UNIVERSIDAD DEL CARIBE ESCUELA DE MERCADEO

PERFIL ANTEPROYECTO COMO TRABAJO FINAL DE LA MATERIA SEMINARIO DE GRADO

ANALISIS DEL SISTEMA DEL POS VENTA EN CAOBA Y MAS MUEBLERIA EN EL AO 2012

PRESENTADO POR JENNI SANTA 2006-4719

ASESORA LUDIVINA CORDERO CASILLA

SANTO DOMINGO D.N., REPUBLICA DOMINCANA AGOSTO 31-2013

ANALISIS DEL SISTEMA DEL POS VENTA CAOBA Y MAS MUEBLERIA EN EL AO 2012

ANTECEDENTES
Caoba y Ms Mueblera nace el 20 de Abril del ao 1987 en la interseccin de la avenida Isabel Aguiar con Rmulo Betancourt (Esquina caliente de Herrera) de la ciudad de Santo Domingo. Fundada como una pequea empresa familiar, su Presidente, Lic. Lucas Cordero de Jess y su esposa Marisela Areche, inician las operaciones con solo cinco empleados en la venta de muebles y electrodomsticos. El carcter emprendedor y la gran capacidad de trabajo de sus fundadores, lograron en muy poco tiempo, un desarrollo vertiginoso, inaugurando en 1990 Centro Muebles Las Palmas en el sector de Las Palmas y en septiembre del 1993 Electro muebles Sabana en Sabana Perdida. En ese momento se inicia el proceso de automatizacin de las operaciones, al tiempo de redefinir su estrategia de mercadeo para aprovechar la ventaja competitiva de tener todas las tiendas del grupo el mismo nombre comercial Caoba y Ms. Es por eso que en 1994, comienza un cambio de nombre en todas las tiendas, inaugurndose otra tienda Caoba y Ms en el sector de Los Alcarrizos. Se fueron sumando tiendas a la cadena y a principios de 1995 nace otra en Higuey. En abril de 1996 surge Caoba y Mas en el sector de Los Mina, en Santo Domingo y al final de ese mismo ao, inicio sus operaciones otra en la avenida Charles de Gaulle. En octubre de 1997 fue abierta al pblico Caoba y Ms en la Avenida Lope de Vega. En la actualidad, con mas de 25 aos en el mercado, Caoba y Mas cuenta con una red de 18 tiendas ubicadas en diferentes puntos de Santo Domingo, La Vega, Jarabacoa, Bonao, Maimn, Higuey y Barahona, y un personal de alrededor de 300 empleados, orgullosos de contribuir a soluciones econmicas y sociales de la familia dominicana.

JUSTIFICACIN
Una investigacin puede ser conveniente por diversos motivos: tal vez ayude a resolver un problema social o a construir una nueva teora. Lo que algunos consideran relevante y debe ser investigado puede no serlo para otros. Respecto a ello, suele diferir la opinin de las personas sobre el sistema del servicio de pos venta La creciente responsabilidad, como empleados de caoba y mas nos enfocamos a los clientes para el sistema del servicio de pos venta especifico ya que atreves de este servicio estaremos dando la garanta a los clientes que pueden confiar en nosotros como empresa , para un profundo impacto socio transformador, que la sociedad confiere atreves del marketing de servicio y que demanda de ellos un compromiso consciente, no encuentra un firme sustento en la teora investigativa ni en las concepciones de la dinmica formativa que soportan la prctica en la empresa Caoba y Mas Mueblera. Ello sugiere la pertinencia de identificar las caractersticas formativas que caracterizan el sistema del servicio del pos venta para un eficaz desempeo social en los distintos y complejos contextos de actuacin, haciendo nfasis en los elementos metodolgicos que caractericen la dinmica de las ventas como comunidades o publico donde nos enfocamos a la satisfaccin de pleno consumidor, prctica y desarrollo, dados por el carcter profesional que identifica a los clientes como un activo mas importante para la empresa. En general, las estrategias diseadas para privilegian los sistemas del servicio y la satisfaccin de los clientes, de la preparacin de los empleados, para problematizar la realidad social, optar, asociarse y movilizarse en funcin del cumplimiento de las misiones de las ventas de la empresa ms trascendentes, por lo que no promueven eficazmente la autonoma y el protagonismo de la empresa Caoba y Mas Mueblera. Revelar el anexo entre el desarrollo de la prctica del servicio pos venta que engloba tcnicas y la dinmica formativa de los empleados para estos fines es una tarea.

