa de 1 000, as como las personas encargadas de CC en la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses. En una poca pens que las acLvidades de los crculos de CC eran posi- bles solamente en aquellos pases que venan utilizando la con caracteres chinos y que contaban con la influencia del budismo y el confucia- nismo. Pero hoy se habla del xito obtenido en muchos pases, y esto me est llevando a modificar mi concepto. Actualmente, mi opinin es la siguiente: "Las actividades de crculos de CC, si son acordes con la naturaleza humana, sern aplicables en cualquier parte del mundo, pues el hombre es hombre y hay un vnculo comn de humanidad". 11 CAPITULO UNO 6 Espero que estas actividades contribuyan a fomentar la paz y la prosperi- dad en el mundo por mucho tiempo. VI. LOS PREMIOS DEMING En 1950 el Dr. W. Edwards Deming vino de los Estados Unidos y dict una serie de excelentes conferencias sobre el control de calidad. Las regalas del libro basado en estas conferencias se entregaron a la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses. que las utiliz para establecer los premios Deming. Estos incluyeron el premio Deming (para un individuo) y el premio Deming de Aplicacin. El primero se otorga en principio a un individuo o Individuos que hayan contribuido a la difusin y desarrollo de teoras relacionadas con el control de calidad estadstico. El premio de aplicacin tiene varias catego- ras. pero es esencialmente un premio otorgado a una empresa que se haya desempeado excepcionalmente en el campo de control de calidad estadsti- co en ese ejercicio. Cada ao. al subir el nivel del CCE y el CTC en el Japn, los beneficiarios del premio deben cumplir requisitos ms altos. Los premios citados son los ms importantes que se otorgan en el Japn en el campo del CCE y el CTC. Al insistir en el desempeo mximo, los premios de aplicacin han dado origen a cambios radicales en la organizacin de industrias que practican el CCE y el CTC. Insto a las compaas que hacen CCE y CTC a que se inscriban ante el comit de premios y se Sl;)rnetan a su examen a los cuatro o cinco aos de haber comenzado estas actirlMades. . Al hacerse examinar. sus actividades de CCE y CTC progresarn aun ms. No todos los inscritos ganarn el premio. pero la auditora de CC que se efecta dentro del proceso ser de gran beneficio y al mejora- miento de la estructura organizacional de la empresa. Cuando la organizacin de una empresa se hace ms eficiente gracias al CCE y al CTC. y todo el mundo est satisfecho, el premio parece caer de modo natural en las manos de la empresa. He tenido que ver con estos premios desde su comienzo y la experiencia ha sido invaluable. VD. EL CC EN DIVERSAS INDUSTRIAS He tenido que ver con actividades de CC en diversas industrias. En la universidad me gradu en qumica y he sido profesor de disciplinas afines a la qumica. Pero mi experiencia con el CC ha sido mucho ms amplia, pues incluye adems de la industria qumica. otras como minera, metalur- gia. mquinas. industria elctrica y electrnica. textiles, astilleros, alimentos y construccin. Algunas de estas se dedican a la produccin masiva de pocos artculos mientras que otras producen muchos artculos en pequea cantl- ,, dad. Ms recientemente, he participado en actividades de CC en los campo de las finanzas. distribucin, transporte y servicios. Me parece obvio las actividades de CC y CTC son bsicamente las mismas y que sus principio son aplicables a distintas industrias. , Escucho con frecuencia el siguiente comentario: ''Mi empresa se dedka a otro tipo de negocios. por lo cual es dificil emprender el CC o el CTC. No podemos hacerlo". Mi. respuesta sigue siendo la misma: "En vez de pensar en las razones que le impiden hacer algo, por qu no tratar de descubrir lo que si puede hacer?" "El CTC significa simplemente que hacemos lo que debemos hacer". VIII. GRUPOS DE ESTUDIO SOBRE MUESTREO La base del CC son los datos. Tan pronto como empec a trabajar en este campo descubr que muchos datos carecan de conflabilidad, especial- mente en las industrias qumica y metalrgica donde los mtodos de mues- treo, de divisin y de medicn y anlisis eran inadecuados. No me pareci suficiente escribir un libro sobre el buen muestreo estadstico sino que en 1952 fund un Grupo de Estudio Sobre Muestreo para la Industria Minera. con la ayuda de la UCIJ. El grupo se dividi en subgrupos segn las siguientes categoras: mineral de hierro, metales no ferrosos. carbn. coque, mineral de sulfuro. metales Industriales e instrumentos de muestreo. Los hallazgos de los subgrupos sealaron el camino hacia la racionalizacin de los mtodos de muestreo, divisin, y medicin y anlisis. Sobre esta base establecimos Normas Industriales Japonesas (NlJ) _,ara muchas Industrias. Esta serie de normas vino a ser la base de las normas desarrolladas para la Organizacin Internacional de Normas (ISO). que contribuyeron a racionalizar el comercio internacional (ver siguiente seccin). Cuando la contaminacin industrial se volvi problema de actualidad, se estableci dentro de la UCIJ un Grupo de Estudio de Muestreo para la Proteccin del Medio Ambiente, en 1971. Este aprovech la experiencia de otros grupos de estudio sobre muestreo. Hoy tiene subgrupos sobre aire. agua y suelos, y contina estudiando estos temas con miras a elaborar mto- dos racionales y cientficos para el muestreo, el anlisis y la medicin. El CC suele llamarse "gerencia por hechos y datos". Tenemos que abor darlo de manera cientfica. Debemos conocer la magnitud de los errores inevitables y aprovechar el conocimiento as! adquirido. Basado en la expe- riencia de estos grupos de estudio. propongo otro principio: "Si alguien nos muestra datos obtenidos mediante el empleo de instru- mentos de medicin y anlisis qumico. hay que desconfiar de ellos". (Nota: Aqu, como en otras partes. el autor suele encerrar entre comillas las frases que desea destacar.) 1 11 CAI'/1 Ul.O IJNU 8 IX. MI VlNCULACION CON LAS NlJ Y CON LA ISO 1\k vmcul ron las NlJ y con la ISO en tres reas: Primero. incorpor en las NIJ los hallazgos del Grupo de Estudio sobre Muestreo para la Industria Minera. uno por uno. y siempre con miras a racio- nal! zar los mtodos de muestreo, divisin y anlisis. Segundo, cooper con diversos comits especiales de NIJ en asuntos relacionados con el control de calidad. Tercero, al aplicar el control de calidad en diversas industrias me pareci obvio que las Normas Industriales Japonesas de ese momento eran inadecua- das e imprecisas. En 1956 quienes nos interesamos en este problema funda- mos un Comit para Racionalizacin de las Normas dentro de la Asociacin Japonesa de Normas. Este se dedic a estudiar las normas NIJ para- cada producto e incorpor sus hallazgos en una recomendacin titulada "Sobre las Normas Industriales Japonesas", que someti a lchiro Ishikawa, a la sazn ( 1961) presidente del Comit de Normas Industriales Japonesas. Una 1 de las conclusiones a que se lleg en ese momento fue que "ni una sola de las normas NIJ era satisfactoria". Como el anlisis de calidad era inade- cuado, las normas no indicaban las caracteristicas de calidad ni trataban correctamente las caractersticas de sustitucin. Adems, solian fijar niveles de calidad demasiado bajos para satisfacer los requisitos de los consumido- res. Desde entonces he defendido la posicin de que "el control de calidad no se puede poner en prctica simplemente aplicando o internacionales. Estas normas pueden tomarse en cuenta. perti ms all de las mismas el control de calidad debe tener metas superiores: satisfacer los requisitos de los consumidores y crear una calidad que.-los satisfaga". De esta manera me vincul estrechamente con las actividades que se realizaban en materia de NIJ. El Japn haba sido pas miembro de la ISO desde 1952 pero yo no me vincul sino en 1960. Hasta entonces. el Japn no haba contribuido a las labores de los comits tcnicos de la ISO y esta falla haba sido motivo de crticas. Nos pareci que haba que hacer algo. y como aporte al esfuerzo cooperativo del Japn con la ISO (lnternalional Standard Organization) escogimos nuestra labor en el grupo de estudio sobre muestreo mencionado antes. El Comit Tcnico Nmero 102 de la ISO. esta- blecido en 1961. se ocup de los problemas del mineral de hierro. El primer ' subcomit se ocupaba de muestreo. El Japn lleg a convertirse en secretara de estos comits y cumpli las tareas que se le encomendaron. Fue muy satisfactorio el reconocimiento internacional dado a la labor de estos comits. La supervivencia del Japn depende del comercio internacional, y el pas es uno de los ms avanzados del mundo. Espero que el Japn est ms dispuesto a convertirse en secretaria de la ISO o de la Comisin Electrotcni- ca Internacional y que se tome nota de esto en los crculos acadmicos e industrias afines. En 1969 me afili al capitulo japons dt la ISO y h! :;ldu till JI desde 1977. A partir de 1976 he asistido sin lntcnupclu 11 1:. Alillillll General y a las reuniones del consejo de la ISO. En 19M 1 Iom u! piUl' drl comit ejecutivo de la ISO y ahora me valgo de mi deficiente Jllll . \ luchar por la cooperacion Internacional en el campo de la normaiLwl'lll Tambin he participado en el Congreso de Normas del Arca dd (CNAP). Puedo decir que he estado vinculado con la normalizacin mduslrlal internacional por muchos aos. X. CONTACTO CON PERSONAS EN EL EXTERIOR Mi contacto con personas del exterior en la poca de la posguerra comen- z con la visita del Dr. Deming en 1950, seguida de una visita del Dr. Juran en 1954. Mi primer viaje fuera del pas fue a los Estados Unidos en 1958. donde fui subdirigente de un grupo de estudio sobre control de calidad auspi- ciado por el Centro de Productlvidao del Japn. (El director del grupo fue el Sr. Noboru Yamaguchl. entonces dtrector de manufactura de la Toshiba.) Estuvimos en los Estados Unidos desde enero hasta abril. Desde entonces he visitado ms de 30 pases, casi siempre cumpliendo actividades relaciona das con el CC y la normalizacin industrial. y generalmente en relacin con mis labores con la ISO. En trminos de CC. mi propsito al viajar al exterior fue doble: primero. observar los puntos fuertes de la industria en pases extranjeros y adaptarlos para su aplicacin en el Japn y, segundo. hacer conocer de los extranjeros los puntos fuertes de las actividades japonesas en materia de CC. Durante mi visita a los Estados Unidos en 1958 con el Sr. Hajime Karatsu (ahora director administrativo de la Matsushita Communicatlons Industry) pude ayudar a varias industrias norteamericanas menos avanzadas. Desde 1956 me he dedicado activamente a promover los mtodos japoneses de ce en pases extranjeros, mientras dirijo las actividades de CC en mi pas. Despus de estas experiencias he podido decir a las personas en el exterior que pueden comprar los productos japoneses con confianza. Pienso que de esta manera he contribuido Indirectamente al esfuerzo exportador de mi pas. En los aos 70 recib muchas solicitudes de diversos pases. de los cuatro puntos cardinales, para que dictara seminarios sobre los mtodos japoneses de CC. A pesar de mis dificultades con el idioma. dict conferencias y semina- rios. En mayo de 1980, la NBC desarroll un programa titulado "Si el Japn puede. por qu nosotros no?" que le explicaba al pblico norteamericano las ventajas del CC japons. Despus de esto. los medios de comunicacin japoneses empezaron a escribir mucho sobre el CC japons. Este es un triste comentario sobre los medios de comunicacin japoneses. pues demuestra cun atrasados estn. Las personas enteradas en el mundo empezaron u CAI'/TUJ...O UNO 10 reconocer las ventajas de las actividades de crculos de CC y CTC en el Japn haeta fines de la dcada del60. Hoy recibimos en promedio una visita !