DESCRIPCION Y SISTEMATIZACIN DEL PROBLEMA

Una de las bases que se asocia el sistema del servicio pos venta a lo largo de la vida consiste en el pos venta dentro de la empresa atraves de un programa de marketing. Deben ser conocedores de sus caractersticas, diversidad, retos y problemas, y mostrar disposicin a participar activamente en los diferentes espacios sociales y polticos a partir de slidos principios ticos. Atraves de la implementacin de este servicio la empresa tiene como objetivo estar enfocado en satisfacer las necesidades de los consumidores implementando estrategias para la captacin de clientes. Atraves de este servicio implementaremos estrategias para fidelizar clientes potenciales, utilizaremos el mtodo de encuesta. En esta empresa se estn presentando diversos problemas con el servicio de pos venta ya que contamos con poco empleados, habeses nos vemos saturados de llamadas de clientes que necesitan que lo actualicemos con el servicio. Cuestionantes: Se promueven los servicios del sistema pos venta en la empresa Caoba y Ms Mueblera? Existe un rol de los empleados de la empresa de Caoba y Ms Mueblera? Cules son las dimensiones del sistema pos venta en el mbito de Caoba y Mas? Existen metodologas empleadas en las empresas para favorecer el desarrollo del anlisis del sistema pos venta? Cmo podemos ser conocedores de sus caractersticas, diversidad, retos y problemas, y mostrar disposicin al sistema del servicio pos venta?

Cmo contribuir a formular mtodos diferentes de los tradicionalmente circunscritos al mtodo de pos venta limitados en los mbitos del marketing?

Cundo se sugiere la pertinencia de identificar las caractersticas formativas que caracterizan el sistema del servicio pos venta en el marketing?

Cmo podemos formular las estrategias diseadas para el pos venta para problematizar la realidad social del marketing?

En cuales circunstancias propias del sistema del servicio pos venta, en las actividad de la empresa en el mbito del marketing de servicio?

cuales sistemas de pos venta ha surgido en la empresa?

OBJETIVO GENERAL
General ideas para la comprensin del sistema pos venta en la empresa Caoba y Mas Mueblera

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar el impacto del sistema del pos venta en la empresa caoba y mas mueblera Analizar las estrategias en el servicio pos venta e incidencias en Caoba y Ms Mueblera. Presentar las orientaciones metodolgicas empleadas en la tienda Caoba y Mas Mueblera

METODOLOGA DE INVESTIGACION
Se ha escogido una metodologa enfocada en lo cualitativo, empleado a travs de distintas tcnicas de recoleccin, anlisis y comprensin de datos que se relacionan de manera interactiva con la realidad actual. Esto posibilitar la comprensin de la influencia del ambiente moderno en el sistema del servicio pos venta en Caoba y Ms Mueblera. Se combinarn los mtodos de anlisis y sntesis, logrando generar as comprensin a partir del anlisis de diferentes fuentes y autores de marketing en el pos venta de caoba y ms mueblera.

TECNICAS DE INVESTIGACION
El mtodo de investigacin a utilizar es el mtodo experimental que nos permite realizar experimentos y se refiere a un estudio en que se manipulan intencionalmente una o ms variables independientes, para analizar las consecuencias de una o ms variables dependientes, dentro de una situacin de control para el investigador. Esta definicin quizs parezca muy compleja, sin embargo, conforme se vayan analizando sus componentes se irn aclarando sus sentidos. La utilizacin de este mtodo nos facilita llegar a conclusiones exactas dentro de una investigacin de campo en las fases realizadas tenemos las siguientes: Primera fase: en esta procedimos a la observacin de los hechos determinando as el servicio pos venta en Caoba y Mas Mueblera que este les facilita la informacin rpida sobre determinadas investigaciones del sistema del servicio pos venta. Segunda fase: esta se basa en la creacin de hiptesis y en esta se argumenta que el sistema del servicio pos venta la importancia en Caoba y Mas.