>emana! de grupos extranjeros que vienen a observar las actividades de CC japonesas. Hay un auge enorme de los crculos de CC y del control de calldad en todo el pas. He hecho amistad con muchas de las personas que nos visitan y tambin he aprendido de ellas. Como dije antes, fui miembro de la secretara del subcomit de muestreo del mineral de hierro de la ISO. Como el comit era internacional, me pareci conveniente que sus reuniones se realizaran en distintos pases. Adems del Japn, se ha reunido en la India. la URSS, pases de Europa Occidental, los Estados Unidos, el Canad. el Brasil. Australia y la Unin Surafricana. De esta manera el subcomit ha ayudado a promover el entendimiento mternacional. A partir de 1970 se han realizado muchos seminarios sobre control de calidad en el Japn. He dirigido muchos seminarios de este tipo para benefi- cio de los pases en desarrollo. He visitado h Repblica Popular de China con frecuencia desde 1973 y ahora soy asesor de la Asociacin China para Control de Calidad. Tambin soy miembro honorario de entidades semejan- tes en Gran Bretaa. Filipinas y Argentina. Para quienes nos dedicbamos al control de calidad hace ya muchos aos. la creacin de una organizacin internacional dedicada al ce fue una meta muy deseable. En 1966 fui miembro de un comit preparatorio para esa organizacin internacional. En 1969 se realiz la primera Cqnferencia Internacional sobre Control de Calidad en Tokio y se fund la .\'cademia Internacional para la Calidad. He sido funcionario de esta organizacin y he desempeado varios cargos en ella. La AIC se rene cada tres aos y la sede de sus conferencias va alternando entre el Japn, los s t a d o s Unidos y Europa, en ese orden. Repasando mi vida dedicada al CC, expreso la siguiente esperanza y ruego: ''Que el ce y las actividades de crculos de ce se difundan por todo el mundo. que la calidad en todo el mundo mejore. que se reduzcan los costos. que aumente la productividad, que se ahorren materias primas y energa, que los pueblos de todo el mundo sean felices y que el mundo tenga prosperidad y paz". Despus de la segunda guerra mundial se importaron al Japn muchas 1 de las llamadas tcnicas gerenciales. De stas. solamente el control de calidad se naturaliz plenamente hasta convertirse en el gran xito propio del Japn. y se transform en un "producto nuevo" que haba de exportarse amplia- mente a las naciones del mundo. Agradezco al lector por su paciencia al leer esta larga introduccin sobre mi experiencia con el CC. Todo lo que diga en adelante se basar en esa experiencia. Este es el motivo de esta introduccin, en la cual relacion mi propia trayectoria. ' 1 CAPITULO iil Caractersticas del control de calidad japons Control de calidad es hacer Jo que se debe hacer en todas las industrias. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. Hagamos un CC que traiga tantas ganancias a la empresa que no sepamos qu hacer con ellas! El CC empieza con educacin y termina con educacin. Para aplicar el CC tenemos que ofrecer educacin continuada para todos, desde el presidente hasta Jos obreros. ~ / ce aprovecha Jo mejor de cada persona. Cuando se aplica el CC. la falsedad desaparece de la empresa. l. BREVE mSTORIA DEL CONTROL DE CALIDAD TOTAL El control de calidad moderno, o control de calidad estadstico (CCE) como lo llamamos hoy. comenz en los aos 30 con la aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el Dr. W. A. Shewhart, de Bell Laboratorlcs. La segunda guerra mundial fue el catalizador que permiti aplicar el cuadro de control a diversas industrias en los Estados Unidos, cuando la simple reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuada para cumplir las exigencias del estado de guerra y semigucrra. Pero al utilizar el control de calidad, los Estados Unidos pudieron producir artculos milita- res de bajo costo y en gran cantidad. Las normas para tiempos de guerra que se publicaron entonces se denominaron Normas Zl. Inglaterra tambin desarroll el control de calidad muy pronto. Haba sido hogar de la estadstica moderna, cuya aplicacin se hizo evidente en la adopcin de las Normas Britnicas 600 en 1935 basadas en el trabajo estadstico de E. S. Pearson. Ms tarde se adopt la totalidad de normas l l norteamericanas como Normas Britnicas 1008. Durante de la guo1 a, lHg!,llt'll ,1 t,unll lt' n lunnul y aplic otrus normas. La produccin norteamericana durante la guerra fue muy satisfactoria en trminos cuantitativos. cualitativos y econmicos, debidQ en parte a la introduccin del control de calidad estadstico, que tambin estimul los avances tecnolgicos. Podra llegar a especularse que la segunda guerra mun- dial la ganaron el control de calidad y la utilizacin de la estadstica moderna. Ciertos mtodos estadsticos investigados y empleados por las potencias alia- das resultaron tan eficaces que estuvieron clasificados como secretos milita- res hasta la derrota de la Alemania nazi.. El Japn se haba enterado de las primeras Normas Britnicas 600 en la preguerra y las haba traducido al japons durante la misma. Algunos acadmicos japoneses se dedicaron seriamente al estudio de la estadstica moderna pero su trabajo se expresaba en un lenguaje matemtico dificil de entender y la estadstica no logr una acogida popular. En el campo de la administracin el Japn tambin iba a la zaga. pues util!zaba el llamado mtodo Taylor en ciertas reas. (El mtodo Taylor exigia que los obreros siguieran especificaciones fijadas por los especialistas y en esa poca ese enfoque se consideraba muy moderno.) El control de calidad dependa enteramente de la inspeccin, pero sta no era cabal para todos r los productos. En aquellos das el Japn seguia compitiendo n y precios pero no en calidad. Segua siendo la poca de los productos "barato y malos". ' \. La introduccin del control de calidad estadstico Derrotado en la segunda guerra mundial. el Japn qued en ruinas. Se haban destruido prcticamente todas sus industrias y el pas careca de alimentos, vestuario y vivienda. El pueblo se asomaba a la inanicin. Cuando las fuerzas de ocupacin norteamericanas desembarcaron en el Japn. tuvieron que afrontar de inmediato un obstculo grande: las fallas frecuentes en el servicio telefnico. El telfono japons no era un medio de comunicacin confiable. El problema no se deba nicamente a la guerra que acababa de terminar, sino que la calidad del equipo era desigual y defi- ciente. Viendo estos defectos. las fuerzas norteamericanas ordenaron a la industria Japonesa de comunicaciones que empezara a aplicar el control de calidad moderno. Adems, tomaron medidas para educar a la industria. Este fue el comienzo del control de calidad estadstico en el Japn: mayo de 1946. Dichas fuerzas de ocupacin impartieron sus enseanzas a la industria japonesa transfiriendo el mtodo norteamericano sin ninguna modificacin apropiada para el Japn. Esto cre algunos problemas. pero los resultados fueron bastante prometedores y el mtodo norteamericano prontamente se difundi ms all de la industria de las telecomunicaciones. La marca NIJ Durante ese perodo se estableci el sistema de normas nacionales. En 1945 se cre la Asociacin de Normas. seguida del Comit de Nor- , mas Industriales Japonesas en 1946. La Ley de Normalizacin Industrial se promulg en 1949 y la Ley de Normas Agrcolas Japonesas (NAJ) en 1950. Al mismo tiempo. se instituy el sistema de la marca NIJ con base en la Ley de Normalizacin Industrial. El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancas pueden llevar la marca NIJ si son producidas por fbricas que se cien a las normas NIJ de control de calidad estadstico y garanta de calidad. El sistema contribuy a introducir y difundir el control de calidad estads- tico en las industrias japonesas. Fue un sistema singular en que la participa cin era estrictamente voluntaria y no por orden del gobierno. Cualquier empresa poda pedir que se inspeccionaran sus productos. o bien optar por no hacerlos inspeccionar. Cuando pasaba la inspeccin. era libre de colocar o no la marca NIJ. En los pases extranjeros el empleo de marcas aprobadas suele ser obligatorio. En el Japn. afortunadamente, no es asi. Estoy firme- l. BREVE WSTORIA DEL CONTROL DE CALIDAD TOTAL El control de calidad moderno. o control de calidad estadstico (CCE) como lo llamamos hoy. comenz en los aos 30 con la aplicacin industrial del cuadro de control ideado por el Dr. W. A. Shewhart. de Bell Laboratories. La segunda guerra mundial fue el catalizador que permiti aplicar el cuadro de control a diversas industrias en los Estados Unidos, cuando la simple reorganizacin de los sistemas productivos result inadecuada para cumplir las exigencias del estado de guerra y semiguerra. Pero al utilizar el control de calidad, los Estados Unidos pudieron producir artculos milita- res de bajo costo y en gran cantidad. Las normas para tiempos de guerra que se publicaron entonces se denominaron Normas Z-1. Inglaterra tambin desarroll el control de calidad muy pronto. Haba sido hogar de la estadstica moderna. cuya aplicacin se hizo evidente en la adopcin de las Normas Britnicas 600 en 1935 basadas en el trabajo estadstico de E. S. Pearson. Ms tarde se adopt la totalidad de normas 2 1 norteamericanas como Normas Britnicas 1008. Durante lonos de h1 guo1.t, lngl.lln 1,1 l.nnllil' n lllllul y aplic otras normas. La produccin norteamericana durante la guerra fue muy satisfactoria r en trminos cuantitativos. cualitativos y econmicos. debidQ en parte a la introduccin del control de calidad estadstico, que ta,mbin estimul los avances tecnolgicos. Podra llegar a especularse que la segunda guerra m un- dial la ganaron el control de calidad y la utilizacin de la estadstica moderna. f Ciertos mtodos estadsticos investigados y empleados por las potencias alia- das resultaron tan eficaces que estuvieron clasificados como secretos milita- res hasta la derrota de la Alemania naz( El Japn se haba enterado de las primeras Normas Britnicas 600 en la preguerra y las haba traducido al japons durante la misma. Algunos acadmicos japoneses se dedicaron seriamente al estudio de la estadstica moderna pero su trabajo se expresaba en un lenguaje matemtico dificil de entender y la estadstica no logr una acogida popular. En el campo de la administracin el Japn tambin iba a la zaga. pues utilizaba el llamado mtodo Taylor en ciertas reas. (El mtodo Taylor exigla que los obreros siguieran especificaciones fijadas por los especialistas y en esa poca ese enfoque se consideraba muy moderno.) El control de calidad dependa enteramente de la inspeccin, pero sta no era cabal para todos los productos. En aquellos das el Japn segula compllhwlo !'11 cotthilii V precios pero no en calidad. Segua siendo la poca de lo!; "hlu'Uh y malos". .. La introduccin del coatrol de caHdad estadstico Derrotado en la segunda guerra mundial. el Japn qued en ruinas. Se haban destruido prcticamente todas sus Industrias y el pas carecia de alimentos. vestuario y vivienda. El pueblo se asomaba a la inanicin. Cuando las fuerzas de ocupacin norteamericanas desembarcaron en el Japn. tuvieron que afrontar de inmediato un obstculo grande: las fallas frecuentes en el servicio telefnico. El telfono japons no era un medio de comunicacin confiable. El problema no se deba nicamente a la guerra que acababa de terminar, sino que la calidad del equipo era desigual y defi- ciente. Viendo estos defectos. las fuerzas norteamericanas ordenaron a la industria japonesa de comunicaciones que empezara a aplicar el control de calidad moderno. Adems, tomaron medidas para educar a la Industria. Este fue el comienzo del control de calidad estadstico en el Japn: mayo de 1946. Dichas fuerzas de ocupacin impartieron sus enseanzas a la industria japonesa transfiriendo el mtodo norteamericano sin ninguna modificacin apropiada para el Japn. Esto cre algunos problemas. pero los resultados fueron bastante prometedores y el mtodo norteamericano prontamente se difundi ms all de la industria de las telecomunicaciones. La marca NIJ l)urante ese perodo se estableci el sistema de normas nacionales. En 1945 se cre la Asociacin Japone1 a de Normas. seguida del Comit de Nor- , mas Industriales Japonesas en 1946. La Ley de Normalizacin Industrial se promulg en 1949 y la Ley de Normas Agrcolas Japonesas (NAJ) en 1950. Al mismo tiempo. se Instituy el sistema de la marca NIJ con base en la Ley de Normalizacin Industrial. El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancas pueden llevar la marca NIJ si son producidas por fbricas que se cien a las normas NIJ de control de calidad estadstico y garanta de calidad. El sistema contribuy a introducir y difundir el control de calidad estads- tico en las Industrias japonesas. Fue un sistema singular en que la participa- cin era estrictamente voluntaria y no por orden del gobierno. Cualquier empresa poda pedir que se inspeccionaran sus productos. o bien optar por no hacerlos Inspeccionar. Cuando pasaba la inspeccin, era libre de colocar o no la marca NIJ. En los pases extranjeros el empleo de marcas aprobadas suele ser obligatorio. En el Japn, afortunadamente. no es asi. Estoy firme- lPJTULODOS 4 mente convencido de que la intervencin oficial deLe reducirse a un mnimo excepto en las reas que impliquen una amenaza directa a la vida y a la seguridad. El Grupo de Inveatiacin en Control de Calidad La Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) es una entidad privada constituida por ingenieros y estudiosos, que se form en 1946. En 1949 la UCIJ estableci su Grupo de Investigacin en Control de Calidad (GICC) con miembros procedentes de las universidades, las industrias y el gobierno. Su objetivo era efectuar investigaciones y difundir informacin sobre el control de calidad. Los miembros buscaron una manera de racional! zar las industrias japonesas a fin de exportar a ultramar productos de calidad y elevar los niveles de vida del pueblo japons. Para lograrlo, se propusieron aplicar el control de calidad a las industrias japonesas. El Grupo de Investigacin en Control de Calidad real!z su primer Curso Bsico de CC en septiembre de 1949. Se reuni tres dias al mes durante un ao. para un total de 36 das. con ingenieros de las industrias como oyentes principales. (Cuando se dict el segundo Curso Bsico de CC la dura cin se modific a seis das mensuales durante un perodo de seis meses. Hoy el curso bsico sigue siendo de seis meses pero las reuniones mensuales duran cinco das.) Cuando dictamos el primer curso bsico, utilizamos como textos las normas norteamericanas y britnicas que mencionamps antes, traducidas al japons. Despus del primer curso comprendimos que la qumica, la fsica y las matemticas son universales y aplicables en cualquier parte 'del mundo. Pero en el caso del control de calidad, como en todo lo relacionado con "con troJ", entran en juego factores humanos y sociales. Por buenos que sean los mtodos norteamericanos y britnicos, no pueden importarse al Japn sin primero modificarlos. Era preciso, pues. crear un mtodo japons. A partir del segundo curso, los miembros del GICC elaboraron sus propios textos y evitaron las obras traducidas. El aeminario del Dr. Deming En 1950 la UCIJ realiz un seminario cuyo conferencista fue el Dr. W. Edwards Deming de los Estados Unidos. Fue un seminario sobre el control de calidad estadstico para gerentes e ingenieros y su duracin fue de ocho das. Los temas del seminario fueron: l. Cmo mejorar la calidad mediante el ciclo de Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHV A, o ciclo Deming. relacionado con diseo. produccin, ven tas. encuestas y rediseo.) 2. La importancia de captar la dispersin en las estadiatlcaa. 3. Control de procesos mediante el empleo de cuadros de control y cmo aplicarlos. - \ Las conferencias fueron claras y directas. y beneficiaron no solo a los auspiciadores sino a todos los oyentes. Hubo un seminario especial de un da para presidentes y altos gerentes de t"mpreaaa en Hnkone. con d de hacerles comprender la importancia del control de calidad en sus empreeaa. El Dr. Deming, experto reconocido en el campo del muestreo. es la perao na que Introdujo el control de calidad en el Japn. Tambin es un buen amigo del Japn y conocedor del pais. Despus de su primera visita volvi en 1951 y 1952. Desde entonces ha visitado al Japn con frecuencia y ha seguido educando al pbllco y a la Industria en materia de control de calidad. Demaalado 'nfaaia en el control de calidad eatacliatico En los aos 50 se puso de moda en las fbricas japonesas el control de calidad moderno o control de calidad estadstico, con una amplla difusin de los mtodos estadsticos, v.g. cuadros de control e Inspeccin por mues treo. Mas en la prctica esto dio or',gen a varios problemas. l. Los empleados experimentados, que siempre hablan confiado en su experiencia y su sentido comn, se quejaban de que no podan emplear los mtodos estadsticos. Sostenan. frecuentemente con emocin, que tales mtodos eran inllles. 2. Para manejar una planta la empresa tenia que fijar normas en cuanto a niveles de tecnologa. trabajo e Inspeccin. Estas no existan. Aunque alguien Intentara fijar normas. los dems se quejaban de que "hay de masiados factores por considerar y es sencillamente Imposible ponerlos todos sobre papel como normas tcnicas", o bien: "podemos adminis trar la fbrica sin esas normas". 3. Para su aplicacin. el control de calidad requeria datos. pero stos eran muy escasos. 4. Los mtodos de muestreo y divisin no se empleaban correctamente en la recopilacin de datos. Por tanto. aunque hubiera datos stos rara vez eran tiles. 5. A veces se Instalaban dispositivos de medicin y registradoras automtl cas para recopilar datos. En algcnos casos los obreros pensaban que los dispositivos estaban all para controlar su trabajo. y los destruian. Estos problemas eran los mismos que las fbricas Japonesas ya hablan tenido antes de la segunda guerra mundial. Pero la falla tambin estaba de parte de quienes queramos promover el control de calidad moderno. Esta experiencia nos ense lo siguiente: CAI'IJ'UUJ IXJS 16 l . Es c1erto que los mtodos estadsticos son eltcaces. pero habamos exa- gerado su Importancia. Como resultado, las personas teman el control de calidad o Jo rechazaban como algo demasiado dificil. Habamos exa gerado el aspecto de educacin dndole a la gente mtodos complejos donde. tn esa etapa. habran bastado otros ms sencillos. 2. La normalizacin progres en cuanto a normas sobre productos y mate- rias primas, normas tcn1cas y nonnas laborales, pero segua siendo ;ro forma . Crearnos especificaciones y reglas pero rara vez las aplicba mos. Muchos opinaban que la normalizacin consista en valerse de reglamcutos para atar a la gente. 3. El control de calidad segua s1endo llll llWVlllllcnto de los iuge111eros y obreros en las plantas. La gerencia alta y media no mostraba mayor inters. Muchos pensaban. errneamente, que los movimientos de con irol de calidad resultaran costosos para las empresas. En aquella poca decamos: "Quin le pondr tralla al gato gordo (la alta gerencia)?" Quienes pcnenecmmos al Grupo de Investigacin en Control de Calidad de convencer a los altos gerenres de que se umeran a nosotros. pero es !Os esfuerzos tuvieron escaso xito visible. quiz debido a nues!Ia relativa juventud. La visita del Dr. J. M. Juran Era obvio que necesitbamos ayuda. Afortunadamente. el Dr. J. M. Ju ran respondi a la invitacin de la UCIJ y vino al Japn por vez en 1954. Dict seminarios para gerentes altos y medios. explicfi.doles las funciones que lts correspondan en la promocin del ce. Los gerentes japoneses haban demostrado escasa comprensin e inters cuando los jvenes miembros del Grupo de Investigacin en Control de Cali dad les haban explicado el CC. Pero el Dr. Juran. con su fama mundml. fue ms convincente. La visita del Dr. Juran marc una transicin en las actividades de control de calidad en el Japn : Si antes se haban ocupado principalmente de la tecnologa en la planta, ahora se convirtieron Pn una inquietud global de toda la gerencia. El control de calidad estadstico impulsado principalmente por ingenieros tiene un lmite. La visita del Dr. Juran cre un ambiente en que se reconoci el CC como un instrumento de la gerencia. As se abrieron las puertas para el establecimiento del control total de calidad tal como lo conocemos hoy. Importancia de la garanta de calidad en productos nuevos Durante las etapas de desarrollo de productos nuevos, es preciso cenirse a la garanta de calidad. El momento en que comprendimos Ct\Ut\( "1'1-.'IW>I 1< o\ S 1 <'<IN /110/ , i ' 11/1/11\1 ----------------------------- esto marc un cambio importante y sugiri nuevas pMII 1111 tra accin hacia finales de los aos 50. El control de calidad o garanta de calidad se inici con la Idea de hafTI hincapi en la Inspeccin. Para no despachar defectuosos. la peccin tiene que ser bien hecha (sta sigue siendo la prctica predomhtautc en los Estados Unidos y Europa Occidental). Mas poco despus de lntrodul'ir el control de calidad al Japn en la posguerra. abandonamos este enfoque. Si se producen articulas defectuosos en diversas etapas del proceso fabril. no bastar la Inspeccin estricta para eliminarlos. Si en vez de la inspeccin dej<1mos de producir :\rtculos defectuosos desde el comienzo. en otras palabra!