La investigacin, puede ayudar a crear un nuevo instrumento para recolectar o analizar datos?, ayuda a la definicin de un concepto, variable o relacin entre variables?,

OBJETO DE ESTUDIO
El objeto de estudio en esta investigacin se basa en los sistema del servicio pos venta de la empresa de Caoba y Mas que utilizan los medios como son el internet la computadora para realizar cualquier tipo de trabajo en su diario vivir y asi cubrir las necesidades bsicas implementando un servicio eficaz para satisfacer las necesidades de los clientes y de esta forma obtener resultados en menor costo y tiempo. Las personas encuestadas en esta investigacin fueron clientes, oursoirsing, secretarias, empresarios, administradores entre otros a los que tienen una relacin estrecha con la tienda Caoba y Ms Mueblera y los que a diarios utilizan estos medios.

MUESTRA
La muestra escogida de esta poblacin fue de 50 personas entrevistadas entre ellas, secretarias, outsourcing, empresarios, clientes, administradores entre otros los cuales respondieron satisfactoriamente a las preguntas sealadas.

Herramientas de recoleccin de datos

1Participantes promedio?

Descripcin A secretarias B-empresarios C-clientes D- outsourcing E-

Frecuencia 11 10 7 6 6 0.22 0.2 0.14 0.12 0.12

% 22% 20% 14% 12% 12%

administradores
F-Otros 10 50 0.2 1 20% 100%

Total

pregunta 1
120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 1 2 20% 3 14% 4 12% 5 12% 6 7 %

% 22%

20% 100%

2Que opinin tiene usted sobre el sistema del servicio pos venta de Caoba y Mas Mueblera?

Descripcin
A brindamos un buen

frecuencia 15 0.3

% 30%

servicio
B- Es un herramienta eficaz C -Es un medio de satisfacer un cliente D- Todas las anteriores Total

11 15 9 50

0.22 0.3 0.18 1

22% 30% 18% 100%

pregunta 2
100% 80% 60% 40% 20% 0%

1 30%

2 22%

3 30%

4 18%

5 100%

ESQUEMA TENTATIVO
Titulo Antecedentes Justificacin Descripcin y sistematizacin del problema Objetivos: generales y especficos Metodologa de investigacin utilizada CAPITULO I: IDENTIFICAR EL IMPACTO DEL SISTEMA DEL POS VENTA EN LA TIENDA CAOBA Y MAS MUEBLERIA. 1.1 impacto del sistema de servicio pos venta en un contexto universal. 1.2 capacitacin de los empleados de la empresa. 1.2.1 La venta y el trato al cliente. 1.2.2 accin del marketing de servicio. 1.2.3 implantacin del servicio atraves de la tecnologa. CAPITULO II: ANALIZAR LAS ESTRATEGIAS EN EL SERVICIO POS VENTA Y INCIDENCIAS EN CAOBA Y MAS MUEBLERIA. 2.1 Preparacin del servicio en el marketing de servicio de la empresa. 2.1.1 El empleado dedicado a satisfacer las necesidades de los consumidores. 2.1.2 La impacto del servicio en el mbito laborar. 2.1.3 La prctica del sistema del servicio del pos venta. 2.2 Congruencia en los servicios del sistema pos venta en la empresa. CAPITULO III PRESENTAR LAS ORIENTACIONES METODOLOGICAS EMPLEADAS EN LA TIENDA CAOBA Y MAS MUEBLERIA. 3.1 Dimensin de las ventas dentro del sistema del pos venta. 3.2. La postventa es una faceta comercial. Bibliografa Anexos

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Mc CARTHY; JEROME; PERREAULT, Marketing: Planeacin Estratgica de la Teora a la Practica, Madrid, McGraw-Hill/ Irwin, 1998 LAMBIN Jeans Jacques, Marketing Estratgico, Madrid, McGraw- Hill, 2003 CZINKOTA Michael, KOTAABE, Administracin de la Mercadotecnia, Mxico, Thompson Learning, 2da Edicin FERNANDEZ VALIAS, Ricardo, Fundamentos de Mercadotecnia, Mxico, Thompson Learning, 2002 DVOSKIN Roberto, Fundamentos de Marketing: Teora y Experiencia, Buenos Aires, 2004 PUJOL Bruno, Direccin de Marketing y Ventas, Madrid, Cultural, 2002 MARTINEZ Ribes. JOSEP Mara, Fidelizando Clientes, Barcelona, Gestin, 2002

PAGINAS WEB [1] http://www.netfilia.com/contenidos/insert.html [2] http://www.marketing-xxi.com.

ANEXOS