>, !:.i controlamos los factores del proceso que ocasionan productos defectum.os. ahorraremos mucho dinero que de otra manera se gastara en inspeccin. Es sabio comprar gran cantidad de remedios para la gripe cuando se es propenso a ese mal? La prevencin ms acertada es fortalecer el cuerpo para que sea menos susceptible. Habiendo comprendido que ste era el enfoque correcto. abogamos. en los anos de la posguerra. por una garanta de calidad que hiciera hincapi en el control del proceso de fabricacin. Este sigui siendo nuestro concepto esencial. pero ltimamente nos ha parecido que es inadecuado. ya que las normas de calidad se elevan constantemente de acuerdo con las expectativas crecientes del consumidor. Por mucho que se .erce la divisin de manufactura, ser imposible resolver los problemas de confiabilidact. seguridad y economa del producto si el diseno es defectuoso o los materiales son mediocres. Para resolver estos problemas es Indispensable controlar todos los procesos relacionados con el desarrollo. planificacin y diseo de nuevos productos. Se necesita. pues. un programa de control de calidad cuya aplicacin sea ms amplia que en el pasado. Este tema se tratar td detalle en el captulo 4. Necesidad de la participacin total Para aplicar desde el comienzo la garanta de calidad en la etapa de . desarrollo de un producto nuevo. ser preciso que todas las divisiones de la empresa y todos sus empleados participen en el control de calidad. Cuando el control de calidad solo hace hincapi en la inspeccin. nica mente interviene una divisin, bien sea la divisin de inspeccin o la divisin de control de calidad. y sta se limita a verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo. si el programa de control de calidad hace hincapi en el proceso de fabricacin, la participacin se hace extensiva a las lineas de ensamblaje. a los subcontratistas y a las divisiones de compras. ingeniera de productos y mercadeo. En una aplica cin ms avanzada del control de ealdad. que viene a ser la tercera fase. todo lo anterior se torna lnsuflcieute. La participacin ya tiene que ser a lPITULO 005 escala de toda la empresa. Esto significa que quienes Intervienen en planifica cin. diseo e Investigacin de nuevos productos. as como quienes estn en la divisin de fabricacin y en las divisiones de contabilldad. personal y relaciones laborales, tienen que participar, sin excepcin. En esta tercera fase. la divisin de mercadeo cumple un papel significati vo porque es la "ventana" a travs de la cual se escuchan las opiniones de los consumidores. Estas opiniones deben incorporarse desde el comienzo. en las etapas de planificacin del producto, para que ste responda a las verdaderas necesidades de los consumidores. De esto hablaremos en ms detalle despus. La garanta de calidad tiene que llegar a esta tercera fase de desarrollo, que es la aplicacin de la garanta de calidad desde las primeras etapas del desarrollo de un producto. Al mismo tiempo. el control de calidad ha acog1do el concepto de la participacin total por parte de todas las divisiones y sus empleados. La convergencia de estas dos tendencias ha dado origen al control de calidad en toda la empresa. la caracterstica ms importante del ce japons hoy. Nacimiento del crculo de CC En la fabricacin de productos de alta calidad con garanta plena de calldad. no hay que olvidar el papel de Jos trabajadores. Los son los que producen. y si ellos y sus supervisores no lo hacen bieQ\el ce no podr progresar. En este sentido, la educacin de los trabajadores en materia de CC es sumamente importante. si bien en los aos 50 esa educacin se consideraba prcticamente imposible. No era difcil educar a los ingenieros y empleados directivos mediante seminarios y conferencias, pero resultaba imposible manejar al gran nmero de supervisores y dirigentes de grupo. Adems, stos estaban dispersos por todo el pas. No era fcil empaar a educarlos. Htsolvlmos el problema utilizando los medios de comunicacin masiva; en 1956 empezamos un curso de CC por correspondencia para supervisores, val!ndonos de la Radlodifusora Japonesa de Onda Corta. En 1957 la Radio difusora Japonesa NHK empez a difundir nuestros programas dentro de su programacin educativa. El programa fue bien recibido por el pblico y se vendieron 110 000 ejemplares del texto, mucho ms de lo previsto por la NHK. Despus de este xito, en 1960 la UCIJ public una monografia titulada A Text on Quality Control for the Foreman {Ay B). que sigue vendin dose muy bien. Dentro de la celebracin de su dcimo aniversario, la revista Statistical Qualuy Control public tres ediciones especiales en marzo de 1960: una para supervisores. una para consumldcres y una para de llC]IHHI ria, la primera de las cuales tuvo especial acogida. En noviembre de 1961 la revista Statistlcal Quality Control publk un suplemento especial para supervisores en el lug;u- de trabajo y pidi una sesin de deliberaciones abiertas (zadankaJ) con participacin de los supervl sores de varias industrias. En una de estas reuniones. recomendaron unnl memente que publicramos una nueva revista para responder a sus neceslda des. Asi naci una titulada GembatoCC (Quallty Control for the Foreman o FQC), cuya primera edicin sali a la luz en abrU de 1962. Al publicar esta revista sostuvimos que las actividades de control de calidad debian efectuarse bajo el nombre del circulo de ce. por dos motivos. Primero, la mayora de los supervisores no estaban acostumbrados a estudiar. Aunque creramos una revista para ellos. no tenamos ninguna garanta de que la leyeran. Si pudiramos lograr que estudiaran por su propia cuenta, al menos estaran motivados para ayudarse y estimularse mutua mente. La solucin era formar grupos que leyeran la revista de manera rota torla, asegurando la continuidad. (Quienes no conocen las actividades de ce piensan que estos grupos son organizados principalmente para mejorar las condiciones de trabajo. Esto es un error. Los grupos se organizan con el fin de estudiar; y estudian para no repetir errores.} Segundo. la lectura sola no le hara mucho bien al CC. Todo Jo estudiado deba ponerse en prctica en el lugar de trabajo de cada persona. Los mtodos estadsticos que las personas aprenderan estudiando la revista tendran que aplicarse en la situacin laboral. Haba que estimular a las personas para que resolvieran los problemas surgidos en el lugar de trabajo. tanto por su cuenta como con ayuda de otros. Por esta razn. eran mucho ms aconseja bies las actividades de grupo. En aquella poca hicimos hincapi en lo siguiente: l. El voluntarismo. Los crculos han de crearse voluntariamente. no por rdenes superiores. Comenzar las actividades de los circulos con aque !las personas que deseen participar. 2. Autodesarrollo. Los miembros dei circulo deben estar dispuestos a estudiar. 3. Desarrollo mutuo. Los miembros del circulo deben aspirar a ampliar sus horliontes y a cooperar con otros crculos . . 4. A la larga. participacin total. Los circulas deben fijar como meta final la participacin plena de todos los empleados del lugar. A fin de abrir nuevas oportunidades para el desarrollo mutuo. se organiz en 1962 la Conferencia Anual de CC para Supervisores. y al ao siguiente se form la Conferencia de Crculos de CC. El comienzo no fue fcil. Las actividades de CC no tenan gran acogida. CAJ>IrlJUJ />OS 20 En abr! de 1965, tres aos despus del impulso inicial. solamente se haban registrado con nosotros 3 700 grupos que practicaban actividades de ce. La insistencia en cuanto al carcter voluntario del esfuerzo, obviamente ha- ba sido un obstculo en este sentido. Retrospectivamente, sin embargo. el progreso logrado de esta manera fue conveniente. Para que el movimiento perdure es necesario evitar la obll gatoriedad y hacer hincapi en el voluntarismo. A la larga, es preferible el progreso gradual que los fracasos resultantes cuando el movimiento obede- ce a rdenes superiores. A veces la ruta ms lenta es la que lleva al xito. En mi propia experiencia, la demora inicial fue seguida por un torrente de aceptaCIn. Cuando algunos crculos de ce mostraron seales de gran xito, las empresas que no los tenan se apresuraron a imitarlos. He observado el mismo fenmeno en los Estados Unidos y Europa Occidental donde he ayudado a varias empresas a establecer crculos de ce. 11. LA EXPERIENCIA JAPONESA VS. LA EXPERIENCIA OCCIDENTAL Hay muchas diferencias entre las actividades de CC en el Japn y las realizadas en los Estados Unidos y Europa Occidental. Esto se debe en parte r a las caractersticas socioculturales de cada nacin. Las actividades de CC no pueden desarrollarse dentro de un vaco sociocultural, sino dentro del marco de diversas sociedades y culturas. Quisiera consignar algunas reflexiones sobre tales diferencias. Son cator- ce puntos en total. que espero sean tiles para una mejor comprensin de las actividades de ce en el Japn. l. Profesionalismo En los Estados Unidos y Europa Occidental se hace mucho hincapi en el profesionalismo y la especializacin. Por tanto. los asuntos de CC llegan a convertirse en campo exclusivo ele los especialistas. Cuando surgen dudas acerca del CC, las personas que pertenecen a otras divisiones no reaccionan. Se limitan a remitir estos asuntos a los especialistas en CC. . En los pases occidentales. cuando un especialista en CC se vincula a una empresa. pasa directamente a la divisin de CC. Con el tiempo se convier- te en jefe de una subseccin, de una seccin y luego de la divisin de ce. Este sistema es bueno para producir especialistas. pero desde el punto de vista de la empresa en general es ms probable que forme personas de visin limitada. Para bien o para mal, el Japn hace escaso hincapi en el profesionalis mo. Cuando un ingeniero se vincula a la empresa, empieza a rotar entre las distintas divisiones. como diseo. manufacturas y ce. A V!CI!S ingenieros pasan a la divisin de mercadeo. El sistema no ena proltslounl de la ms alta competencia, pero me parece que el.profcslonallsmo 1111 legado del antiguo sistema de los gremios. que ha pasado a mejor vida. La gente tiene capacidades muy grandes y el" profesionalismo no sueh reconocerlas. Las asociaciones acadmicas y otras tambin tienen una organizacin diferente en el Japn. Por ejemplo, la Sociedad Norteamericana para el Con- trol de Calidad es una entidad que protege los intereses de los especialistas y profesionales del CC En el Japn las asociaciones acadmicas existen principalmente con fines acadmicos. 2. El Japn es una sociedad vertical Se ha dicho que el Japn es una sociedad vertical con una fortsima relacin entre los de arriba y los de abajo. Empero. proporcionalmente con esta fuerza existe una debilidad en la relacin horizontal. En las organizacio- nes comerciales japonesas. las divisiones que participan directamente en las actividades comerciales. v.g. manufactura. diseo, mercadeo y compras, suelen ser fuertes. pero las divisiones administrativas como la de ce son relativamente dbiles. Los empleados acostumbrados a escuchar a sus jefes de divisin y seccin pueden poner odos sordos a las sugerencias hechas por el estado mayor. En el Japr .. si una divisin de r;':rcadeo desea emprender sus propias actividades de CC. la manera de hacerlo no consiste en mandarle especialis- tas. Las actividades solamente tendrn xito si el jefe de la divisin est dispuesto a estudiar el ce y ponerlo en prctica personalmente. 3. Los sindicatos laborales En los Estados Unidos y Europa los sindicatos laborales tienen una orga- nizacin funcional Por ejemplo. un astillero en Inglaterra tiene 45 sindicatos, v.g. el sindicato de soldadores y el de plomeros. Si el sindicato de soldadores .hace huelga, puede detener la operacin de todo el astillero aunque los 44 sindicatos restantes no estn en huelga. En un caso extremo, una huelga no autorizada por el sindicato puede obligar al astillero a cerrar. A mi modo de ver, este sistema tambin es un legado del antiguo sistema gremial. y es sencillamente arcaico. En el Japn, la mayora de los sindicatos abarcan toda la empresa. En las industrias japonesas los trabajadores hbiles reciben capacitacin en di- versas especialidades y se forman empleados multifuncionales. Esto es impo- sible en los Estados Unidos y Europa, donde los sindicatos funcionales son demasiado fuertes. CAPJFULU J>OS 22 ---- 4. El mtodo Taylor y el ausentismo Frederick W. Taylor es considerado como el padre de la administracin clentifjca y su mtodo sigue emplendose en los Estados Unidos, Europa OccJdental y la Unin Sovitica. El mtodo Taylor es el de la administracin por especialistas. Sugiere que los especialistas e Ingenieros formulen normas tcmcas y laborales y que los trabajadores se limiten a seguir las rdenes y las normas que se les han fijado. El mtodo probablemente fue viable hace 50 aos pero ciertamente no es aplicable al Japn de la actualidad. Hace 50 aos los Ingenieros eran escasos y la mayora de los trabajadores haban terminado apenas sus estu- dios primarios o bien eran analfabetas sin educa-:in primaria. En tales cir- cunstancias, el mtodo Taylor probablemente seria eficaz. En el mundo de hoy, con trabajadores educados y conscientes, no se puede imponer este mtodo. El mtodo Taylor no reconoce las capacidades ocultas de los emplea- dos. Hace caso omiso del factor humano y trata a los empleados como mqul uas. No es extral'lo que esto cause resentimientos y que los empleados de- muestren escaso inters por su trabajo. En los Estados Unidos y Europa Occidental. muchas personas trabajan para vivir. Trabajan por obligacin, y el ausentismo es desenfrenado. En algunas fbricas puede ser hasta del 15 o 20 por ciento. Los trabajadores tienen dos das libres a la semana pero en algunos casos el ausentismo de los lunes y viernes alcanza el 25 o 40 por ciento. Esto que casi la mitad de Jos trabajadores laboran solamente cuatro das a "Por qu trabaja usted solamente cuatro das?" le pregunt a algn emplea- do. Su respuesta fue: sueno, porque si solo trabajo tres das el dinero no alcanza". S1 a las personas se les trata como mquinas. el trabajo pierde todo inters y deja de ser una fuente de satisfacciones. En tales condiciones, no es posible esperar productos de buena calidad y confiabilidad. El ndice de ausemismo y la rotacin de personal son medidas que sirven para determinar las fuerzas y debilidades del estilo gerencial y el nimo de los empleados en cualquier empresa. 5. Elitismo y diferencias de clases En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay cierta diferencia de clase notoria en los graduados de determinadas universidades y que cons- tituye casi una discriminacin contra los menos afortunados. En una fbrica francesa pregunt: "Qu porcentaje de sus supervisores llegan a ser jefes de divisin o de seccin?" Los jefes de divisin y seccin vacilaron y no respondieron. El gerente me respondi en una palabra: "Ninguno". En Fran- cia los jefes de seccin y divisin constituyen una raza diferente de Jos supervisores. Esta actitud ha tenido un efecto Inconveniente sobre las po siones coloniales europeas. Estando en Indonesia, antigua colonia ltolnn da, me reun con Jos presidentes de empresas Japoilesas que haban lt:niclo xito all. Dijeron que no contrataban a los gladuados de la Univer1-1idad de Yakarta. Los Ingenieros de aquella universidad pretendan. sin ninguna experiencia, converllrse en gerentes Inmediatamente y no les gustaba ensu ciarse las manos. El elitlsmo hacia de ellos malos empleados. Las empresas japonesas preferan contratar a los egresados de escuelas tcnicas y capaci- tarlos, y stos solan convertirse en mejores tcnicos e ingenieros. En el Japn de la posguerra el nmero de graduados ha aumentado tanto que el elltlsmo parece estar desapareciendo. Las nicas excepciones pueden ser los graduados de la facultad de derecho de la Universidad de Tokio. En trminos generales. la tendencia es conveniente: el elltlsmo es algo parecido al mtodo Taylor. 8. El sistema de pagos En tos Estados Unidos y Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los mritos. Es un sistema que:: paga ms a quienes son ms eficientes, sin tener en cuenta la edad. Ultlmamente. el Japn ha estado introduciendo el elemento del mrito en su sistema de pagos. pero la antigedad y la jerar- qua siguen predominando. Pienso que el rgimen de pagos segn los mritos se justifica con el argumento de que el dinero hace que la gente trabaje. Si vamos a motivar a la gente con dinero nicamente, qu suceder con quienes no deriven satisfaccin de su trabajo? Como demostr antes, si les subimos el sueldo tal vez acudan a trabajar solo tres o cuatro das a la semana. Este fenmeno es discernible no solamente en los Estados Uni- dos y Europa Occidental. donde la base salarial es alta. sino tambin en los paises en desarrollo. Me han dicho que en la India, si los sueldos suben un poquito. el ausenlismo aumenta. Casi todas las naciones del mundo estn interesadas en el cambio de actitudes hacia el trabajo. y por esto prestan mucha atencin al Japn. El sistema de antigedad y jerarqua tiene sus problemas. naturalmente. Al prolongarse la duracin de la vida. cobra importancia el problema de los empleados de edad avanzada y no se puede resolver simplemente prolon- gando la edad de jubilacin porque esto crea ms problemas. Sea como fuere, me parece un error pensar que el nico estimulo para el trabajo es el di- nero. La alegra. el deseo y el placer tienen diversas dimensiones. y si pretende
mos cambiar las actitudes de la gente hacia el trabajo debemos entender estos impulsos humanos bsicos. No soy especialista en el tema. y dejar las soluciones en manos de los especialistas. Pero s deseo hacer un breve anlisis al respecto. CA/'1'1'1 1 1.0 OU.'-> 24 A. Los deseos monetarios y la felicidad que los acompaa satisfacen la!'> necesidades bsicas: las condicione::. mnimas para sobrevivir, la bsqueda perenne de riqueza. y la satisfaccin matcrial[por ejemplo el deseo de comprar un automvil.) E!'>tas son condiciones bsicas y aun necesarias para la vida en sociedad, pero no satisfacen del todo. En cierto sentido, representan deseos bajos de la ms nfima descripcin, que no pueden dar plena satisfaccin y felicidad. La situacin actual del mundo pone claramente de manifiesto su insuficien- cia. Pero hay alternativas: B. La satisfaccin de un trabajo bien hecho. Esto incluye lo siguiente: el gozo de completar un proyecto o alcanzar una meta. el gozo de escalar una montaa simplemente porque est all. 1 C. La felicidad 4ue viene de cooperar con otros y recibir su reconocimiento. El hombre no puede vivir solo. El individuo vive como un ser social, como miembro de un grupo. de una familia, de un crculo de CC. de una empresa. de una ciudad y de una nacin. As resulta importantsimo que el indJviduo reciba reconocimiento por parte de la sociedad. En trminos ms concretos significa: :':..\ que los dems lo reconozcan. que se pueda trabajar con otros en grupo (v.g. en un circulo de CC) e interactuar con otros con amistad y amor. ser miembro respetado de una buena nacin. una buena industria. un buen lugar de trabaJO. etc. D. El gozo de la superacin personal. que incluye: senl!r la satisfaccin de poder emplear las propias capacidades al mxi- mo y de crecer corno persona. tener confianza en si mismo y realizarse a si mismo. utilizar la propia mente. trabajar por voluntad propia y contribuir de esta manera a la sociedad. De los mencionados factores, me parece que B. C y D representan fiel- mente los deseos del hombre y sus requisitos para ser feliz. Nuestra tarea es aprovecharlos y tratar a la gente como tal. Si nos dejamos imponer la idea de que las necesidades econmicas son las ms importantes. estaremos perj udicando al individuo. a la sociedad. a la nacin y al mundo entero. ti
( 't\Ut\( 'J'EUJS 1/C '\S /JI. l. 1 '!IN 1 Ufl/ 1 * ; ------------ - --- - 7. El ndice de rotacin de empleadoa, loa deapidoa y el empleo vitalicio . En los Estados Unidos y Europa Occidental el ndice de cambio o roladon " de empleados es muy alto. Hace algunos aos visit Australia y que en cierta acera el ndice de ct.mbio en la seccin de altos hornos eru del 100 por ciento. Cuando hablamos de un cambio del 100 por ciento. no significa que los 100 trabajadores de una seccin se remplacen todos en un ao. Hay algunos que renunciarn dentro de un mes o dos. Un ndice del 100 por ciento significa que en el lapso de un ao lOO personas sern contratadas y dejarn sus puestos. Si el ndice es tan grande en secciones como la de altos hornos. que requiere cmo ser en otras reas? En una situacin laboral asi resulta Imposible que haya eficiencia y ca lidad. La modalidad de contratacin en el Japn es familiar y en muchos casos vitalicia. Si la fbrica es bien manejada. los empleados rara vez se van a otra. (En ventas y en empresas de tamao pequeo y mediano. el ndice de cambio es bastante alto. lo cual crea problemas.) Las empresas japonesas hacen hincapi en la educacin y la capacitacin, especialmente educacin en CC. Si los empleados son bien educados y capacitados. esto beneficia inmensamente tanto al individuo como a la empresa. Segn entiendo. en los Estados Unidos y Europa Occidental es muy difcil realizar la educacin y capacitacin que ofrecen las errpresas japonesas. A comienzos del decenio de 1960 algunos gerentes occidentales con vi sin moderna empezaron a estudiar el sistema de contratacin vitalicia con miras a introducir algunas de sus caractersticas en sus propias empresas para estabilizar la fuerza laboral. Recuerdo una conversacin que tuve con el presidente de una empresa norteamericana hace unos diez aos. "Tene mos cierto nmero de personas. que representan el x por ciento de los em- pleados y que han estado con nosotros ms de 30 aos; adems, hay un buen nmero de empleados que han estado ms de 20 aos y otro buen nmero que ha estado ms de lO aos". Se mostraba orgulloso de que sus empleados se sintieran a gusto en la empresa y de que se quedaran all largo tiempo gracias a la buena administracin de la misma. El empleo vitalicio es un buen sistema siempre y cuando no produzca empleados que digan: ''No tengo ms alternativas; por eso me aguanto esta A veces sera conveniente que algunos cambiaran de empleo di- ciendo: "No puedo quedarme en e& a empresa con la presidencia y la admi nistracin que tenernos. Me preocupa el futuro de la compaia. Ella no nos ' permite hacer lo mejor que podemos". Me gusta ver personas con valor. convicciones e independencia. No podemos permitir que el sistema de em- pleo vitalicio se convierta en un sistema fomen'tador del conformismo y la adulacin. IAF.'TULO DOS 6 B1en manejado, un verdadero sistema de empleo vitalicio puede ser con veniente desde el punto de vista del humanismo, la democracia y la gerencia. 8. Dilerencias de escritura: el kiUJjl Los caracteres chinos empleados en la escritura Japonesa y llamados kanji constituyen el sistema de escritura ms dificil del mundo. El kanji es jeroglfico e ideogrfico. Es muy dificil memorizar todos los caracteres. Basta ver a los extranjeros estudiando Japons para comprender la dificultad del kanji. Las naciones que emplean la escritura kan)/ tienen que esforzarse ms, y los pueblos del Japn, Taiwn, Corea del Sur y la China. as como los chinos en el exterior. demuestran un gran inters por la educacin. Los idiomas japons y coreano emplean smbolos fonticos junto con los kanji, lo cual produce unos sistemas de escritura muy singulares y (a mi modo de ver) los mejores. El lenguaje chino hace uso exclusivo del kanji. lo cual resulta inconveniente a veces. Cuando se iniciaron en el Japn las actividades de los crculos de CC, yo pensaba que se limitaran a este pas. SI se extendan a pases extranjeros, yo crea que los nicos sitios donde tendran xito seran los que emplean la escritura kanji. Tal era mi opinin porque me interesaba la relacin entre . la educacin y la diligencia de los trabajadores, factor que tiene influencia directa sobre el xito de los crculos de CC. Pero ltimamente he llegado a la conclusin de que el xito en este campo no se limita a las que emplean escritura kanji. .. 9. Naciones homogneas, naciones multlrractales y trabajadores eztranjeros El Japn es una nacin que tiene una sola raza y un idioma. No hay ningn pas del mundo que tenga una sola raza en una poblacin superior a los 100 millones. Por ejemplo, los Estados Unidos estn compuestos por muchos grupos tnicos. incluso personas que no hablan ingls. En Europa la mayora de las naciones estn formadas por una sola raza pero tienen muchos trabajadores extranjeros en sus fbricas. Alguna vez visit una plan ta alemana de maquinaria elctrica y en la cartelera de anuncios vi represen tados ocho idiomas. La fbrica contrataba obreros de por lo menos siete paises extranjeros. Al fijar las normas de trabajo, resultaba necesario em plear un sistema de comunicacin que no se basaba en la palabra hablada. Era una situacin dificil. Siendo una nacin de una sola raza y con una poblacin de ms de l 00 millones, el Japn puede tener un buen mercado nacional. En su produc cin industrial cuenta con diversas ventajas sobre otras naciones. (Taiwn tambin Uene una sola raza pero su poblacin e!i de 1'/ mlllou y su mercado nacional es demasiado pequeo.) 10. La educacin El pueblo Japons tiene mucho Inters por la educacin y esto se puede deber en parte al empleo de la escritura kanji. A finales del periodo Tokugawa ( 16031867) se enseaban las tres materias bsicas (escritura, lectura y artt mtica) en las escuelas de los templos dispersas por todo el pas. El amor por la educacin manifestado as habla de convertirse en la base del sistema educativo moderno introducido despus de la Restauracin Meijl (1868). En la posguerra, los padres japoneses apoyaron fuertemente los esfuerzos acad micos de sus hijos. Los exmenes de admisin a las universidades solian llamarse .. guerras de examen", lo cual demues.tra la seriedad del propsito que los animaba. Ultlmamente, los paises en desarrollo estn manifestando inters por la educacin. Muchos pases tienen entre seis y nueve aos de educacin obligatoria. Empero, mis observaciones personales me Indican que la educa cln obligatoria no es sinnimo de un alto indice de escolaridad. En algunos pases, aun con educacin obligatoria, la escolaridad alcanza apenas entre el 30 y el 70 por ciento. pues un buen porcentaje de los nios no terminan sus estudios. Y esta escolaridad no aumentar mientras los padres y la socle dad no entiendan claramente la importancia de la educacin. En el caso del Japn, la educacin es obllgatorta hasta el noveno grado, pero el nmero de nios que pasan del nivel de escuela media a escuela secundarla y de la escuela secundarla a la universidad, es muy alto. Por tanto. las personas que ingresan en el mercado laboral saben leer y escribir y tienen buenas aptitudes matemticas. En el Japn esto se da por sentado, pero no es una 9ltuacln comn en el mundo. Por esta razn. ha sido mucho ms fcil para nuestro pas capacitar a los empleados en los mtodos estads ticos y el ce. La educacin en CC dentro de las industrias empieza a extenderse a los paises occidentales. pero habr dificultades mientras esos pases no mejo ren su nivel educallvo general. 11. La religin La religin tiene mucho que ver con la aplicacin del CC. El cristianismo ...sigue siendo la religin principal de las naciones occidentales mientras que en los paises en desarrollo predominan las religiones islmica e hind. En el Japn las enseanzas del confucianismo y del budismo todava ejercen una fuerte Influencia. El confucianlsmo se divide en dos ramas. una represen tada por Menclus. quien afirmaba que el es bueno por naturaleza. 'APITULO UOS ?8 y la otra representada por Hsuntzu, quien afirmaba que el hombre es malo por naturaleza. He estudiado el confucianismo desde varios ngulos y pienso que cualquier persona. con educacin. puede ser buena segn la mejor tradi c1n de Mencius. Las enseanzas bsicas del cristianismo parecen decir que el hombre es malo por naturaleza. (N. T. El traductor est en desacuerdo con esta afir maCin. Ver Introduccin del Traductor.) Esta enseanza ha arrojado una sombra sobre la filosofa gerencial de las naciones occidentales. Sugiere que no se puede confiar en la gente. por ejemplo en Jos empleados de la divisin de manufactura. Por tanto. las divisiones de inspeccin y control de calidad deben estar dotadas de mayor independencia y pqder. Sin este poder para observar e inspeccionar, no puede haber garantia de calidad. Esta actitud es una clara manifestacin de que el hombre es maJo por naturaleza. En algunas fbricas norteamericanas el nmero de inspectores equivale al 15 por ciento del nmero de obreros. En el Japn esta cifra alcanza apenas el uno por ciento en aquellas fbricas donde el control de calidad est bien avanzado. La diferencia es enonne. Bsicamente, si todo se produce sin defectos no hay recesidad de inspec tores. Los defectos crean la necesidad de una inspeccin. La inspeccin en si no carece de importancia, pero en el Japn la efectuamos de otra manera. Dama:. la mejor educacin en CC a los obreros en la divisin de manufactura, lo cual les pennite controlar el proceso de produccin para lograr un lOO por ciento de productos libres de defectos. Este mtodo se basa en la s.uposi cin de que el hombre es bueno por naturaleza. La educacin en qc para la divisin de manufactura debe realizarse con cuidado. Los obreros mismos hacen la inspeccin, y la divisin de manufactura debe encargarse de su prop1a garanta de calidad. Analizaremos este tema en el capitulo sobre garanta de calidad. Los inspectores no son realmente necesarios. El exceso de inspectores en una fbrica reduce la productividad y eleva los costos. 12. Relaciones con los subcontratistas Hace 24 o 25 aos ms de la mitad de los subcontratistas japoneses dentro de la categora de empresas medianas y pequeas. Su tecnolo gia y operaciones estaban en mal estado. Empero. la compra de materiales por parte de las empresas se acercaba. en promedio, al 70 por ciento de los costos de fabricacin. Esta prctica predominaba especialmente dentro de las industrias de ensamblaje. Si las piezas compradas resultaban defectuosas. la fbrica no poda ela borar buenos productos por mucho que se esforzaran los empleados de en samblaje. Sabiendo esto. instituimos la educacin en CC entre los subcontra tistas a fi nales de los aos 50. Tambin quisimos convertir a estos subcontra f
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tistas en especialistas en su propio campo. lloy los automvl<:s y la c:kc11 ul ca japonesa se consideran los mejores del mundo. y esto :;e dclll' e u p111 H a la excelencia de los proveedores de piezas. En cambio, las empresas de los paises occidentJes pretenden produl!lr todas sus piezas en la propia fbrica. En los Estados Unidos. las emprl'sas piden a los subcontratistas el 50 por ciento de las piezas que necesitan. Por ejemplo, la Ford Motor Company mantiene su propia acera dotada de alto horno. Su produccin de acero es pequea y no le permite a la empresa mantener buenos Ingenieros. El resultado es que su tecnologa sufre. La Ford no puede competir con las aceras japonesas que tienen muchos inge- nieros y exportan hacia todo el mundo. En trminos de calidad y costos, senclllamente no hay competencia. Esto se vio claramente cuando la divisin de acero de la Ford acudi a las aceras japonesas en busca de cooperacin tcnica. Hace aos, visit una fbrica china donde el gerente de planta me salud con el orgulloso anuncio: "Mi empresa es una fhrica totalmente integrada". No entend el significado de la expresin "fbrica totalmente Integrada" y le indagu. Me respondi: "Elaboramos dentro de la fbrica todas las piezas que necesitamos". Me qued asombrado. En la Repblica Popular de China el control es muy estricto por parte Je los gobiernos locales y central. A pesar del control (o tal vez a causa del mismo), la adquisicin de materias primas y piezas era dilicll. Esta podra ser una razn para querer ser autosufl cientes. Quiz estaban pensando en la posibilidad de una guerra. Pero no pareca sensato que una fbrica construyera su propia fundicin con capaci dad de 30 o 50 toneladas. El volumen de produccin era tan pequeo que jams operara eficientemente. Tampoco podra reunir buenos tcnicos e ingenieros. Una mejor solucin habra sido construir fbricas especializadas y planear su crecimiento. Ene! verano de 1978 me reun con miembros de la Comisin dtt Planifica- cin Central y de la Comisin Econmica Nacional de la Popular de China. Este fue el consejo que les di: "Entiendo que la China es un pas muy grande que an carece de medios adecuados de transporte. Tambin tienen que tener en cuenta un posible ataque anemigo. Por tanto, el que voy a recomendar quiz no pueda aplicarse a escala nacional. Pero sugie ro que establezcan fabricantes especializados en sus propios campos al me nos en cada provincia. De lo contrario. no podremos mejorar la calidad ni aumentar la productividad" . Ahora m:.: infonnan que la China est promo- viendo la "especializacin y cooperacin". 13. Democratizacin del capital En los pases occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo en que un puado de capitalistas son ducos de cada empresa como sus accionistas CAPITULO IXJS 30 mayoritarios. estos los pueden manejar la empresa directa mente. Ptro en anos recientes. han aco:;tumbrado contratar gerentes de fue ra. En el Japn ya no se encuentran gerentcs-dueos,de las grandes empre- sas. Despus de la guerra se disolvieron los zaibatsu (conglomerados), con lo cul se democratiz el capital. (Entre las empresas medianas y pequel\as sigue habiendo gerentes-duei'los.) En Occidente, los dueos contratan al gerente de la empresa y esperan que logre utilidades a corto plazo. Se espera que el presidente obtenga utillda- des rpidas y se vigila su desempeo peridicamente. Si ste no est a la altura de lo previsto, el presidente pierde su puesto. Desde el punto de vista del presidente. siempre existe el peligro de verse en la calle si las utll!dades decaen un poco. Adems, la Comisin de Valores exige publicar el balance general cada tres meses y esto acenta el afn de lucro a corto plazo. El efecto sobre el gerente es hacerlo demasiado sensible a las utilidades presen- tes. No est en condiciones de hacer frente a los problemas de largo plazo. La guerra comercial entre el Japn y los Unidos en el campo de los automviles, as como el decaimiento de las aceras en los Estados Unidos se deben en ltima instancia a esta incapacidad para resolver problemas de largo plazo. La economa creci en los aos de la posguerra gracias a la democratiza cin del capital. As. las empresas pudieron adoptar perspectivas de largo plazo y operar sobre el principio de la calidad ante todo. Si no se tiene una 1 perspectiva a largo plazo, las utilidades inmediatas y los costos se convierten en la preocupacin nmero uno. Los gerentes de las grandes japo- nesas estn relativamente libres de esta inquietud y pueden dedicarse a sus responsabilidades sociales. incluyendo las responsabilidades para con sus empleados y sus familias, el consumidor y la nacin en general. Mientras tanto, los gerentes capitalistas al estilo antiguo en el Occidente solamente demuestran inters por s mismos y sus propias famllias (aunque en el Japn algunos gerentes, generalmente de firmas pequeas y medianas, manifles tan una tendencia anloga.) En este sentido, la disolucin de los zaibatsu en la posguerra. obra de las fuerzas de ocupacin norteamericanas, benefici al Japn creando un nuevo capitalismo democrtico y trayndole al Japn el liberalismo y la distribucin equitativa del ingreso (que lo aleja de la curva de Pareto). As contribuy al desarrollo econmico japons, que ha perdurado hasta hoy. Algunos miembros impacientes de la alta gerencia desean remplazar a sus gerentes de fbrica y divisin al primer indicio de un mal desempeno. Esto es desaconsejable. Los gerentes de planta y de la divisin de mercadeo no deben evaluarse hasta cumplidos tres aos en el cargo. De lo contrario, se convierten en personas miopes interesadas nicamente en las utilidades a corto plazo. Ay de las empresas cuyos gerentes se olvidan de la racionaliza cin de equipos a largo plazo! 14. El papel del gobierno: control no, eatfmalo al Los burcratas del mundo entero viven enamorados del control. l..a tc:n dencia es peor en los paises comunistas donde los altos funcionarios rar ' vez salen de sus cargos. El Japn no solamente est libre de tales problema. sino que en general los burcratas del Ministerio de Industria y Comercio Internacional han tenido un buen desempeo. MI propia opinin es que el gobierno debe brindar estimulo al sector privado pero nunca controlarlo. La humanidad no recibe el debido respeto en aquellos paises donde la norma es controlar o en los paises en desarm:lo donde el nacionalismo o el fascismo dominan al pueblo. En esos pases la gente tiene que comprar productos inferiores a precios altos, lo cual causa perjuicios. Desde 1960 el Japn entr en la era de la llberalizacln comercial. En 1962 se fij un plan a largo plazo cuya meta era liberalizar el 88 por ciento del comercio. Algunos ejecutivos desaprobaron el plan. pero quienes nos ocupbamos del control de calidad apoyamos decididamente la liberaliza cin. No haba que temer la liberalizacin siempre y cuando el Japn siguiera produciendo artculos de alta caltdad y bajo costo. Lo tomamos como un reto. Nos Ideamos el lema de "liberalizacin del comercio mediante el control de calidad" y promocionamos las actividades de CC. Las compaas entraron en una fase de control total de calidad con participacin de todos. Competan libre y ardorosamente (y a veces excesivamente) entre ellas; de este modo alcanzaron un nivel de competitividad Internacional. En cambio, la agricul- tura japonesa sigui el camino del proteccionismo y dej de ser competitiva. Por eso comemos la carne y el arroz ms caros del mundo. La industria financiera tambin escogi la via del proteccionismo, supuestamente para proteger al pueblo. El resultado ha sido una demora en la racionaliza- cin. Los trminos comnmente aceptados para describir las actividades eco- nmicas son: capitalismo, comunismo y socialismo. Yo prefiero citar dos categoras: economa libre y economa controlada. Dos incidente Hasta ahora he hablado de las diferencias entre el Japn y el Occidente. Quiero dar algunos ejemplos de las diferencias de percepcin que hay, citan do dos casos de mi experiencia personal. En junio de 1973 particip. junto con un grupo de supervisores, en una conferencia anual en Belgrado, Yugoslavia, auspiciada por la Organizacin Europea de Control de Calidad. Terminada mi intervencin, un francs me lnterpel diciendo: "Despus de escurhar la conferencia del Dr. lshikawa. entiendo por qu el Japn tuvo tanto xito con el CC. El xito del Japn CAP/ 1 ULO IXJS 32 despus de la segunda guerra mundial viene a ser un buen modelo que los paises en desarrollo podran seguir. Le ruego darnos algunos consejos para esos pases". Puede haber una mayor falta de informacin? El Japn no es un pas en desarr.ollo. Es el pas que construy el buque de guerra Yamalo y los bombarderos Cero durante la segunda guerra mundial. Desafortunadamen- te. muchos europeos siguen pensando que el Japn es un pas en desarrollo habitado por "gente de piel amarilla". Me sent herido por el tono de la pregunta, pero di la siguiente respuesta: En respuesta a la pregunta. quisiera sealar dos realizaciones significa- tivas del pueblo japons. Son la educacin y la libre competencia. Aun antes de la Restauracin Meiji (1868) haba un sistema amplio de educacin para el pueblo impartida en las escuelas de los templos. Esta fue la base sobre la cual el pueblo meiji pudo desarrollar su sistema de educacin obligatoria. Terminada la segunda guerra mundial, la educacin obligatoria se prolong a nueve aos. Los miembros de la familia brindan mucho apoyo a los nios escolares. Ms del 99 por ciento de los nios terminan la escuela media y ms del90 por ciento de los alumnos de la misma edad terminan la escuela secundaria. El pueblo tiene un buen nivel educativo, y esto facilita la tarea de educar a los empleados. Las industrias japonesas han tenido xito porque han podido brindar educacin eficaz y entusiasta en el campo del ce para todos Jos empleados, incluyendo Jos altos gerentes y los obreros de li- nea. . Ahora. en cuanto a la libre competencia, permtame sealar que'el Japn ha promovido la liberalizacin comercial desde 1960. Las industrias japone- sas estn expuestas a la competencia ms ardua que se puedan imaginar. tanto en el pas como en el extranjero. Para salir adelante. todos los emplea- dos. desde el presidente hacia abajo. han aprendido a trabajar unidos dando todo lo que tienen. En comparacin, muchos pases en desarrollo limitan su comercio en aras del nacionalismo. Si persisten en esto, no podrn esperar ni calidad ni costos bajos. Cuando voy a los pases en desarrollo a enser, les digo a los funcionarios del gobierno que es preciso liberalizar su comercio paso a paso". Quisiera relatar un caso similar. El ao: junio de 1981. El lugar: Pars, en otra Conferencia Europea sobre Control de Calidad. El Dr. Juran hizo una presentacin especial titulada "Cundoalcanzarel Occidente al Japn?" Esto es lo que dijo el Dr. Juran: "El Japn ha hecho bien su educacin en CC. Pero se necesitaron diez aos para que esta educacin mostrara sus resultados. para que la calidad mejorara y para que la productividad aumentara. Por mucho que las nacio- nes occidentales procuren hacer educacin en ce. es posible que no le den acance al Japn hasta la dcada de 1990, puesto que se requieren diez aos para que la educacin en ce produzca sus efectos". m. CARACTERISTJCAS DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONES Al promover las actividades de CC. nos dimQS cuenta de las dilcrendas ya descritas entre el Japn y los paises occidentales. Mediante ese trabajo pude Identificar ciertas caractersticas del control de calidad japons que describir en esta seccin. Despus de la guerra se Introdujeron al Japn muchos mtodos de con trol, pero ninguno comparable con el control de calidad en cuanto a su capaci- dad para arraigarse firmemente, para aplicarse en su totalidad y para alean zar el xito y luego reexportarse al Occidente. Aprovechando al mximo las caractersticas del control de calidad japons, los productos de ese pas alcanzaron la mayor calidad del mundo y se exportaron a todo el globo. En diciembre de 1967 el sptimo Simposio sobre Control de Calidad determin que las seis caractersticas siguientes eran las q u ~ distinguan el control de calidad japons respecto del occidental: l. Control de calidad en toda la empresa; participacin de todos los miem- bros de la organizacin. 2. Educacin y capacitacin en control de calidad. 3. Actividades de c!rculos de CC. 4. Auditora de CC {premio de Aplicacin Deming y auditora presidencial). 5. Utih.tacln de mtodos c,;tadstlcos. 6. Actlvldddes de promocin del control de calidad a escala nacional. Estas son las seis c-aractersticas del control de calidad Japons. Tienen ventajas y desventajas, y lo que procuramos es acentuar las primeras y elimi- nar las ltimas. En otros captulos trataremos en detalle de los puntos l. 3. 4 y 5; aqul hablaremos de los otros dos. Educacin y capacitacin en control de calidad He repetido muchas veces que '"e; control de calidad empieza con educa- cin y termina con educacin". Para promover el CC con participacin de todos, hay que dar educacin en ce a todos Jos empleados desde el presidente hasta los obreros de linea. '"El CC es una revolucin conceptual en la geren- cia; por tanto. hay que cambiar Jos procesos de raciocinio de todos los emplea- dos. Para lograrlo, es preciso repetir la educacin una y otra vez". Ningn pas ha promovido la educacin en CC con tanta diligencia como el Japn. Cierto especialista que vino de Suecia para estudiar el CC japons en 1967 no pudo ocultar su asombro: "'Estoy profundamente impresionado viendo el entusiasmo que reina en la industria por la educacin de los emplea- CAP/1'ULO VOS 34 dos. En el Japn ustedes tienen e:i del empleo vitalicio. Cuanto ms capaciten a sus empleados ms se benefician ellos y la empresa. En Suecia tenemos un alto ndice de rotacin de empleados. Los capacitamos y luego se van a otras empresas. Jams podremos promover la educacin como lo hacen los japoneses". Estas palabras siguen grabadas en mi mente. A. Educacin en ce para cada nivel. En el Japn hay programas educativos muy detallados para cada nivel en la empresa; esto incluye los niveles de presidente y directores. directores administrativos. jefes de divisin y seccin, ingenieros, supervisores. promo- tores de crculos de ce. dirigentes y miembros de crculos de ce y obreros de lnea. adems de cursos especiales para las divisiones de mercadeo y compras. Estos programas fueron organizados inicialmente por la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses. En el Occidente. hay educacin en ce para ingenieros, pero rara vez para otros empleados, por ejemplo obreros de lnea. B. Educacin a largo plazo. En el Occidente, la educacin en CC normalmente dura de cinco a diez dias. Esto es insuficiente. El Curso Bsico de CC diseado por la UCIJ y que sirve de modelo para los cursos japoneses, dura seis meses, con reunio- nes cinco das al mes. Los participantes estudian una semana y luego regre- san al sitio de trabajo donde aplican lo aprendido durante semanas. Los datos que deben utilizar en su estudio estn en el mismo lugar de trabajo. Luego regresan a la siguiente sesin del curso de instruccin. armados con los resultados de sus tres semanas de prctica. En otras palabras, el curso de la UCIJ es una repeticin continua de estudio y prctica. Hay un instructor especial asignado para impartir lecciones individualizadas. aun- que los participantes sean apenas dos o tres. Esta clase de ensenanza no solo ayuda a los participantes sino al instructor. quien puede comprender Jo que est sucediendo en distintas Industrias gracias a este contacto. Al fin y al cabo, la mejor manera de aprender es ensenando. El Japn ha conti- nuado este tipo de educacin por ms de 30 aos. Los conocimientos asi adquiridos son profundos y sirven para fortalecer continuamente la base de las actividades de ce en el Japn. C. Educacin y capacitacin dentro de la empresa. Las actividades antes descritas son realizadas por organizaciones espe- cializadas y no siempre responden a las necesidades de cada Industria o empresa. Una empresa puede escoger, pues, su propio programa. Las hay que desarrollan sus propios textos y programas de educacin y capacitacin para todos sus empleados. D. La educacin debe continuarse Jndd111idamclltr:. La educacin en CC se ha impartido en el Japn desde 1949 si u luterruJ cin. Ano tras ao se agregan cursos al esfuerzo ducativo total. Cudu J)('r na envejece un ano y cada ao Ingresan nuevos empleados en la orgunl cin. Es preciso continuar el esfuerzo educativo para que responda a l necesidades de la organizacin y sus empleados. E. La educacin formal: menos de la tercera parte del esfuerzo educativo total. La educacin no termina al reunir a los empleados para darles instruc- cin formal. En el mejor de los casos, tal instruccin representa solo una pequea porcin de su educacin totaL Es responsabilidad del jefe ensenar a los subalternos en el trabajo mismo. Adems, tiene que aprender a delegar autoridad. Lo que le corresponde es dar las pautas generales y luego permitir que los subalternos trabajen voluntariamente. Esta es la tnanera como la gente se supera. He utilizado reiteradamente la expresin "educacin y capacitacin". En el Occidente este concepto se denomina "capacitacin industrial" y deja de lado el aspecto de educacin. En el Occidente se hace ms hincapi en el elemento de capacitacin, que es desarrollar las destrezas de los empleados en aquellas actividades que le convienen a la empresa. Yo pienso que lo que los empleados necesitan es educacin. Tenemo:. que lograr que piensen y luego cambien sus maneras de pensar. Organizaciones nacionales que promueven el control de calidad El Grupo de Investigacin en CC. el Comit del Mes de la Calidad, el Comit para la Conferencia Nacional sobre Control de Calidad, la Sede de Crculos de CC y los captulos regionales de crculos de CC son algunas de las entidades privadas que promueven las actividades de control de cali- dad. Estas y otras entidades similares han sido la fuerza impulsora del desa- rrollo del ce en el Japn de la posguerra. El Comit del Mes de la Calidad se organiz en 1960 como una iniciativa Escogi el mes de noviembre como el Mes de la Calidad para cada ao. En ese mes se cumplen actividades relacionadas con el CC a escala nacional a fin de promoverlo y de Informar al pbllco. Hoy las principales desarrolladas en este mes Incluyen la Conferencia Anual de CC para Consumidores, la Conferencia Anual de CC para la Alta Gerencia. la Conferencia Anual de CC para el Gerente y Estado Mayor. la Conkrtnda Anual de CC para Supervisores y la Conferencia de Crculos de CC para todo el Japn. Al final de la Conlcrencia Anual de CC para la Alta Gerendu
CAJ'J'H'LU }){)!::> 36 otorgan los premios Deming, en Tokio. Tambin se dictan conferencias pbllra:. eil diferentes locales en las principales ciudades de las diversas regwnes. Las actividades son coordinadas por el Comit del Mes de la Calidad y sus gastos se pagan con lo producido por los textos promocionales (seis a diez publicaciones) preparados cada ao por el Comit. Este comit tam- bin se encarga de establecer la Marca de Calidad y de elaborar la Bandera de la Calidad. La China y otros pases estn adoptando el Mes de la Calidad, pero el Japn sigue siendo el nico que tiene tan amplia gama de actividades. Lo 1 ms impresionante del esfuerzo japons es que no requiere ni un centavo de omeros oficiales y que la participacin en las actividades del Mes de la Calidad es estrictamente voluntaria. Sobre esta base sc han cumplido activi- dades importantes por ms de 20 aos. Esto causa admiracin entre quienes visitan el Japn. La Reunin Nacional de Normalizacin se estableci en 1958. Se celebra cada ai'lo alrededor del 14 de octubre, Da Internacional de la Normalizacin, para difundir y promover el control de calidad y la normalizacin industrial en el Japn. En el Japn los meses de octubre y noviembre han sido designados como Meses de la Promocin de la Normalizacin Industrial; noviembre es el de la Calidad. Combinamos la nonnalizacin industrial con el CC y promovemos los dos al mismo tiempo. .. Por muchas normas nacionales que se establezcan. si la prodi*cin no cumple las normas de calidad, stas sern intiles. En los pases en desarrollo funcionarios oficiales piensan que para mejorar la calidad de todos !m, productos basta fijar una serie de normas nacionales. Esto es un error. Sobre el papel.las normas nacionales pueden verse muy buenas pero carecen de &igmficado. Es necesario que los obreros fabriquen productos acordes con las normas de calidad y que lo hagan aplicando actividades de ce. pues de lo contrar.io las normas nacionales sern imposibles de alcanzar. Las cl- ves del xito japons han radicado en el establecimiento simultneo de la normalizacin industrial y las normas nacionales junto con el control de calidad. y la promocin simultnea de estas actividades. En Corea del Sur y la China la situacin es diferente. En ambos pases, el gobierno es el que promueve el control total de calidad y las actividades de crculos de CC. Hay en el mundo muchas asociaciones de control de calidad privadas. pero tampoco funcionan como en el Japn. Por ejemplo. la Sociedad Norteamericana para el Control de Calidad es una asociacin profesional que se ocupa ante todo de promover la posicin y los ingresos de los especial1stas en CC as como su capacitacin. Los asuntos de inters nacwnal. v.g. la calidad de los productos norteamericanos. no han recibido un tratamiento adecuado en sta ni en otras entidades. En los Estados Unidos e 'AUI\('TEUIS 1 /( ',\!> 1 las actividades de ce son promovidas por especialistas ('011 lllit ,, Jll o pios honorarios por concepto de asesora. Los Unidos no pul'll<n emular el tipo de servicios prestados por los captulos rcgioualts y la S<<h de Crculos de CC en el Japn. cuyo personal vtsita a las empresas lkvando su propio almuerzo. Las actividades de CC en el exterior son o bien auspiciadas por los gobier- nos. o bien con orientacin comercial. No puedo prever el futuro de tales actividades. Durarn? Estas incgnitas estn an por responderse. '!..